Chuyên đề Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

nh du lịch. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá giá trị trung bình đạt 2,29. Thể hiện sự thiếu thông suốt, thiếu thông tin chỉ đạo cập nhập, thiếu thành thạo trong việc phối hợp các dịch vụ khi cung cấp. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chung của công ty. Hạn chế việc cung cấp dịch vụ riêng cần thiết cho mỗi khách. +Dịch vụ lưu trú được đánh giá tương đối tốt 3,42 thể hiện khả năng sắp xếp, bố trí, khả năng thanh toán theo đúng yêu cầu của khách. Đánh giá chung: Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, khả năng cung cấp các loại hình du lịch rất đa dạng và linh hoạt. Căn cứ vào kết quả điều tra trên cho chúng ta thấy chất lượng chương trình du lịch của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đạt mức trung bình trung là 3,06. Các dịch vụ cơ bản hầu như không thoả mãn được nhu cầu của khách nên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Về tỷ lệ % mức cảm nhận của khách hàng cho thấy chỉ có 6% trong tổng số phiếu phát ra được khách hàng đánh giá ở mức tuyệt vời, có 71% được khách hàng đánh giá ở mức độ khá, 7% được đánh giá ở mức độ tồi. Điều này cho ta thấy chất lượng chương trình du lịch của công ty cần phải được nâng cao hơn nữa. Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch 2. 2. 1: Công tác tổ chức Tổ chức được đề cập ở đây bao gồm: 2. 2. 2. 1: Tuyển lao động hướng dẫn. Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp hồ sơ tìm việc làm. Thực tế việc tuyển mộ nhân viên nói chung, và tuyển hướng dẫn viên nói riêng là rất tốn kém về thời gian và tiền của. Hơn nữa, ngành du lịch chịu ảnh hưởng của tính mùa. Vào mùa du lịch, công ty cần một lượng lớn hướng dẫn viên để phục vụ, còn trái vụ thì ngược lại, công ty cần ít hơn. Do tính cạnh tranh của thị trường, công ty nào cũng muốn tiết kiệm chi phí, giảm giá thành sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Nên việc tuyển nhân viên không thường xuyên. Công ty chỉ tuyển mộ khi công ty không tự điều chỉnh được lực lượng lao động của công ty mình. Công ty đã sử dụng biện pháp: + Công ty tìm những người có đủ điều kiện trong số nhân viên của Công ty để đào tạo để có kỹ năng. Khi mùa vụ đến, toàn bộ lực lượng hướng dẫn và, số nhân viên trên thậm chí cả trưởng bộ phận hướng dẫn phải làm việc với khối lượng, cường độ cao. Bộ phận hướng dẫn được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhưng cánh sắp xếp này hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến thức chuyên sâu về nội dung của chương trình, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học hỏi để phục vụ khách tốt hơn. +Sử dụng đối tượng, nhân viên của bộ phận khác biết ngoại ngữ, có khả năng hướng dãn, có thể điều động khi cần thiết. +Thuê các nhân viên của các công ty lữ hành khác, hoặc thuê thuyết trình viên để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. +Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách thông báo nhỏ trên báo Hà Nội mới, Lao Động, trên mạn, thông qua một số cở mà công ty hợp tác như viện đại học mở Hà Nội... Công ty luôn có hơn 200 cộng tác viên có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với công ty. 2. 2. 2. 2:Công tác tuyển chọn, bố trí sắp xếp công việc. Tuyển mộ là công việc tập trung hồ sơ ứng cử viên lại, còn tuyển chọn là quá trình xem trong số ứng cử viên đó, chọn ra một hoặc một số người có đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của công ty. Đây cũng là điều kiện giảm chi phí cho việc đào tạo sau này, là tiền đề đầu tiên để nâng cao chât lượng lao động: nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp. Côngviệc tuyển chọn của công ty qua các bước sau: Bước 1:Lựa chọn qua hồ sơ: Tuyển mộ đã thu nhập được hồ sơ của ứng cử viên. Từ hồ sơ này nhân viên phụ trách tuyển chọn loại ra những hồ sơ không đạt yêu cầu của công ty. Những ứng cử viên đạt tiêu chuẩn sẽ được công ty thông báo cho thời gian tham gia phỏng vấn. Bước 2:Lựa chọn qua phỏng vấn: Công ty phỏng vấn trực tiếp, kiểm tra kiến thức. Công ty du lịch Hà Nội có 2 vòng phỏng vấn để lựa chọn được hướng dẫn viên đáp ứng được yêu cầu công việc. Bước 3: Công ty sẽ thông báo thí sinh trúng tuyển, và bố trí họ vào những công việc mà đã yuê cầu từ trước Hướng dẫn được tuyển nhìn chung đều là những người thông thạo ngoại, có trình độ chuyên môn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biễt xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu biết nhiềuc lĩnh vực, tuyến điểm . Ngoại hình ưu nhìn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm khách hài lòng. Công tác hướng dẫn được coi là công tác quan trọng trong hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch Hà Nội. Trong những năm gần đây có sự quan tâm chỉ đạo, theo dõi sát sao đối với hoạt động của bộ phận này, việc quan tâm đối với từng trường hợp cụ thể, đối tượng khách cụ thể, đoàn khách cụ thể, chất lượng của công tác hướng dẫn được nâng lên rõ rệt, chất lượng của chương trình cũng tăng lên. Bên cạnh đó, không tránh khỏi một số hướng dẫn viên tay nghề còn non, trình độ ngoại ngữ còn kém làm cho chất lượng chương trình không tốt. 2. 2. 2. 3: Công tác đào tạo: Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định. Trong những năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên chuyên nghiệp của công ty được nâng lên rõ rệt, hướng dẫn viên của Công ty đã được sở Du lịch- Hà Nội khen thưởng. Đạt được điều này do sự chỉ đạo chặt chẽ sát sao của các cấp lãnh đạo. Công ty đã tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người và đồng nghiệp. Bên cạnh đó công ty cũng mở những lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên. Công ty đã cử hướng dẫn viên đi học tập kinh ngiệm tại hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương (PATA-Pacific Travel of Asocciation). Bộ phận hướng dẫn đều là những người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiên của nhân viên có phần được nhanh chóng hơn. Hướng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên như một quyển từ điển bách khoa toàn thư. Nhưng một thực trạng hướng dẫn viên ở Toserco, Vinatour…mắc phải ở đâylà là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, nhưng hiểu biết lại không rộng, Nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời được khách. hướng dẫn viên là phải hoàn thiên những cái nhỏ nhất. 2. 