Chuyên đề Giải pháp mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ

i quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố đã có sự tăng trưởng về tỷ trọng. Trong năm 2005, Chi nhánh đã chuyển hướng đẩy mạnh việc cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống song tỷ lệ còn quá khiêm tốn. - Dư nợ trung, dài hạn năm 2005 vượt 2% so với giới hạn cho phép của TW (45%/tổng dư nợ) làm cho Chi nhánh giảm dư nợ ngắn hạn nên dẫn đến tăng tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn song cơ bản về số tuyệt d0ối là không đổi. - Chất lượng tín dụng năm 2005 là thấp hơn so với năm 2004, tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,36% tổng dư nợ. 2.1.4.3. Công tác kế toán,ngân quỹ và phát triển dịch vụ thanh toán *Công tác kế toán: Năm 2005 là năm thứ 3 thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng, công tác thanh toán vẫn đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời cho khách hàng, quản lý tốt tài sản tiền vốn được NHNoVN giao. Doanh số thanh toán năm 2005 cũng đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ. Tổng doanh số thanh toán đạt 160,537 tỷ đồng, bằng 102% so với cùng kỳ năm trước. *Công tác kho quỹ: Doanh số thu,chi tiền mặt năm 2005 bằng 94% so với cùng kỳ năm trước. Mặc dù thực hiện giao dịch một cửa, các giao dịch viên tự thu,tự chi với lượng tiền lớn, vừa xuất hiện tiền giả đồng thời giao dịch chứng từ, chuyển khoản cũng nhiều nhưng vẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối. *Công tác phát triển dịch vụ thanh toán: Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, các dịch vụ Chi nhánh đã triển khai năm 2004 như: dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tự động PHONE BANKING tiếp tục được phát triển. Tổ nghiệp vụ thẻ được thành lập từ tháng 7/2005 trên cơ sở nâng cấp từ tổ thẻ (trực thuộc phòng kế toán ngân quỹ). Trong năm 2005 tổ nghiệp vụ thẻ đã không ngừng phát triển cả về nhân sự lẫn công tác chuyên môn. 2.1.4.4. Đánh giá hoạt động TTQT và kinh doanh ngoại tệ năm 2005 - Doanh số thanh toán quốc tế g:iảm so với năm 2004 song thu phí TTQT lại tăng trưởng cao hơn năm 2004 do Chi nhánh thay đổi cơ cấu khách hàng sang những khách hàng nhỏ, mới song phí thu được lại tăng. - Hoạt động mua bán ngoại tệ giảm về doanh số song trong năm 2005, Chi nhánh đã đàm đạo với đơn vị chịu một phần phí mua bán nội bộ mà những năm trước NHNo Việt Nam phải bù lỗ. - Chi nhánh đã phối hợp với khách hàng tìm kiếm khai thác được nguồn ngoại tệ từ thị trường tự do, thuyết phục khách hàng thực hiện giao dịch kỳ hạn với mục tiêu giữ khách hàng để mang lại lợi nhuận từ tiền gửi ký quỹ VNĐ. - Các nghiệp vụ hạch toán kế toán ngoại tệ, hạch toán chuyển tiền thanh toán biên giới, quản lý tài khoản điều vốn, nghiệp vụ kiều hối … Chi nhánh thực hiện kịp thời, chính xác không để sai sót. 2.1.4.5 Thực trạng công tác tin học năm 2005 - Trong năm 2005, công tác tin học tại Chi nhánh đã phát triển nhanh theo kịp những yêu cầu về phát triển dịch vụ mới của hệ thống NHNo&PTNTVN. Toàn bộ các giao dịch tại Chi nhánh đã được thực hiện theo chương trình hiện đại hoá sử dụng hệ thống IPCAS trong giao dịch với khách hàng và giao dịch nội bộ. Hệ thống máy tính, máy in, thiết bị được lắp đặt đầy đủ theo kế hoạch của trung tâm công nghệ thông tin. - Các chương trình như : CITAD- Điện tử liên ngân hàng, TTBC Foxpro, Phone Banking – CMS, Thông tin báo cáo 477 … được ứng dụng và triển khai nhuần nhuyễn đến cán bộ. - Công tác bảo mật và đảm bảo an toàn cho hệ thống được thực hiện một cách nghiêm túc và thường xuyên. Chi nhánh đã thực hiện việc quản lý hệ thống và cấp phát quản lý user/password truy cập vào hệ thống theo đúng quy định của NHNo Việt Nam, thường xuyên tiến hàng giám sát các hệ thống ứng dụng, hệ thống thiết bị đang khai thác, phòng chống vi rút, phòng chống xâm nhập trái phép. - Công tác đào tạo và tập huấn cán bộ theo các chương trình dịch vụ mới và nâng cao trình độ nghiệp vụ luôn được Chi nhánh chú trọng và triển khai theo hình thức tự đào tạo và gửi đi học. Trong năm 2005, Chi nhánh đã mở 02 lớp tự đào tạo IPCAS cho cán bộ mới, cử 03 lượt cán bộ đi học tập trung các lớp như : Qủan trị mạng CCNA, sửa chữa phần cứng máy tính, máy in … 2.2. Thực trạng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại chi nhánh NHN0 & PTNT Láng Hạ 2.2.1. Mô hình giao dịch một cửa được áp dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 2.2.1.1. Bộ phận trước quầy a) Bộ phận khách hàng: Được đảm nhận bởi những nhân viên có kinh nghiệm, thông thạo các nghiệp vụ ngân hàng. Khi khách hàng mới (khách hàng chưa đăng kí mã số khách hàng tại ngân hàng) có nhu cầu vay tiền, mở tài khoản tiền gửi ở ngân hàng phải thực hiện đăng kí mã số khách hàng tại quầy quản lý và thông tin khách hàng. Bộ phận khách hàng thực hiện các giao dịch tại quầy, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ cá nhân, hồ sơ mở tài khoản, đăng kí mẫu chữ kí hoặc mẫu dấu. Sau đó thực hiện các công việc sau: + Giới thiệu và cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng về các qui trình thủ tục của ngân hàng. + Hướng dẫn khách hàng lập và điền đầy đủ các thông tin trên các mẫu. Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính. Trước khi nhập thông tin khách hàng, bộ phận khách hàng kiểm tra xem khách hàng đó đã có mã số hay chưa để đảm bảo một khách hàng chỉ có một mã số duy nhất. Sau đó đăng kí mẫu chữ kí khách hàng vào máy vi tính. + Thực hiện thủ tục mở và phê duyệt tài khoản mới mở. Đăng kí số hiệu tài khoản giao dịch phù hợp cho khách hàng. Lưu một bộ hồ sơ gốc tại bộ phận quản lý thông tin khách hàng và in thẻ giao dịch cấp cho khách hàng. + Đến cuối ngày, bộ phận giao dịch khách hàng thực hiện đăng kí mẫu dấu, mẫu chữ kí, các thông tin khác của khách hàng mới trong ngày chưa được đăng kí, kiểm tra và đối chiếu dấu, chữ kí khách hàng trên các chứng từ do bộ phận giao dịch chuyển tới. + Chuyển hồ sơ mở tài khoản quan trọng khách (ATM, Credit…) cho bộ phận liên quan giải quyết. + Cung cấp thông tin (về tài chính, về các loại giấy báo nợ, giấy báo có, thư thông báo nhận tiền,…) do bộ phận quản lý tài khoản chuyển ra và tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. + Hướng dẫn khách hàng về các chính sách của ngân hàng và cách thức sử dụng các sản phẩm dịch vụ còn mới lạ đối với khách hàng mà ngân hàng cung cấp như: các loại thẻ rút tiền tự động, thẻ tín dụng và thông báo về các mức lãi suất tiền gửi, tiền vay, lãi suất của các loại kì phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành. + Bộ phận khách hàng còn có nhiệm vụ trả lời các yêu cầu khiếu nại của khách hàng. b) Bộ phận giao dịch viên: Hệ thống cửa giao dịch được bố trí ở tầng 1 với 12 cửa giao dịch. Khách hàng có thể đến bất cứ cửa giao dịch nào để yêu cầu giao dịch viên đáp ứng nhu cầu của mình. Có 9 cửa giao dịch thực hiện chức năng giao dịch với khách hàng là cá nhân. Các giao dịch với doanh nghiệp được thực hiện ở các cửa còn lại. Do đặc thù của hệ thống NHNo&PTNT, các giao dịch của khách hàng chủ yếu là gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, mở tài khoản trong đó hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là nghiệp vụ phát triển nhất. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ còn ít. Hạn mức giao dịch của các giao dịch viên phụ thuộc vào mức độ thông thạo các nghiệp vụ trong ngân hàng. Trung bình hạn mức giao dịch được quy định đối với một giao dịch viên ở đây là 1 tỷ đồng. c) Bộ phận ngân quỹ: Bộ phận ngân quỹ của ngân hàng có 6 nhân viên, thực hiện kiểm đếm, đóng bó, lưu kho tiền khi tiền được chuyển từ bộ phận giao dịch tới. Bộ phận này còn có trách nhiệm thực hiện các giao dịch tiếp quỹ và nhận lại tiền và thực hiện chế độ quỹ theo chế độ hiện hành. 2.2.1.2 Bộ phận sau quầy a) Bộ phận thanh toán: Được bố trí phía sau các quầy giao dịch. Tại đây có 2 nhân viên thanh toán và bộ phận kiểm soát. Kiểm soát viên chính là kế toán trưởng và phó phòng kế toán.§ Các giao dịch tiền mặt và không dùng tiền mặt đều được kiểm soát chặt chẽ trước khi hạch toán chính thức. Các thanh toán viên nhận chứng từ thanh toán đã được hạch toán bởi các giao dịch viên. Bộ phận thanh toán viên được nối mạng với nhau theo một qui trình riêng. Một giao dịch chuyển tiền chỉ được thực hiện khi đã có sự thống nhất hạch toán giữa nhân viên thanh toán và phó phòng kế toán kiểm soát. Bộ phận kiểm soát còn thực hiện các công việc như: kí duyệt nhật kí chứng từ giao dịch tự động, kiểm tra, kí xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày.Tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ, hạn mức kiểm soát của các kiểm soát viên là 10 tỷ đồng, nếu vượt hạn mức trên giao dịch phải thông qua sự kiểm soát của giám đốc chi nhánh. b) Bộ phận giao dịch nội bộ: Được đảm nhận bởi một nhân viên kế toán, nhân viên này có trách nhiệm hạch toán các giao dịch nội bộ, chấm đối chiếu các tài khoản nội bộ. Thực hiện hạch toán các bút toán về tài sản của ngân hàng. Thực hiện nghiệp vụ điều chuyển vốn, tài sản giữa chi nhánh với trung ương. Thực hiện chế độ báo cáo với thống kê. 2.2.2. Tiếp quĩ giao dịch đầu ngày, phân phối giao dịch và nộp quĩ cuối ngày Giao dịch viên được tiếp quĩ trong hạn mức cho phép từ quĩ chính. Gioa dịch viên viết giấy đề nghị tiếp quĩ dùng làm chứng từ gốc rồi chuyển lên bộ phận kiểm soát làm thủ tục tiếp quĩ đầu ngày. Kiểm soát viên thực hiện kiểm soát và phê duyệt kiểm soát chuyển cho quĩ chính. Căn cứ vào giấy đề nghị tiếp quĩ đã được phê duyệt mà quĩ chính in phiếu chi tiền, yêu cầu giao dịch viên kí nhận và chuyển cho giao dịch viên một liên phiếu chi tiền làm chứng từ giao dịch trong ngày. Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ được hướng dẫn quan hệ theo qui trình sau: - Với giao dịch lần đầu tiên: khách hàng sẽ được giới thiệu về hoạt động ngân hàng, các sản phẩm cũng như dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng và giải quyết công việc nếu khách hàng yêu cầu mở tài khoản. - Với giao dịch tiền gửi, trả nợ tiền vay: khách hàng sẽ được hướng dẫn giao dịch thông qua hệ thống phân phối giao dịch. - Với giao dịch tín dụng: khách hàng sẽ được giải quyết mọi yêu cầu về tiền vay tại bộ phận tín dụng của ngân hàng sau khi khách hàng hoàn tất việc đăng kí thông tin và phân loại khách hàng tại bộ phận khách hàng. Nộp tiền về quĩ chính: giao dịch viên thực hiện nộp toàn bộ tiền tồn quĩ cuối ngày về quĩ chính. Sau khi giao dịch viên kiểm đếm, giao dịch số tiền tồn quĩ xong, quĩ chính in nhật kí quĩ của giao dịch viên, đối chiếu với số tiền thực nộp của giao dịch viên. Nếu thừa, thiếu quĩ sau khi đã đối chiếu thì phải xác định được nguyên nhân và được xử lý theo chế độ về quản lý quĩ. 2.2.3. Quy trình luân chuyển chứng từ trước khi áp dụng giao dịch một cửa Khái niệm: Luân chuyển chứng từ kế toán ngân hàng là trật tự, các giai đoạn mà chứng từ phải trải qua từ khi phát sinh đến khi hoàn thành ghi sổ sách kế toán, được chuyển đi bảo quản lưu trữ. KÕ to¸n Tæng hîp Ng©n quü M¸y tÝnh (CSDL) M¸y tÝnh (CSDL) TTV Kh¸ch hµng (giÊy nép tiÒn) KiÓm so¸t (1a) (2) (3) (4) (5) (7) (1b) a) Chứng từ thu tiền mặt: (6) (1a)- Khách hàng nộp chứng từ cho thanh toán viên để kiểm soát. (1b)- Khách hàng nộp tiền mặt cho ngân quỹ để kiểm nhận. (2)- Thanh toán viên chuyển chứng từ cho kiểm soát viên để kiểm soát. (3)- Kiểm soát viên nhập dữ liệu vào máy tính nếu kiểm soát bằng máy tính hoặc sổ nhật kí quỹ nếu chưa kiểm soát bằng máy tính, đồng thời chuyển chứng từ thu sang bộ phận ngân quỹ để thu tiền. (4)- Sau khi thu đủ tiền, ngân quỹ trả chứng từ cho khách hàng. (5)- Kiểm soát viên chuyển chứng từ thu cho thanh toán viên. (6)- Thanh toán viên nhập dữ liệu vào máy tính hoặc vào sổ chi tiết. (7)- Thanh toán viên chuyển chứng từ thu cho kế toán tổng hợp. Kh¸ch hµng (sÐc tiÒn mÆt) Ng©n quü M¸y tÝnh (CSDL) M¸y tÝnh (CSDL) TTV KÕ to¸n Tæng hîp KiÓm so¸t (5a) (5b) (1) (2) (3) (6) (4) b) Chứng từ chi tiền mặt : (1)- Khách hàng nộp chứng từ cho TTV. (2)- TTV nhập dữ liệu vào máy tính hoặc sổ vào sổ chi tiết. (3)- TTV chuyển chứng từ cho kiểm soát viên để kiểm soát. (4)- Kiểm soát viên nhập dữ liệu vào máy tính hoặc vào sổ nhật ký quỹ đồng thời chuyển chứng từ chi cho ngân quỹ. (5a)- Ngân quỹ chi tiền cho khách hàng theo chứng từ chi. (5b)- Ngân quỹ chuyển chứng từ chi cho kiểm soát viên (6)- Kiểm soát viên chuyển chứng từ chi cho kế toán tổng hợp. GÝam ®èc duyÖt KÕ to¸n Tæng hîp M¸y tÝnh (CSDL) TTV Kh¸ch hµng (uû nhiÖm chi) KiÓm so¸t (1) (2) (5) (4) (3a) (3b) c) Sơ đồ luân chuyển chứng từ chuyển khoản cùng ngân hànng (1)- Khách hàng nộp chứng từ cho TTV. (2)- TTV kiểm soát, nhập dữ liệu vào máy hoặc vào sổ chi tiết. (3a)- TTV chuyển chứng từ cho kiểm soát viên để kiểm soát. (3b)- Những chứng từ phải có chữ ký duyệt của giám đốc thì chuyển cho giám đốc ký duyệt. (4)- Kiểm soát viên chuyển chứng từ cho TTV. (5)- TTV chuyển chứng từ cho kế toán tổng hợp. 2.2.4. Quy