Chuyên đề Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự với khách sạn Bảo Sơn

c hiện theo nhiều mục đích khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi cho người lao động thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao động điều chỉnh sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, kích thích, động viên người lao động thông qua việc đánh giá, ghi nhận những ưu điểm của họ, hỗ trợ để phát triển, cung cấp các dữ liệu cho việc trả lương, đào tạo lại, thăng tiến, tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới. Việc tiến hành đánh giá bao gồm Xây dựng tiêu chuẩn hệ thống đánh giá. Tổ chức đánh giá. Đánh giá thông qua phỏng vấn, hoặc kết quả lao động của người lao động. 1.3.1.4.6. Huấn luyện ( Đào tạo nghề nghiệp ). Mục tiêu: Đào tạo và nâng cao chuyên môn nghề nghiệp cho nhân viên. Nội dung đào tạo: Hình thức đào tạo: Đào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng nâng cao tay nghề, đào tạo tại chỗ bằng cách hướng dẫn của nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp, bồi dưỡng nghề theo các khóa đào tạo hoặc nhân viên tự học. Khách sạn cần phải quan tâm tới việc đào tạo và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên bằng những hình thức đào tạo phù hợp thích hợp với vị trí vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân. 1.3.1.4.7. Quản lý phân phối thu nhập cho người lao động. Đây là hoạt động rất quan trọng có vai trò duy trì và thúc đẩy quá trình lao động của nhân viên hay cá nhân trong tổ chức. Vì vậy khách sạn cần có một chính sách phân phối thu nhập đối với người lao động cho phù hợp. Trong một tổ chức: cụ thể là một khách sạn thì do đặc điểm của nghành khách sạn là nghành dịch vụ vì thế cần một đội ngũ lao động dồi dào đảm bảo chất lựong. Và trong các khách sạn khác nhau thì đặc điểm về nhân viên của các khách sạn là khác nhau. Ví du như đặc điểm vể: giới tính, độ tuổi hoàn cảnh, trình độ, quốc tịch. Ngoài ra phân phối thu nhập lao động còn ảnh hưởng tới cuộc sống của người lao động, nó quyết định tới mức sống của người lao động. Khách sạn cần phải có các chính sách về phân phối thu nhập khác nhau phù hợp từng hòan cảnh và vị trí khác nhau nhưng phải bảo đảm được mức sống, và thu nhập phải tạo được động lực lao động cho người lao đông. 1.3.1.4.8. Tạo động lực cho người lao động. Mọi tổ chức chỉ có thể đạt được năng suất cao khi có những nhân viên làm việc tích cực và sáng tạo. Điều đó phụ thuộc vào cách thức và phương pháp mà những nhà quản lý khách sạn sử dụng để tạo động lực lao động cho mọi nhân viên. Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức. Động lực cá nhân là kết quả của rất nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời trong con người và môi trường sống và làm việc của con người. Động lực của con người được tạo ra từ nhiều yếu tố như môi trường, nhu cầu mục đích…. Để tạo động lực cho con người lao động, người quản lý cần chú ý những điều sau đây. Xác định mục tiêu hoạt động của khách sạn và làm cho người lao động hiểu rõ mục tiêu đó. Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn phục vụ, hay thực hiện công việc cho nhân viên, người lao động. Đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người lao động, từ đó giúp họ làm việc tốt hơn. Tạo điều kiện để người lao động hoàn thành nhiệm vụ mục tiêu Loại trừ trở ngại cho thực hiện công việc của người lao động. Cung cấp các điều kiện cần thiết cho công việc. Tuyển chọn và bố trí đúng người để phù hợp đúng công việc. Sử dụng tiền công, tiền lương như một công cụ cơ bản để kích thích vật chất đối với người lao động và phải đảm bảo công bằng đối với người lao động. Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính như tăng lương tương xứng với việc thực hiện công việc. Áp dụng các hình thức thưởng để nâng cao sự nỗ lực và thành tích lao động của người lao động trong nhà hàng khách sạn. Xây dựng bầu không khí tâm lý tốt trong tập thể khách sạn. Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn : 2.1. Giới thiệu chung: Hình ảnh 1: Trước cửa Khách Sạn Bảo Sơn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội là khách sạn Quốc tế 4 sao với tổng số phòng là 94 phòng với nội thất gỗ và các dịch vụ cá nhân chất lượng cao. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội cung cấp các dịch vụ hoàn hảo. Khách sạn Bảo Sơn là một trong những khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn khách sạn Bảo Sơn do sự điều hành của chủ tịch hội đồng quản trị: ông Nguyễn Trường Sơn. Địa chỉ liên hệ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: 04.835.3356 Fax: 04.835.5678 Vị trí: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội trong khu vực trung tâm kinh tế tài chính, ngoại giao, gần các bộ ban nghành, cơ quan của chính phủ, nằm ngay trong khu vực giáp với các đại sứ quán của các nước, các tổ chức chính trị trong và ngoài nước, và gần với các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố Hà Nội, các trung tâm thương mại vui chơi giải trí, giao thông thuận tiện. (Nguồn: khách sạn quốc tế Bảo Sơn) 2.1.1. Các sự kiện: Khách sạn đưa vào khai thác từ quý I năm 1996. Đến tháng 6 năm 1996, đội bóng đá Juventus của Italya lần đầu tiên đến thi đấu tại Việt Nam đã ở tại Khách sạn Bảo Sơn. Tháng 9 năm 1996 cuộc thi hoa hậu Việt Nam được tổ chức biểu diễn tại Khách sạn Bảo Sơn. Năm 1997 liên hoan phim vùng Đông Nam Á được tổ chức tại Việt Nam, khách sạn Bảo Sơn được đón tiếp, phục vụ các minh tinh màn bạc, các diễn viên ở khách sạn. Tháng 10 năm 1997, Đại hội khối các nhà báo nói tiếng Pháp gồm 49 nước tổ chức hội họp tại khách sạn. Tháng 7 năm 1997 , khách sạn được Tổng cục du lich ra quyết định số 392/TCDL ngày 9 tháng 12 năm 1997 công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Tháng 11 năm 1997, hộ nghị nguyên thủ quốc gia các nước nói tiếng Pháp tổ chức tại Hà Nội đã có 4 nguyên thủ quốc gia đến nghỉ tại khách sạn Bảo Sơn. Tháng 8 năm 1998, tất cả các đội bống quốc tế vùng Đông Nam Á đến Việt Nam thi đấu giải Tiger Cup đều ở tại khách sạn và Khách sạn Bảo Sơn được vinh dự phục vụ Tiger Cup tại sân vận động trong suốt giải. Tháng 11 năm 1998, cuộc thi hoa hậu Việt Nam được tổ chức tại Hà Nội và người đẹp từ mọi miền đất nước cũng đều nghỉ tại khách sạn Bảo Sơn. Tháng 11 năm 1999, cuộc thi