Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

êng ñeàu qua caùc naêm nhöng ñeán 2008 laïi giaûm töø 490 xuoáng coøn 459, ñieàu naøy ñöôïc giaûi thích laø do MLE nhaäp theâm moät soá loaïi xe môùi neân phaûi caàn thanh lyù nhöõng xe ñôøi cuõ. Ñieàu naøy daãn ñeán toång soá ngaøy xe coù giaûm. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 29 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Naêm 2008, MLE môû theâm moät soá tuyeán môùi neân soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà ( chuyeán / ngaøy) ñaõ taêng töø 720 chuyeán naêm 2007 leân thaønh 858 chuyeán cho naêm 2008 -> toång soá chuyeán khai thaùc taêng töø 246,320 leân 313,370. ( soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà * 365 = toång soá chuyeán khai thaùc ) Toång coâng suaát gheá = Soá gheá coù khaùch moãi chuyeán * Soá chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà * Toång soá ngaøy xe vaän doanh. Tyû soá söû duïng soá gheá = Soá löôïng gheá 1 chuyeán / Soá löôïng khaùch treân 1 chuyeán. Toång soá ngaøy xe coù = Soá löôïng xe khai thaùc * 365. Toång soá ngaøy xe vaän doanh laø soá ngaøy xe ñöôïc söû duïng ñeå khai thaùc, nhöõng ngaøy coøn laïi thì caùc xe seõ ñöôïc naèm xöôûng ñeå baûo döôõng (Naêm 2008, soá ngaøy xe vaän doanh laø 292 ngaøy, vaäy coøn laïi 73 ngaøy laø xe phaûi naèm ôû xöôûng) 4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE: Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty töø naêm 2005 ñeán naêm 2005 ñöôïc moâ taû theo baûng thoáng keâ sau: STT CHÆ TIEÂU ÑÔN VÒ TÍNH NAÊM 2005 NAÊM 2006 NAÊM 2007 NAÊM 2008 1 Doanh thu Tyû ñoàng 8.16 36.04 73.15 128.81 2 Toác ñoä taêng doanh thu % 98 103 76 3 Noäp ngaân saùch nhaø nöôùc Tyû ñoàng 1.29 1.829 2.76 4 Lôïi nhuaän roøng Tyû ñoàng 3.31 4.865 7.09 Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh qua caùc naêm cuûa MLE (Nguoàn: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008) Maëc duø môùi thaønh laäp ñöôïc 4 naêm nhöng MLE ñaõ coù nhöõng böôùc taêng tröôûng oån ñònh ñaùng khích leä. Toác ñoä taêng doanh thu taêng töø 98% naêm 2006 leân Chuyeân ñeà toát nghieäp - 30 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 103% naêm 2007 nhöng sau ñoù do tình hình laïm phaùt ( ngöôøi daân seõ haïn cheá ñi laïi), giaù caû xaêng daàu nhieàu bieán ñoäng, nhieàu haõng xe môùi gia nhaäp, soá löôïng xe giaûm neân toác ñoä taêng doanh thu ñaõ giaûm xuoáng coøn 76% vaøo naêm 2008. Nhöng doanh thu vaãn taêng qua caùc naêm laø do soá löôïng khaùch söû duïng xe MLE ngaøy caøng taêng leân vaø coâng suaát gheá treân chuyeán xe ñöôïc söû duïng coù hieäu quaû hôn. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 31 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS I. Phöông phaùp nghieân cöùu: 1. Thieát keá nghieân cöùu: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 3 giai ñoaïn: nghieân cöùu sô boä, nghieân cöùu chính thöùc vaø kieåm ñònh. Nghieân cöùu sô boä ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính. Taát caû caùc khaùi nieäm söû duïng trong nghieân cöùu: nhu caàu, möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm ñöôïc söû duïng trong nghieân cöùu sô boä ñeå ñieàu chænh caùch ño löôøng caùc khaùi nieäm cho phuø hôïp. Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng, vôùi kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng vôùi vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi veà chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä cuûa Mai Linh Express. Nghieân cöùu naøy ñöôïc thöïc hieän taïi beán xe Mieàn Ñoâng vaø beán xe Mieàn Taây. Baûng caâu hoûi ñieàu tra ñöôïc hình thaønh theo caùch: Baûn caâu hoûi nguyeân goác -> thaûo luaän nhoùm -> ñieàu chænh -> baûng caâu hoûi ñieàu tra. Vieäc kieåm ñònh thang ño vaø moâ hình lyù thuyeát cuøng vôùi caùc giaû thuyeát ñeà ra baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, hoài quy… döïa treân keát quaû xöû lyù soá lieäu thoáng keâ SPSS 13. Moâ hình cuõng ñöôïc kieåm ñònh so saùnh theo caùc ñaëc ñieåm caù nhaân ( giôùi tính, tuoåi taùc, trình ñoä …) 2. Xaây döïng thang ño: Thang ño ñöôïc xaây döïng treân cô sôû lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø thang ño chaát löôïng dòch vuï ñaõ coù, cuï theå laø thang ño SERVQUAL vaø lyù thuyeát söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ( xem phuï luïc 5). Tuy nhieân do ñaëc thuø cuûa töøng Chuyeân ñeà toát nghieäp - 32 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 ngaønh dòch vuï khaùch nhau maø thang ño naøy ñöôïc ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi lónh vöïc dòch vuï cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc ño löôøng baèng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Thang ño söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng trong baøi vieát naøy goàm 3 bieán quan saùt töø Q45, Q46, Q47 ño löôøng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi nhaân vieân, trang thieát bò vaø dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch toác haønh Mai Linh. Nghieân cöùu ñònh tính thu thaäp thoâng tin döï treân phöông phaùp phoûng vaán moät soá khaùch haøng taïi phoøng veù cuûa Mai Linh Express ñeå tìm ra caùc yeáu toá dòch vuï maø khaùch haøng quan taâm. Treân cô sôû ñoù thaûo luaän vôùi nhöõng ngöôøi quaûn lyù trong coâng ty ñeå nhaèm xaùc ñònh caùc yeáu toá quyeát ñònh ñeán chaát löôïng cuûa Mai Linh Express goàm 47 bieán quan saùt. ( xem phuï luïc 6) Vôùi caùc bieán quan saùt naøy ta hình thaønh ñöôïc baûn caâu hoûi vôùi thang ño Likert ( 1-5 ñieåm) ñeå thu thaäp thoâng tin cho nghieân cöùu ñònh löôïng. 