Chuyên đề Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Bưu chính Viettel

h ®· t¨ng tr­ëng v­ît bËc vÒ doanh thu so víi n¨m 2005, ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cña CBCNV ®­îc n©ng lªn râ rÖt. §­îc sù chØ ®¹o cña Ban Gi¸m ®èc Tæng C«ng ty, C«ng ty ®· ¸p dông Quy chÕ kho¸n qu¶n lý SXKD cho c¸c ®¬n vÞ vµ b­íc ®Çu thµnh c«ng, thóc ®Èy sù ph¸t triÓn vÒ doanh thu, chÊt l­îng dÞch vô vµ c«ng nî. §ång thêi Quy chÕ Marketing còng ®­îc ¸p dông, t¹o c¬ héi vµ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn thÞ tr­êng cho nh©n viªn kinh doanh. Cho ®Õn nay C«ng ty B­u chÝnh Viettel kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ ngµy cµng kh¼ng ®Þnh m×nh trªn thÞ tr­êng b­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam, lµ doanh nghiÖp cã thÞ phÇn vµ m¹ng l­íi lín thø 2 t¹i ViÖt Nam, sau Tæng C«ng ty B­u chÝnh ViÖt Nam (thuéc TËp ®oµn VNPT II. Vốn của Công ty Vốn hoạt động của Công ty gồm có: vốn huy động, vốn tích lũy, và các loại vốn khác 1. Vốn điều lệ Vốn điều lệ của Công ty tại thời điểm thành lập được xác định là: 40 000 000 000 (Bốn mươi tỷ đồng). Cơ cấu vốn: 100% vốn điều lệ do Tổng công ty Viễn thông Quân đội đầu tư. Việc tăng hoặc giảm vốn điều lệ do Tổng công ty Viễn thông Quân đội quyết định và được đăng ký tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Vốn điều lệ của Công ty tại thời điểm thành lập được Tổng công ty Viễn thông Quân đội chuyển giao dưới hình thức đầu tư. Vốn điều lệ chỉ được sử dụng cho các mục đích: Mua sắm tài sản cố định, máy móc, thiết bị, mở rộng quy mô hoạt động của Công ty; Phát triển kỹ thuật nghiệp vụ, công nghệ; Mua cổ phiếu, trái phiếu, góp vốn liên doanh; Các dự trữ cần thiết về động sản, bất động sản; Kinh doanh theo nội dung hoạt động của Công ty; Vốn điều lệ của Công ty chỉ có thể được thay đổi (tăng, giảm) bằng cách: Tăng, giảm vốn góp của Tổng công ty Viễn thông Quân đội tịa công ty; Điều chỉnh mức vốn điều lệ tương ứng với giá trị tài sản của Công ty. 2. Vốn huy động Các hình thức huy động vốn của Công ty gồm: Phát hành các loại chứng khoán khi có đủ điều kiện và được Tổng công ty Viễn thông Quân đội phê chuẩn và được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép: Công ty phải chấp hành và tôn trọng các giới hạn khống chế về mức huy động dự trữ tối thiểu bắt buộc và các biện pháp bảo đảm an toàn về vốn. Vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Các hình thức huy động vốn khác pháp luật cho phép và Tổng công ty chấp thuận. 3. Vốn tích lũy Vốn tích lũy của Công ty được hình thành từ kết quả kinh doanh, được sử để mở rộng và phát triển Công ty, góp vốn liên doanh với các cá nhân và các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước theo phương án đã được Tổng công ty phê duyệt và tuân thủ đúng các quy định của cơ quan Nhà nước có liên quan. III. Nhiệm vụ và mặt hàng kinh doanh chủ yếu Nhiệm vụ kinh doanh 1.1 Kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển vốn, hoàn thành nhiệm vụ quốc phòng và mọi nhiệm vụ do Tổng công ty giao. 1.2 Tối đa hóa hiệu quả hoạt động. 2. Ngành nghề kinh doanh: - Kinh doanh dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện và hàng hóa. Dịch vụ chuyển phát bao gồm: + Bưu phẩm; bưu kiện. + Dịch vụ đặc biệt khi ký gửi bưu gửi như: Gửi qua máy bay; Ghi số (đảm bảo); báo phát; Phát nhanh; Hẹn giờ; Phát trong ngày; Khai giá; Phát tận tay; Phát tại địa chỉ... + Chuyển phát nhanh (EMS): Hiện nay có khoảng 50 Công ty và doanh nghiệp tư nhân thực hiện dịch vụ này. EMS khác với các dịch vụ trên là có chỉ tiêu thời gian đã được công bố trước là 12h trong nội thành (không kể đêm). Cước tính = theo 3 vùng + theo nấc khối lượng + dịch vụ đặc biệt. Trong đó: Cước 3 vùng chia thành: nội hạt, đến 300Km; trên 300km. Khối lượng nhỏ hơn 31.5 kg. + Bưu chính ủy thác. + Dịch vụ COD: Phát hàng thu tiền (chỉ có VNPT thực hiện) - Kinh doanh dịch vụ phát hành báo chí; - Kinh doanh dịch vụ thương mại trên mạng bưu chính; - Kinh doanh dịch vụ viễn thông: Bán các thiết bị viễn thông đầu cuối, các loại viễn thông, điện thoại, Internet card v.v... - Kinh doanh dịch vụ in, in bao bì... - Kinh doanh dịch vụ tài chính bưu điện. IV. Bộ máy tổ chức quản lý và chức năng của các phòng ban 1. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty Bưu chính có cơ cấu tổ chức như sau: 1.1.Ban giám đốc Công ty Đồng chí: Lương Ngọc Hải, Giám đốc Công ty Đồng chí: Phó Đức Hùng, Phó giám đốc Đồng chí: Hoàng Quốc Anh, Phó giám đốc Đồng chí: Nguyễn Đắc Luân, Giám đốc Trung tâm đường trục Đồng chí: Vũ Đức Luyện, Phó Giám đốc Trung tâm đường trục. 1.2. Các phòng ban chức năng Phòng tổ chức lao động Phòng Tài chính kế toán Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch Đầu tư Phòng nghiệp vụ kiểm soát Ban Kỹ thuật Ban Công nghệ Ban Chính trị hành chính. Các trung tâm khai thác; 04 Trung tâm (Trung tâm khai thác 1: 29 Láng Hạ - Hà nội; Trung tâm khai thác 2: Thành phố Hồ Chí Minh; Trung tâm khai thác 3: Thành phố Đà Nẵng; Trung tâm khai thác 4: Cần Thơ) và các bưu cục. 2.Mô hình tổ chức của Công ty Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của Công ty: Gi¸m ®èc C«ng ty P. Gi¸m ®èc bÝ th­ §¶ng uû P. Gi¸m ®èc kinh doanh c¸c b­u côc trùc thuéc C«ng ty t¹i c¸c tØnh/ tp trung t©m ®­êng trôc khèi c¬ quan : - phßng chiÕn l­îc kinh doanh - phßng b¸n hµng - phßng ch¨m sãc kh¸ch hµng - phßng kÕ ho¹ch ®Çu t­ - phßng nghiÖp vô ®µo t¹o - phßng tæ chøc lao ®éng - phßng tµi chÝnh - phßng chÝnh trÞ hµnh chÝnh - Phßng tin häc - ban kiÓm so¸t néi bé khu vùc 4 cÇn th¬ khu vùc 3 tp. hcm khu vùc 2 ®µ n½ng khu vùc 1 Hµ Néi Chương II _THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL I. Đặc điểm ngành BC 1. Tổng quan về các sản phẩm dịch vụ BC Là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hoá và các sản phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới BC công cộng do doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ BC bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ cộng thêm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thống mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã cung cấp một cách có hệ thống ở trong nước hoặc nước ngoài theo quy định của Liên minh BC thế giới, dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện đến 50kg, dịch vụ phát hành báo chí và ấn phẩm định kì, dịch vụ chuyển tiền. - Dịch vụ BC cộng thêm là dịch vụ cung cấp thêm vào dịch vụ BC cơ bản đáp ứng nhu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng: dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ, BC uỷ thác, dịch vụ bưu kiện nặng (có khối lượng trên 50 kg) , datapost, các dịch vụ khác về tài chính . 