Chuyên đề Giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở Hà Nội

Như vậy ở thị trường này sự cạnh tranh mang tính gay gắt giữa các công ty lữ hành cùng với sự ra đời của hàng loạt công ty khác đã làm cho thị trường truyền thống của Vietravel ảnh hưởng nặng nề. Trước tình hình đó, Vietravel đã tìm cách đầu tư mở rộng thị trường mới và khai thác thị trường có khả năng chi trả cao và Nhật là một thị trường như vậy. Vietravel đã không bỏ lỡ cơ hội đầu tư thu hút khách Nhật, tìm mọi biện pháp để mở rộng thị trường khách Du lịch là người Nhật. Kết quả là khách Nhật tăng lên một cách đáng kể với tốc độ cao. Nếu như năm 1998 số lượt khách Nhật chiếm khoảng 30% trên tổng số là 3759 lượt khách Inbound thì đến năm 2001 đã tăng lên 70% trên tổng số 16247 lượt khách. Hiện nay số lượng khách Nhật trong công ty Vietravel đóng vai trò chủ chốt. Đây có thể là một thuận lợi nhưng cũng là một nguy cơ khi mà các đối thủ cạnh tranh tăng lên, số lượng khách Nhật giảm thì tình hình kinh doanh của Vietravel ảnh hưởng không nhỏ. Bởi vì Inbound là mảng kinh doanh chính của Vietravel. Trước những khó khăn có thể nhìn thấy thì Vietravel đã cố gắng đi trước các công ty lữ hành khác, đó là tìm đến một thị trường mới có thể thay thế đượckc Nhật. Đây là một điều khó khăn nhưng nhận thấy thị trường khách du lịch người Đức là một thị trường tiềm năng đầy hứa hẹn mà Vietravel cần đầu tư khai thác. Bởi vì khách Đức có khả năng thanh toán cao đồng thời họ thích đi Du lịch dài ngày cho nên đây là một thơì cơ để khai thác thị trường mới mặc dù hiện nay điều này không phải là quá sớm nhưng nó cũng chưa muộn so với một số công ty lữ hành khác. 3.3.1. Tình hình khai thác khách Du lịch Đức của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội Nhưng thực tế thì số lượng khách Du lịch Đức hiện nay còn hạn chế không muốn nói là ít. Năm 1998 số lượng khách Đức trong công ty chỉ có 86 lượt khách trên tổng số 3759 lượt khách Du lịch Inbound. Một con số ít ỏi. Bước sang năm 1999 thì con số này có dấu hiệu khả quan hơn với 179 lượt khách chiếm 2% trên tổng số 8950 lượt khách Inbound của công ty. Và con số đó đã tăng một cách đột biến vào năm 2000 với số khách là 502 lượt khách chiếm 4% trên tổng số 12500 lượt khách Inbound của công ty. Nhưng sự gia tăng này không duy trì được bao lâu khi cuộc khủng bố ở Mỹ xảy ra ngày 11/9/2001, đây là một điều đáng buồn, nhưng sự kiện này cũng nhanh chóng qua đi qua khi năm 2001 kết thúc thì số lượng khách Đức đến công ty là 616 lượt khách tăng 114 lượt và chiếm 3,8% tổng số khách Inbound của công ty. Đây thực sự là một tin vui, một dấu hiệu hy vọng có thể khai thác nguồn khách này mặc dù số lượng của nó chưa phải là lớn so với một thị trường khách Du lịch khác của công ty. Trong thực tế thì Vietravel có thể đang bỏ qua một thị trường khách Du lịch có khả năng chi trả cao mà chưa tận dụng được, hay đúng hơn là chưa thu hút được lượng khách có tiềm năng lớn này: Biểu số 10: Số lượt khách Đức đến Việt Nam và đến công ty Vietravel từ năm 1998 đến 2001. (Đơn vị tính: lượt người) Năm 1998 1999 2000 2001 Số lượt khách Đức đến Việt Nam. 176.587 210.377 208.642 230.470 Số lượt khách Đức đến Vietravel 86 179 502 616 (Nguồn: www.vietnamtourism.com và báo cáo kết quả kinh doanh của Vietravel) Như vậy, tình hình thu hút khách du lịch là người Đức của công ty Vietravel còn hạn chế. Số lượng khách du lịch Đức qua công ty rất nhỏ chiếm chưa tới 1% tổng số khách du lịch Đức đến Việt Nam. Cho nên đòi hỏi Vietravel cần cố gắng hơn nữa trong việc thu hút khách du lịch là người Đức để có thể tăng kết quả kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường du lịch. Đối với chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay tình hình này cũng không khả quan hơn. Số lượng khách Đức đến qua chi nhánh còn nhiều hạn chế. Điều đó được thể hiện qua bảng số liệu sau đây: Biểu số 11: Số lượt khách quốc tế đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội phân theo thị trường. (Đơn vị tính: lượt người) Nước 1998 Tỷ lệ (%) 1999 Tỷ lệ (%) 2000 Tỷ lệ (%) 2001 Tỷ lệ (%) Nhật 515 40 310 48 326 50 467 55 Đức 23 4,3 66 10,2 75 11,4 85 10 Các nước khác 300 55,7 270 41,8 252 38,6 297 35 Tổng 538 100 646 100 653 100 849 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội) Từ bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách Đức đến chi nhánh òn nhiều hạn chế. Năm 1998 chỉ chiếm trên 4% tổng số khách Inbound, đến năm 1999 con số đó là 10,2% mặc dù vậy nhưng nó chỉ có 66 lượt khách trên tổng 350 lượt khách Inbound của công ty. Sang năm 2000 con số đó tăng lên chiếm 11,4% tổng số khách Inbound của chi nhánh nhưng chỉ có 75 lượt khách. Con số này đang có cơ hội tăng mạnh vào năm 2001 nhưng do ảnh hưởng của cuộc khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ dẫn đến con số này đã không đạt chỉ tiêu ban đầu chi nhánh đề ra là đón được trên 100 lượt khách Đức. Vì thế nó chỉ dừng lại ở 85 lượt khách, chiếm 10% tổng số khách Inbound của chi nhánh, tức là tăng so với năm 2000 là 10 lượt khách. Biểu số 12: Thời gian lưu trú bình quân của khách Đức đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. Năm 1998 1999 2000 2001 Số lượt khách Đức 23 66 75 85 Số ngày khách 432 310 360 Số ngày/khách 6,78 6,5 4,1 4,3 Tổng doanh thu khách Đức (triệu đồng) 162 495 415 420 Doanh thu bình quân ngày khách Đức (triệu đồng) 1,038 1,146 1,339 1,167 Tổng doanh thu khách Inbound 1958 3295 3117 4137 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội) Bên cạnh số lượng khách du lịch ít ỏi của Đức đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội sử dụng những tour du lịch trọn gói thì còn có những khách chỉ sử dụng các dịch vụ lẻ, các chương trình du lịch từng phần vì thế làm cho số ngày lưu trú bình quân của khách Đức giảm, đồng thời kéo theo doanh thu trung bình một ngày của khách du lịch Đức thấp. Tuy vậy vẫn cao hơn một số khách du lịch đến từ các nước khác. Năm 1998 tổng số ngày khách của khách Đức ở chi nhánh là 156 ngày tức là trung bình 7 ngày một khách, với mức chi tiêu bình quân là 7,043 triệu đồng một khách. đến năm 199 con số đó là 432 ngày khách (trung bình 6,5 ngày một khách với mức chi tiêu bình quân là 7,5 triệu đồng/khách). Vào năm 2000 tổng số ngày khách của khách Đức là chỉ còn 310 này giảm xuống 122 ngày khách so với năm 1999 tức là chỉ còn trung bình 4,1 ngày một khách và mức chi tiêu bình quân cũng giảm khá mạnh chỉ còn 5,5, triệu đồng một khách. Mặc dù vậy do Việt Nam có những lợi thế mà các nước khác không có, cho nên khi năm 2001 bắt đầu thì số lượng khách Đức đến Việt Nam lại tăng theo đó là số lượng khách Đức đến chi nhánh cũng tăng theo dẫn đến số ngày khách tăng. Tổng số ngày khách của khách Đức ở chi nhánh là 360 ngày tăng 16,1% so với năm 2000 nhưng mức chi tiêu bình quân lại có xu hướng giảm chỉ còn 4,9 triệu đồng/khách. Nguyên nhân là do số lượng khách Đức sử dụng các dịch vụ lẻ có xu hướng tăng so với những năm trước. Cùng với sự tác động của cuộc khủng bố ngày 11/9/2001 đã dẫn đến kết quả trên. tuy vậy sau sự kiện đó thì tình hình đã ổn định dần, nhu cầu đi lại đã nhích lên lại mở ra một viễn cảnh tốt đẹp cho ngành du lịch thế giới và du lịch Việt Nam. Biểu số 13: Số lượt khách Đức đến Hà Nội và chi nhánh Vietravel tại HàNội. Năm 1998 1999 2000 2001 Số lượt khách Đức đến Hà Nội 22175 23785 30244 33143 Số lượt khách Đức đến chi nhánh. 