Chuyên đề Hoàn thiện và nâng cao chất lượng bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Thông tin á Châu

ên trong công ty. Tuỳ theo quy mô thị trường phụ trách mà số lượng nhân viên bán hàng được phân bổ khác nhau. Cụ thể là: - Văn phòng ở Thành phố Hồ Chí Minh, Số lượng nhân viên là 80 nhân viên, trong đó nhân viên bán hàng là 35 nhân viên. - Văn phòng ở Hà nội, số lượng nhân viên là trên 50 nhân viên, trong dó nhân viên bán hàng là 20 nhân viên. - Văn phòng ở Đà nẵng, có trên 40 nhân viên, trong đó nhân viên bán hàng là 13 nguời. - Văn phòng ở Cần thơ, có trên 30 nhân viên, trong đó nhân viên bán hàng là 10 nhân viên. Cách phân bố nhân viên nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng của công ty là hợp lý. Sở dĩ nhân viên bán hàng ở văn phòng thành phố Hồ Chí Minh đông nhất vì ở đây phụ trách khu vực bán hành rộng lớn. Chỉ riêngThành phố Hồ Chí thôi thì tổng số doanh nghiệp đã rất lớn, có trên 10.000 doanh nghiệp lớn nhỏ khác nhau. Nhưng nhìn chung lại, ta thấy rằng quy mô lực lượng bán hàng của công ty còn hạn hẹp, số lượng nhân viên bán hàng còn ít, đẫn đến tình trạng thiếu nhân viên. Chúng ta biết rằng bán hàng là hoạt động tạo ra doanh thu, tạo lợi nhuận cho công ty, nhưng nhân viên bán hàng của công ty thông tin á Châu còn thiếu. Chính vì vậy, công ty cần phải có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng, tuỳ theo từng địa bàn khác nhau mà số lượng tuyển dụng sẽ tăng nên khác nhau. Dự tính, trong năm tới công ty sẽ tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng, các bộ phận khác không tuyển dụng thêm. ở thành phố Hồ Chí Minh sẽ tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng nữa, Hà nội cũng tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng, Đà nẵng và Cần thơ mỗi văn phòng cũng tuyển dụng thêm 3 nhân viên bán hàng. Ngoài ra, công ty cũng phải xem xét đánh giá lại sự hoạt động hiệu quả của mỗi nhân viên để có chính sách hợp lý, tổ chức lại đội ngũ nhân viên trong công ty. Từ đó có được sự hoạt động hiệu quả của từng bộ phận tạo nên một sức mạnh tổng hợp cho toàn công ty. 2.2.2.3. Việc xây dựng khu bán hàng. Như chúng ta đã biết việc xây dựng khu bán hàng thực chất là việc phân nhỏ thị trường để phục vụ. Công việc này không kém phần quan trọng khi một công ty, đặc biệt đối với Công ty Cổ phần Thông tin á Châu muốn vươn xa hơn để đạt được những thành công trong kinh doanh. Do đặc điểm kinh doanh của công ty là kinh doanh dịch vụ, nên hình thúc bán hàng là bán trực tiếp luôn. ở mỗi đầu văn phòng có một trưởng đại diện phụ trách chung việc bán hàng, thị trường sẽ được chia nhỏ ra, và sẽ giao cho từng nhân viên phụ trách. Như ở Hà nội, phụ trách chung việc bán hàng là anh Hoàng trọng Hải. Thị trường ở đây sẽ chia ra theo từng quận, ở mỗi quận sẽ có từ một đến hai người phụ trách, những người này có nhiệm vụ bán hàng và hàng tháng báo cáo mức bán cho người phụ trách là anh Hải. Khi đi bán hàng ở các tỉnh khác ngoài Hà nội, anh Hải sẽ nên lịch công tác cụ thể và cử người đi. Tuy công ty đã chia nhỏ thị trường thành các khu vực bán hàng và giao cho từng người phụ trách. Nhưng hoạt động bán hàng của công ty chưa đạt hiệu quả cao, điều này là do những thiếu sót của ban lãnh đạo trong việc quản lý lực lượng bán hàng. Ban lãnh đạo công ty chưa giám sát chặt chẽ việc bán hàng, chưa động viên khuyến khích nhân viên để làm việc có hiệu quả, cách thức đi lại của nhân viên bán hàng trong công ty không được công ty quan tâm một cách đúng mức. Điều này đặt ra cho ban lãnh đạo công ty là phải có cách thức quản lý lại nhân viên, đông viên khuyến khích nhân viên kịp thời để các nhân viên làm việc có hiệu quả hơn nữa. 2.3. THỰC TRẠNG NHỮNG HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ TRONG QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG. 2.3.1. Tuyển chọn lực lượng bán hàng. Việc tuyển chọn lực lượng bán hàng là công việc công ty vẫn làm khi có nhu cầu về lao động. Công ty nhận thấy rằng công việc này là rất quan trọng bởi nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Doanh số bán hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động của lực lượng bán hàng. Trên thực tế công ty tuyển mộ lực lượng bán hàng theo phương thức không chính thức. Khi có nhu cầu cần tuyển nhân viên bán hàng, trên cơ sở các ứng cử viên do cán bộ công nhân viên thuộc công ty giới thiệu và nguồn các ứng cử viên là sinh viên tốt nghiệp các trường đại học, trường cao đẳng có đủ những yêu cầu cần thiết. Nhưng thông thường việc tuyển chọn căn cứ nhiều vào mối quan hệ. Sau đó công ty tiến hành đánh giá tóm tắt đơn xin việc của các ứng cử viên, công việc đánh giá các ứng củ viên rất đơn giản. Do quá trình tuyển chọn như trên, công ty ít có khả năng thu hút được các ứng cử viên, và do đo ít có sự lựa chọn các ứng viên có chất lượng cao. Các nhân viên đều được giao việc theo đúng chuyên môn của mình. Từ khâu tuyển dụng đã lựa chọn những người phù hợp với vị trí công việc cần tuyển dụng. Quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên của công ty được thực hiện qua hai giai đoạn: + Giai đoạn I: Xét tuyển hồ sơ. Thông tin tuyển dụng nhân viên sẽ được công ty đăng trên báo chí và các phương tiện truyền thông khác. Sau khi lựa chọn những hồ sơ phù hợp với vị trí công việc cần tuyển dụng, các nhân viên sẽ được chuyển qua vòng phỏng vấn và lựa chon những nhân viên đạt yêu cầu và trở thành nhân viên của công ty. Nhưng đây mới chỉ là giai đoạn đầu, để trở thành nhân viên chính thức của công ty thì cần vượt qua giai đoạn hai. + Giai đoạn II: Huấn luyện đào tạo và thời gian thử việc. Sau khi được tuyển dụng vào công ty, những nhân viên mới này sẽ được huấn luyện đào tạo trong hai tuần. Tuỳ theo từng vị trí công việc mà có chế độ huấn luyện đào tạo khác nhau, đối với những vị trí quan trọng như vị trí quản lý thì sẽ được cử đi đào tạo ở bên ngoài còn lại thì sẽ được đào tạo ngay trong nội bộ công ty. Sau đó là đến thời gian thử việc, đối với vị trí quản lý thì thời gian thử việc là 03 tháng, còn đối với những vị trí nhân viên thì thời gian thử việc là 01 tháng. Trong thời gian thử việc, nhân viên vẫn được hưởng lương và mọi chế độ chính sách của công ty như một nhân viên chính thức. Những nhân viên nào trong thời gian thử việc hoàn thành tốt công việc được giao sẽ được nhận vào làm nhân viên chính thức. Môi trường làm việc của công ty tương đối tốt, quan hệ giữa các đồng nghiệp thân thiện gần gũi, giữa lãnh đạo công ty với nhân viên có sự hoà đồng