Chuyên đề Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình-Chi nhánh Đà Nẵng

n nhân lực rẻ tiền để thực hiện các chiến lược maketing trực tiếp đến khách hàng. Sau đây là một số biện pháp có thể sử dụng khi xây dựng chiến lược maketing. * Phòng quản lý khách hàng cần xây dựng chiến lược khách hàng lâu dài. Để có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được những khách hàng này NH phải có một chiến lược về khách hàng lâu dài và bên vững, điều này không phải là đơn giản. Chiến lược này phải đảm bảo thu hút, hấp dẫn và có khả năng thỏa mãn được các đối tượng đang có nhu cầu về dịch vụ NH hoặc hiện đã sử dụng các dịch vụ NH cung cấp. NHTMCP An Bình nên thành lập phòng quản lý khách hàng với chức năng tham mưu cho ban giám đốc và kiểm soát việc thực hiện các biện pháp nhằm thỏa mãn và thu hút những nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng tìm cách giữ chân khách hàng, ta có thể đề ra những biện như: - Hằng năm thống kê xem những khách hàng nào có số lần giao dịch nhiều nhất hoặc có dư nợ cao nhất …thì cuối năm tổ chức một buổi tiệc thân mật hoặc tổ chức những buổi lễ bốc thăm trúng thưởng do chính NH tổ chức đối với những khách hàng này để những khách hàng này cảm thấy được quan tâm và cảm nhận được lợi ích của việc họ trở thành khách hàng dài lâu của NH, từ đó khiến cho những khách hàng này gắn bó với NH dài lâu hơn. - Đối với những khách hàng quen thì những nhân viên giao dịch phải có sự ưu tiên nhất định, đồng thời phải nhớ những đặc điểm giao dịch của khách hàng để có thể thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng hơn từ đó cho thấy sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. - Những khách hàng thường xuyên giao dịch với NH thì cũng không cần làm khó cho khách hàng trong công tác thẩm định, nếu có thể thì nhân viên tín dụng nên chủ động làm hết tất cả những khâu không cần đến khách hàng để sỡ gây phiền hà và tốn kếm thời gian cho khách hàng… Để làm được điều này cán bộ của phòng cần hoạt động với tất cả khách hàng của NH, nhưng do lĩnh vực tín dụng tiêu dùng còn yếu nên cần phân công những cán bộ có kinh nghiệm hoạt động chuyên sâu đối với khách hàng vay tiêu dùng. Bên cạnh đó để các cán bộ này hoạt động có hiệu quả thì cần có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, giúp đỡ lẫn nhau giữa cán bộ tín dụng và cán bộ các phòng khác, tạo nên hiệu quả trong công việc. NH hằng quí nên tổ chức những cuộc gặp mặt thân mật giữa các thành viên trong chi nhánh để các thành viên có thể hiểu nhau hơn và từ đó sẽ tạo sự dễ dàng hơn trong công việc, quan hệ… Chi phí cho những buổi gặp mặt này có thể được trích từ quĩ hoạt động của công đoàn nên sẽ không có ảnh hưởng lớn đến công việc kinh doanh của NH, hơn nữa đây là công việc cần thiết mà các nhà quản trị trong NH nên thực hiện để khích lệ nhân viên của mình. *Đẩy mạnh chính sách giao tiếp-khếch trương - Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng. Với phương châm hoạt động của NH là “hướng tới khách hàng”. Việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả của NH. Với chi nhánh NH An Bình-chi nhánh ĐN công việc này càng cần thiết hơn vì chi nhánh mới được thành lập không lâu, khách hàng thường là những khách hàng lớn, sử dụng rất nhiều sản phẩm của NH, khi một khách hàng xa rời NH cũng có nghĩa là NH đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó. Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh đẹp về NH trong lòng khách hàng, đây chính là phương pháp quảng cáo tốt nhất cho NH với một chi phí thấp nhất. Hiện tại NH đã có đồng phục cho cán bộn công nhân viên, đây là một điều tốt để chứng tỏ tác phong làm việc chuyên nghiệp củ NH tuy nhiên cơ sở vật chất của NH tại chi nhánh vẫn còn chưa cao. Ta biết, quan hệ giữa khách hàng và NH dựa trên cơ sở tin tưởng lẫn nhau, khách hàng sẽ không tin vào một NH có cơ sở vật chất yếu kém hơn những NH khác, do đó NH cần chú ý đến điều này để tạo nên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Việc xây dựng cơ sở vật chất chắc chắn sẽ rất tốn kém nên NH cần phải có kế hoạch thành lập các quỹ cho phù hợp, chẳng hạn như hằng năm trích từ lợi nhuận không chia vào trong quĩ sữa chửa, bổ xung tài sản cố định... Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên NH nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng. Dưới con mắt khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của NH. Do vậy thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong công nghiệp nhanh chóng, chính xác của nhân viên NH sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của NH. Về điều này em thấy NH hiện nay đã thực hiên khá tốt tuy nhiên các nhân viên có xu hướng quan tâm hơn đến khách hàng quen mà quên mất rằng việc làm này sẽ khiến cho những khách hàng mới cảm thấy không được quan tâm. Dĩ nhiên việc quan tâm hơn đối với khách hàng quen là cần thiết tuy nhiên việc làm này nên tế nhị, kín đáo. Trong cơ chế cạnh tranh gay gắt hiện nay thì NH cần huấn luyện nhân viên không những phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo mà còn phải cố gắng nhớ tên và đặc điểm của từng khách hàng kể cả mới và cũ, điều này sẽ làm cho khách hàng có cảm giác được quan tâm nhiều hơn và đây sẽ là cách tạo nên sự khác biệt của NH với các NH khác, đồng thời diều này sẽ giúp nhân viên làm việc dễ dàng hơn, đỡ áp lực hơn khi làm việc với khách hàng đã từng đến giao dịch với NH. Để thực hiện được điều này thì công tác đào tạo và khuyến khích nhân viên cần phải được ABBank chú tâm thêm vì việc thay đổi một thói quen làm việc là không dễ do đó muốn nhân viên giao dịch làm tốt những công việc nêu trên thì nhà quản trị cần phải có nghệ thuật khích lệ nhân viên đúng lúc, chẳng hạn như khi phát hiện ra một nhân viên nào có dấu hiệu mệt mỏi hoặc bực tức có thể gây ảnh hưởng đến khách hàng thì phải lập tức có biện pháp khắc phục như cho nhân viên nghỉ ngơi hoặc nhắc nhở nhân viên nghiêm túc hơn. - Phát triển chính sách khếch trương Thực tế hiện nay cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến với Ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do khách hàng cá nhân chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh, hoặc nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo, e ngại khi tới vay NH. Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân có thể tiếp cận để hiểu về cho vay tiêu dùng đó là thông qua hệ thống báo chí, truyền hình, qua chính những người đã vay tiêu dùng tại NH. Báo chí hiện nay là một phương tiện truyền thông rất hữu ích, thông tin về NH cũng được thường xuyên đăng tải trên mặt báo, nhưng những báo này thường là báo chuyên ngành nên chỉ có những người trong ngành NH, những người công việc hoạt động có liên quan tới NH những người học về NH mới đọc nó. Còn đại đa số người dân ít quan tâm tới những loại báo chí này, vì vậy sự hiểu biết về tín dụng NH nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng còn rất hạn chế.Các kênh truyền hình thường chỉ đưa những tin quan trọng, những sự thay đổi, những Quyết định mới ra hay sự biến động trên thị trường tiền tệ quốc tế… còn việc đưa tin tỉ mỉ về nghiệp vụ nhỏ của NH thì rất hiếm trừ khi NH muốn quảng cáo nó trên truyền hình. Tuy nhiên,với những thông tin ít ỏi mà người dân nhận được từ truyền hình thì không đủ để hiểu về nghiệp vụ nữa chứ chưa nói đến hiểu về lợi ích của nghiệp vụ. Những người đã và đang sử dụng loại hình cho vay tiêu dùng của NH đóng một vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm. Người dân thường có tính quần chúng, hễ người này có hoặc sử dụng cái gì khi người khác muốn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ đó thì cũng sẽ sử dụng đúng những nhãn hiệu, đúng những cơ sở mà người trước đã dùng. Vì vậy khi ở trong một công ty, có một số người đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH thì đảm bảo rằng khi những người khác cần có nhu cầu vay tiêu dùng họ cũng sẽ tới với NH. Nhưng do số lượng người đã và đang sử dụng dịch vụ này chưa nhiều nên nguồn thông tin cho những người khác còn hạn chế. Tóm lại, việc tiến hành chiến lược quảng bá, tiếp thị là nguồn thông tin quan trọng và có hiệu quả nhất đối với người dân cũng như với NH. Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trên các phương tiện thông tin đại chúng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phí. Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu quả nhất, tới tận tay người tiêu dùng, NH nên trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, những người thực sự có nhu cầu vay vốn. Cụ thể là NH có thể liên hệ trực tiếp với Công đoàn, Phòng tổ chức… của các Doanh nghiệp, các Bộ, Các Ngành… tiến hành một buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất cả người lao động trong Doanh nghiệp. Trong buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng của NH tới, ban đầu trình bày kỹ lưỡng những vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ như: quy trình, hạn mức, thời hạn, lãi suất, đối tượng, phương thức giải ngân và thu nợ… sau đó giải đáp những thắc mắc của những người tham gia. Thực tế chi phí cho những buổi trao đổi như thế này thường không đáng kể đối với hoạt động kinh doanh của NH, đồng thời nếu là những doanh nghiệp đang có giao dịch với NH thì họ sẵng sàng tổ chức những buổi gặp mặt như vậy để nâng cao quan hệ với NH, bên cạnh đó do những việc làm như vậy có liên quan trực tiếp tới lợi ích của người lao động trong đơn vị của họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho những buổi như vậy và có thể họ muốn NH tích cực tổ chức những buổi như vậy nữa. Như vậy đây là một phương án quảng cáo tốt, vừa có hiệu quả cao trong khi đó chi phí lại thấp. Ngoài ra, NH nên tự giới thiệu về mình thông qua báo chí, truyền hình, thông tin lên mạng máy tính, qua một số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho một số cuộc thi, phát tờ rơi, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng… Những hoạt động này rất có ích trong việc đưa các thông tin về NH đến với người dân. Phát triển một số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng của NH như: thành lập trung tâm môi giới, tư vấn về bất động sản, trung tâm tư vấn về hàng hóa tiêu dùng… giúp người vay có thể yên tâm khi họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH. Chi phí cho những hoạt động này tuy cao nhưng đây là chi phí mà trước sau gì NH hàng cũng phải bỏ ra để thực hiện trong tình hình sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng cao, nếu bỏ ra trước thì sẽ có lợi thế cạnh tranh sớm hơn đối với các NH khác. Việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương như vậy giúp thông tin NH đến được với dân cư, giúp người dân có thêm tự tin để tham gia các dịch vụ của NH, đặc biệt là tín dụng, giúp dịch vụ NH trở nên phổ biến đối với người dân và họ có thói quen sử dụng dịch vụ này như một công cụ để hỗ trợ cuộc sống, khi đó hoạt động của NH sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều. *Hoàn thiện chính sách thông tin, nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra về các yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng. NH cần tìm hiểu, nắm rõ những thông tin tổng hợp về tình hình vĩ mô tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng. Đó là các thông tin về chủ trương, chính sách của Chính phủ và của NH Nhà nước có liên quan, về tình hình biến động kinh tế – xã hội nói chung cũng như lĩnh vực tài chính-tiền tệ NH nói riêng ở trong nước cũng như quốc tế… Hoạt động cho vay tiêu dùng khá nhạy cảm với sự biến động kinh tế –chính trị – xã hội, do vậy những thông tin tổng hợp vĩ mô như vậy sẽ mang ý nghĩa quan trọng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng của NH. Đồng thời, NH cũng cần nghiên cứu, điều tra về tình hình cho vay trong lĩnh vực tiêu dùng của các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, các NH trong nước, kể cả những NH quốc doanh hay NH cổ phần đều tiến hành và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Hội sở ABBank cần thu nhập những thông tin về sản phẩm, chiến lược khách hàng của các đối thủ cạnh tranh sau đó tiến hành nghiên cứu, phân tích các ưu nhược điểm sản phẩm của các đối thủ này để từ đó đưa ra những chiến lược về sản phẩm của mình một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần tiến hành điều tra, thu thập và phân tích thông tin về người tiêu dùng. Cụ thể NH có thể tiến