Chuyên đề Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa tại công ty du lịch quốc tế T&C

iệu quả. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đề ra nhằm vượt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang diễn ra gay gắt. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty Giám đốc Phòng kế toán Phòng điều hành BP Hỗ trợ Marketing Hướng dẫn Tồng số nhân viên của công ty T&C là 16 người trong đó: 1 giám đốc nguyên là giáo viên giảng dạy tại trường trung học du lịch Việt Nam. 1 kế toán. 1 thủ quỹ. Phòng Marketing: 4 người. 3 lái xe. 5 hướng dẫn viên (trong đó 3 người có thẻ HDV) Số cán bộ nhân viên có nghiệp vụ lữ hành là 9 người, chiếm 60% tổng số CBCNV. Chức năng của từng bộ phận: Công ty T&C với phương thức quản lý trực tuyến gồm các phòng: Giám đốc, kế toán, kinh doanh tổng hợp(bộ phận inbound, bộ phận outbound), phòng dịch vụ ( bộ phận hướng dẫn viên, vận chuyển, lễ tân.). Giám đốc: Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trước pháp luật, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc doanh nghiệp thường xuyên được các phòng chức năng tham khảo, xin ý kiến để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Phòng kế toán: Có vai trò quản trị tài chính và kế toán của doanh nghiệp. Phòng kế toán có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây : Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công Phòng điều hành: Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức SX của công ty, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty: Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách hàng do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc hoàn thiện các chương trình du lịch. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như bộ ngoại giao, bộ nội vụ, tổng cục hải quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Nhiệm vụ chính của phòng bao gồm điều hành và tổ chức các bộ phận trong phòng thực hiện tốt các chức năng của mình. Bộ phận INBOUND và nội địa: Xây dựng và tổ chức các Tuor trọn gói hoặc từng phần, cho khách du lịch trong nước và theo yêu cầu của khách đến Việt Nam, nhận ủy thác để thực hiện các chương trình Du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp đưa vào Việt Nam Bộ phận OUTBOUND: Có chức năng xây dựng, tổ chức các chương trình đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo yêu cầu của du khách. Phòng hướng dẫn: Đóng vai trò sản xuất trực tiếp, nhiệm vụ chính bao gồm: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất.Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định mà công ty đề ra Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp.Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên.Đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên mon nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn của công ty. Phòng Marketting: Là chiếc cầu nối giữa thị trường với công ty Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu, xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch trong và ngoài nước đến với công ty. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của công ty với khách hàng. Đề xuất và xây dựng phương án phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Tất cả các phòng kinh doanh này đều thực hiện kế hoạch mà công ty giao cho căn cứ vào tình hình kinh doanh và đặc thù của từng phòng để có những kế hoạch hợp lý, ngược lại, các phòng này phải thực hiện nghiêm túc các kế hoạch của công ty với phương châm là: “sự hài lòng của khách hàng chính là phương châm phục vụ của công ty”. Việc phân công, phân nhiệm vụ công việc được đặt ra cụ thể tới từng nhân viên ở các bộ phận, từ đó phát huy được năng lực trình độ của từng nhân viên, góp phần vào thực hiện nhiệm vụ chung của công ty. Bộ phận hỗ trợ: Bộ phận này được xác định là tạo ra các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp lữ hành, chủ động bảo đảm các dịch vụ đầu vào vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp Bộ phận vận chuyển cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về vận chuỷên như:vé tàu, máy bay…các dich vụ đưa đón khách trong suốt cuộc hành trình. 2.1.4. Kế hoạch kinh doanh lữ hành của công ty. 2.1.4.1 Thị trường hoat động của công ty: Công ty hoạt động trong lĩnh vực thị trường rộng lớn, Khách hàng là các bạn hàng là tất cả những người có nhu cầu đi du lịch, tham quan nội địa và các nước khác trong khu vực và thế giới. Thị trường tập chung chủ yếu vào các lĩnh vực như Thị trường trong nước (nội địa ): T&C tập chung khai thác nguồn khách từ nhà mày xí nghiệp, các công ty, tổ chức trường học, tổ chức công đoàn ,….. Thị trường khách inbound: tập trung vào các thị trường du lịch trong điểm như: MỸ, NHẬT BẢN, HÀN QUỐC, EU mà công ty có quan hệ với các đối tác nước ngoài. Thị trường khách outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam từ các nơi, trong đó chủ yếu ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh theo các tuyến du lịch các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, … Tổ chức các Tuor Du lịch đa dạng, du lịch kết hợp với hội nghị hội thảo, du lịch kết hợp với văn hóa lễ hội. Du lịch thăm thân nghỉ dưỡng… Mở rộng các đại lý bán TOUR trong nước và một số nước trọng điểm . 2.1.4.2. Các loại hình du lịch phục vụ khách: Do khách du lịch rất đa dạng về mong muốn và có mức độ ham muốn khác nhau, vì vậy sản phẩm của công ty rất phong phú và đa dạng về chủng loại: Du lịch tham quan các di tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh ở Việt Nam. Du lịch tham quan các di sản thế giới ở Việt Nam. Du lịch sinh thái ( các khu bảo tồn thiên nhiên, các vườn quốc gia ở Việt Nam ). Du lịch chuyên đề về: Văn hoá, kiến trúc, tôn giáo,… 2.1.4.3. Các biện pháp đảm bảo an toàn cho khách du lịch nội địa, đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội khi thực hiện chương trình du lịch cho khách: Xác định công tác đảm bảo an toàn cho khách và an ninh trật tự an toàn xã hội là yêu cầu quan trọng đối với uy tín của một đơn vị lữ hành nói riêng và đơn vị kinh doanh nói chung. Trong thời gian qua cũng như thời gian tới đây, công ty thường xuyên phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện tốt ác giải pháp sau: Xây dựng và thực hiện cac chương trình có độ an toàn