Chuyên đề Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

đưa ra các thông tin về các điểm du lịch và có thể thuyết minh ngắn gọn cho khách hàng biết rằng điểm đến đó có sức hấp dẫn như thế nào, có gì khác biệt so với những điểm du lịch mà họ đã từng nghỉ ngơi, tham quan trước đây. Đối với những khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có thông tin về Công ty thì nhân viên có trách nhiệm giới thiệu với họ một cách sơ lược về Công ty như: tên Công ty, lĩnh vực kinh doanh của Công ty, các sản phẩm mà Công ty đang cung cấp. Đồng thời trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Công ty sẽ phải khai thác một số thông tin cần thiết về khách hàng như: họ tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ e-mail của người phụ trách vấn đề du lịch ở đơn vị mà khách hàng đang công tác, nhu cầu du lịch của họ trong thời gian tới như thế nào, họ đã có dự định đi đâu hay chưa? Nếu có thì tìm hiểu tiếp xem họ sẽ đi đâu, đi vào thời gian nào và số lượng khoảng bao nhiêu người… Tất cả những thông tin thu thập được từ các cuộc điện thoại nói trên được tập hợp trong cuốn “ Sổ thị trường” của Công ty. Cuốn sổ này lưu giữ các thông tin về tên, địa chỉ, nhu cầu đi du lịch của các cơ quan, tổ chức, công ty, trường học…và họ tên, số điện thoại liên lạc của người phụ trách lĩnh vực du lịch ở các đơn vị đó. Nhân viên Công ty sẽ có nhiệm vụ cập nhật, bổ sung thông tin vào “ Sổ thị trường” ngay khi có các cuộc điện thoại phát sinh. Hình 2.4: Sổ thị trường của Công ty Mỗi tháng Công ty chi trả khoảng 1.200.000 VND tiền cước phí điện thoại. Trong đó kinh phí cho việc tư vấn qua điện thoại chiếm 70%, các giao dịch khác chiếm 30%. 2.2.2. Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng: Việc gửi chương trình cho khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gửi qua fax hoặc trực tiếp gửi chương trình tới tận tay khách hàng . Thông thường hoạt động gửi chương trình tới tận tay khách hàng được tiến hành đối với những khách hàng có khả năng ký kết hợp đồng du lịch cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại. Khi gặp gỡ trực tiếp, nhân viên Công ty sẽ trực tiếp quan sát được những biến đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình giao tiếp. Từ đó nhân viên Công ty sẽ có thể dễ dàng điều chỉnh nội dung, cách thức giao tiếp để đạt được mục tiêu đã đặt ra. Gặp gỡ trực tiếp sẽ giúp quá trình nói chuyện với khách hàng được liên tục, không bị gián đoạn và có thể kéo dài hơn khi nói chuyện qua điện thoại. Đồng thời cũng có thể chắc chắn rằng thông tin về chương trình du lịch được chuyển tới tận tay người phụ trách vấn đề du lịch, không bị động như khi gửi chương trình qua máy fax, vì rất có thể chương trình sẽ không đến được người có thẩm quyền quyết định vấn đề du lịch. Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi gặp mặt trực tiếp, nhân viên của Công ty còn phải thể hiện được thiện chí hợp tác, lòng nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nếu là các khách hàng mới của Công ty thì chương trình gửi cho khách hàng phải bao gồm: một bức thư ngỏ giới thiệu về Công ty và các chương trình du lịch chung, điển hình mà Công ty đã và sẽ tổ chức thực hiện. Nếu là những khách hàng cũ của Công ty thì chỉ cần gửi chương trình du lịch chi tiết được xây dựng theo yêu cầu của họ mà không cần phải gửi kèm theo các chương trình chung của Công ty nữa. Nhân viên Công ty sẽ gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để gửi chương trình du lịch, trao đổi ý kiến về lịch trình và các yêu cầu cụ thể của khách hàng, thoả thuận và thuyết phục khách hàng để đi đến ký kết hợp đồng du lịch. Công việc này do giám đốc điều hành và nhân viên marketing của Công ty đảm nhiệm. 2.2.3. Tặng quà lưu niệm của Công ty cho khách hàng: Tặng quà lưu niệm cho các khách hàng khi tham gia vào chương trình du lịch của Công ty là hoạt động khá thường xuyên của Công ty. Các phần quà đều được in tên và logo của Công ty sẽ khiến khách hàng ghi nhớ hình ảnh Công ty một cách tự nhiên và dễ dàng hơn. Những phần quà tặng kèm theo chương trình du lịch được xác định theo mức giá trị hợp đồng đã được ký và tuỳ thuộc vào loại hình du lịch. Nếu là khách outbound, phần quà lưu niệm của Công ty cho mỗi khách hàng là một vỏ hộ chiếu hoặc một bóp đeo lưng…có in tên và logo của Công ty. Nếu là khách du lịch trong nước, quà lưu niệm chủ yếu của Công ty là một mũ lưỡi trai…có in tên và logo của Công ty. Ngoài ra trong mỗi khách hàng sẽ được phát một chai nước khoáng miễn phí. Bảng 2.6: Chi phí quà tặng của Công ty từ 2003-2007 Đơn vị:1000 đồng. Quà Mũ lưỡi trai Nước khoáng Vỏ hộ chiếu Bóp đeo lưng Tổng Số lượng Chi phí Số lượng Chi phí Số lượng Chi Phí Số lượng Chi phí 2003 647 3105.6 647 647 153 229.5 27 324 3982.1 2004 720 3816 720 864 180 270 36 432 4950 2005 780 4524 780 936 200 300 38 513 5760 2006 970 5820 970 1455 254 381 43 645 7656 2007 1524 9906 1524 2286 403 604.5 51 765 12796.5 (Nguồn: Sổ cái kế toán của Công ty Du lịch Quốc tế T&C) Hướng dẫn viên là người có điều kiện tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất sẽ đảm nhiệm việc gửi quà lưu niệm đến tận tay từng khách hàng. 2.2.4. Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến đi: Sau khi kết thúc các chương trình du lịch, Công ty tiến hành phát phiếu trưng cầu ý kiến. Do đối tượng khách hàng chủ yếu của Công ty là khách đoàn nên các phiếu trưng cầu ý kiến này thường chỉ phát cho các đại diện như: trưởng đoàn, trưởng xe…Trên các phiếu này, các khách hàng sẽ ghi lại những ý kiến phù hợp với cảm nhận của họ nhất hoặc họ cũng có thể góp ý, đề xuất về những vấn đề mà họ thấy không hài lòng hay thấy không hợp lý trong chương trình du lịch. Hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm phát phiếu trưng cầu ý kiến đến các khách hàng, khuyến khích họ trả lời một cách đầy đủ và trung thực. Bảng 2.7: Kết quả thu thập phiếu trưng cầu ý kiến của Công ty năm 2003-2007 Năm Số lượt khách Số đoàn khách Số phiếu phát ra Số phiếu thu về 2003 800 16 19 17 2004 900 18 23 23 2005 980 21 28 28 2006 1224 26 32 31 2007 1927 34 41 41 Các phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được tập hợp thành một tập hồ sơ và được chuyển cho trưởng phòng Marketing để phân tích và xử lý thông tin. 2.2.5. Tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm của cá nhân khách hàng: Những ngày lễ, Tết là thời gian dành cho mọi người đi thăm hỏi lẫn nhau, thể hiện sự quan tâm, tình cảm của mình đối với những người thân quen, đồng thời đây cũng là cơ hội để Công ty tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng. Để củng cố và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, Công ty thường có chương trình tặng quà cho các khách hàng lớn và khách hàng thân thiết của Công ty vào những ngày lễ quan trọng trong năm. Hằng năm, Công ty thường trích lại một phần lợi nhuận cho việc in lịch, tặng quà Tết, quà nhân dịp ngày quốc tế phụ nữ 8-3, quà kỷ niệm ngày thành lập công ty của khách hàng …và tổ chức các buổi tiệc họp mặt khách hàng tại các nhà hàng lớn. Đây là một trong những hoạt động thiết thực nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Những món quà sẽ thay lời cảm ơn sự hợp tác của khách hàng đối với Công ty, đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm và mong muốn hợp tác lâu dài của Công ty đối với các khách hàng. Bảng 2.8: Chi phí quà tặng cho khách hàng của Công ty năm 2003-2007 Đơn vị:1000 đồng Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Quà tặng Lịch và quàTết nguyên đán 9500 11700 16800 18250 21750 Quà nhân ngày quốc tế phụ nữ 1000 1800 2300 2000 2600 Quà nhân ngày phụ nữ Việt Nam x 890 1050 1000 1280 Quà tặng nhân ngày nhà giáo Việt Nam x 150 270 320 440 Chương trình du lịch trong nước 20000 x x x x Kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng x x 500 x x Quà cho khách hàng trung thành của Công ty x 10000 x 14500 x Tổng 30500 24540 20920 36070 26070 (Nguồn: Sổ cái kế toán của Công ty) Giám đốc Công ty sẽ trực tiếp đến thăm hỏi và gửi quà cho các khách hàng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng vì nó khiến các khách hàng của Công ty cảm thấy mình được quý trọng, họ sẽ đánh giá cao thái độ thịnh tình của Công ty đối với mình. Theo Giám đốc Công ty, tuy hình thức chăm sóc này đòi hỏi chi phí tương đối cao nhưng nó cũng là hình thức đảm bảo hiệu quả cao nhất. Tỷ lệ khách hàng sau khi tham gia các buổi họp mặt khách hàng của Công ty sẽ tiếp tục ký hợp đồng du lịch với Công ty có thể đạt tới 70%. 2.3. Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty. 2.3.1. Sử dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí: Công ty đã có các chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng theo mức độ thân thiết của họ với Công ty. Đây được xem như một biện pháp giúp Công ty vừa nâng cao được sự hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng và vừa tiết kiệm được chi phí. Tư vấn qua điện thoại giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho nhân viên trong Công ty cũng như cho khách hàng, đồng thời cũng giảm thiểu được những rủi ro trong quá trình tìm gặp khách hàng. Ngày nay, việc sử dụng điện thoại trong giao dịch hàng ngày đã trở nên rất quen thuộc với mọi người. Với sự phát triển của công nghệ điện tử, viễn thông thì chi phí cho việc lắp đặt, sử dụng dịch vụ điện thoại ngày càng giảm, còn các tiện ích mang lại cho người sử dụng thì ngày càng nhiều. Các khách hàng hiện đại cũng thường dùng điện thoại để liên lạc và tìm thông tin hơn. Vì vậy chi phí cho hoạt động tư vấn qua điện thoại được xem là có tính kinh tế và hiệu quả. Thông qua điện thoại, các nhân viên có thể hỏi thăm, tìm hiểu thông tin nhiều khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn. Điện thoại là phương tiện giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng nhất, giúp Công ty phát hiện và xử lý các tình huống phát sinh một cách kịp thời nhất. Đối với những khách hàng lần đầu tiên tham gia vào chương trình du lịch do Công ty tổ chức sẽ nhận được những phần quà có tính chất ra mắt như: mũ lưỡi trai, vỏ đựng hộ chiếu, nước khoáng…Nếu khách hàng tiếp tục ký hợp đồng du lịch với Công ty thì những tặng phẩm sẽ được thay đổi tuỳ theo giá trị hợp đồng và mức độ thường xuyên mà họ sử dụng sản phẩm Công ty. Đối với những khách hàng thân thiết của Công ty thì ngoài những phần quà khi tham gia vào chương trình du lịch theo chính sách của Công ty, họ còn có thể được nhận những tặng phẩm vào các dịp lễ lớn trong năm. Các hoạt động họp mặt với khách hàng trung thành và thân thiết tuy không diễn ra thường xuyên vì đòi hỏi chi phí tổ chức khá lớn, nhưng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của các khách hàng đối với một công ty nào đó. Đối tượng khách hàng là các doanh nhân, doanh nghiệp thường thích những hoạt động họp mặt khách hàng như vậy, vì các buổi họp mặt cũng là cơ hội tốt cho việc tìm kiếm đối tác và khách hàng cho sản phẩm của chính họ. Một công ty có sự chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được các buổi gặp mặt khách hàng định kỳ, với quy mô ngày càng mở rộng sẽ không những khẳng định với khách hàng về uy tín và chất lượng phục vụ của công ty mà còn cho khách hàng thấy được lợi ích từ việc hợp tác lâu dài với những công ty như vậy. Do đó, ngoài các biện pháp chăm sóc khách hàng thường xuyên, hàng năm, Công ty còn kết hợp tổ chức các buổi gặp mặt với các khách hàng trung thành và thân thiết của mình. Quy mô tổ chức thực hiện hoạt động họp mặt với các khách hàng này tuỳ thuộc vào kết quả kinh doanh của Công ty. Hoạt động tổ chức gặp gỡ khách hàng được xem là hoạt động có mức chi phí cao nhất trong các hình thức chăm sóc khách hàng nhưng hiệu quả mà nó mang lại cũng hề nhỏ chút nào. 2.3.2. Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thân thiện. Đội ngũ nhân viên điều hành, hướng dẫn và marketing của Công ty hầu hết là những người trẻ tuổi độ tuổi trung bình là 25 tuổi, rất nhiệt tình và năng động. Các nhân viên này đều đã có ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Hầu hết các nhân viên đều trải qua khoá đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn, đã có kinh nghiệm hướng dẫn đoàn, có nhiều cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, các nhân viên đã ít nhiều tích luỹ được kinh nghiệm cho bản thân trong quá trình phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên trong Công ty rất nhiệt tình và thân thiện, họ luôn giữ được thái độ nhã nhặn và luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng. Điều đó có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của Công ty trong mắt các khách hàng. 2.4. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty. 2.4.1. Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: Công ty có tất cả 10 cán bộ, nhân viên nhưng trong đó chỉ có 5 nhân viên có nghiệp vụ kinh doanh lữ hành. Các nhân viên hầu hết thực hiện các nhiệm vụ điều hành và hướng dẫn là chủ yếu, hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên chỉ được xem là nhiệm vụ phụ. Do lực lượng lao động của Công ty quá mỏng nên vào mùa du lịch cao điểm thường xảy ra hiện tượng khách hàng gọi điện để hỏi thông tin về chương trình du lịch và có nhu cầu được tư vấn nhưng không được đáp ứng ngay lập tức, thậm chí phải gọi nhiều lần mới có thể gặp được nhân viên phụ trách vấn đề mà họ quan tâm. Thực sự đây là một vấn đề nan giải của Công ty, Công ty cần có ít nhất một nhân viên chăm sóc khách hàng trực tại văn phòng để trả lời các thắc mắc của khách hàng, tránh để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và tránh gây ra các hậu quả đáng tiếc do chậm trễ trong việc giải quyết các cuộc gọi đến của khách hàng. 2.4.2. Trình độ, năng lực tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên. Các nhân viên trong Công ty có một khoảng cách lớn giữa trình độ nghiệp vụ tư vấn giữa các nhân viên. Do đó có sự phân công công việc không đồng đều trong quá trình tư vấn cho các khách hàng. Những nhân viên có khả năng trả lời ngay các thông tin cho khách hàng trong Công ty không nhiều. Một số nhân viên chưa có đủ thông tin để có thể lúc nào cũng sẵn sàng cung cấp và trả lời thắc mắc của các khách hàng, không thể hiện được phong cách làm việc của một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Khách hàng phải chờ đợi khá lâu để nhận được câu trả lời từ các nhân viên tư vấn của Công ty. 2.4.3. Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo được dấu ấn riêng cho công ty. - Việc tìm hiểu thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên và địa chỉ đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm hiểu thêm trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế. Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng sơ sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công. Việc ghi sổ thủ công, không khoa học và không thống nhất giữa các nhân viên gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm thông tin Hình 2.5: Sổ thị trường của Công ty khách hàng khi cần thiết, quản lý thông tin khách hàng không hiệu quả. Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú trọng. - Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có sự liên kết chặt chẽ với các nhân viên ở bộ phận khác trong Công ty để có thông tin đầy đủ về khách hàng. Do đó, Công ty chưa có được hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tổng thể và toàn diện, vẫn tồn tại hiện tượng khách hàng của ai người ấy lo. Các nhân viên sau khi thực hiện việc tư vấn cho khách hàng hầu như không quan tâm đến các hoạt động giao dịch tiếp theo giữa khách hàng với điều hành nên không theo dõi được tiến độ của các giao dịch. Sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng vì thế mà không đạt được hiệu quả cao. - Thông tin tư vấn cho khách hàng chung chung, không cụ thể rõ ràng, chưa có cách tư vấn riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên hầu hết chỉ mới liệt kê tên các địa danh mà chưa làm nổi bật lên sức hấp dẫn của các điểm đến cũng như sự hấp dẫn của các chương trình du lịch do Công ty thực hiện, chưa tạo ra cho khách hàng những hình dung ban đầu về chương trình mà họ sẽ đi. 2.4.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu. Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên của Công ty chủ yếu là gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng, nhận và trả lời điện thoại các thắc mắc của khách hàng. Các thông tin cung cấp cho khách hàng chưa thật sự hữu ích, chưa tạo được hứng thú với khách hàng. Hình thức gửi thư điện tử để cung cấp thông tin hay những lời khuyên hưu ích cho khách hàng trong công việc hàng ngày hay những lời cảm ơn của Công ty chưa được áp dụng một cách hữu hiệu. Trang web của Công ty đang trong quá trình hoàn thiện, chưa cung cấp được nhiều thông tin bổ ích, lý thú thu hút những khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ tuổi, tìm kiếm thông tin qua mạng Internet. Trang web của Công ty không thường xuyên được cập nhật thông tin, các chương trình chưa thiết lập được hệ thống trả lời trực tuyến các câu hỏi của khách hàng. Những tặng phẩm trong mỗi chuyến đi không còn tạo được sự bất ngờ đối với các khách hàng nữa. 2.4.5. Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và Công ty. - Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chuyến đi không được duy trì một cách thường xuyên và chỉ được thực hiện với một số ít các khách hàng. Do đó, Công ty chưa thể đánh giá được mức độ hài lòng của đa số khách hàng đối với các chương trình du lịch mà Công ty đã tổ chức thực hiện. Các khách hàng thường không phàn nàn trực tiếp những điều họ không hài lòng với Công ty, các phiếu trưng cầu ý kiến có thể giúp khách hàng dễ dàng trút “bầu tâm sự” hơn nhưng lại không được Công ty duy trì và đã để mất một nguồn thông tin quý báu từ khách hàng, một kênh đánh giá khách quan tốt nhất về chất lượng sản phẩm của Công ty. Công ty khó có thể phát hiện những thiếu sót cần khắc phục, những điểm mạnh mà Công ty nên phát huy trong quá trình phục vụ, làm hài lòng các khách hàng. - Hoạt động chăm sóc khách hàng sau chuyến đi chưa được chú ý đúng mức.Các đoàn khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của Công ty dường như không nhận được thư cảm ơn khách hàng của Công ty. Nhiều đoàn khách thường chỉ có thể nhận được liên lạc của Công ty vào mùa du lịch năm sau. - Công ty đã thực hiện không đúng một nguyên tắc về chăm sóc khách hàng đó là: “khách hàng luôn luôn đúng”. Khi khách hàng tỏ ra không hài lòng hay có những phàn nàn về sản phẩm, thay vì việc tiến hành xin lỗi và giải quyết ngay cho khách hàng thì các nhân viên lại cố gắng chỉ ra rằng sản phẩm của Công ty không hề có khuyết tật và lỗi sai là ở khách hàng vì họ đã sử dụng không đúng cách. Các phàn nàn của khách hàng chỉ được các nhân viên thu nhận với thái độ “ rút kinh nghiệm lần sau”. Thái độ không vui vẻ khi tiến hành bồi thường cho khách hàng cũng là nguyên nhân dẫn đến việc một số khách hàng không bao giờ quay trở lại với Công ty. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C: 3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty trong năm 2008. Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua, Công ty tiếp tục xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm 2008 như sau: Đảm bảo việc thực hiện mục tiêu dài hạn của Công ty là kết nối khách hàng thành hệ thống, nâng cao uy tín và hình ảnh của Công ty trên thị trường kinh doanh lữ hành. Duy trì nguồn khách ổn định với mức tăng trưởng bình quân là 500 lượt khách mỗi năm trong 5 năm tới (2006-2010). Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm làm gia tăng số lượng khách hàng và phát triển các sản phẩm mới của Công ty. *Về thị trường khách nội địa: Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tỉnh lân cận. Trong năm 2008, Công ty hoàn thành việc thành lập văn phòng đại diện đặt tại Nghệ An, mở rộng khai thác thị trường khách đoàn, khách công vụ tại Nghệ An. Dự kiến trong năm 2008, số lượng khách nội địa của Công ty tăng 20% so với năm 2007, doanh thu từ thị trường khách nội địa tăng 20%,chiếm 30% tổng doanh thu của Công ty. * Về thị trường khách Outbound: Đẩy mạnh việc thu hút và khai thác thị trường khách Outbound đi du lịch Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản… phấn đấu tăng 50%, doanh thu từ thị trường khách Outbound phấn đấu tăng 35%, chiếm 70% tổng doanh thu của Công ty. Tiếp tục duy trì nguồn khách trên địa bàn Thành phố Hà Nội. 3.2. Các giải pháp hoàn thịên hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên của Công ty. 3.2.1. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động tư vấn Các giải pháp Marketing. - Phân loại khách hàng : Tiến hành phân loại khách hàng không những giúp Công ty có thể quản lý khách hàng của mình tốt hơn mà còn giúp ích rất nhiều cho quá trình thực hiện các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Phân loại khách hàng một cách chi tiết và cụ thể theo các tiêu chí nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, các tiêu chí nhân khẩu học khác...sẽ giúp các nhân viên có cơ hội phân tích, tìm hiểu và nắm bắt được đặc điểm tâm lý chung của từng nhóm khách hàng đó. Mỗi khách hàng khi đặt trong những địa vị, vai trò xã hội khác nhau sẽ có những thái độ và hành vi ứng xử khác nhau, có mức độ kỳ vọng vào sản phẩm của Công ty khác nhau, các nhân viên phải biết được và có cách ứng xử, có cách thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ba cách phân loại khách hàng đơn giản, dễ thu thập và thường được sử dụng nhiều nhất đó là: phân loại theo tiêu chí độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp. Dưới đây trình bày một số lưu ý khi chăm sóc khách hàng dựa vào cách phân loại theo nghề nghiệp của khách hàng. Bảng 3.1: Phương thức chăm sóc khách hàng theo nghề nghiệp. STT Nghề nghiệp/Chức vụ Đặc điểm tâm lý Mục đích đi du lịch Phương thức chăm sóc 1 Quản lý Thích chỉ huy, thích được đề cao. Ưa thích sự sang trọng. Suy nghĩ và hành động theo lý trí. Đi làm việc hoặc kinh doanh kết hợp với tham quan, giải trí. Tư vấn, cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, thể hiện đẳng cấp, các thông tin về các cơ hội làm ăn thông qua các buổi giao lưu với các khách hàng của Công ty. Quà tặng có thể là các chương trình du lịch ngắn ngày của Công ty, các thiết bị văn phòng phẩm: hộp dựng card visit, sổ tay, bút viết…có in logo của Công ty. 2 Nghệ sĩ (Nhà văn, nhà thơ, diễn viên, họa sĩ, ca sĩ…) Giàu tình cảm, sáng tạo, hào phóng, thích tự do thoải mái cá nhân, ghét sự gò bó nề nếp, thích tìm hiểu cái mới, cái khác lạ. Nghỉ ngơi, giải trí, tìm nguồn cảm hứng sáng tác. Thể hiện được sự chân thành, nhiệt tình khi tư vấn.Quà tặng mang tính nghệ thuật. Quà tặng có thể là vé mời xem các cuộc triển lãm, biểu diễn nghệ thuật, các thiết bị, vật dụng phục vụ cho công việc như: bút, giấy …có in logo của Công ty. 3 Khoa học kỹ thuật (các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo…) Hiểu biết nhiều, tư duy sâu sắc, khả năng ghi nhớ các thông tin nhanh chóng và lâu dài, thường cố chấp.Thích sự nghiêm túc, nề nếp, thích được tôn trọng, đối xử lịch thiệp, nhã nhặn, yêu cầu cao về tính trung thực và chính xác trong phục vụ. Học hỏi kinh nghiệm, nghỉ ngơi giải trí . Tư vấn các thông tin có tính chính xác, nhanh chóng với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện. Quà tặng mang tính trí tuệ: sách liên quan các thông tin du lịch hoặc các thiết bị văn phòng phẩm như: giá sách để bàn, chặn giấy, đồng hồ để bàn… có in logo của Công ty. 4 Công nhân Tính tình thường cởi mở, dễ dãi, không đòi hỏi cầu kỳ, kiểu cách. Nghỉ ngơi, tham quan và giải trí. Tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái khi giao tiếp.Quà tặng mang tính vật chất như: các phiếu mua hàng giảm giá, đưa ra các ưu đãi về giá khi các khách hàng mua chương trình du lịch trong những năm sau… 5 Nhà báo Tác phong làm việc khẩn trương, có tính tò mò cao, hiểu biết rộng. Làm việc kết hợp với nghỉ ngơi tham quan, giải trí. Cung cấp các tin tức nóng hổi, có giá trị.Tư vấn đảm bảo tính chính xác, cung cấp các thông tin nổi bật của các dịch vụ du lịch, thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhân dịp ngày nhà báo Việt Nam nên gửi các quà tặng mang tính hữu dụng cho nghề nghiệp của họ: máy ghi âm, cuốn sổ tay, bút viết…có in logo của Công ty. 6 Chính trị-ngoại giao Ưa hình thức, lễ nghi, yêu cầu cao về tính chính xác, sự văn minh lịch sự. Công vụ kết hợp với tham quan, nghỉ ngơi. Tư vấn các thông tin nhanh chóng, chính xác, đồng thời phải làm nổi bật lên các quy chế, chính sách sản phẩm rõ ràng bằng văn bản của Công ty. Thể hiện tinh thần làm việc tận tụy, thái độ giao tiếp cầu thị. Ngoài các quà tặng như các thiết bị văn phòng phẩm, nếu có điều kiện tài chính Công ty có thể mời họ và một thành viên trong gia đình của họ tham gia vào các chương trình du lịch ngắn ngày trong nước. - Xây dựng cách giải quyết cho những trường hợp điển hình: Sau khi tiến hành phân loại khách hàng, xác định được hình mẫu khách hàng điển hình của Công ty, đội ngũ nhân viên trong Công ty có thể dự liệu được một số tình huống có thể xảy ra trong qúa trình chăm sóc khách hàng, xây dựng cách giải quyết cho các tình huống đó. Từ đó đề ra các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty để các nhân viên