2. Ngành BC 2.1 Vai trò của BC - Xã hội càng phát triển, những nhu cầu mới và nhu cầu cao cũng xuất hiện. Các dịch vụ bưu điện có thể thay thế một số dạng giao tiếp khác, thường có hiệu quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu, do vậy, có ảnh hưởng tốt đến môi trường. Lợi ích của các dịch vụ BC thể hiện rất rõ trong công nghiệp và thương mại, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế. Bưu chính đã trở thành một bộ phận không thể tách rời trong đời sống sinh hoạt của con người trong xã hội phát triển. - Các dịch vụ bưu điện có thể giúp con người bảo vệ tính mạng, sức khoẻ, tài sản, mặt khác, mạng lưới bưu điện phát triển rộng khắp, phổ cập đến mọi người đảm bảo nguồn thông tin liên tục dễ dàng, có được những thông tin khẩn cấp, kịp thời về thiên tai, địch hoạ, phòng chống dịch bệnh, bảo vệ mùa màng. Giúp cho mọi người giảm sự đi lại do đó, tiết kiệm được thời gian, chi phí, góp phần giảm mật độ giao thông. 2.2. Các đặc thù kinh tế của ngành BC BC là một ngành sản xuất dịch vụ thuộc kết cấu của nền KTQD và nó cũng có những đặc thù riêng của mình. Các đặc thù này không thể tự thân vận động được. Những người làm công tác quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh trong ngành phải nghiên cứu và đánh giá các đặc điểm này, vận dụng chúng khi giải quyết các vấn đề khác nhau dể đảm bảo hoạt động phát triển BC đạt kết quả cao. Các đặc thù của ngành đó là: Tính vô hình của sản phẩm BC Quá trình sản xuất bưu điện mang tính dây chuyền Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ 2.2.1 Tính vô hình của sản phẩm BC Sản phẩm BC không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, nó được thể hiện dưới dạng các dịch vụ - đó là hiệu qủa có ích của quá trình đưa tin tức từ người gửi đến người nhận sản phẩm BC để tạo ra sản phẩm bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất như: lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động bưu chính. Các cơ sở làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận. Do đặc điểm không vật chất nên để tạo ra các sản phẩm doanh nghiệp BC không cần đến những nguyên vật liệu chính mà chỉ cần sử dụng các nguyên liệu phụ chiếm tỷ trọng chi phí nhỏ hơn rất nhiều so với chi phí lao động sống. 2.2.2.Quá trình sản xuất BC mang tính dây chuyền Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều cơ sở bưu cục tham gia, mỗi cơ sở chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức đó. Trong ngành BC thường tồn tại hai khái niệm về sản phẩm: đó là sản phẩm ngành và sản phẩm cơ sở (hay sản phẩm công đoạn). Và việc thanh toán cước phí chỉ diễn ra ở một nơi thường là nơi chấp nhận tin tức đi. Toàn bộ doanh thu tập trung về một mối chi phí cân đối từ một nguồn nên thường dẫn đến các mâu thuẫn trong khi thực hiện hạch toán. 2.2.3.Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Đối với các hàng hoá khác sau khi sản xuất, sản phẩm sẽ được kiểm tra chất lượng sau đó mới được đưa ra thị trường, khách hàng có thể không mua sản phẩm có chất lượng kém hoặc chỉ mua với giá rẻ hơn nhưng trong BC khách hàng phải tiêu dùng những sản phẩm mà ngành tạo ra khó có thể tìm ra sản phẩm thay thế tốt hơn. bởi vì người tiêu dùng sẽ trực tiếp sử dụng dịch vụ đó, nên trong quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Lúc này hiệu qủa có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Do vậy yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ BC phải thật cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. II_Thực trạng về khả năng cạnh tranh của Công ty Bưu chính Viettel 1.Tình hình tài chính Bảng 1: Tình hình tài chính(vốn), Đơn vị :tỉ đồng 2005 2006 2007 Tổng công ty 30 40 59 Vốn tự có 0,5 1,1 2,1 Vốn vay 10 16 21 Tổng Vốn kinh doanh 40,5 47,1 82,1 (nguồn: Phòng kế hoạch tài chính) 2.Kết quả kinh doanh của Công ty những năm gần đây: Trong suốt hơn 10 năm tồn tại và phát triển, Công ty đã không ngừng phát triển thêm khách hàng, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ… nhờ đó mà kết quả kinh doanh của Công ty ngày càng được nâng cao, lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước, thậm chí tăng gấp đôi. Điều này chứng tỏ đường lối, chính sách, chiến lược kinh doanh của Công ty là đúng đắn. Bảng 2: Kết quả kinh doanh của công ty qua các năm Đơn vị :Tỷ đồng 2005 2006 2007 Doanh Thu 95 150 220 Chi Phí 90,25 142,5 209 Lợi Nhuận 4,75 7,5 11 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty qua các năm) Qua bảng trên cho thấy doanh thu trong 3 năm gần đây có xu hướng ngày càng tăng, năm sau cao hơn năm trước. Doanh thu năm 2006 tăng so với năm 2005 là 57,89% ; Năm 2007 tăng so với năm 2006 là 46,67%. Lợi nhuận của Công ty được trích từ 5% doanh thu của năm tương ứng. Sở dĩ có được các kết quả đó là do những nguyên nhân sau: Ban lãnh đạo Công ty không ngừng tìm tòi cải tiến cách làm mới làm cho hiệu quả kinh doanh không ngừng được nang cao. Đội ngũ marketing hoạt động ngày càng năng động, vì vậy số lượng khách hàng mới ngày càng nhiều. Chính sách giá của Công ty ngày càng linh hoạt, đội ngũ cán bộ Công nhân viên làm việc năng động, chuyên nghiệp. Thương hiệu Viettlet ngày càng gần gũi với người dân Việt Nam… Biểu đồ 1: Thị phần của Công ty trong giai đoạn hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được Công ty vẫn còn những tồn tại cần khắc phục: Chất lượng dịch vụ của Công ty cần phải được nâng cao hơn nữa, cần nâng cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho sản xuất kinh doanh chưa đầy đủ, đồng bộ. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng nhiều lúc còn chưa thoả đáng. 3.Lĩnh vực, sản phẩm kinh doanh của Công ty Sản phẩm của Công ty là các dịch vụ sau: - Dịch vụ chuyển tiền bao gồm các dịch vụ: Chuyển tiền truyền thống ( Thư chuyển tiền- Điện chuyển tiền); Điện hoa; Chuyển tiền nhanh; chuyển tiền quốc tế( mới thực hiện chiều đến). - Dịch vụ tiết kiệm bưu điện: Là hình thức huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư được thực hiện trên mạng lưới bưu chính, viễn thông công cộng nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu tư phát triển cho các dự án của Chính phủ và theo Luật khuyến khích đầu tư trong nước. - Dịch vụ bưu phẩm gồm: Thư, Bưu thiếp (gọi tắt là LC), ấn phẩm, học phẩm dung cho người mù và gói nhỏ ( Gọi tắt là AO). - Dịch vụ phát hành báo chí theo phương thức bán dài hạn: là bán báo chí theo đúng thời hạn đặt mua dài hạn được quy định cho từng loại báo chí và phát từng số theo định kỳ xuất bản cho đến hết hạn đặt mua đồng thời thu đủ tiền ngay một lúc.Khách hàng đặt mua dài hạn được phát báo tại địa chỉ theo yêu cầu. - Bưu phẩm không địa chỉ là dịch vụ chuyển phát các bưu phẩm trong đó người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ người nhận mà chỉ ấn định đối tượng khách hàng và khu vực phát. - Dịch vụ khai giá là dịch vụ cộng them mà người gửi sử dụng kèm với các dịch vụ Bưu chính khi gửi các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá ( gọi tắt là bưu gửi) để được bảo đảm nội dung bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Nếu bưu gửi bị mất mát, suy suyễn người sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị. - Dịch vụ Bưu chính uỷ thác là dịch vụ khách hang thoả thuận và uỷ quyền cho bưu điện thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và chuyển phát vật phẩm hàng hoá của họ với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác. - Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) là dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ bưu chính khác để uỷ thác Bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi.   - Dịch vụ Bưu kiện: Là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá Bưu kiện cồng kềnh: Là Bưu kiện có hình thức hay nội dung đặc biệt hoặc không thể xếp chung cùng các bưu kiện khác, hoặc đòi hỏi cách thức bảo vệ riêng. Cước phí của Bưu kiện dễ vỡ, kồng kềnh người gửi phải chịu thêm cước phí tối đa là 50% cước cơ bản. - Datapost: Dựa trên sự lai ghép công nghệ giữa Bưu chính - Tin học - Viễn thông, DATAPOST được xem như công nghệ chuyển thư tín của thế kỷ 21, DATAPOST đem lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường xuyên chuyển thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn - Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước & quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá (Bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian. - Dịch vụ PTN là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hóa và phát đến địa chỉ người nhận trong cùng ngày gửi hoặc phát theo thời gian thỏa thuận với người gửi. - Dịch vụ phát hẹn giờ - Dịch vụ chuyển phát hồ sơ thầu có cộng thêm cước. - Dịch vụ chuyển phát nhanh bằng đường bộ. Ngày 02/01/2008 công ty còn đăng ký bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh sau: - Cung cấp dịch vụ quảng cáo trên bao bì chuyển phát nhanh của công ty. - Kinh doanh dịch vụ kho bãi và các hoạt động hỗ trợ cho vận tải. 4. Thị trường của Công ty Công ty Bưu chính Viettel hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, việc cung ứng các dịch vụ như trên cho thấy thị trường của Công ty là khá rộng lớn, hiện nay Công ty chủ yếu tập trung vào khu vực thị trường ở các thành phố, thị xã lớn với khách hàng lớn là các Công ty, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, Công ty có mạng lưới các bưu cục trên khắp 64 tỉnh thành do đó thị trường của Công ty là rất rộng lớn. 5.chính sách giá cước: bảng 3: bảng giá chuyển phát nhanh trong nước đơn vị:VNĐ Trọng lượng (GR) Nơi Đến Nội Tỉnh Đến 100km Đến 300km Trên 300km HN-ĐNG Ngược Lại HN-HCM Ngược Lại Đến 50 7,500 7,880 9,091 9,600 8,640 9,091 Trên 50-100 8000 10,450 11,900 13,300 12,000 12,800 Trên 100-250 10,000 14,150 15,700 19,000 17,000 18,200 Trên 250-500 12,500 19,750 21,900 25,250 22,800 24,000 Trên 500-1000 15,000 27,750 30,900 36,500 32,600 34,750 Trên 1000-1500 18,000 34,150 38,000 47,025 42,350 44,750 Trên 1500-2000 21,000 40,950 45,500 56,400 50,550 54,150 Mỗi nấc 500gr tiếp theo 1,600 3,000 3,300 5,600 4,000 4,800 Đối với tuyến huyện,xã(khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thỏa thuận cộng thêm 10% phí vùng sâu,vùng xa.) Bảng 4: Dịch vụ phát trong ngày,phát hẹn giờ(chưa bao gồm cước chuyển phát nhanh cơ bản) Đơn vị:VNĐ Trọng Lượng(kg) Đến 100km Hà Nội-TP.HCM va ngược lai Ghi chú Đến 2kg 50,000 100,000 Nhận bưu gủi trước 9h Mỗi 500gr tiếp theo 5,000 10,000 Lưu ý:Với các tỉnh khác giá cươc theo thỏa thuận Ghi chú: 1,Thu phụ phí nhiên liệu bằng 10% cước chính với dịch vụ chuyển phát nhanh liên tỉnh. 2,Bảng giá trên chưa bao gồm 10%VAT Bảng 5: Các dịch vụ đặc biệt cộng thêm Đơn vị:VNĐ Các dịch vụ thu cước cộng thêm STT Dịch Vụ Giá Cước Ghi Chú 1 Bảo hiểm hàng hóa 3% giá trị khai giá Tối thiểu 10,000 dồng/bưu gửi(các bưu gửu là thư khai giá không quá 10,000 VNĐ) 2 Phát hàng thu tiền 1% giá trị khai giá Tối thiểu 10,000 đồng/bưu gửi 3 Báo phát 3,000 VNĐ/ 1bưu gửi 4 Phát tận tay 5,000 VNĐ/1 bưu gửi 5 Chuyển hoàn Bằng cước chiều đi Miễn cước với bưu gửi dưới 500gr có địa chỉ tại thành phố,thị xã. 6 Phát chi tiết nội dung bưu gửi 1,000đồng/1đơn vị kiểm đếm Tối thiểu 30,000 VNĐ/lần giao hàng. 7 Thư ký khách hang 3 lần cước vận chuyển Nhận trình ký cho khách hàng tại đầu người nhận,sau đó gửi lại cho người gửi. Các dịch vụ miễn cước STT Dịch Vụ Giá cước Ghi chú 1 Thay đổi địa chỉ Miễn cước 2 ở cút bưu gửi Miễn cước Bưu gửi còn tại bưu cục gốc 3 Nhận phát tại địa chỉ Miễn cước Áp dụng cho các bưu gửi CPN bảng trên chưa bao gồm 10% VAT (Nguồn tin từ Phòng Kinh Doanh) -Với giá cước hiện tại của Bưu chính Viettel so với các đối thủ cạnh tranh thì vẫn thấp hơn 10%,đó cũng là một lợi thế của Bưu chính Viettel. -Ưu thế cạnh tranh lớn nhất của Bưu chính Viettel đó chính là sự nhanh nhẹn,chính xác bên cạnh đó giá cước lại rẻ. -Bên cạnh đó kênh phân phối của mạng lưới còn bố chí chưa được triệt để,cính vì hế mà khả năng cạnh tranh của Công ty còn nhiều hạn chế,nhiều lúc bất tiện. III_Đánh giá về khả năng cạnh tranh của Công ty Bưu chính Viettel Những thành tựu đã đạt được + Công tác dự báo, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch 5 năm , định hướng chiến lược của Công ty được triển khai thực hiện tốt; các cân đối lớn được xây dựng và đem lại hiệu quả cao, tạo điều kiện hoàn thành toàn diện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đã đề ra trong điều kiện gặp nhiều khó khăn và diễn biến