23 66 75 85 Số ngày khách Đức đI du lịch tại chi nhánh. 156 432 310 360 Tổng số ngày khách Inbound tại chi nhánh. 1073 1431 1684 1746 (Nguồn: Báo cáo của sở du lịch Hà Nội và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội) Trong số khách Đức đến với chi nhánh hiện nay thì phần lớn là sử dụng các tour du lịch trọn gói nhưng bên cạnh đó thì cũng còn những khách sử dụng các dịch vụ lẻ như đặt phòng, đăng ký những tour tuỳ chọn, thuê xe, đặt vé… phù hợp với sở thích của họ. Có thể nói bên cạnh những tour du lịch trọn gói thì những dịch vụ lẻ cũng là một hướng kinh doanh mở ra cho công ty và chi nhánh hiện nay. Với sự non trẻ về tuổi đời, với sự thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh đối với khách Đức , thì những dịch vụ lẻ này có thể là cầu nối giữa chi nhánh và khách du lịch là người Đức. Thông qua sự hoàn hảo về các dịch vụ mà khách được phục vụ, Vietravel được khách biết đến như một ấn tượng khó quên và được quảng cáo “miễn phí” thông qua những người khách này. Mặt khác, nếu so sánh số lượng khách quốc tế đến Hà Nội và đến chi nhánh thì thực sự chi nhánh Vietravel còn nhiều hạn chế về thị trường này. Nếu như năm 1998 chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chỉ đón được 23 lượt khách du lịch Đức trên tổng số 22175 lượt khách du lịch Đức đến Hà Nội thì đây thực sự là một hạn chế của Vietravel. Và cũng như thế vào năm 2001 tình hình khách Đức đến chi nhánh tăng song nó chỉ chiếm 0,26% trên tổng số 33143 lượt khách đến Hà Nội. Do vậy chi nhánh Vietravel tại Hà Nội thực sự chưa khai thác hợp lý đượcthị trường khách Đức. Mặc dù công ty Vietravel kinh doanh chính là mảng Inbound nhưng lượng khách chính là người Nhật. Trong khi khách Đức là một thị trường khách có thể bổ xung cho thị trường khách Nhật nếu thị trường khách này gặp khó khăn, cho nên chi nhánh Vietravel chưa chủ động tìm và khai thác các nguồn khách mới đôi khi còn phụ thuộc vào công ty. Mọi hoạt dộng của chi nhánh nhằm tuyên truyền quảng cáo đối với thị trường khách quốc tế đều được công ty “quan tâm” một cách chặt chẽ khiến cho chi nhánh luôn luôn phải xin ý kiến, kinh phí và hình thức quảng cáo… trong khi chi nhánh có đủ khả năng để làm những công việc thực sự cần thiết này. bên cạnh đó, công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Đức của chi nhánh còn rất khiên tốn, nếu như không muốn nói là quá phụ thuộc vào công ty, đây cũng có thể là do nguyên nhân thiếu cán bộ nghiên cứu thị trường một cách khá trầm trọng hiện nay của chi nhánh đã khiến cho chi nhánh Vietravel tại Hà Nội vô tình bỏ quên một thị trường khách du lịch tiềm năng rất hấp dẫn đối với bất kỳ một công ty lã hành nào của Việt Nam. Chi nhánh và công ty cần chủ động tìm mọi biện pháp để thu hút thị trường khách này trước khi các công ty khác ‘xen vào” cạnh tranh như một số thị trường khác. 3.3.2. Một số biện pháp Vietravel đã áp dụng nhằm khai thác thị trường khách du lịch là người Đức. Trong những năm hoạt động nhằm thu hút khách du lịch Đức của Vietravel và của chi nhánh còn nhiều hạn chế song nó cũng phần nào đáp ứng được lượng thông tin cho khách. Những hoạt động cụ thể mà công ty và chi nhánh đã làm để thu hút khách Đức là: Tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trên toàn quốc, những lễ hội lớn như Festival được công ty và chi nhánh tích cực tham gia để thông qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giới thiệu với khách về công ty đồng thời thông qua những người khách này có thể mở rộng uy tín của công ty trên thị trường thế giới. Ngoài ra, Vietravel còn tham gia các hội chợ du lịch quốc tế để giới thiệu với khách Đức về công ty đồng thời thông qua đó nhằm tạo lòng tin đối với du khách quốc tế. Dựa vào mối liên hệ để gửi các chương trình tour và các brochuse tới các công ty gửi khách ở nước ngoài để nhằm tạo ra một ấn tượng đối với họ. Bên cạnh đó, Vietravel còn liên kết với các khách sạn lớn để gửi các chương trình cho khách sạn để thông qua họ gứi tới các khách du lịch người nước ngoài. Mặc dù vậy những việc làm này chưa mang lại kết quả ngay nhưng nó gợi cho khách hàng quen với thương hiệu Vietravel và sau đó sẽ dần trở thành bạn hàng của Vietravel. Tham gia quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành về du lịch của quốc tế, giới thiệu những thông tin cần thiết về công ty cũng như các chương trình du lịch của công ty. Với tốc độ thông tin phát triển như hiện nay, Vietravel đã thành lập một trang Web trên mạng qua đó giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng hơn các chương trình yêu thích, đăng ký những dịch vụ cần thiết trên mạng, điều này đã nhằm vào đúng tâm lý khách du lịch Đức hiện nay là thích tìm kiếm thông tin và đăng ký các dịch vụ trên mạng, đồng thời cũng thông qua đó để quảng cáo về công ty mình. Nhưng số lượng thông tin còn hạn chế đặc biệt là tốc độ đường truyền của Việt Nam còn chậm gây khó khăn cho người truy cập thông tin. Ngoài ra, Vietravel đã tạo ra các mối quan hệ với các Đức đóng trên địa bàn Hà Nội, đại sứ quán của Đức và qua đó nhờ họ giới thiệu về Viettravel với khách. Biện pháp này không phải tối ưu nhưng nó cũng đủ mạnh để tạo lòng tin với khách du lịch Đức. Xây dựng và thiết kế những chương trình phong phú phù hợp với nhu cầu của khách Đức hiện nay, đó là xây dựng các chương trình trọn gói, các tour truyền thống hoặc các chương trình tuỳ chọn, giúp cho khách cảm thấy tự do, thoải mái không cảm thấy bị gò bó bởi những chương trình gây tâm lý không tốt với khách. Một số biện pháp