cao. Hợp đồng bảo hiêm an toàn cho khách. Tổ chức các dịch vụ có chất lựơng và an toàn. Điều hành và giám sát chặt chẽ khách và đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty trong việc thực hiện các chương trình tour, không để xảy ra bất kỳ trường hợp đáng tiếc nào đối với sự an toàn cho khách cũng như đối với công tác an ninh trật tự an toàn xã hội. 2.1.4.4. Các biện pháp bảo vệ môi trường, bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc khi thực hiện chương trình du lịch cho khách: Thực hiện nghiêm túc pháp luật, quy định của nhà nước ta về bảo vệ môi trường, bảo vệ bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. Giáo dục cho cán bộ công nhân viên trong công ty từ nhân viên điều hành, hướng dẫn, lái xe có ý thức bảo vệ, tôn tạo môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc ta. Coi đó là quy chế, nguyên tắc hoạt động của từng cán bộ, nhân viên trong công ty. Thường xuyên lưu ý khách, nhắc nhở khách du lịch của công ty phải có ý thức giữ gìn, bảo vệ môi trường và bản sắc văn hóa, thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. 2.1.5. Kết quả kinh doanh và thực trạng về thị trường khách du lịch nội địa của công ty. 2.1.5.1. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2004 – 2007. Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2004 – 2007: Chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 2007 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Tổng số lượt khách Lượt khách 900 980 1224 1927 109 % 125% 33 157% Doanh thu USD 89000 105500 130070 192800 118,5% 123% 148% Lợi nhuận trước thuế USD 17800 23210 29916 44344 130% 129% 148% Nộp ngân sách nhà nước USD 4984 6499 8377 12416 130% 129% 148% nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2007 Các chỉ tiêu trên sẽ đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch của công ty.Tất cả các chỉ tiêu kinh doanh của công ty đều tăng và mức tăng ngày một cao hơn. Cụ thể, nếu đem so sánh năm 2005 với 2004 thì ta có: Doanh thu tăng 118,5% tương ứng với tốc độ tăng của lợi nhuận công ty là 130% tương ứng với mức tăng lợi nhuận là 5410 USD, nộp ngân sách nhà nước tăng 1515 USD. Còn nếu so sánh năm 2006 so với 2005 thì kết quả là: Doanh thu tăng 123% tương ứng tăng khoảng 24570 USD, Lợi nhuận công ty và nộp ngân sách nhà nước tăng 129%. So sánh năm 2007 với năm 2006, doanh thu tăng 148% tương ứng với 62730 USD, lợi nhuận công ty và ngân sách nộp nhà nước đều tăng 148%. Nguyên nhân tăng trưởng: Ngoài những nỗ lực của công ty, lượng khách du lịch của công ty tăng theo xu thế chung của toàn ngành. Đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao nên nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên. Bảng 2. Thị phần công ty trong ngành du lịch Việt Nam năm 2007 Doanh thu(1000 VND) Số khách(LK) Công ty T&C 3.123.340 1927 Ngành du lịch Việt Nam 56.000.000.000 23.400.000 Công ty T&C/Ngành du lịch Việt Nam 0,01% 0,01% Nguồn báo cáo của công ty năm 2007 Kết luận: Vị thế của doanh nghiệp thấp, thị phần nhỏ. Thị phần của công ty tính theo doanh thu và số lượng khách đều chiếm 0,01% của toàn ngành du lịch Việt Nam. Qua số liệu cho thấy với kết quả kinh doanh chương trình du lịch của công ty có kết quả tốt, trong những năm qua hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng thêm. Tốc độ tăng của lượng khách cao hơn tốc độ tăng của doanh thu, chứng tỏ công ty có lợi thế về giá hơn về chất lượng Tốc độ phát triển liên hoàn, tăng trưởng không ổn định giữa các năm và có mức độ tăng trung bình. Bảng3. kết quả kinh doanh năm 2007. STT Chỉ tiêu Số khách(LK) Số NK Chi tiêu TB/NK Chi tiêu TB/K Doanh thu 1 Nội địa 1524 (79%) 3204 (58,6%) 295,57 (23,5%) 621,39 (38,3%) 940.000 (32,3%) 2 Outbound 403 (21%) 2264 (41,4%) 961,28 (76.5%) 5.400,35 (61,7%) 2.176.340 (69,7%) 3 Tổng 1927 5468 1256.85 6021,74 3.123.340 Nguồn báo cáo của công ty năm 2007 Khách du lịch nội địa của công ty 1524 lượng khách chiếm 79% tổng lượng khách của công ty năm 2007, lượng khách outbound là 403 lượt khách chiếm 21%. Nhưng doanh thu do khách nội địa chỉ chiếm 32,3% tương ứng với 940.000.000VNĐ, còn doanh thu của lượng khách outbound chiếm 69,7% tương ứng với 2.176.340.000VNĐ. Chi tiêu trung bình của 1 khách cũng chênh lệch nhau khá lớn, chi têu trung bình của khách nội địa 621390VNĐ, còn chi tiêu trung bình một khách outbound là 5400350VNĐ.Có sự chênh lệch này là do thời gian trung bình một chuyến của khách outbound từ 5 – 7 ngày, thời gian trung bình một chuyến đi của khách nội địa chỉ khoảng 1 – 3 ngày. Do đó làm cho chi tiêu trung bình một khách outbound cao hơn. Nguyên nhân tiếp theo cũng ảnh hưởng khá lớn đế sự chênh lệch này, đó là ở nước ngoài có nhiều dịch vụ, hàng hóa thu hút khuyến khích khách mua hàng hơn.Điều nay cũng thể hiện ở chi tiêu trung bình một ngày khách: đối với khách nội đia là 295570VNĐ, khách outbound là 961280VNĐ. 2.1.5.2. Thị trường khách du lịch của công ty. Bảng 4. Thị trường khách du lịch của công ty từ 2003-2006 đơn vị tính: lượt khách Thị trường 2003 2004 2005 2006 Trong nước 647(80,9%) 720(80%) 780(79,6%) 970(79,3%) Trung Quốc 98(12,3%) 108(12%) 119(12,1%) 181(14,8%) Asean 30(3.7%) 40(4,4%) 47(4,8%) 53(4,3%) Hàn Quốc 25(3,1%) 32(3,6%) 34(3,5%) 20(1,6%) Tổng 800 900 980 1224 Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006 Năm 2004 tổng lượt khách tăng 100 lượt khách so với năm 2003.Năm 2005 tổng lượt khách là 980 tăng 80 lượt so với năm 2004, tương ứng với 9%. Năm 2006 tổng lượt khách tăng tương đối mạnh la 1224 lượt khách tăng 244 lượt khách, tương ứng với 25%. Lượng khách du lịch trong nước tương đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao (80%) trong tổng lượng khách của công ty. Năm 2006 lượng khách đi du lịch của Hàn Quốc giảm. Nguyên nhân là do chính sách du lịch Hàn Quốc không tạo điều kiện cho khách. Do vậy thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường của công ty du lịch quốc tế T & C cũng biến động theo và giảm chỉ chiếm 20 lượt khách so với năm 2005 là 34 lượt. Lượng khách đi du lịch Trung Quốc tăng dần theo hằng năm. Năm 2003 công ty đã đưa được 98 lượt khách đi du lịch chủ yếu là thăm một số tỉnh như Nam Ninh, Bắc Kinh, Hồng Kông,…Năm 2004 số lượng khách là 108 tăng 10 người so với năm 2003 tương