Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

ễn thông Quân đội Viettel Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích Chúc mừng sinh nhật KH Những thuê bao trả sau - Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi đến địa chỉ thông báo cước của KH - Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng - Tặng vé xem phim … ( và Gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH ) Chi nhánh lên kế hoạch thường xuyên các chương trình CSKH nhằm thay đổi hình thức tặng quà hàng năm cho KH, dựa vào độ tuổi, giới tính và những phản hồi từ phía KH qua những năm trước - Thể hiện sự quan tâm của Viettel đối với KH - Tạo ấn tượng tốt và hình ảnh đẹp về Viettel trong lòng KH - Tạo kênh thông tin quảng cáo về chính sách CSKH của Tổng công ty - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel với các đối thủ - Góp phần duy trì KH, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng - Cập nhật kịp thời trường hợp KH đổi địa chỉ thanh toán cước Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán KH Kim cương Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng KH cho KH Kim nhằm ghi nhận những đóng góp của KH trong năm 2009 Hội nghị cảm ơn KH Thuê bao lâu năm, Thuê bao cước cao và thanh toán cước đúng hạn - Tặng quà KH trung thành - Cảm ơn sự ủng hộ của KH - Giới thiệu về hoạt động - Hướng dẫn KH cách cài đặt và sử dụng dịch vụ mới trên các loại máy - Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viettel và KH - Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel đối với KH - Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại - Thăm dò ý kiến KH về chất lượng dịch vụ, mạng lưới và thái độ phục vụ của các giao dịch viên Tặng quà khách hàng trung thành nhân dịp tết Nguyên đán KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone Tặng lọ hoa pha lê - Thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành đã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên. - Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ của Viettel - Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel với KH Viettel Privilege Khách hàng thân thiết ( thuê bao di động trả sau) Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…  Ưu đãi về chi phí: miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm ( Dựa trên số điểm tích lũy theo mức cước sử dụng và số năm sử dụng dịch vụ) -Duy trì sự gắn bó của khách hàng với Viettel, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng đồng thời nâng cao sự thoả mãn của riêng mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Là món quà cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ Viettel Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên KH là học sinh, sinh viên Giá cước ưu đãi với các thuê bao student, hi school Tặng 25.000 đ hàng tháng - Thu hút KH là học sinh, sinh viên ( lượng KH tiềm năng lớn) - Giúp KH có thể chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường - Phát triển số lượng thuê bao lớn Tặng quà KH KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng Tặng lịch cho KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng Cảm ơn sự ủng hộ của KH đối với Viettel Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel trong lòng KH Nguồn: Tổng hợp phòng CSKH 2.3. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.3.1. Kết quả công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Hàng tháng ban giải quyết khiếu nại (KN) tổng hợp kết quả giải quyết khiếu nại của Chi nhánh và báo cáo cho ban giám đốc tình hình giải quyết khiếu nại trong tháng của Chi nhánh mình. Bên cạnh đó phải nêu ra những vấn đề nổi cộm mà KH khiếu nại báo cáo lên cấp trên để phòng kinh doanh kịp thời đưa ra phương án khắc phục và giải quyết. Kết quả công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI giai đoạn năm 2005- 2009 được tổng hợp qua các bảng sau: Bảng 2.10: Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2007 – 2009 của Chi nhánh Viettel HNI Loại Dịch vụ Năm Tồn đầu Phát sinh Giải quyết Tồn cuối Tỉ lệ GQ/ Tổng KN Di động 2007 504 3204 3364 344 90,7% 2008 344 2796 2891 249 92,07% 2009 249 3564 3548 265 93,05% Homephone 2007 132 1345 1361 116 92,10% 2008 116 1764 1705 175 95,00% 2009 175 1953 1946 182 91.44% ADSL 2007 198 1645 1597 246 86,65% 2008 246 1937 1983 200 90,83% 2009 200 1866 1904 162 92,16% PSTN 2007 79 391 421 62 89,57% 2008 62 462 489 35 93,32% 2009 35 378 390 23 94,43% 178 2007 9 32 37 4 90,24% 2008 4 29 31 2 93,94% 2009 2 27 29 0 100% Nguồn: Tổng hợp ( Ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH) Biểu đồ 2.1. Khiếu nại phát sinh giai đoạn 2007 – 2009 tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Nguồn: Tổng hợp phòng chăm sóc khách hàng Phần lớn số lượng khiếu nại phát sinh trong các năm là các khiếu nại về dịch vụ di động, năm 2009 số lượng khiếu nại ở dịch vụ này tăng lên rõ rệt ( từ 2796 TH khiếu nại năm 2008 tăng lên 3564 TH năm 2009). Các khiếu nại phát sinh trong dịch vụ Homephone và ADSL khá ổn định trong các năm, còn các dịch vụ PSTN và 178 mức độ khiếu nại phát sinh không đáng kể. Công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh thực hiện khá tốt, nhìn chung số khiếu nại tồn cuối năm của các loại dịch vụ đã giảm đáng kể so với tồn cuối năm trước và tỉ lệ GQKN/ Tổng KN tăng lên theo từng năm. Cụ thể: Đối với dịch vụ di động: Vì là dịch vụ chủ đạo của Tổng công ty có số lượng thuê bao lớn nên số lượng khiếu nại phát sinh trong năm tương đối nhiều năm 2007 có 3204 TH khiếu nại phát sinh nhưng đến năm 2009 con số này đã tăng lên 3564 TH. Đây có thể là dấu hiệu đáng mừng vì số lượng thuê bao di