trên đây chưa đủ để có thể tạo sự chú ý và thu hhút được khách Đức nhưng nó cũng là những điều cần thiết để tạo ra những ấn tượng tốt đẹp của công ty Vietravel đối với khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch Đức. Hy vọng của Vietravel trong tương lai không xa sẽ thu hút được lượng lớn khách Đức để nâng khả năng cạnh tranh của Vietravel trên thị trường thế giới. 3.3 Mức độ đáp ứng của chi nhánh Vietravel đối với khách du lịch quốc tế. Nhằm đáp ứng tốt những nhu cầu của khách du lịch đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. Trong năm qua chi nhánh Vietravel đã tiến hành thăm dò ý kiến của khách hàng với một quy mô rộng lớn mặc dù chưa tham khảo hết được những khách hàng của mình nhưng những số liệu dưới đây cũng chứng tỏ được phần nào về kết quả đạt được. Theo cuộc thăm dò hơn 300 khách quốc tế đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội vào cuối năm 2001 bằng bảng hỏi thì thấy: Có 80 % số khách thoả mãn về chương trình du lịch của mình. 7% cho rằng các chương trình chưa có nết đặc trương riêng. 5% hy vọng có nhiều chương trình tuỳ chọn. 6,67% cần đưa ra nhiều chương trình khám phá hơn hiện nay. Chỉ có 1,33 % cho rằng các chương trình chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. đánh giá về chất lượng phục vụ của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội ( bao gồm các cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển…) có một kết quả tương đối. 92% số trên cho rằng chật lượng phục vụ đạt yêu cầu. 2 % phàn nàn về hướng dẫn viên. 1,66% chưa thoả mãn về phương tiện vận chuyển. 3,33 % phàn nàn về cơ sở lưu trú. 1,01 % đáng giá chất lượng chưa đạt yêu cầu. Như vậy thông qua những ý kiến đóng góp trên, chi nhánh Vietravel tại Hà Nội đã phân tích và cố khắc phục những ý kiến không tốt về chi nhánh. Vietravel tiếp tục khảo sát, nâng cao các tuyến, tour du lịch, xây dựng các chương trình du lịch phong phú hấp dẫn hơn. ngoài ra đối với chất lượng phục vụ thì Vietravel cố gắng xem xét để nâng cao hơn nữa chật lương của mình. Mặc dù Vietravel có đội xe tương đối mạnh nhưng trong những thời cao điểm đội xe không đáp ứng được nhu cầuvận chuyển cho nên Vietravel đã thuê xe ngoài, đây cũng là nguyên nhân gây nên những phàn nàn của khách về phương tiện vận chuyển. Ngoài ra hiện nay chi nhánh Vietravel sử dụng hầu hết các cộng tác viên làm hướng dẫn viên nên gặp khó khăn trong vấn đề quản lý chất lượng của hướng dẫn viên, tiến tới Vietravel sẽ có phương hướng cụ thể để có đội ngũ hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, có trình độ hiểu biết cao đáp ứng được nhu cầu của khách. Bên cạnh đó chi nhánh Vietravel tiếp tục khảo sát các cơ sở lưu trú để đảm bảo khục vụ khách một cách tốt nhất đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mặc dù rất cố gắng trong vấn đề quản lý chất lượng của các chương trình du lịch nhưng Vietravel vẫn không tránh khỏi những sai sót trong quá trình phục vụ. 4. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại của chi nhánh khi khai thác thị trường khách du lịch là người Đức 4.1Những thuận lợi . Qua hơn 5 năm hoạt động và phát triển (1996-2002) chi nhánh Viẻtavel tại Hà Nội đã tạo dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với khách ,củng cố được uy tín và nâng cao vị thế của mình trên thị trường trong nước và thế giới .Vietavel đã được các tổ chức du lịch lớn biết đến thông qua các tổ chức du lịch trên thế giới mà Vietavel đã từng tham gia và là thành viên như ASTA,JATA,PATA,USTOA đặc biệt là một số tổ chức có trụ sở tại Đức như USTOA,ASTA …ngoài ra Vietravel đã tích cực tham gia các mối quan hệ ,những liên kết trong kinh doanh lữ hành .Những mối quan hệ tốt đẹp này là một điều kiện thuận lợi giúp Vietravel giới thiệu về công ty của mình cũng như các sản phẩm du lịch đối với các bạn hàng quốc tế, tạo dựng lòng tin ,nâng cao uy tín đối với họ .Đăc biệt là người Đức thì uy tín và sự tin cậy là một điều quan trọng giúp họ quyết định lụa chọn.Họ không bao giờ mạo hiểm lựa chọn nếu như không có độ tin cậy .Cho nên Vietravel cần thông qua một số tổ chức có trụ sở đặt tại Đức để khuếch trương uy tín của mình đối với khách du lịch là người Đức .Đây thực sự là một thuận lợi lớn của Vietravel. Bên cạnh đó cơ cấu tổ chức của công ty và chi nhánh được bố trí hợp lý với đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao về du lịch đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đã giúp cho Vietravel thành công hơn trong việc tạo ra các ấn tượng tốt đẹp đối với khách . Ngoài ra Vietravel đã chú trọng đầu tư những công cụ bổ trợ cho công việc đặc biệt là máy tính (với hệ thống kết nối mạng cùng với hệ thống thư điện tử …) đã giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc tiết kiệm thời gian với hiệu quả làm việc cao đồng thời cũng tạo đựoc những thuận lợi nhất để phục vụ khách du lịch . Một điều quan trọng không thể không nhắc đến đã đóng góp vào việc quyết định uy tín của Công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế đó là Vietravel luôn chú ý tới chất lượng của mỗi chương trình, luôn đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Ngoài ra, Vietravel cùng chi nhánh tại Hà Nội và các chi nhánh khác luôn luôn đầu tư vào việc xây dựng, thiết kế các chương trình mới, cải tạo các chương trình sao cho phù hợp, đa dạng phong phú, đảm bảo khách hàng có thể tự do lựa chọn. Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch Đức rất thích các tour khám phá với những vùng đất mới lạ, với những nét văn hóa phong phú của những dân tộc ít người, những tour du lịch nghỉ biển, đặc biệt là những tour khám phá đáy đại dương mà đối với Vietravel hiện nay thì điều này không quá khó. Đối với chi nhánh tại Hà Nội thì những tour về miền Tây Bắc, những vùng dân tộc thiểu số với những nét văn hóa độc đáo rất phù hợp với những khách du lịch là người Đức. Ngoài ra, Vietravel có lợi thế là có một câu lạc bộ lặn biển khám phá đáy đại dương ở Nha Trang mà điều này khách du lịch Đức rất thích. Đây là một thuận lợi lớn của Công ty Vietravel mà khó có một doanh nghiệp lữ hành nào có được. Một đặc điểm của khách du lịch là người Đức họ thích tìm hiểu thông tin và đăng ký chương trình qua mạng Internet. Nhận thấy điều này Vietravel đã thiết lập một trang Web trên Internet nhằm giới thiệu cho khách các chương trình, các tour du lịch cho khách lựa chọn. Ngoài ra, còn có hệ thống đăng ký các dịch vụ lẻ trên trang Web này giúp cho