trình luân chuyển chứng từ sau khi áp dụng giao dịch một cửa a) Chứng từ thu tiền mặt M¸y tÝnh (CSDL) TTV Kh¸ch hµng (giÊy nép tiÒn) KiÓm so¸t (1) (2) (3) (4) (1)- Khách hàng nộp chứng từ và thu tiền mặt cho thanh toán viên. (2)- Thanh toán viên nhập dữ liệu vào máy tính. (3)- Thanh toán viên chuyển chứng từ cho kiểm soát viên để kiểm soát. (4)- Sau khi kiểm soát, kiểm soát viên trả lại chứng từ cho thanh toán viên. b) Chứng từ chi tiền mặt M¸y tÝnh (CSDL) TTV Kh¸ch hµng (sÐc tiÒn mÆt) KiÓm so¸t (1) (5) (3) (4) (2) (1)- Khách hàng nộp séc tiền mặt cho thanh toán viên. (2)- Thanh toán viên nhập dữ liệu vào máy tính. (3)- Thanh toán viên chuyển chứng từ cho kiểm soát viên để kiểm soát. (4)- Sau khi kiểm soát, kiểm soát viên trả lại chứng từ cho thanh toán viên. (5)- Thanh toán viên chi tiền cho khách hàng. c) Sơ đồ luân chuyển chứng từ chuyển khoản cùng ngân hàng GÝam ®èc duyÖt M¸y tÝnh (CSDL) TTV Kh¸ch hµng (uû nhiÖm chi) KiÓm so¸t (1) (2) (3a) (3b) (4) (1)- Khách hàng nộp chứng từ cho TTV. (2)- TTV kiểm soát, nhập dữ liệu vào máy hoặc vào sổ chi tiết. (3a)- TTV chuyển chứng từ cho kiểm soát viên để kiểm soát. (3b)- Những chứng từ phải có chữ ký duyệt của giám đốc thì chuyển cho giám đốc ký duyệt. (4)- Kiểm soát viên chuyển chứng từ cho TTV. 2.2.5. Quy trình nghiệp vụ giao dịch một cửa tại chi nhánh 2.2.5.1. Quy trình nhận, rút tiền gửi a) Quy trình nhận tiền gửi: Khi khách hàng đến ngân hàng gửi tiền mặt, giao dịch viên sẽ hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ các yếu tố trên giấy nộp tiền. Sau đó khách hàng kí trên các liên của giấy nộp tiền, kê các loại tiền nộp rồi nộp chứng từ cho giao dịch viên. Giao dịch viên kiểm tra các yếu tố trên giấy nộp tiền. Nếu số tiền mà khách hàng nộp nằm trong hạn mức thu, chi của giao dịch viên (đối với VNĐ là 100 triệu đồng, USD là 3000USD), giao dịch viên tiến hành nhập mọi thông tin về khách hàng từ giấy nộp tiền vào máy tính của mình đồng thời chuyển mọi thông tin về nghiệp vụ đó vào máy của kiểm soát viên. Tiếp đến, giao dịch viên kiểm đếm, phân loại, nhận dạng tiền thật, giả, thu tiền của khách hàng theo bảng kê nộp tiền. Giao dịch viên đưa giấy nộp tiền vào máy in rồi kí trên tất cả các liên của giấy nộp tiền và đóng dấu đã thu tiền rồi chuyển cho kiểm soát viên kiểm tra và kí. Liên chứng nhận nộp tiền, giao dịch viên giao cho khách hàng giữ. Liên giấy nộp tiền được giữ lạo làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ. Nếu số tiền khách hàng nộp lớn hơn hạn mức thu, chi tiền mặt của giao dịch viên thì giao dịch viên cũng tiến hành nhập các thông tin về khách hàng vào máy và in ra. Giao dịch viên kí trên các liên của giấy nộp tiền rồi chuyển cho kiểm soát viên kiểm tra, kí duyệt. Nếu thấy chứng từ hợp lệ, kiểm soát viên duyệt chứng từ trên máy và kí trên các liên của giấy nộp tiền và chuyển lại cho giao dịch viên. Giao dịch viên đưa lại chứng từ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sang phòng quĩ để nộp tiền. Thủ quĩ thực hiện thu tiền theo bảng kê nộp tiền, kí, đóng dấu đã thu tiền lên liên chúng nhận nộp tiền và chuyển lại cho giao dịch viên. Sau đó thủ quĩ thông báo cho giao dịch viên thông qua máy vi tính, liên giấy nộp tiền lưu lại làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ. b) Quy trình rút tiền gửi: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ các yếu tố trên giấy rút tiền, khách hàng kí và đưa cho giao dịch viên. Giao dịch viên kiểm tra các yếu tố trên giấy rút tiền và các chứng từ do khách hàng đưa xem số và tên tài khoản có khớp nhau không, chứng minh nhân dân, kiểm tra xem số dư tài khoản còn đủ không. Nếu hợp lệ giao dịch viên nhập thông tin vào máy tính của mình rồi chuyển thông tin sang máy của kiểm soát viên. Sau khi kiểm soát viên kí duyệt trên máy, giao dịch viên đưa giấy rút tiền vào máy in rồi xử lý. Giao dịch viên kí vào giấy rút tiền rồi chuyển cho kiểm soát viên. Kiểm soát viên kiểm tra tính hợp lệ rồi kí và chuyển chứng từ lại cho giao dịch viên. Nếu số tiền mà khách hàng rút nằm trong hạn mức thu, chi của giao dịch viên thì giao dịch viên chi tiền cho khách hàng.Sau khi khách hàng nhận tiền và kí vào giấy rút tiền, giao dịch viên giao một liên của giấy rút tiền cho khách hàng và lưu lại một liên làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ.N Nếu số tiền mà khách hàng rút lớn hơn hạn mức thu, chi của giao dịch viên thì sau khi giao dịch viên được kiểm soát viên chuyển lại chứng từ, giao dịch viên đưa giấy rút tiền lại cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sang phòng quĩ đồng thời chuyển mọi thông tin của khách hàng sang máy của thủ quĩ. Thủ quĩ gửi trả thông tin về việc giao dịch đã được thực hiện về máy của giao dịch viên và các liên còn lại của giấy rút tiền cho giao dịch viên. Giao dịch viên lưu một liên của giấy rút tiền làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ. 2.2.5.2. Quy trình thanh toán không dùng tiền mặt a) Nghiệp vụ thanh toán bằng UNC: Khi khách hàng muốn trích tài khoản của mình mở tại ngân hàng để chuyển cho người thụ hưởng bằng UNC, khách hàng điền đầy đủ các yếu tồ thuộc phần dành cho khách hàng trên UNC, kí tên và đóng dấu (nếu có) trên tất cả các liên của UNC rồi nộp cho giao dịch viên. * Trường hợp người phát hành UNC và người thụ hưởng có tài khoản cùng mở tại chi nhánh: Ng­êi mua Ng©n hµng Ng­êi b¸n (11) (3a) (3b) (22) Trước tiên giao dịch viên kiểm tra lại tất cả các yếu tố trên UNC. Nếu hợp lệ, giao dịch viên nhập các thông tin của giao dịch vào máy đồng thời chuyển qua máy của kiểm soát viên rồi tiến hành in chứng từ. Sau khi in, giao dịch viên kí vào tất cả các liên của UNC và chuyển bộ chứng từ cho kiểm soát viên chờ duyệt phiếu, kiểm soát viên kiểm tra lại chứng từ và tình trạng tài khoản của khách hàng nếu đủ điều kiện thì tiến hành duyệt giao dịch trên máy, kí trên tất cả các liên của UNC và chuyển chứng từ đã kí cho giao dịch viên. Giao dịch viên tách một liên UNC làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ, một liên dùng làm giấy báo có cho người bán và một liên dùng làm giấy báo nợ. * Trường hợp người phát hành UNC và người thụ hưởng có tài khoản cùng mở tại hai ngân hàng khác nhau: Ng­êi mua NH ng­êi b¸n Ng­êi b¸n NH ng­êi mua (11) (2) (3a) (4) (3b) Trước tiên, giao dịch viên kiểm tra các yếu tố trên UNC và tiến hành duyệt qua kiểm soát viên. Sau khi kiểm soát viên chuyển chứng từ đã kí duyệt cho giao dịch viên thì giao dịch viên tách một liên