Chuyên đề Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM

nhân viên cần đảm bảo mọi việc sau khi tiếp thị, sau khi bàn giao dự án đều được tiến hành thuận lợi. Nhân viên công ty được đào tạo để trở thành nhân viên được chỉ định đầu tiên, có thể giải quyết bất kỳ trục trặc phát sinh, như việc phục vụ khách hàng, sữa chữa thanh toán. Nhìn từ khía cạnh khác, khách hàng là chuyên gia tiếp thị đích thực, nếu như nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng sẽ nói cho họ biết làm thế nào để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên, thế nào để bán được nhiều hàng, thế nào để tăng mức tiêu thụ. Ngược lại thứ mà khách hàng muốn chính là nhân viên sẽ là người bạn chân thành đối xử với họ, hơn nữa coi công việc của họ là công việc của chính mình. Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng khác nhau: Kiểu người nóng nảy: Thông thường nếu khách hàng là người tính nóng nảy, tốc độ nói chuyện nhanh, động tác cũng khá nhanh nhẹn thì công ty công ty sẽ cho nhân viên kiên nhẫn và nhanh nhẹn để phục vụ khách hàng này, vì nếu gặp phải một nhân viên chậm chạp giải quyết tình huống không nhanh sẽ làm cho khách hàng sốt ruột. Đồng thời khi giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ cố gắng thuyết minh những vấn đề trọng điểm, lược bỏ bớt các chi tiết nhỏ. Vì những người này có khả năng quyết định rất nhanh nên nhân viên phục vụ chỉ cần ứng họa họ, là việc buôn bán có thể nhanh chóng thành công. Kiểu người thận trọng: Những người thuộc tuýp người này, thích biết những chi tiết nhỏ. Vì thế nhân viên bán hàng phải dành cho họ những câu hỏi với đưa ra câu trả lời hài lòng, không thể hoảng hốt cũng không thể có tâm cơ, như thế có thể giữ được khách hàng này. Kiểu người mơ hồ: Những người thuộc tuýp người này không dễ dàng quyết đoán, với việc gì họ cũng đều do dự không dứt khoát, thậm chí nói chuyện cũng không rõ ràng, họ thích hỏi vấn đề, động tác không linh hoạt, có lúc ngẩn ngơ trong lòng. Đối với những người này nhân viên không cần nói nhiều về thông tin của sản phẩm. Bởi nó sẽ làm cho đầu óc họ hỗn loạn, càng khó đưa ra quyết định, phương pháp tốt nhất là tìm một cơ hội thức tỉnh họ, để giúp họ đưa ra quyết định cuối cùng. Kiểu người quyết đoán: kiểu người này thích tự quyết định mọi việc, không cần người khác đưa ra một ý kiến nào vì thế đối người này nhân viên kinh doanh sẽ lấy họ làm chủ, hơn nữa việc làm phải đúng mức. Tuyệt đối nhân viên không nên thật thà quá mức, nhiều chuyện mà đưa ra nhiều ý kiến, điều này sẽ tạo ra điều ngược lại, làm cả hai bên đều không vui. Vì thế nếu khách hàng là người quyết đoán thì nhân viên sẽ để họ tự quyết định mua hàng. Kiểu người lắm điều: kiểu người này rất dễ đối phó, nhưng muốn họ đưa ra quyết định cuối cùng thì là một việc rất khó, bởi họ rất thích nói, đã nói thì cứ thao thao bất tuyệt. Lúc này, nhân viên không nên để họ nói tiếp, mà nên khéo léo chuyển chủ đề sang việc mua bán nhưng nhất định là phải giữ thái độ chân thành, thân thiết, nếu không họ sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ. Kiểu người ít nói: đối với những khách hàng không hay nói, không nên ép họ nói, nhân viên sẽ nói nhẹ nhàng theo tính cách của khách hàng, hơn nữa đưa ra một số câu hỏi dễ trả lời để hỏi. Tóm lại, nhất định phải làm cho khách hàng cho rằng tất cả những gì nhân viên đã nói, đã làm đều là vì khách hàng, như thế cuộc giao dịch sẽ rất thành công. Nhân viên trong công ty đều mong giữ được quan hệ tốt với khách hàng, nhờ đó mà có thể hoàn thành tốt công việc giao dịch. Luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ là đáp ứng các loại yêu cầu của khách hàng, mà là cố gắng tìm hiểu mục đích căn bản của họ, căn cứ vào nhu cầu của họ để quyết định thái độ của mình. Tìm hiểu đầy đủ tâm lý khách hàng, lợi dụng nhân tố tâm lý để thu hút khách hàng. Để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không phải nhất mực quỵ lụy khách hàng để cầu công việc tiến hành thuận lợi. Kỳ thực đây là việc làm không đem lại kết quả gì, bởi đa số khách hàng đều coi thường những nhân viên này. Nhưng nếu xem thường ý kiến hợp lý của khách hàng mà dùng thái độ áp bức, tạm thời có thể có một số hiệu quả, nhưng trong tâm lý khách hàng sẽ nãy sinh sự phản cảm với khách hàng, như thế công ty có thể sẽ mãi mãi mất người khách hàng. Thái độ lý tưởng nhất của nhân viên bán hàng đối với khách hàng chính là không làm tổn thương lòng tự tôn của họ, giữ thái độ tôn trọng lẫn nhau để lưu lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng. Ở giai đoạn này nhân viên công ty phải có mối liên hệ tốt với khách hàng và khéo léo trong giao tiếp để việc hợp tác giữa các bên được trọn vẹn. Nhân viên phải hết sức chú ý đến các sửa đổi của khách hàng để có thể chỉnh sửa đúng như yêu cầu của khách hàng. Kinh nghiệm cho thấy một nhân viên dự án cùng một lúc họ thực hiện nhiều dự án khác nhau điều này nhiều lúc làm nhân viên quên đi những chỉnh sửa của khách hàng, từ đó làm thiệt hại đến uy tín và tốn nhiều chi phí khác nhau. 2.5.2.2. Quy trình thực hiện dự án: PM Dept Client Project deploy 8 Finance QC Field Production IT Creative HR Rehearsal 9 Revise 10 Project execution 11 Report (Weekly,post,evaluation) 12 -Software design -Data format -Complete design for production -Others: Music,film,etc. -Cash reserve -QC method -KPI Assessment -Booking venue -License -Operations schedule -Production -Set up -Recruiting - Training Execution meeting to deliver tasks to other depts Execution plan, training, update info, manage timeline, contract, delegation of authority PM Dept B8: Giám đốc quản lý dự án triển khai công việc cho các bộ phận liên quan như phòng tài chính, bộ phận QC ( Quality check ): lên kế hoạch kiểm tra chất lượng dự án, xem thực tế hoạt động có giống như kế hoạch không, lập bảng đánh giá KPI của chương trình; Bộ phận Field tổ chức thực hiện dự án bao gồm việc đăng ký, xin phép, tổ chức thực hiện; Bộ phận HR tuyển dụng nhân viên cho dự án; Phòng sản xuất: sản xuất các công cụ cần thiết cho dự án, và lắp đặt các thiết bị liên quan; Phòng IT lắp đặt các phần mềm liên quan, phân tích thống kê số liệu; Phòng thiết kế: phụ trách việc thiết kế, hỗ trợ sản xuất. Theo quan sát thực tế tại công