khách có thể tự do lựa chọn những dịch vụ mà khách hàng cảm thấy cần. Đây là một thế mạnh của Công ty. Ngoài những thuận lợi chủ quan của Công ty và chi nhánh thì không thể không kể đến những thuận lợi khách quan mà nó cũng góp phần quan trọng không nhỏ vào những thành công của Công ty đó là: Tình hình kinh tế trong nước ổn định, các chính sách mở cửa thích hợp của nhà nước tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của ngành du lịch. Ngoài ra, Tổng Cục Du Lịch đã có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu chương trình du lịch Việt Nam cho bạn bè trên thế giới tạo xu hướng phát triển mới trong du lịch. Bên cạnh đó, các thủ tục hành chính đã từng bước được đơn giản hóa tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch. Bên cạnh đó, chi nhánh Vietravel nằm ở thủ đô của cả nước với trung tâm đầu mối giao thông sẽ là điều kiện thuận lợi giúp Vietravel có những cơ hội để phát triển một cách tốt hơn. Hiện nay, Đức đang là một thị trường giàu có, màu mỡ và tương đối mới đối với các Công ty lữ hành. Trong thực tế thì cả Việt Nam hiện này chỉ có duy nhất SaiGonTourist là có văn phòng đại diện đặt bên Đức. Cho nên có thể nói đây là thị trường còn mới hạn chế đối thủ cạnh tranh nhưng cũng không phải là sớm khi khai thác thị trường này. Mặt khác, khi hiệp định thương mại Việt Mỹ được ký kết thì nó mở ra một chân trời mới, đưa các doanh nghiệp Việt Nam có điều kiện len lỏi vào thị trường nước Đức để có thể tham gia cạnh tranh trên thị trường này. Kể từ năm 2000 đến nay, tình hình chính trị thế giới rất căng thẳng, đầu tiên là vụ khủng bố vào ngày 11/09/2001 tại Mỹ đã làm cả thế giới kinh hoàng, nhu cầu đi du lịch bị giảm một cách trầm trọng. Một viễn cảnh đen tối về du lịch mở ra. Tiếp đó là chiến dịch "chống khủng bố" toàn cầu của Mỹ đã làm cho an ninh trên thế giới càng bất ổn, từ đó chiến tranh xảy ra liên miên, du khách cảm thấy mất an toàn. Ngược lại với tình hình thế giới ở Việt Nam vẫn là một thế giới yên bình. Không có khủng bố, an ninh đảm bảo du khách cảm thấy an toàn thoải mái. Điều đó được chứng minh qua một số sự kiện sau: Đầu tiên thủ đô Hà Nội được chọn làm thủ đô vì hòa bình được Unesco công nhận là thành phố vì hòa bình của thế giới. Tiếp theo là Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn và kỳ diệu. Đây là điều mà bất cứ du khách nào cũng mong ước thúc đẩy tâm lý của họ tìm đến một mảnh đất của sự hòa bình, tự do và an toàn. Ngoài ra, còn phải kể đến nguồn tài nguyên du lịch phong phú của Việt Nam mà không phải đâu cũng có. Cho nên các cơ quan chức năng, các nhà làm du lịch và Vietravel cần tìm biện pháp thích hợp để giới thiệu cho khách du lịch. Ngoài những thuận lợi trên thì phải kể đến sự quan tâm hỗ trợ của cấp trên, của bộ giao thông vận tải và các ngành có liên quan tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển của Công ty Vietravel. 4.2. Những khó khăn: Trong tình hình thực tế hiện nay Vietravel đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực. Lực lượng lao động còn mỏng các phòng, ban chưa được phân chia rõ ràng nhất là nhân viên nghiên cứu và khai thác thị trường còn thiếu kể cả Công ty và các chi nhánh dẫn đến tình trạng các phòng phải "kiêm nghiệm" nhiều công việc nên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt đối với chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. Trong thực tế do chi nhánh mới được hoạt động với thời gian ngắn nên hiện nay chi nhánh vẫn là một đơn vị lữ hành nhỏ, các sản phẩm chưa nhiều do vậy giảm khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường. Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp lữ hành ngày càng đông cả các doanh nghiệp lữ hành trong nước và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có văn phòng đại diện tại Việt Nam. Cho nên tình trạng cạnh tranh diễn ra gay gắt các thị trường bị chia nhỏ, chất lượng dịch vụ phần nào bị giảm xuống do các Công ty lữ hành cạnh tranh nhau thông qua giá cả. Vì vậy vấn đề giảm giá để cạnh tranh nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng là một khó khăn lớn không chỉ đối với Vietravel mà các Công ty lữ hành khác cũng gặp không ít những khó khăn trong việc cạnh tranh để thu hút khách du lịch. Ngoài ra, thủ tục visa hộ chiếu cho khách mặc dù đã được đơn giản nhưng còn phức tạp, mức phí visa còn cao so với các nước khác. Đây cũng là một khó khăn. Bên cạnh đó, mức thuế mà nhà nước dành cho du lịch chưa hợp lý mức thuế VAT đối với các doanh nghiệp lữ hành là 20% trong đó có những sản phẩm phải đóng thuế hai lần nên gây khó khăn cho Công ty cũng như chi nhánh khi chào bán giá chương trình. Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay tốc độ đường truyền của Internet ở Việt Nam còn chậm mặc dù đã được cải tiến nhiều. Do vậy, nó làm hạn chế số người truy cập mạng thông tin ở Việt Nam. Dẫn đến hạn chế số người biết đến Việt Nam. Mặt khác, số lượng thông tin cũng như các trang Web giới thiệu về du lịch Việt Nam nói chung còn rất hạn chế trên mạng nếu như không muốn nói là còn quá ít. Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến quyết định đi du lịch và lựa chọn điểm đến của khách du lịch Đức. Hiệp định thương mại Việt - Đức được ký kết nó cũng là một thuận lợi nhưng bên cạnh đó cũng là một khó khăn đối với doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam hiện nay. Vấn đề tìm đối tác trong kinh doanh, những nhà cung cấp khách… mà trên thị trường của sự cạnh tranh khốc liệt này đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ uyên thâm, phải hiểu biết về hệ thống luật pháp liên bang Đức để có thể cạnh tranh. Đây là vấn đề khó của hầu hết các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam nói chung và Vietravel nói riêng. Trong bối cảnh quốc tế hiện nay còn rất nhiều khó khăn về chính trị, đặc biệt sau vụ khủng bố ngay 11/09 ở Mỹ và chiến dịch chống khủng bố diễn ra đã làm cho tình hình thế giới trở nên căng thẳng. Tâm lý lo sợ khi đi du lịch luôn ngự trị trong mỗi khách du lịch nên dẫn đến số lượng khách giảm mạnh, ảnh hưởng lớn tới Công ty cũng như chi nhánh Vietravel. Trên đây là một số thuận lợi và khó khăn của Công ty và chi nhánh nói chung trong việc khai thác thị trường nói chung và thị trường khách du lịch Đức nói riêng mà Vietravel cần đầu tư để phát huy những thuận lợi và khắc phục những khó khăn để có thể khai thác tốt nguồn khách du lịch là người Đức cũng như các đối tượng khách khác. Trong những năm