Chuyên đề Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Nghiên cứu tại Sở giao dịch I - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam)

ính nối mạng, được cung cấp một tên và mã số truy cập riêng, tổng số máy tính trang bị ở SGDI- BIDV khoảng gần 200 máy Về hoạt động thanh toán, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác: Các thể thức thanh toán đã được ngân hàng sử dụng tương đối linh hoạt, phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Các phương thức thanh toán hiện đại đang dần chiếm ưu thế, thực hiện nhanh chóng, an toàn, hiệu quả.Vì vậy doanh số thanh toán không ngừng tăng lên, nâng tổng doanh số thanh toán qua các kênh lên hơn 50000 tỷ đồng và thu từ dịch vụ thanh toán năm 2003 là 9950,06 triệu tăng 14% so với năm 2002. Số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều, các tiện ích cuả thẻ ATM đang dần được khai thác tối đa thu hút được cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Những kết quả trên là do sự nỗ lực của toàn thể ngân hàng trong việc triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng , do SGDI- BIDV đã có một cái nhìn đúng đắn trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình, đồng thời luôn theo dõi sát sao tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra được những sản phẩm cạnh tranh phù hợp; Hơn nữa SGDI- BIDV cũng là một trong những đơn vị đầu tàu của toàn hệ thống nên luôn được sự quan tâm, chỉ đạo của Ban lãnh đạo và luôn được ưu tiên đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Cán bộ công nhân viên không ngừng được nâng cao trình độ nghiệp vụ, tin học và cho đến nay hầu hết các cán bộ đã làm chủ được chương trình hiện đại hoá… Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được trong công tác phát triển DVNHHĐ của SGDI- BIDV còn gặp những vướng mắc, hạn chế sau: Là một đơn vị trong hệ thống NHĐT&PTVN và hệ thống NHTM Việt Nam nên SGDI – BIDV cũng sẽ có những tồn tại mà hệ thống NHTM Việt Nam gặp phải: đó là sự lạc hậu, chậm trễ trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng, do sự hạn chế trong bản thân nội tại của các ngân hàng, do tâm lý ưa chuộng tiền mặt của công chúng, chưa quan tâm nhiều đến DVNH… Tuy nhiên tại SGD I- BIDV hoạt động phát triển DVNHHĐ có những vướng mắc sau: Nhìn chung các DVNHHĐ còn ở mức độ nghèo nàn chưa đa dạng, các tiện ích cung cấp cho khách hàng chưa nhiều, không bằng các ngân hàng khác. Nếu so với các NHTM Quốc Doanh khác thì việc phát triển DVNHHĐ vẫn còn ở mức độ chậm chạp , trong khi các ngân hàng khác đã bắt đầu phát triển rộng rãi thì SGD I- BIDV mới đang trong quá trình thử nghiệm, hoặc đã phát triển nhưng chưa nhiều. Cụ thể như sau: Về công tác thanh toán trong nước: + Sở giao dịch I vẫn chủ yếu sử dụng các phương thức thanh toán truyền thống là chủ yếu, các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ( thẻ tín dụng, ATM..) vẫn còn hạn chế. + Các kênh thanh toán T5, thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ nhiều khi còn gặp trục trặc, thanh toán qua IBT( là thanh toán trực tiếp giữa các ngân hàng khi tham gia hiện đại hóa ) còn không có chứng từ cho khách hàng + Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng phục vụ cho hệ thống thanh toán còn thiếu, tính đồng bộ chưa cao, sự kết nối và phù hợp của hệ thống thanh toán điện tử của BIDV với các hệ thống khác còn thấp + Đối tượng phục vụ chủ yếu là các tổ chức kinh tế, còn đại bộ phận dân cư chưa tiếp cận với các dịch vụ thanh toán của ngân hàng + Một hệ thống thanh toán hiện đại đòi hỏi các thanh toán viên am hiểu về tin học. Tại SGD I- BIDV kiến thức tin học và ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa cao. Bên cạnh đó trình độ hiểu biết của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh tóan nói riêng còn hạn chế + Thu phí dịch vụ thanh toán hàng năm đều có tăng trưởng về quy mô nhưng tỉ trọng thu phí thanh tóan trên tổng thu phí dịch vụ ròng và thu phí thanh toán trên lợi nhuận trước thuế của SGD I còn thấp Về các dịch vụ ngân hàng điện tử: Về Dịch vụ ATM và trả lương tự động: + Đến nay mặc dù dịch vụ ATM của SGD I- BIDV đã và đang ngày càng được hoàn thiện nhưng SGD I – BIDV vẫn chưa khai thác được hết các tiện ích của dịch vụ, có những dịch vụ ngân hàng khác đã cung cấp nhưng SGD I vẫn chưa cung cấp như chuyển khỏan.Các thẻ cung cấp ra chủ yếu phục vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên, cá nhân là dân cư rất ít. Thẻ ATM hiện đại hóa phát hành ra số lượng rất hạn chế + Đôi khi máy ATM hay gặp trục trặc kĩ thuật, khách hàng không rút được tiền, gây mất thời gian cho khách hàng. + Dịch vụ trả lương tự động còn chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp tham gia, do doanh nghiệp vẫn chưa tin tưởng vào ngân hàng Các dịch vụ khác ngân hàng đang trong giai đoạn nghiên cứu, thử nghiệm chưa đi vào sử dụng. Chẳng hạn dịch vụ Home- Banking đã được NHĐT&PT TW phát hành nhưng tại Sở vẫn chưa triển khai. Các dịch vụ điện tử khác ngân hàng cũng vẫn chưa triển khai được Về công tác khách hàng: + Phòng DVKHDN và DVKHCN là hai phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng và cung ứng các DVNHHĐ cho khách hàng, nhưng diện tích phòng chật hẹp, số lượng khách hàng đông nên nhiều khi khách hàng phải đợi rất lâu, thậm chí không đủ chỗ cho khách hàng ngồi chờ gây tâm lý sốt ruột chán nản cho khách hàng + Ngay bản thân Phòng DVKHCN và DVKHDN còn nhiều tồn tại, một bộ phận phòng DVKHCN đã thực hiện giao dịch một cửa, còn phòng DVKHDN chưa thực hiện được giao dịch một cửa. Khách hàng thì đông, diện tích phòng thì chật , khối lượng chứng từ lớn nên việc bố trí chỗ ngồi làm việc và sắp xếp chứng từ còn thiếu khoa học chưa hợp lý, gây cản trở cho công tác phục vụ khách hàng; số lượng ấn chỉ cung cấp phục vụ nội bộ và cho khách hàng chưa đáp ứng đủ và giá còn cao( do phải đặt in); Việc quản lý khách hàng theo chương trình mới còn gặp nhiều khó khăn, luân chuyển chứng từ còn nhiều bất hợp lý. Các chứng từ cung cấp hàng ngày cho khách hàng chưa đáp ứng được, thu nợ lãi tự động hay bị lỗi sai sót gây nhiều khó khăn cho khách hàng; Số lượng cán bộ ở phòng tuy đông nhưng phần lớn là cán bộ mới còn thiếu kinh nghiệm và hiểu biết về ngân hàng còn hạn chế Những vướng mắc và tồn tại ngân hàng đang gặp phải do rất nhiều nguyên nhân, trước hết đó phải là những nguyên nhân mà toàn hệ thống ngân hàng gặp phải( phần trên ta đã phân tích) , sau nữa là những nguyên nhân xuất phát từ bản thân