Chuyên đề Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

động từ 140USD đến 160USD 1 ngày đêm. Các phòng thuộc tầng 11 đến 16 giá dao động khoảng 160USD tới 300USD 1 ngày đêm. Tầng 17 và 18 các phòng có giá dao động từ 300USD cho tới 1000USD (đối với phòng tổng thống – Presidential Suite). Tuy nhiên trong các phòng tại 11 tầng này, có 3 tầng đặc biệt dùng cho khách có khả năng chi trả cao tới nghỉ tại khách sạn. Đó là tầng 16, 17 và 18 (tầng có các phòng mang tên là phòng Club Floor). Từ tầng 7 tới tầng 15 cũng có phòng của Club Floor, đó là các phòng có đuôi là 30 hoặc 36. Các phòng Club Floor có ưu điểm đặc biệt hơn các phòng tầng dưới khác đó là các trang thiết bị trong phòng rất hiện đại, tiện lợi và rất sang trọng đồng thời các dịch vụ kèm theo cũng phong phú hơn và chất lượng hơn. Trong phòng Club Floor ngoài những trang thiết bị như các phòng khác thì sẽ có thêm hộp An Toàn (Savety box) với chất lượng cao, đệm giường được làm từ lông Thiên Nga nhập khẩu. Đặc biệt hơn đó là khách hàng của Club Floor có thể được hưởng thêm một số dịch khác như: ăn sáng miễn phí, đồ uống (cooktail) buổi tối miễn phí, trà và cà phê miễn phí cả ngày…khách hàng có thể dùng internet tốc độ cao (high-speeed Internet) ngay tại tầng 17 mà không cần phải mua thẻ sử dụng (Passwork) tại trung tâm công vụ (Besinees Centre). Khu căn hộ cao cấp được bố trí tại tầng 4 tới tầng 6 của khách sạn, với tầng 4 có 8 phòng và tầng 5, 6 có 14 phòng, được đưa vào hoạt động từ tháng 7 năm 2003 và hiện nay khu căn hộ kinh doanh rất hiệu quả đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Các phòng tại khu căn hộ được thiết kế có từ một đến 2 phòng ngủ, nội thất lịch sự và bếp được trang bị với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt hiện đại. Khách ở khu căn hộ của khách sạn được hưởng tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao với hợp đồng cho thuê linh hoạt từ một tuần, một tháng đến dài hạn. Giá thuê căn hộ dao động trong khoảng 5000USD đến 6000USD một tháng tuy theo vị trí, diện tích của các phòng. Giá thuê đã bao gồm trọn gói phí điện nước sinh hoạt và dịch vụ dọn phòng. Khách ở khu căn hộ được miễn phí điện thoại nội hạt, báo và dịch vụ xe buýt đưa đón hàng ngày vào trung tâm thành phố, miễn phí sử dụng câu lạc bộ thể thao và sức khỏe bao gồm bể bơi 4 mùa, các dịch vụ tắm và xông hơi, giảm giá đặc biệt cho dịch vụ giặt là và giảm giá tại các nhà hàng, quầy bar của khách sạn. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. Có thể nói, các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được quan tâm đúng mức và được trang bị khá đầy đủ. Sau đây em xin giới thiệu trang thiết bị trong phòng của khách sạn. Chỉ tiêu Trang thiết bị trong phòng Trang thiết bị phòng ngủ Đồ gỗ Giường ngủ Tủ để quần áo Bàn làm việc + ghế Bàn để điện thoại Tủ để ti vi Đồ vải Đệm + vải bọc đệm Ga trải giường, vỏ và ruột gối Chăn lông thiên nga nhập khẩu Ri đô che cửa 2 lóp + váy giường Đồ điện Điện thoại Ti vi Điều hòa nhiệt độ Mini bar Đèn phòng, đèn giường, đèn bàn, đèn tủ quần áo Thiết bị báo cháy Bảng điều khiển toàn bộ thiết bị trong phòng Đồ sành sứ Cốc uống trà, cà phê, rượu, nước ngọt Gạt tàn thuốc lá + diêm Gương soi Lo hoa Đĩa, dao, dĩa ăn hoa quả Các loại khác Mắc treo quần áo Dép đi trong nhà Xô đựng rác Hệ thống thảm trải khắp buồng ngủ Tranh treo tường Túi và list ghi các đồ giặt là Si đánh giầy Giá đựng hành lý Các loại card, thiệp chào mừng và quảng cáo về dịch vụ khi khách tới nghỉ trong khách sạn, cùng một số đồ dùng văn phòng phẩm khác . Trang thiết bị phòng vệ sinh Bồn tằm nằm, phòng tắm đứng, vòi hoa sen Lavabo rửa mặt Gương soi Bàn cầu bệt có nắp Vòi nước nóng lạnh Bệ đựng xà phòng Cốc đánh răng Nước khoáng Giá treo khăn tay, khăn tắm Mắc treo và dây treo quần áo khi tắm Kem và bàn chải đánh răng Kim chỉ, rũa móng tay Bông ngáy tai, mũ chụp đầu, túi dựng băng vệ sinh Dầu gội, sữa tắm, dầu dưỡng, dầu thơm Xà phòng rữa tay, xà phòng tắm Khăn măt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân Hộp đựng + giấy vệ sinh Hộp đựng + giấy ăn Bông + muối tắm Lọ hoa Điện thoại, máy sấy tóc, dao cạo dâu, lược, bông tắm Nút điều chỉnh độ to nhỏ của tivi, Cân sức khỏe Màn che bồn tắm Cùng với hệ thống các trang thiết bị trong phòng như trình bày ở trên, thì chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao, cụ thể: Đồ gỗ: các dụng cụ được là từ gỗ có chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép). Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kĩch cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng và lịch sự. Đồ vải: Đệm có độ dày 20cm, có độ đàn hồi tốt. Ga bọc đệm và vỏ gối dùng vải coton trắng. Ri đô 2 lớp, lớp dày làm bằng vải thô và cứng có màu đen, mới (từ tầng 11 tới tầng 18 của khách sạn) và màu sọc xanh nhạt, cũ hơn từ tầng 7 tới tầng 10 của khách sạn. Lớp mỏng làm bằng ren trắng. Tấm phủ giường có chất liệu và màu sắc cùng với lớp Ri đô dày. Thảm mịn và có khả năng chống cháy. (Ri đô, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường) Khăn mặt, khăn tay, khăn tắm và khăn chân bằng sợi bông trắng, có in chìm biểu tượng và tên của khách sạn. Đồ điện: dùng điều hòa trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh 50 lít, các đồ điện đều sử dụng của hãng có chất lượng tốt và rất tốt. Đồ sành sứ, thủy tinh: Cốc, tách sử dụng loại mem trắng có biểu tượng tên của khách sạn. Lavabo, bồn tắm và bàn cầu dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt. Chất lượng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận buồng cung cấp. Trong thời gian hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng, em đã tiến hành phỏng vấn những nhân viên làm việc tại bộ phận này. Trong tổng số 68 nhân viên chính thức em đã tiến hành phỏng vấn được 57 người. Như vậy kết quả khi tiến hành phỏng vấn nhân viên trong bộ phận chỉ có tính chính xác khoảng trên dưới 83%. Kết quả của việc phòng vấn nhân viên trong bộ phận buồng được tổng kết theo bảng sau: Tiêu chí Kết quả Số lượng các bộ phận nhỏ trong bộ phận buồng đã được phỏng vấn. Tất cả các bộ phận nhỏ trong bộ phận buồng Thời gian nhân viên làm việc tại bộ phận buồng của khách sạn. Trên 5 năm: 30 người (52,6%) Từ 3 đến 5 năm: 20 người (35%) Dưới 3 năm: 7 người (12,4%) Số nhân viên hài lòng với vị trí làm việc hiện tại của mình. 49 người (86%) Những chế độ khuyến khích nhân viên muốn khách sạn thực hiện thêm. Tăng thời gian nghỉ thành 36h/tuần (+12h) Tăng thời gian nghỉ phép 15ngày/năm (+3ngày) Tăng chế độ lương thưởng ngoài giờ và phí dịch vụ trong các dịp lễ tết. Số nhân viên sẵn sàng chuyển tới làm việc tại một trong 4 khách sạn 5 sao khác tại Hà nội khi có cơ hội (Sheraton, Hilton, Sofitel Metropole Ha noi) 35 người (61,4%) Số nhân viên được hỏi có hài lòng với người quản lý trực tiếp của mình không? 