Chuyên đề Hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ưới có sức chứa lên đến 500-600 người. nhà hàng số 9 mới tu sửa lại để phục vụ khách có khả năng thanh toán cao và khách quốc tế. Đây là nhà hàng chuyên phục vụ khách ở nhà 2 nhà 4 và nhà 9. Trong nhà hàng có quầy Bar với đầy đủ các loại đồ uống và hoa quả, phục vụ các món ăn Á, Âu theo yêu cầu của khách. Còn thuộc khách sạn Kim Liên 2 có nhà hàng số 3 với vị trí thich hợp để phục vụ cả khách trong và ngoài khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 200 khách, được chia làm 3 phòng nhỏ. Nhìn chung quy mô nhà hàng tương đối bé và tiện nghi cùng với sự sắp xếp phòng ăn có khoa học khách sạn nhà hàng có thể phục vụ nhiều bàn khách với số lượng lớn. Đối với bộ phận bếp được trang bị đầy đủ các thiệt bị tiện nghi như tử lạnh, các thiết bị bếp, hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thống nóng lạnh… ví dụ nhà hàng số 9 với diện tích 50m2 có 2 bếp gas, một lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm, bồn rửa, tủ lạnh lớn. Đối với khu vực bổ sung Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái hơn trong những chuyến đi du lịch và như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao. + Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách và các bộ phận khác trong khách sạn lúc nào cũng thông suốt. + Phòng tắm hơi, massage với thiết vị hiện đại nhằm phục vụ hồi sức khoẻ bằng phương pháp trị liệu. + Khu Giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo các yêu cầu của khách hàng và của khách sạn có khu vực riêng với diện tích khaongr 70m2 + Phòng karaoke, vuc trường với diện tích 255m2 + Cửa hàng kiốt bán tạp phẩm, hàng lưu niệm + Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng + Cho thuê văn phòng + Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn + Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ chức các chuyến đi trong và ngoài nước cho khách sạn, làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến đi Điều kiện về nguồn nhân lực Tình hình lao động chung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Tình hình về lao động tại công ty Stt Chỉ tiêu Đơn vị tính Số lượng 1 Tổng số lao động Người 700 2 Hợp đồng dài hạn Người 468 3 Hợp đồng ngắn hạn Người 13 4 Lao động trực tiếp Người 517 5 Lao độnggián tiếp Người 83 6 Trình độ đại học Người 130 7 Trình độ trung cấp Người 250 8 Trình độ ngoại ngữ Người 260 9 Độ tuổi trung bình Người 35.42 10 Định mức lao động Người 1.5 (báo cáo về tình hình nhân lực tại dông ty khách sạn Kim Liên) Hiện nay Công ty có 700 CBCNV. Công ty tự hào có đội ngũ cán bộ mạnh, khá hoàn chỉnh, đồng bộ, luôn được bồi dưỡng và đào tạo đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ rất đa dạng trong ngành Du lịch. Trình độ chuyên môn: Tiến sĩ, Thạc sĩ:    4 người chiếm 0,60% Đại học:               130 người chiếm 18,60% Trung cấp:           250 người chiếm 35,70% Sơ cấp:               256 người chiếm 36,50% Trình độ giáo dục phổ thông:  TH phổ thông: 60 người chiếm 8,60% Trình độ chính trị: Cao cấp:       9 người chiếm 1,30% Trung cấp:     2 người chiếm 0,30% Sơ cấp:        80 người chiếm 11,50% Độ tuổi lao động trong công ty KSDL Kim Liên: Nữ từ 22 tuổi đến 55 tuổi Nam từ 22 đến 60 tuổi Cán bộ quản lý thì nam tối đa là 45, nữ tối đa là 40. Đối với các nghề khác thì nam không quá 35, nữ không quá 30 tuổi. Trong tổng số khoảng 700 CBCNV của Công ty thì lực lượng lao động nữ chiếm 58,9% và nam là 41,1%. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, sấp sỉ bằng 2/3 số lao động toàn Công ty, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, 2 lễ tân, thu ngân ( thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v … Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch nói chung và công ty KSDL Kim Liên nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp lực lượng lao động cho đơn vị mình. Vậy có thể nói công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một đội ngũ lao động khá lớn. Đây cũng là một điều bức bách cho công ty phải làm sao lo đủ công việc và đảm bảo cuộc sống cho họ. Việc thay đổi lao động trong công ty là vô cùng khó khăn vì phần lớn là hợp đồng dài hạn. Do đó công ty phải tìm mọi cách để tạo ra việc làm tăng thu nhập và cũng là điều kiện thuận lợi để tiến hành đa dạng hoá sản phẩm. Nhưng đa dạng hoá sản phẩm nàom như thế nào cũng lại là bài toán vô cùng khó khăn. Những biện pháp mà công ty khách sạn du lịch kim liên đã làm để phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đánh giá khả năng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của công ty sau khi xem xét đánh giá tình hình của công ty ban lãnh đạo của công ty thấy rằng, bản thân công ty có thể sử dụng các tiềm năng sau để thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Công ty có một vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng đất đai cơ sở vật chất kỹ thuật đủ lớn để có khả năng mở rộng sản xuất ngay tại công ty. Công ty có một đội ngũ lao động có trình độ bao gồm các cấp độ nên có thể tận dụng tối đa phục vụ các đối