ngân hàng : + SGD I –BIDV đang trong quá trình triển khai dự án Hiện đại hóa( một dự án mà Worldbank tài trợ cho các NHTM Việt Nam) đến nay đã triển khai thành công và đang trong qua trình tiếp tục hoàn thiện. Chính vì vậy trong quá trình đổi mới thực hiện dự án mà ngân hàng gặp không ít những khó khăn về công nghệ và nhân lực + Hiện nay phần lớn các nghiệp vụ của ngân hàng đã được vi tính hóa, nhưng do cán bộ còn non trẻ thiếu kinh nghiệm và hiểu biết về lĩnh vực tin học nên việc làm chủ hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn vướng mắc + Vốn tự có của ngân hàng nhỏ, trong khi đó chi phí để đầu tư cho các trang thiết bị công nghệ lại lớn, do đó ngân hàng cũng gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại + Cơ sở vật chất trang thiết bị tin học đã được hiện đại hóa, nhưng nếu so với Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng công thương và một số ngân hàng nước ngoài cũng như các ngân hàng trên thị giới thì vẫn còn thua kém + Đối thủ cạnh tranh nhiều, khách hàng chủ yếu là các tổ chức kinh tế , trong khi đó các DVNHHĐ lại tập trung nhiều vào khách hàng cá nhân, do vậy gặp rất nhiều khó khăn trong công tác khách hàng và triển khai các DVNHHĐ. + Cơ sở pháp lý để triển khai các DVNHHĐ còn gặp nhiều bất cập, không thống nhất Mặc dù vậy trong suốt thời gian qua cung với sự cố gắng nỗ lực của toàn thể ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa và tái cơ cấu lại ngân hàng mà SGD I- BIDV đã gặt hái được không ít những thành công, xứng đáng là đơn vị đầu tầu của hệ thống BIDV. Tuy vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển các DVNHHĐ Sở còn gặp không ít những khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ. Do đó trong thời gian tới SGD I- BIDV nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung cần đề ra những giả pháp thiết thực để phát triển hơn nữa DVNHHĐ, bắt kịp với tiến trình hội nhập quốc tế Tóm lại qua nghiên cứu thực trạng DVNHHĐ ở các NHTM Việt Nam và ở SGDI- BIDV ta thấy các ngân hàng đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc phát triển DVNHHĐ , kết quả này đã phần nào khuyến khích các ngân hàng phát triển DVNHHĐ của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó còn tồn tại rất nhiều bất cập về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, công nghệ kĩ thuât, trình độ nguồn nhân lực…đã hạn chế các ngân hàng rất nhiều trong vấn đề phát triển DVNHHĐ . Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, việctìm ra đâu là những nguyên nhân có ý nghĩa rất quan trọng để tìm ra các giải pháp cho vấn đề trên. Vậy đó là những giải pháp nào, chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu ở chương III CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Ở CÁC NHTM VIỆT NAM (nghiên cứu tại Sở giao dịch I - NHĐT&PTVN) Qua nghiên cứu thực trạng DVNHHĐ hiện đại ở chương II ta thấy việc phát triển các DVNHHĐ đã có một số những điều kiện thuận lợi, hơn nữa lí luận và thực tế cũng đã chứng minh tính hữu ích của việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHHĐ nói riêng. Tuy nhiên mặc dù đã bắt đầu có được sự quan tâm của Chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền, cũng như nhận thức đúng đắn về việc phát triển DVNHHĐ và những cố gắng nỗ lực không ngừng của toàn thể ngành ngân hàng nhưng trong việc phát triển DVNHHĐ vẫn còn gặp nhiều khó khăn những vướng mắc cần tháo gỡ. Vậy những giải pháp nào cho các vấn đề trên? Chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu 1. Giải pháp phát triển DVNHHĐ chung cho các NHTM Việt Nam 1.1. Nhóm giải pháp về cơ chế chính sách và cơ sở pháp lý cho hoạt động DVNHHĐ Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước thì các chính sách của Nhà nước sẽ là cơ sở pháp lý, là điều kiện tiền đề cơ bản đầu tiên cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó trước tiên Nhà nước cần phải có những chính sách, những quy định văn bản pháp lý phù hợp về hoạt động thanh toán của các tổ chức tín dụng, về các hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng và các các dịch vụ ngân hàng điện tử…Trong hoạt động cung ứng DVNHHĐ của các NHTM Nhà nước cần phải có các quy định đồng bộ, tránh tình trạng có điều khoản này trong quy định này nhưng lại không có trong quy định khác sẽ khiến cho ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Hơn nữa với sự phát triển của thương mại điện tử hiện nay Nhà nước vẫn còn rất nhiều chính sách bất cập chưa phù hợp với thực tế cũng như chưa đảm bảo quyền lợi thực sự đích đáng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia thương mại điện tử. Ngân hàng cũng là một thành viên quan trọng của nền thương mại điện tử bằng cách tham gia cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng rất quan trọng đối với hoạt động dịch vụ của ngân hàng , nhất là các quy định về đảm bảo an toàn, về tính bảo mật, và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như cho ngân hàng khi tham gia thương mại điện tử. Để phát triển các DVNHHĐ thì đối với ngành ngân hàng cần tiếp tục ban hành và hoàn thiện các văn bản chế độ phù hợp với việc thanh toán phi chứng từ và hệ thống thanh toán điện tử quốc gia, ngân hàng dữ liệu điện tử cần sớm trở thành hiện thực. Chính phủ và NHNN cần có sự quan tâm, đầu tư thích đáng trên cơ sở khả năng và sự cố gắng của từng hệ thống NHTM Các quy định về thanh toán của Chính Phủ và NHNN cũng cần phải thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế. Hiện nay bên cạnh việc thanh toán bằng các công cụ truyền thống thì xu hướng sử dụng công cụ thanh toán hiện đại ngày càng gia tăng, do vậy quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hiện hành do Thống đốc NHNN ban hành hay quy chế về sử dụng chứng từ điện tử và chữ kí điện tử cũng cần phải sửa đổi bổ sung cho phù hợp Bổ sung sửa đổi các văn bản pháp quy điều tiết DVNHHĐ sao cho nội dung phải dễ hiểu, không nên nói chung chung vì đối tượng khách hàng không chỉ là các doanh nghiệp mà còn hướng đến khách hàng cá nhân Trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng cần hạn chế sử dụng cụm từ ‘ phù hợp với quy định của NHNN’ hoặc ‘ xử lý theo đúng quy định của pháp luật’trong các quyết định thông tư hướng dẫn về thanh toán do chính NHNN ban hành vì các văn bản pháp quy liên quan đến lĩnh vực này thường không có văn bản nào khác cùng điều chỉnh; thủ tục thanh toán cũng cần phải được quy định đơn giản dễ hiểu và dễ sử dụng 1.2. Nhóm giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng là một nhân tố không thể thiếu và vô cùng quan trọng để phát triển các DVNHHĐ , bởi lẽ DVNHHĐ là loại hình dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ hiện đại cao. Đổi mới phương thức giao dịch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ là thuần túy về kỹ thuật mà còn là vấn đề văn hóa giao tiếp trong đời sống xã hội nói chung, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Để phát triển triển các DVNHHĐ chúng ta cần xây dựng một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thái độ tận tình, cởi mở phục vụ khách hàng chu đáo dựa trên hệ thống quy trình nghiệp vụ hiện đại đã được tiêu chuẩn hóa. Các hình thức giao dịch thanh toán và các DVNHHĐ dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật tiên tiến đặc biệt công nghệ thông tin đang từng bước thống trị trong đời sống xã hội bởi những lợi thế và tiện ích của nó phù hợp với nhịp sống của xã hội hiện đại . Sự ra đời của các loại thẻ thanh toán, thẻ rút tiền tự động , hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ..đã đòi hỏi mạng lưới các máy chuyển tiền điện tử( EFT- Electronic Fund Tranfers) máy bán hàng tự động( POS- Point Of Sale), máy ATM…xuất hiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử,( như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng tại nhà) đã xuất hiện tại Việt Nam. Để áp dụng các nghiệp vụ này đòi hỏi hạ tầng viễn thông của nước ta phải phát triển một bước, đáp ứng đủ và thông suốt nhu cầu truyên tin trong cả nước. Ví dụ: Hiện nay việc tryền dữ liệu trong thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng đang sử dụng đường dây điện thoại thuê bao của Công ty điên thoại trong tỉnh, mà chất lượng và yếu tố đảm bảo an toàn của đường truyền này chưa cao. Đường truyền xấu, nhiễu không hoàn thành được cuộc truyền sẽ làm ngưng trệ quá trình thanh toán . Vì vậy cần tạo một cơ sở hạ tầng viễn thông cho thanh toán bù trừ điện tử và cho hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng . Có thể thực hiện bằng cách các ngân hàng kí hợp đồng thuê riêng với bưu điện một đường truyền thông để đảm bảo an toàn và chất lượng của đường truyền. Hiện nay 4 NHTM Nhà nước ở Việt Nam đang triển khai dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng do WorldBank tài trợ nhưng mỗi ngân hàng lại theo đuổi các chương trình riêng biệt trong áp dụng công nghệ điện tử. Các máy rút tiền tự động, các phương tiện phục vụ khách hàng của mỗi ngân hàng là một vùng riêng biệt. Điều này có thể thấy rõ trong việc phát triển thẻ ATM của các NHTM, thẻ ATM của ngân hàng này không sử dụng được tại máy ATM của ngân hàng khác do các ngân hàng chưa có sự kết nối mạng với nhau. Do đó : + Một giải pháp kĩ thuật cho phép kết nối sử dụng máy ATM của chung các NHTM ở nước ta hiện nay được coi là hướng rất khả thi cho phép đông đảo người dân, các siêu thị cửa hàng, trung tâm thương mại chấp nhận sử dụng thẻ. Hiện nay có một số NHTM đã thực hiện kết nối với nhau, trong tương lai các ngân hàng nên áp dụng mạnh hơn nữa biện pháp này. Điều này đòi hỏi cần phải có mạng riêng để kết nối giữa các ngân hàng trong việc thanh toán thẻ ATM + Ngành ngân hàng cần nhanh chóng thống nhất việc lựa chọn phương án để thực hiện việc kết nối các máy ATM. Hiện nay có 4 phương án cơ bản sau: - Phương án 1: NHNN Việt Nam sẽ đứng ra thành lậo một trung tâm xử lý giao dịch ATM hoặc trung tâm chuyển mạch giao dịch ATM - Phương án 2: Các ngân hàng sẽ thành lập một công ty cổ phần để kinh doanh độc lập. Theo đó công ty cổ phần này sẽ thực hiện việc xử lý các giao dịch ATM giữa các ngân hàng - Phương án 3: Các ngân hàng sẽ chọn một NHTM quốc doanh để thay mặt các ngân hàng xử lý các giao dịch ATM. Hiện nay có ngân hàng Ngoại Thương là có đủ các điều kiện để có thể thực hiện phương án trên -Phương án 4: thuê hệ thống chuyển mạch các giao dịch ATM của các tổ chức thẻ quốc tế phương án nào cũng có những ưu nhược điểm của nó. Hiện nay có thể xem xét thấy phương án một là khá khả thi. Bởi lẽ ưu điểm của phương án này là NHTM đã có tài khoản tiền gửi tại NHNN Việt Nam, vì vậy việc thực hiện thanh toán bù trừ giữa các NHTM là hết sức tiện lợi nhanh chóng. Nhược điểm cơ bản là NHNN Việt Nam chưa có kinh ngiệm đối với lĩnh vực thẻ, tuy nhiên nhược điểm này có thể khắc phục được. Các ngân hàng cần nhanh chóng lựa chọn một trong các phương án trên để thực hiện thống nhất trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ ATM sẽ là một dịch vụ phát triển mạnh trong tương lai, do đó các ngân hàng cũng nên thực hiện thêm các giải pháp sau để phát triển dịch vụ ATM: + Trước hết các NHTM cần đầy mạnh phát triển hệ thống máy ATM hơn nữa. Trong điều kiện thị trường này chưa phát triển để thúc đẩy thị trường này phát triển các NHTM Việt Nam cần mạnh dạn đột phá phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ thay vì phải chờ đợi vào sự phát triển của thị trường thẻ + Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng tại máy ATM, các ngân hàng cần thống nhất với nhau về việc phát triển các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng như: xem số dư, rút tiền, đổi số PIN, … + Các ngân hàng cần tăng mật độ trạm ATM. Để có thể tăng số lượng máy ATM tại các nơi công cộng cũng phải nâng cao nhận thức của người dân về dịch vụ này để đảm bảo tính an toàn cho dịch vụ. + Tại các máy nên để kèm các tờ rơi quảng cáo về dịch vụ ngân hàng, các mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ. Khi đặt máy ở nơi công cộng có thể thuê riêng một bộ phận để đưa tiền vào khay Với giải pháp này sẽ nâng cao tính đồng bộ trong việc phát triển DVNHHĐ, tập trung nguồn tiền nhàn rỗi, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng , tăng tiện ích cho khách hàng Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng còn thể hiện ở khả năng trang bị cơ sở vật chất cho ngân hàng như: cấu trúc phòng ban, số máy vi tính hiện đại, các thiết bị hỗ trợ( máy quét chữ kí điện tử, điện thoại…)Để có thể có được một cơ sở vật chất hiện đại các ngân hàng thường lấy một phần lợi nhuận sau thuế để đầu tư. Hơn nữa chi phí để lắp đặt các thiết bị hiện đại cũng rất cao. Do đó Bộ tài chính cũng nên có các chính sách ưu tiên về thuế để khuyến khích ngân hàng đầu tư trang thiết bị hiện đại Với xu thế phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử các ngân hàng không thể thờ ơ với nó. Vì vậy các ngân hàng nên chú ý đến việc thực hiện hệ thống dịch vụ cung cấp thông tin qua giao