gắn kết, có sự giao lưu trao đổi giữa các phòng ban với nhau. Hàng tháng đều có các buổi sinh hoạt định kỳ để tăng cường mối quan hệ và hiểu biết lẫn nhau. Các hoạt động văn hoá thể thao diễn ra sôi động và được sự hưởng ứng nhiệt tình của cán bộ nhân viên. Sự giao lưu này không chỉ điễn ra trong nội bộ trụ sở và các chi nhánh, mà các hoạt động giao lưu còn điễn ra giữa các chi nhánh với nhau. Tuy không thường xuyên nhưng cũng thể hiện sự đoàn kết trong nội bộ công ty, tạo ra một sự gắn kết và hoà đồng trong nội bộ công ty, khuyến khích các nhân viên làm việc tốt hơn. Hơn nữa cơ hội thăng tiến cho các nhân viên trong công ty cao. Ban lãnh đạo công ty luôn trọng dụng người có năng lực, động viên khuyến khích nhân viên học tập. Mặt khác do các nhân viên có tuổi đời còn trẻ nên tham vọng còn rất cao. Nhân viên luôn cố gắng nỗ lực hêt mình trong công việc, học hỏi và không ngừng bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn. Cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên diễn ra hết sức sôi động nhưng giữa các nhân viên vẫn có sự giúp đỡ động viên lẫn nhau để hoàn thành công việc đựợc giao. Để khuyến khích nhân viên làm việc, công ty có một chế độ đãi ngộ và khen thưởng tốt. Hàng năm mỗi nhân viên đều được nghỉ 15 ngày, ngoài ra còn được nghỉ vào ngày 1 tháng 5 ( ngày quốc tế lao động ), ngày mồng 2 tháng 9 ( ngày quốc khánh Việt Nam ), ngày tết dương lịch và một tuần trong tết nguyên đán. Đối với những nhân viên bị đau ôm sẽ được nghỉ tối đa là 3 ngày. Nếu nghỉ lâu hơn phải có giấy xin nghỉ. Trong trường hợp nghỉ không có giấy xin phép hoặc lý do không chính đáng thì sẽ bị xử phạt theo quy định của công ty, trừ những trương hợp đặc biệt. Trong thời gian nghỉ phép, đối với trường hợp nghỉ 3 ngày trở xuống vẫn được hưởng nguyên lương. Đây là một quy định rất hợp lý được cán bộ nhân viên trong toàn công ty hưởng ứng. Khi nhân viên đau ốm, được ban lãnh đạo công ty thăm hỏi động viên. Nếu nhân viên bị ốm nặng, hoàn cảnh gia khó khăn sẽ được cônh ty hỗ trợ về tài chính, tuy không nhiều nhưng nó thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo đối với đời sống của nhân viên. Hiện nay công ty đang đẩy mạnh khuyến khích cán bộ nhân viên học tập. Công ty thường xuyên cử nhân viên đi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Phát triển và đào tạo nhân sự là việc được lãnh đạo rất quan tâm vì nó liên quan đến sự phát triển của công ty. Ngoài ra công ty cũng thưòng xuyên mời các chuyên gia đến giảng cho cán bộ nhân viên. Như vậy với một môi trường làm việc tốt,cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp có nhưng không cao, chính sách làm việc hợp lý, quy trình tuyển dụng, huấn luyện và đào tạo tốt, mức lương và mức thưởng hợp lý đã tạo ra một mức độ thoả mãn cho cán bộ nhân viên trong công ty. Tóm lại qua phần tổng quan về năng lực nhân sự ta thấy công ty có nhiều điểm mạnh nhưng cũng một số điểm hạn chế. Điểm mạnh của công ty là có đội ngũ các bộ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo, ham học hỏi. Ban lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến nhân viên, môi trường làm việc tốt, có khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp. Điểm yếu của công ty là đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên chưa cao, cơ cấu tổ chức chưa chặt chẽ. Để giải quyết được những tồn động yếu kém này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên công ty. Sự nỗ lực của mỗi thành viên và sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo. Nhìn chung, Ban lãnh đạo công ty cần phải có một kế hoạch hoàn chỉnh để nâng cao năng lực nhân sự của công ty. 2.3.2. Thực trạng việc huấn luyện nhân viên bán hàng. Mọi nhân viên mới vào công ty đều được huấn luyện những kiến thức sơ đẳng thông qua giai đoạn thử việc. Các nhân viên này sẽ được hướng dẫn về lịch sử công ty, kiến thức về nghề quảng cáo, kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng. Các buổi huấn luyện thường được diễn ra ở công ty, do những nhân viên có kinh nghiệm của công ty huấn luyện. Nói chung các buổi huấn luyện đã trang bị cho nhân viên bán hàng mới những hiểu biết về công ty và công việc sắp phải làm của họ. Nhưng các buổi huấn luyện chưa quan tâm trang bị những kiến thức về đối thủ cạnh tranh và thị trường. Sự huấn luyện này còn sơ sài, chủ yếu nhân viên bán hàng mới phải tự học hỏi từ thực tiễn và thực hiện nhờ vào khả năng của bản thân . 2.3.2. Chế độ thù lao và các biện pháp động viên khuyến khích của công ty. Chế độ thù lao là một công cụ rất có hiệu quả trong việc nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên nói chung và cho lực lượng bán hàng nói riêng. Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau mà cách thức xác định lương cho mỗi cán bộ cũng khác nhau. Lương của lực lượng bán hàng được xác định theo công thức như sau: T= T1 + T2 T : lương thực tế của nhân viên bán hàng T1: lương cơ bản của nhân viên T2: Phần trăm hoa hồng theo doanh số bán hàng Trong đó T1 được tính dựa vào bậc lương: T1= t . m Trong đó t: mức lương tối thiểu của nhân viên, m: bậc lương. Qua cách tính lương trên ta thấy lương của nhân viên bán hàng được chia làm hai phần. Phần một là phần lương tối thiểu mà mỗi nhân viên nhận được tuỳ theo bậc lương của họ. Phần lương này ổn định, khônng thay đổi và được trả vào hàng tháng. Nếu trong kỳ hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiểu quả cao, vượt mức kế hoạch được giao và tổng quỹ lương lớn hơn tổng quỹ lương phần một thì lúc này nhân viên sẽ được hưởng lương phần hai hay còn được giọi là phần hoa hồng. Tổng quỹ lương phần hai được tính theo phần trăm luỹ thừa tăng theo doanh thu bán hàng của nhân viên. Phần lương này có tác dụng khuyến khích hoạt động tích cực, tăng tinh thần tập thể để đạt lợi ích chung của công ty. Nhìn chung cách trả thù lao này đảm bảo mức sống tối thiểu của lực lượng bán hàng còn lương của họ cao đến đâu phụ thuộc vào hoạt động hiệu quả của toàn công ty. 2.3.4. Quá trình đánh giá chính thức lực lượng bán hàng. Công ty Thông tin á Châu có một lực lượng bán hàng vừa phải. Việc đánh giá toàn bộ lực lượng bán hàng này đều dựa trên doanh số và khả năng hoàn thành công việc được giao của nhân viên bán hàng. Việc đánh giá lực lượng bán hàng của công ty được thực hiện dựa trên cơ sở các nguồn thông tin thu thập từ chính lực lượng bán hàng này.Người lãnh đạo việc bán hàng là các trưởng đại diện ở các đầu văn phòng, lấy thông tin và đưa ra các quyết định cuối cùng của