2. 2. 4:Vấn đề tiền lương. Tiền công lao động(tiền lương)biểu hiện rõ ràng nhất lợi ích kinh tế của người lao động và trở thành đòn bẩy mạnh mẽ nhất để khuyến khích người lao động. Công ty du lịch dịchvụ Hà Nội là một công ty nhà nước, hiện nay nó đã hoạtđộng hoàn toàn độc lập, nhưng mức lương cho nhân viên của cong ty vẫn tuân theo qyu định của nhà nước, đối với hướng dẫn viên đã vào biên chế, lương tháng 800000/tháng, với mức lương này của hướng dẫn so với bộ phận khác không cao, nhưng đó cũng là mức lương cao so với các côngty khác như công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội là 513.310 /tháng). Ngoài tiền lương hướng dẫn viên còn có tiền công tác phí, Công ty quy định _Nội địa:50000-100000/ngày. _Quốc tế:75000-200000/ngày Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc . (ví dụ như khách Anh, Pháp, Mỹ:20 USD Nhật : Từ 35đến50 USD/ ngày Đức : Từ 35 đến 40 USD/ ngày Chính điều nàybuộc hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 2. 2. 2: Thực trạng công tác tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên. Hoạt động hướng dẫn là một trong 3 hoạt động cơ bản và cũng rất quan trọng trong hoạt độngcủa công ty. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội chưa có phòng hướng dẫn mà bộ phận hướng dẫn này trực thuộc phòng du lịch1, bộ Phận hướng có một cán bộ quản lý bộ phận này gọi là trưởng bộ phận hướng dẫn: Sơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận hướng dẫn Hướng dẫn viên 1 … Hướng dẫn viên 2 Hứớng dẫn viên 3 Hướng dẫn viên30 Trưởng bộ phận hướng dẫn Hướng dẫn viên của công ty hiện nay có 30 người, trong dó 20 người đã vào biên chế của công ty còn lại 10 người làm hợp đồng, bao gồm nhiều ngôn ngữ khác nhau như: Anh, Pháp , Trung Quốc, Hàn Quốc…. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 100% đã tốt nghiệp đại học, có người tốt nghiệp chuyên nhành hướng dẫn, có người tốt nghiệp chuyên nghành đào tạo về ngoại ngữ. Nhìn chng đội ngũ những hướng dẫn viên của công ty là những người có kinh nghiệm. Quản lý hướng dẫn viên đó là một công việc khó khăn, bởi vì tính đặc thù của lao động hướng dẫn: thời gian làm việc khó xác định, khối lượng công việc lớn, cường độ lao động và tính chất công việc…. Hướng dẫn viên của Công ty không đủ đáp ứng nhu cầu công việc khi vào mùa vụ. Để khắc phục vấn đề này công ty phải tuyển thêm cộng tác viên và hợp tác với cơ sở chuyên ngành này như Viện Đại Học Mở Đối với cộng tác viên:Tiến lương là giá trả theo tuyến, hợp lý với giá cả thị trường, trả thấp họ sẽ khônh cộng tác nữa. Nên có một thực trạng là tiền lương cộng tác viên cao hơn tiền lương hướng dẫn viên thuộc biên chế của công ty. Đối với hướng dẫn viên là nhân viên của công ty. mức lương không cao nhưng ổn định. Tâm lí chung của lao động đã vào biên chế là họ ít chau dồi kiến thức, đôi khi còn làm một cách chống đối. Để đội ngũ hướng luyện viên hoạt động có hiệu quả tốt công ty đã có một số biện pháp quản lý đội ngũ này như sau: 1) Công ty đã lập ra danh sách một số hướng dẫn viên và cộng tác viên, để lưu lại công ty bao gồm: tên, số diện thoại, số nhà, ngôn ngữ chính hướng dẫn viên sử dụng diểm mạnh diểm yếu của hướng dẫn viên. 2) Trong chuyến hành trình công ty quản lý việc thực hiện chương trình của đội ngũ này thông qua bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành có chức năng phân công công việc cụ thể cho hướng dẫn và theo dõi việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên thông qua hoạt động thông tin liên lạc bằng điện thoại, email… 3) Công ty sử dụng phiếu đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên để quản lý 4) Công ty đưa ra những thang bậc, mức lương nhất định để quản lí lao động hướng dẫn. Mức lương chung mà doanh nghiệp đưa ra là 800. 000 /tháng. Ngoài ra hướng dẫn viên còn có công tác phí, tiền công tác phí từ 50 -150. 000/ngày, tuỳ theo tuyến điểm và địa hình mà hướng dẫn viên làm việc 5) Hàng tháng, quí công ty có những khoà đào tạo ngắn hạn để năng cao chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dẫn viên trong công ty. 6) Công ty có chính sánh ưu đãi, và thưởng phạt đối với việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên 2. 2. 3. Chất lượng của chương trình du lịch. Như chúng ta đã biết chất lượng chương trình du lịch là yếu tố quan trọng, xác định được chất lượng chương trình phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của khách du lịch. Đối với công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, chất lượng chương trình được xem là yếu tố quan trọng chủ yếu trong hoạt động của công ty. Bằng nhiều biện pháp khác nhau công ty và phát triển tốt hơn nữa chương trình đạt hiệu quả cao hơn. Công ty xây dựng nhiều chương trình du lịch nội địa, du lịch nước ngoài, chương trình du lịch citytour và opentour… Theo thống kê của bộ phận điều hành có 70% chương trình du lịch được khách đánh giá là tốt. Bên cạnh đó còn nhiều chương trình thiếu sót khiến khách kêu ca phàn nàn về chất lượng. Tại sao chất lượng chương trình lại kém không tốt? Để khắc phục tình trạng này công ty phải xem xét khách hàng mong đợi gì, mức giá như thế nào thì phù hợp? Theo tâm lý chung, khách du lịch đều mong đợi một chương trình du lịch có: +Sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt giá cả phải chăng. +Cung cấp dịch vụ với thời gian nhanh nhất. +Đảm bảo những gì đã ký kết ở trong hợp đồng. + Công ty lữ hành làm sai thì phải đền bù cho khách. +Không gây phiền hà cho khách. +. Kết quả đạt được và một số vấn đề cần tháo gỡ 2. 3. Kết quả đạt được và một số vấn đề cần tháo gỡ. 2. 3. 1. Kết quả đạt được của Công ty Ngành du lịch của Việt Nam đang trên đà phát triển, trong tương lai nó sẽ phát triển trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Hiện nay đầu tư cho ngành du lịch càng ngày càng tăng. Năm 2000-2001 là 226 tỷ đồng, năm 2002 là 280 tỷ đồng, dự kiến năm 2003 con số này là 450 tỷ đồng. Cùng với cơ chế chính sách mở, ngành du lịch đã phát triển, năm 2002 nó đã được xếp vào một trong mười sự kiện nổi bật trong năm. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể để đóng góp vào những thành tựu của toàn ngành. -Công ty bố trí, sắp xếp lại tổ chức doanh nghiệp phù hợp với cơ chế thị trường -Đầu tư trang thiết bị cơ sở phục vụ cho hoạt động kinh doanh như máy fax, máy photo… Kinh doanh đạt hiệu quả, thực hiện đầy đủ và vượt mức nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước cũng như đảm bảo công ăn việc làm và cải thiện đời sống cho công nhân viên. -Mở các lớp ngắn hạn, dài hạn để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. -Giữ vững được tốc độ tăng trưởng. -Nhận cờ thi đua xuất săc của thành phố, Tổng cục du lịch -Được thành uỷ Hà Nội tặng cờ là Đảng bộ 5 năm trong sạch vững mạnh -Đặc biệt năm 2001 được Chủ tịch nước tặng huân chương lao động hạng hai 2. 3. 2. Những khó khăn của công ty +Trước tình hình bất ổn về an ninh, an toàn của du khách trên toàn thế giới, nó ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch của nước ta. Từ đây nó ảnh hưởng đến hoạt động của công ty. Lượng khách mà công ty phục vụ ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. + Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng được mở rộng nhưng hiệu qủa đạt được lại chưa cao. + Tuy đã có những thay đổi về tổ chức doanh nghiệp, việc sắp xếp nhân của bộ phận còn nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của doanh nghiệp. + Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thương trường nhưng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, công ty có những chính sách quảng bá, quảng cáo…để giữ và phát triển quy mô thị trường của doanh nghiệp. + Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy công ty rất khó giữ một chương trình “ độc đáo” cho mình. + Đối với lao động hướng dẫn. Mặc dù công ty đã có những biện pháp quản lý, nhưng những biện pháp quản lý đó chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn. Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc, đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt được không cao. + Việc tổ chức lao động. Chất lượng lao động luôn là một bài toán khó đối với công ty, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách. Hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thưc về ngôn ngữ của họ rất tốt nhưng chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao. Ngược lại một số hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại ngữ lại kém. Công ty phải đào tạo như thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào tạo? + Vào mùa vụ số lượng chương trình được thực hiện nhiều, công ty thiếu hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên. Lượng cộng tác viên này làm việc cho nhiều công ty, khi công ty cần gọi họ, họ phải làm việc cho công ty khác, công ty phải lấy người khác khả năng không bằng hướng dẫn viên đó, nhưng công ty vẫn phải thực hiện chương trình, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch. + Mặc dù chất lượng chương trình của công ty được đánh giá là tốt, bên cạnh đó còn có một số chương trình chất lượng không tốt. Khách kêu ca phàn nàn, công ty phải tìm hiểu nguyên nhân do đâu và có biện pháp giải quyết vấn đề này. 2. 3. 3. Nhận xét và kết luận. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành ở Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể. Nó được đánh dấu bằng sự ra đời của hàng loạt các công ty lữ hành. Sự cạnh tranh giữa các công ty trên thị trường trước đây đã gay gắt thì bây giờ lại càng gay gắt hơn, thị trường của mỗi doanh nghiệp đã bị thu nhỏ lại. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp đều đưa ra cho mình những chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn. Cùng với các công ty lữ hành danh tiếng trên thị trường như: Công ty du lịch Việt Nam, Sài Gòn tourist, Vina tour…Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đã tạo cho mình một đứng vững chắc trên thị trường. Năm 2002 nó được Tổng cục xếp vào 1 trong 10 công ty lữ hành hàng đầu của Việt Nam. Để đạt được kết quả như ngày nay, nó là sự nỗ lực phấn đâu, cố gắng của cán bộ công nhân viên toàn công ty và những phương pháp đúng như: Phân đoạn thị trường. Bằng những quan sát của mình, dựa trên nhu cầu của khách mà Hà Nội Toserco dã phân thị trường thành hai đoạn: + Đoạn thị trường với khách du lịch có nhu cầu đi du lịch với chất lượng phục vụ cao. + Đoạn thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà chỉ đơn thuần muốn tham gia vào chương trình du lịch. Với mỗi đoạn thị trường như vậy, chúng mang đặc điểm riêng, trung tâm đã đưa ra chiến lược marketing cho riêng từng đoạn thị trường, trung tâm đưa ra chương trình du lịch với giá cả hợp lý để khách lựa chọn. Mặc dù vậy nhưng doanh nghiệp vẫn xác định thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp đó là: + Khách quốc tế: Anh, Mỹ, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Đức… + Khách nội địa: Phần lớn là khách công vụ, khách du lịch có khả năng chi trả cao, gia đình giàu có ở Hà Nội và các vùng lân cận. Chiến lược thị trường. Trong những năm gần đây hoạt động Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong sự hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Phần lớn các doanh nghiệp này sử dụng Marketing như một công cụ sắc bén thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Hà Nội Toserco đã sử dụng linh hoạt chiến lược Marketing hỗn hợp trong hoạt động của doanh nghiệp. - Chiến lược quảng cáo: Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với sản phẩn của công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu của khách du lịch. Hà Nội toserco đã sử dụng các hình thức quảng cáo: +. Quảng cáo bằng sản phẩm, tệp gấp, tệp sách mỏng. +. Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí… +. Quảng cáo thông qua hoạt động khuyếch trương, tham gia vào các hội chợ và chương trình gặp mặt. +. Quảng cáo qua mạng Iternet +. Quảng cáo thông qua sản phẩn của doanh nghiệp. - Chiến lược về giá: Xác định giá cho một chương trình du lịch sao cho nó đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với từng đối tượng khách, giúp cho khách hài lòng với giá cả và chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn đảm bảo khối lượng chương trình bán được là cao nhất, doanh thu là lớn nhất và lợi nhuận là cao nhất. Điều đó là khó khăn, cái đặc sắc trong chính sách giá cả của chương trình là sự linh hoạt các dịch vụ mà khách được hưởng. Giá của một chương trình được xây dựng dựa trên các khoản mục chi phí. Giá của chương trình được làm dựa trên giá của các dịch vụ, chi phí cho chương trình. Theo phương pháp này thì có thể xây dựng các mức giá làm cơ sở cho việc áp dụng các mức giá tự