ty TCM em thấy mỗi bộ phận đều có những đặc điểm riêng biệt khác nhau. Khi thực hiện dự án đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp đồng bộ để dự án được thực hiện đúng kế hoạch, nhưng đôi lúc việc phối hợp này diễn ra không tốt ví như khi đi công tác xa các nhân viên phải chi tiêu các khoản liên quan đến dự án nhưng do các khoản chi tiêu đó nhỏ lẻ nên không có hóa đơn chứng từ điều này làm khó khăn cho bộ phận kế toán thẩm định và hoàn trả, đôi lúc bộ phận kế toán do không tính toán tốt nên chi tiền cho dự án chậm trễ làm cho dự án bị ảnh hưởng về tiến độ. Ở bất cứ chương trình nào công ty đều có bộ phận QC làm việc rất hiệu quả thể hiện qua việc đội QC này thường xuyên phát hiện các lỗi sai của nhân viên bán thời gian qua đó báo cho nhóm trưởng để khắc phục kịp thời, hơn nữa đối với nhân viên công ty, cũng có đội QC do Ban giám đốc lập ra ở mỗi dự án giúp kiểm soát chương trình và có những nhắc nhở cũng như tuyên dương những cá nhân thực hiện tốt công việc, đây là nền tảng giúp Ban giám đốc có thể đánh giá năng lực nhân viên hàng năm. Bộ phận HR có nhiệm vụ tuyển các nhân viên bán thời gian cho chương trình nhưng trình độ các nhân viên bộ phận HR là khác nhau và mỗi địa phương có nguồn nhân lực khác nhau do đo chất lượng nhân viên tuyển được ở tỉnh có chất lượng không tốt do đó làm ảnh hưởng đến dự án, đây là điểm cần khắc phục và cách khắc phục của Công ty TCM là khi thực hiện Trainning ở tỉnh đòi hỏi các nhóm trưởng phải Trainning thật kỹ và có những kiểm tra đối với nhân viên nếu không đạt yêu cầu sẽ thay thế nhằm đảm bảo chất lượng của chương trình. Thường ở các dự án công ty thường có những buổi họp trước khi thực hiện dự án và khi kết thúc dự án đều tổ chức họp để rút kinh nghiệm, hơn nữa khi về công ty cũng có những cuộc họp rút kinh nghiệm và các đề xuất nhằm thực hiện dự án tốt hơn ở các địa điểm khác. B9: Làm mẫu thực hiện mẫu cho khách hàng xem. Trong bước này, phòng thiết kế chịu trách nhiệm làm ra các mẫu sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau và đưa các mẫu này cho bộ phận sản xuất thực hiện và sau khi sản xuất xong đưa mẫu cho khách hàng lựa chọn. Ở TCM hai bộ phận này được đầu tư lớn nhằm đưa ra các sản phẩm tốt cho khách hàng lựa chọn. Ở giai đoạn này nhân viên dự án luôn có quan hệ tốt với hai phòng ban trên nhằm đảm bảo các thiết kế được sản xuất đúng như mẫu và được thực hiện đúng tiến độ nhằm cung cấp cho khách hàng đúng như thời gian đã cam kết. B10: Khách hàng gửi những lời chỉnh sửa để có một thực hiện hoàn chỉnh. Sau khi khách hàng xem xét mẫu do TCM cung cấp, khách hàng sẽ có những nhận xét và chỉnh sửa nhằm phù hợp với mục tiêu chương trình của khách hàng. Sau khi nhận được chỉnh sửa của khách hàng phòng thiết kế chỉnh sửa và đưa bản chỉnh sửa trên cho bộ phận sản xuất để tiến hành sản xuất cho chương trình. B11: Bàn giao dự án đã được duyệt để tổ chức thực hiện chính thức. Từ bước 10 đến bước 11 hầu hết các cuộc giao tiếp, trao đổi với khách hàng đều được thực hiện qua điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng thường gọi điện để: Hỏi vấn đề gì đó; Đặt hàng; Hẹn gặp; Nắm tình hình công việc; Than phiền. Lúc đó, đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc vào cách xử lý của cá nhân nhân viên đó trong các tình huống giao dịch với khách hàng. Điểm yếu của giao tiếp qua điện thoại là lượng thông tin trao đổi sẽ ít hơn khi gặp mặt trực tiếp do: Không thấy được vẻ mặt của khách hàng; Không thấy được khách hàng đang làm gì khi nói chuyện điện thoại; Không thấy những gì diễn ra quanh họ; Không thể đọc được ngôn ngữ cử chỉ của họ để biết họ đang phản ứng với nhân viên như thế nào. Những điểm quan trọng khi trả lời điện thoại là: nếu nhân viên nhận điện thoại không có thể xử lý được cuộc gọi thì nhân viên sẽ ghi chi tiết nội dung cuộc điện thoại và hứa đảm bảo thông tin sẽ được người có trách nhiệm xử lý và liên hệ lại với khách hàng. Sau đó nhân viên này sẽ giữ lời bằng việc đảm bảo người có trách nhiệm sẽ liên hệ với khách hàng. Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng lực hơn nếu khó khăn của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả. Nhưng sẽ tốt hơn nhiều nếu nhân viên nhận điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng. Yêu cầu đối với người nhận điện thoại: Trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo. Được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng sớm càng tốt. Khi làm việc thực tế tại TCM em nhận thấy ở giai đoạn này khách hàng và nhân viên liên lạc với nhau hầu hết bằng điện thoại nhưng có thể do áp lực công việc nên khi có chỉnh sửa của khách hàng nhân viên dự án quên mất và yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng như dự án Sữa tắm Monsavon sau đó nhân viên dự án và khách hàng không thể giải quyết với nhau bằng điện thoại và buộc các bên phải ngồi với nhau để đưa ra cách giải quyết, qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của nhân viên nhận điện thoại và quá trình giao tiếp qua điện thoại cũng như sự hiểu ý của nhân viên và khách hàng sẽ tạo điều kiện cho dự án diễn ra đúng kế hoạch. 2.5.2.3. Quy trình xử lý các phát sinh từ khách hàng trong quá trình thực hiện dự án: Trong quá trình thực hiện dự án nhân viên công ty rất dễ gặp phải những than phiền của khách hàng. Trong tình huống này, trước tiên nhân viên sẽ lắng nghe, tỏ ra cảm thông và tìm cách giải quyết vấn đề. Thông thường những phàn nàn của khách hàng có thể đến từ hai hướng: Chính khách hàng có ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc là khách hàng của khách hàng có những lời ý kiến than phiền. Cho dù đến từ hướng nào, những nhen nhóm bất mãn của khách hàng cần phải được dập tắt một cách có hiệu quả. Quy trình xử lý các phàn nàn của khách hàng như sau: Đối với những phàn nàn xuất phát từ khách hàng: Complaints From Clients Project Manager Verification Explanation Mistake Misunderstanding Feedback QC Team Outdated information Errors in Operation Errors in POSM Others TREATMENT Classification Khi nhận được sự than phiền từ khách hàng, giám đốc dự án sẽ xác định xem sự than phiền đó xuất phát từ sự hiểu lầm hay từ một sai lầm. Thông thường trong ngành dịch vụ Marketing thì lỗi sai thường