sự đánh giá đối với từng nhân viên. Các quyết định này là căn cứ để tính lương cho mỗi nhân viên. Tuy nhiên theo phương thức đánh giá đó, các quyết định của ban lãnh đạo còn mang tính chủ quan. Hơn nũa nguồn thông tin mà ban lãnh đạo nhận được thiếu chính xác, bởi vậy các quyết định của ban lãnh đạo không đảm bảo kết quả đánh giá một cánh công bằng và nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của mỗi nhân viên. 2.4 THỰC TRẠNG VỀ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CỦA CÔNG TY. 2.4.1 Thực trạng thực hiện quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty. Việc thực hiện quy trình bán hàng của nhân viên bán hàng có tác động rất lớn tới hiệu quả của hoạt động bán hàng. Đây cũng là một nguyên nhân dẫn tới hoạt động bán hàng kém hiệu quả ở công ty thông tin á Châu. 2.4.1.1 Chuẩn bị tiếp xúc chào bán. Công ty Thông tin á Châu lá công ty kinh doanh về dịch vụ. Sản phẩm của nó là sách báo thương mại. Nhưng việc bán hàng không giống như các công ty sản xuất khác. ở các công ty sản xuất, việc bán hàng là bán những cái cụ thể có sãn. Nhưng ở công ty thông tin á châu thì việc bán hàng vừa bán cái cụ thể vừa bán cái không cụ thể. Trước khi phát hành được một cuốn sách thì các nhân viên bán hàng có nhiệm vụ đến các công ty mời tham gia hợp tác, quảng cáo sản phẩm, công ty trên cuốn sách do công ty thông tin á châu phát hành. Khi đi chào bán này, các nhân viên không hề có một sản phẩm cụ thể nào, sản phẩm chỉ được hình thành khi các công ty đồng ý tham gia vào cuốn sách, và công ty thông tin á châu xuất bản sách. Sau khi sách đựoc xuất bản thì ngoài số lượng sách biếu các công ty tham gia vào cuốn sách, số lượng sách còn lại sẽ được bán ở các siêu thị sách. Khách hàng của công ty là các khách hàng tổ chức. Công ty tìm kiếm khách hàng qua các nguồn thông tin: Qua niêm giám điện thoại, qua mối quan hệ bạn bè, những người quen. Nhân viên bán hàng tìm kiếm khách hàng mới qua việc phát hiện nhu cầu trong khách hàng. Khả năng tài chính của công ty, xem xét là doanh nghiệp có thể tham gia vào các trang nào trong cuốn sách. Ví dụ như, đối với doanh nghiệp lớn thì thường tham gia vào các trang bìa lớn, và tham gia nhiều trang, đối với các doanh nghiệp trung bình thường tham gia vào các trang trong, với doang nghiệp nhỏ chỉ tham gia có nửa trang hoặc 1/4 trang. Danh sách khách hàng được xác lập một cách cụ thể, các thông tin về doang nghiệp được thu thập đầy đủ. Các bước cụ thể của việc chuẩn bị tiếp xúc chào bán: - Tìm kiếm thông tin vế doanh nghiệp. - Gọi điện xin số phách và xin gặp giám đốc hoặc người phụ trách kinh doanh của công ty. - Gửi công văn qua fax đến công ty. - Xác định cuộc hẹn cụ thể: giờ hẹn, ngáy hen. 2.4.1.2 Tiếp cận làm quen. Khi tiếp xúc chào bán với khách hàng thì ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, nó theo suốt nhân viên trong quá trình bán hàng. Nhân viên bán háng của công ty lá người soạn kịch bản trong cuộc tiếp xúc và cũng là người thực hiện kịch bản đó. Nhân viên trong công ty nhân thấy bước này rất quan trọng, bởi vậy họ chuẩn bị kịch bản rất kỹ ky lướng, từ khâu giờ gặp, ngày gặp, địa điểm gặp, trng phục khi dến gặp. Khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng luôn cởi mở, thân thiện và tự tin. 2.4.1.3 Trưng bày hàng hoá và dẫn chứng minh hoạ. Đây thực chất là quá trình trao đổi, giao dịch thong tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Nhân viên bán hàng của công ty thường đặt ra các câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và hướng đẫn, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm. Các nhân viên bán hàng thực hiện giới thiệu hàng hoá, nêu nên công dung khi mua sản phẩm hàng hoá. ích lợi mà các doanh nghiệp thu được khi tham gia mua sản phẩm, hay nói chính xác hơn đó là tham gia vào quảng cáo trên các cuốn sách chuyên ngành của công ty thông tin á châu phát hành. Nhân viên bán hàng sẽ đưa ra biêu giá cụ thể cho khách hàng tham khảo, có thể đưa ra những lời khuyên, gợi ý cho các khách hàng. Như hiện nay, công ty đang biên soạn cuốn: Hàng Việt Nam chất lượng cao 2006. Các nhân viên bán hàng đi chào hàng sẽ nêu nên ích lợi của doanh nghiệp khi tham gia vào cuốn sách này ví dụ như: khi tham gia vào cuốn Hàng Việt Nam chất lượng cao 2006 thì thương hiệu của công ty sễ được khẳng định hơn, được nhiêu nhiều người biết đến, được sự tin tưởng của người tiêu dùng, và điều này đẫn đến doanh số bán hàng tăng, doanh thu tăng. Các nhân viên bán hàng cũng đưa ra biểu giá để cho doanh nghiệp lựa chọn, có thể gợi ý cho họ nên tham gia ở trang nào với số lượng bao nhiêu. Công ty thông tin á châu rất qan tâm đến việc trưng bầy hàng hoá và giới thiệu sản phẩm minh hoạ. Bởi vì, điều này ảnh hưởng trực tiếp đên quyết định mua hàng của các khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế việc giới thiệu hàng hoá của các nhân viên bán hàng trong công ty còn chưa tốt. Khả năng thuyết phục khách hàng về sản phẩm chưa tốt, chưa làm nổi bật được công dụng của sản phẩm, ích lợi mà các doanh nghiệp thu được khi tham gia vào mua sản phẩm. Để giải quyết được tình trạng này thì đỏi hỏi ban lãnh đạo công ty phải có kế hoạch huấn luyện lại đội ngũ bán hàng. Tuyển thêm nhân viên mới. Có những chính sách động viên, khuyến khích, khen thưởng hợp lý kịp thời. Từ đó tạo động lực cho nhân viên bán hàng có thái độ làm việc tốt hơn, nhiệt tình hơn. Nên khuyến khích nhân viên bán hàng đi học thêm các lớp nghiệp vụ ở bên ngoài. Yêu cầu trước mỗi buổi thuyết trình giới thiệu sản phẩm nên chuẩn bị kỹ lưỡng hơn. Hàng tháng nên kiểm tra hiệu quả làm việc của các nhân viên, cụ thể là doanh số bán hàng của mỗi nhân viên. 2.4.1.4. ứng xử với những phản đối của khách hàng. Trên thực tế cho thấy khách hàng luôn có những phản đối khi họ mua hàng. Các phản đối của khách hàng có thể là những phản đối dúng, họ biết được những điểm yếu của công ty. Có những phản đối sai khi họ hiểu lầm về công ty hoặc về sản phẩm. Tất cả những phản đối đó của khách hàng phải được giải đáp một cách thoả đáng. Có những khách hàng phản đối nhắm hiẻu biết rõ hơn về sản phẩm, ứng sử với những phản đối của khách hàng là thực sự quan trọng. Theo kết quả điều tra, 75% khách hành hài lòng với nhân viên bán hàng khi trả lời các thắc mắc, phản đối của họ. Như vậy còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về ứng sử của nhân viên khhi họ có những phản đối hay thắc mắc. Điều này thể hiện nhân viên bán hàng chưa được huấn luyện tốt khhi ứng sử với