Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

LỜI MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài Kinh doanh khách sạn là một trong nhưnng hoạt động chính của nghành du lịch va thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành. Mói quan hệgiữa kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải lá quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đén sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội của một quốc gia. Ngoài gia kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được sự nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều nghành kinh tế vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một lượng sản phẩm lớn của nhiều nghành: như nghành công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, công nghiệp thực phẩm… Vì vậy khi phát triển khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các nghành khác phát triển. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho toàn xã hội. Tuy nhiên thông qua việc tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách, nghành du lịch làm tăng nhu cầu tìm hiểu văn hoá, di tích lịch sử… . Trong kinh doanh khách sạn hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng chiếm vi trí quan trọng, đây là bộ phận mở đầu có giá tri cốt lõi. Khi làm tốt hoạt động này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo. . Hoàn thiện sự kết hợp giữa hai dịch vụ cơ bản này trong khách sạn, giảm chi phí, giúp doanh nghiệp cạnh tranh về giá. chính vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn Jasper em đả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper’’ Địa điểm nghiên cứu đề tài: khách sạn JASPER Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 09/03/2010 đến 20/05/02010. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đánh giá đúng hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. tìm ra những giải pháp và một số góp ý nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. Phạm vi nghiên cứu Các hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập và xử lí số liệu. Lấy từ phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty. Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê để so sánh rút ra nhận xét, kết luận. Phương pháp vẽ, lập bảng sơ đồ. I.Cơ Sở Lý Luận Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất con người ngày càng đầy đủ, con người ngày càng có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần. Trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch sự cạnh tranh ngày càng gay gát, quyết liệt giữa các khách sạn nhằm thu hút khách, đạc biệt khách có khả năng chi trả cao, điều này đã làm nảy sinh tính đa dạng trong hoạt động du lịch. Chúng ta có thể kể đến như hội họp, vui chơi giải trí chữa bệnh… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm ma bán sản phẩm dịch vụ ngành khác như: công nghiêp, nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển …Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ của mình mà còn trở thành dịch vụ trung gian tiêu thụ sản phấm ngành khác. Kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu gia tăng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ. Do đó khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Nội dung của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà con bán các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vu ngân hàng.. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinh sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ gắn liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả trực tiếp nhằm tăng mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dich vụ chăm sóc khách hàng. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Điều này do yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm của khách sạn: đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Khi thứ hàng của khách sạn tăng lên thì chất lượng của khách sạn cũng sẽ phải tăng lên. Do yêu cầu về sự sang trọng trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu lớn. Còn một số nguyên nhân khác như: chi phí đất đai, cơ sơ hạ tầng cho khách sạn. Khi yêu cầu khách du lịch càng cao thì sức cạnh tranh sẽ càng lớn lại càng đòi hỏi nhiều hơn về lượng vốn đầu tư gia tăng cơ sở vật chất. 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch , nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thế có khách tới. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hàng những nơi có tài nguyên du lịch . Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng . Giá trị và sức hấp dẫn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh cơ sở vật chất cho phù hợp khách sạn. 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là biện pháp tốt nhất. 1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như: Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tạp quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp v.v… gọi là phục vụ tại chỗ. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng. 1.1.4. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch Châu Âu 1. Có tính hướng ngoại, cởi mở, thẳng tính. 2. Rất chính xác về thời gian, sạch sẽ. 3. Ý thức pháp luật cao, luôn có kế hoạch làm việc và vui chơi cụ thể. 4. Có tính độc lập, quyết đoán cao, thích những trò chơi mạo hiểm, thích khám phá, hầu hết là những người lãng mạn, say mê nghệ thuật. 5. Tôn trọng phụ nữ, trọng hình thức. 6. Có hiểu biết cao về văn hóa. 7. Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật, hoặc đồ ăn sẵn, ưa đồ ngọt. Châu Á 1. Tính cộng đồng rất cao, chịu sự chi phối, ảnh ưởng nhiều từ Nho giáo. 2. Tính kín đáo, hướng nội. 3. Coi trọng tình cảm. 4. Coi trọng những người cao tuổi, có nhiều kinh nghiêm. (Thể hiện trong lễ nghi, nề nếp gia đình). 5. Về ăn uống: Thiên về yếu tố thực vật, dùng nhiều gia vị. Châu Mỹ 1. Thẳng thắn, bộc trực, trực tính. 2. Hay tranh luận, thường thể hiện những cử chỉ mạnh. 3. Đề cao vai trò của cá nhân, tự khẳng định năng lực bản thân, tích cực. 4. Thực dụng hơn lãng mạn. 5. Rất nguyên tắc, đề cao vật chất và địa vị. 6. Thích phiêu lưu mạo hiểm, tìm cảm giác mạnh. 7. Coi trọng tự do, không thích bị ràng buộc bởi gia đình, quá khứ. Châu Phi 1. Nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc. 2. Chất phác, thẳng thắn, không câu nệ nghi lễ trong giao tiếp nhưng nhạy cảm với việc phân biệt trong giao tiếp. 3. Sống theo đại gia đình. Hoạt động phục vụ buồng Vai trò: Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo lên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất là phần cứng thì phục vụ buồng là một trong những phần mềm cơ bản. Và điều này phụ thuộc vào hai yếu tố: khách hàng và nhân viên phục vụ. Tổ chức Các nhân viên buồng Các nhân viên giặt là Trưởng bộ phận nhà buồng Phụ trách dịch vụ buồng Phụ trách giặt là Yêu cầu về lao động Có những phẩm chất như sau: trung thực, cần mẫn, vui tính, tuân thủ những quy định do khách sạn đề ra. Hoạt động đón tiếp khách Vai trò: Bộ phân đón tiếp khách (hay con gọi là bộ phận lễ tân) là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi tiễn khách cũng như khi tiễn khách khi ra về. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân của khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến uy tín vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh đối với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay. 1.3.2.Tổ chức: Tổ trưởng lễ tân Tổ phó lễ tân Nhân viên đón tiếp Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên tổng đài Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhân viên dịch vụ văn phòng Nhân viên hỗ trợ đón tiếp Nhân viên kiểm toán 1.3.3.Yêu cầu lao động Chuyên nghiệp Có khả năng làm nhiều việc khi cần có sự điều động Đạo đức trung thực Biết tiếng Anh Có tinh thần hợp tác 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn: - Toà nhà - Các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,… - Các phương tiện vận chuyển - Hệ thống cấp thoát nước - Hệ thống bưu chính - Các vật dụng khác Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách, nó góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của khác 1.5.Quy trình: 1.5.1. Hoạt động của lễ tân trong giai đoạn trước khi khách đến - Đối với khách:Buồng, phòng … - Đối với lễ tân:Trang phục, tác phong, chuẩn bị khoa học 1.5.2 Khi khách đến - Găp gỡ, giới thiệu… - Dẫn khách về buồng, giới thiệu sơ bộ sinh hoạt trong phòng, số điện thoại cần gọi lễ tân … 1.5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giới thiệu một số dịch vụ: - Nhận báo thức - Chuyển buồng - Đặt nhà hàng giúp khách - Dịch vụ điện thoai - Gọi taxi giúp khách - Bảo quản tài sản gửi 1.5.4. Chia tay khách - Nhận bàn giao buồng phòng - Cung cấp địa chỉ liên lạc, liên hệ… II.Khái quát về khách sạn JASPER 2.1 Giới thiệu về khách sạn JASPER Là khách sạn mới đẹp với hơn 30 phòng nằm ở trung tâm phố cổ, giữa quận Hoàn Kiếm, cảnh quan phù hợp, gần bệnh viện, siêu thị, khu giải trí, ngân hàng, trung tâm thương mại, thuận tiện đi lại. Tầng một có 5 phòng; tầng hai có 5 phòng; tầng ba, bốn, năm, sáu, bảy mỗi tầng 4 phòng. Giá phòng (Đơn vị tính: nghìn VNĐ) Loại phòng Thời hạn Đơn Đôi Ăn sáng Standard 31/12/2008 720 720 Bao gồm Superior 31/12/2008 800 800 Bao gồm Deluxe 31/12/2008 960 960 Bao gồm Family 31/12/2008 1040 1040 Bao gồm Jasper Suite 31/12/2008 1200 1200 Bao gồm - Giá đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ - Không tính thêm tiền cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung giường với bố mẹ.                                                       Kế hoạch tiếp thị hàng năm Mẫu kế hoạch tiếp thị Ba mục tiêu chính: A. Quảng bá khách sạn trong các cuốn sách hướng dẫn hoặc các website về du lịchB. Sử dụng các mối liên hệ cộng đồng để quảng bá khách sạn C. Tổ chức các sự kiện đặc biệt để thu hút khách đến khách sạn Thời điểm Các hoạt động tiếp thị Ước tính chi phí Chi phí thực tế Tháng một A. Mua ba cuốn sách hướng dẫn du lịch địa phương; B. Lên danh mục các mối liên hệ trong địa bàn khu vực (ví dụ: văn phòng du lịch địa phương, phòng thương mại, cửa hàng đồ cưới, bệnh viện, trường đại học, trung tâm mua sắm…). C. Viết ra 10 ý tưởng tổ chức sự kiện, ví dụ: ẩm thực vùng sông nước Tây Nam bộ, hái lộc đầu xuân... . 3 cuốn sách ước tính 30.000 x 3 = 90.000 đ Tháng hai A. Đọc sách hướng dẫn du lịch và viết ra 3 lý do mà mỗi tác giả có thể chú ý tới KS, ví dụ: phong cảnh miền quê, những hoạt động thể thao dưới nước và bữa ăn sáng hợp khẩu vị... B. Nhắm đến 1 hoặc 2 lợi thế được coi như một ưu tiên, ví dụ :trường đại học tại địa phương; C. Chọn ra 1 sự kiện và lập kế hoạch, ví dụ: ẩm thực vùng sông nước Tây Nam bộ và lên danh sách những công việc cần thiết, ví dụ: mời đầu bếp nấu những món đặc sản Tây Nam bộ, chuẩn bị khung cảnh đồng quê, thuyền xuồng chở khách… Tháng ba A. Soạn thảo thư gửi đến ban biên soạn cẩm nang du lịch, tạp chí du lịch, nêu ra 3 lý do khách muốn đến khách sạn của bạn. B. Liên hệ với trường đại học gần nhà, tìm hiểu xem khoa nào thường tổ chức các sự kiện hay hội thảo thu hút người từ vùng khác đến. C. Nghiên cứu giá cả các vật dụng cần thiết trong tổ chức sự kiện. Tháng tư A. Đánh máy lại các bức thư, không bỏ sót một lỗi nhỏ nào rồi gửi đến ban biên tập, cùng với brochure và hình ảnh khách sạn kèm theo 1 lá thư mời đến nghỉ ở khách sạn miễn phí 1 đêm. B. Tìm địa chỉ liên hệ rồi gọi điện cho các vị trưởng khoa của trường đại học. C. Dự trù kinh phí cho việc tổ chức sự  kiện, viết ra các đề xuất cắt giảm chi phí xuống mức tối đa: gợi ý 1 nhà hàng đặc sản Nam bộ giảm phí phục vụ, đổi lại bạn sẽ quảng cáo cho nhà hàng của họ. 10.000đ bưu phí 100. 