Chuyên đề Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp

t. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng của doanh nghiệp. Nhận thức được điều đó, FPT - IS luôn luôn có sự phân công rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn đối với các bộ phận trong hệ thống chăm sóc khách hàng. Một số quyền hạn của hệ thống chăm sóc khách hàng: - Có quyền yêu cầu hỗ trợ các nguồn lực cần thiết trong quá trình thực hiện hoạt động phát triển khách hàng như: nhân lực, vật lực, trang thiết bị, điều kiện cơ sở vật chất tốt… - Chủ động trong việc thiết lập mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. - Được thông báo một cách đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan đến hoạt động phát triển khách hàng. - Được tham gia các cuộc hội thảo về khách hàng và chăm sóc khách hàng… Một số trách nhiệm của hệ thống chăm sóc khách hàng: - Phải thiết lập được mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hơn nữa phải duy trì được mối quan hệ đó. - Phải theo dõi một cách cụ thể nhất, thường xuyên nhất các số liệu về khách hàng (như ngày thành lập, ngày kỉ niệm của đối tác, ngày doanh nghiệp và khách hàng thiết lập quan hệ mua bán…). - Luôn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng. Từ đó có những biện pháp khắc phục những điểm còn thiếu sót và phát huy những mặt tốt đã đạt được trong hoạt động phát triển khách hàng. - Tiến hành tư vấn, cung cấp thông tin một cách chính xác cho khách hàng. - Việc phân công công việc giữa những con người, những bộ phận trong hệ thống chăm sóc khách hàng phải rõ ràng minh bạch. Trong đó công việc của trưởng nhóm khách hàng và công việc của cán bộ chăm sóc khách hàng là: Công việc của trưởng nhóm khách hàng Yêu cầu về phẩm chất cá nhân Trình độ học vấn Đại học Trình độ chuyên môn Tốt nghiệp các ngành Điện tử viễn thông, Công nghệ thông tin, Đo lường, Điện Trình độ ngoại ngữ Bằng B tiếng Anh, đọc được tài liệu kỹ thuật, có thể giao tiếp với khách hàng và đối tác bảo hành Kinh nghiệm thực tế 2 năm làm việc tại FPT Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Có khả năng quản lý nhóm làm việc Có khả năng phân tích số liệu Các công việc cụ thể STT Nhiệm vụ/Công việc 1 Quản lý hoạt động của nhóm khách hàng 2 Làm các công việc giống MTCV nhân viên nhóm khách hàng 3 Lập các báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động của nhóm 4 Phân tích tình hình hoạt động của nhóm để lập kế hoạch cho kỳ sau 5 Xử lý các thông tin bảo hành liên quan tới khách hàng được liệt kê dưới đây: Phiếu bảo hành, Phiếu sửa chữa, Biên bản kiểm tra thiết bị bảo hành, Hợp đồng và Biên bản bàn giao thiết bị của các bộ phận kinh doanh Công việc của cán bộ chăm sóc khách hàng (CSKH) Yêu cầu về phẩm chất cá nhân Phẩm chất cá nhân Cán bộ CSKH Trưởng phòng CSKH Trình độ học vấn Tốt nhiệp PTTH Tốt nghiệp Đại học trở lên Trình độ chuyên môn Không bắt buộc Trình độ ngoại ngữ Tiếng anh giao tiếp Tiếng anh giao tiếp tốt Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm bán hàng Điện thoại di động từ 1 năm trở lên, hiểu biết về các sản phẩm Điện thoại di động Có ít nhất 1 năm làm việc ở vị trí tương đương Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty Đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Nhanh nhẹn, cẩn thận, trung thực Am hiểu tâm lý khách hàng, có khả năng gây dựng tình cảm và sự tin cậy nơi khách hàng. Khả năng giao tiếp, diễn giải, viết và trình bày tốt. Am hiểu các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Có khả năng tổ chức và quản lý để hỗ trợ cán bộ thực hiện Các công việc cụ thể STT Nhiệm vụ/Công việc Cán bộ CSKH Trưởng phòng CSKH 1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng, kỳ X 2 Thu thập tìm hiểu các thông tin về tất cả các sản phẩm tại Trung tâm bán lẻ. Tham gia các khóa đào tạo về sản phẩm và kỹ năng X 3 Lập sổ theo dõi CSKH (bản cứng, mềm) theo mẫu X 4 Tìm ra phương hướng đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn X 5 Cập nhật thông tin khách hàng theo Inside X 6 Gọi điện chăm sóc, trao đổi thông tin với khách hàng. X X 7 Ghi chép đầy đủ các thông tin vào Sổ điện thoại chăm sóc khách hàng và sổ chăm sóc sinh nhật khách hàng. X 8 Đề xuất và thực hiện các công việc nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng X X 9 Thu nhận thông tin về các yêu cầu/khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, truyền tải nhanh và đảm bảo tới đúng bộ phận X X 10 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, bộ phận và nhân viên. X 11 Triển khai thực hiện kế hoạch thăm dò khách hàng định kỳ (theo đề nghị của TT Marketing) X 12 Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đồng gửi kết quả đánh giá tới các trưởng đơn vị liên quan X 13 Tổ chức tuyển dụng và đào tạo các vị trí trong phòng. X 14 Đánh giá nhân viên dưới quyền X 15 Lưu trữ hồ sơ liên quan X X 16 Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan. X 17 Báo cáo định kỳ hoặc đột xuất về hoạt động Chăm sóc khách hàng X Sáu là, thực hiện tốt các hoạt động khuếch trương. Thông qua các hoạt động khuếch trương như: hoạt động tài trợ, họp báo…Công ty Hệ thống thông tin FPT ngày càng có điều kiện nâng cao hình ảnh và uy tín của mình đối với khách hàng. Qua đó tạo sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây là thứ tài sản vô hình giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường. 2.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. Việc kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT luôn được tiến hành một cách thường xuyên và liên tục. Đây là căn cứ để doanh nghiệp nhận thấy được những điều đã đạt được và những vấn đề còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh nói chung và thực tế giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới nói riêng. 