hoa hậu hữu nghị Thế giới tổ chức tại Việt Nam, tất că 38 hoa hậu từ 38 quốc gia trên thế giới đều ở tại khách sạn và các cuộc biểu diễn duọc diễn ra tại khách sạn. Tháng 3 năm 2000, Bộ ngoai giao Việt Nam tổ chức cuộc gặp gỡ đại sứ Việt Nam với đại sứ các nước trên thế giới tại Khách sạn Bảo Sơn. Tháng 5 năm 2001, Tổng cục Du lịch tái thẩm định khách sạn và khách. Khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao theo quyết định số 192/SDL-KS ngày 8/5/2001. Tháng 12/2003 Seagame 22 tổ chức tại Việt Nam, tất cả các trọng tài của môn bóng đá đều ăn và nghỉ tại khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn Bảo Sơn cũng được vinh dư đón các nhà lãnh đạo Việt Nam đến thăm và hội họp tại khách sạn: Đại tướng Võ Nguyên Giáp đến thăm vào tháng 12 năm 1998, Phó thủ tướng Nguyễn Khánh đến thăm Khách sạn vào tháng 11 năm 1997, Phó thủ tướng Nguyễn Công Tạn - Tháng 8 năm 1999, Phó thủ tướng Nguyễn Mạnh Cầm - Tháng 3 năm 2000, Phó thủ tướng Nguyễn Gia Khiêm - Tháng 10 năm 2000, Phó thủ tướng Nguyễn Thị Bình - Tháng 5 năm 2001 2.1.2. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: Khách sạn được đưa vào khai thác từ quý I năm 1996. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn thuộc sở hữu của Tập đoàn Bảo Sơn. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 4 sao với 92 phòng nằm ở trên đường Nguyễn Chí Thanh_một trong những con đường đẹp nhất Việt Nam, vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, khách sạn Bảo Sơn ở khu vực gần các cơ quan Chính phủ, Bộ, các Đại sứ quán và các trung tâm mua sắm, giải trí…Khách sạn Bảo Sơn Hà Nội đã được nhận giải “ The Arch of Europe Gold Star Award Quality”. Hiện nay Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn kinh doanh các dịch vụ như: Dịch vụ phòng ngủ, nhà hàng và quán Bar, hội thảo và hội họp, dịch vụ giải trí… 2.1.3. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: Tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động 92 phòng. Trong số 92 phòng đã đưa vào kinh doanh có: Deluxe suite ( Phòng cao cấp ): 5 phòng Executive Studio Suite ( Phòng có trang thiết bị nghe nhìn ): 10 phòng Superior ( Phòng hạng sang ): 30 phòng Deluxe standard ( Phòng tiêu chuẩn hạng sang ): 28 phòng Standard ( Phòng tiêu chuẩn hạng trung ): 14 phòng Toàn bộ trang thiết bị trong phòng đều được nhập từ Cộng hoà Pháp. Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm: Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet Tivi với nhiều kênh quốc tế Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng Két sắt an toàn Dụng cụ pha cà phê và trà Nhà vệ sinh và buồng tắm riêng Cung cấp điện 100% Phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ hầu phòng và giặt là Giường ngủ cho trẻ con Hoa quả tươi miễn phí Nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng)`  Hệ thống báo cháy Hệ thống khoá cửa bằng điện Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng Giá phòng từ khoảng 120 USD đến 250 USD chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ, mễn phí ăn sáng tự chọn tại nhà hàng My Lover’s Coffee Shop 2.1.4. Nhà hàng và quán Bar: Nhà hàng Trung Quốc Nhà hàng Âu Nhà hàng Bora Bora Khách sạn Bảo Sơn có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar BORA BORA. Nhà hàng ăn Trung Quốc được thiết kế theo lối kiến trúc kiểu Hồng Kông có 300 chỗ chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và các loại tiệc khác, chủ yếu phục vụ các món ăn Á…Nhà hàng ăn Âu được bố trí theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 180 khách theo hình thức ăn tự chọn hay tiệc Tea break cho khách nghỉ tai khách sạn, phục vụ đồ uống và đồ ăn cho khách đến khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc đặt vừa và nhỏ, phục vụ các món ăn Âu. Hai nhà hàng được đặt ở dưới tầng một gần đại sảnh của khách sạn. Quán Bar BORA BORA được thiết kế ở trên tầng 3 gần bể bơi với 250 chỗ ngồi phục vụ khách đến bể bơi tập thể thao cũng như các khách đến đặt tiệc cưới, tiệc sinh nhật vừa và nhỏ. 2.1.5. Dịch vụ hội thảo, hội họp: KS Bảo Sơn có đủ tất cả tiện nghi Một dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả ở Trung tâm Kinh doanh ( Business Center ) luôn luôn có sẵn để hỗ trợ các kế hoạch kinh doanh bao gồm ....... Phòng hội thảo 350 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện đại kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch, và phòng họp cho 150 người, phòng họp cho 60 người, phòng họp cho 30 người và phòng họp cho 20 người Bảng 2.1. Giá phòng họp năm 2007 Loại phòng Kích thước SL khách hàng Nửa ngày( USD ) Cả ngày( USD ) Diện tích kích cỡ Chiều cao Diamond 1 22m80 3,80x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 2 19m20 3,20x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 3 64m80 10,80x6,00 3,00 50 150 250 Grand Diamond 106m80 17,80x6,00 3,00 80 200 300 Ball room section 1 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Ball room section 2 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Grand Ball room 216m65 17,10x12,67 5,00 300 400 500 Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT. Giá trên bao gồm: Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu Sử dụng miễn phí Overhead projector, màn chiếu. Miễn phí hoa trang trí phòng họp. Miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu. Miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp. Miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có dây. Trang thiết bị hội thảo cho thuê: Máy chiếu LCD:                              US $ 50,00 / nửa ngày                             US $ 90.00 / cả ngày    Máy chiếu Slide:                              US $ 25,00 / nửa ngày                               US $ 40.00 / cả ngày   Thiết bị dịch:                              US $ 5,00 / tai nghe (từ 15 đến 20 tai nghe)                             US $ 3,00 / tai nghe (từ 21 tai nghe trở lên) 2.1.6. Khu vui chơi giải trí: Có phòng xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41°C, bể sục lạnh 8°C, 20 phòng Massage. Bể bơi nước nóng trong nhà (mùa đông), và bể bơi nước lạnh ngoài trời (mùa hè) Phòng tập luyện thẩm mỹ, phòng chơi bi_a Trung tâm thương mại Cửa hàng lưu niệm 11 phòng hát karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc. Swimming pool: Bảng 2.2. Bảng giá dịch vụ bơi