diện Web, qua thư điện tử…Đặc biệt cung cấp thông tin hai chiều qua điện thoại di động, với dịch vụ này ngân hàng sẽ tự động cung cấp thông tin đến khách hàng bằng hệ thống tin nhắn vào di động hoặc khách hàng có thể gửi tin nhắn tới hệ thống yêu cầu ngân hàng thực hiện chi trả thanh toán cho khách hàng 1.3 Nhóm giải pháp khuyến khích mở và sử dụng tài khoản cá nhân. Mỗi khách hàng khi đến ngân hàng và để có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng thì cần phải tiến hành mở tài khoản. Đại bộ phận dân cư chưa quen với việc thanh toán qua ngân hàng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng nên chưa biết đến việc mở tài khoản tại ngân hàng. Hơn nữa mọi giao dịch và quản lý khách hàng đều thể hiện qua tài khoản nên ngân hàng cần phải có các biện pháp khuyến khích mở và sử dụng tài khoản cá nhân, nhất là đối với dân cư- một thị trường lớn mà các ngân hàng Việt Nam còn chưa khai thác hết được từ đó mới có điều kiện để thực hiện phát triển các DVNHHĐ Các giải pháp có thể kể đến là: + Ngân hàng cần phải tuyên truyền quảng bá với khách hàng về những lợi ích của việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân + Khuyến khích khách hàng mở tài khỏan với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền mở tài khoản duy trì thấp, khách hàng được tư vấn và sử dụng miễn phí các dịch vụ + Tạo tiện ích cho khách hàng có thể biết được số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn, hoặc một số thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ, lãi duất, cổ phiếu… + Giới thiệu dịch vụ , hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng các dịch vụ với yêu cầu khách hàng phải đảm bảo các thông tin khai báo đầy đủ chính xác, bảo quản mật khẩu truy cập cho khách hàng + Nâng cao trình độ công nghệ tin học để tăng tốc độ thanh toán, rút ngắn thời gian và chi phí cho khách hàng + Tăng các tiện ích của dịch vụ ATM và các DVNHHĐ khác đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ để lôi kéo khách hàng + Đáp ứng mọi sinh hoạt, tiêu dùng của khách hàng thông qua việc chuyển tiền từ tài khoản của cá nhân sang tài khoản của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ bán hàng khi khách hàng ra lệnh thanh toán + Các ngân hàng cần phát triển mạng lưới chi nhánh của mình, đồng thời tích cực quảng bá xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng + Đối với các đơn vị cung ứng cần phải có sự hợp tác để có thể thanh toán những khoản tiền thường xuyên cho khách hàng như: tiền điện thoại, tiền điện, tiền Internet… 1.4. Nhóm giải pháp Marketing Ngày nay trong môi trường canh tranh gay gắt, marketing ngày càngcó một ý nghĩa quan trọng đối với NHTM. Đây được xem là công cụ hữu hiệu và không thể thiếu nhằm giúp các ngân hàng có thể cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng , về các loại sản phẩm dịch vụ mới, về các lĩnh vực kinh doanh , những thông tin về lãi suất, chương trình khuyến mại.. để phục vụ tótt hơn nữa nhu cầy khách hàng. Vì vậy để đưa ra một sản phẩm DVNHHĐ có tính cạnh tranh cao nhằm tối đa hóa lợi nhuận, né tránh rủi ro ..ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chính sách marketing phù hợp. ở đây ta sẽ đề cập đến hai vấn đề: Marketing truyền thống và Marketing hiện đại( E- marketing – Marketing điện tử) Xét về bản chất Marketing điện tử được hiểu là việc đưa marketing truyền thống vào lĩnh vực thương mại điện tử để sử dụng các tính năng của các phương tiện điện tử, đặc biệt là Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hang hóa dịch vụ đến thị trường tiêu thụ. Về cơ bản Marketing truyền thống và Marketing điện tử bao gồm bốn chính sách: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp: * Thứ nhất: Hoàn thiện chính sách sản phẩm giá cả: Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính do vậy nó không có tính tồn kho, mang tính xã hội hóa cao nhất là các DVNHHĐ - là những sản phẩm chứa đựng hàm lượng công nghệ cao.. Hơn nữa sản phẩm ngân hàng mang tính thống nhất cao rất khó có thể đưa ra một sản phẩm mới mà không có sự cạnh tranh. Do đó hoàn thiện chính sách sản phẩm, giá cả là một yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo lập sự riêng biệt cho ngân hàng trong con mắt đánh giá của khách hàng . Chính sách sản phẩm bắt đầu từ khâu phân đoạn thị trường, xác định đoạn thị trường cho phù hợp. Tiếp theo đó xác định xem các sản phẩm hiện tại đã thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay chưa, nếu có thì ở mức độ nào và nhu cầu của khách hàng hiện tại hường đến những sản phẩm nào? Trên cơ sở đó sẽ quyết định tung ra sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm hiện có cho phù hợp. Khi đã quyết định cung cấp sản phẩm nào thì giai đoạn tiếp theo sẽ là nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm, đưa ra chiến lược thích hợp cho từng thời kì Một chính sách sản phẩm phù hợp phải có khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu có khả năng thanh tóan của khách hàng và mang lại lợi ích lớn nhất cho ngân hàng. Theo đó mỗi ngân hàng nên có một bộ phận hoặc cán bộ chuyên trách thực hiện công tác marketing ngân hàng nhằm chủ động nghiên cứu thị trường, đưa ra các chính sách marketing kết nối hoạt động của cả ngân hàng một cách chủ động và nắm bắt mọi thời cơ có thể, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa rủi ro.. Trong công nghệ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của khung giá cả sản phẩm, vì vậy chính sách giá cả của ngân hàng phải tính toán sao cho bù đắp được chi phí đảm bảo khung quy định của NHTW, không vượt quá lợi nhuận bình quân của nền kinh tế, và đảm bảo có lãi cho mình. Vì thế các yếu tố phi giá mới thực sự là các yếu tố cho ngân hàng tạo ra tính cạnh tranh của mình , trước hết là chất lượng dịch vụ cung ứng * Thứ hai: Về chính sách phân phối Các kênh phân phối tạo ra sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng, tổ chức mạng lưới quầy, giữa chi nhánh phù hợp, tạo tiện lợi cho khách. Một địa điểm giao dịch phải được lựa chọn kĩ càng, tùy thuộc vào sự tập trung nhu cầu và khả năng ucng ứng của ngân hàng . Những vấn đề tưởng như đơn giản là bãi đỗ xe rộng rãi, lối vào thuận tiện lại giúp ích rất hiệu quả cho việc thu hút khách hàng. Trong thời đại ngày nay các ngân hàng không chỉ chú ý đến kênh phân phối truyền thống mà phải áp dụng cả các kênh phân phối hiện đại mới có thể tăng sức mạnh canh tranh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là việc