chọn. -Kênh phân phối sản phẩm: Hà Nội Toserco có một hệ thống kênh phân phối sản phẩm rộng trên khắp địa bàn Hà Nội, chính vì vậy nó đã mở rộng và tiếp xúc với khách du lịch, tạo điều kiện cho khách trong việc đặt mua sản phẩm. Trước đây công ty là doanh nghiệp của Nhà nước, nó được sự bảo trợ của Nhà nước nhưng từ năm 1993 trở lại đây công ty đã hạch toán độc lập. Trước tình hình đó công ty đã phải sắp xếp lại doanh nghiệp cho hợp lý, công ty tập trung mọi tiềm lực và đầu tư theo chiều sâu nhằm xây dựng lại cơ sở vật chất hạ tầng doanh nghiệp. Tự tìm đối tác, các bạn hàng, các nhà cung cấp…Sau một thời gian cải cách từ bộ máy quản lý đến cơ sở vật chất, công ty đã đạt được những thành công đáng kể: Tạo được vị thế, bảo đảm tiền lương cho công nhân viên…Bên cạnh đó công ty cũng gặp phải không ít những khó khăn do khách quan và chủ quan đem lại. + Khó khăn khách quan: Do doanh nghiệp là doanh nghiệp Nhà nước, bộ máy quản lý còn cồng kềnh kém năng động, trong khi đó nhiều công ty tư nhân ra đời cạnh tranh dưới nhiều hình thức khác nhau. + Khó khăn chủ quan: Đầu tư cho hoạt động kinh doanh du lịch nội địa còn thấp. Công ty chưa có phòng điều hành, thị trường, hướng dẫn. Do vậy, chưa thể chuyên môn hoá, chưa phát huy hết năng lực của bộ phận này. Vậy, phải làm gì để giải quyết những khó khăn trên? Làm thế nào để nâng cao được chất lượng chương trình? Làm sao để có một mức giá hợp lý? Để làm được vấn đề trên thì công ty phải có các biện pháp, chính sách hợp lý. Muốn nâng cao được chất lượng chương trình, giá hợp lý, chúng ta phải biết một cách chính xác cái gì quyết định chất lượng và giá cả? sau đó dùng những biện pháp tác động vào nó. Cạnh tranh trên thị trường cũng có nhiều biện pháp khác nhau, nhưng cạnh tranh bằng chất lượng được coi là biện pháp “khôn ngoan” nhất. Vì người tiêu dùng là những người khôn ngoan. Mà chất lượng chương trình chịu chi phối từ 60-70% của hoạt động hướng dẫn. Muốn nâng cao được chất lượng chương trình thì công ty phải có được một đội ngũ hướng dẫn viên tốt, nhiệt tình…Để làm được như vậy, công ty duy trì biện pháp quản lý và tổ chức còn phù hợp đồng thời đưa ra biện pháp quản lý và tổ chức chặt chẽ nhưng linh động đối với hướng dẫn viên. Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên. 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty du lịch dịch vụ hà nội. 3.1. khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch dịch vụ hà nội. +Trước tình hình bất ổn về an ninh, an toàn của du khách trên toàn thế giới, nó ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch của nước ta. Từ đây nó ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm. Lượng khách mà Trung tâm phục vụ ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. + Hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng được mở rộng nhưng hiệu qủa đạt được lại chưa cao. + Tuy đã có những thay đổi về tổ chức doanh nghiệp, việc sắp xếp nhân của bộ phận còn nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của doanh nghiệp. + Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thương trường nhưng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, công ty có những chính sách quảng bá, quảng cáo…để giữ và phát triển quy mô thị trường của doanh nghiệp. + Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy công ty rất khó giữ một chương trình “ độc đáo” cho mình. + Đối với lao động hướng dẫn. Mặc dù công ty đã có những biện pháp quản lý, nhưng những biện pháp quản lý đó chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn. Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc, đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt được không cao. + Việc tổ chức lao động. Chất lượng lao động luôn là một bài toán khó đối với Trung tâm, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách. Hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thưc về ngôn ngữ của họ rất tốt nhưng chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao. Ngược lại một số hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại ngữ lại kém. Trung tâm phải đào tạo như thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào tạo? + Vào mùa vụ số lượng chương trình được thực hiện nhiều, công ty thiếu hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên. Lượng cộng tác viên này làm việc cho nhiều công ty, khi Trung tâm cần gọi họ, họ phải làm việc cho công ty khác, Trung tâm phải lấy người khác khả năng không bằng hướng dẫn viên đó, nhưng Trung tâm vẫn phải thực hiện chương trình, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch. 3.2. Sự cần thiết phải củng cố bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cán bộ, lực lượng lao động hướng dẫn tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Đối với bất kì hoạt động kinh doanh nào, muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ chức được một bộ máy nhịp nhàng, tối ưu. Một cơ cấu quản lý và tổ chức tốt sẽ là phương pháp tốt nhất để nhà quản lý giải quyết mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp. Phân chia quá trình tổ chức kinh doanh thành những phần nhỏ theo hướng chuyên môn hoá và tổ chức phối hợp liên kết giữa các nhóm này đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội xuất thân của nó là công ty nhà nước, nó được sự bảo hộ về vốn của nhà nước, mặc dù hạch toán kinh tế độc lập. Bộ máy tổ chức còn nhiều hạn chế, cồng kềnh, đông người nhưng hoạt động kém hiệu quả. Cán bộ phần lớn trước kia làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh còn yếu và thiếu năng động trên thị trường. Để tạo được những bước đi vững chắc trong hiện tại và tương lai, lãnh đạo công ty cần mạnh dạn sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động trong bộ phận theo mức độ cần thiết của công việc và phù hợp với khả năng của nhân viên. Hiện nay tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có 30 hướng dẫn viên, trong đó có 20 hướng dẫn viên thuộc biên chế và 10 hướng dẫn viên hợp đồng với công ty. Số lượng hướng dẫn viên của công ty nhiều hơn so với các công ty khác, như công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội chỉ có 21 hướng dẫn viên nhưng vẫn không tương xưng với qui mô hoạt động của doanh nghiệp. Trong khi đó bộ phận hành chính tổng hợp có 7 nhân viên. Với việc áp dụng khoa học kỹ thuật, sử dụng trang thiết bị hiện đại như: máy vi tính, máy fax, email… thì số lượng nhân viên thuộc bộ này chỉ cần từ 3 đến 5 người. Như vậy công ty cần phải tổ chức, sắp xếp lại nhân viên trong từng bộ phận. Bộ phận thị trường, điều hành, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn, do tính chất công việc cần phải thêm số lượng hướng dẫn. Vì vậy công ty nên bổ xung đội ngũ hướng dẫn viên trẻ có năng lực, chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. 