Chuyên đề Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Nam Thăng Long

ợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể so với các ngân hàng thương mại khác. Như với loại hình sản phẩm cho du học ở các ngân hàng khác như VPBank, Techcombank chỉ có duy nhất sản phẩm cho vay hỗ trợ du học còn ở Vietinbank được chia ra thành cho vay chứng minh tài chính và cho vay chi phí du học. Hoặc như sản phẩm cho vay mua nhà, chi nhánh chia ra thành cho vay mua nhà dự án, cho vay mua nhà ở và quyền sử dụng đất, cho vay xây dựng và sửa chữa nhà ở. Việc chia nhỏ các loại hình cho vay tiêu dùng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ đồng thời giúp cho ngân hàng có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý với từng đối tượng khách hàng. Đối tượng của sản phẩm cho vay mua nhà dự án thường là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định, với đối tượng này công tác thẩm định cũng như hoàn thành hồ sơ sẽ diễn ra nhanh chóng, khách hàng vay sớm vay được vốn. Với sản phẩm cho vay xây dựng và sửa chữa nhà ở, đối tượng khách hàng là những người có thu nhập trung bình hoặc thấp, số tiền vay nhỏ đòi hỏi cán bộ tín dụng phải thẩm định món vay kỹ càng để tránh rủi ro cho ngân hàng. Thứ hai, dư nợ, doanh số cho vay tiêu dùng của chi nhánh không ngừng tăng lên. Trong những năm gần đây, dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng không ngừng tăng lên với tốc độ tăng trưởng trên 20% mỗi năm. Điều này cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh đang ngày càng lớn mạnh với tốc độ tăng trưởng rất cao. Sự tăng trưởng về doanh số và dư nợ cho vay tiêu dùng góp phần không nhỏ vào thu nhập của chi nhánh. Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng trong năm 2009 chiếm 19.47% so với tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh. Đây là kết quả khả quan cho thấy việc mở rộng cho vay tiêu dùng là đúng đắn và có hiệu quả. Có thể nói để đạt được kết quả đó là sự nỗ lực hết mình của cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh. Thứ ba, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày càng tăng Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng ngày càng tăng lên đáng kể. Đặc biệt chỉ với 6 tháng đầu năm 2010 số lượng khách hàng đến vay tiêu dùng tăng lên đột biến là 392 khách hàng gấp 1.5 lần số lượng khách hàng của cả năm 2009. Qua đó cho thấy chi nhánh đang triển khai rất tốt hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, do khách hàng mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình nên từ đó ngân hàng có thể phát triển một loạt các dịch vụ đi kèm như: dịch vụ thanh toán bằng thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà…làm tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, thu hút được khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện cho chi nhánh thiết lập được mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời góp phần giúp ngân hàng quảng bá rộng rãi thương hiệu, cũng như uy tín của mình, định vị hình ảnh trong lòng khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và hệ thống NHCT nói chung. Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh luôn bằng không Điều đó cho thấy, cán bộ tín dụng thẩm định các khoản vay rất kỹ càng, cẩn trọng, đồng thời cho thấy chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng của chi nhánh với trình độ, nghiệp vụ cao. Cho vay tiêu dùng góp phần đa dạng hóa danh mục dịch vụ, phân tán rủi ro, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động kinh doanh ngân hàng vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động cho vay tiêu dùng, ngân hàng sẽ phân tán được rủi ro trong hoạt động sử dụng vốn của mình. Nhờ đó ngân hàng sẽ giảm được áp lực rủi ro trong hoạt động sử dụng vốn, nhờ đó hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, tạo ra nhiều lợi nhuận hơn, tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Mở rộng cho vay tiêu dùng sẽ góp phần làm phong phú hơn danh mục sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm tín dụng tiêu dùng với chất lượng cao sẽ giúp cho chi nhánh thiết lập được thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng, nhiều khách hàng biết đến hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Ngoài ra, việc cho vay tiêu dùng của chi nhánh cũng góp phần nâng cao đời sống của nhân dân, cán bộ công nhân viên tại địa bàn quận Cầu Giấy. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được trong hoạt động mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, NHCT chi nhánh Nam Thăng Long vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định cần khắc phục sau đây: Thứ nhất, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa tạo được sự khác biệt với các ngân hàng khác Hiện nay chi nhánh mới chỉ có 10 sản phẩm cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm tập trung cho vay trên các lĩnh vực mua nhà, mua ô tô, du học, tiêu dùng thông thường. Trên thực tế, còn rất nhiều lĩnh vực tiêu dùng khác có thể cho vay mà chi nhánh chưa khai thác. Các sản phẩm mà chi nhánh đã triển khai đều là những sản phẩm mà các ngân hàng khác cũng có. Các sản phẩm này đều có những đặc điểm và lợi ích đem lại cho khách hàng giống các ngân hàng khác, không có sản phẩm nào độc đáo, khác biệt, mang đặc tính riêng của ngân hàng. Do đó hạn chế khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác. Thứ hai, quy mô của hoạt động cho vay tiêu dùng còn nhỏ, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh Tại các nước phát triển tỷ trọng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thường là 40% - 50% tổng dư nợ cho vay trong nền kinh tế. Tuy nhiên, tỷ trọng này tại chi nhánh chỉ có khoảng 10%. Tỷ lệ này còn đang có xu hướng giảm đi rõ rệt, năm 2009 tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng là 8.6%, doanh số cho vay tiêu dùng là 8.86%. Trong khi ngân hàng với mạng lưới giao dịch rộng khắp, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, cộng với công nghệ hiện đại, với những tiềm năng này ngân hàng có thể phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách mạnh mẽ, có sức cạnh tranh lớn trên thị trường. Mặc dù vậy, từ tỷ trọng dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng ta thấy ngân hàng chưa phát huy được hết tiềm năng của mình. Thứ ba, một số sản phẩm cho vay có doanh số và