2.2.4.1. Kết quả phát triển khách hàng của FPT - IS. Công tác phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống tin FPT trong những năm qua đã đạt được những thành tựu rất tích cực. Ta có thể thấy rõ điều đó thông qua bảng tổng kết số lượng khách hàng và tình hình biến động khách hàng qua các năm: Bảng 3: Tổng kết số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS. Đơn vị: Khách hàng Năm Tiêu thức 2004 2005 2006 2007 Tổng số khách hàng 312 328 361 440 Số khách hàng tăng 16 33 79 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Bảng 4: Tình hình biến động khách hàng qua các năm của FPT - IS Đơn vị: Khách hàng Năm Tiêu thức 2004 2005 2006 2007 Khách hàng truyền thống 211 215 221 225 Khách hàng gia tăng 101 113 140 215 (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) Từ bảng tổng kết số lượng khách hàng qua các năm ta có thể đưa ra “bảng so sánh tốc độ phát triển về số lượng khách hàng” và biểu đồ “số lượng khách hàng” như sau: Bảng 5: So sánh tốc độ phát triển về số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS. Đơn vị: Khách hàng Năm Tiêu thức 2004 2005 2006 2007 Tổng số khách hàng 312 328 361 440 Tốc độ phát triển (đơn vị: %) 5.13 10.06 21.88 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Biểu đồ 1: Số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS 1.2.4.2. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng ở FPT - IS. Thứ nhất, Những mặt đã đạt được: - Với sự nỗ lực về mọi mặt, FPT-IS đã đạt được những thành tựu khả quan trong hoạt động phát triển khách hàng. Cụ thể lá: Từ năm 2004 đến năm 2005, số lượng khách hàng của Công ty tăng 16 khách hàng, tương ứng với 5.13%. Từ năm 2005 đến năm 2006, số lượng khách hàng của Công ty tăng 33 khách hàng, tương ứng với 10.06%. Từ năm 2006 đến năm 2007, số lượng khách hàng của Công ty tăng 79 khách hàng, tương ứng với 21.88%. Có thể thấy, nếu như trong giai đoạn 2004-2005 số lượng khách hàng của công ty mới chỉ tăng 16 khách hàng thì tới giai đoạn 2006-2007 số lượng khách hàng của công ty đã tăng vọt tới 79 khách hàng. Chứng tỏ hoạt động phát triển khách hàng ở FPT-IS đã đạt được những hiệu quả nhất định. Điều này đã tác động một cách tích cực tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, Ta có thể kiểm chứng hiệu ứng đó thông qua bảng sau: Bảng 6. TỔNG HỢP KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG 3 NĂM 2005, 2006, 2007 CỦA FPT-IS Đơn vị tính: VND Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 DT bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.229.457.979.725 1.856.320.420.949 2.673.589.308.979 DT thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.229.457.979.725 1.856.320.420.949 2.673.589.308.979 Giá vốn hàng bán 1.096.677.144.121 1.583.978.947.053 2.276.086.344.123 LN gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 132.780.835.604 272.341.473.896 397.502.964.856 DT hoạt động tài chính 953.752.170 2.392.497.996 3.108.723.622 CP tài chính Trong đó: CP lãi vay 10.941.270.932 10.658.997.044 36.577.551.470 36.151.726.443 58.522.368.423 58.018.168.238 CP bán hàng 41.980.308.660 72.583.847.015 103.282.118.000 CP quản lý doanh nghiệp 27.098.292.615 46.480.822.149 67.082.192.080 LN từ hoạt động KD 53.714.715.567 119.028.751.258 240.287.769.966 Thu nhập khác 7.751.096.981 6.699.554.659 8.200.743.000 CP khác 67.490.612 136.495.838 498.728.349 LN khác 7.683.606.369 6.563.058.821 7.702.014.651 Tổng LN trước thuế 61.398.321.936 125.591.810.079 208.602.150.582 Thuế thu nhập DN 8.595.765.071 17.493.503.576 29.175.125.956 LN sau thuế thu nhập DN 52.802.556.865 108.098.306.503 179.427.024.626 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Từ báo cáo kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm qua, ta có thể đưa ra: “ Bảng so sánh kết quả kinh doanh của FPT-IS “ như sau: Bảng 7. SO SÁNH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA FPT-IS Đơn vị: lần STT Chỉ tiêu Sự so sánh giữa các năm Năm 2006/2005 Năm 2007/2006 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.509 1.440 2. Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.509 1.440 3. Giá vốn hàng bán 1.444 1,437 4. Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 2.051 1.460 5. Doanh thu hoạt động tài chính 2.509 1.300 6. Chi phí tài chính Trong đó: Chi phí lãi vay 3.343 3.392 1.600 1.610 7. Chi phí bán hàng 1.729 1.420 8. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.715 1.440 9. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.216 2.020 10. Thu nhập khác 0.864 1.224 11. Chi phí khác 2.046 3.654 12. Lợi nhuận khác 0.854 1.174 13. Tổng lợi nhuận trước thuế 2.046 1.661 14. Thuế thu nhập doanh nghiệp 2.035 1.668 15. Lợi nhuận sau thuế thu nhập DN 2.047 1.660 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Qua bảng trên ta thấy các chỉ tiêu có mức tăng dều từ năm này qua năm khác. - Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng: Năm 2006 tăng gấp 1,509 lần năm 2005 (tương ứng 626.862.441.224 VND); Năm 2007 tăng gấp 1,440 lần năm 2006 (tương ứng 817.268.888.030 VND) - Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng: Năm 2006 tăng gấp 2,216 lần năm 2005 (tương ứng 65.314.035.691VND); Năm 2007 tăng gấp 2.020lần năm 2006 (tương ứng 121.259.018.708 VND) - Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp tăng: Năm 2006 tăng gấp 2,047 lần năm 2005 (tương ứng 55.295.749.638 VND); Năm 2007 tăng gấp 1.66 lần năm 2006 (tương ứng 71.328.718.123 VND) Điều này cho thấy doanh nghiệp đang kinh doanh có lãi và hoạt động có hiệu quả. Có được thành quả như vậy là do FPT-IS đã thực hiên tốt các biện pháp như: Một là, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường. Công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức như: nghiên cứu thông qua sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thông qua Internet, nghiên cứu thực tế…Ngoai ra, FPT-IS còn thưc hiện tuyển dụng cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn tốt về nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là những người có sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm mà công ty đang kinh doanh. Hai là, Sử dụng các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyên mại… một cách có hiệu quả. Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang kinh dooanh. Thứ tư, luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu và tìm mọi cách để giải quyết những khúc mắc hay yêu cầu của khách hang một cách nhanh nhât và tốt nhât(trong phạm vi khả năng của công ty). - Số lượng khách hàng truyền thống của Công ty có đôi chút biến động nhưng ở mức độ thấp. Điều này cho thấy Công ty đã tạo được một mối quan hệ chặt chẽ, thân thiện với khách hàng truyền thống, trở thành một đối tác tin tưởng và đầy uy tín của họ. Đây được đánh giá là một thành công lớn trong hoạt động phát triển khách hàng của Công ty (xét về khía cạnh giữ chân khách hàng truyền thống). Một số khách hàng truyền thống tiêu biểu của Công ty Hệ thống thông tin FPT có thể kể tới như: - Các tổ chức Quốc tế: Ngân hàng Thế giới (WB); Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB); UNICEF; UNDP; Liên minh Châu Âu EU; National Life AIG – Canada; Japan Internationnal Cooperation Agency (JICA) … - Khối Chính phủ: Văn phòng Quốc hội; Văn phòng Chính phủ; Bộ Ngoại giao; Bộ Khoa học và Công nghệ; Bộ Kế hoạch và Đầu tư; Bộ Nội vụ; Bộ Quốc phòng; Bộ Công an; Bộ Tư pháp; Bộ Xây dựng; UBND, HĐND các tỉnh thành … - Khối Ngân hàng - Tài chính: Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng phát triển Việt Nam; Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn; Ngân hàng Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Chính sách Xã hội; Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (TechcomBank); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội; Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB); Ngân hàng Phát triển Châu Á (ACB); Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam; Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội; Trung tâm Giao dịch chứng khoán TPHCM; Công ty Chứng khoán Sài gòn; Công ty Chứng khoán Bảo Việt … - Khối Bưu chính - Viễn thông: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI); Tổng công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT); Công ty Thông tin Di động (VMS – Mobifone); Công ty dịch vụ viễn thông (GPC- Vinaphone); Trung tâm Điện thoại Di động CDMA (S-Telecom); Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội (Viettel); Trung tâm Internet Việt nam (VNNIC); Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC); Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom); Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)… - Khối Giáo dục: Bộ Giáo dục và Đào tạo; Tổng cục dạy nghề; Hệ thống các trường đại học và cao đẳng; Hệ thống các trường PTCS và Tiểu học... - Khối Y tế: Trung tâm y tế Vietsopetro; Bệnh viện Đa Khoa B Y tế - Bình Định; Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Quy Nhơn; Bệnh viện Triều An; Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện Thiên Hạnh Buôn Mê Thuột ... - Khối Doanh nghiệp: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam; Tổng công ty Dầu khí; Tổng công ty Điện lực Việt Nam; Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam; Tổng Công ty Thép Việt Nam; Tổng Công ty Dệt may Việt Nam; Cảng Hải Phòng; Liên doanh dầu khí Vietsopetro; Metropole Sofitel Hanoi … Thứ hai, Những mặt còn hạn chế: - Số lượng khách hàng gia tăng hàng năm có tăng nhưng chưa đáng kể. Điều này có thể do nhiều nguyên nhân như: chiến lược phát triển khách hàng của Công ty chưa phù hợp với một số khu vực thị trường, môi trường cạnh tranh khốc liệt... - Các công cụ để thu hút khách hàng mới như: quảng cáo, khuyến mại... còn chưa phát huy hết tác dụng. CHƯƠNG 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty hệ thống thông tin FPT. Phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tới là củng cố và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường trong nước. Điều này được thể hiện trong các chiến lược phát triển sau: Một là, chiến lược về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp: Công ty cần đầu tư hơn nữa trong công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những sản phẩm mới có chất lượng tốt, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, công ty cần tập trung cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.Cụ thể là: Dịch vụ Bảo trì và hỗ trợ, dịch vụ Giám sát hệ thống, dịch vụ Hạ tầng công nghệ thông tin, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS, dịch vụ triển khai giải pháp Phần mềm, dịch vụ Bảo mật hệ thống thông tin, dịch vụ xây dựng cơ sở dữ liêu doanh nghiệp, các dịch vụ về Hệ thống Thông tin địa lý, dịch vụ Trung tâm dữ liệu, các dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền Web, dịch vụ cho thuê Trung tâm chăm sóc Khách hàng … Các dịch vụ của FPT-IS giúp doanh nghiệp và tổ chức tạo lợi thế cạnh tranh, tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, giảm chi phí và ứng dụng thành tựu công nghệ tiên tiến phục vụ công việc của mình. Sự thành công của chiến lược này có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Hai là, chiến lược về khách hàng: Công ty cần xác định một cách chính xác các đối tượng khách hàng cần phục vụ trên từng khu vực thị trường nhất định. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau công ty cần tìm mọi cách để thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của họ (trong phạm vi khả năng của doanh nghiệp). Điều đó sẽ giúp cho FPT - IS có thể giữ chân được các khách hàng truyền thống và lôi kéo thêm các khách hàng tiềm năng. Ba là, chiến lược về con người: Con người là nhân tố quan trọng hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của công ty. Do vậy công ty cần xác định một cách chính xác nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng lao động cần có, khai thác có hiệu quả các nguồn lực, tạo điều kiện thuận lợi giúp đội ngũ lao động phát huy được hết khả năng của mình. Để chiến lược con người đạt được thành công mong muốn công ty có thể sử dụng một số biện pháp sau: - Tiến hành sắp xếp lại nhân viên trong các phòng ban sao cho phù hợp với năng lực chuyên môn và sở trường của từng người. - Thường xuyên mở các khóa huấn luyện, đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết trong kinh doanh cho người lao động. - Đối với những cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong công việc công ty cần có sự động viên và khen thưởng kịp thời. 3.2. Định hướng phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. Ban lãnh đạo của FPT - IS luôn đặt mục tiêu phát triển khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Chỉ có đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Công ty mới có điều kiện tồn tại và phát triển trên thị trường. Trên tinh thần đó FPT - IS đã, đang và sẽ tiếp tục nỗ lực hết mình để mở rộng tập khách hàng. Theo đó, hướng phát triển khách hàng của Công ty trong những năm tới sẽ là: Thứ nhất, duy trì và phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Theo một nghiên cứu của Đại học Havard - Mỹ, lợi nhuận tại bất kỳ nơi nào