tượng khách khác nhau. Thị trường khách của khách sạn tuy phần lớn là khách truyền thông, song vẫn có khách vãng lai đến khách sạn. phần lớn khách đến khách sạn tuy số lượng ít nhưng độ dài lưu trú binhg quân thường cao hơn so với khách truyền thống. Họ sang Việt Nam với mục đích du lịch cho nên cơ cấu chi tiêu thường theo sở thích. Khi sản phẩm càng đa dạng, dịch vụ càng phong phú thì họ càng có nhiểu cơ hội chi tiêu. Tuy vậy cần thiết phải thu hút nguồn khách này đồng thời phải khai thác khách hàng tiềm năng của công ty. Khách sạn thuộc tổng cục du lịch nhưng lại tư do hạch toán kinh doanh, tự tìm nguồn khách, phát triển các loại sản phẩm đáp ứng người tiêu dùng. Việc áp dụng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và trong sản xuất kinh doanh của công ty mà có thể thực hiện được + công ty khách sạn du lịch Kim Liên với sản phẩm chính từ trước tới nay vẫn là kinh doanh lưu trú và ăn uống. Nhưng mấy năm gần đây do nhu cầu của phát triển của doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô, phạm vi khách sạn đa ngành đa lĩnh vực đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch, thị trường công ty vẫn chủ yếu là khách nội địa , khách Trung Quốc. Để tạo ra sản phẩm phong phú, công ty đã tiến hành hình thức đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Sử dụng nhiều hình thức đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ một cách có hiệu quả Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất, đó là sản phẩm buồng ngủ và ăn uống nhưng cải tiến hoàn thiện sản phẩm về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu dáng và thế hệ sản phẩm mới. chính sách này được thực hiện dưới hình thức thay đổi sản phẩm khách sạn Đối với kinh doanh buồng ngủ : Trước kia khách sạn Kim Liên được phục vụ khách công vụ Liên Xô sang Việt Nam xây dựng kinh tế. Phần lớn các nhà xây dựng dưới dạng căn hộ riêng nhà 4 được xây dựng theo kiêu khách sạn nhưng cũng rất đơn giản. Khi Liên Xô rút về nước, khách sạn đã tu sửa cơ sở vật chất kỹ thuật để làm khách sạn. Tuy nhiên cho đến nay các phòng thuộc nhà 1, nhà 2 rất cũ thậm chí nền móng gạch hoa được lát từ những năm 60, một số dùng đồ men đã ngả màu, điều hoạ một cục của Liên Xô đã lỗi thời. Những loại phòng này được cải tạo để phục vụ khách có khả năng thanh toán trung bình thấp. Đây là mảnh đất liên doanh giữa khách sạn với đối tác Singapo và những năm 1995-1997. Nơi đây đã định được xây dựng thành khách sạn hiện đại nhưng do cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực Đông Nam Á xảy ra phía Singapo đã rút vốn về. Dự tính trong tương lai, khi hoàn thiện giấy tờ thủ tục tại đây sẽ xây dựng một khối phòng làm việc hai nơi trung cư để cho thuê. Điều này là phù hợp với xu hướng tiêu dùng của khách đi du lịch. Hệ thống phòng trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên được chia ra : Nhà 4 với 53 phòng chủ yếu là loại 2 tiêu chuẩn 3 saobây giờ có một khu nâng lên thành 4 sao được đặt ở vị trí đẹp nhất thuận lợi nhất trung bình là 65m2, các trang thiết bị trong phòng đều khá hiện đại, bố trí đẹp mắt đạt tiêu chuẩn 3 sao, gồm các trang thiết bị chủ yếu : Một máy điều hoà. Một bình nóng lạnh. Một tivi màu. Một máy sấy tóc. Một bộ bàn ghế salon. Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc. Đèn bàn, đèn ngủ. Thảm trải nền. Điện thoại. Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp. Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Thiết bị báo cháy. Tivi bắt 8 kênh quốc tế. Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi. Dụng cụ thể dục thể thao Tuy nhiên, mức độ hiện đại của các trang thiết bị trong từng phòng khác nhau là khác nhau. Điều đó thể hiện công ty khách sạn du lịch Kim Liên đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách có khả năng thanh toán thấp đến khách có khả năng thanh toán cao. Bảng giá các loại khách sạn Kim Liên stt Loại phòng Giá phòng Số lượng single twin triple 1 KL Suite 4  5 120 150 2 KL Suite 8  2 100 120 3 Deluxe 4A 30 50 55 4 Standard 4B 47 35 45 50 5 Superior 8 34 40 45 6 Standard 9 65 32 35 40 (nguồn : công bố trên website) Đa dạng hoá bằng việc mở rộng danh mục sản phẩm: Nếu như trong kinh doanh lữ hành , sản phẩm chính là chương trình du lịch , trong một chương trình du lịch thì dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú là dịch vụ thiết yếu bắt buộc phải có đối với chương trình du lịch, doanh thu từ dịch vụ này là thay đổi. thì trong kinh doanh khách sạn khách đến khách sạn với mục đích là để nghỉ và ăn uống. song để kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn cho khách sạn ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng giá một cách hợp lí, cụ thể là: Dịch vụ giặt là: trong khách sạn không thể thiếu bộ phận này, nó có chức năng giặt là các đồ vải trong khách sạn từ nhà hàng đến buồng ngủ. Bên cạnh đó bộ phận còn nhận giặt là cho khách. Dịch vụ thương mại chức năng chính là kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá và khi công ty khách sạn sl Kim Liên hoàn thành thì sẽ đa dạng hoá thêm nhiều ngành nghề khác nhau khi đó lực lượng lao động sẽ tăng, gớp phần rất lớn cho việc tạo công ăn việc làm cho người lao động mới, đồng thời tạo nguồn thu đóng góp vào mục tiêu tăng trưởng doanh thu hàng năm cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh lữ hành : Thành lập trung tâm lữ hành là bước đi đầu tiên đúng đắn của công ty với lực lượng lao động là 28 người trung tâm có thể tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, thủ tục làm visa, thủ tục xuất nhập cảnh, bộ phận tư vấn cho khách hàng về du lịch đều được trung tâm đảm nhiệm Trung tâm công nghệ thông tin: Trong chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng danh mục sản phẩm của công ty còn có các sản phẩm từ trung tâm công nghệ thông tin, có giới thiệu về trang web của công ty, quảng cáo. Hiệu quả đạt được từ việc thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Có thể nói rằng điểm xuất phát mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh theo cơ chế thị trường là rất thấp. Hầu hết cơ sở vật chất kỹ thuật là cũ, kém chất lượng và không đáp ứng được cho SXKD. Cơ sở hạ tầng và cảnh quan, quy mô của công ty được ví như một toà nhà vừa trải qua một cơn bão lớn mà chưa được thu dọn, chỉnh trang lại. Đây là khó khăn lớn nhất, đồng thời cũng là những khác biệt lớn nhất của công ty khách sạn du lịch Kim Liên mà ở các đơn vị khác trong ngành không có. Song với nỗ lực không mệt mỏi của tập thể cán bộ công nhân viên toàn công ty, từng năm như con ong xây tổ, đã kiến tạo và đạt được nhiều thành tích quan trọng, tạo ra những chuyển biến sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực, ổn định nội bộ, tăng trưởng kinh tế, phát triển quy mô SXKD, giữ vững an toàn và đời sống cán bộ công nhân viên ngày một đi lên, đây là một dấu hiệu rất đáng mừng của một khách sạn mà xuất phát rất thấp Hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do Công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ + uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail... Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú. Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của Công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho Công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của Công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, Fax đi, nhận… Trong các năm từ 2001 đến 2003 Công ty đã mở 12 lớp học ngoại ngữ tiếng Anh và Trung quốc cho trên 200 CBCNV ở các trình độ A, B, C với thời gian học từ 3 tháng đến 6 tháng một khóa. Tổ chức đào tạo tại chỗ cho 23 cán bộ quản lý với trình độ nâng cao, hướng dẫn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho hơn 100 công nhân ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như buồng, bàn, bar v.v… Ngoài ra Công ty còn thường xuyên cho CBCNV đi tham quan kết hợp với giao lưu, học tập ở các khách sạn nổi tiếng trong và ngoài nước, tổng số là 102 người. Bằng các chính sách khuyến khích người lao động tự đào tạo như: sắp xếp về mặt thời gian cho nhân viên đi học, điều chỉnh nâng hệ số lương vòng 2 đối với lao động đã đạt được bằng cấp cao hơn đúng với chuyên ngành cuả mình hoặc bố trí lao động đã được đào tạo có trình độ học vấn, chuyên môn cao vào những vị trí thích hợp có điều kiện phát triển và thu nhập cao hơn v.v… Tất cả những biện pháp này đã làm cho chương trình đào tạo với kinh phí tự túc của CBCNV thu được những kết quả đáng khích lệ trong những năm vừa qua: 25 nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, gần 60 nhân viên đã học xong chương trình cao đẳng, trung cấp và tương đương, nhiều lao động đã tham gia các chương trình học sơ cấp, các khóa đào tạo ngắn hạn từ 6 tháng đến 1 năm về lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ của mình Những tồn tại chủ yếu trong quá trình thực hiện đa dạng hoá sản phẩm của công ty khách sạn du lịch kim liên Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đã đem lại cho công ty những thành công to lớn. từ một doanh nghiệp làm ăn theo chỉ tiêu, kế hoạch, mất tự chủ và gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, đời sống nhân viên còn thấp, đến nay khách sạn Kim Liên đã tự khẳng định mình, tạo thế đứng trên thị trường du lịch. Tuy nhiên trong quá trình đa dạng hoá sản phẩm tại công ty vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, cần được xem xét và từng bước được khắc phục. Thực hiện đa dạng hoá thụ động Là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ được thành lập với mục đích là phục vụ các chuyên gia nước ngoài sang VIỆT NAM nhưng ngày này, so với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh của công ty được mở rộng cho tất cả các đối tượng khách có nhu cầu. nhiệm vụ ban đầu của công ty đã dần thay đổi. Tuy nhiên cũng như mọi doanh nghiệp du lịch khác hoạt đông kinh doanh du lịch phụ thuộc vào lương khách , mà lượng khách đi du lịch lại ảnh hưởng bỏi các mặt kinh tế chính trị, xã hội, nạn dịch… lực lượng đến khách sạn tăng, giảm khiến cho cán bộ công nhân viên khi làm việc với cường độ cao căng thẳng , khi lại trong tình tranh nhàn rỗi. Mặc dù công ty