Chuyên đề Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Trong giai đoạn 1996- 2001 có sự suy giảm mức cầu tiêu dùng về hàng hoá dịch vụ trong nước, năm 2002 chỉ số giá hàng tiêu dùng đã tăng lên 4% song so với giai đoạn 1991-1995 thì con số này khá thấp, điều đó được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Năm GDP (%) Bán lẻ trong nước Chỉ số giá hàng tiêu dùng Ngàn tỷ đồng Nhịp tăng (%) 1991 5.81 33.4 75.5 167.5 1992 8.7 51.21 53.3 117.5 1993 8.08 67.27 31.4 105.2 1994 8.83 93.49 39 114.4 1995 9.54 121.16 29.6 112.7 Bình quân năm 8.19 44.81 1996 9.34 145.87 20.4 104.5 1997 8.15 161.9 11.0 103.6 1998 5.76 185.6 14.6 109.2 1999 4.77 200.92 8.2 100.1 2000 6.75 219.4 9.2 99.4 Bình quân năm 6.94 12.61 2001 6.8 238.00 8.5 100.8 2002 7.04 267.75 12.5 104.8 (Nguồn: Tổng cục thống kê) Nhìn trên bảng trên ta thấy, nhịp độ tăng trưởng của tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng xã hội cả nước trong năm 2001 vẫn tiếp tục đà suy giảm và là năm thứ 3 liên tiếp nằm dưới ngưỡng 10%, năm 2002, dù nhịp độ đã tăng lên đến hai con số song mức tiêu dùng bình quân đầu người mới đạt 3.4 triệu đồng/1người chứng tỏ thu nhập và sức mua của dân cư còn khá thấp. Đây chính là nhân tố đáng lo ngại đối với hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Tỷ lệ thất nghiệp của lao động trong độ tuổi ở thành thị còn khá lớn và diễn biến khá phức tạp, có thể thấy rõ qua bảng : Đơn vị: % Tỷ lệ thất nghiệp Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Cả nước 6.85 7.40 6.44 6.13 6.01 Đồng bằng sông Hồng 8.25 9.34 7.34 6.93 6.64 Trong đó:Hà Nội 9.09 10.3 7.95 7.30 7.08 Đông Bắc 6.60 8.72 6.49 6.51 6.10 Tây Bắc 5.92 6.58 6.02 5.50 5.11 Bắc Trung Bộ 7.26 8.26 6.87 6.51 5.82 Duyên hải Nam Trung Bộ 6.67 7.07 6.31 5.92 5.49 Trong đó: Đà nẵng 6.35 6.64 5.95 5.38 Tây Nguyên 5.88 5.95 5.16 5.82 4.92 Đông Nam Bộ 6.44 6.52 6.2 5.94 6.31 Trong đó: TP. Hồ Chí Minh 6.76 7.04 6.48 5.09 6.73 Đồng Bằng Sông Cửu Long 6.35 6.53 6.15 5.93 5.52 (Nguồn: Tổng cục thống kê) Các số liệu trên cho thấy tỷ lệ thất nghiệp ở nước ta khá cao, đặc biệt ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh. Tỷ lệ thất nghiệp của cả nước năm 1996,1997 thấp sau đó tăng dần và cao nhất vào năm 1999 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế trong khu vực. Hiện nay, tỷ lệ thất nghiệp tuy đã giảm nhưng vẫn ở mức cao (khoảng 6.01% vào năm 2002). Đặc biệt, cơ cấu lao động của nước ta còn nhiều điểm bất cập, xuất phát từ cơ chế đào tạo chưa hợp lý, bộ phận quản lý thì thừa biên chế trong khi các ngành kỹ thuật vẫn thiếu kỹ sư. Mặc dù, Nhà nước đã có những chủ trương, chính sách thực hiện chuyển dịch cơ cấu lao động cho hợp lý nhưng công việc tiến hành rất chậm, chẳng những làm ảnh hưởng đến năng suất lao động của cả nước nói chung mà còn làm cho thu nhập của dân cư và sức mua có khả năng thanh toán không được cải thiện nhiều. Cơ cấu và thu nhập của dân cư còn nhiều điểm chưa hợp lý Dân cư nước ta phân bố không đều và có sự chênh lệch về mức sống, trình độ, tích luỹ và thói quen chi tiêu….Những người có thu nhập trung bình và cao tập trung ở thành thị cũng có nghĩa là số này chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 25%, còn lại khoảng 75% dân số sống ở nông thôn có thu nhập cũng như mức sống thấp, khả năng tiêu dùng hàng hoá rất hạn chế. Thêm vào đó, mức cầu tiêu dùng của người dân ở khu vực đô thị, tức bộ phận có thu nhập trung bình và cao, đã giảm so với thu nhập của họ từ 77.48% năm 1996 xuống còn khoảng 65,15% hiện nay. Bản chất của hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng là cho phép sử dụng trước thu nhập trong tương lai. Việc giảm tiêu thụ hàng hoá cũng có nghĩa là nhu cầu vay để sử dụng hàng hoá giảm, điều này sẽ có ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Ngoài các yếu tố trên, các yếu tố về văn hoá- xã hội, cạnh tranh ngân hàng… cũng có ảnh hưởng rất mạnh đối với hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng của các ngân hàng. Dưới góc độ chủ quan Hoạt động cho vay tiêu dùng chưa thực sự thu hút được sự quan tâm đúng mức của các ngân hàng bởi lẽ quy mô của mỗi khoản vay nhỏ trong khi nếu cho vay đối với các doanh nghiệp hoặc các tổ chức kinh tế thì quy mô mỗi khoản vay có thể lớn gấp hàng chục thậm chí hàng trăm lần so với một khoản vay tiêu dùng mà quy trình thủ tục không phức tạp hơn nhiều. Tuy vậy, có một điều dễ nhận thấy là các khoản vay tiêu dùng mang lại lợi nhuận rất cao, không chỉ có thu nhập ngân hàng nhận được ngay lúc đó mà nó còn chứa đựng những lợi ích thu về trong tương lai: đó là hình ảnh, uy tín của ngân hàng, điều này sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho ngân hàng trong trường hợp muốn mở rộng quy mô hoạt động hoặc trong trường hợp muốn mở rộng huy động để đáp ứng nhu cầu về vốn… Do yếu tố lịch sử của Techcombank, tư duy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được xác định là chiến phát triển lâu dài của ngân hàng: trước đây chiến lược cho vay chủ yếu của Techcombank là những pháp nhân. Vì thế, khi thực hiện các dịch vụ bán lẻ thì vấp phải một “lỗ hổng” do chính các chiến lược khác nhau để lại. Việc triển khai sản phẩm bán lẻ chưa được quan tâm một cách thống nhất trong toàn hệ thống. Hiện nay, ở khu vực phía Nam tín dụng bán lẻ đã được chú trọng nhưng ở Hà Nội vẫn chưa triển khai mạnh do tư tưởng “không thích làm cái nhỏ”. Vấn đề này thường gây cản trở cho việc triển khai thống nhất đối với sản phẩm mới trong toàn hệ thống Techcombank. Nằm trong khó khăn chung của Techcombank, hệ thống phần mềm quản lý chưa đáp ứng được các chương thình bán lẻ, nhiều khi trục trặc gây khó khăn cho công tác triển khai sản phẩm. Sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận cũng chưa thật hiệu quả. Chương III Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 3.1. Mục tiêu và chiến lược trong thời gian tới của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 3.1.1. Mục tiêu tổng thể Trong vòng 3 năm tới (2003- 2005), hội sở Techcombank đã đưa ra nhiều mục tiêu cần hoàn thành nhằm chuẩn bị những điều kiện tốt nhất cho tiến trình ra nhập APTA. Hai trong số các mục tiêu được Hội đồng quản trị đặc biệt quan tâm, đó là: Trở thành Ngân hàng thương mại đô thị đa năng. Là một trong năm Ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất. Để thực hiện mục tiêu thứ nhất, hội sở Techcombank đã đưa ra các chiến lược sau: Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩmdịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ- SME. Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các định chế tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư trong và ngoài nước thông qua hệ thống các sản phẩm, dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao. Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Sở dĩ, Techcombank lựa chọn chiến lược này cho mục tiêu thứ nhất bởi vì hoạt động ngân hàng không chỉ là giới thiệu với khách hàng các sản phẩm sẵn có mà còn là việc tạo ra những sản phẩm mới, phù hợp, thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng trên cơ sở nghiên cứu và học hỏi. Nếu một ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ theo khả năng mà không quan tâm tới nhu cầu của khách thì chỉ sau một thời gian ngắn, hoạt động cùa ngân hàng đó sẽ trở nên đơn điệu và khách hàng sẽ tìm đến các ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Với mục tiêu thứ hai, các chiến lược thực hiện được Techcombank đưa ra gồm: Chiến lược phát triển cấu trúc ngân hàng bán lẻ tại một số đô thị lớn với trọng tâm cung cấp các sản phẩm huy động và sử dụng vốn, dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng dân cư có thu nhập cao, kinh tế cá thể và kinh doanh nhỏ. Chiến lược phát triển cấu trúc ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và các khu công nghiệp trong cả nước Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hoá hệ thống thông tin- điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking). Chiến lược ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cung cấp tập trung vào các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, bảo hiểm, kinh tế cá thể và dân cư tạo nên một nguồn thu nhập quan trọng và ít rủi ro. Chiến lược thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán: Trong vòng 2-3 năm tới khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép và hội đủ điều kiện, ban lãnh đạo Techcombank sẽ nghiên cứu và đệ trình Đại hội đồng cổ đông phương án đưa cổ phiếu ra niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam. 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Để thực hiện thành công mục tiêu chung, cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban, sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của các cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống và sự sáng suốt trong các quyết định của ban Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị. Đóng vai trò như sở giao dịch chính, hội sở Techcombank luôn là đơn vị đi đầu trong mọi phong trào, mọi hoạt động và sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ các đơn vị thành viên khác trong hệ thống vượt qua khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Trong thời gian tới, cùng với định hướng chung, hội sở Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển khối khách hàng mới trong đó chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các khách hàng cá nhân. Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hội sở quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trọn gói, nhanh chóng, thuận tiện, an toàn trên cơ sở bảo vệ và nâng cao khả năng cạnh tranh cho khách hàng. Với các cá nhân, ngân hàng thực hiện cung cấp danh mục các sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng phù hợp với thu nhập của khách hàng ở nhiều mức khác nhau, mà một trong số đó phải kể đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng được hội sở Techcombank lựa chọn cung cấp ngay từ những ngày đầu thành lập, đến nay hoạt động này đã được mở rộng cả về quy mô, số lượng, chất lượng các khoản vay. Tuy vậy, cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng và chưa thực sự phát huy vai trò vốn có của nó. Vì vậy, mục tiêu trong thời gian tới của hội sở Techcombank là đưa doanh số cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 15- 20% tổng doanh số cho vay bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng, khai thác thị trường tiềm năng tại các vùng phụ cận, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phát triển và hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm tạo nên hệ thống sản phẩm- dịch vụ cung ứng liên kết cho khách hàng cá nhân, giúp họ có thể được hưởng những lợi ích đầy đủ nhất khi tiếp cận với công nghệ ngân hàng. 3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần đô thị đa năng hàng đầu, Techcombank cần phát triển toàn diện tất cả các mặt trên cơ sở khắc phục khó khăn, tồn tại và phát huy các thế mạnh hiện có. Đây là quá trình lâu dài thông qua tự tìm tòi, khám phá, học hỏi và qua thực tiễn hoạt động mà không có một mô hình chung nào áp dụng cho tất cả các ngân hàng. Tuy nhiên, trong phạm vi bài viết ngắn này, em chỉ xin đưa ra một số giải pháp chung nhất góp phần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, 3.2.1. Đánh giá nhu cầu tiêu dùng của người dân trong thời gian tới Lĩnh vực bất động sản: Hiện nay, nhu cầu về nhà ở của người dân đang rất cao, nhất là ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Thủ đô Hà Nội, Đà Nẵng và các khu vực kinh tế trọng điểm. Chủ trương của hội sở Techcombank là tập trung vào cung cấp tài chính phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở cho người dân. Tuy vậy, giá nhà đất trong thời gian vừa qua theo đánh giá của các chuyên gia và báo chí là quá cao, gây nên những cơn sốt ảo về nhà đất, ảnh hưởng lớn đến khả năng mua của những người dân có nhu cầu nhà ở thực sự. Sở địa chính, Uỷ ban nhân dân các thành phố và các tỉnh đã thực hiện công khai chi tiết bản đồ quy hoạch và ban hành nhiều chính sách để hạn chế tình trạng đầu cơ, chuyển đổi mục đích sử dụng đất dặc biệt là đất nông nghiệp để hạ cơn sốt đất, góp phần điều chỉnh giá nhà đất cho phù hợp tình hình thực tế và thu nhập của người dân. trong thời gian tới, thị trường nhà đất sẽ dần bình ổn, vì vậy trong tương lai nhu cầu vay vốn để mua nhà ở của các tầng lớp dân cư vẫn rất lớn. Lĩnh vực ô tô: Thời gian vừa qua (khoảng từ cuối năm 2000), thu