000đ chi phí phim ảnh và tài liệu có liên quan Tháng năm A. Nghiên cứu các website du lịch, chọn ra 3 website có số lượng người truy cập cao và phí quảng cáo phải chăng. B. Đến thăm các nhân vật chủ chốt trong các khoa, mời họ đến ăn sáng miễn phí ở khách sạn. C. Xác định thị trường, ví dụ: dành cho những đôi uyên ương mới cưới và lên kế hoạch cho sự kiện dự định: nghỉ ngơi thưởng thức các món đặc sản Nam bộ từ  4 đến 5 giờ chiều, bơi thuyền ngắm hoàng hôn sông nước Nam bộ. Tháng sáu A.Viết lời quảng cáo và chụp ảnh khách sạn rồi đưa lên mạng. B. Chiêu đãi bữa sáng cho nhân viên tiếp tân, nhân viên giao tế của trường đại học, dẫn họ tham quan khách sạn và giảm hoặc miễn phí phòng nghỉ. Tặng họ các cuốn sách quảng cáo về khách sạn. C. Lên kế hoạch cho việc tổ chức sự kiện, yêu cầu bạn bè đọc và sửa, kêu gọi sự giúp đỡ hoặc tài trợ của các tổ chức, cơ quan, hiệp hội trong địa phương cho sự kiện này. Tháng bảy A. Liên lạc với 3 website đã được chọn lọc để quảng cáo về hình ảnh của khách sạn. B. Hướng đến mục tiêu ưu tiên thứ hai trong địa phương, ví dụ: bệnh viện. C. Chuẩn bị bản kế hoạch cuối cùng, liên hệ với một số nhà in để có được mức giá thấp nhất. Ước tính 200. 000đ. Tháng tám A. Tiếp đón miễn phí các tác giả sẽ viết về khách sạn trên các báo du lịch hoặc sách hướng dẫn du lịch B. Liên hệ qua điện thoại với bệnh viện mà bạn đã “chấm” để có thông tin chính xác về các khoa và nhu cầu thuê phòng của người nhà bệnh nhân. C. Nhận brochure và các tờ bướm quảng cáo từ nhà in, liên hệ với các tờ báo địa phương để biết biểu giá quảng cáo đính kèm đồng thời liên hệ với cả đài phát thanh địa phương. Giá một đêm nghỉ miễn phí từ 150 000 đến 200 000 đ. Tiền in brochure khoảng 1 triệu đồng Tháng chín A. Gửi thư hoặc giữ liên lạc thường xuyên với các tác giả viết sách hướng dẫn du lịch B. Đến thăm các nhân vật quan trọng ở bệnh viện để tặng sách quảng cáo, brochure và mời họ đến dùng điểm tâm miễn phí ở khách sạn. C. Phát brochure, tờ bướm quảng cáo cho các doanh nghiệp địa phương, các tổ chức cộng đồng, dán lên các bản tin và thông báo ở các trung tâm sinh hoạt văn hóa, đăng trên mục quảng cáo ở báo địa phương. Tháng mười A. Gửi thư mời tác giả viết sách hướng dẫn du lịch đến tham dự  ngày hội Ẩm thực vùng sông nước Tây Nam bộ. B. Chiêu đãi một số nhân viên trong bệnh viện: nhân viên tiếp tân, giao dịch viên, nhân viên hành chính…. (Có thể bằng một bữa sáng “ấn tượng” và mời tham quan khách sạn hoặc và một đêm nghỉ miễn phí tại khách sạn). C. Chuẩn bị sự kiện, xuất hiện trên chương trình phát thanh và truyền hình địa phương. Chiêu đãi tất cả thực khách, tặng brochure cùng một món quà nhỏ. 30.000đ cho một phần ăn, phiếu mua hàng giảm giá 10% ở cửa hàng hoặc siêu thị. Tổng chi phí cho sự kiện từ 15 đến 20 triệu đồng tùy theo lượng khách mời. Tháng mười một A. Gửi thư cảm ơn về các ý kiến góp của khách về sự kiện và tác giả đã tham dự sự kiện trên. B. Hướng đến điểm ưu tiên thứ ba trong địa phương, ví dụ: Cửa hàng đồ cưới. C. Gửi thư cảm ơn đến tất cả những người đã tham dự lễ hội. Bưu phí và tiền giấy 100.000 đ Tháng mười hai A. Đánh giá thông tin phản hồi từ khách mời và hiệu ứng quảng cáo trên các website. B. Liên hệ với cửa hàng bán đồ cưới tìm cơ hội tiếp xúc với người có trách nhiệm cao nhất và nhân viên bán hàng trực tiếp. C. Rà soát lại các sáng kiến trong tổ chức sự kiện chuẩn bị cho sự kiện tiếp theo trong năm tới. 2.2 .Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Trong giai đoạn đất nước ta đang có chuyển biến sâu sác về mọi mặt đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế xoá bỏ chế độ bao cấp làm ăn kém hiệu quả sang nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp tư nhân được phép thành lập và hoạt động không bị phân biệt đối xử kìm hãm hoạt động. Trước sự đổi mới này có hàng loạt các công ty, các doanh nghiệp, các khách sạn được thành lập trong đó có khách sạn JASPER. Khách sạn JASPER là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên của ngành du lịch tại Hà Nội ở tại 42 Hàng Cót. Cùng với thời gian và kinh nghiệm khách sạn đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, uy tín phục vụ khách hàng là đỉêm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước 2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ cơ bản Trưởng phòng đào tạo Trưởng phòng nhân sự Trưởng phòng y tế Trợ lí đào tạo cao cấp Trợ lí nhân sự cao cấp Tổ trưởng nhà bếp, cán bộ công nhân viên chức Nhân viên kiểm nghiệm thực phẩm Giám đốc bộ phận phụ trách nhân lực 2.4. Nguồn nhân lực của khách sạn -Có 2 chuyên viên(Trung Quốc và Thailand) - Có 15 người Việt Nam ( 80% là lao động trực tiếp và 20% là lao động gián tiếp) Ngoài ra khách sạn có kế hoạch tuyển dụng kết hợp trường cao đẳng du lich, đai học Kinh Tế Quốc Dân, đại học Thương Mai…để tuyển dung nhân lực. Có thể đăng trên phương tiện thông tin đại chúng để tuyển lao động tự do theo tiêu trí sát hạch của ban giam đốc Tuỳ từng vị trí mà ban giám đốc tuyển trọn nhân viên theo tiêu trí khác nhau đạc biệt lưu ý với người có trình độ quản lý, thâm niên trong phục vụ khách sạn. 2.5. Cơ sở vật chất của khách sạn - Kho giữ hành lý miễn phí - Nhà hàng và dịch vụ cà phê - Dịch vụ giặt là khô - 24h an ninh và dịch vụ phòng - Tổ chức các tour du lịch và cung cấp thông tin du lịch - Cho thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp - Dịch vụ trông trẻ và cũi cho trẻ - Máy tính có kết nối internet tốc độ cao ở sảnh - Xác nhận lại vé máy bay, vé tàu và đặt các loại vé - Thu đổi ngoaị tệ, chấp nhận thanh toán bằng credit card. - Phòng karaoke - Vũ trường - Cho thuê phòng họp, hội nghi …. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách, nó góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của khách sạn 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh KINH DOANH NĂM 2008 TT CHỈ TIÊU ĐVT TH 2007 TH 2008 1 2 3 4 1. Tổng doanh thu Tr.đ 400 500 1 Kinh doanh buồng Tr.đ 110 146,52 2 Cho thuê văn phòng Tr.đ 3 Kinh doanh ăn Tr.đ 102,5 126 4 Kinh doanh uống Tr.đ - 5 Kinh doanh massage Tr.đ 12,7 13,9 6 Kinh doanh vận chuyển Tr.đ 14 15 7 Kinh doanh lữ hành Tr.đ - 8 Kinh doanh hàng hoá Tr.đ - 9 Vui chơi giải trí Tr.đ 16,8 21,0 10 Kinh doanh khác Tr.đ 4,5 5 2. Các khoản giảm trừ doanh thu Tr.đ - 3. Giá vốn Tr.đ 4. Tổng chi phí Tr.đ 112 134,5 1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 83 103,7 2 Chi phí quản lý Tr.đ 29,1 33,7 5. Thu nhập hoạt động tài chính Tr.đ 6. Chi phí hoạt động tài chính Tr.đ 7.Thu nhập khác Tr.đ 3.55 34,2 8. Lợi nhuận khác Tr.đ 14,28 21,42 9. DT phí phục vụ % Chi phí khác % 10. Lợi nhuận phí phục vụ Tr.đ 11. Tổng lợi nhuận trước thuế Tr.đ 24,24 30.65 12. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 17,20 22,98 Bên VN Tr.đ 5,163 6,896 Bên NN Tr.đ 12,045 16,092 13. Lao động Tr.đ 1 Lao động có mặt người 15 17 2 Lao động bình quân người 13 16 14. Tổng nộp ngân sách Tr.đ 8.387 12.9 1 Thuế GTGT Tr.đ 1,354 5 - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 2 Thuế XNK Tr.đ - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 3 Thuế TNDN Tr.