Chuyên đề Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội

13 11 3. Cho vay du học 0 0 0 0 0 0 Tỷ trọng (%) 0 0 0 (Nguồn : Phòng Quản lý nợ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội) Sản phẩm Cho vay mua nhà/căn hộ chung cư, biệt thự, xây dựng và sửa chữa nhà ở năm 2007 tuy có giảm nhưng vẫn đạt 120 tỷ đồng, bằng 89% so với năm 2006. Đến năm 2008, dư nợ của sản phẩm cho vay này đạt 154 tỷ, chiếm 87% trong dư nợ và tăng 28% so với năm trước. Và đến năm 2009, dư nợ đạt 183 tỷ chiếm 89% trong dư nợ và tăng 19% so với năm 2008. Năm 2007, 2008 và 2009, dư nợ của sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp tuy có tăng nhưng tỷ trọng chiếm trong dư nợ cho vay tiêu dùng không cao. Cụ thể năm 2007 đạt 25 tỷ dư nợ, tăng 121% so với năm 2006 và chiếm 17% trong dư nợ. Năm 2008 đạt 24 tỷ và chiếm 13% trong tổng dư nợ và năm 2009 đạt 23 tỷ và chiếm 11%. Sản phẩm Cho vay du học không đáng kể và không thường xuyên năm 2007 ,2008 và 2009 không có phát sinh. * Căn cứ theo phương thức đảm bảo tiền vay BẢNG 8 – Cơ cấu cho vay tiêu dùng của Vietcombank Hà Nội theo phương thức đảm bảo tiền vay – Giai đoạn 2007-2009 Đơn vị tính : tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Dư nợ 07/06 (%) Dư nợ 08/07 (%) Dư nợ 09/08 (%) Dư nợ cho vay tiêu dùng 145 178 206 1. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thế chấp tài sản 130 91 165 127 187 113 Tỷ trọng (%) 90 93 91 2. Cho vay tín chấp 15 192 13 87 19 146 Tỷ trọng (%) 10 7 9 (Nguồn : Phòng Quản lý nợ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng chủ yếu tập trung vào sản phẩm Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thế chấp tài sản và tỷ trọng này luôn duy trì ở mức trên 90%. Còn sản phẩm Cho vay tín chấp có dư nợ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ trong dư nợ cho vay tiêu dùng, chỉ chiếm 4% hoặc 5%, cao nhất là năm 2007 chiếm 10% và năm 2009 chiếm 9% còn năm 2008 chiếm 7%. Ngoài ra nếu căn cứ theo phương thức cho vay thì với phương thức cho vay tiêu dùng trực tiếp, Vietcombank Hà Nội đang thực hiện thông qua cách thức Cho vay tiêu dùng thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng và cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng. Thực chất của thẻ tín dụng là Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để tiêu. Cho vay tiêu dùng thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ được biểu hiện ở doanh số chi tiêu của chủ thẻ. BẢNG 9 – Doanh số chi tiêu qua thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Nội Giai đoạn 2007 - 2009 Đơn vị : triệu đồng Thẻ 2007 2008 2009 Doanh số 07/06 (%) Doanh số 08/07 (%) Doanh số 09/08 (%) - Visa 31.840,28 41 43.939,56 38 52.957,32 21 - Master 5.867,73 53 7.449,51 27 9.523,48 28 - Amex 1.763,10 87 2.559,64 45 3.648,58 43 Tổng 39.471,11 53.718,87 66.129,38 (Nguồn : Phòng Thanh toán Thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội) Với thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán của người Việt Nam nên thẻ tín dụng vẫn còn là điều mới mẻ đối với đa số tầng lớp nhân dân. Thẻ tín dụng do Ngân hàng phát hành chỉ tập trung vào một số đối tượng khách hàng có thu nhập cao hoặc có nhu cầu đi nước ngoài (đi công tác, du lịch, du học,…). Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh công tác phát hành thẻ tín dụng vì hình thức cho vay tiêu dùng này khá an toàn do hạn mức của thẻ tín dụng chỉ bằng 75% trị giá món tiền khách hàng kỹ quỹ. Nếu phát sinh nợ quá hạn, Ngân hàng có thể xử lý nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí và thời gian xử lý như các hình thức cho vay khác. 2.1.4 Thu lãi từ cho vay tiêu dùng Thu lãi từ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng thu lãi cho vay của Ngân hàng nhưng có xu hướng tăng đều đặn qua các năm. Điều đó cho thấy việc phát triển cho vay tiêu dùng của Vietcombank Hà Nội đã phát huy hiệu quả và ngày càng có triển vọng. BẢNG 10 – Thu lãi từ cho vay tiêu dùng của Vietcombank Hà Nội Giai đoạn 2007 - 2009 Đơn vị tính : tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Giá trị 07/06 (%) Giá trị 08/07 (%) Giá trị 09/08 (%) 1. Thu lãi từ cho vay tiêu dùng 9,2 108 13 142 17,4 134 Tỷ trọng (%) 4,5 4 4,2 2. Tổng thu lãi cho vay 205 324 415 (Nguồn : Phòng Quản lý nợ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội) 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội cho vay đối với tất cả các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình thoả mãn các điều kiện sau: - Có hộ khẩu thường trú tại Hà Nội. - Cá nhân phải có đủ năng lực pháp luật dân sự và hành vi dân sự. - Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. - Có phương án trả nợ và có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết. - Không có nợ quá hạn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội và các tổ chức cho vay khác. - Có tài sản thế chấp. Trường hợp vay không có bảo đảm bằng tài sản đối với CBCNV phải thoả mãn điều kiện: + Hiện tại có thời gian công tác ổn định tối thiểu 12 tháng tại cơ quan Nhà nước. + Có thời gian còn lại của hợp đồng lao động dài hơn thời hạn của khoản vay. + Có tài khoản tiền gửi thanh toán đồng Việt Nam còn hoạt động tại Ngân hàng Ngoại thương. Để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với nguồn tín dụng tiêu dùng, Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại trụ sở chính (phòng Khách hàng Thể nhân, phòng Thanh toán Thẻ) và các phòng Giao dịch nằm rải rác trên địa bàn Hà Nội. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng đang được thực hiện với các bước như sau: Bước 1 : Tiếp nhận hồ sơ vay vốn Khách hàng có nhu cầu đến Ngân hàng đề nghị vay vốn, cán bộ tín dụng tiếp xúc và phỏng vấn khách hàng và tìm hiểu các thông tin cần thiết. Hướng dẫn khách hàng lập Hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ vay. Bước 2 : Thẩm định hồ sơ vay vốn Cán bộ tín dụng tiếp nhận hồ sơ, tiến hành thẩm định thực tế theo hồ sơ vay vốn như: Nhân thân khách hàng, khả năng tài chính hay thu nhập thường xuyên của khách hàng, mục đích sử dụng tiền vay, tài sản bảo đảm tiền vay (nếu có)... Nếu không cho vay, cán bộ tín dụng phải trả lời cho khách hàng bằng văn bản trong thời gian quy định. Nếu hồ sơ vay vốn được đánh giá là có đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ thì thực hiện bước tiếp theo. Bước 3: Quyết định cho vay Căn cứ vào hồ sơ vay vốn và công tác thẩm định thực tế, cán bộ tín dụng lập Tờ trình thẩm định trong đó phải đánh giá được đầy đủ các nội dung đã thẩm định, nêu rõ ý kiến của mình là có đồng ý cho vay hay không và lý do. Sau đó trình trưởng phòng xem xét và duyệt cho vay. Trong đề xuất cho vay của tờ trình thẩm định nêu rõ mức cho vay, lãi suất, thời hạn, phương thức rút vốn vay, phương thức trả nợ và tài sản đảm bảo. Sau khi được chấp thuận, cán bộ tín dụng cùng với khách hàng lập hợp đồng cho vay theo mẫu và hoàn thiện hồ sơ thế chấp tài sản (nếu có); trình trưởng phòng ký duyệt tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ vay; trình lãnh đạo (Phó Giám đốc phụ trách Khối ngân hàng bán lẻ) ký duyệt cho vay, ký kết hợp đồng cho vay và hồ sơ thế chấp, cầm cố tài sản liên quan. Bước 4: Giải ngân Trong trường hợp có tài sản đảm bảo thì tài sản đó phải được ký kết qua công chứng theo qui định của Pháp luật. Cán bộ tín dụng có trách nhiệm tập hợp hồ sơ thế chấp cùng khách hàng, thực hiện giám sát việc ký hợp đồng qua công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm. Hoàn thiện hồ sơ trước khi giải ngân, nhập ngoại bảng tài sản bảo đảm. Cán bộ tín dụng chuyển toàn bộ hồ sơ vay vốn cho phòng Quản lý nợ mở hợp đồng, tài khoản, sau đó phòng Quản lý nợ chuyển hồ sơ vay vốn cho phòng Kế toán – Tài chính (bộ phận kế toán tiền vay) để hạch toán và giải ngân vốn vay. Bước 5: Theo dõi trả nợ - Kiểm tra và giám sát khoản vay sau khi cho vay : cán bộ tín dụng có trách nhiệm hướng dẫn, đôn đốc khách hàng sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả tiền vay. Đồng thời phối hợp với cán bộ phòng Quản lý nợ đốc thúc khách hàng trả nợ gốc và lãi vay đúng hạn. - Trong trường hợp có phát sinh nợ quá hạn, cán bộ tín dụng chịu trách nhiệm tìm hiểu, phân tích nguyên nhân nợ quá hạn, phân loại nợ quá hạn. Từ đó báo cáo trưởng phòng trình Ban lãnh đạo biện pháp xử lý. Trong trường hợp xét thấy nguyên nhân nợ quá hạn là do khách quan nhưng vẫn có khả năng đảm bảo trả nợ và Ban lãnh đạo đồng ý cho gia hạn nợ, cán bộ tín dụng chuyển hồ sơ cho Phòng Quản lý nợ để thao tác gia hạn nợ trên hệ thống. Trong trường hợp không có khả năng thanh toán thì đề xuất và trình Ban lãnh đạo biện pháp thu hồi nợ. Bước 6: Kết thúc hợp đồng cho vay Tất toán tài khoản vay, xuất ngoại bảng và giải chấp tài sản bảo đảm tiền vay. Phòng Quản lý nợ có trách nhiệm lưu hồ sơ vay vốn. 3. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Với vai trò tài trợ để người tiêu dùng mua sắm, tiêu dùng phục vụ đời sống và các nhu cầu cá nhân, tín dụng tiêu dùng đã góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư, đồng thời có ý nghĩa về mặt kinh tế - xã hội. Ngân hàng đã đạt được những kết quả như sau: * Cho vay tiêu dùng đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của Vietcombank Hà Nội. Qua những số liệu trên đây, ta thấy rằng cho vay tiêu dùng đã có sự tăng trưởng nhanh, vững chắc và từng bước có những đóng góp vào doanh thu của Ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phân tán rủi ro, đa dạng hóa đối tượng cho vay và tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó giúp Ngân hàng thu hút được một số lượng lớn khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác như giao dịch tài khoản tiền gửi cá nhân, gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ,…từ đó tạo ra những tác động tích cực góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng, thực hiện tốt mục tiêu bán kèm; bán chéo sản phẩm trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng đã xây dựng được một vài sản phẩm cho vay tiêu dùng có tính cạnh tranh cao, được khách hàng rất ưa chuộng và lựa chọn. Chính lực lượng khách hàng đông đảo này kênh quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng. Từ đó nâng cao được hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng trên thị trường. * Góp phần hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh là khách hàng của Ngân hàng. Cho vay tiêu dùng giúp đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá thông qua việc hợp tác bán chéo sản phẩm giữa Ngân hàng và nhà cung cấp sản phẩm. Quá trình hợp tác này sẽ giúp khách hàng vay có thể mua trực tiếp sản phẩm từ các nhà cung cấp mà không phải thông qua trung gian, các doanh nghiệp có nguồn thu ổn định do có Ngân hàng bao tiêu đầu ra của sản phẩm, đồng thời ngân hàng thu hút nhiều khách hàng vay vốn và đảm bảo nguồn trả nợ chắc chắn từ việc đầu tư vốn cho doanh nghiệp. * Góp phần mang lại hiệu quả kinh tế đối với người tiêu dùng nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Khuyến khích người tiêu dùng tiêu thụ hàng hoá cũng là tạo động lực kích thích đầu tư và tăng cường mối quan hệ giao dịch giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các ngân hàng thương mại, bởi vì một lý do đơn giản là khi các nhà sản xuất kinh doanh tiêu thụ được hàng hoá thì khả năng trả nợ các khoản vay Ngân hàng là rất lớn. Đồng thời, nó còn nâng cao được chất lượng cuộc sống cho người dân, góp phần thực hiện chủ trương kích cầu của Nhà nước, mở rộng sản xuất, mở rộng tiêu dùng. Tóm lại, việc mở rộng và phát triển cho vay tiêu dùng là một quyết định đúng đắn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội. Nó phù hợp với xu thế chung và cũng phù hợp với khả năng của Ngân hàng. III. Những hạn chế và nguyên nhân : 1. Những hạn chế: Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận song có thể khẳng định cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội chưa phát triển. Trong quá trình thực hiện còn bộc lộ nhiều hạn chế sau : Thứ nhất, đội ngũ cán bộ cho vay tiêu dùng còn hạn chế về số lượng nên số lượng khách hàng bình quân một cán bộ tín dụng phải quản lý cao, thường từ 100 đến 150 khách hàng. Bên cạnh đó, hầu hết cán bộ tín dụng là cán bộ trẻ, kinh nghiệm công tác chưa nhiều và kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm còn hạn chế nên việc tiếp cận khách hàng để mở rộng thị trường còn nhiều hạn chế. Thứ hai, cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa hợp lý, tập trung ở một số sản phẩm tiêu dùng truyền thống như mua