nhập của dân cư đã tăng, đồng thời nhu cầu mua xe để sử dụng làm phương tiện đi lại khá phổ biến, đặc biệt là trên địa bàn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Theo số liệu thống kê, sản lượng xe ô tô tiêu thụ của các liên doanh lắp ráp ôtô trong nước đều tăng trưởng mạnh, có thời điểm, nhiều đại lý không còn xe để bán (cuối năm 2002). Điều này chứng tỏ đây vẫn là thị trường tiềm năng lớn mới bắt đầu đi vào hoạt động và nhu cầu sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới, sau khi quyết định tăng lương của chính phủ có hiệu lực. Lĩnh vực xe máy: Hiện nay, trên thị trường xe máy đang có biến động lớn về cung và giá cả theo hướng không ổn định. Thêm vào đó, mục tiêu chung của các cấp lãnh đạo là hạn chế lượng xe máy trong lưu thông và đưa hệ thống phương tiện giao thông công cộng vào hoạt động. Vì vậy, trong tương lai nhu cầu xe máy có thể sẽ giảm, thay vào đó người dân sẽ sử dụng hệ thống xe buýt làm phương tiện thay thế. Lĩnh vực du học: Cùng với quá trình mở cửa và hội nhập nền kinh tế, nhiều tổ chức quốc tế đã mở rộng hợp tác với Việt Nam nhằm đưa những học sinh, sinh viên có nhu cầu và khả năng sang đào tạo tại nước ngoài. Mặt khác, khi thu nhập tăng, chất lượng cuộc sống được nâng lên, các gia đình có xu hướng cho con theo học tại các trường đại học hoặc trung học danh tiếng trên thế giới với mong muốn con mình sẽ được tiếp cận với công nghệ hiện đại nhất, để khi có điều kiện chúng có thể về cống hiến cho đất nước mình. Do vậy, nhu cầu du học sẽ tiếp tục tăng mạnh đặc biệt là du học tự túc và bán tự túc. Bên cạnh nhu cầu du học nước ngoài, nhu cầu du học tại chỗ cũng sẽ tăng bởi vì hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp đều đòi hỏi các cán bộ công nhân viên phài nâng cao trình độ nghiệp vụ, đặc biệt những người nắm giữ các chức vụ chủ chốt trong các phòng ban đều phải có trình độ thạc sĩ trở lên mới đáp ứng yêu cầu. Lĩnh vực đồ dùng gia đình: Hiện nay, nhu cầu về các đồ dùng gia đình như máy giặt, máy hút bụi, điều hoà, tủ lạnh, tivi…đang rất lớn và hàng hoá trên thị trường khá phong phú, đa dạng, được sản xuất từ nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên, những mặt hàng này cũng chỉ mới được tiêu thụ mạnh trong những năm gần đây nên nhu cầu mua sắm chúng còn tiếp tục tăng trong những năm tới (vì hầu hết đây là những vật dụng không lâu bền, khấu hao nhanh). Sau khi đánh giá xu hướng tiêu dùng của người dân trong thời gian tới, hội sở Techcombank nên tập trung vào các sản phẩm như: “Cho vay nhà mới”, “Cho vay ô tô xịn”, “Cho vay du học” và cho vay mua sắm đồ dùng gia đình đồng thời giảm bớt dư nợ tập trung vào lĩnh vực xe máy do những biến động bất lợi trên thị trường. 3.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau, mà còn giữa các ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng với các định chế tài chính. Tuy nhiên trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, các định chế tài chính chưa thực sự là đối thủ cạnh tranh mạnh vì họ chưa quan tâm nhiều đến lĩnh vực này. Còn lại, hầu hết các ngân hàng đều tích cực phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bởi lẽ, hơn ai hết, họ ý thức được những lợi ích to lớn mà cho vay tiêu dùng mang lại: việc tập trung tương đối vào khu vực dân cư đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tạo dựng danh tiếng trong khu vực này- nơi có thể thu hút nguồn vốn ổn định và tương đối rẻ do đó thu về một tỷ suất lợi nhuận cao hơn. Hiện nay, đối thủ cạnh tranh của hội sở Techcombank có thể được chia thành 3 nhóm chính: Nhóm 1: Bao gồm các Ngân hàng thương mại quốc doanh. Đây là các ngân hàng có ưu điểm nổi trội về vốn, thị trường, bề dày hoạt động và mạng lưới đối tác. Các ngân hàng này có quy mô hợp lý, cơ cấu tối ưu, giá thành huy động vốn rẻ vì vậy họ cạnh tranh mạnh về giá song điểm yếu của họ là chất lượng và tinh thần phục vụ, tác phong làm việc còn mang nặng tính quan liêu. Tuy nhiên, gần đây họ đã bắt đầu đầu tư vào nâng cấp chất lượng dich vụ và cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tạo sức ép ngày càng tăng lên các ngân hàng cổ phần như Techcombank. Nhóm 2: Gồm các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên doanh vốn. Các ngân hàng này nhằm vào các khách hàng truyền thống là cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam do họ có ưu thế về chất lượng dịch vụ, nổi bật trong số này là HSBC, ANZ. Nhóm 3: Các ngân hàng cổ phần. Đây là nhóm không đồng nhất. Các ngân hàng cổ phần thành công nhất là có định hướng khách hàng rõ ràng, tập trung vào một thị phần nhất định. Hiện nay, các ngân hàng ACB và SACOMBANK đang dẫn đầu về hoạt động cho vay mua nhà, cho vay cán bộ công nhân viên và cho vay các tiểu thương. So với các đối thủ cạnh tranh, hội sở Techcombank có các thế mạnh sau: Là một trong số ít các ngân hàng hoạt động có hiệu quả sau cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á. Có Hội đồng quản trị và ban điều hành có tầm nhìn, thống nhất và có năng lực, có chiến lược phát triển rõ ràng. Có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động. Chất lượng dịch vụ khá hơn các ngân hàng quốc doanh (chưa vượt trội hẳn so với các ngân hàng cổ phần). Có mạng lưới hoạt động tại các trung tâm kinh tế đô thị lớn. Đã có uy tín trong một chừng mực nhất định về tinh thần phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các thế mạnh đã tạo dựng được, Techcombank cũng khá nhiều điểm yếu mà khó có thể khắc phục được trong một sớm một chiều: Quy mô vốn còn khá nhỏ (so với ACB, Hàng Hải, Quân đội) Cơ cấu vốn bất lợi: Huy động vốn từ dân cư nhiều trong khi cho vay dân cư lại ít. Chi phí vốn tư bản cao xuất phát từ cơ cấu vốn huy động dẫn đến tỷ lệ lợi nhuận thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Thiếu cán bộ có chuyên môn cao và có kinh nghiệm. Do tình hình thị trường nên buộc phải nhằm vào một thị phần có tiềm ẩn rủi ro cao. Bị vào thế yếu so với các ngân hàng quốc doanh do chính sách ưu đãi của Nhà nươc đối với các ngân hàng này. Trên cơ sở phân tích các đối thủ cạnh tranh về lợi thế, về những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, kết hợp với việc đánh giá các thế mạnh và điểm yếu, hội sở xác định: Thị trường đích của Techcombank