những phản đối của khách hàng. Các nhân viên bán hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và khả năng để giải đáp các yêu cầu, thắc mắc đó. Theo như kết quả nghiên cứu của công ty thì có 3 nguyên nhân cơ bản khách hàng từ chối: - Có điều gì đó chủ doanh nghiệp chưa hiểu. - Có điều gì đó chủ doanh ngghiệp chưa tin. - Vì một lý do nào đó mà chủ doang nghiệp không muốn đấu kết. Có 3 cách xử lý ý kiến từ chối: - Phớt lờ - Trì hoãn - Trả lời Có 5 bước xử lý từ chối: - Lắng nghe ý kiến từ chối, không ngắt lời ý kiến của doanh nghiệp đó. - Lặp lại để làm rõ lý do từ chối, tức là những ý định từ chối không xác đáng lý do. - Khuyến du: là dùng những câu chuyện chứng minh, kích thích doanh nghiệp nhận ra nhu cầu nóng để tiến tới ký kết hợp đồng quảng cáo. - Giúp đỡ các doang nghiệp ký kết hợp đồng quảng cáo, giúp cho chủ doanh nghiệp nhanh chóng ra quyết định bằng những cum từ mang tính chất quyết định. Công ty luôn có khẩu hiệu là : Để ký được hợp đồng quảng cáo, tránh những gì lan truyền rộng hơn là sự tự tin, nhiệt tình của bạn 2.4.1.5 Kết thúc bán hàng và hoàn tất các dịch vụ sau bán hàng. Ngày nay các công ty đều nhận thấy rằng khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm và khi bán được sản phẩm cho khách hàng không phải là đã kết thúc một quá trình bán hàng. Nói chung, hiện nay công ty làm việc này tốt hơn lúc trước rất nhiều, bởi ngày nay có rất nhiều công ty quảng cáo, cạnh tranh gay gắt, công ty nào mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp nhiều hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nhân viên bán hàng bằng những kinh nghiệp của bản thân để xác định thời điểm nào kết thúc bán hàng. Sauk hi khách hàng đồng ý ký kết làm hợp đồng quảng cáo, nhân viên bán hàng vẫn còn quan tâm theo dõi, tuy nhiên việc làm này xảy ra không nhiều xuất pháp từ bản thân người bán hàng vẫn còn thụ động. Các dịch vụ sau khi bán hầu như không được áp dụng thường chỉ là dịch vụ thanh toán chậm. Thêm vào đó trên thực tế công ty đã không quan tâm đúng mức tới những khách hàng mới. Công ty cần chú ý hơn tới vấn đề này, bởi khách hàng mới có thể là khách hàng thường xuyên của công ty. Để làm được điều này cần phải chú ý tới việc cung cấp dịch vụ sau khi bán, thoả mãn một cách tốt nhất tới khách hàng. Đây cũng là phương thức giúp công ty theo kịp sự biến động của môi trường kinh tế và luôn giữ được vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để kết thúc bán hàng tốt đẹp thì nhân viên bán hàng bán hàng phải nhận thấy đấu hiệu khi nào nên kết thúc. Thường kết thúc việc bán hàng tốt nhất là khi nhân viên bán hàng nhân thấy doanh nghiệp muốn khí kết hợp đồng quảng cáo hoặc thấy không hứng thú với cuộc trò chuyện này lắm. Doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng quảng cáo dựa vào 4 dấu hiệu sau: - Lắng nghe bạn nói. - Nhận ra rằng mình đang cần có nhu cầu cần quảng cáo. - Họ sẽ xem xét nhu cầu cần quảng cáo. - Hành động ngay. Sau khi kí kết được hợp đồng quảng cáo thì nhân viên bán hàng trao hợp đồng quảng cáo và xin tạo mối quan hệ: Giởi thư choc mừng để thư chức mừng để thấy được sự sáng suốt của doanh nghiệp, thấy chúng ta luôn ở bên cạnh họ; Bàn về hợp đồng quảng cáo tiếp theo và xin tạo mói quan hệ. Nếu như doang nghiệp không ký kết hợp đồng quảng cáo, nhân viên bán hàng tỏ ra vui vẻ và cảm ơn doang nghiệp tiếp mình, xin hen sẽ hợp tác ở hợp đồng quảng cáo khác. 2.4.2. Thực trạng về thực hiện một số nhiệm vụ chuyên môn khác của lực lượng bán hàng. Thực trạng tồn tại cần giải quyết ngay đó là việc thu thập thông tị từ thị trường. Ngoài việc nhân viên bán hàng phải cung cấp thông tin về hàng hoá của công ty cho khách hàng, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng còn phải thu thập những thông tin phản hồi từ khách hàng cho công ty. Công ty Thông tin á Châu việc thu thập thông tin phản hồi chủ yếu được thực hiện thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp. Khi đi bán hàng nhân viên bán hàng gặp nhiều khách hàng thắc mắc hay phản đối những vấn đề liên quan đến công ty. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng không chỉ ứng xử với những phản hồi đó tốt mà qua giao tiếp với khách hàng, nhân viên phải thu thập những thông tin của khách hàng về công ty. Thôn tin của khách hàng có thể mở cho công ty những cơ hội kinh doanh. Hình thức thu thập thông tin của nhân viên có thể là thường xuyên hay theo từng đợt. Các thông tin thu thập được chủ yếu là các thông tin về bán hàng, nhu cầu khách hàng về quảng cáo, các thông tin về đối thủ cạnh tranh như giá cả, các thông tin về sản phẩm mới… Việc thu thập thông tin từ thị trường của công ty nhằm mục đích theo dõi sự thay đổi của môi trường kinh doanh vốn săn luôn biến động, để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu trên thị trường, tạo lợi thế hơn các dối thủ cạnh tranh. Tình hình thu thập thông tin của công ty còn sơ sài, chưa được cụ thể hoá, chưa đáp ứng dược những yêu cầu của công ty. Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN Á CHÂU 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Những định hướng chiến lược chung của công ty Mục tiêu tổng quát của công ty đến năm 2008 là: - ổn định tổ chức bộ máy, phát triển công ty thành một doanh nghiệp có thế mạnh về quảng cáo. - Phấn đấu mức tăng trưởng bình quân hành năm khoảng 30%. - Phấn đấu đạt hiệu quả kinh doanh hàng năm cao hơn 10% trên tổng vốn, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước. - Đảm bảo việc làm cho nhân viên tương ứng với mức tăng trưởng doanh số và lợi nhuận mà công ty đạt được. - Phấn đấu để thương hiệu của công ty có vị thế cao trên thị trường. Trong thời gian hiện tại công ty đang thực hiện kế hoach giai đoạn 5 năm 2003- 2008. Do kế hoạch phát triển của công ty đề ra trong bối cảnh nền kinh tế xã hội đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tiên lên CNH-HĐH. Do vậy mục tiêu của kế hoạch này là đẩy mạnh phát triển theo đúng hướng đi của đảng và nhà nước. Bảng 4: Kế hoạch định hướng đến năm 2008. Chỉ tiêu Đơn vị KH2006 KH2007 KH2008 Tổng doanh thu Tr. đồng 86500 119650 15300 Lợi nhuận thực hiện Tr. đồng 3200 4750 6500 Công ty đã có kế hoạch phát triển rất cụ thể, đến năm 2008 tổng doanh thu của công ty phải đạt được là 15300 triệu đồng. Lợi nhuận thực hiện phải là 6500 triệu đồng. Định hướng về Marketing. Công ty Thông tin á Châu là công ty kinh doanh về dịch vụ, đây là công ty chuyên về quảng cáo. Chính vì vậy mà khâu marketing rất quan trong, đặc