Chuyên đề Đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội

ng vùng. 1.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Được thành lập từ khá sớm công ty đã tạo dựng cho mình một cơ sở vật chất khá lớn. Hiện nay tổng mức vốn kinh doanh của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội là: 4.113.595.593 VNĐ, trong đó: - Vốn cố định: 2.113.331.264 VNĐ - Vốn lưu động: 2.000.264.689 VNĐ, bao gồm vốn ngân sách nhà nước cấp: + Vốn cố định: 1.008.990.067 VNĐ + Vốn lưu động: 1.356.714.689 VNĐ + Vốn tự bổ sung: 643.550.000 VNĐ Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty đã cố gắng đầu tư cơ sở hạ tầng một cách hoàn thiện phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội, thu được nhiều đối tác tham gia ký kết các hợp đồng lớn. Về tài sản thuộc nhóm nhà cửa của Công ty bao gồm: - Nhà làm việc ở số 30A Lý Thường Kiệt do Nhà nước cấp trị giá 596.835.994 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (303.955.994 VND), giá trị còn lại là 292.880.000 (VND). - Khu nhà ở 13 Nguyễn Khắc Cần trị giá 747.959.289 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (234.369.289 VND), giá trị còn lại là 513.590.000 (VND). - Khu nhà ở 40 Đại Yên trị giá 77.477.844 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (73.603.844 VND), giá trị còn lại là 3.874.000 (VND). - Trạm điện ở 13 Nguyễn Khắc Cần. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh vận chuyển khách, Công ty còn có một đội xe gồm 19 đầu xe, trị giá tương đương 10 tỷ VND, bao gồm: 04 xe COSTER (30 chỗ); 03 xe NISAN (26 chỗ); 02 xe TOYOTA (16 chỗ); 03 xe TOYOTA (12 chỗ); 02 xe IZSUZU (7 chỗ); 01 xe MAZDA (4 chỗ); 04 xe CROAWN (4 chỗ). Tất cả các loại xe đều được bảo dưỡng định kỳ và khi đưa vào sử dụng luôn luôn ở trong tình trạng an toàn nhất. Bên cạnh đó, để hoà nhập với công nghệ thông tin hiện đại Công ty đã trang bị hệ thống máy móc thiết bị nhằm đáp ứng cầu hoạt động kinh doanh và đối ngoại, đồng thời để lưu giữ và xử lý số liệu một cách chính xác và nhanh chóng. Cụ thể: 32 chiếc máy vi tính; 6 chiếc máy photocopy; 8 chiếc máy fax, 18 chiếc máy in... và rất nhiều các thiết bị công tác hiện đại khác. Dựa vào cơ sở vật chất khá đầy đủ và lớn của công ty, nên cũng ảnh hưởng tới quá trình thúc đẩy, đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch của công ty. Đây cũng được coi là một lợi thế cho công ty. 1.4.5. Chất lượng đội ngũ lao động của Công ty Đội ngũ lao động cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng, nhất là các khách hàng quốc tế, như thị trường quốc tế 1 và phòng thị trường quốc tế 2 có quyết định rất lớn đến lượng khách du lịch quốc tế. Vì vậy chất lượng lao động luôn được đạt lên hàng đầu. Công ty đang có gắng ngày càng cải thiện được đội ngũ lao động hoạt động tốt hơn, đúng chuyên ngành hơn. Vì xã hội ngày càng phát triển tất cả các ngành nghề đều cần những lao động có tay nghề trong sản xuất, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch cũng vậy, lao động cũng ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến công việc kinh doanh của Công ty. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 2.1 Đánh giá thực trạng khai thác và thu hút khách của Công ty 2.1.1 Thị trường khách hàng Các Hãng du lịch nước ngoài là nguồn cung cấp khách du lịch chủ yếu cho Công ty. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến với Vietnamtourism in Hanoi là qua các Hãng du lịch nước ngoài gửi đến. Số khách lẻ tự tìm đến Công ty rất ít. Hầu hết các bạn hàng có quan hệ với Công ty là các Hãng du lịch lớn và có uy tín ở nước bạn như: ASIA, AKIOU, ASSINTER, CAPVOYAGE (Pháp); REGENTHOLYDAY(Anh), L'ATELIERDEVOYAGE (Thụy Sĩ); HANSA TOURIST (Đức); ... Để triệt để khai thác luồng khách và thuận lợi cho việc quản lý cũng như giao dịch kinh doanh. Công ty đã chia nguồn khách thành 3 luồng thị trường khác nhau: - Thị trường khách Pháp - Thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ - Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương Qua việc phân chia thị trường khách như vậy, có thể xác định được mối quan hệ của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội với các hãng trong từng khu vực như sau: * Thị trường khách Pháp: Khách du lịch là người Pháp chiếm tỷ trọng trên 65% tổng số lượng khách của Công ty. Một số hãng du lịch lớn thường gửi khách sang Việt nam qua Công ty như: ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL, ASSINTER,... Hãng ASIA có thể coi là hãng lớn nhất gửi khách sang Công ty. Hãng có quan hệ với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội từ nhiều năm nay. Số lượng khách của hãng và Công ty chiếm tỷ trọng tới 35% lượng khách toàn Công ty. Ngoài ra, các Hãng du lịch khác có lượng khách gửi tới Công ty chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty. Có thể nói Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội là một trong số ít hãng "độc quyền" nắm hệ thống đón tiếp khách du lịch từ thị trường Pháp. Tuy vậy, Công ty phải luôn duy trì được tốt mối quan hệ với các hãng du lịch đó, đồng thời, phải có những chính sách Marketing hữu hiệu để lôi kéo, thu hút ngày càng nhiều hơn khác du lịch Pháp đến với Công ty. * Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) Đây là phần thị trường truyền thống mà tất cả các tổ chức kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế đều quan tâm và tổ chức khai thác. Đây cũng là hai trung tâm xuất phát lớn nhất của luồng khách quốc tế đến nghỉ nghơi tại các trung tâm du lịch. Đối với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội khách du lịch đến từ khu vực thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ chiếm khoảng 20% tổng lượng khách. Tuy rằng số lượng khách không lớn nhưng đây lại là khu vực mang tính đa dạng nhất. Du khách đến với Công ty từ rất nhiều nơi trên thế giới như: Italy; Đức; Thuỵ Sĩ; Anh; Bỉ; Đan Mạch; Canada; Mỹ;... Một số hãng lớn của các nước thuộc khu vực này gửi khách qua Công ty như: Hãng L'Aterlier (Thuỵ sĩ) Hãng Frank Tour và Ikanis (Đức) Hãng Regent Holyday và Progressive (Anh)... và nhiều Hãng du lịch quốc tế khác. * Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương: Thị trường này rất gần với nước ta về mặt địa lý và có những mặt tương đồng, phù hợp về phong tục, tập quán, truyền thống văn hoá đặc trưng... Khách du lịch Đông