Chuyên đề Giải pháp áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000 tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển đô thi Lilama

u tỉnh thành trên cả nước.Chi phí cho cách điều tra này là thấp phù hợp với những nghiên cứu mà chi phí tài chinh là có hạn. Trong nghiên cứu có cả điều tra đối tượng là các cán bộ lãnh đạo trong công ty, họ có rất ít thời gian và như vậy nếu dùng phương pháp điếu tra này các phiếu hỏi sẽ được chuyển đến họ và họ có thể thực hiện ở bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào rảnh, rất linh hoạt về thời gian. 4. Thiết kế chọn mẫu. 4.1. Chon mẫu. Chọn mẫu là việc lựa chọn một vài yếu tố cơ bản trong một tổng thể, không qua nghiên cứu tổng thể này có thể rút ra được các kết luận về tổng thể.Mục đích của cuộc nghiên cứu là đánh giá chất lượng dựa trên các chỉ tiêu của ISO 9000 Vì vậy nghiên cứu được thực hiện ở cả ba cấp, tham khảo ý kiến của cán bộ cấp cao nhằm xem xét việc ra quyết định và công tác chỉ đạo việc thực hiện, tham khảo các ý kiến của cán bộ công nhân viên đánh giá công tác triển khai và thực hiện đên đâu và nhân xết thế nào về tính thích hợp của các quyết định của lãnh đạo.Vì giới hạn bởi yếu tố thời gian và chi phí nên mẫu được chọn chỉ gồm 30 người trong công ty, trong đó có 10 cán bộ lãnh đạo và 20 công nhân viên. 4.2. Thiết kê mẫu. Lãnh đạo là người ra quyết định và các công nhân viên là người thực hiện bởi vậy mẫu cho các lãnh đạo sẽ khác với công nhân viên.Mẫu cho lãnh đạo gồm 25 câu hỏi, và mẫu cho các cán bộ công nhân viên gồm14 câu hỏi Sử dụng thang đo likert cho điểm các câu hỏi. Mức độ tăng dần từ 1-5 với : Mức điểm 1 : Đối tựợng đánh giá rằng vấn đề được hỏi không được quan tâm trong công ty và không có văn bản nào đề cập đến hay không có bằng chứng về việc tiếp cận có hệ thống. Mức điểm 2 : Đối tượng đánh giá rằng các vấn đề này không được hoạch định trước mà chỉ khi thực hiện vấn đề đó xẩy ra thì đối tượng đó mới chú ý đến.Cách tiếp cận hoàn toàn bị động. Mức điểm3 : Đối tượng đánh giá vấn đề được hỏi đã được đề cấp đến có kế hoạch cho việc thực hiện trong công ty.Bước đầu tiếp cận vấn đề có hệ thống, họ nhận biết được xu hướng cải tiến. Mức điểm 4 : Đối tượng đánh giá vấn đề được hỏi được thực hiện trong công ty một cách hệ thống và có kỷ cương, mọi người đều biết và có trách nhiệm thực hiện, quá trình được duy trì và có kết quả tốt. Mức độ 5 : Đối tượng đánh giá vấn đề được hỏi rất được quan tâm trong công ty, kế hoạch thực hiên và vệc điều hành thực hiện rất hoàn hảo so với đối thủ cạnh tranh và cho kết quả rất tốt. Các mức độ được tóm tắt ở bảng sau : (Bảng4: Thang điểm đánh giá) A-thang điểm tự đánh giá Tính thích hợp của QMS Mức độ thực hiện Hướng dẫn 1 Không có cách tiếp cận hệ thống một cách chính thức Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống kết quả nghèo nàn hoặc không thể dự đoàn 2 Tiếp cận hệ thống một cách bị động Cách tiếp cận hệ thống được thực hiện khi có các vấn đề xẩy ra 3 Cách tiếp cận hệ thống tương đối ổn định Tiếp cận hệ thống dựa trên quá trình, ở giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và nhận biết được các xu hướng cải tiến 4 Cải tiến liên tục được quan tâm đầy đủ Quả trình cải tiến được áp dụng, kết quả tốt,duy trì được xu thế và các hoạt động cải tiến 5 Hiệu lực hiệu quả của QMS rất cao Quá trính cải tiến phát triển mạnh mẽ, so sánh đối chứng (Benchmarking) đối với những đối thủ cạnh tranh và các mô hìnhquản lý tuyệt hỏa khác cho kết quả tốt. 4.3. Nội dung bảng hỏi. Mẫu bảng hỏi gồm 2 phần : Phần 1 là bảng hỏi dùng cho các càn bộ lãnh đạo trong công ty nhằm xem xét xem hệ thông quản lý chất lượng mà các cán bộ lãnh đạo ban hành đã được thực hiện đến đâu tư đó đánh gia và đưa ra các nguyên nhân có thể làm giảm tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.Từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục.Bảng câu hỏi gồm 25 câu là các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đây là một trong những chuẩn mức để so sánh đanh giá chất lượng của một hệ thống quản lý chất lượng. (Bảng5 :Mẫu điều tra cho các các bộ lãnh đạo) B-Bảng câu hỏi tự đánh giá Điểm tự đánh giá 1 2 3 4 5 1  Lãnh áp dụng quản lý theo quá trình, kiểm soát được các quá trình có hiệu lực và hịêu quả như thế nào 2 Lãnh đạo chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết vào sự tham gia của mình vào QMS như thế nào. 3 Lãnh đạo đảm bảo các nguồn lực sẵn có để đáp ứng các mục tiêu như thế nào. 4 Lãnh đạo đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực cấn thiết như thế nào 5 Lãnh đạo cao nhất đảm bảo như thế nào để tránh nhiệm và quyền hạn được được thiết lập và truyền đạt đến mọi người trong tổ chức 6 Lãnh đạo cao nhất lập kế hoạch cho việc sẵn sàng và kịp thời cho các nguồn lực như thế nào 7 Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng và phát triển chiến lược chung như thế nào 8 Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát và theo dõi các nguồn lực tài chính cần thiết cho việc duy trì một QMS có hiệu lực và hiệu quả và để đảm bảo đạt được các mục tiêu của tổ chức nhu thế nào 9 Lãnh đạo cao nhất áp dụng phương pháp quá trình để đảm bảo sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả ,các quá trình thực hiện tạo/ ra sản phẩm, các quá trính hỗ trợ và các quá trình liên quan khác 10 Lãnh đạo áp dụng các hành động phòng ngừa để ngăn ngừa các nguyên nhân tiềm ẩn gây tổn hại như thế nào 11 Tài liệu hồ sơ được sử dụng ra sao để hỗ trợ sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả các quá trình trong QMS 12 Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế nào 13 Tổ chức thương xuyên xác định nhu cầu của mọi người(khách hàng nội bộ ) về sự thừa nhận và thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào 14 Chính sách chất lượng đảm bảo như thế nào để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và bên quan tâm 15 Các mục tiêu được triển khai ở các cấp các bộ phận để đảm bảo mỗi cá nhân được góp phần vào kết quả chung như thế nào 16 Tiến hành trao đổi thông tin về các yêu cầu chất lượng, các mục tiêu và sự thực hiện đóng góp cho việc cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào 17 Lãnh đạo khuyến khích sự tham gi và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào 18 Lãnh đạo đảm bảo như thế