của UNC làm chứng từ ghi nợ tài khoản của người phát hành UNC và lưu nhật kí chứng từ. Hai liên UNC được chuyển cho ngân hàng phục vụ người hưởng, liên còn lại dùng làm giấy báo nợ cho người phát hành. Ngân hàng phục vụ người hưởng sau khi nhận được lệnh chuyển tiền từ ngân hàng của người chi trả, giao dịch viên tiến hành kiểm tra tính chính xác của lệnh rồi chuyển thông tin giao dịch vào máy của kiểm soát viên để kiểm soát viê ên kiểm soát lại giao dịch, sau đó giao dịch viênin chứng từ, kí tên trên các chứng từ đó trước khi chuyển sang cho kiểm soát viên kí. Kiểm soát viên sau khi kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ nếu chấp nhận thì kí vào các chứng từ đó rồi chuyển lại cho giao dịch viên. Giao dịch viên lưu một bộ chứng từ ghi sổ để thông báo cho khách hàng được hưởng. UNC là phương thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao trong các hình thức thanh toán của ngân hàng cung cấp. Doanh số cho thấy thanh toán bằng UNC chiếm 70% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt. UNC được các tổ chức và cá nhân sử dụng để : thanh toán tiền hàng hoá, tiền điện, tiền nước, …ngày càng được sử dụng nhiều hơn. UNC có nội dung thanh toán phong phú như : thanh toán tiền mua bán hàng hoá, chuyển tiền, chuyển cấp vốn, thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước… nên đó có thể coi là lý do làm cho UNC được sử dụng rộng rãi.Ngoài ra, với mô hình giao dịch một cửa, khách hàng sẽ không phải thông qua nhiều phòng ban vì thế việc thanh toán sẽ diễn ra thuận tiện hơn. b) Nghiệp vụ séc bảo chi: Khi khách hàng muốn sử dụng séc bảo chi phải đến ngân hàng làm thủ tục xin bảo chi séc. Khách hàng cần điền đầy đủ thông tin vào bộ chứng từ séc bảo chi gồm: hai liên giấy yêu cầu bảo chi séc có đầy đủ các yếu tố, chữ kí và dấu … Giao dịch viên kiểm tra điều kiện để bảo chi séc như : tính hợp lệ, thời hạn của séc chuyển khoản … Nếu hợp lệ thì nhập các thông tin theo đúng nội dung trên để thực hiện giao dịch trên máy và kí vào giấy yêu cầu bảo chi séc rồi chuyển bộ chứng từ cho kiểm soát viên chờ duyệt. Kiểm soát viên kiểm tra séc, nếu chấp nhận bộ chứng từ thì ghi ngày, tháng, năm kí phát hành séc và kí đóng dấu vào chỗ qui định bảo chi trên tờ séc rồi chuyển lại cho giao dịch viên. Giao dịch viên đưa séc bảo chi cho khách hàng và đề nghị khách hàng kiểm tra lại tính hợp lệ của tờ séc trước khi nhận. Sau đó nhập hồ sơ theo dõi séc bảo chi đã phát hành. Người phát hành séc bảo chi sau khi mua hàng hoá, dịch vụ thì giao séc bảo chi cho người bán. Người bán lấy séc bảo chi đến ngân hàng thanh toán. * Nếu người mua hàng và người bán hàng có tài khoản tại cùng ngân hàng phát hành séc bảo chi thì: Ng­êi mua Ng©n hµng Ng­êi b¸n (33) (4) (1) (2) (5) (6) Khi khách hàng nộp tờ séc bảo chi và bảng kê nộp séc thì giao dịch viên kiểm tra số seri của tờ séc thông qua hồ sơ theo dõi séc bán hoặc bảo chi séc cho người phát hành, kiểm tra thời hạn của tờ séc (15 ngày kể từ ngày phát hành), tính hợp lệ của tờ séc và bảng kê nộp séc. - Nếu séc không đủ điều kiện thanh toán thì giao dịch viên lập hai phiếu từ chối thanh toánghi rõ lý do từ chối, trả lại séc và một liên từ chối cho khách hàng, một liên lưu lại tại chi nhánh. - Nếu tờ séc hợp lệ thì thực hiện các giao dịch trên máy và kí trên các bảng nộp séc rồi chuyển séc và bảng kê cho kiểm soát viên. Kiểm soát viên kiểm tra lại, nếu hợp lệ thì kí trên bảng kê nộp séc rồi chuyển lại cho giao dịch viên để giao dịch viên thanh toán tiền cho người hưởng. Giao dịch viên lưu một liên cùng tờ séc bảo chi để hạch toán, một liên dùng để báo nợ cho người phát hành séc và một liên báo có cho người được hưởng. * Nếu người mua hàng và người bán hàng có tài khoản tại hai ngân hàng cùng hệ thống hoặc hai ngân hàng khác hệ thống nhưng trên cùng địa bàn: Ng­êi mua NH ng­êi b¸n Ng­êi b¸n NH ng­êi mua (33) (4) (1) (2) (5) (6b) (6a) - Khi người bán đem séc bảo chi đến ngân hàng thanh toánthì phải nộp tờ séc và ba bảng kê nộp séc. - Giao dịch viên kiểm tra thời hạn của tờ séc, nhập các dữ liệu lên máy in, kí vào tất cả các bảng kê nộp séc èôi chuyển cho kiểm soát viên kiểm tra. Kiểm soát viên nếu thấy tờ séc là hợp pháp thì kí trên ba bảng kê nộp séc rồi chuyển chứng từ đã kí duyệt cho giao dịch viên. Sau đó giao dịch viên chuyển séc và bảng kê nộp séc cho bộ phận liên ngành để chuyển đi thanh toán. - Tại ngân hàng phát hành séc bảo chi khi nhận được lệnh chuyển nợ phải kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ chuyển đến . 2.2.5.3. Quy trình nghiệp vụ giao dịch kinh doanh ngoại tệ * Mua ngoại tệ: - Nếu khách hàng mua ngoại tệ tại chi nhánh thì yêu cầu khách hàng điền đầy đủ các nội dung trên “giấy mua ngoại tệ” ở phần dành cho khách hàng, kí và đóng dấu (nếu có) lên tất cả các liên của “giấy mua ngoại tệ”, đồng thời kê các loại tiền nộp vào mẫu bảng kê nộp tiền, loại tiền muốn rút rồi nộp cho giao dịch viên. Giao dịch viên kiểm tra các nội dung ghi trên “giấy mua ngoại tệ” nếu hợp lệ thì nhập các thông tin của giao dịch đó vào máy của mình và chuyển qua máy của kiểm soát viên để duyệt trên máy. - Trường hợp khách hàng nộp tiền mặt vào để mua ngoại tệ và yêu cầu rút tiền mặt bằng ngoại tệ thì giao dịch viên thu tiền của khách hàng, kiểm đếm, phân loại sau đó đưa “giấy mua ngoại tệ” vào máy in để in ra và kí trên tát cả các liên của “giấy mua ngoại tệ” rồi chuyển cho kiểm soát viên. Kiểm soát viên kiểm tra chứng từ, kí duyệt trên máyvà trên chứng từrồi chuyển lại cho giao dịch viên. + Nếu số tiền khách hàng giao dịch nằm trong hạn mức thu, chi của giao dịch viên thì căn cứ vào tỷ giá hiện hành của NHNo&PTNT áp dụng để qui đổi ra số ngoại tệ bằng tiền mặt tương ứng cho khách hàng và hạch toán vào tài khoản của khách hàng. Khách hàng nhận tiền từ giao dịch viên. Giao dịch viên đóng dấu “đã thu tiền” và “đã nhận tiề” lên hai liên của “giấy mua ngoại tệ”. Giao một liên cho khách hàng để làm chứng nhận nộp tiền và rút tiền, một liên giao dịch viên giữ lại làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ. + Nếu số tiền khách hàng giao dịch nằm ngoài hạn mức thu, chi của giao dịch viên thì sau khi nhận lại chứng từ từ kiểm soát viên, giao dịch viên đưa chứng từ cho khách hàng rồi hướng dẫn khách hàng sang phòng quĩ để thực hiện giao dịch. Căn cứ vào tỷ giá hiện hành của NHNo&PTNT áp dụng mà thủ quĩ sẽ thực hiện thu tiền mặt của khách hàng và qui đổi ra ngoại tệ giao cho khách hàng cùng với hai liên của “giấy mua