môi trường có những yếu tố không thuận lợi. Tốc độ tăng trưởng chung đạt mức khá. Lợi nhuận ; nộp ngân sách và năng suất lao động đều tăng. Việc làm và đời sống của người lao động duy trì ổn định. + Mạng lưới và các dịch vụ bưu chính tiếp tục được tăng cường năng lực, hiện đại hoá với độ dự phòng cao. Các dịch vụ mang tính chất công ích được Công ty bảo đảm ổn định, phục vụ có hiệu quả các sự kiện lớn trong năm,góp phần đáng kể trong sự nghiệp xây dựng phát triển kinh tế xã hội của đất nước, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, phòng chống, khắc phục thiên tai, bão lụt. Số lượng các điểm kinh doanh, phục vụ trên toàn quốc tiếp tục được nâng lên, rút ngắn bán kính phục vụ; tỷ trọng các bưu cục ở các huyện ngày càng tăng lên. Các dịch vụ đến gần với khách hàng, phát triển và đạt hiệu quả hơn. + Giá trị đầu tư thực hiện và giá trị quyết toán các công trình hoàn thành đạt mức khá cao. Công tác quản lý đầu tư đã và đang có nhiều giải pháp đồng bộ, tích cực, mở rộng uỷ quyền, phân cấp, đi đôi với tăng cường kiểm tra, giám sát, báo cáo, đáp ứng với đòi hỏi của thực tế, từng bước tháo gỡ những khó khăn, tạo ra những thay đổi và chuyển biến lớn, chủ động hơn trong công tác chuẩn bị cơ sở hạ tầng. + Hoạt động tài chính duy trì ổn định và có những tiến bộ mới; cân đối đủ vốn cho sản xuất kinh doanh và đầu tư; quản lý, giám sát chặt chẽ hơn các quan hệ kinh tế, tài chính; tăng cường hướng dẫn, kiểm tra, chấn chỉnh và xử lý kịp thời sai sót về nghiệp vụ. Số lượng các doanh nghiệp cổ phần tiếp tục nâng lên, giá trị vốn góp của Tập đoàn được bảo toàn và phát triển; việc giao nhiệm vụ kế hoạch hàng năm cho các đại diện vốn công ty tại các doanh nghiệp khác từng bước tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm của các đại diện vốn trước mục tiêu chung của Công ty. + Giá cước các dịch vụ được chủ động đề xuất và xây dựng kế hoạch đã bám sát diễn biến của thị trường, cùng với các chương trình khuyến mại, tiếp thị có quy mô lớn đã làm tăng sức cạnh tranh thu hút khách hàng và nâng cao sản lượng các dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng từng bước thể hiện phong cách chuyên nghiệp. Chương trình nhận diện thương hiệu, các chương trình truyền thông, quan hệ công chúng được tiến hành thường xuyên, liên tục trong năm đã đạt hiệu quả tích cực trong việc củng cố và tăng cường hình ảnh của Công ty. + Hệ thống cơ chế quản lý nội bộ, Quy trình quản lý, cung cấp dịch vụ, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật,…. tiếp tục được điều chỉnh, đổi mới và hoàn thiện. Chương trình hành động thực hiện luật phòng chống tham nhũng và Luật thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, công tác kiểm tra, thanh tra được tiến hành thường xuyên, liên tục và toàn diện trên tất cả lĩnh vực giúp cho công tác quản lý khoa học đạt hiệu quả, làm minh bạch và lành mạnh hóa các quan hệ kinh tế. + Hoạt động khoa học công nghệ đã có những chuyển biến tích cực. Nội dung nghiên cứu của các đề tài, nhiệm vụ khoa học công nghệ, các sáng kiến được chọn lọc kỹ càng hơn, thiết thực, phục vụ có hiệu quả cho việc lựa chọn, phát triển và ứng dụng công nghệ; xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách. Các dự án đầu tư cho công nghiệp được thực thi tốt, nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới của các đơn vị công nghiệp tiếp tục triển khai trên mạng. + Công tác đảm bảo an toàn mạng lưới, an toàn cơ sở vật chất, phòng chống cháy nổ, an toàn vệ sinh lao động, bảo hộ lao động, công tác chăm lo sức khoẻ, khám chữa điều trị, điều dưỡng, phòng ngừa dịch bệnh, công tác quốc phòng an ninh, kiện toàn lực lượng dân quân tự vệ được duy trì và chăm lo. + Đã triển khai và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh trên cơ sở đó tìm ra phương hướng để nâng cao chất lượng, phân đoạn thị trường và chủ động điều chỉnh giá cước cho hợp lý Những hạn chế và tồn tại 2.1 Tổ chức bộ máy kinh doanh bán hàng tiếp thị còn yếu so với các sức cạnh tranh hiện tại Công tác nghiên cứu thị trường phân tích các đối thủ cạnh tranh còn bộc lộ nhiều yếu kém chưa chủ động đề ra các biện pháp điều hành sản xuất kinh doanh phù hợp đôi khi còn lúng túng bị động trước những diễn biến của thị trường Chính sách quảng cáo khuyến mại các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức Cơ chế áp dụng đối với khách hàng lớn khách hàng đặc biệt chưa đồng bộ lúng túng thiếu tính phối hợp giữa các đơn vị thủ tục còn rườm rà chưa tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ khách hàng 2.2 Chất lượng mạng lưới phục vụ và dịch vụ Sự phối hợp giữa các đơn vị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn nhiều yếu kém thiếu thống nhất và đồng bộ hoạt động đối soát lưu lượng giữa các doanh nghiệp trong nội bộ chưa đạt yêu cầu đề ra, chậm đưa Trung tâm thanh khoản vào hoạt động 2.3Hệ thống các văn bản quy trình quy phạm dịch vụ đã được hoàn thiện. Với khối lượng khá lớn song vẫn chưa đáp ứng kịp thời quá trình phát triển. Một số quy trình cung cấp dịch vụ không phù hợp gây bất tiện cho khách hàng Việc xây dựng và triển khai phương án đổi mới quản lý sản xuất kinh doanh các công ty chủ dịch vụ còn chậm và chất lượng chưa cao nhất là các cơ chế liên quan đến kế hoạch tài chính, tiền lương giá cước, khuyến mại ..công tác cán bộ phát triển nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế so với yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường cạnh tranh 2.5 Công tác xúc tiến đầu tư ra nước ngoài . Triển khai chậm tiến độ và kết quả thực hiện chưa đạt như mong muốn. làm sức cạnh tranh của công ty giảm sút trong quá trình hội nhập quốc tế Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan - Chính sách đầu tư kinh doanh của các hãng các tập đoàn BC lớn trên thế giới ảnh hưởng trực tiếp đến các doanh nghiệp trong nước như việc: đổi mới nhanh công nghệ và dịch vụ, giảm cước thương lượng quốc tế sáp nhập để hình thành Công ty có sức khống chế lớn - Thị trường trong nước diễn ra sự canh tranh sôi động của các doanh nghiệp mới với nhiều giải pháp và lợi thế kinh doanh linh hoạt đang triển khai mạnh tại các khu vực thị trường trọng điểm và những dịch vụ đem lại nguồn lợi cao, thu hút đáng kể khách hàng trong đó có những khách hàng lớn và truyền thống của Bưu chính Viettel. - Bên cạnh đó tình trạng kinh doanh trái phép các dịch vụ, lợi