là các cá nhân đô thị bởi vì Techcombank là một ngân hàng đô thị nên chỉ tập trung vào các đô thị lớn và các vùng phụ cận. Trong các khách hàng đô thị, hội sở chỉ tập trung cho vay đối với các cá nhân có thu nhập vừa và cao vì chỉ có số này là có nhu cầu mạnh đối với dịch vụ ngân hàng và thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt. Sự lựa chọn này của hội sở Techcombank được đưa ra dựa trên các phân tích sau: Các ngân hàng thương mại quốc doanh tuy có khả năng cạnh tranh mạnh về lãi suất song chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của các cá nhân có thu nhập cao. Các ngân hàng nước ngoài chỉ tập trung vào các cộng đồng người nước ngoài nên sao lãng đối với các đối tượng khác. Các ngân hàng cổ phần khác đều đã chọn được thị phần cho mình song hầu hết đều cho vay với tất cả đối tượng người tiêu dùng mà không tập trung vào một đối tượng cụ thể nên chuyên môn hoá chưa sâu. Chính vì những lý do trên cộng với hệ thống dịch vụ tốt, đội ngũ cán bộ năng động nhiệt tình và cơ sở vật chất khá hiện đại, hội sở Techcombank cần tập trung vào phân đoạn thị trường gồm các cá nhân có thu nhập vừa và cao tại các đô thị lớn và các vùng phụ cận. 3.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp trên thị trường, người mua muốn được sử dụng chúng phải trả tiền ngay và sau đó nó sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng như thế nào và vào mục đích gì hoàn toàn do người sở hữu hàng hoá đó quyết định, đối với phần lớn các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng không phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng khách hàng mới phải mang tiền đến trả, do đo chất lượng của hàng hoá, dịch vụ không chỉ được quyết định bởi sự hài lòng khi sử dụng, mà nó còn phụ thuộc vào thái độ của người bán hàng, sự quan tâm của người bán đến lợi ích mà người mua được hưởng trong suốt quá trình sử dụng. Chính vì vậy để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình, hội sở Techcombank cần xây dựng cho được định hướng khách hàng trong đó phải đặt chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng được các mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, coi sự phát triển liên tục cùng khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của Techcombank. Mỗi khách hàng đến với Techcombank dù chỉ sử dụng những sản phẩm có giá trị nhỏ thì họ cũng đã đóng góp một phần vào thành công chung của ngân hàng, vì vậy họ phải được hưởng những lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra, họ phải được đối xử công bằng trong phạm vi những quy định bắt buộc của ngân hàng. Tuy vậy, tâm lý chung của con người là mong muốn vị thế của mình phải là số 1 trong mắt người khác, nên bên cạnh những quy định chung bắt buộc, với các đối tượng khách hàng khác nhau, hội sở Techcombank nên có một số chính sách ưu đãi riêng. Với những khách hàng vay số vốn lớn, luôn trả nợ đều đặn và đúng hạn, ngân hàng có thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn (trong phạm vi biên độ dao động), đồng thời tổ chức các buổi hội nghị khách hàng và có quà tặng riêng tới các đối tượng này (quà nên có in biểu tượng của Techcombank). Còn với những khách hàng ở xa nhưng họ vẫn tới ngân hàng để vay (mặc dù họ có thể sử dụng các dịch vụ của những ngân hàng khác gần hơn) thì các cán bộ tín dụng cũng có thể giảm lãi suất cho vay, coi đó như phần chi trả của ngân hàng cho một phần chi phí đi lại của khách hàng. Thực hiện các chính sách này, một mặt giúp khách hàng xoá bỏ mặc cảm mình là người đi vay, mặt khác, tạo cho họ có được cảm giác được quan tâm, được chia sẻ đồng thời bắt buộc các cán bộ ngân hàng phải tìm hiểu kỹ lưỡng hoàn cảnh của khách hàng trong quá trình thực hiện cho vay, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. 3.2.4. Xây dựng chiến lược marketing đồng bộ 3.2.4.1. Phát triển thêm nhiều sản phẩm mới Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng gián tiếp Có nhiều cách khác nhau để phân chia các khoản cho vay tiêu dùng, một trong các cách đó là phân chia thành cho vay tiêu dùng trực tiếp và cho vay tiêu dùng gián tiếp. Cho vay tiêu dùng trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu vay tiêu dùng và khi đến hạn thanh toán người đó phải mang tiền trực tiếp trả cho ngân hàng, cho vay tiêu dùng gián tiếp là việc các ngân hàng cấp vốn cho người có nhu cầu vay tiêu dùng thông qua mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đă phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán, nhưng dù trực tiếp hay gián tiếp thì đều nhằm mục đích cuối cùng là cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hoá trước khi họ có khả năng thanh toán. Do đó, thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ bao gồm: Thu nhập từ cho vay tiêu dùng trực tiếp và thu nhập từ cho vay tiêu dùng gián tiếp. Tuy vậy, trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng trực tiếp hơn do họ nghĩ rằng nó an toàn hơn và chiếm tỷ trọng lớn hơn. Đây là điều không hoàn toàn chính xác. Có nhiều người có nhu cầu mua sắm song họ ngại phải đến các ngân hàng hoặc không có thời gian để đến các ngân hàng thường xuyên, mà đối tượng cho vay của hội sở Techcombank chủ yếu là các cá nhân có thu nhập vừa và cao, hầu hết đều làm việc trong các cơ quan có giờ hành chính trùng với giờ làm việc của các ngân hàng. Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, hội sở cần có chính sách phù hợp để thu hút lượng khách hàng tiềm năng này. Hiện nay, hội sở Techcombank đã thiết lập được mối quan hệ đối tác với các hãng bán xe như Ford Thăng Long, VIDAMCO, ISUZU, Mishubishi, Toyota, Mescedes Benz…để tài trợ cho các khách hàng có nhu cầu mua xe. Phương pháp tài trợ gián tiếp được thực hiện trong trường hợp này như sau: Ngân hàng tài trợ cho các đại lý để các đại bán trả góp xe cho khách hàng trên cơ sở hợp đồng thoả thuận giữa đại lý với ngân hàng. Tuy nhiên phạm vi tài trợ của hội sở Techcombank còn khá hẹp, chủ yếu là cho các hãng bán ôtô, còn lại trong các lĩnh vực khác thì hầu như chưa có. Vì vậy, hội sở cần có kế hoạch để mở rộng phạm vi hoạt động trên các phân đoạn thị trường mới. Thực hiện cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên Khi thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên, ngân hàng có thể gặp phải một số khó khăn sau: Số lượng các khoản vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị mỗi khoản vay lại nhỏ, khiến ngân hàng mất nhiều thời gian và chi phí trong việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. Do cho vay không có tài sản thế chấp mà chỉ cần có xác nhận của người có thẩm quyền tại nơi công tác nên nhiều người lợi dụng tình trạng quản lý lỏng lẻo của đơn vị, xin xác nhận nhiều lần để đi vay nhiều nơi, sử dụng vốn không đúng mục đích và hậu quả là ngân hàng phải tốn chi phí lớn cho việc thu hồi nợ, thậm chí không thu được nợ. Nhiều khách hàng không thể bỏ nơi làm việc để đến ngân hàng do các ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính Những khó khăn trên đã phần nào cản trở việc thực hiện cho vay không có tài sản đảm bảo đôí với cán bộ công nhân viên của hội sở Techcombank. Để giải quyết khó khăn này, hội sở Techcombank nên xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện trên cơ sở xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền lợi của các bên (ngân hàng- đại diện của bên vay- người trực tiếp vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, cho vay, giải ngân và thu nợ. Ưu điểm nổi bật của việc cho vay tiêu dùng qua người đại diện là: vừa đạt hiệu quả kinh tế, vừa đạt hiệu quả xã hội. Người vay không phải đến ngân hàng, không mất thời gian cho việc làm thủ tục vay và trả nợ, bảo đảm giờ giấc làm việc; Thủ trưởng đơn vị có điều kiện quản lý chặt chẽ việc vay nợ của cán bộ công nhân viên nên mạnh dạn ký xác nhận, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên vay vốn; Công đoàn có thêm nội dung hoạt động rất thiết thực, gpó phần chăm lo cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên; Ngân hàng đã tiết kiệm được nhân công, giảm được chi phí đáng kể trong cho vay và thu nợ, hạn chế được rủi ro, bảo đảm thu hồi nợ gốc và nợ lãi đúng hạn, và điều quan trọng nhất là ngân hàng mở rộng được quan hệ và tạo danh tiếng cho mình. Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp cho vay này, hội sở nên xây dựng thành quy trình gồm các bước cụ thể, chặt chẽ và thu thập đầy đủ các thông tin về tình hình sản xuất- kinh doanh cũng như uy tín của doanh nghiệp mà hội sở định ký kết hợp đồng, tránh tình trạng người đại diện lợi dụng quyền lực chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay gây ảnh hưởng xấu đến thu nhập và uy tín của ngân hàng. 3.2.4.2. Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt Do đặc điểm của hoạt động ngân hàng là vốn tự có chiếm một tỷ lệ khá nhỏ trong tổng vốn hoạt động, nên để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế và các tổ chức tín dụng khác. Muốn phát triển hoạt động cho vay, các ngân hàng phải huy động được số vốn tương ứng với nhu cầu nhưng vẫn nằm trong phạm vi cho phép của Ngân hàng Nhà Nứơc. Do đó, lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào lãi suất huy động của các ngân hàng. Từ thực tế trên, hội sở Techcombank cần xây dựng chính sách giá cả hợp lý đối với cả 2 hoạt động là huy động và cho vay nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và quyền lợi cho khách hàng. Đối với lãi suất huy động: Trước mắt vẫn duy trì lãi suất huy động vốn ở mức tương đối cao bởi lẽ hiện nay hội sở Techcombank vẫn đang trong tình trạng thiếu vố, đặc biệt là ngoại tệ, đồng thời nghiên cứu các biện pháp để tăng lãi suất huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế hoặc các khuyến khích khác để tăng huy động từ các đối tượng này. Nhưng về lâu dài sẽ không cạnh tranh bằng lãi suất nữa mà chủ yếu bằng chất lượng dịch vụ và uy tín. Đối với lãi suất cho vay: ứng dụng lãi suất khá cao và linh hoạt tương ứng với chất lượng dịch vụ cao hơn (vì đối tượng cho vay của Techcombank là các cá nhân có thu nhập vừa và cao). Điều này có nghĩa là tuỳ từng đối tượng đến vay,và tuỳ từng thời kỳ hội sở có thể điều chỉnh lãi suất cho vay dao động trong phạm vi biên độ cho phép. 3.2.4.3. Mở thêm nhiều điểm giao dịch mới Mạng lưới hoạt động của Techcombank cho đến cuối năm 2002 gồm hội sở chính và 9 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước. Tuy nhiên, hoạt động của mạng lưới này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân. Trên địa bàn Hà Nội, mới chỉ có 3 chi nhánh và 3 phòng giao dịch là chi nhánh Techcombank ThăngLong, chi nhánh Techcombank Chương Dương, chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm và phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh, Phòng giao dịch số 3 tại Phố Khâm Thiên, phòng giao dịch thài Hà, trong khi các khu vực đông dân như Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm vẫn chưa có bất cứ một phòng giao dịch hay chi nhánh nào của Techcombank được thành lập mặc dù hiện nay, thu nhập và đời sống dân cư của các khu vực trên đã tăng mạnh và nhu cầu tiêu dùng lớn do đây là vùng giáp ranh Hà Nội. Do đó, để phát triển hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, hội sở nên thông qua đề án thánh lập thêm ít nhất ở mỗi địa bàn trên một phòng giao dịch và tiến tới là một chi nhánh khi các huyện này được đưa lên thành quận. Nhưng trước khi thực hiện đề án, hội sở cần xem xét đến các yếu tố như chi phí xây dựng, thị hiếu người dân và chiến lược cạnh tranh vì trên các địa bàn này đã có chi nhánh của một số ngân hàng hoạt động từ trước, họ có lợi thế về địa điểm, về uy tín và các mối quan hệ 3.2.4.4. Xúc tiến quảng cáo và quan hệ đại chúng Xúc tiến quảng cáo: Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hoạt động quảng cáo đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Với một thị trường phong phú hàng hoá, người tiêu dùng khó có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất nếu không biết rõ tính năng, tác dụng của nó. Cùng một loại sản phẩm nhưng các hãng khác nhau không bao giờ được phép đặt trùng tên nhau, đặc biệt trong thời đại ngày nay, khi mà một hãng thực hiện sản xuất- kinh doanh nhiều mặt hàng cùng lúc, khách hàng khó có thể biết họ chuyên về sản phẩm nào. Hoạt động ngân hàng cũng vậy. Cạnh tranh càng mạnh mẽ bao nhiêu thì số sản phẩm giống hoặc tương tự nhau nhưng đặt dưới các tên khác nhau được đưa ra thị trường càng nhiều. Chính vì vậy để thu hút được sự