ứng với 10,20% và năm 2006 số lượng khách du lịch Trung Quốc là 181, tăng 62 lượt so với năm 2005 tương ứng với 52,10 %. Lượng khách đi du lịch Trung Quốc cao hơn các nước khác là do mối quan hệ quốc tế mở rộng, hòa bình thân thiện với các nước láng giêng, đặc biệt là Trung Quốc; Thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảng đơn giản; Khách đi du lịch kết hợp tham quan, giải trí kết hợp với mua sắm mà những mặt hàng ở Trung Quốc nhiều chủng loại, giá cả cũng rấ đa dạng Khách du lịch nội địa của công ty giai đoạn 2003 – 2007 được thể hiện trong bảng 5 đây. Bảng 5. Lượng khách nội địa của công ty giai đoạn 2003 - 2007 Năm Tổng Lượt khách (lượt khách) Tốc độ phát triển liên hoàn (%) Tăng so với năm trước (%) 2003 647 100   ----- 2004 720 111 11 2005 780 108 8 2006 970 124 24 2007 1770 182 82 Nguồn báo cáo của công ty. Do kinh tế phát triển, thu nhập người dân cao hơn nên đời sống cũng được nâng cao, tốc độ đô thị hóa nhanh, có nhiều nhà máy, xí nghiệp, các tổ chức xã hội khác. Đây là nguyên nhân thúc đẩy người dân đi du lịch. Lượng khách du lịch tăng nhanh và có mức tăng trưởng cao. Nguồn khách nội địa của công ty là các cơ quan, đoàn thể, các công ty có sự hỗ trợ kinh phí tổ chức. Giai đoạn 2003 – 2007 tăng trưởng trung bình là 31,25%. Đặc biệt là năm 2007, lượng khách tăng đột biến, tăng so với năm 2006 là 82%. Điều này chứng tỏ nhu cầu du lịch trong nước tăng nhanh và công ty đã bắt kịp xu hướng này. Công ty cần có những biện pháp để duy trì và phát triện thị trường “béo bở” này. 2.3. Thực trạng xây dựng quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói của công ty. 2.3.1. Giới thiệu một số danh mục chương trình du lịch cho khách nội địa của công ty. Chương trình 1: Chương trình du lịch nổi bật ( 9 ngày) Hà Nội - vịnh Hạ Long – Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Sài Gòn – Châu thổ sông Mêkông. Chương trình 2: Chương trình tour truyền thống (12 ngày) Hà Nội - Hạ Long – Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Sài Gòn - Củ Chi – Tây Ninh – Châu thổ sông Mêkông Chương trình 3: Chương trình tour du lịch chuyên sâu (17 ngày) Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà – Mai Châu – Tam Cốc – Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Sài Gòn – Châu thổ sông Mêkông - Củ Chi – Tây Ninh – Đà Lạt – Sài Gòn. Chương trình 4: Chương trình tour thăm thủ đô Hà Nội (3 ngày, 2 đêm) Chương trình 5: Hà Nội - Hạ Long – Hoa Lư (3 ngày, 2 đêm) Chương trình du lịch văn hoá Chương trình 1: Làng nghề truyền thống của Hà Nội (1 ngày) Chương trình 2: Hà Nội – Chùa Thầy và chùa Tây Phương (1 ngày) Chương trình 3: Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội (2 ngày một đêm) Chương trình 4: Hà Nội – Sa Pa (4 ngày, 3 đêm) Chương trình 5: Hà Nội – Sa Pa - Bắc Hà (4 ngày, 3 đêm) Chương trình 6: Hà Nội - Bắc Ninh – Ninh Bình – Thái Bình - Hải Phòng - Hạ Long ( 7 ngày, 6 đêm). Ngoài một số chương trình trên, công ty sẽ thiết kế và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp các thông tin chi tiết về tuyến, điểm thăm quan tại mọi miền đất nước 2.3.2. Thiết kế, xây dựng chương trình. 2.3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch. Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, muốn tiêu thụ được sản phẩm phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu. Đối với công ty lữ hành, việc thiết kế chương trình du lịch phải xuất phát từ nhu cầu du lịch, những mong đợi của khách và sự thỏa mãn của họ về chương trình du lịch. Vì vậy hoạt động nghiên cứu thị trường khách là hoạt động tiền đề quyết định sự thành công hay thất bại của công ty lữ hành. Tuy nhiên, đối với nhiều công ty lữ hành trong đó có cả công ty du lịch quốc tế T&C chưa thực sự đầu tư vào hoạt động này. Các thông tin về khách chủ yếu lấy từ nguồn thông tin thứ cấp: các số liệu thống kê, tổng kết hàng năm, các công trình nghiên cứu. Mà những thông tin này lại thiếu tính chính xác. Nội dung thông tin về khách qua nguồn thông tin này chủ yếu xu hướng tiêu dùng du lịch, số lượt khách, mức chi tiêu bình quân…Những thông tin này không đủ để làm cơ sở cho việc thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách. 2.3.2.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng. Nghiên cứu tài nguyên du lịch chủ yếu qua các trang website giới thiệu, tập gấp, sách, báo…Chưa đầu tư vào khảo sát thực tế tại các điểm du lịch nên những thông tin tại điểm du lịch không đủ để làm căn cứ đưa ra các quyết định lựa chọn các tuyến điểm cho chuyến hành trình. Điều đó dẫn đến việc thiết kế chương trình du lịch không phù hợp với ý tưởng ban đầu. Việc xây dựng phương án vận chuyển của công ty rất đơn giản chỉ là loại xe, bao nhiêu chỗ ngồi, giá và những điểm sẽ qua.Những căn cứ để lựa chọn khách sạn của công ty chủ yếu phụ thuộc vào đối tượng khách, mức giá, mối quan hệ của công ty với các khách sạn. Để đảm bảo cho tính khả thi của chương trình, việc nghiên cứu nhà cung cấp, mối quan hệ với nhà cung cấp cũng rất quan trọng. Bởi, chính các nhà cung cấp du lịch bảo đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn và làm tăng giá trị sử dụng của chung để bán cho khách du lich.Nếu thiếu nhà cung cấp các dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu vào cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không phát triển được.Công ty đã lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hành, vận chuyển…Những thông tin và dữ liệu trên giúp công ty đơn giản hóa được quá trình thiết kế và đảm bảo chất lượng cho chương trình. Tiêu chí đầu tiên để lựa chọn các nhà cung cấp của công ty là giá, chứ không phải là mối quan hệ lâu dài hai bên cùng có lợi với các nhà cung cấp. Do đó đã không hạn chế được tác động do tính mùa vụ du lịch gây lên, có khi phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không như mong đợi ban đầu, làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Hầu như các mối quan hệ giữa công ty và nhà cung cấp theo hình thức quan hệ bán buôn. Công ty đặt hàng với các nhà cung cấp ( công ty vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, trung tâm giải trí…) một số lượng lớn dịch vụ và hàng hóa với mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Giữa công ty và các nhà cung cấp chưa có sự chia sẻ rủi ro, công ty ít có cơ hội mặc cả với các nhà cung cấp. 2.3.2.3. Xác định khả năng, vị trí của công ty. Công ty hoạt động trong lĩnh vực thị trường rộng lớn, khách hàng là những người có nhu cầu đi du lịch, tham quan nội địa và các nước khác trong khu vực và thế giới. Chứng tỏ thị trường hoạt động của công ty quá rộng lớn, trong khi năng lực của công ty ( khả năng tài chính, điều hành, quản lý, các mối quan hệ) chưa được cao. Công ty chưa thực hiện các hoạt động phân đoạn thị trường,xác định cho mình thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm. Đây là hoạt động quan trọng nhất, là cơ sở để xây dựng các chiến lược phát triển cho công ty. Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chưa được xác định với đúng chức năng của nó nên thiết kế, xây dựng chương trình du lịch đã không được xuất phát từ nhu cầu thị hiếu của khách du lịch mà là đi sao chép, dựa vào các chương trình đã có sẵn. Việc thiết kế chương trình du lịch trọn gói không có gì khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau, khách inbound và khách du lịch trong nước đều sử dụng chung một chương trình du lịch. Đây cũng là nguyên nhân gây ra hiện tượng “ế khách” của công ty. 2.3.2.4. Tính giá thành và giá bán của một chương trình du lịch. Phương pháp tính giá thành (Z) của công ty tính theo các khoản mục chi phí: Xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh thành hai khoản mục chi phí là chi phí cố định và chi phí biến đổi, sau đó cộng lại sẽ xác định được giá thành. Tùy thuộc vào số lượng khách trong đoàn, công ty sẽ tính giá thành cho từng khách, nếu đoàn có số lượng khách lớn thì giá thành cho từng khách sẽ thấp hơn đối với đoàn khách ít người. Nếu khách yêu cầu thay đổi dịch vụ trong chương trình, công ty sẽ xác định giá thành theo các dịch vụ mà khách yêu cầu. Phương pháp tính giá bán (G) một chương trình du lịch của công ty: G = Z + Ck + P + T Ck: Phí dịch vụ và các khoản chi phí khác P: lợi nhuận dành cho công ty T: Các khoản thuế ( không bao gồm VAT) Tùy thuộc vào đối tượng khách, công ty xác định các khoản lợi nhuận khác nhau. Đối với khách outbound, khoản lợi nhuận P và phí dịch vụ Ck sẽ cao hơn so với khách du lịch trong nước. 2.3.3. Xúc tiến hỗn hợp. Bản chất của xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động truyền tin của công ty tới khách hàng mục tiêu nhằm thuyết phục họ mua các sản phẩm, chương trình du lịch của công ty. Để khách hàng đến với công ty, khách hàng phải biết sản phẩm của công ty là gì. Đây chính là lý do các công ty lữ hành nói riêng và các công ty kinh doanh những lĩnh vực khác nói chung cần phải xúc tiến hỗn hợp. Một chiến lược xúc tiến thành công có thể mang lại danh tiếng, thương hiệu cho công ty, gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này, công ty T&C đã có một số hoạt động xúc tiến sau đây: 2.3.3.1. Hoạt động quảng cáo Công ty vẫn là một công ty nhỏ, vốn đầu tư và doanh thu hàng năm không lớn, nên công ty chỉ áp dụng những hình thức quảng cáo với chi phí rẻ. Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng: gửi thư điện tử, lập trang website về công ty. Quảng cáo trực tiếp: gọi điện thoại giới thiệu sản phẩm trực tiếp cho khách hàng. Quảng cáo qua các mối quan hệ. Đối tượng khách hàng của công ty là các cơ quan, tổ chức đi du lịch có cự hỗ trợ về kinh tế nên hai hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho công ty là: gọi điện thoại giới thiệu chương trình trực tiếp cho khách hàng và quảng cáo qua các mối quan hệ. Để thu hút khách hàng hướng đến chương trình du lịch của công ty, công ty cũng đã áp dụng một số hình thức quảng cáo. Tuy nhiên, công ty vẫn còn là một công ty nhỏ nên việc đầu tư cho hoạt động quảng cáo vẫn còn bị hạn chế, các hình thức quảng cáo chưa phong phú và phương tiện để quảng cáo không mang tính chất quần chúng, ít được mọi người biết đến. Đối với hình thức quảng cáo bằng tập gấp, công ty chưa áp dụng. Đây là một hình thức phù hợp với hầu hết các công ty kinh doanh lữ hành mà chi phí cũng không quá tốn kém. 2.3.3.2. Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ. Hoạt động khuyến khích người bán: Hình thức bán hàng của công ty là bán hàng trực tiếp, không thông qua bất kỳ trung gian, đại lý nào. Để khuyến khích nhân viên thị trường bán chương trình du lịch, công ty có những chính sách ưu đãi sau: đối với nhân viên của công ty ký được hợp đồng bán chương trình du lịch cho khách hàng mới sẽ được hưởng 20% giá trị của hợp đồng, còn nếu bán chương trình du lịch cho khách hàng cũ thì được hưởng 3% giá trị hợp đồng. Hoạt động khuyến khích khách du lịch: Do đặc điểm khách của công ty là tổ chức đi theo đoàn, các quyết định về du lịch của tổ chức chỉ do một người quyết định, vì vậy công ty đã sử dụng những hình thức kích thích để khách hàng chọn mua sản phẩm của mình như sau: Chiết khấu phần trăm cho những đối tượng khách hàng lớn. Đối với những khách du lịch là tổ chức,công ty, đoàn thể luôn dành phần trăm hoa hồng cho những người có quyền quyết định đi du lịch. Đối với hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng, công ty chưa áp dụng do chi phí đầu tư cho nó quá lớn không phù hợp với khả năng và tài chính của công ty mà hiệu quả của nó mang lại không bù đắp được chi phí đã bỏ ra. Đối với các hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói chung,công ty lại chưa quan tâm đến hoạt động kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến nên chưa thực hiện việc lượng hóa kết quả thu được của việc đầu tư cho hoạt động này. Để có chiến lược xúc tiến hiệu quả cần thực hiện theo quy trình thống nhất nhưng hầu như mọi quyết định của công ty về hoạt động này là dựa trên sự cảm nhận định tính mà không trên cơ sở định lượng. Cũng có nghĩa là muốn hoạt động xúc tiến có hiệu quả cần phải phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu khách hàng mục tiêu, sản phẩm, hình thức phân phối và giá cả để có cơ sở cho việc ra quyết định chiến lược xúc tiến. 2.3.4. Tổ chức bán chương trình du lịch. Công ty du lịch quốc tế T&C là một công ty có quy mô nhỏ, hạn hẹp về nguồn lực, mà thị trường hoạt động của công ty tương đối rộng nên việc phân phối không qua tổ chức trung gian nào, chủ yếu là phân phối trực tiếp, sử dụng nguồn lực của chính công ty để chào bán