dụng thương hiệu của Công ty, các chiêu thức kinh doanh thiếu lành mạnh vẫn diễn ra trên thị trường mà Nhà nước không thể kiểm soát được. - Những khó khăn của nền kinh tế đất nước như: giá cả một số mặt hàng nguyên nhiên vật liệu tăng cao, thiên tai hạn hán ở nhiều nơi, dịch cúm gia cầm diễn ra trên diện rộng ảnh hưởng đáng kể đến đời sống nhân dân tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Nguyên nhân chủ quan - Cơ cấu tổ chức với khối lượng hạch toán tập trung lớn trải rộng trên địa bàn cả nước trong một thời gian dài bộ máy quản lý quá tải thiếu linh hoạt, cơ chế quản lý nội bộ chậm đựợc đổi mới, công việc còn thiếu tính đồng bộ chưa thật sự thích nghi với môi trường kinh doanh Các đơn vị chức năng quản lý phải xử lý khối lượng công việc lớn cho phát triển sản xuất kinh doanh chưa sắp xếp phân bổ đủ lực lượng và thời gian cho công tác kiểm tra kiểm soát, giám sát các mặt hoạt động và quản lý do vậy thiếu sự linh hoạt và năng động so với các đối thủ cạnh tranh - Đội ngũ cán bộ còn thiếu và yếu. công tác quy hoạch và bồi dưỡng còn bị động và lúng túng. Việc bố trí sắp xếp cán bộ còn chưa hợp lý, phân công lao động chưa khoa học. Cơ chế khuyến khích nhân tài tuyển chon lao động còn nhiều bất cập. Công tác quản lý tài chính còn nhiều sơ hở, hiện tượng lợi dụng chức vụ và quyền hạn để trục lợi vi phạm pháp luật còn xảy ra ở nhiều nơi. Chương III_ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL I. Định hướng phát triển 1. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Bưu chính Viettel trong hội nhập kinh tế khu vực và thế giới 1.1. Thuận lợi trong hội nhập Cũng như các doanh nghiệp khác, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực sẽ mang lại cho Bưu chính những lợi ích chủ yếu từ những lợi ích chung: + Ngăn ngừa được tình trạng bị phân biệt đối xử chèn ép trong thương mại quốc tế. + Có cơ sở đấu tranh để được hưởng những đối xử ưu đãi giành cho các nước chậm phát triển hoặc có nền kinh tế đang chuyển đổi. + Có điều kiện mở rộng thị phần trên thị trường quốc tế, thu hút đầu tư chuyển giao công nghệ, qua đó có được tăng trưởng cao và lâu dài. + Phát huy các lợi ích so sánh về nguồn nhân lực, vị thế địa lý, tài nguyên thiên nhiên. + Nâng cao vị thế quốc tế, nhất là với các nước lớn, định hướng điều chỉnh có lợi cho đất nước. + Thúc đẩy tiến trình cơ cấu lại tổ chức quản lý với cơ chế còn nhiều khía cạnh mang tính bao cấp xin – cho sang một cơ chế dựa trên tiêu thức hiệu quả, năng động và linh hoạt. 1.2. Những khó khăn và thách thức Trong bối cảnh phát triển hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước những khó khăn, thử thách trong quá trình hội nhập quốc tế và khu vực: +Trình độ phát triển kinh tế thấp và năng lực cạnh tranh của nhiều ngành sản xuất và dịch vụ còn yếu. Vì vậy, phải giải quyết thoả đáng giữa hội nhập và bảo hộ về mặt thời gian và mức độ tăng trưởng của ngành hay doanh nghiệp một cách chủ động. + Việt Nam đi sau nhiều nước trong khu vực; công tác chuẩn bị cho hội nhập còn rất hạn chế. + Cơ chế thị trường đang hình thành khung pháp lý chưa hoàn chỉnh, chưa phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. + Cơ cấu và phương thức phân bổ các nguồn lực chưa hiệu quả và có xu hướng tạo sức ỳ từ phía các nhóm đặc quyền và khu vực được lợi nhờ bảo hộ. Tuy nhiên, cho dù thế nào thì mở cửa và hội nhập (tất yếu dẫn đến cạnh tranh ở mọi tầm) vẫn là chính sách phù hợp với xu thế tất yếu của nền kinh tế toàn cầu. Ngoài thời cơ và những yếu tố thuận lợi việc nhìn nhận về khó khăn và những thách thức có thể giúp doanh nghiệp chuyển “nguy cơ” thành “thời cơ mới” và tham gia vào cuộc chơi toàn cầu với thế lực của chính mình. Các đối thủ cạnh tranh và chính sách của đối thủ cạnh tranh +Tổng Công ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) - Địa chỉ: 75 Đinh Tiên Hoàng- Hà Nội, Số ĐT: 04.9363799; Dịch vụ kinh doanh: CPN,PHB - Chính sách của VNPT: Mạng lưới 64/64 tỉnh thành, cơ sở hạ tầng được đầu tư đầy đủ, lợi thế về địa tô, thương hiệu mạnhđội ngũ nhân viên được đào tạo cơ bản, chuyên nghiệp. Đại lý cho các hãng CPN NN: DHL, TNT, FEDEX + Công ty Tín Thành - Địa chỉ: 144 Thái Hà Hà Nội ,Số ĐT: 04.5374688 - Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, sử dụng các phương tiện kết nối công cộng, đội ngũ marketing, giao nhận phục vụ chuyên nghiệp. Dịch vụ phát trong ngày, phát tại địa chỉ, phát hẹn giờ + Công ty APS - Địa chỉ: 2 Linh Quang-HN , Số ĐT:04.9745838; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, sử dụng các phương tiện kết nối công cộng,… Dịch vụ phát tại địa chỉ, phát hẹn giờ. Đại lý cho các hãng CPN NN: DHL, TNT, Fedex + Cty CPN NetCo - Địa chỉ: C10 Hoàng Cầu, Số ĐT:04.5118996; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, sử dụng các phương tiện kết nối công cộng, Dịch vụ phát tại địa chỉ, phát hẹn giờ. Đại lý cho các hãng CPN NN: DHL, TNT, Fedex… + Cty Saigon Post - Địa chỉ: 227 Khâm Thiên, Số ĐT: 04.5119438 ; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, chủ yếu là HCM. Dịch vụ phát tại địa chỉ, phát hẹn giờ, phát nhanh , Đại lý cho các hãng CPN NN: DHL + Cty CP dịch vụ hàng không Nasco - Địa chỉ: 65 Quán sứ, Số ĐT: 04.8228626; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường lớn là HN, HCM… do lợi thế về chuyến bay, giá cả + Cty CPN NDN Việt Nam - Địa chỉ:162 Đọi Cấn,Số ĐT: 04.7222377; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, sử dụng các phương tiện kết nối công cộng, đội ngũ Marketing, giao nhận phục vụ chuyên nghiệp. Đại lý cho các hãng CPN NN: DHL,TNT, Fedex… + Cty CPN NBE - Địa chỉ :19 N2 Hoàng Cầu; Số ĐT: 04.5118042; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, chủ yếu là TP HCM và Hải Phòng. Dịch vụ phát trong ngày, phát tại địa chỉ, phát hẹn giờ. Đại lý cho các hãng CPN NN: DHL, TNT, Fedex… +Cty CPN SEF - Địa chỉ : 6 Vọng Đức; Số ĐT: 04.9363797; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiêu, sử dụng các phượng tiện kết nối công cộng, đội ngũ marketing, giao nhận phục vụ chuyên nghiệp. Dịch vụ phát trong ngày, phát hẹn giờ, phát theo địa chỉ. đại lý cho các hãng CPN NN:DHL, TNT, Fedex… + Cty Hợp Nhất - Địa chỉ : số 3, ngõ 24 Kim Đồng; Dịch vụ kinh doanh: CPN, PHB - Chính sách của Cty: Tập trung vào khách hàng lớn với chính sách giá rẻ, chiết khấu cao + Cty Việt Post - Địa chỉ : 282 Đội cấn ; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có mối quan hệ sẵn có + Cty Time Express - Địa chỉ : Số 10, ngõ 308, Minh Khai, HBT, HN; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chính sách của Cty: Doanh thu nhỏ, khách hàng mục tiêu là những doanh nghiệp có mối quan hệ sẵn có, cạnh tranh bằng chất lượng. -Chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh tương đối mềm dẻo, giá công bố có thể ngang bằng giá của Viettel post, nhưng tuỳ theo từng trường hợp cụ thể họ có thể giảm giá từ 15 đến 40% để lấy khách hàng. Chính sách hậu bán hàng đã được các đối thủ cạnh tranh quan tâm như: khuyến mại, tặng quà nhân các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng. Hiện nay thị phần đang chiếm lĩnh của các đối thủ cạnh tranh như sau: VN post vẫn chiếm thị phần lớn nhất khoảng 70%, sau đó đến VT Post khoảng 12%, còn lại là của các công ty khác khoảng 18%. 