Chuyên đề Giải pháp thực hiện xây dựng marketing quan hệ với khách hàng là các tổ chức cho công ty HANVICO

Quy trình phục vụ khách hàng ở trên cho thấy - Chu kỳ phục vụ lặp lại không cố định vì: Tuỳ từng đối tượng mà có thể bỏ bớt một hoặc một số trong các bước của quy trình trên. Ví dụ, đối với các khách hàng có tổng giá trị hợp đồng dự tính nhỏ thì có thể bỏ bước 4 (sản xuất hàng mẫu) và bước 5 (trải mẫu) hoặc đối với khách hàng mua lặp lại thậm chí có thể chỉ cần bước 6, bước 7 và bước 8. - Nhân viên kinh doanh giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng. - Chưa có trung tâm dịch vụ khách hàng riêng biệt chịu nhiệm vụ tư vấn trực tiếp, tư vấn từ xa, tư vấn sau bán. Thực tế quá trình thực tập tại công ty, cùng với chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng (nhân viên kinh doanh, tôi xin có một số nhận xét đánh giá về quy trình phục vụ khách hàng tổ chức tại HANVICO như sau: Ưu điểm: ã Môi trường kinh doanh năng động, phương thức trả thù lao hợp lý giúp cho lực lượng bán của công ty phát huy được nhiều khả năng. ã Do có thực tế xem mẫu được tư vấn, cùng với việc được sản xuất mẫu trước khi có hợp đồng chính thức nên tỷ lệ thành công là rất cao. ã Giá công ty đưa ra là cố định, tuy nhiên có thể thay đổi linh hoạt đôi chút tùy theo từng đối tượng; và quan trọng nhất đó là chất lượng sản phẩm sánh ngang với các sản phẩm nhập ngoại, tuy nhiên mức giá của HANVICO chỉ khoảng 2.3. ã Thường giữ được nhân viên kinh doanh, do đó không bị mất đi những mối quan hệ Nhược điểm: - Thông tin thu thập về khách hàng rất không đầy đủ. - Thiếu sự phối kết hợp giữa các bộ phận trong đáp ứng phục vụ khách hàng. - Chưa tối đa hóa được nguồn lực trong việc phục vụ khách hàng. Rõ ràng với một quy trình bán còn thiếu sự kết hợp đồng bộ của nhiều bộ phận như hiện nay công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi phải phục vụ một số lượng khách hàng lớn hơn, hay phải tham gia cạnh tranh gay gắt với các đối thủ đến từ nước ngoài khi bây giờ Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO. 3.4.Đánh giá thực trạng marketing quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua 3.4.1. Những thành tựu đã đạt được Đầu tiên phải kể đến HANVICO trong thời gian qua đặc biệt là ban giám đốc luôn coi khách hàng, đặc biệt khách hàng là các tổ chức là trung tâm cho các hoạt động của công ty, và chiến lược hoạt động kinh doanh của công ty, luôn coi phục vụ khách hàng dựa trên giá trị dành cho họlà tôn chỉ của công ty. Thứ hai, bộ phận kinh doanh, cũng chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là các tổ chức của công ty hoạt động rất tốt trong thời gian qua. Và dù chưa có các chiến lược quản lý khách hàng thực sự hiệu quả, những nhân viên kinh doanh không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình ở các công việc như tìm kiếm khách hàng, tư vấn, trình bày sản phẩm, thực hiện dịch vụ sau khi bán hàng; mà thậm chí họ còn kiêm luôn cả chức năng chu chuyển hóa đơn, chứng từ kế toán và kiêm luôn chức vụ thu tiền về cho công ty. Đây thật sự là một đội ngũ nòng cốt cho sự phát triển của công ty trong thời gian qua, cũng như trong tương lai. Chính bởi những hoạt động tích cực của mình đã đem đến cho HANVICO những thành tựu rất đáng tự hào. Cùng với tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực kinh doanh khách