nào để khả năng của nhân viên thích ứng với nhu cầu hiện tại và tương lai 19 Lãnh đạo quan tâm như thế nào đén các vấn đề môi trường liên quan đếnccơ sở hạ tầng như bảo toàn, ô nhiễm, chất thải và tái chế 20 Lãnh đạo đảm bảo như thế nào để môi trường làn việc gia tăng sự thỏa mãn, sự phát triển và hoạt động của mọi người 21 Tổ chức đảm bảo như thế nào để các nguôn lực tự nhiên cần thiết cho quá trình tạo sản phẩm luôn được sẵn sàng 22 Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao gồm cả việc xác định các nhu cầu thiết kế và phát triển, và đạt được các đầu ra như dự kiến 23 Các hoạt động như xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng và quản lý cấu hình được chi ra trong quá trình thiết kế và phát triển như thế nào 24 Tổ chức thu hút người cung ứng như thế nào để họ cùng cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình mua hàng 25 Quá trình thực hiện tạo ra sản phẩm được quản lý từ đầu vào đến đầu ra như thế nào Phần 2 là mẫu điều tra cho các cán bộ công nhân viên trong công ty.Mục đích các câu hỏi trong mẫu nhằm tìm hiểu quá trình tiếp nhận thông tin chất lượng và quá trình thực hiện.Nội dung các câu hỏi trong mẫu là một số các tiêu chuẩn của ISO9000 13 Tổ chức đảm bảo như thế nào để các nguôn lực tự nhiên cần thiết cho quá trình tạo sản phẩm luôn được sẵn sàng 14 Tổ chức thu hút người cung ứng như thế nào để họ cùng cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình mua hàng Bảng 6 :mẫu điều tra các công nhân viên B-Bảng câu hỏi tự đánh giá stt Điểm tự đánh giá 1 2 3 4 5 1 Các hoạt động chất lượng của các phòng ban phối hợp với nhau ở mức độ nào 2 Phương pháp quản lý chất lượng để đảm bảo sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả các quá trình thực hiện /tạo ra sản phẩm,các quá trình hỗ trợ các quá trình liên quan khác như thế nào 3 Chính sách khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ moi người trong công việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả đạt mức độ nào 4 Lãnh đạo cao nhất chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết vào sự tham gia của mình vào QMS ở mức độ nào 5 Công tác kiểm soát có kiểm soát được các quá trình một cách có hiệu lực và hiệu quả, đưa lại việc cải tiến các hoạt động ở mức độ nào 6 Cơ sở hạ tầng đã thích hợp với việc đạt mục tiêu của công ty chưa 7 Các vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như bảo toàn, ô nhiễm, chất thải và tái chế được công ty xử lý như thế nào 8 Môi trường làm việc gia tăng sự thỏa mãn, sự phát triển và hoạt động của mọi người như thế nào 9 Các quyết định và hành động về các hoạt động chất lượng của công ty có sát với thực tế không 10 Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao gồm cả việc xác định các yêu cầu thiết kế và phát triển, và đạt được các đầu ra đã dự kiến 11 Tổ chức kiểm soát sự không phù hợp của quả trình và sản phẩm như thế nào 12 Càc hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng được chỉ ra trong quá trình thực hiện như thế nào Mq là chỉ tiêu đánh giá ý kiến của đối tượng được hỏi về tính thích hợp của hệ thống quản lý chất lượng trong công ty. Với mỗi đối tượng được hỏi ta sẽ tính được Mq tương ứng 0<Mq<=1 Càng gần 1 mức độ thích hợp của hệ thống càng cao, gần 0 là mức độ thấp n là số câu hỏi trong mẫu1thi n=25 trong mẫu 2 thì n=14 Xi là điểm mà đối tượng đánh giá cho ở câu hỏi thứ ISO9001:2000 với mức điểm từ 1-5 Xm điểm đánh giá tối đa ở câu hỏi thứi Trong bảng hỏi này tất cả các câu hỏi đều có mức điểmcao nhất là 5. Bảng7:Công thức tính toàn tính thích hợp C - Tính toán tính thích hợp() (i=1,…n) Trong đó: - điển tự đánh giá của câu hỏi thứ i -điểm đánhgiá tối đa của câu hỏi thứ i (trong bảng câu hỏi trên, n=25, =5) 5. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của công ty. Thông qua các công việc hiệu chỉnh dữ liệu, mã hoá dữ liệu, nhập dữ liệu ta đi đến phân tích dữ liệu để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của của công ty. Qua tham khảo 10 ý kiến của các cán bộ trong công ty ta thu được kết quả ở bảng sau Nhìn vào kết quả thu thập ta thấy tỷ lệ Mq qua của các đối tượng cao (gần mức1) chứng tỏ công tác quản lý chất lượng tại công ty rất được quan tâm, các quá trình triển khai hệ thống chất lượng ISO9000 đang dần được các cán bộ lãnh đạo chỉ đạo thực hiện. Đây là một dấu hiệu tốt bởi lãnh đạo là người thống nhất mục đích, định hướng vào môi trương nội bộ của công ty. Tuy vậy không phải tất cả các Mq đều cao điều đó nói nên vẫn còn đánh giá thấp hệ thông quản lý chÊt lượng trong công ty.ĐiÒu này là một trong những nguyên nhân mà việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO chưa được triển khai theo kế hoạch từ tổng công ty.Bởi khi thiếu đi của một lãnh đạo trong công ty không quan tâm, không cho rằng quản lý chất lượng là vấn đề của tất cả mọi người ở từng công đoạn từ đó thiếu nguồn lực thích đáng và không truyền đạt được những ý nguyện tốt đẹp trong toàn bộ tổ chức thì ISO9000 chỉ là một hệ thống “chết”và không đạt được hiệu quả mong muốn là điều tất yếu.Ngay cả cán bộ lãnh đạo những người lập kế hoạch đường đi nứơc bước cho công ty lại kh«ng có một sự đồng lòng nhất trí thì khó có thể hoàn thiện được. Bảng8: kết quả sau điều tra của các cán bộ người 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mq 0.92 0.87 0.82 0.86 0.74 0.69 0.56 0.82 0.65 0.67 Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. Vì vậy nghiên cứu ý kiến của công nhân viên trong công ty là một biện pháp thiết thực đề ra các quyết định và điều chỉnh các quyết định cho phù hợp với năng lực và hoàn cảnh của công ty. Mặt khác tham khảo ý kiến của các cán bộ lãnh đạo có thể chưa sát thực vì chủ nghĩa cá nhân, tự mình đưa ra xong tư mình lại đánh giá nó. Chính ví vậy để đánh giá chính xác hơn ta đi xem xét ý kiến của các cán bộ công nhân viên trong công ty, những ngưới trực tiếp thực hiện Qua nghiên cứu ta thấy Mq với các nhân viên vẫn con nhỏ chứng tỏ hiểu biết của họ về hệ thông quản lý chất lượng là còn rất hạn chế.