Chuyên đề Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động ở công ty Viễn Thông Viettel

ộng mà công ty cung cấp trên thị trường. * Về xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến hỗn hợp luôn được Viettel coi trọng trong chiến lược Marketing của mình. Công ty luôn chú ý đến các hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu Viettel, bao gồm việc xúc tiến mạnh các hoạt động quảng cáo, tham gia các hội chợ, tài trợ cho các trương trình và tham gia các hoạt động xã hội…. Về hoạt động quảng cáo: Viettel luôn bám sát triết lý kinh doanh nên đã thống nhất được nội dung quản cáo, xuyên xuất trên truyền hình và báo chí, đồng thời biết điều chỉnh nội dung quảng cáo phù hợp với từng vùng miền trên cả nước. Ngày nay thương hiệu Viettel đã quen thuộc với khách hàng trên cả nước với slogan: “Say it your way - hãy nói theo cách của bạn”. Viettel đã có nhiều ý tưởng sáng tạo và xây dựng các chương trình quảng cáo có chất lượng cao, gây được ấn tượng mạnh như “Block 6s”, “Mừng ngày chiến thắng ai cũng có quà”, “Tết xa nhà với hai triệu phút gọi”…Đồng thời chiến lược của Viettel là xây dựng được mối quan hệ tốt với giới báo chí và truyền hình. Tổ chức các hoạt động PR lớn có ý nghĩa về chính trị, văn hoá sâu sắc tạo được tiếng vang tốt trong công luận như các chương trình “vang mãi khúc quân hành” “ một thời hoa lửa ở thành cổ Quảng Trị”…các chương trình gây quỹ từ thiện như “ Tấm lòng Việt’ và còn nhiều chương trình Showgame trên truyền hình trung ương. Viettel luôn chú ý triển khai các chương trình truyền thông đồng loạt trên trên các đài truyền hình, báo chí trung ương ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng, Vĩnh Long….một cách kịp thời nhằm thông báo cho khách hàng trên toàn quốc biết về các chương trình khuyến mại của Viettel. b.Chiến lược nguồn nhân lực -Tầm nhìn chiến lược- giá trị cốt lõi về con người Con người là yếu tố cốt lõi thành công của bất kỳ tổ chức nào, Viettel luôn ý thức được rằng có một tổ chức mạnh thì sẽ có tất cả. Do đó thống nhất và đoàn kết nội bộ luôn là yêu cầu đặt ra đối với các thành viên của công ty. Các tổ chức Đảng, chính quyền và tổ chức quần chúng không ngừng được kiện toàn củng cố nhằm phát huy dân chủ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên được chăm lo đào tạo, bồi dưỡng trưởng thành, thực sự là nguồn lực to lớn góp phần quan trọng vào quá trình phát triển trước mắt cũng như lâu dài của tổng công ty nói chung và Viettel Telecom nói riêng. Viettel nhận thức sâu sắc rằng sức mạnh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường hiện nay nằm ở nhân tố con người, chính vì vậy việc khơi dậy và khai thác nguồn lực con người được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, được ưu tiên cao nhất. Viettel luôn chú trọng giáo dục truyền thống quân đội nhân dân trong chiến đấu, xây dựng chủ nghĩa xã hội đã khơi dậy lòng tự hào, khát vọng của mỗi cán bộ công nhân viên, tạo động lực tinh thần mạnh mẽ cho sự phát triển của Viettel hôm nay. Viettel luôn lựa chọn chiến lược nguồn nhân lực cho mình là đặt con người vào vị trí trung tâm, coi doanh nghiệp là phương tiện để con người phát huy tài năng sáng tạo, tin tưởng cộng sự, xây dựng đội hình làm việc có hiệu quả. Theo đó, công ty đã tập trung mọi nguồn lực để tạo ra môi trường thuận lợi cho các cán bộ quản lý phát huy năng lực, công nhân viên có đầy đủ việc làm, phát hiện và sử dụng các cán bộ trẻ có năng lực, tạo điều kiện để các cán bộ phát huy năng lực của mình, đầu tư mạnh mẽ cho đào tạo để trang bị kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho từng thành viên trong đó đặc biệt quan tâm đến người đứng đâu và đội ngũ cán bộ chủ chốt. Đồng thời quyết tâm giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhà nước giao với đầu tư phát triển bền vững doanh nghiệp, không ngừng cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. Công ty luôn đưa ra các phong trào thi đua thiết thực, văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao sôi nổi, được duy trì và phát triển mạnh mẽ , tạo cơ hội bình đẳng để mỗi cán bộ công nhân viên phát triển toàn diện trong đại gia đình Viettel. Đoàn kết chặt chẽ vì mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp trong kỷ nguyên mới. Cơ cấu nguồn nhân lực của Viettel Telecom: Stt Đơn vị Tổng số Độ tuổi Theo trình độ <28t >28 và <40 >40 >ĐH ĐH CĐ TC SC PT ĐT nghề Khác 1 Tổng số 2.043 1.363 630 50 12 1.070 400 373 125 22 40 1 2 Tỷ lệ 100% 66,8% 30,8% 2,4% 1% 52% 20% 18% 6% 1% 2% 0% Qua bảng trê ta thấy tỷ lệ lao động trẻ trong độ tuổi dưới 40 chiếm tới 90%, trong đó trình độ đậi học và trên đại học chiếm tới 53%, đây là đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ năng động, sáng tạo, có tâm huyết với công việc. Đây chính là sức mạnh của Viettel được sử dụng nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu sử dụng dịch vụ của dông đảo khách hàng. -Về chính sách nguồn nhân lực: Khẳng định quan điểm coi yếu tố con người là nền tảng của Viettel, công ty rất coi trọng công tác nâng cao chất lượng lao động và đào tạo nguồn nhân lực. Hàng năm, công ty luôn đầu tư rất nhiều cho đào tạo và kiểm tra, bảo vệ sức khoẻ định kỳ cho cán bộ công nhân viên, đồng thời đời sống người lao động được quan tâm chu đáo, không ngừng cải thiện và nâng cao thu nhập, giúp người lao động yên tâm gắn bó với công việc, cống hiến cho đơn vị, tạo cơ hội bình đẳng cho từng cán bộ công nhân viên có thể phát huy năng lực và khả năng sáng tạo của họ trong công việc là nhiệm vụ trọng tâm trong chính sách con người của Viettel. + Chính sách tuyển dụng: thực hiện tuyển dụng công khai qua hình thức thông báo rộng rãi, công ty luôn ưu tiên tuyển những người có trình độ, kinh nghiệm. + Chính sách đào tạo: hàng năm công ty luôn kết hợp đào tạo tại chỗ với cử đi học tập bồi dưỡng, huấn luyện về trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong nước , đào tạo công nhân kỹ thuật mới qua các lớp đào tạo ngắn ngày để thích nghi với công việc. Trong thời gian đào tạo công nhân viên vẫn được hưởng nguyên lương. + Chế độ làm việc: công ty luôn tuân thủ chế độ làm việc đối với người lao động theo đúng quy định của pháp luật về lao động. + Chính sách đào tạo lương thưởng : đội ngũ cán bộ luôn được chăm lo đào tạo và được trả công xứng đáng với công sức của họ bỏ ra, công ty luôn chú ý xây dựng nội bộ đoàn kết, giữ được sự tăng trưởng ổn định và phát triển. c.Chiến