quan tâm của dân chúng đối với các sản phẩm của mình, ngân hàng cần xây dựng chiến dịch quảng cáo dưới các hình thức panô, áp phích, tờ rơi hoặc trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, tivi, website, email, internet… Đối với chương trình quảng cáo trên tivi,đài nên ngắn gọn nhưng dễ hiểu để giảm chi phí và đạt hiệu quả như mong muốn. Đối với chương trình quảng cáo trên các tờ rơi cần tạo được ấn tượng mạnh, vừa đẹp mắt, vừa ngắn gọn nhưng phải dễ hiểu. Chẳng hạn, tờ rơi quảng cáo “chương trình nhà mới” có thể trình bày như sau: Trên nền bìa cứng, bóng có in các ngôi nhà với các mô hình khác nhau có thể phác hoạ các nội dung: Cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác đều có thể tham gia. Bạn có thể vay để mua nhà mới, xây sửa nhà hay chuyển quyền sử dụng đất. Bạn chỉ cần có 30% tổng kinh phi ngôi nhà muốn mua, xây mới hay tu sửa Techcombank sẽ hỗ trợ bạn phần còn lại. Bạn có thể lựa chọn dùng một tài sản khác hay chính căn nhà mảnh đất được chuyển nhượng để làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình. Thời hạn vay tối đa tới 10 năm. Lãi suất cho vay linh hoạt. Trả góp hàng kỳ. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp sẽ tư vấn và hướng dẫn bạn hoàn thiện bộ hồ sơ nhanh chóng. Đặc biệt, chỉ cần bạn có mong muốn, Techcombank sẽ cùng bạn hướng tới tương lai ngôi nhà mơ ước với sản phẩm tiết kiệm định kỳ “vì tương lai”. Với cách thiết kế độc đáo này, chắc chắn sẽ thu hút được sự chú ý của những cá nhân khó tính nhất, đồng thời quảng cáo cho cả sản phẩm tiết kiệm định kỳ “vì tường lai” mà không cần tốn thêm chi phí. Bên cạnh các chương trình quảng cáo, hội sở Techcombank cũng nên hợp tác với một số trường đại học để thực hiện các chương trình tài trợ như cấp học bổng cho các sinh viên xuất sắc, sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ cho một số chương trình lớn của trường đồng thời tổ chức các buổi nói chuyện với sinh viên về cơ hội nghề nghiệp sau khi ra trường tại Techcombank kèm theo giới thiệu về cơ cấu tổ chức, về các sản phẩm dịch vụ mà Techcombank cung cấp…những chương trình này một mặt tạo cảm tình ban đầu , mặt khác quảng bá cho sản phẩm của Techcombank mà không gây cảm giác khó chịu hoặc nhàm chán nơi người nghe. Mở rộng quan hệ đại chúng Đối với hầu hết người dân miền Bắc, vay tiền ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng là điều không mấy ưa thích vì họ cho rằng: ngân hàng là nơi giầu có, nhân viên ngân hàng là những người khó gần và quan trọng nhất, họ không thích hưởng thụ trong khi vẫn còn gánh nặng nợ nần dù rằng trong tương lai thu nhập của họ có thể đáp ứng khả năng chi trả. Nhiệm vụ của các cán bộ tín dụng hội sở Techcombank là phải thay đổi những quan niềm sai lầm đó bằng thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, tôn trọng khách hàng nhưng vẫn đúng nguyên tắc. Đồng thời phải tạo dựng hình ảnh Techcombank năng động, trẻ trung thông qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói và khả năng giải quyết các thủ tục cho khách hàng. Hoàn thành được tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lượng khách hàng tìm đến hội sở Techcombank sẽ tăng đáng kể và Techcombank sẽ tạo được hình ảnh đẹp trong người dân. 3.3.5. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Công nghệ hiện đại là một trong những tiêu thức để khách hàng đánh giá uy tín và hiệu quả của mỗi ngân hàng, vì vậy việc đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là việc làm cần thiết và có ý nghĩa. Trên cơ sở đổi mới công nghệ, ngân hàng phải tăng được năng suất lao động để rút ngăn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý được khối lượng lớn công việc trong một ngày và phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cấu đa dạng của khách hàng đồng thời trợ giúp hoạt động quản lý, hạn chế rủi ro trong ngân hàng. Mục tiêu đặt ra của Techcombank là đi tắt, đón đầu trong lĩnh vực khoa học công nghệ, ứng dụng những công nghệ mới nhất trong nước và trên thế giới nhưng vẫn đảm bảo khả năng thanh toán và lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì thế, trong năm 2001, Techcombank đã ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mền hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mền ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với phần mền mới này, ngân hàng có thể nhập dữ liệu, truyền tải, truy cập các thông tin cần thiết của toàn hệ thống một cách nhanh chóng, với lượng thông tin lớn cùng một lúc nhưng vẫn bảo đảm tính bảo mật cao và cho phép các cán bộ tín dụng có được các dữ liệu về khách hàng nhanh chóng với độ chính xác cao. Tuy nhiên, phần mền này cũng đòi hỏi các thiết bị đi kèm phải hiện đại nên hội sở cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng. 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là do loại hình dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịnh vụ trước khi mua và họ buộc phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa ra trong quảng cáo hoặc tin vào những điều do bạn bè hoặc người khác truyền đạt. Tính biến đổi: Cất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất nhièu vào yếu tố con người và môi trường (ví dụ như thái độ và sự quan tâm của cán bộ ngân hàng hay việc quầy giao dịch đông khách hay vắng khách) và nếu yếu tố này không được duy trì để có một chuẩn mực như nhau cho moi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm thì khàch hàng sẽ cảm nhận được chất lượmg dịch vụ khác nhau như tại thời điểm họ được phục vụ. Do hai đặc tính trên đây của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp các cán bộ nhân viên dù là trực tiếp hay gián tiếp để đưa ra bất cứ yêu cầu nào đối với ngân hàng đều được coi là vô cùng quan trọng, tại thời điểm đó cách trả lời, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ để kại một ấn tượng tốt hay xấu về chất lượng dịch vụ nà ngân hàng đó cung cấp. Thái độ phục vụ, trả lời của cán bộ nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng là quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của Techcombank vì họ chỉ tiếp xúc duy nhất với cán bộ nhân viên đó; bạn phục vụ họ tốt, họ hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank tốt; họ không hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank chưa tốt, chưa đáp ứng được yêu cầu của họ. Chất lượng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, tệ hơn họ còn đi kể với người khác và kết quả là Techcombank mất khách hàng và mất luôn cơ hội có được khách hàng mới. Vì vậy, hội sở Techcombank cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng, tổ chức các lớp tập huấn cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. 3.3.Một số kiến nghị Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Các chính sách của nhà nước trong mỗi giai đoạn có thể tạo môi trường thuận lợi để ngành này phát triển nhưng lại hạn chế sự phát triển của ngành khác, tuỳ thuộc vào mục tiêu của các cấp lãnh đạo trong thời kỳ đó. Trong thời gian vừa qua, với chủ trương cơ cấu lại nghành ngân hàng, nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mới, tiến bộ theo hướng tăng tính chủ động cho các ngân hàng. Tuy vậy mỗi quy định được đưa ra áp dụng không thể khẳng định ngay được tính chính xác tuyệt đối của nó nếu không đựơc kiểm chứng qua thực tế cuộc sống. Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sau một thời gian có hiệu lực, bên cạnh việc khắc phục những hạn chế của các quy định trước đó nó cũng làm nảy sinh nhiều bất cập cần thay đổi bổ sung. Dưới đây em xin đưa ra một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý vĩ mô của nhà nước Kiến nghị 1: Hiện nay, có sự chênh lệch rất lớn trong thu nhập của các tầng lớp dân cư, đặc biệt là giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này có ảnh hưởng không tốt đối với hoạt động cho vay tiêu dùng bởi lẽ một tỷ lệ lớn dân cư sống ở nông thôn lại là bộ phận có thu nhập thấp, khả năng chi trả cho các nhu cầu hàng ngày rất hạn chế nhưng họ cũng không thể đến ngân hàng để vay vì không có tài sản thế chấp có gía trị. Vì vậy nhà nước cần có sự đầu tư hợp lý ở khu vực này bằng việc xây dựng cơ sở hạ tầng khuyến khích phát triển các ngành nghề truyền thống, có chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn trên nhằm tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân. Kiến nghị 2: Theo nhận xét của nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài thì môi trường chính trị của chúng ta khá ổn định, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm cần hoàn thiện đặc biệt là vấn đề về quy trình, thủ tục và tính thống nhất trong các quy định. Theo họ, để đầu tư vào Việt Nam phải qua quá nhiều bước, mỗi bước lại có nhiều cơ quan quản lý gây phiền hà cho các nhà đầu tư, đó là chưa kể có một số cán bộ cố tình cản trở gây khó khăn. Vì vậy để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm và thu nhập nhiều hơn cho người dân, Nhà Nước nên xoá bỏ các thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ quá mức cần thiết trong khi một số quy định lại qúa lỏng lẻo tạo khe hở cho một số cá nhân làm lợi cho mình. Kiến nghị 3: Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cơ cấu hợp lý hơn, theo đó tăng đào tạo đối với kỹ sư và thợ nghề đồng thời giảm số lượng đầu vào đối với các trường quản lý. Bên cạnh đó, nhà nước cũng cần mở mang hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi chỉ bằng cách nâng cao dân trí mới có thể phát triển kinh tế, rút ngắn khoảng cách chênh lệch giữa các vùng miền trong cả nước, dẫn đến tăng thu nhập của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Kiến nghị 4: Nhà nước cần thông qua luật tín dụng tiêu dùng trong đó quy định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ tín dụng vì hiện nay các quy định về cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế, các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, họ đều phải đưa ra các quy định riêng căn cứ vào điều kiện hoàn cảnh và tính chất của mỗi sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của các ngân hàng. Kiến nghị 5: So với các ngân hàng cổ phần và các ngân hàng liên doanh, các ngân hàng quốc doanh có bề dày hoạt động và quy mô lớn hơn rất nhiều bên cạnh đó họ lại nhận được sự ưu đãi của Nhà nước nên cạnh tranh rất mạnh về uy tín và giá cả. Vì vậy để tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, Nhà nước nên đối xử công bằng hơn và có sự hỗ trợ hợp lý đối với các ngân hàng mới thành lập các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh có quy mô nhỏ vì các cá nhân đến với ngân hàng ngoài chất lượng dịch vụ họ còn quan tâm đến trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như quy mô vốn của ngân hàng đó. 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Kiến nghị 1: Các cơ quan hoạch định chính sách tiền tệ của Nhà nước cần chủ động hơn nữa trong việc tháo dỡ các rào cản , tạo sân chơi thực sự bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại. Theo đó, trong hoạt động tín dụng cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp đối với các ngân hàng thương maị cổ phần (hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần muốn vay tín chấp phải có nợ qú hạn dưới 55 trong khi trong quy chế vay mới- Quyết định số 1267/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 lại cho phép các ngân hàng thương mại được hoàn toàn chủ động trong kinh doanh). Kiến nghị 2: Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng, trong đó quy định về các loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và cả người tiêu dùng. Đồng thời, tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng, đặc biệt là trong giải quyết nợ quá hạn để các ngân hàng yên tâm hoạt động. 3.3.3. Kiến nghị đối với hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Kiến nghị 1: Như chúng ta đã biết, tín dụng là hoạt động chrủ yếu của ngân hàng, nếu rủi ro xảy ra các ngân hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng giảm thu nhập, mất uy tín, thậm chí là giải thể, phá sản. Thực tế đó đòi hỏi các cán bộ tín dụng phải là người trung thực, có kinh nghiệm, làm việc có nguyên tắc và xử ký tình huống linh hoạt. Tuy nhiên, tại phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hội sở Techcom bank- nơi trực tiếp quản lý các khoản cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình lại đang trong tình trạng thiếu hụt và biến động lớn về nhân sự. Số cán bộ của phòng luôn trong tình trạng chỉ đạt 3/4 so với yêu cầu