Nam Á vào Việt nam trong thời gian gần đây có xu hướng ngày càng tăng và có số lượng khách chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty. Khách từ khu vực này có quốc tịch của nhiều nước khác nhau của: Châu Âu; Châu Mỹ; Châu Á và họ đi du lịch qua các Hãng du lịch Đông Nam Á, như: Nhật Bản; Australia; Đài Loan; Thái Lan;... Bảng 4: Cơ cấu khách du lịch quốc tế của Công ty giai đoạn 2007 Cơ cấu khách DL 2007 2008 2009 Thị trường khách Pháp 8.129 9.750 10.845 Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ 2.216 2.710 3.659 Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương 1.964 2.540 2.646 Tổng số khách du lịch 12.309 15.000 17.150 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN) Qua bảng phân tích trên ta thấy được rằng: Số lượng khách quốc tế qua các năm đều tăng lên trong đó số lượng khách Pháp vẫn chiến một tỷ lệ khá cao hơn 60% trong tổng số khách quốc tế du lịch vào Việt Nam. Đây là do Công ty có nhiều mối quan hệ lâu dài với các công ty du lịch có tiếng ở Pháp như ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL…Đây là một lợi thế rất lớn đối với Công ty, vậy nên Công ty cần có nhiều biện pháp để thúc đẩy số lượng khách quốc tế vào du lịch Việt Nam nhiều hơn Bảng 5: Tỷ lệ cơ cấu khách du lịch quốc tế Đơn vị: % Năm Cơ cấu % khách DL 2007 2008 2009 1. Thị trường khách Pháp 66,04 65 63,24 2. Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ 18 18,07 21,34 3. Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương 15,96 16,93 15,42 4. Tổng 100 100 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN) Nhìn vào bảng 5 ta thấy: thị trường khách Pháp chiến tỷ lệ là tương đối cao trong tổng số khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, Đây là một thị trường lớn mà Công ty cần quan tâm nhiều hơn để đẩy mạnh và thu hút khách hơn. 2.1.2 Nhóm khách hàng 2.1.2.1 Nhóm khách hàng quốc tế chủ động Đây là mảng kinh doanh chủ yếu có thế mạnh ở Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội. Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động được bắt đầu từ ngay khi mới thành lập Công ty. Một đặc điểm nổi bật về cơ cấu khách của Công ty là số lượng khách Pháp chiếm đa số (trên 60% lượng khách của Công ty), sau đó là khách Nhật, Bỉ, Thuỵ Sĩ, Canada, Australia, Italia,... Công ty có mối quan hệ với các Hãng du lịch lớn của Pháp từ nhiều năm nay: ASIA, AKIOU;... Giữa Công ty và các Hãng du lịch này đã ký hợp đồng hoặc văn bản ghi nhớ nhận gửi khách qua từng năm. Hơn nữa, quan hệ Việt - Pháp được mở rộng sau chuyến thăm Việt nam của Tổng thống Pháp. Khách bị thúc đẩy đến Việt nam bởi trí tò mò muốn nhìn lại mảnh đất chiến trường xưa, nơi đã diễn ra cuộc chiến "chấn động địa cầu". Khách Pháp phần lớn là cựu chiến binh, những người một thời tham gia cuộc chiến ở Điện Biên Phủ và những người quan tâm tới bán đảo Đông Dương; các trí thức, các nhà sử học, giáo sư, những người yêu nghệ thuật, văn hoá các dân tộc... Ngoài ra, du khách từ các nước Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) chiếm khoảng 20% lượng khách du lịch quốc tế của toàn Công ty. Bảng 6: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ độngcủa Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, các năm 2007, 2008, 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 1. Doanh thu Triệu đồng 71.387 83.024 94.656 2. Lợi nhuận - 4.549 4.606 4.812 3. Số lượt khách Lượt khách 12.309 15.000 17.150 4. Số ngày khách Ngày / khách 83.886 87.282 92.533 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN) 2.1.2.2 Nhóm khách hàng du lịch quốc tế bị động Trong mảng kinh doanh này, hoạt động chủ yếu của Công ty là tổ chức xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch ở nước ngoài cho công dân Việt nam. Hoạt động kinh doanh này ở Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội chưa phát triển mạnh như việc bán vé và thực hiện các chương trình đối với các khách hàng quốc tế vào Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế bị động chiếm tỷ trọng ít trong cơ cấu khách của Công ty. Sở dĩ như vậy là do: - Công tác quản lý xuất nhập cảnh của Nhà nước ta còn có mặt bất cập, những thủ tục hành chính rườm rà và rất chậm. - Nhu cầu thị hiếu của người Việt nam chưa cao. Nhưng để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số du khách cũng như góp phần kích thích phong trào đi du lịch ra nước ngoài của công dân Việt nam, Công ty vẫn tiến hành khai thác và thu hút nguồn khách này. Bảng 7: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động ở Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội những năm 2007, 2008, 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 1. Doanh thu Triệu đồng 16.677 20.236 25.917 2. Lợi nhuận - 849 942 1.224 3. Số lượt khách Lượt khách 2.380 3.000 3.928 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN) Qua bảng 7 ta thấy hoạt động kinh doanh lữ hành Du lịch Quốc tế bị động ở Công ty tương đối ổn định trong những năm vừa qua, số lượt khách Công ty đón tiếp và phục vụ đã tăng lên, năm sau cao hơn so với năm trước. Cụ thể là: Năm 2008 tăng 1,26 lần so với năm 2007, năm 2009 tăng 1,31 lần so với năm 2008. Tuy vậy, mảng hoạt động kinh doanh này vẫn chưa được Công ty chú trọng phát triển nhiều. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động chỉ chiếm 12% - 15% trong tổng doanh thu về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế ở Công ty. Bước sang năm 2010 Công ty tập trung khai thác chủ yếu phần thị trường các nước thuộc khối ASEAN và Trung Quốc phục vụ khách du lịch quốc tế thụ động. 2.1.2.3 Khách nội địa Bảng 8: Kết quả kinh doanh lữ hành du lịch nội địaở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội những năm 2007, 2008, 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 1. Doanh thu Triệu đồng 10.536 20.236 25.917 2. Lợi nhuận - 709 702 824 3. Số lượt khách Lượt khách 4.547 5.500 6.039 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty DLVN-HN) Do tạo được uy tín trên thị trường nên có khá nhiều khách Việt tìm đến Công ty để mua tours. Khách mua tours thường là các cơ quan , các đơn vị hành chính, học sinh các trường học… Năm 2008 số khách có tăng so với năm 2007 nhưng lãi đó không tăng mà ngược lại đó giảm sụ với năm 2007. Nhưng sang năm 2009 thì cả số lượt khách và doanh thu của Công ty đều tăng so với các năm 2007 và 2008. 