lược nghiên cứu và phát triển Hoạt động nghiên cứu và phát triển luôn luôn được công ty chú ý. Với đội ngũ lao động trẻ có trình độ cao, công ty luôn sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công ty luôn nhận thức được sự thay đổi của thị trường và luôn luôn đặt mình trong thế vận động để không bao giờ là người đi sau. Luôn luôn là nhà sáng tạo trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động, phát hiện ra nhu cầu của khách hàng trước khi khách hàng nhận ra đó là nhu cầu mà mình mong muốn. Bên cạnh đó bộ phận nghiên cứu và phát triển còn có trách nhiệm nghiên cứu và tiến hành triển khai công nghệ phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ di động với chất lượng cao tới khách hàng. Công việc này được công ty giao cho bộ phận kỹ thuật với các thành viên cí trình độ về công nghệ cao, đáp ứng được sự phát triển nhanh chóng của thị truờng dịch vụ di dộng trong nước và quốc tế. Ban lãnh đạo luôn quan tâm sâu sắc tới hoạt động nghiên cứu và phát triển, vì vậy đã dành nhiều vốn đầu tư cho hoạt động này. Hiện nay, Viettel đã, đang và sẽ có những sản phẩm - dịch vụ tốt nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường di động. d. .Chiến lược cung cấp dịch vụ di động Dịch vụ di động cũng tương tự như một loại sản phẩm hàng hoá mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo các tiêu chí về giá, chất lượng, chế độ hậu mãi phù hợp thì người tiêu dùng mới chịu trả tiền cho việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ đó. Do vậy khi tham gia thị trường, Viettel đã xác định cho mình chiến lược chi phí thấp cùng với việc tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đạt được như vậy, Viettel đã tiến hành tối thiểu hoá chi phí, tiến hành khai thác triệt để các nguồn lực để đảm bảo nhanh thu hồi vốn. Với quan điểm ngay từ ban đầu tránh lặp lại sai lầm như nhà cung cấp dịch vụ S-Fone là khi cung cấp ra thị trường chỉ dựa trên 17 tỉnh thành phố nên không gây được ấn tượng với khách hàng vì họ cảm giác giống như mạng nội hạt City phone nên Viettel đã triển khai nhanh chóng hệ thống trạm thu phát sóng phủ rộng 64/64 tỉnh thành phố, thực sự gây được ấn tượng với khách hàng và bất ngờ đối với đối thủ cạnh tranh. Viettel cũng chú trọng vấn đề kết nối với các doanh nghiệp chủ đạo vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và giá thành dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra cho thị trường. Thực tế công ty đã gặp một số rắc rối về các vấn đề kết nối nhưng công ty đã tiến hành giải quyết nhanh chóng để không gây trở ngại cho quá trình liên lạc của khách hàng. Đồng thời công ty cũng không ngừng sáng tạo ra các dịch vụ phù hợp với từng thời kỳ chiến lược để đảm bảo mình luôn luôn là nhà sáng tạo, luôn luôn vì lợi ích của khách hàng là trên hết. Tấ cả những điều đó đã làm nên một Viettel thành công như ngày hôm nay. e. Chiến lược tài chính Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng điện thoại di động là sự gia tăng cho đầu tư của Viettel vào rất nhiều lĩnh vực như nghiên cứu và phát triển, marketing, nhân lực…Tài chính là nhân tố quan trọng quyết định thành công của các chiến lược khác, nếu không có hoặc không đủ tài chính thì các kế hoạch sẽ chỉ còn nằm trên giấy hoặc không đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp Viettel Telecom cùng với sức mạnh của mình và sự hậu thuẫn từ phía Bộ Quốc Phòng, Tổng công ty Viễn thông Quân Đội nên có một nguồn lực tài chính rất mạnh, đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực cho việc thực hiện các kế hoạch của công ty. Không chỉ quan tâm tới huy động vốn như thế nào mà công ty còn quan tâm phân bổ các nguồn lực tài chính cho các bộ phận một cách hợp lý. Điều đó tạo ra sự phát triển vững chắc nhịp nhàng của công ty như hiện nay. g. Chiến lược cơ sở hạ tầng- công nghệ Khi tham gia cung cấp dịch vụ trên thị trường viễn thông, Viettel đã lựa chọn cho mình chiến lược công nghệ là sử dụng công nghệ GSM là công nghệ đang phổ biến trên thế giới. Hiện nay công nghệ GSM đang áp đảo thị trường thế giới với hơn 2,5 tỷ thuê bao, chiếm 81% thị phần di động thế giới tháng 12/2007 (Nguồn: thông cáo báo chí GSMA tại cuộc họp về 3G tại Việt Nam) Sự lựa chọn sáng xuất của Viettel về công nghệ được thể hiện : Khi Viettel tham gia thị trường, trên thế giới hiện có công nghệ CDMA đang được tin tưởng là công nghệ hiện đại, tiên tiến vao thời điểm đó, công nghệ CDMA đang chiếm xấp xỉ 15% thị phần của thế giới, khi đó CDMA là một giải thuật bao gồm 2 giải thuật ghép lại là FDMA và TDMA nên đương nhiên là tần số sử dụng hiệu quả hơn, số người truy cập vào cùng thời điểm nhiều hơn, sự cố nghẽn mạng cũng được giảm thiểu. Cùng thời điểm đó, công nghệ GSM được đánh giá là công nghệ chậm chạp(9kbps) nhưng với tính mở và tính tiêu chuẩn hoá cao nên nó dễ dàng triển khai trên mọi quốc gia, dễ dàng tương thích với rất nhiều nhà cung cấp thiết bị tổng đài cho đến điện thoại. Do đó đến ngày nay GSM trở thành công nghệ được các nhà cung cấp trên thế giới lựa chọn. Từ đó cho thấy Viettel có tầm nhìn chiến lược về công nghệ rất đứng đắn. Nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và không thể chờ đợi các sản phẩm thí nghiệm lâu hơn nữa, một số nhà cung cấp CDMA tại các thị trường phát triển theo 2 hướng: hoặc là từ bỏ công nghệ CDMA chuyển sang công nghệ GSM hoặc đi song song cả 2( ở Hàn Quốc có 3 nhà cung cấp đi theo kiểu này là KTF, SK-Telecom,LG-Telecom). Thực tế ở Việt Nam cũng có mạng HT Mobile xin chuyển từ công nghệ CDMA sang công nghệ GSM. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ đã dẫn một xu hướng tất yếu trong lĩnh vực viễn thông, đó là xu hướng hội tụ. Nếu như trước kia các dịch vụ viễn thông như thoại, số liệu, Internet…được phát triển và cung cấp dựa trên hạ tầng mạng riêng lẻ, tách biệt nhau thì nay công nghệ mới đã cho phép cung cấp nhiều dịch vụ khác nghau trên cùng một hạ tầng mạng. Các thiết bị đầu cuối cũng ngày càng mạnh hơn để tiếp nhận đồng thời các tín hiệu thoại, Internet, truyền hình. Vì vậy công ty đang hoàn thành các thủ tục cần thiết để xin cấp phép được triển khai công nghệ 3G- thế hệ công nghệ hiện đại của thế giới đáp ứng được xu hướng này. Không chỉ quan tâm tới phát triển công nghệ cung cấp dịch vụ di động mà công ty còn chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, do vậy ngay từ ban đầu công ty đã hạ quyết tâm phủ sóng 64/64 tỉnh thành, có như vậy mới nâng cao chất lượng mạng phục vụ khách hàng và mới có thể thu hút khách hàng tham gia sử dụng mạng. Ngay từ ban đầu, ban lãnh đạo của công ty đã phải bỏ ra gần 1 triệu USD năm 2003 để thuê tư vấn và nhiều kỹ sư của Viettel đã ngày đêm quản lý, giám sát, tìm tòi, học hỏi cùng các chuyên gia về công nghệ nước ngoài để tự triển khai lắp đặt hệ thống tổng đài, mạng lưới, trạm thu phát sóng trên toàn quốc. Tiếp ngay sau đó, Viettel không ngừng đầu tư cho việc xây dựng các tổng đài, các trạm thu phát sóng(BTS) không ngừng được tăng lên theo thời gian và nhanh chóng phủ sóng toàn quốc, nâng cao chất lượng phục vụ của mạng Viettel. Mạng lưới và vùng phủ sóng của Viettel Telecom( số trạm BTS): Nhà cung cấp 2003 2004 2005 2006 2007 Vùng phủ sóng Viettel Telecom 30 780 1820 3000 7000 64/64tỉnh-thành phố Với hệ thống cơ sở hạ tầng mạng vững mạnh cùng với quá trình đầu tư liên tục cho cơ sở hạ tầng, hiện nay Viettel là nhà cung cấp dịch vụ với cơ sở hạ tầng và chất lượng phủ sóng mạnh nhất cả nước. 2.2.3 Những kết quả đạt được của Viettel Telecom trong thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ di động 2.2.3.1Những kết quả đạt được: -Viettel Telecom đã thực hịên thành công chiến lược tăng trưởng tập trung của mình, đạt tăng trưởng cả về doanh thu và số thuê bao. Doanh thu của công ty tăng cao theo từng năm, từ 462,7 tỷ năm 2004 lên đến 13.033,89 tỷ năm 2007 và từ 147.641 thuê bao năm 2004 lên 16.432.760 thuê bao năm 2007, đó là sự tăng trưởng ngoạn mục. Viettel Telecom đã trở thành doanh nghiệp đứng đầu thị trường về cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam và được bình chọn là 1 trong 13 doanh nghiệp viễn thông có sự phát triển ấn tượng nhất thế giới năm 2007. -Viettel thực hiện tốt chiến lược của mình là đặt giá thấp hơn đối thủ, nhờ vậy thu hút được khối lượng lớn khách hàng tham gia sử dụng mạng, doanh thu tăng lên rất nhanh. Hiện nay Viettel đang là doanh nghiệp dẫn dầu thị trường về mức giá thấp. -Viettel cũng tạo ra sự khác biệt hoá cho những sản phẩm của mình, sự khác biệt này được tạo ra dựa trên phân đoạn thị trường về các nhám khách hàng khác nhau tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. - Viettel đã xây dựng được hệ thống marketing mạnh với việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu người sử dụng, giá cả hợp lý, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp đến các địa phương, hoạt động chăm sóc khách hàng được nâng cao. - Nội bộ doanh nghiệp vững mạnh với đội ngũ nguồn nhân lực trẻ, năng động, chất lượng cao, thống nhất đoàn kết trên tinh thần văn hoá của Viettel, xây dựng thành công phong cách làm việc của người lính Cụ Hồ… Đó là kết quả của chiến lược nguồn nhân lực đúng đắn. -Thực hiện thành công nhanh chóng chiến lược cơ sở hạ tầng với hệ thống cơ sở hạ tầng vững chắc, nhanh chóng phủ sóng toàn quốc với chất lượng phủ sóng tương đối cao so với các đối thủ . Một số nguyên nhân thành công: + Trước khi Viettel tham gia thị trường cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam đã có 3 doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường là Vinaphone, Mobifone và S-fone. Tuy nhiên, Vinaphone và Mobifone mặc dù là 2 nhà cung cấp dịch vụ song đều thuộc VNPT với những phương thức kinh doanh của những nhà cung cấp dịch vụ độc quyền với mức giá dịch vụ rất cao. Mạng S-fone sử dụng công nghệ CDMA do hạn chế về mạng lưới cung cấp dịch vụ và khó khăn của khách hàng trong việc sử dụng thiết bị đầu cuối (khách hàng muốn tham gia sử dụng mạng S-fone phải sử dụng điện thoại di động CDMA không phổ biến trên thị trường). Viettel mang lại cho khách hàng sự lựa chọn mới, do tâm lý phải sử dụng các dịch vụ của VNPT trong thời gian dài với gía tương đối cao nên các khách hàng có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp mới với hi vọng được sử dụng dịch vụ tốt hơn. Vì thế Viettel ra đời có được những thuận lợi đó. + Viettel với chiến lược giá thấp và thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đã thực hiện tốt việc thâm nhập và mở rộng thị trường của mình. Doanh nghiệp không lo việc đặt giá thấp làm giảm doanh thu do cầu thị trường dịch vụ di động là cầu co giãn, khi đó giảm giá bán sẽ làm tăng doanh thu cho công ty. Đây là sự lựa chọn chiến lược đúng đắn khi công ty quyết định ra nhập thị trường cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam. + Đội ngũ lãnh đạo công ty có trình độ cao cùng với tinh thần của những người lính đã tiến hành ra quyết định nhanh chóng, nắm bắt được những cơ hội của thị trường và khơi dậy được sức mạnh nội bộ của mình tạo nên những bước đi mạnh mẽ cho công ty. Đồng thời công ty có một đội ngũ nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao, sẵn sàng phục vụ hết mình vì sự phát triển của doang nghiệp là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên suqj thành công nhưngày hôm nay của Viettel. + Một nguyên nhân khách quan từ phía môi trường bên ngoài phải kể đến đó là sự bùng nổ của thị trường điện thoại di động. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về dịch vụ di động tăng rất nhanh do GDP liên tục tăng trưởng cao và xu hướng giảm giá của các máy điện thoại di động trên thế giới. Thêm vào đó là cơ chế thông thoáng của chính phủ trong việc đặt ra Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, tạo môi trường cạnh tranh thông thoáng hơn cho các doanh nghiệp, đã khắc phục một phần tình trạng độc quyền của VNPT. 2.2.3.2 Những hạn chế: Bên cạnh những kết quả đạt được rất khả quan thì trong chiến lược kinh doanh của Viettel Telecom vẫn còn một số hạn chế sau: -Trong chiến lược tổng quát của mình Viettel cũng xá định một thị trường không nhỏ, đầy tiềm năng là thị trường nông thôn với hơn 60% dân số tập trung ở đó. Tuy vậy các doanh nghiệp viễn thông nói chung và Viettel nói riêng chưa thực sự chú ý khai thác hiệu quả dịch vụ di động ở khu vực nông thôn mà đang tập trung nhiều nguồn lực vào cạnh tranh trên thị trường tại các thành phố, thị xã, thị trấn. Thị trường nông thôn vẫn là khoảng trống thị trường mà các doanh nghiệp cần khai thác và nếu có chiến lược khai thác hợp lý doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận không nhỏ từ thị trường này. -Chiến lược giá thấp của Viettel vùa có ưu điểm song cũng có những nhược điểm riêng của nó, đó là dẫn đến sự cạnh tranh về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Vừa rồi Viettel ra chương trình khuyến mại giảm giá tới 75% khi gọi vào 23h hôm trước tới 7h hôm sau được đánh giá là sự mở đầu cho cuộc cạnh trnh về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ, tiếp đó thị trường sẽ chứng kiến những động thái tiếp theo từ các nhà cung cấp khác. Hơn nữa nếu không củng cố lòng trung thành của khách hàng thì doanh thu bình quân trên thuê bao sẽ giảm. Mặt khác rất có thể các đối thủ mới và ngành cũng sẽ áp dụng chiến lược chi phí thấp nhằm thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường, họ là các doanh nghiệp đi sau nên sẽ có ưu thế về công nghệ so với các đối thủ đi trước. - Về chiến lược khác biệt hoá: có thể nói các gói cước của Viettel có những sự khác biệt hoá tương đối so với các đối thủ cạnh tranh và vì thế nó trở thành sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ di động của Viettel. Tuy nhiên về các dịch vụ gia tăng và các tiện ích mạng thì chưa có sự khác biệt nhiều so với các đối thủ, có chăng chỉ là việc đặt giá thấp hơn các đối thủ một chút. Các dịch vụ giá trị gia tăng chưa phong phú và giá thành thị trường của việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng nói chung và của Viettel nói riêng vẫn còn tương đối cao chưa thu hút được đông đảo khách hàng tham gia sử dụng . - Về chiến lược marketting: * Về dịch vụ(product) : Viettel cam kết đưa đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất định như hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ…, hiện tượng thuê bao trả sau đã nạp tiền mà hệ thống máy tính vẫn chưa gạch nợ, vì thế khách hàng vẫn chưa thể liên lạc được gây khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. Đôi khi khách hàng gặp phải sự không thuận tiện khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ di độngcủa Viettel, nhiều khi muốn thay đổi dịch vụ khách hàng không thể thực hiện qua tin nhắn mà phải đến tận của hàng của Viettel để đăng ký. * Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tuy rất rộng song vẫn còn một số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số nhân viên ở các đại lý chưa nắm rõ về các dịch vụ mà công ty cung cấp thành ra giải thích cho khách hàng còn ậm ờ, gây ra những lựa chọn không phù hợp của khách hàng. * Về chăm sóc khách hàng: mặc dù công ty đã đầu tư rất nhiều về cơ sở hạ tầng và con người cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng gọi đến không được trả lời vẫn còn cao hay thái độ phục vụ của nhân viên đôi khi còn không nhiệt tình, khả năng tiếp thu câu hỏi và trả lời của đội ngũ nhân viên vẫn còn hạn chế. * Sự phối hợp của bộ phận chăm sóc khách hàng với một số bộ phận khác đội khi còn hạn chế dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu để được cung cấp dịch vụ . - Về chiến lược nguồn nhân lực: Đôi khi công ty chưa thực sự chú ý tới việc khai thác và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, vẫn còn tình trạng có nhân viên thì nhàn rỗi trong khi đó các nhân viên khác thì rất vất vả với hàng ngàn công việc.Do đó yêu cầu đặt ra là phải thực hiện phân công công việc hiệu quả đảm bảo cho các thành viên hoạt động nhịp nhàng và đạt hiệu quả tốt nhất Đồng thời tình trạng nhân viên rời công ty vẫn xảy ra làm tổn thất chi phí đào tạo cho công ty đồng thời công ty mất đi những nhân viên giỏi có trình độ cao. Nguyên nhân của các hạn chế: * Do doanh nghiệp đang tập trung vào chiếm lĩnh thị trường trong điều kiện thị trường di dộng đang tăng trưởng ở việt Nam hiện nay, do đó doanh nghiệp lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khái thác thị trường trước khi thị trường đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá. *Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì doanh nghiệp còn đang tập trung vào việc thực hiện chiến lược chi phí thấp, nhằm thu hút khách hàng nâng cao thị phần. * Do sự kiển tra giám sát hoạt động của các bộ phận, phòng ban, các cá nhân chưa chặt chẽ dẫn đến tình trạng hoạt động kém hiệu quả của một số bộ phận, gây ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp và gây tâm lý khó chịu cho khách hàng. * Do quá trình tuyển chọn đầu vào còn một số thiếu xót dẫn đến tình trạng nhận “nhầm” những nhân viên có trình độ và ý thức chưa cao, họ chỉ chờ hết giờ làm để rời công ty về nhà và cuối tháng nhận luơng. Các nhân viên này giống như “con sâu bỏ dầu nồi canh” làm thui chột dần ý chí phấn đấu của các nhân viên khác. * Do khách quan từ phía khách hàng với tâm lý cứ nhà cung cấp nào khuyến mại thì mua sim và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó và sử dụng đến khi hết khuyến mại thì thôi. * Do điều kiện kinh tế của chúng ta tuy có nhiều thay đổi song khoảng cách giàu nghèo còn lớn, người giàu thì càng giàu thêm còn người nghèo thì không khá hơn là bao dẫn đến tiêu dùng dịch vụ lớn vẫn là bộ phận khách hàng tại khu vực thành thị còn ở nông thôn thì mức tiêu dùng là không đáng kể. Chương III: Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển trong thời gian tới Với chiến lược của Tổng công ty trong thời gian tới là phát triển nhanh, bền vững và theo đó các công ty thành viên cũng phải đề ra cho mình những phương hướng và mục tiêu cụ thể trong thời gian tới. Để đạt được sự phát triển nhanh và bền vững, công ty đã đưa ra mục tiêu cụ thể cho riêng mình và đưa ra phương hướng “6 nhất” cùng với các chương trình hành động cụ thể. -Về mục tiêu: Công ty định hướng mục tiêu cho mình như sau: Về vị thế: Xá định trở thành công ty cung cấp dịch vụ viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới Về cơ sở hạ tầng: Có cơ sở hạ tầng rộng, đường truyền đến tận huyện xã, có chất lượng mạng tốt nhất. Về nguồn nhân lực: Có nguồn nhân lực trình độ cao, chuyên môn giỏi, luôn luôn làm chủ công nghệ. -Chương trình hành động: -Chương trình mở rộng củng cố nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động đường dài trong nước và quốc tế Chương trình đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Chương trình phát triển mạng truyền dẫn Chương trình phát triển đường trục Internet và truy cập Internet băng rộng Chương trình đầu tư ra nước ngoài kinh doanh dịch vụ viễn thông - Chương trình triển khai cơ sở hạ tầng - Đảm bảo 6 nhất: -Sản phẩm tốt nhất -Giá tốt nhất -Kênh phân phối tốt nhất -Chính sách khách hàng tốt nhất -Quản lý tốt nhất -Con người tốt nhất 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom 3.2.1 Về chiến lược tổng quát: Chiến lược tổng quát là chiến lược chung nhất được doanh