Chuyên đề Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thăng Long

giúp NH có thể quay vòng vốn nhanh hơn kéo theo đó là lợi nhuận cũng nhiều hơn vì thế NH cũng tích cực đẩy mạnh việc bán các sản phẩm này do đó mà nó thu hút được khách hàng một cách nhanh chóng. Việc tăng trưởng của loại cho vay này càng khẳng định mong muốn trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam mà NH đã đặt ra. Tóm lại xét trên khía cạnh từng loại sản phẩm của cho vay tiêu dùng thì năm 2010 đều tăng so với năm 2009, về cho vay mua sửa chữa nhà thì tăng 23,45%, cho vay mua xe ô tô tăng 22,63%, cho vay du học tăng 35,84% và cho vay tiêu dùng khác tăng 30,34%. Trong đó cho vay tiêu dùng khác tăng cao nhất cũng là do những lí do đã nêu ở trên. Ta thấy tỉ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng của các mục đích hầu như là ngang nhau trong các năm, tuy nhiên riêng khoản mục cho vay tiêu dùng khác thì tỉ trọng nợ xấu lại thấp nhất và thấp hơn nhiều so với ba loại mục đích còn lại, chẳng hạn năm 2008 nó chỉ chiếm 15,01% trong tổng nợ xấu bình quân và năm 2009 thì tỉ lệ này chỉ còn 14,92% đến năm 2010 là 15,5% trong khi đó ba loại cho vay còn lại đều trên 26% trong cả ba năm, sở dĩ loại cho vay này có tỉ trọng nợ xấu thấp như vậy là do đây là loại hình cho vay mà các khoản cho vay thường nhỏ và ngắn hạn, người ta chỉ vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện thời trong khi chờ nguồn tài chính sắp sửa chảy vào trong tương lai, và khi có dòng tài chính chảy vào thì họ sẽ tiến hành trả ngay. Do đó mà khả năng trả nợ của các khoản vay này thường khá cao vì vậy tỉ trọng nợ xấu của nó trong tổng nợ xấu tiêu dùng bình quân thường thấp. Xét về mặt tỉ lệ nợ xấu: ta thấy nợ xấu cho vay du học luôn chiếm tỉ lệ cao nhất, chẳng hạn năm 2008 nó có tỉ lệ là 2,69, năm 2009 là 1,09% và năm 2010 là 1,6% trong khi đó tỉ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng bình quân tương ứng chỉ là 1,5% , 0,7% và 0,52% nguyên nhân của nó là do du học là một việc làm mà hiệu quả của nó không rõ ràng, có nhiều trường hợp đi du học về rồi vẫn không có việc làm hoặc việc du học không đạt kết quả …, hơn nữa thời gian vay của nó thường khá dài do đó rủi ro là rất cao. Tuy nhiên loại sản phẩm này NH chủ yếu dùng cho những khách hàng quen vay để tạo thêm quan hệ với khách hàng đồng thời qui mô các khoản vay thường nhỏ hơn nữa tuy tỉ lệ nợ xấu của nó cao nhưng nhờ tỉ lệ nợ xấu của các loại cho vay khác nhỏ nên tỉ lệ nợ xấu bình quân vẫn nằm trong mức cho phép hoạt động của NH do đó mà loại sản phẩm này vẫn tồn tại. Nói chung, nợ xấu của các khoản cho vay tiêu dùng ở các mục đích sử dụng vốn đều giảm theo tốc độ giảm của nợ xấu bình quân và với một tỉ lệ giảm khá đều ở các mục đích khác nhau theo như ta thấy ở bảng trên. Đây là một thành công lớn của chi nhánh trong công cuộc mở rộng cho vay tiêu dùng, tấn công vào thị trường bán lẻ. 2.3. Những đánh giá chung về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. Giữa thủ đô với sự cạnh tranh rát bỏng của đủ mặt các ngân hàng trong nước, ngoài nước, đủ mặt các tổ chức tín dụng trong cả huy động vốn và đầu tư dư nợ cho vay nhưng NHNNo&PTNT Thăng Long vẫn vững mạnh đi lên và trở thành một ngân hàng vững mạnh trong hệ thống NHNNoVN. Năm 2011 này là năm thứ 20 kể từ khi ngân hàng đi vào hoạt động. Đây là một khoảng thời gian đủ để NHNNo Thăng Long khẳng định mình là một trong nhưng ngân hàng hàng đầu trong hệ thống NHNNo VN. Đó là một thành quả đáng được nghi nhận . Với những cố gắng nỗ lực của Ban lãnh đạo cùng các cán bộ nhân viên ngân hàng, chi nhánh đã đạt được những kết quả thật đáng khích lệ, từng bước mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng, phấn đấu trở thành một đơn vị tiêu biểu của ngành. Với những kết quả trong hoạt động cho vay nói chung và trong cho vay tiêu dùng nói riêng thật đáng tự hào trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 2.3.1. Những kết quả về cho vay tiêu dùng mà chi nhánh đạt được trong thời gian qua * Quy mô và tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay tiêu dùng đã được triển khai và phát triển ở các ngân hàng thương mại trên thế giới từ nhiều năm nay, tuy nhiên đây còn là hình thức cho vay khá mới ở Việt Nam, nó còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ cho vay nói chung. Mặc dù mới phát triển, doanh số cho vay tiêu dùng đến 31/12/2010 của chi nhánh là 852,9 tỷ đồng, tăng 392,22 tỷ đồng so với năm 2009. Cho vay tiêu dùng đã và đang được chú trọng bởi những lợi ích mà nó mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặc dù dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ còn tương đối ít và doanh thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng còn chưa lớn nhưng với tốc độ phát triển như hiện nay cũng góp phần không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng nói chung của toàn chi nhánh, mở rộng hoạt động chiếm lĩnh thị trường đầu tư trên địa bàn. Chúng ta có thể khẳng định rằng hình thức cho vay này chẳng bao lâu nữa sẽ giữ vai trò quan trọng trong cho vay nói chung của chi nhánh. * Chất lượng các khoản vay: Nhờ thực hiện tốt cộng việc kiểm soát sau khi vay, tăng cường phòng ngừa rủi ro ngay từ khâu xét duyệt nên tỉ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng đã giảm mạnh và chỉ còn chiếm tỉ lệ nhỏ, cao nhất là 1.5% năm 2008. Tỉ lệ này là khá tốt so với tình trạng chung của các NH hiện nay. * Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng ngày càng được mở rộng song song với quy mô tăng các món vay. Thị trường khách hàng cá nhân được mở rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa khách hàng, giảm được rủi ro so với trường hợp chỉ tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp. Đồng thời, đa dạng hoá khách hàng còn góp phần tạo nên tính năng động và tính linh hoạt trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Nhờ có hoạt động cho vay tiêu dùng đã giúp cho ngân hàng đa dạng hoá được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, thông qua cho vay tiêu dùng mà chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng, tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng. Ngoài những khách hàng đã quan hệ với ngân hàng từ trước thì chi nhánh đã thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Đây là thành tựu rất quan trọng vì đây chính là tiền đề tạo cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển, là tiền đề cho khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, tạo được chỗ đứng của ngân hàng trong lòng khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc vị thế của ngân hàng trên thị trường ngày càng được khẳng định. Đạt được kết quả trên là do sự kết hợp của nhiều yếu tố: Trước tiên, do chi nhánh đã có được đường lối đúng đắn, xác định cho mình được hướng đầu tư phù hợp trong đó có chính sách cho vay tiêu dùng. Ngay từ khi mới thành lập, chi nhánh đã có nhận thức rõ ràng về hoạt động cho vay tiêu dùng và đã triển khai sản phẩm này. Thêm vào đó, ngân hàng đã đưa ra nhiều biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng như: các cán bộ tín dụng thường xuyên theo dõi, giám sát chặt chẽ các khoản vay tiêu dùng nên nhanh chóng phát hiện kịp thời và có biện pháp khắc phục đảm bảo thu nợ đúng hạn, thường xuyên dự đoán biến động giá cả, lưu thông hàng hoá và những thay đổi chủ trương cũng như đường lối của Nhà Nước,…do vậy mà chất lượng các khoản cho vay tiêu dùng của chi nhánh đạt kết quả cao, tỷ lệ nợ quá hạn không đáng kể. Trong thời gian qua, NHNo&PTNT Thăng Long đã có những văn bản hướng dẫn cụ thể cho vay tiêu dùng để phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh như: hướng dẫn quy trình cho vay mua nhà trả góp,… Hơn nữa, chi nhánh đã chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, phân công nhiệm vụ phù hợp với năng lực của cán bộ để tạo điều kiện cho cán bộ phát huy được hết khả năng và hoàn thành tốt nhiệm vụ. Bên cạnh những nỗ lực của chính mình, NH còn có những thuận lợi nhất định từ bên ngoài như: + Sự phát triển kinh tế của nước ta: tế tăng trưởng nhanh cùng với sự ổn định về chính trị tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, xây dựng, giáo dục, v.v… phát triển. Mặt khác, đời sống của dân cư ngày càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu tiêu dùng cũng tăng nhanh. Vì vậy hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng có cơ hội phát triển. + Trên địa bàn Hà Nội vừa qua có rất nhiều cơ sở hạ tầng được xây dựng, nhu cầu về nhà ở tăng cao tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cho vay tiêu dùng. + Hơn nữa, trong thời gian qua, nhằm tạo động lực thực đẩy quá trình CNH- HĐH, đồng thời tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh và hoạt động tài chính tiền tệ phát triển, Chính phủ đã đưa ra chủ trương kích cầu tạo cơ hội cho hoạt động cho vay tiêu dùng được mở rộng phát triển. 2.3.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Mặc dù cho vay tiêu dùng trong mấy năm vừa qua đã phát triển nhanh chóng nhưng cho đến nay nếu đem so sánh với dư nợ chung của toàn chi nhánh thì tỷ lệ này vẫn còn chiếm một tỉ trọng chưa cao lắm, do đó doanh thu từ hoạt động này vẫn chưa cao, nếu muốn chinh phục thị trường bán lẻ thì tỉ trọng này phải cao nhất trong chi nhánh, bên cạnh đó trong quá trình thực hiện cho vay tiêu dùng thì chi nhánh còn vấp phải một số tồn tại sau mà việc giải quyết nó có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng cho vay tiêu dùng. - Chi nhánh vẫn chưa có một chiến lược maketing rõ ràng về cho vay tiêu dùng nên việc triển khai cho vay tiêu dùng còn gặp nhiều khó khăn, đây là nguyên nhân chính khiến cho lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh vẫn chưa nhiều đồng thời lượng khách hàng cũ thì không ổn định do chi nhánh chưa có chính sách giữ khách hàng. Những điều này làm cho dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn chưa cao như ta đã phân tích. - Qua phân tích ta cũng thấy rất rõ rằng chi nhánh đang tồn tại một cơ cấu cho vay chưa phù hợp, chỉ tập trung cho vay ở lĩnh vực này mà thiếu quan tâm đến lĩnh vực khác. Chẳng hạn như về thời hạn vay thì chỉ chú trọng đến cho vay dài hạn, về tính chất đảm bảo thì chỉ chú trọng đến cho vay có tài sản đảm bảo, về mục đích thì chú trọng cho vay mua nhà, mua ô tô, về đối tượng hì chỉ chú trọng đến cán bộ công nhân viên… - Mạng lưới các phòng giao dịch còn hạn chế cũng là một trong những nguyên nhân làm cho lượng khách hàng biết đến NH còn thấp và kéo theo đó là hạn chế về đối tượng khách hàng cũng như dư nợ cho vay - Chất lượng tín dụng chưa tốt đã làm cho lượng khách hàng quen của chi nhánh chưa cao và khách hàng mới thì chưa hài lòng kết quả là gây hạn chế cho vay tiêu dùng. Nói đến chất lượng tín dụng là nói đến rất nhiều yếu tố khác nhau như thái độ của nhân viên giao dịch, trình độ của cán bộ tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ… bất kì một yếu tố nào không tốt cũng làm giảm chất lượng tín dụng. * Về phía ngân hàng Do yếu tố lịch sử của NHNo & PTNT Thăng Long trước đây chưa xem cho vay tiêu dùng là chiến lược phát triển lâu dài của NH nên chưa có một chiến lược maketing rõ ràng. Vì thế khi chuyển sang mở rộng cho vay tiêu dùng thì vấp phải khó khăn do chiến lược cũ để lại Việc triển khai cho vay tiêu dùng chưa được quan tâm một cách thống nhât trên toàn hệ thống, cho vay tiêu dùng vân chưa được chú trọng do tư tưởng “không thích làm cái nhỏ” do đó mà khi đưa cho vay tiêu dùng vào hoạt động thì chỉ chú ý đến cho vay mua nhà, cho vay mua xe ô tô vì những sản phẩm này có giá trị khoảng vay lớn. Do tâm lý ngại rủi ro nên ban đầu NH chỉ chú trọng cho vay có tài sản đảm bảo hoặc cho vay đối với cán bộ công nhân viên. * Về phía khách hàng. Do khách hàng vay tiêu dùng là những thể nhân nên cái khó đầu tiên là xác định nguồn thu để trả nợ vì ít khách hàng có thể chứng minh được một nguồn thu rõ ràng để thanh toán nợ vay điều này gây khó khăn cho cán bộ tín dụng, làm họ tốn nhiều thời gian để thẩm định và dễ gặp sai xót, do đó khách hàng của NH chủ yếu là cán bộ công nhân viên. Vướng mắt thứ hai đối với cho vay tiêu dùng là tài sản đảm bảo, nhiều khách hàng mới tuy có thu nhập ổn định nhưng do không có tài sản đảm bảo mà không được vay. Bên cạnh đó do có một số quy định ngày càng chặt chẽ hơn của các cơ quan quản lý nhà nước đã khiến nhiều khách hàng không vay được vốn vì giấy tờ tài sản thế chấp chưa hợp pháp và hợp lệ. Đối tượng khách hàng là thể nhân nên các khoản vay thấp, thời hạn vay không ổn định, do đó dư nợ cũng thường