Chuyên đề Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

kể từ khi nhận được yêu cầu của BPGĐ. Trong trường hợp cần thiết phải lấy ý kiến tham khảo của các phòng có liên quan như: Kế toán, thanh tra, phòng nghiệp vụ, phòng cấp đơn… thì BTV lập Phiếu yêu cầu tham gia ý kiến theo mẫu BM-14 gửi cho các phòng liên quan. Thời gian tham gia ý kiến của các phòng liên quan là 1 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu và các ý kiến này chỉ có tính chất tham khảo đối với BTV/Trưởng BPBT. Trong trường hợp hồ sơ có dấu hiệu nghi ngờ trục lợi thì BTV lập Phiếu yêu cầu xác minh theo mẫu BM-15 gửi Thủ trưởng đơn vị chỉ đạo bộ phận xác minh để tiến hành làm rõ. Thời gian thực hiện: tối đa 2 ngày (không kể những trường hợp phải tiến hành xác minh hồ sơ). c. Lập tờ trình bồi thường. - BTV có trách nhiệm: + Trên cơ sở hồ sơ, căn cứ vào điều kiện BH, Quy tắc bảo hiểm, báo cáo giám định tổng hợp của cán bộ giám định, BTV tiến hành xem xét các chi phí thuộc phạm vi bảo hiểm; kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ và kiểm tra nguyên nhân tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không...để xét bồi thường và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật về tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ và đề xuất bồi thường của mình. + Lập tờ trình bồi thường kiêm bản thanh toán theo mẫu BM-16. + Thời gian thực hiện: không quá 2 ngày. d. Phê duyệt bồi thường Người có thẩm quyền phê duyệt bồi thường có trách nhiệm xem xét, phê duyệt/không phê duyệt bồi thường theo mẫu BM-15 trong thời hạn tối đa 2 ngày kể từ ngày nhận được Tờ trình bồi thường. Trường hợp người có thẩm quyền không phê duyệt hoặc yêu cầu giải trình thì Trưởng BPBT/BTV phải tính toán lại theo bước c ở trên. e. Thông báo và thanh toán tiền bồi thường. Sau khi người có thẩm quyền phê duyệt bồi thường, BTV có trách nhiệm: Lập thông báo bồi thường gửi khách hàng theo mẫu BM-17. Lập phiếu chuyển hồ sơ thanh toán bồi thường và chuyển sang bộ phận Kế toán theo mẫu BM-18. Thời gian thực hiện: trong vòng 1 ngày Người được phân công của bộ phận kế toán đơn vị có trách nhiệm: - Kiểm tra tính hợp pháp của các tài liệu trong hồ sơ thanh toán bồi thường. - Nếu hồ sơ đảm bảo thì ghi ngày làm thủ tục thanh toán bồi thường vào biểu mẫu BM-18 gửi BPBT để thông báo cho khách hàng. - Sau khi đã trả tiền cho khách hàng thì chuyển cho BPBT bản copy Giấy biên nhận tiền bồi thường theo mẫu BM-21 để lưu hồ sơ tại BPBT. - Nếu hồ sơ không đảm bảo thì lập Phiếu yêu cầu bổ sung/trả lại hồ sơ cho BPBT theo mẫu BM-12. Thời gian thực hiện: trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ thanh toán bồi thường. f. Đòi người thứ ba, thu đòi tái bảo hiểm. - Đòi người thứ ba: Đối với những khoản bồi thường vật chất nếu xác định trách nhiệm gây thiệt hại từ một bên thứ ba thì BTV có trách nhiệm lập Phiếu chuyển hồ sơ cho bộ phận thực hiện việc truy đòi người thứ ba của đơn vị. Thời gian thực hiện: tuỳ thuộc vào từng nghiệp vụ liên quan. - Thu đòi tái bảo hiểm: Đối với hồ sơ liên quan tới thu đòi tái bảo hiểm, BTV có trách nhiệm lập Phiếu chuyển hồ sơ cho người được phân công tái bảo hiểm của đơn vị/Phòng tái bảo hiểm công ty theo quy định. Các vụ có giá trị đòi người thứ ba từ 20 triệu đồng trở xuống, Phòng giám định Bồi thường (Phòng Nghiệp vụ của Chi nhánh) chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ việc đòi người thứ ba. Các vụ có giá trị đòi người thứ ba từ trên 20 triệu đồng, Phòng GĐ-BT (Phòng Nghiệp vụ tại Chi Nhánh) có trách nhiệm phối hợp với Phòng Thanh tra tiến hành việc đòi người thứ ba. Trường hợp phải tiến hành các thủ tục khiếu kiện tới các Cơ quan bảo vệ pháp luật (Công an, Toà án, Viện kiểm sát): Các vụ do Phòng Giám định Bồi thường tại Công ty giải quyết sẽ chuyển hồ sơ về Phòng thanh tra tiến hành; các vụ do Chi nhánh giải quyết thì Chi nhánh phải báo cáo về Công ty và thực hiện theo sự chỉ đạo của Công ty. g. Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ. - Quản lý, xử lý tài sản thu hồi: + GĐV có trách nhiệm thu hồi, lập bản kê tài sản thu hồi theo mẫu BM-19 và chuyển giao tài sản thu hồi cho bộ phận được phân công tiếp nhận quản lý thu hồi của đơn vị. + BTV có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu giữa bản kê tài sản thu hồi và các tài sản cần phải thu hồi theo quy định nhằm đảm bảo thu hồi đủ tài sản thuộc quyền sở hữu của PJICO sau khi giải quyết bồi thường. Nếu chưa thu hồi đủ, BTV có trách nhiệm báo cáo Trưởng BPBT và lập phiếu yêu cầu thu hồi tài sản bổ sung gửi GĐV theo mẫu BM-19. + Bộ phận của đơn vị được phân công tiếp nhận, quản lý tài sản thu hồi có trách nhiệm xử lý theo quy định của công ty. - Lưu trữ hồ sơ: Sau khi đã hoàn tất hồ sơ bồi thường, BTV chuyển hồ sơ cho cán bộ lưu trữ của đơn vị theo biểu mẫu để lưu theo quy định. 3.3 Kết quả công tác giám định - bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Tình hình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe tại PJICO được trình bày qua bảng số liệu dưới đây. Bảng 2.7: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô tại PJICO, Giai đoạn 2003- 2007 TT Tên chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 1 Số xe tham gia bảo hiểm 15 131 36 896 45 657 41 765 54 712 2 Số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường 9 878 25 359 32 585 34 156 38 303 3 Số hồ sơ đã giải quyết bồi thường 9 726 24 980 32 105 33 498 37 580 4 Số hồ sơ tồn đọng 152 379 480 658 723 5 Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng (%) 1,54 1,49 1,47 1,93 1,89 6 Số tiền từ chối bồi thường đã phát hiện do trục lợi (Triệu đồng) 1 230 2 435 3 112 3 238 5 562 7 Số tiền từ chối bồi thường bình quân/ vụ (Tr đồng) 8,5 9,1 11,48 10,69 12,83 8 Tổng số tiền bồi thường (Tr đồng) 497,05 621,31 776,64 970,8 1 228,43 9 Tỷ lệ bồi thường (%) 29 36,3 45,344 56,68 48,15 (Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO) Theo bảng này ta thấy, trong giai đoạn 2003-2007, số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bảo hiểm vật chất xe tăng dần và tỷ lệ thuận với số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất tại công ty. Số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bị tồn đọng trong quá trình giải quyết trong giai đoạn này cũng tăng dần. Điều này sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc tham gia bảo hiểm của các chủ xe. Mặc dù tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với hồ sơ khiếu nại qua các năm không tăng (thậm chí còn giảm) nhưng tỷ lệ số vụ phát hiện ra gian lận tăng lên nhanh chóng. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ tăng từ 26,3% năm 2003 đến 72,6% năm 2007 cho thấy Công ty đã thực hiện tốt và ngày càng tốt hơn trong công tác phòng chống khiếu nại gian lận; trình độ chuyên môn của giám định viên cũng ngày một nâng cao. Việc phát hiện gian lận qua công tác giám định, thanh tra và từ chối bồi thường đã tiết kiệm cho công ty một khoản chi phí từ năm 2003 đến năm 2007 là hơn chục tỷ đồng. 3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO, 2003-2007. Trong những năm qua, mặc dù nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO có những bước tiến đáng kể, tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường trên số vụ khiếu nại ngày một tăng, số vụ tồn đọng giảm… Nhưng một thực tế công ty còn phải quan tâm, đó là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra. Số vụ gian lận bảo hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày một tăng. Mức độ trục lợi trong bảo hiểm vật chất xe cũng ngày càng nhiều. Nếu năm 2002, công ty chỉ từ chối bồi thường 1120 triệu đồng do trục lợi thì đến 2007, số tiền này đã lên đến hàng chục tỷ đồng. Tiêu biểu nhất trong năm vừa qua đó là vụ trục lợi liên quan trực tiếp tới Tổng giám đốc và Phó giám đốc công ty PJICO, số tiền trục lợi lên tới 1,9 tỷ đồng. Điều này ảnh hưởng khá lớn tới hình ảnh và uy tín của công ty. Đây là một khó khăn, một thách thức lớn mà công ty sẽ phải đối mặt, nhất là trong tình hình nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công ty là rất lớn, đòi hỏi công ty không những phải chú ý hơn đến khâu khai thác mà còn phải chú ý đến khâu quản lý, giám sát trong nội bộ công ty. Tỷ lệ số vụ phát hiện trục lợi so với số vụ nghi ngờ tuy có tăng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ năm 2007 là hơn 60% so với 15% năm 2003, giúp công ty giảm thiểu chi phí bồi thường do chi sai hơn 3 700 tỷ đồng. Số vụ nghi ngờ chưa làm rõ nguyên nhân thực tế hoặc PJICO vẫn phải bồi thường là do Công ty chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi. Mặt khác có thể còn do một số nguyên nhân như số lượng công việc quá lớn trong khi cán bộ chuyên trách mỏng; chế độ khuyến khích cho cán bộ chưa gắn với những kết quả họ phát hiện được từ hiện tượng trục lợi. Hơn nữa, có thể thấy một thực trạng hiện nay là tình hình trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng tinh vi và phức tạp dưới nhiều hình thức. Các hình thức trục lợi bảo hiểm xe cơ giới chủ yếu là: Thứ nhất, hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực hợp đồng bảo hiểm. Hình thức này được sử dụng nhiều nhất bởi phương thức thực hiện đơn giản. Tai nạn xảy ra khi hợp đồng hết hiệu lực, chủ xe tìm cách trục lợi bằng cách lùi ngày xảy ra tai nạn trong thời hạn có hiệu lực của hợp đồng. Hình thức này thường được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng. Thứ hai, lập hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường nhiều lần. Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau mà không thông báo khi họ gặp tai nạn để được bồi thường ở tất cả các công ty bảo hiểm. Thứ ba, thay đổi tình tiết vụ tai nạn và/hoặc tạo hiện trường giả. Đây thường là những trường hợp vi phạm luật lệ giao thông như: bằng lái hoặc giấy phép lưu hành hết hiệu lực không phù hợp với xe được lái, xe chở quá trọng tải, quá số lượng hành khách quy định… Một số trường hợp đánh tráo biển số xe, xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm thay vào xe bị tai nạn chưa mua bảo hiểm, hoặc đưa xe từ nơi bị tai nạn đến nơi khác để lập biên bản. Rõ ràng, các trường hợp này sẽ không nằm trong phạm vi bảo hiểm, do đó sẽ không được bồi thường. Chủ xe cố tình thay đổi các tình tiết để tai nạn nằm trong phạm vi được bảo hiểm. Cũng giống như trường hợp đầu, loại hình trục lợi này có sự tiếp tay của cơ quan chức năng. Thứ tư, khai báo rủi ro không trung thực, cố ý gây tai nạn. Một hình thức trục lợi phải đề cập đến là hiện tượng khai tăng tổn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn mức độ thiệt hại. Tóm lại, tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm làm lợi một cách bất chính cho họ và điều này đã làm thiệt hại cho Công ty. Vấn đề này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các trường hợp trục lợi bảo hiểm. Bởi vì, trục lợi bảo hiểm không những làm ảnh hưởng tới tình hình tài chính mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của Công ty trên thị trường. Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do: Thứ nhất, từ phía Nhà nước: Luật kinh doanh bảo hiểm là văn bản chuyên ngành quan trọng nhất tạo ra hành lang pháp lý chung được áp dụng. Tuy nhiên, trong luật vẫn chưa có quy định nào về xử phạt đối với những trường hợp gian lận bảo hiểm. Các công ty tự giải quyết, tự bảo vệ mình bằng cách từ chối bồi thường những thiệt hại khi đã chắc chắn chứng minh được do hành vi gian lận và vẫn bồi thường các thiệt hại thuộc trách nhiệm nếu không có đầy đủ bằng chứng. Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, thường thì các công ty bảo hiểm không muốn khởi tố các vị “thượng đế” của mình vì ngại sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Mặc dù, trong Luật dân sự (Điều 42) và Luật hình sự (Điều 134, 157) hiện hành quy định rõ hình phạt. Chính điều này đã khiến những người có hành vi gian lận vẫn tiếp tục có ý đồ trục lợi, nếu trót lọt thì được lợi, còn nếu bị phát hiện họ cũng không mất gì. Thứ hai, trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm đã và đang thực sự rất sôi động, tính cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi công ty. Khi các doanh nghiệp tập trung mũi nhọn vào khâu khai thác để gia tăng thị phần, mở rộng quy mô… vô hình cũng tạo cho khách hàng những đòi hỏi vượt quá quyền lợi bảo hiểm được hưởng. Một môi trường cạnh tranh chưa thật lành mạnh, thiếu tổ chức là mảnh đất tốt cho các hành vi gian lận, mà khách hàng thường lại rất nhạy cảm đối với những sơ hở này. Ngay sự thiếu phối hợp giữa các công ty làm cho việc khiếu nại nhiều lần ở cùng một vụ tai nạn vẫn thường xảy ra, hiện tượng bảo hiểm trùng được khách hàng tận dụng triệt để. Các công ty chưa nối kết được với nhau bởi chưa có kênh thông tin chuyên ngành, do vậy đối tượng gian lận dùng một hình thức mà vẫn sử dụng được ở nhiều địa bàn hoặc những vụ tương tự. Trong những năm gần đây, PJICO rất quan tâm đến vấn đề này vì số vụ trục lợi bị phát hiện ngày càng nhiều cả về số lượng lẫn mức độ gây nguy hiểm. Tuy nhiên, trang thiết bị kỹ thuật điều tra và phục vụ công tác phòng chống gian lận còn hạn chế rất cần được bổ sung. Đây cũng là yếu tố còn tồn tại trong việc ngăn chặn sự gia tăng trục lợi bảo hiểm. Thứ ba, do đặc điểm của xe cơ giới là hoạt động rộng, ở cả những nơi hẻo lánh, nên khi xảy ra tai nạn việc giám định trực tiếp là rất khó khăn. Tai nạn xảy ra xa khu dân cư, hoang vắng, gây khó khăn cho việc giữ nguyên hiện trường, tìm kiếm nhân chứng. Đôi khi, nhân chứng khai không trung thực hoặc bị mua chuộc hoặc do họ tự nguyện khai sai bởi nhận thức về bảo hiểm. Thứ tư, trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm. Đây là vấn đề chung đặt ra đối với toàn ngành bảo hiểm chứ không phải của riêng PJICO. Về trình độ và kinh nghiệm, một phần do ngành bảo hiểm nước ta còn non trẻ, thêm vào đó nhân viên bảo hiểm chưa được đào tạo một cách chuyên sâu. Về tinh thần trách nhiệm, để giải quyết nhanh chóng quá trình bồi thường, nhiều nhân viên bỏ qua khâu rà soát các giấy tờ có liên quan dẫn đến hành vi gian lận của khách hàng. Một số trường hợp có sự thông đồng của các nhân viên với khách hàng, với các cơ quan liên quan. Sự thông đồng dù vô tình hay cố ý đều khiến công ty bị thiệt thòi trong khâu bồi thường. Hành vi này cần được xem xét và xử lý một cách nghiêm khắc bởi nó còn liên quan đến sự suy thoái phẩm chất nghề nghiệp và tính công bằng. Với hàng loạt các nguyên nhân kể trên ta thấy tình trạng khiếu nại gian lận càng tăng cả về số lượng và sự tinh vi. Nguyên nhân sâu xa chính là sự thiệt hại về tài chính do tai nạn gây ra khiến các chủ xe nảy sinh ý định trục lợi để phần nào bù đắp tổn thất. Nghiên cứu các hình thức gian lận, nguyên nhân của gian lận giúp công ty thấy được thực trạng và từ đó đề ra các biện pháp ngăn chặn, xử lý và kịp thời thay đổi những mặt tồn tại trong công tác quản lý. Như vậy, gian lận trong bảo hiểm nói chung và trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới nói riêng đã gây ra cho Công ty những thiệt hại đáng kể do thất thoát bồi thường. Các cơ quan ban ngành cần có những biện pháp triệt để để ngăn chặn được hiện tượng này. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của Công ty mới được nâng cao, điều đó là rất quan trọng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 3.5 Một số vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Mặc dù thời gian vừa qua công ty đã cố gắng sửa đổi và khắc phục những điểm yếu, những điểm còn thiếu sót trong công tác giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhằm nâng cao chất lượng và tính đồng bộ của nghiệp vụ bảo hiểm này, tuy nhiên, công tác này vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp cụ thể và toàn diện trong năm 2008-2009 về công tác tổ chức nhân sự, quy trình giám định và bồi thường, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương …Cụ thể: Về phía công ty: Mạng lưới các chi nhánh rộng, nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh trong công tác giám định và bồi thường chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Nhiều đơn vị khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hàng phải chờ đợi đơn vị cấp bảo hiểm gốc có yêu cầu mới làm. Trong khi đó, Phòng Giám định - Bồi thường Công ty quá tải công việc sự vụ tại Khu vực Hà Nội nên chưa làm tốt chức năng quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chi nhánh. Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi thường đối với các đơn vị còn yếu. Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hoàn thiện và đặc biệt chưa được tuân thủ một cách đầy đủ trong thực tế. Chính vì vậy, việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống ISO nói chung và ISO trong lĩnh vực giám định - bồi thường hiện đang là một yêu cầu cấp thiết. Công tác đòi bồi thường tái bảo hiểm, đòi người thứ ba chưa được đưa vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên hiệu quả thực hiện còn nhiều bất cập. Thanh toán phí còn chậm: có khi hồ sơ thì đã hoàn tất nhưng cấp trên chưa duyệt nên bộ phận giải quyết bồi thường chưa thể thanh toán cho khách hàng được. Về phía giám định viên, bồi thường viên: Về số lượng: Lực lượng cán bộ giám định bồi thường còn mỏng và nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp; nhiều khi lượng khách hàng tới thông báo tai nạn, yêu cầu giám định quá đông, nhân viên giám định không thể đáp ứng kịp, đành để khách ngồi viết Thông báo tai nạn, ký tên rồi hôm sau mang xe tới giám định tại đơn vị… đây là một trong những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề trục lợi bảo hiểm. Chính vì lý do đó mà hiện nay số lượng Giám định viên vừa làm công tác giám định, vừa làm công tác khai thác là rất lớn. Điều này rất dễ dẫn đến hành vi cấu kết giữa khách hàng và giám định viên vì dù sao thì cũng được lợi cả đôi đằng, Giám định viên thì có thể ký kết được hợp đồng, và khách hàng thì thuận tiện hơn khi giải quyết bồi thường và tái tục. Về chất lượng: Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng thể hiện: Thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, sự hướng dẫn của cán bộ PJICO đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối hợp giữa Công ty và chi nhánh, cũng như giữa PJICO và khách hàng chưa kịp thời và đầy đủ dẫn đến việc nhiều khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu gây sự bức xúc không đáng có. Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dẫn cụ thể, lỗi một phần do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ do khâu khai thác cấp đơn bảo hiểm. Ví dụ như trong hợp đồng quy định không rõ ràng, đầy đủ, không chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Vấn đề chậm thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng, vấn đề đại lý cán bộ thu phí và chậm chuyển về phòng TCKT, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, vấn đề trục lợi của khách hàng cần xác minh của bộ phận thanh tra... Cán bộ cấp đơn/GĐV thường giải quyết dễ dàng, nhanh chóng hơn cho những khách hàng quen thuộc, có khi giải quyết sai, tăng số tiền chi trả. Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác ẩu, không đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi thường tại nhiều chi nhánh là rất cao so với chính các đơn vị này trong những năm trước đây và so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên cùng địa bàn. Chính vì vậy, trong năm 2008, ngoài cơ chế khoán theo doanh số, Công ty cần áp dụng thêm cơ chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh cao. Về phía khách hàng: Nhiều khách hàng còn chưa hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mình tham gia, còn nhầm lẫn giữa BH TNDS và BH VC xe cơ giới. Do chưa hiểu rõ về thủ tục làm bảo hiểm nên khi xảy ra tổn thất, không những không báo cho công ty bảo hiểm biết mà còn tự ý đi sửa xe rồi mới đến làm thủ tục thanh toán bồi thường, gây ra nhiều tranh cãi… Tóm lại, công tác giám định - bồi thường hiện là vấn đề bức xúc nhất của PJICO trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường. CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO 1. Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng của PJICO trong mấy năm trở lại đây, đặc biệt là trong năm 2007 vừa qua, nếu xét theo thị phần thì PJICO, đứng vị trí thứ tư, thấp hơn năm 2006 một bậc. Do vậy, mục tiêu trước mắt của PJICO là trong những năm tới là phải giành lại thị phần, phát triển và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Hơn nữa, nghiệp vụ bảo hiểm này có thể coi là mảng nghiệp vụ quan trọng nhất của PJICO chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm. Quan trọng hơn đó là nhóm sản phẩm bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến công việc, thu nhập của đa phần cán bộ khai thác. Một lý do khác phải kể đến khi đưa ra mục tiêu giành lại thị phần là tính xã hội hoá cao của loại bảo hiểm này. Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm xe cơ giới trên thị trường thì điều đó cũng đồng nghĩa là hình ảnh, thương hiệu của công ty sẽ được cải thiện và phát triển. Để đạt được mục tiêu đặt ra, Công ty hướng đến việc tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường thông qua việc xem xét tăng khoán lương và chi phí cho nhóm nghiệp vụ này. Riêng đối với công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, PJICO xác định phải kiện toàn một bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo tỷ lệ bồi thường chung của nhóm nghiệp vụ dưới 43%; đồng thời phải tăng cường, nâng cao chất lượng công tác thanh tra các hoạt động giám định bồi thường, công tác quản lý tài chính. Các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra để đạt được các mục tiêu trên là: - Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo các đối tượng Công ty bổ sung chi phí kinh doanh (doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp, nước ngoài); đặc biệt tại hai khu vực Hà Nội và TPHCM. - Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định – bồi thường. - Công ty cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng. - Nghiên cứu cơ chế kinh doanh đối với các vùng thị trường có hiệu quả. - Hoàn thiện và ban hành các quy trình ISO về GĐ-BT bảo hiểm xe cơ giới. - Rà soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm - Tăng cường công tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra - Pháp chế thực hiện kiểm tra các chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao. 2. Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ BH xe cơ giới tại PJICO 2.1 Những thuận lợi - Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn. Năm 2000, Quốc Hội nước ta đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm và từ quý II năm 2001, Luật này có hiệu lực. Cùng một số Nghị Quyết, Nghị định như Nghị Quyết số 13/2002/NQ-CP ngày 19/11/2002 của Chính phủ về các giải pháp kiềm chế gia tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông; Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và cho PJICO nói riêng trong quá trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm của mình. - Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định trong thời gian qua. Riêng trong năm 2007, tăng trưởng GDP bình quân 8,48 %. Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện đáng kể. Số lượng xe lưu hành, cả xe môtô và xe ô tô đều tăng lên. Mặt khác, đời sống của người dân ngày càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ vậy việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho PJICO và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. - PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm triển khai bảo hiểm xe cơ giới. + So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới (chỉ sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI). Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập. Qua hơn 12 năm hoạt động, PJICO tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác cũng như trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đến nay, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng khách hàng. Có uy tín và thương hiệu, PJICO cũng dễ dàng hơn trong việc triển khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường. + Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, tạo điều kiện để các đơn vị dễ dàng phối hợp, giúp đỡ nhau để công tác giám định, bồi thường BHVC XCG được nhanh chóng. + Được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các cổ đông. Cổ đông của PJICO bao gồm những đơn vị uy tín, hoạt động kinh doanh luôn đạt mức tăng trưởng cao, do vậy giá trị tham gia bảo hiểm không ngừng tăng lên và trở thành nguồn thu lớn, thường xuyên của công ty. Hơn nữa, với những khách hàng cổ đông, PJICO hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời chi phí khai thác không lớn như những đối tượng khách hàng khác. + Có quan hệ rộng với các công ty giám định chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Nếu khách hàng mà có yêu cầu thì công ty có thể sẵn sàng đáp ứng. + PJICO còn có mối liên hệ thân thiết với khá nhiều xưởng sửa chữa xe lớn, giúp công tác sửa chữa xe nhanh gọn hơn. Đồng thời nhờ đó công ty cũng có thể kiểm soát giá và chi phí cụ thể và chính xác hơn. - Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện. PJICO ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác cũng như trong công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Thông qua trang WEB, khách hàng của PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Mặt khác, thông qua đó những thắc mắc của khách hàng cũng được PJICO giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều. - Các thuận lợi khác. Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của PJICO còn có được một số thuận lợi khác như: Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số công ty bảo hiểm đàn anh khác, từ đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà những công ty đi trước mắc phải. 2.2 Những khó khăn Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày một nâng cao, lượng xe tham gia giao thông ngày một tăng nhưng số vụ tai nạn thì không giảm đi. Điều đó là do cơ sở hạ tầng đường xá, cầu cống chưa phát triển kịp, ách tắc giao thông còn nhiều, đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh…đây là một trong những nguyên nhân khiến cho số vụ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ngày một tăng. Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt. Sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm trong thời gian vừa qua một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh nhưng mặt khác cũng đưa ra những khó khăn thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn dưới nhiều góc độ: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh giữa doanh nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài; cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;… Để tồn tại, phát triển và củng cố vị thế trên một thị trường bảo hiểm đang phát triển và chịu nhiều sức ép như vậy, PJICO không chỉ phải cạnh tranh nguyên với Bảo Việt - một “đàn anh” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mà còn phải đối mặt với các “đối thủ” khá mạnh khác như Bảo Minh, PVI, PTI, … Ngoài ra, PJICO không thể không chú ý đến sự ra đời của một số “gương mặt” mới trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như AAA, GIC, BIC,…. Theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam, bắt đầu từ 1/1/2008, các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẽ không còn bị hạn chế cung cấp các loại hình bảo hiểm bắt buộc, bảo hiểm cho các công trình và dự án có vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước, công ty bảo hiểm nước ngoài được phép thành lập các chi nhánh Bảo hiểm phi nhân thọ sau năm năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO... Việc giành giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến sẽ trở lên quyết liệt hơn các năm trước. Do vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường, trong đó có PJICO, đều phải tích cực chuẩn bị ngay từ năm 2007 để cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nhiều lợi thế về nguồn lực tài chính, về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm hoạt động… - Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế. Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ so với trước đây, song một bộ phận lớn người sử dụng xe vẫn chưa hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mà họ tham gia. Đặc biệt là khi khách hàng tham gia bảo hiểm TNDS, đối tượng khách hàng này thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy. Họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không mấy khi bị nạn. Không những vậy, vẫn còn nhiều khách hàng có tâm lý nếu bị nạn sẽ tự chịu chứ không muốn đóng phí vì không biết khi nào mới được hưởng. Có một số lượng lớn khách hàng khi gây ra tai nạn nạn có tổn thất cho người thứ ba và có sự hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu nại về giải quyết bồi thường, ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty. Thêm vào đó là sự ỷ lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thể xảy đến với mình. Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết về bảo hiểm. - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu. Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn có nhiều bất cập, hiệu quả khai thác không cao. Nhiều khai thác viên còn khai thác ẩu, khai thác bừa bãi, chạy theo số lượng…nên không đánh giá hết mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm... chính vì vậy khâu dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể ở đây là khâu giám định-bồi thường phải gánh chịu hậu quả: số vụ giám định bồi thường ngày càng gia tăng, chi phí bồi thường theo đó mà cũng tăng thêm… Ảnh hưởng không nhỏ tới lợi nhuận cũng như hình ảnh của công ty. - Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp. Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phức tạp và tinh vi hơn. Một trong những nguyên nhân đáng lưu tâm với PJICO là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm. Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân là từ phía cán bộ bảo hiểm là thường thấy ở mỗi công ty bảo hiểm. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ do bị mất những khoản tiền bồi thường sai. Trục lợi bảo hiểm còn gây mất công bằng đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực. - Trình độ cán bộ còn hạn chế, bất cập, đặc biệt là ở các chi nhánh. Năm 2007, ở PJICO diễn ra sự kiện thay đổi nhân sự cấp cao. Các vấn đề phát sinh xung quanh sự kiện này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh và tâm lý làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty. Mặc dù sau đó bộ máy tổ chức đã được điều chỉnh và các phòng ban tại công ty cũng như ở các chi nhánh đều đã được bổ sung cán bộ nhưng nhìn chung năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng maketing vẫn còn nhiều chưa hiệu quả, năng suất lao động còn thấp so với thị trường chung. Việc tuyển chọn nhân viên còn lơi lỏng, tình trạng thi cử lấy lệ đã gây ra hiện tượng thừa những nhân viên thiếu năng lực nhưng lại thiếu những người có năng lực, trình độ chuyên môn thực sự. 3. Một số kiến nghị 3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần nghiên cứu và sửa đổi bộ Luật kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo ra khung pháp lý chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động dựa trên đóng góp ý kiến thực tiễn từ các doanh nghiệp, tránh tình trạng chồng chéo, không rõ ý. Ví dụ: Trong Luật kinh doanh bảo hiểm tại Điều 25 khoản 3 của Luật doanh nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước ngoài, không có bất kỳ một điều nào quy định một doanh nghiệp không được phép thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại nơi có trụ sở chính đóng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp được tự chủ trong việc thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện của mình tại bất kỳ nơi nào kể cả nơi có trụ sở chính. Trong khi đó, Luật kinh doanh bảo hiểm và các Nghị định cũng như Thông tư hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép… đây là một trong những điều chồng chéo của luật kinh doanh bảo hiểm. Vì vậy trong thời gian tới Quốc hội cần phải thống nhất lại, ra những văn bản hướng dẫn thi hành pháp luật cụ thể và chính xác hơn, tránh gây khó hiểu và rắc rối cho các công ty bảo hiểm và những người thi hành. Đầu tư cho giáo dục nhiều hơn. Đào tạo chuyên ngành sâu hơn, và mở rộng hơn để sinh viên có thể làm đúng ngành, đúng nghề sau khi ra trường. Ngoài ra, Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm. Đặc biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí đã quy định của Bộ Tài Chính, các hình thức khuyến mại của các công ty… vì mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng đã hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích của khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm. Vì khi giảm phí quá mức sẽ làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường đúng như hợp đồng cho khách hàng. Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại một số lượng không nhỏ xe ôtô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. Đồng thời cũng cần nghiêm khắc xử lý những trường hợp vi phạm giao thông. Tuyên truyền, phổ biến trong dân cư kiến thức về an toàn giao thông… để từ đó người dân hiểu rõ và nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông, mục đích giảm thiểu tình trạng tai nạn đang xảy ra ở mức báo động như ở Việt Nam hiện nay. 3.2 Đối với Công ty Giám định-bồi thường là một khâu quan trọng trong các khâu dịch vụ sau khách hàng của hầu hết các công ty bảo hiểm. Nó đóng góp vai trò rất to lớn trong quá trình phát triển của công ty. Để khâu GĐ - BT được thực hiện tốt nhất, công ty cần chú trọng ngay từ những bước ban đầu khi chào bán loại hình sản phẩm dịch vụ này đó chính là khâu khai thác. Công ty cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp, hoàn thiện hơn vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt hơn, sự dậm chân tại chỗ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường. Khâu khai thác có tốt thì tỷ lệ GĐ - BT sẽ giảm bớt, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty, đồng thời nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường. Trong khi làm khai thác phải đặc biệt chú ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro. Thêm vào đó, công ty cũng phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của các đại lý, chi nhánh, văn phòng hoạt động có hiệu quả từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn. Xây dựng và quản lý một hệ thống giám định viên có hiệu quả đồng thời mở các lớp tập huấn hay cử cán bộ đi học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay. Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm…nhằm giúp cho công tác giám định-bồi thường được nhanh chóng và có hiệu quả cao. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trong quần chúng nhân dân tầm quan trọng và lợi ích của bảo hiểm để người dân tham gia nhiều hơn. Tổ chức các hội thi tìm hiểu về chất lượng an toàn giao thông, hội thi khách hàng tìm hiểu về bảo hiểm, hợp tác với các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp những thắc mắc về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Đến nay công ty PJICO đã có trang Web (www.pjico.com.vn ) song thông tin với nội dung chưa được phong phú. Do vậy cần tăng cường những thông tin cần thiết như: những quy định về phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, thủ tục thanh toán bồi thường, hồ sơ, các bước tiến hành… Sở dĩ em đưa ra nghị những kiến nghị trên vì tất cả đều có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến công tác giám định và bồi thường tổn thất liên quan đến chất lượng và hiệu quả của công tác này. 4. Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO 4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên Công tác bồi thường của công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định. Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới nhanh chóng và chính xác được. Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề sau: - Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang được hoàn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 1/4/2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản luật mới được áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, để cho mọi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước. - Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường. Đối với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ sung kiến thức, nếu không thể thì có thể chuyển sang làm công tác khác phù hợp hơn. - Có chế độ thi tuyển công khai, rộng rãi, thu hút người tài về Công ty bởi vì mỗi cá nhân trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại. Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác. Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty về bộ phận giám định bồi thường cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn. Cần tuyển chọn những người hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường. Ngoài ra nhân viên giám định phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm. - Khi giám định bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết. Khi nhận được tin báo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt. Ngay cả đối với những vụ tai nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có thái độ hờ hững, vô trách nhiệm. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ ký hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu hết các chi tiết, nhất là rất còn nhiều người nhầm lẫn giữa bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS. Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi thông tin rất ít. Vì vậy cán bộ của công ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm để họ có thể hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang mua, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, cán bộ công ty cần thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm. Đồng thời công ty cũng nên linh hoạt xem xét xem có thể hỗ trợ một phần kinh phí cho khách hàng của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo. Làm tốt khâu này sẽ tạo được uy tín và hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng cũng như các đối tác trên thị trường. - Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chuyên môn Công ty còn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới nói chung và với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. 4.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất - Phối hợp với nhà nước và cơ quan cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. - Tăng cường chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường bộ. Với những đoạn đường nguy hiểm Công ty có thể cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn. Thành lập các trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao. Để thực hiện biện pháp này, công ty có thể phối hợp cùng với Nhà nước thực hiện để giảm bớt chi phí. - Trong trường hợp thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất xảy ra thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn đi cấp cứu (nếu có), bảo vệ hiện trường, thông báo cho cơ quan công an giao thông nơi gần nhất về tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trường, bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn… - Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân có thể gây ra tai nạn đối với xe của họ và các biện pháp phòng tránh thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra. - Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn. Công ty có thể trang bị thêm các phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu cần thiết được truy cập vào máy tính. 4.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, các chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ có thể nhanh chóng ổn định và đi vào hoạt động sản xuất bình thường. Vì vậy, khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất có thể, Công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ đó sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng. Muốn vậy, Công ty cần phải: - Hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ. - Các vụ nghi ngờ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các kết luận rõ ràng về việc có bồi thường hay không (phải được thông báo rõ ràng bằng văn bản), tránh ỷ lại vì có sự nghi ngờ nên trì trệ trong việc giải quyết hồ sơ. - Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời, đồng bộ giữa Tổng công ty và các Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải quyết bồi thường cho khách hàng. 4.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm Khi có sự nghi ngờ gian lận bảo hiểm trong đơn khiếu nại của khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật công tác điều tra, không cho chủ xe biết. Bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh như: Ngừng ngay việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật… Đối với từng trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có từng biện pháp xử lý riêng. Cụ thể là: - Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm thì việc đầu tiên là kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu đã thấy hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn bao gồm tổng hợp các công việc sau: ● Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không ● Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng ● Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba, đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, vào lúc nào… ● Xác minh hành trình của xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, đã từng bốc hàng hay trở hàng ở đâu…Sau đó bằng các biện pháp nghiệp vụ có thể kết luận thời điểm xảy ra tai nạn. - Nếu có sự nghi ngờ về hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Để ngăn chặn hiện tượng này rất cần có sự phối hợp của các công ty bảo hiểm trên thị trường với nhau như: trao đổi những thông tin có liên quan đến chiếc xe bị tai nạn…Điều này có thể thực hiện được thông qua mạng Internet, và các phương tiện thông tin đại chúng… - Nếu nghi ngờ có hiện tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn thì cần: ● Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để tìm ra nguyên nhân của vụ tai nạn ● Đối chiếu bản gốc của các loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… - Nếu có nghi ngờ về sự tạo hiện trường giả thì qua điều tra các dấu vết còn sót lại trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn ở đây hay không, đối chiếu với những dấu vết trên xe bị tai nạn. Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trưòng có phải là xe đã tham gia bảo hiểm hay không. - Nếu có sự nghi ngờ khai tăng tổn thất thì cần: ● Kiểm tra lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng như tính hợp lý của nó so với thị trường. ● Nếu xe do chủ xe tự đem đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý công tác nghiệm thu sửa chữa xe xem bộ phận hư hỏng thực tế đã được thay thế, sửa chữa đúng chủng loại, chất lượng hay chưa… - Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy ra do sự cố ý của lái xe để nhận được tiền bồi thường thì cần phải có các biện pháp xử lý thích hợp vì đây là trường hợp vi phạm nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất. Ngoài ra, trong quá trình giám định phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan an ninh, giám định nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh cho khách hàng những rắc rối không đáng có cũng như không có cơ hội trục lợi bảo hiểm, Công ty cũng cần phải tạo được mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm các quy tắc về đảm bảo an toàn giao thông, giảm thiểu tối đa sự móc nối của lái xe với những công an. Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được chủ xe cấu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá. 4.5 Thiết lập đường dây nóng Công ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng không phải mất chi phí cuộc gọi) để thu thập thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời khách hàng có thể nhận được những hướng dẫn cụ thể về công tác bồi thường. KẾT LUẬN Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, cũng như đời sống của dân cư, Bảo hiểm xe cơ giới có ý nghĩa ngày một quan trọng, nhu cầu bảo hiểm cho bản thân và tài sản của họ ngày càng tăng, các chủ xe đã xem bảo hiểm như là phương thức tốt nhất để bù đắp thiệt hại của khách hàng, mỗi công ty bảo hiểm cần phải có những chính sách hợp lý, an toàn cả trong khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất. Riêng với PJICO, công ty đã triển khai khá thành công nghiệp vụ bảo hiểm này. Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mang lại lợi nhuận khá lớn cho công ty. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì vẫn còn một số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt là trong công tác giám định và bồi thường. Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì công ty càng phải cố gắng nỗ lực hơn nữa để có thể đứng vững trên thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe cơ giới chuyên nghiệp, giành được những vị trí cao trên thị trường là mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới. Dựa trên cơ sở những kiến thức đã được học và quá trình thực tập tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu và được trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường…em xin đề xuất một số giải pháp và đưa ra một vài ý kiến tham khảo để công ty hoàn thiện hơn công tác giám định và bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PJICO : Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm BH : Bảo hiểm BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế STBH : Số tiền bảo hiểm GTBH : Giá trị bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm XCG : Xe cơ giới GĐ-BT : Giám định – bồi thường GĐV : Giám định viên BTV : Bồi thường viên BPGĐ : Bộ phận giám định TCKT : Tài chính kế toán TNBQ : Thu nhập bình quân DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) 4 Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) 5 Bảng 1.3: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới 18 Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ đang lưu hành tại thời điểm 31/12/2007 29 Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của PJICO 30 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của PJICO 31 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của PJICO (2003-2007) 36 Bảng 2.4: Thu nhập bình quân của người lao động ở PJICO (2003-2007) 38 Bảng 2.5: Tình hình khai thác bảo BHVC xe ôtô tại PJICO (2003-2007) 40 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí và tỷ lệ bồi thường BHVC XCG của một số DNBH ở Việt Nam, năm 2007. 41 Sơ đồ 2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO 43 Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO 49 Bảng 2.7: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô tại PJICO, Giai đoạn 2003- 2007 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội – 2005 Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định. Nhà xuất bản thống kê Hà Nội – 2004 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới – Trần Hoài Nam, Phó phòng BHXCG – Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn giám định bảo hiểm xe cơ giới – Bùi Hoài Giang, Phó phòng Giám định – Bồi thường, Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn bồi thường bảo hiểm xe cơ giới – Trần Hoài Nam-Phó phòng BH XCG, Bùi Hoài Giang-Phó phòng GĐ – BT Điều lệ công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Các trang web: www.Pjico.com.vn www.Webbaohiem.net www.Vnexpress.net www.vneconomy.com.vn www.Vietbao.vn