động tăng lên hàng năm, nhưng Chi nhánh cũng cần đề xuất những phương án nhằm giảm tỉ lệ khiếu nại và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mức khiếu nại tồn cuối kì thì giảm đến 79 TH, và tỉ lệ GQKN/ tổng KN năm 2007 là 90,7% đến năm 2009 đã tăng lên 93,05% chứng tỏ công tác giải quyết khiếu nại của chi nhánh ngày càng được hoàn thiện. Dịch vụ homephone: Tỉ lệ khiếu nại đối với dịch vụ này tăng khá nhiều từ 1345 TH năm 2007 lên 1953 TH năm 2009, số khiếu nại tồn cuối kì tăng so với năm trước, và tỉ lệ GQKN/tổng KN của năm 2009 giảm so với năm 2007 và năm 2008. Tuy tỉ lệ GQKN/Tổng KN vẫn đạt trên 90% nhưng Chi nhánh cần đề xuất phòng kinh doanh có biện pháp khắc phục các khiếu nại nổi cộm dịch vụ Homephone trong năm và chủ động lên các phương án dự phòng TH có thể phát sinh khiếu nại trong dịch vụ này để hạn chế và khắc phục chúng. Dịch vụ ADSL: Khiếu nại phát sinh ở Chi nhánh năm 2008 tăng nhiều so với năm 2007 (từ 1645 TH lên 1937 TH) nhưng đến năm 2009 khiếu nại phát sinh tại Chi nhánh có xu hướng giảm (từ 1937 TH năm 2008 xuống còn 1866 TH). Để có được thành công như vậy vì nghiệp vụ giải quyết khiếu nại của các các nhân viên giải quyết khiếu nại được hoàn thiện hơn, hơn nữa Chi nhánh cũng đã củng cố một số nhân viên trong công tác giải quyết khiếu nại, nên tính chuyên môn hóa cao hơn, một nhân viên không phải đảm đương nhiều công việc như trước, giảm tình trạng chồng chéo công việc. Chính vì vậy hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại đã tăng lên đáng kể. Dịch vụ PSTN và 178: Đối với 2 dịch vụ này mức phát sinh khiếu nại trong năm khá thấp đặc biệt là với dịch vụ 178, mức khiếu nại trong năm chỉ trên dưới 30 TH có nghĩa khiếu nại trong tháng đối với dịch vụ 178 chỉ có 1- 2 TH. Đến hết năm 2009 ban giải quyết khiếu nại đã đảm bảo 100% TH khiếu nại dịch vụ này được giải quyết. Ban giải quyết khiếu nại dịch vụ PSTN của Chi nhánh thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Mức khiếu nại phát sinh năm 2009 giảm đến 84 TH so với năm 2008, số khiếu nại tồn cuối năm 2009 giảm 39 TH so với khiếu nại tồn đầu năm 2008. Và tỉ lệ GQKN/ Tổng KN năm 2009 đã đạt 93,94% trong khi năm 2007 chỉ đạt 89,57%. Công tác giải quyết khiếu nại tại Chi nhánh hoạt động hiệu quả và hoàn thành tốt công việc. Đây là một thành công không nhỏ của Tổng công ty nói chung và của phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI nói riêng. Sự phối hợp và thực hiện nghiêm túc quy trình giải quyết khiếu nại của nhân viên giải quyết khiếu nại là nhân tố quan trọng để làm nên thành công đó. Bảng 2.11: Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2007- 2009 Chi nhánh Viettel Hà Nội I Loại Dịch vụ Năm Cước DV Thu cước CLDV/ TBTT Khác Tổng Di động 2007 526 598 1869 216 3204 2008 615 649 1208 324 2796 2009 673 712 1840 339 3564 Homephone 2007 312 446 346 241 1345 2008 301 562 574 327 1764 2009 419 739 480 315 1953 ADSL 2007 405 134 732 374 1645 2008 512 200 879 346 1937 2009 483 198 874 311 1866 PSTN 2007 89 156 139 7 391 2008 134 189 126 13 462 2009 99 143 116 20 378 178 2007 9 10 12 1 32 2008 7 10 6 6 29 2009 6 8 8 5 27 Nguồn: Ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Biểu đồ 2.2. Biểu đồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các năm (2007 – 2009) Chi nhánh Viettel Hà Nội I Nguồn: Tổng hợp ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Trong các loại dịch vụ, dịch vụ di động vẫn là dịch vụ có mức khiếu nại nhiều nhất trong các năm có tới hơn 3000 TH khiếu nại, sau đó đến dịch vụ Homephone và ADSL. Qua các năm CLDV vẫn là vấn đề nổi cộm và là TH có nhiều khiếu nại nhất. Về CLDV của dịch vụ di động và Homephone phần lớn KH khiếu nại về chất lượng sóng, nghẽn mạng và tốc độ truy cập…Còn với dịch vụ ADSL và PSTN thì khiếu nại chủ yếu là mất mạng, sự cố về đường truyền dẫn. Trong các khiếu nại về thu cước điện thoại phần lớn các TH là khiếu nại về tình trạng không có nhân viên đến nhà thu cước dẫn đến thuê bao bị chặn chiều gọi, và các TH đã nộp cước nhưng vẫn chưa được mở chiều gọi đi.. Tuy nhiên mức khiếu nại của các dịch vụ của năm 2009 giảm rất nhiều so với năm 2007 ( dựa trên tỉ lệ Tổng số thuê bao/ Tổng các TH khiếu nại). Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của Tổng công ty ngày càng được hoàn thiện và chất lượng hoạt động CSKH cũng ngày càng được nâng cao. Biểu đồ 2.3. Tổng các loại khiếu nại phát sinh trong công tác thu cước tại các tổ thu trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2007- 2009 Chi nhánh Viettel HNI Nguồn: Tổng hợp ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Trong các năm 2007- 2009 các khiếu nại về thu cước vẫn là vấn đề cần quan tâm của Chi nhánh Viettel HNI cũng như Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel. Các khiếu nại của KH về thu cước ngày càng gia tăng, điển hình năm 2009 sự gia tăng đó có thể nhận thấy rất rõ qua biểu đồ. Nếu năm 2007 khiếu nại về thu cước chỉ là 4160 TH thì đến năm 2009 con số đó đã tăng lên tới 15905 TH tăng gấp hơn 3 lần năm 2007. Đây là dấu hiệu đáng lo ngại trong công tác thu cước của các tổ thu. Các khiếu nại về xác minh, phát TBC, gạch nợ trong năm 2009 cũng tăng đáng kể so với năm 2007, 2008. Các khiếu nại về thái độ, chi tiết cước và các khiếu nại khác chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số khiếu nại trong công tác thu cước tại các tổ thu, và tăng, giảm không đáng kể qua các năm.. Các khiếu nại khác chủ yếu do: KH yêu cầu in cước nội hạt, thu cước báo động đỏ, lỗi do khách hàng, các phản ánh không liên quan đến thu cước… Nguyên nhân dẫn đến tình trạng các khiếu nại về thu