nghiệp đề ra để xác định hướng đi cho mình. Trong thời gian tới Viettel Telecom nên thực hiện các giải pháp sau để hoàn thiện chiến lược tổng quát cho mình: -Vẫn thực hiện chiến lược tăng trưởng tập trung, tiếp tục mở rộng thị trường và thâm nhập vào các thị trường tiềm năng, quyết tâm giữ vững vị trí là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường di dộng tại Việt Nam bằng nhiều giải pháp như: + Thực hiện đặt giá thấp hơn đối thủ để thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của mình + Tạo ra sự khác biệt hoá trong sản phẩm của mình so với đối thủ, đem đến sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ + Tiến hành đầu tư khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng trong thời gian tới, đây sẽ là hướng cạnh tranh mới của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khi mà thị trường trở nên bãio hoà. + Thực hiện đầu tư nâng cao chất lượng mạng, đảm bảo trở thành nhà cung cấp có chất lượng mạng tốt nhất tại Việt Nam + Xây dựng thương hiệu Viettel trở thành thương hiệu gần gũi với khách hàng, nói đến Viettel là nói đến thương hiệu tốt nhất trong cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam. - Chú ý mở rộng khai thác dịch vụ tại các thị trường tiềm năng, đó là thị trường rộng lớn tại các vùng nông thôn. Có thể nói dân cư tập trung tại vùng nông thôn còn rất đông, số lượng người tiêu dùng dịch vụ di động tại khu vực này không nhiều. Do vậy nếu khai thác tốt thị trường này sẽ đem lại hiệu quả rất lớn cho nhà cung cấp. Có thể thực hiện các giải pháp sau: + Thực hiện đặt mức giá thấp tại thi trường này + Thực hiện khuyến mại mạnh tay cho khách hàng sử dụng dịch vụ ở khu vực này +Tăng cường các điểm bán, đại lý cung cấp thẻ tại các vùng xa xôi giúp khách hàng nhanh chóng được nạp tiền khi cần thiết. + Cung cấp các loại thẻ có nhiều loại mệnh giá, chú ý gia tăng các loại thẻ có mệnh giá thấp và trung bình như các thẻ mệnh giá 10.000đ, 20.000đ. 30.000đ, 50.000đ cho phù hợp với thu nhập của khách hàng tại đây. + Đầu tư cho cơ sở hạ tầng mạng lưới nhiều hơn nữa đưa chất lượng phục vụ tới khách hàng ngày một cao hơn. 3.2.2 Về chiến lược cấp kinh doanh a. Chiến lược chi phí thấp: * Về kế hoạch đặt giá cho dịch vụ di động: -Vẫn duy trì vị trí dẫn đầu thị trường về giá cước và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường - Duy trì giá cước hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh từ 10-15% -Các điều chỉnh giá cước và các gói cước mới phải hướng đến 2 phân đoạn thị trường là khách hàng có mức tiêu dùng cao và khách hàng trẻ-mới sử dụng dịch vụ để đạt 2 mục tiêu là tăng thuê bao và không giảm doanh thu bình quân trên thuê bao. Theo đó công ty tiếp tục chiến lược chi phí thấp nhằm thu hút khách hàng để chiếm lĩnh thị phần trong điều kiện thị trường còn tăng trưởng trước khi thị trường đi vào thế bão hoà. Công ty có thể áp dụng các chiến lược thực hiện tốt trong thời gian qua và thực hiện thêm một số biện pháp chiến lược mới như: Thường xuyên tặng tiền cho khách hàng qua các giá trị thẻ nạp nhân các dịp lễ tết, kỷ niệm sẽ khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn và cho họ cảm giác hứng khởi mỗi khi nạp tiền. Giảm giá cước các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ gia tăng, đối với các dịch vụ cơ bản có thể giảm giá cước vào các giờ thấp điểm nhằm thu hút thêm một lượng lớn khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ vào giờ này. Các dịch vụ giá trị gia tăng có mức cước rất cao nên còn ít khách hàng tham gia sử dụng trong khi cạnh tranh trong tương lai là cạnh tranh về các dịch vụ giá trị gia tăng, do đó nếu công ty cắt giảm được phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng sẽ thu hút một lượng không nhỏ khách hàng tham gia sử dụng. Công ty cac thể xem xét giảm giá cước các dịch vụ gia tăng từ 20-30% Đàm phán mức giá cước và tỷ lệ ăn chia các dịch vụ giá trị gia tăng với các công ty cung cấp các trò chơi giải trí sao cho mức giá phải chăng và có được tỷ lệ ăn chia hợp lý. Có các chương trình khuyến mại tặng tiền cho khách hàng nghe nhiều hoặc có thể áp dụng mức chiết khấu nào đó cho thuê bao có mức sử dụng dịch vụ cao trong tháng. Thực hiện tối thiểu hoá chi phí trong cung cấp dịch vụ bằng cách tiết kiệm và sử dụng hiệu quả các nguồn lực mà công ty có, cần chú ý giảm thiểu được chi phí ở khâu nào thì phải thực hiện cắt giảm chi phí ở khâu đó, có như vậy công ty mới có thể thực hiện thắng lợi chiến lược tối thiểu hoá chi phí của mình. Tạo các rào cản ra nhập ngành để hạn chế đối thủ tiềm ẩn tham gia vào thị trường thông qua chiến lược chi phí thấp và những tiện lợi mang lại cho khách hàng khiến cho đối thủ muốn ra nhập ngành phải chấp nhận đặt giá thấp hơn và như thế doanh nghiệp mới sẽ khó tồn tại trong thị trường. b. Về chiến lược khác biệt hoá sản phẩm: Tạo ra mức khác biệt hoá sản phẩm để phục vụ cho các phân đoạn thị trường khác nhau và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của công ty trong việc phát triển thị trường dịch vụ của mình. Công ty có thể thực hiện một số biện pháp sau để tạo ra sự khác biệt hoá cho sản phẩm của mình: Đầu tư cho sáng tạo ra các gói cước mới phù hợp với từng phân đoạn thị trường trong thời gian tới ví như gói cước dành cho các khách hàng thường xuyên liên lạc ra nước ngoài hay gói cước dành cho đối tượng khách hàng là người dân nông thôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ với giá rẻ và thời hạn thẻ nạp lâu. Đầu tư cho việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng, có thể tham khảo thêm các dịch vụ giá trị gia tăn đang được ưa chuộng ở nước ngoài nhằm làm phong phú thêm dang sách các dịch vụ gia tăng mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho doanh thu cao như nhạc chờ, gọi hội nghị, chat… Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như chuyển đổi các dịch vụ thông qua tin nhắn mà không cần đến tận cửa hàng hoặc thực hiện trả tiền cước phí qua hệ thống thẻ ATM, cho phép khách hàng ứng tiền trong trường hợp khách hàng hết tiền mà đang có nhu cầu liên lạc, tránh tình trạng khách hàng phải bỏ lỡ những cơ hội quan trọng khi mà họ đang liên lạc thì tài khoản không còn và họ không tìm được các điểm bán thẻ (trường hợp khách hàng đang ở những vùng xa xôi). 