dư nợ rất thấp Nhìn vào bảng 2.6 và bảng 2.7 ta thấy, loại hình cho vay mua nhà và mua ô tô chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh số và dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Tỷ trọng dư nợ và doanh số cho vay của hai loại hình này chiếm trên 70% tổng doanh số và dư nợ của chi nhánh. Mặc dù vậy trong sản phẩm cho vay mua nhà, chủ yếu là cho vay mua nhà ở và xây dựng sửa chữa nhà, sản phẩm cho vay mua nhà dự án có dư nợ rất ít, mặc dù đây là sản phẩm đầy tiềm năng. Thêm vào đó sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên cũng chiếm tỷ trọng rất nhỏ, các khoản cho vay được đều là cán bộ công nhân viên của chi nhánh, rất ít cán bộ công nhân viên ngoài chi nhánh tiếp cận được sản phẩm này. Các khoản vay của cán bộ công nhân viên ngoài chi nhánh đều phải có bảo lãnh của cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Doanh số và dư nợ của sản phẩm cho vay du học và cho vay với người Việt Nam lao động ở nước ngoài còn rất nhỏ, số lượng các món vay rất ít, trong ba tháng gần đây, phòng khách hàng cá nhân không cho vay được món vay du học và người Việt Nam đi lao động ở nước ngoài nào. Thứ tư, số lượng khách hàng còn hạn chế Số lượng khách hàng năm 2007 chỉ có 220 người, trong những năm tiếp theo số lượng này có tăng lên nhưng không đáng kể, đến năm 2009 con số này tăng lên 300 người. Chi nhánh nằm ở quận Cầu Giấy, là quận có nền kinh tế khá phát triển, nơi tập trung nhiều trường đại học, nhiều nhà máy, văn phòng…, thu nhập bình quân đầu người ở đây cao thứ ba so với thu nhập bình quân đầu người của các quận Hà Nội, sau quận Tây Hồ, quận Hoàn Kiếm. Với những lợi thế về địa bàn cộng với nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người dân nơi đây, đáng lẽ chi nhánh phải có số lượng khách hàng hùng hậu, nhưng ngược lại số lượng khách hàng đến vay chi nhánh không nhiều. Các khách hàng đến vay tiêu dùng tại chi nhánh chủ yếu là qua quen biết cán bộ tín dụng. Qua đó cho thấy hoạt động marketing của chi nhánh chưa được chú trọng. 2.3.2.2 Nguyên nhân ● Nguyên nhân từ phía khách hàng - Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân Quận Cầu Giấy Từ bao năm nay, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen tích lũy để mua sắm hoặc là vay tiền từ bạn bè, người thân, người quen hơn là tìm đến ngân hàng để vay vốn khi cần. Hơn nữa, tâm lý của người dân là “ăn chắc mặc bền”, ngại rủi ro do đó việc đi vay ngân hàng để tiêu dùng vẫn chưa nhiều. Mặc dù Cầu Giấy là quận có khu dân cư phát triển cộng với sự phát triển chung của nền kinh tế, người dân nơi đây đã có những chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhưng nó chưa thức sự phổ biến. Khi có nhu cầu về vốn, họ thường đi vay người thân hơn là đến ngân hàng vay vốn. Công nghệ ngân hàng hiện nay rất phát triển nhưng người dân vẫn chưa quen với việc thanh toán qua thẻ ngân hàng. Do đó, ngân hàng gặp khó khăn trong việc quản lý, giám sát tình hình tài chính của khách hàng. Vì thế công tác thẩm định gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến lượng khách hàng đến vay tiêu dùng ở chi nhánh còn ít. Thu nhập và mức sống bình quân của người dân còn thấp Cầu Giấy là quận tập trung chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, mức thu nhập từ lương của bộ phận này còn thấp. Do đó nhu cầu của người dân chủ yếu là nhu cầu thiết yếu hơn là mua sắm tiện ích. Vì vậy việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh gặp nhiều khó khăn. - Cho vay tiêu dùng là hoạt động mới hình thành và phát triển ở nước ta, do đó sự hiểu biết của người dân về loại hình dịch vụ này còn nhiều hạn chế. Do chưa hiểu biết nhiều về loại hình dịch vụ này, nên khách hàng không thấy hết được những lợi ích mà nó mang lại. ● Nguyên nhân từ phía môi trường pháp lý Cho vay tiêu dùng là hoạt động còn khá mới mẻ ở nước ta, do đó các điều kiện pháp lý cho sự tồn tại và phát triển của nghiệp vụ này còn chưa cụ thể và rõ ràng. Hơn nữa tính đồng bộ của các văn bản pháp luật ở nước ta chưa cao làm cho các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Cụ thể như sau: - Việc quản lý nhân khẩu của chính quyền địa phương tại Việt Nam còn yếu nên mặc dù mỗi cá nhân đều có hộ khẩu thường trú tại một địa chỉ nhất định nhưng khi chuyển đến Hà Nội hoặc các thành phố lớn làm ăn, sinh sống thì thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng rất phức tạp và mất nhiều thời gian. Dẫn đến việc gây khó khăn cho chi nhánh khi cho vay với các đối tượng này. - Việc cấp giấy chứng nhận sở hữu nhà ở và đất đai trên địa bàn thành phố mất rất nhiều thời gian. Theo quy định, chi nhánh chỉ nhận thế chấp với bất động sản đã được cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu. Đây cũng là một trong những nguyên nhân hạn chế hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh. - Gần đây, Ngân hàng nhà nước công bố tăng mức lãi suất cơ bản từ 8% lên 9%, kéo lãi suất cho vay nói chung và lãi suất cho vay tiêu dùng nói riêng tăng lên. Điều này hạn chế hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Mặt khác, do những quy định thiếu chặt chẽ của ngân hàng nhà nước mà gần đây các ngân hàng xảy ra cuộc chạy đua lãi suất. Lãi suất huy động của các ngân hàng có lúc lên đến 18%/ năm. Với mức lãi suất tiền gửi cao như vậy, người dân sẽ đem tiền để gửi ngân hàng hơn là mua sắm, tiêu dùng. ● Nguyên nhân do biến động của nền kinh tế Tình hình kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng của người dân trong xã hội. Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta có nhiều biến động. Năm 2007 và 2008 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng có nhiều bất ổn. Do vậy, người dân có tâm lý e ngại, hạn chế tiêu dùng, tăng cường tiết kiệm. Đến cuối năm 2009, đầu năm 2010 nền kinh tế đã thoát khỏi khủng hoảng và từng bước phục hồi, mặc dù vậy, giá vàng, giá USD không ngừng tăng cho thấy tâm lý của người dân chưa thực sự tin tưởng vào sự phục hồi của nền kinh tế. Do tâm lý đó, người dân tăng cường mua vàng tích lũy, hạn chế tiêu dùng, đặc biệt là đi vay để tiêu dùng, vì vậy, ngân hàng rất khó có thể cho vay tiêu dùng trong thời gian này. Thêm vào đó, trong những tháng gần đây, giá cả các mặt hàng đều không ngừng leo thang, trong khi lương thì vẫn vậy khiến người dân phải thắt lưng buộc bụng, hạn chế tiêu dùng. Tỷ giá USD cũng tăng lên khiến các mặt hàng nhập khẩu như ô tô, các mặt hàng điện tử bị đội giá lên so với trước đây, do đó hạn chế việc mua sắm của người dân. Trên thực tế, nhiều khách hàng đã đến ngân hàng để tìm hiểu về loại hình dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nhưng tâm trạng chung là phân vân vì lãi suất quá cao hoặc lo ngại lãi suất sẽ tăng trong tương lai nên không vay nữa. Trước bối cảnh thị trường khó khăn nên các cá nhân không mặn mà với việc vay tiền để mua sắm để rồi chịu sức ép lớn về trả nợ hàng tháng. Với tình hình kinh tế và tâm lý này của người tiêu dùng, chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng. ● Nguyên nhân từ phía chi nhánh Thứ nhất, chính sách chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế Chi nhánh chưa xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh. Khách hàng đến vay vốn tại chi nhánh chỉ đơn giản là được chào đón nhiệt tình, gặp trực tiếp cán bộ tín dụng, các cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn. Chi nhánh chưa xây dựng được đường dây giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Bộ phận giải đáp các thắc mắc của khách hàng lại là chính các cán bộ tín dụng. Trong khi cán bộ tín dụng còn kiêm nhiệm nhiều việc khác như tìm khách hàng cho vay, thẩm định các món vay, làm hồ sơ cho các món vay. Chi nhánh chưa có những chính sách cụ thể chăm sóc khách hàng trước và sau khi vay vốn tại ngân hàng. Đối với các khách hàng VIP, sau khi vay vốn, vào các dịp lễ tết, chi nhánh có gửi quà tặng, hình thức này cần được mở rộng ra với cả các khách hàng vừa và nhỏ. Công tác thu thập thông tin khách hàng của chi nhánh còn yếu kém. Hiện tại chi nhánh lưu giữ các thông tin khách hàng đã và đang vay vốn tại ngân hàng bằng hai hình thức là lưu giữ hồ sơ giấy và lưu giữ bằng file mềm trên hệ thống máy tính của chi nhánh. Các thông tin này, chỉ đơn giản là tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, các giao dịch mà khách hàng thực hiện với chi nhánh. Việc phân tích, theo dõi tình hình tài chính và thu nhập của các khách hàng này gần như là không có. Như chúng ta đã tìm hiểu ở phần trên, để hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, chi nhánh cần phải chủ động tìm hiểu phân tích nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Thực tế cho thấy, chi nhánh chưa có bộ phận cụ thể nào làm việc này, vì thế hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh chưa phát triển xứng với tiềm năng mà chi nhánh đang có. Thứ hai, do quy trình tín dụng còn phức tạp,, rườm rà và nhiều loại giấy tờ Để được vay vốn khách hàng cần có: Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ CMND, hộ khẩu của người vay. Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính, thu nhập trả nợ Giấy tờ quyền sở hữu và giấy tờ khác liên quan đến tài sản bảo đảm Một số giấy tờ khác với từng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng với mong muốn có thể tiếp cận nguồn vốn một cách nhanh nhất. Nhưng khi đến ngân hàng vay vốn, khách hàng phải thực hiện các thủ tục vay vốn theo đúng trình tự mà ngân hàng quy định. Để hoàn thành được thủ tục xin vay vốn, khách hàng mất không ít thời gian và chi phí do sự thiếu đồng bộ của thủ tục hành chính của nước ta. Vì thế, khi có nhu cầu vay vốn nhiều khách hàng thường ngại đến ngân hàng, thay vào đó họ chấp nhận đi vay của các tổ chức khác với lãi suất cao hơn lãi suất ngân hàng. Thực trạng ở chi nhánh hiện nay, thời gian để thẩm định một món vay là khoảng từ 2 đến 3 ngày. Nhưng đối với các khách hàng có hộ khẩu tại quận Từ Liêm thì thời gian này kéo dài đến 1 tháng do thủ tục hành chính gặp nhiều khó khăn. Do đó chi nhánh mất đi một lượng khách hàng ở khu vực này. Do quy trình thẩm định chặt chẽ và các quy định về tài sản đảm bảo đã hạn chế lượng khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Ngân hàng chỉ cho vay với những khách hàng có tài sản bảo đảm. Hơn nữa tài sản bảo đảm cho khoản vay chưa đa dạng chủ yếu là quyền sử dụng đất, nhà cửa, tài sản hình thành từ tiền vay. Hình thức cho vay tín chấp ít, nhiều tài sản bảo đảm không được ngân hàng chấp nhận, đó là những nguyên nhân hạn chế hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Thứ ba, do công nghệ ngân hàng chưa phát huy hết hiệu quả sử dụng Mặc dù, chi nhánh rất quan tâm và chú trọng đến công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhưng việc ứng dụng các công nghệ vào trong quá trình tác nghiệp của các cán bộ tín dụng còn hạn chế. Các công nghệ chưa được ứng dụng một cách đồng bộ và hoàn thiện nhất là trong công tác quản lý, lưu trữ nợ và thông tin khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn cho ngân hàng khi thực hiện đánh giá và phân tích khách hàng. Hệ thống máy tính của chi nhánh được trang bị đầy đủ, hiện đại, mặc dù vậy đường truyền internet không ổn định, tốc độ đường truyền còn chậm, hay bị lỗi gây khó khăn trong việc sử dụng của nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, một phần nhỏ nhân viên còn chưa thông thạo máy tính, dẫn đến gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng các công nghệ hiện đại của ngân hàng. Gần đây, chi nhánh có triển khai hình thức chấm điểm cán bộ tín dụng và tiến hành trả lương theo điểm tín dụng của mỗi cán bộ. Đây là một bước tiến dài trong công tác quản lý nhân sự của chi nhánh. Tuy vậy, hệ thống này còn nhiều hạn chế, chưa thực sự đồng bộ, thống nhất gây khó khăn cho các cán bộ công nhân viên trong việc sử dụng. Thứ tư, do hoạt động marketing cho hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng Ngân hàng công thương chi nhánh Nam Thăng Long là một chi nhánh của ngân hàng công thương. Vì thế, các hoạt động Marketing quảng cáo thường là do hội sở chính quyết định và chi nhánh thi hành theo. Do đó chi nhánh chưa thực sự chủ động trong khâu Marketing, quảng cáo. Chi nhánh không có phòng Marketing, các hình thức quảng cáo, Marketing đều là các hoạt động chung của toàn hệ thống ngân hàng Công Thương. Hiện tại, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn thì khách hàng phải đến tận nơi để hỏi và tìm hiểu về các sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Chi nhánh không có các hoạt động Marketing cho riêng mình, vì thế việc giới thiệu cụ thể các sản phẩm và tiện ích của chúng đến khách hàng còn rất hạn chế. Do đó, khách hàng chưa hiểu rõ về hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh, hạn chế việc khách hàng đến vay vốn. Ngân hàng Công Thương chi nhánh Nam Thăng Long nằm trên đường Hoàng Quốc Việt, trên đường này tập trung rất nhiều chi nhánh của các ngân hàng thương mại khác, do đó các hoạt động nói chung của chi nhánh và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng mang tính cạnh tranh rất cao. Chi nhánh không có các sản phẩm hoặc các hình thức quảng cáo, Marketing nổi bật, tạo khác biệt với các chi nhánh khác, khách hàng đến chi nhánh nào cũng có được những lợi ích giống nhau,vì vậy không thu hút được nhiều khách hàng đến vay tiêu dùng tại chi nhánh. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 3. 1 Định hướng, kế hoạch phát triển của NHCT chi nhánh NTL trong thời gian tới Cùng với quá trình chuyển đổi và phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng Công Thương (NHCT) Việt Nam nói riêng, trong giai đoạn đổi mới vừa qua đã đạt được sự phát triển căn bản và toàn diện, từng bước phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo cơ sở cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước thời gian tới sẽ tiếp tục có nhiều cơ hội và thách thức đan xen. Dự báo trong những năm tới, kinh tế thế giới sau khi được điều chỉnh lại sẽ tiếp tục đi vào quỹ đạo phát triển mới, trong đó toàn cầu hóa kinh tế vẫn là xu thế khách quan và chủ đạo, tính chất xã hội hóa kinh tế càng cao và chuyên môn hóa ngày càng sâu sắc trên phạm vi toàn cầu; khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, sẽ tiếp tục có những bước phát triển nhảy vọt và được ứng dụng rộng rãi, là lực lượng quan trọng thúc đẩy phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội. Để tiếp tục phát triển nhanh chóng, bền vững, hội nhập thành công, giữ vững vai trò chủ lực của NHCT ở thị trường Việt Nam, định hướng chiến lược pháp triển NHCT Việt Nam trong những năm tới là tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại triệt để và toàn diện hơn nhằm: Xây dựng NHCT Việt Nam trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam; hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2015 đưa NHCT Việt Nam trở thành tập đoàn tài chính mạnh trong khu vực. Để làm được như vậy NHCT VN cần phải: Tăng cường năng lực thể chế thông qua cơ cấu lại tổ chức và hoạt động phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của hội đồng quản trị và ban điều hành, mở rộng quy mô hoạt động đi đôi với tăng cường năng lực tự kiểm tra, quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh, phát triển các hệ thống quản lý của NHTM phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế; Tăng cường năng lực tài chính, đảm bảo các NHTM có đủ nguồn vốn để tiếp tục tăng vốn điều lệ, tài sản có đi đôi với nâng cao chất lượng và khả năng sinh lời, xử lý dứt điểm nợ tồn đọng và làm sạch bảng cân đối của các NHTM; Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời nhanh chóng tiếp cận và phát triển các loại dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao. Trên đây là định hướng, phát triển của NHCT VN nói chung, còn đối với NHCT chi nhánh NTL, chi nhánh sẽ tiếp tục phát huy những kết quả đã đạt được năm 2009 và bám sát nhiệm vụ kinh doanh năm 2010 của NHCT VN. Trong năm 2010 toàn chi nhánh tiếp tục phấn đầu đạt kết quả đảm bảo tăng trưởng tín dụng ổn định, lành mạnh, tập trung thu hết nợ ngoại bảng, phát triển các dịch vụ bán lẻ nhằm tăng thu phí dịch vụ. Cụ thể, phấn đấu hoàn thành và vượt mức các chỉ tiêu sau: Tổng nguồn vốn huy động: 3,950 tỷ đồng Dự nợ cho vay nền kinh tế: 2.000 tỷ đồng Nợ xấu: tính đến ngày 31/12/2010: không có nợ xấu Thu hồi nợ ngoại bảng : tối thiểu 35 tỷ đồng Thu phí dịch vụ : 15 tỷ đồng Lợi nhuận đã trích DPRR: đạt 100 tỷ đồng 3.2 Định hướng mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công thương chi nhánh Nam Thăng Long Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đều xác định cho vay tiêu dùng là một hướng đi mới. Nguyên nhân là do thị trường cho vay tiêu dùng là một thị trường lớn, mang lại nhiều lợi nhuận. Đây là thị trường mục tiêu mà rất nhiều các ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnh nhằm nâng cao lợi nhuận và tìm đầu ra cho nguồn vốn huy động. Vì vậy, chi nhánh đã đề ra phương hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng trong thời gian tới như sau: - Tăng tỷ trọng dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ và doanh số của chi nhánh. Từng bước hoàn thiện chính sách cho vay tiêu dùng Giữ vững và củng cố các mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời có các biện pháp để thu hút khách hàng mới Nghiên cứu để hoàn thiện các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đồng thời đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới với nhiều tiện ích đối với khách hàng. Nghiên cứu, phân tích thị trường để tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng để kịp thời điều chỉnh chính sách cho vay cho phù hợp. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến khách hàng. Xây dựng phương án, kế hoạch để thường xuyên kiểm tra, giám sát các khoản vay, kịp thời xử lý các khoản nợ quá hạn, hạn chế tổn thất cho chi nhánh. Việc đưa ra định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp cán bộ tín dụng có được cái nhìn tổng quan và rõ ràng về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. Với định hướng rõ ràng như vậy, ngân hàng Công thương chi nhánh Nam Thăng Long sẽ thu được kết quả khả quan trong việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Công thương chi nhánh Nam Thăng Long Cho vay tiêu dùng là hoạt động có nhiều tiềm năng và đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, vì vậy chi nhánh phải có những biện pháp thích hợp để mở rộng cho vay tiêu dùng. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn và có hiệu quả Hoạt động cho vay tiêu dùng có 2 chủ thể là ngân hàng và khách hàng. Do đó sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Để mở rộng cho vay tiêu dùng, chi nhánh NHCT Nam Thăng Long cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu, duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại và không ngừng tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Đối với các khách hàng hiện tại là những cá nhân, hộ gia đình đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh, chi nhánh cần thắt chặt hơn mối quan hệ này bằng cách gửi quà vào các dịp lễ tết, tìm hiểu tình hình tài chính và tiêu dùng của khách hàng để thường xuyên tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Chi nhánh cần xây dựng một mức lãi suất ưu đãi đối với đối tượng khách hàng này nhằm cung ứng các lợi ích cho họ, phát hành thẻ thanh toán và cho vay thấu chi thông qua thẻ thanh toán đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao. Đối với các khách hàng có tài khoản tại chi nhánh muốn vay tiêu dùng thì sẽ được nhận ưu đãi về lãi suất, mức phí, và thời gian thẩm định món vay cũng sẽ nhanh chóng hơn do ngân hàng kiểm soát được tình hình tài chính của khách hàng đó. Ngoài các khách hàng hiện tại, chi nhánh cũng cần mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng tìm kiếm thêm khách hàng mới. Cán bộ tín dụng cần chủ động tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu mua sắm, tiêu dùng của các đối tượng này để tư vấn, xây dựng kế hoạch cho vay cụ thể. Dù là khách hàng truyền thống hay khách hàng mới chi nhánh đều phải nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng, điều này giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bên cạnh việc mở rộng, tìm kiếm thêm khách hàng mới, cán bộ tín dụng của chi nhánh phải có các biện pháp nhằm tìm hiểu, thẩm định kỹ càng năng lực tài chính của họ để tìm cho chi nhánh các khách hàng tốt, có độ tín nhiệm cao, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho chi nhánh. Chi nhánh cho vay tiêu dùng với phương trâm đáp ứng tối đa nhu cầu, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, đảm bảo đúng luật và hiệu quả. Để có được thông tin đầy đủ, chính xác, cập nhật về đối tượng khách hàng cũng như toàn bộ thị trường chi nhánh phải tăng cường thu thập thông tin bằng cách: - Tạo mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với các trung tâm tư vấn tiêu dùng, hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Thu thập thông tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn và chọn mẫu theo các loại đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với các khách hàng đã và đang giao dịch với chi nhánh, chi nhánh nên tìm hiểu, nghiên cứu, phân nhóm các đối tượng này. Từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với nhu cầu của từng nhóm này. Thông qua các cuộc điều tra này, chi nhánh sẽ nắm bắt được các thông tin tổng hợp về nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời thu nhận được những ý kiến đóng góp phản hồi của người tiêu dùng về ưu, nhược điểm của các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà chi nhánh hiện có từ đó tìm ra hướng khắc phục, hoàn thiện sản phẩm. Chi nhánh nên thành lập riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng để thu thập, phân tích thông tin khách hàng kịp thời đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh cần xây dựng một hệ thống đường dây nóng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm cho vay nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Cán bộ trong bộ phận này phải là người được trang bị đầy đủ các kiến thức về các sản phẩm của chi nhánh, đồng thời phải là người có khả năng giao tiếp tốt, khéo léo để tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hoàn thiện quy trình cho vay, phương thức cho vay Quy trình cho vay của ngân hàng là để nắm bắt nhu cầu, tình hình tài chính và năng lực hành vi của khách hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Đối với khách hàng các thủ tục này là rào cản khiến họ ngại đến ngân hàng vay vốn. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng một quy trình cho vay với các thủ tục không quá phức tạp, phù hợp nhanh chóng hoàn tất thủ tục hồ sơ, giúp khách hàng vay được vốn một cách nhanh chóng kịp thời. Thực tế ở chi nhánh, thời gian để thẩm định một món vay trung bình mất khoảng 2 đến 3 ngày, tuy nhiên trong một số trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong việc lấy xác nhận của địa phương thì thời gian này có thể lên đến 1 tháng. Thủ tục vay vốn mất quá nhiều thời gian sẽ làm mất đi cơ hội đầu tư của khách hàng. Do đó, ngân hàng nên giảm bớt các giấy tờ, đơn giản hóa các thủ tục để rút ngắn thời gian thẩm định giúp khách hàng có thể tiếp cận với vốn vay dễ dàng và nhanh chóng. Ví dụ như ngân hàng nên bỏ quy định khách hàng cần phải có hộ khẩu thường trú cùng địa bàn tỉnh, thành phố với chi nhánh. Có nhiều khách hàng lớn, có thu nhập cao nhưng chưa có hộ khẩu do sự rắc rối trong thủ tục hành chính, khách hàng chỉ cần chứng minh được quá trình công tác, khả năng tài chính và làm việc lâu dài tại Hà Nội là có thể vay vốn. Như thế chi nhánh sẽ có thêm một lượng khách hàng lớn góp phần mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. Hiện nay chi nhánh đang áp dụng nhiều phương thức cho vay, nhưng đối với các khoản vay tiêu dùng, chi nhánh chủ yếu áp dụng phương thức cho vay từng lần. Điều này đã làm giảm hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Ngân hàng cần triển khai nhiều phương thức cho vay hơn, như vậy sẽ đáp ứng được những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chi nhánh cần phân loại các món vay theo mục đích, theo đối tượng khách hàng để áp dụng các phương thức cho vay phù hợp. 3.3.3 Xác định mức lãi suất, và phí phù hợp Mặc dù tâm lý của các khách hàng khi đi vay vốn thường không qua tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến số tiền mà họ vay được. Tuy nhiên trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay việc xác định lãi suất và mức phí cho vay phù hợp cũng ảnh hưởng không nhỏ đối với việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. Chi nhánh cần đưa ra một mức lãi suất hợp lý với từng đối tượng khách hàng cũng như với từng khu vực. Đồng thời, chi nhánh cũng nên có cơ chế thưởng lãi suất cho các khách hàng trả nợ đúng hạn nhằm khuyến khích việc trả nợ sòng phẳng và đúng hạn, tạo thói quen trong quan hệ tín dụng giữa khách hàng với ngân hàng. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng cần xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh nhìn chung đã được quan tâm, chú trọng và có xu hướng mở rộng. Tuy nhiên các sản phẩm đó vẫn chưa bao quát được nhu cầu của thị trường, vì thế ngân hàng phải đầu tư, nghiên cứu để hoàn thiện các sản phẩm sẵn có đồng thời tung ra thị trường các sản phẩm mới với nhiều tính năng ưu việt. Hiện tại, chi nhánh chủ yếu cho vay tiêu dùng trực tiếp, hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp còn rất hạn chế. Trong khi thực tế có rất nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa nhưng họ không có quan hệ tín dụng với ngân hàng hoặc không nắm bắt được thông tin về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Do đó, ngân hàng có thể ký hết hợp đồng liên kết với các công ty, đại lý bán hàng coi họ như một trung gian giữa ngân hàng và khách hàng. Các trung gian này sẽ giới thiệu, hướng dẫn khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Thông qua các trung gian này, ngân hàng có thể gián tiếp quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến với khách hàng, một phương pháp quảng cáo với chi phí rẻ nhưng mang lại hiệu quả cao, đồng thời thu hút một lượng lớn các khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cần lựa chọn kỹ lưỡng các công ty, đại lý bán hàng phù hợp, có uy tín và chất lượng sản phẩm cao để ký kết hợp đồng, nhằm đảm bảo an toàn cao cho các khoản cho vay theo hình thức này. Hiện tại chi nhánh đang triển khai rất tốt hình thức này với sản phẩm cho vay mua ô tô và mua nhà. Chi nhánh nên tăng cường tiếp cận các đại lý bán xe, các salon, các công ty kinh doanh bất động sản, ký kết hợp đồng liên kết với họ. Đưa ra các chính sách hoa hồng hấp dẫn với họ, đồng thời mở các lớp giới thiệu sản phẩm, quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng đối với các nhân viên bán hàng, trích các khoản hoa hồng phí cho các nhân viên bán hàng giới thiệu được khách hàng vay đến với ngân hàng. Đối với sản phẩm cho vay du học chi nhánh cần thiết lập các mối quan hệ với các tổ chức giáo dục nước ngoài, liên kết với họ tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu, tư vấn cho phụ huynh và sinh viên về việc chọn trường, chương trình đào tạo và sản phẩm cho vay du học của chi nhánh. Chi nhánh có thể trợ giúp khách hàng trong việc mua bán, quy đổi ngoại tệ và chuyển tiền vào tài khoản của khách hàng. Như vậy chi nhánh sẽ có thể mở rộng sản phẩm cho vay du học nói riêng và mở rộng cho vay tiêu dùng nói chung. Ngân hàng cũng cần đầu tư nghiên cứu tung ra thị trường các sản phẩm cho vay tiêu dùng với các tính năng ưu việt, tạo khác biệt với các sản phẩm của các ngân hàng khác. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống các danh mục sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn riêng của ngân hàng. Công tác cho vay tiêu dùng thế chấp của chi nhánh đang thực hiện khá tốt, mặc dù vậy loại hình cho vay tín chấp lại chưa phát triển. Hiện các khoản vay tín chấp của chi nhánh chủ yếu là cho vay cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Cho vay tín chấp là lĩnh vực đầy tiềm năng nhưng chưa đựng nhiều rủi ro. Để phát triển loại hình này chi nhánh cần hoạch định chính sách thận trọng. 3.3.5 Mở rộng mạng lưới phân phối, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Việc mở rộng mạng lưới phân phối tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng và các hoạt động khác của ngân hàng như huy động vốn, cho vay… phát triển. Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng để mở rộng hoạt động thì phải tiến hành nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ. Nhưng dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là dễ bị sao chép bắt chước và sự khác biệt tồn tại trong dịch vụ ngân hàng không nhiều. Nên để xây dựng một hệ thống dịch vụ đặc trưng, mang màu sắc riêng của ngân hàng, không bị trộn lẫn là rất khó. Trong khi đó khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể chọn ngân hàng nào miễn là ngân hàng đó thuận tiện trong việc đi lại, giao dịch nhanh chóng. Bởi vậy yếu tố làm nên sự khác biệt chính là hệ thống giao dịch. Khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào đó, ngoài chất lượng thì họ quan tâm đến ngân hàng đó có chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho việc đi lại hay không, có gần nhà hoặc nơi làm việc hay không. Do đó chi nhánh nên mở thêm các phòng giao dịch để thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên trước khi quyết định mở thêm phòng giao dịch, chi nhánh cần nghiên cứu kỹ về địa điểm, trình độ dân cư, tình hình an ninh. Vì nguồn lực của ngân hàng có hạn không thể tuy tiện mở ra phòng giao dịch mà không mang lại hiệu quả, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yêu cầu lớn và cần thiết đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài của chi nhánh. Ngay từ đầu, chi nhánh luôn rất chú trọng đến công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường. Hiện nay, chi nhánh đã có một cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt với các trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay ngân hàng phải thường xuyên cải tạo, hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần đào tạo một đội ngũ cán bộ IT và cán bộ vận hành nghiệp vụ chuyên nghiệp có trình độ cao để phát huy hết được các tính năng ưu việt của công nghệ ngân hàng trong quá trình hoạt động. Đẩy mạnh hoạt động Marketing Marketing là công tác không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh. Ngân hàng cũng vậy, muốn mở rộng thị phần, tìm kiếm khách hàng thì hoạt động Marketing là không thể thiếu. Chi nhánh nên thành lập phòng Marketing để nghiên cứu thị trường, đồng thời phối hợp các phòng ban khác để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến đông đảo người tiêu dùng. Cầu Giấy là nơi có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển vì đây là khu vực tập trung nhiều nhà máy, xí nghiệp, cơ quan ban ngành, trường học… với mật độ dân số đông nhất đất nước, mức thu nhập bình quân đầu người cũng khá cao so với cả nước. Do đó, việc thực hiện hoạt động Marketing là hết sức cần thiết, nhất là trong điều kiên cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. Có rất nhiều hình thức Marketing có thể thực hiện để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng như: quảng cáo, tuyên truyền, tổ chức hội nghị, hội thảo khuyến mại, marketing trực tiếp, tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ… - Đầu tiên, thay vì việc khách hàng tìm đến ngân hàng thì ngân hàng phải chủ động tìm đến khách hàng, gắn kết hoạt động cho vay tiêu dùng vào đời sống của từng người dân. - Chi nhánh cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu hình ảnh của chi nhánh, cũng như giới thiệu cụ thể từng sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh, dưới các hình thức phong phú, ngắn gọn, dễ hiểu và đem lại hiệu quả tích cực như niêm yết bảng, phát tờ rơi, băng rôn, tài liệu, bảng biểu chứa thông tin và hình ảnh của các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng ngay tại nơi giao dịch. - Ngân hàng cần quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tạp chí, báo chuyên ngành để thu hút nhiều sự quan tâm của độc giả ở mọi tầng lớp ngành nghề, địa vị xã hội. - Chi nhánh tổ chức các đợt khuyến mại, tích lũy điểm đổi quà tặng cho khách hàng giao dịch lâu dài với chi nhánh. - Giao dịch cá nhân giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng phải tạo không khí niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải tạo dựng hình ảnh của ngân hàng mình thông qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói, sự tự tin chuyên nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục cho khách hàng. - Thực hiện Marketing trực tiếp như: gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng tới từng khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua truyền thanh, truyền hình, điện thoại. Cán bộ chi nhánh có thể đến từng cơ quan, đơn vị, tổ chức các buổi hội thảo cho tất cả những người có nhu cầu vay vốn, thực sự quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng để tuyên truyền, phổ biến, giải đáp thắc mắc về nghiệp vụ, quy trình và điều kiện cho vay, tìm hiểu được những nhu cầu đa dạng phong phú. Đồng thời tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng để khắc phục những hạn chế, hoàn thiện dịch vụ. - Chi nhánh cũng cần phải chú trọng đến nhân tố con người trong hoạt động Marketing. Chi nhánh cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các cán bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ở nước ngoài. 3.3.7 Thực hiện công tác đào tạo cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực cao và phẩm chất đạo đức tốt Vai trò của nhân lực luôn được coi là yếu tố nòng cốt trong mọi hoạt động. Cán bộ tín dụng của phòng khách hàng cá nhân chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Do đó, để mở rộng cho vay tiêu dùng thì mọi công tác trong quá trình cho vay phải thực hiện tốt, nhanh chóng, mang lại cho khách hàng tâm lý hài lòng, thoải mái. Vì vậy đòi hỏi cán bộ tín dụng không chỉ là người có trình độ, năng lực mà còn phải là người khéo léo, phẩm chất đạo đức tốt, có khả năng giao tiếp. Trước hết, trong công tác tuyển dụng và đào tạo, cần phải có sự kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, khả năng phân tích đánh giá, có trình độ về ngoại ngữ, tin học, có khả năng giao tiếp… Mỗi một nhân viên cần phải có thái độ nghiêm túc trong công việc, sự khách quan trong công tác phân tích đánh giá. Luôn luôn thể hiện trách nhiệm với công việc, hoàn thành công việc đúng thời hạn và có hiệu quả… Đây chính là những yếu tố cần có của một nhân viên tín dụng. Về phía ngân hàng, hiện nay việc thiếu nguồn nhân lực giỏi là một vấn đề cần được xem xét. Ngân hàng phải có kế hoạch và chính sách thu hút nhân tài và chính sách đãi ngộ tốt nhất. Ngân hàng cần xây dựng một chế độ tiền lương, chế độ khen thưởng đãi ngộ và chế độ xử lý vi phạm sao cho phù hợp, không gây bất công trong đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời phải có chính sách giữ chân những nhân tài, những cán bộ có khả năng. Ngoài ra, chế độ làm việc, nghỉ ngơi một cách khoa học cũng tác động tới tâm lý của cán bộ nhân viên. Xây dựng môi trường làm việc năng động, thoải mái tạo động lực thúc đẩy cán bộ nhân viên làm việc hiệu quả. 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với chính phủ Hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM là hoạt động mang lại nhiều lợi ích người vay vốn, ngân hàng cho vay và xã hội. Vì vậy, nhà nước cần có sự hỗ trợ, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM để loại hình cho vay này phát triển. Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định. Tâm lý người tiêu dùng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các điều kiện kinh tế vĩ mô như: tình hình phát triển kinh tế, tốc độ lạm phát, tình hình thất nghiệp…Nhà nước cần phải tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, xác định chiến lược phát triển kinh tế rõ ràng, có định hướng đúng đắn. Một môi trường chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội ổn định sẽ là cơ sở vững chắc phát triển các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. Bên cạnh đó, khi môi trường kinh tế, chính trị, xã hội ổn định và phát triển lành mạnh, thu nhập của người dân được nâng cao, tâm lý người tiêu dùng tích cực, họ sẽ tiêu dùng nhiều hơn,từ đó thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Để kích thích cho vay tiêu dùng, Nhà nước nên xem xét tới việc giảm trừ chi phí thuế thu nhập cá nhân cho các khoản vay tiêu dùng. Như hiện nay, với thu nhập khoảng 10 triệu đồng cho cả hai vợ chồng thì việc đi vay để mua một ngôi nhà là rất khó. Vì vậy giảm trừ chi phí vay tiêu dùng trong thuế thu nhập cá nhân sẽ kích thích người dân vay tiêu dùng. Nhà nước cần tạo lập hành lang pháp lý thông suốt. Nhà nước cần đưa ra các chính sách thuế hợp lý đối với các mặt hàng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của người dân. Hiện nay mức thuế đánh trên các mặt hàng phục vụ tiêu dùng còn rất cao, đặc biệt là thuế nhập khẩu các mặt hàng điện tử, đồ gia dụng, ô tô, xe máy. Việc áp dụng các chính sách thuế hợp lý sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân, tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM. Một trong những khó khăn của khách hàng và các NHTM khi cho vay tiêu dùng là vấn đề về tài sản thế chấp. Hầu hết các tài sản thế chấp của khách hàng đều gặp nhiều khó khăn trong việc xin giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, các thủ tục hành chính. Để giải quyết vấn đề này, nhà nước cần có sự chỉ đạo thống nhất, đồng bộ, cụ thể và đẩy đủ hơn nữa trong các thủ tục hành chính như việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, quyền sử dụng đất, thủ tục đăng ký, công chứng… một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện. Đó là điều kiện để các NHTM mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhà nước cần hoàn thiện các quan hệ kinh tế dựa trên những văn bản pháp luật quy định các giao dịch kinh tế, hợp đồng tín dụng. Các văn bản, quy định phải đảm bảo cho mọi quan hệ kinh tế đều được điều chỉnh bởi pháp luật một cách rõ ràng, nghiêm minh, công bằng, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh đồng thời đưa ra các hình thức xử lý rõ ràng đối với những hành vi vi phạm pháp luật. Tóm lại, một đất nước có hành lang pháp lý thông suốt, môi trường kinh doanh hấp dẫn sẽ thu hút được các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài. Từ đó thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển, tạo công ăn việc làm cho người dân, giảm tỷ lệ thất nghiệp, nghèo đói. 