năm 2007 Thời gian Vé đơn Vé đôi Vé gia đình 6 Tháng 180 USD 280 USD 350 USD 1 Năm 400 USD 750 USD 850 USD Nguồn: khách sạn quốc tế Bảo Sơn Khi mua vé tháng thì khác hàng sẽ được sử dụng phòng tập, sử dụng bể bơi mùa, phòng xông hơi ở khu vực bể bơi, được giảm 20% chi phí xông hơi và massage, giảm 20% chi phí hát Karaoke, giảm 20% chi phí nhà hàng. Vé hàng ngày : Người lớn 35.000 VND/lượt, Trẻ em: 20.000 VND/ lượt. 2.2. Điều kiện kinh doanh: 2.2.1. Điều kiện kinh doanh khách quan: 2.2.1.1. Thuận lợi: Việt Nam mới gia nhập WTO tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh…Nhà nước và tổng cục du lịch đang có nhiều hình thức quảng bá hình ảnh Việt Nam với Thế giới. Hà Nội là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị của Việt Nam, nơi đây thu hút nhiếu khách du lịch đến tham quan các khu di tích và thắng cảnh đẹp như: Hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây, Khu Phố Cổ, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Làng gốm Bát Tràng, …Hình ảnh Hà Nội _Việt Nam được du khách Thế giới biết đến không còn là một Việt Nam nghèo nàn và chiến tranh nữa mà thay vào đó là một đất nước hoà bình có nhiều danh lam thắng cảnh mà nổi tiếng là Vịnh Hạ Long, Phong Nha_Kẻ Bàng, đỉnh Phan_xi_păng…Du khách đến Việt Nam tham quan du lịch ngày càng nhiều. Hiện nay, Hà Nội luôn tập trung các sản phẩm xoay quanh loại hình MICE (du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, hội chợ, tim kiếm cơ hội đầu tư, thương mại và mua sắm). Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, vì thế khách sạn sẽ thu hút được nhièu khách đến ở… 2.2.1.2. Khó khăn: Việt Nam gia nhập WTO thì các doanh nghiệp du lịch, khách sạn Việt Nam phải đối đầu với nhiều khách sạn quốc tế lớn. Trên thực tế thì năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch nước ta còn thấp bởi dịch vụ chưa da dạng, chất lượng dịch vụ còn kém, cơ sở hạ tầng chưa theo kịp với quốc tế và phần lớn doanh nghiệp du lịch của Việt Nam thuộc loại doanh nghiệp vừa và nhỏ.Tuy nguồn nhân lực ở Việt Nam dồi dào nhưng chủ yếu là nhân lực có trình độ chuyên môn thấp, trình độ ngoại ngữ kém… 2.2.2. Điều kiện kinh doanh chủ quan: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn như đã giới thiệu ở trên là một khách sạn 4 sao, nằm ở trung tâm Thành phố Hà Nội , thuộc sở hữu của tập đoàn Bảo Sơn mà chủ tịch hội đồng quản trị là ông Nguyễn Trường Sơn. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được xây dựng trên diện tích là 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn chỉ có 92 phòng chính thức hoạt động, còn lại 72 phòng có thể sử dụng nếu công việc cho phép. Ngào ra khách sạn còn có 3 nhà hàng ăn Âu, Trung Quốc và nhà hàng đặc sản Việt Nam, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, 1 vũ trường, 11 phòng karaoke, 1 casino, 1 bể bơi nước nóng và nhiều phòng tắm hơi, massage. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn có khoảng 150 nhân viên có trình độ từ trung cấp trở lên, có thể giao tiếp được bằng ngoại ngữ. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn: Khách của các công ty du lịch, khách công vụ, khách lẻ… đối với nhà hàng Á thì khách chủ yếu là khách tiệc cưới, tiệc của các công ty… Biểu đồ 2.3: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn: Trung Quốc & Đài Loan 20% Thái Lan 20% Singapore 10% Hàn Quốc 15% Malaysia 5% Nhật 20% Pháp 5% Đức 5% Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Bảo Sơn. Đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Bảo Sơn là các khách sạn từ 3 sao trở lên trong địa bàn Thành phố Hà Nội. 2.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn: Chức năng của các bộ phận: Bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Sơn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Quyền lực được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Những nhân viên này có quyền ra quyết định trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ rang, tính chuyên môn hoá cao trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ rang, tính chuyên môn hoá trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn đã đem lại năng suất lao động cao và tránh được sự quan liêu, tham ô thường tiềm ẩn trong mô hình quản lý này. Không những thế với mô hình quản lý trực tuyến chức năng khách sạn còn tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động do sự phân định rõ về vai trò vị trí, chức năng của các bộ phận. Cụ thể như sau: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn TỔNG GIÁM ĐỐC VP TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY DU LỊCH BP SẢNH BP BUỒNG BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ BP NHA HÀNG VĂN PHÒNG BP CÔNG TRÌNH BP BẢO VỆ LỄ TÂN ĐẶT PHÒNG BELL KTV MASSAGE NHÀ HÀNG ÂU NHÀ HÀNG Á NHÀ HÀNG BỂ BƠI NHÂN SỰ KẾ TOÁN MARKETING ĐẦU TƯ XÂY DỰNG ÂU Á BỂ BƠI 2.3.1. Ban giám đốc: Đây là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nghĩa vụ từng bộ phận trong khách sạn. 2.3.2. Phòng nhân sự: Gồm 2 người, đều có trình độ đại học chuyên ngành quản trị, có chức năng hoạch định tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự. Mặt khác phòng nhân sự còn trợ giúp giám đốc trong việc sử dụng và bố trí đúng người đúng việc. 2.3.3. Phòng kế toán: Gồm có 11 người đều có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo vi tính và có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ, chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn. Bộ phận này kịp thời thông tin cho giám đốc biết về tình hình tài chính của khách sạn để giúp cho giám đốc trong việc ra quyết định để nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. 2.3.4. Phòng kinh doanh va Marketing : Gồm có 3 người có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo vi tính và có thể giao tiếp được bằng ngoai ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận rất quan trọng của khách sạn trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, giúp khách sạn có được những hợp đồng từ các công ty du lịch. 2.3.5. Phòng công trình: Gồm 16 người, đều có trình độ từ cao đẳng trở lên trong đó có 3 người có trình độ đại học và là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng, nhiệm vụ là có trách nhiệm xây dựng, sửa chữa các công trình trong và ngoài khách sạn. 2.3.6. Phòng bảo vệ: Gồm 17 người, bộ phân này có chức năng giúp các hoạt động của khách sạn được an toàn, bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách. 2.3.7. Bộ phận lễ tân: Gồm 15 người đều thông thạo nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Đây là những người có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn, là “cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn”. Họ có chức năng đón tiếp, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục tanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận này còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thong tin về cơ cấu khách. 