của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% đến 85% nếu tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5%. Từ nhận xét trên và đúc rút trong thực tế, ta có thể nhận thấy được sự ảnh hưởng cũng như vai trò quan trọng của khách hàng truyền thống đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân được các khách hàng truyền thống không những đảm bảo cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận ổn định mà còn tạo ra cho doanh nghiệp một thị phần vững chắc trên thị trường. Ngược lại, nếu không giữ chân được khách hàng truyền thống, sự khó khăn, lợi nhuận bấp bênh trong kinh doanh là điều doanh nghiệp khó tránh khỏi. Theo đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường luôn luôn giành sự quan tâm đặc biệt tới nhóm khách hàng truyền thống. Thứ hai, thu hút thêm các khách hàng mới, bao gồm khách hàng của đối thủ cạnh tranh, các khách hàng tiềm năng… Thứ ba, khuếch trương uy tín và thương hiệu của FPT - IS. Thứ tư, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, với chủng loại phong phú và đa dạng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhu cầu của mọi tầng lớp người tiêu dùng. Thứ năm, tiếp tục hoàn thiện trình độ và kỹ năng cho tất cả các thành viên trong công ty. Các phòng ban và các bộ phận trong toàn doanh nghiệp hỗ trợ lẫn nhau nhằm giúp hoạt động phát triển khách hàng đạt được kết quả tốt nhất. 3.3. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường. Nhu cầu của khách hàng trên những khu vực thị trường khác nhau là vô cùng phong phú và đa dạng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư hơn nữa cho công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng. Khi nghiên cứu về thị trường, doanh nghiệp nên tập trung khai thác ở một số góc độ như: đặc điểm về địa lý, đặc điểm về dân cư và sự phân bố dân cư cũng như số lượng đổi thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh trên thị trường … Khi nghiên cứu về khách hàng, doanh nghiệp phải có được một kế hoạch rõ ràng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nên tập trung tìm hiểu một số khía cạnh như: Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai, đặc điểm mua sắm của họ (bao gồm cả khách hàng là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng), điều khách hàng thực sự cần để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ… Trên cơ sở những thông tin về thị trường, doanh nghiệp sẽ có được một cái nhìn bao quát nhất về nhu cầu khách hàng, về đối thủ cạnh tranh…từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm giúp hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng đạt được hiệu quả như: - Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường một cách chính xác. - Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin một cách đầy đủ. Tránh những câu hỏi mang tính chất riêng tư cá nhân, câu hỏi chung chung. - Tuyển dụng cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn tốt về nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là những người có sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm mà công ty đang kinh doanh. - Tổ chức nghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức như: nghiên cứu thông qua sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thông qua Internet, nghiên cứu thực tế… Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn hoặc phương pháp nghiên cứu tại hiện trường để có thể đạt được hiệu quả nghiên cứu mong muốn. - Xuất phát từ hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những dự báo thị trường một cách chính xác. Có các phạm vi dự báo là dự báo ngắn hạn, dự báo trung hạn và dự báo dài hạn. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp sau để dự báo thị trường: Phương pháp thứ nhất: phương pháp Thống kê - Kinh tế: Phương pháp này sử dụng đối với doanh nghiệp đã, đang và sẽ tiếp tục kinh doanh loại hàng hóa cần dự đoán. Phương pháp thứ hai: phương pháp Toán Kinh tế: Đây là phương pháp dự báo dựa vào những điều số liệu điều tra về thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp trong nhiều năm. Phương pháp thứ ba: phương pháp Chuyên gia: Phương pháp này khai thác một cách triệt để trình độ cao về lý luận, về chuyên môn, về kinh doanh thực tiễn cũng như sự nhạy cảm về tương lai của các chuyên gia, các nhà quản lý. Phương pháp chuyên gia được đánh giá là một phương pháp dự báo quan trọng và khá phổ biến trong khoa học dự báo. Để có thể tiến hành được những giải pháp trên đòi hỏi FPT - IS phải có sự chỉ đạo thống nhất trong toàn công ty. Đặc biệt là sự quyết tâm, phấn đấu của các bộ phận trực tiếp thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng. 3.3.2 Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến. Bản chất của các hoạt động xúc tiến là truyền thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng. Từ đó thuyết phục họ thực hiện hanh vi mua sắm đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Một số công cụ xúc tiến đã được FPT - IS sử dụng và sẽ tiếp tục phát huy trong thời gian tới là: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng… Thứ nhất, quảng cáo. Đây là một kiểu truyền thông có tính đại chúng và tính xã hội cao. Quảng cáo có khả năng thuyết phục, tạo cho người nhận tin cơ hội để so sánh thông tin giữa các nhà cung cấp. Khi xây dựng chương trình quảng cáo, những nhà quản lý Marketing phải thông qua năm quyết định cơ bản sau: - Mục tiêu quảng cáo: Đây là bước thứ nhất trong việc xây dựng chương trình quảng cáo. Thông thường mục tiêu quảng cáo của doanh nghiệp thường tập trung vào các vấn đề như: giới thiệu sản phẩm mới, phát triển thị trường mới, nâng cao uy tín của doanh nghiệp…Khi sản phẩm ở những chu kỳ khác nhau thì mục đích quảng cáo cũng là khác nhau. Đơn cử như: quảng cáo thông tin được áp dụng khi sản phẩm mới tung ra trên thị trường, quảng cáo thuyết phục được đưa ra khi sản phẩm ở giai đoạn chịu sự cạnh tranh gay gắt… - Ngân sách dành cho quảng cáo: Quảng cáo là con đường ngắn và trực tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Nó giúp nâng cao nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên việc xác định một mức chi phí hợp lý cho một chương trình quảng cáo là một vấn đề cần có sự nghiên cứu xem xét cẩn thận. Chi phí mà doanh nghiệp dành cho quảng cáo thấp hay cao phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: tiềm lực của bản thân doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh, mục đích quảng cáo… - Quyết định nội dung cần thể hiện quảng cáo: Nội dung quảng cáo cần nói được tới những điều độc đáo, khác biệt trong sản phẩm của doanh nghiệp đối với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung, nội dung quảng cáo được đánh giá trên cơ sở tính hấp dẫn, tính khác biệt và tính tin cậy. - Quyết định phương tiện dành cho quảng cáo: Phương tiện quảng cáo ngày nay rất đa dạng và phong phú. Các doanh nghiệp có thể quảng cáo trực tiếp, quảng cáo tại nơi bán hàng, quảng cáo qua Internet hoặc quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng. Mỗi phương tiện quảng cáo luôn có những ưu, nhược điểm riêng. Ta có thể thấy rõ hơn điều này qua bảng sau: Bảng 8. Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo STT Phương tiện quảng cáo Ưu điểm Nhược điểm 1. Báo Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng tại thị trường địa phương, được chấp nhận rộng rãi, độ tin cậy cao. Tuổi thọ ngắn, số lượng độc giả hạn chế. 2. Tạp chí Có độ lựa chọn theo dân số và địa lý cao, có uy tín, quan hệ với người đọc lâu dài. Thời gian chờ đợi lâu, một số lượng phát hành lãng phí. 3. Tivi Khá thông dụng, khai thác được các lợi thế về âm thanh, ngôn ngữ, hình ảnh, màu sắc. Đối tượng khán giả rộng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, khả năng truyền thông nhanh, dễ dàng tạo nên sự chú ý. Thời lượng quảng cáo có hạn, đòi hỏi chi phí cao, khán giả ít chọn lọc. 4. Radio Người nghe nhiều, chi phí thấp, linh hoạt về địa lý. Chỉ giới thiệu bằng âm thanh, khả năng gây chú ý thấp, tuổi thọ ngắn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành quảng cáo thông qua thư, qua ComputerMarketing hoặc qua truyền miệng… Do đó FPT - IS cần có sự xem xét kỹ lưỡng để chọn cho mình một hình thức quảng cáo phù hợp. - Đánh giá hiệu quả của quảng cáo: Công ty có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá hiệu quả của chương trình quảng cáo mà mình sử dụng. Trước hết, FPT - IS có thể dựa vào doanh số để đánh giá hiệu quả quảng cáo (so sánh khối lượng bán gia tăng với những chi phí của quảng cáo trong thời gian đã sử dụng quảng cáo). Hiệu quả quảng cáo ở FPT - IS còn được đánh giá thông qua những chỉ tiêu như bao nhiêu người biết, bao nhiêu người nhớ và ưa thích chương trình quảng cáo của công ty. Đối với các sản phẩm phần mềm, Công ty Hệ thống thông tin FPT nên tiến hành quảng cáo theo từng khu vực thị trường và có sự nhận xét, tổng kết hiệu quả đạt được sau mỗi đợt quảng cáo. Theo đó, rút ra những bài học cho những lần quảng cáo kế tiếp. Thứ hai, khuyến mại. Khuyến mại là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo. FPT - IS sử dụng nó nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Đây cũng là một trong những công cụ xúc tiến đem lại nhiều hiệu quả cho doanh nghiệp, đã được nhắc tới khá rõ ở phần trên. Thứ ba, quan hệ công chúng. Công chúng là lực lượng có thể thúc đẩy hoặc cản trở hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và FPT - IS nói riêng cần tìm cách để thu hút sự ủng hộ của lực lượng này. Để phát triển quan hệ công chúng doanh nghiệp cần tiến hành một số hoạt động như: - Tổ chức hội nghị khách hàng. - Tiến hành họp báo giới thiệu về các sản phẩm của doanh nghiệp. - Phát triển quan hệ cộng đồng một cách vững chắc ở địa bàn mà doanh nghiệp kinh doanh. - Tiến hành tài trợ cho các hoạt động xã hội, các hoạt động thể thao. - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó. - Tham gia các hoạt động từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa, phụng dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng… - Bộ phận phụ trách phát triển quan hệ với công chúng cần theo dõi một cách kỹ lưỡng những thông tin về công chúng. Tạo cho họ sự tin tưởng đối với công ty. Khi có những tin đồn không tốt, bộ phận này sẽ lập tức dàn xếp, xóa bỏ những tin đồn gây bất lợi cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp sử dụng quan hệ công chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới các đối tượng khách hàng khác nhau ở trong nước cũng như ngoài nước. Thứ tư, các hoạt động khuếch trương khác. Đây là một trong những công cụ xúc tiến quan trọng của doanh nghiệp. Nếu thực hiện tốt hoạt động này sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp có điều kiện đạt được các mục tiêu kinh doanh nói chung và mục tiêu xúc tiến nói riêng. 3.3.3. Thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng. Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng tới các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng. Đây là quá trình phân tích và giải quyết quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm chung, dịch vụ khách hàng bao gồm hai yếu tố cơ bản là yếu tố kỹ thuật và yếu tố quá trình xử lý. Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): Liên quan phần lớn đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, phân phối hàng hóa…Yếu tố này khác nhau trong mỗi loại kinh doanh dịch vụ. Yếu tố quá trình xử lý: Là phương thức mà nàh cung cấp thực hiện nhằm chuyển giao yếu tố kỹ thuật đến cho khách hàng. Yếu tố này trong mỗi loại dịch vụ là giống nhau. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có một số yếu tố cơ bản như: - Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ (nếu không có khách hàng thì cũng không có dịch vụ). - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, trang thiết bị…phục vụ kinh doanh. - Nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ. - Các sản phẩm đi kèm. Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện tốt một số giải pháp sau: - Trang bị máy móc, thiết bị…hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động cho hoạt động dịch vụ khách hàng. - Đào tạo một cách chuyên nghiệp lực lượng cán bộ công nhân viên tương ứng với loại dịch vụ mà họ thực hiện. - Nâng cao cơ sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi. Khách hàng ngày nay ngày càng phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng đa dạng, phong phú. Do đó, FPT - IS đã và sẽ tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giành được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. 3.3.4 Giải quyết tốt các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp và quan hệ giữa doanh nghiệp với bên ngoài. FPT - IS hiểu rằng sự thành công trong kinh doanh chỉ tới khi doanh nghiệp duy trì tốt các mối quan hệ bên trong và bên ngoài. Mục tiêu của việc giải quyết, duy trì tốt mối quan hệ trong nội bộ tạo ra bầu không khí thân thiện trong doanh nghiệp, tạo cho mọi người sự hiểu biết lẫn nhau. Theo đó tạo ra sức mạnh tập thể, phấn đấu hết mình vì mục tiêu chung. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn và có điều kiện phát triển trong kinh doanh. Duy trì tốt mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp là nền tảng, là động lực giúp doanh nghiệp giải quyết tốt mối quan hệ với bên ngoài. Đó là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với đối tác, nhà cung ứng, với các cơ quan quản lý cấp trên, với khách hàng và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong đó, giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống là một trong những hoạt động quan trọng của FPT - IS. Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết tới quy luật 80/20. Quy luật này đề cập rằng: 80% thu nhập tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc vào 20% khách hàng hiện tại, hay nếu có thể giữ được cho mình 20% khách hàng hiện tại, thì trong tương lai doanh nghiệp có thể đảm bảo cho mình 80% doanh thu. Do đó, vai trò của khách hàng truyền thống là rất quan trọng. Để có thể duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, công ty có thể sử dụng một số biện pháp sau: - Áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với những khách hàng này. Giảm một vài giá so với giá thị trường khi họ mua hàng với khối lượng lớn. - Tăng thêm một số dịch vụ ưu đãi khách hàng nhu cầu vận chuyển, lưu kho… - Tổ chức một cách liên tục các hội nghị khách hàng. Qua đó giúp doanh nghiệp một mặt có thể quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới. Mặt khác có thể tăng cường mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa hai bên. - Tặng quà, giửi thiệp chúc mừng tới những đối tác truyền thống nhân dịp lễ tết hoặc nhân dịp ngày thành lập công ty của họ. 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty Hệ thống thông tin bao gồm: Một là, nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng. FPT - IS cần có những biện pháp tuyên truyền tích cực giúp cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng. Nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thương trường. Qua đó cũng quyết định tới đời sống của bản thân cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Hai là, nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động. Đây là một vấn đề đã, đang và sẽ tiếp tục được hoàn thiện trong Công ty Hệ thống thông tin FPT. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần tiết kiệm chi phí lao động, thực hiện tuyển đúng người, đúng việc (sắp xếp lao động vào các vị trí phù hợp nhất với năng lực và sở trường của họ). Việc tổ chức thi tuyển phải thực sự khách quan, nghiêm túc. Đặc biệt, để tránh hiện tượng “chảy chất xám” FPT - IS cần có những chính sách nhằm giữ chân được đội ngũ lao động có năng lực. Ngoài vấn đề về lương thưởng, doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo giúp người lao động có điều kiện nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn, tạo cho họ cơ hội để thăng tiến tới các vị trí cao hơn trong công ty. Trong bố trí việc, FPT - IS cần nâng cao tính độc lập trong công việc, phát huy tinh thần lao động sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Ba là, duy trì tốt công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đây là hoạt động quan trọng giúp công ty nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình. Với những đối tượng cán bộ công nhân viên khác nhau, FPT - IS cần có những chương trình đào tạo thích hợp: - Đối với đội ngũ quản lý: Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt, những người quản lý không những cần giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cần có sự am hiểu sâu sắc về kinh tế, tài chính, về quản trị doanh nghiệp… Dựa trên kiến thức nền tảng, họ cần thường xuyên cập nhật cho mình các thông tin mới về mọi lĩnh vực đời sống. Hình thức đào tạo đối với đội ngũ quản lý nên là các khóa đào tạo ở trường lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn theo các chuyên đề thích hợp với công tác điều hành. - Đối với đội ngũ lao động kỹ thuật: Cần được liên tục tiếp cận với các loại công nghệ mới, từ đó am hiểu và làm chủ được những tiến bộ khoa học kỹ thuật. Muốn vậy, doanh nghiệp nên tổ chức nhiều hơn các khóa đào tạo thực tế, các đợt tập huấn ngắn hạn, dài hạn tại các trường lớp bồi dưỡng về kỹ thuật. - Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng: Đây là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng. Sự thành công hay thất bại của hoạt động phát triển khách hàng phụ thuộc phần lớn vào họ. Do vậy, nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, và tính xã hội hóa cho nhân viên bán hàng là một đòi hỏi tất yếu khách quan. Để nâng cao kiến thức cho nhân viên bán hàng doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn về chuyên ngành. Điều này đặc biệt quan trọng đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ - những hạt nhân tương lai của công ty. Để nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp “cân đối kinh nghiệm”. Theo đó, một nhân viên mới sẽ làm việc dưới sự hướng dẫn của một nhân viên có kinh nghiệm trong công ty. Điều này không những tạo cho doanh nghiệp bầu không khí làm việc thân thiện, tương trợ lẫn nhau mà còn có thể đạt được hiệu quả mong muốn khi có sự kết hợp hài hòa giữa sự nhiệt tình, năng nổ của nhân viên mới với sự chín chắn của những cán bộ đã trải qua thực tế công việc trong nhiều năm. Để nâng cao tính xã hội hóa cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp sau: - Tiến hành tổ chức các chương trình giới thiệu về lịch sử, nội quy cũng như các chính sách của doanh nghiệp. - Lập ra “hòm thư góp ý” nhằm giải quyết những thắc mắc và tâm tư nguyện vọng của cán bộ công nhân viên trong công ty. - Tổ chức một cách định kỳ các giải thi đấu thể thao nhằm giúp cán bộ công nhân viên có dịp thư giãn sau những giờ làm việc hết mình. Trong thời gian sắp tới, Công ty Hệ thống thông tin FPT nên tập trung xây dựng một đội ngũ cán bộ có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lượng cán bộ công nhân viên trình độ chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Bốn là, phát huy khả năng sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên. FPT - IS cần tạo điều kiện cho các thành viên trong toàn công ty phát huy được hết sự sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc nhằm đạt đến sự hoàn thiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá và khen thưởng cho các sáng kiến. Ngay cả trong trường hợp sáng kiến chưa dùng được cũng cần có những phần thưởng nhất định nhằm kích thích, động viên cán bộ công nhân viên phát huy tính sáng tạo hơn nữa. Đối với những người có nhiều sáng kiến ngoài việc dành cho họ những phần thưởng đặc biệt công ty nên xem xét việc tăng lương, thăng chức hoặc cử đi tu nghiệp ở nước ngoài. 3.3.6 Tạo ra các sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp cần chủ động đầu tư cho công tác nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm mới. Chỉ có đưa thêm nhiều dạng hàng hóa, dịch vụ mới (đặc biệt là các hàng hóa, dịch vụ chất lượng cao) doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn được tốt nhu cầu của khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp vẫn quan niệm sản phẩm mới phải là một sản phẩm hoàn toàn mới theo giá trị sử dụng hoặc công năng của nó. Đó phải là những sản phẩm được tạo ra lần đầu tiên theo ý tưởng và thiết kế mới. Song đứng từ góc độ khách hàng, một sản phẩm mới không hẳn phải là một sản phẩm hoàn toàn mới. Theo đó, bản thân một sản phẩm cải tiến cũng được xem là một sản phẩm mới. Tức là, sản phẩm mới bao gồm cả những sản phẩm hiện tại nhưng đã được cải tiến thêm các bộ phận, có thêm công dụng mới, bao bì mới hoặc cách thức phục vụ mới…Xuất phát từ khía cạnh này, FPT - IS có thể tiến hành phát triển sản phẩm theo hai hướng sau: Một là: Phát triển sản phẩm hoàn toàn mới, bao gồm phát triển sản phẩm hoàn toàn mới theo giá trị sử dụng và công năng, phát triển sản phẩm mới theo ý tưởng và thiết kế mới. Phát triển sản phẩm mới theo giá trị sử dụng và công năng: Để có thể làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có trình độ khoa học công nghệ cao, phải có sự đầu tư nghiên cứu và dám đương đầu với những khó khăn khi đưa sản phẩm mới vào thị trường. Phát triển sản phẩm mới theo ý tưởng và thiết kế mới: Doanh nghiệp cần có sự điều tra kỹ lưỡng về thị trường trước khi đi vào sản xuất loại sản phẩm này. Hai là: Cải tiến, hoàn thiện sản phẩm hiện có, bao gồm: - Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại sản phẩm có chất lượng khác nhau (phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng khách hàng). - Cải tiến theo hướng thay đổi tính năng của sản phẩm, đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm được thuận tiện hơn. - Cải tiến hình dáng, kích thước của sản phẩm (như thay đổi nhãn hiệu, bao bì mới…). - Tạo ra giá trị sử dụng sản phẩm mới cho sản phẩm. - Nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan tới sản phẩm như thủ tục thanh toán, vận chuyển, bảo hành… Những hướng cải tiến trên không những tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp đối với các sản phẩm cùng loại trên thị trường mà còn giúp doanh nghiệp có điều kiện để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.3.7 Nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Uy tín và thương hiệu là nguồn lực vô hình và có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Nó tạo ra thế mạnh và giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường. Để nâng cao uy tín và thương hiệu của mình Công ty Hệ thống thông tin FPT cần thực hiện tốt một số biện pháp sau: - Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất.Luôn tận tình, hết mình trong việc phục vụ khách hàng. - Thường xuyên tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. - Nâng cao và hoàn thiện năng lực điều hành hoạt động của lãnh đạo công ty. - Đầu tư về nhân lực: Tài sản thương hiệu cần có người quản lý, khai thác quảng bá theo định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp nhằm làm không ngừng ra tăng khối lượng tài sản thương hiệu. Để làm được điều này doanh nghiệp nhất thiết phải có bộ phận chuyên môn quản lý và khai thác thương hiệu.Trong đó, Giám đốc quản lý thương hiệu chịu trách nhiệm toàn bộ việc gìn giữ và phát triển khối tài sản vô hình nhằm khai thác tối đa ảnh hưởng của thương hiệu cho doanh nghiệp. - Đầu tư về tài chính: Khi thương hiệu đã có vị trí trên thị trường không có nghĩa là giữ nguyên hình ảnh đó, bởi thời gian sẽ làm cho thương hiệu mờ nhạt dàn trong tâm trí khách hàng, chưa kể đến việc các doanh nghiệp đối thủ tìm cách hạ thấp uy tín thương hiệu của doanh nghiệp mình. Lúc này tài sản thương hiệu không những không lớn lên mà bị bào mòn bởi thời gian, vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên có một ngân sách nhất định để duy trì và làm mới thương hiệu (làm mới nhưng vẫn giữ nguyên bản chất và hình ảnh của thương hiệu). Chi phí này thực tế là làm cho tài sản thương hiệu của doanh nghiệp ngày một lớn mạnh và tăng về giá trị. - Tham khảo là học tập kinh nghiệm gìn giữ và phát triển thương hiệu của nước ngoài và vận dụng sáng tạo vào hoàn cảnh thực tế của Việt Nam để có thể gìn giữ và phát triển tốt thương hiệu của doanh nghiệp mình. 3.3.8. Thiêt lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng. Người cung ứng được hiểu là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ đóng vai trò đầu vào cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Mối tương quan lực lượng với người cung ứng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Nếu nhà cung ứng mạnh hơn, họ sẽ đòi tăng giá, giảm các dịch vụ đi kèm…gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng xấu tới hoạt động phát triển khách hàng. Ngược lại, khi doanh nghiệp mạnh hơn nhà cung ứng, doanh nghiệp sẽ có những lợi thế trong giá cả, chất lượng hàng hóa trên thị trường, tạo điều kiện cho thu hút khách hàng và phát triển kinh doanh. Như vậy, có thể nói là cung ứng cũng có những ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Do đó FPT-IS đã tiên hành đa dạng hóa nhà cung ứng, lựa chọn những nhà cung ứng có uy tín, có sản phẩm chất lượng và giá cả phải chăng. Và đặc biệt, Công ty đã xây dựng mối quan hệ với những nhà cung ứng này trên cơ sở bình đẳng lợi ích giữa 2 bên.Điều này tạo cho doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi trong công tác phát triển khách hàng. 3.4 Một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn. Thứ nhất, Cải thiện hơn nữa môi trường đầu tư trong nước. Từ đó giúp các doanh nghiệp có điều kiện thu hút được các nguồn đầu tư lớn phục vụ cho việc phát triển kinh doanh. Thứ hai, Tăng cường hợp tác quốc tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng có nhiều cơ hội để trao đổi kinh nghiệm và hợp tác với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Thứ ba, Cải cách cơ chế quản lý và đơn giản hóa các thủ tục hành chính. Từ đó tạo ra động lực kích thích các nhà đầu tư tiến hành mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh. KẾT LUẬN Hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Theo đó, mọi quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng để phục vụ. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cần mở rộng tập khách hàng của mình. Vì vậy, sự ra đời của hoạt động phát triển khách hàng là một tất yếu khách quan. Trên đây là nội dung của chuyên đề tốt nghiệp “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp”. Dựa trên thực tiễn của hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT, chuyên đề tốt nghiệp đã đưa ra một sồ biện pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này như: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp… Bên cạnh đó, chuyên đè tốt nghiệp còn đưa ra một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn. Hy vọng chuyên đè tốt nghiệp sẽ có thể đóng góp một phần nhỏ trong việc thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp nói chung và ở Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình chỉ bảo, giúp em hoàn thiện chuyên đè tốt nghiệp. Đồng thời, em xin cảm on ban lãnh đạo Công ty Hệ thống thông tin FPT đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thực hiện chuyên đè tốt nghiệp này. Do thời gian nghiên cứu thực tế còn hạn chế nên những thiếu xót trong chuyên đè tốt nghiệp là khó tránh khỏi. Vì vậy. em mong có được sự góp ý của thầy cô cùng các bạn để chuyên đè tốt nghiệp của em được đầy đủ và tốt hơn. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 3 1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp. 3 1.1.1. Khái niệm khách hàng. 3 1.1.2. Phân loại khách hàng 4 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 7 1.1.4. Sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. 9 1.2. Nội dung của hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp. 10 1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. 10 1.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng. 12 1.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng. 1.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 15 19 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp 19 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 25 2.1. Giới thiệu về Công ty Hệ thống Thông tin FPT 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 25 2.1.2. Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 27 2.1.3. Quy mô kinh doanh của Công ty Hệ thống Thông tin FPT 28 2.1.4. Thị trường kinh doanh của của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 29 2.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT 33 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. 33 2.2.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 40 2.2.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 43 2.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 55 CHƯƠNG 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 64 3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty hệ thống thông tin FPT. 64 3.2. Định hướng phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 65 3.3. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 66 3.4 Một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn. KẾT LUẬN 79 81 LỜI CAM KẾT Em tên là: Nguyễn Anh Tuấn. Sinh viên lớp: Thương mại 46A, khoa Thương mại, trường đại học Kinh tế quốc dân. Em xin cam đoan những vấn đề trình bày trong chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn sát thực. Trong thời gian thực tập tại Công ty Hệ thống thông tin FPT, em đã học hỏi, thu thập tài liệu và nghiên cứu một số biện pháp nhằm giúp hoạt động phát triển khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt hơn. Với những kiến thức đã được trang bị và được sự giúp đỡ của PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em xin chịu mọi trách nhiệm về sự chính xác và tính chân thực của đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa FPT-IS Công ty hệ thống thông tin FPT DT Doanh thu CP Chi phí LN Lợi nhuận DN Doanh nghiệp KD Kinh doanh CB Cán bộ CSKH Chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỐ. Bảng Tên gọi Trang Bảng 1 Giá trị một số hợp đồng của FPT-IS với khách hàng 31 Bảng 2 Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- IS 36 Bảng 3 Tổng kết số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS. 56 Bảng 4 Tình hình biến động khách hàng qua các năm của FPT - IS 56 Bảng 5 So sánh tốc độ phát triển về số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS. 57 Bảng 6 Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2005, 2006, 2007 của FPT-IS 58 Bảng 7 So sánh kết quả kinh doanh của FPT-IS 59 Bảng 8 Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo 69 Sơ đồ Sơ đồ 1 Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT 25 Biểu đồ Biểu đồ 1 Số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Các báo cáo hàng năm của công ty Hệ thống thông tin FPT 2 Giáo trình Kinh tế thương mại. Chủ biên: GS-TS Đặng Đình Đào - GS-TS Hoàng Đức Thân. NXB Thống kê-2003 3 Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Thương mại. Đồng chủ biên: PGS-TS Hoàng Minh Đường, PGS-TS Nguyễn Thừa Lộc. NXB Lao động- Xã hội - 2005 4 Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống kê - 2002. 5 Giáo trình Marketing thương mại, Chủ biên: PGS-TS Nguyễn Xuân Quang. NXB Lao động- Xã hội - 2005 6 Quản trị Marketing - Philip Kotler. NXB Thống kê. 7 Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. NXB Thống kê. 8 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao đông ở Viêt Nam. NXB Lao động- Xã hội - 2005 9 Các Website: http:// tratu.baamboo.com