hàng, nhà nghỉ phát triển nhanh chóng tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong thời gian qua, thị phần trong việc cung cấp đồ vải cho đối tượng khách hàng này của công ty và quan trọng nhất, yếu tố giúp công ty phát triển ổn định trong dài hạn, đa phần khách hàng là các tổ chức của HANVICO đều sẽ là khách hàng trung thành của công ty. 3.4.2. Những vấn đề còn tồn tại Thứ nhất, sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng còn lại tại công ty là chưa cao, dẫn đến sự phối hợp tạo nên tổng giá trị danh cho khách hàng chưa đạt kết quả cao. Thể hiện rõ nhất trong thời gian qua tại công ty là giấy tờ giao hàng, hóa đơn gửi tới khách hàng còn phức tạp, bộ phận xuất hàng và kế toán xuất hàng thiếu thông suốt đã không ít lần gây phiền phức cho khách hàng. Hoặc đôi khi, công ty trả hàng cho khách hàng mà không báo trước khiến cho khách hàng không có sự chuẩn bị nhận hàng. Thứ hai, hệ thống thông tin về khách hàng chưa toàn diện, bởi hầu như chỉ có bộ phận kinh doanh là tích cực nhất trong việc tìm hiểu về khách hàng, tuy nhiên những thông tin ấy cũng không được cập nhật liên tục, toàn diện, đồng bộ, đầy đủ. Điều này làm giảm đi rõ rệt hiệu quả sử dụng thông tin về doanh nghiệp khách hàng, không chỉ đối với các bộ phận khách mà ngay cả với chính các nhân viên kinh doanh. Thứ ba, HANVICO hiện vẫn thiếu một phần mềm quản lý thông tin toàn diện hiệu quả; cũng như thiếu chuyên gia tin học giúp cập nhật và xử lý quản lý và phân phát những thông tin thu thập được; hệ thống máy tính, trang thiết bị khác tại công ty hiện đáp ứng tốt công việc của từng người, tuy nhiên một phần mềm tốt giúp liên kết toàn diện mọi người lại với nhau vẫn chưa đáp ứng đúng yêu cầu của nó. Một vấn đề khác liên quan trực tiếp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty; vì chưa có khả năng lưu trữ và phân tích lịch sử mua hàng của doanh nghiệp khách hàng, nên công ty chưa thành công trong việc dự báo được các đơn hàng tiếp theo của các khách hàng mua hàng lập lại. Điều này dẫn đến các đơn hàng này còn trong tình trạng bị động; làm giảm đi năng suất cua công ty. Cũng chính vì không phân tích được chi tiết, cụ thể về khách hàng mà công ty cũng không dự đoán được chính xác thực trạng phát triển của khách hàng. 3.4.3. Những vấn đề cần giải quyết Qua tìm hiểu thực tiễn và đánh giá thực trạng tại công ty HANVICO cần phải xây dựng cho mình một chương trình quản lý đồng bộ tới đối tượng khách hàng là tổ chức và sử dụng nó một cách hiệu quả nhằm tăng khả năng đáp ứng đối tượng khách hàng này. Đồng thời cũng xây dựng và quản lý hiệu quả khách hàng trung thành,dự đoán được sự phát triển và nhu cầu của họ. Trong đó hai vấn đề cần thực hiện đầu tiên là xây dựng được sử dụng phối hợp hiệu quả của các bộ phận trong công ty, và xây dựng một chương trình quản lý thông tin về khách hàng hiệu quả. Phần 3 Giải pháp thực hiện xây dựng marketing quan hệ với khách hàng là các tổ chức cho công ty HANVICO Hiện nay HANVICO chưa hề xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing quan hệ một cách khoa học và có định hướng. Vì vậy giải pháp cho HANVICO duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tới xây dựng khách hàng trung thành sẽ dựa trên một số yếu tố chủ đạo ảnh hưởng quan trọng tới việc xây dựng marketing quan hệ giữa HANVICO với khách hàng là các tổ chức: - Xây dựng định hướng quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quy trình phục vụ khách hàng - Cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp - Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sau bán - Xây dựng hệ thống nhân viên. I. Xây dựng định hướng quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng kinh doanh: sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở giá trị công ty dành cho họ. Các yếu tố tạo thành + Chất lượng cao + Quy trình bán chuyên nghiệp + Giá phải chăng. - Mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững và thân thiện - Phân nhóm khách hàng + Phân theo tiềm năng khách hàng + Phân theo mức độ quan hệ + Phân theo mới/cũ + Tiềm năng hợp tác trong tương lai II. Quản trị quy trình phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ hiện tại của công ty đang hoạt động tối ưu, và vẫn sẽ được giữ nguyên như đã trình bày ở mục 3.1.3 và giải thích cụ thể ở mục 3.3 III. Cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp 3.1. Thiết kế các thông tin cần thu thập 3.1.1. Thông tin khách hàng * Nhóm 1: Thông tin chung về khách hàng - Thông tin về đặc điểm khách hàng + Thông tin về tên, địa chỉ, lịch sử hình thành, tổng giám đốc, số điện thoại, fax, tài khoản + Thông tin về các kênh thông tin khách hàng thường sử dụng + Thông ti về quy mô khách hàng: cơ cấu tổ chức, nhân sự tài chính, nguồn vốn, hoạt động kinh doanh + Thông tin về nhu cầu đồ vải của khách hàng + Thông tin về cơ cấu ra quyết định + Thông tin về quy trình mua hàng + Thông tin về cá nhân có quyền ra quyết định. + Thông tin về người mua hàng + Xu thế phát triển của khách hàng - Thông tin về lịch sử giao dịch với khách hàng + Các lần giao dịch trước đây: số lần, ngày, giao dịch gì, như thế nào, ai là người giao dịch của hai bên, thực hiện các giao dịch đó như thế nào + Các bước của tiến hành giao dịch + Các thông tin chuẩn bị trước giao dịch + Các hoạt động sau giao dịch * Nhóm 2: Thông tin kế toán + Giá trị hợp đồng bình quân + Thời gian thanh toán sau giao hàng + Hóa đơn, chứng từ + Khả năng, tình hình thanh toán. - Nhóm 3: Thông tin vấn đề liên quan + Tài liệu về thiết bị hỗ trợ + Sự đánh giá của khách hàng về công ty - Nhóm 4: phân tích dữ liệu + Các dịch vụ kèm theo đã được thực hiện + Thời gian giao dịch + Giá trị khách hàng: giá trị mua thực và lặp lại, giá trị mua các thiết bị phụ trợ, giới thiệu khách hàng mới 3.1.2. Đánh giá tiềm năng phát triển quan hệ Thông tin đối tác + Thông tin chung + Sản phẩm, thiết bị, giá cả + Các chiến dịch marketing chung, ảnh hưởng tới nhau + Mức độ hợp tác, thời gian hợp tác. 3.1.3. Đối thủ cạnh tranh + Thông tin chung + Điểm mạnh, điểm yếu + Kinh nghiệm, năng lực, danh sách khách hàng.. 3.2. Biệnpháp quản lý thông tin - Công cụ: Chi thư mục tài liệu quản lý theo khách hàng Sử dụng phần mềm văn phòng để tổ chức quản lý các thông tin đó Sử dụng phần mềm quản lý hiện đại như: CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng); phần mềm Exact Globe của công ty Exact Soft ware Việt Nam - Tần suất cập nhật + Các nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật phải cập nhật thường xuyên. + Các nhân viên kế toán định kỳ theo dõi tình hình từng khách hàng và gửi báo cáo cho ban lãnh đạo. + Tất cả các bộ phận có mặt trong quy trình phục vụ khách hàng khác cũng đều phải cập nhật theo