hành thu thập thông tin bằng nhiều cách khác nhau, thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp, điều tra chọn mẫu theo các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó suy rộng ra. Đồng thời, NH cũng nên tổng hợp các đối tượng khách hàng đã và đang giao dịch với Ngân hàng, tìm hiểu, phân tích nhóm khách hàng này với mục đích mở rộng quy mô hoạt động. Thông qua công tác điều tra này NH nắm bắt được các thông tin tổng hợp về nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng tiêu dùng. Đồng thời qua công tác điều tra, phỏng vấn Ngân hàng cũng nhận được những ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng về ưu nhược điểm của các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng, các sản phẩm của NH nói chung, đồng thời họ cũng phản ánh về thái độ phục vụ của NH như thế nào để từ đó NH có các biện pháp điều chỉnh hợp lý. Chính việc thu thập và phân tích thông tin một cách tổng hợp, đầy đủ và chính xác sẽ tạo nên những cơ sở cần thiết ban dầu nhằm giúp cho NH có thể vạch ra được các chiến lược đúng đắn nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng trong tương lai. Việc hoàn thiện chính sách này đòi hỏi phải có những cán bộ có trình độ tin học cao, những người có kinh nghiệm trong công tác quan hệ khách hàng và đặc biệt là tốn thời gian và chi phí. Để khắc phục những điều này NH có thể lập quỹ riêng và hoạt động lâu dài, điều này sẽ giúp giảm áp lực tài chính cho NH. Đồng thời NH cũng cần tận dụng những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm, hiểu nhiều về tâm lý khách hàng, tận dụng tối đa những lần quan hệ với khách hàng để có thể khai thác được nhiều thông tin nhất. Tất nhiên cần phải có những chính sách khích lệ nhân viên như lương, thưởng để cho những nhân viên làm việc hết mình trong lĩnh vực này. 3.2.2 Xây dựng cơ cấu cho vay cân đối hơn giữa các lĩnh vực khác nhau Như đã phân tích chúng ta thấy trong chi nhánh đang tồn tại một cơ cấu cho vay chưa phù hợp, nếu muốn xây dựng một cơ cấu cho vay phù hợp hơn thì chi nhánh cần phải hoàn thiện thêm các sản phẩm của mình. Do mới bước vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng chưa lâu nên các sản phẩm của Ngân hàng trong lĩnh vực này còn chưa hoàn thiện, gây nên những khó khăn nhất định cho hoạt động của chi nhánh. Để mở rộng được loại hình cho vay này thì việc từng bước hoàn thiện các sản phẩm của chi nhánh là một điều tất yếu. Sau đây là một số giải pháp hoàn thiện sản phẩm mà em nghĩ là có thể có ích trong việc giúp cho cơ cấu cho vay phù hợp hơn. * Để có thể nâng cao thêm tỉ trọng cho vay tiêu dùng tín chấp thì NH có thể Hoàn thiện cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo (cho vay tiêu dùng tín chấp) đối với CBCNV và những đối tượng khác có thu nhập ổn định thông qua phương thức người đại diện. Như ta biết loại hình cho vay không có tài sản đảm bảo đối với CBCNV và các đối tượng khác khi triển khai gặp một số khó khăn sau: - Số lượng món vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị món vay nhỏ khiến cho NH mất nhiều thời gian, tốn kém nhiều chi phí trong việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu nợ… - Ngoài những rủi ro khách quan đến từ phía khách hàng như bệnh tật, giảm biên chế, tai nạn… thì NH còn chịu một số rủi ro chủ quan do một số người vay lợi dụng sự quản lý lỏng lẻo trong việc xác nhận theo yêu cầu của Ngân hàng để xin xác nhận nhiều lần đi vay ở nhiều NH, sử dụng vốn không đúng mục đích, khiến cho NH tốn nhiều chi phí trong việc thu nợ nhiều trường hợp còn không thu được. - Khó khăn của người vay là trong giờ làm việc không thể ai cũng bỏ nơi làm việc để đến giao dịch với NH trong khi đó NH chỉ làm việc trong giờ hành chính, đối với loại vay này hàng tháng người vay phải tới NH để trả nợ cho Ngân hàng. Những khó khăn trên đã phần nào ảnh hưởng không nhỏ tới việc mở rộng đối tượng cho vay và hạn chế người đến vay tại Ngân hàng. Hội sở NH không muốn mở rộng đối tượng vay vốn rộng ra các Doanh nghiệp kể cả đối với Doanh nghiệp Nhà nước là do không tin tưởng sự xác nhận và quản lý xác nhận của các Doanh nghiệp này. Do tình trạng quen biết hoặc nể nhau nên khi người làm đơn có thêm vào đó những yếu tố không thực tế thì người xác nhận cũng ký, hoặc xin xác nhận nhiều lần cũng được. Đồng thời đội ngũ cán bộ tín dụng tiêu dùng còn mỏng, làm việc căng thẳng thời gian nên việc kiểm tra, thẩm định các hồ sơ vay vốn, quản lý khoản vay và thu nợ gặp khó khăn. Việc mở rộng có thể gây nên rủi ro lớn trong việc thu hồi nợ của Ngân hàng, nhưng nếu không mở rộng đối tượng vay vốn thì NH sẽ mất đi nhiều khách hàng có chất lượng tín dụng tốt, có nhu cầu vay vốn cho mục đích tiêu dùng, làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Để giải quyết những khó khăn trên, NH nên xem xét phát triển giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua những đại diện. Giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện đối với CBCNV được dựa trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên tham gia (ngân hàng, đại diện của bên vay, người vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân và thu hồi nợ. Người đại diện trong phương thức này là người ở đơn vị có người vay vốn, có uy tín và trách nhiệm đối với người vay. Người này có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay, đại diện nhận tiền vay cho người trong Doanh nghiệp, tiến hành thu nợ gốc và lãi. NH chỉ có trách nhiệm làm việc với người đại diện. Để làm được điều này, NH phải có trách nhiệm làm việc với người đại diện nhằm khuyến khích người đại diện hoàn thành tốt trách nhiệm được giao. NH có các chính sách như: Hàng tháng trích phần trăm số lãi thực thu thưởng cho người đại diện, hỗ trợ tiền tàu xe, ăn ở trong các kỳ trả nợ, có sự hỗ trợ ưu tiên khi người đại diện tham gia vay vốn của Ngân hàng… Tuy nhiên, cần lưu ý trách nhiệm của người đại diện trong trường hợp này. Nếu người đại diện là người không có trách nhiệm, không trung thực thì có thể sẽ lạm dụng sự tín nhiệm của NH đối với mình để chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay, gây ảnh hưởng tới việc cho vay và thu nợ. Vì vậy mà việc lựa chọn và xác định quyền lợi và trách nhiệm