Chuyên đề Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây

hời gian tới sẽ được nghiên cứu, đề xuất tại chương 3 của luận văn. Chương 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH HÀ TÂY 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH, CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA NHNo& PTNT HÀ TÂY ĐẾN NĂM 2010 3.1.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh 3.1.1.1. Mục tiêu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây dự kiến các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 như sau: - Nguồn vốn hàng năm tăng trưởng từ 20-22% năm, chú trọng huy động nguồn vốn lãi suất thấp từ tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt từ 20-30% năm. - Dư nợ tăng trưởng hàng năm từ 17-20% năm, tỷ trọng theo hướng 55% dư nợ ngắn hạn, 45% dư nợ trung và dài hạn. 35-40% dư nợ doanh nghiệp và 60% dư nợ hộ sản xuất. - Chất lượng tín dụng: Kiềm chế tỷ lệ nợ quá hạn dưới 2%. - Tài chính: Tổng thu nhập tăng trưởng từ 10-15%/năm, đảm bảo đủ thu nhập theo chế độ quy định cho cán bộ, nhân viên và có dự phòng cho năm sau. - Doanh thu tăng trưởng 15%/ năm, trong đó thu từ dịch vụ phi tín dụng đến năm 2010 đạt 20%/ trên tổng doanh thu. Bảng 3.1: Dự kiến kết quả kinh doanh đến năm 2010 Đơn vị: tỷ đồng TT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 1 Huy động vốn 6.780 8.136 9.763 11.715 2 Dư nợ cho vay 6.048 7.257 8.709 10.450 3 Chất lượng tín dụng 1% 1% 1% 1% 4 Doanh thu nghiệp vụ 813 976 1.071 1.305 5 Doanh thu dịch vụ phi tín dụng 11% 13% 15% 20% Nguồn: Chiến lược kinh doanh của NHNo Hà Tây đến năm 2010 3.1.1.2. Định hướng kinh doanh Trước hết tiếp tục phát huy thế mạnh tại chi nhánh trong các hoạt động huy động vốn và cho vay, sau đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện có, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ,cung cấp đồng bộ, khép kín các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ trong thời gian tới Mở rộng lắp đặt máy ATM đến trung tâm các chi nhánh NHNo&PTNT huyện, thị xã và các nhà hàng, siêu thị lớn, chi trả qua tài khoản ATM, dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên chức các tổ chức kinh tế, đơn vị hành chính…thông qua tài khoản cá nhân. Mở rộng dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thẻ du lịch, chi trả kiều hối, Western Union, … Duy trì và mở rộng phát triển mới các hình thức thanh toán trong và ngoài nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lưu thông vốn nhanh nhất, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng. Gắn kết sản phẩm tín dụng với dịch vụ thanh toán trong nước và nước ngoài tìm kiếm mở rộng khách hàng có sản phẩm xuất nhập khẩu nhằm khai thác tốt nguồn thu ngoại tệ và thu dịch vụ từ mua, bán ngoại tệ và phí thanh toán. Đa dạng hoá các hình thức huy động nguồn vốn trong dân cư, với nhiều loại hình và lãi suất ưu đãi, chú trọng huy động nguồn vốn trung dài hạn thông qua các hình thức phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các loại giấy tờ có giá khác, phải xác định nguồn vốn huy động trong dân cư là đối tượng cơ bản, lâu dài, ổn định và vững chắc của NHNo&PTNT. 3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 3.1.2.1. Các sản phẩm truyền thống * Kinh doanh nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ: NHNo&PTNT Hà Tây xác định rõ mục tiêu kinh doanh là đi vay để cho vay. Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh nguồn vốn hàng năm tăng trưởng từ 20 đến 22% năm, chú trọng huy động nguồn vốn lãi suất thấp từ tài khoản tiền gửi các tổ chức kinh tế và cá nhân đạt từ 20 đến 30%. Đòi hỏi các cấp Ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn, tiếp tục phát hành các hình thức huy động vốn mới kết hợp với công tác khuyến mãi, quảng cáo, lãi suất, dự thưởng để thu hút khách hàng về với NHNo&PTNT Hà Tây. Các sản phẩm chủ yếu các loại hình huy động như sau: - Huy động tiền gửi không kỳ hạn; bao gồm : + Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; + Mở tài khoản tiền gửi cá nhân và tăng tiện tích của tài khoản cá nhân, như: phát hành thẻ ATM, ... + Mở tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế; + Mở tài khoản lưu ký phát hành séc cá nhân, tổ chức kinh tế. Đây là loại nguồn vốn lãi suất rẻ, nhưng không ổn định. Nếu xét về hiệu quả kinh tế, cứ huy động một đồng vốn loại nguồn này bằng trên ba đồng nguồn vốn đi vay hay loại tiền gửi có kỳ hạn khác. Để tăng cường huy động loại nguồn trên cần có chính sách khuyến mại bằng hiện vật, thông qua bảo hiểm, chính sách ưu đãi khách hàng có số dư lớn, khách hàng mới. - Huy động tiết kiệm gửi góp. Hình thức huy động này rất phù hợp cho các đối tượng có thu nhập ổn định và cả các đối tượng có thu nhập thấp. Tuỳ theo đối tượng phục vụ cụ thể để triển khai các hình thức như : Tiết kiệm hưu trí, Tiết kiệm An Sinh, Tiết kiệm học đường. - Huy động tiết kiệm bậc thang trên một năm. Đây là loại hình huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất và thời hạn rất linh hoạt, luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, khách hàng gửi thời hạn bao nhiêu khi rút trước hạn hay đến hạn được hưởng lãi suất áp dụng tương ứng theo thời gian, ngân hàng luôn chủ động cân đối được vốn để cho vay theo kỳ huy động. - Huy động tiền gửi có kỳ hạn dưới một năm. - Huy động tiền gửi trên một năm. Hai loại hình thức huy động trên cần phải có nhiều hình thức huy động có tính hấp dẫn cao với khách hàng như: Chính sách khuyến mại bằng vàng, bằng hiện vật, khuyến khích theo số lượng vốn khách hàng gửi, quay thưởng, bốc thưởng cho toàn chi nhánh hoặc cho từng đơn vị thành viên. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giá. - Huy động tiền gửi tiết kiệm bằng vàng, gửi nội tệ có bảo đảm trượt giá bằng ngoại tệ... * Đầu tư vốn: Hoạt động tín dụng luôn được trú trọng và quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng. Vì thế tín dụng cần luôn được mở rộng và nâng cao chất lượng. NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây đã định hướng tiếp tục mở rộng đầu tư vào các thành phần kinh tế nhưng xác định thị trường chính là nông nghiệp và nông thôn, chú trọng phân loại lựa chọn khách hàng, các làng nghề truyền thống, đầu tư kinh tế trang trại và kinh tế hộ sản xuất, áp dụng linh hoạt cơ chế lãi suất. Căn cứ mục tiêu trăng trưởng dư nợ từ nay đến 2010 hàng năm tăng trưởng từ 17% đến 20% năm, tỷ trọng theo hướng 60% dư nợ ngắn hạn, 40% trung, dài hạn. 35% đến 40% dư nợ doanh nghiệp và 60% dư nợ hộ sản xuất. Hiện nay NHNo&PTNT Hà Tây tiếp tục đầu tư cho các khách hàng vay để phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng theo các sản phẩm tín dụng sau: - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân bổ xung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ... - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hoá, chi phí dịch vụ và các chi phí cần thiết khác cấu thành giá mua hoặc giá thành sản phẩm, hàng hoá ... - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân thanh toán tiền mua sắm máy móc, trang thiết bị, dây truyền công nghệ, phương tiện vận chuyển; nâng cấp, mở rộng trụ sở làm việc, nhà xưởng, kho bãi... - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân sản xuất, thu mua hàng xuất khẩu. - Cho vay cá nhân phục vụ nhu cầu đời sống như mua nhà, mua sắm phương tiện đi lại, mua sắm trang thiết bị phục vụ đời sống... - Cho vay vốn phục vụ người đi lao động xuất khẩu, đi du học. - Cho vay bảo lãnh theo các hợp đồng của khách hàng. - Cho vay trả góp. Cho vay trả góp là loại hình mà NHNo&PTNT cùng khách hàng xác định và thoả thuận số tiền lãi vay phải trả cộng thêm với số gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời gian cho vay. Phương thức cho vay trả góp áp dụng với mọi khách hàng có thu nhập ổn định, chắc chắn. Đối tượng cho vay để mua ôtô, xe máy, du học nước ngoài, lao động nước ngoài.... 3.1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ mới Đối với các Ngân hàng tiến tiến trên thế giới, nguồn thu bền vững và mang lại lợi nhuận to lớn chủ yếu từ các dịch vụ. Muốn trở thành Ngân hàng tiên tiến thì trước tiên NHNo&PTNT Hà Tây phải có nguồn thu từ dịch vụ lớn, có như vậy NHNo&PTNT Hà Tây phải từng bước chuyển hoá kinh doanh đơn thuần sang kinh doanh đa năng. Mặt khác để tồn tại và theo kịp xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, hệ thống NHTM và đặc biệt là NHNo&PTNT phải thực hiện chuyển đổi tiến tới có một định chế tài chính bền vững theo xu thế hoạt động của các tổ chức tài chính quốc tế mạnh. Vì vậy phát triển kinh doanh dịch vụ là một yêu cầu cấp bách. Năm 2007 phấn đấu thu nhập từ thu dịch vụ phi tín dụng chiếm thấp nhất là 11% trên tổng thu nhập . Tỷ trọng thu dịch vụ năm sau phải cao hơn năm trước từ 2% đến 3%, tăng trưởng với tốc độ thấp nhất đến năm 2010 là 20%. NHNo&PTNT có hệ thống màng lưới rộng khắp từ nông thôn đến thành thị đây là một ưu thế mà các NHTM khác không thể có được. Vì vậy việc phát triển dịch vụ có tiềm năng rất lớn. NHNo&PTNT Hà Tây luôn trú trọng đa dạng hoá các loại dịch vụ, theo sát lộ trình phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Phấn đấu luôn là chi nhánh tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng dịch vụ mới do hệ thống NHNo triển khai. Đầu tư về con người, có trình độ, được đào tạo về các dịch mới như: về nghiệp vụ chứng khoán, đại lý bảo hiểm, vv... * Dịch vụ chuyển tiền điện tử nội, ngoại tỉnh: Là một phương thức chuyển tiền nhanh, sản phẩm trên mới được áp dụng trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Với phương thức chuyển tiền trên đã từng bước thay thế các hình thức thanh toán thủ công của toàn hệ thống như : Thanh toán bù trừ, thanh toán séc, chuyển tiền thư, chuyển tiền điện, nhờ thu,...trước đây. Đến nay toàn chi nhánh có 59 đơn vị chuyển tiền nội, ngoại tỉnh phục vụ khách hàng (100% các ngân hàng huyện và ngân hàng cấp 3 tham gia chuyển tiền điện tử). Dịch vụ chuyển tiền nhanh nội tệ, ngoại tệ qua mạng máy vi tính, đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, phù hợp với xu hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng, vừa tăng nguồn thu dịch vụ, tạo lập được lòng tin với khách hàng, nên trong năm đã thu hút được nhiều khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi, tiền vay giao dịch với NHNo&PTNT Hà Tây. Trong thời gian tới NHNo&PTNT Hà Tây tiếp tục mở rộng hình thức chuyển tiền từ chuyển tiền đơn tệ sang chuyển tiền đa tệ ở 59 chi nhánh. * Dịch vụ thanh toán song phương: Hiện tại NHNo&PTNT Việt Nam đã tổ chức thanh toán song phương với Ngân hàng Đầu tư và phát triển, NH Công thương qua mạng máy tính tại trung tâm điều hành, NHNo&PTNT Hà Tây là một trong các ngân hàng được triển khai hệ thống thanh toán trên. Với hình thức thanh toán song phương trên NHNo&PTNT Việt Nam đã quản lý được hệ thống vốn thanh toán tập trung tại trung tâm, không để lãng phí vốn tại các chi nhánh. Hình thức thanh toán trên thực hiện nhanh tức thời cho khách hàng, các chi nhánh không phải thực hiện thanh toán bù trừ thủ công. Trong tương lai NHNo&PTNT triển khai mở rộng thanh toán song phương với kho bạc nhà nước, các tổ chức tài chính tín dụng khác.... * Dịch