từng khách hàng để có được sự hoạt động hướng tới khách hàng hiệu quả nhất. ã Phòng kế hoạch cập nhập định kỳ vào các khách hàng đã ký hợp đồng để đưa ra được kế hoạch sản xuất phù hợp nhất. ã Bộ phận sản xuất cập nhật theo yêu cầu của phòng kế hoạch tới đối tượng khách hàng tiếp theo để lấy số liệu kỹ thuật. ã Bộ phận xuất hàng cập nhật tới đối tượng khách hàng tiếp theo kế hoạch xuất hàng để có thể giao hàng tới tận tay cho khách hàng phù hợp với yêu cầu của họ - Phân lớp sử dụng + Cập nhật thông tin: Nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên kế toán. + Phân nhóm sử dụng thông tin: Những thông tin nào về khách hàng mà nhân viên được quyền truy nhập? Những thông tin nào về cạnh tranh, đối tác và những nhân viên nào được quyền truy nhập?. Ban lãnh đạo là người xâu chuỗi các nhóm dữ liệu từ các bộ phận và đưa ra đánh giá phân tích. IV. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên - Đào tạo cho nhân viên các phòng ban hiểu rằng hoạt động phục vụ khách hàng đòi hỏi sự góp sức của tất cả họ, chứ không phải chỉ là công việc của bộ phận kinh doanh, hay một bộ phận nào đó. - Quy định những mối ràng buộc liên kết cụ thể giữa các bộ phận tạo hiệu quả phục vụ khách hàng, đào tạo kiến thức cho họ. Một thực tế trong kinh doanh với các khách hàng là các tổ chức là cần linh hoạt phù hợp với từng nhu cầu, đặc điểm của từng khách hàng. Đối với trường hợp đặc biệt, yêu cầu thời gian gấp thì phải dồn lực vào để hoàn thành cho đúng, nhưng trong tốc độ nhanh ấy thì các bước xem xét kỹ về khách hàng trong quá trình phục vụ vẫn phải thực hiện. V. Các hoạt động duy trì quan hệ sau khi bán hàng Trước khi đề cập tới các hoạt động giúp duy trì quan hệ sau khi bán hàng của HANVICO, cũng cần khẳng định ở thời điểm hiện tại công ty đang thiếu một trung tâm dịch vụ khách hàng chính thức. Chính vì thiếu một bộ phận chuyên trách đáp ứng dịch vụ khách hàng trước trong và sau bán hàng mà tại thời điểm hiện tại hiệu quả của một chiến lược marketing quan hệ tại công ty là chưa cao. Để duy trì tốt hơn nữa quan hệ sau bán hàng của doanh nghiệp với các khách hàng là các tổ chức, một số hoạt động mà HANVICO phải thực hiện như: - Số điện thoại miễn phí dành cho khách hàng để thường xuyên tư vấn và lắng nghe khách hàng. - Chủ động gọi điện hỏi khách hàng về tình hình sử dụng sản phẩm - Chúc mừng, gửi thiệp, gửi quà tới những ngày quan trọng đối với doanh nghiệp khách hàng. Các ngày lễ, ngày thành lập doanh nghiệp, lễ ngày tết, các chương trình hoạt động xã hội mà doanh nghiệp khách hàng tham gia - Gửi lời cảm ơn tới khách hàng khi được giới thiệu khách hàng mới - Nắm vững tình hình lịch sử mua hàng của doanh nghiệp khách hàng, dự đoán trước nhu cầu mua lặp lại của khách hàng, từ đó chủ động gửi thư chào hàng, mẫu mã mới tới cho khách hàng lựa chọn Đối với những nhóm khách hàng khác nhau, công ty có thể triển khai một số hoạt động khác nhau cho phù hợp. Ví dụ, với nhóm khách hàng lớn và có tiềm năng phát triển giao dịch, công ty có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ trao đổi giữa công ty và các khách hàng tổ chức các hoạt động giao lưu văn nghệ, thể thao Những hoạt động này sẽ là cơ hội thuận lợi cho HANVICO tìm hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ, đồng thời cũng giúp cho khách hàng có thể gặp gỡ và tìm ra được những giải pháp