10 trả lời là hài lòng (17,5%) 47 người còn lại không cho ý kiến (82,5%) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Có 25 nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành Du lịch & Khách sạn (43,8%). Còn lại là các nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch & Khách sạn, hoặc không có bằng cấp nhưng đã qua đào tạo chuyên môn tại khách sạn Trình độ ngoại ngữ Có 15 nhân viên có khả năng giao tiếp thành thạo với khách bằng tiếng anh. Còn lại là những nhân viên chỉ có khả năng giao tiếp những câu đơn giản với khách (nguồn: tác giả) Từ kết quả phỏng vấn những nhân viên thuộc bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được trình bày ở bảng trên chúng ta có thể nhận thấy số nhân viên có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn là tương đối cao (chiếm tới 52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm có 14,4%, cho nên có thể nói nhân viên của bộ phận buồng đa phần đều là những người đã có kinh nghiệm. Thêm vào đó độ tuổi trung bình của cả bộ phân là tương đối trẻ khoảng trên dưới 35 tuổi, chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết các nhân viên đều có sức khỏe tốt và rất nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên có một điểm mâu thuẫn trong kết quả điều tra, đó là có tới 86% nhân viên được hỏi trả lời là hài lòng với vị trí làm việc hiện tại của mình, nhưng khi được hỏi nếu có cơ hội chuyển tới 1 trong 3 khách sạn là Hilton, Sofitel Metropole Ha noi và Sheraton thì tới 61,4% số nhân viên sẽ trả lời là sẽ chuyển. Theo em nguyên nhân là so với 3 khách sạn 5 sao kể trên thì khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI còn kém cạnh tranh trên thị trường nhân lực ở chế độ lương thưởng, đãi ngộ nhân viên cũng như điều kiện làm việc và cơ hội thăng tiến. Trong số 57 nhân viên được phỏng vấn thì chỉ có 25 nhân viên (chiếm 43,8%) là có bằng cấp (đại học, cao đẳng và trung cấp) về chuyên ngành Du lịch & Khách sạn, còn lại là nhưng nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch & khách sạn mà là những người từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về ngoại ngữ, hoặc không có bằng cấp nhưng tất cả đều được khách sạn đào tạo qua về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn. Về trình độ ngoại ngữ thì cả bộ phận buồng thì chỉ có 15 nhân viên đạt trình độ giao tiếp ngoại ngữ thành thạo với khách, còn lại là những nhân viên dừng lại ở trình độ giao tiếp ngoại ngữ những câu đơn giản với khách mà thôi. Chất lượng của hàng hóa bán kèm: Hàng hóa bán kèm trong bộ phận buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI là tất cả những vật dụng, những hàng hóa đặt buồng phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của khách. Hầu hết các vật dụng đặt buồng đều là sản phẩm của tập đoàn Sofitel hoặc là các sản phẩm từ các nhà cung cấp có uy tín tại Việt Nam, và trên các sản phẩm này đều có biểu tượng tên “Sofitel” của khách sạn. Với cách bài trí và sắp đặt hợp lý để sao cho biểu tượng tên “Sofitel” của khách sạn luôn ở vị trí sao cho khách có thể nhìn thấy ngày khi cần dùng đến bất kỳ vật dụng nào đặt trong buồng. Như vậy một mặt khách sạn có thể quảng cáo và ghi nhớ thêm hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng của mình, mặt khác qua đó khách sạn cũng khẳng định chất lượng của hàng hóa bán kèm, là những sản phẩm hàng hóa không chỉ là của riêng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI mà còn là sản phẩm của tập đoàn ACCOR với thương hiệu “Sofitel”. Do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên khách hàng khó đánh giá, đo lường chất lượng của nó mà xu hướng là khách hàng sẽ dựa vào những cái hữu hình để đánh giá phần nào cái vô hình đó. Chính vì lẽ đó mà tại khách san SOFIOTEL PLAZA HA NOI luôn quan tâm thể hiện tính hữu hình của mình như việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị trong và ngoài khách sạn, cụ thể tại bộ phận buồng ngoài sự sắp xếp các trang thiết bị phòng hiện đại một cách đẹp nhất, hợp lý nhất, không chỉ thuận tiện cho quá trình sống, làm việc nghỉ ngơi của khách mà con rất thuận tiện cho quá trình làm việc của các nhân viên, thì ngoài hành lang ngoài hệ thống đèn, hệ thống điều hòa được trang trí phù hợp, đẹp mắt thì tại khách sạn còn bố trí hệ thống loa lúc nào cũng có những bản nhạc du dương chào đón khách khi khách ra khỏi phòng, như vậy khách sạn đã không nhưng cố gắng tạo sự thoải mái nhất cho khách ở trong phòng, mà ngay khi khách đi trong hành lang của khách cũng được thư giãn. Sự trang trí phối màu theo thiết kế của khách sạn, đó là sự đồng bộ, hợp lý giữa các trang thiết bị trong phòng không chỉ thuận tiện cho việc sử dụng của khách, mà chúng còn được lựu chọn trên cơ sở của sự kết hợp tinh tế, hài hòa với màu sắc của các trang thiết bị khác trong phòng, không những vậy, ngoài hành lang khách sạn, bất kỳ một góc khuất nào khách sạn không những không bỏ qua mà con biến nó trở thành một tác phẩm nghệ thuật, một điểm nhấn đối với khách hàng. Vấn đề đào tạo nhân viên, không chỉ được khách sạn rất quan tâm, mà ngay cả những anh chị trưởng ca cũng là những nhà đào tạo nhân lực, bất kể khi nào nhân viên làm sai một vấn đề gì đấy thì các anh chị trưởng ca ngoài nhắc nhở còn chỉ dạy trong trường hợp như vậy thì phải làm như thế nào cho đúng và nhanh nhất, đặc biệt Anh Nguyên giám đốc bộ phận, mỗi ngày anh đêu đi khảo sát thực tế xem nhân viên của mình làm như thế nào, khi phát hiện lỗi anh liền nhắc nhở và khi thấy cần thiết thì anh tiến hành đào tạo lại các kỹ năng còn thiếu, còn yếu kém của nhân viên,... Đây chính là bản thông điệp mà khách sạn Sofitel Plaza Ha noi gửi tới khách hàng rằng: khách sạn chúng tôi sẽ làm tất cả những gì để tạo sự tin cậy, lòng tin nơi khách hàng không chỉ bằng tinh thần trách nhiện cao mà còn bằng sự đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm với khách hàng. 2.3.1.2 Theo đánh giá của khách hàng. Khi thực hiện phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, do nội quy của khách sạn hết sức nghiêm ngặt, vì vậy chỉ có thể phát được 50 phiếu thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. Bảng hỏi dành cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. (chủ yếu là khách quốc tế) Questionnaire about the Housekeeping’s service qualification of the SOFITEL PLAZA HA NOI Hotel. Which method have you got information about SOFITEL PLAZA HA NOI?  