3.2. Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn. Để nâng cao được chất lượng của lao động hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội điều đầu tiên Công ty nên làm là tách bộ phận hướng dẫn thành phòng ban riêng biệt có cơ cấu tổ chức như sau: Giám đốc trung tâm Phó phòng hướng dẫn Trưởng nhóm tiếng Pháp ... hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 ... hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 ... hướng dẫn viên1 hướng dẫn viên2 ... Trưởng nhóm tiếng Anh Hoạt động của bộ phận hướng dẫn tạo thành một chuỗi các hoạt động trong việc thực hiện chương trình du lịch, trong đó công tác hướng dẫn là hoạt động quan trọng nhất, là mắt xích cuối cùng trong việc thực hiện chương trình du lịch và nó quyết định phần lớn từ 60% đến 70% chất lượng của chương trình du lịch. Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất. Chất lượng chương trình du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đới với chương trình du lịch. Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Trong đó sự cảm nhận của khách tương đối ổn định, chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan, ít chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan. Còn sự mong chờ của khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch sẽ càng lớn nếu truyền miệng tốt. Do đó trong sự thoả mãn của khách hàng phải tăng sự cảm nhận của khách, điều này cũng đồng nghĩa phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kiến thức về kinh tế, văn hoá, xã hội của người phục vụ, đồng thời nâng cao chất lượng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ, bảo tồn và phát triển tài nguyên du lịch. Vì vậy, trong phạm vi hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành, ngoài việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ khách du lịch thì đôi ngũ hướng dẫn viên cũng phải được không ngừng nâng cao cả về trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ. 3.2.1. Tổ chức. Nhìn chung, tổ chức của công ty như vậy là tương đối hiệu quả. Bên cạnh đó còn có một số thiếu sót cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng hơn nữa. Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội nên đưa ra tiêu chuẩn đối với hướngda 3.2.1.1. Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng chung đối với hướng dẫn viên. Đối với các ngành sản xuất thì tiêu chuẩn được thể hiện qua các thông số kỹ thuật. Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Nhưng đối với lao động (con người) để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể rất khó, tiêu chuẩn lao động chỉ là tương đối. Ngành du lịch mang những tính chất đặc thù, lao động của ngành cũng mang tính chất đặc thù. Tuy không xác định được một cách chi tiết về tiêu chuẩn hướng dẫn viên, công ty cũng nên xác định một tiêu chuẩn chung nhất cho hướng dẫn viên của mình, những người thay mặt công ty làm việc trực tiếp với khách du lịch. Tiêu chuẩn tuyển dụng: + Trước hết công ty xác định được hướng dẫn viên cần tuyển dụng là bao nhiêu, phải cụ thể cho từng thứ tiếng. + Đăng thông báo tuyển dụng trên báo, mạng thông qua mối quan hệ... + Đối tượng tuyển dụng là người tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ, chuyên ngành du lịch *. Cần tuyển bao nhiêu nam. *. Cần tuyển bao nhiêu nữ. - Xây dựng bảng tiêu chuẩn – tuyển chọn cho hướng dẫn viên và cộng tác viên Lọc thông qua hồ sơ. Hiện nay do tiêu chuẩn đòi hỏi của công việc, hướng dẫn viên công ty cần tốt nghiệp Đại học trở lên. Đối tượng này đáp ứng được yêu cầu của công việc và vấn đề đào tạo sau này. Những hồ sơ đạt tiêu chuẩn thì thông báo cho thí sinhđể thí sinh chuẩn bị cho vòng thi tuyển sau. Thi tuyển trực tiếp. Hình dáng, diện mạo bên ngoài. *. Khuôn mặt: dễ nhìn, không dị tật, luôn có nụ cười trên khuôn mặt, đây là yếu tố quan trọng nhất. *. Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên Nữ: 1,55 trở lên. *. Độ tuổi: Nam: 22 - 25 tuổi Nữ: 22 - 25 tuổi. *. Cân nặng: Nam: 56 cân Nữ : 45 cân Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ +. Nhà quản lý đưa ra câu hỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, đáp án và thang điểm. Dựa vào đáp án và thang điểm này, nhà quản lý đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của thí sinh dự thi +. Hình thức kiểm tra thích hợp nhất là phỏng vấn, qua cách trả lời, phong cách tư thế, nhà quản lý đưa ra một đánh giá chung về thí sinh; +. Đề thi: Đề thi thiết kế theo dạng sau: 50% câu hỏi thuộc về kiến thức cơ bản nhất 20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao hơn 20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao, chuyên sâu và khả năng giải quyết linh động các tình huống có thể xảy ra trong công việc hướng dẫn. Ngoại ngữ Yêu cầu đầu tiên đối với một hướng dẫn viên là phải biết ngoại ngữ. Nếu biết nhiều ngoại ngữ càng thuận tiện cho công việc. Khi tuyển dụng hướng dẫn viên, nhà quản lý phải kiểm tra trình độ ngoại ngữ. Kiểm tra ngoại ngữ thông qua phỏng vấn kỹ năng quan trọng đối với hướng dẫn viên là nghe và nói. Cũng như kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra trình độ tiếng Anh đưa ra câu hỏi và đáp án, thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá. Nhà quản lý có thể kiểm tra trình độ ngoại ngữ lồng ghép cùng với chuyên môn, nghiệp vụ. Khả năng giao tiếp, ứng xử. Nhà quản lý đưa ra tình huống đã xảy ra ở thực tế hoặc trường hợp có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn để thí sinh dự thi giải quyết. Thông qua đó nhà quản lý đánh giá khả năng giao tiếp ứng xử của thí sinh. Điểm thi của thí sinh là điểm cộng của từng thành phần thi một. Nhà quản lý dựa trên điểm này đưa ra quyết định cho việc tuyển dụng. 3.2.1.2.Vấn đề đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên. Bên cạnh phương pháp đào tạo hiện nay công ty đang áp dụng, công ty nên đưa thêm một số hình thức đào tạo như: + Đối với hướng dẫn viên mới, công ty sắp xếp cho hướng dẫn viên này hướng dẫn cùng với hướng dẫn viên có kinh nghiệm. + Công ty gửi hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị trường trọng điểm như Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ...để có sự hiểu biết hơn về tâm lý, phong tục, tập quán... của khách du lịch đến từ các quốc gia này. Đồng thời họ cũng cóđiều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ khách hàng trong tương lai...Đây là một cơ hội giúp họ có thêm kinh nghiệm quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế. +Khuyến khích đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức về tất cả các lĩnh vực đời sống, kinh tế, văn hoá, xã hội của Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới(cả sách vở và thực tiễn) để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. 3.2.1.3.Trẻ hoá đội ngũ hướng dẫn viên. Hiện nay công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội đội ngũ hướng dẫn viên có độ tuổi tương đối cao trung bình là, ở độ tuổi này hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm nhưng tình trạng sức khoẻ kém. Trong tương lai công ty cần đội ngũ hướng dẫn viên trẻ để thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này. Do vậy ngay từ bây giờ công ty nên có chính sách tuyển hướng dẫn trẻ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, niềm đam mê yêu nghề. Đồng thời có chính sách đào tạo cụ thể để đạt được chất lượng, hiệu quả tốt. 3.2.1.4.Vấn đề tiền lương. Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn đề tiền lương. Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong công ty là 800.000, cộng với tiền công tác phí từ 1.000.000 – 3.000.000 VND. Tổng thu nhập của hướng dẫn viên là 1.800.000 – 3.800.000 VND. Trong khi đó lương của cộng tác viên là 200 – 400 USD ( khoảng 3.000.000 - 6.000.000) cao hơn nhiều so với lương của hướng dẫn viên trong công ty. Để giải quyết mâu thuẫn này công ty đưa ra mức thưởng khác nhau (như đã trình bày) để khuyến khích hướng dẫn viên công ty không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Nếu áp dụng chế độ thưởng phạt nêu trên thì lương hướng dẫn viên của công ty đạt từ 2.800.000 - 6.000.000, rút ngắn được khoảng cách tiền lương giữa hai đối tượng này, giải quyết được mâu thuẫn. Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, từ đây nâng cao được chất lượng hướng dẫn đồng thời nâng cao được chất lượng chương trình du lịch. 3.2.1.5. Kiểm tra định kỳ kiến thức chuyên môn. Trước tình hình một số hướng dẫn viên thuộc biên chế của công ty ỷ lại không chịu nâng cao, bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ. Công ty nên có biện pháp kiểm tra định kỳ, 6 tháng kiểm tra một lần, kiểm tra trên các lĩnh vực kiến thức văn hoá, xã hội, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ...Với biện pháp này chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng được nâng cao, chất lượng chương trình du lịch được cải thiện, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 3.2.2. Quản lý. Quản lý lao động để có hiệu quả tốt là mục tiêu của bất kỳ công ty nào đang hướng tới, bằng nhiều biện pháp khác nhau công ty đang nâng cao chất lượng quản lý. Muốn quản lý tốt được nhiều hướng dẫn viên trước hết nhà quản lý phải. 3.2.2.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực Nguồn nhân lực trong tương lai là yếu tố hết sức quan trọng, nó giúp cho duy trì hoạt động và mở rộng kinh doanh trong tương lai. Công ty phải xây dựng cho mình một kế hoạch về nguồn lao động hướng dẫn viên. Kế hoạch này được xây dựng cũng có thể cho từng năm một hoặc cho năm năm một hăm. Để làm tốt được kế hoạch nguồn nhân lực, công ty nên kết hợp hai phương thức dự báo trên. Lập kế hoạch hướng dẫn viên được dựa trên lương hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty và hệ số luân chuyển lao động trung bình hướng dẫn viên của công ty. Dựa trên hệ số luân chuyển lao động hướng dẫn trung bình của công ty từ trước đến nay, chúng ta biết được lao động hướng dẫn có thể chuyển đi công ty khác là bao nhiêu. Từ đây ta tính được lượng hướng dẫn viên còn lại của công ty. Dựa trên số lượng hướng dẫn viên còn lại, nhà quản lý lập ra một bảng như sau: STT Họ & Tên Giới tính Độ tuổi Tình trạng hôn nhân Ghi Chú 1 2 3 . . . Lập ra 2 bảng cho hướng dẫn viên Nam và Nữ khác nhau. Đối với hướng dẫn viên là Nam thì các nhà quản lý quan tâm đến độ tuổi và sự khác nhau của họ. Còn đối với hướng dẫn viên là Nữ, nhà quản lý quan tâm đến độ tuổi, tình trạng hôn nhân gia đình. Vì số hướng dẫn viên này đã có gia đình, trong tương lai họ sẽ phải có thời gian nghỉ tương đối dài, như vậy qua bảng đó nhà quản lý của công ty sẽ thấy được số hướng dẫn viên thể chuyển, có thể nghỉ tạm thời. Từ đay nhà quản lý ra các quyết định sao cho vừa đảm bảo được thực hiện tốt công việc hiện tại và trong tương lai không thiếu hoặc thừa lao động hướng dẫn viên. 3.22..2. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên là một điều rất quan trọng, nhờ vào hồ sơ này mà nhà quản lý thấy được “ưu điểm, hạn chế” của từng hướng dẫn viên. Hồ sơ riêng của từng hướng dẫn viên được sắp xếp theo ngôn ngữ họ sử dụng hoặc tuyến họ thường làm việc. Hồ sơ này giao cho nhóm trưởng quản lý.Nên phân hướng dẫn viên thành các nhóm ngôn ngữ điều này tiệncho việc sắp xếp, quản lý vấn đề thưởng phạt, tiền lương. 3.2.3. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng. Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Hiện nay công ty đang sử dụng mức lương từ 50.000 đến 150.000 đối với hướng dẫn viên theo từng tuyến, từ 20 đến 30 USD/ngày đối với hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp; từ 20 đến 50 USD/ngày đối với hướng dẫn viên tiếng Nhật. Chế độ thưởng của công ty ngang với các công ty khác nhưng chế độ phạt chưa rõ rãng. Công ty mạnh đưa ra mức thưởng, phạt, Công ty phải công bố rộng rãi, để đạt được hiệu quả tốt thì mức phạt mà công ty đưa ra sẽ cao hơn nhiều so với mức thưởng. Mức thưởng phạt theo bảng sau: STT Họ & Tên Mức thưởng (Đơn vịUSD) Phiếu Đánh giá tốt Mức phạt (Đơn vị USD) Phiếu đánh giá tốt 1 2 3 Hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên tiếng Anh, Pháp… Hướng dẫn viên tiếng Nhật, Hàn Quốc… 3-6 6-8 8-10 20-25 25-30 30-35 20-30 30-40 40-50 50-60 60-70 70-100 50-60 60-70 70-100 50-60 60-70 70-100 3-6 6-8 8-10 20-25 25-30 30-35 20-30 30-40 40-50 30-40 20-30 10-20 30-40 20-30 10-20 30-40 20-30 10-20 Tuy nhiên trức khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay do khách, từ đây đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. 