3.2.3 Về chiến lược cấp chức năng a. Chiến lược Marketting Trong kinh doanh dịch vụ di động thì chiến lược Marketing có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc thâm nhập và phát triển thị trường, đây là chiến lược mà riêng đới với dịch vụ di động thì doanh nghiệp cần phải đầu tư mạnh mẽ. Chúng ta xem xét hoàn thiện chiến lược marketing theo quan điểm 4P * Các giải pháp về chất lượng dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng (Product). - Đầu tư cho mạng lưới cơ sở hạ tầng nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tắc nghẽn mạng vào những giờ cao điểm hay trong thời gian khuyến mại sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường Để thoả mãn nhu cầu khách hàng công ty phải tập trung đầu tư vào hệ thống các trạm thu phát sóng (BTS), phát triển hệ thống truyền nội hạt. Mặc dù công việc này đã được Viettel đầu tư và thực hiện rất tốt, song thị trường ngày càng phát triển thì cơ sở hạ tầng như hiện nay là chưa đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, do vậy công ty cần đầu tư cơ sở hạ tầng tương thích với số lượng thuê bao phát triển của mình. - Đầu tư nâng cấp công nghệ sử dụng trong cung cấp dịch vụ, hiện nay công ty đang chuẩn bị triên khai công nghệ 3G, rất có thể trong tương lai sẽ là công nghệ 3,5G. Do vậy công ty cvần chú ý nắm bắt xu hướng công nghệ hiện đaụi của thế giới để mình không trở thành nhà cung cấp lạc hậu về công nghệ. - Nghiên cứu và phát triển các tiện ích trên mạng làm gia tănmg thêm giá trị sản phẩm, nâng cao tính sáng tạo, tăng sự khác biệt hoá sản phẩm, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty bằng các biện pháp: + Sớm đưa vào cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng có nhu cầu sử dụng cao mà Viettel còn thiếu so với các đối thủ khác như Vinaphone và MobiFone + Tạo ra nhiều dịch vụ khác biệt, tăng thêm nhiều tính năng nhằm thoả mãn nhu cấu khách hàng bằng cách xem xét nhu cầu thị tường, có thể tham khảo một số dichj vụ giá trị gia tăng mà các công ty viễn thông ở nước ngoài đang cung cấp thu hút được rất nhiều người tham gia sử dụng. + Nâng cấp mạng để trở thành nhà khai thác số một trong cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như video confedencing, Internet… * Giải pháp về giá ( Price) - Vẫn duy trì mức giá hấp dẫn khách hàng với mức thấp hơn các dối thủ thường từ 10%-15% - Thường xuyên có các chương trình khuyến mại nhằm tăng mức sử dụng của khách hàng - Đẩy mạnh việc hội tụ giữa thuê bao trả trước và thuê bao trả sau * Giải pháp về kênh phân phối (Place) - Mục tiêu: -Nhất về số lượng kênh bán hàng và có quy mô rộng khắp -Xây dựng hệ thống đại lý, cửa hàng, siêu thị ổn định, rộng khắp với khoảng 1.500 đại lý, 750 cửa hàng , 80 siêu thị, thực hiện xã hội hoá khách hàng, xây dựng hệ thống cộng tác viên và điểm bán lớn nhất (khoảng 15.000 cộng tác viên và 25.000 điểm bán) -Nhất về kênh phân phối với hàng loạt các đại lý, cửa hàng, siêu thi - Nâng cao chất lượng các kênh bán hàng trực tiếp, rà soát lại các đại lý bán hàng không hiệu quả để có phương án xử lý thích hợp - Tăng cường hỗ trợ cho các đại lý và các điểm bán Để hệ thống hoạt động có hiệu quả cao và tăng doanh số bán hàng thì công ty nên áp dụng một số các giải pháp sau: i. Rà soát và quy hoạch lại hệ thống kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng của hệ thống kênh phân phối, loại bớt cácđại lý hoạt động không có hiệu quả và ảnh hưởng không tốt tới thương hiệu Viettel, bổ xung thêm các kênh phân phối mới hoạt động hiệu quả hơn. ii. Đảm bảo tỷ lệ thuê bao các khu vực có mức phát triển tương ứng là khu vực 1 với 40% thuê bao, khu vực 2 với 12% thuê bao, khu vực 3 với 38% thuê bao và khu vực 4 là 10% thuê bao. iii. Thực hiện công tác hỗ trợ và đào tạo cho các đại lý định kỳ 3 tháng một lần về các nghiệp vụ bán hàng và giới thiệu sản phẩm mới, định kỳ có các hình thức khen thưởng đối với các doanh nghiệp có thành tích và xử phạt các đại lý có những vi phạm. Hỗ trợ tiền thuê nhà hàng tháng cho các đại lý có vị trí cửa hàng đẹp, cách bài trí hợp lý, thuậ tiện trong bán hàng và có lợi về mặt hình ảnh cho Viettel Telecom. Tác động thẳng xuống các điểm bán thông qua các chương trình, các công cụ hỗ trợ bán hàng cho điểm bán như thưởng điểm bán, cung cấp thông tin. iiii. Phát triển hệ thống kênh phân phối là các cửa hàng trực tiếp, các điểm bán lẻ trên toàn quốc nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện trong các giao dịch như đóng cước, chuyển đổi dịch vụ và thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng tại công ty. * Giải pháp khuyếch trương sản phẩm, xây dựng thương hiệ (Promotion) Để hỗ trợ tốt cho công tác bán hàng và đẩy mạnh quảng bà thương hiệu, hình ảnh Viettel, chúng ta cần chú ý thực hiện một số giải pháp sau: - TIến hành quản cáo thương hiệu Viettel trên pano, áp phích trên các tuyến đường quốc lộ, ở tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước, chú ý đặt tại các vùng xa xôi, nơi mà người dân có thể là không có điều kiện để xem các chương trình truyền hình một cách thường xuyên, quảng cáo bằng pano, áp phích như vậy sẽ tạo ra hình ảnh quen thuộc với họ hơn, có thể lúc này họ không là khách hàng của công ty nhưng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng của công ty. -Tăng cường ngân sách cho quảng cáo trên truyền hình và báo chí, đây vẫn là cách truyền thông hiệu quả nhất mà doanh nghiệp nên áp dụng, hướng phân bổ ngân sách như sau: i. Ngân sách quảng cáo: dự kiến chiếm 60% ngân sách quảng cáo của tổng công ty, trong đó: + Tiến hành tổ chức sự kiện, công bố sản phẩm mới + Giảm kinh phí quảng cáo bằng băng rôn, khẩu hiệu + Phân bổ ngân sách quảng cáo theo phân đoạn thị trường dịch vụ + Tập trung vào phân đoạn thị trường mới với 60-65% ngân sách ii. Phân bổ ngân sách quảng cáo là 60/40 tức là 60% ngân sách cho các báo đài trung ương và 40% ngân sách cho các báo đài địa phương. - Chú ý quảng cáo thông qua các tài trợ các chương trình trên sóng truyềng hình như các chương trình game show, chương trình nhân đạo... ở những kênh truyền hình có nhiều người xem với mục đích tối thiểu hoá chi phí quảng cáo mà hiệu quả lại rất cao. - Giám sát nội dung quảng cáo tại các chi nhánh viễn tại các tỉnh, thành phố. Thường xuyên phải tổng hợp báo cáo về các hoạt động này tại các địa phương để có những điều chỉnh cho hợp lý. Theo đó hàng tháng, hàng quý phải có định hướng truyền thông cụ thể để các tỉnh triển khai, chú ý cấp kinh phí đầy đủ cho họ và cấp bổ xung khi có trường hợp cần thiết. -Thống nhất nội dung quảng cáo nhằm thực hiện các mục tiêu