2.3.8. Bộ phận buồng: Gồm 43 nhân viên có trình độ trung cấp trở lên, biet ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Có chức năng là thực hiện các kỹ năng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu khách yêu cầu: ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại… 2.3.9. Bộ phận bàn, bar, bếp: Có trong nhà hàng Bora Bora, nhà hàng Âu, Trung quốc. Bộ phận này có tất cả 45 người có trình độ trung cấp trở lên, thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, biết ít nhất một ngoại ngữ, có chức năng phục vụ ăn uống hàng ngày của khách và tổ chức các tiệc như: Wedding party, Company party… 2.3.10. Bộ phận vui chơi giải trí: Gồm bể bơi nước nóng, phòng tắm hơi, phòng Massage, bàn Bi_a, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này có khoảng 40 nhân viên . 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn: Hiện nay khách sạn Bảo Sơn đang kinh doanh các dịch vụ: phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Hàng ngày khách sạn đón tiếp các khách du lịch quốc tế từ các công ty du lịch, đặc biệt là của Nghi Tàm Tours _ công ty du lịch của chính tập đoàn Bảo Sơn. Khách sạn phục vụ dịch vụ buồng ngủ và ăn sang cho các khách này. Nhà hàng Âu của khách sạn chuyên phục vụ các món ăn Âu cho khách và phục vụ tiệc buffet, trong dịp cuối năm vừa qua khách sạn đã phục vụ rất nhiều tiệc tổng kết cuối năm của các công ty. Nhà hàng Á cuối năm vừa qua cũng phục vụ rất nhiều tiệc cưới và tiệc lớn của các công ty (hầu như ngày nào cũng có tiệc, một ngày 2 tiệc).Dịch vụ hội thảo hội nghị cũng gia tăng trong cuối năm. Khu dịch vụ giải trí cũng có nhiều khách đến để tập thể thao, hát karaoke trong các tiệc sinh nhật, tuy trời lạnh nhưng khu bể bơi của khách sạn vẫn có nhiều khách đến bởi bể bơi có hệ thống làm nóng nước và có phòng tắm xông hơi. Bảng 2.4: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2006-2007 STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 So sánh giữa 2 năm % 1 Tổng doanh thu Trđ 34848.89 42699.01 7850.12 18.38 1.1.Doanh thu lưu trú Trđ 21013.07 25359.36 4346.29 17.14 Tỷ trọng % 60.30 59.39 1.2.Doanh thu ăn uống Trđ 8521.23 10742.81 2221.58 20.68 Tỷ trọng % 24.45 25.16 1.3.Doanh thu dv bổ sung Trđ 5314.59 6596.84 1282.25 19.44 Tỷ trọng % 15.25 15.45 2 Tổng chi phí Trđ 30496.23 37180.1 6683.87 17.98 3 Tỷ suất CP/DT % 87.51 87.07 4 Thuế doanh thu Trđ 854.83 985.29 130.46 13.24 5 Tổng lợi nhuận Trđ 3497.83 4533.62 1035.79 22.85 6 Tỷ suất lợi nhuận % 10.04 10.62 0.58 7 Tổng số vốn kinh doanh Trđ 28453.84 30874.7 2420.86 7.84 8 Tổng quỹ lương Trđ 5094.18 6917.86 1823.68 26.36 9 Công suất sử dụng buồng % 78 80 Nguồn: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Qua bảng báo cáo trên ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn qua 2 năm qua là khá tốt, cụ thể: + Tổng doanh thu tăng 18.38% tương ứng với 7850.12 Trđ, do những nguyên nhân sau: - Sự tăng lên đáng kể của dịch vụ lưu trú. Đây là nguyên nhân chủ yếu quyết định tới tổng doanh thu của khách sạn, cụ thẻ tăng 17.14% tương ứng với 4346.29 Trđ. - Doanh thu về ăn uống năm 2007 là 10742.81 Trđ, tăng lên so với năm 2006 là 20.68% tương ứng tăng 2221.58 Trđ -Và doanh thu dịch vụ vui chơi giải trí cũng tăng 19.44% tương ứng tăng 1284.25 Trđ. Tuy nhiên doanh thu dịch vụ vui chơi giải trí còn chiếm tỷ trọng thấp, năm 2007 là 15.45%. Doanh thu về dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất ( năm 2006 là 60.3%,năm 2007 là 59.39%). + Tuy nhiên do việc đầu tư nâng cấp chất lượng phòng và mua sắm trang thiết bị đã làm cho tổng chi phí năm 2007 tăng lên so với năm 2006 là 17.98%. Chi phí này bao gồm các chi phí về nâng cấp, sửa chữa, khấu hao tài sản cố định… + Đóng góp của khách sạn cho ngân sách nhà nước năm 2007 là 985.29 Trđ tăng lên so với năm 2006 là 13.24%. + Tổng mức lợi nhuận tăng lên 22.85% so với năm 2006, tuy chi phí năm 2007 tăng nhiều nhưng doanh thu của năm 2007 lại tăng nhiều hơn sự tăng của chi phí vì thế mà tổng mức lợi nhuận tăng. + Tổng quỹ lương năm 2007 là 6917.86 Trđ, tăng lên so với năm 2006 là 26.36%. 2.5. Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Bảo Sơn. Như trên đã nghiên cứu thì quản trị nhân lực là tất cả các hoạt động của tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng. Đối tượng của quản trị nhân lực là người lao động với tư cách là người lao động với tư cách là những cá nhân và các vấn đề có liên quan đến họ trong tổ chức. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn với tư cách là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn thì các hoạt động quản trị doanh nghiệp đều phải tuân theo các quy tắc chung của hoạt động quản trị doanh nghiệp. Hoạt động quản trị nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo sơn cũng nhằm mục tiêu nâng cao sự đóng góp có hiệu suất của nhân viên, đáp ứng nhu cầu công việc trước mắt và trong tương lai của khách sạn cũng như yêu cầu phát triển cá nhân của nhân viên. Quản lý nguồn nhân lực là một trong những lĩnh vực quan trọng của khách sạn. Nếu hoạt động quản trị nguồn nhân lực không tốt thì mọi sự quản trị các hoạt động khác sẽ không đạt hiệu quả cao. Đối với khách sạn Bảo Sơn hoạt động quản trị nguồn nhân lực cũng tuân theo 3 chức năng chủ yếu Thu hút ( hình thành ) nguồn nhân lực. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Duy trì nguồn nhân lực. Các nhóm chức năng trên được cụ thể hóa bởi các nội dung sau đây. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực. Thiết kế và phân tích công việc. Biên chế nhân sự. Đánh giá thực hiện công việc. Đào tạo và phát triển nhân lực. Thù lao lao động. Quan hệ lao động và bảo vệ lao động. Sau đây ta sẽ nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Bảo Sơn. 2.5.