của người đại diện cần được NH thực hiện một cách nghiêm túc và kỹ càng. * Để có thể mở rộng cho vay các đối tượng khác ngoài cán bộ công nhân viên thì NH cần phải có biện pháp phòng ngừa rủi ro tốt và phải xử lý nhanh chóng do đó NH cần hoàn thiện công tác định giá trong cho vay có tài sản đảm bảo là nhà đất. Hiện nay trên địa bàn Đà Nẵng chưa có một trung tâm bất động sản nào có đủ năng lực, trình độ và uy tín để đưa ra giá thị trường của các loại nhà đất mà NH có thể tham khảo cho hoạt động tín dụng của ngân hàng, phần lớn họ định giá theo yêu cầu của khách hàng dưới hình thức khách hàng thuê họ định giá, phải trả tiền thuê. Khi định giá nhà đất của khách hàng, cán bộ tín dụng thường tự mình đi thu thập tài liệu về định giá tài sản nhà đất đó, điều này gây khó khăn không nhỏ cho công tác của cán bộ tín dụng đồng thời cũng kéo dài thời gian xử lý hồ sơ khiến cho một số khách hàng cảm thấy phiền hà và không muốn vay nữa. Một giải pháp có thể khắc phục được tình trạng trên là chi nhánh nên thành lập một Ban thông tin bất động sản, hoạt động bằng việc cung cấp thông tin về nhà đất, định giá nhà đất, môi giới nhà đất… hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bảo lãnh của chi nhánh. Ban thông tin bất động sản này ra đời sẽ giúp cho công tác tín dụng, bảo lãnh của NH hoạt động có hiệu quả hơn thông qua việc định giá sát thực hơn tài sản đảm bảo của khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng, bảo lãnh của NH và giúp thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Có thể việc thành lập ban thông tin này sẽ tốn kém nhưng hiệu quả lâu dài của nó thì hoàn toàn có thể bù đắp được. Chi nhánh có thể thực hiện thành lập theo từng bước, tận dụng những nhân viên có kinh nghiệm định giá sẵn có trong chi nhánh để giảm bớt chi phí trước mắt, sau đó sẽ mở rộng dần dần theo thời gian. * Để có thể nâng cao tỉ trọng cho vay du học trong cơ cấu cho vay thì chi nhánh cần phải sửa đổi một số nội dung trong sản phẩm này Như đã phân tích tỉ trọng cho vay du học còn thấp trong cơ cấu cho vay là do khi khách hàng đến sử dụng sản phẩm này thì NH yêu cầu khách hàng phải mở tài khoản tại NH và phải thực hiện chuyển tiền qua NH, trong khi đó nhiều khách hàng vốn đã có tài khoản ở những NH khác nên họ không muốn phải chuyển tiền qua ABBank rồi sau đó mới chuyển cho con mình học ở nước ngoài vì làm như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí. Như vậy NH nên nắm bắt tâm lý này của khách hàng mà có những sửa đổi như khi khách hàng đến NH xin vay thì không cần phải chuyển tiền qua NH nhưng phải có tài sản đảm bảo, hoặc NH tính phí chuyển tiền ít lại vì hiện tại ABBank đang có hệ thống chuyển tiền quốc tế vào loại hạng nhất cả nước do đó NH hoàn toàn có thể giảm thấp phí chuyển tiền thay vào đó NH sẽ kiếm được lợi nhuận theo qui mô, hoặc khuyến khích những khách hàng quen sử dụng sản phẩm này kèm theo những ưu đãi về lãi suất hoặc về phí như thế những khách hàng này vừa có cảm giác được quan tâm hơn vừa muốn sử dụng sản phẩm này hơn. Dĩ nhiên việc sửa đổi một yếu tố trong sản phẩm sẽ làm cho các nhân viên gặp khó khăn trong quá trình xử lý vì họ đã quen với qui trình cũ, do đó NH nên thực hiện thí điểm ở một địa bàn nào đó để xem hiệu quả thế nào đồng thời từ những nhân viên trên địa bàn đó có thể rút ra một số khó khăn dễ gặp phải trong quá trình thực hiện để có thể khắc phục trước khi đưa vào hoạt động trong toàn hệ thống. 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh Như chúng ta biết hoạt động cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay đối với cá nhân, đòi hỏi phải có một hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp mới có thể cung cấp đẩy đủ cũng như đưa tiện ích của dịch vụ NH tới tay người tiêu dùng. NHTMCP An Bình-chi nhánh Đà Nẵng là một địa bàn được xem là giàu tiềm năng nhất của cả nước trong hoạt động của NH nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Đà Nẵng là vùng kinh tế mới tiềm năng với chỉ số thu hút đầu tư CPI trong năm rồi đứng đầu cả nước nên chắc chắn trong thời gian tới Đà Nẵng sẽ thu hút được rất nhiều nhà đầu tư lớn, đây là cơ hội để kinh tế từng hộ dân cư phát triển và sẽ là cơ hội tốt để vay tiêu dùng phát triển. Tuy nhiên do mới thâm nhập vào thị trường Đà Nẵng chưa lâu nên mạng lưới các phòng giao dịch của chi nhánh vẫn chưa được rộng khắp, vẫn còn nhiều người chưa biết đến NH điều này đã làm cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng gặp khó khăn kết quả là hiệu quả vẫn chưa cao. Do đó nếu muốn mở rộng cho vay tiêu dùng thì việc thành lập thêm các phòng giao dịch là một điều không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của NH. Hiện nay cùng với tốc độ đô thị hóa mạnh mẽ, mức sống của người dân cũng được nâng cao đáng kể, nhu cầu về nhà cửa và tiện nghi sinh hoạt là không thể thiếu, có thể ở hiện tại họ chưa thể mua sắm được những tiện nghi đó nhưng trong tương lai gần chắc chắn họ sẽ có. Em nghĩ NH cần mở rộng các phòng giao dịch tới những khu kinh tế mới mà chưa có phòng giao dịch của chi nhánh như: khu công nghiệp hòa cầm, khu đô thị mới Hòa Xuân ở quận cẩm lệ… để đáp ứng được tất cả nhu cầu của người vay, tận dụng tối đa lợi thế nằm trên địa bàn TP của mình. Dĩ nhiên việc mở thêm phòng giao dịch tất nhiên sẽ tốn kém nhiều chi phí và nhân lực, tuy nhiên để thực hiện mục tiêu trở thành NH bán lẻ thì đó là điều cần thiết. hơn nữa việc mở rộng này chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lâu dài vì đây là những nơi có tiềm năng nhất trong thành phố, nếu NH chậm trễ sẽ phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của những NH khác. 3.2.4 Nâng cao chất lượng tín dụng Như đã nói ở trên chất lượng tín dụng của một NH liên quan đến rất nhiều yếu tố khác nhau như trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ vay, cách thức xử lý sai xót…bất kì một yếu tố nào ở trên không tốt cũng sẽ gây tác động đến độ hài lòng của khách hàng. Do đó nếu muốn mở rộng cho vay tiêu dùng thì việc hoàn thiện chất lượng tín dụng là một điều không thể thiếu. Sau đây em xin đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng mà NH có thể áp dụng. * Nâng cao chất lượng cũng như số lượng cán