biệt là khâu bán hàng. Dự kiến trong những năm tới, công ty sẽ đào tạo một đọi ngũ bán hàng chuyên nghiệp hơn nữa, nâng cao khả năng nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng cả về nghiệp vụ chuyên môn cũng như thái độ làm việc với công việc. Sẩn phẩm của công ty phải được nâng cao, cụ thể là chất lượng giấy in được nâng cao, hình ảnh thiết kế sinh động hơn, giá cả cho mỗi trang quảng cáo sẽ nâng cao, tăng khoảng 25% so với giá hiện thời. Nâng cao ý thức cho tất cả các nhân viên trong công ty. Chỉ cho các nhân viên thấy tầm quan trọng của marketing, từ đó có ý thức hơn trong công việc của mình hơn đặc biệt là đối với nhân viên bán hàng. 3.1.2. Những định hướng chiến lược chung cho hoạt động bán hàng cá nhân và quản trị bán hàng. 3.1.2.1 Những định hướng chiến lược chung cho hoạt động bán hàng. Xuất phát từ tình hình hoạt động và gắn với chiến lược kinh doanh của công ty, hoạt động bán hàng cá nhân có những định hướng mang tính chiến lược như sau: - Hoạt động bán hàng tiếp tục phải được duy trì và phát triển trở thành hoạt động trọng tâm và tạo nên kết quả kinh doanh của công ty. - Mục tiêu của hoạt động bán hàng phải trở thành mục tiêu chiến lược mà công ty đang hướng tới. - Thực hiện đầu tư về con người nghĩa là công ty cần phải tập trung nỗ lực vào lực lược bán hàng thông qua các hoạt động bán hàng, thông qua các hoạt động quản trị bán hàng một cách hiệu quả. - Đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân trên cơ sở phối hợp đồng bộ thống nhất với các hoạt động khác trong toàn công ty trong đó đặc biệt chú ý tới các hoạt động của marketing và vai trò của marketing. 3.1.2.2 Định hướng chiến lược cho quản trị bán hàng. a. Xác định mô hình tổ chức lực lượng bán. Công ty Thông tin á Châu quản lý lực lượng bấn hàng theo khu vục địa lý. Với kiểu tổ chức này công ty đã giao trách nhiệm cho từng nhân viên ở một khu vực địa lý cụ thể. Với cách quản lý này công ty đễ dàng kiểm soát được doanh số bán của từng nhân viên bán hàng. Nhưng nhược điểm của nó là các nhân viên làm việc độc lập với nhau, không hỗ trợ nhau trong việc bán hàng, không có tính liên kết cao. Đối với những khách hàng khó tính thì cần có sự hỗ trợ, góp ý kiến nên kịch bản gặp để có kết quả tốt hơn.Để khắc phục nhược điểm này thì ban lãnh đạo phải tạo ra môi trường làm việc chung, trao đổi công việc, hỗ trợ cho nhau khi cần thiết. Có những buổi thảo luận chung, nêu ra những ý kiến bán hàng. Có những buổi sinh hoạt định kỳ, giao lưu giữa các nhân viên với ban lãnh đạo để tạo mối quan hệi thân thiện, môi trường làm việc tốt tạo động lực cho các nhân viên làm việc tốt hơn. b. Xác định quy mô lực lượng bán hàng. Công ty có quy mô bán hàng tương đối phù hợp. Cụ thể là số lượng bán hàng ở thành phố Hồ Chí Minh là lớn nhât, 15 nhân viên. Tiếp đó là đến Hà nội, Đà nẵng, và cuối cùng là cần thơ. Nhưng bên cạnh đó công ty cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc sắp xếp lịch cho nhân viên đi bán hàng ở các tỉnh xa. Khi số lượng công việc nhiều thì số lượng nhân viên vẫn thiếu không đủ, điều này dẫn đến hiệu quả công việc không cao. Để khắc phục điều này đồi hỏi công ty phải tăng cường đội ngũ bán hàng, tuyển chọn thêm lực lượng bán hàng hoặc có thể thêu nhân viên bán hàng thời vụ. Nhưng giải pháp tốt nhất vẫn là tuyển chọn, huấn luyện thêm nhân viên cho công ty và có sự sắp xếp lịch làm việc hợp lý để công việc không nên lúc nhiều, lúc ít. 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG. Để góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược của công ty trong những năm tới, công ty phải xây dựng duy trì tỷ phần thị trường hiện tại cũng như xây dựng và phát triển thị trường mới. Lực lượng bán hàng cá nhân cần đảm bảo duy trì khách hàng hiện có, cung ứng sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng ở mức độ cao, thực hiện việc tìm kiếm và tiếp xúc với khách hàng mới. Để có thể thực hiện mục tiêu trên một cách hiệu quả, công ty cần có những giải pháp, chiến lược cụ thể. Đặc biệt ngay từ đầu phải quan tâm đến những vấn đề trong quá trình quản lý lực lượng bán. 3.2.1. Tuyển chọn lực lượng bán hàng. Tuyển chọn lực lượng bán hàng là khâu quan trọng đối vơi bất cứ một doanh nghiệp nào. Bởi lẽ, nó liên quan đến khả năng làm việc sau này của các nhân viên, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Việc tuyển chọn lực lượng bán hàng ở công ty thông tin á châu cũng gặp tương đối nhiều bất cập. Thứ nhất là, xu hướng của những người có khả năng bán hàng giỏi, có năng lực thường xin vào các công ty lớn, công ty liên doanh, công tu ngước ngoài. thứ hai, tình trạng quên biết xin vào công ty nhiều nên hiệu quả làm việc kém. Đấy cũng là điều dễ hiểu vì ở đấy có mức lương cao. Công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển nhân viên giỏi bán hàng. Tiềm lực của công ty còn chưa mạnh, chưa đử mức trả lương cao cho các nhân viên bán hàng. Chính vì thế mà chưa thu hút được những nhân viên có khả năng bán hàng tốt. Để khắc phục tình trạng này, công ty cần đầu tư thêm cho lực lượng bán hàng, có nhiều chế độ ưu đãi hơn, sẵn sàng bỏ tiền ra để mời nhân viên bán hàng giỏi với mức lương cao, tuy công ty chưa có khả năng trả nhưng sẽ bỏ ra trước và thu về sau. Trong quá trình tuyển mộ nên tìm kiếm nguồn lao động từ nhiều nguồn khác nhau: nhu nguồn sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng, nguồn từ các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực, nguồn từ khách hàng hoặc từ các nguồn khác. Trong đó công ty nên ưu tiên nguồn sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng thay vì nguồn từ các mối quan hệ, con em. Công ty nên liên hệ với các trưòng đại học, cao đẳng để tuyển mộ sinh viên năm cuối. Phương pháp tuyển mộ như vậy sẽ giúp công ty lựa chọn được các sinh viên có kết quả học tập khá của các trường đại học. Làm được như vậy ngay từ khau tuyển mộ công ty đã có thể tuyển mộ được những ứng cử viên có trình độ tương đối khá, điều này giúp công ty giới hạn các ứng cử viên không phù hợp, từ đó tiết kiệm được chi phí tuyển dụng và công ty có cơ hội tuyển chọn những nhân viên bán hàng có chất lượng cao, phù hợp với điềukiện làm việc của công ty. Sau khi có được ứng cử viên hợp lý, công ty cần có quá trình lựa chọn và đánh giá các ứng cử viên một cách khoa học để có thể lựa chọn được các nhân viên đáp ứng những yêu cầu của công ty. Việc tuyển chọn phải trải qua các vòng phỏng vấn và các cuộc thi sát hạch để đảm bảo lựa chọn đúng người cho đúng công