Through friends Newspapers By advertisement By internet By Tour Others Do you feel comfortable when you are an arrival to the SOFITEL PLAZA HA NOI? Certainly Usual No How do you think about the housekeeping’s servise qualification of SOFITEL PLAZA HA NOI? Usual Standard Satisfy Good Very good Which sections do you think best in Housekeeping Department of the hotel? Chamber service Laundry service Public service Why do you think this section (at number 4) is better than another? Enthusiasm Profession Good Skiil Foreign languague Activity Have you got any inconvenience at the housekeeping department when you stay in the hotel SOFITEL PLAZA HA NOI? Yes No What are they? Staffs haven’t got a profession Once time, I saw an angry staff without reasonable Most of staffs speak English but others languague is not good. The service is very slow. The interior decorations are old. Other reason. Which do you think should change in the Housekeeping’s of the SOFITEL PLAZA HA NOI? Some of staffs. Interior decorations in the room. Method when service guests. I think the hotel have their own idea. 8. If you have a chance come back to Hanoi, will you still stay at SOFITEL PLAZA HA NOI? Certainly I’m not sure May be not Tổng hợp kết quả sau khi thu thập lại phiếu điều tra như sau: Hơn 85% khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thông qua phương tiện Internet và qua các công ty du lịch. Có gần 65% khách hàng trả lời là sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI nếu có dịp quay lai Hà nội vào lần sau. Còn lại những số liệu thống kê kết quả khác xin được mô tả bằng những sơ đồ dưới đây: Hình 1 (nguồn: tác giả) Số khách hàng hài lòng nhất với nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất so với các nhân viên ở các bộ phận còn lại (chiếm 46%). Điều này chứng tỏ những nhân viên dọn phòng đã để lại ấn tượng tốt và dành được cảm tình đối với khách của khách sạn. Tiếp đến là nhân viên công cộng chiếm được 17/50 phiếu (chiếm 34%) được khách hàng đánh giá là hài lòng. Và cuối cùng nhân viên của bộ phận giặt là. Như vậy khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy mức cung cấp dịch vụ của bộ phận dọn buồng, đồng thời cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận giặt là trong bộ phận buồng lên để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng. Hình 2 (nguồn: tác giả) Sau đây là kết quả khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI theo thang điểm với 5 mức độ rất tốt, tốt, khá tốt, đạt tiêu chuẩn và bình thường. Hình 3 (nguồn: tác giả) Như vậy chất lượng dịch vụ phòng ngủ mà bộ phận buồng cung cấp đạt chất lượng tốt là 18/50 phiếu (chiếm 36%), tiếp đến 13 phiếu đánh giá đạt tiêu chuẩn (chiếm 26%), có 10 phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là tốt (chiếm 20%) và 7 phiếu đánh giá chất lượng là bình thường và 2 phiếu đánh giá là rất tốt. Bộ phận buồng vẫn phải tiếp tục cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ phòng ngày càng có chất lượng tốt hơn, đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu cho khách hàng của khách sạn. 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI theo phương pháp sơ đồ 5 khoảng cách của Ông Parasuraman. Như đã trình bày ở trên trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo sơ đồ 1.1d ta có nguyên nhân gây ra khoảng cách 1 – “không biết khách hàng mong đợi gì” đó là: Do thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là khách sạn có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. Do kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. Do doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch hay bị thất lạc. Thực tế tại khách sạn Sofitel Plaza Ha noi tất cả các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng,...đều được tập đoàn ACCOR nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động của bất kỳ một khách sạn nào. Các khách sạn được xây dựng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới của tập doàn ngoài mang những nét chung nhất của tất cả các khách sạn trong tập đoàn ACCOR nó còn mang những điểm riêng có của riêng nó phù hợp với vị trí, kiến trúc và con người nơi đó,... Có thể nói hoạt động nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu đã được tập đoàn tiến hành khá hiệu quả, thể hiện ở tỉ suất lợi nhuận của khách sạn luôn đạt trên 55% mỗi năm và Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn 3 năm vừa qua luôn đạt trên 80%. Hệ thống kênh thông tin từ trên xuống và từ dưới lên luôn được đảm bảo thông suốt. Cụ thể tại bộ phận buồng phòng làm việc có 3 máy tính + 3 điện thoại luôn hoạt động để phục vụ quá trình làm việc thì luôn có một máy tính + 1điện thoại phục vụ trực tiếp quá trình thông tin liên lạc giữa các bộ phận, cũng như giữa bộ phận và nhân viên đảm bảo sao cho thông tin được truyền nhanh nhất, hiệu quả nhất, đúng người, đúng việc. So với quy mô, cũng như số lượng các nhân viên làm việc trong khách sạn thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lại khá đơn giản và không phức tạp như chúng ta vẫn thường nghĩ. Việc cơ cấu tổ chức đơn giản giúp cho khách sạn không chỉ tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể trong việc trả lương cho các nhân viên quản lý quá nhiều mà nó còn giúp cho việc truyền thông tin từ trên xuống cũng như từ dưới lên một cách nhanh nhất, chính xác nhất và hiệu quả nhất vì quá trình truyền thông tin không phải trải qua quá nhiều cấp trung gian. Hơn thế nữa, vị trí khu vực quản lý hành chính với khu vực làm việc của bộ phận kinh doanh lưu trú lại rất khá gần nhau dẫn tới thuận tiện cho quá trình làm việc cũng như quá trình trao đổi thông tin. Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đã đề ra, khách sạn còn không ngừng cố gắng và khuyến khích các nhân viên của mình tạo ra nhưng bất ngờ thú vị cho khách, đôi khi chỉ là cử chỉ ân cần, quan tâm, chăm sóc khách, cố gắng thõa mãn nhu cầu của khách một cách nhanh nhất mọi lúc mọi nơi khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Với khẩu hiệu kinh doanh “Chúng tôi luôn tìm kiếm nụ cười của quí khách – We always earn your smile” khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI luôn cố gắng đạt mục tiêu rằng sẽ không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho khách hàng vì dịch vụ của khách sạn đã là hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Khoảng cách 3 tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng của khách sạn không chỉ có kinh nghiệm là việc lâu năm, thường các Anh Chị nhân viên chính thức của bộ phận thì ngoài những điều kiện về kiến thức, kỹ năng phải đạt trình độ nhất định thì họ đều phải có một thời gian làm việc tại bộ phận với tư cách là nhân viên Casual trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm. Tuy đã là nhân viên chính thức những họ luôn bị giám sát chặt chẽ bởi các anh chị trưởng ca và bởi giám đốc của bộ phận buồng luôn đi kiểm tra tình hình làm việc của nhân viên trong bộ phận mỗi ngày, và bất cứ khi nào nhận thấy lỗi của nhân viên thì sẽ tiến hành nhắc nhỏ, và nếu thấy cần thiết Giám đốc bộ phận buồng sẽ tiến hành đào tạo lại kỹ năng còn thiếu của nhân viên. Tại bộ phận buồng thì trong mỗi ca làm việc mỗi anh chị trưởng ca sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra 3 tầng về tình hình làm vệ sinh phòng, cách đặt các đồ dùng hàng ngày của khách trong phòng có đầy đủ và đúng quy cách không, kiểm tra sự sẳn sàng hoạt động của các dụng cụ điện trong phòng, sao cho sau khi các anh chị trưởng ca kiểm tra xong thì phòng luôn ở tình trạng sẳn sàng phục vụ khách tốt nhất. Khoảng cách 4. Mỗi năm, khách sạn chi ra khoảng 5000USD cho chi phí marketing nhằm quảng cáo khách sạn tới các khách hàng tiềm năng tại các quốc gia trên thế giới. Các thông tin quảng cáo mà khách sạn cung cấp tới khách hàng luôn được đảm bởi thương hiệu và uy tín của tập đoàn ACCOR. Khách sạn một mặt luôn cung cấp đúng dịch vụ với chất lượng như đã hứa với khách hàng, một mặt nhận thức rõ về vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, cho nên khách sạn cố gắng mọi nỗ lực nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách đồng thời biến họ thành những khách hàng trung thành của khách sạn trong tương lai. Để làm được việc này trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phải có mối quan hệ rất mật thiết với nhau, cũng như mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing. Bất cứ khi nào có một đoàn khách chuẩn bị đến khách sạn, thì tất cả các thông tin quan trọng liên quan tới đoàn khách như: đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng, các điểm cần lưu ý đối với từng đoàn khách đều được chuyển tới bộ phận buồng để bộ phận buồng có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp, cũng như những lưu ý cần phải chú ý trong suốt quá trình phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả những cố gắng đó đều làm sao để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, để lần sau nếu dịp quay lại Viêt Nam thì khách sạn là lựa chọn hàng đầu của họ. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 3.1 Cơ hội, thách thức và chiến lược kinh doanh của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trong những năm tới. 3.1.1 Cơ hội, thách thức. Cơ hội. Các khách sạn của thủ đô trong những năm gần đây đã có sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng, chất lượng, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, khi Việt Nam ra nhập vào Tổ chức Thương mại thế giới, vị thế của Việt nam ngày càng được nâng cao, cùng với đó là Du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI nói riêng càng có nhiều cơ hội phát triển. Trước hết là các chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập đã tạo điều kiện cho Du Lịch phát triển mạnh mẽ hơn trong đó có ngành kinh doanh khách sạn. Xóa bỏ được chế độ bao cấp, nền kinh tế nước ta bước sang giai đoạn kinh tế thị trường, mở rộng quan hệ giao lưu với thế giới. Du lịch không chỉ phát triển ở trong nước mà phát triển cả du lịch quốc tế. Du lịch phát triển là một thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI nói riêng. Đảng và Nhà Nước Việt Nam xác định phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn nên đã, đang và sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho ngành du lịch phát triển trong đó có hoạt động du lịch quốc tế nhận khách. Du lịch quốc tế phát triển đồng nghĩa với việc khách du lịch quốc tế tăng lên, một cơ hội lớn cho khách sạn Sofitel Plaza Ha noi vì đây là thị trường khách chính của khách sạn. Kinh tế nước ta ngày càng phát triển, các doanh nghiệp ở các lĩnh vực ngày càng mở rộng có nhiều chi nhánh ở các vùng miền trong cả nước cho nên khách số lượng khách công vụ cũng ngày càng tăng lên. Thêm vào đó, thu nhâp của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao nên nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiều. Tuy thị trường khách du lịch trong nước không phải là thị trường khách chính của khách sạn, nhưng để đảm bảo cho việc tăng thị phần và phát triển bền vững của mình, khách sạn đã và đang nhiều biện pháp để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn. Trong xu thế toàn cầu hóa, hòa bình, hợp tác và cùng phát triển thì ngành du lịch quốc tế cũng không nằm ngoài xu hướng đó, du lịch quốc tế ngày càng phát triển nhanh với xu hướng chuyển dần sang khu vực Đông Á – Thái Bình Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. Theo dự báo của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thì