thực hiện một cách nhất quán. Phân rõ nhiệm vụ và quyền hạn cho nhân viên giải quyết các tình huống đó. - Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng: Quá trình chăm sóc khách hàng cần được tập hợp và lưu trữ một cách cẩn thận, ghi chú từng nội dung thông tin về sở thích, ghi lại các lưu ý khi phục vụ và chăm sóc những khách hàng đặc biệt để làm cơ sở dữ liệu hay ngân hàng thông tin về khách hàng của Công ty. Hồ sơ chăm sóc khách hàng giúp các nhân viên đang thực hiện có thể theo dõi được tiến độ, nội dung chăm sóc các khách hàng. Do đối tượng khách hàng chính của Công ty chủ yếu đi theo đoàn nên việc thu thập dữ liệu thông tin về các khách hang nên tập trung vào những ngườI phụ trách vấn đề du lịch, có thẩm quyền và có ảnh hưởng lớn trong việc ra quyết định mua các chương trình du lịch tại các đơn vị như: Chủ tịch công đoàn, trưởng phòng hành chính, hiệu trưởng, hiệu phó… Các nhân viên của Công ty có thể sử dụng excel để nhập dữ liệu về khách hàng (có thể nhập tối đa 30 trường dữ liệu của 1000 khách hàng), sử dụng các tính năng của Microsoft excel để truy xuất thông tin về khách hàng một cách có chọn lọc khi cần thiết theo các tiêu chí như: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, số điện thoại, mức độ thân thiết… Các lệnh dùng để lọc thông tin tương đối đơn giản và dễ sử dụng. Cách thức tìm dữ liệu trong Microsoft excel như sau: Bôi đen vùng dữ liệu khách hang của Công ty . Chọn Data – Filter- Auto filter ( lọc tự động): chức năng này sẽ đặt các mũi tên hướng xuống trên mỗi cột trong danh sách dữ liệu. Khi nhấp vào các mũi tên này các danh sách tiêu chuẩn sẽ hiện ra để các nhân viên lựa chọn theo nhu cầu tìm kiếm. Ngoài ra, các nhân viên còn có thể sử dụng tính năng lọc cao cấp trong Microsoft excel để đạt được kết quả tìm kiếm cao hơn. Hình 3.1: Hình minh họa hồ sơ dữ liệu khách hàng. 3.2.1.2. Các giải pháp về nguồn nhân lực * Bổ sung thêm nhân viên tư vấn cho Công ty: Tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn để có thể phục vụ một lượng khách hàng tương đối đông đảo của Công ty, không để một khách hàng nào của Công ty không nhận được sự quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tối ưu. *Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên trong Công ty: Công ty cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên, giúp nâng cao hơn nữa lợi ích cho Công ty từ hoạt động chăm sóc khách hàng . Trước hết, ngoài các nghiệp vụ lữ hành đã được đào tạo, các nhân viên còn cần được đào tạo để có những hiểu biết sâu sắc về Công ty như: - Lịch sử hình thành và những thành tích mà Công ty đã đạt được trong hoạt động kinh doanh lữ hành. - Các vấn đề Công ty thường xuyên gặp phải, người có khả năng giải quýêt những vấn đề đó. - Người phụ trách các loại nghiệp vụ khác trong Công ty. - Phương châm kinh doanh của Công ty. Những nội dung đào tạo trên nhằm giúp cho các nhân viên có thái độ coi trọng công việc của mình, hiểu rõ được vị trí, vai trò của mình, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện các mục tiêu của Công ty, giữ gìn và tạo ra những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về Công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng. Tư vấn là một trong những công việc thường xuyên, điển hình nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Tư vấn không đơn thuần là việc cung cấp thông tin cho các khách hàng mà đó là sự vận dụng tổng hợp các kỹ năng lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phân tích và xử lý thông tin. Rèn luyện kỹ năng lắng nghe : khi tư vấn cho khách hàng, các nhân viên tư vấn nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc sẽ gây ra sự nhiễu thông tin, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các nhân viên cần tập trung lắng nghe những mong muốn của khách hàng, thông thường họ có thể không nói trực tiếp vào vấn đề, do đó các nhân viên cần phải nghe một cách có chọn lọc, tìm ra đâu là thứ mà họ thực sự đang cần, nguyên nhân khiến họ không hài lòng, hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của họ…Thái độ khi lắng nghe cũng cần được chú ý. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng, các nhân viên phải có những biểu hiện sự hưởng ứng một cách tích cực như: ánh mắt thân thiện, tư thế chăm chú, tập trung...có như vậy khách hàng mới có thể dễ dàng bày tỏ hết những thắc mắc hay những suy nghĩ của họ. Kỹ năng đặt câu hỏi: Các nhân viên cần đặt những câu hỏi một cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực như đang bị điều tra. Để đặt các câu hỏi tìm kiếm thông tin từ phía khách hàng thành công, các nhân viên hãy chỉ nên đặt những câu hỏi quan trọng đối với nhu cầu khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, không nên hỏi những câu hỏi thừa để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Việc tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái trước khi đặt câu hỏi cũng rất quan trọng, thông tin thu thập được sẽ trở nên đáng tin cậy hơn rất nhiều so với khi họ đang cáu giận, đang bận các công việc khác và chỉ trả lời qua loa, không sát thực. Vận dụng linh hoạt các hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với sự sắp xếp hợp lý để kích thích sự trả lời của các khách hàng . Trình bày vấn đề: Các nhân viên phải có cách trình bày vấn đề một cách rõ ràng, súc tích nhưng vẫn đầy đủ các nội dung thông tin cơ bản. Các nhân viên nên chuẩn bị trước các nội dung cần nói, sắp xếp, lựa chọn và tổ chức thông tin một cách logic, đây cũng có thể được coi như việc chuẩn bị một bài thuyết minh nhỏ. Mức độ trôi chảy, lưu loát của một bài thuyết minh sẽ phản ánh mức độ chuyên nghiệp của nhân viên. Tự tin trình bày vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những thông tin mà các nhân viên đưa ra và từ đó tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm của Công ty. Tham gia các khoá học về tâm lý, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử: Các nhân viên của Công ty phần lớn cần học qua các lớp tâm lý, nghệ thuật giao tiếp để giảm thiểu những lỗi giao tiếp dễ mắc phải trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Đồng thời thông qua các khoá học về giao tiếp sẽ giúp cho các nhân viên tự tin hơn khi nói chuyện với bất cứ khách hàng nào ở phía bên kia đầu dây điện thoại cũng như khi gặp mặt trực tiếp với các khách hàng. Thường xuyên thực hành, trau dồi các kỹ năng giao tiếp khi nói chuyện với đồng nghiệp, người thân. Thu nhận những góp ý của bạn bè và người thân để tự hoàn thiện bản thân. - Hiện nay, máy tính cùng với mạng Internet là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên vì vậy sử dụng thành thạo máy vi tính, tin học văn phòng có thể được coi là một yêu cầu bắt buộc. Các nhân viên nên vận dụng các công cụ tìm kiếm thông tin nhanh để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách chính xác trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. 3.2.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. 3.2.2.1.Tiếp nhận thông tin phản hồi: Mọi thông tin phản hồi của khách hàng đều cần được trân trọng và cần được thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp… Khi khách hàng gọi điện đến Công ty, không để quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhấc máy trả lời khách hàng ngay. Các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng xem đó là cuộc gọi để đặt dịch vụ, để thay đổi dịch vụ, để hủy hợp đồng, hay các phàn nàn về dịch vụ. Các nhân viên phải ghi chép thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình (thêm, bớt những điểm du lịch nào, thay đổi thời gian đi, độ dài chuyến đi), thay đổi một số dịch vụ trong chương trình ( phương tiện vận chuyển: xe bao nhiêu chỗ, khách sạn mấy sao, thực đơn bao nhiêu món…) hay thay đổi số lượng người tham gia chương trình du lịch ( thêm người, bớt người )… Các nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng để khẳng định lại các yêu cầu của khách hàng đã được ghi lại một cách chính xác hay chưa? Nếu chưa thể trả lời ngay lập tức thì các nhân viên cần đưa ra lời hứa sẽ thông tin lại cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất. Các nhân viên chuyển các thông tin đến người phụ trách các vấn đề mà khách hàng nêu ra để tiến hành xử lý thông tin và giải quyết vấn đề ngay. Đối với các thông tin được gửi đến từ thư điện tử, các nhân viên cần xác định mục đích của bức thư: thư đặt hỏi thông tin giá cả dịch vụ cho các chương trình cụ thể, thư cảm ơn, thư góp ý, thư phàn nàn…từ đó lọc các thông tin cụ thể, chuyển thông tin đến người phụ trách trong Công ty để giải quyết. Đối với các thông tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến các nhân viên công ty cần yêu cầu các hướng dẫn viên thu thập và nộp lại ngay sau khi kết thúc chuyến đi để giao lại cho bộ phận marketing xử lý, tránh để bỏ sót và làm mất “tính thời sự” của các thông tin. Thông tin phản hồi từ các khách hàng có thể là những lời góp ý cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Công ty. Dù các thông tin phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực thì các nhân viên trước mặt các khách hàng luôn phải thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nóng giận và có những lời lẽ không đẹp. Để làm được điều này, các nhân viên phải hết sức bình tĩnh, kiên trì và có cách cân bằng cuộc sống để tránh bị căng thẳng khi gặp phải những khách hàng khó tính, hay phàn nàn. 3.2.2.2. Xử lý các thông tin phản hồi: Sau khi tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi, các nhân viên phải nhanh chóng giải quyết cho các khách hàng. Vì thời gian không chỉ là “vàng” đối với Công ty mà đối với các khách hàng thời gian cũng rất quan trọng. Họ mong muốn các khiếu nại của họ được tiếp nhận và trả lời trong thời gian sớm nhất. Căn cứ vào các chính sách sản phẩm của Công ty, các hiểu biết và kinh nghiệm của nhân viên trong quá trình kinh doanh lữ hành, các nhân viên sau khi phân loại các thông tin yêu cầu từ phía khách hàng tiến hành các hoạt động xử lý thông tin. Đối với các thông tin đặt dịch vụ, các nhân viên cần nhanh chóng xây dựng chương trình, tính giá dựa trên bảng giá dịch vụ áp dụng cho thời điểm mà khách hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ ( Bảng giá này do các văn phòng xe và khách sạn định kỳ gửi đến) và gửi chương trình cụ thể cho các khách hàng , giữ liên lạc với khách hàng để sửa đổi bổ sung các yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng hài lòng và ký kết hợp đồng. Đối với các thông tin thay đổi dịch vụ trong thời hạn của hợp đồng đã ký với khách hàng (1 hoặc 2 tuần trước chuyến đi ), các nhân viên Công ty cần liên lạc, đàm phán với các nhà cung cấp để đặt lại dịch vụ, thông báo cho khách hàng những sự thay đổi về giá cả, lịch trình cụ thể. Các nhân viên cần tiến hành thoả thuận, thuyết phục khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ khác, chất lượng tương đương hoặc cao hơn khi loại xe, loại khách sạn… mà họ yêu cầu thay đổi khó có thể được thực hiện trong mùa cao điểm. Đối với những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng đã ký với Công ty, các nhân viên phải thông báo cho các khách hàng được biết trước khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng các nhân viên cần cập nhật ngay các thông tin này vào hồ sơ khách hàng của Công ty. Các thông tin nhận được từ e-mail, các nhân viên cũng thực hiện những công việc tương tự với việc nhận thông tin từ điện thoại và cần trả lời ngay trong ngày, nếu không trả lời được ngay cũng phải gửi lại cho khách hàng biết rằng thông tin của họ đã được tiếp nhận và sẽ được giải quýêt trong thời gian nhanh nhất có thể. Các thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được các nhân viên Marketing của Công ty tiến hành phân tích để tìm ra những khiếm khuyết trong sản phẩm của Công ty, phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, đưa ra những biện pháp phát huy những mặt tích cực và cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty tìm hướng khắc phục những thiếu sót. Lưu lại những thông tin đáng chú ý, những yêu cầu đặc biệt khi phục vụ các khách hàng này. Đối với những thông tin có tính chất góp ý của khách hàng, các nhân viên hãy gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành nhất cùng với một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của Công ty trước các ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng hài lòng vì các ý kiến đóng góp của mình được đánh giá cao mà còn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến hơn nữa. Đối với những thông tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại của các khách hàng thì các nhân viên phải ứng phó với các