Chuyên đề Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh

1: Tuyển đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ + Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc + Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn + Bươc 4: Phỏng vấn tuyển chọn + Bước 5: Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên + Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp + Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn + Bước 8: Tham quan công việc + Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng Bố trí nhân lực và thôi việc: Bố trí nhân lực: Bố trí nhân lực bao gồm các hoạt động định hướng và biên chế nội bộ doanh nghiệp. + Định hướng: là một chương trình được sử dụng nhằm giúp người lao động mới làm quen với doanh nghiệp và bắt đầu công việc một cách có hiệu quả. Một chương trình định hướng nên bao gồm các thông tin về: - Chế độ làm việc bình thường hàng ngày - Các công việc hàng ngày cần phải làm và cách thực hiện công việc - Tiền công và phương thức trả công - Tiền thưởng, các phúc lợi và dịch vụ - Các nội quy, quy định về kỷ luật lao động, an toàn lao động - Các phương tiện phục vụ sinh hoạt, thông tin và y tế - Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp - Mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, quá trình sản xuất các sản phẩm và dịch vụ đó. - Lịch sử và truyền thống của doanh nghiệp - Các giá trị cơ bản của doanh nghiệp + Biên chế nội bộ: là quá trình bố trí lại người lao động trong nội bộ doanh nghiệp để nhằm đưa đứng người vào đúng việc. Biên chế nội bộ bao gồm: - Thuyên chuyển: là việc chuyển người lao động từ công việc (địa điểm) này sang công việc (địa điểm) khác - Đề bạt: là việc đưa người lao động vào một vị trí việc làm có tiền lương cao hơn, có uy tín và trách nhiệm lớn hơn, có các điều kiện làm việc tốt hơn và các cơ hội phát triển nhiều hơn. - Xuống chức: là việc đưa người lao động đến một vị trí việc làm có cương vị và tiền lương thấp hơn, có các trách nhiệm và cơ hội ít hơn. Thôi việc: Thôi việc là một quyết định chấm dứt quan hệ lao động giữa cá nhân người lao động và tổ chức. Thường có bốn dạng thôi việc sau: - Giãn thợ: là sự chấm dứt quan hệ lao động giữa người lao động và doanh nghiệp do lý do sản xuất kinh doanh như: giảm quy mô sản xuất, thừa biên chế do sáp nhập, tổ chức lại sản xuất, do tính chất của sản xuất. - Sa thải: người lao động bị đuổi việc vì lý do kỷ luật lao động hoặc vì lý do sức khoẻ mà pháp luật không cho phép làm việc tiếp. - Tự thôi việc: là dạng thôi việc do nguyên nhân từ phía người lao động - Hưu trí: không phải là thôi việc mà là sự chia tay của những người lao động cao tuổi với tổ chức theo quy định về tuổi về hưu của pháp luật. 1.5.2 Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực song nhìn chung thì các phương pháp sau là được áp dụng phổ biến nhất: + Đào tạo trong công việc: là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, bao gồm các phương pháp: - Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc - Đào tạo theo kiểu học nghề - Kèm cặp và chỉ bảo - Luân chuyển và thuyên chuyển công việc + Đào tạo ngoài công việc: là phương pháp đào tạo mà người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế, bao gồm các phương pháp: - Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp - Cử đi học ở các trường chính quy - Các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo - Đào tạo theo kiểu chương trình hoá, với sự trợ giúp của máy tính - Đào tạo theo phương thức từ xa - Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm - Mô hình hoá hành vi - Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động sau: Đánh giá thực hiện công việc Đánh giá thực hiện công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với cáo tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động. Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức. Để đánh giá thực hiện công việc thì cần có một hệ thống đánh giá với các yếu tố cơ bản sau: các tiêu chuẩn thực hiện công việc, đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn, thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực. Có thể sử dụng một cách kết hợp và có lựa chọn các phương pháp sau để đánh giá thực hiện công việc: + Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa: để xây dựng phương pháp này có 2 bước quan trọng là lựa chọn các tiêu thức và đo lường các tiêu thức. Các tiêu thức được lựa chọn tuỳ thuộc vào bản chất của từng loại công việc có thể là số lượng, chất lượng của công việc hay sự hợp tác, nỗ lực làm việc, … Các thang đo để đánh giá có thể được thiết kế dưới dạng một thang đo liên tục hoặc một thang đo rời rạc. + Phương pháp danh mục kiểm tra: phương pháp này cần phải thiết kế một danh mục các câu hỏi về hành vi và các thái độ có thể xảy ra trong thực hiện công việc của người lao động. + Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng: người đánh giá ghi lại theo cách mô tả những hành vi có hiệu quả và những hành vi không có hiệu quả trong khi thực hiện công việc của người lao động. + Phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi: đây là phương pháp kết hợp giữa thang đo đánh giá đồ họa và ghi chép các sự kiện quan trọng. Các thang đánh giá dựa trên hành vi cũng tương tự như các thang đánh giá đồ hoạ chỉ khác là chúng được mô tả chính xác hơn bởi các hành vi cụ thể. + Các phương pháp so sánh: tức là dựa trên việc so sánh kết quả của từng người với những bạn cùng làm việc trong bộ phận để đánh giá, sự so sánh này thường được dựa trên một tiêu thức tổng thể về tình hình làm việc của từng người lao động. Các cách để đánh giá so sánh: xếp hạng, phân phối bắt buộc, so sánh cặp, cho điểm + Phương pháp bản tường thuật: người đánh giá viết một văn bản về tình hình thực hiện công việc của nhân viên cũng như các biện pháp để hoàn thiẹn việc thực hiện công việc đó + Phương pháp quản lý bằng mục tiêu: người lãnh đạo bộ phận cùng với từng nhân viên xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc cho thời kỳ tương lai. Người lãnh đạo sẽ sử dụng các mục tiêu đã đề ra đó để đánh giá sự thực hiện của