Đối với các công nhân trong công trường thì còn thấp hơn. Điều này chứng tỏ thông tin bao phủ của công ty còn yếu.Các chính sách phòng ngừa cải tiến đối với các công nhân còn rất mơ hồ (số điểm là nhỏ).Sự phối hợp hành động chất lượng tại các phòng ban chưa cao nguyên nhân là các văn bản hướng dẫn chưa hoàn chỉnh và triệt để. Bảng 9: kết quả điều tra các cán bộ công nhân viên người Mq người Mq 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0.6 0.56 0.7 0.65 0.46 0.5 0.68 0.65 0.58 0.74 11 12 13 14 15 06 17 18 19 20 0.52 0.43 0.32 0.38 0.43 0.31 0.35 0.42 0.56 0.46 Nhìn chung hệ thống quản lý chất lượng của công ty đã có mhiều đổi mới, tuy chưa áp dụng ISO nhưng qua nghiên cứu cho thấy công ty đang triển khai áp dụng phương pháp quản lý theo bộ tiêu chuẩn này. Tuy vậy vẫn còn nhiều những hạn chế như : Công tác đáo tạo chất lượng còn rất hạn chế nhiều công nhân, cán bộ, và ngay cả một số lãnh đạo cũng chưa hiểu nhiều về chất lượng và quản lý chất lượng vi thế thực hiện nó kém hiệu quả Hệ thống thông tin chưa hiệu quả vì thế chưa bao phủ được toàn công ty trong việc triển khai các kế hoạch chất lượng. Việc quản lý quan hệ khác hàng, thông tin khachs hàng còn hạn chế. Việc trao đổi thông tin nội bộ nhất là đến các công trường nhằm đem chất lượng đến mọi nơi còn yếu. Các biện pháp khắc phục phòng ngừa, cải tiến chưa được quan tâm đúng mức. CHƯƠNGIII CÁC GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2000 TAỊ CÔNG TY CPĐTXDVÀ PTĐT LILAMA Công ty CPĐTXDvà PTĐT lilama kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng vì vậy để nắm bắt một cách chặt chẽ chúng ta đi tìm hiểu sơ qua về trình tự đâu tư và xây dựng một công trình và vai trò chất lượng đối với công trình xây dựng. I.Trình tự đầu tư xây dựng và vai trò chất lương trong xây dựng công trình. 1.Trình Trinh đầu tư và xây dựng. Quá trình xây dựng được thực hiện qua 3 bước, với những nội dung cụ thể sau : Bước1: chẩn bị đầu tư. Nội dung của công tác chuẩn bị đầu tư bao gồm: Nghiên cứu về sự cần thiêt phải đầu tư và quy mô đầu tư Nghiên cứu về thị trường cung ứng và đầu tư sản phẩm trong và ngoài nước,xem xét khả năng huy động vốn đầu tư và cá hình thức đầu tư. Tiến hành điều tra khảo sát và chọn địa điểm xây dựng. Lập dự án đầu tư bao gồm các bước:xác định sự cần thiết của dự án đầu tư, nghiên cứu khả thi và nghiên cứu tiền khả thi(tuy dự án nhóm A,B hayC) Thẩm định dự án để quyết định dự thầu: Mọi dự án đầu tư xây dựng thuộc các thành phần kinh tế đều phải thẩm định về: quy hoạch xây dựng; các phương án kiến trúc;phương án công nghệ; sử dụng đất đai,tài nguyên; bảo vệ môi trường sinh thái; phòng chống cháy nổ; các khía cạnh xã hội. Riêng đối với các dự án sử dụng vốn Nhà nước phải được thẩm định về phương án tài chính và hiệu quả kinh tế với dự án: với dự án đầu tư sử dụng vốn ODA phải phù hợp với quy định của nhà nước và thông lệ quốc tế. Kết quả thẩm định dứ án (có hay không có) quyết định đấu tư hay cấp phép đầu tư. Nội dung quyết định đầu tư gồm: * Xác định chủ đầu tư và các hình thức quản lý dự án. Xác định địa điểm và diện tích đất sử dụng Công suất thiết kế Tổng mức đầu tư và nguồn vốn huy động Phương thức thực hiện dự án Thời gian xây dựng và các mốc tiến độ chính Bước2: thực hiện đấu thầu Nội dung của công việc thực hiện đấu thầu bao gồm: Xin giao đất và thuê đất theo quy định của nhà nước Chuẩn bị mặt bằng xây dựng: chủ đầu tư chịu trách nhiệm chính về đền bù và giải phóng mặt bằng xây dựng, đồng thời phối hợp với chính quyền địa phương nơi có mặt bằng xây dựng công trình. Tổ chức tuyển chọn tư vấn khảo sát, thiết kế, giám định kỹ thuật và chất lượng công trình. Thiết kế và thẩm định thiết kế thi công Tổ chức đấu thấu mua sắm thiết bị thi công xây lắp Xin giấy phép xây dựng và giấy phép khai thác tài nguyên Ký kết hợp đồng với nhà thầu để thực hiện dự án Thi công xây lắp công trình Theo dõi và kiểm tra việc thực hịên các hợp đồng Bước 3: kết thúc xây dựng đưa dự án vào khai thác sử dụng Nội dung công việc bàn giao công trình bao gồm: Công trình xây dựng chỉ được bàn giao toàn bộ cho người sử dụng khi đã xây lắp hoàn chỉnh theo thiết kế được duyệt và nghiệm thu đạt yêu cầu chất lượng Khi bàn giao công trình phải bàn giao cả hồ sơ hoàn thành công trình và các vấn đề tài liệu có liên quan đến công trình được bàn giao. Kết thúc công trình. Hoạt động công trình được kết thúc khi công trình đã bàn giao toàn bộ cho chủ đàu tư. Sau khi bàn giao công trình phải thanh lý hoặc di chuyển hết tài sản của mình ra khỏi khu vực xây dựng công trình và trả lại đất mượn hoặc cho thuê tạm để phục vụ thi công theo quy định của hợp đồng Nghĩa vụ theo hợp đồng xây dựng chỉ được chấm dứt hoàn toàn khi hết thời hạn bảo hành công trình. 2.Nhận thức chung về quản lý chất lượng công trình 2.1. Thực chất QLCL công trình xây dựng Quản lý chất lượng công trình xây dựng là tập hợp các họat động từ đề ra các yêu cầu, quy định và thực hiện các yêu cầu, quy định đó bằng các biện pháp như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Quản lý chất lượng công trình xây dựng còn là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì chất lượng tất yếu của công trình xây dựng khi thiết kế, chế tạo và đem vào sử dụng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng công trình. 2.2. Vai trò của quản lý chất lượng công trình xây dựng Công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng có vai trò rất to lớn đối với nhà thầu, chủ đầu tư và các doanh nghiệp xây dựng nói chung. Cụ thể: Đối với nhà thầu, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình xây dựng sẽ tiết kiệm nguyên vật liệu, nhân công, máy móc thiết bị, tăng năng suất lao động. nâng cao chất lượng công trình xây dựng là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất lao động, thực hiện tiến bộ khoa học- công nghệ đối với nhà thầu. Đối với chủ đầu tư ( khách hàng): Đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của chủ đầu tư, sẽ tiết kiệm được vốn và góp phần nâng cao chất lượng của cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của chủ đầu tư đối với nhà thầu xây dựng do đó góp phần phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài. Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng là nâng cao năng suất. Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp xây dựng phải cạnh tranh khá gay gắt. Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp xây dựng được quyết định bởi các yếu tố như khả năng đáp ứng các loại công trình xây dựng, chất lượng công trình, giá cả công trình, tiến độ hoàn thành công trình. Với nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân không ngừng được tăng cao, với trình độ khoa học – công nghệ phát triển thì chất lượng công trình sẽ là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh. Do vậy, chất lượng công trình là vấn đề sống còn của doanh nghiệp xây dựng. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp. II.Giải pháp xây dựng và áp dụng thành công hệ thông quản lý chất lượng ISO 9001-2000. Tuy đã đạt được một số mặt tích cực trong công tác quản lý song vẫn còn những tồn tại không đáng có trong công tác quản lý chất lượng xây dựng. Những tồn tại này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng công trình xây dựng của công ty. Sau đây là một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng công trình . 1. Xây dựng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại công ty 1.1Cơ sở và lý luận thực tiễn của giải pháp. 1.1.1 Cơ sở lý lụân của giải pháp Việc xây dựng và áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO9001-2000 có những lợi ích sau: Hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 đưa ra hệ thống dạng văn bản kiểm soát chặt chẽ các hoạt động xây lắp công trình. Kiểm soát mọi sự thay đổi của hoạt động công trình Đảm bảo cho các công trình xây lắp đáp ứng yêu cầu chung của bộ xây dựng về tiêu chuẩn xây dựng và yêu cầu riêng của chủ đầu tư. Cung cấp hệ thống đảm bảo, nhận dạng, kiển soát ngay và đối phó tức thời những tình trạng yếu kém trong xây lắp công trình nhờ vòng lặp thông tin phản hồi PDCA(Plan, Do, Check,Action). Tạo ra các hồ sơ để xác nhận mức độ chất lượng hiệu quả và thành tựu trong xây lắp công trình. Đưa ra các công trình bằng văn bản xác định rõ quyền hạn trách nhiệm và đặc điển chung Cải tiến việc truyền đạt thông tin. Tăng uy tín cuả tổ chức Tăng năng suất và giảm giá thành 1.12 Cơ sở thực tiễn của giải pháp Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO900 là đòi hỏi của quá trình hội nhập, đòi hỏi của thị trường cũng như đòi hỏi của nội bộ công ty Đòi hỏi của quá trình hội nhập Vượt qua rào cản của TBT trong thương mại quốc tế, tháo dỡ dần rào cản xuất nh ập khẩu. Đáp ứng yêu cầu trong nước và quốc tế là đòi hỏi trong nội bộ công ty Đòi hỏi của thị trường. mở rộng thị phần, giảm chi phí tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng. Công ty lilama có cơ hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo mô hình ISO9001-2000 Xuất phát từ đòi hỏi nội bộ công ty. thực hiện quản lý theo bộ tiêu chuẩn ISO9001-2000 sẽ nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ:nâng cao tinh thần đồng đội phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện. phát triển chất lượng nội bộ:phương pháp quản lý chất lượng ngày càng được hệ thống và nhất quán hơn, tăng cường hoạt dộng phòng ngừa giảm bớt những sai hỏng, chi phí sản xuất giảm và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng lên đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Các yêu cầu của hợp đồng: Một số khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có hệ thống quản lý chất lượng được chấp nhận hoặc áp dụng theo hệ thống. Xuất phát từ thị trường:Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt chứng nhận do một tổ chức chứng nhận độc lập và có uy tín cấp. Chỉ thị từ tổng công ty: theo chính sách của tổng công ty sẽ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000 cho tất cả các công ty thành viên. 1.2 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO9001-2000 bao gồm 16 bước công việc được sắp xếp theo một trình tự, buộc doanh nghiệp phải thực hiện lần lượt các bước công việc đó từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng, dưới đây là các quy trình cụ thể: 1.2.1 Cam kết của lãnh đạo Lãnh dạo của công ty có sự cam và quyết định phạm vi áp dụng ISO9001- tại doanh nghiệp trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong doanh nghiệp, xác định rõ vai trò của chất lượng trong hoạt động kinh doanh,xu thế chung của thế giới và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, lợi ích lâu dài của việc xây dựng hệ thống, coi hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động cải tiến kinh doanh. 1.2.2. Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác. Lãnh đạo doanh nghiệp lập kế hoạch về nguồn lực (tài chình, nhân lực, thời gian, cơ sở hạ tầng …)thành lập ban dự án.Với những tổ chức lớn có thể phân ban dự án thành ban chỉ đạo và ban công tác. Thành phần và nhiệm vụ của ban chỉ đạo và ban công tác như sau: Ban chỉ đạo. Thành phần gồm ban lãnh đạo cao cấp của doanh nghiệp và trưởng các bộ phận. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ: lập chính sách chất lượng Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lượng 1.2.3 Lập kế hoạch tổng thể của dự án Lựa chọn tư vấn để giúp xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu, đào tạo nhân viên. Phân bổ nguồn lực. Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị Theo dõi và kiểm tra dự án Nhóm công tác. Nhóm công tác gồm các cá nhân thuộc các đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, luôn có ý thức nâng cao chất lượng. Ban chỉ đạo chỉ định nhón trưởng có năng lực và kinh nghiệm, thường là người được cử làm đại diện lãnh đạo sau khi hệ thống quản lý chất lượng chính thức bước vào hoạt động. Nhiệm vụ của công tác: Phân tích thực trạng lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO9000 viết hệ thống tài liệu đào tạo nhân viên ISO9000 phối hợp các hoạt động thực tiễn của các đơn vị. theo dõi việc thực hiện báo cáo ban chỉ đạo. Tổ chức đánh giá nội bộ Tham gia góp ý về hoạt đọng khắc phục đối với các đơn vị, làn việc với các chuyên gia tư vấn trong xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Nhóm công tác cần có thư ký và tuỳ theo quy mô của tổ chuwcscaanf có thêm một vài nhân viên chuyên trách cho dự án. Nhóm công tác cần có phương tiện làm việc cần thiết như địa điểm, máy tính, máy in… Chọn tư vấn bên ngoài (nếu cần thiết) Doanh nghiệp có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn giúp cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Để hoạt động tư vấn có kết quả, cần chú ý những điều dưới đây: Bắt đầu làm việc với tư vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian đi đường vòng và để tư vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp. Cần