không ổn định. Nhiều người dân vẫn còn có tâm lý ngại đến vay NH vì cho rằng thủ tục vẫn còn phức tạp, phiền hà hoặc do họ vẫn chưa thực sự hiểu về hoạt động cho vay tiêu dùng của NH. * Các nhân tố khác Tính cạnh tranh giữa các NH: có thể nói trong giai đoạn hiện nay lĩnh vực tài chính NH đang phát triển hết sức nhanh chóng và giữa các NH có sự cạnh tranh gay gắt về quy mô, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng về sản phẩm… riêng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng cũng đã có rất nhiều NH tham gia, từ các NH lớn như Vietcombank, Techcombank, NH Đầu Tư … cho tới các NH có quy mô nhỏ và các công ty cho thuê tài chính. Sư cạnh tranh giành giật giữa các tổ chức tài chính đã gây khó khăn cho Thăng Long trong việc thu hút khách hàng và mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng. Trong môi trường cạnh tranh đó đòi hỏi các NH cần có những thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút khách hàng. Các chính sách pháp luật của NN về cho vay tiêu dùng còn chưa rõ ràng, các quy định về tài sản thế chấp, về định giá nhà, chuyển quyền sở hữu còn phức tạp, hay các quy định về thủ tục đăng kí xe ô tô, xe máy vẫn còn bất cập…tất cả những điều đó đều làm giảm doanh số của cho vay tiêu dùng. Môi trường kinh tế vẫn chưa được ổn định, lạm phát có xu hướng tăng trở lại làm cho mức sống người dân vẫn chưa ổn định, do đó nhu cầu vay tiêu dùng vẫn thấp. Từ việc tìm ra các tồn tại và nguyên nhân gây hạn chế cho vay tiêu dùng của NHNo & PTNT Thăng Long em xin đề ra một số giải pháp và một số kiến nghị với hi vọng có thể mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của NH. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHNO & PTNT THĂNG LONG 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của NHNo & PTNT Thăng Long. 3.1.1. Định hướng chung cho sự phát triển của ngân hàng NHNo & PTNT Thăng Long Mục tiêu tổng quát của ngân hàng năm 2011 là: “Bám sát mục tiêu của toàn ngành, thực hiện thật tốt những nội dung cơ bản của NHNo & PTNT Việt Nam. Tiếp tục duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn khả năng sinh lời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tập trung đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực, đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với hiện đại hoá, đủ năng lực hội nhập. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hoá doanh nghiệp.” Căn cứ vào kết quả đạt được trong năm 2010 và tình hình phát triển kinh tế ở địa bàn Hà Nội, NHNo & PTNT Thăng Long đã xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2011 như sau: * Tổng nguồn vốn: phấn đấu từ mức 10000 đến 12000 tỷ đồng Trong đó, Tiền gửi TCTD không quá mức 15% , tỷ trọng nguồn vốn Dân cư đạt từ 30-35% trong tổng nguồn vốn. Nguồn ngoại tệ quy đổi chiếm từ 12 đến 15% tổng nguồn vốn. * Nợ xấu <= 1%. * Cung ứng dịch vụ giải ngân phục vụ các dự án đầu tư nước ngoài, làm đầu mối triển khai tới các tỉnh trong phạm vi của dự án. * Trả lương qua tài khoản đối với những đơn vị hưởng lương qua ngân sách theo chỉ thỉ của Thủ tướng Chính phủ. Trên cơ sở những chỉ tiêu cụ thể trên, ngân hàng đã xây dựng chương trình hành động để đạt được mục tiêu trên, đó là: Tăng cường khai thác nguồn vốn từ dân cư và các thành phần kinh tế xã hội với các sản phẩm dịch vụ tiện ích có lãi suất linh hoạt. Thường xuyên theo dõi biến động thị trường vốn kịp thời nhằm có giải pháp hữu hiệu trong công tác huy động vốn như lãi suất, phương thức trả lãi, sản phẩm huy động vốn đảm bảo ổn định và tăng trưởng vững chắc nguồn vốn. Chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Đẩy mạnh tiếp thị tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ mới, làm tốt việc chăm sóc khách hàng. Củng cố và hoàn thiện công tác kinh doanh ngoại hối, thanh toán điện tử, tăng nhanh phát hành thẻ ATM, tăng cường thu hút ngoại tệ, v.v… Chương trình nâng cao chất lượng tín dụng đi đôi với việc tăng mức bình quân dư nợ: Nâng cao chất lượng thẩm định nhất là các dự án cho vay trung và dài hạn. Tăng cường công tác quản lý nợ, quản lý khách hàng vay vốn, phân loại nợ và trích lập rủi ro đúng quy định. Chương trình hội nhập Quốc tế: Đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ mới, triển khai kịp thời và hiệu quả các chương trình giao dịch hiện đại, áp dụng các chuẩn mực ngân hàng quốc tế, chuẩn bị các điều kiện vật chất cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế. Đẩy mạnh chương trình thi đua yêu nước, gắn công tác thi đua khen thưởng vào việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn từng kỳ. Thực hiện nghiêm túc cơ chế khoán tài chính và tiền lương đến từng đơn vị, gắn quyền lợi vật chất với trách nhiêm của từng người trong hoạt động kinh doanh. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát, hoàn thành công tác hậu kiểm độc lập. 3.1.2. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng. Với định hướng phù hợp với định hướng phát triển chung của toàn hệ thống, NHNo & PTNT Thăng Long trong tương lai sẽ hướng vào nhóm khách hàng vừa và nhỏ, chú trọng phát triển mạng dịch vụ cá nhân. Cho vay tiêu dùng được ngân hàng xác định là sản phẩm quan trọng để phát triển mạng dịch vụ cá nhân. Định hướng cho vay tiêu dùng được đề ra phù hợp với định hướng phát triển cho vay chung của chi nhánh. Mở rộng hơn nữa doanh số cho vay tiêu dùng kết hợp với việc nâng cao chất lượng các khoản vay sao cho lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay này ngày càng tăng cao. Mở rộng thị trường khách hàng cá nhân song song với tăng quy mô các món vay. Đây là một thị trường tiềm năng, có xu hướng tăng nhanh trong tương lai, vì vậy các ngân hàng thương mại hiện nay đều rất quan tâm đến việc mở rộng thị trường này. Thị trường khách hàng cá nhân được mở rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá khách hàng, giảm được rủi ro so với trường hợp chỉ tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp. Vì vậy đã đưa ra định hướng phát triển cho vay tiêu dùng nhằm mở rộng thị trường khách hàng cá nhân. Hạn chế tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng. Chính vì lý do cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo nên loại hình cho vay này có mức độ rủi ro cao hơn cho vay thông thường. Chiến lược cụ thể ngân