khu vực Châu Á Thái Bình Dương sẽ vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng của lượng khách du lịch quốc tế đến khu vực này (giai đoạn 2000- 2010 là 7.8% và giai đoạn 2010- 2020 là 7.4%). Tốc độ tăng trưởng này chủ yếu dựa vào sự gia tăng của khách du lịch giữa các nước trong khu vực. Với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO vào ngày 7/11/2007, cùng với việc thành lập khu vực mậu dịch tự do AFTA của các nước Đông Nam Á sẽ tạo nên sự tự do hóa trong việc đi lại giữa các nước trong khu vực. Các rào cản thương mại và hành chính bị dỡ bỏ sẽ tạo cơ hội cho sự bùng nổ khách du lịch quốc tế giao lưu giữa các nước trong khu vực Đông Nam Á. Lúc đó, Việt Nam sẽ không chỉ thu hút khách công vụ mà khách du lịch thuần túy cũng tăng nhanh chóng từ các nước ASEAN, khách có khả năng chi trả cao từ các thị trường Châu Âu, Bắc Mỹ cũng sẽ gia tăng. Việt Nam và Trung Quốc đã thống nhất quan điểm xây dựng khu vực “2 hành lang 1 vành đai kinh tế” cùng với việc khôi phục và phát triển tuyến đường sắt xuyên Đông Dương như là một cầu nối giao lưu kinh tế giữa 2 nước với các nước ASEAN khác. Đây sẽ là cơ hội cho sự gia tăng mạnh mẽ lượng khách đi từ và đi sang nước thứ 3 qua Việt Nam và Trung Quốc và sang các nước Đông Nam Á khác. Theo dự báo của UNWTO, đến năm 2020 Trung Quốc sẽ trở thành thị trường gửi khách lớn nhất thế giới với khoảng 100 triệu lượt khách đi du lịch nước ngoài hàng năm. Việt Nam và Trung Quốc có mối quan hệ làng giềng truyền thống, có đường biên giới chung rất dài, hệ thống đường giao thông nối liền giữa 2 nước rất thuận tiện, cùng với giá cả dịch vụ và hàng hóa Việt Nam tương đối rẻ sẽ thu hút mạnh khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam. Thủ đô Hà Nội một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của Việt Nam – đang được mệnh danh là điểm đến an toàn và hấp dẫn với nhiều di tích lịch sử, văn hóa nổi tiếng thu hút được đông đảo du khách trong và ngoài nước đến tham quan du lịch. Do vậy, nhu cầu lưu trú trên địa bàn Hà Nội là rất lớn. Đây là cơ hội tốt để khách sạn tăng doanh thu, tăng lợi nhuận của mình. Hơn nữa với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin đã tạo bước đột phá trong hoạt động phân phối sản phẩm du lịch. Như vậy, các doanh nghiệp vừa có cơ hội mở rộng thị trường, vừa có cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh do không phải thông qua các doanh nghiệp trung gian. Xu hướng một loạt các hãng hàng không của các quốc gia thiết lập đường bay trực tiếp đến Việt Nam với giá thấp đã tạo điều kiện thuận lợi cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một nhiều hơn đặc biệt là khách từ Mỹ, Nhật và các nước Đông Nam Á như Singapore, Thái Lan. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật đang dần được hoàn thiện và thông thoáng hơn. Với việc ra đời của Pháp lệnh Du lịch và Ban chỉ đạo quốc gia về du lịch cùng với các dự án đã, đang và sẽ triển khai đầu tư xây mới và nâng câp kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội của đất nước tạo điều kiện thuận lợi cho qua trình kinh doanh của các doanh nghiệp, khai thác tiềm năng to lớn của đất nước. Để từ đó không chỉ ngành du lịch nói riêng, mà tất cả các ngành kinh tế khác cùng phát triển. Hội nhập quốc tế sẽ tạo cơ hội cho các khách sạn trong nước mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với các đối tác nước ngoài và nắm bắt dễ dàng hơn nhưng xu thế quốc tế và diễn biến thị trường. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội đó thì thách thức đặt ra cho các khách sạn cũng không phải là nhỏ. Thách thức. Tình hình thế giới đang diễn biến rất phức tạp, ẩn chứa nhiều bất chắc khó lường. Kinh tế thế giới có bước phục hồi nhưng chậm và không vững chắc, xung đột vũ trang, các vụ khủng bố bao vây cấm vận diễn ra ở nhiều nơi,... Làm cho Du lịch ở nhiều nước chững lại, tình hình này đã có những ảnh hưởng không tốt đến Du lịch nước ta. Cùng với đó là các chính sách chỉ đạo của các cơ quan quản lý Nhà Nước về Du lịch chưa thống nhất và hiệu quả, cũng như việc xây dựng cơ sở hạ tầng Du lịch còn thiếu đồng bộ và chưa được quan tâm dúng mức đã khiến cho du lịch Việt Nam thiếu tính cạnh tranh hơn so với một số nước trong khu vực như Singapore, Thái Lan, Malaysia,... Hiện nay, với tình hình giá cả leo thang do chính phủ đã điều chỉnh các chính sách bảo hộ đối với một số ngành kinh tế trong nước, đồng thời có sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh của khách sạn: khách sạn xác định thị trường mục tiêu chính của khách sạn là khách công vụ - khách có khả năng thanh toán rất cao. Đây thực sự đang là sức ép rất lớn đối với khách sạn Một thách thức nữa đặt ra đối với khách sạn là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, hiện này ngoài các đối thủ cạnh tranh cũ là các khách sạn 5 sao như: Hilton, Selaton, Sofitel Metropole Ha noi,... thì mới xuất hiện thêm khách sạn 5 sao Intercontinental đang gây không ít khó khăn cho khách sạn, bởi vì khách sạn này mới thành lập và đi vào sư dụng đã có những chính sách thu hút lao động, đặc biệt là các lao động có nhiều kinh nghiệm tại các khách sạn lớn rất hấp dẫn nên nếu khách sạn không có những chính sách nhằm giữ chân các nhân viên lành nghề của mình thì sẽ gây không ít những khó khăn cho khách sạn. 3.1.