xuất phát tư điều kiện thực tế của doanh nghiệp. Bản thân doanh nghiệp phải xác định chiến lược, mục tiêu, thủ tục chất lượng, không thể phó thác hoàn toàn cho tư vấn. Công việc của tư vần là hướng dẫn đào tạo, không phải là làm thay doanh nghiệp, người xây dựng văn bản cụ thể không ai khác chính là cán bộ của công ty. Để có sự phối hợp tốt với nhà tư vấn, lãnh đạo công ty cần thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng( sản phẩm nào, địa điểm, tiến độ thực hiện…), giải thích cho tư vấn về phạm vi mục đích kinh doanh, khách hàng; Cam kết dành nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng ít nhất ở mức độ do tư vần đề nghị, theo dõi hoạt động của các dự án. Một khi đã tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn viên như một thành viên của đội ngũ cán bộ quản lý, công ty nên lựa chọ tư vấn viên tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán với tổ chức chứng nhận. 1.2.4 Xây dựng nhận thức chung về ISO9000 trong công ty. Để triển khai có kết quả, có các chương trình đào tạo ở mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo ttrong công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị và cán bộ nhân viên trong công ty về ý nghĩa thực hiện ISO9000, cách thức thực hiện và vai trò của mỗi người đối với sự thành công của hệ thống. Nếu có thể được, cần mời cả người cung cấp tham gia.Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể, các chương trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác hay các chuyên gia bên ngoài tiến hành.Tốt nhất công việc này nên có sự kết hợp với một chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm. 1.2.5 Đào tạo về xây dựng hệ thống tài liệu Xây dựng hệ thống tài liệu là một nội dung cơ bản trong dự án. Đối tượng tham gia là các thành viên trong nhóm công tác. Nội dung đào tạo đi sâu về cách viết sổ tay chất lượng, các thủ tục, quy trình công nghệ, hướng dẫn vận hành, kiểm soát, thử nghiệm. 1.2.6 Khảo sát hệ thống. Việc khảo sát hệ thống quản lý chất lượng hiện tại nhằm xem xét quá trình đang được thực hiện tại công ty. Sau đó, so sánh hệ thống này với các yêu cầu của hệ thống ISO9001-2000, tìm ra những “lỗ hổng” và lập kế hoạch cụ thể để có sự điều chỉnh bổ xung cần thiết. Lưu ý rằng rất nhiều tài liêu thu được trong bước này có thể sử dụng để đưa vào hệ thống quản lý tài liệu mới. 1.2.7Lập kế hoạch thực hiện chi tiết. Sau khi đã xác định lĩnh vực cần có thủ tục và hướng dẫn công việc, nhóm công tác xác định mức độ thực hiện, trách nhiệm của các đơn vị và cá nhân liên quan. 1.2.8 Viết tài liệu Đây là hoạt động mất nhiều thời gian và công sức nhất trong quá trình thực hiện. Hệ thống tài liệu nói chung gồm ba cấp: sổ tay chất lượng, các thủ tục/ quy định chung, chỉ dẫn công việc (bao gồm cả các tài liệu kỹ thuật, quy trình công nghệ, hướng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, kế hoạch chất lượng …). Trong doanh nghiệp nhỏ, cả ba cấp tài liệu có thể góp thành một sổ tay. Cần có danh mục tài liệu cần xây dựng, người chịu trách nhiệm, thời hạn hoàn thành. 1.2.9 Phổ biến và đào tạo. Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có lien quan về các phương pháp và quy định đã được lập văn bản hay đã thông nhất. Nhiều tổ chức coi nhẹ công việc này, kết quả là khi đánh giá về tình hình thực hiện nhiều đơn vị áp dụng không hiểu hết nội dung nên áp dụng không đầy đủ. 1.2.10 Công bố áp dụng. Lãnh đạo thông bố về việc thực hiện các yêú tố của hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện. Trong thực tế, một vài quy định có thể được áp dụng ngay tư khi mới được phê duyệt xong, không đợi đến khi toàn bộ hệ thống tài liêụ được được xây dựng xong. Với doanh nghiệp nhỏ, hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng đồng thời trong toàn công ty.Với doanh nghiệp lớn, hệ thống quả lý chất lượng có thể áp dụng thí điểm tại một vài đơn vị để rút kinh nghiệm, sau đó mới áp dụng cho các doanh nghiệp khác. 1.2.11 Đánh giá chất lượng nội bộ Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai một thời gian, thường sau một tháng, doanh nghiệp tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Một số cán bộ của doanh nghiệp được đào tạo vào thời điểm này có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khi đánh giá, doanh nghiệp đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục. Tuỳ theo tình hình thực hiện, việc đánh giá nội bộ có thể phải tiến hành nhiều lần, cho đến khi hệ thồng được vận hành đầy đủ. 1.2.12 Tiếp xúc với tổ chức chứng nhận Trước khi xin chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp xúc với các tổ chức chứng nhận để lựa chọn tổ chức thích hợp với việc kinh doanh của công ty mình và các yếu tố khác như chi phí chứng nhận, điều kiện địa lý…nếu thông nhất doanh nghiệp nộp hố sơ, mẫu hồ sơ do tổ chức chứng nhận cung cấp. 1.2.13 Đánh giá trước khi chứng nhận Trước khi nộp đơn, doanh nghiệp có thể yêu cầu tổ chức chứng nhận đánh giá nội bộ.Hầu hết các tổ chức chứng nhận đều có đều có dịch vụ này.Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ sẽ được thông báo cho doanh nghiệp. Sau khi mọi khiếm khuyết đã được khắc phục, bao gồm cả việc sửa đổi tài liệu, doanh nghiệp có thể yêu cầu đánh giá chính thức. 1.2.14 Đánh giá chính thức Đánh giá chính thức bao gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc áp dụng. Mục đích của đáng giá tài liệu ( chủ yếu là sổ tay chất lượng và các thủ tục có liên quan ) là xem xét sự phù hợp của các hệ thống tài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO9001. Thông thường việc đánh giá hệ thống tài liệu được tiến hành vào khoảng thời gian (thường là một tháng) trước khi đánh giá việc áp dụng. Nếu có đánh giá sơ bộ thì việc đánh giá tài liệu được tiến hành từ trước đó. Sau khi đánh giá tài liệu, doanh nghiệp xin chứng nhận sẽ được thông báo về những thiếu sót hoặc những điểm không phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và thời hạn cần thiết để có các biện pháp khắc phục trước khi đánh giá tại công ty. Đây là sự xem xét một cách có hệ thống, nhằm xác định xem các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng có được áp dụng hiệu quả và hiệu lực hay không. Kết thúc quá tình đánh giá, đoàn đánh giá thông báo kết quả đánh giá, nếu trong khi đánh giá phát hiện những điều không