hàng đặt ra trong năm 2010 là mở rộng các loại hình tín dụng diêu dùng như: cho vay tiêu dùng tuần hoàn, cho vay mua nhà mới, cho vay tài trợ du học, đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng. 3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. Trên cơ sở phân tích những tồn tại, hạn chế trong cho vay tiêu dùng của NHNo & PTNT Thăng Long cùng với những nguyên nhân của những hạn chế đó, ta thấy cần phải có những giải pháp để phát triển và mở rộng hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Cụ thể các giải pháp đề xuất như sau: 3.2.1. Phòng quản lý khách hàng cần xây dựng chiến lược khách hàng lâu dài Để có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được những khách hàng này NH phải có một chiến lược về khách hàng lâu dài và bên vững, điều này không phải là đơn giản. Chiến lược này phải đảm bảo thu hút, hấp dẫn và có khả năng thỏa mãn được các đối tượng đang có nhu cầu về dịch vụ NH hoặc hiện đã sử dụng các dịch vụ NH cung cấp. NH Thăng Long nên thành lập phòng quản lý khách hàng với chức năng tham mưu cho ban giám đốc và kiểm soát việc thực hiện các biện pháp nhằm thỏa mãn và thu hút những nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng tìm cách giữ chân khách hàng, ta có thể đề ra những biện như: - Hằng năm thống kê xem những khách hàng nào có số lần giao dịch nhiều nhất hoặc có dư nợ cao nhất …thì cuối năm tổ chức một buổi tiệc thân mật hoặc tổ chức những buổi lễ bốc thăm trúng thưởng do chính NH tổ chức đối với những khách hàng này để những khách hàng này cảm thấy được quan tâm và cảm nhận được lợi ích của việc họ trở thành khách hàng dài lâu của NH, từ đó khiến cho những khách hàng này gắn bó với NH dài lâu hơn. - Đối với những khách hàng quen thì những nhân viên giao dịch phải có sự ưu tiên nhất định, đồng thời phải nhớ những đặc điểm giao dịch của khách hàng để có thể thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng hơn từ đó cho thấy sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. - Những khách hàng thường xuyên giao dịch với NH thì cũng không cần làm khó cho khách hàng trong công tác thẩm định, nếu có thể thì nhân viên tín dụng nên chủ động làm hết tất cả những khâu không cần đến khách hàng để sỡ gây phiền hà và tốn kếm thời gian cho khách hàng… Để làm được điều này cán bộ của phòng cần hoạt động với tất cả khách hàng của NH, nhưng do lĩnh vực tín dụng tiêu dùng còn yếu nên cần phân công những cán bộ có kinh nghiệm hoạt động chuyên sâu đối với khách hàng vay tiêu dùng. Bên cạnh đó để các cán bộ này hoạt động có hiệu quả thì cần có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, giúp đỡ lẫn nhau giữa cán bộ tín dụng và cán bộ các phòng khác, tạo nên hiệu quả trong công việc. NH hằng quí nên tổ chức những cuộc gặp mặt thân mật giữa các thành viên trong chi nhánh để các thành viên có thể hiểu nhau hơn và từ đó sẽ tạo sự dễ dàng hơn trong công việc, quan hệ… Chi phí cho những buổi gặp mặt này có thể được trích từ quĩ hoạt động của công đoàn nên sẽ không có ảnh hưởng lớn đến công việc kinh doanh của NH, hơn nữa đây là công việc cần thiết mà các nhà quản trị trong NH nên thực hiện để khích lệ nhân viên của mình. 3.2.2. Đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn Việc mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng sẽ làm đa dạng các khoản mục cho vay vì nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân là rất phong phú :vay để thanh toán hàng hóa dịch vụ để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình hoặc là nhu cầu cho con đi học đại học hoặc khám chữa bệnh… NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long đã chú trọng đến nhu cầu đó của khách hàng nhưng chưa đáp ứng tốt chỉ phục vụ mua sắm đồ dùng gia đình và xây dựng là chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như học hành, du lịch cưới hỏi… rất ít. Chi nhánh cần chú trọng mở rộng đối tượng cho vay các mục đích này hơn nữa không những thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần mà còn tăng mức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn, tuy nhiên việc thu hút nhóm khách hàng có mục đích trên không phải dễ dàng. Cho nên chi nhánh nên chủ động hợp tác với khách hàng này thông qua các công ty, những người môi giới có liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như liên hệ với các công ty sản xuất ô tô xe máy các trung tâm nhà đất các công ty du lịch hay các công ty xuất khẩu lao động… chắc chắn sẽ thu hút khách hàng đến chi nhánh một cách hiệu quả. Chi nhánh cũng nên có những cuộc hội thảo giới thiệu cho khách hàng về hoạt động của chi nhánh, để họ nhận biết được lợi ích khi đến với chi nhánh. Tuy nhiên để tiến hành được hoạt động này thì chi phí bỏ ra là không nhỏ, nhưng kết quả thu được lại có thể ngoài sức mong đợi, không chỉ là lợi nhuận mà hình ảnh của chi nhánh ngày càng được nhiều khách hàng biết đến 3.2.2.Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là loại hình cho vay có độ rủi ro lớn hơn cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh, nên cần có biện pháp hạn chế tối thiểu rủi ro, đồng thời thu được mức lợi nhuận cao nhất. Bằng việc xây dựng chi tiết quy định quy trình cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long có thể thực hiện được mục tiêu trên và đặc biệt chi nhánh đã biến cho vay tiêu dùng thành một sản phẩm hấp dẫn của mình 3.2.2.1. Mức cho vay hợp lý và hấp dẫn Tùy vào nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng mà chi nhánh ấn định mức dư nợ cho vay đối với từng khách hàng. Tuy vậy nhiều người có nhu cầu vay vốn nhưng ngân hàng chỉ cho vay với mức giới hạn khi đó khách hàng sẽ không vay nữa vì không những không đủ tiền phục vụ cho nhu cầu của mình mà còn mất rất nhiều thời gian giao dịch với ngân hàng nếu chấp nhận vay. Chi nhánh nên linh hoạt mức cho vay đối với từng đối tượng khách hàng. Nếu một khách hàng có thu nhập cao và họ chứng minh được thu nhập của họ là dài hạn thông qua các hợp đồng lao động thì chi nhánh nên xem xét về mức cho vay cao hơn với hợp đồng dài hơn mà không sợ rủi ro Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa là 50% giá trị tài sản thế chấp. Trong một số trường hợp đối với khách hàng quen thì có thể cho vay 70% giá trị tài sản thế chấp. Một tài sản đem ra thế chấp được xem xét ở ba góc độ thứ nhất là :tài sản đó phải thuộc quyền sở hữu của người vay thứ hai là khả năng chuyển đổi được thứ ba là giá cả. Giá cả là yếu tố không ổn định, biến động theo thị trường do vay chi nhánh sợ có rủi ro về giá của tài sản thế chấp chỉ nên cho vay 50% giá trị để phòng tránh rủi ro. Tuy vậy những tài sản có khả năng chuyển đổi cao như trái phiếu, tín phiếu chính phủ sổ tiết kiệm rất an toàn thì chi nhánh cần tăng mức cho vay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. 