nhà đất và sửa chữa nhà ở, mua ô tô trả góp. Việc tập trung phát triển vào một số sản phẩm như hiện nay còn làm cho độ rủi ro của các sản phẩm này tăng lên. Thứ ba, hiện nay hầu hết các NHTM đều tham gia vào thị trường cho vay tiêu dùng, các sản phẩm được tung ra đều có tính chất tương tự nhau.Trong khi đó, các sản phẩm của Vietcombank Hà Nội hiện tại còn mang tính chất giản đơn và chưa có nhiều cải tiến phù hợp. Chính hạn chế này làm cho Ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát triển thị trường cho vay tiêu dùng, thậm chí còn có khả năng bị chia sẻ thị phần. Thứ tư, Thời gian giải quyết hợp đồng cho vay vốn nhiều lúc còn kéo dài. Thời gian khách hàng chờ đợi câu trả lời khá lâu có thể làm cho khách hàng nản chí và tìm đến các ngân hàng khác. Thứ năm, đối tượng vay vốn của Ngân hàng tập trung vào một số khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng và đối với loại hình cho vay tín chấp khách hàng chủ yếu là cán bộ nhân viên của Ngân hàng, của các chi nhánh Vietcombank và một số trường hợp đặc biệt khác. Quy mô khách hàng còn nhỏ, chưa được mở rộng. Chính vì vậy đã khiến cho dư nợ của hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng còn thấp. 2. Nguyên nhân: * Các nguyên nhân chủ quan từ phía Vietcombank Hà Nội. Thứ nhất, chính sách cho vay tiêu dùng của Ngân hàng chưa thực sự hợp lý và thông thoáng, điều này dễ làm cho khách hàng giảm thiện chí khi đến với Ngân hàng, cụ thể : + Các hướng dẫn cho vay của Ngân hàng chưa được xây dựng một cách chuẩn tắc, chưa mang tính dài hạn và tính thống nhất trong hệ thống Vietcombank. Các quy trình cho vay được xây dựng theo nhu cầu phát sinh trong từng thời kỳ nên không thể tránh khỏi những bất cập. Bản thân nhiều quy chế cho vay hiện nay còn chưa thực sự hoàn thiện, hoạt động cho vay đang được tiến hành một cách thăm dò theo hướng vừa làm vừa hoàn thiện. + Ngân hàng chưa xây dựng được chế độ ưu đãi đối với khách hàng truyền thống + Đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng còn bị giới hạn ở những khách hàng có hộ khẩu thường trú tại Hà Nội. + Tài sản đảm bảo là nhà đất được quy định là phải có sổ đỏ. Do vậy, rất nhiều khách hàng có khả năng trả nợ, nhân thân tốt nhưng tài sản đảm bảo chưa đủ giấy tờ pháp lý cũng bị từ chối cho vay. Thứ hai, hiện nay Ngân hàng vẫn tập trung ưu tiên cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp hơn cho vay đối với khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ. Điều này thể hiện ở những khía cạnh sau : + Số lượng cán bộ tín dụng được phân bổ trong lĩnh vực này còn rất ít, hiện nay phòng Tín dụng thể nhân chỉ gồm có 10 người trong đó đã bao gồm cả cán bộ quản lý phòng. Ngân hàng cũng chưa chú trọng đào tạo sâu về nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng cho cán bộ cho vay tiêu dùng. + Ngân hàng chưa có bộ phận chuyên hoạch định chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm, chính sách giá/ phí,…trong cho vay tiêu dùng nên không có sự bài bản và đồng bộ. + Bộ phận cho vay tiêu dùng của Ngân hàng cũng chưa có được sự hỗ trợ tốt nhất về mặt công nghệ, nhất là hệ thống công nghệ thông tin tra cứu thông tin về khách hàng. Thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời giúp cho ngân hàng ngăn chặn những rủi ro tiềm năng và giữ được khách hàng tốt cho mình. + Ngân hàng chưa có chính sách quảng cáo, khuếch trương, chưa có hoạt động marketing cụ thể nhằm thu hút khách hàng cá nhân, khuyến khích họ vay vốn ngân hàng + Ngân hàng chưa hoàn thiện quy trình hoạt động thống nhất về tổ chức, quản lý, phối hợp giữa các phòng ban để cho vay tiêu dùng vừa đảm bảo mở rộng hoạt động, vừa an toàn và vừa đem lại hiệu quả cao cho Ngân hàng. Thứ ba, mạng lưới Ngân hàng chưa rộng khắp, tốc độ mở rộng mạng lưới còn khá chậm và tốn nhiều thời gian. Tính đến hết năm 2008 Ngân hàng mới chỉ có 8 Phòng giao dịch trên toàn địa bàn Hà Nội tại các Quận Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Hoàng Mai, Thanh Xuân và 01 quầy thu đổi ngoại tệ tại sân bay quốc tế Nội Bài. Trong khi đó, đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình nên họ luôn có xu hướng vay vốn tại các ngân hàng gần nơi mình sống, công tác để tiện giao dịch. * Các nguyên nhân khách quan. - Nguyên nhân từ phía khách hàng: Những khách hàng có trình độ và tài chính lành mạnh sẽ đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Nếu cán bộ cho vay tiêu dùng không đủ kinh nghiệm thẩm định và sự phối hợp giữa các bộ phận không tốt rất dễ làm cho khách hàng phật lòng và có phản ứng tiêu cực. Những khách hàng này luôn có nhu cầu giản tiện thủ tục, luôn có yêu cầu được giải quyết nhanh nhưng lại không hợp tác trong việc cung cấp thông tin gây khó khăn cho việc thẩm định và ra quyết định của cán bộ tín dụng. Trong khi đó, cũng có nhiều khách hàng không hiểu thủ tục ngân hàng nên cho rằng thủ tục vay ngân hàng rất rườm rà, phức tạp giống như thủ tục hành chính. Và họ sẵn sàng đi vay tư nhân với lãi suất cao gấp nhiều lần để đạt được mục đích nhanh chóng. Ngoài ra nhiều khách hàng lại có mục đích đầu cơ nhưng hồ sơ lại hoàn chỉnh như một người tiêu dùng thực thụ. Việc này khiến cho cán bộ tín dụng gặp nhiều khó khăn trong công tác thẩm định và phân định một khoản vay tiêu dùng thực sự. - Sự cạnh tranh trên thị trường cho vay tiêu dùng: Vietcombank Hà Nội đang phải chịu nhiều sức ép lớn từ các đối thủ cạnh tranh trong cho vay tiêu dùng. Ngày xuất hiện càng nhiều các tổ chức tín dụng chính thức hoạt động tại Việt Nam đặc biệt là tại các trung tâm tài chính của đất nước như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… bao gồm các Ngân hàng TMCP, các Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh của các Ngân hàng nước ngoài. Những ngân hàng nước ngoài này hơn hẳn các NHTM trong nước về vốn, trình độ quản lý, nền tảng công nghệ và đã thực sự trở thành những đối thủ cạnh tranh đáng gờm. Bên cạnh việc cạnh tranh với các NHTM ngoài hệ thống, Ngân hàng còn phải cạnh tranh với ngay cả các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Hà Nội. - Môi trường kinh tế - xã hội: Nền kinh tế luôn duy trì tốc độ tăng trưởng nhưng chủ yếu phát triển theo chiều rộng, tăng khối lượng các nguồn nhân lực, tăng vốn đầu tư chứ chưa