là do các nguyên nhân sau: Do quá trình truyền đạt và xử lý thông tin không kịp thời. Đồng phục không giống mẫu thiết kế. Chậm tiến độ. Thái độ thiếu tích cực của nhân viên tiếp thị ( sử dụng điện thoại, tán dóc trong giờ làm việc…) Sai sót trong quá trình đổi quà. Số liệu báo cáo không rõ ràng chính xác. Các vật dụng POSM ( dù, kệ, quầy v…v…) sản xuất không đúng thiết kế hoặc không đủ chất lượng. Sự khác biệt giữa các hoạt động thực tế và các hoạt động theo kế hoạch. Vị trí hoạt động không đạt tiêu chuẩn. Trục trặc kỹ thuật về âm thanh và điện đóm. Việc xác định những than phiền của khách hàng có thể thực hiện bởi đội QC khi xác minh được nguồn gốc than phiền, nhân viên sẽ thực hiện các đề xuất giải pháp. Giám đốc dự án trong phạm vi nguồn lực của mình sẽ lập tức triển khai việc sửa chữa và cập nhật kết quả cải thiện cho khách hàng bằng văn bản. Khi thực hiện hai Event Abb IQ – Academy và Abb First Choice em nhận ra được khi thực hiện các dự án lớn như vậy thì các than phiền từ thực tế dự án diễn ra thường xuyên, quan trọng đối với nhân viên TCM phải bình tĩnh nhận ra vấn đề và có cách khắc phục hợp lý. Một nguyên tắc khi thực hiện dự án là khi xảy ra vấn đề ở khu vực nào thì quản lý khu vực đó phải giải quyết, còn các vấn đề lớn ảnh hưởng tới nội dung chương trình sẽ do quản lý dự án và giám đốc dự án xử lý và nhất thiết phải tuân theo sơ đồ thực hiện chương trình. Khi thực hiện chương trình nhiều khi sơ đồ tổ chức ở thực tế dự án và sơ đồ tổ chức ở công ty có sự khác biệt và khi thực hiện dự án có sự chồng chéo nhiệm vụ do đó dễ gây ra sự mâu thuẩn giữa các thành viên, điều quan trọng là khi thực hiện dự án, giám đốc dự án phải có sự phân công rõ ràng và nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng sơ đồ thực hiện dự án từ đó giúp cho các than phiền của khách hàng tới đúng nhân viên quản lý và sự than phiền đó sẽ được giải quyết nhanh chóng. Đối với những lời than phiền góp ý từ khách hàng của khách hàng ( NTD ): Complaints From Consumers Team leader Operations Manager Project Manager Operation Complaint Activity Complaint Phone & ask for instructions Handling Explanation Collecting information Report & ask for instructions Instructions Instructions Instructions Phone & ask for instructions Implemented by Client Service Team Trong những tình huống nhận được sự than phiền của người tiêu dùng, nhóm trưởng báo về cho giám sát thực hiện. Giám sát thực hiện sẽ thu thập thêm thông tin về tình huống và báo về cho giám đốc dự án. Giám đốc dự án sẽ báo lại cho khách hàng để xin sự hướng dẫn giải quyết. Khi khách hàng đưa ra hướng giải quyết thì theo thứ tự cấp bậc, giám đốc dự án sẽ triển khai lại, nhằm giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng. Đối với các tình huống than phiền thông thường thì ta thường có các hướng giải quyết sau: - Cập nhật thông tin: Cập nhật lại thông tin cho người tiêu dùng. Triển khai tất cả các thông tin được cập nhật cho nhân viên tiếp thị lại để chắc chắn là mọi người đều hiểu cùng một ý. - Sai sót trong phần tổ chức hoạt động: Giám sát dự án sẽ hướng dẫn trực tiếp cho giám sát và nhóm trưởng để giải quyết tình huống. Triển khai cho tất cả các địa điểm các đội khác để đảm bảo là lỗi sai không tiếp tục tái diễn. Tập hợp tất cả các nhân viên tiếp thị để nhắc nhở và huấn luyện lại. Áp dụng các hình thức phạt và thay thế nhân viên tiếp thị. - Sai sót ở POSM: Sửa lại hay sản xuất lại trong trường hợp cần thiết. Tổ chức một nhóm riêng để kiểm tra và ghi nhận lại tình trạng POSM của mỗi vùng hoạt động. - Các tình huống khác: Dùng các trang thiết bị dự phòng để thay thế cái bị hỏng trong vòng 30 phút ( hệ thống âm thanh, đèn, điện…) => Kết quả của các nổ lực khắc phục đều được lập thành biên bản báo cáo cho khách hàng. Khi thực hiện dự án công ty TCM luôn có nhân viên đi thu thập bản câu hỏi với khách hàng tiêu dùng qua đó những phàn nàn cũng như góp ý của khách hàng sẽ được nhân viên công ty đánh giá và gởi cho giám đốc dự án giúp cho dự án thực hiện ở các địa điểm khác được tốt hơn. Nếu các phàn nàn xuất phát từ lỗi của nhân viên TCM, công ty sẽ nhanh chóng khắc phục bằng cách họp nhóm thực hiện dự án và đề ra các giải pháp khắc phục, đối với những lỗi không thể lường trước cả nhóm thực hiện chương trình và khách hàng sẽ hội ý tìm cách giải quyết. Các kinh nghiệm sẽ được sẽ được rút kinh nghiệm. 2.5.2.4. Quy trình quản lý rủi ro: Với vai trò là đại lý cung cấp dịch vụ Marketing, TCM luôn phấn đấu mang lại các giá trị cộng thêm cho khách hàng bằng việc đưa ra lời tư vấn về rủi ro, chuẩn bị các giải pháp dự phòng cho tất cả các rủi ro có thể dự đoán trước và kiểm tra tình hình hoạt động hằng ngày để phát hiện ra các dấu hiệu của rủi ro dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của công ty trong ngành dịch vụ Marketing. Politics Natural calamity, ... Unpredictable Risks - Legal - Legal - Weather (rain, windy, ...) - Uncontrollability of Items - Venue booking - Lack of goods - Broking of human resource (sickness, accident, ...) Predictable Risks RICK RISKS Subjective Risks Objective Risks Khi có rủi ro xảy ra: Những rủi ro có thể lường trước: áp dụng các giải pháp dự phòng và làm báo cáo gửi khách hàng. Những rủi ro không thể dự đoán trước được: báo ngay cho khách hàng và có những giải pháp tức thời làm giảm thiểu ảnh hưởng của rủi ro trong khi chờ đợi một giải pháp tốt nhất. Tất cả các rủi ro sẽ được ghi chú cẩn thận để phòng tránh cho các dự án sau. Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những nhà cung cấp chương trình có thể chỉ ra cho họ thấy những rủi ro, do có sự phòng ngừa và chuẩn bị trước, khách hàng có thể giảm thiểu những tổn thất về vật chất và tiết kiệm các chi phí phát sinh. TCM được đánh giá là công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL, điều đó được thể hiện qua các dự án mà TCM thực hiện, họ thể hiện được mình khi các dự án của họ đều có sự quản lý rủi ro hiệu quả từ sự rút kinh nghiệm từ các dự án trước. Nhờ vậy mà khách hàng đánh giá rất cao về cách giải quyết rủi ro của TCM từ đó khách hàng có niềm tin lớn khi chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ cho mình. 2.5.3. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án – đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng: Không tự mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp, TCM luôn tâm niệm rằng: " Không có doanh nghiệp hoàn hảo, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi ". Do đó điều đầu tiên là cần xác định những khuyết điểm trong các sản phẩm dịch vụ. Các công cụ công ty dùng để theo dõi và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng có nhiều nhưng công ty thường sử dụng các phương pháp sau: - Hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty luôn tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng có thể đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. - Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý không chưa đủ, công ty còn tổ chức thực hiện cuộc điều tra nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng. Có một số khách hàng khi không hài lòng họ sẽ không khiếu nại, nhưng họ âm thầm lặng lẽ bỏ nhà cung cấp này và tìm kiếm nhà cung cấp khác. Kết quả là công ty bị mất đi khách hàng. Để hạn chế tình trạng trên, công ty áp dụng các phương pháp để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng như: Phỏng vấn: Công ty có thể đo lường mức độ thõa mãn bằng cách thức phỏng vấn trực tiếp. Các thang đo lường là " rất không hài lòng, rất hài lòng, không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng ". Thông qua những câu hỏi chân thành thiện chí, sự thỏa mãn hay không thỏa mãn sẽ được bộc bạch. Nội dung cuộc phỏng vấn được ghi chú tỉ mỉ để làm báo cáo cho giám đốc. Liệt kê vấn đề: nhờ khách hàng liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình thực hiện dự án, và liệt kê các ý kiến đề nghị cải tiến của họ ( phân tích vấn đề ) Xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm: công ty yêu cầu khách hàng xếp hạng các yếu tố khác nhau của dịch vụ theo thứ tự quan trọng và đánh giá công ty đã thực hiện từng yếu tố đó tốt đến mức nào. Sau mỗi chương trình công ty đều gửi cho khách hàng biên bản đánh giá năng lực nhà cung cấp trong đó đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dụng cụ sử dụng cho chương trình, khả năng cung cấp nguồn lực đúng yêu cầu và tiêu chuẩn khách hàng, quá trình thực hiện đảm bảo đúng thời gian và tiến độ, quản lý rủi ro, cung cấp tất cả các chứng từ chi phí và giấy phép được yêu cầu như đã thỏa thuận. Phương pháp này giúp công ty biết được các yếu tố quan trọng nào mình thực hiện chưa đạt và các yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã thực hiện vượt mức. Phần 3: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM VÀ ĐƯA RA NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM. 3.1.1. Qua nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá rất cao việc tiếp cận khách hàng của Công ty TCM được thể hiện: 4% khách hàng không hài lòng, 12% khách hàng cho là bình thường, 64% khách hàng hài lòng và 20% khách hàng rất hài lòng. Điều này khẳng định khách hàng đánh giá rất cao việc tiếp cận khách hàng của nhân viên TCM. Công ty có 4 phương pháp tiếp cận khách hàng chủ yếu: Lên đường cùng khách hàng, Thu hút sự chú ý của khách hàng, Thư trực tiếp, Hẹn trước qua điện thoại. Và với 4 yếu tố trên khách hàng đánh giá: Phương pháp tiếp cận khách hàng lên đường cùng khách hàng: 12% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có tới 88% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ. Phương pháp tiếp cận khách hàng thu hút sự chú ý của khách hàng: 60% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 40% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp này có tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng. Phương pháp tiếp cận khách hàng thư trực tiếp: 36% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 64% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ. Phương pháp tiếp cận khách hàng hẹn trước qua điện thoại: 64% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 36% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp này có tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng. Hơn nữa khi khách hàng lựa chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ chắc hẳn khách hàng sẽ quan tâm tới những điều mà TCM có thể cung cấp hơn các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng ngành. Đó có thể là: Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi; An toàn, an tâm; Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể. Và khách hàng đánh giá: Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: 88% khách hàng cho rằng điều họ quan tâm khi chọn TCM là đối tác của mình đó là sản phẩm mang lại ấn tượng tổng thể trong khi đó chỉ có 12% khách hàng không quan tâm tới điều này.Điều đó cho thấy đa số khách hàng chọn TCM là đối tác đều khẳng định sản phẩm của TCM có ấn tượng tổng thể cao. An toàn, an tâm: 52% khách hàng chọn TCM khi cho rằng TCM là công ty có kinh nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa các ruỉ ro có thể xảy ra còn lại 48% khách hàng thì không. Điều này cho thấy công ty TCM là công ty có kinh nghiệm và một số khách hàng đánh giá cao điều này. Các yếu tố còn lại như Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi: qua tìm hiểu ý kiến của khách hàng cho thấy các yếu tố này được khách hàng quan tâm ít hơn. Tuy vậy các yếu tố này vẫn có tầm quan trọng nhất định trong việc đáp ứng khách hàng tốt hơn. 3.1.2. Khi nhân viên nhận dự án từ khách hàng, nhân viên sẽ thiết kế các đề nghị, ý tưởng, phác thảo hợp đồng và khách hàng đánh giá dự án của TCM với 4% khách hàng đánh giá dự án của TCM ở mức độ Trung bình, 48% khách hàng đánh giá tốt và 48% đánh giá rất tốt. Điều đó thể hiện khách hàng đánh giá rất cao những nỗ lực của TCM trong việc thiết kế ý tưởng và phác thảo hợp đồng. - 8% không ý kiến, 4% thích, 84% rất thích và 4% hoàn toàn rất thích đó chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với từ việc tiếp nhận thông tin từ dự án mà doanh nghiệp triển khai cho nhân viên TCM. Qua sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho sự hợp tác giữa khách hàng và nhân viên công ty sẽ tốt hơn trong quá trình thực hiện dự án. - 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4% hoàn toàn đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM khi thực hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt hơn. 3.1.3. Tiếp đến khi nhận dự án từ khách hàng nhân viên công ty sẽ phác thảo ra chương trình thực hiện cũng như chuẩn bị một bảng báo giá thật chi tiết cho khách hàng, đây là một trong những yếu hết sức nhạy cảm và cũng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn dự án và qua tìm hiểu 64% khách hàng cho rằng giá thực hiện chương trình mà TCM đưa ra là hợp lý và thực hiện chu đáo hơn các công ty khác còn lại 36% thì không. Tuy số khách hàng nói giá mà TCM đưa ra là hợp lý nhiều hơn số khách hàng cho rằng giá của TCM đưa ra là không hợp lý nhưng đây là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng tới quyết định đến việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nên cần phải xem xét kỹ về yếu tố này. 3.1.4. Trong quá trình thực hiện dự án sẽ phát sinh ra các tinh huống mà không lường trước được và việc tìm ra và giải quyết các rủi ro khi thực hiện dự án là vô cùng quan trọng và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một công ty chuyên về lĩnh vực marketing. Theo đánh giá của khách hàng việc tìm ra và giải quyết rủi ro khi thực hiện dự án của TCM rất chuyên nghiệp được thể hiện: 12% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình, 60% khách hàng đánh giá chuyên nghiệp và 28% khách hàng đánh giá rất chuyên nghiệp. Hơn nữa, khách hàng đánh giá quản lý dự án của TCM ( giám đốc dự án, sự giải quyết vấn đề, phản ứng để thay đổi ) cũng rất tốt với 32% cho là tốt và 68% khẳng định rất tốt. Qua đó cho ta thấy được Quy trình quản lý rủi ro của TCM khá tốt và được khách hàng đánh giá và thừa nhận cao, điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như kiến thức chuyên môn sâu rộng trong lĩnh vực marketing của tập thể nhân viên TCM đặc biệt là các giám đốc dự án. Làm tốt điều này công ty TCM cho thấy họ luôn là đối tác đáng tin cậy cho khách hàng. Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8% đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý. 3.1.5. Khi dự án đang chạy chắc chắn sẽ nảy sinh ra những điều làm cho khách hàng không hài lòng, và khách hàng sẽ liên tục phàn nàn và nhân viên phải nhanh chóng sửa đổi các yêu cầu đó nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Với 40% đồng ý và 52% rất đồng ý thể hiện được nhân viên TCM đáp ứng nhanh các yêu cầu khách hàng. Trong khi thực hiện dự án bên cạnh sự giám sát của khách hàng thì công ty luôn có đội ngũ QC cho từng chương trình do đó sự đảm bảo chất lượng của TCM ( sự kiểm tra chất lượng, thủ tục ) cũng được đánh giá tốt cụ thể với 4% khách hàng đánh giá trung bình, 68% khách hàng đánh giá tốt và 28% khách hàng đánh giá rất tốt. Do đó các dự án do TCM thực hiện luôn được thực hiện chu đáo ở bất cứ địa điểm nào. Một trong các yếu tố đem lại sự thành công cho công ty nữa đó là công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng, với 36% đồng ý, 36% rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý. Do đó các khách hàng khác nhau sẽ được đối xử theo các cách khác nhau điều này sẽ làm khách hàng hài lòng hơn. 3.1.6. Khi kết thúc một dự án, công ty TCM luôn có những buổi họp để rút kinh nghiệm cũng như truyền thông đến khách hàng các kết quả mà chương trình thực hiện được - Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án. Và công ty cũng muốn khách hàng đánh giá chương trình do TCM thực hiện có làm khách hàng hài lòng hay không và từ đó truyền thông các giá trị mà TCM có tới khách hàng. 8% khách hàng đánh giá truyền thông của TCM tới khách hàng ( bằng miệng, qua thư từ ) ở mức độ trung bình, 72% đánh giá tốt và 20% đánh giá rất tốt, điều này cho thấy mối quan hệ của công ty với khách hàng luôn đuợc xem trọng. 3.1.7. 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4% hoàn toàn đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM khi thực hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt hơn. Không hẳn các chương trình TCM tổ chức thực hiện có địa điểm không thích hợp tuy nhiên do có nhiều chương trình TCM lựa chọn địa điểm hơi khuất nên sự chú ý của khách hàng không tốt làm giảm hiệu quả của dự án. Ở nhiều dự án do sự chú ý của khách hàng mục tiêu không đạt được hiệu quả, khách hàng và công ty TCM phải có sự can thiệp bằng cách thuê đài phát thanh địa phương thông báo về chương trình do đó mất thêm một khoản chi phí cho khách hàng làm sự hài lòng của khách hàng giảm xuống. Dịch vụ với đầy đủ các phòng dịch vụ với 48% đồng ý, 44% rất đồng ý và 8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy TCM là công ty có đầy đủ các phòng dịch vụ giúp dự án của khách hàng được thực hiện nhanh chóng và với nhiều phòng ban khác nhau giúp cho việc đáp ứng dịch vụ của TCM ngày càng hoàn thiện hơn. Trang thiết bị phục vụ cho chương trình đầy đủ và hiện đại với 8% khách hàng không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 48% rất đồng ý và 28% hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố mà TCM được khách hàng đánh giá cao bởi khi thực hiện một chương trình lớn đòi hỏi một công ty chuyên về dịch vụ BTL phải có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho chương trình bởi sự đầy đủ đó giúp dự án có được sự linh hoạt và các khu vui chơi được sinh động hơn. Nhân viên là nguồn lực được công ty rất chú ý đào tạo do đó họ có đủ khả năng đáp ứng khách hàng trong bất cứ tình huống nào. Lực lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 20% khách hàng đồng ý, 40% rất đồng ý và 32% hoàn toàn đồng ý. Qua nghiên cứu trên cho thất nhân viên TCM được khách hàng đánh giá cao trong việc hoàn thành tốt các phát sinh từ khách hàng. Qua nghiên cứu trên cho thấy sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin của TCM làm khách hàng hài lòng và đánh giá cao. 3.1.8. Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng thường tìm đến công ty mà ở đó sự cam kết của nhân viên được đề cao. Với TCM ban giám đốc luôn quán triệt với nhân viên rằng khi đã hứa hẹn và cam kết bất cứ điều gì với khách hàng thì nhân viên phải thực hiện đúng những gì đã nói với khách hàng. Công ty thực hiện đúng cam kết của mình với khách hàng với 8% khách hàng đồng ý, 28% rất đồng ý và 64% hoàn toàn đồng ý. Nhờ đó khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao. Nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng rất đúng thời gian với 16% khách hàng đồng ý, 52% rất đồng ý và 32% hoàn toàn đồng ý. Thông tin đến khách hàng luôn chính xác với 16% khách hàng đồng ý, 40% rất đồng ý và 44% hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác của TCM được khách hàng đề cao. Khi chuẩn bị cho dự án và thực hiện dự án chắc chắn sẽ có những phát sinh từ khách hàng như: thay đổi địa điểm, thay đổi hàng mẫu …. Khi đó nhân viên TCM phải giải quyết vấn đề cho khách hàngvà thông tin đó đến với khách hàng phải thật chính xác, vì vậy khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của TCM trong quá trình chuẩn bị và thực hiện dự án. Nhân viên luôn nhận ra chính xác vấn đề khách hàng yêu cầu với 20% khách hàng đồng ý, 28% khách hàng rất đồng ý và 52% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Qua đây cũng thể hiện rõ hơn rằng TCM có độ tin cậy cao trong quá trình thực hiện dự án. Hơn nữa khả năng đáp ứng khách hàng kịp thời cũng là một lợi thế để khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng khi chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ cho mình luôn chọn cho họ những nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy nhất, và với một công ty hàng đầu về BTL, TCM luôn nỗ lực cao nhất để đem đến cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng và sự đảm bảo an toàn khi thực hiện dự án đã được khách hàng đánh giá cao. 3.1.9. Chương trình của khách hàng được phục vụ chu đáo ở bất cứ địa điểm nào với 12% khách hàng không ý kiến, 36% đồng ý, 40% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Khi thực hiện các dự án khác nhau, ban giám đốc TCM luôn cân nhắc đặt những nhân viên có kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết cho các chương trình để đảm bảo mọi chương trình được đáp ứng các tiêu chuẩn của khách hàng. TCM nhận thức rõ rằng nếu để khách hàng của mình phàn nàn một vấn đề nghiêm trọng mang tính cấu trúc sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty, do đó khi thực hiện dự án những nhân viên chính thức của TCM được lựa chọn kỹ và luôn thể hiện được mình khi tham gia dự án. 4% khách hàng không ý kiến, 48% khách hàng đồng ý và 48% rất đồng ý. Đó là tỉ lệ đánh giá của khách hàng về các thay đổi tại nơi thực hiện chương trình được đáp ứng nhanh chóng. Do đó mức độ sẵn sàng trong mọi tình huống ở nơi thực hiện chương trình của công ty được đánh giá cao bởi nguồn nhân lực của công ty được đào tạo những kỹ năng cần thiết cho những tình huống cụ thể xảy ra trên thực tế, hơn nữa với những kinh nghiệm thực hiện ở các chương trình khác đều được ban giám đốc truyền đạt lại cho nhân viên làm cho các chương trình của TCM ở các địa điểm khác nhau được tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Sửa đổi của khách hàng được nhân viên thực hiện nhanh chóng với 4% khách hàng không đồng ý, 4% không ý kiến, 40% đồng ý và 52% khách hàng rất đồng ý. Nhân viên luôn tận tụy đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng với 28% khách hàng đồng ý, 52% khách hàng rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy nhân viên TCM được khách hàng đánh giá tốt về khả năng đáp ứng nhanh và kịp thời. Sự sẵn sàng phục vụ khách hàng luôn được khách hàng cao, là một công ty dịch vụ marketing chuyên nghiệp thì TCM cũng nhận thức rõ được vấn đề này và luôn dành những nỗ lực cao nhất để đáp ứng khách hàng hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 3.1.10. Nhân viên luôn lịch sự, hòa nhã với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 24% đồng ý, 32% khách hàng rất đồng ý và 40% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đó là một trong những triết lý mà TCM đặt ra với nhân viên, Phong cách nhân viên: " Vui vẻ, năng động, chuyên nghiệp, luôn suy nghĩ sáng tạo tìm cách phục vụ khách hàng tốt hơn là phong cách của nhân viên TCM ". Điều đó đã được khách hàng đánh giá cao bởi nhân viên công ty luôn nắm bắt các yêu cầu của khách hàng một cách cẩn thận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng với một thái độ niềm nở, một phong cách phục vụ chu đáo nên khách hàng luôn đánh giá cao với nguồn nhân lực trẻ của công ty. Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8% đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý. Các phòng dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 8% đồng ý, 72% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn của khách hàng với 8% không ý kiến, 4% khách hàng đồng ý, 44% rất đồng ý và 44% hoàn toàn đồng ý. Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng điều đó được hội tụ tất cả ở nhân viên TCM. TCM là công ty mà Ban giám đốc rất quan tâm đến sự phát triển của các phòng ban theo hướng chuyên môn hóa và con người được đạt ở những vị trí thích hợp, các phòng ban của công ty luôn được trang bị các trang thiết bị tốt nhằm đưa ra những dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng và các phòng ban của công ty có mối quan hệ tốt với nhau, hỗ trợ nhau trong việc hoàn thành công việc, điều đó làm cho khách hàng đánh giá rất cao về năng lực phục vụ của TCM. 3.1.11. Công ty luôn hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 64% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố hết sức quan trọng giúp TCM và khách hàng có được sợi dây liên kết mạnh mẽ, đó sẽ là điều kiện giúp TCM nắm bắt được khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài. Để có thể được khách hàng đánh giá luôn hiểu mong muốn của khách hàng phải có một sự hiểu biết nhất định của nhân viên với khách hàng và phong cách giao tiếp tốt của nhân viên. Ở đây khi mới giao tiếp với khách hàng hầu hết đều do giám đốc dự án gặp gỡ, và các giao tiếp này thường diễn ra ổn thỏa nhờ những kiến thức sâu rộng và sự uyển chuyển trong cách giao tiếp của giám đốc dự án giúp sự hiểu biết của khách hàng với công ty ngày càng tốt, sau đó khách hàng sẽ có mối quan hệ thường xuyên với nhân viên công ty và tai đây nhân viên của công ty cũng thể hiện được mình do đó khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ đó. Công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 36% khách hàng đồng ý, 36% khách hàng rất đồng ý và 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 