nhân viên. 1.5.3.2 Thù lao lao động: Thù lao lao động là tất cả các khoản mà người lao động nhận được thông qua mối quan hệ thuê mướn giữa họ với tổ chức. Thù lao lao động gồm 3 thành phần: thù lao cơ bản, các khuyến khích, các phúc lợi. Hệ thống thù lao lao động của tổ chức phải cho phép tổ chức giành được các mục tiêu chiến lược, phù hợp với đặc điểm và môi trường của tổ chức. Vì vậy, để xây dựng và phát triển một hệ thống thù lao lao động có hiệu quả thì tổ chức cần xem xét các tiêu thức sau: + Công bằng bên trong hay công bằng bên ngoài + Thù lao cố định hay thù lao biến đổi + Thù lao theo thực hiện công việc hay là thù lao theo nhân viên + Thù lao theo công việc hay cá nhân lao động + Thù lao thấp hơn hay cao hơn mức thù lao đang thịnh hành trên trị trường + Thu lao mang tính tài chính hay thù lao mang tính phi tài chính + Trả lương công khai hay trả lương kín + Quyết định thù lao tập trung hay phi tập trung + Thù lao khác nhau hay thù lao giống nhau Quan hệ lao động và bảo vệ lao động: Quan hệ lao động: Quan hệ lao động là toàn bộ những quan hệ có liên quan đến quyền, nghĩa vụ giữa các bên tham gia quá trình lao động, quan hệ lao động chỉ xuất hiện khi có chủ thể người lao động và chủ thể người sử dụng lao động. Có 2 cách để phân chia nội dung của quan hệ lao động: + Phân chia theo trình tự thời gian hình thành và kết thúc một quan hệ lao động + Phân chia theo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động Bảo vệ lao động: Bảo vệ lao động là phương tiện, biện pháp của tổ chức dùng để phòng ngừa hoặc làm giảm tác động của các yếu tố nguy hiểm và có hại đối với người lao động. Để làm tốt công tác bảo vệ lao động thì doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp sau: + Các biện pháp phòng ngừa, tổ chức và phục vụ tốt nơi làm việc + Thanh tra và kiểm soát + Huấn luyện và khuyến khích người lao động Chương 2: Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: - Vào tháng 8/1985, Phòng du lịch thanh niên ra đời. Phòng du lịch thanh niên trực thuộc thành doàn thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động kinh doanh theo phương thức hạch toán báo sổ. Có giấy phép thành lập số 39/QĐUB do UBND thành phố cấp ngày 19/09/1983. - Tháng 10/1988, Phòng du lịch thanh niên đổi tên thành Trung tâm du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhu cầu của thanh niên thành phố tạo ra một sân chơi lành mạnh cho giới trẻ. Theo quyết định số 227/QDUB ngày 31/10/1988, hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân và mở tài khoản tại ngân hàng. - Tháng 9/1993, Trung tâm du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh chuyển thành Công ty du lịch thanh niên trở thành một doanh nghiệp nhà nước. Tháng 7/1996, công ty được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhạn và cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 88/LHQT. - Đến tháng 1/2006 công ty chuyển đổi thành Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4103004122 do Sở kế hoạch và đầu tư cấp ngày 12/12/2005. Là công ty cổ phần trực thuộc Thành đoàn thành phố Hồ Chí Minh và Sở du lịch thành phố Hồ Chí Minh với 51% cổ phần là của Nhà nước và 49% còn lại là của các cổ đông. Tên công ty : Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ C hí Minh Tên giao dịch : Youth Tourist joint stock company Tên viết tắt : YTC Trụ sở chính : 292 đường Điện Biên Phủ, phường 7, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.9325236 . F ax: 08.8210980 Email: ytc@dulichthanhnien-ytc.com.vn Website: dulichthanhnien-ytc.com.vn Giám đốc kiêm chủ tịch Hội đồng quản trị: Nguyễn Đức Cường Phó giám đốc: Tô Bảo Nguyên Ngoài trụ sở chính tại 292 Điện Biên Phủ thì công ty còn có một hệ thống đại lý tại các điểm trung tâm của thành phố: +/ Trạm điều hành du lịch số 1: Địa chỉ: 135 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: 08.8221603, 08.8239266 Fax: 08.8229560 Email: 135ytc@gmail.com Trưởng chi nhánh: Phan Vân Minh +/ Trạm điều hành du lịch số 2: Địa chỉ: 767 Trường Chinh, phường Tân Thạnh, quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.8122976 Fax: 08.8150028 Trưởng chi nhánh: Phan Anh Tuấn +/ Trạm điều hành du lịch số 3: Địa chỉ: 474 Lê Hồng Phong, phường 1, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.8350518 Fax: 08.8351525 Trưởng chi nhánh: Trương Văn Đức +/ Trạm điều hành du lịch số 4: Địa chỉ: 147 Nguyễn Kim, phường 7, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.8559739, 08.8530869 Fax: 08.8534005 Trưởng chi nhánh: Hồ Văn Chinh +/ Trạm điều hành du lịch số 5: Địa chỉ: 189 Đề Thám, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Trưởng chi nhánh: Nguyễn Ngọc Châu +/ Trạm điều hành du lịch số 6: Địa chỉ: 267 Đề Thám, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Trưởng chi nhánh: Thái Thị Quỳnh Như Công ty cổ phần du lịch thanh niên là một nghiệp kinh doanh lữ hành. Từ việc tổ chức nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch công ty sắp đặt các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch rồi tiến hành quảng bá giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm công ty thực hiện phục vụ khách du lịch theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng. Biểu tượng của công ty là hình ảnh con chim hạc bay qua ánh trăng, 21 năm qua công ty đã có những bước phát triển đáng kể, các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn. Đến nay công ty đã trở thành bạn đồng hành của mọi người dân, mọi lứa tuổi, là một công ty lữ hành dẫn đầu về đón khách lẻ được khách hàng tin cậy tại thành phố Hồ Chí Minh. Công ty tự khẳng định mình bằng uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự tận tâm hết lòng phục vụ du khách. Các hoạt động chính của công ty: Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ăn uống Kinh doanh vận chuyển khách theo hợp đồng và tuyến cố định Kinh doanh các khu vui chơi giải trí Đại lý bán vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ Dịch vụ phiên dịch, quảng cáo thương mại, bán hàng lưu niệm Tư vấn thủ tục về xuất nhập cảnh, gia hạn visa, tư vấn du học Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân, sử dụng con đấu riêng, mở tài khoản tại ngân hàng Công thương Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh. Công ty có nhiệm vụ sử dụng có hiệu quả và làm tăng nguồn vốn kinh doanh của công ty; thực hiện kinh doanh đúng nghành nghề đã đăng ký kinh doanh; thực hiện mọi nghĩa vụ đối với người lao động theo Luật lao động do Nhà nước Việt Nam ban hành; thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán theo quy định của Nhà nước; có trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ khác theo quy định của Nhà nước. Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hợp tác với rất nhiều các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và các nghành kinh tế quốc dân khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Các trạm điều hành của công ty có chức năng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế; bán vé lẻ; tư vấn, thiết kế và tổ chức du lịch theo yêu cầu. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Tổ máy bay Trung tâm điều hành hướng dẫn Tổ dịch vụ BAN GIÁM ĐỐC Các văn phòng đại lý du lịch Phòng tài chính quản trị Tổ tài chính quản trị Tổ kế toán tài vụ BAN KIẾM SOÁT Phòng kinh doanh dịch vụ ĐẢNG – ĐOÀN THỂ Trung tâm dã ngoại thanh niên Phòng kinh doanh lữ hành Tổ điều hành thiết kế tour Tổ bán vé du lịch Tổ khai thác khách Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: 2.1.3.1 Ban giám đốc: - Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật và Hội đồng quản trị về hoạt động kinh doanh của công ty. - Theo dõi và kiểm tra các hoạt động của công ty - Đề ra các mục tiêu, chính sách ngắn hạn cũng như dài hạn cho công ty. - Ký các văn bản trong hoạt động kinh doanh của công ty 2.1.3.2 Phòng kinh doanh lữ hành: - Nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới hấp dẫn phù hợp với nhu cầu của du khách - Tổ chức tiến hành các hoạt động xúc tiến quảng bá các sản phẩm để thu hút khách hàng đến với công ty - Nghiên cứu, xây dựng, bán các tour dã ngoại, tour trong nước, tour quốc tế, … cho khách du lịch - Đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng - Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ đảm bảo uy tín và chất lượng 2.1.3.3 Phòng kinh doanh dịch vụ: - Cung cấp cho thuê đội ngũ hướng dẫn viên phục vụ các t our nội địa, inbound, outbound; hoạt náo viên theo yêu cầu của khách hàng. - Tiếp nhận sàng lọc, đào tạo chuyên nghiệp cho sinh viên vừa tốt nghiệp tại các trường du lịch trong địa bàn thành phố. - Nhận tổ chức những chương trình trò chơi, người giới thiệu chương trình hoạt náo, lửa trại, sinh hoạt tập thể. - Liên kết với các trường du lịch, tổ chức đào tạo nghiệp vụ thực tập từng tuyến điểm theo yêu cầu thực tế của từng khoá học. - Lập kế hoạch và thực hiện các công việc như đăng ký đặt chỗ khách sạn, sắp xếp phương tiện vận chuyển, làm các thủ tục xuất nhập cảnh, … - Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống. - Bán vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ 2.1.3.4 Phòng tài chính quản trị: - Tổ chức nhân sự, đảm bảo đúng người, đúng việc và đảm bảo quyền lợi của người lao động. - Quản lý hệ thống công văn giấy tờ của công ty. - Mua sắm các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của công ty. - Quản lý các dụng cụ, trang thiết bị trong công ty. - Thực hiện hạch toán, cân đối sổ sách kế toán - Lập kế hoạch tài chính; kiểm tra chứng từ, hoá đơn thu chi; thanh toán và quyết toán một cách đầy đủ chính xác. - Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo đúng quy định của pháp luật - Báo cáo lên cấp trên theo định kỳ và báo cáo những thay đổi thất thường để kịp thời xử lý. Các bộ phận của công ty thường xuyên phối hợp qua lại với nhau để tạo ra hoạt động đồng bộ trong công ty. 2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Năm 2006, khi chuyển thành công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh thì vốn điều lệ của công ty là 3.000.000.000 đồng. Năm 1985, khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh nguồn nhân lực của công ty chỉ là 9 người thì đến nay công ty đã phát triển đội ngũ của mình lên 66 nhân viên ký hợp đồng chính thức và rất nhiều cộng tác viên thường xuyên. Về điều kiện công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: - Hiện nay, đội xe của công ty có 4 chiếc các loại 16 chỗ, 25 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ và rất nhiều xe liên kết kinh doanh vận chuyển với công ty. - Công ty có một hệ thống máy vi tính nối mạng ở tất cả các phòng ban và các đại lý, hệ thống điện thoại nội bộ và ngoài công ty. Ngoài ra công ty còn trang bị các máy in, máy photocopy, máy fax. - Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh là đại lý bán vé máy bay chính thức của Vietnam Airline, được trang bị máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài bán vé máy bay của Vietnam Airline, … - Công ty hiện tại có trang web có hai tên miền, một tên miền dành cho nội bộ công ty và một tên miền dành cho khách hàng tìm hiểu và mua các sảp phẩm của công ty và những người có nhu cầu tìm hiểu về công ty. - Công ty luôn cập nhật những sách báo, tài liệu nhằm phục vụ cho việc nâng cao kiến thức và cập nhật thông tin của nhân viên công ty. - Phòng hướng dẫn được trang bị đấy đủ các dụng cụ dành cho hướng dẫn viên như: loa tay, âm ly, đài casset, … So với những năm trước đây thì điều kiện kinh doanh của công ty đã được cải thiện lên rất nhiều, song nhìn chung thì vẫn chưa được đầy đủ để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đồng thời vẫn chưa tạo ra được môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên. Nguyên nhân là do hiện nay quy mô của công ty chưa đủ lớn, nguồn lực chưa đủ mạnh để phát triển hệ thống kinh doanh của mình 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh trong một số năm gần đây: Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hoạt động kinh doanh cả du lịch Inbound, Outbound và nội địa. Hơn 21 năm qua, công ty đã có những bước phát triển đáng kể, các dịch vụ ngày càng đa dạng, các chương trình du lịch ngày càng phong phú, thiết kế các