qua Vietravel đã luôn cố gắng để khai thác tốt thị trường du lịch quốc tế chủ động (Inbound) như Nhật, Pháp, các nước Châu Âu và các nước Châu á. Nhưng bên cạnh đó một thị trường khách du lịch lớn đầy tiềm năng với mức chi tiêu lớn chưa được Vietravel quan tâm đúng mức đó là thị trường khách du lịch người Đức. Trước xu thế hiện nay Vietravel đã ngỡ ngàng nhận ra một thị trường lớn nhưng còn gặp khá nhiều khó khăn trong khai thác thị trường này. Bên cạnh việc hoàn thiện những thiếu sót, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, xây dựng các chương trình phong phú thì Vietravel cần đầu tư đúng mực để thực hiện các biện pháp tăng cường quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch là người Đức, đem lại một nguồn lợi lớn cho Vietravel. Đồng thời, thông qua đó nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch trong nước và thế giới vươn lên đi trước các Công ty lữ hành khác đảm bảo được sự ổn định trong kinh doanh hiện nay. Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. Qua quá trình phân tích một cách khái quát thị trường khách du lịch là người Đức và tình hình kinh doanh của công ty Vietravel và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chúng ta phần nào hiểu được về tình hình kinh doanh của Vietravel cũng như những đặc điểm tâm lý của khách du lịch Đức hiện nay. Đối với khách du lịch nước ngoài nói chung và khách du lịch là người Đức nói riêng thì sau những sự kiện về khủng bố, chiến tranh, bệnh tật liên tiếp xảy ra gần đây thì sự an toàn được đặt lên hàng đầu. Ngoài ra họ cần có đủ thông tin về một điểm đến, đủ tin tưởng về một công ty lữ hành mà họ quyết định mua sản phẩm… Trước khi đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch là người Đức của công ty du lịch Vietravel chúng ta hãy quan tâm tới phương hướng,mục tiêu, nhiệm vụ của Vietravel và của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội trong những năm tới. 1. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của công ty và của chi nhánh. Đối với công ty Vietravel: Xác định năm 2003 là năm du lịch của Việt Nam. Trong năm nay sẽ có những sự kiện lớn xảy ra trên cả nước mà điển hình là năm du lịch Hạ Long, kỷ niệm 350 năm Khánh Hoà, Seagame 22…. Đây chính là cơ hội và cũng là thách thức cho công ty Vietravel trong việc quảng cáo giành lợi thế cạnh tranh để thu hút khách trên thị trường. Hiện nay trên thế giới đang bùng nổ đạI dịch SARS làm cho ngành du lịch thế giới chịu khủng hoảng vô cùng nặng nề, các chỉ tiêu dặt ra đầu năm dường như không thể thực hiện nổi. Vì vậy đòi hỏi Vietravel phải cực kỳ nỗ lực trong năm nay này. Về khách, trong năm nay Vietravel phấn đấu đạt 22.000 lượt khách quốc tế chủ động (khách Inbound). Đối với công ty thì số lượng khách Outbound không thể đề cao, đặc biệt trong năm nay tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn, khách hàng ngày càng thận trọng hơn khi đi ra nước ngoài trong khi đó các công ty lữ hành liên tục tung ra thị trường các tour du lịch hấp dẫn với giá cả khuyến mãi. Vì thế nên công ty Vietravel phấn đấu đạt 6.800 lượt khách Outbound. Đối với khách nội địa (Internal) thì có thể nói gần đây nguồn khách này chiếm tỷ trọng tương đối lớn đối với Vietravel. Nhất là trong thời gian này có thể nói du lịch nội địa đang lên ngôI khi mà trên thế giới đang bị hoành hành bởi nạn dịch SARS, người dân lo sợ đến vấn đề sức khoẻ nên trong những dịp nghỉ lễ họ thường chọn du lịch nội địa cho việc nghỉ ngơi của mình. Trong năm tới Vietravel phấn đấu tăng nguồn khách nội địa lên khoảng 2000. Về doanh thu, lợị nhuận thì với chỉ tiêu lượng khách đặt ra như ở trên Vietravel đã đề ra mức tăng doanh thu khoảng 20% so với năm 2001 cho toàn công ty. Đây là mức tăng trưởng khiêm tốn nếu như chúng ta xem xét lại tốc độ tăng trưởng doanh thu của công ty trong những năm trước. Đông thời thông qua mức doanh thu đó Vietravel cố gắng tăng cao lợi nhuận với tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu khoảng 1,8%. Ngoài phương hướng trên thì mục tiêu của Vietravel trong những năm tới là ngoài việc tiếp tục phát huy đối với các thị trường quen thuộc như Nhật Bản, các nước Đông Nam á, Mỹ, thị trường khách nội địa thì công ty sẽ đẩy mạnh việc thâm nhập vào các thị trường mới như châu Âu mà đặc biệt là Đức là một thị trường “màu mỡ” mà Vietravel khai thác chưa được nhiều. Như vậy nhiệm vụ đặt ra trước mắt cho toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietravel là vô cùng nặng nề và khó khăn. Tuy nhiên tập thể nhân viên của Vietravel cố gắng quyết tâm đồng sức đồng lòng đưa Vietravel đi lên ngày càng vững mạnh và phát triển hơn nữa. Vietravel tiếp tục thiết lập xây dựng các mối quan hê mới nhằm tìm kiếm thêm thị trường, tham gia nhiều vào các hội chợ du lịch, các hội thảo, các tổ chức du lịch nổi tiếng trên thế giới. Các chính sách Marketing cần được áp dụng một cách có hiệu quả hơn nữa để thu hút khách. Vấn đề này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần sau. Đối với chi nhánh của công ty tại Hà Nội. Được ra đời khá muộn sau khi công ty được thành lập nhưng chi nhánh Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trong công ty cũng như trên thị trường. Trong những năm qua, chi nhánh Hà Nội đã gặt hái được rất nhiều thành công. Điều đó khiến cho cán bộ công nhân viên tại chi nhánh ngày càng tự tin hơn trong công việc. Phương hướng của chi nhánh phấn đấu đạt 1.200 lượt khách Inbound trong năm 2003. Về khách Outbound thì chi nhánh tại Hà Nội nhờ tận dụng mối quan hệ của mình và nhờ mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc đã mạnh dạn đề ra một mức tăng trưởng khá cao so với năm 2002 tức là khoảng 1500 lượt khách. Đối với khách nội địa (Internal) ,hiện tại phòng nội địa của chi nhánh Hà Nội phát triển khá mạnh. Số lượng nhân viên tăng thêm 1 người, công việc được phân chia cụ thể mang tính chuyên môn hoá cao hơn trước đây nên trong năm 2003 chi nhánh công ty Vietravel tại Hà Nội đề ra mức tăng trưởng cũng cao so với năm 2002 tức là khoảng 2300 lượt khách. Mục tiêu của chi nhánh công ty Vietravel tạI Hà Nội năm 2003 là ngoài việc phát triển du lịch quốc tế chủ động (Inbound) hơn nữa thì du lịch nội địa (Internal) sẽ được chú trọng đặc biệt góp phần vào sự phát triển của chi nhánh. Nhiệm vụ của chi nhánh công ty Vietravel tạI Hà Nội thì ngoài việc phát triển theo đường lối của công ty thì công ty cồn phải có những bước đi riêng, phải tăng cường bổ xung nhân viên tránh tình trạng thiếu nhân viên, tiếp tuc bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên, tuyển mộ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm khai thác tốt hơn thị trường của chi nhánh và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. Một số giải pháp của chi nhánh công ty Vietravel tại Hà Nội về viịec đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức. Giải pháp chung cho sự tăng trưởng và phát triển của công ty: Xây dựng nguồn nhân lực vững mạnh. Đây là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên năng lực cạnh tranh của công ty du lịch Vietravel. Nếu muốn có bộ máy tổ chức quản lý tốt, có hiệu quả thì công ty Vietravel nên tiến hành xây dựng trên cơ sở sau: Việc xây dựng cơ cấu tổ chức phải hợp lý trong cả hai chiều, chiều ngang và chiều dọc với chế độ phân cấp phân quyền rõ ràng, tránh tình trạng chồng chéo chức năng giữa các bộ phận hay giữa các phòng ban. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty Vietravel: con người là một yếu tố quan trọng góp phần giúp cho sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Công ty Vietravel cần quan tâm hơn nữa trong vấn đề tổ chức, đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ công nhân viên chức của công ty. Công ty cần tuyển chọn những nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành tại các trường đại học, năng động sáng tạo và phải nắm bắt được sự thay đổi thường xuyên của thị trường để có thể giải quyết được những vấn đề nảy sinh trong công việc. Công ty Vietravel cần đẩy mạnh việc thực thi các chính sách marketing ra thị trường trong nước và nước ngoài sao cho hợp lý như chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách khuyếch trương để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến với công ty. Bên cạnh đó, công ty Vietravel cần phải đầu tư phát triển các chi nhánh văn phòng đại diện ở trong nước và nước ngoài. Điều đó sẽ khiến cho việc phân phối sản phẩm đến tay khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng. 2.2. Giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc khai thác khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty Vietravel ở Hà Nội. Trong giai đoạn hiện nay, trên thế giới liên tục xảy ra những diễn biến vô cùng phức tạp. Mỗi ngày dường như lại xuất hiện một biến động mới có hại cho ngành du lịch nói chung và cho công ty du lịch Vietravel nói riêng. Ngành du lịch của Việt Nam sau năm 2002 có phần tăng trưởng khá mạnh nhưng tình hình năm 2003 sẽ vô cùng khó khăn khi mà nạn dịch SARS đang hoành hành ngày càng nghiêm trọng trên thế giới. Tuy nhiên Việt Nam đã được thế giới công nhận là “điểm đến an toàn và kì diệu”, nếu như Việt Nam khai thác tốt được điều này thì sẽ thu hút thêm nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hơn nữa . Trước tình hình đó Vietravel và chi nhánh ở Hà Nội cần phải áp dụng những giải pháp hợp lý nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch. Thiết lập và xây dựng các mối quan hệ. Có lẽ điều đầu tiên cần quan tâm và cần làm của Vietravel và của chi nhánh ở Hà Nội đó là thiết lập và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp. Trong phần này em tạm chia các mối quan hệ của công ty ra làm hai mảng lớn đó là mối quan hệ trong nước và mối quan hệ nước ngoài. Đối với một công ty lữ hành và đặc biệt là những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thì tạo được các mối quan hệ tốt đẹp đối với các nhà cung cấp trong nước là một đIều kiện thuận lợi góp phần to lớn vào sự thành công trong việc phục vụ khách. Bởi vì chất lượng của các tour du lịch và các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch đến công ty đều do các nhà cung cấp trong nước cung cấp. Vì vậy nó góp phần rất lớn vào sự thành công của các tour du lịch. Nhận thấy rõ vai trò này, công ty du lịch Vietravel cần có những biện pháp hợp lý để lựa chọn các nhà cung cấp và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp đối với họ. Dựa trên mối quan hệ sẵn có Vietravel cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các hãng hàng không trong nước cụ thể là Vietnam Airlines. Trong thực tế nếu duy trì được mối quan hệ tốt đẹp này thì không những Vietravel luôn được hưởng những mức giá ưu đãi dành cho khách hàng quen thuộc và thông qua đó mức giá của tour du lịch cũng có khả năng giảm xuống tăng khả năng cạnh tranh của công ty. Đặc biệt là thông qua hãng hàng không này có thể nhờ họ giới thiệu thương hiệu Vietravel cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, giúp khách du lịch quen dần và biết đến công ty du lịch Vietravel. Mặt khác đối với các nhà cung cấp địa phương thì Vietravel cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ để đảm bảo các dịch vụ cung cấp cho khách luôn duy trì đúng chất lượng phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Có như vậy thì uy tín của công ty mới được đảm bảo tạo dựng lòng tin đối với khách nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Bên cạnh đó xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp trên thị trường quốc tế là một lợi thế. Vietravel có một lợi thế lớn đó là đã từng tham gia và là thành viên của các tổ chức du lịch lớn như JATA(Nhật), PATA(Mỹ), ASTA(Mỹ), USTOA(Mỹ). Đặc biệt Vietrvel cũng cần tham gia vào các tổ chức du lịch của Đức hợc có trụ sở đặt tại Đức thì đây là một điều kiện thuận lợi để Vietravel có thể thông qua những tổ chức này giới thiệu cho khách du lịch Đức biết được thương hiệu Vietravel giúp khách hàng quen thuộc hơn với thương hiệu này và có xu hướng lựa chọn. Cũng như vậy có thể mượn uy tín của những tổ chức này như là một điều kiện để đảm bảo với khách, tạo được lòng tin với khách, giúp khách không có cảm giác lo sợ khi lựa chọn công ty. Mặt khác để cải thiện tình hình khách Đức đến công ty và chi nhánh tại Hà Nội thì nhất thiết Vietravel cần phải thiết lập và xây dựng mối quan hệ với những công ty lữ hành gửi khách lớn để qua đó giới thiệu quảng bá vvè công ty và đông thời có được nguồn khách Inbound ổn định. Vietravel cần nhanh chóng xúc tiến việc đặt một chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại Đức. Mặc dù đây là một điều tương đối khó nhưng nếu làm được thì nó có thể đảm bảo một nguồn khách Đức ổn định. Bởi vì người Đức thích đến các công ty lữ hành để mua chương trình và quan rọng hơn là tạo cho họ một cảm giác tin tưởng khi đăng ký đi du lịch tại nước mình. Nếu điều này có thể thực hiện thì Vietravel