phù hợp lớn thì trong một thời hạn nhất định,doanh nghiệp cần có những hành động khắc phục thoả đáng. 1.2.15 Quyết định chứng nhận Sau khi xét thấy công ty đã chứng tỏ việc thực hiện các hành động khắc phục, và thoả mãn các yêu cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận ra quyết định chứng nhận.Giấy chứng nhận chỉ rõ phạm vi, lĩnh vực hoạt động tại một địa bàn cụ thể.Việc xác định rõ sản phẩm hay dịch vụ này có nghĩa là chính các sản phẩm dịch vụ đó được chứng nhận.Giấy chứng nhận đó có hiệu lực trong vòng một số năm (thường là ba năm) với điều kiện công ty tuân thủ các điều khoản của tổ chức chứng nhận. 1.2.16 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận đánh giá giám sát theo định kỳ( thường một năm hai lần) đối với các doanh nghiệp được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn. Ngoài đánh giá giám sát định kỳ, tổ chức chứng nhận có đánh giá đột xuất nếu thấy bằng chứng rằng hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn, hoặc không được áp dụng có hiệu lực. Hết hạn hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ đánh giá lại. Những hoạt động công ty cần làm để triển khai và áp dụng hệ thống quản lý ISO9001-2000 sau đánh giá một cách hiệu quả. 1.3 Thành lập ban chất lượng của công ty. Nhiện vụ chủ yếu của ban chất lượng là đóng vai trò cải tiến và kiểm soát chất lượng, đảm bảo việc kiểm soát chất lượng được áp dụng từ công ty cho đến các đội xây dựng tại công trường thi công. Ban chất lượng bao gồm trưởng ban chất lượng và các cán bộ ISO(gọi là ISO man).Các cán bộ ISO này được tuyển từ ngay chính trong công ty, sao cho mỗi bộ phận mỗi đội xây dựng có ít nhất một người(tuỳ theo từng bộ phận).Các ISO man chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng tại bộ phận mình và báo cáo công tác chất lượng nên trưởng ban chất lượng của công ty. Các công việc của ban chất lượng: Xây dựng và triển khai hệ thống chất lượng tại công ty cũng như trong từng bộ phận công ty, từng đội xây dựng;liên hệ về những vấn đề liên quan đến hệ thống chất lượng của công ty, bộ phận và đội xây dựng; tham gia hoạch định, kiểm soát và đánh giá chất lượng các dự. Sơ đồ 4:Sơ đồ ban chất lượng. Ban chất lượng ISO man phòng kỹ thuật thi công ISO man phòng phát triển dự án ISO man phòng tài chính kế toàn ISO man phòng tổ chức hành chính ISO man phòng king doanh ISO man các đội xây dựng 1.4 Đánh giá chất lượng nội bộ theo định kỳ. Đánh giá chất lượng nội bộ: là việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của công ty do chuyên gia đánh giá nội bộ thực hiện. Mục đích: để xác định hệ thống chất lượng được xây dựng và thực hiện có hiệu lực, phù hợp với kế hoạch đặt ra. Chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ: Là cán bộ, công nhân viên của công ty đã được đào tạo về nghiệp vụ đánh giá chat lượng và được cấp chứng chỉ Các bước đánh giá chất lượng nội bộ; 1.4.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ Vào tháng một hang năm, căn cứ vào tình trạng đơn vị được đánh giá, tầm quan trọng của các quá trinh, trưởng phòng KHDA lên kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ, chuyển QMR xem xét, trình giám đốc phê duyệt, sau đó gửi cho các đơn vị lien quan.(QMR: đại diện lãnh đạo về chất lượng ) Đánh giá chất lượng nội bộ được tiến hành định kỳ ít nhất hai lần một năm, ngoài ra có thể đánh giá đột xuất (không theo định kỳ) theo quyết định của giám đốc công ty. 1.4.2 Chuẩn bị đánh gía . Căn cứ theo kế hoạch đánh giá đã được phê duyệt, trưởng phòng KHDA dự kiến thành phần đoàn đánh gía chất lượng gồm : trưởng đoàn đánh giá và các thaanhf viên của đoàn, được kựa chọn từ các đơn vị khác nhautrong danh sách chuyên gia ®¸nh giá chất lượng nội bộ của công ty.Chuyên gia đánh giá phải độc lập với việc đánh giá. Trưởng phòng KHDA lập chương trinhhf đánh giá chất lượng nội bộ, trình QMR phê duyệt gửi cho trưởng đoàn và đơn vij được đánh giá mỗi nơi một bản trước khi đánh giá ít nhất một tuần. Trởng đoàn ddanhs giá phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong đoàn và cung cấp tài liệu phục vụ cho việc đánh giá. Chuyên gia đánh giá phải xem xét, nghiên cứu tài liệu, chuẩn bị danh mục đánh gía chất lượng trong cuộc đánh gi. 1.4.3.3 Tiến hành đánh giá. Chuyên gia đánh giá phải thực hiện công việc sau trong quá trình đánh giá Xem xét sự phù hợp của các tài liệu văn bản về hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng tại đơn vị được đánh giá và kiểm tra việc áp dụng các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng như: sổ tay chất lượng, các quy trình,các hướng đãn công việc, biểu mẫu … bằng cách : trực tiếp trao đổi với người thực hiện công việc; quan sát công việc đang thực hiện có tuân theo đúng yêu cầu của quy trình, quy phạm, các thủ tục, các hướng dẫn công việc đã định; xem xét các dữ liệu, hồ sơ các hoạt động lien quan đến chất lượng Xem xét việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa đối với những phát hiện của lần \đánh giá trước( nếu có ). Trong quá trình đánh giá, các chuyên gia đánh gía, ghi chép các nhận xét đánh giá vào phiếu ghi chép đánh gía để làm cơ sở cho baoso cáo đánh gía. Khi đánh giá xong, đoàn đánh giá phải hội ý để thống nhất các nhận xét và xác định sự không phu hợp. Mỗi sự không phù hợp ghi vào một phiếu yêu cầu hành động khắc phục / phòng ngừa / cải tiến, cần mô tả rõ sự không phù hợp và nêu rã yêu cầu , tên tài liệu vi phạm. 1.4.4 Thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi sau đánh giá. Trưởng đơn vị đánh giá ( và các đơn vị lien quan nếu cần ) phải tìm nguyên nhân và đề xuất hành động khắc phục phòng ngừa ghi vào phần 2 và 3 của phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa; chuyển thường trực điều hành ISO xem xét ghi số phiếu; sau đó trình QMR phê duyệt và triển khai thực hiện theo kế hoạch QMR - thường trực điều hành ISO hoặc người được phân công kiểm tra việc thực hiện hành đéng khắc phục phòng ngừa của đơn vị. Kết quả kiểm tra được ghi vào phần 4 của phiếu YCHDKP – PN. Trong trờng hợp đạt thì lập phiếu YCHDKP – PN mới, xử lý lại từ đầu . Tổng kết giải pháp: Giải pháp “ xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001-2000” dựa trên cơ sở lý luận là lợi ích của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000 và cơ sở thực tiễn xuất phát