tour theo những yêu cầu riêng của khách nhằm mang lại sự thoả mãn tối đa cho khách du lịch đồng thời làm tăng lợi nhuận của công ty. Ngoài ra trong thời gian hoạt động công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được bằng khen của UBND thành phố Hồ Chí Minh liên tục từ năm 2003 đến 2005 do hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị; từ 2003 đến 2005 công ty du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh được bình chọn vào top “ 10 hãng lữ hành được khách hàng yêu thích nhất ” do báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức. Lượng khách nội địa của công ty tăng bình quân hàng năm trên 2.000 khách, tăng bình quân từ 10% -> 12%. Trong đó lượng khách vé lẻ chiếm khoảng 50%, nằm ở tốp dẫn đầu các công ty lữ hành nội địa. Trong lĩnh vực hoạt động dã ngoại mỗi năm công ty có gần 10.000 khách, tăng bình quân từ 15% -> 20%. Mỗi năm công ty tổ chức cho khảng 1.500 -> 2.000 khách đi du lịch sang các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Singapore, Malaysia, … Lượng khách inboud khai thác từ nước ngoài của công ty chưa nhiều, chỉ khoảng 200 khách/năm. Nhưng lượng khách Tây balô khai thác tại chỗ tăng khá lớn từ 2.000 -> 4.000 khách/năm. Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 So sánh 05/04 Tuyệt Tương đối đối (%) So sánh 06/05 Tuyệt Tương đối đối (%) Inbound 2.560 2.010 3.815 - 550 -21,48 1.805 89,80 Outbuond 1.250 1.610 2.050 360 28,80 440 27,33 Nội địa 9.590 11.840 13.050 2.250 23,46 1.210 10,22 Tổng 13.400 15.460 18.915 2.060 15,37 3.455 22,35 Đơn vị: lượt khách Bảng 2.1: Chỉ tiêu khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào bảng tổng kết trên ta thấy: Năm 2004 số lượng khách Công ty phục vụ là 13.400 lượt trong đó khách nội địa chiếm 71,57%, khách Inbound chiếm 19,1%, khách Outbound chiếm 9,33% Năm 2005 là 15.460 lượt tăng 15,37% so với năm 2004 trong đó khách nội địa chiếm 76,58%, khách Inbound chiếm 13%, khách Outbound chiếm 1,042% Năm 2006 lượng khách công ty phục vụ là 18.915 lượt tăng 22,35% so với năm 2005 trong đó khách nội địa chiếm 68,99%, khách Inbound chiếm 20.17%, khách Outbound chiếm 10,84% Khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu là mua các dịch vụ lẻ, không trọn gói. Các tour không trọn gói chiếm khoảng 70% -> 82% Hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng phát triển, lượng khách du lịch đến với công ty ngày càng tăng cao, số khách quay lại sử dụng các dịch vụ của công ty luôn giữ ở mức cao. Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của công ty cũng không ngừng tăng lên, trong năm 2006 vừa qua lương của nhân viên tăng lên đáng kể trung bình khoảng 2.500.000 đồng/người 2003 2004 2005 2006 Lữ hành nội địa 9.945.070 13.426.009 16.576.010 19.575.090 Lữ hành quốc tế: Inbound: Outbound: 5.218.130 2.350.080 2.868.050 10.156.413 6.406.010 3.750.403 12.770.132 6.330.052 6.440.080 20.670.197 11.445.107 9.225.090 Dã ngoại 4.069.004 5.115.040 6.300.900 8.596.210 Đại lý vé máy bay 3.962.103 5.293.016 7.498.215 10.854.509 Vận chuyển ôtô 1.635.103 1.998.250 2.680.301 3.251.165 Trạm du lịch 1.150.360 1.503.325 1.842.102 2.503.918 Tổng 24.334.667 37.492.053 47.667.660 65.451.089 Đơn vị: 1000 đồng Bảng 2.2: Doanh thu của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Từ bảng trên ta thấy: doanh thu năm 2003 là 24.334.667 nghìn đồng; doanh thu năm 2004 là 37.492.053 nghìn đồng tăng 54,07% so với năm 2003; doanh thu năm 2005 là 47.667.660 nghìn đồng tăng 27,14% so với năm 2004; doanh thu năm 2006 là 65.451.089 nghìn đồng tăng 37,31% so với năm 2005. Trong đó doanh thu từ hoạt động lữ hành luôn chiếm trên 55% tổng doanh thu. 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được thực hiện trên hai phương diện đó là: chất lượng thiết kế chương trình và chất lượng thực hiện chương trình. Về chủng loại và giá cả của chương trình du lịch của công ty tương đối giống với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác cả về tuyến điểm, độ dài và các dịch vụ trong chương trình du lịch. Công ty chưa tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm của mình để tạo ưu thế thu hút khách du lịch, đó cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam. Nguyên nhân chính là do hiện nay công ty chưa thực sự quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách cũng như các nhà cung cấp các dịch vụ và hàng hoá. Tuy nhiên công ty ngoài việc nghiên cứu các thông tin thứ cấp thì còn đặc biệt quan tâm đến thông tin sơ cấp thông qua việc trưng cầu ý kiến khách hàng, quan sát, … Công ty đã sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ để đánh giá về chất lượng chương trình du lịch của công ty mình. Phương pháp này bao gồm các bước sau: Xác định mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu kết luận Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng công thức sau: Với thang điểm cho từng tiêu thức như sau: Rất tồi : 1 Tồi : 2 Khá : 3 Tốt : 4 Rất tốt : 5 Tuyệt vời : 6 Gọi : x là số khách được điều tra (x=1,i), x1 là số khách chọn rất tồi, x2 là số khách chọn tồi, x3 là số khách chọn khá, x4 là số khách chọn tốt, x5 là số khách chọn rất tốt, x6 là số khách chọn tuyệt vời y là số tiêu thức đánh giá ( y= 1,j) Chất lượng của tiêu thức thứ j (Xj) = (x1*1+x2*2+…+x6*6)/x Công ty đã tiến hành phát phiếu điều tra cho 100 khách du lịch của công ty và kết quả thu về như sau: Chỉ tiêu Số phiếu Rất tồi Tồi Khá Tốt Rất tốt Tuyệt vời X Xj Dịch vụ đặt chỗ 100 3 11 68 12 6 4.07 Dịch vụ đón tiếp 100 4 12 16 54 14 3.62 Dịch vụ vận chuyển 100 6 20 15 59 3.27 Lái xe 100 13 12 36 20 19 3.20 Ăn uống tại khách sạn 100 16 15 62 7 3.60 Ăn uống tại nhà hàng 100 22 59 11 8 3.05 Khả năng của HDV : Ngoại ngữ Hiểu biết chung Tổ chức 100 100 100 7 2 35 22 70 49 49 15 13 21 13 3 3.09 3.39 2.84 3.03 Dịch vụ lưu trú 100 3 15 27 37 16 2 3.54 Điểm du lịch 100 1 15 66 12 6 4.07 Cảm giác chung 100 4 78 18 3.14 X 3.40 Bảng 2.3: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh quý 1 năm 2007 Từ các số liệu thu thập và tính toán trên ta có thể nhận thấy chất lượng của chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đạt