trực tiếp cho khách, chủ yếu là bán hàng cá nhân. Đối với thị trường khách nội địa, việc tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói của công ty chủ yếu là bán hàng cá nhân trực tiếp tới tay người tiêu dùng là các cơ quan, đoàn thể, trung tâm, bệnh viện, trường học. Đối với thị trường khách INBOUND : công ty có mối quan hệ hợp tác với các đối tác nước ngoài như Nhật Bản, Hàn Quốc, Bắc Âu và Mỹ, đóng vai trò là công ty nhận khách. Đối với thị trường khách OUTBOUND: Khai thác nguồn khách Việt Nam thông qua hoạt động bán hàng cá nhân và các mối quan hệ. Để quản lý kênh phân phối của mình, công ty sử dụng phương pháp đánh giá hoạt động của nhân viên thị trường dựa trên doanh số bán, số lượt khách, số ngày khách và những thông tin mà nhân viên cung cấp trên thị trường. Hiện nay việc tổ chức bán hàng trên mạng, kinh doanh trực tuyến đang trở nên phổ biến. Ở công ty T&C cũng có ý tưởng về hình thức bán này, vì do điều kiện và khả năng hạn chế nên nó chỉ dừng ở mức ý tưởng. 2.3.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Ở công ty T&C cũng như những công ty lữ hành khác, việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch do bộ phận điều hành và hướng dẫn đảm nhiệm. Trong quá trình thực hiện công ty luôn cố gắng đảm bảo khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất có thể, được thể hiện thông qua việc theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp. Với phương châm “ sự thỏa mãn của quý khách chính là phương châm hoạt động của chúng tôi”, tất cả nhân viên trong công ty luôn ý thức được trách nhiệm và bổn phận của mình Việc tổ chức chương trình du lịch không nhất thiết phải theo chương trình thiết kế, nếu khách hàng yêu cầu thì hướng dẫn viên của công ty có thể cân nhắc để đảm bảo cho khách hàng những điều tốt đẹp nhất.Quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch ở công ty du lịch quốc tế T&C như sau: Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách. Ở giai đoạn này công ty nhận thông tin về khách và những yêu cầu từ khách: số lượng khách, danh sách đoàn khách, quốc tịch của đoàn khách, chương trình du lịch yêu cầu, những yêu cầu về vận chuyển, khách sạn, ăn uống, thời gian bắt đầu, thời gian thực hiện và địa điểm xuất phát. Nhân viên marketing và khách sẽ thỏa thuận để đi đến thống nhất về giá cả, dịch vụ, những yêu cầu đặc biệt… Đối với những khách ở vị trí gần công ty, nhân viên của công ty sẽ đến tận nơi để thỏa thuận trực tiếp với khách. Với những khách ở xa, công ty thường thỏa thuận qua điện thoại và email. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện. Sau khi nhận thông tin từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành sẽ thiết kế, xây dựng chương trình chi tiết. Sau đó sẽ chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt các dịch vụ phục vụ cho chương trình du lịch và bàn giao lại cho hướng dẫn viên. Hạn chế của công ty trong giai đoạn này là: Chưa có sự phân công công việc rõ ràng, thiếu sự phân cấp quản lý. Chưa xây dựng phương án xử lý các tình huống có thể xảy ra. Tổ chức gặp mặt đòa khách trước khi đi chỉ được áp dụng cho khách outbound và những đoàn khách lớn. Giai đoạn 3: Triển khai thực hiện chương trình du lịch. Ở giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên,đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chủ yếu là cộng tác viên từ các trường cao đẳng, trung cấp chuyên đào tạo về du lịch. Công ty thường chỉ thuê hướng dẫn viên bên ngoài cho những chương trình dành cho khách du lịch nội địa. Ngoài chuyên môn nghiệp vụ, bộ phận hướng dẫn còn phải thấu hiểu tâm lý của khách du lịch trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Hướng dẫn viên phải kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ có đúng với yêu cầu không, các dịch vụ được cung cấp như thế nào, để đảm bảo khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất có thể. Tuy nhiên, công ty chưa xây dựng quy trình kiểm tra chuẩn và quy trình thực hiện, hướng dẫn viên dẫn đoàn theo kinh nghiệm không có một quy trình chuẩn nào. Vì không xây dựng phương án xử lý các tình huống bất thường, nên khi có những sự cố xảy ra hướng dẫn viên không linh hoạt và khả năng xử lý các tình hống bất thường chưa tốt. Giai đoạn 4: Các hoạt động sau kết thúc chương trình: Sau mỗi một chương trình, công ty phát phiếu điều tra xin ý kiến nhận xét về các vấn đề có liên quan đến chuyến đi như là: chất lượng khách sạn, chất lượng vận chuyển, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Tuy nhiên, nội dung của phiếu điều tra chưa thật đầy đủ, phiếu chỉ được phát cho trưởng đoàn nên thông tin thu được không phản ánh đầy đủ và khách quan. Công ty cũng tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm và đưa ra những biện pháp để hạn chế tiêu cực cho những lần sau. Các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách và xây dựng mối quan hệ lâu dài, vững mạnh, công ty có những hoạt động sau: Sau khi kết thúc một chương trình du lịch, công ty luôn xin ý kiến của khách hàng. Công ty đánh giá cao những nhận xét từ phía khách hàng, nghiêm túc lắng nghe những phàn nàn của khách và coi đó là bài học kinh nghiệm để học hỏi và hình thành những thủ tục để lần thực hiện sau không phạm phải. Các hình thức thu thập ý kiến của khách được công ty áp dụng là phát phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàng, hỏi trực tiếp khách du lịch và những nhận xét của hướng dẫn viên. Công ty xem xét những phàn nàn của khách một cách nghiêm túc, những lời phàn nàn không bao giờ bị trôi qua mà không được xử lý. Để giải quyết những phàn nàn của khách, Công ty luôn thành thật nhận những khuyết điểm, xin lỗi, hứa hẹn không lặp lại sai lầm và bồi thường cho khách nếu cần thiết. Để xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, công ty đã triển khai một số biện pháp phát triển mối quan hệ với khách như: tặng quà cho khách vào những dịp lễ,tết và gọi điện hỏi thăm khách. Khi gần đến những ngày lễ, công ty gọi điện cho khách hàng quen giới thiệu các chương trình du lịch mời chào khách mua chương trình với giá ưu đãi. Những thuận lợi và khó khăn của công ty. 2.4.1. Những thuận lợi. Du lịch đang là một ngành kinh tế mũi nhọn, là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.