3. Thoâng tin maãu: Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp thuaän tieän vôùi caùc khaùch haøng ñi xe chaát löôïng cao Mai Linh treân caùc tuyeán xe taïi 2 khu vöïc mieàn Ñoâng vaø mieàn Taây. Toång baûn caâu hoûi ñöôïc phaùt tra laø 240 baûn, thu veà 200 baûn. Trong ñoù 200 baûn thu laïi coù 54 baûn khoâng hôïp leä vì thieáu nhieàu thoâng tin. Keát quaû laø coù 146 baûn caâu hoûi hôïp leä ñöôïc söû duïng laøm döõ lieäu cho nghieân cöùu. 3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi: Tröôùc heát thang ño seõ ñöôïc maõ hoaù nhö baûng sau: Chuyeân ñeà toát nghieäp - 33 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 STT Maõ hoaù Dieãn giaûi Thaønh phaàn tin caäy 1 Q1 Mailinh Express luôn thực hiện một khách một ghế như cam kết 2 Q2 Mailinh Expess không lấy thêm khách dọc đường như cam kết 3 Q3 Thực hiện không hút thuốc trên xe 4 Q4 Cung cấp dịch vụ khăn, nước uống, kem đánh răng như cam kết 5 Q5 Thời gian xe xuất bến đúng giờ 6 Q6 Thời gian đến bến hợp lý 7 Q7 Khi có thắc mắc khiếu nại, MaiLinh Express luôn giải quyết thỏa đáng Thaønh phaàn ñaùp öùng 8 Q8 Nhân viên MaiLinh Express luôn giúp đỡ quý khách nhanh chóng, thuận tiện 9 Q9 Nhân viên MaiLinh Express luôn giúp đỡ quý khách đúng lúc 10 Q10 Nhân viên MaiLinh Express luôn lịch sự với quý khách 11 Q11 Nhân viên MaiLinh Express luôn ân cần với quý khách 12 Q12 Nhân viên Mai Linh Express luôn hướng dẫn tận tình cho quý khách 13 Q13 Nhân viên MaiLinh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách 14 Q14 Nhân viên Mai Linh Express luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm 15 Q15 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï 16 Q16 Quý khách cảm thấy an toàn khi đi xe MaiLinh Express 17 Q17 Xe MaiLinh Express không phóng nhanh vượt ẩu 18 Q18 Xe MaiLinh Express không chạy quá tốc độ 19 Q19 Xe Mai Linh Express luôn chạy đúng lộ trình 20 Q20 Ý thức chấp hành luật giao thông của lái xe cao 21 Q21 Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm dừng chân tốt 22 Q22 Phần ăn tại điểm dừng chân hợp vệ sinh 23 Q23 Giá cả phần ăn tại điểm dừng chân hợp lý 24 Q24 Khu vệ sinh tại điểm dừng chân sạch sẽ 25 Q25 Địa điểm dừng chân có không gian thoải mái 26 Q26 Quý khách hài lòng với dịch vụ xe trung chuyển của Mai Linh Express Thaønh phaàn ñoàng caûm 27 Q27 Mai Linh Express quan tâm tới quý khách mọi lúc mọi nơi 28 Q28 Nhân viên biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách 29 Q29 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc mua vé 30 Q30 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc đổi vé 31 Q31 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc trả vé 32 Q32 Mai Linh Express luôn cung cấp đủ thông tin cho quý khách 33 Q33 Mai Linh Express rất quan tâm đến ý kiến của quý khách 34 Q34 Giá vé của Mai Linh Express hợp lý Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình 35 Q35 Đi xe Mai Linh Express không bị xóc 36 Q36 Trang thiết bị trên xe hiện đại 37 Q37 Vệ sinh bên trong xe tốt (Nệm,ren ghế,sàn…) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 34 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 38 Q38 Vệ sinh bên ngoài xe tốt (Decal, thân xe, kính..) 39 Q39 Ghế ngồi trên xe của MaiLinh Express rất thoải mái 40 Q40 Nhân viên MaiLinh Express có trang phục lịch sự 41 Q41 Biển quảng cáo trên xe rất dễ thấy 42 Q42 Địa điểm bán vé của Mai Linh Exress rất dễ thấy 43 Q43 Logo của MaiLinh Express rất ấn tượng Thang ño möùc ñoä thoaû maõn 45 Q45 Quý khách hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Mai Linh Express 46 Q46 Quý khách hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của MaiLinh Express 47 Q47 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của MaiLinh Express Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi Caùc soá lieäu seõ ñöôïc laøm saïch vaø xöû lyù baèng SPSS 13. 3.2. Thoâng tin maãu: (Xem phuï luïc 7) Tæ leä khaûo saùt maãu theo giôùi tính khoâng coù söï cheânh leäch nhieàu. Maãu thu veà chieám 56,8% laø nam vaø 43.2% laø nöõ. Maãu khaûo saùt coù tæ leä cao nhaát laø 41.1% cho ñoä tuoåi töø 25 ñeán 35. Keá tieáp laø 23.3% cho ñoä tuoåi döôùi 25 tuoåi, ñieàu naøy cho thaáy tæ leä maãu khaûo saùt töông ñoái treû.Tuoåi töø 36 ñeán 45 chieám 17.1%, tuoåi töø 46 ñeán 35 chieám 11.6%, thaáp nhaát laø tuoåi treân 56 vôùi 6.8%. Vôùi muïc ñích chuyeán ñi thì ñi thaêm hoûi ngöôøi thaân coù 26.7% khaùch haøng, du lòch laø 23.3%, thaáp nhaát laø ñi vôùi muïc ñích buoân baùn chieám 6.2%. Coøn laïi coâng taùc chieám 20.5% vaøkhaùch haøng ñi vôùi muïc ñích khaùc chieám 23.3%. Veà soá laàn söû duïng thì trong 146 khaùch haøng ñöôïc hoûi thì coù 7.5% khaùch haøng ñi laàn ñaàu tieân, 63.7% khaùch ñi treân 4 laàn, ñaõ coù 1 khaùch haøng ñi treân 15 laàn. Ñieàu ñoù chöùng toû möùc ñoä trung thaønh söû duïng dòch vuï Mai Linh Express cuûa khaùch haøng khaù cao. Khi ñoù coù 11.6% khaùch haøng ñi laàn 2 vaø 17.1 khaùch haøng ñi laàn 3. Loaïi xe maø khaùch haøng thöôøng söû duïng khi ñi thì coù 43.2% khaùch haøng thöôøng ñi loaïi xe 16 choã, 45.9% khaùch haøng ñi xe 45 choã, chæ coù 11% khaùch haøng laø ñi xe 25 choã. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 35 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Trong soá 146 khaùch haøng thì coù 24.7% khaùch coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu ñoàng, khaùch coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng chieám tæ leä cao nhaát laø 56.8%, 11% khaùch haøng ñöôïc phoûng vaán laø coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng. Chæ coù 7.5% khaùch traû lôøi laø coù thu nhaäp treân 10 trieäu ñoàng. Maãu khaûo saùt cho thaáy coù 31.5% khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân. Caùc trình ñoä coøn laïi thì khaù ñoàng ñeàu ñoàng nhau vôùi 20.5% laø khaùch haøng coù trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng, 25.3% khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp vaø 22.6% khaùch haøng coù trình ñoä cao ñaúng. II. Keát quaû nghieân cöùu: 1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha: Ñaây laø böôùc ñaàu tieân ñeå ñaùnh giaù thang ño nhaèm loaïi boû caùc bieán khoâng phuø hôïp, trong phaân tích naøy caùc heä soá töông quan bieán toång (item-total correlation) nhoû hôn 0.3 seõ bò loaïi vaø tieâu chuaån choïn thang ño laø khi coù heä soá tin caäy Cronbach alpha töø 0.6 trôû leân. Caùc nhoùm caâu hoûi Q1-Q7, Q8- Q15, Q19-Q26, Q27-Q34, Q35-Q44, Q46- Q47 ñuôïc kieåm ñònh laïi baèng phöông phaùp tính toaùn heä soá Cronbach Alpha ( xem phuï luïc 8) vôùi keát quaû nhö sau: Bieán quan saùt Trung bình thang ño neáu loaïi bieán Phöông sai thang ño neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Bình phöông heä soá töông quan boäi Alpha neáu loaïi bieán naøy Tin caäy vôùi Alpha = 0.437 Q1 23.84 8.865 .092 .187 .441 Q2 24.01 7.352 .364 .286 .343 Q3 24.08 7.717 .290 .212 .375 Q4 24.77 7.504 .040 .201 .506 Q5 25.64 5.860 .234 .310 .393 Q6 24.97 6.441 .349 .294 .315 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 36 