ngoại tệ” để làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ . - Trường hợp khách hàng nộp tiền mặt bằng VNĐ vào để mua ngoại tệ và chuyển số ngoại tệ mua vào tài khoản của mình tại ngân hàng: + Trước tiên giao dịch viên thu tiền của khách hàng, kiểm đếm, phân loại. Đưa “giấy mua ngoại tệ” vào máy in, in ra kí trên tất cả các liên của “giấy mua ngoại tệ” rồi chuyển cho kiểm soát viên. Kiểm soát viên kiểm tra chứng từ, kí duyệt trên máy và trên chứng từ sau đó chuyển lại cho giao dịch viên. + Nếu số tiền khách hàng nộp vào nằm trong hạn mức thu, chi của giao dịch viên thì căn cứ vào tỷ giá hiện hành của NHNo&PTNT áp dụng để qui đổi ra số ngoại tệ tương ứng mà khách hàng được hưởng. Giao dịch viên tách một liên của “giấy mua ngoại tệ” làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ, một liên làm giấy báo nợ và một liên làm giấy báo có tài khoản gửi cho khách hàng. + Nếu số tiền khách hàng nộp vào nằm ngoài hạn mức thu, chi của giao dịch viên thì sau khi nhận lại chứng từ từ kiểm soát viên, giao dịch viên đưa chứng từ và tỷ giá hiện hành cho khách hàng rồi hướng dẫn khách hàng sang phòng quĩ để thực hiện giao dịch. Căn cứ vào tỷ giá hiện hành của NHNo&PTNT áp dụng mà thủ quĩ sẽ thực hiện thu tiền mặt của khách hàng và qui đổi ra ngoại tệ giao cho khách hàng đồng thời thông báo qua máy tính và gửi một liên chứng từ sang cho giao dịch viên để giao dịch viên hạch toán tài khoản cho khách hàng . - Trường hợp khách hàng chích tiền từ một tài khoản của mình ể mua ngoại tệ và chuyển số ngoại tệ mua vào tài khoản của mình: + Trước tiên giao dịch viên kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ. Nếu chấp nhận giao dịch viên lập, in và kí trên tất cả các liên của “giấy mua ngoại tệ” rồi chuyển cho kiểm soát viên duyệt. Kiểm soát viên kiểm tra lại bộ chứng từ nếu không có gì sai phạm thì kí duyệt trên máy và trên tất cả các liên của “giấy mua ngoại tệ” và chuyển lại cho giao dịch viên. Giao dịch viên trích tài khoản tiền gửi bằng VNĐ (dựa trên tỷ giá hiện hành của NHNo&PTNT áp dụng) để qui đổi ra ngoại tệ cho khách hàng và chuyển vào tài khoản ngoại tệ của khách hàng rồi chuyển hai liên của “giấy mua ngoại tệ” dùng làm giấy báo có và giấy báo nợ cho khách hàng, một liên được dùng làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật kí chứng từ. * Bán ngoại tệ: Xử lý tương tự như bán ngoại tệ. 2.2.5.4 Quy trình nghiệp vụ tín dụng Cán bộ tín dụng phải thông báo cho khách hàng biết vế các chính sách cho vay mà NHNo&PTNT áp dụng, giải thích và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng lập hồ sơ vay vốn. Khi khách hàng nộp hồ sơ vay vốn và các giấy tờ, hồ sơ tín dụng khác mà ngân hàng yêu cầuthì cán bộ tín dụng kiểm tra sơ bộ các yếu tố như : có đủ loại, đủ số lượng yêu cầu không? Có chữ kí và xác nhận của cơ quan liên quan không?có phù hợp về mặt nội dung giữa các tài liệu khác nhau trong bộ hồ sơ không? tư cách pháp nhân của khách hàng xin vay, giấy uỷ quyền (nếu có). Sau khi kiểm tra, thẩm định chi tiết các hồ sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn, hồ sơ đảm bảo tiền vay, hồ sơ liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng, cán bộ tín dụng sẽ lập báo cáo sơ bộ trình lên phụ trách phòng tín dụng để xem xét duyệt. Phụ trách phòng tín dụng có trách nhiệm kiểm tra lại các thông tin đã nêu trong báo cáo, thẩm định lại hồ sơ của khách hàng rồi xử lý. - Trường hợp số tiền vay của khách hàng nằm trong phạm vi thẩm quyền của phụ trách phòng tín dụng: + Nếu không duyệt hồ sơ xin vay của khách hàng, phụ trách phòng tín dụng sẽ lập báo cáo nêu rõ lý do từ chối cấp tín dụng rồi thông qua cán bộ tín dụng để trao đổi và giải thích cho khách hàng về việc từ chối. + Nếu duyệt hồ sơ xin vay của khách hàng, trưởng phòng kí duyệt trên bộ hồ sơ xin vay và trên máy rồi chuyển cho cán bộ tín dụng. Cán bộ tín dụng nhập thông tin về khách hàng vào máy tính, mở hợp đồng tín dụng và mở tài khoản tiền vay cho khách hàng trên máy. Sau đó in hợp đồng gửi tới trưởng phòng kí, đưa cho khách hàng kí, đóng dấy lên hợp đồng. Cán bộ tín dụng giao một bản hợp đồng tín dụng, một bản hợp đồng thế chấp hay cầm cố (nếu có), biên lai giao nhận, xác định tài sản đảm bảo cho khách hàng. Cán bộ tín dụng thông báo trên máy và gửi các hồ sơ đến phòng kế toán để phòng kế toán thực hiện ghi nợ, ghi có vào tài khoản tiền vay của khách hàng đó. Đồng thời gửi cho phòng ngân quĩ các giấy tờ, tài liệu pháp lý liên quan để phòng ngân quĩ có căn cứ xuất hay thu tiền. - Trường hợp số tiền vay của khách hàng vượt phạm vi thẩm quyền quyết định của trưởng phòng thì trưởng phòng tín dụng phải trình toàn bộ hồ sơ xin vay cũng như những tài liệu có liên quan có liên quan đến khoản tín dụng đó lên giám đốc duyệt và quyết định. + Nếu giám đốc từ chối cấp tín dụngcho hồ sơ xin vay vốn đó, giám đốc sẽ thông báo cho trưởng phòng tín dụng và nêu rõ lý do đồng thời yêu cầu trưởng phòng lập báo cáo từ chối gửi cho khách hàng. Cán bộ tín dụng là người trực tiếp giải thích cho khách hàng hiểu lý do từ chối. + Nếu đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng, giám đốc kí duyệt trên bộ hồ sơ xin vay của khách hàng rồi chuyển cho trưởng phòng tín dụng kí để chuyển cho cán bộ tín dụng nhập thông tin về khách hàng vào máy tính. Sau đó, cán bộ tín dụng sẽ mở hợp đồng tín dụng, mở tài khoản tiền vay cho khách hàng trên máy rồi in ra trình cho trưởng phòng và khách hàng kí, đóng dấu lên hợp đồng. Cán bộ tín dụng giao một bản hợp đồng tín dụng, một bản hợp đồng thế chấp hay cầm cố (nếu có), biên bản giao nhận, xác định giá trị tài sản đảm bảo cho khách hàng. Cán bộ tín dụng thông báo trên máy và gửi các hồ sơ cho phòng kế toán để kế toán thực hiện ghi nợ, ghi có vào tài khoản tiền vay của khách hàng đó. Đồng thời gửi cho phòng ngân quĩ các giấy tờ, tài liệu pháp lý liên quan để phòng ngân quĩ có căn cứ xuất hay thu tiền. Sau khi cho vay, cán bộ tín dụng có trách nhiệm kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng theo định kì, đột xuất, kết hợp với thu thập thông tin về khách hàng. Phụ trách phòng phải phân công, đôn đốc, kiểm soát việc thực hiện của cán bộ tín dụng. Định kì lập bảng thông báo về tình hình thực hiện và biến động của các khoản tín dụng trình lên giám đốc và gửi lên trung ương để lưu giữ, quản lý tập trung. 