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian sắp tới. Với mục tiêu đến năm 2010 khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ trở thành khách sạn SOFITEL LUXURY, khách sạn đang không ngừng triển khai các kế hoạch để đạt được mục tiêu này. Cụ thể cuối năm 2007 đầu năm 2008 khách sạn đã tiến hành đầu tư nâng cấp và hoàn thiện toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, như hệ thống buồng phòng, đại sảnh, các khu vực công cộng trong khách sạn,... Hiện nay khách sạn đang mở các lớp dạy tiếng anh cho tất cả các nhân viên chính thức của khách sạn, những nhân viên này ngoài học tiếng anh còn phải biết những câu chào thông dụng trong tiếng pháp như: Bonguage,... nhằm xây dựng văn hóa pháp trong các khách sạn của tập đoàn ACCOR, với hy vọng rằng một người khách chung thủy của tập đoàn ACCOR khi họ vào nghỉ khách sạn của tập đoàn tại Pháp, tại Singapore hay tại Việt Nam thi chỉ có sự khác biệt duy nhất đó là về vị trí địa lý mà thôi. Với mục tiêu đề ra của năm nay là dù tình hình ở Việt Nam năm nay và một số năm sau sẽ có những biến đổi không ổn định như tình hình lạm phát đang xảy ra ở nước ta làm giá cả các hàng hóa trong nước tăng vọt, tốc độ tăng trưởng của nước ta những năm vừa qua tuy cao nhưng không ổn định,...thì khách sạn vẫn phấn đấu đạt Công suất sử dụng buồng trung bình của năm nay đạt 86%. Để thực hiện được muc tiêu nay khách sạn đã có những chính sách cụ thể sau: Mở văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh với hị vọng mở rộng thị trường của khách sạn, nhằm thu hút một số lượng lớn các thương gia làm việc tại thành phố náo nhiệt này. Tham gia các hội chợ triễn lãm quốc tế nhằm thúc đẩy kinh doanh, giới thiệu khách sạn tới đông đảo bạn bè thế giới cụ thể như: tháng 3 vừa rồi tham gia hội chợ tại Tokyo, tháng 4 tham gia hội chợ tại Trung Quốc - một thị trường tiềm năng của khách sạn. Tháng 5 tới khách sạn sẽ tham gia thị trường Singapore và thàng 6 sẽ tham gia hội chợ là Hông Kông,... Bên cạnh đó khách sạn cũng có những chương trình khuyến mại đặc biệt như: Giá trọn gói của một người tham gia hội nghị (Meeting package) là 35USD/ 1 người trong đó đã bao gồm ăn trưa, tiệc trà, cà phê và tiệc cốc tai. Ngoài ra khách sạn còn tiến hành giảm giá 15USD/ 1 phòng khi khách đến thuê phòng tại khách sạn. 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn. Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Một khách sạn nếu có cơ sở vật chất hiện đai, tiện nghi, kiến trúc đẹp, hài hòa nhưng ở đó nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, không niềm nở chào đón khách, làm việc uể oải, không có sự hợp tác với các bộ phận khác thì khách sạn đó sẽ không bao giờ giữ được khách ở lại lâu và khách sẽ không bao giờ quay trở lại. Điều nay ảnh hưởng đến thị trường khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn, và ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Sau đây em xin đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ lo động tại bộ phận buồng. Hạn chế lớn nhất của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng ở khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn thấp. Do đó bên cạnh việc duy trì các khóa đạo tạo các nghiệp vụ do Giám Đốc dạy khi thấy cần thiết, cũng như khóa học thêm ngoại ngữ do khách sạn đang tổ chức thì khách sạn cần tổ chức thường xuyên hơn. Tuy nhiên để bố trí lớp học có hiệu quả cần có sự phối hợp giữa các nhân viên quản lý của các bộ phận để tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể học tập hiệu quả, và Giám Độc bộ phận cũng cần lên tâm lý cho các nhân viên của mình để họ học tập chủ động và tự giác hơn. Trong cả năm làm việc với cường độ lao động cao, sức ép trong công việc khá cao khiến không ít nhân viên cảm thấy mệt mỏi. Việc khách sạn tổ chức cho nhân viên những kỳ nghỉ là điều rất đáng hoan nghênh, nhưng để những kỳ nghỉ diễn ra vui vẻ và hiệu quả cho việc phục hồi sức lao động của nhân viên, cũng như đem lại được những hiệu quả bất ngờ khác như lòng yêu và tự hào về khách sạn hơn (nâng cao sự trung thành và sự đoàn kết giữa các nhân viên trong khách sạn) thì khách sạn nên tham khảo ý thích của nhân viên về điểm đi du lịch. Việc làm này sẽ đơn giản hơn khi giao về cho các bộ phận tự thương lượng và đề xuất. Sau đó sẽ lấy ý kiến theo số đông. Có thể nói tính chất công việc tại bộ phận nặng về tính chất tay chân và ít áp lực hơn các bộ phận khác trong việc giao tiếp với khách, nhưng mức lương mà các nhân viên nhận được còn quá thấp so với sức lực mà họ bỏ ra. Đặc biệt khi so sánh mức lương khách sạn trả cho nhân viên buồng so với những khách sạn 5 sao như Hilton, Sofitel Metropole Hanoi và đặc biệt là Sheraton và Intercontinental thì quá chênh lệch. Do đó để tạo động lực kích thích người lao động trong bộ phận hăng say làm việc cũng như tăng lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn thì ngoài chế độ lương thưởng hợp lý không quá chênh lệch so với các khách sạn khác, thì khách sạn và bộ phận phải cùng nhau cố gắng tạo một môi trường làm việc lành mạnh như việc tổ chức những cuộc thi đua nhỏ cho nhân viên trong bộ phận, ngoài những cuộc bình bầu nhân viên xuất sắc diễn ra hàng quí của khách sạn (mỗi bộ phận chỉ được cử ra một đến 2 người trong máy chục người), phần thưởng cho người xuất sắc nhất sẽ có thể là một ngày nghỉ phép hoặc một món quà nhỏ. Thành tích trong cuộc thi đó sẽ được bảo lưu và sẽ là cơ hội tốt cho nhân viên đó khi xét thăng tiến. Đào tạo vẫn phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên và cải tiến chất lượng lao động. Đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu thông qua quan sát, khảo sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên, lắng nghe khách hàng và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo của khách sạn mới có ý nghĩa thiết thực. Trong khách sạn hiện nay vẫn còn tồn tại một hiện tượng là các nhân viên chưa nhận thức đúng đắn tầm quan trong của chất lượng dịch vụ nên thái độ phục vu còn chưa được tốt. Hơn nữa qua đánh giá của khách hàng thì khả năng cung cấp thông tin của nhân viên bộ phận buồng còn chưa tốt. Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên mời các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn hoặc giảng viên khoa du lịch và khách sạn của các trường đại học đến để nói chuyện với nhân viên về vấn đề chuyên môn, vấn đề chất lượng dịch vụ cũng như cung cấp, trao đổi thông tin liên quan đến công việc của nhân viên. Từ đây, ban giám đốc cũng có thể biết được những nguyễn vọng, khó khăn trong việc thực hiện công việc của nhân viên để có những thay đổi phù hợp trong chính sách, biện pháp cũng như việc thực hiện sao cho vừa mang lại điều kiện làm việc tốt nhất cho người lao động vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ và là một trong những chỉ tiêu để khách đánh giá về chất lượng dịch vụ. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật chính là tăng cường yếu tố hữu hình của dịch vụ - một trong những yếu tố quan trong quyết định đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Cuối năm 2007 và đầu năm 2008 khách sạn đã tiến hành tu sửa và nâng cấp cơ sở vất chất của khách sạn và công cuộc tu sửa đã hoàn thiện vào cuối tháng 1 vừa qua đem lại bộ mặt mới cho khách sạn. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại bộ phân em nhận thấy, hệ thống rèm cửa và váy giường từ tầng 7 tới tầng 10 của khách sạn đã khá cũ và màu sắc không đẹp, không sang trọng và không còn phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng của một khách sạn 5sao. Tuy giá cả các phòng ở những tầng này có thấp hơn những tầng trên, nhưng khách sạn vẫn nên thay hệ thống rèm cửa và váy giường này thành màu đen giống như hệ thống rèm cửa và váy giường của các tầng trên để đảm bảo sự thống nhất giữa các tầng cũng như tính thẫm mỹ, sự sang trọng của khách sạn và thõa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Còn một vần đề tồn tại trong bộ phận buồng của khách sạn, đó là hiện tượng thiếu các vật dụng cần thiết cho quá trình phục vụ trong một thời gian khá dài tại bộ phận như: thiếu khăn tắm, khăn mặt, vỏ gối,...và cả những hóa chất dùng trong việc làm vệ sinh phòng tắm của khách. Không phải là vấn đề này không được đưa ra mà ngược lại nó được đưa ra rất nhiều lần trong những cuộc họp giao ban buổi sáng, và anh Nguyên cũng đã nhiều lần đề cập đến vấn đề nay với ban giám đốc, nhưng phải một thời gian khá dài vấn đề khăn tắm mới được giải quyết. Về việc này ban giám đốc phải xem xét lại để tránh không để tình trạng này xảy ra, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là một trong các chỉ tiêu để phân hạng khách sạn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng thu hút khách. Nếu các dịch vụ đó càng thu hút được nhiều khách sử dụng thì doanh thu của khách sạn càng tăng. Có thể nói các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI đã khá phong phú và đảm bảo thõa mãn như cầu của khách, nhưng nếu khách sạn tổ chức thành công việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động trong bộ phận, để mỗi nhân viên phục vụ không chỉ có khả giao tiếp với khách một cách trôi chảy, khách dễ hiểu và diễn đạt được tình cảm trong lời nói mà còn có thể là những người cung cấp thông tin cho khách khi khách cần tham khảo ý kiến, như khi khách phân vân không biết khi đến Viêt Nam thì nên đi du lịch ở đâu giữa vô vàn những lời quảng cáo mà khách hàng nhận được,... Đây sẽ là vấn đề không có nếu như Ban giám đốc biết khai thác, bất cứ một nhân viên nào cũng có lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc trong dòng máu của mình, chỉ là chưa có cơ hội mà thôi. 3.2.4 Thiết kế quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn Quy trình cung cấp dịch vụ là cách thức mà khách sạn thiết kế để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách từ khi khách gọi điện đăng ký phòng cho đến khi khách rời khỏi khách sạn và quay lại. Quy trình phục vụ cần phải xây dựng hợp lý, phù hợp với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, với nhu cầu mong muốn của khách và khả năng, trình độ của nhân viên. Việc thiết kế quy trình công nghê cung cấp dịch vụ lưu trú phải phân đinh được phạm vi giữa các hoạt động, xác định được chính xác các điểm trọng tâm, điểm quyết định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức phục vụ, cân bằng giữa chất lượng và chi phí. Khách sạn nên áp dụng hệ thống cung cấp dịch vụ theo đặc điểm của khách như nguồn gốc dân tộc, hình thức chuyến đi,... kết hợp với trình tự thời gian khách lưu lại khách sạn. Mỗi đối tượng khách, khách sạn phải nghiên cứu cách thức tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng để xây dựng quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tránh để xảy ra hiện tượng vừa xảy ra tại khách sạn Sofitel Plaza Ha noi là khách phàn nàn về dịch vụ giặt là của khách sạn, lý do khách sạn đã không có quy định cụ thể về thời gian check đồ giặt là của khách nên có nhân viên đã check đồ giặt là muộn, dẫn tới bộ phận giặt à đã không làm kịp để trả đồ cho khách trong ngày. Cũng xảy ra hiện tượng khi nhận đồ giặt là nhân viên buồng đã không kiểm tra và hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt không, nên có trường hợp áo của khách là chất lượng vải nhăn, vậy mà sau khi đem đi giặt khách nhân được 1 chiếc áo đã được là rất phẳng,... để tránh những tình trang này có thể xảy ra thì khách sạn nên ngoài xây dựng quy trình phục vụ với thời gian và các công việc cụ thể thì bên cạnh đó cũng phải có hệ thống các quy định cần phải chú ý trong quá trình phục vụ khách. Không chỉ bộ phận lễ tân mà bộ phận buồng cũng nên có hệ thống lưu trữ thông tin về khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, đặc biệt là các khách hàng chung thủy với những đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng, các yêu cầu đặc biệt cần lưu ý từ các lần phục vụ khách lần trước,...để không chỉ chứng tỏ rằng chúng ta rất quan tâm tới khách, mà nó còn giúp ích rất nhiều cho việc phục vụ khách lúc bấy đảm bảo cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn cho khách và không bao giờ mắc phải lỗi mà chúng ta đã từng mắc phải. Bộ phận buồng và lễ tân phải luôn giữ liên lạc với nhau để phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời. Các bước trong quy trình phục vụ cần phải được phổ biến một cách rõ ràng cho tất cả các nhân viên, đồng thời quy trình đó có thể thay đổi theo nhu cầu của khách hàng cùng với sự đóng góp ý kiến của nhân viên trực tiếp phục vụ. Khi quy trình này không được nhân viên làm theo hoặc nhân viên để xảy ra sai sót ở một khâu nào đó như giải quyết phàn nàn của khách không thỏa đáng, không tuân theo quy trình dọn phòng để mất nhiều thời gian mà không đảm bảo vệ sinh,...thì khách sẽ đánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt. Vì vậy, ta phải luôn tôn trọng nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” bởi vi nếu mắc lỗi thì ta không thể làm lại hay sửa chữa lại mà chỉ có thể là bài học kinh nghiệm cho lần sau. 3.2.5 Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là mức chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn phải đạt được khi cung cấp các dịch vụ cho khách. Hiện nay tại khách