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Q7 25.16 7.531 .187 .111 .406 Ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.916 Q8 27.23 30.121 .766 .846 .901 Q9 27.26 28.828 .803 .730 .898 Q10 26.89 32.126 .759 .773 .903 Q11 27.10 31.127 .799 .758 .899 Q12 27.09 30.882 .690 .730 .908 Q13 27.53 32.058 .631 .637 .912 Q14 27.44 30.427 .775 .751 .900 Q15 27.42 33.970 .586 .511 .915 Naêng löïc phuïc vuï vôùi Alpha =0.814 Q16 39.49 31.272 .388 .331 .807 Q17 39.48 31.824 .435 .665 .803 Q18 39.43 32.771 .362 .779 .809 Q19 39.28 35.045 .066 .389 .826 Q20 39.53 31.010 .562 .658 .794 Q21 39.79 29.134 .615 .667 .786 Q22 39.99 27.296 .709 .769 .773 Q23 40.23 30.742 .430 .562 .803 Q24 39.95 25.335 .683 .665 .775 Q25 39.93 28.409 .536 .620 .793 Q26 39.90 29.301 .435 .506 .805 Möùc ñoä ñoàng caûm vôùi Alpha =0.832 Q27 27.70 20.143 .458 .558 .832 Q28 27.47 19.299 .696 .658 .793 Q29 27.16 21.793 .564 .550 .814 Q30 27.43 20.840 .618 .908 .806 Q31 27.49 20.845 .590 .899 .809 Q32 27.36 22.067 .333 .261 .844 Q33 27.31 20.601 .599 .405 .808 Q34 27.18 19.324 .705 .616 .792 Phöông tieän höõu hình vôùi Alpha = 0.683 Q35 37.26 16.690 .184 .329 .687 Q36 36.84 13.849 .601 .729 .608 Q37 36.64 14.603 .505 .649 .630 Q38 36.87 16.114 .176 .280 .697 Q39 36.73 16.418 .205 .468 .685 Q40 36.29 16.582 .396 .388 .660 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 37 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Q41 36.54 15.740 .316 .196 .665 Q42 36.86 14.565 .428 .442 .643 Q43 37.19 15.701 .260 .414 .677 Q44 36.97 14.937 .475 .301 .636 Möùc ñoä thoûa maõn vôùi Aplha = 0.615 Q45 8.15 1.550 .603 .367 .235 Q46 8.12 2.343 .283 .141 .688 Q47 8.15 1.660 .417 .282 .535 Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño theo moâ hình SERVQUAL Qua baûng treân, ta thaáy caùc thaønh phaàn ñeàu coù heä soá Alpha > 0.6, duy chæ thaønh phaàn tin caäy coù heä soá Alpha laø 0.437 < 0.6, khoâng ñaït yeâu caàu, neân ta loaïi thaønh phaàn tin caäy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Vaäy moâ hình nghieân cöùu chæ coøn laïi 5 thaønh phaàn laø ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, phöông tieän höõu hình, möùc ñoä thoûa maõn. Thaønh phaàn ñaùp öùng goàm 8 bieán quan saùt töø Q8 ñeán Q15. Caû 8 bieán naøy ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù 11 bieán quan saùt töø Q16 ñeán Q26. Trong 11 bieán naøy thì bieán Q19 coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.066 < 0.3 neân loaïi bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu.Vaäy thaønh phaàn naøy chæ coøn laïi 10 bieán quan saùt. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo Thaønh phaàn ñoàng caûm coù 8 bieán töø Q27 ñeán Q34. Taát caû 8 bieán naøy ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình coù 10 bieán quan saùt töø Q35 ñeán Q44. Trong 10 bieán naøy thì coù 4 bieán Q35, Q38, Q39, Q43 coù heä soá töông quan bieán Chuyeân ñeà toát nghieäp - 38 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 toång nhoû hôn 0.3 neân loaïi 4 bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Coù 6 bieán coøn laïi seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. Möùc ñoä thoûa maõn coù 3 bieán quan saùt Q45, Q46, Q47. Trong ñoù thì Q46 coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.283 < 0.3 neân loaïi bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Coøn laïi 2 bieán Q45 vaø Q47 seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo. 2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA: Quaù trình phaân tích nhaân toá EFA ñöôïc thöïc hieän vôùi ñieàu kieän laø: Heä soá KMO coù giaù trò töø 0.5 trôû leân. Heä soá taûi nhaân toá ( factor loading) lôùn hôn 0.45. Thang ño ñöôïc chaáp nhaän khi toång phöông sai trích lôùn hôn hoaëc baèng 50% vaø eigenvalue coù giaù trò lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï ta xem phuï luïc 9. Khi phaân tích treân, ta thaáy caùc yeáu toá ñöôïc trích taïi eigenvalue = 1.189 vôùi phöông sai trích ñöôïc laø 76.676%. Ngoaøi ra taát caû caùc bieán quan saùt coøn laïi ñeàu coù troïng soá thoûa maõn yeâu caàu ( lôùn hôn 0.45). Keát quaû cho ta thaáy coù 8 nhaân toá ñöôïc trích ra. Trong ñoù: Nhaân toá 1 goàm 10 bieán ( Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q27, Q33) chæ veà möùc ñoä ñaùp öùng. Nhaân toá 2 goàm 5 bieán ( Q21, Q22, Q23, Q24, Q25 ) chæ veà ñieåm döøng chaân. Nhaân toá 3 goàm 6 bieán ( Q16, Q17, Q18, Q20, Q26, Q40 ) chæ naêng löïc phuïc vuï. Nhaân toá 4 goàm 3 bieán ( Q29, Q30, Q31 ) ñöôïc taùch ra töø thaønh phaàn ñoàng caûm, chuùng ñaïi dieän cho vieäc mua veù, ñoåi veù vaø traû veù neân ñuôïc goïi laø giao dòch. Nhaân toá 5 goàm 2 bieán ( Q36, Q37) chæ veà phöông tieän höõu hình. Nhaân toá 6 goàm 3 bieán ( Q28, Q34, Q44) chæ veà möùc ñoä ñoàng caûm. Nhaân toá 7 goàm 2 bieán ( Q32, Q42 ) chæ veà tieáp xuùc. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 39 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Nhaân toá 8 goàm 1 bieán ( Q41) chæ veà quaûng caùo. Luùc naøy heä soá Cronbach Alpha cuõng ñöôïc tính laïi nhö sau: ( Xem phuï luïc 10) Bieán quan saùt Trung bình thang ño neáu loaïi bieán Phöông sai thang ño neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Bình phöông heä soá töông quan boäi Alpha neáu loaïi bieán naøy Thaønh phaàn ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.914 Q8 31.22 36.062 .763 .849 .900 Q9 31.25 34.522 .811 .743 .897 Q10 30.88 37.966 .784 .808 .900 Q11 31.10 37.136 .797 .761 .898 Q12 31.08 36.986 .681 .731 .906 Q13 31.52 37.893 .654 .662 .908 Q14 31.43 36.675 .747 .758 .901 Q15 31.42 40.383 .570 .511 .913 Q33 31.14 40.257 .522 .480 .916 Thaønh phaàn ñieåm döøng chaân voái Alpha = 0.869 Q21 14.71 13.078 .653 .535 .853 Q22 14.90 11.301 .843 .745 .805 Q23 15.14 13.090 .641 .485 .855 Q24 14.86 10.381 .729 .553 .839 Q25 14.85 11.963 .651 .476 .853 Thaønh phaàn ñoàng caûm vôùi Alpha = 0.734 Q28 8.05 2.052 .701 .535 .458 Q34 7.77 2.235 .626 .498 .561 Q44 7.95 3.266 .380 .160 .827 Thaønh phaàn giao dòch vôùi Alpha = 0.902 Q29 7.68 2.852 .662 .456 .972 Q30 7.95 2.143 .908 .905 .769 Q31 8.01 2.117 .872 .895 .803 Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï vôùi Alpha = 0.795 Q16 21.07 7.913 .479 .319 .783 Q17 21.06 7.934 .644 .536 .744 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 40 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Q18 21.01 7.903 .753 .634 .726 Q20 21.11 8.071 .630 .475 .748 Q40 20.66 9.107 .542 .355 .774 Q26 21.49 7.038 .461 .347 .812 Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình vôùi Alpha = 0.812 Q36 4.27 .694 .685 .469 .