2.mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm. Nhìn vào xu thế phát triển chung trên toàn thế giới, các nước càng phát triển thì dịch vụ bưu chính cũng phát triển theo cùng với sự ứng dụng mạnh mẽ của công nghệ thông tin và nhu cầu được chia sẻ thông tin. Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trong 5 năm tới, khi các chính sách bảo hộ đối với ngành dần được nới bỏ, sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam kinh doanh về lĩnh vực Bưu chính. Không chỉ tập trung vào những phân khúc thị trường lớn, hấp dẫn các doanh nghiệp NN còn tập trung vào những phân đoạn nhỏ lẻ hơn. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp chuyển phát quốc tế ngày càng chú ý đến việc cung cấp thêm dịch vụ tiện ích, quan tâm hơn đến thị trường nội địa. Như vậy, chúng ta sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức hơn nữa, đòi hỏi Bưu chính Viettel phải luôn luôn thay đổi để thích ứng với một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chúng ta sẽ không thể thành công nếu không có một chiến lược rõ ràng. 2.1.Mục tiêu: Có 04 mục tiêu chính Đạt doanh thu 300 tỷ trong năm 2008, gấp 2 lần so với năm 2007, 50% tuyến huyện trở thành tuyến thu, 80% số huyện trở thành tuyến phát. Tiếp tục đạt doanh thu 600 tỷ trong năm 2009, gấp 2 lần so với năm 2008, 100% tuyến huyện trở thành tuyến phát Đạt đến doanh thu 1000 tỷ trong năm 2010, trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành Bưu chính. Trở thành Tổng công ty Bưu chính Viettel với hơn 100 chi nhánh trên toàn quốc, mạng lưới thu phát được triển khai đến 100% các huyện. 2.2Tiêu chí: Muốn làm được như vậy, trong năm 2008, chúng ta phải đạt được 05 tiêu chí sau: Chất lượng dịch vụ tốt nhất Chăm sóc khách hàng tốt nhất Con người tốt nhất Hệ thống quản lý tốt nhất Kênh bán hàng trực tiếp tốt nhất a.Chất lượng dịch vụ tốt nhất Nhận thức: Để tạo cho mình một sự khác biết, rất riêng theo văn hoá Viettel, chúng ta không cạnh tranh bằng giá cả mà chúng ta cạnh tranh bằng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là gốc của sản phẩm, dịch vụ của Viettel, là điều kiện sống còn của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sẽ không thể lớn mạnh và không thể có khách hàng trung thành nếu chất lượng dịch vụ tồi. Bưu chính Viettel muốn đạt doanh thu năm sau gấp đôi năm trước trong vòng 2 năm liền 2008 và 2009, trở thành Tổng Công ty Bưu chính Viettel thì điều đầu tiên: chất lượng phải là tốt nhất. Hành động: Ứng dụng thành công Công nghệ thông tin, đưa phần mềm ứng dụng vào trong quản lý hoạt động kinh doanh. Có như thế chúng ta mới đảm bảo luôn luôn nắm bắt kịp thời tình hình từ mọi cấp, đảm bảo xử lý nhanh các tình huống ngoài ý muốn để dịch vụ của VTP luôn luôn hoàn hảo. Thay đổi nhận thức của CB CNV về chất lượng dịch vụ. Muốn chất lượng dịch vụ được tốt thì mỗi cá nhân, mỗi con người Viettel chúng ta phải hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, thế nào là một dịch vụ tốt và cá nhân chúng ta phải làm gì? Trên cơ sở đó chúng ta có những hành động phù hợp để đạt mục tiêu cuối cùng là đưa dịch vụ của VTP lên trở thành dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Giao trách nhiệm, quy trách nhiệm và áp dụng các chế tài mạnh cho các đơn vị thực hiện đặc biệt là công ty đường trục và các bưu cục. Đảm bảo đúng người, đúng việc và xử lý chính xác những cá nhân, đơn vị làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ của công ty. Đặt mối quan hệ tốt với các hãng hàng không nhằm giảm thiểu số lần trễ chuyến bay. Cam kết thời gian thu phát cho khách hàng: thu tin không quá 15 phút đối với khu vực nội thành HN, Hải Phòng, Đà Nẵng, HCM, Đồng Nai, Bình Dương; không quá 30 phút đối với các tỉnh. Thời gian phát không quá 2h kể từ thời điểm kết nối chuyến thư tại bưu cục b.Chăm sóc khách hàng tốt nhất Nhận thức: Xem khách hàng là những cá thể riêng biệt dù khách hàng đó là cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp. Chúng ta chăm sóc khách hàng để chúng ta làm hài lòng họ, thấu hiểu họ, lắng nghe họ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ họ để hoàn thiện dịch vụ tốt hơn. Nhận thức việc chăm sóc khách hàng không phải chỉ là công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Cần có sự tham gia của toàn thể cán bộ CNV trong công ty, từ Ban giám đốc, CB quản lý phòng ban, Giám đốc bưu cục, nhân viên điều hành, bưu tá. Hành động: Thay đổi nhận thức về chăm sóc khách hàng. Toàn bộ con người Viettel phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng. Bất cứ một doanh nghiệp nào tồn tại cũng phải có khách hàng. Khách hàng cho ta doanh thu, cho ta vị thế trên thương trường và cho ta động lực thúc đẩy. Vì vậy ta phải chăm sóc họ, coi họ như một phần không thể thiếu của chúng ta. Phân lớp khách hàng để chăm sóc: Để việc chăm sóc khách hàng tốt và chu đáo hơn, chúng ta phải phân chia khách hàng theo từng cấp độ để có các ứng xử cho phù hợp. Cấp độ về tính quy mô và cấp bậc. Với những khách hàng lớn, những cán bộ cấp cao trong doanh nghiệp, chúng ta cần phải có ban lãnh đạo của VTP giao dịch, quan hệ với khách hàng và ngược lại. Chúng ta không thể đánh đồng khách hàng là như nhau bởi mỗi người có địa vị cũng như nhu cầu khác nhau. Hoàn thiện hồ sơ thông tin về khách hàng. Không đơn giản là tên công ty, địa chỉ, số điên thoại, người liên hệ mà chúng ta cần phải có những thông tin sâu hơn như sinh nhật của giám đốc hay người trực tiếp quyết định việc sử dụng dịch vụ, tên tuổi, tính cách của họ, ngày thành lập, ngày truyền thống, văn hóa doanh nghiệp… Những thông tin này giúp ta hiểu về khách hàng hơn, có những quan tâm chăm sóc sát xao hơn trên cơ sở đó làm khách hàng có cảm tình với VTP, trung thành với chúng ta. Chúng ta cũng cần mở rộng kênh thu thập thông tin, lấy thông tin từ chính bưu tá để hoàn thiện bộ hồ sơ khách hàng đầy đủ này. Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin của các lớp: điều này đảm bảo sẽ không có thông tin nào không được xử lý. Các cá nhân luôn nắm được vai trò của mình, cần biết phải chuyển thông tin cho ai, xin ý kiến chỉ đạo của ai trong những lĩnh vực liên quan đến khách hàng như thế này. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công 100% Thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi trong tuyền VTP không quá 15 phút, đối với bưu gửi kết nối qua các hãng khác không quá 2 ngày. c.Con người tốt nhất: Nhận thức: Một người tốt là một người luôn hướng tới những điều tốt đẹp. Con người Viettel không phải là những cá nhân hoàn hảo nhưng chúng ta có sự cầu tiến, có tinh thần hợp tác và mong muốn được học hỏi. Chúng ta luôn sẵn sàng để trở thành những con người tốt nhất. Mỗi cá nhân là một miếng ghép trong bức tranh toàn cảnh của Viettel. Những gì chúng ta thể hiện ra chính là văn hoá của Viettel, thương hiệu của Viettel và ấn tượng của Viettel. Chính vì vậy, Viettel chỉ “đẹp” trong con mắt khách hàng và xã hội khi từng cá nhân của họ phải “đẹp” (“đẹp” ở đây là cả nghĩa đen và nghĩa bóng) Hành động: Đào tạo con người từ cấp quản lý xuống đến các nhân viên: Muốn trở thành một con người tốt trong công việc trước tiên chúng ta phải học. Học để biết chuyên môn, nghiệp vụ, biết giao tiếp, biết tạo cho mình phong cách chuyên nghiệp, để biết yêu công việc và cảm thấy hạnh phúc khi được làm việc… Tất cả những điều đó không phải tự ai sinh ra cũng có. Chúng ta cần phải được đào tạo. Giám sát hoạt động của các cấp: Khi hoàn thiện quá trình đạo tạo cho một con người, chúng ta không thể bỏ mặc họ mà phải hướng họ vào công việc, giúp họ vận dụng tốt những gì được học và giám sát từng bước đi của họ. Có như thế mới liên tục hoàn thiện con người, kịp thời phát hiện những ưu và nhược điểm để sửa chữa cho họ. Sàng lọc: Qua quá trình giám sát, chúng ta cần nhận định rõ ràng những cá nhân cầu tiến, những cá nhân biết tiếp thu và vận dụng để từ đó đào tạo nâng cao và loại bỏ những cá nhân không có tình yêu trong công việc, không mong muốn tiến bộ. Và chúng ta không gọi đó là sa thải mà đó đơn giản chỉ là Viettel và những cá nhân đó không phù hợp với nhau, cần để cho họ được làm việc ở những lĩnh vực mà họ phù hợp hơn, yêu thích hơn. Hoàn thiện quy trình truyền thông nội bộ: Đó là các quy trình nhằm đảm bảo các thông tin, chiến lược, định hướng, mục tiêu đều được phổ biến sâu rộng xuống cho toàn bộ nhân viên trong công ty và ngược lại, những ý kiến, kiến nghị hay mọi khúc mắc của nhân viên đều được giải quyết. Điều đó thúc đẩy toàn bộ chúng ta liên kết thành một khối thống nhất có cùng chung tư tưởng và mục đích, nắm bắt đẩy đủ mọi thông tin, tăng thêm tính gắn kết cũng như tầm quan trọng của mỗi cá nhân trong ngôi nhà chung Viettel. d.Hệ thống quản lý tốt nhất Nhận thức: Quản lý là công cụ hữu hiệu nhất trong việc kiện toàn bộ máy và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản lý linh hoạt, dân chủ, không quan liêu Quản lý phải được phân chia theo các cấp Hành động: Quản lý tại Bưu cục phải đạt tốt nhất: Các giám đốc Bưu cục phải luôn đảm bảo quản lý tốt về con người, về khách hàng, thông tin thị trường tại đơn vị, quản lý về tài chính, về chất lượng dịch vụ, về đường hướng chiến lược của công ty trong từng giai đoạn… Có như vậy mới làm cho Bưu cục của mình phát triển, đạt được những yêu cầu đề ra của công ty. Quản lý Công ty đường trục phải tốt nhất: Công ty đường trục phải nâng cao hệ thống quản lý, đưa ra những phương hướng quản lý sát xao nhất nhằm đảm bảo hàng hoá luôn kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng chỉ tiêu công ty đã đề ra, đảm bảo hoạt động với năng suất lao động cao nhất. Khối cơ quan vận hành tốt nhất: Khối cơ quan không trực tiếp kinh doanh nhưng lại là đơn vị đòi hỏi phải định hướng cho các bưu cục cũng như đường trục hoạt động. Đảm bảo các quy trình được ngắn gọn nhất, đưa ra chiến lược hoạt động đúng đắn và chính xác cho từng giai đoạn, phù hợp với thị trường. Khối cơ quan phải đảm bảo quản lý tốt, giúp các bộ phận luôn luôn đạt được phong độ cũng như hiệu quả cao nhât trong công việc, đảm bảo gắn kết con người thành một khối thống nhất, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh đem lại lợi nhuận cao,… e.Kênh bán hàng trực tiếp tốt nhất: Nhận thức: Bán hàng trực tiếp là kênh bán hàng vô cùng hiệu quả trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính. Hành động: Phát động phong trào “Toàn dân mở rộng thị trường”: Bất cứ thành viên nào trong công ty cũng có quyền tìm kiếm khách hàng mới cho công ty đặc biệt ưu tiên bưu tá. Lượng khách hàng mới do bưu tá khai thác phải đạt được 30% số lượng khách hàng mới của công ty. Lực lượng kinh doanh (bán hang trực tiếp) tinh nhuệ: Họ không chỉ là nhân viên Marketing mà còn là những bưu tá,… Tất cả đều phải tham gia vào hoạt động bán hàng, phải trở thành một đội ngũ tinh nhuệ nhất trong lĩnh vực kinh doanh. Với những gì được đào tạo và định hướng, họ phải là lực lượng nòng cốt cho công cuộc chiếm lĩnh thị trường của Bưu chính Viettel với đầy đủ phẩm chất và năng lực của một nhân viên kinh doanh thực thụ, tài năng và chuyên nghiệp. Lực lượng kinh doanh (bán hàng trực tiếp) đạt hiệu quả cao trong công việc: Đặt mục tiêu “đánh là thắng” với từng mảng thị trường, đạt hiệu quả cao nhất. Đảm bảo tiếp cận và thuyết phục thành công 50% đối tượng khách hàng được tiếp cận, từng bước chiếm lĩnh thị trường. 