28% đồng ý, 48% rất đồng ý, 20% hoàn toàn đồng ý, thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng của công ty, đơn giản bởi công ty quan niệm rằng mỗi khách hàng đều đó những đặc điểm riêng biệt do đó với những nhu cầu khác nhau đó công ty sẽ có những cách khác nhau để có thể mang lại lợi ích riêng biệt cho khách hàng. Hơn nữa trong khi thực hiện dự án chắc hẳn sẽ nảy sinh các vấn đề ngoài ý muốn mà TCM và khách hàng không mong muốn, ở đây nhân viên TCM sẽ tỏ ra cảm thông với khách hàng và cùng với khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải khi thực hiện dự án. Kinh nghiệm cho thấy khi thực hiện chương trình nhân viên phải là người luôn chủ động nắm bắt các vấn đề nảy sinh của dự án và luôn tỏ ra là người cảm thông, động viên khách hàng sau đó cùng với khách hàng tìm hướng giải quyết do đó nhân viên TCM được khách hàng đánh giá cao. Thông tin liên hệ với khách hàng đều đặn với 8% không ý kiến, 8% không ý kiến, 16% rất đồng ý và 68% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố quan trọng để mối liên hệ giữa công ty và khách hàng được lâu bền, sau mỗi chương trình nhân viên TCM thực hiện chương trình sẽ có những bản câu hỏi cho khách hàng nhằm xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện dự án, từ đó có hướng khắc phục nhằm bảo đảm các dự án sau được tổ chức tốt hơn. Ngoài ra khi kết thúc dự án công ty cũng có những cuộc điện thoại, những cuộc gặp mặt nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì vậy khách hàng cũng đánh giá tốt về việc công ty liên hệ với khách hàng đều đặn, điều này sẽ giúp công ty tìm kiếm được những khách hàng trung thành. Qua sự phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong quy trình phục vụ khách hàng tại công ty TCM, có thể thấy được sự thỏa mãn của khách hàng đối với quy trình phục vụ của TCM khá cao, điều đó thể hiện TCM là công ty có được sự tín nhiệm từ khách hàng và là công ty có văn hóa tốt, môi trường làm việc hiệu quả, mối quan hệ của các nhân viên là mối quan hệ trên cả đồng nghiệp do đó TCM xứng đáng được đánh giá là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL. Bên cạnh những mặt tích cực và hiệu quả thì TCM trong quá trình hoạt động cũng sẽ không tránh khỏi những mặt còn hạn chế. 3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quy trình phục vụ khách hàng: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả trong quy trình phục vụ khách hàng: Về việc tiếp cận khách hàng, hai bộ phận chính trong công ty có thể tiếp xúc với khách hàng đó là bộ phận kinh doanh và bộ phận dự án. Điều này đôi khi có thể gây sự nhầm lẫn cho khách hàng, khi có vấn đề khách hàng không biết liên hệ ai, liên hệ phòng kinh doanh hay phòng dự án vì khi họ cung cấp thông tin chương trình cho phòng kinh doanh nhưng bộ phận thực hiện là phòng dự án. Cách tốt nhất là khi bộ phận kinh doanh tìm được khách hàng mới, nhận thông tin từ chương trình, phòng kinh doanh sẽ đi cùng phòng dự án để đảm bảo không bị mất thông tin và khách hàng không triển khai thông tin nhiều lần. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ phát huy tác dụng hơn khi được nâng cấp và chứa nhiều thông tin hơn về khách hàng như: các dự án đã thực hiện, thời gian dự án, quản lý dự án, đánh giá phần trăm thực hiện, đặc điểm cần ghi chú. Hơn nữa với cơ sở dữ liệu tốt sẽ giúp và bổ xung các danh sách quán cafe, siêu thị giúp cho việc thực hiện dự án nhanh hơn. Thư trực tiếp gửi đến khách hàng hiện nay của công ty là các bảng prochure. Tuy nhiên hàng ngày khách hàng có thể nhận được hàng chục thư như vậy và họ cảm thấy không quan tâm và không có gì đáng xem. Công ty có thể tạo sự khác biệt bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu: trong đó có các mục như giới thiệu một cách sinh động về công ty, thông tin thị trường và những mẫu chuyện vui, những game nhỏ để khách hàng thư giãn sau giờ làm việc mệt mỏi. Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng sẽ làm họ nhớ đến công ty nhiều hơn.Ngoài ra với dạng này, công ty có thể gởi đến các khách hàng qua email, qua website. Chi phí thực hiện chép đĩa cũng gần ngang bằng với chi phí in prochure. Tiếp cận khách hàng qua website cũng nên được quan tâm chú ý, hình ảnh và nội dung website được xây dựng phong phú hơn dựa trên sự đóng góp, những ý tưởng sáng tạo của nhân viên sẽ thu hút sự quan tâm truy cập của khách hàng. Hiện nay các nhân viên trong công ty chỉ phục vụ khách hàng theo khả năng. Có những nhân viên phục vụ tốt khách hàng do hiểu ý khách hàng, nắm bắt được tình huống cụ thể và có kinh nghiệm giải quyết vấn đề. Một số nhân viên khác đặc biệt là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa biết xử lý và giải quyết tình huống, hoặc không thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của công ty. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, uy tín của công ty. Để hạn chế, công ty có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên thường xuyên hơn và huấn luyện nhân viên ngay từ lúc bắt đầu vào làm công ty. Công ty có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với công ty bằng việc làm cho khách hàng cũng là một phần của công ty TCM, công ty có thể khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động từ thiện cùng công ty. Những thông tin thành công của khách hàng đều được cập nhật đến khách hàng như một sự chia sẻ. Việc lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình cần phải cân nhắc tốt hơn vì đôi khi địa điểm đó tốt nhưng nằm ở góc khuất đường điều này sẽ làm giảm hiệu quả thực hiện dự án và công ty phải mất thêm chi phí để thuê đài phát thanh địa phương đưa tin cổ động cho chương trình. Đối với lĩnh vực BTL thì việc lựa chọn địa điểm có ý nghĩa quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của chương trinh. Muốn khách hàng đánh giá cao và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thiết nghĩ công ty nên lập ra một phòng chuyên về lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình. Qui mô phòng này không cần quá nhiều, chỉ cần từ 2 – 3 người và phòng này chịu trách nhiệm lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình trên cả nước. TCM là công ty hoạt động trên cả nước, ở mỗi tỉnh công ty