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh việc lập kế hoạch chiến lược kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng để đạt đựơc mục tiêu của khách sạn. Vì thế khách sạn cần một đội ngũ nhân lực dồi dào sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách của khách sạn. Phòng nhân lực của khách sạn được giao nhiệm vụ phải nghiên cứu chiến lược kinh doanh của khách sạn, phân tích các công việc yêu cầu trong quá trình hoạt động sản xuất, thường xuyên liên tục cập nhật thông tin văn bản của hội đồng quản trị khách sạn Bảo Sơn từ đó vạch ra kế hoạch nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn được thực hiện liên tục. Phòng nhân sự nghiên cứu, kiểm tra số lượng nhân viên của toàn thể khách sạn, liên hệ với trưởng các bộ phận, về yêu cầu công việc và tiếp nhận yêu cầu của các trưởng bộ phận về các vấn đề nhân lực trong khách sạn. Các trưởng bộ phận có trách nhiệm báo cáo về hoạt động của bộ phận, về kế hoạch công việc và đội ngũ nhân lực trong bộ phận. Từ đó phòng nhân lực sẽ tiến hành kế hoạch và bố trí nguồn nhân lực. Cụ thể các hoạt động này được thể hiện ở các nội dung sau 2.5.1.1. Thiết kế và phân tích công việc. Phòng nhân lực lên kế hoạch xây dựng và nghiên cứu công việc tại các bộ phận, khi cần có nhu cầu về tuyển thêm số lượng nguồn nhân lực. Dựa vào các báo cáo của các trưởng bộ phận sau đó thiết kế bản mô tả công việc cho từng vị trí công việc. Bản mô tả công việc bao gồm ba nội dung: Phần xác định công việc: Tên công việc ( Chức danh công việc ), mã số của công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người phải lãnh đạo dưới quyền, mức lương. Tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc. Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: là phần tường thuật một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc. Các điều kiện thực hiện công việc: Bao gồm các điều kiện về môi trường công việc, các trang thiết bị cần phải sử dụng, các điều kiện khác có liên quan. Phòng nhân lực cung cấp cho nhân viên các tài liệu liên quan tới tiêu chuẩn thực hiện công việc các chỉ tiêu đánh giá về mức độ hoàn thành công việc. Để hoàn thành nhiệm vụ này thì phòng quản trị phải thu thập thông tin phân tích công việc. Phòng nhân lực của khách sạn Bảo Sơn thường sử dụng phương pháp sử dụng các tài liệu hoặc thông tin của các trưởng bộ phận trong quá trình làm việc. Sau khi phân tích công việc nắm được nội dung mục đích yêu cầu công việc. Phòng nhân sự tiến hành công việc tiếp theo. 2.5.1.2. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực. Quy trình tuyển chọn của khách sạn Bảo Sơn bao gồm các bước sau: Bước 1: Đăng thông báo tuyển dụng nhân lực. Bước 2: Tiến hành nhận hồ sơ của người đến xin việc. Bước 3: Tiến hành kiểm tra trình độ, cũng như các yêu cầu của công việc. Bước 4: Tiến hành phỏng vấn. Bước 5: Thông báo cho ứng cử viên trúng tuyển. Bước 6: Ký kết hợp đồng lao động. Bước 7: Bàn giao người lao động cho các trưởng bộ phận. Sau khi có nhu cầu về công việc, phòng nhân sự phải tiến hành đăng tin thu hút nguồn nhân lực vào các vị trí công việc khác nhau. Tiến hành nhận đơn xin việc của người lao động. Sau đó tiến hành phỏng vấn kiểm tra trình độ và các yêu cầu đòi hỏi của công việc. Thông báo kết quả tới người lao động. Thông thường khách sạn Bảo Sơn sử dụng nguồn nhân lực từ nhiều nguồn khác nhau trong và ngoài khách sạn, hoặc nguồn nhân lực từ các khách sạn khác. Bên trong khách sạn bao gồm tất cả các nhân viên đang làm việc có nhu cầu chuyển công tác sang bộ phận khác. Bên cạnh đó khách sạn Bảo Sơn còn có một đội ngũ sinh viên thực tập tại khách sạn. Số lượng sinh viên này một phần muốn ở lại phục vụ cho khách sạn. Bên ngoài khách sạn: phòng nhân lực đăng thông báo trên bảng tin của khách sạn, đăng thông tin lên Website của khách sạn. Đối với các vị trí quan trọng trong khách sạn thì tổng quản lý ( giám đốc điều hành ) khách sạn trực tiếp đến phỏng vấn, Ví dụ như tuyển giám đốc điều hành nhà hàng ăn của khách sạn thì giám đốc điều hành khách sạn và phó chủ tịch hội đồng quản trị là bà Nguyễn Thanh Thủy trực tiếp phỏng vấn. Ngoài các vị trí quan trọng thì các vị trí khác do trưởng các bộ phận phỏng vấn trực tiếp. Sau khi tiến hành tuyển chọn được đội ngũ nhân lực phòng nhân sự tiến hành ký hợp đồng và bàn giao cho trưởng các bộ phận. 2.5.1.3. Đào tạo huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực. Sau khi ký hợp đồng và được bố trí vào vị trí làm việc, nhân viên mới được các trưởng bộ phận hướng dẫn và giao việc, Trong thời gian đầu là thời gian thử việc, nhân viên được sự hướng dẫn của đồng nghiệp và hình thức huấn luyện chính trong khách sạn Bảo Sơn là hình thức kèm cặp. Một thực tế cho thấy là khách sạn bảo sơn không có chính sách đào tạo nguồn nhân lực qua các khóa học ngắn hạn do khách sạn tổ chức. Nhân viên thường phải học tập kinh nghiệm qua đồng nghiệp, hoặc học tập ở bên ngoài, Chỉ những nhân viên cao cấp của khách sạn mới được theo học các khóa học do khách sạn tổ chức liên hệ. Một vấn để khác tồn tại trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là: Tỷ lệ luân chuyển của khách sạn rất cao, và tỷ lệ này tập trung chủ yếu ở đội ngũ nhân viên trẻ. Theo ước tính thì hệ số luân chuyển của khách sạn đạt tới 10% , ở đây có những nhân viên làm việc trong thời gian rất ngắn ít nhất là khoảng 3 tháng, còn trung bình là khoảng 1-2 năm. Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn vẫn chưa đặt kế hoạch chiến lược nguồn nhân lực lên một vị trí quan trọng. Khách sạn chưa có các chính sách cụ thể về vấn đề phát triển nguồn nhân lực. 2.5.2. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc là một nội dung quan trọng trong quản trị nhân lực ở các nhà hàng khách sạn. Hệ thống đánh giá giúp các nhà quản trị nắm bắt được tình hình thực hiện công việc của nhân viên của mình, và có những biện pháp điều chỉnh thích hợp, để công việc được hoàn thành. Và nhất là đối với ngành kinh doanh khách sạn thì tiêu chuẩn đánh giá công việc lại càng quan trọng. Vì ngành kinh doanh khách sạn là ngành phục vụ, sản phẩm trong ngành khách sạn có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm và cùng một hoàn cảnh không gian nhất định. Vì thế khách sạn Bảo Sơn rất chú trọng điều này, Bảng hệ thống đánh giá là một hệ thống các tiêu chuẩn quy định về công việc, cách thực hiện công việc, các quy trình thực hiện công việc, chuẩn mực các thao tác để thực hiện một công việc, các quy định về thời gian hoàn thành công việc, cũng như cách thức làm việc. Bảng hệ thống đánh giá tiêu chuẩn công việc của khách sạn Bảo Sơn do phòng nhân sự đảm nhận. Phòng nhân sự dựa vào việc phỏng vấn và lấy thông tin từ các trưởng bộ phận, các nhân viên làm việc lâu năm có kinh nghiệm. Từ đó xây dựng nên tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của nhân viên và giao cho các trưởng bộ phận tiếp nhận. Từ đó kịp thời điều chỉnh hoạt động phục vụ, làm tăng hiệu quả và tăng chất lượng dịch vụ. 2.5.3. Thù lao lao động và khen thưởng lao động. Hệ thống tính thu nhập của lao động trong khách sạn Bảo Sơn được thông qua hội đồng quản trị do chủ tịch hội đồng quản trị ông Nguyễn Trường Sơn trực tiếp ký và phê duyệt. Phòng nhân sự có trách nhiệm hệ thống hóa và xây dựng hệ thống thù lao theo văn bản do chủ tịch hội đồng quản trị chính thức phê duyệt. Thù lao lao động là phần thu nhập mà nhân viên của khách sạn nhận được sau khi bỏ thời gian và công sức lao động của mình để phục vục hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Trong thù lao lao động thì lương của nhân viên là phần cơ bản cố định, lương của nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn được tính theo thời gian làm việc. một ngày làm việc 8 h lao động. Làm đủ thời gian thì nhân viên mới nhận được 1 ngày công. Còn đối với các nhân viên cấp cao: được hiểu là có trình độ Đại Học trở lên, và làm việc trong vị trí quản lý lương là lương thỏa thuận. Ngoài tiền lương ra thì thù lao lao động còn bao gồm các khoản thưởng, phụ cấp, và phúc lợi cho người lao động. Tiền thưởng của nhân viên trong khách sạn được trích từ một phần lợi nhuận từ kết quả hoạt động kinh doanh trong một chu kỳ kinh doanh, thường là một tháng. Một phần lợi nhuận được phân bổ cho các bộ phận khác nhau với các hệ số khác nhau do sự đóng góp khác nhau. Theo nhận xét của các nhân viên trong khách sạn thì lương của người lao động trong khách sạn Bảo Sơn thường thấp và thấp hơn so với các khách sạn cùng đẳng cấp khác. Khách sạn còn chưa xây dựng được hệ thống phúc lợi cụ thể cho người lao động. Chưa có văn bản cụ thể quy định việc xây dựng hệ thống phúc lợi và khuyến khích tài chính cụ thể cho người lao động. 2.6. Thực trạng kinh doanh và công tác quản trị nhân lực trong Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn. 2.6.1. Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn Bảo Sơn có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar BORA BORA. Nhà hàng ăn Trung Quốc được thiết kế theo lối kiến trúc kiểu Hồng Kông có 300 chỗ chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và các loại tiệc khác, chủ yếu phục vụ các món ăn Á…Nhà hàng ăn Âu được bố trí theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 180 khách theo hình thức ăn tự chọn hay tiệc Tea break cho khách nghỉ tai khách sạn, phục vụ đồ uống và đồ ăn cho khách đến khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc đặt vừa và nhỏ, phục vụ các món ăn Âu. Hai nhà hàng được đặt ở dưới tầng một gần đại sảnh của khách sạn. Quán Bar BORA BORA được thiết kế ở trên tầng 3 gần bể bơi với 250 chỗ ngồi phục vụ khách đến bể bơi tập thể thao cũng như các khách đến đặt tiệc cưới, tiệc sinh nhật vừa và nhỏ. 2.6.2. Hoạt động kinh doanh trong nhà hàng ăn Trung Quốc ( Nhà hàng Á ) Toàn thể nhân viên của nhà hàng bao gồm 25 người trong đó bộ phận bếp là 13 người còn bộ phận phục vụ trực tiếp là 12 người. Với tuổi đời còn rất trẻ trung bình 24tuổi, người cao tuổi nhất hiện nay là 35 tuổi, người trẻ tuổi nhất là 17 tuổi. Đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp đều còn rất trẻ từ 17 đến 29 tuổi. Bộ phận phục vụ trực tiếp: Bảng 2.5: Danh sách nhân viên nhà hàng Á Năm 2008 STT Họ và tên Chức danh Thời gian Trình độ nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ 1 Nguyễn Hồng Anh Giám đốc 3,5 năm Đại học C 2 Nguyễn Thị Nga Supervisor 8 năm Đại học C 3 Trần Thị Hoài Trang Caption 4 năm Đại học C 4 Nguyễn Thị Huệ Waitress 2,5 năm Cao đẳng B 5 Đỗ Thu Trang Waitress 2 năm Cao đẳng B 6 Nguyễn Thị Năm Waitress 3 tháng Cao đẳng B 7 Nguyễn Hằng Nga Waitress 5 tháng Trung cấp A 8 Ma Thị Lanh Waitress 1,5 năm Trung cấp A 9 Nguyễn Văn Thịnh Waiter 5 tháng Trung cấp A 10 Lê Thị Phương Waitress 1 tháng Đại học B 11 Hoàng văn Miên Waiter 1 tháng Cao đẳng B 12 Trần Trung Anh Waiter 1 tháng THPT A Nguồn: Nhà hàng ăn Trung Quốc_KS Bảo Sơn Bộ phận bếp Á với 13 nhân viên chính thức gồm 7 nam và 6 nữ tất cả đều đã tốt nghiệp các trường đào tạo nấu ăn hàng đầu của Việt Nam. Bếp trưởng là người Trung Quốc cùng với hai bếp phó cũng là chảo trưởng của nhà hàng, ba người này trực tiếp chuyên trách việc chế biến các món ăn. Các nhân viên còn lại chịu trách nhiệm các công việc phụ giúp các đầu bếp chính chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế và thành phẩm một số món ăn. Ngoài ra họ còn chịu trách nhiệm làm các món ăn nhanh như các món dưa, salad…thu dọn nhà bếp, rửa bát đĩa, các dụng cụ bếp… 2.6.2.1. Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng Á. Nhà hàng cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm cả đồ ăn và các loại đồ uống cho khách từ một số lượng khách nhỏ hay với một lượng khách lớn theo khả năng đáp ứng của nhà hàng. Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau: Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng. Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn. Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt. Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng. Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet… Nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke; đặt hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiêc; thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diên nghệ thuật nếu khách có yêu cầu. Và còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu khách có yêu cầu mà nhà hàng có khả năng đáp ứng. Đối với các buổi tiệc như tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn theo xuất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thỏa thuận thực đơn giữa khách hàng với nhà hàng với giá tối thiểu trên một xuất ăn là 10 USD. Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT 2.6.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Á. Nhà hàng mở cửa liên tục trong suất 365 ngày trong năm phục vụ hai bữa ăn chính là trưa và tối. Đôi khi nếu khách lưu trú tại khách sạn đông trên 100 khách thì nhà hàng còn phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn. Bảng 2.6:Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau: Tháng Đơn vị tính Doanh thu 1 USD 13,751 2 USD 11,328 3 USD 11,680 4 USD 1,095 5 USD 832 6 USD 910 7 USD 1,163 8 USD 5,980 9 USD 6,250 10 USD 18,236 11 USD 19,912 12 USD 21,430 Nguồn: Nhà hàng Trung Quốc_Ks Bảo Sơn Qua báo cáo doanh thu từng tháng năm 2007 của nhà hàng ta nhận thấy nhà hàng chỉ hoạt động sôi động vào các tháng cuối năm và đầu năm chia thành hai đợt rõ rệt. Đợt 1 từ tháng 1 đến tháng 3, đơth hai từ tháng 8 cho đến thang 12. Doanh thu đạt cao nhất là vào 3 tháng cuối năm với tổng doanh thu còn vượt hơn toàn bộ doanh thu của các tháng còn lại trong năm. Nguyên nhân nổi bật dẫn đến tình trạng trên của nhà hàng là thị trường khách chủ yếu của nhà hàng là tổ chức các buổi tiệc mà tiệc tập trung chủ yếu vào các tháng đầu năm và cuối năm. Vì đây là mùa cưới của các cặp uyên ương và là dịp tổng kết cuối năm, kỷ niệm của các công ty. 2.6.2.3. Thực trạng về hoạt động phục vụ khách của nhà hàng Á: Cơ cấu khách hiện tại của nhà hàng. Bảng 2.7: cơ cấu khách theo lượt khách ăn tại nhà hàng năm 2007. Tháng Tổng lượt khách Khách lẻ Khách tiệc 1 1251 46 1205 2 981 73 908 3 1068 68 1000 4 92 72 20 5 37 37 0 6 50 50 0 7 32 32 0 8 171 21 150 9 550 55 495 10 1753 103 1650 11 1775 65 1710 12 1864 34 1830 Tổng 9624 656 8968 Nguồn: Nhà hàng Trung Quốc_Ks Bảo SơnBảng 2.8: cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007. Tháng Tổng doanh thu Doanh thu từ khách lẻ Doanh thu từ khách tiệc 1 13,571 620 12,951 2 11,328 1750 9,578 3 11,680 1600 10,080 4 1,095 830 265 5 832 832 0 6 910 910 0 7 1,163 1,163 0 8 5,980 680 5,300 9 6,250 712 5,538 10 18,236 1120 17,116 11 19,912 820 19,092 12 21,430 1020 20,410 Tổng 112,387 12,057 100,330 Nguồn: Nhà hàng Trung Quốc_Ks Bảo Sơn 2.6.3. Hoạt động quản trị nhân lực của nhà hàng ăn Á Hoạt động quản trị nhân lực của nhà hàng ăn Á do bộ phận nhân lực của khách sạn Bảo Sơn đảm nhận. 2.6.3.1. Nội dung quản trị nhân lực trong nhà hàng ăn Á. Bao gồm các công việc như phân tích công việc của nhà hàng: Mô tả công việc các công việc và các vị trí công việc. Tuyển mộ và tuyển chọn nhann lực cho nhà hàng. Bổ nhiệm và giao việc cho nhân viên của nhà hàng. Tiêu chuẩn đánh giá công việc thực hiện của nhân viên nhà hàng. Huấn luyện nhân viên. Quản lý và phân phối thu nhập của nhân viên Nhà hàng. Quản lý luân chuyển lao động trong nhà hàng khách sạn Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ. 2.6.3.2 Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng. Trưởng bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận nhân sự về tình hình công việc hiện tại của nhà hàng. Đề xuất về tuyển chọn nhân lực cho nhà hàng hoặc thuê nhân viên phục vụ tạm thời trong quá trình tổ chức các tiệc mà toàn thể nhân viên của nhà hàng không thể đảm nhận hết được. Bộ phận nhân sự của khách sạn dựa vào đó và phân tích công việc thực hiện công việc tuyển chọn và thuê nhân viên làm ngoài giờ trong những trường hợp số lượng nhân lực của nhà hàng không đủ đáp ứng cho công việc, sau khi thực hiện quá trình tuyển chọn và thuê nhân viên, phòng nhân sự gọi trưởng bộ phận nhà hàng ăn Á lên để bàn giao nhân viên mới, Nhân viên mới vào làm trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn phải qua quá trình thử việc, Và được nhận mức lương tối thiểu gọi là mức lương thử việc, quá trình thử việc tại nhà hàng khách sạn Bảo Sơn thường là 3 tháng thử việc Sau đó nhân viên được nhận toàn bộ lương đã thỏa thuận khi ký hợp đồng lao động. Các khoản thưởng mà nhân viên được nhận là: ( số điểm service của nhân viên đó đạt được * thưởng trong tháng ) / Tổng điểm service theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Thu nhập của nhân viên trong một tháng được tính bằng lương ký hợp đồng + tiền thưởng trong tháng + các khoản phụ cấp của khách sạn. Các chức danh khác nhau thì được nhận mức lương khác nhau Tùy theo vị trí và trình độ của các nhân viên thì được tính theo cách cách khác nhau. Lương của nhân viên có trình độ đại học được làm việc trong vị trí quản lý thì lương theo thỏa thuận. Trong quá trình làm việc nhân viên phải thực hiện nghiêm túc các nội quy của khách sạn và do nhà hàng đề ra Công việc của nhân viên do Trưởng bộ phận nhà hàng giao và thường do Supervisor giao các công việc, sau khi hết ca nhân viên ra về phải bàn giao công việc lại cho ca sau. Trong quá trình kinh doanh, và tổ chức các tiệc cưới, để thuận tiện cho công việc thì trưởng bộ phận nhà hàng có thể tự quyết định việc thuê thêm nhân viên làm pass time. Một thực tế cho thấy khi nhìn vào cơ cấu nhân lực của nhà hàng thì có thể nhận thấy được nhà hàng vẫn chưa có chính sách kế hoạch nhân lực phù hợp. Nhiều khi công việc tại nhà hàng rất nhiều số lượng nhân viên không đủ để hoàn thành tất cả các công việc. Còn một số thời điểm khi mà khách của khách sạn vắng thì nhân viên của nhà hàng không có nhiều việc để làm và thường phải nghỉ do chính sách tiết kiệm của Khách sạn. Trong quá trình làm việc nhân viên tự học hỏi nhau là chính. Bộ phận nhân lực không có các chính sách gì để nâng cao nghiệp vụ của nhân viên, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng Á còn hạn chế. Theo nhận định của nhân viên chung của các bộ phận cho thấy thì lương mà khách sạn trả cho các nhân viên thường rất thấp và thấp hơn so với khách sạn khác cùng thứ hạng. Khách sạn không có những tiêu chuẩn nhất định về việc phát triển và thăng tiến của nhân viên. Hiện nay công tác đãi ngộ cho nhân viên còn hạn chế chưa thực sự thu hút sự quan tâm cũng như cống hiến của toàn thể nhân viên cho hoạt động của nhà hàng, hiện tại phạt nhiều hơn thưởng như thế sẽ gây sự lo lắng cho nhân viên, thu nhập của nhân viên còn thấp. 2.7. Đánh giá về công tác quản trị nhân sự trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. Trong quá trình hoạt động kinh doanh thì khách sạn Bảo Sơn còn chưa hoạch định chiến lược