3.2.2.2.Thời hạn vay vốn đa dạng và phù hợp Cần đa dạng hóa các nhu cầu cho vay để đảm bảo các nguyên tắc tín dụng như khả năng hoàn trả, đảm bảo được mục đích sử dụng vốn và có điều kiện đảm bảo khả năng trả nợ vay cũng như tạo điều kiện kiểm tra theo dõi. Độ rủi ro cho vay tiêu dùng thấp hơn nhiều so với cho vay các dự án lớn có thời hạn thu hồi dài vì cho vay tiêu dùng chi nhánh có thể dự đoán được chính xác dòng tiền thu hồi được. Hiện nay một số các sinh viên ngoại tỉnh học xong đã ở lại thành phố làm việc cho các công ty liên doanh, công ty 100% vốn từ nước ngoài có thu nhập cao và có nhu cầu mua nhà ở, phương tiện vật dụng. Đối với những đối tượng này chi nhánh có thể cho vay với lãi xuất ưu đãi và thời hạn dài vì khả năng thu hồi vốn rất cao. Bên cạnh đó việc cho vay tiêu dùng sản xuất chi nhánh cẩn xem xét trả vốn gốc lãi định kỳ cho phù hợp với chu kỳ sản xuất. Do đó để có nguồn vốn cho vay đa dạng với thời hạn như trên chi nhánh cần có định hướng thu hút thêm nguồn vốn trung và dài hạn tránh rủi ro khi cho vay với thời hạn dài mà hiện tại chi nhánh vẫn chưa thể đáp ứng được 3.2.2.3.Phương thức thu hồi nợ gốc và lãi vay không quá cứng nhắc Phương thức tốt nhất là trả góp theo kỳ hạn nợ cụ thể như trả nợ theo tháng, quý phù hợp với kỳ thu tiền bình quân của người vay: cán bộ công nhân viên lĩnh lương hàng tháng nông dân thu hoạch theo vụ mùa ngắn ngày tiểu thương thu tiền hàng ngày để việc kiểm tra sử dụng vốn vay được thường xuyên và liên tục Tuy nhiên đối với hình thức cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên khi thực hiện thu hồi nợ gốc và lãi vay phát sinh nhiều khó khăn như đã trình bày ở trên. Những khó khăn này đã ảnh hưởng đến tiến độ cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên. Do vậy để giải quyết vấn đề đó ngân hàng cần xem xét việc cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện. Giải pháp này được đưa ra trên cơ sở xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của các bên ngân hàng –đại diện bên vay- người vay) cũng như phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay giải ngân thu nợ. Người đại diện trong phương thức cho vay này thường là người ở đơn vị có cán bộ công nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay tiến hành thu nợ gốc và lãi và các trách nhiệm khác có liên quan. Để đảm bảo quyền lợi của người đại diện, nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm được giao, ngân hàng có những ưu đãi như: hàng tháng trích thưởng theo số lãi thực thu và hỗ trợ tiền tầu xe trong các kỳ trả nợ, đồng thời ưu tiên khi các người đại diện cũng vay vốn tại ngân hang. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần lưu ý về trách nhiệm của người đại diện theo hình thức cho vay này. Nếu ngân hàng không có sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ thì có thể dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay gây ảnh hưởng đến việc cho vay và thu nợ. Chính vì vậy việc xác định quyền lợi và trách nhiệm mỗi bên tham gia là rất quan trọng và cần phải xem xét kỹ càng. 3.2.3. Mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng Cho vay tại quỹ tiết kiệm giúp cho khách hàng đến với ngân hàng một cách dễ dàng hơn. Mặt khác một số khách hàng có những nhu cầu đột xuất trong thời gian ngắn hạn, học có thể gửi lại các quỹ tiết kiệm và khi nào có nhu cầu thì lại đến ngân hàng rút tiền. lúc này các cán bộ tại quỹ có thể đến tư vấn cho khách hàng là họ có thể vay bằng cách cầm cố sổ tiết kiệm thay bằng việc rút tiền tiết kiệm trước hạn, và việc cho vay tại quỹ sẽ đơn giản và tiết kiệm hơn rất nhiều. Do vậy cho vay tại các quỹ tiết kiệm giúp ngân hàng có thể tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn 3.2.4.Quan tâm chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ Một vấn đề mà luôn được xem là nhân tố quyết định đối với NH và chất lượng tín dụng của NH đó là công tác cán bộ. Cùng với việc đổi mới công nghệ NH là việc đào tạo lại cho cán bộ NH có khả năng làm chủ công nghệ đó là một yêu cầu cấp thiết. Mặt khác, trong xu thế hội nhập hiện nay yêu cầu đặt lên vai đội ngũ cán bộ NH là rất lớn. Việt Nam đã gia nhập Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), tổ chức thương mại quốc tế (WTO), do đó chắc chắn sẽ có nhiều NH nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt mà chỉ có thể thắng được trong cạnh tranh này là chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Mặt khác, tỷ lệ khách hàng nước ngoài khi đó sẽ cao hơn so với hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải rất cao. Để làm được điều này thì yếu tố nền tảng và quan trọng nhất của NH là nguồn nhân lực. Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của NH trong thời buổi cạnh tranh thì việc nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc. - Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình. - Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của Ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng. - Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp của cán bộ tín dụng, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng. - Có năng lực tự học, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Đây là yếu tố phẩm chất rất cần cho công việc của một cán bộ tín dụng. NH nên thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các Hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài để nâng cao năng lực của cán bộ. Đặc biệt NH còn thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo cán bộ kế cận. Đối với cán bộ tín dụng thì lựa chọn trong số cán bộ NH có đủ kiến thức và đạo đức nghề nghiệp làm công tác tín dụng. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn phổ biến kiến thức mới và kinh nghiệm cho vay đến cán bộ tín dụng, chú trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định dự án. Rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ để có thể tiếp cận đối với khách quốc tế. Hiện nay số lượng cán bộ tín dụng nói chung và cán bộ làm việc trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng còn thiếu. Một cán bộ tín dụng phải giải quyết một khối lượng công việc lớn trong một ngày làm việc, tình trạng làm thêm giờ, làm việc vào ngày nghỉ là chuyện bình thường, gây nên sự căng thẳng đối với cán bộ tín dụng. Vậy để có thể mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng thì việc tăng cường thêm cán bộ cho lĩnh vực này là một việc cần thiết. Để thu hút được cán bộ giỏi, nâng cao hiệu quả công tác của họ thì NH cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế độ đào tạo… điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về NH trong lòng khách hàng. Tuy nhiên để có thể tuyển chọn và nâng cao chất lượng của cán bộ tín dụng thì NH cần phải có những người thật sự có chuyên môn cao làm công việc này, để giải quyết khó khăn này thì NH có thể mời những chuyên gia trong ngành về thực hiện công tác tuyển chọn nhân viên trong các buổi tuyển chọn và đào tạo chuyên nghành thêm cho nhân viên trong NH. Một khó khăn khác mà NH sẽ gặp phải trong khi thực hiện biện pháp này đó là kinh phí cao, có thể việc làm này sẽ gây một số khó khăn trong quá trình kinh doanh của NH và sẽ tốn nhiều chi phí, do đó NH cần phải có kế hoạch rõ ràng về việc trích lập kinh phí và kế hoạch đào tạo cũng như tuyển chọn để có thể khắc phục được những khó khăn trên. * Nâng cao kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch Như đã biết, nhân viên giao dịch được xem là một phần bộ mặt cuả NH trong tâm trí khách hàng, có thể nói nhân viên giao dịch là một trong những người làm việc nhiều nhất với khách hàng trong NH, do đó kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch sẽ có tác động rất lớn đến suy nghĩ của khách hàng về NH nói chung và chất lượng tín dụng của NH nói riêng. Kĩ năng làm việc của nhân viên giao dịch bao gồm hai kỉ năng chủ yếu tác động đến cảm nghĩ của khách hàng về chất lượng tín dụng đó là kỉ năng giao tiếp và kỉ năng thực hiện công việc. Về kỉ năng giao tiếp thì em đã trình bày một số biện pháp nâng cao kỉ năng này trong giải pháp xây dựng chiến lược maketing, sau đây em xin trình bày một số biên pháp nâng cao kỉ năng thực hiện công việc. Để một khách hàng có thể hài long về kỉ năng thực hiện công việc của một nhân viên giao dịch thì đòi hỏi nhân viên đó thực hiện công việc nhanh đồng thời phải chính xác, muốn như vậy thì nhân viên giao dịch vừa phải am hiểu tâm lý khách hàng vừa phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ cao. Do đó hằng năm NH nên không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch bằng cách tổ chức các buổi học về nghiệp vụ, tổ chức các buổi trao đổi, thảo luận giữa các nhân viên về cách thức làm cho khách hàng hài long, tổ chức các cuộc thi khảo sát trình độ thực hiện nghiệp vụ của các nhân viên để các nhân viên không ngừng tìm cách nâng cao kỉ năng của mình, tuyên dương, khen thưởng đối với các nhân viên có sang tạo mới trong việc làm khách hàng hài lòng… Việc nâng cao kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch là một công việc khó khăn và tốn chi phí không kém việc nâng cao chất lượng và số lượng của cán bộ tín dụng do đó NH cần có những biện pháp tương tự như trên để khắc phục những khó khăn này. 3.2.5 Phải theo kịp xu thế phát triển của công nghệ ngân hàng Trong xu thế đổi mới của ngân hàng ở nước ta hiện nay, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yêu cầu lớn và cần thiết đối với bất cứ một ngân hàng thương mại nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài. Chi nhánh cũng không nằm ngoài xu thế đó phải luôn tiếp thu các công nghệ hiện đại, đổi mới công nghệ nhằm tăng năng xuất lao động, rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, hoàn thành khối lượng công việc ngày càng nhanh chóng đồng thời từ đó hình thành phát triển thêm các dịch vụ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cụ thể : Hiện đại hóa các công tác thanh toán: chi nhánh đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm mục tiêu thu hút các thành phần kinh tế đến với các dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh có thể phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng có khoản tiền gửi tại ngân hàng như: chi vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng. và việc khách hàng trả nợ ngân hàng cũng dễ dàng hơn thông qua khấu trừ vào các khoản mà không phải đến ngân hàng nhiều lần Trang bị trang thiết bị vật liệu kỹ thuật để khách hàng có thể thấy được công nghệ hiện đại của ngân hàng. Ngoài việc sắm sửa cơ sở vật chất ngân hàng cũng cần bố trí cách sắp xếp tạo không gian hài hòa thoải mái tiện nghi cho khách hàng. Vì các khách hàng đến làm thủ tục vay vốn cũng như thực hiện các khoản vay thường có một khoảng thời gian đợi chờ không phải là ít. Để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong lúc chờ đợi không cảm thấy nhàm chán ngân hàng nên bố trí các tạp chí tờ quảng cáo sinh động ấn tượng. Bên cạnh đó ngân hàng có thể theo dõi thông tin trên báo chí về hoạt động của ngân hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp 3.2.6. Một số giải pháp khác. * Giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ và sự phức tạp của qui trình cho vay Như chúng ta đã biết qui trình cho vay rườm rà, phức tạp dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ dài là một trong những yếu điểm làm cho chất lượng tín dụng giảm mạnh, nhiều khách hàng vì thấy thời gian xử lý hồ sơ quá dài và phức tạp nên cuối cùng không muốn đến NH để vay vốn mà thay vào đó là đi vay nóng chop dù lãi suất vay nóng là cao hơn nhiều so với NH. Ta thấy rằng trong qui trình cho vay của NH có quá nhiều giai đoạn và qua nhiều người, điều này làm cho thời gian xử lý hồ sơ của NH dài và phức tạp. Để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ thì NH nên chỉ cho sự xuất hiện của hai người trong suốt quá trình xử lý hồ sơ. Một người sẽ làm tất cả những công việc cần thiết trong qui trình cho vay và người còn lại sẽ kiểm tra lại một lượt tất cả trước khi cho vay, có nghĩa là khi khách hàng đến vay vốn