3.2.3.1. Đền bù cho khách. Nếu khách phản ánh lại với nhà quản lý, nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân, nếu lỗi do hướng dẫn viên gây ra, nhà quản lý yêu cầu hướng dẫn viên phải đền bù cho khách. Mức hình phạt cao nhất có thể đuổi việc. Nhà quản lý phải mạnh dạn áp dụng hình thức này trên cơ sở dung hoà. 3.2.3.2. Thời gian nghỉ ngơi thư giãn. Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi người khác được chơi, công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý đẻ giảm sức ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên. hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 3.2.3.3. Tổ chức thi chọn hướng dẫn viên giỏi. Hằng năm ngành du lịch có cuộc thi hướng dẫn viên du lịch giỏi, thông qua cuộc thi này ngànhđã chọn ra hướng dẫn viên có chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ giỏi, đó là tài sản của ngành.Vậy tại sao hằng năm công ty lại không tổ chức thi chọn hướng dẫn viên giỏi? Thông qua cuộc thi này các nhà quản lý thấy được ngững hướng dẫn viên có năng lực, chuẩn bị cho cuộc thi của toàn ngành.Bên cạnh đó, để chuẩn bị cho cuộc thi, hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức, nghiệp vụ cho mình, nâng cao được chất lượng hướng dẫn viên. Đồng thời tạo ra sân chơi lành mạnh cho hướng dẫn viên. Sau cuộc thi họ có phấn khởi, làm việc tốt hơn, hiệu quả đạt cao hơn, làm cho chất lượng phục vụ tăng lên. 3.3. Phối hợp chặt chẽ cùng với bộ phận điều hành, bộ phận thị trường nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Bộ phận thị trường, bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn là 3 bộ phận có chức năng đóng vai trò trung tâm tạo nên hoạt đọng kinh doanh của công ty. Hoạt động của 3 bộ phận này độc lập tương đối, có tính chuyên môn hoá song lại cùng nằm trong một dây truyền khép kín của toàn bộ chu trình hoạt động của công ty.Trong đó bộ phận thị trường đóng vai trò là điểm khởi đầu, đặt nền móng cho hoạt động của công ty. Bộ phận điều hành và hướng dẫn là nhân tố thực hiện và kết thúc chu trình hoạt động đó. Chính vì lẽ đó, nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách du lịch và chất lượng chương trình du lịch thì sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa 3 bộ phận này là một yêu cầu cần thiết không thể thiếu được. Thật vậy, bộ phận thị trường với chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu thị trường và khai thác tối đa nguồn khách từ các hãng gửi khác, các tổ chức du lịch... trong nước và quốc tế, lấy chính sách và các biện pháp Marketing làm công cụ để thu hút khách sau khi bộ phận thị trường ký kết hợp đồng đón khách từ các tổ chức nước ngoài, cá nhân tổ chức trong nước, đồng thời có những thông báo chính xáca từ phía khách và thời gian, địa điểm, chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung khác. Bộ phận thị trường lập thông báo gửi đến bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn để cùng phối hợp công việc chuẩn bị đón khách. Sau khi nhận thông báo từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành lập tức triển khai hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó là tiến hành đặt chỗ tại khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách theo hợp đồng đã ký kết. Để quá trình đón khách đạt hiệu quả cao, tránh sơ suất có thể xảy ra, bộ phận điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị các dịch vụ cho khách về bộ phận thị trường để thông báo lại cho khách. Nếu có sự sửa đổi từ phía khách vềdịch vụ trong chương trình, chẳng hạn về khách sạn, phương tiện vận chuyển... bộ phận điều hành phải sắp xếp lại, sau đó thông báo lại cho bộ phận thị trường và bộ phận hướng dẫn. Ngoài ra, bộ phận điều hành còn giải quyết mọi yêu cầu của khách phát sinh ngoài hợp đồng như: mua thêm dịch vụ, kéo dài thời gian thực hiện chương trình, gia hạn visa, theo dõi chặt chẽ lịch trình của đoàn khách. Hoạt động này là cơ sở để bộ phận thị trường tính thêm giá thanh toán với khách. Như vậy, các hoạt động của hai bộ phận; bộ phận thị trường và bộ phận điều hành chúng ta nhận thấy rằngchỉ có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động giữa hai phòng mới có quá trình chuẩn bị đón tiếp khách diễn ra thông suốt, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của bộ phận hướng dẫn. Bộ phận hướng dẫn là nơi thực hiện công đoạn cuối cùng trong chu trình: khai thác, chuẩn bị đón tiếp khách. Do đó, ngay khi nhậ được thông báo của bộ phận điều hành, bộ phận hướng dẫn viên chuẩn bị sắp xếp hướng dẫn viên cho phù hợp với từng đoàn khách, có thể theo ngôn ngữ sử dụng hoặc mục đích chương trình, và mọi chi tiết đều được ghi tại bảng thông báo. Hướng dẫn viên là người sẽ đi theo đoàn trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chính hướng dẫn viên là người đầu tiên mà khách du lịch tiếp xúc khi họ vào Việt Nam và hình ảnh của công ty trong quá trình thực hiện cho đến khi hoàn thành, kết thúc chương trình tiễn khách về nước. hướng dẫn viên phat huy công việc bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chuẩn bị trước.Do đó, người hướng dẫn viên phải thực sự có trách nhiệm với công việc phục vụ khách một cách tốt nhất. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình, có nhiều vấn đề xảy ra mà hướng dẫn viên có thể giải quyết được thì trực tiếp giải quyết, còn trường hợp nào không giải quyết được thì thông báo cho bộ phận điều hành, thị trường để cùng nhau giải quyết. Để nâng cao hiệu quả hướng dẫn khách du lịch và đề cao trách nhiệm đối với hướng dẫn viên, bộ phận hướng dẫn đã lập cho mỗi hướng dẫn viên một, sau khi đi hướng dẫn xong, hướng dẫn viên lấy ý kiến đánh gía của khách về chất lượng phục vụ và chất lượng chương trình du lịch, nộp lại cho trưởng bộ phận hướng dẫn. Trên cơ sở đó nhà quản lý nhận biết được chất lượng của từng chương trình và chất lượng hướng dẫn viên Tóm lại, mọi hoạt động của ba bộ phận: bộ phận thị trường, bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, cần có sự phối hợp chặt chẽ, thông suốt từ khi khai thác thị trường tới khi đón khách, phục vụ và tiễn khách. Quá trình này diễn ra một cách trình tự, nhịp nhàng, chính xác và uyển chuyển. Hoạt động cảu mỗi phòng phải chứng