sau: + Khách hàng nhận biết ngay thương hiệu quảng cáo của Viettel thông qua hình ảnh hoặc âm thanh. + Truyền tải đầy đử các thông tin của chương trình + Thuyết phục được khách hàng mua hàng + Chỉ rõ địa chỉ cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ + Làm cho khách hàng khi nghĩ đến Viettel là nghĩ đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất. * Giải pháp chăm sóc khách hàng - Tăng cường đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng, thường xuyên kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng, đại lý hay tại ngay trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty. Để làm được điều đó công ty nên đầu tư thêm các tổng đài chăm sóc khách hàng ở 3 tỉnh thành phố lớn đó là Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời tại mỗi chi nhánh của công ty cũng cần có bộ phận chăm sóc khách hàng để giảm tải cho các trung tâm lớn. - Tăng tỷ lệ gọi thành công của các khách hàng đến tổng đài là 90% và thời gian chờ trung bình < 60s, mở rông khả năng chăm sóc khách hàng trên cùng thời điểm bằng cách đầu tư thêm MSC trung kế. b. Về chiến lược nguồn nhân lực Xuất phát từ một số hạn chế trong chiến lược nguồn nhân lực của công ty, chúng ta cần thực hiện một số biện pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực tốt hơn và khai thác hiệu quả hơn nguồn nhân lực của công ty: - Về tuyển dụng: Tuyển dụng là khâu đầu tiên trong công tác nguồn nhân lực của công ty, để có nguồn nhân lực chất lượng cao cần thực hiện các biện pháp sau: + Đặt ra các yêu cầu đối với các ứng viên tham gia dự tuyển về trình độ chuyên môn, khả năng kiến thức, không nhất thiết phải chọn những người có bằng cấp cao, cái chính là ở năng lực của họ. + Tiến hành kiểm tra chặt chẽ, công tâm, kết hợp kiểm tra kiến thức lẫn tư cách đạo đức, ý định nghề nghiệp của các ứng viên. Yêu cầu đầu tiên của quá trình tuyển dụng là việc kiểm tra chặt chẽ, công tâm để đảm bảo không bỏ xót người tài, lấy nhầm người không có năng lực. Kiểm tra tư cách đạo đức nhất và thái độ nghề nghiệp rất quan trọng trong việc tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng vì đây là bộ mặt của công ty, công ty sẽ bị ảnh hưởng đến uy tín khi bộ phận nhân viên này có thái đọ không tốt đối với khách hàng mặc dù có thể công ty có chiến lược chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo. Cũng không nên chọn những nhân viên mà một năm nhảy việc tới 4-5 lần, như vậy khó đảm bảo khi tuyển vào họ sẽ gắn bó với công ty và ciống hiến cho công ty. + Cần đảm bảo sự minh bạch trong tuyển dụng, tránh tình trạng vì là “con ông cháu cha” mà nể nang dẫn đến không công bằng trong tuyển dụng. Hội đổng tuyển dụng gồm những người có uy tín, không có quan hệ họ hàng với các ứng viên, có thể thuê thêm chuyêngia trong lĩnh vực tuyển dụng cùng làm việc. - Về đào tạo và làm hoà nhập: Sau khi tuyển dụng đuợc nguồn lực có chất lượng cao thì cần đào tạo cho họ làm quen với môi trường công việc của công ty. Khi chúng ta tuyển chọn được nguồn nhân lực có chất lượng cao thì việc đào tạo sẽ rất nhanh chóng. Vịêc đào tạo những nhân viên mới này bao gồm các nội dung: + Đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng làm việc cho các nhân viên mới, đào tạo họ trước hết theo công việc mà họ đảm nhiệm sau đó theo quá trình làm việc thì đào tạo thêm các kiến thức khác. + Đào tạo họ các kiến thức về truyền thống văn hoá của doanh nghiệp, tập cho họ có được tác phong kỷ luật và ý thức trách nhiệm của người lính cụ Hồ. + Người tiến hành đào tạo kiến thức cho các nhân viên mới có thể là trưởng các bộ phận trực tiếp quản lý cá nhân viên đó hoặc cũng có thể là các cán bộ của công ty có chuyên môn vững trong từng lĩnh vực. Cần làm hoà nhập người lao động vào môi trường mới thông qua các mối quan hệ, rộng mở chào đón các nhân viên mới, tạo ra sự tin tưởng cho họ, có như vậy họ mới có thể coi công ty như là một ngôi nhà chung trong đó các thành viên giống như anh em ruột thịt của họ. -Về chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ: Rất nhiều người lao động coi lương là yếu tố đầu tiên quyết định họ ở lại làm việc và cống hiến sức mình cho công ty, lương là yếu tố đánh vào lợi ích con người, là động lực giúp con người có thể yên tâm cống hiến cho công ty. Người ta khó có thể yên tâm cống hiến hết sức mình cho công ty nếu như mức lương họ làm ra không đủ trang trải cho cuộc sống của họ hoặc không thể có tiết kiệm. Do vậy công ty cần có chính sách lương bổng phù hợp : + Tiến hành trả lương thoả đáng cho người lao động tương xứng với công sức mà họ bỏ ra cho công ty + Có chế độ đãi ngộ người tài hợp lý tạo động lực cho nhân viên làm việc và cống hiến cho công ty. Có thể trả lương tăng vọt cho một số cá nhân có trình độ suất sắc mà không làm cho các cá nhân khác ghen tỵ. + Tiến hành thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết, những ngày kỷ niệm của công ty tạo ra không khí vui vẻ hoà hứng chung cho toàn bộ công ty. + Đảm bảo người lao động được tham gia các chế độ bảo hiểm xã hội theo luật lao động. - Về phát triển sự nghiệp: Người lao động khi lựa chọn làm việc cho công ty nào đó không phải họ chỉ căn cứ vào số tiền họ nhận được hàng tháng mà họ còn căn cứ vào khả năng phát triển sự nghiệp của bản thân mình. Do vậy công ty cần chú ý: + Tiến hành đậôt và bồi dưỡng nhân viên của mình thường xuyên về các kiến thức chuyên môn và đặc biệt là đào tạo cho cácnhân viên xuất sắc các kiến thức về quản lý, hứa hẹn về khả năng thăng tiến rộng mở đối với những ai thực sự có năng lực. + Tạo ra cơ hội phát triển bình đẳng cho các thành viên trong công ty, chỉ cần nguời đó có tài, có tâm huyết với công ty là có thể đuợc trọng dụng. + Tránh tình trạng cất nhắc vào các vị trí theo kiểu “ sống lâu lên lão làng” hay tình trạng quen thân mà tạo ra sự chán nản cho nhân viê, làm thui chột ý muốn phấn đấu của họ. - Về công tác kiểm tra giám sát: Cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát hơn nữa đảm bảo cho nhân viên thục hịên tốt công việc, tránh tình trạng người thì chỉ sáng đi tối về, đến cơ quan buôn chuyện trong khi người khác thì vất vả với hàng núi công việc. Thực hiện một số công việc sau trong quá trình kiểm tra, giám sát: + Thành lập tổ chuyên môn chuyên phụ trách kiểm tra giám sát các nhân viên trong công ty, tổ chuyên môn này có thể trực thuộc bộ phận nguồn nhân lực. Họ có trách nhiệm kiểm tra giám sát các nhân viên từ thời gian làm việc