việc. 3.2.2 Huấn luyện lực lượng bán hàng. Qua khảo sát tình hình thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng của công ty, các nhân viên bán hàng hầu như chưa được đào tạo căn bản về kỹ năng bán hàng và thực hiện nhiệm vụ của người bán hàng. Công ty chưa quan tâm đúng mức tới việc huấn luyện đội ngũ bán hàng. Hoạt động kinh doanh có tăng nhưng không đáng kể, đưa đạt doanh số đặt ra. Trong thời gian tới công ty nên chú tâm vào huấn luyện đội ngũ bán hàng. Thông qua các hoạt động huấn luỵện nhaan viên bán hàng sẽ có thêm những hiểu biết về côg ty cũng như các kiến thức nghiệp vụ cần có. Nội dung cơ bản của một chương trình huấn luyện: - Trang bị kiến thức cho nhân viên bán hàng về: + Công ty: Chủ yếu đi vào nội quy, quy chế cũng như các chính sách hiện hành, thu nhập và các kế hoạch hoạt động tiêu thụ trong năm hoặc trong một thời kỳ nhất định. + Sản phẩm: Bao gồm các kiến thức về đặc điểm sản phẩm kinh doanh. Các kỹ năng làm quảng cáo. + Thị trường: Bao gồm những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh, những xu hưỡng và tình hình kinh tế trong giai đoạn hiện tại. - Trang bị kỹ năng về: + Các kỹ thuật bán hàng: Kỹ thuật giới thiệu hàng hoá, thuyết phục, thương lượng với khách hàng, kỹ thuật thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. + Kỹ năng giao tiếp và nên kế hoạch làm việc: Thông qua việc hiểu biết nhiều về kiến thức và kỹ năng của chương trình huấn luyện giúp nhân viên bán hàng có thể thiết lập các quan hệ làm việc cho mình. Tuy vào khả năng về tài chính mà công ty thiết lập một chương trình huấn luyện. Công ty có thể cử những nhân viên có kinh nghiệm và có khả năng để huấn luyện những nhân viên mới. Nhưng để đem lại hiệu quả huấn luyện cao, các chương trình đào tạo cần phải được thực hiện kiểm tra một cách chặt chẽ nghiêm túc. Có thể mời các chuyên gia quản trị bán hàng hoặc các giảng viên marketing nghiệp vụ bán hàng tiến hành công việc. Ngoài ra cần phải tập huấn cho nhân viên bán hàng những hiểu biết về những xu hướng trong bán hàng cá nhân hiện đại để họ có những dịnh hướng cho sự phát triển của mình. Việc thực hiện một chương trình huấn luyện đòi hỏi phải có nhiều chi phí, rất tốn kém, phải xem xét và cân nhắc trước khi thực hiện huấn luyện. Công ty phải xem xét về: * Xác định các đối tượng có nhu cầu. * Thực hiện việc đào tạo thông qua các lớp ngắn ngày nhằm truyền đạt cho nhân viên những kiến thức cơ bản. * Nhưng về lêu dài công ty nên xác định những người có triển vọng để đào tạo theo các khoá học dài ngày và sau này có thể hướng đẫn cho các nhân viên khác trong công ty. 3.2.3 Chế độ thù lao đãi ngộ và các biện pháp động viên khuyến khích lực lượng bán hàng. Nhìn chung, công ty có một chế độ trả lương tương đối tốt. Ngoài việc được hưởng mức lương cơ bản thì các nhân viên còn có khả năng tăng thêm thu nhập tuỳ thuộc vào khả năng bán hàng của mỗi nhân viên. Khuyến khích nhân viên bán hàng tích cực làm việc hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó ta thấy rằng, mức lương cơ bản còn thấp, chính vì vậy mà các nhân viên vãn chưa cảm thấy hài lòng. Cơ hội thăng tiến không có nhiều. Chính vì thế mà khả năng giữ người lao động của công ty kém. Để khắc phục tình trạng này thì công ty nên tạo cơ hội nhiều hơn cho các nhân viên trong việc thăng tiến của mình. Tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh trong công ty, ai có khả năng sẽ được thăng tiến nhanh trong công việc, cấc nhắc những người có năng lực thật sự vào những vị trí chủ chốt. Tránh cảm tình cá nhân, tránh thiên vị. Công ty phải thiết lập một quy chế thưởng phạt rõ ràng, thưởng cho những nhân viên có năng suất bán hàng vượt chỉ tiêu và phạt đối với những nhân viên bán hàng có kết quả kém. Công ty cũng nên tìm hiểu quy chế trả lương của đối thủ cạnh tranh để trả lương cho nhân viên bán hàngphù hợp tạo sự hăng say trong công việc. Còn về động viên khuyến khích, công ty sử dụng các hình thức động viên khuyến khích còn nghèo nàn, không có tác dụng lớn tới việc kích thích khả năng hoạt động của mỗi nhân viên. Hình thức động viên ở công ty chỉ dừng lại việc thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết, hiếu hỉ… Ban lãnh đạo công ty nên nhận thức lại vấn đề này vì các hình thức thưởng bằng tiền có tác dụng lớn. Do vậy công ty cần phải sử dụng thêm hình thức khen thưởng khác nữa, như đối với những nhân viên hoạt động thực sự xuất sắc, công ty phải tăng lương, đề bạt cho họ. Hình thức này cực kỳ có tác dụng lớn tới các nhân viên. Công ty nên linh hoạt trong việc đưa ra những chính sách động viên, khuyến khích nhằm kích thích sự hăng say làm việc của mỗi nhân viên tạo năng suất cao trong hoạt động bán hàng. 3.2.4. Đánh giá lực lượng bán hàng công ty. Trên thực tế Công ty Thông tin á Châu đánh giá lực lượng bấn hàng còn mang tính chủ quan. Vấn đè đặt ra là công ty phải xác định lại phương thức đánh giá lực lượng bán nhằm đảm bảo tính công bằng hợp lý hơn và trách nhiệm thuộc về ban lãnh đạo của công ty. Ban lãnh đạo phải bắt đầu lấy thông tin từ bản tự đánh giá việc thực hiện công việc của từng cá nhân, quá trình đánh giá chéo giữa các nhân viên và đưa ra quyết định cuối cùng của việc đánh giá. Các chỉ tiêu đánh giá có thể là thời gian thực hiện công việc, giờ nghỉ, kết quả hoàn thành công việc, % thực hiện kế hoạch bán. Làm tốt công việc trên tức là quá trình đánh giá các nhân viên bán hàng của công ty được thực hiện tốt hơn, đảm bảo tính khách quan và công bẵng. Kết quả của việc đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của mỗi nhân viên, tạo cho họ có ý thức kỷ luật cao trong công việc. 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẮM HOÀN THIỆN TỔ CHỨC QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHYÊN NGHIỆP VÀ CÁC GIẢI PHÁP VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ KHÁC CỦA ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG. Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các công ty càng tham gia hoạt động tích cực hơn để đạt được những mục tiêu mong muốn. Cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc các công ty phải không ngừng tự hoàn thiện mình. Công ty Thông tin á Châu cũng không nằm ngoài quy luật này. Công ty không ngừng nỗ lực phát huy khả năng của các nhân viên trong công ty và đạt được những thành tích đáng kể. Quy trình bán hàng cá nhân được công ty sử dụng như là một cách thức để đạt được những thành công trong kinh doanh. Các bước trong quy trình bán hàng được các nhân viên thực hiện khá tốt. Tuy nhiên theo kết quả điều tra cho thấy, công ty hoạt động không mấy hiệu quả, tăng nhưng không đáng kể. Để khắc phục được phần nào tình trạng đó cần có những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình bán hàng cá nhân của công ty 3.3.1. Những giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức quy trình bán hàng chuyên nghiệp. 