sạn Sofitel Plaza Ha noi em chưa thấy có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể, tất cả các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng khi tiến hành làm vệ sinh buồng tất cả đều chỉ biết là sao cho đẹp nhất, sạch nhất, bóng nhất,...chứ không hề theo một tiêu chuẩn cụ thể nào cả. Khách sạn nên xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dựa trên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng mục tiêu, rồi thông qua các nhân viên phục vụ trực tiếp để bổ sung thông tin để làm sau xây dựng hệ thông tiêu chuẩn sát với yêu cầu của khách và dễ thực hiện. Các tiêu chuẩn cần phải ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, thực tế để nhân viên dễ hiểu và dễ làm theo. Các tiêu chuẩn đề ra không được cứng nhắc. Nó phải được thử nghiệm trước khi phổ biến toàn khách sạn. 3.2.6 Thiết kế một ban quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. Ban quản lý chất lượng được thành lập để giải quyết các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách sạn từ việc quản lý sự mong đợi của khách hàng đến việc thiết lập xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm tra đánh giá chất lượng. Ban quản lý chất lượng gồm giám đốc, phó giám đốc và tổ trưởng các bộ phận. Để ban quản lý chất lượng hoạt động thực sự có hiệu quả, các thành viên phải ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và phải làm việc nghiêm túc, công bằng từ đó mới có thể đề ra các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có tính khả thi. Ban quản lý chất lượng cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dựa trên nguyên tắc: Chất lượng dịch vụ là trước hết chứ không phải lợi nhuận cho khách sạn Hết sức coi trọng tất cả các nhân viên trong bộ phận do mình quản lý, tìm mọi cách khuyến khích cho người lao động thể hiện được hết khả năng của mình Giải quyết được đầy đủ và tổng thể các mặt nghiên cứu nhu cầu của khách, tìm phương thức cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Kiểm tra giám sát nhân viên buồng với mục đích ngăn chặn và hạn chế sai sót, đồng thời tìm ra biện pháp khắc phục nếu có sai sót xảy ra. 3.2.7 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của cả khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng nói riêng, khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI ngoài việc luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội các đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữa vững thương hiệu của doanh nghiệp mình đã được khẳng định trên thị trường thì khách sạn cũng phải luôn chú ý cập nhật và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Có như vậy khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI mới có khả năng đạt được mục tiêu đến năm 2010 sẽ trở thành khách sạn SOFITEL LUXURY. Ngoài ra, khách sạn cũng nên có một chính sách pháp lý rõ ràng về trách nhiệm của mình đối với dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng. Việc công bố rõ ràng cho khách hàng biết về những chính sách đền bù của khách sạn cho nhưng dịch vụ chất lượng kém sẽ được khách hàng đánh giá rất cao. Đồng thời với chi phí bảo hành lớn, các khách sạn sẽ tìm mọi cách để nâng cao chất lượng vì nếu không các khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh của khách sạn, cụ thể là hiệu quả kinh doanh sẽ giảm, và trong lâu dài nó sẽ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn do lượng khách tới khách sạn ngày càng giảm. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản lý cũng nên kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm với nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cần phải cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng về kết quả thu về với chi phí đã bỏ ra, sao cho thương số giữa chúng càng cao càng tốt (Hiệu quả = Kết quả/Chi phí) Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. Tuy nhiên do chưa có kinh nghiệm thực tế nên một số giải pháp em đưa ra vẫn còn mang tính lý thuyết, chưa sâu sắc và tính khả thi chưa cao. Nhưng em hi vọng, đó sẽ là những gợi ý giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. KẾT LUẬN. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngày từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số khách sạn ở Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn. Và ngày nay, vấn đề nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của các khách sạn lại càng quan trong hơn bao giờ hết để khách sạn có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt ở nước ta. Báo cáo thực tập “hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI” được hoàn thành sau một quá trình học hỏi, tìm hiểu thực tế và đúc rút kinh nghiệm trong quá trình học tập của bản thân. Đặc biệt trong thời gian thực hiện báo cáo, em đã nhận ddwowjcj sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn – Th.S. Hoàng Thị Lan Hương và toàn thể nhân viên trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, đặc biệt các nhân viên chính thức và cả những nhân viên casual của bộ phận buồng tại khách sạn. Kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và thực trạng của khách sạn, báo cáo chỉ nêu ra những vấn đề lý luận có liên quan tới chất lượng dịch vụ của một khách sạn. Đồng thời báo cáo cũng đưa ra một cách tóm tắt những thông tin về khách sạn cùng một vài thực trạng còn tồn tại trong dịch vụ của bộ phận buồng. Cuối cùng báo cáo xin đưa ra một số phương pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng của khách sạn. Do hạn chế về nhiều mặt nên báo cáo khó có thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của Thầy, Cô giáo và tất cả các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội Hà Nội 2004. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa, giáo trình Kinh Tế Du Lịch, nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội 2004 PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn – Nhà Hàng, nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội 2003. Phạm Xuân Hậu, “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay”, luận án tiến sỹ năm 2002. Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, nhà xuất bản Quốc gia Hà nội 2001 Website Website MỤC LỤC