cước, gạch nơ tăng nhanh là: Nguyên nhân chủ quan: Do các tổ thu chưa kiểm soát được chất lượng thu cước của NVĐB; Các tổ thu chưa đào tạo kỹ nhân viên địa bàn mới được tuyển vào nên để xảy ra khiếu nại nhiều đều do đối tượng nhân viên địa bàn mới này; Hàng tháng, hàng năm các tổ thu luôn là tổ thu có truyền thống khiếu nại nhiều từ trước đến nay chưa có biện pháp để làm giảm thiểu khiếu nại như: tổ thu Từ Liêm; Cầu Giấy; Hoàng Mai; Hai Bà Trưng… Lực lượng nhân viên thu cước còn mỏng dẫn đến công việc chồng chéo không kiểm soát hết. Nguyên nhân khách quan: Do một số tháng trong năm bị sai dữ liệu đầu kỳ giao cho nhân viên địa bàn do hệ thống BCCS và hệ thống FPT không đồng bộ nên Viettel Telecom đẩy hết khách hàng vào một mã nhân viên địa bàn; Thông báo cước bị lẫn nên việc điều chuyển lạc hướng chậm và sót khách hàng; Hệ thống gạch nợ của Homephone có lúc không vào được và các dịch vụ còn lại thì hệ thống gạch nợ cũng chậm và nghẽn trong một số ngày. 2.3.2. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội 2.3.2.1. Tỷ lệ thuê bao rời mạng Tỷ lệ thuê bao rời mạng là một chỉ tiêu hết sức quan trọng đối với hoạt động CSKH. Vì giữ được KH trung thành với doanh nghiệp đó cũng chính là thành công của doanh nghiệp. KH mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động ổn định và phát triển. Do đó, tất cả các chương trình CSKH đều hướng đến mục tiêu trọng tâm là giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống mức thấp nhất có thể. Với việc thực hiện hiệu quả công tác CSKH, các chương trình khuyến mại, và các cam kết phục vụ KH Viettel ngày càng thu hút nhiều KH và tỷ lệ thuê bao rời mạng vẫn đảm bảo. Bảng 2.12: Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng Đơn vị: % Chỉ tiêu Năm Kế hoạch Thực tế Đánh giá 2008 35 25,24 Giảm 9,76 2009 30 17,39 Giảm 12,61 Nguồn: Phòng CSKH Nếu trong năm 2008 tỷ lệ thuê bao rời mạng thực tế giảm 9,76 % so với kế hoạch. Thì năm 2009 là một thành công bức phá trong các công tác CSKH của Chi nhánh với tỷ lệ thuê bao rời mạng giảm đến 12,61 %. Để có được thành công đó, công tác duy trì KH đóng một vai trò không nhỏ. Dưới đây là kết quả thực hiện công tác duy trì KH tại Chi nhánh Viettel HNI: Bảng 2.13: Kết quả công tác duy trì khách hàng giai đoạn 2008-2009 Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Năm Tổng số KH được tham gia chương trình CSKH 2008 2009 So sánh năm 2009 với 2008 KH trả sau 506.892 1.349.000 166,13% KH trả trước 985.453 1.967.048 99,6% Tổng chi phí 19 tỷ 845 triệu 43 tỷ 240 triệu 117,89% Nguồn: Tổng hợp ( Phòng CSKH) Tổng số KH được tham gia vào các chương trình CSKH tăng lên nhanh chóng, năm 2008 là 1.492.345 KH thì năm 2009 số KH được hưởng các chương trình CSKH của Viettel đã lên đến con số 3.316.048 KH. Gấp hơn 2 lần số KH năm 2008 được tham gia chương trình CSKH của Viettel. Trong đó đối tượng KH được chăm sóc chủ yếu vẫn là KH trả sau, năm 2009 số KH trả sau được tham gia chương trình CSKH tăng 166,13% so với năm 2008. Còn với đối tượng KH trả trước số lượng KH được chăm sóc có sự chênh lệch khá lớn với KH trả sau. Ngoài được hưởng các chương trình khuyến mại nạp thẻ thì dường như những đối tượng KH trả trước không được hưởng các chương trình CSKH nào khác. Trong khi đó Viettel rất chú trọng vào công tác CSKH trả sau, các chương trình CSKH trả sau khá phong phú như các chương trình: Chúc mừng sinh nhật KH, các chương trình hội nghị KH…Tổng chi phí cho hoạt động CSKH của Viettel cũng tăng lên đáng kể, năm 2009 Viettel đã dành 43 tỷ 240 triệu đồng cho công tác CSKH tăng 117,89% so với năm 2008. Sở dĩ như vậy vì hơn bao giờ hết Viettel thấy được tầm quan trọng trong việc duy trì KH hiện có trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 2.3.2.2. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Hàng năm, phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI thường xuyên lên kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH nhằm ghi nhận và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ và ủng hộ Viettel. Các chương trình CSKH phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI thực hiện trong năm 2009 vừa qua như sau: + Tặng quà khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone nhân dịp tết Nguyên đán. + Tặng cup pha lê biểu trưng nhằm ghi nhận những đóng góp quý báu của khách hàng đạt hạng kim cương trong năm 2009. In cẩm nang roaming quốc tế dành tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động Tổ chức trao giải 2 đợt cho khách hàng trúng thưởng theo danh sách Viettel chọn: 44 khách hàng. Triển khai tặng thẻ Vip Kim cương cho khách hàng mới đạt hạng: 213 khách hàng. Triển khai tặng lịch tết cho tất cả các khách hàng có phát sinh giao dịch tại cửa hàng.. Bảng 2.14: Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel HNI thực hiện năm 2009 STT Nội dung Số lượng Kế hoạch Số lượng hoàn thành thực tế % hoàn thành so dự kiến 1 Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng khách hàng cho khách hàng Kim cương nhằm ghi nhận những đóng góp của khách hàng trong năm 2009 1.350 1.405 104% 2 Chương trình tặng lọ hoa cho khách hàng A, P, HP 500 511 102% a Tặng quà khách hàng ADSL trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao 150 156 104% b Tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao 200 195 98% c Tặng quà khách hàng Homephone trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao 150 160 107% 3 Trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn 44 39 89% 4 Tặng lịch cho khách hàng có phát sinh giao dịch tại cửa hàng 20.825 20.825 100% Tổng cộng 22.719 22.780 