tập trung tăng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả lao động nên chất lượng tăng trưởng thấp và chưa thật vững chắc. - Môi trường pháp lý: Khả năng quản lý nhân khẩu của chính quyền địa phương tại Việt Nam còn yếu, nhất là những cá nhân từ các tỉnh di cư đến Hà Nội lập nghiệp và sinh sống hầu như không chịu sự quản lý của đơn vị nào. Việc này đã gây rất nhiều khó khăn cho Ngân hàng khi thực hiện đa dạng hóa đối tượng cho vay tiêu dùng. Tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, đất đai trên địa bàn Hà Nội còn rất “ì ạch” trong khi đó Ngân hàng chỉ chấp thuận cho vay khi tài sản thế chấp là bất động sản đã được cấp sổ đỏ. Vì vậy, tiến độ cấp chậm làm hạn chế công tác cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. Việc phát mại tài sản đảm bảo khi khách hàng không trả được nợ của các tổ chức tín dụng gặp nhiều khó khăn. Trên thực tế, TCTD phải thực hiện rất nhiều các thủ tục khởi kiện và việc thụ lý hồ sơ kéo dài đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Bên cạnh đó sự phản kháng của chính người vay khi bị phát mại tài sản cũng khiến các TCTD phải “đau đầu”. Các yếu tố này đã khiến các TCTD có những chính sách kiểm soát chặt chẽ trong các quyết định cho vay tiêu dùng. Chương III : Một số giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội. I. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội: 1. Định hướng kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội : Vietcombank tiếp tục định hướng phát triển dài hạn theo mô hình tập đoàn tài chính đa năng hướng khách hàng, lấy hoạt động Ngân hàng thương mại làm cốt lõi, được quản trị theo mô hình tiên tiến hiện đại với những chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất, phù hợp với luật pháp Việt Nam; phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại; phấn đấu duy trì vị thế Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam và trở thành một tập đoàn tài chính tầm cỡ châu Á. Trong thời gian trước mắt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hướng vào một số hoạt động cụ thể sau : - Tiếp tục hoàn thiện và củng cố cơ cấu tổ chức và các công cụ quản lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong tình hình mới. - Mở rộng có cân nhắc hệ thống mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng. - Tăng cường huy động vốn, tiếp tục mở rộng tín dụng, đẩy mạnh công tác khách hàng. - Củng cố và tăng cường quản trị rủi ro trong các nghiệp vụ ngân hàng, xử lý nợ xấu. - Phát triển nhanh, mạnh mảng ngân hàng bán lẻ. - Phát triển công nghệ ngân hàng. - Củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu. 2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội Ngày 23/01/2009, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư 01/2009/TT-NHNN cho phép thực hiện lãi suất thoả thuận trong cho vay các nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. Đây là động lực thúc đẩy các ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank Hà Nội nói riêng mạnh dạn hơn trong cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nhận thức rõ được tiềm năng của thị trường cho vay tiêu dùng hiện nay đang rất dồi dào, cùng với lợi thế về công nghệ ngân hàng bán lẻ, lợi thế về sản phẩm dịch vụ phát triển nhất trong số các ngân hàng trên địa bàn. Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội đã đưa ra định hướng phát triển cho vay tiêu dùng trong thời gian tới, phấn đấu mục tiêu lợi nhuận thu được từ hoạt động này chiếm từ 15%-20% tổng lợi nhuận của Ngân hàng. Cụ thể của định hướng như sau : Thứ nhất, đa dạng hoá các loại hình cho vay, bên cạnh việc phát triển các khách hàng là doanh nghiệp còn đặc biệt quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư, nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng, các văn phòng tư vấn du học…, nhằm phát triển cho vay gián tiếp, hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng đảm bảo giải phóng khách hàng nhanh. Thứ hai, công tác quản trị rủi ro phải đặc biệt được chú ý và theo định hướng của một ngân hàng hiện đại theo tiêu chuẩn Quốc tế, tiếp tục chương trình quy chế hoá và quy trình hoá hoạt động cho vay. Tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức kiểm tra, kiểm soát rủi ro nhằm có biện pháp phòng tránh kịp thời. Thứ ba, các quy chế cho vay cần phải được củng cố và hoàn thiện, một số công cụ mới được đưa vào áp dụng như quy trình cho vay cụ thể hơn đối với từng loại hình cho vay tiêu dùng sao cho phù hợp với hoạt động thực tế của Ngân hàng và nâng cao lợi thế về mặt công nghệ cho vay bán lẻ của Ngân hàng. Thứ tư, mở rộng mạng lưới có chọn lọc các phòng giao dịch, nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ tín dụng để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động cho vay của Ngân hàng. Thứ năm, phát triển khách hàng cho vay cá nhân, hộ gia đình theo hướng cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng: mở tài khoản cá nhân, trả lương qua tài khoản cho CBCNV, gửi tiết kiệm, phát hành thẻ cho vay, cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng,... Ngân hàng tiến tới không ngừng hoàn thiện các sản phẩm của mình để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. II. Một số giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội: 1. Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm cho vay tiêu dùng 1.1 Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm Để tồn tại và phát triển, các sản phẩm của Ngân hàng bắt buộc phải đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của thị trường. Yêu cầu đặt ra đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và Ngân hàng nói riêng cần phải có sự nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thị trường mà mình đang hoạt động, trong đó bao gồm cả bên cung và bên cầu. Nhiệm vụ này sẽ do bộ phận nghiên cứu thị trường đảm nhận và thực hiện. Việc phát hiện và đưa ra những sản phẩm mới cho phù hợp với từng thời kỳ sẽ giúp Ngân hàng tiếp cận thường xuyên và bắt kịp với xu thế của thị trường. 