Chuyên đề Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước

* * Häc viÖn hµnh chÝnh quèc gia Chuyªn ®Ò Kü n¨ng giao tiÕp trong qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ n­íc Hµ Néi * Néi dung chÝnh cña chuyªn ®Ò 1. Tæng quan vÒ giao tiÕp 2. Giao tiÕp trong tæ chøc 3. Nhµ qu¶n lý giao tiÕp víi cö to¹ 4. Kü n¨ng vµ kü x¶o trong giao tiÕp * Quá trình giao tiếp Ý tưởng Mã hoá Gửi Nhận Giải mã Hiểu * 1. Tæng quan vÒ giao tiÕp 1.1. B¶n chÊt cña giao tiÕp 1.2. Vai trß cña GT 1.3. Ph©n lo¹i giao tiÕp (c¸c kiÓu giao tiÕp) 1.4. C¸c nguyªn t¾c giao tiÕp 1.5. C¸c rµo c¶n cña giao tiÕp * Tæng quan vÒ giao tiÕp 1.1. B¶n chÊt cña giao tiÕp 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ giao tiÕp GT lµ mét qu¸ tr×nh hai chiÒu; Lµm cho hai bªn cïng chÊp nhËn mét c¸i g× lµ chung; Lµ sù giao l­u t×nh c¶m, t­ t­ëng. 1.2.1. Giao tiÕp trong hµnh chÝnh Lµ ho¹t ®éng x¸c lËp c¸c mèi quan hÖ; Nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh. * 1.2. Vai trß cña GT Trong ®êi sèng x· héi: GT lµ c«ng cô hay ph­¬ng tiÖn ®Ó ®êi sèng x· héi vËn hµnh ®­îc. Trong hµnh chÝnh: GT ®Ó qu¶n lý vµ häc hái lÉn nhau; GT ®èi víi cÊp trªn: ®Ó qu¶n lý, chØ ®¹o, ®iÒu hµnh; GT ®èi víi cÊp d­íi: ®Ó xin ý kiÕn, ®Ó chÊp hµnh; GT cã ¶nh h­ëng m¹nh mÏ ®Õn hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc. * 1.3. Ph©n lo¹i giao tiÕp (c¸c kiÓu GT) 1.3.1. C¸c c¸ch GT trong ®êi sèng-x· héi 1.3.2. C¸c kiÓu giao tiÕp * 1.3.1. Các cách giao tiếp trong ĐS-XH Tự thoại Hai người Nhóm nhỏ Công cộng Đại chúng * 1.3.2. C¸c kiÓu giao tiÕp GT chÝnh thøc - GT phi chÝnh thøc; GT c¸ nh©n - GT céng ®ång; GT c«ng quyÒn; GT trùc tiÕp - GT gi¸n tiÕp; V.V. * 1.3.2. C¸c kiÓu giao tiÕp GT chÝnh thøc Cã quy ­íc, cã luËt lÖ. GT phi chÝnh thøc Kh«ng cã quy ­íc; Kh«ng cã luËt lÖ tr­íc. * 1.3.2. C¸c kiÓu giao tiÕp GT c¸ nh©n GT gi÷a mçi c¸ nh©n víi nhau. GT céng ®ång Khi ng­êi GT ®­îc quyÒn ®¹i diÖn cho mét tËp thÓ, lêi nãi cña ng­êi ®ã lµ ®¹i diÖn cho ý kiÕn tËp thÓ. * 1.3.2. C¸c kiÓu giao tiÕp GT c«ng quyÒn Lµ GT dùa vµo quyÒn lùc ®­îc Nhµ n­íc trao cho. VÝ dô: C«ng an cã quyÒn b¾t ng­êi vi ph¹m ph¸p luËt lµ dùa vµo quyÒn lùc ®­îc Nhµ n­íc trao cho. * 1.3.2. C¸c kiÓu giao tiÕp GT trùc tiÕp C¸c bªn trùc tiÕp gÆp nhau trao ®æi th«ng tin (mặt đối mặt). GT gi¸n tiÕp C¸c bªn GT qua mét kh©u trung gian. * 1.4. C¸c nguyªn t¾c giao tiÕp Lîi Ých c¸c bªn ph¶i hµi hoµ; T×m gi¶i ph¸p lµm t¨ng gi¸ trÞ trong GT; T«n träng c¸c quy luËt kh¸ch quan cña cuéc sèng; T«n träng c¸c chuÈn mùc ®¹o ®øc, phong tôc tËp qu¸n truyÒn thèng; Phï hîp víi m«i tr­êng v¨n ho¸ n¬i GT; T«n träng ®èi t¸c, coi träng ¶nh h­ëng cña c¸c mèi quan hÖ; Nh©n ¸i; Cã thÈm mü trong c¸c hµnh vi GT. * 1.5. C¸c rµo c¶n trong GT Rµo c¶n vÒ t©m lý; Rµo c¶n vÒ nhËn thøc, tr×nh ®é; Rµo c¶n vÒ ng«n ng÷; Rµo c¶n vÒ phong c¸ch vµ ph­¬ng ph¸p thÓ hiÖn; Rµo c¶n vÒ chän läc; Rµo c¶n vÒ ng÷ nghÜa; Rµo c¶n vÒ m«i tr­êng; Rµo c¶n vÒ phong tôc tËp qu¸n; Rµo c¶n vÒ vËt chÊt. * 2. Giao tiÕp trong tæ chøc 2.1. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng GT trong tæ chøc 2.2. C¸c dßng giao tiÕp trong tæ chøc 2.3. C¸c h×nh thøc giao tiÕp trong vµ ngoµi tæ chøc 2.4. C¸c quan niÖm sai vÒ giao tiÕp * 2.1. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng GT trong tæ chøc 2.1.1. Kh¸i niÖm vÒ tæ chøc; 2.1.2. CÊu tróc cña tæ chøc; 2.1.3. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng GT trong tæ chøc: * 2.1.1. Kh¸i niÖm vÒ tæ chøc Tæ chøc lµ mét hÖ thèng tËp hîp cña 2 hay nhiÒu ng­êi cã sù phèi hîp mét c¸ch cã ý thøc, cã ph¹m vi (lÜnh vùc, chøc n¨ng ho¹t ®éng) t­¬ng ®èi râ rµng, ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®­îc mét hay nhiÒu môc tiªu chung. * 2.1.2. CÊu tróc cña tæ chøc L·nh ®¹o cao nhÊt cña TC L·nh ®¹o cÊp trung gian cña TC Nh©n viªn cña TC * 2.1.3. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng GT trong tæ chøc Sù ®ua tranh v× nh÷ng vÞ trÝ cã h¹n trong tæ chøc; Hai khuynh h­íng trong ®ua tranh: Lµnh m¹nh; kh«ng lµnh m¹nh. * 2.2. C¸c dßng giao tiÕp trong tæ chøc Giao tiÕp tõ trªn xuèng; Giao tiÕp tõ d­íi lªn; Giao tiÕp theo chiÒu ngang. * 2.3. C¸c h×nh thøc giao tiÕp trong vµ ngoµi tæ chøc Theo sè l­îng c¸c chñ thÓ tham gia Giao tiÕp song ph­¬ng; Giao tiÕp ®a ph­¬ng. Theo phong c¸ch giao tiÕp Giao tiÕp ®éc ®o¸n; Giao tiÕp d©n chñ. * 2.4. Quan niệm sai về giao tiếp Giao tiếp là việc dễ Giao tiếp lúc nào cũng tốt Giải quyết được mọi chuyện Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn * 3. Nhµ qu¶n lý giao tiÕp víi cö to¹ 3.1. Nhà quản lý HC cần thực hiện GT 3.2. Mục tiêu GT của nhà quản lý 3.3. Uy tín trong GT của nhà quản lý 3.4. Phân tích cử toạ của nhà quản lý 3.5. Động viên cử toạ của nhà quản lý * 3.1. Nhà quản lý HC cần thực hiện GT Vì sao nhà quản lý phải thực hiện GT? Nhà quản lý GT như thế nào? Gắn với nhiệm vụ quản lý; Có khả năng tập hợp các thành viên; Để sử dụng các phương tiện của TC; Hỏi ý kiến của các thành viên; V.V… * 3.2. Mục tiêu GT của nhà quản lý Vai trß cña GT ®èi víi nhµ qu¶n lý: Sö dông thêi gian cã hiÖu qu¶ h¬n; Thùc hiÖn ®­îc môc tiªu qu¶n lý. Ph­¬ng ph¸p GT: Ph©n tÝch ®èi t­îng GT; Høa hÑn víi cÊp d­íi; §¸p øng c¸c nhu cÇu cña ®èi giao; ThÓ hiÖn sù tin cËy; V.V… * C¸i g× t¹o nªn uy tÝn trong GT? VÞ thÕ cña c¬ quan, tæ chøc; VÞ thÕ cña nguêi ®èi giao; PhÈm chÊt, ®¹o ®øc cña chóng ta; ThiÖn chÝ cña chóng ta; Tr×nh ®é cña chóng ta; B»ng cÊp, kinh nghiÖm ; H×nh ¶nh ban ®Çu vµ trang phôc; V…v... * Giao tiếp