Chuyên đề Kinh doanh du lịch khách sạn

à trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường xảy ra như ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời. 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. a. Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi. + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khoá Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh... + Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến b. Công việc buổi trưa Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối. c. Công việc buổi chiều Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký. Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách. Đơn - tiến khách. d. Công việc buổi tối - đêm. - Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau. - Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu - Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker. Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy... Đón tiếp khách. Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là được. 3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng. 3.1. ý nghĩa Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn. 3.2. Tác phong - thái độ. Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề. Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu. Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách. Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng. Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trước mặt khách, kông đi giữa hai người đang nói chuyện. Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn đi chỗ khác khi giao tiếp với khách. Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đỗi xử giữa các đối tượng khách. Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm. Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo. Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính). Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên. Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn. Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao. Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách. 4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác. Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu như xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác. 4.1. Với bộ phận lễ tân. Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lượng và chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lượng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi... 4.2. Buồng với giặt là. Hàng ngày đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng chuyển xuống cho tổ giặt là, số lượng, đặc điểm, thời gian lấy được ghi rõ. 4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng. Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báp cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng. Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho tu sửa bảo dưỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị. Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận được thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo cho lê tân hoặc buồng. Bộ phận bảo dưỡng có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc và trang thiết bị. 4.4. Buồng - Nhà hàng Khi nhận được nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ. 4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí. Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí với cả hướng dẫn viên nếu họ có nhu cầu. 4.6. Buồng với bảo vệ. Kế toán là khâu trung gian để đối chiếu chứng từ với bộ phận lễ tân và buồng. Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hoá đồ dùng, trang thiết bị để kế toán có kế hoạch mua sắm. Như vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói cung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được việc phải xử lý một số tình huống bất thường xảy ra. Ví dụ: có trường hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trường hợp do khách cố ý gây ra. Nhưng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tượng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trước khi họ rời khách sạn. Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt được hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phương châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi". IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng. Bộ phận buồng là ơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. 1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn. *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách *Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú *Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách. Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách. + Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú. + Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách. Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phòng 1019, 1020. Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách). Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không. Ví dụ: kiểm tra phòng 1019 thấy một bóng đèn cháy thông báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong phòng. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không. Ví dụ: Vặn vòi nước ở lavabô xem hệ thống nóng lạnh có bình thường không, ấn nút xả xem có bị tắc không? Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mỗi mọt không. Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải... Ví dụ: Phòng 1020 thiếu một kim chỉ, 1 xà phòng cần bổ xung. Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bát và trong phòng vệ sinh 1 bông. Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu... kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa? Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật quát thông gió. Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách. 1.2. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. a. Khi khách đến nhận phòng. Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn. Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn... Khi bước đến chỗ đặt ti vi ta cầm điều khiển lên và giới thiệu "Tivi của chúng tôi bắt được 24kênh của 11 nước trên thế giới và đây là bảng giới thiệu cách bấm các kênh nếu quý khách muốn xem chương trình của nước Nhật quý khách sẽ bấm...". Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thường. Tiếp đến ta quay sang giới thiệu phòng vệ sinh cho khách biết và giới thiệu cách sử dụng bình sô vanh. Ví dụ: "Khi nào quí khách muốn sử dụng bình sô vanh chỉ cần vặn vòi có nút đỏ". Đến tủ kê đầy giường có điện thoại thì giới thiện và hưỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa cho khách quyển hướng dẫn. Ví dụ: Nếu quý khách có nhu cầu gọi điện cho trực buồng xin bấm số 5.... nếu muốn biết cụ thể xin quí khách xem bảng hướng dẫn sử dụng điện thoại đặt trên bàn làm việc hoặc trực tiếp gặp chúng tôi chúng tôi rất vui lòng phục vụ quý khách. Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng. Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ xung mà khách sạn có thể phục vụ khách. Ví dụ: "Khách sạn chúng tôi nhận giặt là, phục vụ ăn tại phòng, gửi thư, tạp chí, fax... nếu qúy khách có nhu cầu xin liên hệ với chúng tôi" Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ. "Tạm biệt chúc quý khách có thời gian nghỉ ngơi vui vẻ thoải mán tại khách sạn". Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng họ không ưng ý và muốn đổi phòng khách thì nhân viên buồng phải tìm lý do vì sao khách không thoải mái để kiểm tra và có hướng khắc phục trong điều kiện có thể, nếu không giải quyết được thì phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khách cho khách. Ví dụ: Khách yêu cầu được đổi phòng vì điều hoà trong phòng không đủ nhiệt độ lạnh. Gặp trường hợp này nhân viên phục vụ điều chỉnh ở bao nhiêu độ, khách bật đúng hay không và kiểm tra pin lọc bụi. Nếu mọi thức tốt thì nguyên nhân thuộc về máy, không thể khắc phục được ngay thì xin lỗi khách và thông báo với lễ tân đổi phòng cho khách (nếu còn phòng tương đương) nếu không còn phòng thì khéo léo xin lỗi khách và thay thế các dịch vụ bổ xung khác để khách vui lòng nghỉ qua đêm. Khi đưa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan. + Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến Các sổ này ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách. b. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách như: - Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu. Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật. Ví dụ: Khi khách sử dụng điện thoại trong phòng và họ phân vân ống nói điện thoại có mùi hôi thì nhân viên buồng khi làm phòng phải kết hợp lau chùi điện thoại cho họ thật sạch sẽ. Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, chè, cà phê, đường các loại cho khách. Ví dụ: Khi làm vệ sinh phòng cho khách có hai người thì ta phải đặt hai chai nước, nếu khách muốn dùng nước nóng thì trong phòng đã có ấm điện khách có thể tự đun. Hay khi mở tủ lạnh minibar phòng 1202 thấy khách đã sử dụng hai lon bia thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hoá đơn sau đó báo cho các superiour để set up vào phòng cho khách. Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ xung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách. Ví dụ: có trường hợp khách yêu cầu nhân viên cung cấp dịch vụ bổ xung không thuộc thẩm quyền hoặc dịch vụ mà Nhà nước cấm. + Đối với những dịch vụ bổ xung khách yêu cầu nhưng khách sạn không có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách được sử dụng. + Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nước cấm thì nhất thiết không cung cấp nhưng phải từ chối khéo léo để khách tuy không được hưởng dịch vụ nhưng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. Những dịch vụ nhân viên không được cung cấp thường là những dịch vụ như: mua bán vận chuyển ma tuý, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch vụ trên ngoài việc từ chối không cung cấp cần phải báo cấp trên để có biện pháp ngăn ngừa. Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu ở khách sạn Hà Nội Horison hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thờng bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là lên lấy đồ của khách về giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có người lên lấy đồ cho khách. Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không được tự ý mang đồ về giặt tránh trường hợp khi trả đồ khách không thanh toán và cãi là không giặt, lúc đó nhân viên làm buồng đó sẽ bị đền số tiền khách phải thanh toán. Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa. Ví dụ: Ngày 28/8/2002 khi làm vệ sinh phòng khi làm vệ sinh bồn cầu có nước chảy róc rách từ két xuống thì phải kiểm tra những vi van xả hay doăng cao su xem van xả về độ kín, kiểm tra trục van xả xem có thẳng thâm không... Sau đó tuỳ từng trường hợp để xử lý. Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều oà, vòi nước... và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách đã dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng không. Nhân viên buồng cần theo dõi quá trình đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện thời gian khách ở có quá hợp đồng không? hoặc có trường hợp bất chắc xảy ra tại phòng khách không: như ốm nặng, chết đột tử trong phòng). Ví dụ: Khi phát hiện thấy khách ốm nặng trong phòng không đi lại được, thì nhân viên buồng phải báo ngay cho lễ tân để họ thông báo cho bác sĩ đến giúp khách, đồng thời cử người chăm sóc khách theo lệnh của bác sĩ, nếu khách ốm quá nặng thì cần đưa khách đi cấp cứu đồng thời ghi biên bản chi tiết, nhân viên buồng cần kiểm kê đồ đạt tư trang lưu trữ cho khách. Vào buồi tối phục vụ các nhu cầu và tiện nghi sinh hoạt cho khách. Hiện nay ở khách sạn Hà Nội Horison thường từ 17h30 - 21h có 2 - 3 người đi turn down lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng.... Nếu họ yêu cầu làm giường thì nhân viên cũng phải nhanh chóng giúp học với thái độ nhiệt tình vui vẻ. 1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn. a. Khách trả phòng. Hiện nay tại khách sạn thì trước khi trả phòng khách tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị. Tuy nhiên nhân viên buồng phải luôn nắm rõ các thông tin về việc trả phòng của khách (ngày khách trả phòng) để tập hợp hoá đơn, chứng từ về các dịch vụ bổ xung mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú để thanh toán với đề nghị khách ký nhận để tiện cho việc thanh toán cuối cùng của khách tại lễ tân. Ví dụ: Trước lúc rời khách sạn, khách nhờ nhân viên buồng thanh toán với lễ tân dịch vụ khách đã sử dụng, nhưng khi nhân viên buồng thaýa khách có dùng đồ uống trong minibar nhưng lại từ chối thanh toán với lý do không dùng. Lúc này nhân viên buồng phải nhẹ nhàng, lịch sự, tế nhị giải thích cho khách biết có người trong số khách ở tại phòng đã dùng (bằng cách lấy tờ phiếu có ghi các loại đồ uống được đặt trong minibar của chung các phòng ra cho khách xem để chứng minh). Đồng thời tiếp tục gửi phiếu xuống lễ tân để thanh toán. Thông thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng ít phút họ sẽ gọi điện xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lượng, chất lượng đặc biệt chú ý điều khiển tivi, minibar. Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu xác nhận trả phòng cho khách phải ghi rõ, đầy đủ các thông tin này vào trong phòng ghi tình trạng phòng của phiếu, báo cho lễ tân để tuỳ theo mức độ hỏng hóc mà có thể bắt khách thanh toán đền bù. Trường hợp kiểm tra phòng khách xong không thấy có vấn đề gì thì xác nhận tình trạng phòng bình thường. Giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách đã mượn như dao kéo, cầu là, bàn là extention cord... Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lý sẽ lên mang hành lý ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách. (Nếu khách đã đi xa thì báo cho người phụ trách vào sổ Costand pound và báo cho lễ tân để liên lạc và trả lại cho khách). Ví dụ: Có trường hợp phòng 1408 khi khách đã rời khách sạn và bỏ quên một dây chuyền vàng sau đó ra sân bay mới nhớ gọi điện lại. Lúc này nhân viên buồng cần xin lỗi khách hỏi họ và tên, số phòng... Sau đó xin số điện thoại của khách để gọi lại. Khi kiểm tra thấy thì thông báo lại cho khách. b. Khi khách rời khách sạn Nếu có điều kiện nhân viên buồng có thể xuống chào tiễn và chúc khách tại quầy lễ tân khi họ đã làm xong mọi thủ tục trả phòng. "Chúc quý khách thượng lộ bình an, rất mong được gặp lại quý khách trong một dịp gần nhất". Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón lượt khách mới. Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi, ghi báo cáo để cuối giờ nộp cho giám đốc. Tóm lại: Ba giai đoạn của quá trình phục vụ một lượt khách lưu trú là một chu trình khép kén từ khi khách tới khách sạn thuê phòng tới khi khách trả phòng và rời khách sạn. Ba giai đoạn này không hề tách rời nhau tạo thành một quy trình kép kín. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hưởng lớn đến giai đoạn kia và đều ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú. Do vậy yêu cầu đặt ra là nhân viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và hoàn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn. 2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Horison. 2.1. ý nghĩa của công tác làm vệ sinh phòng. Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng. Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến chất lượng phục vụ cũng như khả năng lưu giữ thu hút khách đến với khách sạn. Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ buồng là phải thấy được ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác ý nghĩa quan trọng vì nó đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và trình độ văn mình của dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong những tiêu chuẩn xếp sao của khách sạn. Không những thế, nếu làm vệ sinh buồng tốt còn tránh được những bệnh truyền nhiềm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn đối với khách, làm cho khách cảm thấy dễ chịu. Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách sự yên tâm trong thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khoẻ, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị trong phòng. Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá được trình độ của người phục vụ và của khách sạn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây được cảm tình với khách. Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời gian LT của khách. 2.2. Nguyên tắc làm vệ sinh. Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng". - Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động. Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh. Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng. Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm. Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào. 2.3. Trình tự làm vệ sinh phòng khách. a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau: Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên buồng nhận báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đó 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó 12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giường Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giường twin). Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau. Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ giao nhận người nhận ký. - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là + Khăn lau các loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga tuyn cho phòng đôi + Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà + Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì *** + Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai. + Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + *** mỗi phòng hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc. + Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ + Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp... + Lược mỗi phòng một chiếc + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày - Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi dã được chuẩn bị xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như sau: + Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là. + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo. + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác. + ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh. - Trước khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà không, không được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác. Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up. Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Như thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng. Mang ga gối mới vào đặt ở bàn Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không Nếu đệm lót hỏng thì phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối. - Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường. Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường. Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm. Trải ga phủ giường như trải chăn dạ. Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm. Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên. - Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường. - Mang phủ giường ra phủ lên trên. * Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng. Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton). Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ trước sau, trên dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ. Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay. Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt. Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm. Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ xung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp. b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm. - Bật đèn - Mở nắp bệ xí xả nước - Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng. - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất. - Cọ rửa lavabô - xả nước ấm - Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng. - Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng. - Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay. - Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà. - Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy. Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt. - Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa. - Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí chưa. Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có biện pháp sửa chữa và thay thế kịp thời. Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay. Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng. Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại. Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rấ chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững vàng nhưng họ vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay nghề hơn nữa. Vì vậy họ có thể rút ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt được theo quy định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến D của khách sạn. V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. Sau đây là một số bảng mẫu đề xuất 1. Sổ bàn giao ca và giao nhận chìa khoá. Khách sạn Sông Nhuệ Khu nhà: Tầng : 02 Giờ - ngày Nội dung Chữ ký người giao Chữ ký người nhận Ghi chú Tổng số chìa khoá Số lượng hiện có Số lượng hỏng - mất Lý do Nội dung công việc bàn giao ...... ........ 2. Sổ giao nhận đồ giặt là của khách. Khách sạn Sông Nhuệ Khu nhà: Tầng : 03 Ngày- giờ đưa giặt Ngày- giờ lấy hàng Tên khách Số phòng Đặc điểm loại đồ giặt (màu sắc, kiểu mốt, loại hàng, kích cỡ) Số lượng Giá tiền Tổ giặt là ký nhận Tổ buồng ký nhận ...... ...... Sổ doanh thu tổ buồng Tháng 7 năm 2001 Ngày- tháng Số phiếu báo Số khách Số phòng Thành tiền VNĐ USD 01/7 712 đ 723 (khách lưu) 107 41 5.670.000 2034 đ 2046 (khách trong ngày) 02/7 724 đ 735 100 41 6.140.000 2047 đ 2065 ...... ....... ...... ..... ..... .... 30/7 1070 đ 1073 38 20 2.583.200 18 2516 đ 2529 31/7 2530 đ 2538 25 13 1.785.200 1074 đ 1076 ồ ồ ồ ồ Lễ tân Tổ buồng (Ký nhận) (Ký nhận) Khách sạn Sông Nhuệ Khu, nhà: Tầng : 02 Sổ theo dõi khách đi và đến Ngày 07 tháng 8 năm 2001 STT Phòng số Tên (đoàn) khách Số phiếu báo Số khách Ngày giờ đến Ngày giờ đi Thành tiền Ghi chú 01 302 Nguyễn Hữu An 1827 03 8h00' 12h20' 180.000đ Đã thanh toán 02 207 Lê Thu Yến 1828 04 13h30' 15h20' 120.000đ Đặt trước: 50.000đ 03 206 Lại Hải Oanh 1829 02 Lưu(4/8) 200.000đ Chưa thanh toán 04 306 Trần Hữu Hiếu 1830 01 9h00' 12h30' Nội bộ .... * Sổ tổng hợp theo dõi khách Ngày 17 tháng 7 năm 2001 STT Số phiếu báo Số phòng Ngày giờ đến Ngày giờ đi Tên (đoàn) khách Số lượng Thành tiền Ghi chú Khách Phòng Nội bộ 01 1897 203 11h15' 12h00' Phạm Hà 02 01 200.000đ Chưa thanh toán 02 1898 413 00h45' 09h45' Lê Hải 01 01 110.000đ Đã thanh toán 03 1899 206 13h10' Lưu(4/7) Vũ Thái 01 01 Nội bộ ..... Bảng theo dõi khách nghỉ Tầng 2 Ngày 19 tháng 8 năm 2001 201 202 203 204 205 206 207 .... 218 ..... * X / SC Ä Thiếu 01 cốc uống nước H .... Trực tầng 2: Sáng : Hương - Thanh Chiều: Oanh - Hà Đêm : Chu - Tuyết - Hảo Ghi chú: Bảng này được treo ở phòng trực buồng của từng tầng: H SC Thiếu 01 cốc Ä X Phòng khách đã vào (nếu phòng nào khách mượn hai điều khiển của điều hoà và ti vi thì ghi (DKK.TV) Phòng khách trả nhưng chưa làm vệ sinh Phòng đã vệ sinh nhưng còn thiếu đồ dùng đặt trong phòng Phòng trống an toàn Phòng khach mới vào Phòng đang sửa chữa Phòng khách lưu Phòng đang hỏng * Sổ giao nhận đồ giặt là của khách sạn Ngày 08 tháng 8 năm 2001 Khách sạn Sông Nhuệ Khu, nhà: Tên người giao Ngày tháng giao giặt Tên - số lượng hàng giao giặt Tên người giặt là nhận Ngày giờ nhận lại Người nhận ký Vỏ gối Ga Ga phủ giường Màn Vỏ chăn Khăn mặt Khăn tắm Phủ đệm Ga đắp Đỗ Hùng 07/8 30 29 11 12 04 01 30 30 Vũ Thu 08/7 Thuỷ Bảng kê khách nghỉ trong ngày Ngày 14 tháng 8 năm 2001 STT Số phiếu báo Tên (đoàn) khách Số lượng khách Số lượng phòng Thành tiền Ghi chú 01 2578 Nguyễn Thị Thu Phương 02 01 110.000đ 02 2579 Nguyễn Phan Đông 04 01 200.000đ 03 2580 Trịnh Ngọc Toàn 03 02 360.000đ 04 2581 Bạcg Hồng Phong 02 01 80.000đ 05 2582 Bạch Nhật Thăng 01 01 Nội bộ ồ 12 06 750.000đ Số tiền bằng chữ: Bảy trăm năm mươi ngàn đồng chẵn Phòng kinh doanh ký nhận Tổ buồng (Người lập bảng ký nhận) * Sổ ghi tài sản khách bỏ quên Ngày