tỏ tinh thần trách nhiệm của mình thể hiện qua thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo... Có như vậy mới nâng cao được chất lượng phục vụ, chất lượng của chương trình du lịch. 3.4. Đề xuất khác với công ty du lịch dịch vụ hà nội. Về công tác nghiên cứu thị trường. Công ty phải tạo lập được một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường được trang bị đầy đủ kiến thức,có kinh nghiệm ,kỹ năng, kỹ xảo trong các hoạt động Marketing trên thương trường;duy trì và không ngừng nâng cao mở rộng thị trường. Đặc biệt, Công ty cần phải quan tâm để biết được khách không đến với ông ty nữa, từ đó có biện pháp để giành lại và khôi phục dần phần thị trường đã mất. Thề chính sách giá, ông ty cần có cơ chế giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khách và từng thời điểm khác nhau. Về chính sách phân phối, Công ty cần mở Văn phòng đại diện tại các nước ngoài Và một vài nơi có tính chất trọng điểm ở trong nước; ký kết hợp đồng liên doanh ,liên lết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn hàng khác để thực hiện bán sản phẩm với chi phí thấp nhất và chất lượng cao nhất Về chính sác tuyên truyền quảng cáo, Công ty cần lập ra một ngân quỹ riêng dành cho tuyên truyên quảng cáo; đa dạng các loại hình quảng cáo; cần quyết định chiến lược quáng cáo ở mức độ, phạm vi, hình thức hay quy moonaof cho phù hợp thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch và nghiên cứu các thị trường du lịch ở khu vực và trên thế giới. Tiền lương luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người lao động, là một đòn bẩy quan trọng để tạo cơ sở nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty càn phải đánh giá lại vai trò của lao động Hướng dẫn viên, lương trả ngang nhau cho lao động như nhau, đồng thời căn cứ vào điều kiện lao động, đặc điểm lao động khác nhau để có những chế độ tiền lương, sử dụng các loại phụ cấp phù hợp nhằm trực tiếp tác độngtới động cơ và thái độ làm việc của họ. 3.5. Một số đề xuất và kiến nghị với sở du lịch hà nội và tổng cục du lịch việt nam. Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nhằm từng bước xác lập môi trường kinh doanh thực sự thuận lợi để hệ thống doanh nghiệp du lịch nước ta phát triển và hội nhập có hiệu quả vào kinh tế du lịch khu vực và thế giới thì quản lý Nhà nước về du lịch cần có những điểm và giải pháp theo những hướng cơ bản sau: 1)Phát triến du lịch là sự nghiệp của mọi cấp,ngành và của toàn xã hội. Trong chiến lược phát triển kinh tế quốc dân, Du lịch phải được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn; cần phải đầu tư trùng tu,nâng cấp,phục hồi các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử-văn hoá; đầu tư cho công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực;giáo dục nhạn thức về du lịch cho cộng đồng có chiến lược phù hợp coi trọng công tác quảng bá, tranh thủ mọi cơ hội phối hợp với mọi ngành có thể phối hợp đượcđể làm cho thế giới biết đến sản phẩm du lịch Việt Nam. 2)Tăng cường quản lý Nhà nước về du lịch trên phạm vi cả nước mà cụ thể là phái xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn thiện; tăng cường công tác quy hoạch và quản lý,giám sát thực hiện quy hoạch phát triển du lịch; có chính sách quản lý,điều tiết thị trường nhằm ngăn ngừa hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh; có chính sách,chuẩn đánh giá và quản lý về chất lượng sản phẩm du lịch trên thị trường nhằm bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng và uy tín của Ngành, tạo cho du lịch những thuận lợi để phát triển toàn diện, nhanh và bền vững 3)Hiệu lực quản lý Nhà nước Sở Du lịch Hà Nội cần được tăng cường đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn trành phố bằng các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện Pháp lệnh du lịch, chấp hành các Thông tư, Chỉ thị của Sở Du lịch Hà Nội, của Tổng cục Du lịch và các Thông Tư, Chỉ thị liên ngành trong phạm vi kinh doanh lữ hành. Sở Du lịch cần xây dựng và phát các mẫu biểu báo cáo định kỳ hàng tháng theo hệ thống các chỉ tiêu thống nhất về linh doanh du lịch lữ hành cho các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành , phân công nhân viên cụ thể của Sở chuyên thực hiện công việc này.Tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước của Sở Du lịch, một mặt buộc các doang nghiệp lỡ hành phải hoạt động theo pháp luật , mặt khác, có được thông tin cần thiết từ cơ sở để giúp các doanh nghiệp lữ hành tháo gỡ những khó khăn vướng mắc do cơ chế, chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật gây ra. 4)Phối hợp chặt chẽ giữa ngành Du lịch với các ngành hữu quan ở các cấp quản lý, trong phối hợp khai thác, phát triển hoạt động du lịch và trong thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước. Phát huy tối đa nội lực, đồng thời mở rộng, tranh thủ khai thác, hiệu quả sự hợp tác với các nước và các tổ chức quốc tế, trước hết là các tổ chức du lịch. 5) Đẩy mạnh sự kết nối, liên doanh liên kết, quảng bá và hội nhập quốc tế để mở rộng thi trường, tạo vốn, tiếp nhận công nghệ mới và kinh nghiệm quản lý tiên tiến, bảo đảm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng tiến kịp các nước có du lịch phát triển về công nghệ kinh doanh, chất lượng phục vụ, hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Đặc biệt là nhà nước phải có những chiến lược và biện pháp cụ thể trong xúc tiến, định hướng và giới thiệu cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lựa chọn, tham gia vào các tổ chức, các tập đoàn du lịch có uy tín công nghệ tiên tiến trong khu vực và trên thế giới. 6) Tổng cục làm việc với Bộ Tài Chính để các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch được thu và sử dụng khoản tiền phí phục vụ trong các dịch vụ khác theo thông lệ quốc tế, góp phần tăng thêm nguồn vốn phát triến sản xuất và nâng cao đời sống, phúc lợi của công nhân viên các đơn vị ngành du lịch. 7) Công ty cần phối hợp với các cơ quan ban ngành để tạo điều kiện cung cấp thị thực, visa cho khách du lịch được nhanh chóng và thuận lợi nhất. 8) Công ty nên kiến nghị, đề xuất với Tổng Cục Du lịch triển khai việc sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch quốc tế với từng đơn vị, trong đó có việc xem xét thu hồi giấy phép kinh doanh của những đơn vị không đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho du lịch Việt Nam.