thì NH cử ra một nhân viên theo sát người đó trong toàn bộ qui trình cho vay của NH, làm như vậy rút ngắn được thời gian xử lý hồ sơ do không cần phải qua nhiều công đoạn thông nhiều người, hơn nữa việc chỉ tiếp xúc với một nhân viên sẽ làm cho khách hàng dễ chịu hơn vì đã quen thuột với nhân viên nàydo đó chất lượng tín dụng cũng cao hơn. Để có thể giảm bớt sự phức tạp thì cán bộ tín dụng có thể hoàn thiện trước những khâu trong hồ sơ vay giúp khách hàng nếu những khâu đó không cần sự có mặt của khách hàng làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy đỡ mất thời gian hơn và sẽ hài lòng hơn. Tuy nhiên việc giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ vay và sự phức tạp của qui trình cho vay sẽ đưa NH gặp phải một vấn đề lớn đó là rủi ro của các khoản vay sẽ cao hơn. Nhưng vấn đề này sẽ không đáng lo nếu chúng ta thực hiện kết hợp với biện pháp nâng cao trình độ thẩm định của cán bộ tín dụng và biện pháp hoàn thiện công tác định giá tái sản đảm bảo đã nêu ở trên. * Chuẩn bị trước những phương án sửa chữa, bồi hoàn sai xót. Dù có cẩn thận đến đâu thì việc xảy ra sai xót trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi, mà như chúng ta đã biết khi sai xót xảy ra thì chất lượng tín dụng của NH sẽ giảm sút nhanh chóng và ảnh hưởng đến cảm nhận của nhiều khách hàng khác. Do đó việc chuẩn bị trước những phương án sửa chữa và bồi hoàn sai xót là điều rất cần thiết nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, đôi khi một dịch vụ bị sai xót cũng là một cơ hội tốt để NH nâng cao chất lượng sản phẩm nếu NH có những phương án khắc phục và bồi hoàn đúng lúc. Vì vậy NH cần dựa vào kinh nghiệm và dự đoán trước xem những sai xót nào có thể xảy ra và đề ra phương án khắc phục trước để khi nó xảy ra thì chúng ta có thể khắc phục kịp thời tránh gây ra sự khó chịu của khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ. Việc chuẩn bị trước những phương án khắc phục, bồi hoàn là một công việc trừu tượng đòi hỏi người làm phải có kinh nghiệm và kiến thức lớn mới có thể dự đoán được, do đó NH cần phải tuyển chọn người cho thích hợp có biện pháp thu thập thông tin kịp lúc từ các nhân viên khác. 3.3. Một số kiến nghị. 3.3.1. Đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước. Để đẩy mạnh phát triển hoạt động của NH thì không chỉ có cố gắng nỗ lực của riêng phía NH mà cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước. Đặc biệt là trong hoạt động cho vay tiêu dùng bởi nếu hoạt động này phát triển thì Nhà nước cũng là đối tượng nhận được nhiều lợi ích từ sự phát triển đó, vì vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội. - Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – chính trị – xã hội) thông qua việc thực hiện các biện pháp nhằm ổn định chính trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế. Việc Nhà nước tạo ra một môi trường kinh tế – chính trị – xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích lũy và tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu về tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự ổn định giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hóa, dịch vụ cho xã hội. Điều này có ý nghĩa đặc biệt trong thời điểm hiện nay bởi lẽ lạm phát đang có dấu hiệu leo thàng trở lại, và các NH đang bị nhà nước hạn chễ cho vay nên việc mở rộng cho vay tiêu dùng của các NH đang gặp khó khăn, chính phủ nên nhanh chóng có những biện pháp bình ổn thị trường, kiềm chế lạm phát để đưa hoạt động của các NH trở lại bình thường. - Nhà nước cần có văn bản quy định hướng tới các Bộ, Ngành, Tổng Công ty, các Doanh nghiệp về việc xác nhận cho cán bộ công nhân viên thuộc đơn vị mình vay vốn tín dụng ở các NH thương mại. Tránh tình trạng gây khó dễ cho CBCNV hoặc quá dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần đi vay ở nhiều nơi, gây rủi ro cho NH. - Nhà nước cần phối hợp với các NH trong việc đào tạo nguồn nhân lực. Ngành NH đòi hỏi CBCNV có trình độ cao, luôn luôn cập nhật và bổ sung kiến thức cho mình thì mới có thể theo kịp với sự thay đổi của công nghệ. Công nghệ, nghiệp vụ NH thường là sự ứng dụng của nước ngoài vào hoạt động, vì vậy Nhà nước cần chú trọng tới việc đầu tư công nghệ cho các NH thông qua việc cấp Ngân sách Nhà nước cử cán bộ NH đi học tập ở nước ngoài. Đồng thời, đầu tư cho giáo dục trong nước thông qua việc đầu tư cho các trường có đào tạo chuyên ngành Ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ của cán bộ NH nói chung. 3.3.2. Kiến nghị đối với NH Nhà nước NHNN là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực Ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các Ngân hàng, vì vậy NH Nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của NH nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. - NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động của NH nói chung. Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Cần có những văn bản cụ thể về đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động này. Đối với các văn bản khác thì nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường và có những dự đoán chính xác xu hướng thay đổi của thị trường để ra những văn bản chính xác và có tuổi đời kéo dài. - NHNN cần có sự nỗ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động cho vay tiêu dùng để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng. NHNN nên tăng cường mối quan hệ với các NH thương mại và giữa các NH thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ đó nắm bắt thông tin về hoạt động NH cũng như thông tin về khách hàng trong và ngoài nước. Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất cả các NH thương mại tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên Ngân hàng, hệ thống cho phép các NH có khả năng thanh toán, trao đổi thông tin về hoạt động NH cũng như về khách hàng với tất cả các NH có tham gia nối mạng. - NHNN nên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các NH thay đổi kịp với thị trường. - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NH Thương mại phát triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp như: tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh cho các NH thương mại. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các NH Thương mại về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm phổ biến những chủ trương mới của NHNN tới các NH Thương mại và hoàn thiện những chủ trương này. Cử cán bộ của NHNN đi học ở các nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện của Việt Nam. 3.3.3. Đối với NHNo & PTNT Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng nông nghiệp là hệ thống Ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng rãi nhất với 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều trên toàn quốc. Đây là một điều kiện thuận lợi để Ngân hàng tiếp cận khách hàng tận nơi nhu cầu của khách hàng, Song trong những năm gần đây có xảy ra nhiều tình trạng cạnh tranh làm tăng chi phí, giảm uy tín và ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính toàn hệ thống. Do đó NHNo&PTNT Việt Nam cần có kế hoạch sắp xếp, quy hoạch tổng thể mạng lưới hoạt động của các chi nhánh để có thể sử dụng hiệu quả các nguồn lực. NHNo & PTNT Việt Nam có thể mở rộng chính sách tín dụng, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, tiến tới thực hiện cho vay tiêu dùng theo thẻ tín dụng, thấu chi trên toàn hệ thống. NHNo & PTNT Việt Nam cần có các văn bản hướng dẫn thi hành kịp thời khi có các quy định mới của Ngân hàng trung ương hay các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng. NHNo & PTNT Việt Nam có thể làm người giao dịch, quan hệ trực tiếp với các cơ quan cấp Bộ trong việc tìm kiếm các dự án. NHNo & PTNT Việt Nam cần cử cán bộ nghiên cứu đưa ra những phần mềm khai thác thông tin khách hàng nhanh chóng tạo điều kiện thực hiện tốt hơn hoạt động cho vay tiêu dùng NHNo & PTNT Việt Nam có thể giúp đỡ trong việc cấp kinh phí hàng năm để chi nhánh mua trụ sở phòng giao dịch, mua trang thiết bị... giúp đỡ về nhân lực, tư liệu, kinh nghiệm, công nghệ. KẾT LUẬN Nổi lên như một nền kinh tế quan trọng trong khu vực Đông Nam Á với hệ thống chính trị ổn định, các chính sách vĩ mô rõ ràng, việc trở thành thành viên WTO cùng các cải cách đang tiếp diễn đã đưa Việt Nam trở thành đối tác thương mại và địa điểm đầu tư rất hấp dẫn. Năm 2011 hội nhập của ngành ngân hàng sẽ sâu rộng hơn nó tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam, vì thế sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên khốc liệt mà nếu các ngân hàng không kịp thời đổi mới toàn diện, nắm bắt thị trường thì sẽ trở nên lạc hậu và sẽ bị bỏ lại phía sau. Cho vay tiêu dùng là một hình thức cho vay tương đối mới ở Việt Nam nhưng đã được ngân hàng NHHo & PTNT Thăng Long chú trọng phát triển và trong tương lai loại hình cho vay này sẽ tăng trưởng mạnh. Trong phạm vi một chuyên đề tốt nghiệp, chuyên đề chưa đề cập sâu về lý thuyết cũng như những giải pháp áp dụng do đó trong những nghiên cứu tiếp theo, em sẽ tiếp tục tìm hiểu và nghiên cứu thêm. Em rất mong nhận được sự quan tâm góp ý của các thầy cô, các cán bộ tín dụng cũng như những ai quan tâm đến đề tài cho vay tiêu dùng. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của Nguyễn Thị Thái Hưng cùng Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ công nhân viên chức phòng tín dụng cũng như toàn thể các cô chú anh chị trong NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập và hoàn thành bài báo cáo này. Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Peter Rose, 2001, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính. 2. Fredric S.Miskin, 1999, Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật. 3. T.S. Phan Thị Thu Hà, 2004, Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 4. Lê Vinh Danh, 2003,Tiền và hoạt động Ngân hàng, NXB Chính Trị Quốc Gia. 5. Luật các Tổ chức tín dụng, NXB Chính Trị quốc gia. 6. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT ThăngLong các 7. Đề án phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn giai đoạn 2008-2010 của NHNo & PTNT Thăng Long. 8. Các văn bản, quy chế liên quan đến cho vay tiêu dùng của NHNo & PTNT Việt Nam. MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động chính của ngân hàng thương mại. 3 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 3 1.1.2. Đặc điểm 3 1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. 4 1.2.1. Sự hình thành hoạt động cho vay tiêu dùng. 4 1.2.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng. 4 1.2.3. Lợi ích của cho vay tiêu dùng. 10 1.2.4. Quy trình thực hiện một khoản cho vay tiêu dùng. 11 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng. 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHNO & PTNT Thăng Long 20 2.1. Tổng quan về NHNo & PTNT Thăng Long. 20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển NHNo & PTNT Thăng Long. 20 2.1.2. Hoạt động của NHNo & PTNT Thăng Long trong thời gian qua 21 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. 27 2.2.1. Hành lang pháp lý đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. 27 2.2.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. 27 2.2.3. Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. 29 2.3. Những đánh giá chung về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. 38 2.3.1. Những kết quả về cho vay tiêu dùng mà chi nhánh đạt được trong thời gian qua 39 2.3.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. 42 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHNO & PTNT THĂNG LONG 45 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của NHNo & PTNT Thăng Long. 45 3.1.1. Định hướng chung cho sự phát triển của ngân hàng NHNo & PTNT Thăng Long 45 3.1.2. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng. 47 3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Thăng Long. 48 3.2.1. Phòng quản lý khách hàng cần xây dựng chiến lược khách hàng lâu dài 48 3.2.2. Đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn 49 3.2.2. Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng 50 3.2.3. Mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng 53 3.2.4. Quan tâm chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ 53 3.2.5. Phải theo kịp xu thế phát triển của công nghệ ngân hàng 56 3.2.6. Một số giải pháp khác. 57 3.3. Một số kiến nghị. 59 3.3.1. Đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước. 59 3.3.2. Kiến nghị đối với NH Nhà nước 60 3.3.3. Đối với NHNo & PTNT Việt Nam. 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 64