đã tận dụng tối đa mọi khả năng của mình để tạo ra nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nhưng nguồn lực của công ty đã bị phân tán dẫn đến sự thiếu quan tâm cho các sản phẩm truyền thống như lưu trú ăn uống. Cở sở vật chất kỹ thuật cũ, lạc hậu Trong những năm qua, đặc biệt những năm gần đây, công ty đã quan tâm nhiều dến công tác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, như việc nâng cấp sửa chữa phòng ở, thay thế một số trang thiết bị hay mở rộng các danh mục sản phẩm mới như : sản phẩm công nghệ thông tin, sản phẩm từ trung tâm lữ hành, dịch vụ thương mại… Những công việc đó đã đem lại cho công ty một số hiệu quả nhất định song các sản phẩm bắt nguồn từ cơ sở vật chất tương đối lạc hậu, quá cũ nên chất lượng còn thấp. Mặc dù các sản phẩm có kết cấu phức tạp đã được ban lãnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo sát sao, đầu tư vốn, nhưng số vốn chưa đủ lớn và công nghệ chưa đủ để sản xuất ra các linh kiện máy tính, dịch vụ internet chưa được phổ biến một cách rộng rãi, chưa được sử dụng dịch vụ internet ngay tại phòng mà phait xuống trung tâm công nghệ thông tin, nên việc kinh doanh sản phẩm chưa đạt hiêu quả cao. Do đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở tất cả các sản phẩm, giàn trải cho nên không đầu tư một cách có chiều sâu, điều này làm giảm mức độ cạnh tranh và khả năng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của công ty. Hoạt động đa dạng hoá sản phẩm chưa thực sự kết hợp và phối hợp được với chuyên môn hoá sản phẩm Hoạt động chuyên môn hoá sản phẩm sẽ giúp cho công ty có được danh mục sản phẩm theo chiều sau, mỗi loại sản phẩm có nhiều hình thức đa dạng phong phú , vì vậy sẽ giữ vững được thị trường hiện có và mở rộng thì trường tiềm năng. Mặt khác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho công ty có đượ danh mục sản phẩm theo chiều rộng công ty có thể đổi mới sản phẩm dịch vụ hoặc bổ sung và các sản phẩm dịch vụ hiện có, thay đổi chủng loại sản phẩm về mẫu mã nhãn mác, bao gói… Sự kết hợp chặt chẽ giữa chuyên môn hoá sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm sẽ góp phần rất lớn cho công ty trong việc cạnh tranh các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, và quan trọng hơn là công ty sẽ bán được nhiều sản phẩm có được nhiều doanh thu từ việc bán hàng, chiếm lĩnh được thị phần và đóng góp vào ngân sách của nhà nước. Trình độ của cán bộ công nhân viên còn hạn chế, chưa nhạy bén với sự thay đổi của những cải tiến chính sách đa dang hoá sản phẩm dịch vụ Con người là nhân tố quyết định sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch là loại hình kinh doanh dịch vụ tổng hợp. Lao động ở đây ít phụ thuộc và dây chuyền, công nghệ mà mang tính kỹ thuật, sáng tạo và nghệ thuật ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ nhiều hơn. Nếu doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu kinh doanh, kết hợp với ứng xử và ngoại giao tế nhị thu hút và giữ được khách thì kinh doanh có hiệu quả cao và ngược lại. CHƯƠNG3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Mục tiêu phát triển của công ty khách sạn du lịch kim liên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên (Công ty Kim Liên) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, kinh doanh trên 3 lĩnh vực chủ yếu: lữ hành - khách sạn - dịch vụ ăn uống. Hiện tại, công ty đã tạo lập cho mình một thế đứng trên thị trường kinh doanh du lịch quốc tế. Một doanh nghiệp du lịch muốn hội nhập theo tôi, phải bảo đảm những yếu tố cơ bản sau. Thứ nhất, phải tìm mọi cách để củng cố và phát triển thị trường, trong đó, đặc biệt chú trọng và phân loại rõ đâu là thị trường truyền thống, thị trường tiềm năng, thị trường chi phối đến hoạt động của công ty. Một trong những thị trường lớn nhất trong lĩnh vực du lịch của Công ty Kim Liên chính là thị trường Trung Quốc. Mặc dù Kim Liên mới xúc tiến hoạt động du lịch trong 3 năm gần đây, trong điều kiện không có thị trường, cơ sở vật chất, nguồn lực cán bộ thiếu và yếu nhưng chỉ trong năm đầu tiên khi mới đặt chân vào thị trường du lịch Trung Quốc, Công ty đã đón được 3 nghìn lượt khách. Năm tiếp theo, đón được 6 nghìn lượt và 6 tháng đầu 2006, đã lên tới 5 nghìn lượt. Cần nhớ là nếu khách Trung Quốc đi du lịch bằng hộ chiếu thì lợi nhuận thu được không thua kém khách du lịch châu Âu. Trong mấy năm đầu, doanh thu khách du lịch Trung Quốc của công ty lên tới hàng chục tỷ đồng và hết quý II/2006 con số này xấp xỉ hơn 10 tỷ đồng. Do xác định rõ thị trường trọng điểm nên công ty đã mở một văn phòng đại diện tại Trung Quốc và có sự đầu tư thích đáng vào đây. Ngoài ra, công ty cũng rất chú trọng đến thị trường khu vực và châu Âu, bởi khi tham gia vào thị trường này, sẽ là nơi tập dượt về khả năng pháp lý, khả năng cạnh tranh... để công ty chủ động hội nhập hơn. Yếu tố thứ hai là mở rộng hệ thống nhà hàng ăn uống. Trước đây, công ty chỉ có một nhà hàng nhưng hiện tại lên tới 70 nhà hàng chất lượng cao với số vốn đầu tư hàng chục tỷ đồng. Chưa kể, từ chỗ, công ty chỉ có 1 khách sạn với dăm