(a) Q37 4.08 .760 .685 .469 .(a) Thaønh phaàn tieáp xuùc vôùi Alpha = 0686 Q32 4.05 .880 .523 .274 .(a) Q42 3.94 1.038 .523 .274 .(a) Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha ñöôïc tính laïi cuûa caùc thaønh phaàn thang ño Keát quaû EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Bieán quan saùt Yeáu toá 1 Q45 .874 Q47 .874 Eigenvalue 1.527 Phöông sai trích 76.350 Cronbach Alpha .688 Baûng 9 : Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng Vôùi thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, EFA trích ñöôïc 1 yeáu toá taïi eigenvalue laø 1.527; phöông sai trích ñöôïc laø 76.350% vaø troïng soá cuûa caùc bieán ñeàu cao. Do vaäy caùc bieán naøy ñöôïc söû duïng ñeå ño löôøng möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vaø cho caùc phaân tích tieáp theo. 3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä: Trong phaàn nay, ta phaân tích ñeå thaáy roõ moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Vôùi phöông phaùp söû duïng laø Chuyeân ñeà toát nghieäp - 41 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 phaân tích Correlation trong SPSS 13 vaø tieâu chuaån chaáp nhaän moái quan heä vôùi nhau laø Sig < 0.05. Keát quaû kieåm ñònh trong phuï luïc 11. Keát quaû cho ta thaáy chæ coù 3 nhoùm caùc nhaân toá sau coù moái quan heä vôùi nhau vì Sig cuûa chuùng ñeàu nhoû hôn 0.05:  Nhaân toá ñieåm döøng chaân vaø ñoàng caûm coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa chuùng laø 0.000 < 0.05.  Nhaân toá giao dòch vaø phöông tieän höõu hình coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa chuùng laø 0.005 < 0.05.  Nhaân toá phöông tieän höõu hình vaø quaûng caùo coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa chuùng laø 0.016 < 0.05. Nhö vaäy taát caû caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch coøn laïi khoâng coù moái quan heä vôùi nhau. 4. Phaân tích moái quan heä chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng: Ta söû duïng haøm hoài quy tuyeán tính boäi vôùi phöông phaùp loaïi tröø daàn (backward elimination) ñeå phaân tích moái quan heä naøy. Theo ñoù ban ñaàu taát caû caùc bieán ñeàu ôû trong chöông trình, sau ñoù loaïi tröø chuùng baèng tieâu chuaån loaïi tröø (removal criteria). Xaùc suaát toái ña cuûa F (probability of F-to remove) hay giaù trò p phaûi nhoû hôn 0.1 coøn neáu lôùn hôn seõ bò loaïi. (xem phuï luïc 12) Töø keát quaû treân cho thaáy chæ coù 5 thaønh phaàn ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï, phöông tieän höõu hình, ñoàng caûm, ñieåm döøng chaân laø coù taùc ñoäng ñeán thoaû maõn cuûa khaùch haøng, do chuùng coù Sig < 0.1. Coøn caùc thaønh phaàn giao dòch, tieáp xuùc, quaûng caùo khoâng coù taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Heä soá xaùc ñònh coù hieäu chænh laø 0.356 nghóa laø moâ hình hoài quy tuyeán tính ñaõ xaây döïng phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu laø 35.6%. Noùi, caùch khaùc khoaûng 35.6% khaùc bieát cuûa möùc ñoä thoaû maõn quan saùt coù theå ñöôïc giaûi thích bôûi söï khaùc bieät cuûa 5 thaønh phaàn treân. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 42 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Vaäy phöông trình hoài quy tuyeán tính theå hieän moái quan heä söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi caùc thaønh phaàn treân ñöôïc theå hieän nhö sau: Thoûa maõn = 0.395* Ñaùp öùng + 0.358* Ñieåm döøng chaân + 0.119* Naêng löïc phuïc vuï + 0.154* Phöông tieän höõu hình + 0.67* Ñoàng caûm Heä soá Beta cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân lôùn hôn heä soá Beta cuûa caùc thaønh phaàn coøn laïi. Do ñoù, ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï ngaønh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä thì möùc ñoä ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân coù taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhieàu nhaát. Trong ñoù thì heä soá Beta cuûa thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï laø thaáp nhaát, chöùng toû khaùch haøng ít bò taùc ñoäng nhieàu bôûi caùc thaønh phaàn naøy. 5. Phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä: 5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính: Ta söû duïng vieäc phaân tích trung bình ñeå thaáy ñöôïc söï khaùc bieät veà möùc ñoä ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Ñieåm döøng chaân theo giôùi tính. Phöông phaùp phaân tích ñöôïc söû duïng laø Independent sample T – Test ñeå so saùnh möùc ñoä ñaùnh giaù giöõa Nam vaø Nöõ. Tieâu chuaån ñeå coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù giöõa Nam vaø Nöõ laø giaù trò p (sig) < 0.05. ( Xem phuï luïc 13 ) Ta thaáy trong caùc giaù trò Sig ( 2-tailed) cuûa caùc thaønh phaàn ñeàu lôùn hôn 0.05. Cuï theå laø Siga cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.983, cuûa thaønh phaàn ñieåm döøng chaân laø 0.228, cuûa thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï laø 0.880, cuûa thaønh phaàn giao dòch laø 0.735, cuûa thaønh phaàn phöông tieän höõu hình laø 0.968, cuûa thaønh phaàn ñoàng caûm laø 0.551, cuûa thaønh phaàn tieáp xuùc laø 0.146, cuûa thaønh phaàn quaûng caùo laø 0.095. Do ñoù coù theå khaúng ñònh laø khoâng coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä giöõa ñoái töôïng khaùch nam vaø nöõ. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 43 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán: Trong phaân tích naøy, ta chia trình ñoä hoïc vaán cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng thaønh 4 nhoùm: nhoùm 1 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng, nhoùm 2 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp, nhoùm 3 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä cao ñaúng, nhoùm 4 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân. Ta söû duïng phöông phaùp phaân tích Anova vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï giöõa caùc nhoùm hoïc vaán laø giaù trò p (sig) < 0.05. (Xem phuï luïc 14) Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.000 < 0.05, ñieåm döøng chaân laø 0.036 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.120, giao dòch laø 0.000 < 0.05, phöông tieän höõu hình laø 0.036 < 0.05, ñoàng caûm laø 0.745, tieáp xuùc laø 0.045 < 0.05, quaûng caùo laø 0.783. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc vaán ñoái vôùi caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, ñieåm döøng chaân, giao dòch, phöông tieän höõu hình, tieáp xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm coù trình ñoä cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm 1 vaø nhoùm 2 trong thaønh phaàn ñaùp öùng coù söï khaùc bieät trung bình laø 0.21815391, thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.50625902 … 5.3 Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp: Trong phaân tích naøy , ta cuõng chia thu nhaäp cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng thaønh 4 nhoùm: nhoùm 1 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu ñoàng, nhoùm 2 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng, nhoùm 3 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng, nhoùm 4 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 10 trieäu ñoàng trôû leân. Ta söû duïng phöông phaùp phaân tích Anova vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï giöõa caùc nhoùm hoïc vaán laø giaù trò p (sig) < 0.05. (Xem phuï luïc 15) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 44 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.114, ñieåm döøng chaân laø 0.001 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.001 < 0.05, giao dòch laø 0.221, phöông tieän höõu hình laø 0.494, ñoàng caûm laø 0.013 < 0.05, tieáp xuùc laø 0.101, quaûng caùo laø 0.048 < 0.05. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc vaán ñoái vôùi caùc thaønh phaàn ñieåm döøng chaân, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, tieáp, quaûng caùo xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm coù thu nhaäp cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm 1 vaø nhoùm 2 trong thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù söï khaùc bieät trung bình laø 0.06422520, thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.38511508… 6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Express: ( Xem phuï luïc 16) 6.1 Veà ñaùp öùng: 3.91 3.88 4.25 4.03 4.05 3.61 3.7 3.71 3.6 3.99 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q27 Q33 Möùc ñoä ñaùp öùng ñöôïc ño baèng 10 bieán quan saùt. Trong ñoù cao nhaát laø bieán Q10 coù giaù trò trung bình laø 4.25, thaáp nhaát laø bieán Q27 vôùi giaù trò trung bình 3.60. Nhö vaäy, veà möùc ñoä ñaùp öùng, MLE chæ ñaït ôû möùc trung bình. Ñieàu naøy cho thaáy, Chuyeân ñeà toát nghieäp - 45 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 nhaân vieân cuûa MLE phuïc vuï khaùch haøng chöa toát. Trong quaù trình cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng, nhieàu nhaân vieân chöa saün saøng ñaùp öùng moïi yeâu caàu cuûa khaùch. Khi vaøo giôø cao ñieåm thì nhaân vieân chöa phuïc vuï chu ñaùo, khieán nhieàu khaùch haøng phaøn naøn veà cung caùch phuïc vuï va økhi xaûy ra söï coá thì vieäc giaûi quyeát khaéc phuïc luoân chaäm treã. Ñieàu naøy xuaát phaùt töø vieäc tuyeån duïng, ñaøo taïo huaán luyeän nhaân vieân cuûa MLE chöa ñaït tieâu chuaån cao vaø möùc löông vaãn chöa phuø hôïp. 6.2 Veà ñieåm döøng chaân: 3.91 3.71 3.47 3.75 3.77 3.2 3.4 3.6 3.8 4 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Ñieåm döøng chaân ñöôïc ño baèng 5 bieán quan saùt. Caùc ñieåm döøng chaân cuûa MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp trong chaát löôïng dòch vuï. Trong caùc bieán quan saùt thì bieán Q23 ño löôøng veà veä sinh phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân laø thaáp nhaát, coù giaù trò trung bình laø 3.47. Theo moät soá khaùch haøng cho bieát, thì nhieàu phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân ñöôïc cheá bieán khoâng hôïp veä sinh, chaát löôïng phaàn aên chöa cao. Beân caïnh ñoù, caùc yeáu toá khaùc nhö giaù caû phaàn aên, ñòa ñieåm döøng chaân saïch seõ, khu veä sinh ñieåm döøng chaân, thaùi ñoä nhaân vieân phuïc vuï cuõng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao laø vì:  Nhaân vieân quaùn ít, moãi nhaân vieân baän roän vì phaûi phuïc vuï nhieàu baøn neân khoâng coøn quan taâm ñeán thaùi ñoä phuïc vuï. Khoâng coù nhaân vieân höôùng daãn, chaøo hoûi khaùch Khaùch töï tìm choã ngoài, töï tìm nhaân vieân phuïc vuï… Chuyeân ñeà toát nghieäp - 46 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Nhaø veä sinh khoâng coù nhaân vieân queùt doïn thöôøng xuyeân neân chöa thöïc söï saïch seõ, khoâng coù giaáy veä sinh vaø xaø phoøng.  Cô sôû vaät chaát cuõ, hö hoûng khoâng ñöôïc söûa chöõa laøm cho khaùch khoâng caûm thaáy thoaûi maùi, thö giaõn khi vaøo Ñieåm döøng chaân.  Duïng cuï cheá bieán, chöùa ñöïng thöùc aên cuõ, khoâng ñöôïc saép xeáp ngaên naép taïo cho khaùch caûm giaùc nghi ngôø veà ñoä ñaûm baûo veä sinh trong cheá bieán. 6.3. Naêng löïc phuïc vuï: 4.22 4.27 4.17 3.79 4.62 0 1 2 3 4 5 Q17 Q18 Q20 Q26 Q40 Veà naêng löïc phuïc vuï thì coù 6 bieán quan saùt. Maët naøy ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù töông ñoái khaù tröø dòch vuï xe trung chuyeån. Khaùch haøng caûm thaáy an toaøn khi söû duïng xe MLE, yù thöùc chaáp haønh luaät giao thoâng cuøa taøi xeá ñöôïc ñaùnh giaù khaù, toác ñoä chaïy oån ñònh vaø khoâng vöôït quaù quy ñònh. Nhöng trong naêng löïc phuïc vuï thì bieán Q26 ño löôøng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï xe trung chuyeån MLE coù giaù trò trung bình thaáp nhaát laø 3.79. Khaùch haøng luoân phaøn naøn veà thaùi ñoä cuûa taøi xeá xe trung chuyeån chöa toát, chöa phuïc vuï toát cho khaùch haøng. Töø ñoà thò cho thaáy toác ñoä chaïy xe cuûa MLE ñöôïc ñaùnh giaù laø chaïy toác ñoä töông ñoái oån ñònh va khoâng vöôït quaù toác ñoä nhöng xe trung chuyeån laïi chaïy vôùi toác ñoä cao. Nhieàu khaùch haøng cho bieát laø taøi xeá cuûa xe trung chuyeån luoân phoùng nhanh Chuyeân ñeà toát nghieäp - 47 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 vöôït aåu, laïng laùch. Ñieàu naøy coù theå giaûi thích laø do muoán ñoùn khaùch kòp giôø xuaát beán caùc taøi xeá buoäc phaûi chaïy vôùi toác ñoä nhö vaäy. 6.4. Veà giao dòch: 4.14 