Được sự quan tâm của Đảng và nhà nước đa nỗ lực đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch.Công ty du lịch quốc tế T&C cũng như tát cả các công ty du lịch khác đều có những thuận lợi chung này.Ngoài ra, công ty còn có một số thuận lợi sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ tạo cho nhân viên môi trường làm việc thuận lợi để họ yên tâm công tác. Có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết trong công việc. Nội bộ công ty rất đoàn kết, tạo ra không khí cởi mở cùng nhau làm việc. Lãnh đạo, nhân viên luôn trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ. 2.4.2. Những khó khăn. Lãnh đạo công ty chưa đưa ra kế hoạch chiến lược mang tính lâu dài, ổn định để có một hướng đi rõ ràng cũng như lộ trình thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp.Phần lớn thực hiện vẫn còn mang tính ngắn hạn, thời vụ. Chưa thấy được thị trường khách chính mà công ty tập trung phục vụ. Hệ thống sản phẩm của công ty chưa thực sự phong phú và đa dạng. Cung cấp một chương trình du lịch cho mọi đối tượng khách, chưa thấy sự khác biệt về văn hóa của từng khách hàng vực đó để tạo ra sự phù hợp.chương trình du lịch chưa thực sự đặc sắc và nổi trổi so với các sản phẩm của công ty khác.Các sản phẩm, chương trình du lịch được xây dưng theo lối mòn cũ của các năm trước. Thiếu sự đa dạng hóa trong việc tạo lập tiện ích cho khách hàng khi họ tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. hiện công việc một cách chuyên nghiệp. Phần lớn thực hiện vẫn còn mang tính ngắn hạn, thời vụ. Các dịch vụ thông tin tư vấn miễn phí và các dịch vụ khác đều chưa được khai thác Lãnh đạo, nhân viên sắp xếp công việc chưa có kế hoạch, chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ quản lý.Do đó, chưa kích thích được khẳ năng làm việc của nhân viên Lãnh đạo công ty chưa ý thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực và sự khó khăn trong thời điểm hiện nay, nên chưa thường xuyên tổ chức bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của từng vị trí để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội và tăng khả năng cạnh tranh với các công ty khác. Môi trường làm việc của nhân viên chưa được quan tâm, văn hóa công ty chưa được hình thành. Nhân viên làm việc không có phương châm rõ ràng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa bộc lộ hết khả năng trong công việc của từng nhân viên. Hoạt động khuyếch trương chưa đem lại hiệu quả cao, chưa sử dụng nhiều các công cụ quảng cáo, phạm vi quảng cáo còn nhỏ hẹp. Chính vì vậy, sau 7 năm hoạt động mà thương hiệu của công ty vẫn chưa thực sự ấn tượng so với những công ty du lịch lớn khác. Sự ràng buộc trong quan hệ với các đối tác kinh doanh, các nhà cung cấp chưa cao.Biểu hiện là vẫn còn hiện tượng ép giá, cung cấp không đủ yêu cầu của nhà cung cấp trong thời vụ du lịch. Phòng thị trường chưa làm đúng với chức năng của nó, kiến thức về marketing của nhân viên còn hạn chế. Số lượng nhân viên của công ty hạn chế nên nhiều người phải đảm nhiệm nhiều công việc nên hiểu quả chưa cao. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Để tìm ra những giải pháp mang tính toàn diện và khả thi nhằm nâng cao quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa của công ty du lịch quốc tế T&C, chương 2 đã nêu ra được những nội dung cơ bản sau: Thứ nhất: Đã giới thiệu tổng quan về công ty với chức năng, nhiệm vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, nguồn vốn, các lĩnh vực kinh doanh. Thứ hai: Đưa ra được kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian trước, đưa ra những nhận xét về các kết quả kinh doanh và nhận xét về thị trường khách du lịch nội địa của công ty, nêu một cách khái quát điểm mạnh, điểm yếu còn hạn chế củ công ty. Thứ ba: Thực trạng thực hiện từng bước trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch của công ty. CHƯƠNG 3: CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LịCH TRỌN GÓI CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY 3.1. Mục tiêu, phương hướng của công ty. 3.1.1. Mục tiêu của công ty. Mục tiêu tổng quát: Duy trì và phát huy các kết quả đã đạt được trong thời gian qua. Nâng cao uy thế, vị thế của công ty trên thị trường du lịch Hà Nội. Tăng cao sức cạnh tranh và nhận biết của khách hàng, mở rộng quan hệ với nhà các nhà cung cấp. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch và hình thành đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đủ sức để đưa công ty lên một vị trí mới. Mục tiêu cụ thể: Năm 2008 tăng doanh thu khai thác du lịch lên gấp 3 lần so với năm 2004, đạt tốc độ tăng trưởng du lịch so với năm 2007 là 16%. Về lượng khách: Tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2004-2007 là 30%.Đến năm 2008 dự tính lượng khách của công ty là 2500 lượt khách, tăng so với năm 2007 la 30%. 3.1.2. Hướng phát triển Tổng kết, đánh giá các hoạt động kinh doanh trong giai đoạn trước. Tìm ra những mặt đã làm được và chưa làm được, phát huy những mặt làm được và khắc phục những mặt chưa làm được. Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược hiểu quả. Cải thiện và nâng cấp quy trình kinh doanh chương trình du lịch, phát triển các sản phẩm mới, đa dạng có sức hấp dẫn cao để thu hút khách du lịch. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiểu quả kinh doanh Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo và xúc tiến du lịch, củng cố phát triển thị trường du lịch nội địa đồng thời từng bước mở rộng thị trường du lịch quốc tế, chú trọng khai thác thị trường các nước trong khu vực ASEAN, Đông Nam Á, Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc và Nhật Bản. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch, xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện của công ty. Tập trung khai thác thị trường khách trong nước, đặc biệt khách là các tổ chức, tập thể đi du lịch có sự hỗ trợ của cơ quan, đoàn thể. Ứng dụng rộng rãi các tiến bộ kỹ thuật và công nghệ thông tin tạo lơi thế trong kinh doanh Tiếp tục đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tập trung mọi nguồn lực, chủ động hội nhập và hợp tác trong kinh doanh để tạo ra sức mạnh trong cạnh tranh. Xây dựng “hình ảnh” công ty trong tâm trí của khách du lịch. 3.2. Tính tất yếu của việc xây dựng quy trình kinh doanh chương trình du lịch. Sản phẩm chính của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Với tư cách là sản phẩm du lịch có giá trị sử dụng và có tính chất đặc trưng khác biệt so với các loại sản phẩm khác. Kinh doanh lữ hành có vai trò phân phối trong du lịch, thực hiện 3 chức năng: thông tin, tổ chức và thực hiện. Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hay toàn bộ chương trình du lịch . Vì vậy kinh doanh chương trình du lịch chỉ thành công khi mà chủ thể kinh doanh đáp ứng được yêu cầu thực hiện đầy đủ các giai đoạn trong quá trình kinh doanh: Thiết kế chương trình và tính toán chi phí, tổ chức xúc tiến hỗn hợp, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, các hoạt động hậu mãi. Nếu thiếu một trong những bước trên thì việc kinh doanh lữ hành sẽ không mang lại thành công cho công ty. Bởi vì, khâu thiết kế chương trình và tổ chức thực hiện chính là khâu “ sản xuất sản phẩm du lịch”, nếu không có sản phẩm thì không thể kinh doanh. Khâu tổ chức xúc tiến hỗn hợp, khâu tổ chức kênh tiêu thụ là quá trình kích cầu, giới thiệu sản phẩm, chào bán trên thị trường và “phân phối” chương trình du lịch đến với khách du lịch. Hoạt động hậu mãi chính là cách giữ chân khách hàng. 3.3. Một số ý kiến để hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch. 3.3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế. Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch này là tìm ra cái muốn của khách và thỏa mãn cái muốn đó. Những thông tin về khách mà công ty cần thu thập: Đặc điểm khách hàng: khách hàng của công ty chủ yếu là các tổ chức, đoàn thể đi du lịch có sự hỗ trợ của tổ chức. Những thông tin nhận diện khách hàng: loại hình công ty, tổ chức; quy mô; vị trí; doanh thu; người có quyết định về du lịch trong tổ chức… Hành vi mua của khách hàng: Nguồn thông tin và thông tin nào được sử dụng để ra quyết định; Múc đích đi du lịch; Cách thức mua? Sự sẵn sàng đi du lịch: Khi khách tìm kiếm thông tin; Khi nào khách đăng ký mua chương trình; Mức tài chính mà khách sẵn sàng thanh toán cho chuyến đi; thời điểm thực hiện chương trình, quỹ thời gian dành cho chuyến du lịch. Ngoài nguồn thông tin sơ cấp mà công ty đang sử dụng, công ty có thể áp dụng một số hình thức khác sau: Phỏng vần trực tiếp khách hàng qua điện thoại, internet hoặc bằng bảng hỏi. Tổ chức các buổi hội thảo khách hàng, mời các khách hàng cũ đến dự và hỏi họ những thông tin cần thu thập. Quan sát hành vi mua của khách như việc đặt chỗ, lựa chọn điểm đến… Xin ý kiến chuyên gia. Ngoài ra công ty cũng cần quan tâm những thông tin bên ngoài khác như: Xu hướng du lịch ,điểm đến mới ở trong nước cũng như trên thế giới. Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống… Các đối thủ cạnh tranh: chương trình du lịch, giá bán, các dịch vụ, khách hàng… Để kinh doanh hiệu quả, duy trì và phát triển được thị phần, công ty cần tìm ra cho mình những đoạn thị trường mà ở đó công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. Phân khúc khách hàng mục tiêu và hướng các hoạt động marketing vào đó. 3.3.2. Phát triển xúc tiến hỗn hợp. Các quyết định về hoạt động xúc tiến phải dựa trên cơ sở đã nghiên cứu thị trường mục tiêu, sản phẩm, giá cả của công ty thì mới đảm bảo mang lại thành công. Căn cứ vào những mặt hạn chế, tồn tại của hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại công ty trong thời gian qua, em xin có một số ý kiến để khắc phục như sau: Xác định mục tiêu của xúc tiến hỗn hợp: Duy trì nhận thức và thái độ của khách du lịch với thương hiệu cuẩ công ty. Đó cũng là việc nâng cao hình ảnh uy tín của công ty trên thị trường. Nânh cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Cho khách thấy giá trị lợi ích, của việc tiêu dùng chương trình du lịch và duy trì lòng trung thành của khách du lịch với công ty. Xác định ngân sách cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp một cách hợp lý, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng yêu cầu công việc. Mức chi cho hoạt động truyền thông căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ phải hoàn thành. Măc dù ngân sách đã được xây dựng chi tiết, trong quá trình thực hiện, nếu có phát sinh cần có sự điều chỉnh thích hợp trên cơ sở phù hợp với công ty. Xác lập hệ thống các yếu tố hợp thành xúc tiến hỗn hợp khoa học và thích hợp cho từng thời kỳ và từng đoạn thị trường: Quảng cáo là hình thức truyền thông phổ biến cho mọi sản phẩm. Đối với sản phẩm là chương trình du lịch hình thức quảng cáo trên tập gấp có hiểu quả và hợp lý nhất. Ngoài ra, có thể quảng cáo trên phương tiện khác như báo, tạp chí, tham gia hội trợ, triển lãm, internet. Ngày nay internet đã trở nên phổ biến toàn cầu, việc quảng bá sản phẩm cần được công ty quan tâm và đầu tư. Ngoài ra, việc áp dụng các chương trình khuyến mại cần hướng tới cả các khách hàng và cả các trung gian tham gia vào quá trình phân phối.Các chương trình khuyến mãi nên áp dụng vào những dịp đăc biệt như tết, 30/4 – 1/5. Hình thức bán hàng cá nhân cũng là hình thức truyền thông cần thiết, bởi nó giúp chương trình du lịch được tiêu thụ nhanh hơn. Tuy nhiên khi xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, công ty cần có sự lựa chọn các bộ phận một cách hợp lý nhất mới đạt hiệu quả truyền thông. Thiết kế và nội dung thông điệp: Xây dựng các sản phẩm tuyên truyền và giới thiệu chương trình du lịch của công ty phù hợp với đối tượng khách mục tiêu, tạo được sự quan tâm của khách nhưng cũng đủ thuyết phục họ mua chương trinh. Cần nêu lên những khía cạnh độc đáo, hấp dẫn, chất lượng dịch vụ hơn hẳn các công ty lữ hành khác. Các sản phẩm, ấn phẩm phải xây dựng cho công ty một “hình ảnh” để phát triển, chọn ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu.Công ty nên thuê các đơn vị thiết kế các ấn phẩm quảng cáo chuyên nghiệp. 