Chuyên đề Hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 -2000 tại Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu - Thực trạng và giải pháp hoàn thiện

ằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Vì vậy Công ty rất chú ý đến công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này. Sản phẩm: Khách hàng ở các tầng lớp khác nhau nhu cầu và sở thích khác nhau. Những người có thu nhập cao thì đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm, ngoài những yêu cầu về các hương vị, các thành phần của bánh thì mẫu mã kiểu dáng cũng phải hấp dẫn, bắt mắt. những người này thường ít quan tâm hơn đến giá cả của sản phẩm. Những người có thu nhập trung bình và thấp thì chú ý nhiều hơn đến khối lượng và giá cả của sản phẩm. Khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau thì sở thích của họ về hương vị, độ mặn ngọt khác nhau…Người miền Bắc thường thích vị ngọt nhẹ, và những hương vị hoa quả củ miền Bắc, còn người miền Nam phần lớn thích ngọt đậm và những hương vị hoa quả thuộc miền Nam. Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu có cơ cấu sản phẩm rất đa dạng, với mẫu mã, chủng loại và hương vị khác nhau đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở nhiều tầng lớp, nhiều khu vực khác nhau. Về bánh có bánh ngọt, bánh mặn. Về kẹo có các hương vị: sôcôla, cacao, café, hương hoa quả …Lương khô có lương khô cacao, đậu xanh, dinh dưỡng, tổng hợp… Sản phẩm được bao gói bằng túi nilon đã khử sạch tạp chất, kín, đảm bảo sản phẩm không bị hỏng trong quá trình vận chuyển và tiêu thụ. Việc bảo quản sản phẩm trong kho được thực hiện theo đúng hướng dẫn bảo quản thành phẩm, bán thành phẩm. Thủ kho thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình bảo quản sản phẩm để có biện pháp sử lý kịp thời. Tuy nhiên do hệ thống kho tàng của Công ty được xây dựng từ lâu nên đã rất cũ kỹ và không phù hợp với mục đích bảo quản sản phẩm hiện nay. Công ty cần mua sắm và xây dựng hệ thống kho tàng hiện đại hơn để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Mạng lưới phân phối: Công ty có mạng lưới phân phối ở cả ba miền Bắc, Trung và Nam nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Hiện nay Công ty có khoảng trên 350 đại lý trên toàn quốc với hai văn phòng đại diện ở miền Trung và miền Nam. Tuy vậy mạng lưới phân bố không đều, tập trung nhiều ở miền Bắc, còn ở miền Nam và miền trung tập trung chủ yếu ở những thành phố lớn. Công ty cần mở rộng mạng lưới phân phối sang các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa vì đối tượng khách hàng của Công ty là những người có thu nhập trung bình và thấp, giá sản phẩm Hải Châu tương đối thấp so với đối thủ. Sơ đồ mạng lưới phân phối của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu Hình 2.2. Mạng lưới phân phối của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu Hiện nay mạng lưới phân phối của Công ty khá lớn gồm 4 kênh phân phối như sau: Sơ đồ 2.3. Kênh phân phối của Công ty (1) CTCP Bánh Kẹo Hải Châu Người tiêu dùng cuối cùng Bán lẻ Đại lý bán buôn Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Đại lý bán lẻ lẻ Môi giới (2) (3) (4) (Nguồn: P.Kinh doanh thị trường) Trong đó: Kênh 1: Thông qua trung tâm kinh doanh sản phẩm và dịch vụ thương mại, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, sản phẩm của Công ty được đến trực tiếp tới tay người tiêu dùng.Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đây cũng là một trong những kênh thông tin giúp doanh nghiệp có thể nhận được sự phản ánh của khách hàng. Đây là kênh thông tin giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí chung gian và giới thiệu sản phẩm của mình. Tuy nhiên đây là kênh có khối lượng sản phẩm tiêu thụ không lớn: chỉ chiếm khoảng 15% tổng sản lượng tiêu thụ hàng năm của Công ty. Kênh 2: Sản phẩm được đưa từ Công ty đến cửa hàng giới thiệu sản phẩm rồi đến tay người tiêu dùng. Đây là kênh tiêu thụ có khối lượng tương đối nhỏ do các nhà bán lẻ này chủ yếu là gần Công ty đến lấy hàng. Kênh 3: Đây là kênh tiêu thụ chính của Công ty. Sản phẩm được đưa đến những thị trường xa, giúp đưa sản phẩm của Công ty tới mọi miền của đất nước. Đây là kênh có khối lượng sản phẩm tiêu thụ lớn nhất, chiếm khoảng 70% - 75% tổng khối lượng sản phẩm tiêu thụ hàng năm. Kênh 4: Thông qua môi giới ( Công ty TNHHTM Thái Hoà, Công ty XNK Siphắt Thasa… và các Công ty thương mại khác của Trung Quốc, Đức, Nga, Campuchia…) để xuất khẩu sản phẩm xang các thị trường nước ngoài. Sản lượng tiêu thụ qua kênh này rất nhỏ, chỉ chiếm khoảng 0.52 % tổng sản lượng tiêu thụ của Công ty. Hiện nay Công ty đang nỗ lực cố gắng mở rộng các kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình tới khắp mọi miền của Tổ quốc và ra thế giới. Dịch vụ: Công ty đang cố gắng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Quy chế bán hàng được thực hiện nghiêm túc. Khách hàng sẽ được hưởng chiết khấu nếu họ chuyển tiền trước khi nhận hàng. Công ty thực hiện chế độ giao hàng tận nơi cho đại lý. Nếu khách tự cận chuyển thì chi phí vận chuyển được trừ vào giá bán sản phẩm dưới hình thức hỗ trợ vận chuyển. Các hoạt động ký hợp đồng, giao hàng đúng địa điểm và thời gian… được diễn ra nhanh chóng và có hiệu quả. Khi khách hàng đến ký hợp đồng được Công ty tiếp đón với thái độ niền nở và chu đáo. Tuy nhiên, trước khi giao hàng cho khách Công ty chưa chú ý tới việc kiểm tra chất lượng xem có đạt yêu cầu hay không. Vì vậy đôi khi sản phẩm giao cho khách hàng khi đã quá hạn sử dụng, khiến cho khách tốn thời gian đổi lại hàng. Đây là điều khiến khách hàng rất không hài lòng. Bên cạnh đó, Công ty chưa thực sự chú trọng vào việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Sau khi hàng được giao cho khách Công ty chưa thực sự chú ý tới thái độ của khách xem họ có hài lòng hay không, hoặc là thủ tục trao đổi hàng quá thời hạn, hàng dập nát không đảm bảo chất lượng còn gây nhiều phiền hà cho khách. Thái độ của nhân viên bán hàng cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty. Chất lượng sản phẩm tốt nhưng thái độ của khách hàng không tốt sẽ làm cho khách hàng thấy không hài lòng và có thể là lý do khiến khách hàng rời bỏ Công ty. Mà không, chúng ta không chỉ mất chính khách hàng đó mà còn có nguy cơ mất các khách hàng khác. Một nghiên cứu cho thấy rằng: một khách hàng không hài lòng có thể nói với ít nhất 5 người khác nữa, ngoài