3.87 3.82 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q29 Q30 Q31 Veà giao dòch coù 3 bieán quan saùt Q29, Q30, Q31 ño löôøng vieäc mua veù, ñoåi veù, traû veù. Khi khaûo saùt, khaùch haøng ñaõ cho bieát vieäc mua veù cuûa MLE ñöôïc thöïc hieän deã daøng nhöng vieäc ñoåi veù, traû veù thì khaùch haøng khoâng haøi loøng vì vieäc ñoåi vaø traû veù chöa thöïc hieän nhanh choùng, vaãn coøn chaäm treã khieán khaùch haøng phaûi ñôïi laâu. 6.5. Phöông tieän höõu hình: 4.08 4.27 3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 Q36 Q37 Phöông tieän höõu hình cuûa MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát. Ñieàu naøy chöùng toû thôøi gian gaàn ñaây MLE ñaõ ñaàu tö vaøo ñoäi xe vaän chuyeån haønh khaùch ñöôøng daøi vôùi caùc maãu xe môùi sang troïng, ñaày ñuû tieän nghi nhaèm ñem laïi caûm giaùc thoaûi maùi cho khaùch haøng. Nhöng gheá ngoài trong xe MLE nhieàu khaùch Chuyeân ñeà toát nghieäp - 48 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 haøng vaãn cho laø quaù nhoû, khieán nhieàu khaùch haøng coù theå traïng to cao, ngoài vaãn chöa haøi loøng. 6.6. Veà ñoàng caûm: 3.83 4.12 3.94 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 Q28 Q34 Q44 Veà ñoä ñoàng caûm, coù 3 bieán quan saùt laø Q28, Q34, Q44 ño löôøng vieäc nhaân vieân MLE hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng, giaù veù cuûa MLE vaø logo cuûa MLE. Trong ñoù, giaù veù cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.12, khaù cao. Chöùng toû MLE luoân co giaù veù caïnh tranh vôùi caùc ñoái thuû.Thaáp nhaát laø vieäc nhaân vieân laéng nghe vaø hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng coù troïng soá trung bình laø 3.83. Beân caïnh ñoù logo cuûa MLE coù troïng soá trung bình 3.94, nhieàu khaùch haøng cho raèng chöõ EXPRESS ôû logo khoù ñoïc. 6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc: 3.94 4.05 3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 Q32 Q42 Thaønh phaàn tieáp xuùc ño baèng 2 bieán quan saùt Q32 ño löôøng vieäc MLE cung caáp ñuû thoâng tin cho khaùch haøng, Q42 ño löôøng ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE. ÔÛ vieäc cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng, nhieàu khaùch haøng cho raèng MLE chöa Chuyeân ñeà toát nghieäp - 49 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 cung caáp ñaày ñuû thoâng tin cho mình. Coøn veà ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE deã thaáy laø do söï noåi baät töø maøu xanh cuûa thöông hieäu Mai Linh, khaùch haøng töø xa vaãn coù theå deã daøng nhaän thaáy. 6.8. Veà quaûng caùo: Thaønh phaàn quaûng caùo cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.37, khaù cao. Khaùch haøng cho raèng bieån quaûng caùo cuûa MLE aán töôïng, deã nhaän ra. III. Phaân tích SWOT: (Xem phuï luïc 17) Chuyeân ñeà toát nghieäp - 50 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS Qua nghieân cöùu töø phaàn C, ta ñaõ ñaùnh giaù ñöôïc phaàn naøo chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE vaø hieän traïng kinh doanh cuûa MLE trong thôøi gian qua. Phaàn lôùn khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE, tyû leä ñaùnh giaù yeáu keùm laø thaáp. Tuy nhieân, chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE vaãn coøn nhieàu choã khieán khaùch haøng vaãn chöa hoaøn toaøn haøi loøng. Chính vì theá, MLE caàn coù nhöõng bieän phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï hôn ñeå baát cöù khaùch haøng naøo cuõng coù theå thaáy haøi loøng khi söû duïng dòch vuï cuûa MLE. Tuy vaäy, ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï laø moät ñieàu khoâng deã daøng thöïc hieän neáu khoâng coù söï noã löïc heát mình cuûa caùc thaønh vieân trong MLE. Sau ñaây laø moät soá kieán nghò coù theå giuùp cho MLE ngaøy caøng hoaøn thieän chaát löôïng cuûa mình hôn. 1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng cuûa nguoàn nhaân löïc: Ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân tröïc toång ñaøi laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp ñaïi dieân cho coâng ty ñeå ñöa saûn phaåm dòch vuï tôùi khaùch haøng. Do vaäy, nhöõng ngöôøi naøy caàn coù ngoân ngöõ, thaùi ñoä vaø phong caùch phuïc vuï chuyeân nghieäp. Nhaân vieân cuûa MLE phaûi theå hieän ñöôïc baûn saéc rieâng cuûa MLE, qua phong caùch, thaùi ñoä vaø nhöõng kyõ naêng khi tieáp xuùc, phuïc vuï khaùch haøng. Ngöôøi nhaân vieân phaûi taïo ñöôïc aán töôïng töø laàn ñaàu tieáp xuùc, chuû ñoäng ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuõng nhö mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Nhaân vieân toång ñaøi phaûi coù thaùi ñoä, gioïng noùi dòu daøng lòch söï, nieàm nôû vaø coù trình ñoä chuyeân moân cuõng nhö hieåu bieát nay ñuû thoâng tin ñeå coù theå traû lôøi toát nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöa ra. Ñoäi nguõ taøi xeá phaûi coù ñaày ñuû chuyeân moân, nghieäp vuï vaø tay ngheà cao, coù phaåm chaát ñaïo ñöùc toát, yù thöùc chaáp haønh luaät leä giao thoâng cao. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 51 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Ñeå ñaït ñöôïc nhöõng ñieàu treân, MLE neân gaét gao trong coâng taùc tuyeån duïng. MLE neân haïn cheá tuyeån töø nguoàn quen bieát. Khi tuyeån duïng, beân caïnh veû beân ngoaøi cuûa nhaân vieân, caàn chuù yù taùc phong, thaùi ñoä, gioïng noùi vaø tinh thaàn laøm vieäc cuûa ñoái töôïng tuyeån duïng. Haøng naêm, MLE neân toå chöùc caùc khoaù boài döôõng ngaén haïn veà giao tieáp cho caùc nhaân vieân MLE, nhöõng ngöôøi maø thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhö taøi xeá, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân phuïc vuï. Muïc tieâu cuûa nhöõng khoaù naøy khoâng chæ laø naâng cao nghieäp vuï chuyeân moân maø ñoù coøn laø ñaïo ñöùc ngheà nghieäp, töø ñoù hình thaønh yù thöùc traùch nhieäm vaø moät tinh thaàn laøm vieäc vì muïc ñích chung cuûa coâng ty. Trong khoaù hoïc naøy, MLE coù theå môøi caùc chuyeân gia veà taâm lyù khaùch haøng veà giaûng daïy phong caùch giao tieáp vôùi khaùch haøng laøm sao ñeå taïo aán töôïng toát veà loøng nhieät tình vaø lòch söï nhö hoïc caùch chaøo hoûi vôùi khaùch haøng, caùch hoûi vaø traû lôøi thoâng tin khaùch haøng nhö theá naøo, nhöõng thaùi ñoä vaø cöû chæ khi höôùng daãn khaùch haøng, cöôøi vaø noùi vôùi khaùch haøng nhöõng gì, môû cöûa cho khaùch haøng ra sao… Vieäc hoïc naøy neân toå chöùc trong 2-3 ngaøy, toái ña laø 5 ngaøy. Ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân taïi TP.HCM, khoaù hoïc naøy seõ ñöôïc daïy taïi Tröôøng Trung Caáp ngheà Mai Linh; vôùi nhöõng ñòa phöông khaùc thì MLE seõ toå chöùc moät nôi naøo ñoù ñeå thuaän tieän cho nhaân vieân. Toå chöùc khoaù hoïc naøy seõ toán nhieàu kinh phí nhöng noù seõ laø neàn taûng cho vieäc xaây döïng moät thöông hieäu dòch vuï chaát löôïng cao MLE. Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù vaø kieåm tra cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân toång ñaøi, nhaân vieân phuïc vuï ñeå töø ñoù coù theå ñoäng vieân khen thöôûng nhöõng nhaân vieân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï vaø coù theå ñieàu chænh taùc phong laøm vieäc nhöõng nhaân vieân yeáu keùm. Ñeå thöïc hieän vieäc naøy, MLE neân thaønh laäp moät nhoùm giaùm saùt ñeå ñaùnh giaù cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân. Thaønh vieân nhoùm naøy coù theå seõ giaû thaønh caùc khaùch haøng, hoï seõ ñeå xaûy ra moät soá tình huoáng Chuyeân ñeà toát nghieäp - 52 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 cho nhaân vieân MLE giaûi quyeát, töø ñoù hoï coù theå ñaùnh giaù caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân MLE. 2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân: Maëc duø thôøi gian löu laïi caùc ñieåm döøng chaân chæ khoaûng 30 phuùt nhöng neáu trong thôøi gian ñoù maø khaùch haøng höôûng ñöôïc moät chaát löôïng dòch vuï toát thì khaùch haøng seõ caûm thaáy thoaûi maùi raát nhieàu trong haønh trình tieáp. Do vaäy, caùc traïm döøng chaân caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö ñuùng möùc vaø kyõ caøng. Hieän taïi, MLE ñaõ xaây döïng ñöôïc 2 ñieåm döøng chaân cuûa rieâng mình taïi Caø Naù vaø Tieàn Giang. Taát caû caùc ñieåm döøng chaân coøn laïi ñeàu laø hôïp ñoàng vôùi caùc quaùn aên beân ngoaøi. Ñoái vôùi caùc quaùn aên maø MLE hôïp ñoàng, coâng ty neân ñöa ra nhöõng tieâu chuaån quy ñònh cuï theå veà chaát löôïng nhö : veä sinh an toaøn thöïc phaåm, veä sinh quaùn aên, nhaø veä sinh giaù caû phaàn aên trong hôïp ñoàng. Trong thôøi ñieåm hieän nay, do chöa chuû ñoäng vieäc quaûn lyù caùc ñieåm döøng chaân theo ñuùng nhöõng tieâu chí dòch vuï ñeà ra, neân caùc ñieåm döøng chaân deã naûy sinh nhöõng yù nghó laø khaùch haøng phaûi leä thuoäc, muoán phuïc vuï sao cuõng ñöôïc. Chính vì ñieàu naøy neân nhieàu khaùch haøng ñaõ phaûn aùnh nhieàu leân MLE nhöng neáu ñeå xaûy ra thöôøng xuyeân thì khaùch haøng seõ maát loøng tin vôùi Coâng ty. Ñaây laø ñieàu nguy haïi ñeán thöông hieäu MLE. MLE neân coù moät soá giaûi phaùp nhö sau:  MLE neân taùch boû giaù khaåu phaàn aên coá ñònh trong giaù veù, ñeå khaùch haøng coù nhieàu löïa choïn theo sôû thích cuûa mình vaø khaùch haøng khoâng caûm thaáy giaù veù ñaét hôn cuûa nhöõng ñoái thuû caïnh tranh.  Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho khaùch haøng coù theå phaûn hoài yù kieán chaát löôïng dòch vuï taïi caùc Ñieåm döøng chaân veà Coâng ty. Chaúng haïn nhö: laép ñaët hoäp nhaän thö goùp yù vaø soá ñieän thoaïi phía sau gheá ngoài treân xe, khaùch deã nhaän bieát ñöôøng daây noùng thu nhaän phaûn hoài . Chuyeân ñeà toát nghieäp - 53 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31  Thaønh laäp nhoùm chaêm soùc khaùch haøng toaøn boä dòch vuï noùi chung vaø dòch vuï taïi ñieåm döøng chaân noùi rieâng. Nhoùm naøy thöôøng xuyeân giaùm saùt tình hình hoaït ñoäng cuûa caùc ñieåm döøng chaân. Neáu ñieåm döøng chaân naøo vi phaïm thì xöû lyù theo hôïp ñoàng ñaõ kyù keát. ( Xem phuï luïc 19)  Tìm hieåu veà ngaønh dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ôû moät soá nöôùc tieân tieán: Khu vöïc aên uoáng taïi ñieåm döøng chaân laø nhöõng quaày thöùc aên töï phuïc vuï ( seõ giaûm ñöôïc raát nhieàu nhaân vieân vaø giaûm möùc ñoä tieáp xuùc giöõa nhaân vieân phuïc vuï vôùi khaùch haøng, do ñaëc ñieåm dò chuûng cuûa loaïi hình dòch vuï neân töï ñoäng hoùa nhöõng coâng vieäc coù theå). Ñaàu tö nhieàu cho nhöõng phöông tieän höõu hình: xaây döïng traïm xaêng, röûa vaø baûo döôõng xe, traïm y teá, khu mua saém… 3. Phaùt trieån caùc dòch vuï cho khaùch haøng: Caûi thieän vieäc mua veù cuûa khaùch haøng:  Taêng cöôøng vieäc mua veù qua toång ñaøi vaø mua veù qua mạng treân website cuûa MLE. Hình thöùc naøy giuùp cho khaùch haøng khoâng caàn tröïc tieáp ñeán caùc quaày veù maø coù theå mua taïi baát cöù nôi ñaâu. Vieäc aùp duïng dòch vuï naøy seõ thuaän tieân cho khaùch haøng, MLE cuõng seõ giaûm taûi ñöôïc soá löôïng khaùch ñeán mua veù taïi caùc quaày baùn veù. Nhaát laø caùc dòp cao ñieåm nhö leã, teát, caùc ñieåm baùn veù luoân quaù taûi daãn ñeán nhaân vieân phuïc vuï khoâng toát daãn ñeán vieäc xaûy ra nhieàu söï coá nhö nhaàm veù cuûa khaùch haøng, coøn khaùch haøng thì phaûi chôø ñôïi mệt moûi. Ñeå thöïc hieän toát vieäc naøy, MLE neân học hỏi caùc quy trình coâng ngheä đặt veù maø vaän taûi haønh khaùch ñöôøng saét ñaõ aùp duïng ñeå thöïc hieän baùn veù qua maïng. Tröôùc maét, coù theå vieäc naøy coøn gaëp nhieàu khoù khaên, nhöng veà laâu daøi thì ñaây seõ moät keânh baùn veù ñem laïi lôïi ích raát cao do nhu caàu söõ duïng dòch vuï internet ngaøy caøng taêng. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 54 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 Hieän nay, trong thaønh phoá ñaõ coù nhieàu dòch vuï vaän taûi trong thaønh phoá ñaõ thöïc hieän vieäc baùn veù qua maïng nhö beán xe mieàn Ñoâng, ga Saøi Goøn…  Tieáp tuïc phaùt trieån caùc ñaïi lyù vaø chi nhaùnh treân toaøn quoác ñeå khaùch haøng taïi nhieàu nôi trong caû nöôùc coù theå thuaän lôïi hôn trong vieäc mua veù. Taêng cöôøng theâm nhieàu xe trung chuyeån taïi caùc tænh coù chi nhaùnh cuûa MLE ñeå ñaùp öùng nhu caàu toái ña cuûa khaùch haøng. Xaây döïng heä thoáng xe bus töø ñaïi lyù veù 400A Leâ Hoàng Phong ra beán xe mieàn Ñoâng thay cho dòch vuï xe trung chuyeån nhö ñaõ aùp duïng vôùi beán xe mieàn Taây. MLE neân môû roäng theâm nhieàu ñòa ñieåm coù xe trung chuyeån trong noäi thò TP.HCM. Xaây döïng boá trí lòch trình caùc chuyeán xe sao choï hôïp lyù ñeå söû duïng hieäu quaû cao coâng suaát caùc xe, ñôn giaûn caùc thuû tuïc trong vieäc cho caùc laùi xe xuaát beán. Ñieàu naøy haïn cheá toái ña tình traïng chaäm giôø xuaát beán cuûa caùc chuyeán xe. Taêng cöôøng theâm nhieàu dòch vuï tieän ích treân xe nhö ña daïng caùc loaïi baùo chí, ña daïng caùc loaïi nhaïc, haøi kòch treân xe…nhaèm taïo söï thoaûi maùi vaø giaûi trí cho khaùch haøng. 