đã đi sớm hơn rất nhiều các công ty lữ hành quốc tế khác. Vietravel cũng có thể sử dụng các hình thức liên kết với các công ty lữ hành của Đức trong vấn đề gửi và đón khách. Một thuận lợi lớn của Vietravel hiện nay là có được mối quan hệ tốt đẹp đối với một số công ty lữ hành nhận khách tại Đức. Cho nên Vietravel có thể thông qua những mối quan hệ tốt đẹp này để thiết lập mối quan hệ trong vấn đề nhận khách Đức vào Việt Nam. Trong tình hình hiện nay các công ty lữ hành của các nước đặc biệt là các công ty lữ hành của Đức đang ngày càng phát triển nhanh ở Việt Nam. Đây là một thuận lợi nếu như có thể liên kết được với họ và cũng là một khó khăn nếu như cạnh tranh với họ. Với vị trí nằm tại thủ đô của Việt Nam thì chi nhánh công ty Vietravel tại Hà Nội có rất nhiều lợi thế để thu hút khách du lịch trong đó có khách Đức. Tuy nhiên Vietravel cần phải tăng cường các biện pháp quảng cáo hình ảnh của mình ra nước ngoài trong đó có chi nhánh tại Hà Nội. Trong thời đại thông tin bùng nổ như hiện nay thì việc thiết kế một Website là một việc làm rất cần thiết đối với chi nhánh công ty du lịch Vietravel tại Hà Nội nhằm đưa những thông tin, hình ảnh của Hà Nội và Việt Nam đến với bạn bè quốc tế trong đó có Đức một cách nhanh nhất với chi phí quảng cao rẻ nhất. Hiện nay công ty Vietravel chưa có một hướng dẫn viên tiếng Đức nào, công ty Vietravel và chi nhánh công ty ở Hà Nội cần phải tuyển mộ và đào tạo những hướng dẫn viên chỉ chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Đức và những hướng dẫn viên đó phảI hiểu được lịch sử, kinh tế-chính trị, văn hoá-xã hội và các vấn đề liên quan đến nước Đức . Hiện nay nếu hướng dẫn viên có dẫn một đoàn người Đức nào đó thì chỉ có thể giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc có phiên dịch, điều đó gây rất nhiều bất tiện cho khách du lịch làm giảm chất lượng phục vụ. Để thu hút thêm khách du lịch thì công ty Vietravel và chi nhánh công ty ở Hà Nội cần sử dụng các chính sách Marketing một cách hợp lý và hiệu quả. Các chính sách Marketing đó là: + Chính sách sản phẩm: Đặc điểm của sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công của công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch người Đức và xu hướng hiện nay thì thấy xu hướng sử dụng các tour trọn gói (Package tours) giảm dần đối với các chương trình truyền thống cổ điển (Traditional tours) cho nên đối với Vietravel đặc biệt là đối với chi nhánh ở Hà Nội thì các chính sách sản phẩm cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá các dịch vụ. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Vietravel cần tổ chức khảo sát lại những nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình… để đảm bảo dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó Vietravel cần phải xây dựng các chương trình với những dịch vụ cơ bản đảm bảo cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương trình tự do lựa chọn để đảm bảo cho khách bớt đi sự nhàm chán trong những chương trình truyền thống. Hiện nay khách du lịch Đức thích các chương trình du lịch khám phá và những chương trình về văn hoá truyền thống, văn hoá của vùng dân tộc ít người nên Vietravel và chi nhánh ở Hà Nội cần xây dựng những chương trình khám phá các cùng dân tộc thiểu số. + Chính sách giá cả: Nếu như so sánh mức giá của Vietravel hiện nay với mức giá của một số công ty khác thì mức giá củaVietravel luôn cao hơn. Đối với thị trương khách Đức thì mức giá nhiều khi không quan trọng và không ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua của người mua. Tuy nhiên không phải vì thế mà Vietravel giữ mức giá cao đối với thị trường khách này. Vietravel cần có một chính sách linh hoạt, mềm dẻo không cố định, cần thay đổi mức giá trong từng thời điểm và tuỳ từng đối tượng khách. + Chính sách phân phối: Hiện nay khi chưa đăt văn phòng đại diện bên Đức thì Vietravel không thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp đối với thị trường khách này. Cho nên một mặt Vietravel và chi nhánh ở Hà Nội cần cố gắng đặt văn phòng đại diện tại Đức, một mặt cần phải tìm những đối tác kinh doanh, các công ty lữ hành gửi khách trên thế giới đặc biệt là những công ty lữ hành gửi khách của Đức để có thể thiết lập mối quan hệ và qua đó có thể bán được các sản phẩm du lịch của mình. + Chính sách khuyếch trương: Đây là chính sách rất quan trọng trong quá trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Hiện nay Vietravel và chi nhánh ở Hà Nội nên áp dụng các hình thức quảng cáo sau để thu hút khách Đức đó là: .Thông qua các tổ chức, khách hàng. . Thông qua mạng internet. . Thông qua các hội chợ quốc tế. . Thông qua các phương tiện thông tin. 3.Các đề xuất và kiến nghị. 3.1.Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục du lịch. - Đối với Nhà nước: hiện nay mặc dù pháp lệnh du lịch đã được ban hành từ năm 1999 nhưng đến nay hầu hết các công ty lữ hành còn lạ lẫm với pháp lệnh này. Nguyên nhân là do các văn bản hướng dẫn thực hiện còn chậm, gây khó khăn cho các công ty. Bên cạnh việc Chính phủ khuyến khích đầu tư phát triển du lịch. Ví dụ như luật thuế VAT hiện nay đối với du lịch lữ hành và khách sạn với mức thuế là 20%, ngoài ra mức giá điện hiện nay đối với các cơ sở lưu trú cũng còn là một điều đáng bàn điều này dẫn đến cơ sở lưu trú bắt buộc phải tăng giá dẫn đến các sản phẩm lữ hành cũng phải tăng theo gây ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của khách. Cho nên thiết nghĩ Chính phủ cần xem xét điều chỉnh những vấn đề như trên một cách hợp lí, tránh lấy các cơ sở kinh doanh ra thử nghiệm gâu ảnh hưởng tới uy tín của du lịch Việt Nam. Ngoài ra Chính phủ cần quan tâm đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và quy hoạch tại các điểm du lịch, tạo ra những điểm du lịch có những nét độc đáo riêng đặc biệt cần chú ý tới môi trường tại các đIểm du lịch. Cần đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng của các sân bay, bến cảng, đường sắt, nhà ga…Mặc dù hiện nay những vấn đề trên đã được đầu tư nâng cấp nhưng còn một số điểm bất cập gây ảnh hưởng tới khách cũng như cho các nhà lữ hành. Hiện nay Chính phủ cần có chủ trương mở rộng đơn giản hoá các thủ tục đối với khách quốc tế. Chủ trương xoá bỏ visa đối với các nước ASEAN mới chỉ thực hiện được với một số nước trong một thời kỳ nhất định, ngoài ra các thủ tục về visa hộ chiếu còn khó khăn. Cuối cùng đề nghị Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường du lịch nhằm tăng cường sự hấp dẫn khách du lịch tại các đIểm đến. - Đối với Tổng cục du lịch: cần quan tâm hơn nữa tới các công ty lữ hành và các vấn đề quảng bá du lịch Việt Nam trên thế giới. Tổng cục du lịch có thể tranh thủ sự giúp đỡ ủng hộ của Chính phủ để có những chương trình cụ thể nhằm quảng cáo về du lịch Việt Nam. Đề xuất, kiến nghị với bộ chủ quản và lãnh đạo công ty Vietravel. - Đối với bộ giao thông vận tảI: Vietravel là một công ty của nhà nước trực thuộc của Bộ giao thông vận tải cho nên đề nghị Bộ giao thông vận tải cần có chính sách ưu đãi, đầu tư một phần vốn cho Vietravel để giúp Vietravel có khả năng tăng cường quảng cáo trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín của Vietravel tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. - Đối với lãnh đạo công ty Vietravel: Trong tình hình hiện nay chi nhánh thực sự đang thiếu nhân viên có kinh nghiệm và trình độ hiểu biết về mọi mặt nên gây khó khăn trong vấn đề liên kết ,liên doanh với các công ty bạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ hiện nay, do trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên khi ký kết hợp đồng sẽ gặp khó kkhăn mà điều nàyngay cả những công ty khác cũng không muốn. Vì vậy để có thể khai thác tốt thị trường khách du lịch là người Đức cũng như thị trường Inbound khác thì công ty và chi nhánh mạnh dạn đầu tư để có thể đột phá vào thị trường này nhưng một mặt cũng phải chịu rủi ro nếu không thành công. Mặt khác công ty và chi nhánh cần đầu tư nâng cao trình độ những nhân viên hiện có đồng thời tuyển dụng thêm những người thực sự có trình độ để đảm trách được những công việc đươc giao. Ngoài ra chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư khai thác thị trường du lịch nước ngoài hơn nữa để có thể tăng khả năng cạnh tranh của công ty và chi nhánh trên thị trường thế giới. Cuối cùng giữa công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cần phải có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tránh tình trạng lệch lạc thông tin giữa công ty và chi nhánh gây khó khăn cho quá trình phục vụ. Kết luận Như vậy hoạt động du lịch của Việt Nam ngày càng sôi nổi với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trên cả nước, nên vấn đề xây dựng một chiến lược kinh doanh hợp lý, đầu tư mở rộng khai thác thị trường mới để nâng cao sức cạnh tranh và uy tín của công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế là rất quan trọng. Đầu tư mở rộng thị trường không những khẳng định được vị trí của mình mà còn là yếu tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp lữ hành. Nhận thấy tầm quan ttrọng đó em xin đưa ra một số ý kiến của mình để khai thác thị trường khách du lịch người Đức đối với chi nhánh công ty Vietravel ở Hà Nội. Đây là thị trường tiềm năng còn rất mới đối với nhiều công ty lữ hành trong đó có Vietravel. Để khai thác một cách có hiệu quả thị trường này đòi hỏi Vietravel cânf đầu tư một cách đúng mực để có thể giành được thắng lợi. Vietravel cần nắm bắt cơ hội để khai thác tốt thị trường này trước khi các công ty lữ hành khác đua nhau khai thác. Nếu thành công thì đây sẽ là một thị trường khách du lịch lớn cung cấp cho Vietravel nguồn khách ổn định trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn ít ỏi nên em không thể tránh được những sai sót và ý kiến chủ quan trong nội dung bài viết. Bởi vậy em rất mong có được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Mục lục. Lời mở đầu 1 Chương 1: Cơ sơ lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch. 2 1.Khái quát chung về du lịch và khách du lịch .2 1.1.Du lịch và sản phẩm du lịch 2 1.2.Khách du lịch và đặc tính chung của du khách 2 1.3.Sản phẩm du lịch và ảnh hưởng của nó đối với thị hiếu của khách du lịch 3 2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung-cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. 4 2.1.Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó. 4 2.2.Mối quan hệ cung-cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. 7 3. Thị trường và thị trường du lịch – kháI niệm, đặc trưng và sự khác nhau cơ bản của chúng. 9 3.1.Thị trường và thị trường du lịch. 9 3.2.Một số đặc trưng chủ yếu của thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường 11 3.3.Sự khác nhau cơ bản của thị trường du lịch. 13 Chương 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội. 15 1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty Vietravel .15 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 15 1.2.Quá trình ra đời và trưởng thành của chi nhánh công ty Vietrvel tại Hà Nội 18 1.3.Cơ cấu tổ chức, lực lượng lao động và điều kiện phát triển của công ty Vietravel và của chi nhánh công ty tại Hà Nội. 19 2. Một số tình hình về thị trường khách du lịch Đức của công ty Vietravel. 21 2.1.Sơ lược về nước Đức- lịch sử hình thành, địa hình, khí hậu, dân số, kinh tế, văn hoá-xã hội. 21 2.2.Vài nét về tình hình thị trường khách du lịch Đức. 22 2.2.1.Quy mô và phạm vi ảnh hưởng của thị trường du lịch Đức. 22 2.2.2.Đặc điểm tâm lý khách du lịch Đức. 22 2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của người Đức. 23 3.Thực trạng kinh doanh lữ hành và khả năng khai thác thị trường khách Đức của công ty Vietravel và chi nhánh công ty tại Hà Nội. 23 3.1.Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường du lịch của công ty. 23 3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua. 26 3.3.Khả năng khai thác thị trường khách Đức và kết quả đạt được của chi nhánh công ty Vietravel tại Hà Nội. 37 4.Những thuận lợi và khó khăn hiện tại của chi nhánh khi khai thác thị trường khách du lịch là người Đức. 47 4.1.Những thuận lợi. 47 4.2.Những khó khăn. 50 Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội 52 1.Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của công ty và của chi nhánh. 52 1.1.Đối với công ty Vietravel. 52 1.2.Đối với chi nhánh của công ty tại Hà Nội. 54 2.Một số giải pháp của chi nhánh công ty Vietrvel tại Hà Nội về việc đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức 55 2.1.Giải pháp chung cho sự tăng trưởng và phát triển của công ty. 55 2.2.Giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc khai thác khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty ở Hà Nội. 55 3.Các đề xuất và kiến nghị. 60 3.1.Đề xuất, kiến nghị với nhà nước, với tổng cục du lịch. 60 3.2.Đề xuất, kiến nghị với bộ chủ quản và Lãnh đạo công ty Vietravel. 61 Kết luận. 63