1.2 Hoàn thiện, đa dạng hóa hình thức và sản phẩm cho vay tiêu dùng Nhằm hạn chế tính kém hấp dẫn của các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay (đơn điệu, lãi suất cứng nhắc, không có ưu đãi, không trọn gói,… ), Ngân hàng nên có những ưu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm bán chéo, bán kèm có thể là phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ miễn phí, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các dịch vụ Internet banking, SMS banking, được phép sử dụng thấu chi tài khoản trong hạn mức nhất định,… Như vậy Ngân hàng còn có thể thực hiện được các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng. Một sản phẩm cho vay tiêu dùng có nhiều ưu việt (chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,…) đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Ngân hàng. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài. Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường. Theo đó, Ngân hàng thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ bằng việc ký kết hợp đồng mua bán nợ. Đối với Ngân hàng, việc thực hiện hình thức này là rất khả quan vì Ngân hàng có rất nhiều khách hàng doanh nghiệp là doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thương mại, du lịch. Sự hợp tác này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cũng như cho Ngân hàng. Đối với Ngân hàng, việc doanh nghiệp bán được hàng hóa nhiều hơn cũng có nghĩa là doanh nghiệp tăng khả năng thanh toán nợ vay cho Ngân hàng, đồng thời Ngân hàng đạt được mục tiêu thu hút được thêm nhiều khách hàng tiêu dùng và tăng lợi nhuận. 1.3 Xác định những sản phẩm chiến lược Việc xác định sản phẩm chiến lược là việc làm thường xuyên bởi thị trường luôn luôn biến đổi, thị hiếu tiêu dùng cũng biến đổi thường xuyên, ưu thế của Vietcombank cũng không ngừng phát triển,…do đó nếu chỉ xác định một vài sản phẩm được coi là sản phẩm chiến lược và cứng nhắc áp dụng trong thời gian dài thì sản phẩm đó sẽ trở lên lỗi thời và không đem lại hiệu quả mong muốn. Sản phẩm cho vay tiêu dùng chiến lược cần có các đặc tính cơ bản sau : - Phù hợp với quan hệ cung – cầu thị trường, thông dụng đối với người tiêu dùng, nhắc đến sản phẩm cho vay tiêu dùng này là người ta nghĩ đến ngay thương hiệu của Ngân hàng. - Có tính cạnh tranh cao : bao gồm các yếu tố về hạn mức, lãi suất, điều kiện vay vốn, sản phẩm ưu đãi,… - Phát huy được thế mạnh của Ngân hàng : bao gồm thương hiệu, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng,… - Đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng, chi phí hợp lý và đan cài được việc bán chéo, bán kèm nhiều sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. 1.4 Xây dựng chính sách lãi suấ linh hoạt Khi khách hàng đến vay vốn tại Ngân hàng thì vấn đề quan tâm hàng đầu là lãi suất người ta phải trả khi vay vốn. Ngân hàng nào có mức lãi suất hấp dẫn, hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Trong bối cảnh hiện nay, khi các ngân hàng thương mại đồng loạt tập trung khai thác thị trường cho vay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội cần xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt để nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình trên thị trường. Một chính sách lãi suất cho vay tiêu dùng linh hoạt sẽ đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn đối với mỗi sản phẩm tín dụng. Khi đó, từng khách hàng có thể lựa chọn thời gian vay phù hợp với khả năng tài chính của mình. Bên cạnh đó, mỗi khi tình hình kinh tế thay đổi thì lãi suất cũng linh hoạt tăng hay giảm để phù hợp với cung – cầu thị trường. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt định hướng và dự báo kinh tế của Nhà nước, phát huy thế mạnh về công tác huy động vốn, tránh hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh,…khi xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt. Khi đó, chính sách lãi suất của Ngân hàng sẽ có tính tiên phong, hấp dẫn. Ngoài ra Ngân hàng nên có thêm quy định về mức lãi suất nếu khách hàng trả nợ trước hạn, miễn giảm lãi nếu khách hàng đang thực sự gặp khó khăn nhưng vẫn cố gắng trả gốc đúng hạn, lãi suất ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên…Từ đó nâng cao được tính cạnh tranh của các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng. 1.5 Cải thiện chính sách cho vay tiêu dùng Cải tiến quy trình cho vay theo hướng giải phóng khách hàng càng nhanh càng tốt đồng thời đảm bảo an toàn khi cho vay. Ngân hàng cần thành lập bộ phận hỗ trợ tác nghiệp thuộc Phòng Khách hàng thể nhân để giảm tải khối lượng công việc mà cán bộ cho vay phải thực hiện, nhất là khâu thẩm định phương án cho vay, làm việc với các cơ quan công quyền (Cơ quan công chứng, Cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm về nhà, đất, Cơ quan công an,…). Bộ phận này có những nhiệm vụ sau : - Xây dựng chính sách quản lý rủi ro trong cho vay tiêu dùng. - Trực tiếp thẩm định rủi ro đối với từng khoản cấp tín dụng có hạn mức trên 2 tỷ đồng thuộc thẩm quyền của phòng. - Thực hiện tác nghiệp trong hoàn thiện hồ sơ tài sản đảm bảo như thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, phối hợp với các bộ phận liên quan trong trường hợp thu hồi nợ và xử lý tài sản khi phát sinh rủi ro. - Thực hiện giám sát tín dụng cá nhân và công tác kiểm tra sau giải ngân của cán bộ tín dụng nhằm phát hiện “dấu hiệu cảnh báo sớm” để Ngân hàng có hành động khắc phục kịp thời. Ngoài ra, Ngân hàng cần có những quy định riêng về quy trình cho vay đối với khách hàng thường xuyên và có uy tín trong việc thanh toán nợ vay. 2. Nâng cao chất lượng của công tác khách hàng Muốn nâng cao chất lượng công tác khách hàng thì trước tiên Ngân hàng phải có phương án tìm kiếm và lựa chọn khách hàng tốt, sau đó thiết lập và duy trì mối quan hệ vay vốn, thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng. Trước hết để tìm kiếm được khách hàng tốt, Ngân hàng phải nghiên cứu về thị trường cho vay tiêu dùng, về khách hàng trong thị trường và đi đến xây dựng các nhóm khách hàng mục tiêu – là nhóm khách hàng Ngân hàng có thể thiết lập quan hệ vay vốn tiêu dùng. 2.1 Xây dựng các nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng cần phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu, gồm có nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài. * Nhóm khách hàng hiện tại : Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Các khách hàng này sẽ thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng bởi các lý do sau : - Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao vì họ mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo. - Thứ hai, khi thẩm định nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí, do họ làm việc trong các đơn vị mà Ngân hàng đã nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng. Bên cạnh đó, lãnh đạo của các đơn vị này thường có thiện chí trong việc xác nhận thu nhập của nhân viên khi họ có nhu cầu vay vốn, thực hiện nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác khi người vay không trả được nợ. * Nhóm khách hàng lâu dài : Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngoài việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Lợi ích từ mục tỉêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp,… 2.2 Phân loại khách hàng Sau khi xây dựng xong các nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng cần có phương pháp phân loại khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng tại Ngân hàng để lựa chọn được các khách hàng tốt, đảm bảo về khả năng chi trả nợ gốc và nợ lãi. Ngân hàng nên áp dụng một phương thức tính điểm để phân loại khách hàng một cách khách quan, loại bỏ được yếu tố đánh giá khách hàng theo cảm tính của cán bộ tín dụng và tiết kiệm chi phí trong quá trình thẩm định bộ vay. 2.3 Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng Khi Ngân hàng lựa chọn được khách hàng tốt và chấp thuận cho vay vốn thì giữa Ngân hàng và khách hàng đã xác lập mối quan hệ vay mượn. Để góp phần nâng cao chất lượng công tác khách hàng, Ngân hàng cần phải duy trì được mối quan hệ tốt, lâu dài với những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng Ngân hàng sẽ đạt được nhiều lợi ích, cụ thể : - Đánh giá đúng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định kiểm tra giám sát làm chất lượng đánh giá khách hàng được nâng cao. - Thu hút vốn và hiểu rõ nhu cầu tín dụng của khách hàng về loại tín dụng, khối lượng tín dụng, lãi suất, để có kế hoạch đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo ra những cơ chế ưu đãi. - Có điều kiện nắm vững thông tin liên quan đến khách hàng, có điều kiện giảm rủi ro tín dụng, nhất là rủi ro đạo đức để nâng cao hiệu quả tín dụng. - Tổ chức bộ máy hoạt động tín dụng nhịp nhàng, ăn ý. - Cải thiện và mở thêm nhiều dịch vụ giá trị giá tăng hơn nữa để kích thích sự quan tâm của khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Để duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống. 2.4 Xây dựng văn hóa giao dịch Vietcombank Chất lượng công tác khách hàng còn được thể hiện ở chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng – mà quan trọng nhất là việc làm cho khách hàng hài lòng khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng. Do đó Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa giao dịch riêng có, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Để thực hiện được điều này, Ngân hàng cần xây dựng văn hoá giao dịch Vietcombank, trước mắt để hoàn thiện dần thì cán bộ nhân viên của Ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng cần phải thực hiện tốt các nội dung sau: - Phong cách, tác phong phục vụ khách. - Phong cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. - Luôn trau dồi kiến thức chuyên. Ngoài ra, cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tốt về Ngân hàng. Ngân hàng nên quan tâm chú ý đến cách bố trí, sắp xếp đồ đạc nhằm tạo ra một không gian hài hoà, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng. 3. Mở rộng chiến dịch quảng cáo và tiếp thị sản phẩm Ngân hàng cần phải khai thác triệt để các kênh thông tin nhằm giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng đến người dân. Việc quảng bá sản phẩm còn có thể thông qua những người đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Để phát huy tối đa những ưu điểm và khắc phục triệt để các nhược điểm của từng kênh thông tin, Ngân hàng cần đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo hỗn hợp, bao gồm các hình thức như: đăng tải quảng cáo trên các kênh thông tin, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động cho vay tiêu dùng tới mọi tầng lớp dân cư, khuyến mại, marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ. Vietcombank Hà Nội cũng cần có những kế hoạch cụ thể cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của mình trong thời gian tới, đặc biệt là quảng cáo: trên truyền hình, trên Internet, trên các báo phổ biến, trên đài phát thanh, quảng cáo trực tiếp; hay tuyên truyền về các sản phẩm cho vay tiêu dùng trong dân cư như: phát tờ rơi, tổ chức những buổi họp báo, những buổi giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mới tại các đơn vị cung cấp sản phẩm tiêu dùng. Đồng thời phát triển một số loại hình bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng như: Thành lập trung tâm môi giới, tư vấn về bất động sản, trung tâm tư vấn về hàng tiêu dùng,... giúp người vay yên tâm khi họ sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. 4. Nâng cao trình độ của nguồn nhân lực Nâng cao năng lực tác nghiệp thực chất là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Đây là yêu cầu rất quan trọng đang đặt ra đối với Ngân hàng. Bởi, đội ngũ cán bộ tín dụng là cầu nối đưa sản phẩm tín dụng của ngân hàng đến với khách hàng. Các khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ này. Một trong những hạn chế lớn của Vietcombank Hà Nội trong hoạt động tín dụng đó là đội ngũ cán bộ tín dụng còn trẻ cả tuổi nghề và tuổi đời. Hơn nữa, đội ngũ này còn khá mỏng dẫn đến tình trạng phải kiêm nhiệm nhiều công việc làm hạn chế trong khâu cập nhật thông tin, thẩm định và quản lý khách hàng. Với mục tiêu phát triển lấy con người làm nhân tố nòng cốt, Ngân hàng cần xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng cán bộ, tạo động lực khuyến khích người lao động : - Tiếp tục bổ sung nhân sự cho phòng Khách hàng Thể nhân. - Xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng. Trong đó, chú trọng đào tạo cả về chuyên môn lẫn đạo đức. Yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ cho vay tiêu dùng phải được đào tạo các kỹ năng sau: + Kỹ năng “bán hàng”: đó là những kỹ năng về Marketing để thu hút được sự chú ý của khách