đều có các nhân viên bán thời gian và ở những thành phố thường xuyên thực hiện dự án thường có nhân viên toàn thời gian của công ty, đây là điều kiện thuận lợi để nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm phối hợp với các nhân viên ở tỉnh lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình. Ngoài ra nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm kết hợp với nhân viên tỉnh để nghiên cứu các địa điểm của các đối thủ cạnh tranh và xem xét xem các địa điểm trên có phù hợp với các dự án về những nhãn hàng khác nhau với các đặc điểm về khách hàng mục tiêu. Ngoài ra công ty nên tham khảo các địa điểm mà khách hàng cung cấp vì đó là những địa điểm mà khách hàng đã thực hiện với công ty cung cấp dịch vụ khác và có được sự hiểu quả. So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong các khoản thương lượng với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp đồng quảng cáo năm. Thông thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm các hoạt động khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng. Thực tế làm việc tại TCM cho thấy việc treo các Banner và áp phích lớn của TCM không đạt được hiệu quả vì ở nhiều chương trình công ty TCM đã có giấy phép của cơ quan có thẩm quyền cấp cho thực hiện chương trình nhưng đến địa phương lại không được cho phép thực hiện, để giải quyết vấn đề này thiết nghĩ công ty nên có những địa điểm dự trù để khi có xảy ra việc tương tự có thể thay đổi địa điểm nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả chương trình đem lại cho khách hàng và quan trọng hơn là vấn đề con người, những nhân viên thực hiện dự án có thể là những nhân viên giữ vai trò giải quyết các phát sinh, nhân viên là nguồn lực được công ty chú trọng đào tào và khách hàng cũng đánh giá rất cao năng lực nhân viên TCM. Công ty nên ghi lại các tình huống xảy ra ở thực tế dự án sau đó có những cuộc họp nhân viên và tìm các ý tưởng giải quyết vấn đề, nếu có thể những nhân viên này khi thực hiện dự án sau gặp khó khăn với chính quyền địa họ sẽ giàn xếp và giải quyết hiệu quả từ đó hiệu quả thực hiện chương trình sẽ được đảm bảo. Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng. Ngoài ra công ty TCM được khách hàng đánh giá có mặt bằng giá cao hơn các công ty khác, điều này gây ra bất lợi rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng với công ty. Trong công ty có nhiều phòng dự án khác nhau va mỗi giám đốc khi nhận dự án đều có cách tính chi phí riêng nên đôi khi giá thực hiện chương trình được đưa ra dựa trên yếu tố chủ quan do đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Ở một công ty dịch vụ BTL như TCM, ngoài chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình thì chi phí thực hiện dự án cũng là một yếu tố hết sức quan trọng, nó có thể là yếu tố quyết định để khách hàng hàng lựa chọn khi mà cả hai nhà cung cấp dịch vụ đều có khả năng như nhau trong quá trình thực hiện dự án. Do đó cần có những giải pháp khác nhau nhằm xây dựng chính sách giá cho TCM mang tính cạnh tranh hơn. Trên thực tế làm việc tại TCM em thấy sự cần thiết và cấp bách của vấn đề này. Theo em công ty nên thành lập một phòng mới chuyên về nghiên cứu chính sách giá và thẩm định giá cho các chương trình của công ty và phòng này ngoài nghiên cứu các chính sách giá của các đối thủ và sự thay đổi của thị thường về giá. Thông thường, giá cao tạo ra cảm giác về sản phẩm cao cấp của khách hàng. Do đó, nên cân nhắc liệu giá có thể giúp xây dựng hình hành phù hợp với các khách hàng mục tiêu và làm cho họ mua hàng của bạn không. Một câu hỏi khác là khách hàng có nhạy cảm với giá không? Khi nhân viên phòng dự án nhận dự án từ khách hàng, bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của giám đốc dự án, họ sẽ là người tiếp xúc và xem xét khách hàng của mình có sự nhạy cảm về giá ở mức độ nào, dựa vào đó nhân viên phòng dự án sẽ có những bàn bac với nhân viên phòng thẩm định giá nhằm đưa ra mức giá tốt nhất. Do đó, cần phải quan tâm tới tất cả các yếu tố đó khi quyết định chiến lược giá. Công ty không phải là nhà cung cấp duy nhất trên thị trường. Do đó, cần phải biết các mức giá mà đối thủ cạnh tranh áp dụng cho các khách hàng của họ. Công ty sẽ yêu cầu nhân viên hoặc nhờ bạn bè gọi cho các đối thủ và hỏi họ để lấy bảng giá. Thông tin này có thể làm cơ sở cho quyết định định giá của công ty. Bạn không nên đặt giá quá cao hoặc quá thấp so với đối thủ cạnh tranh mà không có lý do chính đáng. Một mức giá quá thấp có thể làm cho bạn bị lỗ còn giá quá cao có thể làm cho khách hàng rời bỏ công ty của bạn, trừ khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ không thể có được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp khác. Có thể công ty sẽ áp giá khác nhau đối với các khách hàng khác nhau, ví dụ như giá thấp hơn cho những người mua dịch vụ thường xuyên, hoặc mua các sản phẩm bổ sung hay liên quan tới sản phẩm họ đã mua của bạn như một hình thức cảm ơn sự trung thành của họ. Bạn cũng cần cân nhắc chi phí để làm hài lòng khách hàng. Nếu chi phí cao hơn thì có lãi thấp hơn trừ khi bán chúng với giá cao hơn. Ví dụ, bán hàng cho một khách hàng vãng lai sẽ tốn chi phí hơn bán sản phẩm đó cho khách hàng thường xuyên. Công ty cũng phải quyết định phương pháp định giá nào – đinh giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp hơn với công ty. Ở đây phòng thẩm định giá phải là phòng tham mưu và phối hợp với giám đốc dự án đưa ra phương pháp định giá thích hợp nhất và với các khách hàng khác nhau nên có các định giá khác nhau nhằm phù hợp với khách hàng, nhân viên phòng thẩm định giá phải là người theo sát giá thị trường và xem xét các phản ứng khác nhau của đối thủ cạnh tranh. Cần lưu ý rằng bạn phải bảo đảm là giá mà bạn đưa ra phải bù đắp được chi phí và mang lại một khoản lợi nhuận. Bạn cũng nên thay đổi giá nếu thực sự cần thiết. Tuy nhiên, công ty phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi thay đổi giá mặc dù đó là quyết định của chính bạn. Giảm giá thì dễ nhưng tăng giá trở lại thì khó hơn nhiều. Vì vậy khi quyết định một mức giá cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa giám đốc dự án và phòng thẩm định giá nhằm đưa ra một mức giá hợp lý và cạnh tranh.