3.3.3. Thiết lập và phát triển hệ thống bán hàng trực tuyến. Sau khi gia nhập WTO, các công ty lữ hành Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty nước ngoài, không chỉ từ sự mất cân xứng về vốn, trình độ khoa học kỹ thuật, kỹ năng quản lý và kinh nghiệm kinh doanh nói chung, mà còn do các doanh nghiệp nước ngoài biết áp dụng một cách nhuần nhuyễn phương thức kinh doanh mới là thương mại điện tử. Đối với các công ty lữ hành Việt Nam chung và công ty du lịch quốc tế T&C nói riêng việc áp dụng thương mại điện tử chỉ là giới thiệu về công ty và trưng bày các thông tin cần thiết liên quan đến các chương trình du lịch, dịch vụ. Vì vậy công ty cần đầu tư mạnh và áp dụng các công nghệ du lịch tiên tiến. Lợi thế của mua bán trực tuyến là giúp người mua có thể dễ dàng và nhanh chóng đặt mua chương trình du lịch tại nơi ở của mình và tiết kiệm chi phí cho cả người mua và người bán. Một hệ thống bán hàng trực tuyến hoàn chỉnh phải đảm bảo yêu cầu sau: thay vì đến cơ sở công ty, người mua có thể thực hiện tất cả các công đoạn của việc mua hàng chỉ thông qua Internet. Nghĩa là người mua có thể thực hiện việc xem hàng, đặt hàng... thông qua mạng Internet. Cùng với hệ thống này công ty có thể ký hợp đồng với các nhà cung cấp để đặt các dịch vụ. Đối với việc thanh toán thì công ty có thể áp dụng phương thức thanh toán là chuyển khoản (qua ngân hàng hoặc qua máy ATM). 3.3.4. Nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch hoàn hảo phải đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách với các dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu nhỏ nhất của khách..Để tổ chức một chương trình du lịch hoàn hảo, công ty phải làm tốt ngay từ đầu, từ việc nhận thông báo của khách đến khi kết thúc chương trình. Nâng cao chất lượng chương trình chi tiết: Để nâng cao chất lượng chương trình chi tiết thì khi thỏa thuận với khách công ty cần lưu ý những vấn đề sau: Thái độ nghiêm túc, chú ý lắng nghe thông báo và yêu cầu của khách. Thu thập đầy đủ các thông tin về khách và những yêu cầu hay lưu ý đặc biệt của khách làm cơ sở cho việc xây dựng chương trình chi tiết. Cố gắng thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách trọng phạm vi khả năng của công ty và mang lại lợi ích nhiều nhất cho khách. Chuẩn bị cho việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Khi đặt các dịch vụ với nhà cung cấp cần làm rõ các yêu cầu về chủng loại dịch vụ, số lượng, thời gian, những lưu ý đăc biệt. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn cho chương trình du lịch và làm tăng sự thỏa mãn cho khách.. Xây dựng các tình huống bất thường xảy ra và biện pháp xử lý. Tổ chức các buổi họp đoàn, thông qua buổi họp đó tìm hiểu kỹ hơn thông tin về khách, giúp khách chủ động hơn trong chuyến đi và rút ngắn khoảng các giữa các thành viên trong đoàn và với hướng dẫn viên. Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp: Để tránh hiện tượng ép giá, không đảm bảo các dịch vụ đã đặt trước khi vào thời vụ du lịch. Công ty cần thiết lập mối quan hệ vững mạnh, lâu dài, cùng có lợi với các nhà cung cấp. Để thể hiện thiện chí làm ăn lâu dài với các nhà cung cấp dịch vụ công ty cần thực hiện những yêu cầu sau: Thực hiện đúng như hợp đồng, thanh toán đủ và đúng thời hạn với các nhà cung cấp, ưu tien các nhà cung cấp trong việc chọn đối tác kinh doanh. 3.3.5. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Có thể nói các hoạt động hậu bán là cơ sở quan trọng cho quyết định mua trong tương lai của khách hay các công ty gửi khách đối với sản phẩm du lịch của công ty hay không? Nếu hài lòng, khách hàng không chỉ lập lại giao dịch và trở thành khách hàng thường xuyên mà họ còn là những người ủng hộ, giới thiệu công ty với những khách hàng khác. Ngoài việc cung cấp chương trình du lịch chất lượng cao cho khách, em xin đề xuát một số biện pháp để phát triển mối quan hệ với khách.: Thứ nhất, nên xem xét những lời than phiền của khách một cách nghiêm túc và xử lý thỏa đáng. Không bao giờ để những lời phàn nàn trôi qua mà không được giải quyết. Nếu công ty sai hãy thừa nhận, xin lỗi và nếu cần thì bồi thường cho khách hàng. Thứ hai,duy trì liên lạc với khách hàng: viết thư, gọi điện hỏi thăm sức khỏe và cảm ơn khách đã mua chương trình du lịch của công ty. Thứ ba, tặng quà hay phiếu giảm giá cho khách kết hợp với việc gửi thư mời khách mua chương trình du lịch của công ty. Thứ tư, cần có sổ theo dõi khách hàng, với những thông tin đặc biệt của khách như: sinh nhật, ngày cưới…công ty có thể gọi điện chúc mừng và tặng quà khách. Với đối tượng khách là các tổ chức thì người có quyền đưa ra các quyết định về du lịch chính là đối tượng mà công ty cần quan tâm. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Dựa trên tình hình thực tế, công ty đưa ra những giải pháp để hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch: Một là, nâng cao chất lượng thiết kế Hai là, phát triển xúc tiến hỗn hợp Ba là, thiết lập và phát triển hệ thống bán hàng trực tuyến Bốn là, nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Năm là, tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. KẾT LUẬN Sau một thời gian thực tập tại công ty du lịch quốc tế T&C, được sự giúp đỡ tận tình của các anh, chị trong công ty và sự chỉ bảo tận tình của thầy trưởng khoa - khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân- PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp bằng tất cả sự nỗ lực của bản thân. Chuyên đề đi sâu vào tìm hiểu quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa của công ty và tìm hiểu những mặt đã làm được và những mặt còn hạn chế trong quy trình để từ đó có những giải pháp phù hợp để hoàn thiện các bước trong quy trình kinh doanh đó. Chuyên đề đã hoàn thành như một bài học lớn cho bản thân em, mở ra cho em những kiến thức thực tế mà một sinh viên ngành du lịch chuẩn bị ra trường rất cần. Những kiến thức mà em tích lũy được trong quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp này sẽ là hành tranh giúp em tự tin và trưởng thành hơn khi bước vào công việc cũng như cuộc sống sau này. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện, nhưng chắc hẳn chuyên đề tốt nghiệp của em không thể tránh hỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô và bạn bè trong khoa. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ THÚY TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2006. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh (2002) Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội GS.TS. Trần Minh Đạo, Giáo trìn marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2006. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình marketing du lịch.