hiệu quả Ch©n thµnh, t«n träng ®èi t¸c Nâng cao giá trị đối tác Đứng về phía đối tác Lắng nghe tích cực * 3.4. Phân tích cử toạ của nhà quản lý Hä lµ ai? Hä muèn g×? Hä cÇn g×? Hä ®· biÕt g× vµ c¶m thÊy g×? Th¸i ®é cña chóng ta. * 3.5. Động viên cử toạ của nhà quản lý Th­ëng vµ ph¹t; Sö dông nhu cÇu th¨ng tiÕn; Sö dông nhu cÇu qu©n b×nh cña con ng­êi; Ph©n tÝch lîi h¹i; Nh¹y c¶m víi c¸ tÝnh cña ng­êi kh¸c. * 4.2. Kü n¨ng giao tiÕp 4.2.1. Giao tiÕp phi ng«n tõ 4.2.2. Kü n¨ng ph¶n håi 4.2.3. Kü n¨ng thuyÕt tr×nh 4.2.4. Kü n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét * 4.2.1.Giao tiÕp phi ng«n tõ Lµ 1 lo¹i h×nh cña GT trùc tiÕp trong ®ã c¸c chñ thÓ trao ®æi th«ng tin víi nhau kh«ng chØ b»ng ng«n ng÷ mµ cßn thÓ hiÖn th«ng qua d¸ng ®iÖu, cö chØ, ¸nh m¾t, nô c­êi… * Chức năng Nhắc lại Thay thế Bổ trợ Nhấn mạnh Điều tiết * Các loại GT phi ngôn từ Dáng điệu, cử chỉ Giọng nói Trang phục Mặt Mắt Tay Động chạm Chuyển động Mùi Khoảng cách V.V… * Sự khác biệt * Kü n¨ng nghe Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp - Ghi nhớ * Hiệu suất nghe? 25 - 30% * Lợi ích của việc biết lắng nghe §Ó học hỏi; Tạo lập mối quan hệ; Xây dựng niềm tin; Khích lệ người nói; Lãnh đạo và việc lắng nghe; Giải quyết xung đột. * Nghe cã hiÖu qu¶ Ngåi M¾t MÆt §Çu Tay Ng«n tõ * Nghe cã hiÖu qu¶ Nghe xong h·y nãi; G¸c tÊt c¶ mäi viÖc kh¸c l¹i; Ph¶n håi ®Ó ñng hé ng­êi nãi; Nh×n vµo ng­êi nãi; Kh«ng ng¾t lêi khi ch­a cÇn; Kh«ng véi vµng tranh c·i hay ph¸n xÐt; Hái ®Ó hiÓu râ vÊn ®Ò; Chän t­ thÕ nghe phï hîp. * Sức mạnh của thông điệp GT Ngôn từ hay phi ngôn từ? Ngôn từ Giọng nói Hình ảnh * Giọng nói Giới tính, tuổi tác, quê quán Trình độ học vấn Tâm trạng, quan hệ với thính giả * Giọng nói Âm lượng Phát âm Độ cao Chất lượng * Giọng nói Tốc độ Điểm dừng Nhấn mạnh Phân nhịp * Trang phục Địa vị xã hội, khả năng kinh tế Trình độ học vấn Chuẩn mực đạo đức * Tay Mắt phản xạ với tứ chi Trong khoảng cằm đến thắt lưng Trong ra, dưới lên Đổi tay tạo sự khác biệt * Mắt biểu lộ Yêu thương Tức giận Nghi ngờ Ngạc nhiên Ưu tư Bối rối Hạnh phúc Lẳng lơ * Chµo hái, b¾t tay Ai chµo tr­íc? TrÎ chµo giµ tr­íc; Nh©n viªn chµo sÕp tr­íc; Kh¸ch chµo chñ tr­íc; §µn «ng chµo ®µn bµ tr­íc. * Mét sè nguyªn t¾c chµo hái Ng­êi ®­îc t«n träng ®­îc ng­êi kh¸c chµo tr­íc; Chµo c¶ nhãm tr­íc; Kh«ng nªn chµo tÊt c¶ g©y ¶nh h­ëng tíi ho¹t ®éng chung; T­ thÕ khi chµo: §µng hoµng, lÞch sù, thÓ hiÖn th¸i ®é t×nh c¶m. * Mét sè nguyªn t¾c chµo hái Cïng víi chµo hái cã thÓ tù giíi thiÖu vÒ m×nh; C©u hái th­êng xuyªn t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch: - “Chóng t«i cã thÓ gióp g× cho «ng, bµ, anh, chÞ…” * B¾t tay M¾t Tay D¸ng Kho¶ng c¸ch Ch©n Thêi gian Ai chñ ®éng? * Mét sè quy