chục phòng cỡ 2 sao thì nay đã có tới 330 phòng 3 sao trở lên và trong đó có 100 phòng 4 sao. Ngoài ra, công ty cũng đang triển khai hình thành dự án khu dịch vụ cao cấp, trong đó có khu văn phòng, căn hộ cho thuê, có dịch vụ bổ trợ khác ngay tại trung tâm Khách sạn Kim Liên. Công ty tập trung đào tạo, nâng cấp lại đội ngũ cán bộ trên các mặt chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, thị trường, pháp luật, quản lý với nhiều hình thức cho đi tham quan học hỏi, mời chuyên gia về giảng dạy. Đặc biệt công ty cũng rất quan tâm để được hưởng lợi từ dự án tạo nguồn lực với 13 chuẩn nghề do cộng đồng EU tài trợ cho tất cả các công ty du lịch. Yếu tố thứ ba là khuyếch trương thương hiệu và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Năm 2005, Công ty được vinh dự đón danh hiệu “Đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”, công ty coi đó là cơ hội để khuyếch trương thương hiệu nhằm đưa càng nhiều sản phẩm ra thị trường càng tốt. Trong cách tiếp thị sản phẩm, công ty cũng có cách làm độc đáo. Ví dụ: trong những lần tiếp thị tại Trung Quốc, công ty cử một đội ngũ hướng dẫn viên rất giỏi về nghiệp vụ và ngoại ngữ và liên hệ trực tiếp với chính quyền sở tại. Trong buổi tiếp xúc, công ty mời chính quyền bạn và Đại sứ quán Việt Nam có bài phát biểu cùng các ý kiến phát biểu của doanh nghiệp bạn. Những doanh nghiệp này đa phần đều có uy tín và tiềm lực mạnh trong lữ hành quốc tế. Nhân đó, đội ngũ hướng dẫn viên của Kim Liên bắt đầu tiếp cận với các doanh nghiệp và thiết lập quan hệ làm ăn. Thậm chí, công ty đã mở ngay được những hợp đồng tại đây. Với cách làm này, Công ty Kim Liên đã xây dựng được quan hệ rất tốt với chính quyền và doanh nghiệp du lịch Quảng Tây. Công ty cũng được bạn mời làm đầu mối, quảng bá, xúc tiến du lịch cho Quảng Tây tại Việt Nam và đương nhiên quan hệ giữa công ty với họ không còn dừng lại ở chỗ quan hệ một chiều. Ngoài những yếu tố nói trên, du lịch Việt Nam muốn hội nhập tốt, cần phải xây dựng được những sản phẩm tầm cỡ quốc gia, có sức hút đối với khu vực và trên thế giới thì mới mong giữ được chân khách sau lần đầu ghé thăm Mục tiêu chủ yếu: Mở rộng đổi mới công tác thị trường tạo ra nhiều yếu tố thú vị để thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm tận dụng mọi nguồn vốn mở thêm chiều rộng Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đảm bảo nâng cao đời sống cho nhân viên Tăng cường kỷ cương kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu cơ bản Nâng cao vị thế của Công ty trong thị trường Du lịch trong nước và nước ngoài Tăng cường thị phần trong nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu 2 con số gấp 3 lần hiện nay Xây dựng trung tâm lữ hành quốc tế thành một trong những Top-Ten về lữ hành trong ngành Du lịch. Mục tiêu kinh doanh từ nay đến năm 2010: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ XNKvà đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trọng và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 3 sao. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư dổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và sử lý nghiêm mọi biểu hiện cả sự tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ Đề xuất một số giải pháp Đẩy mạnh hoạt dộng đa dạng hoá sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị trường làm cơ sở. Vấn đề quan trong ở đây la việc nghiên cứu thì trường lựa chọn ra đâu là thị trường mục tiêu hiện tại và là thị trường mục tiêu tiềm năng của doanh nghiệp. Từ những đặc điểm thị trường đó có thể định hướng đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm phải thoả mãn những cái khách hàng cần chứ không phải cái doanh nghiệp có. Phương pháp nghiên cứu thị trường : Cho đến nay hầu hết các khách sạn 3 sao chưa có hoặc có những quy mô nhỏ, phong marketing của doanh nghiệp cung năm trong những số đó.bộ phận nghiên cứu thị trường là bộ phận thuộc phòng marketing. Đối với khách sạn Kim Liên để đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm cho thị trường mục tiêu trước mẳt và cho một vài năm tới, khách sạn cần phải lập cho được một tổ chức nghiên cứu thị trường. Nếu do kinh phí còn hạn hẹp thì tổ chức này có thể nằm trong phòng kế hoạch. Tổ này gồm it nhất 3 người phụ trách. Tăng cường chiến lược marketing trong việc thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có kết quả hơn cho công ty. Marketing là một khâu không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. sau khi tiến hành nghiên cứu và lựa chọn thị trường thì chính sách giá cả và khuyếch trương sản phẩm là một trong những biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn thường ít quan tâm đến marketing và cũng chưa thấu hiểu hết khái niệm về marketing, ngân sách dành cho marketing hầu như chưa có hoặc rất í, chưa có bộ phận chuyên trách và đội ngũ nhân viên làm marketing do đó khách sạn chưa hề có chiến lược và các kế hoạch marketing. Chỉ gần đây khi cung khách sạn vượt quá cầu thì tình hình canh tranh trên thị trường khách sạn trở nên gay gắt, tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế đến VIỆT NAM chậm lại, công suất sử dụng phòng giảm xuống. lúc này các nhà quản lý mới lo lắng cho hoạt động kinh doanh khách sạn giảm sút và các khách sạn mới bẳt đầu quan tâm tới marketing. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng là một trong những khách sạn có chung tình trạng này, những năm trước công ty không chú trọng quan tâm tới công tác marketing nhung do sự biến động của thì trường. Đến năm 1998 ban giám đốc đã thành lập phòng marketing. Các chính sách marketing chủ yếu mà khách sạn hiện đang theo đuổi là chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập mối quan hệ, nguồn khách hàng tiềm năng, cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du lịch. Hiện nay các khách sạn trong nược cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá, song khách sạn cần lưu ý rằng việc sử dụng giá cả như một công cụ marketing hưu hiệu để điều chỉnh cung cầu, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận chỉ có hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá hợp lý. Tất cả chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp, trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh của marketing và là yếu tố quyết định . Làm hài lòng khách hàng là mục đích của marketing. Thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp khách, đại lý du lịch trong và ngoài nước. Sự thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp khách, đại lý du lịch trong và ngoài nước là hết sức quan trọng thông qua đó đánh giá được sự năng động của khách sạn : Tổ chức họp mặt các nhà cung cấp khách ahngf, đại lý du lịch thông qua đo rút kinh nghiệm trong việc kinh doanh đồng thời thể hiện rằng khách sạn luôn quan tâm đến họ. Mặt khác khách sạn nên đặt mối quan hệ rộng rãi với các tổ chức kinh tế xã hội, khhoa học kỹ thuật, văn hoá giáo dục, y tế các đoàn thể ban ngành… nghĩa la tất cả các mối có nguồn khách. Đầu tư vốn một cách đồng bộ và phù hợp với từng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dang hoá Hàng năm, hàng kỳ, hàng quý công ty nên đánh giá lại tài sản nhằm nắm bắt được sự biến động của thị trường về giá cả để có thể đưa ra phương pháp khấu hao hợp lý. Khi thực hiện đánh giá lại, nếu có tài sản cần thanh lý thì phải thanh lý ngay để thu hồi phânần còn lại để tái đầu tư mua sắm tài sản thay thế khác. Việc đánh giá nhằm xác định lại giá trị tài sản, có phương pháp khấu hao phù hợp tạo thuận lợi cho khách sạn về giá trị đầu ra của sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Thực hiện chế độ bảo toàn vốn cố định: công ty có một số tài sản cố định đã hết thời gian sử dụng và do sự biến động rất lớn về giá cả trang thiết bị của công ty trên thị trường, do sự ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính châu Á, vì vậy nó ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Để đảm bảo nguồn vốn cố định công ty cần luôn bám sát thị trường để có phương án xử lý linh hoạt để giảm thiểu tối đa mức thâm hụt vốn. Ngoài khấu hao vốn cố định hữu hình công ty cần phải xem xét tiến tới khấu hao vốn cố định vô hình. Việc đưa dần hao mòn vô hình và phương pháp, tỷ lệ trích khấu hao là một điều cần thiết không chỉ xuất phát từ lý luận mà còn là vấn đề rất thực tế vì vậy công ty cần phải có biện pháp phù hợp để vừa đảm bảo được tỉ lệ trích khấu hao, tái đầu tư mua sắm tài sản cố định, vừa đảm bảo được nguồn vốn kinh doanh, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh cho công ty. Để tiến hành đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ công ty cần phải có vốn đủ lớn, đặc biệt trong tình trạng cơ sở vật chất của công ty còn lạc hậu và cũ kỹ. trước tiến hành huy động vốn để thực hiệ chính sách đa dạng hoá sản phẩm khách sạn cần làm công việc sau: Xác định mục đích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Xác định danh mục các sản phẩm dịch vụ Tính toán sơ bộ tổng lượng vốn cần thiết để thực hiện chính sách đó Xác định nguồn vốn huy động. Tăng thêm các sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng, căn hộ của khách sạn Kim Liên khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 110.000 đến 1.000.000 VNĐ. Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh... Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ xung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy... Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn cũng cần được mở rộng hơn như xây dựng một quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc và các loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với 2 khu riêng, một khu dành riêng cho thanh niên những người thích nhạc mạnh, một bên dành cho những người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong việc nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ : Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện. Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao ( 35,42 tuổi ), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp đối với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố trí, sắp xếp công việc phù hợp. Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trương tốt và đúng đắn của khách sạn. Hàng năm, khách sạn tổ chức kiểm tra trình độ tay nghề, bậc thợ, kiểm tra trình độ ngoại ngữ. Sau khi kiểm tra, khách sạn sẽ căn cứ vào trình độ cụ thể của mỗi người mà phân thành từng lớp nhằm bỗi dưỡng tay nghề, trình độ ngoại ngữ ngay tại khách sạn. Công việc kiểm tra và bỗi dưỡng này được khách sạn lo rất chu đáo, việc ai sẽ là người kiểm tra, bỗi dường tiếp cho CBCNV được khách sạn bố trí những người có tay nghề giỏi (có chứng nhận bậc thợ), các thầy giáo có trình độ ngoại ngữ tốt đảm nhiệm. Từ những cố gắng trên nên năm 2003 số người nói thông viết thạo ngoại ngữ chiếm 6,7% trong khách sạn, còn lại hầu hết các nhân viên đều nắm được cơ bản các kỹ năng ngoại ngữ cần thiết khi giao tiếp với khách nước ngoài. Trình độ tay nghề được củng cố và nâng cao thêm. Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương “ người tốt, việc tốt ” đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầm với của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của công ty. Trong thời gian tới, công ty nên: Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới ( bể nước, nhà xưởng, kho...). Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty. Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này. Với 372 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì đây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi...nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà 1, 2, 5, 6 như: Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng. Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. Cần chú ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II. Đồng thời có thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao. Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn công ty có 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ. Mặc dù các nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như: Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách. Trang bị thêm một khu tập thể thao gần khu bể bơi. Thiết kế hệ thống ánh sáng và âm thanh hợp lý cho khu vực vũ trường, sàn nhảy Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ: Hiện nay, khách sạn đã dưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng ). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp...của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chíhọ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp diều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng...phải có độ tuổi trẻ. Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng...phải được đào tạo chuyên sâu hơn. Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ,chịu được lao động với cường độ cao. Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương. Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Kim Liên, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm....Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Một số kiến nghị Kiến nghị với nhà nước Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động và nâng cao hiệu quả quả kinh tế, Nhà nước với tư cách là người điều tiết vĩ mô cần tạo một hành lang pháp lý phù hợp với quy luật nền kinh tế thị trường và tạo điều kiện cụ thể trong từng giai đoạn, thời kỳ. Hiện nay, các khách sạn vẫn chịu sự quản lý của nhiều cơ quan chức năng như cơ quan văn hoá thông tin về vũ trường, karaoke. Anten parabol, cơ quan y tế quản lý về sông hơi massage; công an quản lý về phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự…. cho nên hàng năm khách sạn phải tiếp rất nhiều các đoàn kiểm tra. Cũng không hẳn chỉ có vậy khách sạn Kim Liên thường xuyên tiếp các đoàn kiểm tra; ảnh hưởng đến hoạt động và gây tốn kém cho doanh nghiệp. vì vậy, cần phải thực hiện đầy đủ chức năng một nhà nước pháp quyền. Để nâng cao hiệu lực quản lý của nhà nước, trước hết phải hoàn thiện hệ thống pháp luật, các cơ chế chính sách và công cụ quản lý nhất là công cụ quản lý tài chính, tín dụng. nhà nước cần phải chuyển từ hình thức tiền thuê đất kinh doanh hàng năm sang hình thức cho các DNNN thuê đất lâu dài như luật đầu tư trong nước hoặc luật đầu tư nước ngoài để các doanh nghiệp chủ động và có kế hoạch sử dụng hiệu quả phần đất thuê. Mối quan hệ giữa DNNN và các cơ quan đại diện cho chính phủ về mặt quản lý nhà nước cần được xác định lại để tạo cho doanh nghiệp sự linh hoạt và khuyến khích doanh nghiệp thích ứng với những áp lực mới nhằm nâng cao hiệu quả tầm quản lý của tổng cục du lịch lên trình độ quản lý ngành và toàn quốc. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh tế, nhà nước cần ban hành các luật và chính sách đồng bộ, thành phố cần có các quy chế cụ thể và đồng bộ đối với lĩnh vực du lịch, phối hợp chặt chẽ giữa bộ ngoại giao, hải quan, công an và tổng cục du lịch cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh cũng như lệ phí visa của khách du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào VIỆT NAM nói chjung và Hà Nội nói riêng. Công tác quản lý nhà nước về khách sạn và du lịch còn bộc lộ nhiều nhược điểm yếu kém, vấn đề quy hoạch khách sạn còn chậm dẫn đến cung cầu mất cân đối… Do vậy, cần xây dựng cơ chế chính sách tổ chức thị trường du lịch ở cấp vĩ mô. Chấn chỉnh và đổi mới hoạt động của các sở du lịch, phát huy vai trò của sở trong việc giúp UBND tỉnh, thành phố thực hiện quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn. Nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước bằng việc hoàn thiện hệ thống luật pháp, chính sách cơ chế là nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, một sân chơi bình đẳng là điều kiện đề các doanh nghiệp phát triển ổn định và nâng cao hiệu quả kinh tế. Tiếp tục sắp xếp lại DNNN và đẩy nhanh quả trình cổ phần hoá DNNN, theo tổng kết của Ngân hàng thế giới, để khu vực kinh tế nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất thì phải cải cách toàn diện khu vực DNNN, bao gồm 5 lĩnh vực lớn như : chuyển đổi sở hữu, cạnh tranh hạn chế cứng về ngân sách, cải cách ngành tài chính và thay đổi mối quan hệ giữa chính phủ với người quản lý DNNN. Riêng ở VIỆT NAM cần phải có những nỗ lực mạnh mẽ để giúp các doanh nghiệp có hiệu quả mà cạnh tranh quốc tế tốt hơn. Những nỗ lực này cần tập chung vào hai vấn đề : + Tại ra cạnh tranh nhiều hơn bằng cách thiết lập sân chơi bình đẳng giữa DNNN và khu vực tư nhân. + Cải tạo lại khu vực quốc doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Một vấn đề quan trong là cần tạo ra một sân choi bình đẳng, tiến hành các biện pháp xoá bỏ những lợi thế không công bằng và lệch lạc của DNNN đối với khu vực tư nhân về đất đai và tín dụng, tạo điều kiện cho việc tham gia các lĩnh vực hoạt động kinh tế khác nhau và cải cách thương mại để giảm bớt bảo hộ đối với hoạt động của các DNNN. Thực tế cho thấy những cách cải cách trước đây đã làm tăng tính tự chủ của các nhà nước quản lý DNNN nhưng chưa làm tăng được bao nhiêu trách nhiệm của họ. hơn nữa, việc quản lý một cách có hiệu quả một số lượng lớn DNNN là rất tốn kém cho nhà nước. Việc giám sát và nâng cao trách nhiệm có thể ngăn chặn được sự lợi dụng việc tăng tính tự chủ, tăng cường sự quản lý và tính hiệu quả. Điều đó đòi hỏi sử dụng biện pháp kép: giảm quy mô của DNNN, cải thiện việc giám sát và chế độ trách nhiệm của các doanh nghiệp vẫn nằm trong tay của nhà nước. Kiến nghị với công ty Tôi cho rằng để góp phần hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của khách sạn du lịch Kim Liên, công ty nên giải quyết một số vấn đề sau : Sau khi cổ phần hoá năm 2007, công ty nên có những kế hoạch chi tiết, danh mục sản phẩm dịch vụ cần đa dạng, sao cho phù hợp với mục đich của công ty, tao ra nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú phù hợp vơi từng loại khách hàng của từng loại thị trường hiện tại và tiềm năng Xác định những thay đổi, nguy cơ, cơ hội khi cổ phân hoá doanh nghiệp Tiến hành đa dạng hoá một cách đồng bộ, họp lý, dồng thời giữ vững chất lương của các sản phẩm dịch vụ truyền thống : ăn uống và lưu trú Tạo vị thế trên thị trường củng cố niềm tin của khách hàng và mở rộng thì trường khách KẾT LUẬN Như vậy đối với các doanh nghiệp trên thị trường nói chung và công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói riêng thì việc áp dụng chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là một bước đi đúng đắn và rất thành công trong một thời gian dài. Đời sống của cán bộ trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã được khẳng định và được nâng cao hơn. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dần ổn định được mình trên thị trường thông qua chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phù hợp và hiệu quả. Điều đó rất quan trọng vì nó đã giúp cho công ty từng bước vượt qua khó khăn thử thách và tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng phong phú phù hợp với từng loại khách hàng của từng loại thì trường hiện tại và tiềm năng. Do đó, được khách hàng tin tưởng và thì trường khách được mở rộng. Do thời gian có hạn và khả năng còn hạn chế nên chuyên đề của em không thể trách khỏi sai xót và hạn chế. Vì vậy bài còn nhiều khúc mắc em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và các bạn cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên nhằm hoàn thiện bài chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn của thầy : THS Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ của anh chị nhân viên trong khách sạn Kim Liên đã giúp em hoàn thành chuyên đề. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Đinh Trung Kiên-Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du lịch. NXB Đại học quốc gia 2000 TS Trịnh Xuân Dũng -Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học quốc gia 2000. PGS.Nguyễn Văn Mạnh, TS.Phạm Hồng Chương -Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành -NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch- NXB Thống Kê Hà Nội 1996. Tạp chí du lịch các số năm 2003,2004,2005 Báo cáo kết quả kinh doanh, tài sản của công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2003- 2007 Website khách sạn Kim Liên và tổng cục du lịch. Một số tài liệu khác.