đến các quá trình thực hiện công việc, đánh giá thái độ làm việc của các nhân viên và đưa ra các kiến nghị kỷ luật khi có thành viên sai phạm. + Tiến hành kiểm tra giám sát tất cả các bộ phận trong công ty,đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, thường xuyên xuống các cửa hàng, đại lý, siêu thị để kiểm tra các hoạt động của nhân viên mà không báo trước. + Hàng tháng có phiếu đánh giá công việc của từng nhân viên để có các hình thức thưởng phạt hợp lý, có thể sau 3 hoặc 6 tháng sẽ có đợt xét khen thưởng các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, có những biện pháp kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên vi phạm. c. Chiến lược cơ sở hạ tầng- công nghệ Hiện nay Viettel đang sử dụng công nghệ GSM đang là công nghệ rất tốt tại thời điểm này nhưng công ty cần nắm bắt xu hướng công nghệ thế giới để có những điều chỉnh cụ thể. Thực tế công ty đang chuẩn bị triển khai công nghệ 3G. Với công nghệ 3G này chiếc điện thoại di động trở thành một cvcái máy tính xách tay nhỏ đem lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng như e-mail, video, hội họp…Để thực hiện tốt chiến lược công nghệ của mình công ty nên thực hiện các giải pháp sau: -Tiếp tục thực hiện đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới cho khách hàng. - Theo dõi xu hướng biến động công nghệ của thế giới để có hướng đi thích hợp tránh lạc hậu về công nghệ - Đầu tư hệ thống máy móc công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc quản lý khách hàng tốt hơn và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác -Mở rộng hơn nữa mạng lưói cơ sở hạ tầng và vùng phủ sóng bằng việc gia tăng các trạm BTS choi tương xứng với sự phát triển của mạng di động, đảm bảo chất lượng cuộc gọi ngày càng nâng cao, không để khách hàng phàn nàn về việc Viettel là công ty chỉ lo chú ý tới việc giảm giá để cạnh tranh trong khi chất lượng mạng lại xấu đi.s d. Chiến lược tài chính - Luôn đảm bảo đủ nguồn lực tài chính tài trợ cho các hoạt động đầu tư trong doanh nghiệp bằng các nguồn như: + Hỗ trợ tài chính từ phía tổng công ty + Nguồn lực tài chính của chính công ty có được trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh + Có thể tiến hành cổ phần hoá doanh nghiệp để tăng nguồn vốn cho công ty. - Phân phối nguồn lực tài chính hợp lý giữa các bộ phận, các hoạt động trong công ty đảm bảo cho các hoạt động được diễn ra nhịp nhàng, hiệu quả nhất. 3.2.4 Các giải pháp khác Ngoài việc đưa ra cho mình các chiến lược hợp lý và thực hiện chúng hiệu qủa, công ty cần chú ý tới các giải pháp khác nhằm tạo điều kiện cho hoạch định chiến lược đứng đắn và thực hiện chiến lược hiệu quả. Đó là các giải pháp như: Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin và truyền thông Hệ thống thông tin và truyền thông có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định chiến lược và thực hiện nó hiệu quả. Do vậy công ty nên chú ý đầu tư cho hệ thống thu thập và xử lý thông tin của mình sao cho các thông tin thu thập được đảm bảo phản ánh đúng tín hiệu của thị trường, tránh sai lệch sẽ đưa ra các quyết định sai lầm. Hệ thống thông tin phải đảm xử lý được các thông tin sơ cấp thành các thông tin thứ cấp cho các nhà quản lý ra quyết định, đồng thời đảm bảo cho việc truyền tải thông tin trong quá trình thực hiện chiến lược hiệu quả. b. Giải pháp đảm bảo hoạt động mua sắm cho các nhu cầu của doanh nghiệp khi cần thiết Công ty nên chú ý tới các hoạt động này vì nó ảnh hưởng đến tiến trình của các hoạt động khác trong doanh nghiệp. Do vậy cần chú ý cung cấp đầy đủ kinh phí cho các hoạt động này và đảm bảo đúng tiến trình cho các hoạt động khác. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước và các cơ quan Nhà nước và các cơ quan cần thực hiện các biện pháp kinh tế vĩ mô để tạo ra nền kinh tế phát triển ổn định nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói riêng. Đó là các giải pháp như: -Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, nâng cao thu nhập quốc đan và thu nhập bình quân đầu người . - Các giải pháp về bình ổn giá cả thị trường tránh tình trạng lạm phát như hiện nay -Các giải pháp tạo lập môi trường thông thoáng cho các doanh nghiệp hoạt động, tăng cường cạnh tranh, tránh độc quyền. - Các giải pháp về văn hoá xã hội nhằm xoá bỏ tâm lý lạc hậu cổ điển cho người dân, xoá đàn khoảng cách giàu nghèo trong xã hội. 3.3.2 Kiến nghị đối với cán bộ quản lý của công ty Để thực hiện thành công các chiến lược của mình, các cán bộ quản lý của công ty cần: - Chú trọng đến các hoạt động kiểm tra giám sát tình hình thực hiện các chiến lược, không chỉ giao cho các bộ phận chuyên trách tiến hành mà ngaay cả cán bộ quản lý cấp cao cũng cần thường xuyên kiểm tra giám sát các hoạt động của các bô phận. - Lắng nghe ý kiến của nhân viên cấp dưới bởi họ là những người gần nhất với quá trình thực hiện chiến lược cua doanh nghiệp, nhân viên cấp dưới có thể gợi mở ra những ý tưởng mới rất tốt cho cán bộ quản lý. - Tăng cường quan hệ với các nhà quản lý cấp cao của Nhà Nước sẽ có rất nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp. Kết luận Chiến lược kinh doanh có vai trò rất lớn đối với doanh nghiệp, nó là phương hướng hành động của doanh nghiệp. Không ai có thể phủ nhận vai trò to lớn của chiến lược kinh doanh , nếu doanh nghiệp không đưa ra cho mình chiến lược kinh doanh hợp lý sẽ dẫn đến những sai lầm trong hoạt động của doanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ khó tồn tại trên thị trường. Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý đồng thời tổ chức thực hiện nó cho thật hiệu quả. Đó cũng là cách mà Viettel Telecom đã làm để từ những bước đi chập chững khi mới bước vào ngành rồi lớn mạnh và phát triển ngày nay, đây cũng là bài học cho các doanh nghiệp khác khi muốn tồn tại và khẳng định mình trên thương trường . TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp - Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền, NXBLĐ 2002 2. Giáo trình Chiến lược kinh doanh, NXB Thống kê 1999 3. Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nguyễn Thị Liên Diệp, NXB Thống kê 1997 4. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường 1996 5. Giáo trình Quản trị chiến lược 6. Giáo trình Khoa học quản lý 7. Chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp nổi tiếng Việt Nam và thế giới 8. Tài liệu từ Công ty Viettel Telecom 9. Luận văn thạc sỹ: ThS 1789 10. Internet