2.2.6. Công việc cuối ngày a) Công việc của giao dịch viên: - Nộp tồn quĩ tiền mặt về quĩ chính. - In nhật kí chứng từ giao dịch trong ngày, sắp xếp chứng từ giao dịch theo thứ tự số bút toán. Đối chiếu chứng từ giao dịch với nhật kí chứng từ. - Chuyển chứng từ giao dịch và nhật kí chứng từ cho bộ phận kiểm soát đối chiếu trước khi in nhật kí chứng từ chung. b) Công việc của quĩ chính: - Nhận lại tiền từ giao dịch viên nộp về, in phiếu thu và kí xác nhận với giao dịch viên. - In nhật kí quĩ của giao dịch viên, đối chiếu và xử lý thừa, thiếu quĩ. In nhật kí quĩ chung. - Chuyển nhật kí quĩ và chứng từ giao dịch cho bộ phận kiểm soát thực hiện xử lý chứng từ cuối ngày. - Đóng, kiểm đếm, xử lý tiền thừa, thiếu theo chế độ hiện hành. c) Bộ phận quản lý tài khoản: - Tiến hành chuyển nợ quá hạn những khoản vay đến hạn trả mà khách hàng chưa trả được rồi in phiếu chuyển nợ quá hạn và thông báo cho bộ phận khách hàng để thông báo với khách hàng. - Thực hiện chuyển trạng thái quá hạn đối với các món quá hạn như : gia hạn, khoanh … In chứng từ thực hiện chuyển trạng thái quá hạn. - Tính và nhập lãi tiền gửi theo định kì. - Tính và thu lãi tiền vay theo định kì. - Ngày cuối tháng: tính và hạch toán dự thu, dự chi. - Ngày cuối năm: quyết toán nội bảng và quyết toán ngoại bảng. 2.3. Đánh giá về mô hình giao dịch một cửa tại chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 2.3.1. Những kết quả đạt được Đi vào hoạt động được 9 năm, chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã và đang khẳng định được vị thế của mình. Với mục tiêu đặt ra là phấn đấu trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại, có công nghệ tiên tiến, chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã từng bước hiện đại hoá ngân hàng mình. Trước tiên là đưa vào hoạt động hình thức giao dịch một cửa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Sau hơn 3 năm áp dụng hình thức này, chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ đã đạt được một số thành tựu nhất định như: + Khách hàng được thuận tiện hơn khi giao dịch với ngân hàng. Khách hàng có thể lựa chọn bất kì một quầy giao dịch nào tại ngân hàng để giao dịch mà không phải thông qua nhiều quầy hoặc phải chờ đợi mất thời gian để gặp đúng giao dịch viên mình đã làm việc cùng trước đây. Trên cơ sở ngày càng hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, khách hàng ngày càng có thể yên tâm hơn về các dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến giao dịch. + Mô hình giao dịch một cửa áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong quá trình làm việc, nhân viên ngày càng phải trau dồi, nâng cao trình độ của bản thân về mọi lĩnh vực như : khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và vi tính thành thạo để vận hành bộ máy ngày càng tốt hơn . Trong quá trình làm việc có sự gắn bó lẫn nhau giữa các cán bộ, quá trình giao dịch với khách giúp cán bộ nâng cao trình độ của mình và đề cao trách nhiệm của các cán bộ ngân hàng trong qui trình xử lý nghiệp vụ bởi mỗi công việc của một cán bộ là một mắt xích quan trọng của bộ máy làm việc hoàn hảo. + Giao dịch một cửa giúp rút ngắn tối đa qui trình xử lý và luân chuyển chứng từ do áp dụng công nghệ hiện đại nên quá trình duyệt, kí và xử lý chứng từ diễn ra nhanh chóng, giảm bớt những phiền hà, rắc rối cho cán bộ ngân hàng. + Mặc dù bước đầu áp dụng đã đem lại những thành công đáng kể nhưng mô hình giao dịch một cửa vẫn đang được ngân hàng hoàn thiện hơn nhằm thu hút khách hàng đến với mình và đạt được mục tiêu đề ra. Mô hình đã đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như : qui trình xử lý nghiệp vụ đã được tiêu chuẩn hoá và tiếp cận gần hơn với công nghệ hiện đại trên thế giới; tạo điều kiện cho ngân hàng hoà nhập với các ngân hàng quốc tế. Điều này giúp cho ngân hàng có thể mở rộng thị trường của mình và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. + Áp dụng mô hình giao dịch một cửa, mọi thông tin đều được ngân hàng cập nhật thường xuyên, nhanh chóng, các giao dịch được xử lý tức thì giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro trong quá trình hoạt động. 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân a) Những tồn tại: áp dụng mô hình giao dịch một cửa, sự chuyển biến đột ngột khi đưa vào những công nghệ ngân hàng hiện đại nên cán bộ ngân hàng phải vừa làm vừa học hỏi. Hơn nữa do chưa có sự trải nghiệm thực tế và rút ra kinh nghiệm từ những ngân hàng trong nước do có sự áp dụng đồng loạt nên mô hình này còn có một số chức năng chưa phù hợp với khách hàng Việt Nam vì thế ngân hàng vẫn còn gặp một số khó khăn trong quá trình phục vụ khách hàng. Các giao dịch viên vẫn còn bỡ ngỡ và chưa có nhiều kinh nghiệm để có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng áp dụng công nghệ mới đã có sự chuyển biến về cả nội dung và cơ sở vật chất, tất cả những thiết bị hiện đại nhất được lắp đặt nhằm phục vụ cho công việc được tốt hơn. Tuy nhiên hiệu quả đạt được chưa cao, số liệu thông tin vẫn còn chậm, còn có sai sót, xử lý thông tin còn hạn chế. b) Những nguyên nhân: * Nguyên nhân khách quan: - Hiện nay cơ sở thông tin của Việt Nam còn chưa đồng bộ giữa các tỉnh, thành phó trong cả nước, đường truyền dữ liệu tốc độ còn chậm. Việc chuẩn hoá thông tin còn nhiều vấn đề chưa thống nhất dẫn đến thông tin không thông suốt gây cản trở lớn đến việc truyền dữ liệu cho nhiều ngành nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, rúy ngắn thời gian thanh toán. * Nguyên nhân chủ quan: - Mô hình giao dịch một cửa còn khá mới mẻ, chi nhánh sớm áp dụng mô hình này nên bên cạnh những thuận lợi còn có một số khó khăn trong việc vận hành, sử dụng cả về máy móc lẫn con người. - Khi có nhiều khách hàng đến giao dịch cùng một lúc, chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, khách hàng vẫn phải chờ đợi nên rất dễ làm mất lòng khách. Những nguyên nhân này có thể trực tiếp tác động làm thay đổi theo ý chủ quan của ngân hàng . CHƯƠNG 3 GIAIR PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ 3.1. Một số giải pháp Xác định được nhữnh khó khăn và thuận lợi của chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ trong thời gian tới, cùng với sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng Nhà nước chúng ta cần có những giải pháp để hoàn thành tốt các mục tiêu, kế hoạch đề ra. Đặc biệt là mở rộng mô hình giao dịch một cửa cho các ngân hàng trong hệ thống. 