mới, hiệu quả cho chính doanh nghiệp mình. VI. Các giải pháp khác Ngoài các giải phá mà công ty chủ động quan hệ và quản trị mối quan hệ với khách hàng như trên, công ty cũng có thể quan tâm và tích cực tham gia vào các chương trình marketing quan hệ của chính doanh nghiệp khách hàng tổ chức. Đó có thể là các cuộc hội thảo của những nhà cung cấp cho doanh nghiệp khách hàng, hay tạo đường dây thông tin hai chiều thuận lợi bằng cách cung cấp đầy đủ, chính xác, liên tục những thông tin mà khách hàng quan tâm hay cần thiết đối với doanh nghiệp khách hàng. Tham gia giới thiệu về doanh nghiệp khách hàng với chính khách hàng tiềm năng của họ. Cũng trên một khía cạnh khác, các chương trình quan hệ với cộng đồng, công chúng của công ty nếu có chiến lược hợp lý cũng sẽ thu hút được sự chú ý của các doanh nghiệp khách hàng. VII. Kế hoạch triển khai Với mục tiêu xây dựng doanh nghiệp tới cuối năm 2008 phải đạt được các tiêu chuẩn quốc tế trên các mặt: quản lý chất lượng sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm và hướng tới tương lai gần là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ tại HANVICO; kế hoạch xây dựng marketing quan hệ với khách hàng là các tổ chức triển khai vào quý II/2007 với một số nội dung sơ bộ như sau: - Tháng 4 + tháng 5/2007: Triển khai các chương trình đào tạo, các cuộc nói chuyện cụ thể với tất cả các phòng ban trong công ty nhằm thống nhất tư tưởng chiến lược khách hàng trung tâm: Tất cả các hoạt động của tất cả các bộ phận, cá nhân trong công ty đều với mục đích đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng. Cũng trong giai đoạn này, dần dần cơ cấu lại hoạt động các bộ máy tại công ty như kế toán xuất hàng, xuất hàng,giao hàng với mục đích tạo sự kết hợp tốt hơn giữa các bộ phận. - Tháng 5/2007: Mỗi một chuyên gia tin học về quản lý mạng nội bộ tin học văn phòng với mục đích xây dựng và quản lý hệ thống thông tin toàn diện và hiệu quả về khách hàng tại tất cả các bộ phận, tổng hợp và phân phối hợp lý. - Tháng 6/2007: triển khai việc ứng dụng marketing quan hệ với sự trợ giúp của phần mềm máy tính, tiền phong với bộ phận kinh doanh và kế toán. - Tháng 7/2007: Triển khai chương trình ở tất cả các bộ phận trong công ty. Kết luận Khi mà thị trường ngày càng được chia nhỏ, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và mạnh, trong khi nguồn lực của các doanh nghiệp luôn bị hạn chế, kinh doanh theo tư duy Marketing trở thành giải pháp hiệu quả nhất để đi đến thành công. Với khách hàng là các tổ chức, mà cụ thể hơn đó là các khách sạn, nhà nghỉ, HANVICO coi chiến lược marketing quan hệ giữa công ty với đối tượng khách hàng này là chìa khóa quan trọng tạo nên sự ớn mạnh của công ty trong thời gian qua, và đó vẫn sẽ là chìa khóa để công ty vững bước trong thời gian tới. Một lần nữa, tôi hy vọng có thể góp chút công sức trong việc giải quyết một số vấn đề còn bất cập tại công ty qua chuyên đề thực tập của mình. Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giáo viên hướng dẫn ThS. Nguyễn Thị Thu Hiền và ban lãnh đạo cũng như toàn thể các anh chị trong công ty HANVICO đã trực tiếp (nhiệt tình) giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành chuyên đề này. Tuy vậy, chuyên đề cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự quan tâm và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn!