Chuyên đề Hoạt động Marketing của ngân hàng Quân đội: Thực trạng và giải pháp

ài, những tổ chức này không chỉ có lợi thế về nguồn vốn, công nghệ, trình độ quản lý,…và trong thời gian mới thâm nhập thị trường học có thể chấp nhận chịu lỗ để lôi kéo khách hàng. Bởi thế vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện tại là đưa ra những chính sách thích hợp để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Có những chiên lược về giá, phân phối, xúc tiến…phù hợp nhằm giữ vững khách hàng hiện tại, thu hút những doanh nghiệp mới trong tiến trình hội nhập, thu hút sự chú ý của thị trường quốc tế. MB không chỉ nghiên cứu những tác động trực tiếp đến ngân hàng mà còn nghiên cứu dự đoán cả những tác động đến khách hàng của ngân hàng. Trong xu thế hội nhập các DN Việt Nam có được rất nhiều cơ hội: tiếp thu công nghệ hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến, tiếp cận thị trường quốc tế. Nhưng đồng thời các doanh nghiệp cũng đứng trước những khó khăn thử thách đó là: hàng rào thuế quan đang dần được cắt bỏ, không còn được sự bảo hộ của nhà nước nhiều nghành sản xuất ở Việt Nam đặc biệt là những ngành sản xuất công nghiệp nặng, những ngành đòi hỏi trình độ công nghệ cao như: điện tử, sản xuất lắp ghép ô tô xe máy, sản xuất sắt thép…khó có thể tồn tại trong sự cạnh tranh gay gắt về giá, chất lượng. Trước những khó khăn của các doanh nghiệp ngoài việc tư vấn cho các DN để các DN có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kinh doanh bình thường, đạt được mục tiêu đề ra thì MB còn đưa ra những chính sách hiệu quả như: tiết kiệm dự thưởng, lãi suất huy động ngoại tệ cao, trả lãi trước, lãi suất thấp,…Thực hiện chính sách này MB không chỉ tăng tính chủ động trong nguồn cho vay, thu hút được nguồn ngoại tệ lớn cho ngân hàng mà còn nâng cao được uy tín của MB trên thị trường thế giới. 1.2.2.Xác định thị trường mục tiêu Đối với hầu hết các ngân hàng thì số lượng khách hàng doanh nghiệp là nhỏ hơn rất nhiều so với khách hàng cá nhân, tuy nhiên nó lại chiếm một mức dư nợ rất lớn. Điều này khẳng định rằng doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế vẫn đang là khách hàng chính sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là một thực trạng rất tốt đối với ngân hàng vì các doanh nghiệp này thường là một doanh nghiệp lớn, các tổng công ty và họ đã có quan hệ lâu năm với ngân hàng, chính bởi mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng rất thân thiện, cả hai bên rất tin tưởng hài lòng về nhau. Khi nắm bắt được tinh thần chủ đạo của nhà nước là cả nước thực hiện công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp, MB đã đưa ra phương châm hoạt động mới là đa dạng hóa khách hàng, tăng cường cho vay ngoài quốc doanh. Bởi vậy mà số lượng khách hàng cho vay và cả dư nợ cho vay ngoài quốc doanh của MB đã tăng lên đáng kể. MB đã có thêm rất nhiều khách hàng là các doanh nghiệp chưa từng có quan hệ với ngân hàng, các doanh nghiệp này là các doanh nghiệp mới đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc các doanh nghiệp là khách hàng của ngân hàng khác đã chủ động đến với MB bởi uy tín, chất lượng của MB. Xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu MB đã và đang thực hiện tốt việc xây dựng các chiến lược về sản phẩm, chiến lược giá, kênh phân phối…nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Chiến lược Marketing hỗn hợp của MB 1.2.2.1 Chiến lược về sản phẩm Cho vay và huy động vốn là hai hoạt động không thể tách rời trong tổng thể hoạt động kinh doanh của bất kể một NHTM nào. Huy động vốn là tiền đề, cơ sở để đảm bảo ngân hàng luôn có đủ nguồn nhằm đáp ứng đủ và kịp thời các nhu cầu về vốn của khách hàng. Hiểu rõ điều này NHTM CP quân đội luôn chủ động đưa ra những biện pháp huy động vốn hiệu quả như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước với lãi suất hấp dẫn… chính vì vậy mà NH luôn chủ động trong việc tạo lập vốn, luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu phát sinh của khách hàng. Trong chiến lược phát triển của mình, ng©n hµng qu©n ®éi định hướng là ngân hàng thương mại cæ phÇn hµng ®Çu, tËp ®oµn tµi chÝnh m¹nh ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp. Với định hướng lấy các doanh nghiệp truyÒn th«ng, c¸c tæ chøc kinh tÕ vµ c¸c doanh nghiÖp lín làm đối tượng khách hàng chính, ng©n hµng qu©n ®éi đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng dân cư với hệ thống các sản phẩm phục vụ dân sinh phong phú. MB h­íng tíi những lo¹i ®èi t­îng kh¸ch hµng chÝnh như: kh¸ch hµng c¸ nh©n, kh¸ch hµng doanh nghiÖp, kh¸ch hµng ®Þnh chÕ. Với chiến lược đó thì MB lại đưa ra phương châm hoạt động là đa dạng hóa hinh thức sử dụng vốn, nhằm tối đa hóa thị trường. Hiện nay MB đang cung cấp nhiều sản phẩm cho vay hướng tới từng loại khách hàng khác nhau - Đối với khách hàng cá nhân, MB cung cấp các sản phẩm dịch vụ: + Tiền gửi + Tài khoản + Giấy tờ có giá ngắn hạn + Cho vay cá nhân + Dịch vụ thẻ + Dịch vụ chuyển tiền + Dịch vụ ngoại hối cá nhân + Dịch vụ khác - Đối với khách hàng doanh nghiệp, MB cung cấp các sản phẩm dịch vụ: +Tiền gửi + Tín dụng doanh nghiệp + Sản phẩm ngoại hối + Dịch vụ bảo lãnh + Dịch vụ thanh toán quốc tế + Dịch vụ thanh toán trong nước + Sản phẩm giấy tờ có giá + Dịch vụ khác Biểu đồ 1.3 Tiền gửi của khách hàng qua các năm 2005 2006 2007 Số tiền Số tiền +/-% Số tiền +/-% Tiền gửi không kỳ hạn 2.905.073 4.175.545 43,73 7.467.631 78,84 Tiền gửi tiết kiệm 2.327.827 4.418.538 89,81 7.039.106 59,31 Tiền gửi có kỳ hạn 319.955 1.145.730 258 2.601.170 127 Tiền gửi ký quỹ 516.544 688.631 33,31 661.037 -4 Tiền gửi cho mục đích đặc biệt khác 413 11.740 274 15.983 36,14 ( Theo báo cáo thường niên năm 2007 của MB ) Năm 2008 chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng nhờ đó khách hàng có thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn nhờ điều kiện, quy trình, thủ tục cũng như biểu phí được hợp lý hóa và đơn giản hơn. Ng©n hµng qu©n ®éi không nằm ngoài cuộc đua này. Trên cơ sở thăm dò ý kiến khách hàng, các chương trình nghiên cứu, phát triển, cải tiến sản phẩm liên tục được thực hiện, cho ra đời những sản phẩm tiêu biểu như tiết kiệm dự thưởng “TiÕt kiệm MB – L× x× tiÒn tØ’’, “ TiÕt kiÖm l·i suÊt th¶ næi ”, tÝn dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp… Việc nghiên cứu sản phẩm mới ở ngân hàng là điều không phải dễ dàng, tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa là không có sản phẩm mới, bởi một sản phẩm mới ở đây có hai nghĩa: một là sản phẩm mới hoàn toàn- sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường; hai là sản phẩm đó mới bắt đầu được đưa vào dang mục sản phẩm kinh doanh của NH. Hiện tại MB đã đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh hầu hết các sản phẩm dịch vụ. Như năm 2008 cũng là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. MB tự hào là ngân hàng đầu tiên ph¸t hµnh thÎ Active Plus- ®©y lµ s¶n phÈm thÎ ghi nî ®Çu tiªn trªn thÞ tr­êng mµ chñ thÎ ®­îc b¶o hiÓm an toµn c¸ nh©n víi møc b¶o hiÓm lªn tíi 10 triÖu ®ång. Nhìn chung thì chính sách sản phẩm của MB đang thực hiện tương đối hiệu quả, đã đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vay vốn của các đơn vị, tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình trên địa bàn, tuy nhiên xét về mặt lâu dài thì NH cần xem xét lại nhiều khía cạnh, đặc biệt là việc phát triển sản phẩm mới vì với nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng và ngày càng nâng cao. Một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì điều quan trọng nhất là cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn, làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng càng nhiều thì ngân hàng càng có lợi. 1.2.2.2 Chiến lược về giá cả Lãi suất cho vay ở MB đều dựa trên nhu cầu khách hàng. Lãi suất sẽ được áp dụng dựa trên sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng. MB là một trong số ít các ngân hàng làm được điều này. MB cũng là ngân hàng có chất lượng nguồn vốn và khả năng thanh khoản tốt nhất trên thị trường. Trước những biến động của thị trường tài chính, nhiều ngân hàng thương mại lâm vào tình trạng khó khăn về nguồn vốn, một số ngân hàng đã hạn chế cho vay hoặc tạm thời ngừng cho vay. MB vẫn đảm bảo và cam kết cung ứng vốn cho những khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là các dự án phục vụ những lĩnh vực kinh tế trọng điểm, những dự án phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; là ngân hàng tài trợ thương mại hàng đầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là tài trợ xuất nhập khẩu và cung cấp các dịch vụ trọn gói cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. MB áp dụng mức lãi suất huy động vốn rất hấp dẫn, với mức giá rất cạnh tranh. Biểu đồ 1.4 Lãi suất tiền gửi * Lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân bằng đồng Việt Nam tại MB(Có hiệu lực từ 11/02/2009) Kỳ hạn Tiết kiệm bằng đồng Việt Nam Trả lãi cuối kỳ (%) Trả lãi trước (%) Trả lãi hàng tháng (%) (tháng) (năm) (tháng) (năm) (tháng) (năm) KKH 0,2000 2,40 01 tháng 0,5833 7,00 02 tháng 0,5833 7,00 03 tháng 0,5917 7,10 0,55 6,60 06 tháng 0,5917 7,10 0,43 5,16 0,50 6,00 09 tháng 0,5958 7,15 0,39 4,68 0,47 5,64 12 tháng 0,6000 7,20 0,36 4,32 0,44 5,28 24 tháng 0,6000 7,20 0,27 3,24 0,35 4,20 * Lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân bằng ngoại tệ tại MB. (Có hiệu lực từ 11/02/2009) Kỳ hạn Đô la Mỹ (USD) EURO(Trả lãi cuối kỳ %) Trả lãi cuối kỳ(%) Trả lãi hàng tháng(%) KKH 1,50 n/a 1,00 01 tháng 2,10 n/a 1,40 02 tháng 2,30 n/a 1,60 03 tháng 2,40 1,90 1,90 06 tháng 2,50 2,23 2,10 09 tháng 2,70 2,45 2,30 12 tháng 3,50 2,97 2,40 24 tháng 3,50 2,57 3,00 * Tiết kiệm lãi suất thả nổi kỳ hạn 12 tháng (Có hiệu lực từ 11/02/2009) Kỳ điều chỉnh Lãi suất tiết kiệm thả nổi Trả lãi cuối kỳ (năm) 01 tháng 7,05 % 02 tháng 7,10 % 03 tháng 7,20 % 06 tháng 7,15% ( Theo website của MB) Hiện tại, MB đang cố gắng đảm bảo lợi ích cho các khách hàng lâu năm và khách hàng tiềm năng bằng cách cho phép các chi nhánh thỏa thuận lãi suất và giảm lãi suất. Qua đó nhằm hỗ trợ tối đa và tạo điều kiện thuận lợi nhu cầu vốn của khách hàng. Các điều kiện vay vốn vẫn giữ tính nhất quán trên toàn hệ thống. Đồng thời, ngân hàng đang triển khai các biện pháp tiết kiệm chi phí để đảm bảo lãi suất đầu ra hợp lý nhất, lãi suất đầu ra tuy có tăng lên nhưng vẫn nằm trong giới hạn cho phép và tăng không đáng kể so với trước đó. Thực hiện chính sách kích cầu của chính phủ để hỗ trợ tối đa cho các doanh nghiệp, MB đang triển khai việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn lưu động bằng VNĐ để phục vụ sản xuất kinh doanh với mức lãi suất chỉ 4% /năm. 1.2.2.3 Chiến lược về phân phối MB liên tục tìm kiếm những vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng - những nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm giao dịch. Và chúng ta có thể thấy MB luôn có mặt ở những trục đường chính, các giao lộ, khu đô thị... Trong năm 2008, MB đã mở mới thêm 35 chi nhánh và phòng giao dịch, đưa tổng số điểm giao dịch lªn trªn 100 điểm tại hÇu hÕt ba miÒn B¾c, Trung, Nam. Số lượng chi nhánh, PGD của MB tăng rất nhanh và được thể hiện qua bảng sau: Đơn vị: chi nhánh Năm 2004 2005 2006 2007 2008 SLượng chi nhánh, PGD 30 42 60 85 120 ( Theo nguồn báo cáo tổng hợp của MB) Biểu đồ 1.5 Số lượng chi nhánh, PGD qua các năm Không những thế, các điểm giao dịch của MB luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Theo mô hình thiết kế mới, các điểm giao dịch này có hai khu vực: khu vực autobanking (ngân hàng tự động) và khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn. Trong đó, khu vực autobanking hoạt động 24/24 giờ, khu vực đặt các máy ATM có chức năng như một ngân hàng tự động như rút tiền, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản, gửi tiền... Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành chính và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các quầy giao dịch này được thiết kế thân thiện, không có kính chắn giữa khách hàng và nhân viên, tạo cảm giác gần gũi và tin tưởng cho khách hàng. Không chỉ đầu tư cho các điểm giao dịch MB cũng đầu tư khá mạnh cho các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự động... Hiện nay, mạng lưới ATM của MB cã 250 m¸y(tÝnh ®Õn cuèi n¨m 2008), m¸y POS cã 1.100 m¸y (tÝnh ®Õn cuèi n¨m 2008). Các chủ thẻ có thể giao dịch tại hơn 5.000 máy ATM của các ngân hàng trong các liên minh và các máy ATM của đối tác chiến lược Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua website thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng như đăng ký thẻ trực tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến... Để tạo sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, MB cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều phương tiện để bạn lựa chọn. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB nh­ Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, Contact Center, Billing Payment, bạn có thể truy vấn thông tin về tài khoản và các thông tin ngân hàng khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày mà không phải đến các điểm giao dịch cña MB Mới đây, MB cũng đã triển khai tổng đài dịch vụ khách hàng miễn phí 1900 54 54 56 để hỗ trợ các khách hàng, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ và cho phép khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua số miễn phí này. Những hoạt động mang tính “đặt sự tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy MB đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình. Qua đó cho thấy MB đang ngày càng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần dẫn đầu tại Việt Nam. 1.2.2.4 Chiến lược về xóc tiÕn Có thể thấy rằng trong thời gian qua, MB đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động xúc tiến Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để MB đạt được những kết quả nhất định. Trước tiên, về quảng cáo, MB đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên MB thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được MB chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của MB đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương... Hàng năm MB chi ra một lượng tiền khá lớn để thực hiện các quảng cáo trên các phương tiện: truyền hình, truyền thanh, internet báo, tạp chí…Việc làm này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về NH, về những sản phẩm mà NH đang hoặc sẽ cung cấp, nâng cao hình ảnh và uy tín cho NH. Các phương tiện quảng cáo NH sử dụng được phân bổ như sau. Đơn vị: % Phương tiện Báo Internet Truyền hình Pano,áp phích PTiện khác Tỷ trọng 30 35 20 10 5 ( Theo nguồn báo cáo tổng hợp của MB năm 2008 ) Biểu đồ 1.6 Tỷ trọng các phương tiện quảng cáo của MB năm 2008 Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, MB đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, MB cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ... Về các hoạt động tài trợ, được biết, MB đã tham gia rất nhiều các chương trình xã hội, từ thiện và để lại dấu ấn trong lòng công chúng về một ngân hàng kinh doanh hiệu quả và cũng không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội. Các chương trình đáng chú ý có thể kể đến là chương trình quyên góp Quỹ Những tấm lòng vàng MB để ủng hộ các hoạt động từ thiện, xã hội. MB tài trợ xuất bản cuốn sách Huyền thoại Trường Sơn và tham dự lễ dâng hương dâng sách. Viếng thăm và tặng ghế đá tại Nghĩa trang liệt sỹ Việt Lào. Thăm viếng và tặng quà khu di tích Thành cổ Quảng Trị. MB cũng đã thăm hỏi và tặng quà Khu điều dưỡng thương binh nặng Lạng Giang, Bắc Giang. MB đã phối hợp Trung ương hội Chữ Thập đỏ tổ chức 4 đợt khám chữa bệnh miễn phí cho bệnh nhân nghèo. MB hỗ trợ kinh phí tạo việc làm cho Trung tâm trẻ em khuyết tật huyện Chư Pắk -Gia lai. Ủng hộ đồng bào bão lụt tại 3 tỉnh: Thanh Hoá, Nghệ An, Hà Tĩnh. MB còn tài trợ và tham gia cuộc chạy Terry Fox ủng hộ cho quỹ nghiên cứu ung thư. Ủng hộ người khuyết tật và đồng bào bão lụt tại miền Trung 1.2.2.5 Chiến lược về con người MB là trong những ngân hàng lựa chọn định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ và khẳng định sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ theo định hướng này. MB luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển. Trong đó quan trọng là phải tạo ra được sự thu hút nguồn lực bên ngoài, giữ gìn và phát triển chất lượng nguồn lực đang có. Theo kế hoạch năm 2008, để phục vụ chiến lược bán lẻ, MB sẽ t¨ng khoảng 2.500 nhân viên trên toàn quốc. MB sẽ chủ động tìm ứng viên và tạo thêm nhiều kênh để ứng viên có thể tiếp cận với ngân hàng một cách thuận lợi. Ví dụ: nộp hồ sơ trực tuyến trên các trang web tuyển dụng trong nước, các công ty tư vấn nhân sự và tranh thủ sự giới thiệu của tất cả cán bộ, nhân viên ngân hàng. Tại MB, thu nhập của cán bộ, nhân viên được quyết định dựa trên phạm vi trách nhiệm và kết quả công tác của bản thân người nhân viên. Một số chính sách mà MB đang áp dụng thành công trong việc giữ chân người tài là: - Hỗ trợ tài chính cho cán bộ, nhân viên khi gặp tai nạn, ốm đau, bệnh tật, thai sản; - Nâng cao chất lượng chăm sóc y tế cho cán bộ MB thông qua việc sử dụng dịch vụ y tế cao cấp tại các bệnh viện nhà nước, tư nhân, bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài; - Chương trình quyền chọn mua cổ phần dành cho nhân viên, chương trình tín dụng ưu đãi MB đã tài trợ mua nhà, ôtô hoặc tiêu dùng khác cho nhân viên; - Chương trình nghỉ mát hàng năm và các chương trình thể thao, tennis, cầu lông... vào các ngày nghỉ trong tuần. Bên cạnh đó, MB còn tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng mềm cho nhân viên. Tùy từng trường hợp cụ thể, nhân viên có thể được tài trợ một phần học phí trong các chương trình tự đào tạo cao học của những trường có uy tín quốc tế. Hàng năm có thêm hàng ngàn nhân viên được MB tổ chức tham gia các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hay được cử đi đào tạo ở nước ngoài. Con số này tăng lên liên tục thể hiện qua biểu đồ những năm gần đây. Đơn vị: Lượt người Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng 90 110 230 500 750 ( Theo nguồn báo cáo tổng hợp của MB ) Biểu đồ 1.7 Số lượt người được đào tạo qua các năm Chiến lược Marketing của MB là do Hội đồng quản trị kiểm soát, dựa trên sự tham vấn của các phòng ban. Phòng Marketing là một bộ phận quan trọng nhất trong việc đưa ra những tham mưu cho Hội đồng quản trị MB. Khi những đề xuất của các phòng ban được thông qua, Hội đồng quản trị lập ra chiến lược phát triển, mỗi phòng ban lại nhận những chức năng khác nhau để triển khai thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu chung của MB. 1.2.4.Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing 1.2.3.1 Một số thành tựu Marketing đạt được của MB * Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường Trong năm 2008, phòng Marketing đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng MB. Các điều tra, nghiên cứu để phục vụ cho dự án nghiên cứu thương hiệu, tái định vị cũng được thực hiện. Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt. Ngoài ra, các điều tra phục vụ các hội thảo, hội nghị Khách hàng của khối Khách hàng doanh nghiệp cũng được tiến hành thường xuyên. Thêm nữa là các hoạt động: điều tra online về đồng phục; điều tra online về hành vi, thói quen sử dụng thẻ Visa của nội bộ nhân viên MB, cung cấp thông tin ngành cho cán bộ quản lý của MB. Dịch vụ khách hàng 24/7 - Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Năm 2008 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban DVKH ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Trong năm qua, Ban DVKH đã trả lời trên 80.000 cuộc gọi, hơn 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2008, khách hàng cũng được cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại của Ban DVKH khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking, Internet Banking, Mobile Banking. Ban DVKH luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng thông qua hệ thống Contact Center * Các chương trình Marketing toàn hệ thống Phòng Marketing cũng đã tập trung đẩy mạnh thực hiện và hỗ trợ các chương trình marketing trên toàn hệ thống như Chương trình Visa Power Branch, Sản phẩm cho vay trả góp, các chương trình gửi tiết kiệm “Tiết liệm lãi suất thả nổi”, “Tiết kiệm MB – Lỳ xì tiền tỷ”… Đồng thời các hoạt động truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ của MB thường xuyên được tiến hành. Quản trị thông tin, hình ảnh - Truyền thông, báo chí Năm 2008, dự án tái định vị thương hiệu và các hoạt động khác liên quan đến thương hiệu của MB được triển khai mạnh mẽ. Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm-dịch vụ của ngân hàng… liên tục được cập nhật đến khách hàng của MB nói riêng, công chúng nói chung trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng như báo giấy, báo hình, báo tiếng, báo mạng…. Đông đảo cổ đông của MB đã được tiếp cận kịp thời các tin tức về tình hình hoạt động của ngân hàng qua các kênh như website của ngân hàng, họp đại hội cổ đông… qua đó giúp cho họ có được những quyết định đúng đắn, thực hiện tốt các quyền lợi và trách nhiệm của mình. Hoạt động truyền thông nội bộ được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cập nhật và quản trị thông tin trên website cũng được thực hiện tốt, đảm bảo thông tin chính xác và đầy đủ. Thống kê cho thấy trong năm 2008 đã có gần 3,5 triệu lượt khách hàng truy cập website MB, cho thấy đây là một kênh thông tin quan trọng tiếp cận khách hàng. Tổ chức sự kiện Năm 2008 có thể nói là một năm của các sự kiện ở MB với hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mới (F@st i-bank, F@st VietPay, F@st Sbank, các sản phẩm Bancassurance, các chương trình tiết kiệm như “ Tiết kiệm MB lỳ xì tiền tỷ”…), các lễ kí kết, gặp mặt, các lễ khai trương phòng giao dịch, chi nhánh… Phòng Marketing đã chủ động phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh MB.Năm 2009 MB đang triển khai chương trình tiết kiệm “Tiết kiệm MB-Trúng Mercedes’’ Quảng cáo - Tài trợ Các hoạt động quảng cáo và tài trợ trong năm 2008 được triển khai theo đúng định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm ở miền Nam. Thương hiệu MB đã đến được với đông đảo khán giả thông qua các chương trình “Bản tin tài chính”. Ngân hàng cũng thực hiện các quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên xe bus tại Hà Nội, quảng cáo pano tấm lớn tại Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy tại Hà Nội, biển quảng cáo tại sân bay, quảng cáo thông qua treo banner tại các trục đường chính ở TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, thực hiện quảng cáo trên báo điện tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo trên các báo…Các hoạt động quảng cáo hiệu quả này góp phần mang hình ảnh MB đến gần hơn với khách hàng. Song song với hoạt động kinh doanh, trong suốt thời gian qua, MB luôn coi việc tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện, đóng góp cho sự phát triển chung của cộng đồng là một phần trách nhiệm của mình. Xuất phát từ tinh thần ấy, đồng thời với tư cách là thành viên của Hội Chữ thập đỏ Việt Nam, MB đã đều đặn tổ chức nhiều hoạt động như khám chữa bệnh từ thiện, hỗ trợ trang thiết bị y tế, thăm hỏi, ủng hộ các gia đình bị thiên tai... Mới đây nhất, hai sự kiện Đi bộ cổ vũ cho lễ trao giải “Sao vàng đất Việt” để quyên tiền chăm sóc, phát triển tài năng trẻ Việt Nam và Chạy “Terry Fox”, gây quỹ nghiên cứu ung thư đã thu hút sự hưởng ứng tích cực của toàn thể cán bộ nhân viên MB. Năm 2009, các hoạt động marketing sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trên toàn hệ thống, đảm bảo xây dựng hình ảnh thương hiệu về một MB – một trong những ngân hàng uy tín hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện nhất tại Việt Nam. Về phát triển sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, năm 2008 đã đánh dấu những bước tiến rõ rệt của MB trong công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Cụ thể: MB đã ban hành các sản phẩm như Cho vay dựa trên khoản phải thu và hàng tồn kho, cho vay chứng khoán, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay mua nhà chung cư và đất dự án, cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, cho vay bác sỹ, cho vay mua ô tô mới và cũ... Các sản phẩm liên kết giữa MB với các công ty bảo hiểm như sản phẩm bảo hiểm tín dụng thương mại; sản phẩm liên kết ngân hàng - chứng khoán... cũng đang trong quá trình nghiên cứu và tiến hành hoàn thiện. Với những thành quả đạt được, MB đang dần được vị thế ngày càng vững chắc trên thị trường bán lẻ. Về nhân sự Tính đến 31/12/2008, toàn hệ MB có trên 2500 nhân viên, tăng hơn 615 nhân viên so với năm 2007. Về cơ cấu theo trình độ, trên 90% nhân viên của MB có trình độ đại học và trên đại học, được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp. Trong năm 2008, MB đã tổ chức 58 khoá đào tạo cho cán bộ nhân viên, cử nhiều lượt cán bộ nhân viên đi đào tạo tại nước ngoài, nâng tổng số lượt cán bộ được đào tạo lên trên 1.300 lượt. 1.2.3.2 Một số hạn chế trong công tác Marketing của ngân hàng quân đội Chất lượng nhân sự là một thử thách rất lớn của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay. MB cũng không là một ngoại lệ. Đối với nhân lực làm Marketing, không những hạn chế về số lượng mà trình độ chuyên môn cũng chưa cao. MB phải nỗ lực trong việc tuyển chọn và đào tạo lại. Thêm vào đó, khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạt thâm nhập thị trường Việt Nam, họ đưa ra một chế độ đãi ngộ và lương bổng rất tốt. Việc thu hút và giữ chân người tài lại là một thử thách. Hiện nay MB tung ra rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đầy tiện ích, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Contact Center, Billing Payment,... Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng những sản phẩm này còn rất ít. Vì thế, đội ngũ Marketing cần phải lập một kế hoạch chi tiết cho việc tạo và thay đổi thói quen tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ này của khách hàng Việt Nam. Đây là một thách thức đòi hỏi nhiều nỗ lực của MB. Thị trường Việt Nam hiện nay vô cùng nhiều biến động: giá dầu thô tăng, giá gạo tăng, mức lạm phát cũng tăng mạnh,… Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng đang trong một cuộc đua về lãi suất. Không chỉ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có tên tuổi trên thế giới. Việc giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới ở giai đoạn này là vô cùng quan trọng. Các đối thủ cạnh tranh gia tăng, thị trường biến động đòi hỏi một chiến lược marketing thích hợp với môi trường kinh doanh. Với một mạng lưới rộng khắp, bao phủ trên cả nước, công tác marketing của MB chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn trong việc thực hiện nhằm làm đồng bộ các chiến lược marketing toàn hệ thống.Chương trình Marketing, sản phẩm ở một số khu vực thì MB phát triển rất mạnh, nhưng một số khu vực thì chưa. Điều này cho thấy việc chưa đồng bộ trong thực hiện công tác marketing toàn hệ thống của MB. Đồng thời, với xu hướng mở rộng của ngân hàng, việc kiểm tra, giám sát marketing còn chưa đáp ứng được. 1.2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế Có rất nhiều nguyên nhân gây nên những tồn tại trên của MB, trong đó có một số nguyên nhân cơ bản sau: - Người dân Việt Nam quen sử dụng tiền mặt nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, nhất là sản phẩm hiện đại cũng không tăng mạnh. Đó là một nguyên nhân quan trọng dẫn đến ngân hàng không khai thác được hết tiềm năng của hệ thống phân phối. Một ví dụ tiêu biểu là số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, sử dụng máy ATM tuy tăng nhưng không như mong muốn vì khách hàng cá nhân không quá nhiều, lại có ít doanh nghiệp, tổ chức thực hiện việc trả lương qua ngân hàng. - Các đối thủ cạnh tranh trong khu vực thành phố Hà Nội ngày càng phát triển mạnh như Techcombank,Sacombank,ACB…, và xuất hiện thêm nhiều ngân hàng mới như ngân hàng Liên Việt. Thêm vào đó thì hiện nay các ngân hàng nước ngoài đã và đang ồ ạt thâm nhập vào Việt Nam. Đây cũng là một khó khăn lớn đối với MB. - Ngân hàng chưa có phòng Marketing riêng biệt, hoạt động marketing chưa mạnh. Đây là nguyên nhân cơ bản gây ra những tồn tại cơ bản trong hoạt động marketing của MB. Cũng bởi vậy hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh … không được tiến hành một cách bài bản, thông tin thu thập từ nhân viên không được tập trung, phân tích một cách tổng quát, các hoạt động marketing không được phối hợp ăn khớp với nhau trong toàn hệ thống một cách hiệu quả nhất…  PHẦN II - MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI. 2.1. Phương hướng hoạt động của ngân hàng quân đội (MB) trong thời gian tới 2.1.1. Định hướng cho năm 2009 Trên cơ sở kết quả các chương trình hiện đại hóa ngân hàng và cải cách trong năm 2008, năm 2009 sẽ là năm thuận lợi của MB trên nhiều mặt. Đặc biệt, trên đà những cải cách và sự chuẩn bị bài bản về lực lượng, năm 2009 sẽ là năm MB phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dịch vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới trên 150 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2009, MB sẽ tăng thêm khoảng 1.000 cán bộ nhân viên so với năm 2008 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2009 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2008. Tổng tài sản tăng 70% so với năm 2008, đạt 68.000 tỷ. Trong đó, vốn huy động dân cư đạt 35.000 tỷ và các tổ chức kinh tế 16.000 tỷ (tăng 100%); Vốn tự có năm 2009 đạt 6.000 tỷ (tăng 100%); Phát hành thêm 300.000 thẻ, đưa con số lũy kế thẻ lên 650.000 thẻ, lắp đặt mới thêm 170 ATM và 1.000 POS; Thu nhập dịch vụ đạt 360 tỷ (tăng 80%); Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/thu nhập hoạt động thuần là 20% trong năm 2009; Dư nợ cho vay đạt 32.000 tỷ (tăng 60%); ROE duy trì ở mức 18% đến 20%. 2.1.2 Mục tiêu đến năm 2010 Với tốc độ tăng trưởng cao hơn rất nhiều so với trung bình ngành, MB đang bước những bước dài trên con đường tới mục tiêu là một trong những tập đoàn tài chính – ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, MB chú ý nâng cao chất lượng hoạt động, đảm bảo an toàn và hiệu quả. MB sẽ tiếp tục tái cơ cấu, hoàn thiện mô hình tổ chức hướng tới khách hàng và quản trị rủi ro. Đồng thời, MB cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực quản trị điều hành, nâng cao năng lực quản trị rủi ro. Trong năm, MB cũng thực hiện cơ cấu lại cổ đông, chú trọng xây dựng nhóm cổ đông chiến lược đồng thời củng cố tổ chức bộ máy Hội đồng quản trị, Ban điều hành và chuẩn bị các điều kiện để có thể niêm yết cổ phiếu vào cuối năm 2009, đầu 2010. Năm 2010 MB dự kiến nâng quy mô vốn điều lệ lên 7.300 tỷ đồng. Về dài hạn, MB thực hiện kế hoạch tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động, tăng cường hợp tác, liên minh đồng thời đa dạng hóa hoạt động để trở thành một tập đoàn đa năng trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính - bảo hiểm. Mục tiêu đến năm 2010, MB phấn đấu đạt được: Hiệu quả kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%) Quy mô: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở hữu, hơn 200 chi nhánh và điểm giao dịch, 1 triệu khách hàng, 2 triệu thẻ) Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước. Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động thuần. 90% nhân viên hài lòng về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ của ngân hàng. Vốn tự có: Nằm trong nhóm dẫn đầu về vốn tự có và tối thiểu đạt 70% so với ngân hàng dẫn đầu. Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá cả thu hút hợp lý, phấn bảo an toàn và hiệu quả. MB sẽ tiếp tục tái cơ cấu, hoàn t đấu có chi phí huy Chất lượng tài sản: Nằm trong nhóm dẫn đầu. Phấn đấu ROA và ROE trong tốp dẫn đầu, huy động vốn dân cư bằng chi phí của nhóm ngân hàng thương mại cổ phần có mức thấp nhất (ACB, Techcombank, …) 2.2 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing của ngân hàng quân đội. Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, MB nên tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh hoạt động Marketing của ngân hàng mình cho phù hợp với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng Việt Nam. 2.2.1. Tập trung cho công tác đào tạo cán bộ chuyên viên và cải tiến chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài. Năm 2008, MB đã lựa chọn và tuyển dụng số lượng nhân sự lớn nhất từ trước tới nay. Dự kiến trong năm 2009, MB sẽ tăng thêm khoảng 1.000 cán bộ nhân viên so với năm 2008 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Do đó, việc chuẩn hoá các nội dung đào tạo theo từng chức danh/nhóm chức danh công việc là cơ sở để đảm bảo nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc, phát huy khả năng của bản thân. Các nội dung đào tạo cụ thể như: chương trình đào tạo định hướng chung cho nhân viên mới; bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho giao dịch viên và các điểm giao dịch; sản phẩm tiết kiệm, tài khoản và tiến trình thực hiện; sử dụng hệ thống phần mềm T24 dành cho giao dịch viên; các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp và tiến trình thực hiện giao dịch; các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân và tiến trình thực hiện giao dịch; kỹ năng đàm phán chuyên nghiệp; kỹ năng bán hàng dành cho giao dịch viên; sử dụng hệ thống phần mềm T24; Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định; Kỹ năng bán hàng cho đội ngũ chuyên viên khách hàng; Kỹ năng bán hàng dành cho giao dịch viên; sử dụng hệ thống phần mềm T24 dành cho giao dịch viên. Đó là các nội dung đang được MB tiếp tục triển khai đào tạo cho đội ngũ nhân viên mới cũng như các cán bộ, chuyên viên trong ngân hàng. Các nội dung này phải không ngừng được thay đổi và mở rộng cho phù hợp với thực tế. Những chương trình đào tạo này là nền tảng xây dựng văn hoá công ty và môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả. Đi theo một định hướng ngân hàng bán lẻ, MB phải không ngừng chú trọng đến đội ngũ nhân sự của mình cả về số lượng và chất lượng. Song song với việc đào tạo nhân viên, MB cũng phải luôn cải tiến một cách phù hợp chế độ đãi ngộ. Điều này có tác dụng động viên, khuyến khích cán bộ nhân viên cống hiến hết mình vì MB và cũng nhằm hài hoà quyền lợi giữa cổ đông, ngân hàng và nhân viên. Hiện nay, cơ chế đãi ngộ của MB cũng tương đối tốt: thu nhập ở mức cạnh tranh trên thị trường; lương không cố định vì được bổ sung theo sự đóng góp của cá nhân; ngân hàng hỗ trợ kinh phí đào tạo; chương trình tín dụng ưu đãi; chương trình thưởng quyền mua cổ phiếu. Tuy nhiên, cơ chế đãi ngộ phải luôn luôn được bổ sung và cải tiến mới có thể làm hài lòng những nhân viên có đóng góp tích cực với MB. 2.2.2 Tăng cường các hoạt động hướng tới khách hàng mục tiêu Các tổ chức tồn tại được đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo phân đoạn khách hàng của MB thì nó có bốn loại khách hàng mục tiêu sau: khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính. Đối với mỗi loại khách hàng mục tiêu, MB có một chiến lược khác nhau. Đối với nhóm khách hàng dân cư: Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi và thành đạt, có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng, tài chính. MB hiện đang phục vụ 200.000 khách hàng dân cư. Đối với nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ: Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển. Đối với nhóm các doanh nghiệp lớn: Đẩy mạnh một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với nhóm các tổ chức tài chính: Trên cơ sở hợp tác với nhóm này để cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phát sinh và quản trị rủi ro… 2.2.3. Chú trọng vào phát triển mạng lưới nhằm mở rộng quy mô thị trường Phát triển các chi nhánh vùng tại những vùng phát triển trọng điểm (Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng) với vai trò làm trung tâm hỗ trợ và xử lý tín dụng, thanh toán và các hoạt động nghiệp vụ (kiểm toán, xử lý nợ,…) cho các chi nhánh địa phương và các điểm giao dịch trong vùng. Phát triển các chi nhánh khu vực tại một số thành phố lớn và khu công nghiệp với vai trò chính là kinh doanh, đồng thời thực hiện hỗ trợ và xử lý tín dụng cho các điểm giao dịch trực thuộc. Tập trung ưu tiên thiết lập một số chi nhánh khu vực tại địa bàn HCM, Hà Nội và một số chi nhánh khu vực tại địa bàn các thành phố lớn, các tỉnh có tiềm năng kinh tế và các khu công nghiệp quan trọng. Phát triển mạnh và rộng khắp mô hình các điểm giao dịch MB với vai trò là các điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng dân cư chính tại các thành phố lớn và các khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dự kiến sẽ thiết lập khoảng 200 điểm giao dịch tiền tiêu tại các khu dân cư tại Hà Nội, HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng và các vùng kinh tế trọng điểm khác. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 500 máy ATM và 5000 POS tại các thành phố lớn, thực hiện các dịch vụ bán lẻ đơn giản và để tiếp cận với khách hàng cá nhân. Một triệu thẻ đến năm 2009 và 2 triệu thẻ đến 2010. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internetbanking, Homebanking, Contact Center,Mobile Banking, Billing Payment. MB đang tích cực phát triển mạng lưới với thị trường mục tiêu là các khu vực thành thị trên toàn quốc. Đồng thời, MB cũng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu của MB là trở thành một tập đoàn lớn có khả năng cung cấp các sản phẩm trọn gói khách hàng. Bên cạnh các Công ty con là Công ty chứng khoán Thăng Long (TSC), Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản (AMC), Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Hà Nội (HFM), MB đang chuẩn bị thành lập Công ty Cho thuê tài chính (MB Lease). Đồng thời MB còn tham gia góp vốn và là cổ đông sáng lập các công ty MB Land, Công ty Bảo hiểm Quân đội (MIC), Đông Dương Thương Tín Ngân hàng… Với hệ thống các công ty thành viên và các công ty góp vốn, liên doanh, MB hoàn toàn có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng - tài chính - bảo hiểm toàn diện, đa năng cho các khách hàng, đa dạng hóa hoạt động, phân tán rủi ro, tiến tới một mô hình tập đoàn MB. 2.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm và gia tăng tiện ích cho sản phẩm Trong số các ngân hàng cổ phần, MB là ngân hàng năng động nhất trong các hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các khách hàng cá nhân. Với định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, MB không ngừng chú trọng vào việc phát triển sản phẩm cũng như các tiện ích đi cùng. Gần đây, MB đã liên tục cho ra mắt các sản phẩm - dịch vụ mới với nhiều tính năng, hài hoà giữa các giá trị: nhanh chóng - đơn giản - nhiều giá trị gia tăng, tiện lợi như: những dịch vụ đáp ứng nhu cầu “xài trước, trả sau”, những dịch vụ hiện đại và an toàn Internet Baking,Mobile Banking. Việc cung cấp cho khách hàng thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và đơn giản các quy trình, thủ tục cũng như biểu phí là hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng. Trên cơ sở những cuộc thăm dò ý kiến khách hàng, MB đã liên tục thực hiện các chương trình nghiên cứu, phát triển, cải tiến sản phẩm của mình. Kết quả của sự chủ động điều tra này là các sản phẩm tiêu biểu như chương trình tiết kiệm dự thưởng “Tiết kiêm MB- Lỳ xì tiền tỷ”,”Tiết kiệm lãi suất thả nổi”, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. 2.2.5.Về tăng cường mối quan hệ hợp tác chiến lược, xây dựng các liên minh Để có thể phát triển trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, MB xác định việc xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược là bước đi quan trọng và cần thiết. Bên cạnh việc xây dựng những mối quan hệ hợp tác gắn bó lâu dài và hiệu quả với những đối tác chiến lược như Tổng công ty Bay dịch vụ, Công ty Tân Cảng, Công ty GAET, Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)…, MB sẽ không ngừng củng cố mối quan hệ với các tổ chức, định chế khác như các công ty bảo hiểm, công ty chuyển tiền Western Union, Banknet, Smart Link, các đại lý chấp nhận thẻ… MB cũng sẽ tiếp tục ký kết và triển khai nhiều thỏa thuận hợp tác với các đối tác để trao đổi các lợi thế, chia sẻ các cơ hội, hợp tác cùng phát triển. Như một kết quả tất yếu, MB cùng với các công ty thành viên, hoặc cả tập đoàn, tùy thuộc mô hình tổ chức, sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để niêm yết chứng khoán trên thị trường trong và ngoài nước. Việc niêm yết sẽ được tiến hành vào thời điểm thích hợp khi MB đã hội đủ các điều kiện, đặc biệt sau khi việc lựa chọn đối tác chiến lược đã được hoàn tất. Cổ phiếu và trái phiếu của MB hay MB Holdings sẽ trở thành một trong những tài sản, công cụ tài chính ổn định cho các nhà đầu tư. Đồng thời, MB cũng chú trọng đẩy mạnh hợp tác và liên kết với các đối tác nước ngoài như HSBC, ADB, World Bank, các tổ chức đa phương và các ngân hàng đại lý khác. Đây là những cơ sở lâu bền để đảm bảo khả năng phát triển vững chắc hơn của MB trong giai đoạn mới 2.2.6. Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng trong hoạt động ngân hàng Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năm 2008 đối với MB là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. MB cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet Banking, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua Internet. Đồng thời, MB cũng là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán tên F@st S-bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay... Nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hội nhập và cạnh tranh, MB không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật, các ứng dụng, phần mềm, cũng như trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ tiên tiến. Tiếp tục khai thác một cách có hiệu quả những ưu việt của hệ thống Corebanking (T24); đầu tư tiếp các module về quản trị kinh doanh, tài chính và nhân sự. Tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm các điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán và thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ. Đẩy mạnh phát triển thương hiệu MB trên toàn quốc, đặc biệt là ở khu vực phía Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn hoá phong cách phục vụ của nhân viên theo hướng chuyên nghiệp. Duy trì và phát triển văn hoá doanh nghiệp. 