mức 3.40, như vậy có thể nói là chất lượng chương trình du lịch của công ty ở mức khá chứ chưa phải là tốt, vì vậy công ty cần phải có những biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách du lịch, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. - Chỉ tiêu dịch vụ đặt chỗ đạt 4,07 cho thấy chất lượng đặt chỗ đã đạt mức tốt, nó phản ánh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm của công ty đạt hiệu quả khá tốt, nhân viên đặt chỗ làm việc có hiệu quả nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, … công ty vẫn cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác này để tạo ưu thế cho sản phẩm của mình. - Chỉ tiêu dịch vụ đón tiếp đạt 3,62: điều đó có nghĩa là chất lượng đón tiếp đạt mức khá. Nhân viên đón tiếp của công ty đã biết cách để phục vụ khách, có khả năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên có đến 16% du khách đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp của công ty đang ở mức tối trở xuống, đó là con số buộc nhà quản lý của công ty phải lưư ý đến. - Dịch vụ vận chuyển đạt 3,27 ở mức khá. Dịch vụ vận chuyển của công ty đã tạo được sự an toàn, tiện nghi, thoải mái và tiện lợi cho du khách, tuy nhiên vẫn còn trên 25% du khách đánh giá là chất lượng chưa đáp ứng được sự mong đợi của họ vì vậy công ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân vì sao. - Chỉ tiêu chất lượng của lái xe đạt 3,20 đạt ở mức khá, nhưng vẫn còn 25% du khách đánh giá chưa tốt về chất lượng lái xe. Nguyên nhân có thể là do thái độ phục vụ của lái xe hoặc khả năng điều khiển phương tiện chưa tốt. - Dịch vụ ăn uống tại khách sạn là 3,60 điều đó có nghĩa là thức ăn và sự phục vụ của khách sạn đối với khách hàng được đánh giá là khá tốt, việc công ty lựa chọn nhà cung cấp của công ty đã được quan tâm. Tuy nhiên công ty vẫn cần phải yêu cầu nhà cung cấp nâng cao hơn nữa về chất lượng đồ ăn thức uống cũng như là chất lượng phục vụ. - Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là 3,05 đã đạt ở mức khá nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của du khách của công ty. Công ty nên xem xét lại về việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ này. - Chất lượng hướng dẫn viên du lịch: là 3,09 trong đó: về khả năng ngoại ngữ đạt ở mức khá là 3,39 có nghĩa là trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên của công ty đã tạm đạt yêu cầu của khách hàng nhưng hướng dẫn viên cần nâng cao hơn nữa về khả năng ngoại ngữ của mình; về khả năng hiểu biết chung của hướng dẫn viên đạt 2,84 tức là đang ở mức gần khá, công ty cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề này và kịp thời bổ sung thêm kiến thức cho hướng dẫn viên để nâng cao khả năng phục vụ du khách; ngoài ra công ty cũng cần quan tâm đến khả năng tổ chức của hướng dẫn viên, khả năng tổ chức của hướng dẫn viên hiện nay mới chỉ được đánh giá là 3,03 trong đó có hơn 25% du khách đánh giá là tồi - Dịch vụ lưu trú đạt ở mức khá tốt là 3,54 điều đó có nghĩa là các khách sạn mà công ty lựa chọn đã đáp ứng được khá tốt yêu cầu của du khách. - Điểm du lịch đạt ở mức tốt là 4,07 điều đó có nghĩa là các điểm du lịch trong chương trình du lịch của công ty đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của du khách, tuy nhiên công ty vẫn cần khai thác thêm các tiềm năng du lịch khác để thu hút khách du lịch. - Cảm giác chung về chương trình du lịch mà du khách đánh giá là 3,14 có nghĩa là mới trên mức khá một chút vì vậy công ty cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch của mình. 2.3 Thực trạng công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Tổ chức và sử dụng lao động hướng dẫn tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Hiện nay, tại phòng hướng dẫn của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh có 6 hướng dẫn viên có hợp đồng chính thức và rất nhiều cộng tác viên thường xuyên. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn cụ thể như sau: Trưởng phòng Hướng dẫn viên 5 Hướng dẫn viên 2 Cộng tác viên Hướng dẫn viên 1 …. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Những hướng dẫn viên chính thức của công ty hiện nay ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc nên khi có đoàn khách quốc tế sử dụng ngôn ngữ khác thì công ty thường phải sử dụng cộng tác viên hoặc thuê hướng dẫn từ các công ty du lịch khác để hướng dẫn đoàn. Đây chính là một trong những vấn đề bất cập trong công tác tổ chức của phòng hướng dẫn và gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty vì những hướng dẫn viên đó thường có suy nghĩ mình không phải là nhân viên chính thức nên dù có không tốt cũng không sao cả nên thường thiếu trách nhiệm đối với công việc. Ngoài ra công ty cũng thường sử dụng các nhân viên của các phòng khác biết ngoại ngữ, có khả năng hướng dẫn để dẫn đoàn khi cần thiết; việc tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của công ty sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí nhưng công ty cũng cần bổ sung thêm những kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn cho những nhân viên đó đồng thời tạo điều kiện để họ thi lấy thẻ hướng dẫn viên. Mặt khác, hướng dẫn viên của công ty hiện nay thường chỉ quen với một số tuyến điểm nhất định nên khi phải hướng dẫn một chương trình với các tuyến điểm khác thì rất bối rối và chất lượng không tốt. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí sắp xếp hướng dẫn viên: Thực tế thì hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty đã tương đối ổn định, đặc biệt là cơ cấu của phòng hướng dẫn. Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên chính thức chỉ có 6 người nhưng do tính cạnh tranh của thị trường nên để tiết kiệm chi phí, giảm giá thành của sản phẩm nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường đồng thời cũng vì tính thời vụ của du lịch nên thay cho việc tuyển mộ, tuyển chọn hướng dẫn viên cho công ty thì công ty thường sử dụng các biện pháp thay thế sau: - Công ty tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của mình ở các phòng khác có khả năng hướng dẫn. - Sử dụng đội ngũ cộng tác viên thường xuyên của công ty, thuê các hướng dẫn viên của các công ty du lịch khác hoặc các hướng dẫn viên tự do, thuê các thuyết trình viên tại điểm tham quan, …. Nhưng trong trường hợp có yêu cầu phải tuyển mộ thì công ty thường sử dụng các phương pháp sau: - Thông qua sự giới thiệu của các nhân viên trong tổ chức - Thông tin cho các cộng tác viên cũng như các hướng dẫn viên mà trước đó công ty đã thuê - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng - Thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm. Sau khi nhận các hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành việc tuyển chọn. Quá trình tuyển chọn gồm các bước sau: Bước 1: Sàng lọc qua các hồ sơ xin việc: Dựa vào các yêu cầu tuyển chọn và hồ sơ xin việc của các ứng viên Công ty sẽ loại ra các hồ sơ không đạt yêu cầu. Những hồ sơ đạt yêu cầu sẽ được công ty thông báo đến phỏng vấn. Bước 2: Phỏng vấn tuyển chọn: Công ty tiến hành phỏng vấn trực tiếp để kiểm tra trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, sức khoẻ, … của ứng viên. Bước 3: Ra quyết định tuyển chọn: Công ty thông báo đến những ứng viên trúng tuyển. Sắp xếp bố trí họ vào những công việc mà Công ty tuyển dụng. Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên: Tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh, đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ khá tốt nhưng khả năng tổ chức và hiểu biết không rộng vì vậy chưa đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi của khách du lịch của Công ty. Hiện nay Công ty đã chú trọng đến việc nâng cao năng lực của hướng dẫn viên đảm bảo cho hướng dẫn viên của công ty có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho hướng dẫn viên phát huy tối đa năng lực của mình. Bằng cách : - Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên; - Cử hướng dẫn viên tham gia vào các hội nghị, hội thảo để học hỏi kinh nghiệm; - Tổ chức các buổi bàn luận, nói chuyện về các vấn đề trong hướng dẫn tạo điều kiện cho hướng dẫn viên học hỏi lẫn nhau; - Thường xuyên cập nhật các thông tin về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội, … cho hướng dẫn viên; v.v Tuy nhiên, hiện nay công tác đào tạo và phát triển cho hướng dẫn viên chưa được thực hiện một cách thường xuyên đặc biệt là công tác đào tạo cho đội ngũ kế cận chưa được quan tâm, chất lượng đào tạo chưa cao. 2.3.4 Công tác đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Đánh giá thực hiện công việc là sự so sánh kết quả thực hiện công việc của nhân viên với các tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng các phương pháp khác nhau. Công ty tiến hành việc quản lý việc thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên thông qua Trung tâm điều hành hướng dẫn, Trung tâm có chức năng phân công công việc cụ thể cho hướng dẫn viên đồng thời theo dõi, quản lý việc thực hiện của hướng dẫn viên bằng cách liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên, với các nhà cung cấp, … Để đánh giá chất lượng thực hiện công việc của hướng dẫn viên công ty dựa trên phiếu điều tra đánh giá về chất lượng hướng dẫn để đánh giá và quản lý hướng dẫn viên. Phương pháp kiểm tra đánh giá này là hoàn toàn khách quan dựa trên sự đánh giá, cảm nhận của khách du lịch. Hoạt động kiểm tra đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên được công ty tổ chức một cách thường xuyên và liên tục để nhằm giúp cho hướng dẫn viên có thể nâng cao được trình độ của mình. Đây chính là công cụ để công ty có thể quản lý nhân viên của mình. 2.3.5 Thù lao lao động: Hiện nay, tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đưa ra những thang, bậc lương cụ thể để quản lý lao động là hướng dẫn viên. Mức lương chung mà công ty đưa ra là 1.500.000đ/tháng. Ngoài lương cơ bản đó ra thì hướng dẫn viên còn có công tác phí, tuỳ theo tuyến điểm mà hướng dẫn viên làm việc mà có tiền công tác phí khác nhau. Cụ thể: - Nội địa: 40.000 – 120.000đ/ngày - Quốc tế: 100.000 - 250.000đ/ngày Ngoài tiền lương và tiền công tác phí thì hàng năm công ty đều có chế độ khen thưởng cho hướng dẫn viên nhằm tạo động lực thúc đẩy đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức để hoàn thành xuất sắc công việc. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Trong quá trình hội nhập thì môi trường cạnh tranh ngày càng khó khăn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những công ty có quy mô nhỏ như công ty cổ phần du lich thanh niên. Để có thể tồn tại phát triển đồng thời giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh công ty đã áp dụng chính sách không phân biệt, không tập trung vào một thị một thị trường khách chính nào mà thâm nhập vào mọi thị trường. Công ty cổ phần du lịch thanh niên luôn tìm kiếm, khám phá nhữg tuyến điểm mới lạ, bổ sung những chương trình phong phú đa dạng hơn và ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ trên các tour. Phương châm kinh doanh của công ty là: “ Mỗi ngày một tốt hơn”. Như mọi doanh nghiệp kinh doanh khác thì mục tiêu cuối cùng của việc kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh chính là có được lợi nhuận cao. Các chỉ tiêu mà công ty đề ra và phải thực hiện làm cho không ngừng tăng lên đó là: số khách, doanh thu, lợi nhuận, lương cán bộ công nhân viên. Với chiến lược thâm nhập vào mọi thị trường của mình thì công ty đã gặt hái được nhiều thành công trong thời gian qua, điều đó cũng có nghĩa là các mục tiêu mà công ty đề ra đã không ngừng tăng lên thể hiện rõ nhất là mức lương trung bình của công ty đã tăng lên đáng kể trung bình 2.500.000 đồng/người. Trong thời gian sắp tới đây công ty có phương hướng mở rộng thêm hoạt động kinh doanh của mình. Tiếp tục phát triển các thị trường có thế mạnh của mình đồng thời nghiên cứu tìm hiểu để phát triển các thị trường khác, thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách du lịch quốc tế và lượng khách nội địa ở khu vực miền bắc. Xây dựng mạng lưới liên kết kinh doanh rộng khắp, đa dạng phong phú hơn. Bên cạnh việc mở rộng thị trường kinh doanh thì công ty cũng không ngừng làm hoàn thiện bộ máy tổ chức của mình, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để phù hợp và đáp ứng được những đòi hỏi khó khăn trong quá trình hội nhập thương mại thế giới. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng các chương trình tuyến điểm mới để tạo ra thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Sự cần thiết phải củng cố, sắp xếp lại lực lượng lao động hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Mặc dù công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã có một bề dày truyền thống là 21 năm, nhưng đầu năm 2006 vừa qua công ty mới chuyển đổi loại hình doanh nghiệp từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần. Cơ cấu tổ chức của công ty cũng phức tạp và khó quản lý hơn so với trước đây rất nhiều, đòi hỏi phải có sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ quản lý và nhân viên của công ty. Bộ máy tổ chức của công ty hiện nay vẫn còn rất cồng kềnh khó quản lý. Việc phân công công việc giữa các bộ phận chưa cụ thể rõ ràng làm cho các bộ phận, phòng ban khi làm việc giẫm chân lên nhau. Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của công ty chỉ có 6 người, còn lại đều là các cộng tác viên và các hướng dẫn viên thuê ngoài. Việc quản lý về lương thưởng, chi phí phải trả cho việc thuê hướng dẫn viên cũng như quản lý về chất lượng thực hiện công việc càng trở nên vô cùng khó khăn. Công ty cần phải tuyển dụng thêm nhân viên hướng dẫn để đảm bảo về chất lượng của chương trình du lịch của công ty, mặc dù tính thời vụ của du lịch khiến cho thời gian của hướng dẫn viên không cố định nhưng môi trường kinh doanh của công ty hiện nay có thời tiết và các điểm du lịch có thể hoạt động kinh doanh du lịch quanh năm, điều đó có nghĩa là thời gian không làm việc của hướng dẫn viên sẽ không quá lớn. Ngoài ra có một thực tế hiện nay đang diễn ra tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đó là tình trạng hướng dẫn viên của công ty tự ý hướng dẫn các chương trình du lịch mà không thông qua sự công ty trong thời gian làm việc hành chính. Đó chính là một lỗ hổng lớn trong công tác quản lý nhân viên của công ty cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời. Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn viên: Với đặc điểm là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của sản phẩm du lịch chủ yếu là do con người tạo ra. Dù cho cơ cở vật chất kỹ thuật có tốt đến mấy nhưng nếu đội ngũ lao động và đặc biệt là hướng dẫn viên yếu kém thì cũng không thể tạo ra được một sản phẩm có chất lượng tốt. Chất lượng của lao động hướng dẫn viên được đánh giá qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp; thái độ khi phục vụ và tinh thần tập thể khi làm việc. Qua những phân tích và những con số thống kê cụ thể ở trên chúng ta có thể nhận thấy việc nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn viên là việc làm vô cùng cấp thiết để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt là khi hiện nay nền kinh tế nước ta đã bước vào hội nhập với kinh tế thế giới. 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức đối với hướng dẫn viên: Nhìn chung, công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là khá có hiệu quả, tuy nhiên để nâng cao chất lượng hơn nữa thì công ty vẫn cần phải có những biện pháp để khắc phục những thiếu sót còn tồn tại và hoàn thiện hơn nữa. Như đã phân tích ở trên, để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên cũng như chất lượng chương trình du lịch của công ty thì việc đầu tiên công ty nên làm là tuyển dụng thêm lao động hướng dẫn, tách bộ phận hướng dẫn ra thành một phòng ban riêng biệt, tổ chức bộ phận hướng dẫn theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyến minh. Cụ thể như sau: BAN GIÁM ĐỐC Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Trưởng nhóm tiếng Trung Quốc Trưởng nhóm tiếng Pháp … Trưởng nhóm tiếng Anh Trưởng phòng hướng dẫn Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn 3.3.1.1 Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viên: Trước khi tiến hành tuyển dụng công ty cần tiến hành lập kế hoạch nguồn nhân lực nhằm mục đích xác định số lượng, thời gian và loại nhân viên công ty sẽ cần để có kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp. Sau khi lập kế hoạch nguồn nhân lực xong thì cần phải tiến hành phân tích công việc để có thể xây dựng bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với hướng dẫn viên của công ty. Cuối cùng mới tiến hành thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, … Nội dung của bản thông báo tuyển dụng gồm: - Số lượng hướng dẫn viên cần tuyển; bao nhiêu nam, bao nhiêu nữ - Đối tượng là người tốt nghiệp Đại học, cao đẳng chuyên nghành du lịch; có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ - Yêu cầu về ngoại hình Sau khi tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành sàng lọc qua hồ sơ và thông báo cho các ứng viên có hồ sơ đạt yêu cầu đến phỏng vấn trực tiếp. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên: Ngoại hình: - Khuôn mặt: dễ nhìn, không có dị tật, luôn tươi cười - Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên Nữ : 1,55 trở lên - Cân nặng: Nam: 56kg trở lên Nữ: 45kg trở lên - Độ tuổi: Nam: 20 – 25 tuổi Nữ: 20 – 25 tuổi Nghiệp vụ: Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý có thể quan sát cách trả lời, phong thái, tư thế của ứng viên để đưa ra đánh giá về ứng viên. Cơ cấu đề thi có thể thiết kế như sau - Kiến thức cơ bản: 50% - Kiến thức nâng cao hơn: 30% - Kiến thức chuyên sâu, khả năng giải quyết tình huống: 20% Ngoại ngữ: Một yêu cầu không thể thiếu đối với hướng dẫn viên chính là khả năng ngoại ngữ. Kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên thông qua hình thức phỏng vấn để kiểm tra khả năng nghe nói của ứng viên. Việc kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên có thể được lồng ghép cùng với việc kiểm tra về khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Cũng như phương pháp kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra khả năng ngoại ngữ đưa ra các câu hỏi, các đáp án và thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá. Giao tiếp: Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch của công ty vì vậy mà khả năng giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng; nó ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của du khách đến chất lượng của chương trình du lịch. Bằng cách đưa ra các tình huống có thể xảy ra trong thực tế hoặc trong hoạt động hướng dẫn để các ứng viên giải quyết. Thông qua các phương pháp giải quyết của các ứng viên để đánh giá khả năng giao tiếp của ứng viên. Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng. 3.3.1.2 Đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên: Hiện nay công ty đã áp dụng một số phương pháp để đào tạo nâng cao trình độ cho hướng dẫn viên nhưng nhìn chung thì kết quả vẫn chưa cao. Nguyên nhân chủ yếu là do các hoạt động đào tạo đó chưa được tổ chức thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, chính vì vậy mà nhà quản lý cần quản lý chặt chẽ hơn việc thực hiện các hoạt động này của hướng dẫn viên đồng thời phải tìm cách tạo động lực thúc đẩy hướng dẫn viên tự giác trau dồi thêm kiến thức của mình. Đối với đội ngũ hướng dẫn viên mới thì kinh nghiệm còn ít và khả năng chuyên môn còn thấp thì công ty có thể sắp xếp để cho nhứng hướng dẫn viên có khả năng và kinh nghiệm tốt hơn kèm cặp và chỉ bảo cho những hướng dẫn viên mới đó. Ngoài ra công ty nên có các biện pháp để kiểm tra kiến thức chuyên môn định kỳ, biện pháp này buộc các hướng dẫn viên phải có ý thức nâng cao khả năng chuyên môn cũng như kiến thức về các lĩnh vực của mình. Hoàn thiện công tác quản lý đối với lao động hướng dẫn viên: Lập chiến lược nguồn nhân lực: Công ty có thể dựa vào Hệ số luân chuyển lao động trung bình của hướng dẫn viên của công ty và số lượng hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty để lập ra một kế hoạch về nhân lực của công ty trong dài hạn cũng như trong ngắn hạn. Lập hồ sơ của từng hướng dẫn viên của công ty: Việc lập hồ sơ này có thể giao cho trưởng nhóm lập và quản lý. Thông qua hồ sơ của các hướng dẫn viên nhà quản lý có thể biết được ưu điểm, nhược điểm của mỗi hướng dẫn viên để có thể quản lý được dễ dàng hơn. Tạo tâm lý làm việc tốt: Hướng dẫn viên là người thường xuyên phải xa gia đình, phải làm viêcj trong khi người khác nghỉ ngơi thư giãn; phải chịu cường độ lao động cao, áp lực tâm ly lớn. Vì vậy công ty cần có biện pháp sắp xếp công việc để hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi giảm sức ép từ công việc. Tạo ra những sân chơi lành mạnh cho hướng dẫn viên sau những giờ làm việc căng thẳng, … Có chế độ thưởng phạt: Để tạo động lực cho lao động thì biện pháp đòn bẩy kinh tế được xem là hữu hiệu nhất. Ngoài chế độ khen thưởng hang năm công ty nên có những mức thưởng (phạt) đối với hướng dẫn viên có những phiếu đánh giá tốt (tồi), công ty có thể quy định cụ thể từng mức thưởng phạt với từng số lượng phiếu đánh giá tốt hay tồi. 3.4 Một số đề xuất đối với Công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Về công tác nghiên cứu thị trường: Hiện nay, tại công ty công tác nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường có khả năng chuyên môn cao để nghiên cứu về thị trường, mở rộng thị trường, tìm ra thị trường ngách, … tạo ra ưu thế cạnh tranh cho công ty. Về chính sách sản phẩm: Công ty cần tìn hiểu xem các chương trình du lịch của mình đang ở vào giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm để đưa ra chính sách về sản phẩm phù hợp. Về chính sách giá cả: Công ty nên có một cơ chế giá linh hoạt để có thể đáp ứng được cho nhiều loại đối tượng khách và cho từng thời gian khác nhau Về hệ thống phân phối: Công ty nên mở rộng hệ thống phân phối của mình bằng cách mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài và các tỉnh thành lớn; ký các hợp đồng liên kết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch khác để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và giá thành thấp. Về chính sách xúc tiến tiêu thụ sản phẩm: ngoài những chính sách công ty đang sử dụng thì công ty cần đầu tư hơn nữa vào xây dựng trang web của doanh nghiệp vì đó chính là công cụ vô cùng hiệu quả để giới thiệu về công ty, sản phẩm của công ty và là một hình thức cạnh tranh đạt hiệu quả cao của công ty. KẾT LUẬN Công tác tổ chức và quản lý lao động và đặc biệt trong kinh doanh lữ hành là đối với hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập nên công ty và giúp cho công ty tồn tại và phát triển trên thị trường. Không một hoạt động nào của công ty có thể mang lại kết quả tốt nếu thiếu công tác tổ chức và quản lý lao động, nó chính là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại của công ty. Nhưng hiện nay rất nhiều tổ chức kinh doanh chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác này. Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp tôi tập trung làm rõ một số vấn đề sau: 1) Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 2) Phản ánh thực trạng hoạt động cũng như thực trạng của công tác tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên tại Công tu cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh 3) Đưa ra một số đề xuất để hoàn thiện công tac tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên Dựa vào kiến thức được học từ nhà trường và thực tiễn hoạt động của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh tôi xin tổng kết và đưa ra một số đánh giá và ý kiến đóng góp với Công ty với mong muốn Công ty có thể ngày càng phát triển hơn nữa tiềm năng của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà: Giáo trình kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Phạm Hồng Chương: Giáo trình hướng dẫn du lịch – Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2000. ThS. Nguyễn Văn Điềm, PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân: Giáo trình quản trị nhân lực – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004. Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh. Luật du lịch Việt Nam – Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội 2005. Một số tài liệu tham khảo khác. MỤC LỤC