vụ chuyển tiền khác: Trong nghiệp vụ chuyển tiền liên ngân hàng, .... NHNo&PTNT Hà Tây đã tham gia dịch vụ thanh toán này. * Chi trả tiền WESTERN UNION: Dịch vụ chi trả Western Union là loại hình dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và lợi ích lớn cho khách hàng, đây là một hình thức chi trả tiền nhanh, gọn, thủ tục không phức tạp là một sản phẩm đầy tiềm năng vì tỉnh Hà Tây có trên 10 ngàn lao động ở 13 huyện thị xã đi lao động ở nước ngoài, hàng tháng, quí, năm người lao động nước ngoài luôn gửi tiền về cho người nhà. Đây là một sản phẩm mới được áp dụng tại NHNo&PTNT Hà Tây, công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm đang được khẩn chương triển khai rộng khắp mọi thành phần dân cư. * Dịch vụ chi trả kiều hối: Đến nay số lượng khách hàng tham gia chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam thông qua hệ thống NHNo&PTNT ngày một nhiều, đây là một loại hình dịch vụ đầy tiềm năng và lợi nhuận cao. Để phát triển dịch vụ này NHNo&PTNT Việt Nam cần có chiến lược rõ ràng, phải có màng lưới rộng khắp tại một số nước có đông người Việt Nam như Mỹ, Đức, Canada... hoặc thành lập một bộ phận chuyên trách về kiều hối. * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Doanh số kinh doanh ngoại tệ ngày càng tăng trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, do đối tượng phục vụ là các cá nhân, doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh ngoại tệ hiện nay có quy mô nhỏ nên nghiệp vụ này chưa thực sự phát triển triển. Về màng lưới kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế còn hạn chế (mới có ở trung tâm tỉnh) Trình độ cán bộ còn bất cập, từ đó hoạt động kinh doanh và thanh toán quốc tế còn nhiều hạn chế. * Thực hiện giao dịch quyền chọn (Option): Quyền chọn tiền tệ là một hợp đồng giữa bên mua và bên bán; Trong đó người mua có quyền mua hoặc bán một đồng tiền để lấy một đồng tiền khác tại một tỷ giá xác định với số lượng nhất định vào một thời gian xác định trong tương lai. Đây là một công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá (Nếu tỷ giá biến động bất lợi) có hiệu quả trên cơ sở các hạn chế của hợp đồng kỳ hạn được các doanh nghiệp rất quan tâm. Đây là một loại hình kinh doanh mới từng bước nghiên cứu ứng dụng và phát triển. * Dịch vụ thanh toán séc du lịch, trong nước và nước ngoài: Hiện nay nghiệp vụ này chưa xuất hiện tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Tây. Nhưng, với chính sách về phát triển du lịch của tỉnh tương lai trong những năm tới sẽ phát triển nghiệp vụ này. *Dịch vụ đầu tư, tín dụng và cầm cố. + Hùn vốn đầu tư liên doanh trong nước và nước ngoài + Mua cổ phần cổ phiếu và tài sản. + Hùn vốn kinh doanh địa ốc. + Kinh doanh cầm cố. + Làm dịch vụ uỷ thác đầu tư cho vay các dự án trong nước và nước ngoài. Các sản phẩm dịch vụ trên từng bước triển khai, theo lộ trình phát triển của nền kinh tế và theo sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam, hiện tại dịch vụ cho vay cầm cố đang thực hiện và từng bước mở rộng. Dịch vụ mua cổ phần, cổ phiếu trong năm 2007 NHNo&PTNT Hà Tây triển khai đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ và thực hiện. Đây là một dịch vụ mới, khả năng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, hiểu biết pháp luật và tính quyết đoán cao, nắm bắt thông tin nhanh nhạy... * Dịch vụ cho thuê két sắt: Triển khai thực hiện dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá qua đêm và có kỳ hạn đối với mọi thành phần kinh tế. Đây là nghiệp vụ ngân hàng cổ điển đã được nhiều ngân hàng thương mại thực hiện. Tuy nhiên NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây có điều kiện triển khai như: kho tàng, két sắt.. cần chuẩn bị các điều kiện quản lý và thành lập tổ chuyên trách thực hiện. * Dịch vụ thu, chi tiền mặt tại chỗ. Trong điều kiện nhu cầu sử dụng bằng tiền mặt trong thanh toán đang là một thói quen của đại bộ phận dân cư và nhiều tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội. Với tình hình an ninh xã hội chưa thực sự ổn định thì nhu cầu của khách hàng được phục vụ tại chỗ để đảm bảo an toàn về con người và tài sản vẫn cao. NHNo&PTNT Hà Tây đã và đang triển khai thực hiện nghiệp vụ thu, chi tiền mặt tại chỗ đối với khách hàng có tài khoản và có nhu cầu mở tài khoản, gửi tiết kiệm tại chi nhánh với số tiền lớn. Dịch vụ này nếu làm tốt nó góp phần quảng bá thương hiệu và hình ảnh đẹp của NHNo&PTNT Hà Tây. Với loại hình dịch vụ này tuy không mang lợi ích vật chất lớn nhưng mang tính thương hiệu lớn. Loại hình dịch vụ này trong tương lai nhiều năm sau có xu thế giảm bởi lẽ nhu cầu sử dụng tiền mặt của nhân dân giảm dần. * Dịch vụ thu phí kiểm đếm tiền mặt, giám định ngoại tệ: Trong điều kiện hiện nay tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chính trong nền kinh tế thì dịch vụ kiểm đếm hộ tiền mặt, đổi tiền mặt nhỏ lấy tiền mặt có mạnh giá cao, giám định ngoại tệ mạnh là việc làm rất cần. Trên cơ sở thoả thuận với khách hàng, có qui chế kiểm soát. * Dịch vụ thẻ: a) Nghiệp vụ thẻ ATM Đây là một loại dịch vụ mới, đòi hỏi hệ thống ngân hàng đầu tư lớn về tài sản và công nghệ, đường truyền. Đây là loại hình dịch vụ từng bước làm thay đổi thói quen của mọi người dân cách quản lý và sử dụng tiền trong thanh toán. Tính an toàn cao. Đến nay NHNo&PTNT Hà Tây đã triển khai lắp đặt 5 máy ATM và mở trên 6.000 tài khoản cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM. Số dư tiền gửi bình quân trên 5 tỷ đồng, song song với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM là nghiệp vụ chi trả lương