3.3.1.1. Chuẩn bị tiếp xúc chào bán. Chuẩn bị tiếp xúc chào bán là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng. Thực chất công việc của bước này là lập một danh sách khách hàng và thu thập các thông tin về khách hàng cho công ty. Việc thiết lập danh sách khách hàng tức là tìm kiếm, phát hiện ra những khách hàng tiềm năng hay những người có ảnh hưởng đến việc mua hàng của công ty. Đó là việc cần thiết trước khi tiếp xúc chào bán. Trên thực tế nhiều khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng của công ty chủ động trong việc tiếp xúc với khách hàng chứ không còn đợi khách hàng đến công ty như trước nữa. Tuy nhiên do cách tìm kiếm khách hàng đơn điệu nên lực lượng bán hàng đã tự giới hạn danh sách các khách hàng tiềm năng đẫn đến có thể bỏ lỡ các khách hàng triển vọng. Để có một danh sách khách hàng tiềm năng đầy đủ, công ty cần áp dụng tối đa các thông tin về khách hàng như: - Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng hiện có về khách hàng tiềm năng trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với khách hàng tại qua ban bè, người thân… - Công ty cần phát hành các ấn phẩm và sản phẩm của công ty nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết, đầy đủ. - Công ty có thể thông qua hội trợ triểm lãm, thông qua quảng cáo hoặc các dịch vụ tư vấn để tìm hiểu khách hàng tiềm năng . - Công ty có thể tìm hiểu danh mục doanh nghiệp để phát hiện ra những doanh nghiệp có sử dụng đến sản phẩm của công ty. - Thông qua các tạp chí về doanh nghiệp hoặc những thông tin qua thăm dò chính thức hay thu thập tài liệu từ cácc nguồn khác… Sau khi có một danh sách khách hàng khá đầy đủ, công ty cần tiến hành phân loại và thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Việc phân loại khách hàng nhằm có những chính sách, thái độ ưu tiên khác nhau đối với những nhóm khách hàng khác nhau. Mặt khác nó còn trợ giúp cho nhân viển bán hàng chuẩn bị phương thức tiếp cận tốt nhất theo các bước sau: + Bước 1: Đối với những khách hàng tiềm năng lớn có địa điẻm ở gần công ty có thể thực hiện tiếp xúc chào bán trực tiếp. + Bước 2: Đối với những khách hàng có tiềm năng lớn nhưng ở xa công ty gọi điện thoại sau đó đến tiếp xúc chào bán trực tiếp. 3.3.1.2. Tiếp cận làm quen Để cuộc tiếp cận làm quen tốt gây ấn tượng với khách hàng nhân viên bán hàng nên làm các công việc sau: - Các nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiếp xúc với khách và phải tạo được ấn tượng ban đầu thật tốt. Công ty cần trang bị cho nhân viên bán hàng các kiến thức xã hội, cập nhật tin tức… để phục giao tiếp với khách hàng. Vẻ phong thái bên ngoài phải tạo nên sự tự tin, lịch sự với khách hàng. Khi giao tiếp với khách hàng cần đặc biệt chú ý đến các đề tài cấm kỵ trong giao tiếp như: chính tri, tôn giáo, lối sống. Bôi xấu đối thủ cạnh tranh, nói xấu công ty, cấp trên, đồng nghiệp. Tiết lộ bí mật của khách hàng hay những câu chuyên xui xẻo… - Công ty cần có những buổi huấn luyện về nghệ thuật tiếp cận cho nhân viên bán hàng mới, nhằm tránh cho nhân viên bán hàng mới những sai lầm thường mắc phải, nhằm giảm bớt những căng thẳng trong những lần chào hàng đầu tiên. Và từ đó giúp họ thực hiện công việc một cách hiệu quả. 3.3.1.3. Trưng bày hàng hoá và dẫn chứng minh hoạ. Sau khi tiếp cận làm quyên với khách hàng, nhân viên bán hàng phải khéo léo chuyển sang công việc chính của mình là giới thiệu hàng hoá. Theo kết quả điều tra gần đây cho thấy, các khách hàng rất hài lòng khi các nhân viên bán hàng tư vấn cho họ. Thái độ mua hàng của người tiêu dùng là khác nhau và sự hiểu biết về sản phẩm của họ cũng là khác nhau. Vì thê nhân viên bán hàng cần kết hợp giới thiệu bằng miệng và những dẫn chứng minh hoạ để tạo cảm giác an toàn, đặt niềm tin ở nhân viên bán hàng của công ty. Đối với Công ty Thông tin Á Châu chuyên kinh doanh về dịch vụ thì việc giới thiệu về sản phẩm hàng hoá phải kết hợp với đưa ra những ích lợi mà họ nhận được khi tham gia quảng cáo. Để làm tốt công việc này nhân viên bán hàng cần thực hiện những công việc sau: - Chuẩn bị tốt các kiến thức về công ty, về sản phẩm để giới thiệu cho khách hàng. - Chuẩn bị những dẫn chững để minh hoạ như các quyển sách chuyên đề trước đã phát hành, kết quả thu được. - Trong khi giới thiệu và khách hàng xem các mẫu sách đã phát hành trước đó, nhân viên bán hàng cần quan sát thái độ của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ. - Nêu ra các dẫn chứng về sự thành công do quảng cáo đem lại, kết quả mà công ty sẽ thu được khi tham gia vào quảng cáo trên sách của công ty. - Đưa ra cho khách hàng những lời khuyên về số lượng trang bìa cần quảng cáo và nên quảng cáo ở trang nào để phù hợp với vị thế của công ty. Ngoài những yêu cầu đối với các nhấn viên bán hàng, công ty phải quan tâm hơn đên giới thiệu các sản phẩm của mình trong việc trưng bầy trong các siêu thị sách. Nên đưa ra một cách bố trí hợp lý nhất, trang trọng nhưng mang tính khoa học, đẽ nhìn, đẽ nhận biết, nổi bật đẽ thu hút người xem, 3.3.1.4 Ứng sử với những phản đối của khách hàng Phản đối là những phản ứng thông thường xảy ra khi khách hàng mua bất ký một loại sản phẩm nào. Người bán hàng cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để đáp lại lời phản đối của họ. Để nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng, các nhân viên bán hàng của công ty cần được thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng nói riêng và các kiến thức về marketing nói chung để có thể trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng một cách hợp lý nhất, từ đố thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty. Nhân viên bán hàng phải biết phân loại các phản đối của khách hàng. Các phản đối của khách hàng có thể là những phản đối sai khi họ hiểu lầm về công ty hay sản phẩm của công ty hoặc các phản đối dó là những phản đối đúng khi họ nhận biết được điểm yếu của công ty hay của sản phẩm. Nhưng bất kỳ một thắc mắc nào của khách hàng, nhân viên bán hàng cần thực hiện ứng xử theo các bước sau: Để khách hàng kết thúc sự phản đối, nhân viên cần chú ý lắng nghe một cách kỹ lưỡng để nhận biết khách