100.2% Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Phòng CSKH đã hoàn thành tốt kế hoạch được giao trong công tác CSKH, mức độ thực hiện thực tế của hầu hết các chương trình CSKH của phòng CSKH vượt chỉ tiêu được giao. Một số chương trình không hoành kế hoạch như: Chương trình trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn, và chương trình tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao, nguyên nhân là do KH không đến nhận quà và KH đi công tác không có mặt để nhận quà. Bảng 2.15: Chi tiết theo chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Stt CHỈ TIÊU(2) ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNGĐƯỢC CHĂM SÓC(3) SL KH CHĂM SÓC THỰC TẾ(5) QUÀ TẶNG (7) ĐƠN GIÁ(8) CHI PHÍ HỖ TRỢ TẶNG QUÀ(9) THÀNH TIỀN(10) 1 Di động Khách hàng hạng Kim cương 1.405 Cúp pha lê biểu trưng + thư ngỏ 295.000 8.000 425.715.000 2 HP Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 >1.800.000 160 Lọ hoa pha lê 230.000 36.800.000 3 ADSL Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 >4.800.000 156 Lọ hoa pha lê 230.000 35.880.000 4 PSTN Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 >3.000.000 195 Lọ hoa pha lê 230.000 44.850.000 TỔNG 1.916 543.245.000 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Chương trình tặng Cup pha lê biểu trưng: Đây là chương trình tổng kết và ghi nhận những đóng góp của khách hàng đạt hạng Kim cương sau 01 năm sử dụng, vì thế món quà tặng nhấn mạnh vào việc thể hiện thứ hạng cao nhất của khách hàng trong các lớp khách hàng của Viettel. Về cơ bản khách hàng đều cho cảm nhận rất phấn khởi khi nhận đuợc quà của Viettel. Chỉ 4 Khách hàng /1405 , chiếm 0.28% khách hàng không thực sự thích món quà hiện vật trưng bày-mà thích được tặng quà tặng có giá trị sử dụng. Chương trình tặng lọ hoa pha lê cho khách hàng trung thành: Với ý nghĩa của chương trình là muốn nhìn lại qúa trình sử dụng dịch vụ của khách hàng sau 01 năm và thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành đã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên. Món quà là lọ hoa và được tặng vào dịp Tết Nguyên đán nên hầu hết khách hàng đều hài lòng và cũng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc của Viettel. Không chỉ dừng lại ở chương trình CSKH mỗi năm tổ chức một lần như trên. Phòng CSKH còn xây dựng những chương trình CSKH được thực hiện đều đặn các năm như: Chương trình chúc mừng sinh nhật KH; Thăm hỏi, tặng quà KH nhân dịp các ngày lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Viettel ; Hội nghị KH; Hỗ trợ KH trong suốt quá trình sử dụng về sửa chữa, bảo hành. Bảng 2.16. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Chi nhánh Viettel HNI Đơn vị: Khách hàng STT Chương trình Số lượng KH tham gia Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Chúc mừng sinh nhật KH 201.324 476.594 1.026.369 2 Hội nghị KH 2.659 6.697 10.504 3 Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán 98.560 235.048 541.745 4 Tặng quà KH nhân ngày thành lập doanh nghiệp 13.430 20.789 35.400 5 Hỗ trợ KH 5.043 8.766 12.498 6 Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt _ 1.400 3.200 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Số lượng tham gia các chương trình CSKH của Chi nhánh ngày càng nhiều. Với chương trình chúc mừng sinh nhật KH năm 2007 có 201.324 KH tham gia nhưng đến năm 2008 số KH tham gia chương trình này đã lên tới con số 476.594 KH tăng 136,73% và đến năm 2009 tăng lên 1.026.369 KH ( tăng 215,35 % so với năm 2008). Chứng tỏ số lượng thuê bao trả sau của Viettel hàng năm tăng với số lượng lớn, chương trình CSKH này được KH ủng hộ và hưởng ứng. Với các hội nghị KH do Chi nhánh tổ chức hàng năm cũng thu hút hàng nghìn KH, năm 2007 chỉ có 2.659 KH tham gia hội nghị KH nhưng chỉ sau hai năm số người tham gia hội nghị KH của Viettel đã tăng lên tới 10.504 KH. Chứng tỏ Vietttel ngày càng chú trọng tổ chức các hội nghị KH và cũng được đông đảo KH tham gia ủng hộ. Chỉ sau 2 năm số lượng KH tham gia ủng hộ hội nghị KH đã gấp gần 4 lần.. Số lượng KH tham gia các chương trình: Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ KH và quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày được KH quan tâm và số lượng KH sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn. Đây là một thành công lớn trong công tác CSKH của Chi nhánh Viettel HNI. 2.3.2.3. Những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Sau khi thực hiện các hoạt động CSKH nhân viên CSKH thực hiện happycall để xác định mức độ hài lòng của KH về quá trình thực hiện của nhân viên. Dưới đây là đàn giá tổng kết các ý kiến phản hồi từ KH đối với hoạt động CSKH của Chi nhánh. Biểu đồ 2.1: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng của KH về công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 Nguồn: Phòng CSKH Nhìn vào mức độ hài lòng của KH đối với công tác giải quyết khiếu nại của ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI cho thấy: 40% KH hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại, 57% KH không tỏ ra hài lòng hay không hài lòng, chấp nhận cách giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại của Chi nhánh. Và có 3% KH không hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên khiếu nại. Chứng tỏ công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh thực hiện cũng khá tốt, tuy nhiên vẫn còn có một nhóm KH không hài lòng với cách giải quyết của nhân viên và dẫn đến KH khiếu nại lại nhiều lần. Nguyên nhân do một số nhân viên mới vẫn không hiểu rõ và phản ứng nhanh nhạy các TH khiếu nại của KH dẫn đến lung túng, giải thích vòng vo KH không hiểu ý. Và một số TH khác là do thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu, nhân viên giải quyết khiếu nại quên không phản hồi trả lời KH dẫn đến KH chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng cho khiếu nại của mình. Chi nhánh cần xiết chặt hơn nữa công tác kiểm tra các nhân viên mới về công tác thực hiện giải quyết khiếu nại. Nhân viên GQKN phải trả lời KH ngay sau khi khiếu nại của KH đã được giải quyết cùng đó phải hỏi xem KH đã hài lòng với công tác giải quyết của mình chưa, để kịp thời có những phương án giải quyết khi KH không hài lòng. Bằng những hình thức khác nhau Chi nhánh Viettel HNI đã thu thập ý kiến của KH về các chương trình CSKH của mình mới được thực hiện như: Happycall KH, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị KH…Nhằm xác định mức độ thành công của các chương trình CSKH Chi nhánh đã thực hiện và đó là cơ sở để Chi nhánh xây dựng kế hoạch cho những chương trình CSKH trong thời gian tới. Biểu đồ 2.2. Tổng hợp đánh giá của KH về chương trình CSKH của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Đối với các chương trình CSKH mà Chi nhánh đã thực hiện chỉ có 15% số KH là đánh giá là rất thích, 35% KH đánh giá thích, 39% KH đánh giá là bình thường không có sự khác biệt, và có 11% KH tỏ ra không quan tâm. Trong tổng số KH được hỏi thì 50% KH cho biết là rất thích và thích còn 50% KH cho là bình thường và không quan tâm. Chứng tỏ các chương trình CSKH vẫn chưa thực sự khác biệt để hấp dẫn và thu hút KH vì có tới 39% KH đánh giá là bình thường. Mặt khác chương trình CSKH là chương trình mang lại nhiều lợi ích cho KH mà có tới 11% không quan tâm. Phòng CSKH cần xây dựng các chương trình CSKH khác biệt với các nhà mạng khác để có thể thu hút, hấp dẫn KH sao cho tất cả KH đều biết đến và quan tâm đến các chương trình CSKH của Chi nhánh. Làm sao để số lượng KH đánh giá rất thích, thích chiếm đa số. 2.3.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông Số lượng KH phản ánh, khiếu nại hàng năm vẫn chiếm nhiều, đa số là khiếu nại do lỗi hệ thống: KH mất tiền trong tài khoản, thực hiện mở chiều chậm, các TH nhắn tin không thành công vẫn bị trừ tiền, KH mất tiền sau khi nạp thẻ hoặc chuyển đổi dịch vụ. Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ của các công việc: Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH; Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao; Nhân viên phải tham gia xử lý quá nhiều lỗi của hệ thống. Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải quyết các sự cố một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, công tác quản lý và lưu trữ hồ sơ thuê bao cũng còn có nhiều tồn tại: Một số cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định; Thông tin trong các hợp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH…Và đặc biệt có những TH giả mạo hợp đồng; Một số hợp đồng còn thiếu từ các năm trước mà vẫn chưa được giải quyết. Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình; Công tác triển khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chưa kiểm soát được tiến độ của chương trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm hơn ngày sinh của KH. Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lượng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Chi nhánh khó khăn trong công tác quản lý và xây dựng các chương trình CSKH. Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 60% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước không có gì thay đổi từ trước đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng. Mà không có món quà tinh thần nào được Chi nhánh triển khai thực hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao trả trước. Chất lượng dịch vụ vẫn đang là vấn đề nổi cộm trong công tác giải quyết khiếu nại của KH, tuy chất lượng dịch vụ trong hoạt động của Chi nhánh vẫn đang là vấn đề quan tâm số 1 của Chi nhánh Viettel HNI nói riêng và Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung nhưng vẫn không tránh khỏi những hạn chế cần khắc phục như: Chất lượng sóng nhiều nơi còn kém, chập chờn và nghẽn mạng trong những ngày lễ và giờ cao điểm. Nhắn tin khó thực hiện và phải lặp lại nhiều lần gây khó chịu cho KH. Lực lượng CSKH tại chi nhánh còn mỏng nên nhân viên CSKH phải kiêm nhiều việc ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH. Với dịch vụ ADSL, PSTN, thì việc bảo hành máy, modum, đường truyền dẫn cho KH vẫn chưa được chú trọng nhiều. Và với những KH sử dụng dịch vụ này không được hưởng nhiều khuyến mại,ưu đãi so với dịch vụ di động. PHẦN 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1. Định hướng phát triển 3.1.1. Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, định hướng phát triển của Chi nhánh Viettel HNI nói chung và phòng CSKH nói riêng bám sát định hướng phát triển chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Phòng CSKH đã đề ra một số đinh hướng phát triển như sau: Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và cải tiến các chương trình CSKH. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH cả về số lượng và chất lượng. Nâng cao căn bản tất cả các loại dịch vụ cùng với việc điều chỉnh giá cước theo quy định của Tổng công ty ở mức hợp lý. 3.1.2. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức được vai trò của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cũng như hoàn thành nhiệm vụ của Chi nhánh. Chi nhánh Viettel HNI đã đưa ra định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác CSKH của Chi nhánh trong thời gian tới: Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ năng cần thiết cho các nhân viên CSKH, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến KH. Tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ KH. Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các KH đều biết đến các chương trình, hoạt động CSKH của Viettel. Nâng cao chất lượng phục vục của đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ của các nhân viên giao dịch đối với KH, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khiếu nại cho từng đoạn thị trường để thu hút KH. Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cước, tránh tình trạng tính cước không chính xác cho KH. Quan tâm đến yếu tố thuận tiện và dễ sử dụng khi nghiên cứu, triển khai các giá trị gia tăng mới. Đa dạng hóa các kênh CSKH: Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp tại cửa hàng, đại lý, các quầy giao dịch. 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) về vai trò của KH và công tác CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện hoạt động CSKH của Chi nhánh. Tuy nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ KH cũng như hoạt động CSKH của CBCNV Viettel đã được cải thiện rất nhiều. Xong Chi nhánh vẫn cần thắt chặt công tác kiểm tra thái độ và phong cách phục vụ KH của NV. Vì trên thực tế vẫn còn những khiếu nại, phàn nàn của KH về thái độ phục vụ của NV. Phong cách phục vụ của một số NV vẫn còn mang tính chất phản ứng thụ động, ít sáng tạo trong việc đáp ứng nhu cầu KH. Hơn nữa, tại các điểm tiếp xúc không nhiều NV giao dịch tạo cho mình thói quen cảm ơn KH khi kết thúc giao dịch. Tuy chỉ là những động thái rất nhỏ nhưng nó có hiệu quả hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn KH một cách tối đa và sự nhìn nhận của KH về công ty. Yêu cầu đặt ra với các nhân viên CSKH: Ngay từ đầu tiên tiếp xúc với KH, nhân viên CSKH cần ghi lại những thông tin về KH để có thể nhận biết và thỏa mãn những nhu cầu của họ trong hiện tại và tương lai. Chủ động nghiên cứu xem KH có hài lòng với những chương trình CSKH mà công ty cung cấp không cũng như thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của KH về thái độ của nhân viên CSKH. Tất cả các thông tin về KH cần được lưu giữ và cập nhật liên tục và cần lưu ý đến sở thích cá nhân của từng KH làm cơ để Chi nhánh xây dựng các chương trình CSKH tiếp theo, giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của hầu hết KH… Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV Dịch vụ KH ngày càng trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp nên việc nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của dịch vụ KH cũng như của công tác CSKH ngày càng trở nên cần thiết. Từ nhận thức đến hành động, giúp cho hoạt động CSKH của Chi nhánh hoàn thiện và cũng là nhân tố vô cùng quan trọng tạo dựng lên thành công của Viettel. 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Với sự phát triển nhu cầu công việc của hoạt động CSKH, một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ KH hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách để khắc phục các tồn tại hiện nay về tốc độ và khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Một hệ thống thông tin đồng bộ và thống nhất cần được nghiên cứu xây dựng dựa trên cốt lõi là hệ thống tính cước và quản lý KH. Thống nhất giữa hệ thống BCCS và FPT, đảm bảo tính thống nhất tập trung toàn công ty, đảm bảo tính bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ KH nói chung và hoạt động CSKH nói riêng. Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của Chi nhánh. Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH được thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng, KH có thể trả cước qua mạng vi tính công cộng. Nhân viên thu cước không phải đi thu từng nhà như hiện nay. Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ KH là mục tiêu của Viettel cũng như tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là công cụ vô cùng đắc lực quyết định đến năng suất lao động và hiệu quả lao động. Đây cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của công ty trong thời gian tới. Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu là một trong những điều kiện về hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động của Viettel trong thời gian tới, đẩy nhanh các quá trình tự động hóa trong các hoạt động CSKH nói riêng và dịch vụ KH nói chung. Tuy nhiên điều kiện để hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cần một khoản chi phí không nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng và phát triển tổng thể các phần mềm. Trong đó, vấn đề cơ bản nhất là các xây dựng các chiến lược và các mục tiêu trong việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thông tin một cách cụ thể, có căn cứ khoa học và phù hợp với thực tiễn kinh doanh của cũng như định hướng phát triển của Viettel. Sau đó là đội ngũ cán bộ tin học cần được tuyển dụng và đào tạo một cách bài bản và khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp Viettel phát triển toàn diện và lâu dài. 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Các quá trình hoạt động CSKH trong thông tin di động được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Chính vì vậy yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động CSKH nói riêng và trong dịch vụ KH nói chung. Môi trường công việc trong hoạt động CSKH hầu hết đều mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh và đa văn hóa nên việc đào tạo cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên CSKH. Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kĩ năng giao tiếp, quy trình CSKH, các kiến thức về nghiệp vụ khiếu nại. Thì việc đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả CSKH tại Chi nhánh. Chi nhánh cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những NV CSKH mới. Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau như đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ chức, các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách đào tạo của Chi nhánh. Các khóa học đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần được khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên toàn Chi nhánh. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo. Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của chi nhánh hàng tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, và KI những nhân viên có kết quả thi không đạt yêu cầu. Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ không đạt yêu có Chi nhánh có những hình thức kỉ luật thích đáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thôi việc. Các khóa đào tạo cần được tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm căn cứ xem xét thi đua của từng nhân viên theo định kì. Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kĩ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chương trình đào tạo của Chi nhánh là vô cùng cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh ngày càng được hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nhân viên vững về lượng, mạnh về chất sẽ là tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và chủ động trong hoạt động kinh doanh của công ty. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, thì yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên một cách công bằng toàn diện và hiệu quả. Chi nhánh xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng TH và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức được trách nhiệm của mình, tạo dựng được niềm tin vững chắc của nhân viên đối với công ty. Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chế độ khuyến khích cán bộ công nhân viên hiệu quả thì chính sách đào tạo cần được thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và được thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Chi nhánh. Quá trình đào tạo toàn diện và thường xuyên cũng đòi hỏi nguồn kinh phí nhất định nên Chi nhánh cần tổ chức các chương trình đào tạo hợp lý và đạt hiệu quả. 3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Với phương pháp như vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo các chương trình CSKH được KH hưởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Viettel. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH: Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau. Với thêu bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm. Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của Viettel. Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của Viettel Chương trình CSKH tại tỉnh Mở rộng đối tượng tham gia Giới thiệu chiến lược phát triển của Viettel tại các hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức Giới thiệu chính sách ưu đãi của Viettel đối với KH Mở rộng hoạt động CSKH với những KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN không những cho những khách hàng mới mà quan tâm đến cả KH đang sử dụng dịch vụ. Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của Viettel cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để Viettel giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Viettel đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới Viettel cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH. Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Viettel với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết. Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các chương trình như: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Viettel… Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chương trình CSKH của Chi nhánh. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH. 3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Song song với công tác duy trì KH, các hoạt động Marketing trong dịch vụ KH cũng cần được phát huy hết hiệu quả của nó. CSKH và hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động này cần được tiến hành song song, thống nhất và đồng bộ với nhau mới có thể đem lại hiệu quả cao nhất. Như các chính sách xúc tiến hỗn hợp: Đây có thể nói là chính sách quan trọng nhất trong hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH của Viettel cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: Quảng cáo: Công tác quảng cáo trong những năm qua được đánh giá là hiệu quả cao, tuy nhiên trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì Viettel cũng như Chi nhánh Viettel HNI cần xây dựng những chương trình, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo một cách cụ thể, dựa trên những nghiên cứu khoa học tránh đưa ra những phương hướng chung chung. Dành một phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa trên sự nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt được hiệu quả cao nhất. Quảng cáo cần nhấn mạnh đến sự mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày càng được nâng cao. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt là truyền hình và báo chí. Tiến hành in ấn các loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn các loại máy một các chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ hơn về Viettel và chất lượng các dịch vụ mà Viettel cung cấp. Duy trì các biển quảng cáo lớn tại Chi nhánh và những nơi có mật độ tham gia giao thông đông. Thực hiện quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục những hạn chế và xây dựng kế hoạch thực hiện cho thời gian tiếp theo. Khuyến mại: phòng CSKH chủ động nghiên cứu và trình lên Chi nhánh và Tổng công ty thực hiện các chương trình khuyến mại. Nhằm phát huy tối đa hiệu quả mục đích của chương trình khuyến mại. Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn của chương trình và thu hút sự quan tâm của KH. Tham gia các hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh của Viettel trong tâm trí KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của Viettel thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một giải pháp hữu hiệu: Chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong việc tham gia các hội chợ triển lãm giới thiệu về Chi nhánh và Viettel về các chương trình của chi nhánh và các hoạt động của Viettel. Khuếch trương hình ảnh của Viettel qua các hoạt động tình nghĩa, đặc biệt là các chương trình do các phương tiện thông tin đại chúng phát động. 3.2.6. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Chi nhánh Viettel HNI cần tối ưu hóa quy trình CSKH: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Chi nhánh phải đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về KH thì Chi nhánh đã xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về KH. Mỗi nhân viên đều được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu KH. Với biện pháp này nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về KH trực tiếp trên hệ thống thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi. Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại: Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần được đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong TH có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn. Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của KH và có những ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của KH, xây dựng hình ảnh của Công ty trong lòng KH. Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên để được xử lý đúng thời hạn và đảm bảo quyền lợi của KH. Quy trình và phương thức giải quyết khiếu nại tối ưu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại. KH sẽ có ấn tượng tốt đẹp về công ty khi mọi vấn đề của mình được giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình được đảm bảo. Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng như thành công trong hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Tập đoàn Viettel lớn mạnh. KẾT LUẬN Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI nói riêng và của toàn bộ cán bộ công nhân viên Viettel nói chung, Viettel đã có được những bước tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH, phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của Viettel cũng như hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH cụ thể của Chi nhánh Viettel HNI. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, Viettel không chỉ biết đến với thương hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lượng thuê bao mà còn nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng tổ chức lao động của Vietteltelecom Tài liệu phòng kế hoạch của Viettel telecom Tài liệu phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp(2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí quyết phát triển khách hàng trung thành với những kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội Các trang web: www.vneconomy.vn www.tin247.com www.24h.com.vn www.Viettel.com.vn www.Vietteltelecom.vn www.ictnews.vn www.Viettelonline.com Và các trang web khác MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng HNI Hà Nội I GQKN Giải quyết khiếu nại CBCNV Cán bộ công nhân viên NV Nhân viên NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TH Trường hợp DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 2.2.2. Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại 54 Bảng 2.2.4: Tổng hợp các hoạt động duy trì KH của Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 58 Bảng 2.3.1: Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2007 – 2009 của Chi nhánh Viettel HNI 60 Bảng 2.3.2: Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2007- 2009 Chi nhánh Viettel HNI 64 Bảng 2.3.4: Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng 67 Bảng 2.3.5: Kết quả công tác duy trì KH giai đoạn 2008-2009 Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 68 Bảng 2.3.6: Kết quả CSKH Chi nhánh Viettel HNI thực hiện năm 2009 70 Bảng 2.3.7: Chi tiết theo chương trình CSKH : 71 Bảng 2.3.8. Tổng kết các chương trình CSKH hàng năm của Chi nhánh Viettel HNI 72 Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Mức độ tăng trưởng thuê bao các dịch vụ viễn thông từ năm 2004 đến năm 2008 25 Biểu đồ 1.3.2: Doanh thu công trình từ năm 2003 đến năm 2007 25 Biểu đồ 1.3.3: Doanh thu TM và XNK của Tổng công ty Viễn thông Quân đội từ năm 2003 đến 2007 26 Biểu đồ 1.3.4: Mức độ phát triển của chiều dài mạng cáp quang từ năm 2003 đến 2007 26 Biểu đồ 1.3.5: Biểu đồ về tăng trưởng thuê bao di động từ năm 2004 đến năm 2008 27 Biểu đồ 1.3.6: Doanh thu phát triển qua các năm từ năm 2000 đến năm 2007 27 Biểu đồ 1.3.7: Sự phát triển thuê bao di dộng tại Lào và Campuchia 28 Biểu đồ 2.3.1: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng của KH về công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 74 Biểu đồ 2.3.2. Tổng hợp đánh giá của KH về chương trình CSKH của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009 75 Sơ đồ Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty 11 Sơ đồ 2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại 49 Sơ đồ 2.2. Lưu đồ quy trình CSKH: 55