cho các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, xã hội. Trước mắt NHNo&PTNT Hà Tây chưa ký được hợp đồng dịch vụ trả lương cho các tổ chức, đơn vị kinh tế thông qua tài khoản cá nhân, trong tương lai dịch vụ này sẽ thu được kết quả tốt, hiệu quả cao như : thu, chi hộ tiền Bảo hiểm, Điện, Nước, Bưu điện... Hiện nay do đường truyền và hoạt động của hệ thống ATM chưa hoàn toàn ổn định nên chưa thực hiện thu phí dịch vụ rút tiền mặt qua máy ATM. b) Dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Mở rộng việc phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hiện nay NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây đã tiến hành tập huấn về nghiệp vụ thẻ tín dụng cho cán bộ công nhân viên chức từng bước tập huấn đến khách hàng. Triển khai các đại lý và tổ chức phát hành thẻ. * Dịch vụ thông tin, thẩm định và tư vấn tài chính: + Dịch vụ cung ứng thông tin khách hàng, thông tin thị trường; + Dịch vụ tư vấn lựa chọn chứng khoán; + Dịch vụ tư vấn lập dự án dầu tư, phân tích dự án đầu tư. + Các dịch vụ liên quan đến tài chính ngân hàng. Tất cả các dịch vụ trên được triển khai năm 2007, áp dụng với mọi khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. * Đại lý chứng khoán: Dịch vụ đại lý mua bán, thanh toán, giữ hộ chứng khoán là nghiệp vụ được rất nhiều các ngân hàng trên thế giới đã và đang thực hiện. Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ trên phải được Bộ Tài chính, Ngân hàng nhà nước và NHNo&PTNT Việt Nam có cơ chế cho phép. Nếu được phép NHNo&PTNT Hà Tây mở tài khoản tiền gửi, tài khoản lưu ký chứng khoán và thực hiện đặt lệnh mua bán với trung tâm giao dịch chứng khoán theo lệnh của khách hàng và thực hiện thanh toán với khách hàng. * Dịch vụ công nghệ: Tổ chức bảo hành, bảo trì, sửa chữa hệ thống phần cứng và phần mềm thiết bị tin học, thực hiện quảng cáo sản phẩm của các doanh nghiệp... * Dịch vụ bảo lãnh, môi giới thanh toán kinh doanh bất động sản: Hiện tại NH Hà Tây đang thực hiện các dịch vụ bảo lãnh như sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh nộp thuế, bảo lãnh phát sinh trong hoạt động thanh toán quốc tế , vv ... Để thực hiện dịch vụ môi giới thanh toán kinh doanh bất động sản, cần có mặt bằng, lực lượng lao động được dào tạo đầy đủ kiến thức pháp luật và kỹ năng nghiệp vụ liên quan đến hoạt động, có giấy phép kinh doanh. Lộ trình triển khai thực hiện 2007. * Dịch vụ Phonne Banking: Dịch vụ này đã được triển khai nhưng do hiện tại NHNo&PTNT Hà Tây mới có một chi nhánh tham gia IPCAS nên số khách hàng sử dụng dịch vụ này rất hạn chế. Đây là dịch vụ tổng thể nhằm cung cấp thông tin ngân hàng cho khách hàng tự động vào bất cứ thời điểm nào như : tra cứu số dư và các giao dịch gần nhất...Giúp khách hàng chủ động theo dõi và giám sát các giao dịch của mình một cách chính xác. Dịch vụ này làm giảm thời gian và chi phí giao dịch của khách hàng. * Dịch vụ home Banking, office Banking: Dịch vụ này cần được triển khai trong thời gian tới nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đến từng khách hàng mà khách hàng không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng. Giúp khách hàng chủ động theo dõi, giám sát các giao dịch của mình một cách chính xác, ngoài ra làm giảm thời gian, chi phí thanh toán và giảm rủi ro trong thanh toán. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước và nước ngoài tại trụ sở, văn phòng làm việc hoặc nhà riêng của mình mà không cần phải đến ngân hàng. Để thực hiện dịch vụ trên, khách hàng phải có tài khoản tại NHNo&PTNT, có một máy tính được kết nối với NHNo&PTNT phục vụ mình, có bộ chương trình và hệ thống khóa bảo mật do NHNo&PTNT phục vụ cung cấp. Lộ trình triển khai:Trong năm 2006 do hiện tại đã có chế độ và chương trình phần mềm. * Dịch vụ tài trợ vốn hỗ trợ du học: Hiện tại nhu cầu đi nghiên cứu, học tập ở nước ngoài ngày càng gia tăng, tuy nhiên do điều kiện kinh tế nên gia đình các thí sinh không đáp ứng được đòi hỏi về tài chính do các trường đại học ở nước ngoài yêu cầu. NHNo&PTNT Hà Tây có thể thực hiện việc xác nhận khả năng tài chính cho các cá nhân có nhu cầu với điều kiện như sau: + Căn cứ vào số tiền và thời hạn vay mà khách hàng có nhu cầu, NHNo&PTNT Hà Tây xác định số lãi phải thu và yêu cầu khách hàng ký quĩ tại ngân hàng bằng số tiền lãi phải trả (đây là khoản đặt cọc đảm bảo khả năng thanh toán phần lãi tiền vay). + Số tiền còn lại được NHNo&PTNT Hà Tây cho vay, nhưng khách hàng phải gửi số tiền đó vào NHNo&PTNT nơi cho vay bằng hình thức, mở tài khoản hoặc gửi tiết kiệm. Số tiền đó được phong tỏa cho đến khi hết kỳ hạn vay theo hợp đồng tín dụng đã ký kết để đảm bảo khả năng trả nợ. + NHNo&PTNT nơi cho vay có thể thực hiện xin giấy phép chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng (với điều kiện số tiền dưới mức phải khai báo với hải quan) 3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH HÀ TÂY 3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước. Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ hiện nay, NH có thể phát triển thêm một số sản phẩm mới như sau: 3.2.1.1. Áp dụng các hình thức huy động vốn mới Huy động vốn là loại hình dịch vụ quan trọng nhất và phổ biến nhất trong các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay, vì vậy NHNo&PTNT Hà Tây phải tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cư cho tương xứng với vị thế và tiềm năng của mình. Về tâm lý, có những khách hàng rất nhạy cảm về giá (lãi suất) nhưng cũng có những khách hàng lại đánh giá cao sự tiện lợi và chất lượng phục vụ. Đối với nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân có thể đưa thêm một số hình thức huy động mới như: - Tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích luỹ): là hình thức áp dụng cho các khách hàng có thu nhập thường xuyên và ổn định trích một phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hoặc hàng quý. Số tiền tích luỹ sẽ được dùng cho một mục đích cụ thể trong tương lai như mua nhà, vào đại học. Phía ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp với các kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn thanh toán. Hình thức này khá phù hợp với số đông dân chúng Việt nam nên trong thực tế, khi ngân hàng chưa đưa ra sản phẩm thì đã có rất nhiều khách hàng đến đề nghị được sử dụng sản phẩm này. - Hình thức gửi một lần, rút nhiều lần: Hình thức dịch vụ này có tính thanh khoản cao, ngân hàng quản lý tài chính cho khách hàng nên đòi hỏi khách hàng phải kế hoạch hoá được nhu cầu của mình một cách chính xác? Đối tượng có khả năng sử dụng dịch vụ này là những gia đình có kế hoạch thi công nhà cửa, những học sinh, sinh viên học tập ở xa nhà có nhu cầu chi phí hàng tháng đều đặn. - Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm này sẽ được sử dụng cho những khách hàng gửi tiết kiệm để lấy lãi định kỳ ra chi tiêu và họ có thẻ Connect 24 để rút tiền từ tài khoản cá nhân. Hình thức này cho phép khách hàng không phải đến chờ đợi giao dịch tại quầy mà chủ động rút lãi theo nhu cầu chi tiêu của mình. - Tiết kiệm nhân thọ: đây được coi là sản phẩm lai tạp giữa bảo hiểm và ngân hàng. Nó rất thích ứng với tâm lý người Việt nam vì nó cung cấp cho người dân một dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ của cá nhân để đảm bảo nguồn sống khi về già hoặc mất khả năng lao động mà không đòi hỏi quá nhiều giấy tờ thủ tục như bảo hiểm. Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng sẽ khai thác được ưu thế về thu nhận và quản lý một nguồn tiền ổn định, liên tục và lâu dài, tăng cơ cấu vốn trung dài hạn. Ngoài các sản phẩm như trên, ngân hàng cần phải nghiên cứu để áp dụng các hình thức trả lãi khác nhau như trả lãi trước, trả lãi theo chu kỳ nhất định chứ không chỉ là trả lãi một lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc như hiện nay. Sản phẩm tài khoản cá nhân tuy không được coi là nguồn vốn trung dài hạn nhưng lại có một ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động ngân hàng vì đây là nguồn vốn tăng trưởng ổn định với giá vốn rẻ. NH nên phát triển sản phẩm này thành một nhóm các sản phẩm với những tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: - Tài khoản thấu chi: cho phép khách hàng chi vượt số tiền trên tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng và trả lãi cho số tiền chi vượt đó. Khách hàng sẽ được cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó đối với ngân hàng. Ưu thế của sản phẩm này là khách hàng chủ động sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng mà không phải làm các thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện. - Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho những đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá hạn mức trên, NHNo&PTNT Hà Tây sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn. - Tài khoản ưu đãi về lãi suất: áp dụng cho những khách hàng duy trì được số dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định như hiện nay. 3.2.1.2. Phát triển sản phẩm mới và tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có NHNo&PTNT Hà Tây hiện mới chỉ phát hành và thanh toán thẻ ATM, trong khi đó NHNo&PTNT Việt nam đã triển khai thực hiện thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, trên thị trường Việt Nam đã có thẻ ghi nợ quốc tế (Via Electron, Maestro) do ACB và ANZ cung cấp. Những thành công của thẻ Connect 24 cho thấy ưu thế đặc biệt của thẻ ghi nợ tại thị trường Việt Nam vì điều kiện phát hành đơn giản, chủ thẻ chi tiêu bằng chính tiền của mình nên có độ an toàn cao. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ Connect 24 chỉ có khả năng lưu hành trong nước, tại các máy ATM của NHNo&PTNT, gây hạn chế cho chủ thẻ khi đi công tác xa. NH cần liên kết với tổ chức thẻ khác để phát hành thẻ cho phép chi tiêu và rút tiền tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam. Thẻ liên kết đã trở thành sản phẩm phổ biến trên thế giới, được phát hành thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng với một chủ thể thương mại và chủ thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách như điểm thưởng, giảm giá... Nghiên cứu xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ trên thế giới cũng như hiểu được mong muốn của khách hàng, NH không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thông qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín trên thị trường nội địa nhằm nâng cao lợi ích cho cả hai bên. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao sẽ là siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu… 3.2.1.3. Tiếp tục đổi mới và hoàn thiện các thủ tục tín dụng tiêu dùng để có những sản phẩm thực sự hấp dẫn Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân tương đối an toàn do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản thế chấp (đặc biệt là đối với trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá). Các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả nợ, kiểm soát việc sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lượng khách hàng là rất lớn, hơn nữa tập quán chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định.Vậy, NHNo&PTNT Hà Tây cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn về loại hình vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát. Còn nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép vẫn chưa được mở rộng như chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục . . . Để cho vay tiêu dùng phát triển hơn nữa, ngân hàng nên nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hoá, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi. Kết hợp với các Đại sứ quán và các trường Đại học nổi tiếng ở nước ngoài để phát triển sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay. Đa dạng hoá các loại hình cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau. 3.2.2. Xây dựng chiến lược con người cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên công chúng chỉ tìm đến những ngân hàng nào mà ở đó nhân viên ngân hàng thực sự hiểu biết họ và có trình độ giao tiếp. Nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng được phát triển theo hai hướng: - Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin về phát triển công nghệ. - Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội- nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng “mua hàng”. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là "bộ mặt" của ngân hàng nên cần phải được đào tạo kỹ năng bán hàng. Muốn đạt được yêu cầu về nhân lực như trên, đề nghị NHNo&PTNT Hà Tây thường xuyên tổ chức đào tạo cán bộ để quy hoạch và thống nhất về chất lượng nguồn nhân lực cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp. Đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái đào tạo đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt được kiến thức mới. Song song với công tác đào tạo, NHNo&PTNT Hà Tây nên bố trí các nhân viên ở vị trí phù hợp với trình độ và khả năng của họ, thực hiện đánh giá nghiêm túc về kết quả bán hàng để có chế độ trả lương cho phù hợp. 3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing NHNo&PTNT Hà Tây cần thực hiện các biện pháp sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết về các dịch vụ ấy. Trong thực tế quan sát tại một số điểm giao dịch, ngay cả khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của NHNo&PTNT Hà Tây cũng chưa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Vậy trước mắt nên có những tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. - Chuẩn hóa "bộ mặt" bên ngoài của các văn phòng NHNo&PTNT Hà Tây từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với địa bàn Hà Tây, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một thương hiệu , hay mô típ đặc trưng Agribank; hay Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng để ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình. - Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch NHNo. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng của NHNo. 3.2.4. Tiếp tục hoàn thiện và hiện đại hoá công nghệ Để chất lượng dịch vụ NH có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Trong lĩnh vực thẻ, NHNo&PTNT Hà Tây vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ có tính bảo mật yếu trong khi trên thế giới đã chuyển sang sử dụng công nghệ thẻ chíp. Theo tiêu chuẩn EMV của các tổ chức thẻ quốc tế, từ năm 2006, nếu các ngân hàng thành viên trong khu vực châu Á-thái Bình Dương không chuyển sang dùng công nghệ thẻ chíp sẽ chịu một khoản phạt hàng năm là 50.000 USD. Vậy, NHNo cần sớm nâng cấp công nghệ thẻ hiện có, đưa thẻ chíp vào sử dụng. Trong việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng nên nghiên cứu để có thể đầu tư lắp đặt những máy ATM thế hệ mới cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu khi các ngân hàng nước ngoài vào cuộc. 3.2.5. Chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Do vậy các Ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển không có cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng thiết lập một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả. Nội dung của chiến lược này phải thể hiện: Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là công việc quan trọng để thực hiện chiến lược cạnh tranh có hiệu quả của các Ngân hàng thương mại. Việc nghiên cứu phải thường xuyên trên cơ sở so sánh: sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng ... với các đối thủ gần gũi (các Ngân hàng cùng địa bàn). Với cách này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi. Nhằm tạo thuận lợi cho các chủ ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh, việc nghiên cứu các đối thủ là một nội dung quan trọng của Marketing ngân hàng. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các Ngân hàng thương mại cần tập trung vào một số nội dung: - Xác định đối thủ. - Xác định chiến lược của đối thủ. - Xác định mục tiêu của đối thủ. - Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của từng đối thủ. - Phải xây dựng được hệ thống tình báo cạnh tranh. Thứ hai, xác lập nội dung của chiến lược cạnh tranh. Đây là nội dung chính nhằm tăng cường sức mạnh cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại, bao gồm một số vấn đề cơ bản sau đây: * Phải tạo được lòng tin cao độ đối với khách hàng. Nó được tạo bởi hình ảnh bên trong của Ngân hàng thương mại đó là: số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửi, tiền vay... và hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng đó là địa điểm, trụ sở, biểu tượng... đã trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng thương mại. * Phải tạo được sự khác biệt của Ngân hàng. Một con người hay một Ngân hàng cũng vậy, phải có những đặc điểm phân biệt giữa người này với người khác, Ngân hàng này với Ngân hàng khác. Hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh của mình, cái mà Ngân hàng mình có Ngân hàng khác không có. Như vậy, Marketing của Ngân hàng thương mại phải tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của Ngân hàng mình. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trương - giao tiếp.Tổng hợp sự khác biệt của hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại đã tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn đối với khách hàng trong và ngoài nước. Do vậy nó chẳng những có tác dụng duy trì củng cố khách hàng cũ mà còn mở rộng thu hút khách hàng mới - yếu tố quyết định của chiến lược cạnh tranh trong các ngân hàng thương mại ngày nay. 3.2.6. Đổi mới phong cách giao dịch Đổi mới tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với cán bộ công nhân viên chức hiện nay, có như vậy mới tiến kịp với tiến trình hội nhập toàn cầu. Thực hiện đoàn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh những trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngành. Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên và chính sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Chính phủ Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội. . . * Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp ]ý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu tham gia WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hoá. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là: - Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định , theo đó, cần có những văn bản pháp qui cụ thể ( như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử...) nhằm qui định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. - Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thông kê, bổ xung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hoá đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất. - Nghiên cứu mở rộng lối đi cho Quyết định 44/2002/QĐ-TTG về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử như quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lưu giữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hoá sử dụng trong hệ thống ngân hàng. - Đối với hoạt động thẻ là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả, kể cả những qui định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị tự động đặt tại nơi công cộng. * Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế - xã hội Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động. . . tạo cho người dân một tâm lý quen với thanh toán qua máy móc. * Tạo ra môi trường kỹ thuật-công nghệ thuận lợi: Mặt bằng công nghệ của Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hoá công nghệ và phát triển các dịch vụ NH mới. Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Vậy, việc phát triển bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng của các ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM. Theo Luật các tổ chức tín dụng thì các NHTM VN có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN: * Bổ xung, hoàn thiện các chính sách cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp với trình độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh. * Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NH của các NHTM Để các dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội thì từng NHTM riêng lẻ không thể làm được mà phải có những chính sách tổng thể của NHNN. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NH chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, tránh tình trạng “mạnh ai nấy làm" nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ví dụ, trong lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN như một tổ chức quản lý, một trung tâm thanh toán giữa các ngân hàng. Vì vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò của mình để đảm bảo quyền quản lý nhà nước duy nhất về hoạt động tiền tệ, tín dụng của NHNN. * Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các ngân hàng thương mại 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Đề nghị NHNoVN nghiên cứu áp dụng các khoản thu, nhất là thu dịch vụ theo nguyên tắc thương mại và giao quyền cho các chi nhánh cụ thể hoá mức phí, vừa đảm bảo có lợi nhuận vừa mang tính cạnh tranh. Việc mở rộng các dịch vụ, phục vụ khách hàng là một sự cần thiết trong quá trình cạnh tranh và tăng thu nhập, để thu hút được nhiều khách hàng mới, đảm bảo an toàn trong kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam sớm triển khai giao dịch một cửa (IPCAS) cho 100% các chi nhánh của NHNo&PTNT Tỉnh Hà Tây để có cơ hội phát triển các dịch vụ cao phục vụ khách hàng. Tăng cường trang cấp các POS thanh toán thẻ tín dụng, máy ATM đến toàn bộ các điểm giao dịch tại chi nhánh cấp II, để mở rộng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Sớm mở rộng hệ thống chuyển tiền đa tệ, thanh toán song phương, thanh toán khách hàng. Đặc biệt có chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền của khách hàng chuyển tiền vào tài khoản ATM trong hệ thống NHNo Việt Nam. Hiện tại số lượng trạm giao dịch trực tuyến từ NHNo Hà Tây với NHNo&PTNT Việt Nam ngày một tăng, các dịch vụ phục vụ khách hàng chạy qua đường truyền Leasd Line ngày một nhiều như. Giao dịch ATM, công tác chuyển tiền, thanh toán, phục vụ cơ sở đào tạo, giao dịch điện thoại...trong khi đường truyền nhỏ nên nhiều lần bị ách tắc giao dịch vậy đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam cho phép nâng cấp đường Leased Line từ Hà Tây đi Hà Nội từ 128 Kbps lên 512 Kbps, có giải pháp cho hệ thống giao dịch trực tuyến từ NH cấp 3 về NHNo Tỉnh và trung tâm điều hành. Đề nghị NHNoVN cho phép các chi nhánh thành lập phòng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. 