hàng, kỹ năng giao tiếp, đàm phám với khách hàng và thể hiện được văn hoá kinh doanh của Ngân hàng. + Kỹ năng thu thập và khai thác thông tin: cán bộ tín dụng phải biết cách thu thập và khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau phục vụ cho công việc của mình. + Kỹ năng phân tích: trên cơ sở thông tin thu thập được, cán bộ tín dụng phải biết phân tích, xử lý thông tin một cách có hiệu quả phục vụ cho việc ra quyết định cho vay. + Kỹ năng trình bày và đàm phán với khách hàng: cán bộ phải biết tiếp xúc, trình bày và thương lượng với khách hàng về các vấn đề liên quan đến quy định, cơ chế và các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng làm vừa lòng khách hàng vẫn đảm bảo mục tiêu đặt ra. + Bên cạnh các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, các cán bộ tín dụng còn phải trang bị thêm kiến thức về pháp luật, thị trường và các lĩnh vực kinh tế – tài chính khác. Đồng thời thường xuyên bồi dưỡng cho cán bộ tín dụng những kiến thức nhất định về các nghiệp vụ liên quan như : Thẻ, ngân quỹ, kế toán, xuất nhập khẩu,...nhằm giúp cán bộ có thể bán kèm, bán chéo sản phẩm cho Ngân hàng; - Lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại, tạo lập đội ngũ cán bộ nguồn, kế cận đáp ứng được yêu cầu của tổ chức đề ra. - Xây dựng cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng nhằm khuyến khích cán bộ phát huy năng lực, yên tâm công tác tránh xảy ra tình trạng “chảy máu chất xám” đồng thời xử lý kịp thời những cán bộ vi phạm, thiếu tinh thần trách nhiệm hạn chế rủi ro đạo đức trong đội ngũ cán bộ tín dụng. 5. Mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng trên cùng địa bàn Hà Nội đang tiến hành phát triển mạng lưới với phương châm “mở cửa là thấy Ngân hàng”, các ngân hàng có mặt ở khắp mọi nơi sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ hết sức cạnh tranh. Địa bàn Hà Nội là nơi tập trung về kinh tế văn hoá, các công ty nước ngoài, dân cư đông đúc, dân trí cao hơn so với các khu vực khác. Do vậy, Ngân hàng nên có chiến lược phát triển mạng lưới, mở rộng chức năng, nhiệm vụ cho các Phòng giao dịch (hiện chỉ được cho vay cầm cố giấy tờ có giá đối với khách hàng là cá nhân) đảm bảo nhiều điểm phục vụ khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ cho vay tiêu dùng. Một mặt mở rộng mạng lưới hoạt động, mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ thu hút ngày một đông khách hàng hơn. Ngân hàng cần có chủ trương phát triển mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch đặc biệt tại các khu đô thị đông dân cư để tận dụng tối đa nguồn tiền gửi của dân cư đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 6. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống thông tin Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc NHTM nào làm chủ được thông tin sẽ giành chiến thắng bởi thông tin là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến tính chính xác trong việc ra các quyết định cho vay đối với khách hàng. Để góp phần tăng cường vai trò của hệ thống thông tin, chủ động giành lợi thế trong cạnh tranh, Vietcombank Hà Nội cần thực hiện những giải pháp sau: - Có nhận thức, đánh giá đúng đắn về vai trò và tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng so với các NHTM khác. Trên cơ sở đó, Ngân hàng phải xây dựng chiến lược cụ thể về khai thác và sử dụng các nguồn thông tin phục vụ cho công tác tín dụng tiêu dùng. - Xây dựng hệ thống hỗ trợ thông tin trong nội bộ Vietcombank Hà Nội trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại để cập nhật thường xuyên, liên tục những thông tin cần thiết. Hệ thống hỗ trợ thông tin này phải đảm bảo cơ sở dữ liệu được lưu trữ khoa học, có tính bảo mật cao và đảm bảo khả năng chia sẻ thông tin giữa các bộ phận làm công tác cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. III. Một số kiến nghị 1. Kiến nghị đối với Chính phủ, các Bộ ngành Để phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thì không chỉ có sự cố gắng nỗ lực từ phía Ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ. Chính phủ nên tạo dựng một môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích luỹ và tiêu dùng ngày càng tăng, kích thích cầu về tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự ổn định giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hoá, dịch vụ cho xã hội. Đối với ngành Toà án, Công an, Viện kiểm sát, Bộ Tài nguyên và Môi trường cần triệt để cải cách thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho các tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ. Thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo đảm việc thực thi trách nhiệm dân sự của khách hàng trong quan hệ cho vay với Ngân hàng, tăng cường hiệu quả của bản án và quyết định thi hành án. Uỷ Ban nhân dân Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và Ngân hàng. Các Bộ ban ngành chức năng nên cải cách triệt để các thủ tục hành chính về đăng ký tài sản bảo đảm, công chứng hợp đồng cầm cố, thế chấp tài sản tránh gây phiền hà cho nhân dân. Rà soát lại các văn bản, quy định còn bị chồng chéo, thiếu nhất quán và chưa phù hợp với thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng. Rút ngắn thời gian trong việc ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành Luật, Nghị định của Chính phủ để các ngân hàng không rơi vào tình trạng chờ đợi do thiếu văn bản hướng dẫn. Giải quyết triệt để tiến tới xoá bỏ vấn đề hình sự hoá các quan hệ dân sự trong hoạt động cho vay ngân hàng như hiện nay tạo ra tâm lý e ngại, đối phó của đội ngũ cán bộ làm công tác cho vay tại các NHTM. Do vậy, Chính phủ cần xây dựng cơ chế, chế tài phù hợp vừa khuyến khích cán bộ cho vay phát huy năng lực vừa có thể bảo vệ được họ trong trường hợp xảy ra tranh chấp hoặc thất thoát vốn của ngân hàng. Nhưng vẫn phải đảm bảo việc phân định trách nhiệm rõ ràng để các cán bộ cho vay có trách nhiệm trong việc thẩm định bộ vay, kiểm tra và đôn đốc thu nợ khách hàng. 2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việc cho vay tiêu dùng không chỉ tác động đến bản thân ngân hàng mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế. Do đó, NHNN Việt Nam cần tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM và các tổ chức cho vay mở