3.1.1. Đối với cán bộ ngân hàng Ngân hàng trước tiên phải có đội ngũ cán bộ mạnh, có đủ năng lực và kiến thức về kinh tế, xã hội để có thể thích ứng với các yêu cầu của ngân hàng trong thời đại mới. Đặc biệt, với mô hình giao dịch một cửathì cán bộ giao dịch viên không chỉ phải giỏi về nghiệp vụ do mình quản lý, xử lý mà còn phải thực hiện theo xu hướng đa năng, có khả năng xử lý mọi nghuệp vụ để có thể phục vụ được mọi yêu cầu của khách hàng. Do đó, ngay từ khâu tuyển dụng đầu vào của ngân hàng cũng phải chọn cán bộ không chỉ giỏi về nghiệp vụ ngân hàng còn cần giao tiếp tiếng Anh thành thạo, có trình độ tin học, có văn hoá. Giao dịch viên phải xử lý nhanh, chính xác yêu cầu của khách hàng với phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, cởi mở, thân thiện với khách hàng. Vì giao dịch một cửa mới được áp dụng nên các cán bộ phải không ngừng trau dồi thêm kiến thức. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua và có chính sách lương, thưởng thích hợp với kết quả thi đua đó. - Đối với kiểm soát viên: phải là những cán bộ nắm chắc về chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng xử lý nhanh những vướng mắc khi giao dịch viên gặp phải. Kiểm soát viên phải nắm rõ các chốt kiểm soát để hạn chế tối đa các sai sót do vô tình hay cố ý gian lận của giao dịch viªn. - Đối với đội ngũ cán bộ làm công nghệ: ngân hàng nên cấp thêm kinh phí để tạo điều kiện tốt hơn cho đội ngũ này trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề án nhằm khuyến khích những cán bộ giỏi, có năng lực phát huy tài năng của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên sớm thực hiện mô hình trung tâm đào tạo tin học nhằm bồi dưỡng và thu hút chất xám. Nên cử những cán bộ có năng lực mang trọng trách đi sang các ngân hàng khác ở nước ngoài để học hỏi, nghiên cứu thêm. Đào tạo bằng nhiều hình thức cả ngắn hạn lẫn dài hạn, cả trong nước và ngoài nước, cả tự đào tạo và đào tạo tập trung qua trường lớp … Dựa vào nhu cầu và khả năng của ngân hàng, năng lực và điều kiện của các cán bộ để lập kế hoạch đào tạo hợp lý nhằm đạt được hiệu quả cao nhất mà chi phí bỏ ra hợp lý nhất. Ban hành qui chế bắt buộc và sử dụng kết quả học tập để phân loại, nâng bậc lương hay chuyển ngạch lương của viên chức. Đây là biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả đào tạo. Ngoài ra, ban lãnh đạo ngân hàng cần có chính sách khen thưởng bằng cách trực tiếp vận động hoặc dùng các khuyến khích vật chất.Cùng với đó phải kỷ luật thật nghiêm đối với những cá nhân phòng, ban chưa làm tốt nhiệm vụ được giao.Như thế sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực, công bằng, thoải mái, phát huy được tính sáng tạo của công nhân viên, tạo được đoàn kết và hợp tác chặt giữa các cá nhân, phòng, ban. Hỗ trợ nhau hoàn thanh tốt nhiệm vụ được giao. Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức giao lưu với các ngân hàng cùng hệ thống và trên cùng địa bàn để các cán bộ công nhân viên tham gia tích cực vào hoạt động đoàn thể, đoàn kết nhằm thực hiện tốt công việc. 3.1.2. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Đối với trang thiết bị tin học, ngân hàng nên trang bị thêm một số máy tính có tốc độ xử lý nhanh, tính năng cao. Chi nhánh cũng nên thực hiện kết hợp hài hoà giữa việc tiết kiệm trong việc sử dụng với việc phải luôn luôn đổi mới, nâng cấp hoàn thiện các phần mềm, phần cứng cho phù hợp. Ngân hàng phải thường xuyên nâng cấp các phần mềm, nối mạng toàn hệ thống và có những hệ thống bảo mật khi các thông tin, các giao dịch được truyền đi hay cập nhật để tránh tình trạng bị các hacker làm rối loạn mạng dẫn đến rủi ro cho ngân hàng. 3.1.3. Tuyên truyền và quảng cáo Ngân hàng cần quảng bá rộng rãi những tiện ích của chương trình hiện đại hoá hệ thống thanh toán của ngân hàng thương mại đem lại với phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, các giao dịch ngân hàng được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng. Ngân hàng cần quảng bá mô hình giao dịch một cửa cho khách hàng biết về các tiện ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng này như khi đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng chỉ cần làm việc với một giao dịch viên thay vì phải qua nhiều phòng, ban như trước đây. Ngân hàng có thể sử dụng nhiều hình thức để tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm mới của ngân hàng đến khách hàng như : sách, báo, đài, tờ rơi … Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên phát triển sản phẩm dịch vụ mới để sau khi khách hàng sử dụng sẽ biết đến tên tuổi của ngân hàng. Đây phải coi là việc làm thường xuyên, liên tục và tích cực mang tính chất chiến lược phát triển chứ không thể qua loa, đại khái, mang tính hình thức theo từng đợt. 3.1.4 . Mở rộng không gian giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhiều yêu cầu của khách hàng tại một quầy Với những ưu thế của mô hình giao dịch một cửa, các giao dịch viên tại mỗi quầy của ngân hàng có thể đồng thời đáp ứng được nhiều yêu cầu của một khách hàng như : yêu cầu đổi tiền, yêu cầu nhận tiền và yêu cầu thanh toán séc… Ngân hàng nên tiến hành mở rộng không gian làm việc của cán bộ cho rộng rãi, thuận tiện hơn đồng thời nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị công nghệ để tạo hình ảnh đẹp cho các khách hàng khi đến giao dịch như lắp đặt cửa tự động, bảng điện tử thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cũng như các biểu phí đối với từng loại dịch vụ ở sàn giao dịch, bố trí hệ thống hướng dẫn khách hàng để việc giao dịch đựoc tiến hành nhanh chóng, thuận tiện nhất và nên dành một không gian để khách hàng có thể đến đó kiểm tra lại tiền hay chứng từ gaio dịch. 3.2. Một số kiến nghị 3.2.1. Với NHNo&PTNT Việt Nam - Công tác huy động vốn: + Đề nghị hỗ trợ, tạo điều kiện cho các ngân hàng trong hệ thống đa dạng hoá mã sản phẩm tiền gửi, mã lãi phạt đối với các sản phẩm tiền gửi, đưa ra mức lãi suất cạnh tranh. + Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hoá, tận dụng tối đa các tiện ích của chương trình nghiên cứu cải tiến qui trình nghiệp vụ, giảm bớt thủ tục giấy tờ. Tạo niềm tin, thông qua khách hàng cũ mở rộng marketing tới các khách hàng mới. Tăng dần tỷ trọng tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế trên cơ sở nâng cao, hoàn thiện hệ thống thanh toán nội bộ trong ngân hàng. + Chú trọng việc tiếp thị nhằm xác lập mối quan hệ, thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tạo nguồn vốn rẻ thông qua các chính sách cung cấp dịch vụ đa dạng, khép kín, dịch vụ nối mạng đến tận nhà cho khách hàng như : dịch vụ internet banking, Phone banking … làm dịch vụ chuyển tiền cá nhân, dịch vụ trả lương cho các tổ chức kinh tế thông qua thu. Chi tiền mặt tại chỗ hay máy rút tiền tự động ATM, thẻ điện tử. - Công tác tín dụng: Đề nghị ban hành cơ chế uỷ quyền để tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn trên một cách có hiệu quả và mở rộng thị phần của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, mở rộng các đối tượng phục vụ. - Dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại: Đề nghị cho phép chi nhánh được phục vụ mọi đối tượng khách hàng đáp ứng các điều kiện qui định của ngân hàng đối với nghiệp vụ này. - Công tác khách hàng: Đề nghị cho phép chi nhánh có biện pháp đảm bảo linh hoạt qua chính sách khách hàng và NHNoTW có chỉ đạo qui hoạch các đối tượng khách hàng của chi nhánh trên địa bàn để công tác marketing đạt hiệu quả cao, tránh chồng chéo và cạnh tranh không lành mạnh. - Công tác phát triển dịch vụ: Đề nghị có cơ chế để việc đưa các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng vào thực tế được áp dụng một cách nhanh chóng, hoàn thiện từ việc cung cấp trang thiết bị đến hỗ trợ công tác đào tạo, vận dụng thực tiễn sản phẩm mới. - Công tác nhân sự và đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Đề nghị hỗ trợ ngân hàng trong việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ (ngắn hạn và dài hạn; trong nước và ngoài nước) nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của cán bộ,nhất là các khoá đào tạo nâng cao kỹ năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo mô hình giao dịch một cửa. Ngoài ra việc ngân hàng tự tuyển dụng và đào tạo cần hỗ trợ điều động cán bộ trong và ngoài hệ thống phù hợp với yêu cầu của công việc theo đề xuất cụ thể của ngân hàng. - Công tác tiếp thị quảng cáo: Đề nghị hỗ trợ các ngân hàng trongviệc quảng bá hình ảnh mới của ngân hàng là hình thức hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa đến với khách hàng. Quảng bá rộng rãi những ưu thế của chương trình hiện đại hoá hệ thống thanh toán của NHTM đem lại với phong cách giao dịch văn minh lịch sự, thực hiện các dịch vụ hiện có của chi nhánh một cách nhanh chóng, chính xác, cung cấp dịch vụ đa dạng, khép kín, dịch vụ nối mạng tới tận khách hàng như : Internet banking, Phone banking, Home banking. Đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh trên cơ sở uy tín sẵn có của ngân hàng Nhà nước với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động bảo lãnh, thanh toán để tăng tỷ trọng thu của các dịch vụ này. 3.2.2. Với ngân hàng Nhà nước Hoạt động của ngân hàng Thương mại Việt Nam được điều chỉnh bằng luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành. Luật của NHNN Việt Nam ban hành nhằm bảo vệ hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam đồng thời khuyến khích, thúc đẩy các NHTM trong nước phát triển, mở rộng quy mô.Tuy nhiên trong thời đại công nhệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, đòi hỏi các NHTM phải tiến hành phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như : mô hình giao dịch một cửa, ATM … thì môi trường pháp lý hay nói chính xác hơn là các văn bản qui định hiện hành vốn được xây dựng dựa trên các qui trình xử lý bằng tay, mang nặng tính giấy tờ, thủ tục cồng kềnh và phức tạp nhất là trong khâu lưu trữ, bảo quản chứng từ, tài liệu qui trình nghiệp vụ là một trong những nguyên nhân cơ bản gây khó khăn chi các NHTM khi xây dựng, áp dụng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.Vì thế tôi cho rằng NHNo&PTNT cần sớm đưa ra những chính sách, những văn bản qui định phù hợp với công cuộc hiện đại hoá ngân hàng sao cho môi trường pháp lý là nền tảng, là cơ sở quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ áp dụng mô hình giao dịch một cửa trong các NHTM hiện nay. Như vậy để áp dụng mô hình giao dịch một cửa được rộng rãi cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa ngân hàng trung ương với NHNoTW, NHNo và các ban ngành có liên quan. KẾT LUẬN Để trở thành một ngân hàng kiểu mẫu, văn minh, hiện đại với công nghệ tiên tiến, sẵn sàng và hội đủ các yếu tố cần thiết để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế trong nước và hội nhập Quốc tế thì việc phát triển mô hình giao dịch một cửa là một bước đi thật cần thiết và quan trọng. Điều đó không những giúp cho ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thương trường, tăng khối lượng khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ, mở rộng được thị trường, nâng cao uy tín và tạo điều kiện thuận lợi để hội nhập với nền kinh tế,tài chính ngân hàng thế giới … mà còn phù hợp với quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước. Mô hình giao dịch một cửa được thực hiện theo các qui trình tiêu chuẩn Quốc tế, trên nền tảng công nghệ hiện đại cũng như đảm bảo các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, các số liệu trong toàn hệ thống NHNo được cập nhật nhanh chóng, xử lý trực tuyến và tập trung tại trung ương. Chính vì thế mà hệ thống có thể cung cấp được rất nhiều tiện lợi, hiện đại cho khách hàng làm cho quá trình giao dịch giảm thiểu được thời gian, an toàn và hiệu quả. Đồng thời góp phầp ngăn ngừa, giảm thiểu rủi ro cho hệ thống ngân hàng. Qua quá trình thực tập tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ và nghiên cứu khái quát về qui trình giao dịch một cửa, em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nêu trên nhằm góp phần làm cho mô hình giao dịch một cửa ngày càng hoàn thiện và được áp dụng rộng rãi một cách hiệu quả nhất cho các ngân hàng trong toàn hệ thống. Trong quá trình thực hiện chuyên đề này em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong khoa tài chính ngân hàng và các anh chị trong Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ để em hoàn thành được chuyền đề này. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tiền tệ ngân hàng và thanh toán Quốc tế – TS . Lê Thị Mận 2) Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính – GS .TS . Lê Văn Tư 3) Giáo trình kế toán ngân hàng – Học viện ngân hàng 4) Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng - Học viện ngân hàng 5) Các văn bản hướng dẫn thực hiện qui trình giao dịch một cửa 6) Tạp chí ngân hàng – 2002, 2003, 2004, 2005 7) Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ - 2003, 2004, 2005 8) Tạp chí tin học ngân hàng - 2003, 2004, 2005 9) Các báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 10) Một số trang web như : MỤC LỤC