3.3.4. Đối với UBND tỉnh Hà Tây Đẩy nhanh tiến độ sắp xếp lại và đổi mới phát triển các doanh nghiệp nhà nước theo kế hoạch của chính phủ giao và theo nội dung tinh thần NQTW3, NQTW9 khoá IX; Thực hiện chỉ thị 49/CT-TTg của thủ tướng chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2006 - 2010. Triển khai xây dựng qui hoạch và chiến lược phát triển kinh tế theo vùng sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, du lịch,... phát huy lợi thế của từng địa phương phối hợp, hỗ trợ nhau trong phát triển, chỉ đạo điều hành vì mục tiêu phát triển toàn tỉnh. 3.3.5. Đối với NHNN tỉnh Hà Tây Tổ chức thực hiện thanh toán bù trừ điện tử giữa các NH khác hệ thống trên địa bàn tỉnh, hiện nay đang thực chương trình thanh toán bù trừ độc lập không kết nối được với chương trình giao dịch trực tiếp. Tại trung tâm thanh toán bù trừ của NHNN thực hiện theo phương thức bán cơ giới: Các NHTM đánh chứng từ bù trừ vào máy rồi chuyển sang đĩa mềm hay truyền qua MODEM điện thoại đi bù trừ và NHNN chỉ thực hiện tối đa 2 phiên bù trừ trong ngày, gây chậm trễ trong thanh toán cho khách hàng, tốn thời gian, chi phí giấy tờ in,...cho NH. Kết luận chương 3 Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 và dựa trên cơ sở lý luận của chương 1, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiêp và Phát triển nông thôn Hà Tây tại chương 2; luận văn đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây trong thời gian tới. Bao gồm, nhóm giải pháp về cơ chế chính sách, nghiệp vụ, ... và các kiến nghị thực hiện giải pháp. Các giải pháp có mối quan hệ hữu cơ với nhau và có tính đồng bộ. KẾT LUẬN Thực hiện mục tiêu chung và chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam về phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đòi hỏi mỗi chi nhánh trong toàn hệ thống trên toàn quốc phải có chiến lược thực hiện mục tiêu chung đó và được cụ thể hoá trên địa bàn hoạt động của mình. Thực hiện mục tiêu này, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm nghiên cứu và triển khai ứng dụng những sản phẩm mới, trước hết là trên địa bàn hoạt động ở địa phương. Với mong muốn góp phần mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, với minh hoạ thực tiễn hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, sau một thời gian nghiên cứu đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại, từ các khái niệm, phân loại dịch vụ, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong nước và trên thế giới, ... Hai là, nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, tập trung vào các nội dung chính như: công nghệ, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu, cách thức đưa các sản phẩm đó đến với khách hàng. Ba là, dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng tại VN, đánh giá những ưu điểm, kết quả mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây đã đạt được trong lĩnh vực này, đồng thời rút ra những mặt còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế đó. Các nguyên nhân bao gồm cả khách quan và chủ quan, trong đó đáng chú ý là nguyên nhân từ chính chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây. Bốn là, đưa ra hệ thống giải pháp có tính đồng bộ, sát thực tiễn và có tính khả thi nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây; đồng thời kiến nghị để thực hiện các giải pháp này. Với khả năng có hạn, vấn đề nghiên cứu mới mà phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu có giới hạn là một chi nhánh NHTM cấp tỉnh, do vậy không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế . Vì vậy tác giả mong muốn nhận được sự tham gia góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, các thầy cô giáo và bạn đọc. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án tái cơ cấu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2010 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây; Đề án kinh doanh ngoại tệ đến năm 2010 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây Học viện Ngân hàng (2001) "Tín dụng Ngân hàng" - Nxb Thống kê, Hà Nội; Luật doanh nghiệp, số 13/1999-QH khoá X kỳ họp thứ 5 đã thông qua. Nguyễn Thanh Hội-Phan Thăng (1999) "Quản trị học"- Nxb Thống kê Philip Koler (1997) "Marketing căn bản"- Nxb Thống kê N.Gregory Mankiw (2000)"Kinh tế vĩ mô" - NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004) "Luật ngân hàng nhà nước và luật các tổ chức tín dụng"(Sửa đổi) - Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Ngân hàng nhà nước Hà Tây, Báo cáo hoạt động các năm; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, Báo cáo hoạt động qua các năm; Niên giám thống kê Hà Tây các năm; [13] Prederics Mishkin (1994) "Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính"-Nxb Khoa học kỹ thuật; [14]. QĐ số 72/QĐ-HĐQT-TD, ngày 31/3/2002 về việc ban qui định cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; [15] Nguyễn Hải Sơn (1996)"Quản trị doanh nghiệp" - Nxb Thống kê [16] Lê Văn Tư - Lê Tùng Vân - Lê Nam Hải (2000) "Ngân hàng Thương mại" - Nxb Thống kê; [17] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999) "Lý thuyết quản trị kinh doanh" - Nxb Khoa học Kỹ thuật [18] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2000) "Quản trị Marketing trong doanh nghiệp" - Nxb Thống kê, Hà Nội; [19] Viện Khoa học Ngân hàng (1996)"Marketing ngân hàng" - Nxb Thống kê, Hà Nội