tháng Tên khách phòng số Tên tài sản Số lượng Người nhặt được tài sản Người giữ tài sản ký Khách nhận ký Ngày khách nhận lại Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 03/8/2001 K.S.T- P.204 Ví tiền 01 Cô Ngô Thị Lan Nhân viên tổ lễ tân Lan Thanh 4/8/2001 04/8/2001 N.H.H-P .305 Va ly 01 Chị Trần Tuyết Nhung Nhân viên tổ buồng Nhung Hải 06/8/2001 ..... * sổ theo dõi tài sản của khách sạn bị hỏng Ngày tháng năm Số phòng Tên khách Số lượng và lý do hỏng mất - đổ vỡ Người làm và trực buồng Ghi chú 07/7/2001 315 Nguyễn Hải Yến Hưng Yên Vỡ 01 cốc uống nước lọc do trượt tay Trần Văn Hùng Trực tầng 3 - ca 1 Khách thanh toán cho bộ phận buồng 5.000đ 08/7/2001 212 Trần Đình Long Hà Tây Vỡ 01 kính ở tủ treo quần áo do sơ ý Mai Thanh Hảo Trực tầng 2 - ca 2 Khách đề nghị thanh toán ở quầy lễ tân khi trả phòng ...... Các ký hiệu tình trạng phòng Ký hiệu loại phòng Ký hiệu tình trạng phòng CK Cabana King OC Occupid Room Khách (K) đang ở CT Cabana Twin DN Departure Not Paid K chuẩn bị Check out DK Deluxe King DP Departure Paid K đã Check out DT Deluxe Twin AE (B) Arrivals Expected (Block) K chuẩn bị Check in ST Superior Twin OC AC Occupied Arrved K vừa mới Check in SK Superior King DP AE Depart Paid - Arrivals Expected K cũ C/o K khác chuẩn bị C/in CX Cabana Suite DN AE Depart Not Paid - Arrivals Expected K chuẩn bị C/o K khác chuẩn bị C/in DX Deluxe Suite OC DN Occupied Room Một K chuẩn bị C/o một K ở lại HK Horison Club King OC DP Occupied Room Một K C/o một K ở lại HT Horison Club Twin DP CO AC Departure Paid - Arrved K cũ đã C/o K khác vừa C/in HX Horison Suite DI Dirty Room Phòng bẩn GX Garden Suite CL Clean room Phòng sạch OOO Out of order room Phòng bị hỏng ACDNDAY Day use Phòng K thuê trong ngày V VIP - Very important person Khách quan trọng L LSG - Long staying Guest Khác ở lâu * Group - Đoàn khách du lịch Không TD/ không phủ Bed Cover Note: OC OC: Phòng 2 người OC AC OC AC: Phòng 2 người vừa đến OC OC OC: Phòng 3 người DN DN: Phòng 2 người chuẩn bị C/o Phần III: Kết luận I. Đánh giá chung tình hình kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. Là một doanh nghiệp được xây dựng và đầu tư với 70% vốn nước ngoài, có quá trình hoạt động 5 năm tuy còn non trẻ so với sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Nhưng với cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và hoàn thiện cùng với sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước nên khách sạn đi vào hoạt động mà gặp phải rất ít khó khăn. Tuy phải đối mặt với nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định được mình và đi lên ngày càng mở rộng được thị trường quốc tế nhờ sự góp sức của hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng trên thế giới. Vì thế mà khách sạn năm sao Hà Nội Horison - điểm đến quốc tế vẫn từng bước đi lên. Để đạt được kết quả đó khách sạn cũng đã phải vượt qua một số khó khăn ở giai đoạn đầu khi khách sạn mới đi vào hoạt động từ năm 1998. Có thế thấy rằng bước vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn hết sức khó khăn. Bởi lẽ uy tín chưa được củng cố trên thị trường nên khách quốc tế biết đến ít và do mới đi vào hoạt động nên chưa củng cố được bộ máy quản lý và lao động, tính chuyên môn hoá trong việc phục vụ khách chưa cao nên số lượng phòng bán được ít làm cho doanh thu không cao. Nhưng trải qua một thời gian thử thách khách sạn đã từng bước củng cố được chỗ đứng của mình trên thương trường. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng nhiều kinh nghiệm Hà Nội Horison đã đi lên và toả sáng điều đó phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố như: Điều đầu tiên chúng ta đều không thể phủ nhận đó là đội ngũ công nhân viên đang ngày càng được trẻ hoá với độ tuổi trung bình không quá 30 nên luôn linh động trong công việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần giải quyết công việc được nhanh gọn đạt hiệu quả cao. Đồng thời khách sạn lại nằm ở vị trí cực kỳ thuận lợi, được đặt bởi góc giữa hai phố Cát Linh và Giảng Võ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội. Ví trí này là điểm giao thông thuận lợi giữa các tỉnh bởi vậy nó rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đưa ra những phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ. Trong các nguồn thu của Công ty du lịch lễ tân đem lại D cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhâts nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Bên cạnh dịch vụ lễ tân thì bộ phận nhà hàng đem lại D tương đối ổn định cho khách sạn vì các thức ăn - đồ uống luôn nhận được sự quan tâm của khách hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với những đầu bếp tài hoa, thái độ phục vụ nhiệt tình - chu đáo với giả cả hợp lý cho mọi đối tượng khách. Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các dịch vụ bổ xung vì nó thay đổi lại tổng P không nhỏ trong tổng D của khách sạn năm 2001 vừa qua. Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Horison đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn. Đặc biệt sự kiện tháng 2 năm 2002 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát triển của Công ty, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn có dịch vụ tốt nhất". Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư liên doanh Nhà nước khách sạn Hà Nội Horison phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả. II. ý kiến đề xuất Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả. * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước. * Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả. * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động. Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ. III. Nhận thức của học sinh. Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt. Khách sạn liên doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn Hà Nội Horison em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều của Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong tổ một cách tỷ mỉ cặn cẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó và giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. * Cùng với việc thực tập thực tế em còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo đặc biệt là cô giáo bộ môn nghiệp vụ Vũ Bích Phượng đã trực tiếp tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành đặc biệt là cô Vũ Bích Phượng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Horison đã tạo điều kiện cho cháu được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin cho cháu hoàn thành bản báo cáo này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Bà Lê Thị Bích Hậu cùng các supersior trong khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn. Xin chúc Ban giám đốc cùng các anh chị trong Công ty cùng toàn thể các thầy cô giáo có sức khoẻ dồi dào - hạnh phúc - công tác tốt. Chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh Hà Nội, ngày..... tháng.... năm 2002 Giáo viên hướng dẫn Học sinh thực hiện mục lục Phần I: lời Mở đầu I. Lý do chọn đề tài II. Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Horison 1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn 2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty . 3. Thuận lợi - khó khăn của Công ty . 3.1. Thuận lợi: 3.2. Khó khăn III. Tình hình kinh doanh của công ty 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu. 1.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 1.2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn . 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn Hà Nội horison. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp làm tăng hiệu quảkinh doanh của công ty. 3.1. Những ưu thế, thuận lợi trong kinh doanh. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh. 3.3. Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2002 IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong công ty. 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. 1.1. Tổng giám đốc (ông Jan Hilhorst) 1.2. Phó Tổng Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Vân) 1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn 2. Tổ chức lao động trong Khách sạn . V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn . Phần 2: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hanội Horison I. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 2. Vai trò, tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên. 1. Những yêu cầu, quy định chung đối với cán bộ, công nhân viên trong khách sạn 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên buồng. III. Công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác. 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng a. Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hanội Horison 2. Công việc hàng ngày của bộ phận buồng a. Công việc buổi sáng b. Công việc buổi trưa c. Công việc buổi chiều d. Công việc buổi tối - đêm 3. Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 3.1. ý nghĩa 3.2. Tác phong, thái độ. 4. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 4.1. Với bộ phận lê tân 4.2. Buồng với giặt là 4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng 4.4. Buồng - Nhà hàng 4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí 4.6. Buồng với bảo vệ 4.7. Buồng với kế toán IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 1. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách 1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 2. Quy trình kỹ thuật làm buồng 2.1. ý nghĩa của công tác làm vệ sinh 2.2. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng 2.3. Trình tự làm vệ sinh buồng khách a. Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hanội Horison Phần III: Kết luận 1. Đánh giá tình hình kinh doanh chung của khách sạn 2. ý kiến đề xuất 3. Nhận thức của học sinh