tình huống này một cách khéo léo và linh hoạt. Các nhân viên phải nắm chắc các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty, đồng thời tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn được bồi thường hay chỉ đơn giản là muốn được nhận một lời xin lỗi từ phía Công ty? Hoạt động xử lý các thông tin phản hồi cần được nhanh chóng tiến hành, các khách hàng sẽ vô cùng thất vọng khi các phàn nàn của họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau khi giám đốc đi công tác về mới được giải quýêt. Điều này sẽ gây hậu quả rất xấu nếu họ mang nỗi bực dọc này kể với những người khác, ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của Công ty. 3.2.2.3. Đền bù khi có sai phạm hợp đồng Để xảy ra những sự cố sai phạm hợp đồng là điều không mong muốn cho cả khách hàng và Công ty. Khi có sự cố xảy ra nghĩa là các khách hàng đã cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của Công ty, họ cần một sự đền bù thoả đáng theo những gì đã ký kết. Công ty cần tiến hành bồi thường ngay khi có những sai phạm hợp đồng cùng với lời xin lỗi chân thành, điều đó cho thấy việc thực hiện nghiêm túc các cam kết của Công ty, lấy lại thiện cảm của khách hàng dành cho Công ty, đồng thời giữ gìn được hình ảnh và uy tín của Công ty trong lòng các khách hàng. 3.2.3. Phối hợp tốt với các bộ phận khác của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. 3.2.3.1. Phối hợp với bộ phận điều hành. Các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhân viên bộ phận điều hành cần có sự trao đổi các thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hàng, tiến độ các giao dịch…và các vấn đề liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng. 3.2.3.2Phối hợp với bộ phận Marketing. Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin thu thập được trong quá trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, sở thích cá nhân của khách hàng để các nhân viên bộ phận Marketing tập hợp, phân tích, xử lý thông tin và đề ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thông qua đó phát hiện ra nhu cầu mới của khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng để cải tiến sản phẩm và đề xuất các sản phẩm mới. 3.2.3.3. Phôí hợp với bộ phận hướng dẫn. Các hướng dẫn viên cũng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như những nhân viên chăm sóc khách hàng. Thời gian tiếp xúc của họ với khách hàng chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng, họ chính là người tạo ra cho khách hàng những ấn tượng về hình ảnh của Công ty. Do đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thông tin về đặc điểm của đoàn khách, những lưu ý nếu có khi đưa đón đoàn để chuẩn bị bài thuyết minh cho phù hợp và chăm sóc đoàn cho chu đáo. Ngược lại, các hướng dẫn viên cũng có trách nhiệm thông báo lại những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, để có cách chăm sóc khách hàng liên tục, thống nhất. 3.3. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng không thường xuyên. 3.3.1. Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mức độ thân thiết của khách hàng với Công ty. Dựa vào hố sơ khách hàng đã sử dụng các sản phẩm của Công ty (tham gia các chương trình du lịch của Công ty), các nhân viên cần phân loại khách hàng theo mức độ thân thiết của khách hàng để có những chính sách đãi ngộ thích hợp với từng mức độ thân thiết. Đối với khách hàng trung thành- những khách hàng chỉ mua chương trình du lịch của Công ty, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần dành quyền ưu tiên cho họ trong bất cứ trường hợp nào, cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Hãy xếp họ vào danh sách các “khách hàng đặc biệt”. Đây là những khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc chu đáo nhất của Công ty. 3.3.2. Các phương thức thực hiện: Công ty phải có kế hoạch dự trù ngân sách cho các hoạt động chăm sóc khách hàng không thường xuyên như: Tặng quà nhân dịp đầu xuân năm mới, những ngày lễ kỷ niệm thành lập công ty, ngày sinh nhật của khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng… Khi có được các thông tin hữu ích đối với công việc của khách hàng thì hãy chủ động thông báo cho khách hàng. Họ sẽ rất cảm kích và hài lòng khi hợp tác với Công ty. Các khách hàng sẽ không có lý do gì để rời bỏ một Công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo như vậy. 3.4. Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng là những người thường xuyên giao tiếp với các khách hàng, họ là những người hiểu rõ khách hàng của Công ty hơn bao giờ hết. Nếu Công ty thường xuyên có sự thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng thì hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ không cao, vì khi một nhân viên rời bỏ Công ty họ có thể lôi kéo các khách hàng dựa trên mối quan hệ của họ khi còn làm việc cho Công ty và Công ty sẽ phải mất thời gian để đào tạo một nhân viên khác cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Do đó, Công ty cần thực hiện các chính sách khuyến khích về vật chất và tinh thần, tạo động lực cho các nhân viên làm việc hăng say và gắn bó với Công ty. Giám đốc Công ty cũng cần phải coi những nhân viên trong Công ty như những khách hàng trung thành để có sự quan tâm chăm sóc cho phù hợp. Những chính sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên về vật chất bao gồm: chính sách tiền lương, tiền thưởng, những món quà sinh nhật, quà tết, quà mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8-3 cho các nhân viên nữ trong Công ty… Những chính sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên về tinh thần bao gồm: môi trường làm việc an toàn, hiện đại, tổ chức các đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ hay các cuộc thi xếp hạng nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, biểu dương các cá nhân điển hình trong việc chăm sóc khách hàng bằng hệ thống thông tin nội bộ hay hình ảnh, xây dựng nền tảng văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp của Công ty. 3.5. Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Công ty. 3.5.1. Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên. Các bộ phận trong Công ty không thể hoạt động một cách biệt lập với nhau mà luôn luôn cần có sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, đoàn kết để xây dựng sự thành công cho Công ty. Các nhân viên trong Công ty luôn cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ mọi thành viên trong Công ty, đó cũng là cơ hội để các nhân viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp, tu dưỡng phẩm chất cá nhân, tạo nên nét văn hóa đẹp cho Công ty . Trong công việc có những lúc bận rộn, khó khăn, đòi hỏi mọi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc, cùng nhau tạo nên một tập thể vững mạnh. Công ty nên định kỳ tổ chức các buổi họp nội bộ vừa để đánh giá tình hình hoạt động của Công ty vừa là thời gian để các nhân viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình làm việc, cùng mọi người tìm hướng giải quýêt cho các vấn đề khó khăn. Giám đốc Công ty là người có ảnh hưởng lớn nhất tới các nhân viên trong Công ty, là người dẫn dắt các hoạt động của Công ty, có vai trò như một thuyền trưởng. Giám đốc phải là người đạt được các chuẩn mực trong giao tiếp. Thái độ niềm nở, ân cần, quan tâm hỏi han của Giám đốc đối với các nhân viên không những khích lệ được các nhân viên làm việc nhiệt tình hơn mà còn là tấm gương đối nhân xử thế cho các nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Giám đốc là người kết nối các nhân viên để bộ máy hoạt động của Công ty luôn luôn được thông suốt, đồng thời Giám đốc cũng là người tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên để làm cho tập thể đội ngũ nhân viên trong Công ty ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Vì vậy, Giám đốc Công ty phải luôn luôn là người đi đầu trong mọi hoạt động. 3.5.2. Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ trợ. Các phương tiện hỗ trợ có tác dụng làm tăng hiệu quả công việc, giảm bớt sức lao động và có thể tiết kiệm một khoản chi phí lớn. Công ty nên đầu tư thêm máy vi tính và các phần mềm quản lý khách hàng để hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng khi tư vấn cho khách hàng qua điện thoại hay yahoo chat, skype…hình thành một trung tâm điện thoại nhỏ ( Mini- Call Center). Các nhân viên có thể ngồi trước máy vi tính, truy xuất thông tin và trả lời cho các khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn vì lượng thông tin trên mạng Internet có thể nói là khổng lồ. Các nhân viên sẽ có thể cập nhật bổ sung ngay thông tin của các khách hàng vào hồ sơ thông tin khách hàng của Công ty trong máy tính, tạo thêm cơ sở dữ liệu cho Công ty. 3.5.3. Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty : Văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty không chỉ tạo ra uy tín đối với các đối tác, tạo lòng tin đối với khách hàng mà còn mang đến những lợi ích to lớn cho Công ty và cho cộng đồng. Văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty có ảnh hưởng trực tiếp tới toàn thể các cán bộ, nhân viên trong Công ty. Duy trì và tôn vinh các giá trị đạo đức kinh doanh, Công ty sẽ nhận được sự ủng hộ nhiệt tình và tăng cường lòng trung thành của các nhân viên. Đây là điều kiện cơ bản nhất của mọi thành công. Hai Giáo sư Jonh Kotter và James Heskett ở Trường Quản lý kinh doanh thuộc Harvard, tác giả cuốn sách “ Văn hoá công ty và chỉ số hoạt động hữu ích”, đã phân tích những kết quả khác nhau ở các công ty với những truyền thống đạo đức khác nhau. Công trình nghiên cứu của họ cho thấy, trong vòng 11 năm, những công ty có đạo đức kinh doanh cao đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% ( trong khi những công ty đối thủ thường bậc trung về chuẩn mực đạo đức chỉ đạt được 36%). Giá trị cổ phiếu của công ty đạo đức kinh doanh cao trên thị trường chứng khoán tăng tới 901% (còn ở các đối thủ có nền tảng đạo đức kinh doanh không tốt thì chỉ số này chỉ là 74%). Lãi ròng của các công ty có đạo đức kinh doanh cao ở Mỹ trong 11 năm đã tăng tới 756%. (Nguồn từ trang web Báo kinh tế hợp tác: www.baokinhteht.com.vn). Điều này đã cho thấy lợi ích to lớn từ việc xây dựng, duy trì một nền tảng đạo đức kinh doanh mạnh cho Công ty, đó là một sự đầu tư cho tương lai. Để có một nền tảng văn hoá, đạo đức kinh doanh, Công ty cần xây dựng những quy tắc, chuẩn mực về hành vi ứng xử thống nhất cho các nhân viên. Nội dung của các quy tắc đạo đức nên bao gồm các ý kiến ủng hộ của ban giám đốc, các cam kết và trách nhiệm của Công ty đối với nhân viên, các giá trị đạo đức và trách nhiệm mà nhân viên phải thực hiện đối với đồng nghiệp, ban giám đốc, khách hàng, chính quyền, cộng đồng, các phương thức thông tin và cách giải quyết các vướng mắc liên quan đến đạo đức. Bản quy tắc đạo đức kinh doanh nên do toàn thể cán bộ, nhân viên cùng xây dựng để tránh mang màu sắc chủ quan và khiến các nhân viên sau khi đóng góp ý kiến sẽ thực hiện những quy tắc do chính mình đề ra một cách tự giác. Các quy tắc cũng cần được định kỳ điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế và nguyện vọng của các nhân viên. Các nhân viên sẽ rất tự hào khi được làm việc trong một môi trường có văn hoá, đạo đức kinh doanh tốt, sẽ có thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đảm bảo chữ tín. Các khách hàng sẽ đặt trọn niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Kết luận Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá sản phẩm giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động đang dần trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Hoạt động này không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho các khách hàng khi được hưởng chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc chu đáo nhất. Báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của tác giả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hơn nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của Công ty. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn giúp em hoàn thiện bài báo cáo chuyên đề này, đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ, nhân viên trong Công ty du lịch quốc tế T&C trong quá trình thực tập và viết chuyên đề vừa qua. Danh mục tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2006 Nguyễn Văn Đính, Trần Mình Hoà, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động-Xã hội, 2006. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996. Vương Linh (Biên soạn), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động-Xã hội, 2006. Tài liệu của Công ty du lịch quốc tế T&C. www.baokinhteht.com.vn www.tamnhin.net www.cybersoft.com.vn