đ 2,84 3,42 4 Thuế TTĐB Tr.đ 2,02 2,285 5 Thuế đất Tr.đ 0,176 0.185 6 Thuế khác Tr.đ 1,985 2 15. Tổng vốn có đến kỳ báo cáo Tr.đ Vốn điều lệ USD 13,582 13.582 Bên VN USD 4,018 4,018 Bên NN USD 9,564 9,564 Vốn vay Huy động khác 16. Nhu cầu sử dụng vốn Tr.đ Vốn NS cấp Tr.đ Vốn vay Tr.đ 17. Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Tr.đ Khách người Ngàykhách người 18. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Tr.đ Khách người 13 17 Ngày khách người 10,142 13,57 Công xuất sử dụng buồng BQ % 90.42% 95% KINH DOANH NĂM 2010 TT CHỈ TIÊU ĐVT TH 2009 KẾ HOẠCH 2010 1 2 3 4 1. Tổng doanh thu USD 1 Kinh doanh buồng Tr.đ 5.600. 6.160 2 Cho thuê văn phòng Tr.đ 3 Kinh doanh ăn Tr.đ 4.90 5.65 9 Vui chơi giải trí Tr.đ 8.50 8.680.000pp 10 Kinh doanh khác Tr.đ - 2. Các khoản giảm trừ doanh thu Tr.đ - 3. Giá vốn Tr.đ 4,74 5,92 4. Tổng chi phí Chi phí Tr.đ 11,21 13,457 1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 8,3 10,375 2 Chi phí quản lý Tr.đ 2,914 3,351 5. Thu nhập hoạt động tài chính Tr.đ 6. Chi phí hoạt động tài chính Tr.đ 7.Thu nhập khác Tr.đ 28,57 34,28 8. Lao động và tiền lương Tr.đ 1 Lao động có mặt người 15 17 2 Lao động bình quân người 15 17 3 Tổng quỹ luơng Tr.đ 38,55 45,9 4 Lương BQ/ng/tháng Tr.đ 2.57 2.70 14. Tổng nộp ngân sách Tr.đ 8,42 12,9 1 Thuế GTGT Tr.đ 9,480 35,000 - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoàii Hà nội Tr.đ 2 Thuế XNK Tr.đ - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 3 Thuế TNDN Tr.đ 2,84 3,42 4 Thuế TTĐB Tr.đ 14,196 16,000 5 Thuế đất Tr.đ 1,235 1,300 6 Thuế khác Tr.đ 13,900 14,000 15. Tổng vốn có đến kỳ báo cáo Tr.đ Vốn điều lệ USD 95,075 95,075 Bên VN USD 28,126 28,126 Bên NN USD 66,949 66,949 Vốn vay 4,200 Huy động khác 16. Nhu cầu sử dụng vốn Tr.đ Vốn NS cấp Tr.đ Vốn vay Tr.đ 17. Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Tr.đ Khách người Ngày khách người 18. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Tr.đ Khách người 95,104 120,000 Ngàykhách người 71,000 95,000 Công xuất sử dụng buồng BQ % 90.42% 95% + Nguồn khách của khách sạn - Số lượng về ngày khách tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ - Số lượng về lượt khách tiêu dùng ăn uống - Số lượng về lượt khách tiêu dùng bổ sung + Doanh thu của khách sạn - Số buồng được thuê - Khối lượng thức ăn, đồ uống - Dự tính thu nhập - Dự tính các khoản chi - Dự tính lãi hoặc lỗ + Chi phí của khách sạn TC=C1+C2 +C3 C1: Chi phí cho kinh doanh lưu trú C2: Chi phí cho kinh doanh ăn uống C3: Chi phí cố định cho kinh doanh dịch vụ bổ sung Lưu ý chi phí từng loại dịch vụ cho từng đối tượng khách; khách du lịch quốc tế, nội địa. III. Sự kết hợp bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng Bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng có mối quan hệ mật thiết, nó quyết định sự sống còn của khách sạn. Ví dụ như bộ phận lễ tân làm việc hoàn hảo nhưng bộ phận buồng chỉ cần một sai sót nhỏ thì sẽ làm khách hàng không hài lòng và ngược lại. Hại bộ phận cần có sự liên kết chặt chẽ phản hồi thông tin cho nhau những nhu cầu của khách hay những thông tin mà khách yêu cầu. Qua quá trình thực tập tại khách sạn JASPER em thấy thực trạng về sự kết hợp giữa lễ tân và bộ phận buồng tương đối tốt tuy nhiên trình độ ngoại ngữ bộ phận buồng còn hạn chế, từ đó việc chuyển tải ý kiến từ khách du lịch đến lễ tân, ban giám đốc ….con đôi lúc gặp khó khăn Như trên đã nói bộ phận phục vụ buồng là “phần mềm” của khách sạn( tài sản khách sạn là phần cứng) thì ta thấy doanh thu khách sạn phụ thuộc rất nhiều “phần mềm” nói trên. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là bộ phận cuối cùng nó có tác dụng đáp ứng và phát hiện nhu cầu khách. Bởi vậy sự phối hợp giữa hai bộ phận là sự quyết định đến uy tín và vi thế của khách sạn. IV. Đề Xuất Giải Pháp - Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Jasper - Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Jasper - Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Jasper - Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Jasper - Tăng cường sự trao đổi giữa hai bộ phận - Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ - Khen thưởng và kỉ luật rõ ràng - Tạo môi trường thuân lợi cho nhân viên: tao sự hợp tác hài hoà và tin tưởng lẫn nhau giữa các nhân viên. - Tạo sự tự hào cho các nhân viên: mỗi nhân viên đều mong tập thể mình có tiếng tăm phải có tiêu trí độc đáo. Nếu không có tiêu trí đó, hoặc giả tiêu trí đó bị tổn hại, long tự hào tập thể của từng nhân viên sẽ bi tổn hại. Lòng tự hào của nhân viên chính là động lực giúp họ làm việc. Vì thế, từ lập ra hệ thống hình tượng của khách sạn đến khích lệ bộ phận đều có ảnh hưởng sâu sác tới từng thành viên và kích thích họ sáng tạo - Tạo vị trí phù hợp với năng lực: các thành viên có trách nhiệm với vị trí của mình, đồng thời hợp tác tốt với các thành viên khác. Chỉ như vậy mỗi nhân viên mơi hiểu rõ vai trò của mình trong toàn bộ dây chuyền; chỉ như vậy nhân viên mới là thành viên chân chính trong tập thể. Khi là thành viên chân chính, nhân viên sẽ căn cứ vào nhu cầu tập thể mà lập tức hành động, không cần chờ lệnh cấp trên. Vì thế, tập thể hiệu quả vượt bậc phải có thành viên mà năng lực phù hợp với vị trí, tư đó phát huy toàn bộ sức mạnh tiến lên - Tạo mục tiêu cụ thể cho tập thể: đặt ra mục tiêu trong tập thể sẽ kích thích tăng cường hợp tác giữa các thành viên. Khi mỗi cá nhân ý thức vì mục tiêu chung, mâu thuẫn giữa các thành viên sẽ biến mất. Lúc đó nếu ai còn tự tư, tư lợi, sẽ bị ngươi chung quanh trách vi tự tư, tự lợi. Tập thể nhờ đó mà gắn kết. - Đánh giá thành tích một cách khoa học: có hai hình thức đánh giá: đánh giá chính thức và đánh giá hiệu quả. Đánh giá chính thức để xác định năng lực của nhân viên có phù hợp với vị trí của họ không từ đó xắp xếp vị trí có chế độ đãi ngộ phù hợp, đào tạo nhân viên một cách khoa học. Đánh giá kịp thời để giúp nhân viên tìm ra nguyên nhân làm tốt hay làm sai của mình, đồng thời kích thích tiềm Tnăng nhân viên. K ẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất sôi nổi nhưng làm thế nào thành công thì đó là thách thức đối với các khách sạn Qua thời gian thực tập tại khách sạn em được tiếp xúc với môi trường làm việc năng đ ộng hấp dẫn và hiệu quả ã g úp em hoàn t ành đề tài này. Trong khuôn khổ của đề tài em đã nêu ra c ơ s ơ lý luận về kinh doanh khách sạn chủ yếu về hoàn thiện đón tiếp phục vụ buồng và phục vụ lễ tân kết hợp với điều kiện thực tế khách sạn em đã có đề xuất giải pháp. Đây là đề tài tương đối khó bới nó rất trừu tượng đông th ời do thời gian nghiên cứu có hạn, và còn thiếu kinh nghiêm thực tế nên em không tranh khỏi thiếu x ót em rất mong sự chỉ bảo của các thầy các cô v à các bạn đọc cho đề tài này Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô giáo và bạn bè các anh chị trong khách sạn JASPER đã giúp em, trong quá trình thực tập và nghiên c ứu. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc Sỹ Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thanh đề tài này! Em xin chân thành cảm ơn! Tài liệu tham khảo Chủ biên PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS. TS Nguyễn Văn Đính, Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch”. Chủ biên PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” 3) Tài liệu khách sạn JASPER 4) Kết quả kinh doanh công ty từ năm 2007 đến 2009 5) Ngiệp vụ phục vụ khách sạn, Trần Đoan Chính trường Thương mại 6) Các chính sách thu hút khách của khách sạn Hà Nội