rộng hoạt động này. NHNN Việt Nam nên cho phép các NHTM được trích lập quỹ dự phòng rủi ro đối với các món vay tiêu dùng theo một tỷ lệ nhất định. Quỹ này được sử dụng để bù đắp tổn thất của những khoản cho vay tiêu dùng không thể thu hồi được gốc và lãi trong những trường hợp bất khả kháng. Tuy quỹ dự phòng rủi ro chỉ hạn chế được phần nào rủi ro trong ngân hàng, song đây cũng là một công cụ tốt góp phần phòng ngừa rủi ro đảm bảo an toàn cho ngân hàng hoạt động. Hiệp hội Ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các hội thảo về hoạt động cho vay bán lẻ đặc biệt là hoạt động cho vay tiêu dùng cho các tổ chức tín dụng, các cuộc trao đổi ý kiến, kinh nghiệm về loại hình cho vay này... nhằm nâng cao trình độ cán bộ cho vay. Ngoài ra Ngân hàng Nhà nước cần phát triển hơn nữa hệ thống quản lý thông tin để các NHTM có cơ sở để tra cứu khi cần thiết, cụ thể : - Tăng cường vai trò của Trung tâm Thông tin tín dụng : Trong thời kỳ công nghệ thông tin hiện đại như ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đều tích cực phát huy tính hiệu quả của hệ thống quản lý thông tin khách hàng tại mỗi ngân hàng. Như vậy, để hỗ trợ hơn nữa cho các ngân hàng thương mại trong quá trình quản lý các khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy hoạt động của CIC, đầu tư trang thiết bị cũng như việc tăng cường cán bộ để cung cấp thông tin một cách cập nhật và chính xác. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ tích cực cho các Ngân hàng thương mại về mặt công nghệ, làm đầu mối trong việc hợp tác giữa các Ngân hàng thương mại trong việc phòng chống rủi ro thanh toán thẻ (thẻ giả mạo, rủi ro trong thanh toán qua mạng Internet,…) để thẻ tín dụng ngày một phát triển. - Phát triển các Trung tâm Thông tin tín dụng tư nhân : Việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ có tác động tích cực tới các Ngân hàng mà còn tác động tích cực đối với sự phát triển kinh tế của đất nước. Tuy nhiên, để đảm bảo mở rộng và phát triển bền vững của loại hình cho vay này cần phải có thông tin cụ thể hơn nữa về khách hàng. Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động này. Đặc biệt, Ngân hàng Nhà nước cần sớm cho ra đời các Trung tâm thông tin tín dụng tư nhân ở Việt Nam chuyên phục vụ cho mục đích cung cấp thông tin đối với khách hàng là cá nhân. Do hiện nay CIC của Ngân hàng Nhà nước chủ yếu tập trung vào khối khách hàng Doanh nghiệp nên các Ngân hàng bị hạn chế trong việc chia sẻ thông tin đối với khối khách hàng này. 3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên có những chính sách hỗ trợ cho các Chi nhánh trong việc đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng sao cho mang tính đồng bộ, thống nhất trong toàn hệ thống về điều kiện cho vay, quy trình thực hiện, mẫu biểu,....Tổ chức chuyển tải ý nghĩa mục đích của chiến lược đến từng cán bộ tín dụng, hoạch định song song chiến lược mở rộng mạng lưới, tiếp thị quảng cáo, tuyển dụng cán bộ phù hợp. Tiến hành tổ chức theo dõi, đánh giá, phân tích định kỳ các món vay, tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng theo sản phẩm, kỳ hạn vay, theo thời gian nhất định để có đánh giá, phân loại và có kế hoạch thống nhất phát triển cho từng loại sản phẩm trong toàn hệ thống. Trước xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải có một số giải pháp mang tính thực tế để nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ nói chung và các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên tổ chức các lớp tập huấn quy trình thực hiện các loại hình cho vay tiêu dùng mới cũng như kinh nghiệm trong quá trình thực hiện và những phương án giải quyết khi có tranh chấp hoặc rủi ro xảy ra, các biện pháp phòng chống rủi ro, các lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết về pháp luật của các cán bộ cho vay. Ngoài ra Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên tăng cường các hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm chấn chỉnh kịp thời các sai sót trong hoạt động cho vay đồng thời phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hoá hoạt động cho vay tiêu dùng trong hệ thống. KẾT LUẬN Hiện nay, ở hầu hết các nước phát triển cho vay tiêu dùng không còn là vấn đề mới mẻ, riêng dư nợ cho vay loại hình này thường chiếm từ 30- 40% tổng dư nợ của Ngân hàng, với các sản phẩm cho vay đa dạng phong phú. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập của người dân được nâng cao thì loại hình cho vay này đang ngày một phát triển mạnh mẽ. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội, luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thương mại và khẳng định tính tất yếu phải phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng. Từ lý luận đến nghiên cứu, luận văn đã áp dụng vào thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội, phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động tại Ngân hàng, những mặt đạt được và những mặt chưa đạt được, những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội. Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn đã kiến nghị một số giải pháp mang tính khả thi với điều kiện hiện nay của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội, kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong việc kịp thời ban hành các văn bản hướng dẫn các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, trao quyền tự chủ hơn cho các chi nhánh trong phát triển cho vay tiêu dùng, giúp các chi nhánh trực thuộc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực v.v. Ngoài ra, luận văn đưa ra một số kiến nghị với Các cơ quan chức năng nhà nước có liên quan trong việc tạo một hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng thương mại, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao các nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, làm cho hoạt động tín dụng tiêu dùng trở thành công cụ đắc lực trong việc thực hiện chính sách kích cầu của Chính phủ trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay. Với khả năng và thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn chắc hẳn còn có nhiều thiếu sót. Mong rằng những ai quan tâm sẽ đóng góp những ý kiến quý báu cho tác giả để luận văn được hoàn thiện hơn. MỤC LỤC Trang