ra 45% khách hàng nói hài lòng nhưng vẫn mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều đó cho thấy việc níu kéo khách hàng là rất khó khăn, vì vậy vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Điều tra sự đánh giá của khách hàng ta có sơ đồ sau. Qua biểu đồ trên ta thấy 8.2% khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty, 9.6% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ của Công ty là tốt, 76.8% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ của Công ty là bình thường, chỉ có 5.4% khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty. Tỷ lệ này là không hề nhỏ, Công ty cần chú ý hơn để tăng chất lượng dịch vụ của mình. 2.4. Đánh giá chung về hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 tại Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu 2.4.1. Những ưu điểm Sớm nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 – 2000, Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu đã nỗ lực không ngừng để phát triển và khẳng định mình ở thị trường bánh kẹo trong nước và quốc tế. Nhìn lại những chặng đượng đã qua chúng ta không thể phủ nhận những gì mà Hải Châu đã đạt được. Trong những năm gần đây sản lượng tiêu thụ tăng lên hàng năm, thị trường được mở rộng hơn, thương hiệu của Hải Châu cũng đã được khẳng định. Công ty đã có chú ý tới những thay đổi trong nhu cầu khách hàng: hàng năm phòng kinh doanh thị trường thường làm các mẫu phiếu điều tra gửi tới các khách hàng để tìm hiểu ý kiến của họ về các sản phẩm của mình và những sở thích mới của họ, từ đó Công ty đã cho ra những sản phẩm mới với mẫu mã, kiểu dáng và hương vị mới, đa dạng hoá sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Hàng năm công ty thường tham gia các hội trợ triển lãm để quảng bá sản phẩm của mình, giới thiệu các sản phẩm mới tới tay người tiêu dùng. Công ty đã chủ động tìm nguồn nguyên vật liệu phù hợp cho mình và đã thiết lập được mối quan hệ bạn hàng thường xuyên với các nhà cung cấp. Điều này góp phần đảm bảo cho nguyên vật liệu được cung ứng kịp thời cho quá trình sản xuất. Công ty đã tiến hành xây dựng kế hoạch nguyên vật liệu cho từng phân xưởng để đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành liên tục và hiệu quả. Thường xuyên xây dựng kế hoạch mua sắm và dự trữ, những nguyên vật liệu nào có thời gian đặt hàng và vận chuyển dài thì Công ty tiến hành dự trữ nhiều, những nguyên vật liệu nào luôn sẵn có, khi cần có thể được cung ứng ngay thì tiến hành dự trữ ít hoặc không dự trữ. Ngoài ra Công ty cũng tính đến lượng dự trữ nhất định để đảm bảo cho quá trình sản xuất được liên tục và đề phòng những bất trắc từ phía nhà sản xuất. Công ty cũng có những khen thưởng xứng đáng, kịp thời đối với những cá nhân tìm được nguồn cung ứng tốt, giá rẻ, đặc biệt là gần nơi sản xuất và có thể thay thế những sản phẩm nhập ngoại. Chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm của mình thể hiện qua việc kiểm tra nguyên vật liệu sai hỏng ngay từ khi bắt đầu đưa vào sản xuất cho đến khi sản phẩm hoàn thiện. Công ty đã ban hành đầy đủ các tiêu chuẩn về sản phẩm và các công đoạn của quá trình sản xuất, làm cơ sở và kiểm soát sản phẩm không phù hợp. Tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm sản xuất có xu hướng giảm qua các năm cũng là bằng chứng cho thấy chất lượng sản phẩm của Công ty cũng đang được cải thiện. Việc kiểm tra, kiểm soát và khắc phục sản phẩm không phù hợp được thực hiện trong phạm vi toàn Công ty và được phổ biến cũng như nêu rõ trong các hồ sơ tài liệu tại các phòng ban, xí nghiệp, phân xưởng nhằm đảm bảo cho mọi người trong Công ty đều biết và đều làm theo. QMR luôn luôn kiểm tra và giám sát hoạt động này thông qua phòng kỹ thuật, các cán bộ quản lý, các bộ kỹ thuật ở các phòng ban, xí nghiệp, phân xưởng. Công ty đã xây dựng được mạng lưới phân phối rộng khắp các tỉnh thành của Việt Nam và hầu như tất cả người tiêu dùng cả nước đều biết đến Hải Châu. Để kiểm soát hoạt động của các phòng ban, Công ty đã sử dụng hai công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là sơ đồ lưu trình và phiếu kiểm tra chất lượng. Việc sử dụng sơ đồ lưu trình giúp cho cán bộ công nhân viên của các phòng ban hiểu rõ hơn quy trình thực hiện công việc. Các quy trình này được gián ở các phòng ban và các phân xưởng sản xuất. Phiếu kiểm tra chất lượng giúp người quản lý nắm được tình hình một cách bao quát. 2.4.2. Những nhược điểm Bên cạnh những ưu điểm mà Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu đạt được thì còn có rất nhiều những thiếu sót mà Công ty cần khắc phục trong quá trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000. Tuy đã có chú ý tới những thay đổi trong nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách hàng nhưng chưa được quan tâm đúng mức, chưa thực sự chú ý đến việc nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới. Cụ thể là chưa có phòng nghiên cứu và thiết kế sản phẩm riêng mad việc này giao cho phòng Kỹ thuật đảm nhận vì vậy mà số lượng sản phẩm mới hàng năm đưa ra thị trường rất ít mà hầu như chỉ cải tiến, thay đổi hương vị của một số loại sản phẩm, chất lượng gần tương tự với sản phẩm hiện có. Chưa đưa ra được sản phẩm hoàn toàn mới lạ, khác biệt để tung ra thị trường. Các sản phẩm được khách hàng ưa chuộng ngày nay của Công ty chủ yếu là những sản phẩm truyền thống đã có từ lâu. Vì vậy mà việc mở rộng thị trường là rất khó khăn, khách hàng của Công ty chủ yếu là những khách hàng đã quen biết sản phẩm của Công ty từ lâu. Thị trường nguyên vật liệu rất nhiều và có nhiều sự lựa chọn cho Công ty nhưng để tìm được nhà cung ứng tốt nhất thì đòi hỏi Công ty phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng để tìm được nhà cung ứng trung thành với giá cả phải chăng, chất lượng tốt. Công ty không chỉ cứ trung thành với một nhà cung ứng truyền thống của mình mà bên cạnh đó cũng cần có sự tìm kiếm nguồn nguyên vật liệu mới chất lượng tốt hơn để thay thế. Công tác tiếp nhận nguyên vật liệu cũng gặp nhiều khó khăn như chưa đảm bảo về mặt độ ẩm, hàm lượng chất có ích… do thiếu những công cụ kiểm tra. Do sản phẩm của Công ty đòi hỏi có sự kết hợp của nhiều loại nguyên vật liệu nên việc dự trữ và cung ứng nguyên vật liệu kịp thời và tối ưu là rất khó khăn. Mỗi loại nguyên vật liệu có những yêu cầu về bảo quản riêng nhưng Công ty chưa có đầy đủ các phương tiện vật chất để dự trữ. Hệ thống kho tàng, máy móc, thiết bị bảo quản cũ kỹ, lạc hậu làm ảnh hưởng đến chất lượng nguyên vật liệu từ đó ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Là một doanh nghiệp vừa sản xuất, vừa kinh doanh thì quan điểm chỉ quan tâm tới chất lượng trong sản xuất là chưa đủ. Nó còn phải bao gồm việc đảm bảo chất lượng trong khâu dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, hoạt động sử lý khiếu nại của khách hàng… nhưng việc hiểu và thực hiện chất lượng dịch vụ của toàn thể công nhân viên còn mơ hồ, nhất là dịch vụ sau bán hàng gần như chưa có. Vì thế chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng chưa cao, chưa hiệu quả. Công ty đã có sử dụng công cụ thống kê trong quá trình sản xuất, nhưng hai công cụ đó mới chỉ là hai công cụ thống kê đơn giản nhất, chỉ cho phép kiểm soát chất lượng quản lý hay chất lượng sản phẩm một cách chung chung, không có hệ thống.. Do đó các giải pháp cũng chung chung và việc giải quyết nguồn gốc cốt lõi không được triệt để. Mà trên thực tế có rất nhiều công cụ thống kê hiệu quả hơn như: sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân bố mật độ…chưa được Công ty áp dụng. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI CHÂU 3.1.Định hướng phát triển của Công ty 3.1.1. Định hướng phát triển chung Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mỗi doanh nghiệp phải xác định phương hướng hoạt động cho mình để có những hành động và biện pháp đúng đắn. Hải Châu muốn tồn tại, phát triển và có hướng đi đúng thì phải xác định phương hướng hoạt động cho mình trong những năm tới. Phương hướng hoạt động chính của Công ty là: Tiếp tục đầu tư đổi mới công nghệ, phát huy hết năng lực máy móc thiết bị hiện có, tăng năng suất lao động nhằm giảm giá thành sản xuất. Tiếp tục chiến lược giá cả để cạnh tranh trên thị trường, tìm nguồn nguyên liệu mới giá rẻ mà có chất lượng để tiếp tục hạ giá thành sản phẩm. Đẩy mạnh công tác tài chính kế toán, đảm bảo nguồn vốn kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, sử dụng vốn hiệu quả và an toàn. Tập trung kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ để theo kịp tiến trình cổ phần hoá của Đất nước. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên nhằm đảm bảo sức khoẻ để họ làm việc có hiệu quả hơn. Tiếp tục duy trì và hoàn thiện việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 – 2000. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đưa Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu trở thành một trong những nhà sản xuất bánh kẹo có uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam. Tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác kinh doanh với các bạn hàng trong và ngoài nước. 3.1.2. Định hướng về chất lượng và quản trị chất lượng Chất lượng sản phẩm là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp hướng tới, nhưng chỉ có chất lượng sản phẩm thôi thì chưa đủ mà cần phải có chất lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất từ khâu thiết kế sản phẩm, cung ứng, sản xuất, đến chất lượng trong khâu tiêu thụ. muốn vậy Công ty cần có định hướng cho các hoạt động đó. Do đó định hướng về chất lượng và quản trị chất lượng của Công ty là: Duy trì và hoàn thiện việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 – 2000. Tăng cường nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại để theo kịp thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng. Đa dạng hoá hơn nữa các sản phẩm nhằm cung cấp ra thị trường những sản phẩm có nhiều hương vị khác nhau để họ lựa chọn. Tiếp tục sửa đổi và cải tiến các quy trình, thủ tục, hướng dẫn…cho phù hợp với hệ thống quản trị định hướng chất lượng. Giảm hơn nữa tỷ lệ sai hỏng hàng năm Tìm kiếm nguồn nguyên liệu mới trong nước để thay thế nguồn nguyên liệu nhập khẩu từ nước ngoài. Mở rộng mạng lưới phân phối ra toàn quốc và sang các nước như: Đức, Trung Quốc, Anh, Nhật…nhằm thúc đẩy tiêu thụ trong nước và nước ngoài. 3.1.3. Mục tiêu cụ thể của Công ty trong năm 2008 Tiếp tục phát huy các kết quả đã đạt được trong năm 2007,giữ vững thị trường hiện tại, tìm kiếm và mở rộng thị trường mới, đặc biệt là mở rộng thị trường miền Nam, phấn đấu tốc độ tăng trưởng bình quân trong những năm tới trên 20%/năm. Tăng doanh thu, lợi nhuận, các khoản nộp ngân sách, đảm bảo hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước Mục tiêu cụ thể năm 2008 của Công ty như sau: Bảng 3.1. Mục tiêu năm 2008 của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Giá trị tổng sản lượng Triệu đồng 197.632,7 Doanh thu (không thuế VAT) Triệu đồng 315.581,0 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 4.827,9 Các khoản nộp ngân sách Triệu đồng 1.572,8 Thu nhập bình quân người lao động Nghìn đồng 2.300,0 (Nguồn: P.Kế hoạch) Mục tiêu của Công ty là tăng giá trị tổng sản lượng, nhằm tăng doanh thu, đặc biệt là sản lượng của những sản phẩm được khách hàng ưa chuộng như bột canh, lương khô. Việc tăng doanh thu phải đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận. Công ty cũng muốn cải thiện mức sống cho người lao động, mục tiêu của Công ty năm 2008 là tăng thu nhập bình quân của người lao động lên trên 2 triệu đồng để góp phần đảm bảo sức khoẻ cho họ. Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ lệ sai hỏng trong sản xuất sản phẩm xuống dưới 0.85%. Mở rộng số đại lý bán hàng toàn quốc lên trên 400 đại lý là đầu mối chính. Mục tiêu tổng quát của Công ty trong một vài năm tới là: đến năm 2015 công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu trở thành một trong những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh bánh kẹo hàng đầu Việt Nam, sản phẩm đạt chất lượng cao và được người tiêu dùng ưa chuộng, có khả năng cạnh tranh với các nước trong khu vực và thế giới. 3.2. Các giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 Tại công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu 3.2.1. Nâng cao sự hiểu biết và tăng cường sự quản lý của các cấp lãnh đạo trong việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Cơ sở của giải pháp: Bất kỳ một bộ máy nào muốn hoạt động và vận hành có hiệu quả thì vai trò của các cấp lãnh đạo là vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng của bộ máy. Không có bất kỳ bộ máy nào hoạt động mà thiếu vắng lãnh đạo. Họ phối hợp hoạt động của các bộ phận trong công ty, đề ra phương hướng và các giải pháp để thực hiện