hàng phản đối cái gì. Nhắc lại lời phản đối với khách hàng để xác định rõ hơn sự phản đối. Hỏi lý do họ phản đối ví dụ như hỏi tại sao công ty anh ( chị ) từ chối tham gia chương trình quảng cáo này. Thừa nhận hoặc tỏ vẻ thừa nhận những phản đối đó và chuẩn bị lời giả đáp. Trả lời phản đối một cách thẳng thắn, thật thà.. đồng thời cũng cần xem xét phản đối thuộc loại nào để trả lời một cách đúng đắn nhất. Khi trả lời thắc mắc, phản đối của nhân viên bán hàng cần phải trả lời một cách nghệ thuật và tránh không bao giờ được phủ nhận lời phản đối của khách hàng. 3.3.1.5 Kết thúc bán hàng và hoàn tất các dịch vụ sau bán hàng. Trên thực tế có rất nhiều cách để kết thúc bán hàng, tuy nhiên tuỳ vào từng trường hợp cụ thể mà ta có những cách kết thúc bán hàng khác nhau. Đối với Công ty Thông tin á Châu, việc kết thúc bán hàng của các nhân viên phải hết sức khéo léo vì khách hàngcủa công ty là các doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng rât khó tính. Tuy nhiên hiện tịa công ty cũng gặp khó khăn trong vấn đề này. Các nhân viên bán hàng còn thụ động trong việc kết thúc bán hàng. Bởi vậy nhiệm vụ của nhân viên bán hàng phải xác định được thời điểm nào nên két thúc bán hàng. Và đãn dắt khách hàng từ từ đến quyết định ký kết hợp đồng quảng cáo. Khi ký kết hợp đồng, nhân viên bán hàng cũng cần đưa ra những ưu đãi nhất định về giá, chiết giá, .. mà công ty áp dung cho những công ty có các trang quảng cáo lớn và nhiều. Sau khi khách hàng đông ý ký kết hợp đồng quảng cáo và thực hiện ký kết hợp đồng với công ty, thì không phải công viẹc của nhân viên bán hàng kết thúc xong một thương vụ. Nhân viên bán hàng phải theo dõi và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ sua bán hàng. Hoạt động này sẽ làm chop khách hàng có cảm giác đựơc công ty quan tâm, và như vậy rất có lợi với công ty. Hơn nữa việc theo dõi khách hàng giúp cho nhân bán hàng tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giúp cho mối quan hệ thân thiên và đễ dàng hơn trong những chương trình quảng cáo lần sau. Như vậy công ty đã biết khách hàng mới trở thành khách hàng quen thâm chí họ có thể trở thành khách hàng chung thuỷ của công ty. 3.3.2. Giải pháp về những hoạt động nghiệp vụ khác của đội ngũ bán hàng cá nhân. Trên thực tế Công ty Thông tin á Châu chưa xây dựng một chính sách giao tiếp khuếch trương nào và các hoạt động giao tiếp khuếch chương hầu như không được thực hiện. Như ta đã biết gaio tiếp khuếch trương là một công cụ rất quan trọng để công ty có thể nhanh chóng đẩy mạnh được sự phát triển của thương hiệu. Như vậy thương hiệu của công ty nhanh chóng có vị thế trên thị trường và như vậy sẽ được các doanh nghiệp tin tưởng hơn. Đây là điều kiện rất tốt để cho công ty có nhiều cơ hội ký kết được hợp đồng quảng cáo với các công ty hơn. Giao tiếp khuếch chương giúp cho nhân viên bán hàng dẽ dàng. Đôi khi giao tiếp khuếch chương cũng tạo lợi thế cho công ty. Đặc biệt công cụ này rất quan trọng trong việc tạo thuận lợi cho bán hàng cá nhân đạt hiệu quả cao hơn. Nhận thức được vấn đề trên, căn cứ vào thực trạng hoạt động của công ty, công ty cần thực hiện những giải pháp sau: Về quảng cáo: Công ty nên thực hiện các chương trình quảng cáo, nhằm mục đích giới thiệu và nâng cao hình ảnh công ty. Với điều kiện tổ chức tài chính, đặc điểm ngành nghề kinh doanh như hiện nay công ty thực hiện quảng cáo trên các sách chuyên ngành về các lĩnh vực quảng cáo. Mặt khác đối tượng khách hàng mà công ty muốn truyền tải đến là các doanh nghiệp, công ty có thể truyền tải thông điệp của mình trên tất cả các báo kinh tế. Nội dung của quảng cáo mà công ty truyền tải cần giới thiệu về tên, biểu tượng, lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, mặt hàng kinh doanh của công ty, đồng thời đưa ra những ưu điểm về lợi ích của việc quảng cáo trên các sách chuyên ngành. Về xúc tiến bán: Các hoạt động xúc tiến bán đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu thị hàng hoá của công ty. Đây là công cụ quan trọng để các nhân viên bán hàng nhanh chóng ký được hợp đồng quảng cáo. Nếu xúc tiến bán kết hợp với bán hàng trực tiếp và quảng cáo thì sẽ đem lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động bán hàng của công ty. KẾT LUẬN Kinh tế thị trường là môi trường có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có không ít những rủi do. Để có thể tồn tại và phát triển được thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tự hoàn thiện mình, khuếch trương quảng bá thương hiệu của mình để nhiều người tiêu dùng biết đến. Công ty Cổ phần Thông tin á Châu là công ty quảng cáo với tuổi đời còn non trẻ. Chưa có vị trí cao, còn rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết để công ty có thể tồn tại và phát triển đựơc. Nhưng nổi cộm nhất đó là khâu bán hàng cá nhân. Đây là khâu rất quan trọng của công ty vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng của công ty, doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty. Chính vì lý do đó mà em đã chọn đề tài này. Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để hoàn thành đề tài. Em đã nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân, đặc biệt là đối với công ty thông tin á Châu. Đứng trước nhiều thời cơ và thử thách, với sự phát triển như hiện nay, chúng ta tin tưởng rằng Công ty Cổ phần Thông tin áChâu sẽ đứng vững và ngày càng phát triển để vươn lên thành một thươmg hiệu trên thị trường Việt Nam. Với thời gian có hạn, kiến thức còn nhiều hạn chế nên trong bài báo cáo không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và giúp đỡ của thầy cô và tất cả bạn bè để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện. Một lần nữa tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả thầy cô giáo, cán bộ nhân viên trong công ty Thông tin á Châu đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và đặc biệt là tới cô giáo Phạm Hồng Hoa người trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản trị Marketing của Phillip Kotler. 2. Quản trị bán hàng James M. Comer. 3. Giáo trình Marketing căn bản của giao sư Trần Minh Đạo. 4. Nghiệp vụ bán hàng và quản trị bán hàng - Trường cao đẳng Marketing thành phố Hồ Chí Minh. 5. Giáo trình quản trị chiêu thị - Nhà xuất bản thống kê. 6. Các báo cáo tổng kết công tác hoạt động kinh doanh của công ty. 7. Kế hoạch phương hướng phát triển 2003 – 2008 của công ty. 8. Các tạp chí kinh tế: Kinh tế sài gòn, kinh tế thương mại… 9. Các trang web: Google, Yahoo! MỤC LỤC Trang