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Cơ quan quản lý cao nhất của hệ thống ngân hàng chính là NHNN. Các NHTM muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một phần chịu ảnh hưởng của NHNN. Vì vậy, NHNN cần có các biện pháp nhằm hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM như: - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng giữa các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Nhờ đó phát huy được tính năng động và hiệu quả của các ngân hàng. Đồng thời NHNN phát triển hơn nữa hệ thống thông tin liên ngân hàng. Việc triển khai tốt hệ thống thông tin liên ngân hàng giúp cho các ngân hàng nắm được thông tin chung về hoạt động của toàn ngành ngân hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng còn có thể biết được thông tin về một số khách hàng kém uy tín, nhờ đó giúp các ngân hàng tránh được rủi ro. - Hoàn thiện các văn bản pháp quy về cho vay tiêu dùng, đưa ra các quy định xác thực, cụ thể. - NHNN cần thường xuyên thanh tra, kiểm tra, giám sát các NHTM nhằm chấn chỉnh những sai sót, vi phạm. Từ đó tạo ra sự thống nhất trong quản lý và sự bình đẳng trong cạnh tranh, kịp thời khắc phục những sai phạm, phòng ngừa tổn thất cho ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. - NHNN cần thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho cán bộ của các NHTM, nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, cùng rút kinh nghiệm về những hạn chế còn tồn tại và tìm ra hướng khắc phục. 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam - Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống văn bản hướng dẫn và định hướng phát triển cụ thể cho hoạt động cho vay tiêu dùng. Ban hành kịp thời các văn bản hướng dẫn thực hiện các quy định của NHNN đồng thời triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng chưa triển khai. - Để thực hiện mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần xem xét nâng mức cho vay và kéo dài thời hạn cho vay đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Như vậy, các chi nhánh của ngân hàng có thể chủ động hơn trong việc đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư, tận dụng tốt các cơ hội trong kinh doanh, từ đó hoạt động hiệu quả và có sức cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác. - Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần rà soát, xem xét để giảm bớt các giấy tờ không cần thiết, mang nặng tính hình thức. Nhờ đó tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến vay vốn. Tuy nhiên, ngân hàng cần xem xét, rà soát thật kỹ sao cho việc loại bỏ các giấy tờ này không làm ảnh hưởng đến sự chặt chẽ của một bộ hồ sơ vay vốn, đảm bảo cho hoạt động cho vay của ngân hàng an toàn với độ rủi ro thấp nhất. - Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo rộng rãi các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến khách hàng, đồng thời cho phép các chi nhánh có các hoạt động Marketing, quảng cáo của riêng mình sao cho phù hợp với địa bàn tại chi nhánh đó. KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển. Tại Việt Nam đa số các ngân hàng thương mại đều có các sản phẩm cho vay tiêu dùng từ các khoản vay lớn như mua nhà, mua ô tô cho đến các khoản vay nhỏ như mua đồ gia dụng… Mặc dù vậy tại hầu hết các ngân hàng thương mại loại hình dịch vụ này chưa phát triển xứng với tiềm năng của thị trường Việt Nam có tới 85 triệu dân và dân số trẻ chiếm đa số. Vì vậy, các ngân hàng thương mại phải có những biện pháp nghiên cứu mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần đẩy mạnh hoạt động tiêu dùng của người dân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Từ thức tiễn đó, em đã triển khai chuyên đề “ Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Nam Thăng Long” Chuyên đề đã hoàn thành được các mục tiêu: Thứ nhất, chuyên đề đã tổng hợp và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại từ đó làm sáng tỏ sự cần thiết khách quan của vấn đề mở rộng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Công Thương chi nhánh Nam Thăng Long nói riêng. Thứ hai, chuyên đề đã phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Công Thương chi nhánh Nam Thăng Long. Đánh giá những kết quả đạt được, đưa ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, chuyên đề đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Hoàn thành chuyên đề này, em mong muốn đóng góp một phần nhỏ kiến thức của mình vào hoạt động thực tế, góp phần mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Em xin chân thành cảm ơn cô Phan Hồng Mai đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong phòng khách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tài chính của ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long. 2. Báo cáo hoạt động tín dụng của phòng khách hàng cá nhân. 3. Giáo trình ngân hàng thương mại. 4. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter Rose 5. Quyết định 1627 6. www.vietinbank.com 7. www.vneconomy.vn MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Lượng vốn huy động các năm 26 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn tại NHCT chi nhánh NTL phân theo đối tượng cho vay những năm gần đây. 27 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn tại NHCT chi nhánh NTL phân theo cơ cấu cho vay 28 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh những năm gần đây của NHCT chi nhánh NTL 29 Bảng 2.5 Doanh số cho vay tiêu dùng từ 2007-2008 của NHCT chi nhánh NTL 31 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm. 34 Bảng 2.7 Doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 35 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng 36