sử dụng mạng Internet, các máy rút tiền tự động, máy bán hàng tự động… Các kênh phân phối này rất quan trọng để phát triển các DVNHHĐ * Thứ 3 : Chính sách giao tiếp khuyếch trương Công tác giao tiếp khuyếch truơng không chỉ là nhiệm vụ của phòng marketing mà còn là nhiệm vụ của mỗi một nhân viên, bắt đầu từ khâu tiếp xuác với khách hàng của nhân viên bảo vệ, người trông xe đến từng giao dịch viên. Không chỉ thế khách hàng luôn nhận xét môi trường kinh doanh trong trụ sỏ có lịch sự trang trọng hay không , khách hàng có thấy thoải mái hay không? Vì vậy tại bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng các ngân hàng nên bố trí quầy giao dịch một cách hợp lý, có chỗ ngồi cho khách hàng chờ, có thể lắp thêm bình nước lọc cho khách hàng uống, có báo chí cho khách hàng đọc hoặc nếu có điều kiện có thể lắp các bảng điện tử (trong đó có chứa đựng các thông tin về ngân hàng ) khi phải chờ đến phiên mình, đồng thời ngân hàng lại quảng cáo được cho mình. Mặt khác công tác quảng cáo cho ngân hàng cũng rất cần thiết, ngày nay các ngân hàng cần thoát khỏi lối quảng cáo cũ mòn, chỉ chụp hình trụ sở hoặc hình ảnh Giám đốc đang ngồi bên bàn làm việc trên một số báo chuyên ngành. Hiện nay ở Việt Nam các NHTM đã chú trọng đến vấn đề quảng cáo hơn. Ví dụ: sử dụng các băng rôn, biển hiệu, cho ra đời các sản phẩm mới vào một dịp đặc biệt kèm theo khuyến mại. Tuy nhiên quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh còn hạn chế nếu có chưa sinh động và hấp dẫn. Vì vậy ngân hàng cần phải tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Trong một thập kỉ trở lại đây sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đặc biệt là Internet đã khai sinh ra một loại hình marketing mới cùng với những ưu điểm vượt trội của nó. Đó là marketing điện tử( Electronic- Marketing ). Marketing diện tử cũng có các chính sách nói trên nhưng lại được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử hiện đại. Thông thường khi nói đến E- Marketing người ta thường đồng nghĩa với Marketing Internet . Có thể hiểu: E- marketing là cách thức sử dụng Internet để giới thiệu, mời chào cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ của nhà sản xuất đến khách hàng và thuyết phục mua nó. Sử dụng E- Marketing là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển các DVNHHĐ. ở nước ta hiện nay các NHTM đã bắt đầu triển khai các DVNHHĐ nên E- marketing cũng đã được các ngân hàng chú ý, tuy nhiên hiệu quả chưa cao. Đó là do nhiều nguyên nhân như: chính sách hạ tầng kỹ thuật Việt Nam chưa cao, thiếu vốn đầu tư, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp, thu nhập người dân chưa cao nên chưa có điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin hiện đại. Chi phí sử dụng mạng quá đắt so với thu nhập và mạng thường xuyên bị tắc nghẽn vào giờ cao điểm do lỗi đường truyền. Mặc dù vậy trong quá trình hội nhập để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực và trên thế giới các ngân hàng phải áp dụng marketing điện tử trong quảng bá, tuyên truyền các sản phẩm mà họ cung cấp cho khách hàng. Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần hiểu rằng tuy chi phí ban đầu cho công tác marketing điện tử là tốn kém ( như xây dựng website, đưa lên mạng các thông tin cần thiết) nhung những lợi ích mà họ thu được trong tương lai sẽ rất lớn. Hơn nữa sử dụng tốt công tác E- marketing còn là một cách giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Một số biện pháp sử dụng E- marketing có hiệu quả là: + Mỗi ngân hàng nên thành lập một website của riêng mình + Đăng tải các thông tin lên website của mình + Sử dụng các hình thức quảng cáo qua Email + Đặt những băng quảng cáo( banner) trong các bản tin được gửi đi từ các website, đăng quảng cáo trên những website được nhiều người truy cập + Mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. Marketing điện tử đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHHĐ nói riêng. Trong điều kiện ngày càng cao các NHTM nên chú trọng đến công tác này, mỗi ngân hàng nên xây dựng một website của riêng mình, đồng thời đào tạo cán bộ chuyên trách, nâng cao năng lực quản trị mạng của cán bộ nhân viên ngân hàng . 1.5. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên Con người là nguồn nhân lực quan trọng của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh không chỉ phụ thuộc vào số lượng mà còn phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực. Do vậy trong xu thế hiện nay các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên của mình. Trước hết phải xây dựng được đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhiệt tình, sáng tạo, có khả năng giao tiếp và có trình độ chuyên môn cao. Đây là điều kiện cơ bản tạo nên sự vững mạnh của ngân hàng . Mỗi nhân viên ngân hàng ngoài nghiệp vụ đã được đào tạo cơ bản cần phải học hỏi thêm để nâng cao kiến thức. Nhất là về trình độ ngoại ngữ và tin học. Bởi lẽ quá trình quốc tế hóa càng cao nếu chúng ta không làm chủ được quá trình này sẽ bị đẩy ra khỏi vòng xoáy và rơi vào lạc hậu. Do đó mỗi ngân hàng cần thường xuyên mở các lớp nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, mở các khóa huấn luyện về tin học khi có các chương trình dự án mới. Cử cán bộ giỏi đi học ở nước ngoài, khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ Để có thể nâng cao chất lượng cán bộ các ngân hàng cũng nên chú ý tới chế độ lương, thưởng, phạt hợp lý cho nhân viên, bố trí đúng người đúng việc từ đó thúc đẩy nhân viên phát huy hết năng lực của mình , hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng nói riêng và của toàn ngành nói chung II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI SỞ GIAO DỊCH I- NHĐT&PTVN 1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN Mục tiêu của SGD I - BIDV tới năm 2005 và hướng tới năm 2010 là: Đổi mới đa dạng sản phẩm, dịch vụ với cơ cấu hợp lý, chất lượng tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm và của SGD I - BIDV theo đòi hỏi của cơ chế thị trường và lộ trình hội nhập quốc tế Mục tiêu hoạt động dịch vụ và DVNHHĐ trong thời gian tới là: Về dịch vụ thanh toán trong nước: Phấn đấu thu dịch vụ thanh toán trong nước chiếm 10% lợi nhuận trước thuế của SGD I - BIDV , mở rộng thị trường và thị phần , triển khai mạnh mẽ hơn nữa các dịch vụ thanh toán, đặc biệt triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối với ngân hàng VID PUBLIC, thu hút thêm nhiều doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương tự động ở SGD I - BIDV kèm theo việc sử dụng thẻ ATM Phát triển các kênh thanh toán điện tử, giảm khối lượng giao dịch qua kênh thanh toán bù trừ, vừa đảm bảo các giao dịch chuyển tiền nhanh chóng chính xác vừa giảm thiểu khối lượng chứng từ luân chuyển Các DVNHHĐ : Khai thác thêm các tiện ích của thẻ ATM, phát hành rộng rãi thẻ ATM thông thường và thẻ đặc biệt Tuyên truyền tiếp thị các đơn vị sử dụng dịch vụ mới Home- Banking, ATM của BIDV Tiếp tục triển khai dự án hiện đại hóa, tiếp nhận hệ thống mới, duy trì sự ổn định của hệ thống SIBS (hệ thống ngân hàng tích hợp của SILVERLAKE) và tiếp tục triển khai các phân hệ mới của dự án: Quản lý chữ ký, quản lý nội bộ.. Về công tác khách hàng: Tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng đáp ứng nhanh nhất , tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mở rộng và thu hút thêm khách hàng mới, có chế độ chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng lớn có uy tín lâu năm Xây dựng các quy trình và chuyển giao các kỹ năng cho các cán bộ để họ có thể thao tác thành thạo và độc lập 2. Giải pháp đối với SGD I - BIDV về phát triển DVNHHĐ Là một đơn vị thành viên của hệ thống NHĐT&PTVN và hệ thống NHTM Việt Nam nên các giải pháp phát triển DVNHHĐ của SGD I - BIDV cũng không vượt ra khỏi phạm vi các giải pháp chung cho các NHTM. Tuy nhiên ứng vào một ngân hàng cụ thể sẽ phải sử dụng linh hoạt các biện pháp cho phù hợp với hoạt động và đặc trưng ta đã biết ở trên. tôi xin đề xuất một số giải pháp cụ thể sau đối với SGD I - BIDV : 2.1. Hoàn thiện hơn nữa các cơ chế chính sách có liên quan đến DVNHHĐ Như đã biết DVNHHĐ mới ra đời nên nhiều các quyết định, quy định của Chính phủ, NHNN còn chưa phù hợp với thực tế. Do vậy trước tiên Chính Phủ và NHNN cần phải có các quyết định , quy định pháp lý thiết thực và phù hợp với hoạt động ngân hàng Hơn nữa ban lãnh đạo của NHĐT&PTTW và SGD I - BIDV cần phải có những quy chế, quy trình hoạt động cho phù hợp. Hiện nay được biết quy trình luân chuyển chứng từ tại SGD I - BIDV còn nhiều bất cập chưa hợp lý. Vậy một giải pháp ở đây là SGD I - BIDV cần xây dựng một quy trình thanh toán, một quy trình luân chuyển chứng từ hợp lý đảm bảo công tác thanh toán nhanh gọn thuận tiện 2.2. Tiếp tục hoàn thiện dự án hiện đại hóa ngân hàng đồng thời không ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông tin, trang thiết bị cơ sở vật chất cho SGD I - BIDV Dự án hiện đại hóa ngân hàng là một trong những dự án quan trọng có ảnh hưởng to lớn đến việc phát triển của toàn bộ SGD I - BIDV nói chung và phát triển DVNHHĐ nói riêng. Xây dựng thành công dự án sẽ nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng cũng như trình độ năng lực của cán bộ nhân viên. Đến nay SGDI- BIDV đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá và đang trong quá trình hoàn thiện. Thông qua việc triển khai dự án hiện đại hóa tạo điều kiện để SGD I - BIDV xây dựng và phát triển chiến lược công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng của ngân hàng bao gồm phần cứng, phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng, mạng truyền thông và các chính sách đào tạo công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế Song song với quá trình thực hiện triển khai và hoàn thiện dự án hiện đại hóa SGD I - BIDV cũng cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng hiện nay đã được hiện đại hóa và thay đổi như thế nào, đồng thời cũng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn ISO 9001 cũng như rất nhiều tiện ích, từ đó thu hút được sự chú ý quan tâm của khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng SGD I - BIDV cũng cần phải đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị cho các phòng ban. Hiện nay trung bình mỗi nhân viên đã được trang bị một máy tính cá nhân. Tuy nhiên diện tích các phòng làm việc còn chật hẹp, khối lượng chứng từ lớn do vậy nên chăng SGD I - BIDV mua lại tòa nhà đang thuê. Được biết hiện nay SGD I - BIDV đã được NHĐT TW cho phép để mua lại tòa nhà và trong tương lai có thể SGD I - BIDV sẽ mua lại toàn bộ tòa nhà 53 Quang Trung. Tại phòng DVKHCN đã được trang bị máy xếp hàng điện tử và thực hiện giao dịch một cửa. Nhưng đối với phòng DVKHDN cần thực hiện nghiên cứu thiết kế một cách có quy mô lại phòng rồi tiến tới thực hiện giao dịch một cửa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng . SGD I - BIDV cũng cần phải có các biện pháp kĩ thuật để hạn chế những trục trặc kĩ thuật cho hệ thống máy tính và máy ATM. Được biết đã có những khách hàng không thực hiện được việc chuyển đổi mã số cá nhân tại máy ATM hoặc không thể rút tiền được do gặp trục trặc kĩ thuật. Do vậy SGD I - BIDV nên nghiên cứu để khắc phục những trục trặc đó Trong thời gian tới SGD I - BIDV cũng nên nghiên cứu thành lập một website của riêng mình, từ đó có thể thực hiện được công tác marketing điện tử, thực hiện các DVNHHĐ như Internet – banking… Tiếp tục hòan thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng điện tử… tìm tòi khắc phục các sự cố kĩ thuật đảm bảo đường truyền được thông suốt, tránh tắc nghẽn đường truyền gây cản trở cho hoạt động thanh toán . 2.3. Nhóm giải pháp Marketing để phát triển DVNHHĐ Hiện nay SGD I - BIDV đang thực hiện chủ trương mỗi nhân viên ngân hàng là một nhân viên marketing, thực hiện giao tiếp quảng bá các dịch vụ ngân hàng đến cho khách hàng và SGD I - BIDV cũng không tổ chức một phòng marketing riêng để chủ động nghiên cứu phân tích thị trường, đưa ra các chính sách để phát triển dịch vụ mới… Về công tác quảng cáo tiếp thị: SGD I - BIDV cũng đã thực hiện quảng bá hình ảnh của mình trên báo chí, thông qua băng rôn biển hiệu, phát tờ rơi đến doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên hoạt động quảng cáo chưa sôi nổi nhất là quảng cáo trên truyền hình và truyền thanh do chi phí quảng cáo cao và chưa có một công ty hay bộ phận đứng ra đảm trách thực hiện quảng cáo. Vì vậy SGD I - BIDV nên thành lập mối quan hệ với một công ty thiết kế quảng cáo nào đó để xây dựng một khẩu hiệu quảng cáo của riêng mình. Thiết lập mối quan hệ với các cơ quan truyền thông như đài truyền hình, đài phát thanh để quảng cáo cho SGD I - BIDV .Tuy chưa có website riêng SGD I - BIDV cũng có thể thực hiện quảng cáo trên các trang web khác.Tất nhiên chi phí để quảng cáo là rất cao nhưng một hoạt động quảng cáo có hiệu quả sẽ thu được lợi ích rất lớn. SGD I - BIDV cũng có thể nghiên cứu lắp đặt tại phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng một bảng quảng cáo điện tử hoặc một ti vi màn hình rộng ,trên đó có chứa các hình ảnh về SGD I – BIDV, về thông tin của SGD I - BIDV về các dịch vụ của Sở.. khách hàng trong lúc chờ đến lượt mình có thể xem để bớt sốt ruột và nắm bắt được nhiều hơn về ngân hàng , từ đó có thể giúp cho ngân hàng quảng cáo cho các khách hàng khác. 2.4. Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ Do yêu cầu của quá trình đổi mới và nhu câù của khách hàng ngày càng cao nên mỗi cán bộ công nhân viên phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ của mình. Vì vậy SGD I - BIDV phải thường xuyên mở các lớp nâng cao nghiệp vụ, tin học khuyến khích nhân viên học nâng cao SGD I - BIDV cũng nên có sự kết hợp chặt chẽ với các trường đại học tạo điều kiện cho các sinh viên làm quen với thực tế. Có thể đến các trường đại học để tìm kiếm những sinh viên giỏi năng động, nhiệt tình. Trong công tác tuyển dụng phải đặt chỉ tiêu chất lượng nên hàng đầu Mặt khác SGD I - BIDV cũng nên chú ý tới việc bố trí đúng người đúng việc có chính sách thưởng phạt hợp lý công bằng cho nhân viên để thúc đẩy Nhân viên phát huy hết năng lực của mình, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.. đóng góp quan trọng cho sự phát triển của SGD I - BIDV 2.5. Một số giải pháp hỗ trợ khác SGD I - BIDV nên nghiên cứu thiết kế lại các phòng cho hợp lý. Thực hiện điều phối ấn chỉ đầy đủ, đáp ứng nhu cầu sử dụng nội bộ cũng như cho khách hàng. Phát triển thêm các dịch vụ tư vấn cho khách hàng giúp khách hàng có hiểu biết hơn về các dịch vụ ngân hàng . III. KIẾN NGHỊ 1. Một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan có liên quan Nhà nước với vai trò lãnh đạo chung của đất nước, việc quản lý vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó Nhà nước cần: - Tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Bởi lẽ hoạt động tài chính ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm. Mọi sự biến động về kinh tế, chính trị đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển các DVNHHĐ nói riêng. - Đẩy nhanh quá trình Công nghiệp hoá-Hiện đại hoá đất nước để ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh tế xã hội nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Từ đó tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho việc phát triển các DVNHHĐ của các NHTM - Tập trung nguồn ngân sách ưu tiên cho cho phát triển ngành ngân hàng . Nhà nước có thể hỗ trợ vốn cho các ngân hàng để đổi mới, nâng cao trang thiết bị khi họ tạm thời cần vốn bằng cách vay với lãi suất thấp, hỗ trợ một phần…Đối với các NHTM Quốc doanh đề nghị Nhà nước cấp thêm vốn cho các NHTM để thực hiện hiện đại hoá ngân hàng, tăng cường sức cạnh tranh giữ vai trò chủ lực trong nền kinh tế - Ngày nay thương mại điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần đạt đến mức xã hội hoá. Các tổ chức kinh tế ở Việt Nam trong đó có các NHTM không nằm ngoài sự phát triển đó. Do đó để bắt kịp với tốc độ phát triển kinh tế trong nước cũng như quốc tế Nhà nước cần phải hoàn thiện các cơ sở hạ tầng về pháp lý cho các hoạt động dịch vụ nói chung và DVNHHĐ nói riêng, nhất là trong điều kiện thanh toán điện tử và thương mại điện tử đang phát triển hiện nay. Nhà nước cần phải tạo ra được sự thống nhất đồng bộ trong các văn bản pháp luật, tránh sự chồng chéo không rõ ràng giữa các quy định, đặc biệt có các văn bản pháp luật về đảm bảo an toàn cho các tổ chức kinh tế khi tham gia thương mại điện tử. - Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, theo tinh thần của Văn kiện Đại hội Đảng IX, cũng nên ưu tiên tối đa cho việc phát triển các dịch vụ này. Liên quan tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì vấn dề về thuế và trình độ cán bộ cần được chú trọng giả quyết. Do đó cần đề nghị với Bộ Tài chính giảm thuế đối với các máy móc như máy ATM, máy chủ, máy vi tính…Bộ Tài chính cũng có thể xem xét miễn giảm thuế các hoạt động dịch vụ của các NHTM hiện nay, để một mặt tạo điều kiện cho các ngân hàng tích luỹ tài chính đầu tư phát triển dịch vụ. Mặt khác các ngân hàng cũng có điều kiện bù đắp đủ các chi phí tốn kém so với dịch vụ thu được, hoặc có sơ sở giảm phí cho người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 2. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam Với mô hình ngân hàng 2 cấp như hiện nay, Ngân hàng Nhà nước không còn giữ vai trò trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của các NHTM mà chỉ giữ vai trò quản lý vĩ mô hoạt động ngân hàng ,các NHTM tự chủ và tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy với vai trò của mình trước hết NHNN cần hoàn thiện cơ chế quản lý đối với các NHTM . NHNN cần sửa đổi hoàn thiện cơ chế quản lý, các văn bản pháp quy để tiến kịp với yêu cầu đổi mới các cơ chế nghiệp vụ khác. Nghiên cứu để tạo môi trường cho phép sử dụng các DVNHHĐ, mà trước hết là sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại trong lĩnh vực thanh toán. NHNN Việt Nam cũng cần bổ sung các văieọt nam bản pháp lý quy định việc cung cấp dịch vụ ATM nhằm tạo ra một hành lang pháp lý chung về việc xử lý giao dịch tại máy ATM, quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trong giao dịch ATM, và những vấn đề khác có liên quan Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật hiện đại thì bên cạnh các phương tiện thanh toán truyền thống như séc, UNC, UNT thì các phương tiện thanh toán hiện đại cũng được ra đời và bắt đầu phát triển ở Việt Nam như thẻ thanh toán ATM, tiền điện tử… Thẻ đã được đưa vào thanh toán ở Việt Nam từ 01/07/1993 tại Vietcombank. Ưu điểm nổi bật của thẻ là nhanh chóng, tiện dụng , an toàn. Nhưng cho đến nay thẻ vẫn chưa được áp dụng rộng rãi ở Việt Nam. Có nhiều nguyên nhân như sự hạn chế về kỹ thuật công nghệ, cơ sở chấp nhận thẻ chưa nhiều, người dân vẫn có thói quen dùng tiền mặt là chủ yếu…cơ sở pháp lý cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ chưa hoàn thiện. Để thanh toán thẻ nhanh chóng được áp dụng rộng rãi, NHNN cần thực hiện: + Tạo tiền đề cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phát hành , sử dụng và thanh toán thẻ: Trước tiên cần phải coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kĩ thuật. Thực tế hiện nay cho thấy việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng rất phân tán, không thống nhất, do mỗi ngân hàng theo đuổi một chiến lược riêng. Thẻ ATM của hệ thống này không sử dụng được trong hệ thống ngân hàng khác. Vì vậy NHNN nên đứng ra xây dựng một hệ thống thanh toán thẻ quốc gia bao gồm một trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng. Đây là một giải pháp kỹ thuật cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM của chung các NHTM nước ta hiện nay. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải hoàn thiện nâng cấp mạng máy tính cũng như ứng dụng phần mềm thanh toán hiện đại cho phù hợp + NHNN cần hỗ trợ vốn cho các ngân hàng trong việc nâng cấp đổi mới trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ nói riêng, thanh toán và các DVNHHĐ nói chung Về các phương thức thanh toán thì một điều dễ nhận thấy là thanh toán điện tử liên ngân hàng do NHNN chủ trì đang dần chiếm vị trí ngày càng quan trọng. Tuy nhiên sau một thời gian thực hiện hệ thống này cũng đã bộc lộ nhiều nhược điểm. Vì vậy: - Đối với thanh toán bù trừ NHNN cần sớm mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng ra phạm vi toàn quốc, từ đó tăng cường khả năng thanh toán tăng tốc độ thanh toán . Thay đổi quy định về thời gian thanh toán bù trừ trong ngày đồng thời có quy định mức lệ phí nếu chứng từ đến chậm những vẫn đựơc thanh toán ngay làm cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng , kịp thời. Hơn nữa theo quy trình thanh toán bù trừ điện tử hiện nay, để có thể hoàn thành một chứng từ thanh toán của khách hàng, từ lúc nhận chứng từ tại ngân hàng thành viên gửi lệnh cho đến lúc tiền được hạch toán vào tài khoản của khách hàng thụ hưởng tại thành viên nhận lệnh, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải chuyển qua 2 lần chuyển hoá chứng từ( từ chứng từ giấy sang chứng từ điện tử ở thành viên gửi lệnh và từ chứng từ điện tử sang chứng từ giấy ở thành viên nhận lệnh), 5 lượt kí chứng từ, 3 lượt kí chứng từ giấy, 4 lượt ký chứng từ điện tử, mỗi lượt ký gồm 3 chữ kí của kế toán, kế toán trưởng, giám đốc. So với thanh toán trực tiếp như trước đây thì quy trình thanh toán bù trừ điện tử đã phát sinh thêm nhiều thủ tục hành chính đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Vì vậy NHNN cần nghiên cứu ứng dụng phần mềm thanh toán tốt hơn, sao cho giảm được số lần ký chứng từ không cần thiết, từ đó làm tốc độ thanh toán cao hơn nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn trong thanh toán . - Đối với thanh toán liên ngân hàng : NHNN và các NHTM trước hết là các NHTM Quốc doanh phải phối hợp với nhau để xây dựng quy trình chuyển tiền nhanh, thanh toán đồng bộ thống nhất dựa trên một số nguyên tắc chung nhất. Còn các vấn đề liên quan đến bảo mật và an toàn trong thanh toán thì từng ngân hàng phải tự quy định trong hệ thống thanh toán của mình. Có như vậy mới khắc phục được tình trạng thanh toán trong hệ thống thì thông suốt, còn vượt ra ngoài hệ thống thì bị ách tắc chậm trễ như hiện nay. Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam chung và của Sở giao dịch I- NHĐT&PTVN nói riêng . Từ đó dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ dần được phát triển mạnh mẽ , ngày càng đa dạng và hoàn thiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cá nhân và các tổ chức kinh tế KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hoá nền kinh tế nói chung thì hiện nay bên cạnh các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay thì các NHTM cũng không ngừng phát triển các dịch vụ của mình, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Lí luận và thực tiễn cũng đã chứng minh với sự phát triển như vũ bão của khoa học kĩ thuật như hiện nay thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đang dần trở thành một xu thế tất yếu không chỉ ở các NHTM trên thế giới mà cả ở các NHTM Việt Nam . Chính vì lẽ đó từ những vấn đề lí luận cũng như qua nghiên cứu thực trạng( những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại) , nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam nói chung và của SGDI- BIDV nói riêng chúng ta đã thấy được một bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam , đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chúng ta thấy được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam so với thế giới, thấy được một tiềm năng lớn mà các NHTM mới bước đầu khai thác , thấy được một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các NHTM trong quá trình phát triển và hội nhập nền kinh tế . . . Bên cạnh những lợi ích thiết thực lâu dài của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mang lại thì việc đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển các DVNHHĐ là hết sức cần thiết. Tuy nhiên do đây là một lĩnh vực rộng lớn, cùng với sự hiểu biết và khả năng có hạn nên chuyên đề chỉ tập trung đi sâu nghiên cứu một số lĩnh vực cơ bản như: lĩnh vực thanh toán trong nước với các công cụ và phương thức thanh toán hiện đại; Lĩnh vực ngân hàng điện tử với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử...Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ đòi hỏi những cố gắng nỗ lực của SGDI- BIDV nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của các thành phần kinh tế ; sự quan tâm chỉ đạo của cơ quan có thẩm quyền ( như Chính phủ, NHNN…) và sự phối hợp thống nhất giữa ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng với các tổ chức trong nền kinh tế. Đây là điều kiện quan trọng để thúc đẩy quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể cung cấp các DVNHHĐ với những tiện ích chất lượng cao phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường cho các ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S. Rose, 2002,Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền ( chủ biên), 2003, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Phó chủ nhiệm khoa Nguyễn Đức Long( chủ biên), 2002, Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh PGS-TS Phan Thị Thu Hà, PGS- TS Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002, Quản trị và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Báo Cáo tổng kết năm 2003 của Sở giao dịch I - ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Báo cáo tổng kết năm 2003 của phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp - SGDI-BIDV Quy định, nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ATM của Tổng Giám đốc Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Tạp chí Ngân hàng năm 2002,2003 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng năm 2003 Tạp chí Thị trường tài chính - tiền tệ năm 2002, 2003