2.3. Một số kiến nghị, đề xuất. 2.3.1 Kiến nghị với nhà nước Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt trong xu thế hội nhập, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi nhà nước phải chú ý quan tâm hơn nữa, nhà nước phải đầu tư thêm cơ sở hạ tầng, hoàn thiện về cơ sở pháp lý nhằm hướng các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động theo đúng luật trong nước và quốc tế. Có như vậy các doanh nghiệp mới có thể tồn tại trong xu thế hội nhập, mở cửa. - Chính phủ phải ban hành các văn bản pháp luật, văn bản dưới luật cần thiết, tháo gỡ và tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển. - Chính phủ phải tăng cường vai trò định hướng của các doanh nghiệp quốc doanh bằng cách rà soát, sắp xếp lại các doanh nghiệp, chỉ để tồn tại các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả cao, những doanh nghiệp sản xuất công cộng cần thiết. Còn các doanh nghiệp khác có thể sát nhập hoặc giải thể. Các doanh nghiệp quốc doanh còn lại phải được nhà nước đầu tư thích đáng, phải cấp đủ vốn chủ sở hữu để làm cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động và vay vốn ngân hàng, phải giao cho các doanh nghiệp thực chất làm chủ, phấn đấu vì chính mình sẽ đem lại hiệu quả cao hơn. - Chính phủ phải ban hành các quy định đẩy mạnh việc cổ phàn hóa các doanh nghiệp nhà nước cũng như giải quyết một số vấn đề về tài chính phát sanh trong quá trình đó. - Chính phủ nên tổ chức nghiên cứu và ứng dụng luật cạnh tranh vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, trông đó có cả các ngân hàng thương mại nhằm làm cho các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh với nhau vì sự phát triển của từng doanh nghiệp cũng như vì sự phát triển của của cả nền kinh tế tránh sự cạnh tranh không lành mạnh gây khó khăn cho các doanh nghiệp khác, cho cả nền kinh tế. 2.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN cần đảm bảo cung cấp các thông tin một cách chính xác, kịp thời cho các NHTM. Các thông tin ở đây bao gồm các thông tin về thị trường doanh nghiệp, thông tin về những chế độ chính sách cũng như những định hướng của NHNN đối với hoạt động của các NHTM để ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh. Ngoài ra NHNN còn phải thường xuyên cung cấp cho các NHTM những thông tin về phương hướng nhiệm vụ quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể của nhà nước, của từng khu vực trong từng thời kỳ cụ thể. Đặc biệt NHNN cần tư vấn cho các NHTM biết những khu vực, những ngành mũi nhọn cần tập trung vốn đầu tư nhằm góp phần thực hiện tốt đường lối phát triển chung của Đảng và Nhà Nước. KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, mỗi ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing với sự phát triển của ngân hàng mình. Sự đầu tư về nhân lực và tiền của vào hoạt động Marketing đang tăng dần trong các ngân hàng. Điều này đã mang lại một hiệu quả nhất định. Dù ở Việt Nam, hoạt động Marketing ngành ngân hàng chưa thực sự mạnh, nhưng nó cũng đã bắt đầu được chú trọng và dần hướng đến sự chuyên nghiệp trong thời gian gần đây, đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO. Bài nghiên cứu của em với đề tài: “Hoạt động Marketing của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội - Thực trạng & giải pháp” đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về hoạt động Marketing của MB - đại diện tiêu biểu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Qua đó, em cũng rút ra một vài giải pháp để thúc đẩy hơn nữa hoạt động Marketing ngân hàng một cách hiệu quả hơn. Do những hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức nên chuyên đề thực tập của em không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Đào Thị Lan Hương, cùng các anh chị trong đơn vị thực tập đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài nghiên cứu này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 3 năm 2009 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thùy Dung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kotler - Marketing Essentials - NXB Lao động xã hội - 2007. 2. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê - 1997. 3. Ts. Trịnh Quốc Trung - Marketing ngân hàng - NXB Thống kê - 2008. 4. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền - Giáo trình Marketing ngân hàng - NXB Thống Kê - 2004. 5. Báo cáo thường niên năm 2008 của NHTM CP Quân đội. 6. Các tài liệu nội bộ của NHTM CP Quân đội 7. Các website: - www.saga.vn - www.militarybank.com.vn - www.sbv.gov.vn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề thực tập là quá trình nghiên cứu của riêng em. Tất cả mọi số liệu trong chuyên đề của em là có thật. Em xin chịu mọi trách nhiệm về lời nói của em. Sinh viên: Nguyễn Thùy Dung Lớp : QTMA-K8 Khoa : Quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1.NH: ngân hàng 2.NHTM: ngân hàng thương mại 3.NHTM CP QĐ: ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 4.MB: ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 5.DN: doanh nghiệp 6.NHNN: ngân hàng nhà nước 7.DVKH: dịch vụ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu số 1.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 7 Biểu đồ 1.2 Chỉ tiêu ROE (Lợi nhuận trước thuế/Vốn chủ sở hữu của MB) qua các năm 7 Biểu đồ 1.3 Tiền gửi của khách hàng qua các năm 17 Biểu đồ 1.4 Lãi suất tiền gửi 19 Biểu đồ 1.5 Số lượng chi nhánh, PGD qua các năm 21 Biểu đồ 1.6 Tỷ trọng các phương tiện quảng cáo của MB năm 2008 23 Biểu đồ 1.7 Số lượt người được đào tạo qua các năm 26