các kế hoạch đề ra. Lãnh đạo là người đề ra mục tiêu, chính sách chất lượng, có am hiểu về hệ thống quản trị chất lượng thì mới đề ra được mục tiêu và chính sách chất lượng hợp lý với sự cam kết quyết tâm thực hiện của lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp. Lãnh đạo cũng là người đề ra chiến lược và duy trì hệ thống quản trị chất lượng. Có thực sự hiểu biết về hệ thống thì mới có được chiến lược đúng đắn và sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả. Lãnh đạo công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu đã ý thức được vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 – 2000, đã đưa ra cam kết, chính sách, chương trình chất lượng của mình nhưng chỉ thực hiện đúng như vậy thì chưa đủ. Môi trường kinh doanh, yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, vì vậy các cấp lãnh đạo phải thường xuyên theo dõi sự biến đổi đó để cải tiến các chính sách, chương trình của mình cho phù hợp hơn. Nội dung giải pháp: Cấp lãnh đạo cao nhất trong tổ chức cần được đào tạo để nhận thức rõ nội dung, ý nghĩa của chất lượng và quản trị chất lượng để họ cam kết, bắt tay vào thực thi chương trình. Hàng năm Công ty nên mời các chuyên gia về để đào tạo trưc tiếp tại Công ty các kiến thức về hệ thống quản trị chất lượng (Ví dụ như các công cụ quản lý chất lượng: công cụ xác lập kế hoạch, công cụ kiểm tra, công cụ động viên khuyến khích, công cụ đánh giá…) Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Công ty phải thường xuyên cập nhật các thông tin về hệ thống quản trị chất lượng. Đồng thời cần định kỳ xem xét hệ thống quản trị chất lượng. Từ đó cải tiến hệ thống quản trị chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh, không thoả mãn với những kết quả đạt được mà xem thường sự học hỏi cái mới tiến bộ hơn. Lãnh đạo Công ty tăng cường sự quản lý của mình trong việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 bằng cách: Thường xuyên kiểm tra xem việc thực hiện các công việc có theo đúng quy trình, quá trình và hướng dẫn đã đề ra hay không. Đảm bảo rằng mọi cán bộ công nhân viên trong Công ty đều am hiểu chính sách chất lượng, đồng thời đảm bảo mọi cá nhân đều có mục tiêu chất lượng nhất quán với những mục tiêu của toàn tổ chức. Công ty cần có phương hướng giải quyết vấn đề nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng và quản lý chất lượng. Công ty biên soạn chương trình đào tạo gồm những nội dung cơ bản về chất lượng. Phát động phong trào thi đua khen thưởng về chất lượng. Những thành viên đạt thành tích trong viêc xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 được khen thưởng xứng đáng và kịp thời và được nêu gương trong toàn Công ty. Điều kiện thực hiện giải pháp: Để giải pháp mang tính khả thi, Công ty cần có những điều kiện sau: Công ty phải tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật để ban lãnh đạo có thể thu thập được những thông tin về hệ thống quản trị chất lượng trên thế giới. Tổ chức các chuyến tham quan các Công ty đã thành công trong và ngoài nước vừa để giao lưu, hợp tác, vừa để học hỏi những kinh nghiệm trong việc quản trị chất lượng. Đây là những điều mà Công ty hoàn toàn có thể làm được. Ban lãnh đạo Công ty là những người nghiêm túc học hỏi và trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp về hệ thống quản trị chất lượng. Luôn có ý thức trách nhiệm để Công ty ngày càng phát triển hơn. Hàng năm Công ty nên trích ra khoảng 300 triệu để mở các lớp đào tạo ngắn hạn cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong Công ty về cách thức thực hiện hệ thống quản trị chất lượng. Mở các buổi thực hành để họ có thể hiểu và rõ ràng hơn những gì cần làm và làm như thế nào. 3.2.2. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Cơ sở của giải pháp: Nghiên cứu thị trường là quá trình nhận thức một cách khoa học, có hệ thống mọi nhân tố của thị trường tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà khi ra các quyết định sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải tính tới. Việc nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện những biến động của thị trường để tận dụng các cơ hội và hạn chế những tác động tiêu cực. Việc nghiên cứu thị trường giải thích giải thích các ý kiến về cầu sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, những lý do người tiêu dùng không mua sản phẩm của mình mà mua của đối thủ cạnh tranh hay tìm ra sự khác biệt giữa sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và sản phẩm của Công ty mình. Bên cạnh đó việc nghiên cứu thị trường để có thể phát hiện ra những thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng từ đó có xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp. Ngoài ra nghiên cứu thị trường cũng giúp tìm kiếm những loại nguyên vật liệu mới với chất lượng cao hơn, giá rẻ hơn thay thế. Với mục tiêu của quản trị chất lượng là đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, việc nghiên cứu thị trường đối với một doanh nghiệp có vai trò vô cùng quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Sau thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu em nhận thấy rằng Công ty thực sự chưa chú ý tới công tác nghiên cứu thị trường thể hiện là công ty chưa có phòng Marketing mà nhiệm vụ này được giao cho phòng kinh doanh thị trường, mặt khác nhiệm vụ đó cũng không được phân giao cho từng người cụ thể đảm nhiệm. Chính vì vậy mà việc nắm bắt những thông tin về thị trường không nhanh chóng và chính xác khiến cho Công ty không có những phản ứng kịp thời và phù hợp trước những thay đổi của môi trường. Nội dung của giải pháp: Tăng cường công tác nghiên cứu cầu về sản phẩm, những thay đổi trong sở thích, thị hiếu của khách hàng ở từng vùng miền. Công ty phải phân chia thị trường: thị trường miền Bắc, thị trường niềm Trung, thị trường miền Nam có những đặc điểm gì, sở thích của họ là gì, hương vị và khẩu vị họ thích là gì, những nhân tố nào tác động đến cầu, làm gì để có thể tác động vào cầu đó, đồng thời những biện pháp Marketing như thế nào để có thể giữ chân được khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới.Một ví dụ cụ thể là ngày nay có rất nhiều người bị bệnh tiểu đường và họ thích ăn kẹo, vì vậy nếu sản xuất ra loại kẹo dành cho người tiểu đường thì sẽ bán rất chạy…Từ những nghiên cứu đó công ty xem xét về sản phẩm, giá cả, chất lượng, dịch vụ và các chính sách đã phù hợp chưa, còn điểm nào cần sửa đổi, bổ xung cho phù hợp. Tăng cường công tác nghiên cứu cung: là việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, trong bất cứ thời kỳ nào, mỗi doanh nghiệp cũng phải hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu số lượng đối thủ cạnh tranh, xác định đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn, những điểm nào họ hơn mình để có thể học tập. Phân tích các yếu tố, nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng, số lượng, sự khác biệt hoá, đa dạng hoá sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúc tiến, phương pháp Marketing và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó phải làm rõ khả năng phản ứng của đối thủ cạnh tranh trước các chính sách giá cả, phân phối, dịch vụ… của Công ty. Xây dựng “quy trình nghiên cứu và phát triển thị trường” để đưa ra cách thức nghiên cứu thị trường có hiệu quả. Công ty nên thành lập phòng Marketing để hoạt động nghiên cứu thị trường có hiệu quả. Em xin đưa ra sơ đồ bộ máy tổ chức phòng nghiên cứu và phát triển như sau: Sơ đồ 3.1.Sơ đồ tổ chức phòng Marketing Trưởng phòng Marketing Bộ phận chức năng Bộ phận tác nghiệp Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận lập kế hoạch Marketing Nghiên cứu và phát triển (R&D) Hỗ trợ xúc tiến bán Giám sát thị trường Nhiệm vụ và chức năng của từng người như sau: Trưởng phòng: là người chỉ đạo hoạt động Marketing của phòng, đưa ra các quyết định chiến lược, phối hợp hoạt động của các cá nhân. Bộ phận nghiên cứu thị trường: tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh. Bộ phận lập kế hoạch Marketing: tổng hợp các thông tin mà bộ phận nghiên cứu thị trường thu thập được, phân tích và sử lý các thông tin để đưa ra các dự báo về tình hình biến động của thị trường, đưa ra hướng giải quyết và giao nhiệm vụ cho bộ phận tác nghiệp. Bộ phận nghiên cứu và phát triển: từ các thông tin về dự báo và sự phân tích về thị hiếu của người tiêu dùng, nghiên cứu hình thành các ý tưởng về sản phẩm mới, cải tiến mẫu mã, chất lượng sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Bộ phận giám sát thị trường: phụ trách tiêu thụ sản phẩm và quản lý địa bàn mình phụ trách. Bộ phận hỗ trợ xúc tiến bán: phụ trách các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, hội trợ, triển lãm… để tăng tiêu thụ, phát triển thị trường, nâng cao hình ảnh của Công ty. Để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình phòng Marketing có thể dùng những phương pháp sau: Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, xem thái độ của họ về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của Công ty, và nghiên cứu luôn ý kiến của họ về sản phẩm mới. Thu thập những yêu cầu của họ về sản phẩm của Công ty. Thường xuyên xây dựng và tổ chức thực hiện các cuộc điều tra thông qua bảng hỏi gửi tới các đại lý hay nhóm khách hàng để xem phản ứng của họ trước những sự thay đổi trong giá bán, mẫu mã sản phẩm, các chương trình khuyến mại, quảng cáo…của Công ty và của đối thủ cạnh tranh. Thường xuyên theo dõi hành động của đối thủ cạnh tranh, của thị trường để có thể đưa ra các chiến lược thích ứng. Điều kiện thực hiện giải pháp: Công ty có đội ngũ lao động có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực để thực hiện công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả. Các thành viên trong phòng Marketing sẽ được lấy từ một số nhân viên trong phòng Kỹ thuật đảm nhiệm công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm; một số nhân viên trong phòng Kinh doanh thị trường đảm nhiệm công tác nghiên cứu thị trường và hỗ trợ xúc tiến bán; số cán bộ nhân viên còn lại sẽ được tuyển dụng từ bên ngoài. Trước khi đi vào làm việc chính thức số cán bộ công nhân viên này sẽ được đào tạo cho phù hợp với công việc của mình. Trong Công ty còn một phòng trống đối diện với phòng kinh doanh thị trường, hiện nay dùng để đựng một số bộ bàn nghế cũ của phòng Kinh doanh thị trường có thể dùng phòng này làm phòng Marketing là rất thích hợp. Các trang thíêt bị cho phòng cũng không lớn. Vì vậy điều này có thể thực hiện được. Hàng năm, Công ty nên dành khoảng 12% lợi nhuận để hỗ trợ cho việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo sản phẩm, 10% lợi nhuận để hỗ trợ cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. 3.2.3. Sử dụng công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng Cơ sở của giải pháp: Sử dụng các công cụ thống kê trong để phân tích, đánh giá và kiểm soát chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng. Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê chính là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, sử lý và trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới một dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễncho việc ra các quyết định về chất lượng. Thông qua sử dụng các công cụ thống kê giúp chúng ta giải thích được tình hình chất lượng một cách đúng đắn, phát hiện nguyên nhân gây sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê cho phép hoạt động một cách nhất quán hơn và thực hiện đúng những mục tiêu đã đề ra. Thông qua các công cụ thống kê sẽ đánh giá được các yếu tố thiết bị, nguyên liệu và các yếu tố đầu vào khác một cách chính xác, cân đối. Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu từ khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đến nay mới chỉ sử dụng hai công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là sơ đồ lưu trình và phiếu kiểm tra chất lượng. Đây là hai công cụ thống kê đơn giản nhất cho biết tổng quát về tình hình chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm Hồ sơ chất lượng, hướng dẫn, biểu mẫu, quy trình và quá trình chỉ đưa ra cách thức, trình tự thực hiện công việc, hay ghi lại các số liệu một cách đơn thuần, cho chúng ta biết sự bất ổn trong quá trình áp dụng những quy trình, quá trình hay biết được nguyên nhân tác động đến quá trình nhưng những thông tin đó chưa được phân loại, xử lý, chọn lọc để tìm ra đâu là nguyên nhân chính, nguyên nhân cốt lõi gây ra những vấn đề về chất lượng, do đó giải pháp khắc phục là chung chung, dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao. Nội dung của giải pháp: Sử dụng sơ đồ nhân quả: Sơ đồ nhân quả là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá; nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. Mục đích của việc sử dụng sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý. Trong doanh nghiệp thường có nhiều nguyên nhân, tuy nhiên, người ta thấy thường có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên vật liệu, công nghệ, máy móc và môi trường . Sơ đồ 3.2. Sơ đồ nhân quả Con người Nguyên vật liệu chỉ tiêu chất lượng Môi trường Máy móc Công nghệ Phòng Kỹ thuật và các giám đốc nên sử dụng sơ đồ nhân quả để kiểm soát chất lượng, tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến những sai sót trong chất lượng quản lý hay chất lượng sản phẩm. Phòng kinh doanh thị trường sử dụng sơ đồ nhân quả để kiểm soát doanh số bán hàng, tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến doanh số tăng, giảm để có biện pháp khắc phục kịp thời. Biểu đồ Pareto: là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, xắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ vấn đề nào cần được ưu tiên giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó. Biểu đồ Pareto có thể áp dụng trong trường hợp các dạng khuyết tật hoặc số lỗi được quy về giá trị. Khi đó thứ tự ưu tiên được xác định căn cứ vào giá trị những lãng phí hoặc tổn thất do các dạng khuyết tật mang lại. Biểu đồ 3.1. Biểu đồ Pareto Quản lý các phân xưởng và cán bộ phòng Kỹ thuật sử dụng sơ đồ lưu trình để xác định nguyên nhân dẫn đến sai hỏng trong quá trình sản xuất. Xác định các dạng sai hỏng lớn nhất, tìm nguyên nhân và xác định thứ tự ưu tiên khắc phục. Biểu đồ phân bố mật độ: Là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi,biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình ảnh nhất định. Căn cứ vào đồ thị đó người ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất thường của chỉ tiêu chất lượng hoặc quá trình. Đó là cơ sở để có những biện pháp can thiệp, giải quyết kịp thời. Các phân xưởng nên xây dựng biểu đồ phân bố mật độ để kiểm soát quá trình làm việc của công nhân. Biểu đồ kiểm soát sẽ được gián ở các phân xưởng để công nhân có thể nhận thức được quá trình có chuẩn không để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Phòng Kỹ thuật nên sử dụng biểu đồ phân bố mật độ để kiểm tra độ chính xác của thiết bị. Biểu đồ kiểm soát: là biểu đồ biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không. Giám đốc và phụ trách các xí nghiệp sử dụng biểu đồ kiểm soát để kiểm soát sản phẩm sai hỏng, công cụ này sẽ cho biết những biến động về sai hỏng sản phẩm và xu thế biến động của nó, qua đó có thể xác định được nguyên nhân gây ra sự bất thường để có biện pháp sử lý. Nếu tỷ lệ sản phẩm sai hỏng nằm trong định mức cho phép và có xu hướng ổn định thì không cần bất kỳ sự thay đổi nào, nếu tỷ lệ sản phẩm sai hỏng quá mức cho phép thì phải tìm cách điều chỉnh quá trình sản xuất bằng cách phát hiện và loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự bất thường đó. Điều kiện thực hiện giải pháp: Công ty có đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, nhiệt tình, ham học hỏi và luôn mong muốn nâng cao sự hiểu bíêt và năng lực làm việc của mình, số có trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao (năm 2007 chiếm 27,5% tổng lao động toàn Công ty). Vì vậy việc học tập để sử dụng sơ đồ lưu trình sẽ được mọi người hưởng ứng. Để có thể sử dụng được các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng, các cán bộ công nhân viên trong Công ty phải được đào tạo để có thể hiểu và sử dụng công cụ thống kê có hiệu quả. Công ty nên mời các chuyên gia về chất lượng ở trong nước đến hướng dẫn cách sử dụng sơ đồ lưu trình. Việc sử dụng các công cụ thống kê là không khó và chiếm thời gian ngắn (khoảng 5 buổi) nên kinh phí là không nhiều. Công ty có thể mở lớp đào tao vào buổi tối hoặc các ngày nghỉ. 3.2.4. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và thành lập bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Công ty Cơ sở của giải pháp. Mỗi khách hàng khi mua sản phẩm của Công ty không chỉ muốn mua được sản phẩm có chất lượng mà còn mong muốn được quan tâm sau khi mua sản phẩm, đó là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người tăng lên, người mua hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm và chất lượng sản phẩm mà họ còn rất quan tâm đến chất lượng trong dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình và nó được khách hàng cảm nhận. Khách hàng khi được quan tâm, chăm sóc sẽ thấy thoải mái và thân thiện hơn với Công ty.Đây là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng, là sợi dây vô hình gắn bó giữa công ty với khách hàng. Do đó dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là một công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu đối với các Công ty. Từ vị trí, vai trò của dịch vụ khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm thì việc xây dựng chính sách dịch vụ và thành lập bộ phận dịch vụ là rất quan trọng. Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu chưa quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể là chưa xây dựng chính sách dịch vụ và chưa có bộ phận dịch vụ khách hàng. Sau khi sản phẩm được giao tới khách hàng thì Công ty không có trách nhiệm gì nữa, việc sử lý hàng bị trả lại diễn ra rất chậm chạp và phức tạp khiến khách hàng cảm thấy không hài long. Do không có phòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên khi khách hàng có khó khăn cần được giải quyết không biết hỏi bộ phận nào, làm khách hàng mất rất nhiều thời gian và công sức. Khách hàng chưa thấy được sự quan tâm của Công ty và chưa thân thiện với Công ty. Nội dung của giải pháp: Để chính sách dịch vụ có hiệu quả, việc xây dựng chính sách dịch vụ cần dựa trên những tiêu thức sau: Cần xác định những dịch vụ chính cần cung cấp cho khách hàng và tầm quan trọng của nó. Mỗi khách hàng cần những hình thức dịch vụ khác nhau, có khách hàng dịch vụ này là quan trọng, nhưng với khách hàng khác thì nó không quan trọng. Vì vậy cần xác định những hình thức dịch vụ cho từng loại khách hàng. Khách hàng không chỉ cần một số dịch vụ mà còn muốn chúng đúng mức và đúng lúc. Công ty cần so sánh số lượng và chất lượng dịch vụ của mình và của đối thủ cạnh tranh và với những mong muốn của khách hàng để có chính sách dịch vụ cho phù hợp. Công ty cần thiêt lập bộ phận dịch vụ khách hàng để giải quyết những khiếu nại, đổi hàng, cung cấp thông tin cho khách…Tất cả những dịch vụ này phải được phối hợp và sử dụng để tạo nên sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng. Chính sách dịch vụ khách hàng cần được ban lãnh đạo Công ty soạn thảo dưới dạng văn bản và phổ biến cho tất cả cán bộ công nhân viên trong Công ty. Chính sách phải đưa ra quy trình, quy định sử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, tránh gây phiền hà, mất thời gian cho khách. Các cán bộ công nhân viên trong Công ty cần nắm rõ những nguyên tắc này, có thái độ hoà nhã với khách hàng và coi đó như phương châm sống của mình. Cần đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đưa ra tiêu chuẩn cụ thể về tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng hoàn hảo để nhân viên hướng tới, có chế độ khen thưởng kịp thời đối với nhân viên bán hàng hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Công ty cũng cần phổ biến thông tin về quy trình, quy định trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình mua và sử dụng hàng hoá của Công ty. Công ty cần thường xuyên giám sát hoạt động bán hàng và theo dõi thái độ của khách hàng để có những cải tiến kịp thời. Điều kiện thực hiện giải pháp: Hiện nay có rất nhiều công ty có những chính sách và bộ phận chăm sóc khách hàng có hiệu quả mà Công ty có thể học tập. Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào việc nghiên cứu những dịch vụ mà khách hàng cần để có thể đưa ra chính sách có hiệu quả, mang lại sức mạnh cạnh tranh. Kinh phí để đầu tư cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng là không lớn. Chủ yếu là các thiết bị liên lạc để giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên của bộ phận này khoảng 2 – 3 người, không đòi hỏi có trình độ cao mà chủ yếu là phải có thái độ hoà nhã khi tiếp xúc với khách hàng. 3.2.5. Đổi mới hệ thống kho tàng, trang thiết bị và máy móc hiện đại Cơ sở của giải pháp: Thời đại ngày nay là thời đại của cách mạng khoa học công nghệ hiện đại. Máy móc thiết bị thường xuyên được cải tiến hiện đại hơn. Tầm quan trọng của công nghệ ngày càng lớn trong việc nâng cao cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Với máy móc thiết bị cũ kỹ và lạc hậu, năng suất không cao mà chất lượng không được đảm bảo, bên cạnh đó các loại máy này rất tốn nhiên liệu và năng lượng, không tạo được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, các sản phẩm của Việt Nam không còn được sự bảo hộ của Nhà nước nữa, các sản phẩm nước ngoài vào được giảm thuế nhập khẩu khi vào Việt Nam. Do đó các sản phẩm của Việt Nam rất khó cạnh tranh. Sản phẩm của các nước phát triển sẽ tràn vào Việt Nam, họ có máy móc thiết bị vô cùng hiện đại, chất lượng sản phẩm cao, giá cả phù hợp. Nếu chúng ta không chủ động đổi mới máy móc thiết bị công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm và tìm cho mình lợi thế cạnh tranh thì sẽ khó đứng vững được trên thị trường. Vì vậy việc cải tiến máy móc thiết bị là vô cùng quan trọng. Nhìn vào thực tiễn của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu, hệ thống kho tàng, máy móc thiết bị đã cũ. Hiện nay Công ty vẫn còn sử dụng những loại máy móc nhập từ năm 1991, 1993,…nhất là máy để kiểm tra và đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu không còn có khả năng để kiểm tra chính xác và hiệu quả, từ đó ảnh hưởng không tốt đến chất lượng sản phẩm. Hệ thống kho tàng nhiều nơi đã bị nứt, không còn đảm bảo đủ điều kiện về ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm trong việc bảo quản sản phẩm. Do đó không đảm bảo chất lượng sản phẩm đưa tới tay người tiêu dùng. Hiện nay sản phẩm bánh kẹo trên thị trường rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã với rất nhiều doanh nghiệp khác nhau. Trong nước Hải Châu bị cạnh tranh bởi các thương hiệu hiện đang được người tiêu dùng ưa thích như: Kinh Đô, Bibica, Tràng An, Hải Hà… và rất nhiều loại bánh kẹo nhập ngoại có chất lượng cao. Vì vậy muốn sản phẩm của Hải Châu có thể cạnh tranh được với sản phẩm của các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thì điều cần thiết là chúng ta phải đổi mới trang thiết bị hiện đại hơn. Nội dung của giải pháp. Công ty cần kiểm tra tình trạng kho tàng, máy móc thiết bị của mình để xác định những loại máy nào cần thay, thay ở bộ phận nào trước, bộ phận nào có thể chậm lại. Hệ thống kho tàng nếu chưa thể xây mới được thì cần tu sửa để đảm bảo các điều kiện về gió và ánh nắng mặt trời. Công ty cũng cần xác định số vốn hiện có và số vốn cần có để đầu tư, từ đó có kế hoạch huy động vốn phù hợp. Đầu tư tuần tự, có hiệu quả, tránh đầu tư tràn lan. Trước khi mua máy móc thiết bị mới, Công ty nên hỏi ý kiến của các nhà tư vấn có uy tín, họ là người có sự hiểu biết sâu rộng về máy móc thiết bị và công nghệ để chọn cho mình công nghệ tốt nhất, phù hợp nhất Mua máy móc thiết bị mới về Công ty cũng cần thoả thuận với nhà cung ứng về việc chuyển giao công nghệ và việc đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Việc đầu tư cũng cần phải xem xét đến năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên xem họ có thể sử dụng được những loại máy móc thiết bị nào, trước khi tiến hành đầu tư Công ty cần cho công nhân viên của mình đi đào tạo để có thể sử dụng thành thạo máy móc thiết bị, tránh tình trạng mua máy móc về mà không sử dụng được hoặc không sử dụng hết công suất của nó, gây lãng phí. Máy móc thiết bị sau khi mua về cần được bảo dưỡng thường xuyên, giúp máy móc thiết bị không gặp sự cố trong quá trình hoạt động để hoạt động sản xuất của Công ty diễn ra liên tục. Điều kiện thực hiện giải pháp: Điều kiện chủ yếu để thực hiện giải pháp này là vốn. Việc đầu tư máy móc thiết bị, nhà xưởng cần một lượng vốn rất lớn. Công ty có thể huy động vốn tự có, vốn vay ngân hàng, liên doanh với nước ngoài hoặc huy động vốn nhàn rỗi từ phía các nhà đầu tư. Hiện nay Công ty đã tiến hành cổ phần hoá, vì vậy Công ty có thể phát hành thêm cổ phiếu để tăng vốn. Bên cạnh đó Công ty cũng cần có đội ngũ cán bộ kỹ thuật có thể sử dụng thành thạo máy móc thiết bị mua về. Vì vậy trước khi mua Công ty phải có kế hoạch cho họ đi thực hành trước rồi mới nhập về. 3.3.Một số kiến nghị với nhà nước Bất kể một ngành nghề kinh doanh nào cũng đều chịu sự quản lý của nhà nước. Nhà nước tạo môi trường kinh doanh cho doanh nghiệp hoạt động. Vai trò quản lý của nhà nước là vô cùng quan trọng. Bộ Công nghiệp nhẹ cần có chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo. Do Việt Nam đã gia nhập WTO nên các sản phẩm kẹo nhập khẩu được dần dần giảm thuế nhập khẩu, vì vậy các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh kẹo đang bị cạnh tranh gay gắt. Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu cần được hỗ trợ về tài chính để đầu tư nhà xưởng, máy móc thiêt bị mới. Bên cạnh đó, nhà nước cần có chính sách giảm thuế cho các doanh nghiệp trong một vài năm hoặc có chính sách khuyến khích người dân trong nước tiêu dùng các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao. Bộ giáo dục cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân lực có chất lượng cao, được thực hành các kiến thức đã học trong thực tế chứ không chỉ học tập lý thuyết. Chú trọng đào tạo cán bộ có kiến thức về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 -2000. Ngân hàng nhà nước phải có chính sách vay vốn, lãi suất ưu đãi để các doanh nghiệp có thể có đủ khả năng để đầu tư máy móc thiết bị tiên tiến hiện đại hơn. Bộ Công nghiệp cũng cần thành lập tổ chức tư vấn công nghệ cho các doanh nghiệp để giúp họ có kinh nghiệm trong việc lựa chọn và sử dụng công nghệ. Trên đây là một số ý kiến mà em đề xuất, rất mong các cấp lãnh đạo nhà nước giúp đỡ để bánh kẹo Việt Nam có thể cạnh tranh được với bánh kẹo thế giới. LỜI KẾT LUẬN Việt Nam gia nhập WTO vưa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam và trong đó có các doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo. Liệu các doanh nghiệp này có đứng vững được trên thị trường đầy chông gai và khốc liệt naỳ hay không, đó là một câu hỏi lớn khó tìm ra câu trả lời. Nhưng với việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 vào việc nâng cao chương trình quản lý chất lượng chúng ta hi vọng và tin tưởng rằng các doanh nghiệp Việt Nam sẽ ngày càng phát triển và vươn xa hơn nữa ra thị trường thế giới. Cùng với sự chuyển biến của đất nước, công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu cũng đang cố gắng hết mình để xây dựng nên thương hiệu “Hải Châu chỉ có chất lượng vàng” ngày càng được người tiêu dùng tin tưởng và ưa thích.Việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Quá trình áp dụng đã đi được một đoạn đường dài, những gì mà Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu đã đạt được là rất đáng ghi nhận, nhưng bên cạnh đó còn rất nhiều những nhược điểm mà Công ty cần phải khắc phục và hoàn thiện hơn. Bài viết nêu ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 tại Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu. Với thời gian thực tập có hạn, kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên việc nghiên cứu hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 tại công ty để đưa ra giải pháp gặp rất nhiều khó khăn và có rất nhiều thiếu sót. Các ý kiến đề xuất còn mang lý thuyết nhiều, do vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn của các thầy cô giáo, các anh chị và cô chú trong Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu để bài viết của em có ý nghĩa thực tiễn nhiều hơn. Cuối cùng em xin cảm ơn thầy: TS.Trần Việt Lâm cùng các anh chị, cô chú trong công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2008 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình: Quản trị chất lượng – NXB.Lao động xã hội GS.TS.NGuyễn Đình Phan 2. Giáo trình: Quản trị kinh doanh – NXB. Lao động xã hội GS.TS.Nguyễn Thành Độ - TS.Nguyễn Ngọc Huyền 3. www.baothuongmai.com.vn 4. www.dddn.com.vn 5. www.hanoimoi.com.vn 6. www.haichau.com 7. www.laodong.com.vn 8. www.moi.gov.vn 9. www.mpi.gov.vn 10. www.trangvangthuonghieu.com 11.Các thông tin tài liệu thu thập được tại Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CĐ : Cao đẳng CNKT : Công nhân kỹ thuật CP : Cổ phần CTCP : Công ty Cổ phần ĐGNB : Đánh giá nội bộ ĐTDH : Đầu tư dài hạn L Đ : Lao động P.KDTT : Phòng kinh doanh thị trường P.KHVT : Phòng kế hoạch vật tư P.KT : Phòng kỹ thuật P.TCKT : Phòng tài chính kế toán PTTH : Phổ thông trung học PX : Phân xưởng QMR : Đại diện lãnh đạo về chất lượng TGĐ : Tổng giám đốc TNHHTM : Trách nhiệm hữu hạn thương mại TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSCĐ : Tài sản cố định XN : Xí nghiệp XNK : Xuất nhập khẩu YC HĐKP/PN : Yêu cầu khắc phục phòng ngừa MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 89 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu 8 Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản xuất của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu. 12 Sơ đồ 2.1: hệ thống quản lý chất lượng của Công ty 31 Sơ đồ 2.2: qui trình đánh giá nội bộ 46 Sơ đồ 2.3. Kênh phân phối của Công ty 63 Sơ đồ 3.1.Sơ đồ tổ chức phòng Marketing 76 Bảng 1.1. Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu 13 Bảng 1.2.Thu nhập bình quân của lao động trong những năm gần đây 15 Bảng 1.3. Tình hình tài sản của Công ty trong những năm gần đây 16 Bảng 1.4. Bảng so sánh sản phẩm của một số công ty trong ngành 19 sản xuất bánh kẹo 19 Bảng 1.5. Tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất của một số loại sản phẩm 21 Bảng 1.6. Tình hình tiêu thụ theo chủng loại sản phẩm 23 Bảng 1.7. Tình hình tiêu thụ theo khu vực thị trường 25 Bảng 1.8.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 27 Bảng 2.1. Các loại hồ sơ trong hướng dẫn kiểm tra vật tư nguyên vật liệu 34 Bảng 2.2. Các loại hồ sơ trong quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất 37 Bảng 2.3. Các loại hồ sơ trong hướng dẫn kiểm tra thành phẩm 39 Bảng 2.4. Các loại hồ sơ trong quy trình hành động khắc phục phòng ngừa 40 Bảng 2.5. Các tài liệu trong hướng dẫn bảo quản thành phẩm, bán thành phẩm, vật tư, nguyên liệu 43 Sơ đồ 2.2: qui trình đánh giá nội bộ 46 Bảng 2.6. Tiến độ thực hiện quy trình đánh giá và cấp chứng chỉ 48 Bảng 2.7. Tình hình thực hiện chất lượng tại Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu 56 Bảng 2.8. Tiêu chuẩn chất lượng cho bột canh 57 Bảng 2.9. Tiêu chuẩn chất lượng chung cho các loại bánh 58 Bảng 2.10. Tiêu chuẩn chất lượng các loại kẹo 59 Bảng 2.11. Tiêu chuẩn chất lượng lương khô 60 Bảng 3.1. Mục tiêu năm 2008 của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu 71 Biểu đồ: 1.1. Biểu đồ tiêu thụ theo chủng loại sản phẩm 56 Biểu đồ 1.2: Đánh giá của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ của công ty 65 Biểu đồ 3.1. Biểu đồ Pareto 80 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GIÁOVIÊN NHẬN XÉT TS. TRẦN VIỆT LÂM