4. Xaây döïng phoøng Marketing: Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh coù raát nhieàu ñoái thuû caïnh tranh vaø thò tröøông coøn nhieàu tieàm naêng cho neân raát caàn moät boä phaàn coù chuyeân moân saâu veà lónh vöïc nghieân cöùu thò tröôøng, tìm hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng cuõng nhö hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû caïnh tranh. ÔÛ MLE chöa coù phoøng Marketing ñuùng nghóa cuûa noù. Hieän nay, boä phaän lo veà maûng naøy laø phoøng phaùt trieån kinh doanh. Vôùi vieäc boá trò nhaân söï chöa mang tính chuyeân nghieäp nhö vaäy, cho neân MLE thieáu raát nhieàu thoâng tin veà nhu caàu ñi laïi cuûa khaùch haøng neân MLE chöa coù chính saùch roõ raøng veà nhöõng khaùch haøng Chuyeân ñeà toát nghieäp - 55 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa MLE, ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE. Ñoàng thôøi khoù coù theå khai thaùc heát naêng löïc vaø saùng taïo trong vieäc duy trì vaø quaûng baù thöông hieäu. Do vaäy, MLE neân caàn coù keá hoaïch thaønh laäp phoøng Marketing. Cuï theå:  Phoøng phaùt trieån kinh doanh neân thaûo luaän vôùi ban giaùm ñoác veà taàm quan troïng cuûa phoøng Marketing.  Toå chöùc caùc khoaù hoïc veà Marketing cho moät soá nhaân vieân phoøng kinh doanh.  Tuyeån duïng nhöõng nhaân vieân Markreting treû, coù trình ñoä chuyeân moân toát, nhieät tình, saùng taïo vaø coù trình ñoä ngoaïi ngöõ nhaát ñònh. 5. Moät soá kieán nghò khaùc: Phoøng baùn veù beán xe mieàn Taây khaù noùng, chaät choäi vaø nheách nhaùch, khoâng saïch seõ. Ñieàu naøy aûnh höôûng raát nhieàu ñeán hình aûnh xe khaùch chaát löôïng cao cuûa MLE. Do ñoù MLE neân caûi taïo phoøng veù sao cho thoaùng maùt, saïch seõ. Phoøng veù 400A Leâ Hoàng Phong tuy coù saïch seõ nhöng vaãn coøn chaät choäi, khi vaøo giôø cao ñieåm thì khaùch haøng khoâng coù choã ñeå ngoài neân nhieàu ngöôøi phaûi ñöùng traøn ra ñöôøng, taïo hình aûnh khoâng hay. Nhaø veä sinh thì chæ coù duy nhaát 1 caùi nhöng khoâng saïch seõ, taïo söï khoù chòu cho khaùch haøng. MLE neân coù keá hoaïch deïp tình traïng xe oâm cheøo keùo khaùch haøng tröôùc cöûa phoøng veù. Vieäc naøy coù theå nhôø coâng an phöôøng can thieäp. Taêng cöôøng caùc chöông trình khuyeán maõi nhaèm thu huùt khaùch haøng vaø taêng cöôøng theâm söï ñoàng caûm cuûa khaùch haøng nhö giaûm giaù veù, taêng theâm suaát aên, nöôùc uoáng hay khaên laïnh… MLE caûi thieän heä thoáng tieàn löông cho nhaân vieân. Chính vì tieàn löông khoâng cao, moâi tröôøng laøm vieäc khoâng thoaûi maùi neân nhaân vieân MLE coù tinh thaàn traùch nhieäm chöa cao töø ñoù thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng khoâng toát. Tieàn löông Chuyeân ñeà toát nghieäp - 56 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 töông xöùng seõ taïo ñoäng löïc toát cho nhaân vieân phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn. Neân taêng cöôøng döï phoøng nöôùc uoáng, khaên laïnh treân xe. Nhieàu khaùch haøng toû ra khoâng haøi loøng khi hoï muoán söû duïng theâm nöôùc uoáng nhöng nhaân vieân phuïc vuï khoâng cho. Ñieàu naøy aûnh höûông raát nhieàu ñeán uy tín cuûa MLE. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 57 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 KEÁT LUAÄN Muïc ñích cuûa chuyeân ñeà toát nghieäp naøy laø khi ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä caàn döï treân yeâu caàu cuûa khaùch haøng chæ khoâng ñôn thuaàn laø döïa treân nhöõng vieäc naâng caáp nhöng gì maø doanh nghieäp hieän coù. Chính vì vaäy keát quaû cuûa chuyeân ñeà toát nghieäp ñöôïc toång hôïp töø keát quaû nghieân cöùu moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä, töø phaân tích hieän traïng cuûa MLE vaø töø yù kieán ñaùnh giaù cuûa 146 khaùch haøng ñaõ söû duïng dòch vuï vaän taûi cuûa MLE. Moâ hình chaát löôïng dòch vuï trong chuyeân ñeà toát nghieäp ñöôïc nghieân cöùu döïa theo moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñöôïc ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi ngaønh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vaø öùng duïng trong vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE. Trong ñoù chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä cuûa MLE goàm coù 7 phaàn chính laø :  Khaû naêng ñaùp öùng.  Ñieåm döøng chaân.  Naêng löïc phuïc vuï.  Giao dòch.  Phöông tieän höõu hình.  Ñoàng caûm.  Tieáp xuùc.  Quaûng caùo. Nhöng hieän nay chæ coù thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân aûnh höôûng nhieàu tôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Coøn caùc thaønh phaàn coøn laïi aûnh höôûng khoâng nhieàu ñeán thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Nhö vaäy, nghieân cöùu naøy seõ Chuyeân ñeà toát nghieäp - 58 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 giuùp cho MLE coù cô sôû trong vieäc löïa choïn caùc giaûi phaùp caàn thieát nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Nguyeãn Thò Phöông Traâm, Chaát löôïng dòch vuï ngaân haøng ñieän töû: So saùnh giöõa moâ hình Servqual vaø Gronroos, luaän vaên thaïc só, Tröøông ÑHKT TPHCM, naêm 2008. 2. Hoaøng Troïng & Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc, Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, naêm 2005. 3. Nguyeãn Ñình Thoï & Nguyeãn Thò Mai Trang, Nguyeân lyù Marketing, Nhaø xuaát baûn ÑHQG TPHCM. 4. Marketing Dich Vuï, Nhaø xuaát baûn Böu Ñieän, naêm 2006. 5. Nguyeãn Thò Mai Trang, Chaát löôïng dòch vuï, söï thoûa maõn vaø loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng sieâu thò taïi TPHCM, Taïp chí phaùt trieån KH&CN, taäp 9, soá 10- 2006. 6. Ngoïc Hoa, Hoaøn thieän dòch vuï khaùch haøng, Nhaø xuaát baûn Lao Ñoäng, naêm 2006. 7. Taï Thò Kieàu An vaø caùc taùc giaû, Quaûn lyù chaát löôïng trong caùc toå chöùc,Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, naêm 2004. 8. www.caohockinhte.com 9. Moät soá taøi lieäu veà chaát löôïng dòch vuï, lòch söû hình thaønh, tình hình kinh doanh qua caùc naêm… do coâng ty Mai Linh Express cung caáp.