trong khi các kế hoạch và chỉ tiêu từ đầu năm là trong điều kiện đủ định biên về nhân sự. Hiện nay, trong số 8 cán bộ của phòng có tới 2 người đang trong quá trình thử việc, 1 người mới có quyết định còn lại đều là cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm. Hơn nữa, từ cuối năm 2002, do lượng khách hàng tìm đến hội sở ngày một đông mà diện tích của phòng khá nhỏ nên ban Giám đốc đã quyết định tách làm 2 phòng, tronh đó 1 phòng chuyên quản lý và tính lãi, dẫn đến tình trạng một cán bộ quản lý quá nhiều khoản vay cùng lúc, khách hàng đến ngân hàng giao dịch phải chờ đợi lâu tronh khi họ không có nhiều thời gian. Vì vậy, để đảm bảo hoàn thành tốt kế hoạch đề ra, nâng cao chất lượng tín dụng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng , ban lãnh đạo hội sở cần có chính sách đào tạo hợp lý, hiệu quả, đồng bộ trong đó chú trọng đến đào tạo nghiệp vụ đồng thời đẩm bảo sự ổn định về nhân sự để các cán bộ ngân hàng yên tâm làm việc và cống hiến. Kiến nghị 2: Về việc sửa đổi một số nội dung của thể lệ cho vay du học Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam là một trong nhừng ngân hàng đầu tiên thực hiện cho vay du học theo hai chương trình “Du học tại chỗ” và “Du học nước ngoài”. Sau thời gian triển khai, kết quả chưa được như mong muốn bởi lẽ tính đến thời điểm này, ngoài Techcombank, một số ngân hàng cổ phần khác cũng thực hiện cho vay du học (Ngân hàng á Châu, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng Đông á…) với nhiều quy định được khách hàng ưa thích hơn: Về phương thức cho vay: Theo thể lệ cho vay của Techcombank, khi cho vay du học, việc chuyển tiền bắt buộc phải thông qua Techcombank. Tuy nhiên, hiện nay một số công ty du học hoạt động lâu năm, đã có các mối quan hệ với một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (ANZ Bank…). Do mối quan hệ này, họ được hưởng một số ưu đãi về phí, tỷ giá quy đổi (đối với các ngân hàng nước ngoài chuyển ngoại tệ của nước họ), thủ tục chuyển tiền…. Vì vậy, các cơ quan tư vấn thường không sẵn sàng mở tài khoản và làm thủ tục chuyển tiền ra nước ngoài tại Techcombank, trong khi họ đã csẵn nơi cung cấp các dịch vụ này. Vì vậy, khi triền khai chương trình cho vay du học nước ngoài, Techcombank chưa thợc hiện được việc ký thoả thuận hợp tác với các công ty tư vấn du học, trong đó quy định việc công ty tư vần du học phải mở tài khoản tại Techcombank và sẽ thực hiện chuyển tiền qua Techcombank. Mục đích cho vay: Hiện nay, Techcombank chỉ cho vay để thanh toán chi phí của khoá học bao gồm tiền mua vé máy bay, tiền ký quỹ, chi phí làm visa, hộ chiếu, tiền học phí, bảo hiểm, ăn ở trong thời gian đi du học. Thực tế, trước khi nhập họcchính thức, coa nhiều trường hợp, học sinh, sinh viên phải tham gia 1 khoá học dự bị (học ngoại ngữ) và vẫn phải chịu chi phí cho khoá học, thông thường thời gian học có thể kéo dài trên 1 năm, nhưng học phí trả từng năm. nhiều trường hợp khách hàng thiếu tiền học phí ngay trong năm học đầu tiên, vì thế khó có thể yêu cầu khách hàng chứng minh sẽ có khả năng chi trả trong những năm tiếp theo. Vì vậy, trong thời gian tới hội sở cần thực hiện các công việc sau: *Trước mắt, vẫn tiếp tục chuyển tiền qua các ngân hàng được phép khác để tạo điêù kiện cho khách hàng, đồng thời làm việc với các trung tâm tư vấn du học về việc ký thoả thuận hợp tác trong việc tài trợ cho du học sinh có nhu cầu vay vốn. *Tiến tới hạn chế việc chuyển tiền qua ngân hàng được phép khác để đảm bảo việc sử dụng vốn vay đúng mục đích. Trường hợp chuyển tiền qua ngân hàng được phép khác phải có công văn của Techcombank về việc phong toả số tiền phát vay tại ngân hàng chuyển tiền và ngân hàng được phép chỉ thực hiện việc chuyển tiền khi có công văn đề nghị giải toả cho khách hàng chuyển tiền của Techcombank. *Đối với mục đích vay để trả tiền ăn ở, sinh hoạt trong thời gian du học ở nước ngoài, trong một vài trường hợp, Techcombank nên chấp nhận cho khách hàng được nhận phát vay bằng tiền mặt vì thực tế khi đã có quyết định cho con em đi du học thì họ đẫ phải có khả năng tài chính nhất định và có thể đảm bảo cho quá trình học tập của con em mình ở nước ngoài. Kiến nghị 3: Cần có sự phối hợp hiệu quả và đồng bộ hơn nữa giữa các phòng ban trong nội bộ ngân hàng vì qua thực tiễn hoạt động cho thấy các nhân viên trong các phòng ban của Hội sở Techcombank còn chưa thực sự quan tâm đến hoạt động của nhau trừ trường hợp có việc cần đến, do đó vẫn tồn tại tư tưởng cục bộ trong ngân hàng làm hiệu quả chung bị giảm sut Kết luận Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, được sự trợ giúp và tạo điều kiện thuận lợi từ các cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nước, trong thời gian qua ngành ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể, số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ không ngừng tăng lên nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức sống và thu nhập của người dân hiện nay đã tăng mạnh, song phần lớn vẫn chưa đáp ứng được tất cả các nhu cầu phong phú, đa dạng về hàng hoá, dịch vụ trên thị trường. Nhận thức được vấn đề đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam đã thực hiện đồng loạt các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, từng bước tháo gỡ khó khăn, vươn lên khẳng định mình thực sự là một ngân hàng năng động và nhạy bén. Kết quả là doanh số cho vay tiêu dùng không ngừng tăng qua các năm và ngân hàng đã tạo dựng được hình ảnh, uy tín và chỗ đứng vững chắc trong dân cư. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã gặt hái được, Hội sở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan như tình hình bất ổn về chính trị trong khu vực và trên thế giới, sự cạnh tranh ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ, sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo ngân hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng… đã có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Nếu khắc phục được những vướng mắc này, chắc chắn Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sẽ còn tiến xa hơn nữa trên con đường phát triển của mình. Do trình độ và thời gian nghiên cứu có hạn nên những phân tích đưa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!