bộ tín dụng. Một vấn đề mà luôn được xem là nhân tố quyết định đối với NH và chất lượng tín dụng của NH đó là công tác cán bộ. Cán bộ được xem là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của NHTMCP An Bình. Cùng với việc đổi mới công nghệ NH là việc đào tạo lại cho cán bộ NH có khả năng làm chủ công nghệ đó là một yêu cầu cấp thiết. Mặt khác, trong xu thế hội nhập hiện nay yêu cầu đặt lên vai đội ngũ cán bộ NH là rất lớn. Việt Nam đã gia nhập Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), tổ chức thương mại quốc tế (WTO), do đó chắc chắn sẽ có nhiều NH nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt mà chỉ có thể thắng được trong cạnh tranh này là chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Mặt khác, tỷ lệ khách hàng nước ngoài khi đó sẽ cao hơn so với hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải rất cao. Để làm được điều này thì yếu tố nền tảng và quan trọng nhất của NH là nguồn nhân lực. Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của NH trong thời buổi cạnh tranh thì việc nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc. - Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình. - Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của Ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng. - Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp của cán bộ tín dụng, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng. - Có năng lực tự học, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Đây là yếu tố phẩm chất rất cần cho công việc của một cán bộ tín dụng. Nhận thức được điều này, trong những năm tới chi nhánh Đà Nẵng nên không ngừng nâng cao số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực. Hàng năm NH cần tiếp tục và tăng thêm số lần tổ chức những cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp… để từ đó tuyển chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc. NH nên thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các Hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài để nâng cao năng lực của cán bộ. Đặc biệt NH còn thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo cán bộ kế cận. Đối với cán bộ tín dụng thì lựa chọn trong số cán bộ NH có đủ kiến thức và đạo đức nghề nghiệp làm công tác tín dụng. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn phổ biến kiến thức mới và kinh nghiệm cho vay đến cán bộ tín dụng, chú trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định dự án. Rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ để có thể tiếp cận đối với khách quốc tế. Hiện nay số lượng cán bộ tín dụng nói chung và cán bộ làm việc trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng còn thiếu. Một cán bộ tín dụng phải giải quyết một khối lượng công việc lớn trong một ngày làm việc, tình trạng làm thêm giờ, làm việc vào ngày nghỉ là chuyện bình thường, gây nên sự căng thẳng đối với cán bộ tín dụng. Vậy để có thể mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng thì việc tăng cường thêm cán bộ cho lĩnh vực này là một việc cần thiết. Để thu hút được cán bộ giỏi, nâng cao hiệu quả công tác của họ thì NH cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế độ đào tạo… điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về NH trong lòng khách hàng. Tuy nhiên để có thể tuyển chọn và nâng cao chất lượng của cán bộ tín dụng thì NH cần phải có những người thật sự có chuyên môn cao làm công việc này, để giải quyết khó khăn này thì NH có thể mời những chuyên gia trong ngành về thực hiện công tác tuyển chọn nhân viên trong các buổi tuyển chọn và đào tạo chuyên nghành thêm cho nhân viên trong NH. Một khó khăn khác mà NH sẽ gặp phải trong khi thực hiện biện pháp này đó là kinh phí cao, có thể việc làm này sẽ gây một số khó khăn trong quá trình kinh doanh của NH và sẽ tốn nhiều chi phí, do đó NH cần phải có kế hoạch rõ ràng về việc trích lập kinh phí và kế hoạch đào tạo cũng như tuyển chọn để có thể khắc phục được những khó khăn trên. * Nâng cao kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch Như đã biết, nhân viên giao dịch được xem là một phần bộ mặt cuả NH trong tâm trí khách hàng, có thể nói nhân viên giao dịch là một trong những người làm việc nhiều nhất với khách hàng trong NH, do đó kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch sẽ có tác động rất lớn đến suy nghĩ của khách hàng về NH nói chung và chất lượng tín dụng của NH nói riêng. Kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch bao gồm hai kỉ năng chủ yếu tác động đến cảm nghĩ của khách hàng về chất lượng tín dụng đó là kỉ năng giao tiếp và kỉ năng thực hiện công việc. Về kỉ năng giao tiếp thì em đã trình bày một số biện pháp nâng cao kỉ năng này trong giải pháp xây dựng chiến lược maketing, sau đây em xin trình bày một số biên pháp nâng cao kỉ năng thực hiện công việc. Để một khách hàng có thể hài long về kỉ năng thực hiện công việc của một nhân viên giao dịch thì đòi hỏi nhân viên đó thực hiện công việc nhanh đồng thời phải chính xác, muốn như vậy thì nhân viên giao dịch vừa phải am hiểu tâm lý khách hàng vừa phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ cao. Do đó hằng năm NH nên không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch bằng cách tổ chức các buổi học về nghiệp vụ, tổ chức các buổi trao đổi, thảo luận giữa các nhân viên về cách thức làm cho khách hàng hài long, tổ chức các cuộc thi khảo sát trình độ thực hiện nghiệp vụ của các nhân viên để các nhân viên không ngừng tìm cách nâng cao kỉ năng của mình, tuyên dương, khen thưởng đối với các nhân viên có sang tạo mới trong việc làm khách hàng hài lòng… Việc nâng cao kỉ năng làm việc của nhân viên giao dịch là một công việc khó khăn và tốn chi phí không kém việc nâng cao chất lượng và số lượng của cán bộ tín dụng do đó NH cần có những biện pháp tương tự như trên để khắc phục những khó khăn này. * Giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ và sự phức tạp của qui trình cho vay Như chúng ta đã biết qui trình cho vay rườm rà, phức tạp dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ dài là một trong những yếu điểm làm cho chất lượng tín dụng giảm mạnh, nhiều khách hàng vì thấy thời gian xử lý hồ sơ quá dài và phức tạp nên cuối cùng không muốn đến NH để vay vốn mà thay vào đó là đi vay nóng chop dù lãi suất vay nóng là cao hơn nhiều so với NH. Ta thấy rằng trong qui trình cho vay của NH có quá nhiều giai đoạn và qua nhiều người, điều này làm cho thời gian xử lý hồ sơ của NH dài và phức tạp. Để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ thì NH nên chỉ cho sự xuất hiện của hai người trong suốt quá trình xử lý hồ sơ. Một người sẽ làm tất cả những công việc cần thiết trong qui trình cho vay và người còn lại sẽ kiểm tra lại một lượt tất cả trước khi cho vay, có nghĩa là khi khách hàng đến vay vốn thì NH cử ra một nhân viên theo sát người đó trong toàn bộ qui trình cho vay của NH, làm như vậy rút ngắn được thời gian xử lý hồ sơ do không cần phải qua nhiều công đoạn thông nhiều người, hơn nữa việc chỉ tiếp xúc với một nhân viên sẽ làm cho khách hàng dễ chịu hơn vì đã quen thuột với nhân viên nàydo đó chất lượng tín dụng cũng cao hơn. Để có thể giảm bớt sự phức tạp thì cán bộ tín dụng có thể hoàn thiện trước những khâu trong hồ sơ vay giúp khách hàng nếu những khâu đó không cần sự có mặt của khách hàng làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy đỡ mất thời gian hơn và sẽ hài lòng hơn. Tuy nhiên việc giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ vay và sự phức tạp của qui trình cho vay sẽ đưa NH gặp phải một vấn đề lớn đó là rủi ro của các khoản vay sẽ cao hơn. Nhưng vấn đề này sẽ không đáng lo nếu chúng ta thực hiện kết hợp với biện pháp nâng cao trình độ thẩm định của cán bộ tín dụng và biện pháp hoàn thiện công tác định giá tái sản đảm bảo đã nêu ở trên. * Chuẩn bị trước những phương án sửa chữa, bồi hoàn sai xót. Dù có cẩn thận đến đâu thì việc xảy ra sai xót trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi, mà như chúng ta đã biết khi sai xót xảy ra thì chất lượng tín dụng của NH sẽ giảm sút nhanh chóng và ảnh hưởng đến cảm nhận của nhiều khách hàng khác. Do đó việc chuẩn bị trước những phương án sửa chữa và bồi hoàn sai xót là điều rất cần thiết nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, đôi khi một dịch vụ bị sai xót cũng là một cơ hội tốt để NH nâng cao chất lượng sản phẩm nếu NH có những phương án khắc phục và bồi hoàn đúng lúc. Vì vậy NH cần dựa vào kinh nghiệm và dự đoán trước xem những sai xót nào có thể xảy ra và đề ra phương án khắc phục trước để khi nó xảy ra thì chúng ta có thể khắc phục kịp thời tránh gây ra sự khó chịu của khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ. Việc chuẩn bị trước những phương án khắc phục, bồi hoàn là một công việc trừu tượng đòi hỏi người làm phải có kinh nghiệm và kiến thức lớn mới có thể dự đoán được, do đó NH cần phải tuyển chọn người cho thích hợp có biện pháp thu thập thông tin kịp lúc từ các nhân viên khác. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước. Để đẩy mạnh phát triển hoạt động của NH thì không chỉ có cố gắng nỗ lực của riêng phía NH mà cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước. Đặc biệt là trong hoạt động cho vay tiêu dùng bởi nếu hoạt động này phát triển thì Nhà nước cũng là đối tượng nhận được nhiều lợi ích từ sự phát triển đó, vì vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội. - Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – chính trị – xã hội) thông qua việc thực hiện các biện pháp nhằm ổn định chính trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế. Việc Nhà nước tạo ra một môi trường kinh tế – chính trị – xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích lũy và tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu về tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự ổn định giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hóa, dịch vụ cho xã hội. Điều này có ý nghĩa đặc biệt trong thời điểm hiện nay bởi lẽ lạm phát đang có dấu hiệu leo thàng trở lại, và các NH đang bị nhà nước hạn chễ cho vay nên việc mở rộng cho vay tiêu dùng của các NH đang gặp khó khăn, chính phủ nên nhanh chóng có những biện pháp bình ổn thị trường, kiềm chế lạm phát để đưa hoạt động của các NH trở lại bình thường. - Nhà nước cần có văn bản quy định hướng tới các Bộ, Ngành, Tổng Công ty, các Doanh nghiệp về việc xác nhận cho cán bộ công nhân viên thuộc đơn vị mình vay vốn tín dụng ở các NH thương mại. Tránh tình trạng gây khó dễ cho CBCNV hoặc quá dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần đi vay ở nhiều nơi, gây rủi ro cho NH. - Nhà nước cần phối hợp với các NH trong việc đào tạo nguồn nhân lực. Ngành NH đòi hỏi CBCNV có trình độ cao, luôn luôn cập nhật và bổ sung kiến thức cho mình thì mới có thể theo kịp với sự thay đổi của công nghệ. Công nghệ, nghiệp vụ NH thường là sự ứng dụng của nước ngoài vào hoạt động, vì vậy Nhà nước cần chú trọng tới việc đầu tư công nghệ cho các NH thông qua việc cấp Ngân sách Nhà nước cử cán bộ NH đi học tập ở nước ngoài. Đồng thời, đầu tư cho giáo dục trong nước thông qua việc đầu tư cho các trường có đào tạo chuyên ngành Ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ của cán bộ NH nói chung. 3.3.2. Kiến nghị đối với NH Nhà nước NHNN là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực Ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các Ngân hàng, vì vậy NH Nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của NH nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. - NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động của NH nói chung. Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Cần có những văn bản cụ thể về đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động này. Đối với các văn bản khác thì nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường và có những dự đoán chính xác xu hướng thay đổi của thị trường để ra những văn bản chính xác và có tuổi đời kéo dài. - NHNN cần có sự nỗ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động cho vay tiêu dùng để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng. NHNN nên tăng cường mối quan hệ với các NH thương mại và giữa các NH thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ đó nắm bắt thông tin về hoạt động NH cũng như thông tin về khách hàng trong và ngoài nước. Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất cả các NH thương mại tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên Ngân hàng, hệ thống cho phép các NH có khả năng thanh toán, trao đổi thông tin về hoạt động NH cũng như về khách hàng với tất cả các NH có tham gia nối mạng. - NHNN nên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các NH thay đổi kịp với thị trường. - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NH Thương mại phát triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp như: tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh cho các NH thương mại. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các NH Thương mại về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm phổ biến những chủ trương mới của NHNN tới các NH Thương mại và hoàn thiện những chủ trương này. Cử cán bộ của NHNN đi học ở các nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện của Việt Nam. 3.3.3 Kiến nghị đối với hội sở chính của NH Đà Nẵng là một trong những vùng kinh tế phát triển nhất và tiềm năng trong tương lai vẫn còn rất nhiều, do đó hội sở nên quan tâm nhiều hơn đến chi nhánh này, tăng cường thêm nguồn nhân lực cũng như tài chính để chi nhánh có thể phát triển rộng hơn. Đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng thì Đà Nẵng đang là khu vực có tiềm năng lớn hội sở nên có những chính sách nhanh chóng để tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng ở khu vực này phát triển.  KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho mỗi ngân hàng thương mại. Vì thế việc phát triển các sản phẩm cá nhân là chiến lược quan trọng đối với các ngân hàng thương mại nói chung và của ABBANK – chi nhánh Đà Nẵng nói riêng để có thể phát triển thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu cả nước. Với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHTMCP An Bình-chi nhánh Đà Nẵng chuyên đề đã hoàn thành một số nội dung như sau: Chương 1 đã giới thiệu khá đầy đủ về tín dụng và tín dụng tiêu dùngcủa NHTM Chương 2 đã giới thiệu khá rõ nét về NHTMCP An Bình-chi nhánh Đà Nẵng, về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là tình hình kinh doanh cho vay tiêu dùng trong 3 năm vừa qua Chương 3 là một số giải pháp do em nghiên cứu đề ra và một số kiến nghị để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh của NH Trong khuôn khổ của một chuyên đề tốt nghiệp, với kiến thức hiểu biết và thời gian nghiên cứu có phần hạn chế nên một số phần nghiên cứu vẫn chưa chuyên sâu. Đồng thời trong quá trình viết, chuyên đề cũng không thể tránh khỏi một số khiếm khuyết, em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy giáo, cô giáo, các cán bộ tín dụng và bạn bè quan tâm để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.  MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ Lời cảm ơn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản chuyên đề tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH :Ngân hàng HĐQT :Hội đồng quản trị NHTM :Ngân hàng thương mại NHTMCP :Ngân hàng thương mại cổ phần TSĐB :Tài sản đảm bảo BĐS :Bất động sản NHNN:Ngân hàng nhà nước DNTN :Doanh nghiệp tư nhân GTCG :Giấy tờ có giá QLTD :Quản lý tín dụng CVQHKH :Chuyên viên quan hệ khách hàng CVQLTD :Chuyên viên quản lý tín dụng C/v : Cho vay TD :Tiêu dùng BQ :Bình quân CLTC :Chênh lệch thu chi CBCNV :Cán bộ công nhân viên TP :Thành phố TN :Thu nhập HĐCVTD :Hoạt động cho vay tiêu dùng HĐTD :Hoạt động tín dụng N/x :Nợ xấu  Phụ lục Những điều có liên quan đến qui trình cho vay tiêu dùng của ABBank 1.Mục Đích : -Quy trình này quy định một cách thống nhất các nội dung ,điều kiện ,thủ tục khi thực hiện các khoản vay đối với các khách hàng sử dụng các sản phẩm “cho vay tiêu dùng ” 2.Phạm Vi Áp Dụng. -Quy trình này có hiệu lực áp dụng trong toàn hệ thống ABBANK ,việc điều chỉnh quy định này sẽ do đề xuất của giám đốc khối khách hàng cá nhân và phải được phê duyệt của tổng giám đốc. 3.Tài Liệu Tham Chiếu . 3.1.Tài liệu bên ngoài: Quy chế cho vay của ngân hàng nhà nước ban hành kèm theo quyết định số 1627/NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam và các văn bản sửa đổi bổ sung . 3.2.Tài Liệu Nội Bộ . Quy chế cho vay được ban hành kèm theo QĐ số 24/QĐ-HĐQT ngày 27/04/2005 của chủ tịch HĐQT NHTMCP An Bình. 4.Quy Định Chung: 4.1.Đối tượng cho vay: -Là cá nhân ,hộ gia đình đang sinh sống và cư trú trên lãnh thổ Việt Nam ,doanh nghiệp tư nhân (DNTN) được thành lập và đang hoạt động tại Việt Nam . 4.2.Mục đích vay vốn: -Để tiêu dùng nói chung ,ví dụ tài trợ việc mua sắm, phương tiện đi lại, mua sắm vật dụng gia đình ,chi phí cưới hỏi ,du lịch …hoặc/và các mục đích tiêu dùng khác. 4.3.Điều kiện vay vốn : -Có hộ khẩu thường trú /KT3/KT4 tại địa phương có chi nhánh/PGD của ABBANK . -Khách hàng vay có độ tuổi trên 18 và thời hạn kết thúc khoản vay không quá 60 tuổi đối với nam và 55 tuổi đối với nữ . -Có đầy đủ năng lực hành vi dân sự và năng lực pháp luật dân sự theo pháp luật . -Có tài sản đảm bảo (TSĐB) là đất , nhà thuộc sở hữu hợp pháp ,hợp lệ của khách hàng vay hoặc tài sản bảo lãnh của bên thứ 3 (là cha ,mẹ ,anh chị em ruột ,người hôn phối của khách hàng ) -Chưa phát sinh nợ từ nhóm 3 trở đi tại ABBANK và các tổ chức tín dụng khác . Khách hàng phải mở tài khoản tiền gởi thanh toán tại ABBANK . -Các điều kiện khác không quy định tại đây phải phù hợp với quy chế cho vay hiện hành của ABBANK. 4.4.Thời hạn cho vay : -Thời hạn cho vay được xác định sao cho phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay của ngân hàng nhưng tối đa không quá 60 tháng và không ít hơn 12 tháng. 4.5.Mức cho vay : a.