4. Định hướng - Xây dựng mạng lưới rộng, đầu tư phát triển theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá, đảm bảo tăng năng suất lao động năm 2010 lên gấp đôi so với năm 2005. - Nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính hiện có và phát triển các dịch vụ bưu chính mới bao gồm các dịch vụ: kho vận, thương mại điện tử ( bán hàng qua mạng bưu chính). - Phát triển các dịch vụ tài chính bưu điện như: chuyển tiền, nhờ thu - Tham gia cung cấp các dịch vụ viễn thông bằng hình thức đại lý cho các Công ty viễn thông của Tổng công ty. - Phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất tốt. Đào tạo và tuyển dụng nhân sự hợp lý dựa trên cơ sở hiệu quả kinh doanh, điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực cho việc phát triển các dịch vụ mới. - Tập trung cao cho công tác phát triển thị trường để tăng doanh thu và số lượng khách hàng, quan tâm và chăm sóc tất cả các khách hàng cũ để giữ ổn định được khách hàng truyền thống Bảng 6: Một số chỉ tiêu trong những năm tới. 2008 tỉ đồng 2009 tỉ đồng 2010 tỉ đồng -Doanh thu 300 tỉ đồng 600 tỉ đồng 1000 tỉ đông -Lợi nhuận 15 tỉ đồng 30 tỉ đồng 50 tỉ đồng -Thu nhập bình quân đầu người 2,6 triệu đồng 3,1triệu đồng 3,8 triệu đồng Nộp ngân sách 10tỉ đồng 15 tỉ đồng 20 tỉ đồng (Nguồn : Phòng kế hoạch tài chính) II.Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty Bưu chinh Viettel. Trong những giá trị cốt lõi chọn lọc để vận dụng vào việc xây dựng văn hoá công ty thì hãy đưa mục tiêu ngôi nhà chung lên hàng đầu ( ngôi nhà bưu chính ). Để thành công doanh nghiệp không thể bỏ qua một yếu tố cực kỳ quan trọng đó là tinh thần đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc đó là sức mạnh cộng đồng, sức mạnh tiềm ẩn hãy tạo cho cán bộ công nhân viên (CBCNV)cảm giác được ở chung một ngôi nhà để họ góp phần vì ngôi nhà đó, cống hiến hết mình vì cái chung đó. 1. Đào tạo về con người: + Giáo dục tư tưởng cho CBCNV: Truyền thông đến 100% CBCNV về văn hoá doanh nghiệp mang bản sắc của Công ty. + Chăm lo cho CBCNV về đời sống vật chất, tinh thần; làm kịp thời và triệt để sẽ tạo lòng tin lớn cho CBCNV với Công ty cái mà Công ty đang hướng tới. + Đào tạo thường xuyên nhân viên, phát triển nguồn nhân lực có hàm lượng chất xám cao, xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, kết hợp giữa đào tạo và thuê đào tạo ngoài. + Tạo tính chuyên nghiệp của Công ty: Kế thừa cách làm của người lính, cách làm quân đội, phát huy những ưu điểm quân đội vận dụng vào thực tiễn doanh nghiệp.Nâng cao ý thức tự giác, tinh thần trách nhiệm cho CBCNV bằng một số chính sách khuyến khích phù hợp 2.Dịch vụ và chính sách sản phẩm: + Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng + Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát + Gia tăng các dịch vụ trên khách hàng cũ + Tận dụng các mối quan hệ để mở rộng thị trường +Duy trì và đẩy mạnh chính sách sản phẩm dịch vụ thật tốt, đảm bảo gia tăng lượng khách hàng mới ngày càng cao. 3.Chính sách giá cước: +Luôn luôn chú trọng xem xét về giá cước sao cho phù hợp với thị trường. + Xây dựng chính sách giá cũng như chính sách triết khấu linh hoạt hơn. +Giá dịch vụ là giá làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng,vì vậy việc chăm sóc khách hàng là vấn đề cần được chú trọng triệt để. 4. Đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và khoa học công nghệ: +Luôn luôn đầu tư và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật,chăm lo đày đủ quân tư trang và đời sống vạt chat và tinh thần cho cán bộ công nhân viên. + Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, triển khai các chương trình khoa học công nghệ trọng điểm, gắn giữa nghiên cứu và thực tiễn. Hoàn thiện hệ thống cơ chế trong nghiên cứu khoa học, sáng kiến và công tác triển khai. 5.Quảng cao: + Thực hiện quảng cáo, PR về dịch vụ Bưu chính trên các phương tiện thông tin đại chúng,nhằm nâng cao thương hiệu, hình ảnh của công ty. III.kiến nghị với nhà nước. 1. Đề nghị Nhà Nước thiết lập và duy trì các điều kiện cạnh tranh công bằng và có hiệu quả. Việc tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng có hiệu quả sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các nhà doanh nghiệp dẫn đến nâng cao lợi ích toàn xã hội Nhà Nước vẫn giữ kiểm soát đựơc hệ thống BC đường trục quốc gia và đi quốc tế để đảm bảo chủ quyền an ninh quốc gia điều hòa lợi ích giữa các doanh nghiệp. Cần có chiến lược và kế hoạch tối ưu để vừa sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm đồng thời phải thực hiện một cách công khai rõ ràng và công bằng để khuyến khích mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư vào phát triển mạng lưới dịch vụ BC. Nhà Nước vừa là người kiểm tra và trọng tài bằng cách ban hành các chính sách luật pháp, quy hoạch. kế hoạch phát triển 2. Sửa đổi một số luật nghị định có liên quan đến lĩnh vực dịch vụ BC. Các quy định về đầu tư thu hút vốn cần được sửa đổi bổ sung kịp thời tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Xây dựng được hệ thống luật pháp phù hợp đồng bộ và minh bạch trong đó cần giải quyết được những vấn đề sau. Đảm bảo cho sự phát triển của khoa học công nghệ, hội tụ công nghệ song phải làm chủ được công nghệ. Đảm bảo để BC vừa là cơ sở hạ tầng sản xuất vừa là cơ sở hạ tầng xã hội, là ngành thương mại dịch vụ phát triển theo đúng nghĩa của cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà Nước nhưng vẫn phổ cập dịch vụ tới mọi tầng lớp nhân dân. Kết Luận Nghiên cứu về giải pháp cạnh tranh của một công ty là một đề tài rất khó,nó đòi hỏi những người trong cuộc, chính những người gắn bó với xu thế biến động của thị trường.Bên cạnh đó,nghiên cứu về cạnh tranh giúp cho các doanh nghiệp tìm ra được những giả pháp đúng đắn để đưa ra các chiên lược phát triển của Công ty. Do khả năng nhận thức còn hạn chế,bản thân lại tiêp xúc với một vấn đề mới cùng với thời gian để tìm hiểu và nghiên cưu đề tài còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện chuyên đề em không thể tranh khỏi những sai sót.Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp của Giáo viên hướng dẫn thầy giáo TS.Trần Văn Bão, cùng quý Công ty TNHH nhà nước một thành viên Bưu chính Viettel để em hoàn thiện tốt hơn chuyên đè này. Em xin trân thành cảm ơn! Danh mục tài liệu tham khảo 1.Bài thi tìm hiểu 10 năm thành lập Công ty bưu chính Viettel. 2.Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty qua các năm. 3.Bản đăng kí thi đua “6 nhất và 1 mục tiêu”của Công ty. 4.Trang website www.viettelpost.com.vn Lời cam kết Tôi xin cam đoan việc tôi hoàn thành bản chuyên đề với đề tài: Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty TNHH nha nước một thành viên Bưu chính Viettel. Là hoàn toàn do tôi tự tìm tòi nghiên cứu,nếu tôi có hình thức sao chép gian lận,tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.