l­u ý khi b¾t tay: ThÓ hiÖn sù t«n träng víi ng­êi b¾t tay m×nh; Kh«ng dïng hai tay ®Ó b¾t tay hai ng­êi cïng mét lóc hoÆc b¾t tay qua mÆt mét ng­êi thø ba; Nh×n th¼ng vµo ng­êi b¾t tay tá t×nh th©n thiÖn; NÕu b¾t tay mét cÆp vî chång th× ph¶i b¾t tay vî tr­íc; Khi b¾t tay nhiÒu ng­êi, ­u tiªn b¾t tay ng­êi ®­îc t«n träng tr­íc. * Giíi thiÖu, lµm quen Nguyªn t¾c: Giíi thiÖu ng­êi Ýt quan träng víi ng­êi quan trong h¬n; Giíi thiÖu cÊp d­íi víi cÊp trªn; Giíi thiÖu ng­êi trÎ víi ng­êi giµ; Giíi thiÖu nam víi n÷; Giíi thiÖu ng­êi së t¹i víi kh¸ch tíi th¨m; Giíi thiÖu ng­êi míi tíi víi ng­êi tíi tr­¬c. * Trao, nhËn danh thiÕp Ai chñ ®éng trao danh thiÕp? TiÕp xóc song ph­¬ng: chñ nhµ chñ ®éng ®­a danh thiÕp; TiÕp xóc ®a ph­¬ng, ngang hµng, ngang cÊp: ng­êi cã nhu cÇu ®­a danh thiÕp tr­íc; TiÕp xóc víi ng­êi cã ®Þa vÞ cao h¬n: ng­êi cã ®Þa vÞ cao h¬n ®­a danh thiÕp tr­íc; Đèi víi ng­êi n­íc ngoµi: tuú theo phong tôc cña tõng n­íc mµ “nhËp gia tuú tôc”. * Trao, nhËn danh thiÕp NhËn danh thiÕp nh­ thÕ nµo? ThÓ hiÖn sù chó ý ®Õn danh thiÕp; Cè g¾ng nhí ®­îc hä tªn ng­êi trao danh thiÕp; §Ó danh thiÕp vµo vÞ trÝ trang träng (kh«ng ®Ó vµo tói quÇn). * 4.2.2. Kü n¨ng ph¶n håi Thùc hiÖn ph¶n håi Lßng tin cËy; Sù hiÓu biÕt; ThËn träng. TiÕp nhËn lêi ph¶n håi Th¸i ®é tiÕp nhËn; KhuyÕn khÝch sù ®¸p øng. * 4.2.3. Kü n¨ng thuyÕt tr×nh CÊu tróc cña bµi thuyÕt tr×nh; Quy t¾c 3T; Kü thuËt thuyÕt tr×nh; Nh÷ng nguyªn t¾c khi thuyÕt tr×nh; * Cấu trúc bài thuyết trình * Mở đầu Thu hút sự chú ý của thính giả Giới thiệu khái quát mục tiêu Giới thiệu lịch trình làm việc Chỉ ra các lợi ích bài thuyết trình * Các cách tạo sự chú ý Ví dụ, minh họa, mẩu chuyện Các câu/ tình huống gây sốc Số thống kê, câu hỏi, trích dẫn Cảm tưởng của bản thân Hài hước hoặc liên tưởng Kết hợp nhiều cách * Thân bài Lựa chọn nội dung quan trọng Chia thành các phần dễ tiếp thu Sắp xếp theo thứ tự lôgíc Lựa chọn thời gian cho từng nội dung * Kết luận Thông báo trước khi kết thúc Tóm tắt điểm chính Thách thức và kêu gọi * Quy tắc 3T Trình bày khái quát những gì sẽ trình bày Trình bày những gì cần trình bày Trình bày tóm tắt những gì đã trình bày * Kü thuËt thuyÕt tr×nh §äc theo giÊy; Thuéc lßng; øng khÈu; Nhí tõ kho¸ hay tr×nh bµy theo ®Ò c­¬ng. * Nh÷ng nguyªn t¾c khi thuyÕt tr×nh X¸c ®Þnh vµ tu©n thñ trËt tù bµi thuyÕt tr×nh; Tr×nh bµy thuyÕt phôc cã luËn chøng; Tr×nh bµy øng khÈu dùa vµo ®Ò c­¬ng; H­íng tíi cö to¹ vµ theo dâi sù ph¶n håi; X­ng h« ®óng mùc; Kh«ng “cï qu¸ trín”, dïng lêi lÏ th« b¹o; Kh«ng gi¸o huÊn, trÝch dÉn nh÷ng ch©n lý hiÓn nhiªn. Tãm t¾t chuyªn ®Ò 1. Tæng quan vÒ giao tiÕp 2. Giao tiÕp trong tæ chøc 3. Nhµ qu¶n lý giao tiÕp víi cö to¹ 4. Kü n¨ng vµ kü x¶o trong giao tiÕp *