từ đòi hỏi của quá trình hội nhập, đòi hỏi của thị trường, đòi hỏi từ chính nội bộ của công ty. Để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng hiệu quả công ty cần thành lập ban chất lượng, tiến hành đánh giá chất lượng theo định kỳ. Dưới đây là một số sai lầm mà rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải khi xây dựng và triển khai ISO 9001-2000. Đó là những bài học kinh nghiệm cho công ty trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý này : Động cơ không phải quảng cáo, khuyếch trương để thắng thầu. Nhầm lẫn không xác định được vai trò chủ đạo của mình trong việc thực hiện xây dựng hệ thống ISO 9001-2000 trong ttor chức. Hiểu sai về vai trò của chuyên gia tư vấn : phó mặc cho họ. Dập khuôn hệ thống chất lượng của một công ty khác. Nôn nóng trong quá trình xây dựng hệ thèng ISO9001-2000 Coi nguồn tài chính là đầu vào duy nhất, quên yếu tố con người. Coi chi phí cho việc áp dụng là quá đắt. 2.Tăng cừơng công tác tuyển dụng và đào tạo về QLCL cho công ty. 1.1Cơ sở lý luận và thực tiễn 1.1.1Cơ sở lý luận của giải pháp. Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp của mọi nhân viên trong tổ chức.Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng các yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng. tất cả cán bộ quản lý và người lao động phải thấm nhuần quán triệt vấn đề chất lượng . Đào tạo không bao giờ có tính tĩnh mà nó luôn vận động. 1.1.2.Cơ sở thực tiễn của giải pháp. Cơ sở thực tiễn từ giải pháp xuất phát từ nghiên cứu trên. Ta thấy nhận thức của nhân viên đặc biệt là công nhân xây dựng ở các đội quản lý còn hạn chế.Họ luôn có ý thức nâng cao chất lượng nhưng không biết là phải làm thế nào.Ngay cả các nhân viên tronh công ty cũng không hiểu đầy đủ về các công cụ nâng cao chất lượng hữu hiệu. 1.2Nội dung giải pháp. 1.2.1Đào tạo nhận thức về chất lượng cho nhân viên đặc biệt là công nhân xây dựng. Công ty nên tổ chức các khoá đào tạo, mời các chuyên gia chất lượng về giảng dậy . Nội dung mà các nhân viên cần nắm vững. Một số kiến thức về quản lý chất lượng nói chung Các quy định về quản lý chất lượng đòi với các công trình xây dựng Các yêu cấu cụ thể của công tác quản lý chất lượng trong công ty Mỗi nhân viên mới cần được công ty cung cấp mieu tả công việc, các hướng dẫn liên quan đến công việc của mình và có hướng dẫn liên quan đến công việc của mình và có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh các tài liệu đó. 1.2.2 Bổ xung nhân lực trong công tác quản lý chất lượng 1.2.2.1 Đào tạo các bộ công nhân viên trong công ty về công tác quản lý chất lượng Các phương thức đào tạo: Đào tạo tập trung :Công ty đăng ký và cử cán bộ tham gia các khoá đào tạo tập trung được các trung tâm tư vấn đào tạo chất lượng giảng dậy định kỳ hàng tháng. Ưu điểm : quy tình đào tạo bài bản nhất quán và có kế hoạch theo một quy trình thống nhất; mọi hoạt động đào tạo đều được lập kế hoạch phê duyệt , giám sát theo dõi và lưu hồ sơ đầy đủ. Nhược điểm: khó khăn về thời gian đào tạo, nhất là khi trùng với lịch thi công công trình. Đào tạo tại chỗ: Ưu điển : không bị sức ép về thời gian đào tạo, kiến thức phục vụ ngay cho qúa trình làm việc Nhược điểm : Chi phí đào tạo lớn, kiến thức về quản lý bị bó hẹp 3.Tăng cường trao đổi thông tin đặc biệt giữa các bộ phận và đội thi công nhằm đem chất lượng đến mọi nơi. 3.1Cơ sở lý luận và thực tiễn 3.1.1Cở sở lý luận của giải pháp. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một công cụ sống còn của cơ hội cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, đem lại sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và tương lai. Đánh giá sự thỏa mãn kháchhàng còn là dịp để doanh nghiệp có cơ hội nhìn lại quá trinh sản xuất kinh doanh của mình, và xem xét quá trình đó có hiệu quả hay không và kịp thời đưa ra những giải pháp khắc phục cũng như phòng ngừa cho phù hợp. 3.1.2Cơ sở thực tiễn của giải pháp. Qua nghiên cứu bảng câu hỏi ta thấy: Do gặp khó khăn về trao đổi thông tin nên việc theo dõi phản hồi khách hàng và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng còn nhiều hạn chế vì thường ý kiến của khách hàng không đuợc cập nhật và thong xuất từ lãnh đạo đến đội xây dựng. Thống nhất cách thức sử lý những khiếu lại của khách hàng để giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín của công ty và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 3.2 Giải pháp sư lý thông tin phản hồi khách hàng. Phạm vi áp dụng: áp dụng cho các phòng chức năng và đội trực thuộc công ty trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng và giản quyết khiếu nại của khách hàng. Để thống nhất cách thức sử lý những khiếu nại của khác hàng; đầu tiên công ty phải hình thành nơi tiếp nhận phản hồi khách hàng chịu trách nhiêm thu thập thông tin phản hồi khách hàng cho toàn bộ công ty. Từ đó phản hồi đến các bộ phận liên quan. 3.2.1Các bước tiếp nhận, phân tích và sử lý phản hồi khách hàng. 3.2.1.1 Tiếp nhận khiếu nại Văn phóng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nạicủa khách hàng và sau đó ghi sổ theo dõi sự phản hồi khách hàng. 3.2.1.2 Phân tích tìm hiếu nguyên nhân và biện pháp giải quyết Trong cácbộ phận có liên quan sau khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại, có trách nhiệm xem xét các khiếu nại của khách hàng về tính phú hợp của sản phẩm, kết quả kiển tra hiện trạng và được ghi vào phiếu yêu cấu xử lý khiếu nại hoặc lập thành biên bản(nếu cần) và yêu cầu hai bên ký xác nhận sau đó tìm nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp. Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng thì trưởng bộ phận căn cứ vàobiên bản xác nhận hiện trạng, phân tích tìm nguyên nhân, kết hợp với trửơng các bộ phận có liên quan để đưa ra phương án xử lý.Phương án xử lý có thể là: Sửa chữa theo đúng yêu cầu của hợp đồng. Phá bỏ và làm lại mới Ngoài ra có thể bồi thường bằng tiền cho khách hàng. Giải quyết theo đúng điều khoản của hợp đòng đã ký. Biện pháp giả quyết được ghi vào phiếu sử lý khiếu lại khách hàng và ghi thời hạn hoàn thành, trình lãnh đạo phê duyệt nếu cần. 3.2.1.3 Tổ chức thực hiện. Trưởng các bộ phận có liên quan kết hợp với nhau để cử cán bộ của bộ phận mình thực hiện các biên pháp xử lý đã đề ra; theo dõi kết quả và báo cáo lãnh đạo công ty. Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng liên quan đến lĩnh vực quản lý của mình, nếu thấy cần có hành động khắc phục phòng ngừa thì lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa và sử lý theo thủ tục hành động phòng ngừa. 3.3 Các bước tăng cường công tác đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Tổ chức thực hiện việc đánh giá của khách hàng: cuối môi công trình đội xây dựng và nhân viên phòng kế hoạch dự án có trách nhiệm lấy ý kiến của khách hàng thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và tập hợp các biên bản nghiệm thu, viết báo cáo tổng kết các đánh giá về sự hài lòng và các kiến nghị của khách hàng. 4.Tăng cường các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến. 4.1Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp. 4.1.1Cơ sở lý luận của giải pháp. Hành động khắc phục là hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, một sai lầm hay một tình trạng khôngmong muốn nào đó đang tồn tại nhằm ngăn ngừa sự tái diễn.Lãnh đạo các doanh nghiệp cần coi cáchành động khắc phục như một công cụ cải tiến. Hành động phòng ngừa là hành động nhằm loại bỏ nhưng nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn hoặc các tình trạng khong mong muốn tiềm ẩn khác để ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng.(sự không phù hợp: là các hoạt động hoặc kết quả của hoạt động không đápứng nhu cầu đã được công ty quy định). Hàmh động phòng ngừa được thực hiện sẽ giảm bớt các hành động khắc phục, bởi vậy đó là nguyên tắc chủ yếu của tổ chức.Hành độngkhắc phuch phòng ngừa được tiến hành khi xác định được sựkhông phù hợp tiềm năng. Với ý nghĩa phòng ngừa, tổ chức lập kế hoạch để ngăn ngừa các tác động gây thiệt hạiđối vớitổ chức. Cải tiến là cơ hội để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là cơ hội để giảm tải các hành độnh khắc phục và phòng ngừa. Cải tiến cũng là một tổng những biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp trên thi trường.Lãnh đạo daonh nghiệp phải liên tục tìm kiếm cơ hội để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của các quá trình của tổ chức hơn là chờ đợi các cơ hội cải tiến tự xẩy ra. Cải tiến náy có thể đem lại sự thay đổi về sản phẩm hoặc quá trình, thậm chí cả hệ thống quản lý chất lượng. 4.1.2. Cơ sở thực tiễn của giải pháp. Qua bảng hỏi(câu5, câu11) ta thấy hành động cải tiến phòng ngừa của đội xây dựng chưa diễn ra theo một thủ tục chung ma thường tùy thuộc vào cách thức của từng đội.Hiểu biết về vấn đề này còn mơ hồ. Công ty cần xác định một phương pháp thông nhất cho việc thực hiện các hành động phòng ngừa, cải tiến để loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn qua đó cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng công ty. 4.2.Giải pháp tăng cường các hoạt động khắc phục phòng ngừa,cải tiến. Công ty CPĐTXD vàPTĐT Lilama có thể tiến hành thực hiệncác hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến một cách thốngnhất thông qua sơ đồ sau: Sơ đồ 5:Các bước tiến hành các hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến. Sự không phù hợp Nhận biết và sử lý ban đầu Xác định nguyên nhân Đề xuất giả pháp Thực hiện hành động KP/PN/CT Theo dõi kết quả Phê duyệt Theo dõi kết quả Nhóm chất lượng phân tích các cơ hội có thể dẫn tói việc khắc phục và phòng ngừa cải tiến các nguồn thông sau: các khiếu nại góp ý của khách hàng; các báo cáovề sự không phù hợp; kết quả của đánh giá nội bộ; kết quả của việc xem xét lãnh đạo; kết quả của việc theo dõi giám sát các qúa trình thi công; từ ý kiến của mọi thành viên trong công ty; các bài học kinh nghiệm có từ trước.Các nguồn thông tin này có được từ phía nhà thầu, giám sát thi công của nhà thầu,giám sát thi công của chủ đầu tư. Khi phát hiện không phù hợp, sự không phù hợp tiềm ẩn hoặc cần cải tiến, ngưới phát hiện đề đạt ý kiến lên người phụ trách trực tiếp (ở đội xây dựng là đề đạt lên đội trưởng đội xây dựng, ở bộ phận là trưởng phòng), người phụ trách xem xét và lập phiếu yêu cầu gửi lên ban chất lượng. Trên đây là một số giải pháp nhăm giúp công ty xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000. KẾT LUẬN Trước xu thế hộ nhập cùng vơi sự tăng trưởng kinh tế nước ta trong những năm gần đây.Sản phẩm nhập khẩu rất đa dạng nhiều chủng loại thi xu thế người dân càng ngày càng mong muốn đựợc đáp ứng với chất lượng ngày càng tốt hơn.Nắm bắt được thị trường nhiều công ty nâng cao chất lượng của mình bằng việc ápdụng các hệ thông chất lượng, và đều xuất phát từ mong muốn có được một hệ thống quản lý điều hành có chất lượng, đạt hiệu quả cao.Điều đó có nghĩa là họ đều mong muồn có hệ thống quản lý chất lượng tốt nhắm tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, sư dụng tốt các nguồn lực để tăng năng suất, tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, tăng tỉ lệ khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm. Công ty CPĐTXD vàPTĐT cũng không nằm ngoài mong muốn đó. Tuy vậy hầu hết các công ty đều luôn tư duy hành động “phải làm gì để có một hệ thống chất lượng thực sự hiệu quả.Chính vì thế em chon đề tai:” Đánh giá tính thích hợp của hệ thống của hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000 tại công ty CPĐTXDvà PTĐT LILAMA”.Với mong muốn đóng góp cho công ty những ý kiến để xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL ISO9001-2000 thực sự hiệu quả. Đề tài này được hoan thành với những nỗ lực của bản thân cùng với sự hướng dãn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn và các anh chị trong công ty.Qua đây em cũng xin được cảm ơn Ts. NGUYỄN VIỆT HƯNG và các anh chi trong công ty CPĐTXD và PTĐT lilama đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua. Môc lôc BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Gi¶i ph¸p c«ng nghÖ th«ng tin qu¶n lý c¸c dù ¸n epc cña c«ng ty 7 B¶ng1: theo dâi thi c«ng c«ng tr×nh U«ng bÝ - 2006 12 S¬ ®å2:Cơ cấu tæ chøc cña c«ng ty. 14 Bảng2: Cơ cấu nguồn vốn của công ty 16 Bảng 3: Cơ cấu lao động của Công ty trong năm vừa qua: 18 Bảng4:Mẫu điều tra cho các các bộ 27 Bảng 5:mẫu điều tra các công nhân viên 31 Bảng6:Công thức tính toàn tính thích hợp 32 Bảng 8:kết quả điều tra các cán bộ công nhân viên 35 Sơ đồ 4:Sơ đồ ban chất lượng. 47 Sơ đồ 5:Các bước tiến hành các hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến. 54