2.1.3. Mối quan hệ của Công ty với nhà cung cấp Trong hoạt động du lịch, các Công ty lữ hành cần có những mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để phối hợp các "cung" du lịch thành một khối liên hoàn, có được những sản phẩm du lịch (là các tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, làm sao thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách. Nhận thức được vấn đề này, Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội đã thiết lập được mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. Quan hệ của Công ty với các công ty khách sạn. Do đặc điểm nguồn khách của Công ty là có khả năng thanh toán cao, nên Công ty có mối quan hệ khá chặt chẽ với các khách sạn lớn có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều địa phương trong cả nước. Việc đặt chỗ trong khách sạn không những giải quyết được nhu cầu của khách mà Công ty còn nhận được một khoản hoa hồng không nhỏ trong việc đưa khách đến các đơn vị đó. Quan hệ của Công ty với các hãng hàng không, đại lý bán vé máy bay, vé tàu... Do đặc điểm khách quốc tế vào Việt nam theo đường hàng không chiếm đến 80%, nên việc đặt quan hệ với các Hãng Hàng không nhằm tăng thêm lượng khách vào Công ty và tạo điều kiện cho khách đi du lịch ở Việt nam được Công ty rất quan tâm. Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội có lợi thế trong việc đăng ký chỗ và bán vé máy bay cho khách vì có một đại lý bán vé máy bay cho Hàng không Việt nam (Vietnam Airlines). Điều này vừa tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế được thuận lợi, vừa góp phần đáng kể vào doanh lợi chung của Công ty. Công ty còn có mối quan hệ với các Hãng Hàng không khác như: Pacific Airlines (Việt nam), Thai Awuay, Air Frrance; Japan Airlines; Cathay Pacific;... Bên cạnh công việc lo vé máy bay trong nước, việc đăng ký và bán vé các phương tiện vận chuyển giao thông khác (tàu hoả; tàu thuỷ, canô...) cũng được Công ty thực hiện khá chu đáo. Công ty có quan hệ với Liên hiệp đường sắt Việt nam, một số đơn vị vận chuyển đường bộ, đường thuỷ khác. Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội là thành viên Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Châu Mỹ ASITA. Mặc dù mới tham gia 2 tổ chức này, nhưng Vietnamtourism in Hanoi đã khẳng định được vị trí và chỗ đứng của mình trên thị trường Du lịch trong nước và Quốc tế. 2.2 Các giải pháp khai thác và thu hút khách du lịch tại Công ty 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Như đã nhận định, nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của một doanh nghiệp khi muốn tham gia thị trường hay muốn đưa ra sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mục tiêu là cách mà doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số bán và nâng cao hiệu quả kinh tế. Nhận biết tầm được tầm quan trọng ấy, ngay từ khi thành lập công ty đã xác định cho mình thị trường khách phù hợp, có thể mang lại hiệu quả cao và lấy đó làm mục tiêu lâu dài và chiến lược của công ty. Thành công của công cuộc đổi mới, quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, việc cổ phần hóa các công ty xí nghiệp khiến nhiều công ty trở nên lớn mạnh. Cơ chế thông thoáng trong chính sách thành lập công ty tư nhân cho phép những cá nhân có khả năng về kinh tế thành lập công ty riêng cho mình. Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường có nhiều doanh nghiệp sụp đổ nhưng cũng có không ít các doanh nghiệp trưởng thành và lớn mạnh. Sự lớn mạnh ấy được đánh dấu bằng nhiều mốc trong đó có sự dịch chuyển về nhu cầu nghỉ ngơi của nhân viên trong các công ty. Vài năm trở lại đây có rất nhiều công ty tổ chức cho nhiên viên của mình đi du lịch nước ngoài thay vì đi du lịch trong nước. Nắm bắt được tình hình đó và xác định đây sẽ là thị trường lớn công ty tập trung đầu tư nghiên cứu đặc điểm của đoạn thị trường mục tiêu này. Hoạt động chủ yếu của trung tâm là tiếp thị, quảng cáo các chương trình đi nước ngoài của công ty. Nhờ vào những mối quan hệ sẵn có cộng thêm hiệu quả của việc quảng cáo đem lại mà hàng năm công ty luôn giữ được nguồn khách ổn định và thu hút thêm các công ty khác đến mua tours. Nguồn khách của công ty chủ yếu đến từ quốc tế nhất là các khách hàng đến từ Pháp. Ngoài ra việc thống kê theo độ tuổi, giới tính, địa bàn…trong thị trường nhóm khách này đã giúp cho trung tâm có được những thông tin cần thiết và hữu ích trong việc triển khai các hoạt động marketing. 2.2.2 Vận dụng chính sách marketing – mix trong việc thu hút khách du lịch Bắt tay vào việc lên kế hoạch các chương trình du lịch, quảng cáo, giới thiệu, xúc tiến bán…đây là những kế hoạch nằm trong chiến lược marketing – mix của công ty. 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm Trên thị trường hiện có rất nhiều chương trình du lịch khá tương đồng do nhiều doanh nghiệp tung ra. Các chương trình này có sự cạnh tranh nhau về nhiều yếu tố song với công ty việc xây dựng sản phẩm là các chương trình du lịch luôn được quan tâm và chú trọng vì công ty luôn xác định được ý nghĩa quan trọng của sản phẩm khi chúng được bán tới tay người tiêu dùng là khách du lịch. Công ty luôn chú ý đến chu kỳ sống của sản phẩm, để trong từng giai đoạn sản phẩm đưa ra các chính sách hợp lý từ đó có cơ sở để khai thác các sản phẩm của mình một cách tốt nhất, chính vì thế các sản phẩm của công ty không đơn điệu và nhàm chán. Để sản phẩm của mình trở nên hấp dẫn nhất, công ty luôn cố gắng quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ, lưu giữ thông tin liên tục với các công ty nhận khách để kịp thời thông tin về chi phí cũng như cũng như việc xây dựng các tuyên điểm du lịch mới. 2.2.2.2 Chính sách giá Cũng như bất kì một công ty kinh doanh nào, Hanoi Red Tours có quan điểm về chính sách giá của riêng mình. Mục tiêu của công ty là nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giá cả cạnh tranh tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm của công ty với sản phẩm của công ty lữ hành khác nhằm thu hút tối đa lượng khách từ đó tối đa hoá doanh thu. Việc xác định giá thành các chương trình du lịch của Hanoi Red Tours hiện nay dựa trên cơ sở kết hợp xác định trên khoản mục chi phí : + Chi phí tại Việt Nam (Cvn ) : là các chi phí về dịch vụ được thực hiện tại Việt Nam như : vận chuyển đón tiễn sân bay, thuế sân bay Việt Nam, visa, giấy thông hành… + Chi phí tại nước ngoài (Cnn): là chi phí Land tour, thuế sân bay nước ngoài. + Vé máy bay(Vmb) +Chi phí văn Phòng và lợi nhuận (P) : là các chi phí dành cho liên lạc như gọi điện, Fax, lợi nhuận.. + Thuế VAT : là khoản thuế mà Công ty được khấu trừ hoặc phải nộp vào ngân sách nhà nước do bán các sản phẩm do Công ty cung cấp hoặc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của các đối tác của Công ty. Khoản thuế mà công ty được khấu trừ bao gồm các khoản thuế của các chi phí dịch vụ tại nước ngoài và vé máy bay (Cnn, Vmb). Khoản thuế Công ty phải trả cho Nhà nước với mức thuế là 10% trên tổng chi phí là các khoản thuế về các dịch vụ mà Công ty đã tiêu dùng trong nước và giá của chương trình du lịch mà Công ty đã cung cấp cho khách(Cvn, P). * Công thức tính giá một chương trình Outbound : Giá bán = Cnn + Cvn + P + (Cvn + P)x 10% + Vmb (nếu có) Trong đó: Chi phí cố định: là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng dịch vụ bán ra. Đó là các chi phí : - Chi phí vận chuyển : đây là chi phí phục vụ cho việc vận chuyển khách trong nước ra sân bay hoặc cửa khẩu quốc gia bằng các phương tiện như ôtô, tàu hoả. - Chi phí làm thủ tục Visa, giấy thông hành... - Các loại thuế an ninh sân bay. - Giá vé máy bay theo chương trình. Chi phí biến đổi: là chi phí có thể thay đổi theo sản lượng dịch vụ bán ra. Các chi phí này có thể là : - Chi phí Land tour : là chi phí mà các đối tác tại các thị trường kinh doanh của Phòng outbound cung cấp. Chi phí này bao gồm tất cả các dịch vụ mà khách du lịch sẽ phải tiêu dùng như : vận chuyển tại nước ngoài, chi phí khách sạn, ăn uống của đoàn, chi phí vé thắng cảnh, chi phí thuế an ninh sân bay tại nước ngoài nếu có... Chi phí này có thể biến đổi theo số lượng khách tham gia chương trình đó, ngoài ra nó còn có thể thay đổi theo mức độ dịch vụ mà bộ phận điều tour đặt với bên đối tác. Trên cơ sở xác định được giá thành, Công ty sẽ xác định giá bán cho các chương trình. Công ty luôn nhận thức được rằng viêc xác định giá bán là rất quan trọng nó quyết định tới sản phẩm bán ra. Các sản phẩm của Trung tâm bán ra được tính theo hai loại giá cả: Giá tổng hợp ( giá trọn gói) Sau khi tính toán giá thành cho một chương trình trọn gói. Để tính giá bán Công ty tiếp tục cộng vào giá thành các chi phí bán hàng, chi phi quản lý và các chi phí khác thành chi phí đầy đủ. Từ chi phí đẩy đủ cộng với thuế và lãi sẽ tạo thành giá bán một sản phẩm Giá phân biệt: dựa trên chi phí Công ty thường áp dụng giá bán phân biệt theo đoàn, theo mùa vụ và theo độ tuổi. Chẳng hạn trẻ em từ 6-11 tuổi được tính bằng 50% giá người lớn. Khi áp dụng giá phân biệt tức là giá bán sẻ giảm xuống khi số lượng khách tăng lên, tuy nhiên nó không làm ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của Trung tâm. Để kích thích đoàn khách đi với số lượng đông hơn Trung tâm đã áp dụng chính sách giảm giá 5 USD/người cho khách quen và trích hoa hồng lại cho mỗi đoàn. Trong một số trường hợp, Trung tâm vẫn tổ chức chương trình phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược của công ty. Trung tâm hoạt động vơi phương châm là “ uy tín – chất lượng ” vì vậy Trung tâm luôn giảm giá chương trình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2.2.3 Chính sách phân phối Trung tâm có hệ thống phân phối các sản phẩm là chương trình Outbound nói chung thông qua chi nhánh của mình trong thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua các đối tác là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, các đối tác này là đại lý du lịch của Công ty như khách sạn, nhà hàng trên địa bàn thành phố… Ngoài ra Trung tâm còn phân phối qua các đối tác là các công ty lữ hành trong nước nhằm tiến hành các hoạt động nhận khách và gửi khách. Thông qua các đại lý này, các chương trình Outbound của Trung tâm sẽ được chào bán tới các đối tác này. Họ sẽ quảng cáo, khuếch trương và đưa các sản phẩm tới các đối tượng có nhu cầu. Trung tâm sẽ có chế độ ưu đãi đặc biệt cho đại lý gửi khách này và có tỷ lệ hàng hoa hồng phù hợp.Trung tâm trực tiếp thiết lập mạng lưới đại lý trên toàn địa bàn thành phố. Riêng đối với khách tại các Công ty Du Lịch và đại lý gửi khách, Trung tâm chủ chương chính sách hoa hồng thật cao, thậm chí nhận giá hoà vốn để có thể tranh thủ tận dụng được sự ủng hộ của họ, tiết kiệm được chi phí Marketing. Số lượng đối tác của Trung tâm ngày càng đông, càng rộng vì thế khả năng thu hút khách sẽ ngày càng lớn. Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hanoi Red Tours, trung tâm đều có những món quà nhỏ tặng cho khách như mũ, túi du lịch…màu đỏ có in tên và địa chỉ Công ty trên đó. Đây như một cách quảng cáo truyền miệng, rộng rãi và ít tốn kém. Tạo thêm nhiều cơ sở, đầu mối thu gom và tiếp thị khách đoàn cho Công ty là các cộng tác viên đi tiếp thị trực tiếp tại các công ty, các đoàn thể, cơ quan, các cộng tác viên này không ăn lương trực tiếp tại Công ty mà sẽ có chế độ qua các đoàn khách họ thu gom được. 2.2.2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trương Là một công cụ để thực hiện chiến lược marketting, mục đích của nó là để cung và cầu gặp nhau để những thông tin vế sản phẩm, nhãn hiệu của Trung tâm đến được với khách hàng dễ dàng hơn. Tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường muốn tồn tại và phát triển không thể không sử dụng chính sách này. Trong những năm qua Trung tâm đã cố gắng vận dụng tốt hai nội dung là quảng cáo và các hoạt động xúc tiến bán. Các chương trình outbound cũng thường xuyên được quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài một cách thường xuyên. Tham dự các hội chợ, triển lãm về du lịch trong và ngoài nước để cung cấp thông tin tới công chúng có nhu cầu trong và ngoài nước. Thực hiện hoạt động tiếp thị trực tiếp đến các cơ quan, tập thể ... Hoạt động xúc tiến trong năm được trú trọng nhiều nhân các ngày lễ lớn như: 30/4, 1/5, 2/9 , tết dương lịch, tết cổ truyền …các chương trình du lịch hấp dẫn được tung ra nhằm thu hút khách trong kì nghỉ lễ này. 2.3 Ưu điểm và hạn chế 2.3.1 Ưu điểm Công ty có một đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, thông thạo nhiều ngoại ngữ, trẻ trung và năng động. Vì vậy, hầu như các chương trình du lịch thực hiện đều lấy được sự hài lòng của khách nước ngoài. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thường và có những thông tin thường xuyên về trung tâm, hỏi ý kiến phòng điều hành khi gặp tình huống khó xử. Công ty được thừa hưởng cả số lượng thị trường quốc tế lớn ( Hơn 60 đầu mối các hãng, Công ty Du lịch nước ngoài của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam ( cũ) chuyển sang, cho nên kể từ khi thành lập tới nay, Công ty đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động kinh doanh, có được sự tin tưởng và uy tín nhất định trên thị trường. Có rất nhiều khách du lịch đến với Công ty đã nhận xét rằng những dịch vụ mà họ nhận được do Công ty cung cấp trong các tour du lịch phần lớn là có chất lượng cao và họ rất hài lòng… Công ty đã duy trì tốt được với mối quan hệ với các bạn hàng truyền thống và giành được tín nhiệm với nhiều bạn hàng mới. 2.3.2 Hạn chế, Nguyên nhân của hạn chế Tuy Công ty hoạt động rất tốt trong gia đoạn hiện nay nhưng cũng không thể nào tránh khỏi được những hạn chế yêu kém còn mắc phải. Vì Công ty được cổ phần từ Công ty nhà nước nên tuy có những ưu điểm nhưng bên cạnh đó cũng còn tồn đọng những yếu kém mà không thể tránh khỏi. Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty phần nào còn cồng kềnh, hoạt động chưa đạt hiệu quả cao nhất, hiện tượng trì trệ không năng động, linh hoạt ở một vài bộ phận đã kìm hãm sự phát triển của Công ty. Đội ngũ cán bộ của Công ty tuy có trình độ học vấn tương đối cao so với nhiều doanh nghiệp nhà nước, nhưng số người được đào tạo về chuyên ngành du lịch còn ít. Phần đông đội ngũ cán bộ được duy trì từ tổng cục Du lịch trước đây và tổng công ty Du lịch Việt Nam ( cũ), nên hoạt động chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, nhiều người chỉ đơn thuần có ngoại ngữ cong kiến thức về chuyên ngành du lịch còn rất yếu do chưa được trang bị đầy đủ. Song hiện nay sự sáng tạo và hiệu quả trong công việc là đòi hỏi tất yếu khách quan của thực tế kinh doanh. Do vậy Công ty cần có những biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề này. CHƯƠNG 3CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển của Công ty 3.1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu của Công ty thời gian tới là không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch. Mối quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, văn phòng đại diện nước ngoài, các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày càng được giữ vững và phát triển. Công ty sẽ trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại và đầy đủ cho các bộ phận phục vụ cho quá trình làm việc. Tăng cường cán bộ quản lý có năng lực, điều hành cho tất cả CBCNV học tập qui trình làm việc áp dụng thành thạo vào nghiệp vụ mình, nhằm thực hiện phương châm kinh doanh “ Năng suất, chất lượng, hiệu quả”. Đồng thời tạo được sự thống nhất, đoàn kết giữa các nhân viên, các bộ phận, phấn đấu đưa công ty trở thành một Trung tâm Lữ hành hàng đầu. Tiếp tục giữ vững và tăng tỷ lệ phần khách quốc tế, chiếm lĩnh thị trường khách Pháp, Tây âu, bắc mỹ… Củng cố và phát triển chi nhánh công ty tại TPHCM xứng đáng với thị trường trọng điểm phía Nam. Trong năm 2010 phòng kinh doanh outbound sẽ tập Trung mạnh vào các chương trình đi Châu Âu, Nhật, một số nước ở thị trường châu á và đầu sản phẩm mới đến đất nước Ai Cập. Ban lãnh đạo Phòng có kế hoạch đào tạo nhân lực cho thị trường này đặc biệt vào thời gian này. 3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Công ty Từ tình hình phát triển của nền kinh tế thế giối cũng như tình hình phát triển kinh tế-xã hội của đất nước nói chung và căn cứ định hướng phát triển của ngành du lịch nói riêng, công ty đề ra những định hướng chiến lược phát triển như sau: - Từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty để đáp ứng yêu cầu thay đổi hướng tới xây dựng công ty thành tập đoàn kinh tế mạnh về vốn, đa sở hữu,linh hoạt trong kinh doanh đa ngành đa nghề trong đó công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đơn cị trực tiếp kinh doanh mạnh về lữ hành quốc tế, các đơn vị thành viên sẽ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh các lĩnh vực phù hợp với đặc điểm hiện có và môi trường kinh doanh hiện thời phải phù hợp với chiến lược chung của công ty về tổ chức kinh doanh. - Đầu tư nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện có, nghiên cứu để hình thành các tour mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm củng cố và đầu tư xây dựng thêm các loại hình du lịch mới như du lịch thể thao mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch hội nghị, phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các khâu kinh doanh , đủ sức cung ứng các dịch vụ khép kín( từ lữ hành, khách sạn. vận chuyển đến các dịch vụ khác) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. - Tiếp tục củng cố các thị trường truyền thống hiện có như Pháp, Tây Ban Nha và một số các nước Đông Âu, đồng thời tăng cường quảng bá tiếp thị để mở rộng thêm các thị trường mới như:Mỹ, Anh, Nga và các nước Đông Bắc á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Trung Quốc và các nước Đông Nam á, Trung Đông và châu phi. - Đẩy mạnh việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh du lịch và các sản phẩm du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội ở cả thị trường trong và ngoài nước bằng nhiều hình thức: Hội chợ, hội thảo, triển lãm tuyên truyền hình ảnh và thương hiệu của công ty trên các phương tiện thôngtin đại chúng. Mở các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường trọng điểm ở cả trong và ngoài nước để quảng bá và tạo dựng mối liên kết với các đối tác của công ty. Giữ vững truyền thống, niềm tin và tăng cường khuyếch truơng thương hiệu Vietnamtourism trên trường quốc tế và trong nước. - Đầu tư nâng cấp và phát triển mở rộng cơ sở vật chất của công ty, có kế hoạch từng bước tăng thêm nguồn vốn kinh doanh thông qua các biện pháp liên doanh với nước ngoài, cổ phần hoá các đơn vị trực thuộc, thành lập các đơn vị cổ phần mới và vay vốn ngân hàng trực tiếp đầu tư hoặc kêu gọi đầu tư để xây dựng một số dự án về phát triển du lịch ở những địa bàn trọng điểm đặc biệt tại các trung tâm du lịch đã được công nhận là di sản vă hoá thế giới. Phấn đấu ở mỗi một địa bàn trọng điểm đều có mạng lưới kinh doanh của công ty - Có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ của công ty đủ trình độ, có đức, có tài đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong sự phát triển kinh tế thị trường thích ứng trong điều kiện toàn cầu hoá. 3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty 3.2.1 Hoàn thiện chính sách marketing 3.2.1.1 Nâng cao chính sách sản phẩm . Sản phẩm chính của công ty lữ hành là các chương trình du lịch. Để có được một chương trình du lịch khả thi và hấp dẫn thì đòi hỏi việc xây dựng và thực hiện chương trình phải được tiến hành một cách đồng bộ. Để làm được điều này đòi hỏi bộ phận nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu rõ đặc điểm của điểm đến du lịch như điều kiện tự nhiên, hệ thống cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ tại đó. Dựa vào đó xây dựng chương trình du lịch đặc sắc với mức giá phù hợp cung cấp tới đối tượng khách tiềm năng. Tiếp đó bộ phận điều hành thực hiện việc liên hệ với các nhà cung cấp đơn lẻ và điều tour, dựa vào điều tour đó bộ phận hướng dẫn viên du lịch thực hiện chương trình như đã bán cho khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch: + Do sản phẩm của Công ty cũng như sản phẩm của các lữ hành khác chưa có nhiều loại du lịch đặc thù. Vì vậy Trung tâm nên xây dựng một sô chương trình du lịch đặc thù như: Leo núi, săn bắn, thám hiểm. + Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tours du lịch độc đáo, hấp dẫn. + Công ty nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, dịch vụ cao cấp nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách. Nhân viên làm trong mỗi nghề khác nhau sẽ có một số “ phong cách sống” khác nhau. Do vậy, họ cũng có những yêu cầu khác nhau, điều này công ty cần chú ý quan tâm, bởi vì khách du lịch chủ yếu là tham quan và nghỉ ngơi nhưng họ sẽ không hài lòng nếu “ nét đặc trưng ” của họ không được quan tâm tới. + Cần chú trọng tới tính chủ đạo của một tour định lập để từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm , làm cho sản phẩm mang ý nghĩa. Trong một tour cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tố bất ngờ. Cảm giác thú vị này sẽ khiến cho khách tránh được sự mệt mỏi và để lại ấn tượng tốt về công ty. + Hạn chế tối đa việc sử dụng cùng một phương tiên vận chuyển trong một chuyến đi nhằm tránh cho khách bị nhàm chán. + Yếu tố thời gian cũng quyết định một phần đến chương trình. Nếu chương trình chỉ chú ý giới thiệu khách tham quan những tuyến điểm mà không chú ý sắp xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khoẻ thì chương trình du lịch cũng không đem lại sự hứng thú thậm chí càng tạo cho khách sự khó chịu vì quá mệt mỏi. + Tiếp tục nâng cao chất lượng chương trình du lịch Outbound nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách. Trung tâm phải không ngừng tìm hiểu và xây dựng các chương trình mới thông qua việc liên lạc với đối tác tại các thị trường trọng điểm, tạo ra những nét mới trong sản phẩm của Công ty đối với sản phẩm của các đơn vị kinh doanh lữ hành khác. 3.2.1.2 Nâng cao chính sách giá Trong giai đoạn hiện nay với sự xuất hiện của hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện chính sách phá giá làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt. yếu tố giá đương nhiên là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt với đối tượng là khách công ty. Bởi vậy khi chào mời khách hàng mua chương trình của mình Công ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách: Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận thị trường. Nhân viên tiếp thị sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách về giá chương trình của Công ty với giá chương trình của các đối thủ khác. Ngoài ra Công ty cũng nên sử dụng một vài chiến thuật trong định giá: tăng giá khi Công ty có cơ sở cạnh tranh mới. Hạ thấp các chi phí tới các giới hạn cho phép. Xác định các kênh chênh lệch giá: Tăng giá khi nhu cầu du lịch tăng hay khi Công ty giới thiệu một chương trình đặc biệt. Giảm giá khi nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho những khách hàng quen thuộc và trích phần trăm hoa hồng cho những người giới thiệu đoàn khách hay những người đứng đầu có khả năng quyết định chuyến đi của Công ty. Bộ phận marketing của Công ty cũng cần nghiên cứu cung - cầu để có thể đảm bảo được khi Công ty đưa ra mức giá trung bình của chương trình sẽ không gây biến động lớn tới lượng khách của Công ty. Cần phải làm sao cho giá mà Công ty đưa ra hoàn toàn thuyết phục khách và tạo sự trung thành của khách đối với sản phẩm của Công ty. Cần sử dụng chính sánh giá như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ của sản phẩm. Duy trì các mối quan hệ tốt với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch với chất lượng đảm bảo giá thành thấp. 3.2.1.3 Nâng cao chính sách phân phối Trong thời gian tới, Công ty nên mở rộng các kênh trực tiếp và các kênh gián tiếp qua các cách sau: Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư, liên kết cùng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch quảng cáo khuyếch trương thương hiệu và sản phẩm của Công ty… Tham gia vào các hội chợ triển lãm như: các hội thảo của tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối. Thắt chặt thêm mối quan hệ của Công ty với các hãng lữ hành mà Công ty đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối. Công ty cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm công tác viên. Quảng cáo các chương trình du lịch của mình tại các nhà cung cấp dịch vụ mà Công ty đã đặt mối quan hệ như: khách sạn, nhà hàng để mở rộng thêm kênh phân phối. 3.2.1.4 Nâng cao chính sách giao tiếp khuyếch trương Công ty nên chủ động liên hệ với các công ty nhằm kích thích ham muốn đi du lịch của họ. Việc tổ chức hoạt động giao tiếp khuyếch trương sản phẩm rất tốn kém và đòi hỏi bộ phận marketing của Công ty phải có nhiều kinh nghiệm, Công ty nên áp dụng các biện pháp sau: + Hình thức quảng cáo chính của Công ty là qua các chương trình chi tiết, các tập gấp du lịch được quảng cáo bằng cách gửi tờ rơi qua bưu điện tới địa chỉ của các công ty, phát tờ rơi tại các khu phố thương mại, các cuộc hội chợ triển lãm. Hình thức này tuy không thể thấy rõ được hiệu quả tức thì nhưng xét về lâu dài thì nó đạt hiệu quả rất lớn. Vì thế Công ty cần phải tiếp tục mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực này. + Công ty cần dành ra những khoản kinh phí nhất định dành cho quảng cáo. Tuy nhiên việc quảng cáo cũng phải nghiên cứu kỹ lưỡng sao cho nó mang lại hiệu quả cao. Với mỗi chương trình du lịch và tuỳ thuộc vào tính chất công việc của công ty, Công ty cần chọn những chương trình quảng cáo phù hợp . Hiện nay kinh phí dành cho quảng cáo còn hạn hẹp , Công ty cần tăng kinh phí để thu hút khách hàng . + Công ty đã cho in các tập gấp riêng để phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Tuy nhiên để chống lãng phí Công ty cần phải có sự phân phối một cách hợp lý tới tay người có nhu cầu. Nội dung của tờ rơi để thiết kế sao cho đẹp thì chỉ nên chọn những chương trình đặc biệt, nổi bật. + Với thị trường này chủ yếu là thực hiện phương thức Marketing trực tiếp và thông qua người có quyền quyết định cho việc ký kết hợp đồng: Giám Đốc, Chủ Tịch Công đoàn, Thư ký. + Bộ phận Marketing thực hiện trích giảm hoa hồng cho khách hàng, chính điều này đã đem lại hiệu quả rõ rệt trong việc canh tranh và thu hút khách. + Bên cạnh các phương pháp truyền thống như quảng cáo chào mời qua thư, fax, gửi chương trình…thực hiện các phương pháp quảng cáo, tiếp thị trực tiếp tại nhà những người có thể quyết định được vấn đề đó. Biện pháp này tuy có thể là tốn kém nhưng hiệu quả kinh tế đem lại chắc chắn cao. + Tiếp tục tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong nước, đối với các hội chợ quốc tế thì chỉ nên tham ra nơi có thị trường mục tiêu của thị trường và cần có chiến lược phân tích cụ thể giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận đem lại + Công ty cần cho phép bộ phận outbound lập kế hoạch, lập kinh phí marketing sau đó trình cấp trên phê duyệt. Ngân sách Marketing được phân rõ cho từng lĩnh vực và một bộ phận ngân sách dùng cho hoạt động Marketing chung. Ngân sách dành cho kinh doanh lữ hành nên tính theo phương pháp % trên tổng doanh thu của hoạt động này, lập kế họach phân bổ cho từng hoạt động kinh phí tham ra hội chợ, liên hoan hội thảo, du lịch trong năm, chi phí quảng cáo trên báo chí, đài, chi phí in ấn tờ rơi, cuốn chương trình, chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán và các chi phí khác có liên quan tới hoạt đông marketing như chi phí khảo sát xây dựng chương trình, thiết kế kênh, mở văn phòng, tuỳ theo hoạt động kinh doanh và chiến lược kinh doanh sự biến động trên thị trường mà công ty có thể bổ sung hoặc rút bớt ngân sách cho hoạt động marketing. + Hiện nay, các công ty nhận được nhiều chương trình du lịch từ nhân viên tiếp thị của các công ty lữ hành gửi tới. Do đó, họ sẽ đứng trước nhiều cơ hội lựa chọn. Nhân viên tiếp thị của Công ty nên thường xuyên gọi điện tới thăm hỏi, nhắc họ thì hiệu quả sẽ cao hơn. Việc tạo cho họ cảm giác được tôn trọng, được quan tâm là công cụ hữu hiệu để tạo ấn tượng tốt về Trung tâm. Nhân viên kinh doanh sẽ nắm bắt thị trường mục tiêu cần hướng tới khả năng thanh toán của từng đối tượng…từ đó xây dựng mức giá và chất lượng phù hợp nhằm chiếm được thị trường nhiều hơn. 3.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý Công ty cần tăng cường công tác này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách. Cụ thể về : + Công tác điều hành: Trung tâm cần có sự mở rộng, điều chỉnh hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Công việc này sẽ giúp cho ban lãnh đạo có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn. Phân rõ nhiệm vụ cho từng nhân viên, không kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành. Do khách đi theo công ty nên số lượng khá đông, để đảm bảo chương trình được tốt công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác để theo sát chương trình hơn nữa. Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm về nghiệp vụ hướng dẫn và đặt chỗ. Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn. 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực Nhân viên kinh doanh sẽ nắm bắt thị trường mục tiêu cần hướng tới khả năng thanh toán của từng đối tượng…từ đó xây dựng mức giá và chất lượng phù hợp nhằm chiếm được thị trường nhiều hơn. Nhân viên nghiên cứu thị trường: Thực hiện việc nghiên cứu thị trường thông qua nghi chép, thu thập dữ liệu qua các hội chợ, liên hoan du lịch, các thông tin từ công ty gửi khách, nhận khách. Các nhà cung cấp dịch vụ, thu thập dữ liệu từ báo, tạp chí, qua phương pháp quan sát trưng cầu ý kiến. Để thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa thì nhân viên Trung tâm cần có nghiệp vụ về du lịch , năng động. Hiện nay đội ngũ nhân viên của Trung tâm đa số chỉ có trình độ ngoại ngữ, còn kiến thức về kinh doanh du lịch thì chưa được đào tạo. Vì vậy trong những thời điểm ngoài thời vụ du lịch Trung tâm nên gủi nhân viên đi học các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch. + Công tác hướng dẫn: khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với hướng dẫn viên, hướng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị của tài nguyên du lịch. Do vậy, đội ngũ hướng dẫn viên cần không ngừng được trao dồi kiến thức về các môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lí, kiên trúc, nghệ thuật,nắm bắt được tình hình kinh tế, chính trị, xã hội mang tính cập nhật Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho hướng dẫn viên và cộng tác viên toàn Trung tâm. Công ty cần phân rõ trách nhiệm tới bộ phận Marketing và từng nhân viên trong bộ phận này: Nhân viên tiếp thị sẽ đảm nhiệm công việc tiếp xúc với khách hàng, quảng cáo khuyếch trương sản phẩm du lịch của Công ty nhằm kéo sự chú ý của khách về phía mình. Tiếp xúc với khách hàng: nhân viên tiếp thị có thể gặp trực tiếp hoặc gọi điện đến các công ty để giới thiệu sản phẩm của Công ty . Nhân viên này cần phải tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách để chu cấp sản phẩm phù hợp. Nhân viên tiếp thị giải thích những yêu cầu, thắc mắc của khách và cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ khách có trong chương trình, tư vấn miễn phí các vấn đề có liên quan. Nhân viên nghiên cứu thị trường: Thực hiện việc nghiên cứu thị trường thông qua nghi chép, thu thập dữ liệu qua các hội chợ, liên hoan du lịch, các thông tin từ công ty gửi khách, nhận khách. Các nhà cung cấp dịch vụ, thu thập dữ liệu từ báo, tạp chí, qua phương pháp quan sát trưng cầu ý kiến. Trung tâm cần phải có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thỏa đáng, chế độ đào tạo cho hướng dẫn viên và cộng tác viên. Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác của công ty để phối hợp trong công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được tình cảm và uy tín đối với khách du lịch. 3.3 Một số kiến nghị Hoàn thiện hệ thống pháp luật chuyên ngành du lịch; tổ chức tốt việc thực hiện Pháp lệnh Du lịch, đồng thời chuẩn bị các điều kiện cần thiết để xây dựng Luật Du lịch, tạo môi trường pháp lý cho việc quản lý hoạt động du lịch, thu hút mọi nguồn lực trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển du lịch phù hợp với tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế của cả nước. Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng tại các địa bàn trọng điểm du lịch, các khu du lịch quốc gia, các điểm du lịch có tiềm năng phát triển du lịch ở miền núi, vùng sâu, vùng xa... trên cơ sở khai thác các tiềm năng và thế mạnh của từng vùng, từng lĩnh vực, từng địa phương; kết hợp có hiệu quả việc sử dụng các nguồn lực của Nhà nước và các nguồn lực từ các thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch. Cải cách hành chính, phân cấp và đơn giản hoá các thủ tục liên quan đến khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài, chuyên gia, nghệ nhân tham gia vào việc phát triển du lịch của đất nước. Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học và công nghệ phục vụ phát triển du lịch; chú trọng đúng mức việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin du lịch. Xây lập hệ thống cơ sở dữ liệu chuyên ngành du lịch đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp phát triển kinh tế. Khuyến khích, tạo điều kiện để các tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. Tăng cường hợp tác với các tổ chức, cơ quan khoa học trong và ngoài nước để tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, tiếp cận với những thành tựu mới, tiên tiến về khoa học công nghệ du lịch quốc tế để áp dụng cho du lịch Việt Nam. Tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý Nhà nước về quản lý môi trường, tài nguyên du lịch, đặc biệt ở những khu du lịch quốc gia, các điểm du lịch có sức hấp dẫn cao, các khu du lịch sinh thái; khuyến khích và tạo điều kiện để huy động sự tham gia và đóng góp của các tổ chức và cá nhân vào việc bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch, đảm bảo phát triển bền vững của du lịch Việt Nam. Chủ động tham gia hợp tác song phương, đa phương, khai thác tốt quyền lợi hội viên và thực hiện các nghĩa vụ của mình. Chuẩn bị các điều kiện để hội nhập du lịch ở mức cao, trước hết là chuẩn bị các điều kiện để khai thác những yếu tố về du lịch trong quá trình Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hướng dẫn và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, giải pháp để thực hiện cam kết quốc tế trong du lịch nói riêng và trong hợp tác kinh tế quốc tế nói chung, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, tăng thị phần trên thị trường truyền thống và khai thông, nâng dần vị thế trên thị trường mới. Khuyến khích và tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch ra nước ngoài. Thực hiện đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ du lịch với các nước để vừa tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý..., vừa tiếp tục tạo lập và nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt nam ở khu vực và trên thế giới. KẾT LUẬN Trong các năm vừa qua, Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội đã đạt được những thành quả đáng kể như: thu hút được một số lượng lớn khách du lịch cả trong nước và nhất là khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đóng góp phần lớn vào doanh thu của Công ty, Công ty luôn giữ được vai trò quan trọng của mình trong ngành du lịch nước nhà, quảng bá du lịch Việt Nam ra toàn thế giới… Bên cạnh đó công ty cũng đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên tại Công ty không ngừng được cải thiện, nâng cao, góp phần củng cố an ninh quốc phòng trên địa bàn hoạt động. Để đạt được những kết quả trên là nhờ sự năng động, sáng tạo của ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty. Toàn Công ty đã không ngừng phấn đấu, vượt qua mọi khó khăn thử thách, không ngừng cải tiến, hợp lý cơ cấu tổ chức, đổi mới nhiều trang thiết bị phục vụ cho hoại động kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên tại Công ty cũng không tránh khỏi còn tồn tại một vài mặt yếu kém, hạn chế cả trong công tác quản lý cũng như kinh doanh. Nhưng với sự cố gắng, quyết tâm cao của tập thể cán bộ công nhân viên đang công tác tại Công ty cùng với sự lãnh đạo, quan tâm, giúp đỡ từ phía ban lãnh đạo chúng ta tin tưởng rằng thời gian tới Công ty sẽ dễ dàng vượt qua mọi khó khăn thử thách để hoàn thành mọi nhiệm vụ Em xin chân thành cám ơn ban giám đốc và các nhân viên đang công tác tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội , cám ơn giáo viên hướng dẫn, Thầy PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Trong khuôn khổ bản chuyên đề này nếu có chỗ nào sai sót, do trình độ hiểu biết còn hạn chế. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của Thầy hướng dẫn, ban giám đốc và các nhân viên tại Công ty để em có thể sửa chữa những thiếu sót đó. Em xin chân thành cám ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản trị kinh doanh, nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân năm 2008 GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất bản lao động – xã hội năm 2008 GS.TS. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động – xã hội năm 2008 PGS.TS. Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân năm 2009 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế của Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội năm 2007, 2008, 2009. trang web: Báo cáo tổng kết công tác năm 2000 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2010 của tổng cục Du lịch Việt nam. Những văn bản liên quan đến quản lý và kinh doanh Lữ hành tại Việt Nam. Tổng cục Du lịch – NXB Thống kê, Hà nội - 2008. Pháp lệnh Du lịch Việt nam, NXB chính trị Quốc gia, Hà nội – 2008 Một số tài liệu khác… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………