kinh doanh và kết hợp với kế hoạch nguồn nhân lực, để đảm bảo hoạt động kinh doanh được tiến hành một cách bình thường. Khách sạn chưa chú trọng xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá các tiêu chuẩn và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, Khách sạn chưa có một kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong dài hạn, Đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn chưa cao vi thế chưa kích thích được tinh thần lao động của họ, Khách sạn chưa có các giải pháp và biện pháp tạo động lực cho người lao động một cách cụ thể. Lương của nhân viên cán bộ trong khách sạn thấp hơn rất nhiều so với các khách sạn cùng thứ hạng khác. Nhân viên của khách sạn chưa thực sự chuyên nghiệp điều đó được thể hiện bởi phong cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn chưa được thân thiện với khách, Hệ số luân chuyển của khách sạn Bảo Sơn thường rất cao, khách sạn chưa có chính sách và các giải pháp để thu hút và giữ lòng trung thành của nhân tài. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn chưa cao, Chương III. Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự với khách sạn Bảo Sơn. 3.1 Giải pháp chung đối với khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì khách sạn Bảo Sơn cần phải cố gắng phát huy những thế mạnh hiện có và khắc phục những hạn chế. Khách sạn nên coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng rồi từ đó có những chính sách thích hợp cho việc mở rộng và phát triển thị trường. Triển khai hoạt động Marketing mục tiêu nhằm giúp khách sạn xác định và lựa chọn thị trường phù hợp, nghiên cứu thị trường để từ đó phối hợp các giải pháp tối ưu nhằm cạnh tranh đựoc với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng. Khách sạn cần có biện pháp cụ thể hơn nhằm thu hút và duy trì khách hàng của thị trường mục tiêu đồng thời mở rộng và thu hút khách thừ các thị trường mới. Khách sạn cần đưa ra các chương trình quảng cáo thu hút khách, liên kết với các công ty du lịch để có được nhiều khách, xây dựng chưng trình bán hàng trực tuyến trên mạng, liên kết với các công ty trực tuyến quốc tế ( hiện nay Bảo Sơn hotel đã kết nối với Agoda để bán phòng theo nhu cầu của khách hàng trên thế giới). Phải luôn đổi mới trang thiết bị, nhập mới các trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của du khách. Đồng thời hoàn thiện phong cách phục vụ mang màu sắc riêng của khách sạn để làm hài lòng khách và tạo ấn tượng khó quên trong lòng du khách. Khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đối với đội ngũ nhân viên trong khách sạn bởi đội ngũ lao động là yếu tố nội lực của khách sạn, là nền tảng, xuất phát điểm trong chiến lược kinh doanh của khách sạn. Đặc thù của lao động trong khách sạn là hệ số luân chuyển cao vì thế khách sạn Bảo Sơn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều hơn nữa, phải có mức lương phù hợp với sức lao động và lòng nhiệt tinh với công việc của nhân viên, có thưởng đối với những nhân viên làm tốt. Hiện nay lao động ở Bảo Sơn có độ tuổi trung bình khá cao vì thế cần phải đặc biệt chú ý tuyển dụng và đào tạo nhiều lao động trẻ hơn nữa. Đặc biệt đối với lao động quản lý thì cũng cần phải có nhũng chính sách giữ lại người tài giỏi. Khách sạn nên quan tâm tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ. Về vấn đề bố trí nhân lực cũng cần phải hợp lý hơn, rồi cần có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, tạo nên văn hoá làm việc chuyên nghiệp hơn. 3.2. Các giải pháp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn: Để cải thiện tình hình và để khách sạn duy trì được một đội ngũ nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, và phát triển đội ngũ nhân lực mới thì khách sạn phải cải thiện công tác quản trị từ cấp quản trị trở xuống. Cần phải có các chính sách cụ thể về nguồn nhân lực như: Các chính sách về tiền lương thưởng, các khoản phụ cấp Đề ra các tiêu chí về việc thăng tiến cho nhân viên. Bổ sung công tác đào tạo nguồn nhân lưc, theo đinh kỳ hoặc tại nơi làm việc. Xây dựng lại các quy định rõ ràng cho nhân viên. Tổ chức may lại đồng phục cho nhân viên và các quy định về trang phục, vệ sinh cá nhân. Tổ chức đào tạo, tập huấn lại cho toàn bộ nhân viên về các kỹ năng, thái độ, và các hiểu biết về các thiết bị, đồ uống của nhà hàng. Có chính sách bôf dưỡng nhân sự thường xuyên. Tổ chức thi đua bầu ra nhân viên giỏi có tay nghề chuyên nghiệp theo từng tháng, quý, năm . Từ đó mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm của nhà hàng Xem xét việc tăng lương cho nhân viên để đảm bảo đời sống cho họ có như thế sự cống hiến của họ với công việc mới là cao nhất. Thưởng phạt phân minh. Quan tâm đến hoàn cảnh bản thân cũng như gia đình của từng người để hiểu họ hơn. Bảo đảm mọi quyền lợi mà họ được hưởng theo quy định của pháp luật với người lao động như giải quyết trợ cấp BHXH, nghỉ đẻ, nghỉ ốm.. Kết luận Do trong điều kiện thời gian thực tập tại khách sạn Bảo Sơn có hạn và do điều kiện quan sát học hỏi chưa được nhiều nên bài chuyên đề do em nghiên cứu có phần nào đó mang tính chất chủ quan, và có thiếu sót, nhưng em hi vọng bài chuyên đề nghiên cứu của em về vấn đề quản trị nguồn nhân lực là một tài liệu tham khảo tốt cho hoạt động quản trị của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. Trên đây em đã đưa ra một số giải pháp và các đề xuất cho vấn đề hoàn thiện công tác quản trị nhân lực đối với khách sạn Bảo Sơn nói chung và đối với nhà hàng ăn Trung Quốc của khách sạn Bảo Sơn nói riêng. Tài liệu tham khảo 1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội. 2. ThS Nguyễn Văn Điềm, TS Nguyễn Ngọc Quân, “Giáo trình Quản Trị nhân lực”, Nxb Lao động-Xã hội 3. Website: www.baosonhotel.com. 4. 5. MỤC LỤC DANH MỤC SƠ DỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Giá phòng họp năm 2007 42 Bảng 2.2. Bảng giá dịch vụ bơi năm 2007 43 Biểu đồ 2.3: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn: 45 Bảng 2.4: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2006-2007 50 Bảng 2.5: Danh sách nhân viên nhà hàng Á Năm 2008 59 Bảng 2.6:Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau: 61 Bảng 2.7: cơ cấu khách theo lượt khách ăn tại nhà hàng năm 2007. 62 Bảng 2.8: cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007. 63