Đối với cho vay có thế chấp mà không cần phải xuất trình chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay: Tối đa không vượt quá 70% giá trị của TSĐB do ABBANK định giá ,nếu TSĐB là bất động sản (bđs) ; không quá 50% giá trị TSĐB do ABBANK định giá nếu TSĐB là xe ô tô đã qua sử dụng được ABBANK chấp nhận cầm cố ;không quá 100% giá trị gốc quy đổi tương đương VNĐ của TSĐB trừ đi tổng tiền lãi cho vay dự kiến thu được trong suốt thời gian đề nghị vay nếu TSĐB là sổ tiết kiệm hoặc GTCG do ABBANK phát hành ;không quá 100% mệnh giá nếu TSĐB là chứng khoán được ABBANK chấp nhận cầm cố theo quy trình cho vay cổ phiếu niêm yết và/hoặc quy trình cho vay cổ phiếu niêm yết của ABBANK ban hành . b .Mọi sự thay đổi ,bổ sung đều do đề xuất của giám đốc khối khách hàng cá nhân và phải có phê duyệt của tổng giám đốc. 4.6. Lãi suất : -Lãi suất cho vay được tính trên cơ sở dư nợ thực tế . -Theo chính sách khách hàng và quy định về lãi suất của ABBANK với từng thời điểm. 4.7.Phương thức trả nợ -Đối với từng trường hợp cụ thể ,theo yêu cầu vay và khả năng trả nợ của khách hàng ,tuy nhiên số tiền khách hàng trả nợ hàng tháng tối đa là 70% tổng thu nhập chứng minh được. -Trả lãi :hàng tháng -trả gốc :hàng tháng 4.8.Loại tiền cho vay –thu nợ: -Loại tiền cho vay :đồng việt nam (VNĐ) -Loại tiền thu nợ :đồng việt nam (VNĐ) 4.9.Phương thức cho vay : -Cho vay từng lần 4.10.Tài sản đảm bảo : -TSĐB thuộc sở hữu hợp pháp ,hợp lệ của khách hàng vay và hoặc của bên thứ 3 (là cha mẹ ,anh chị em ruột ,người hôn phối của khách hàng vay )bao gồm BĐS ,Động sản , sổ tiết kiệm và chứng từ có giá do ABBank phát hành hoặc chứng khoán được ABBank chấp nhận Trường hợp TSĐB không phải là các loại tài sản đã liệt kê nêu trên (trong mục 4.10 này) thì trình Tổng giám đốc /Hội đồng tín dụng xem xét, phê duyêt 4.11. Hồ sơ vay vốn Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ vay theo phụ lục 2 đính kèm. Chứng mình nhân dân, hộ khẩu/KT3/KT4 của khách hàng vay và /hoặc bên thứ 3 (nếu có) Giấy tờ pháp lý thể hiện tình trạng hôn nhân của khách hàng và /hoặc của bên thứ 3 (nếu có) Các tờ liên quan đến TSĐB , tài sản bảo lãnh của bên thứ 3 (là cha mẹ , anh chị em ruột, người hôn phối của khách hàng vay) Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập Hợp đồng tín dụng, chứng từ thanh toán tiền vay ở các tổ chức tín dụng khác (nếu có) Các giấy tờ khác có liên quan đến khoản vay được ABBank yêu cầu 4.12 Thời gian xử lý hồ sơ Không vượt quá 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ 4.13 Phương thức giải ngân Giải ngân 1 lần vào tài khoản của khách hàng mở tại ABBank 4.14 Thủ tục đối với TSĐB trước khi giải ngân Đối với BĐS, sổ tiết kiệm và chứng từ có giá do ABBank phát hành, thực hiện theo quy định hiện hành Đối với TSĐB là xe ô tô, thực hiện các bước theo quy trình cho vay mua xe ô tô. Tuy nhiên phòng/ bộ phận QLTD hướng dẫn khách hàng công chứng hợp đồng thế chấp tại phòng công chứng trước khi giải ngân Đối với TSĐB là chứng khoán, tùy vào từng loại chứng khoán nhận cầm cố, thực hiện các bước theo quy trình cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết và /hoặc chưa niêm yết tương ứng trước khi giải ngân 5. Quy trình cho vay và trách nhiệm của các đơn vị 5.1 Quy trình cho vay: (đã trình bày) Trường hợp hồ sơ vay trong thẩm quyền phán quyết tại các chi nhánh, phòng giao dịch, có bất kỳ điều kiện nào không phù hợp với các quy định trong quy trình này phải trình Tổng giám đốc/Hội đồng tín dụng theo thẩm quyền xem xét, phê duyệt 5.2 Trách nhiệm của các đơn vị a.Trách nhiệm của các chi nhánh và phòng giao dịch Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng thuộc nhóm đối tương Thực hiện các nghiệp vụ hướng dẫn, tư vấn, thẩm định cho vay và thu hồi nợ Đảm bảo thông tin loại hình sản phẩm được họach toán trong phần mềm hệ thống đúng theo quy định, phục vụ cho các công tác thông kê, phân tích dữ liệu của ABBank b.Trách nhiệm của phòng Marketing Chịu trách nhiệm về thiết kế, in ấn tờ rơi cho sản phẩm Chịu trách nhiệm về việc thiết kế, đưa thông tin về sản phẩm lên website của ABBank Chịu trách nhiệm về việc đưa ra các biểu mẫu của sản phẩm lên website ( giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ, các giấy tờ khác...) nhằm mục đích tạo ra điều kiện cho các khách hàng có nhu cầu có thể thực hiện các bước đề nghị vay, cung cấp thông tin và các tài liệu liên quan cho ngân hàng qua website. c.Trách nhiệm của phòng IT Hỗ trợ về kỹ thuật trên website cho phòng marketing trong hoạt động giới thiệu sản phẩm Tạo địa chỉ email tập trung tại hội sở để tiếp nhận đơn tham gia chương trình, ý kiến đóng góp của khách hàng với chương trình Hỗ trợ trên phần mềm hệ thống cho công tác hạch toán liên quan d.Trách nhiệm của phòng kế toán tài chính Hướng dẫn các nghiệp vụ hạch toán liên quan thống nhất trên toàn bộ hệ thống, phục vụ cho các công tác thống kê phân tích của ABBank Kiểm soát việc hạch toán đúng mã sản phẩm trong phần mềm hệ thống của các đơn vị trong hệ thống ABBank e.Trách nhiệm của phòng quy trình luật và tuân thủ Hỗ trợ hướng dẫn các đơn vị về các thủ tục liên quan đến công chứng, đăng ký tài sản thế chấp và /hoặc đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản Xây dựng các mẫu, biểu hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm để thống nhất sử dụng trong toàn hệ thống Hướng dẫn các đơn vị cho vay trong hệ thống ABBank về các vấn đề có tính pháp lý trong việc thực thi theo các quy định của Quy trình này. f.Trách nhiệm của phòng nguồn vốn Hỗ trợ khối khách hàng cá nhân trong việc ban hành các biểu lãi suất và phí phù hợp với tình hình cung cầu và khả năng nguồn vốn của ABBank 6. Điều khoản thi hành 6.1 Các quy định khác không quy định trong quy trình này được thực hiện theo quy chế cho vay của ABBank 6.2 Quy trình này được áp dụng thống nhất trong toàn bộ hệ thống ABBank 6.3 Trường hợp có những vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện cấp tín dụng, đề nghị các đơn vị thông báo về phòng tín dụng khối khách hàng cá nhân để tập hợp báo cáo tổng giám đốc xem xét, điều chỉnh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2008-2010 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại chi nhánh qua 2 năm 2009-2010 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2010 Bảng 2. 4: Quy trình cho vay và trách nhiệm của các đơn vị tại NHTMCP An Bình Bảng 2.5: Tình hình cho vay tiêu dùng trong hoạt động cho vay nói chung Bảng 2.6: Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay Bảng 2.7: Tình hình cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn Bảng 2.8:Tình hình cho vay tiêu dùng theo tính chất đảm bảo Bảng 2.9: Tình hình cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng SƠ ĐỒ 2.1 :Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý