Chuyên đề Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc khai thác khách du lịch nội địa tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Việt Nam (VITT)

ới đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết. Nắm bắt được điều đó, bộ phận du lịch nội địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ được hưởng. - Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn. Họ thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tượng khách này công ty đã có chương trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí sẽ không cao. ă Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay VITT đặc biệt quan tâm tới hai thị trường chính: - Thị trường khách du lịch là công chức thuộc khối nhà nước. Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi vào dịp cuối tuần và vào những ngày nghỉ lễ, nghỉ phép. Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn, đều đặn cho Công ty. - Thị trường khách cán bộ, công nhân viên thuộc khối kinh doanh và sản xuất. Đây là một thị trường rộng và hàng năm đều có chế độ đi nghỉ dưỡng theo quy định của bộ luật lao động. Tuy nhiên, họ thường chi trả không cao và thường chọn những cung đường tham quan ngắn. Số lượng người tham gia một Tour du lịch của một đơn vị kinh doanh sản xuất từ vài chục người đến hàng trăm người và thậm chí có thể nhiều hơn. Tóm lại,với mỗi loại thị trường, VITT sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn. Từ đó tạo dựng được hình ảnh của VITT trong lòng du khách và VITT sẽ là người bạn đồng hành của họ trong những chuyến du lịch tiếp theo. 2.3.1.2 Thị trường mục tiêu của VITT. Thị trường khách chủ yếu của VITT trong thời gian qua là: - Khai thác khách đoàn, khách lẽ từ nguồn của nhân viên Marketing, qua quảng cáo báo chí, tờ rơi. - Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp... - Trong thời gian tới, vào dịp Tết Nguyên đán, đối tượng khách là Việt kiều về thăm quê hương đựơc VITT chú trọng và hiện có gần 200 chương trình du lịch để phục vụ đối tượng khách này. - Khối sinh viên, học sinh. Đối tượng khách này thường chọn những chương trình giá rẻ, có thời gian tham quan ngắn ngày, thường là vào dịp cuối tuần. 2.3.2. Các biện pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. Tất cả các doanh nghiệp lữ hành điều sử dụng marketing hỗn hợp như một công cụ đắc lực, sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. VITT cũng không ngoại lệ. VITT đã sử dụng linh hoạt những công dụng, phương thức của marketing trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng “cung nhiều hơn cầu” nên trong quá trình tồn tại và phát triển được đòi hỏi VITT phải nhanh chóng đưa ra các hình thức Marketing để việc khai thác khách đạt hiệu quả. 2.3.2.1. Các chương trình du lịch : 2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của VITT: Các chương trình du lịch nội địa của VITT được chia thành 2 loại chính: - Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình hiện nay là sản phẩm chính của VITT và số lượng bán ra chiếm tỷ lệ cao. Khi nhân viên Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường và phản hồi về công ty thì công ty lập tức tiến hành khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, VITT thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ, cơ sở hạ tầng...trước khi chương trình được đưa ra bán. Công ty tổ chức thử nghiệm chương trình với với toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty. Với khách du lịch nội địa, VITT có hơn 100 chương trình chủ động, giới thiẹu hầu hết các điểm tuyến du lịch của ba miền Bắc – Trung - Nam. Các chương trình này cho phép tổ chức từ những nhóm nhỏ đến những đoàn lớn. Giá cả của mỗi chương trình phụ thuộc vào số lượng và mức dịch vụ mà khách yêu cầu. - Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình xây dựng theo yêu cầu của khách. Loại chương trình này hiện nay chưa đựoc phổ biến rộng rãi trên thị trường du lịch nội địa. Thông thường khách du lịch thường đi theo chương trình mà các công ty lữ hành đẫ xây dựng sẵn. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp và dựa vào những căn cứ, như nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của công ty, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó, công ty báo lại cho khách, khách kiểm tra, thảo luận và đưa ra những thông tin phản hồi về công ty. Cuối cùng sẽ là quyết định mua chương trình của khách du lịch và công ty thực hiện chương trình. Đối tượng khách này thông thường đã đi du lịch nhiều lần và tương đối thông thạo về cách thức đi du lịch để có hiệu quả nhất về chất lượng cũng như giá cả. 2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị VITT: Đối với mỗi loại chương trình du lịch thì VITT đều có quy trình xây dựng riêng : - Chương trình du lịch chủ động: cán bộ xây dựng chương phải chủ động xây dựng chương trình, giá cả phù hợp trước khi tung ra thị trường. Để làm đựơc công việc này, đòi hỏi cán bộ xây dựng chương trình phải có một kiến thức tổng hợp chuyên sâu, phải khảo sát và nắm bắt đựơc tình hình thực tế các tuyến, điểm du lịch, phải dự báo được những tác động làm tăng giá.... Để hình thành nên một chương trình du lịch cần tiến hành các bước sau : Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường, những mong muố của khách đang sử dụng sản phẩm du lịch của công ty... Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng sau đó phản hồi thông tin với các bộ phận khác trong công ty và cùng nhau xử lý. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường công ty bắt đầu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình, công ty thường dựa vào nhu cầu của khách du lịch, khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty, xu thế đi du lịch hiện tại… Một yếu tố quan trọng khác được công ty quan tâm khi xây dựng chương trình là sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Sau khi đã xác định được nhu cầu của khách và các tuyến điểm tham quan chính, công ty tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Bước tiếp theo là đi khảo sát thức tế về tuyến điểm tham quan. Và qua việc khảo sát này, công ty sẽ có sự điều chỉnh lần cuối những bất hợp lý của chương trình trước khi đưa ra bán. Điều cần lưu ý khi xây dựng chương trình đó là tính toán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí thực có trong chương trình và cộng thêm những chi phí rủi ro trong quá trình đưa ra phẩm ra thị trường (néu có). Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số, nó phụ thuộc vào chiến lượt kinh doanh của công ty và giá đang chào bán trên thị trường của các đơn vị khác ( ở VITT hệ số giá bán trên giá thành là 1.3 ). Sau khi xác định giá bán của chương trình, công ty chính thức đưa chương trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để công ty có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình, giá bán … cho phù hợp. - Chương trình du lịch bị động. Loại chương trình này dành cho những khách hàng cụ thể. Khi có những thông tin cụ thể từ khách hàng, công việc tiến hành xây dựng một chương trình du lịch bắt đầu. Thông thường, thông tin tuyến điểm tham quan, cơ sở dịch vụ.... đã có từ trước. Việc thử nghiệm chương trình du lịch này thường không diễn ra (chi phí cho một chương trình thử nghiệm thường cao, vì vậy phảiđòi ổi số lượng bán ra lớn để bù đắp chi phí). Sau đó, nội dung của chương trình sẽ được chuyển đến khách hàng. 2.3.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểucủa VITT: * Chương trình dành cho khách đi lẻ: Làng nghề truyền thống (gốm Bát Tràn, lang lụa Vạn Phúc...) Hà nội – Rừng Quốc gia Cúc Phương Hà nội – Chùa Hương Hà nội – Tam Cốc – Bích Động Hà nội – Mai Châu Hà nội – Vịnh Hạ Long Hà nội – Vịnh Hạ Long Hà nội – Vịnh Hạ Long – Cát bà Hà nội – Sapa. Hà nội – Sa pa – Bắc Hà Hà nội – Hạ long – Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng Hà nội – Động Phong Nha –Biển Nhật Lệ Hà nội – Huế Hà nội – Huế - Đà nẵng – Hội An – Nha Trang. Hà nội – Nha Trang - Đà Lạt – Vũng Tàu – T.p HCM Hà nội – Hạ Long - Đảo Quan Lạn. Hà nội – biển Nhật Lệ - Phong Nha Kẻ Bàng. Hà nội – biển Cửa Lò – Quê Bác. Hà nội – biển Trà Cổ - Đông Hưng (Trung Quốc) Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu (Trung Quốc) Hà nội – Lạng Sơn – Bằng Tường. Hà nội – Sơn La - Điện biên Phủ. Hà nội – biển Sầm Sơn. Hà nội – Núi Cốc Hà nội – Hồ Ba Bể Hà nội – T.p Hồ Chí Minh - Đảo Phú Quốc. * Một số chương trình du lịch nội địa dành cho khách đoàn Đơn vị tính:1000. đồng Chương trình Thời gian Giá đoàn 30 khách Giá đoàn 15 khách a b C a b c Hạ Long 2N/1Đ 280 205 190 315 260 249 Hạ Long- Cửa Ông 3N/2Đ 486 368 356 541 439 427 Hạ Long 3N/2Đ 436 328 305 497 395 370 Hải Phòng – Cát Bà 3N/2Đ 599 446 375 655 499 433 Hạ Long- Trà Cổ 4N/3Đ 684 515 488 772 639 615 Côn Sơn- Trà Cổ 4N/3Đ 687 515 479 787 635 599 Đồ Sơn- Cát Bà 3N/2Đ 605 419 371 657 471 423 Đồ Sơn 2N/1Đ 285 190 178 310 228 216 Sầm Sơn 3N/2Đ 452 310 286 504 378 354 Cửa Lò 4N/3Đ 649 510 468 680 555 495 Tam Đảo 2N/1Đ 265 205 187 295 235 217 Hoà Bình, Kim Bôi 2N/1Đ 225 209 190 249 235 215 Hồ Ba Bể 3N/2Đ 328 277 265 428 386 375 Sa Pa ( ôtô) 4N/3Đ 595 470 435 639 570 530 Sa Pa ( tàu hoả) 4N/3Đ 590 480 430 590 480 430 ĐáNhảy- Phong Nha 3N/2Đ 495 441 417 527 473 449 Huế 5N/4Đ 758 694 629 794 734 669 ĐộngPhongNha-Huế 5N/5Đ 995 879 810 1089 989 909 Huế-ĐàNẵng-HộiAn 6N/5Đ 859 798 768 1065 979 898 Nha Trang - Đà lạt 8N/8Đ 1639 1478 1308 1794 1579 1418 2.3.2.2. Chính sách về giá cả: Giá bán của một sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp. Nó là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, nó tác động lớn đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để đạt được số lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Để đưa ra một mức giá bán phù hợp, VITT đã tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi do chính sách giá mang lại. Giá bán luôn luôn tồn tại tính hai mặt, khi công ty áp dụng giá thấp thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch. Nhưng ngược lại thu nhập của công ty đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra, đối với những đối tượng khách có thu nhập cao họ cho rằng giá các chương trình du lịch của công ty rẻ thì nó sẽ đồng nghĩa với mức chất lượng không cao. Chính vì vậy, họ sẽ đắn đo trong việc có nên mua các chương trình du lịch hay không Còn khi công ty áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình, thu nhập thấp sẽ không đủ khả năng mua các chương trình này, nhưng bù lại công ty sẽ thu hút được các đối tượng khách có thu nhập cao đến với mình. Để lựa chọn một chính sách giá phù hợp là rất khó đối với VITT, bởi vì nếu quá thiên vào thu hút các đối tượng khách có khả năng thanh toán hay có thu nhập cao thì sẽ mất đi thị trường khách là những người có thu nhập trung bình thấp. Và ngược lại, nếu chú ý đến việc thu hút các đối tượng khách có thu nhập còn thấp với các chương trình du lịch có mức giá thấp thì sẽ gây ra sự nghi ngờ đối với những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Do vậy, sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện và khía cạnh thì công ty đã đưa ra được những mức giá phù hợp cho những đối tượng khách khác nhau và được họ chấp nhận. Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, công ty đã đưa ra những mức giá phù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịch vụ. Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ giảm hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời, công ty có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. 2.3.2.3. Quá trình đưa sản phẩm chương trình du lịch ra thi trường: Trong những hình thức thu hút du khách, VITT thực sự rất quan tâm và đầu tư vào hình thức quảng cáo, đội ngủ nhân viên thị trường và chon kênh phân phối. Trước khi tung ra một sản phẩm mới, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên các tờ báo có uy tín, như báo Hà Nội mới, báo nhân dân, báo Tuần du lịch,.... tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch trong nước để giới thiệu về sản của mình, quảng cáo qua Website, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị... Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu về các chương trình du lịch. Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loại khách khác nhau. Công ty sẽ kết hợp với các công ty quảng cáo làm tờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch. Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển chương trình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, công ty sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Việc sử dụng một đội ngũ marketing năng động là cần thiết và mang lại hiệu quả công việc cao. Đội ngũ marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in lôgô, địa chỉ, điện thoại của công ty. Đây là những hình thức rất nhỏ nhưng mang lại cho du khách một ấn tượng tốt khi đến với VITT. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu một cách manh mún bằng các tờ rơi, tờ gấp, brochure hay qua fax, qua Website...mà hoạt động này phải được xây dựng thành những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, VITT đã lưa chọn một số kênh phân phối phù hợp, như lập một số văn phòng đại diện tại một số tỉnh lân cận (trong thời gian cao điểm của mùa vụ du lịch), hay tuyển thêm cộng tác viên, đối tượng là sinh viên các trường, hay cán bộ nhân viên nhà nước có mối quan hệ rộng và có nhu cầu làm thêm để tăng thu nhập. 2.3.2.4. Chăm sóc khách hàng sau Tour: Sau mỗi một tour du lịch, du khách sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những phiếu khảo sát này công ty sẽ rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những Tour sau được tốt hơn, hoặc giải đáp những điều còn vướng mắc, sự không hài lòng của khách du lịch sau chuyến đi. Điều này khiến du khách cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo và mang lại cho họ sự hài lòng. Ngoài ra, đầu và cuối mỗi mùa du lịch, công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là một chương trình hậu mãi đem lại những kết quả hết sức to lớn. 2.3.2.5. Xây dựng ngân quỹ hợp lý cho hoạt động Marketing. Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tại VITT được phân bổ cho 3 hoạt động chính, đó là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động tung sản phẩm ra thị trường. Dựa vào nguồn vốn hiện tại của VITT, ngân quỹ dành cho hoạt động Marketing khoảng hơn 75 triệu đồng, chiếm một tỷ trọng tương đối lớn trong tổng nguồn vốn của công ty. Và với các phương pháp hoạt động phù hợp, Marketing đã mang lại hiệu quả rất khả quan, VITT đã thu hút được một lượng khách hàng lớn đến với công ty, dần đưa tên tuổi mình ra thị trường, mang lại một khoảng lợi nhuận nhất định cho công ty. 2.4. Đánh giá về các nbiện pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. 2.4.1.Những mặt được. Qua những gì mà bộ phận du lịch nội địa làm đựơc trong thời gian qua chúng ta có thể thấy rằng VITT đã có được những thành công nhất định trong việc thu hút khách du lịch nội địa. Trong việc xây dựng các chương trình du lịch, công ty đã xây dựng được rất nhiều chương trình du lịch phong phú, đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng của thị trường đã và đang được đòi hỏi ngày càng cao. Chất lượng của các chương trình du lịch của công ty luôn được bảo ở mức cao nhất. Điều này đã khiến cho khách hàng của công ty luôn cảm thấy hài lòng với số tiền mà họ đã phải bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch. Đây chính là mấu chốt của việc nâng cao uy tín của VITT trên thị trường. Nó khiến cho khách hàng luôn nhớ đến công ty trước tiên khi có ý định mua một chương trình du lịch. Trong chính sách giá cả. Vì luôn tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường là luôn mong muốn mua sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ và đòi hỏi chất lượng đảm bảo. Để thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng mà vẫn thu được lợi nhuận như mong muốn, công ty đã quyết định đưa ra bán các chương trình du lịch trên thị trường với những mức giá phù hợp được khách du lịch chấp nhận, đồng thời mức giá đó cũng đủ khả năng để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Vì có mức giá rẻ hơn so với một số công ty du lịch khác, nên số lượng khách đến với VITT là tương đối lớn và doanh thu thu được từ hoạt động này khá cao. Quá trình đưa sản phẩm ra thị trường. Bằng các hình thức quảng bá khác nhau trên các phương tiện khác nhau, với mức chi phí hợp lý, hình thức của các mục quảng cáo đa dạng và phong phú, công ty đã giới thiệu được cho khách du lịch trong và ngoài nước biết đến các sản phẩm và dịch vụ của mình để từ đó khách du lịch có thể đi tham quan, du lịch ở Việt Nam thông qua sự phục vụ của công ty. Ngoài ra, từ những hoạt động quảng bá này VITT đã tạo ra được hình ảnh, uy tín, danh tiếng của công ty trên thị trường trong nước. Trong chính sách phân phối. Công ty đã thực hiện tốt vai trò là chiếc cầu nối đưa du khách đến tiêu dùng các sản phẩm du lịch trên mọi miền đất nước, là nhà kết nối các sản phẩm đơn lẻ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. 2.4.2. Những hạn chế. Đi liền với những thành công hay những thuận mà cônng ty đạt trong quá trình thực hiện chiến lược là những tồn tại đòi hỏi cần phải khắc phục, giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. Đó là vấn đề về tài chính, nhân sự luôn cần được bổ sung, cách thưc và phương pháp tiếp cận khách hàng... Trong chính sách sản phẩm, do đặc điểm của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước và sao chép, cộng với việc để xây dựng một sản phẩm mới đưa vào phục vụ thì cần phải bỏ ra một khoản chi phí cao. Và khi đưa sản phẩm vào thực hiện thì sản phẩm này rất dễ bị bắt chước, sao chép. Vì vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã không mạnh dạng đưa vào nhiều chương trình du lịch mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Còn đối với chính sách phân phối, Công ty chỉ xây dựng cho mình một số văn phòng tạimột số tính thàng, chưa phổ biến được rộng khắp trên phạm vi cả nước để có thể giúp công ty thuận tiện hơn trong quá trình thực hiện các tour du lịch cũng như tiếp cận khách hàng. 2.4.3. Nguyên nhân. Về nguyên nhân khách quan. Do tình hình kinh doanh du lịch nội địa của toàn nghành hiện tại còn mang tính manh mún, nhỏ lẻ. Đôi khi còn có hiện tượng làm ăn theo kiểu "chụp giật" không cần để ý tới uy tín của một số doanh nghiệp trên thị trường khiến cho việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa không thể phát triển với tốc độ cao. Và do sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay giưã các doanh nghiệp với nhau. Về nguyên nhân chủ quan. Do công ty mới thành lập nên chưa có tên tuổi, thương hiệu trên thị trường. Đây là một vấn đề thực sự khó khăn trong quá trình kinh doanh, tiếp cận kháh hàng. Bên cạnh đó, tài chính của công ty chưa đủ mạnh để thực hiện quyết liệt hơn các biện pháp Marketing. Đội ngủ nhân viên chưa thực sự có chuyên môn sâu, cần có thêm thời gian để cọ xát và học hỏi thêm. Chương III: Các biện pháp tăng cường khả năng khai thác khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế việt nam -vitt 3.1. Phương hướng chung. 3.1.1. Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi đó là một hướng phát triển lâu dài của công ty. Sự thống nhất trong quản lý là một yếu tố thúc đẩy kinh doanh phát triển.Với nhiều ngành công nghiệp, khi máy móc càng phát triển có thể thay thế được sức lao động của con người thì sự quản lý trong thông nhất là vô cùng quan trọng và nó thể hiện ở sự trôi trảy của cả một dây chuyền sản xuất. Còn với ngành du lịch và dịch vụ khi sức lao động của con người là chính, nếu không có sự quản lý thống nhất thì dễ dẫn tình trạng chồng chéo trong hoạt động và ảnh hưởng xấu tới kết quả hoạt động. Tại VITT, vấn đề này vẫn chưa đựơc thực hiện một cách triệt để. Vào thời gian cao điểm của mùa vụ du lịch, nhân viên phòng du lịch quốc tế phải hỗ trợ cho phòng du lịnội địa và ngược lại. Điều này gây ra tình trạng lộn xộn trong quản lý. Tại văn phòng , nhân viên lễ tân kiêm nhiệm về vấn đề giải đáp thông tin về chương trình du lịch nội địa và quốc tế nên đôi khi thiếu sự chính xác bởi nhân viên nội địa nhiều khi không thực sự biết về lữ hành quốc tế và ngược lại. Hướng dẫn viên tiếng nước ngoài kiêm luôn cả nội địa. Vì vậy, để phát triển mảng kinh doanh lữ hành nội địa đòi hỏi VITT cần phải quản lý thống nhất tránh sự chồng chéo. Bởi trên thực tế để kinh doanh tốt mảng lữ hành nội địa không đơn giản một chút nào. 3.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing. Hoạt động marketting ngày nay là một công cụ mà bất kể một lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải có. Trong hoạt động marketing thì quảng bá cho sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo đòi hỏi phải là một chiến lược lâu dài . Sản phẩm du lịch là vô hình không thể “cầm , nắm” ngay lập tức mà chỉ có qua thời gian trải nghiệm thì khách hàng mới có thể đánh giá chính xác được chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy, xây dựng chiến lược quảng bá cho sản phảm du lịch cần phải nắm bắt được đặc tính này của sản phẩm.Với kinh doanh lữ hành nội địa của trung tâm du lịch, VITT đã tập trung khá nhiều vào quảng cáo cho sản phẩm du lịch. Các tờ rơi, tờ gấp, luôn được thay đổi mẫu mã để hấp dẫn khách.Quảng các trên báo, tạp chí...Đặc biệt,trước mỗi mùa cao điểm. Ví dụ vào dịp 30/4 và 1/5, hay 2/9 năm nay, phòng nội địa đã, cho đội ngủ nhân viên Marketing đi phát tờ roi tại những nôi công cộng, đông người, tăng cường hoạt động bán hàng qua điện thoại. Hình thức quảng bá luôn được thay đổi để hấp dẫn khách. Hiện nay, bộ phận du lịch nội địa đang có một số lượng lớn cộng tác viên marketing. Tuy nhiên thực tế cho thấy hiệu quả mà các cộng tác viên này mang lại không cao, do không có được chuyên môn sâu và nhiệt tình với công việc không cao, và hơn thế nữa, công ty chưa có sự quan tâm đúng mức nên chưa khích lệ được lòng nhiệt tình của họ. Công ty sẽ phải cố gắng hơn nữa trong việc phát huy sức mạnh của việc tuyên truyền, quảng bá về sản phẩm của Công ty để có thể thu hút và được phục vụ nhiều hơn nữa những đối tượng khách khác nhau. Để thực hiện điều đó Công ty cần phải: - Tăng cường chi phí quảng cáo. - Hàng năm vào dịp lễ, tết Công ty cần có thư chúc mừng gửi đến các khách hàng của mình để tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với công ty. - Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, tổ chức các hội thảo chuyên đề. - Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị khách hàng để hiểu những tâm tư, nguyện vọng của họ. Từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. - Tổ chức phát tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Công ty tới các cơ quan, xí nghiệp được coi là khách hàng tiềm năng. - Đối với đội ngũ cộng tác viên, do hầu hết đều là sinh viên thực tập nên khả năng làm việc độc lập và kinh nghiệm hầu như là chưa có. Chính vì vậy, trước khi đưa đội ngũ cộng tác viên này đi thực hiện một đợt marketing thì công ty cần phải có một đợt tập huấn bài bản, đồng thời trong những buổi đầu nên có cán bộ của trung tâm đi kèm để hướng dẫn. Nói tóm lại, để hoạt động Marketing có hiệu quả đòi hỏi công ty phải có sự đầu tư thực sự về nhân lực, cơ sở vật chất để xây dựng nên những chiến lược Marketing hợp lý trong từng thới điểm khác nhau. 3.1.3. Xây dựng chiến lược sản phẩm cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của VITT. Do sản phẩm du lịch không giống các hàng hoá thông thường khác, nó vô hình nhưng lại rất dễ sao chép. Chính vì vậy,VITT cần đổi mới và tạo nét hấp dẫn cho mỗi tour du lịch như các dịch vụ, cách phục vụ trong tour... Công việc này đòi hỏi sựu đầu tư về tiền bạc, con người, thời gian và chấp nhận rủi ro. Do vậy, nó đòi hỏi sự quyết tâm cao của toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty. 3.1.4. Xây dựng và quản lý nhân lực ở bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. Con người là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng. Nhân lực của phòng nội địa sẽ hấp dẫn khách khiến họ không thể quên được thể hiện qua thái độ ân cần, nhiệt tình khi phục vụ khách, kiến thức trải rộng của nhân viên về lĩnh vực du lịch làm cho du khách tin tưởng. Tuy nhiên để làm được điều đó, đòi hỏi VITT phải xây dựng đội ngũ nhân lực hợp lý bằng cách tuyển chọn các nhân viên có năng lực và trách nhiệm thực sự. Luôn có những lớp học để đào tạo, bỗi dưỡng kiến thức cho nhân viên. Có chính sách quản lý phù hợp và kích thích được lòng hăng say làm việc của nhân viên như khen, thưởng, kỷ luật kịp thời.... 3.2. Mục tiêu hoạt động của VITT trong những năm tới: Như đẫ nói ở trên, đất nước ta đang thực hiện quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá mở rộng và hội nhập với thế giới du lịch chính là chiếc cầu nối giữa Việt nam và các nước. Du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các nghành trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban dầu cho nền kinh tế. Phát triển du lịch còn tạo ra sự tiến bộ xã hội, công việc, tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Hoạt động du lịch của Việt nam chỉ thực sự phát triển trong một vài năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và chính sách mở cửa của nhà nước. Trong cơ chế bao cấp trước đây, ngành du lịch chưa được sự quan tâm và phát triển đúng mức. Nhưng khi chuyển sang nền kinh tế thị trường cùng với các nghành khác nhà nước bắt đầu quan tâm chú trọng phát triển du lịch. Nhà nước ta khẳng định tính chất nhiều thành phần kinh tế trong hoạt động du lịch, mở đường cho việc mở rộng quy mô và đẩy nhanh tốc độ phát triển của nghành. Từ năm 2000 đến nay, du lịch Việt Nam có nhiều thuận lợi để phấn đấu thành một nghành kinh tế quan trọng của đất nước. Vậy cùng với xu hướng phát triển kinh tế của đất nước, góp phần vào công cuộc đổi mới và hội nhập với khu vực và trên thế giới, để có thể giữ vững thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và không ngừng nâng cao lợi nhuận, VITT đã xây dựng cho mình một số mục tiêu cụ thể sau: - Sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, mở rộng thị trường, nâng cao doanh số nhằm không ngừng tăng lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh và quảng bá hình ảnh của Công ty.. - Huy động thêm được nguồn vốn nhằm đầu tư các dự án của công ty nhằm chủ động hơn trong quá trình phục khách du lịch, như: mua thêm xe ô tô, có một đội xe xích lô phục vụ riêng, xây mới trụ sở khang trang hơn.... - Đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch - Liên doanh, liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước để thu hút lượng khách. - Xây dựng được một đội ngủ có trình độ chuyên môn cao, yêu nghề, đáp ứng đòi hỏi của công việc ngày cao. - Nâng cao mức lương cho cán bộ nhân viên nhằm khuyến khách họ làm việc lâu dài và trung thành hơn với công ty. - Mở rộng các kênh phân phối trên thị trường trong nước và quốc tế. 3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại VITT. 3.3.1. Tập trung vào mảng thị trường chính của công ty. Đó là mảng khách cán bộ, nhân viên khối các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, liên doanh,... Đây là mảng thị trường mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho công ty trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy, nỗ lực trong việc chiếm được thị phần lớn trong mảng thị trường này mang ý nghĩa quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. Đây là thị trường tiềm năng lớn do đối tượng khách này có thu nhập tương đối cao và ổn định, có quĩ thời gian rỗi. Hầu hết các đối tượng này đều có nhu cầu đi du lịch ít nhất một lần trong năm. Đặc biệt là từ khi có chính sách tuần làm việc 40 giờ thì nhu cầu đi du lịch của bộ phận khách này đã tăng lên rõ rệt. Từ những lý do trên, việc tập trung vào mảng thị trường này phải là một chiến lược xuyên suốt, quan trọng trong quá trình hoạt động của công ty. 3.3.2. Tập trung khai thác mảng thị trường khách bổ sung. Đó là mảng khách thuộc khối học sinh, sinh viên để mang lại nguồn khách lớn cho công ty. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Ngoài ra, việc thu hút được đối tượng khách này còn mang ý nghĩa quảng cáo rất lớn cho công ty. Điểm lưu ý khi chào bán chương trình cho thị trường khách này là gía rẻ và cung thời gian tham quan ngắn, và luôn có sẵn một đội ngủ HDV năn động, nhiệt tình, vui nhộn để thực hiện công tác hướng dẫn khi có đoàn. 3.3.3. Khai thác có hiệu quả hơn thị trường khách lẻ. Thị trường khách lẻ hiện nay đang được nhiều công ty lữ hành chú ý và khai thác . Nó có sự cạnh tranh cao về chất lượng dịch vụ sản phẩm cũng như về giá. Thị trường khách lẻ nói chung không chỉ đi du lịch trong nước mà còn có xu hướng đi tham quan các nước khác trong khu vực và trên thế giới. Song, thị trường khách này tương đối khó tính, luôn chon những công ty có có danh tiếng, uy tín trên thị trường để mua chương trình du lịch. Vì vậy, để có được đối tượng khách lẻ này, VITT phải chú ý nhièu hơn về công tác quảng coả trên báo chí, Website... Thị trường khách này không lớn về mặt số lượng nhưng mang lại doanh thu không nhỏ cho công ty , vì thông thường, họ đều là những người có khả năng chi trả rất cao. Và trong thời gian qua, VITT cũng dã thu hút đựơc một số lượng tuơng đối khách lẻ, đặc biệt là các tuyến Hà Nội – Sa pa, Hà Nội – Hạ Long. Và đem cho công ty một nguồn thu đáng kể. Trong thời gian tới, VITT nên thiết lập một số văn phòng đại diện hoặc liên kết với một số hãng lữ hành khác ở các nước trong khu vực nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc thu hút khách. 3.4. Một số biện pháp khai thác khách du lịch nội địa từ thị trường của VITT. 3.4.1. Chính sách sản phẩm. Tổ chức xây dựng các chương chình du lịch theo yêu cầu của khách, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể ở điểm đến, tạo nét đặc sắc riêng có của chương trình du lịch của công ty. Hiện nay công ty đã bắt đầu quan tâm tới việc tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể tại điểm đến du lịch. Tuy vậy, hoạt động này vẫn còn mang tính hình thức chứ chưa thực sự cuốn hút được khách du lịch. Công ty cần phải đi sâu tìm hiểu về thói quen, sở thích… của từng nhóm khách hàng, qua đó mới có thể đưa ra được những hoạt động hấp dẫn được khách du lịch. Công ty cũng nên mở thêm những dịch vụ bổ sung đa dạng và hấp dẫn khách du lịch, qua đó vừa tạo thêm nguồn thu vừa tạo ra nét đặc trưng riêng cho sản phẩm của công ty. Các chương trình du lịch của công ty cần phải được khai thác có hiệu quả trên thị trường, đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi công ty phải đưa các Tour có thể thoả mãn được tối đa nhu cầu của họ và sự đòi hỏi chất lượng của các Tour. Nguồn tiềm năng nhân lực của công ty phải được khai thác hết để nâng cao chất lượng phục vụ, luôn quan tâm đến việc đào tạo, tuyển chọn và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tạo nên phong cách phục vụ chu đáo, không khí ấm cúng và thân thiện, cởi mở với khách. Công ty cần phải xây dựng mô hình kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng và cơ sở tính nhu cầu của khách. Mỗi nhân viên của công ty cần phải được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ du lịch, về nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. Do đặc điểm trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch là khách thường có xu hướng không thích tiêu dùng lại các sản phẩm cũ nên nhu cầu khách hàng thường thay đổi theo thời gian. Việc thường xuyên đổi mới sản phẩm cũ hoặc tổ chức những chương trình du lịch mới dựa trên nguồn tài nguyên du lịch sẵn có là một bài toán nan giải. Do đó, các Tour du lịch của công ty cần có sự thay đổi cho phù hợp, tuỳ từng đối tượng khách khác nhau mà chương trình sẽ có những điều chỉnh riêng cho phù hợp. Công ty cần phải thiết kế các Tour có chất lượng phục vụ cao, khai thác tốt nguồn tài nguyên du lịch của đất nước với các tuyến điểm du lịch hấp dẫn để thu hút khách, đủ sức hấp dẫn giữ khách ở lại lâu hơn. Trong chiến lược sản phẩm thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty là quan trọng. Khách du lịch luôn đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, do đó công ty cần phải đưa ra các chương trình du lịch có chất lượng phục vụ cao. Nghiên cứu thiết kế mới các chương trình du lịch trọn gói mới có sức hấp dẫn khách du lịch. áp dụng chính sách giá linh hoạt. Chính sách giá đang là một thứ “vũ khí” quan trọng để thu hút khách quan trọng của công ty VITT. Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Trên thị trường mục tiêu công ty luôn áp dụng giá cả phải chăng để duy trì và thu hút thêm lượng khách . Tuy nhiên giá cũng không nên quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty và thị trường khách du lịch. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ giảm hơn so với các dịch vụ từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày. Khách tiêu dùng quen của công ty, sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá cả phải được tính toán dựa trên phân tích chi phí và phân tích điểm hoà vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố giá cả trong mỗi chương trình du lịch có vai trò quan trọng. Khi xây dựng giá bán, người xây dựng chương trình phải loại bỏ những chi phí không cần thiết vào giá, để từ đó có một được một giá bán cạnh tranh dựa trên một giá thành đảm bảo. 3.4.3. Chính sách phân phối. Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. Hiện nay, trên thị trường du lịch, các doanh nghiệp du lịch nhỏ lẻ xuất hiện khá nhiều. Lượng khách của các doanh nghiệp này thường có số lượng không nhiều nên việc tổ chức tour riêng đối với họ là khá khó khăn. Nếu công ty có quan hệ tốt với các doanh nghiệp này thì có thể sẽ thu được một lượng khách khá lớn thông qua việc tổ chức tour “ghép” từ nguồn khách của các doanh nghiệp này. Tích cực các tham gia các cuộc Hội nghị, hội thảo, các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế nhằm làm cho du khách có cơ hội tìm hiểu về công ty, đồng thời từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu rộng rãi trên thị trường.Điều quan trọng nhất là công ty phải đặc biệt chú trọng tới kênh phân phối trực tiếp. Đây là kênh phân phối đặc biệt có hiệu quả đối với thị trường khách chủ yếu của công ty (khách là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp...) bởi vì đây là thị trường khách rất tập trung. Chỉ cần thuyết phục được người có quyền ra quyết định ký hợp đồng du lịch (Giám đốc, chủ tịch công đoàn...) là công ty đã thành công trong việc thu hút một lượng khách rất lớn về với công ty. Công ty nên cử những cán bộ giàu kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp tốt trực tiếp đi đến các cơ quan, trường học, doanh nghiệp… để tiếp xúc, giới thiệu, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của công ty. Mặt khác, do tính chất tập trung của thị trường, công ty có thể áp dụngnhững chính sách khuyến mại. 3.4.4. Hoàn thiện hơn trong các hoạt động quảng bá chương trình du lịch ra thị trường. Chính sách sản phẩm, chính sách giá cả thực hiện thành công là nhờ vào hoạt động quảng bá sản phẩm du lịch và xúc tiến bán hàng. Thông qua tuyên truyền quảng bá rộng rãi trên thị trường, cộng với các biện pháp Marketing cần thiết mà VITT có thể thu hút được nhiều khách đến công ty hơn. Công ty nên tập trung đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền. Đây là một hình thức quảng bá có chi phí không cao nhưng hiệu quả do nó mang lại thì rất lớn. Rõ ràng rằng một bài phóng sự về công ty được phát trên truyền hình sẽ có tác dụng quảng bá tốt hơn rất nhiều so với bất cứ một quảng cáo nào khác. Hay thông qua một buổi tài trợ, phát thưởng cho các emhọc sinh viên...nhừm gây dựng một hình ảnh VITT tốt đẹp trong lòng khách hàng. Công ty nên quảng cáo trên các tạp chí du lịch và tạp chí chuyên nghành khác, các báo có uy tín....để thu hút đúng khách hàng mục tiêu của mình. Mặt khác, công ty cũng nên thường xuyên có các cuộc hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty với khách hàng trong và ngoài nước. Công ty cần phải xác định rõ ràng hơn cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả năng hiểu biết về mẫu mã nhãn sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ. Công ty phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị trường là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du lịch. Mở rộng thêm thị trường mục tiêu của công ty, đưa sản phẩm của công ty vào thị trường mới. Giới thiệu với khách về sản phẩm mới của công ty. Công ty phải theo dõi phản ứng của khách du lịch để nắm bắt được tâm lý của họ và đưa ra các phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách du lịch. Các nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận hướng dẫn cần có những cuộc nói chuyện với khách, qua câu chuyện tạo ra tình cảm đối với khách, đồng thời đưa ra một cách khéo léo, gợi ý những ý kiến mà công ty cần tham khảo. Ngoài ra, công ty có thể tặng khách những món quà nhỏ khi kết thúc tour như những chiếc áo phông, mũ…có in logo của công ty. Đây là những món quà vừa mang tính chất quảng cáo, vừa gây được thiện cảm đối với khách. Công ty cần đưa ra các chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc trưng riêng sản phẩm của công ty mà sản phẩm của công ty khác không có được. Công ty cần phải đưa ra được những tín hiệu cần thiết vào những thời điểm chính xác tới khách du lịch để khích lệ họ nhận thức và quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Công ty nên có các Tour du lịch đa dạng chào bán trên thị trường. Tăng cường các hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch nội địa. Công ty nên cho phát hành các tập gấp, sách quảng cáo mỏng bằng tiếng Việt và tiếng Anh và tiến hành phát ở những nhà ga hay sân bay. Đây là một phương thức quảng cáo rất hiệu quả trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Tuy vậy, hiện nay công ty chưa chú trọng đúng mức đến phương thức quảng cáo này. Hiện nay các tập gấp của công ty mới chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp cho khách hàng những thông tin tối thiểu, như lịch trình, tuyến điểm, giá cả…. Nếu như đối với mỗi chương trình du lịch công ty cho phát hành một tập gấp riêng, trong đó ngoài những thông tin trên còn cung cấp cho khách những thông tin đặc trưng như các danh lam thắng cảnh,những giá trị của tài nguyên du lịch, những nét đặc sắc riêng có của điểm đến du lịch... thì chắc chắn hiệu quả của tập gấp sẽ lớn hơn nhiều. Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của công ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị trường. Có thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti vi, radio, báo chí,website.... Đặc biệt, việc quảng cáo bằng mạng website, bằng thư điện tử cũng là xu hướng mới và hiệu quả trong những năm gần đây ở Việt Nam do phương tiện đã có những bước tiến đáng kể về công nghệ, do việc gửi thư đIện tử cần ít người, chi phí thấp và hiệu quả. Song, ở VITT công việc này thường bị xem nhẹ và cho là không hiệu quả. Trong thời gian tói, cần phải đẩy mạnh hơn nữa phương thức bán hàng này và phải đánh gái đúng tầm quan trọng của nó để có những biện pháp chính sách hỗ trợ kịp thời. Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định được chi phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. VITT chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp khi xây dựng các chương trình quảng cáo, và nó thường mang tính đối phó khi trên thị trường xuất hiện một thị hiếu mới cuả khách du lịch hay một nguồn khách mới. VITT phải chủ động hơn nữa trong việc xây dựng kế hoạch quảng cáo, phải dự đoán đựoc những nhu cầu sẽ xuất hiện trên thị trường...Và như vậy, hoạt động quảng cáo sẽ mang lại hiệu quả cao hơn cho công, ngày càng thu hút lượng khách du lịch đông hơn đến công ty. Thường xuyên tổ chức công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu, hoàn thiện sản phẩm và phương tiện quảng cáo. Cần phải có các chuyên gia về tâm lý vào những người có nghiệp vụ Marketing để đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị trường. Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn. 3.4.5.Ngân sách cho hoạt động Marketing trong thời gian tới. VITT sẽ xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing theo phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên tổng doanh thu. Do đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành là doanh thu chủ yếu là doanh thu thu hộ. Chính vì vậy tỷ lệ % ngân sách dành cho hoạt động Marketing trên tổng doanh thu là nhỏ hơn rất nhiều so với các nghành khác. Dự kiến năm tới ngân sách cho Marketing chiểm1,5% trên tổng doang thu của công ty Khi xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing cần phải xuất phát từ thị trường mục tiêu và phải xác định rõ ngân sách là bao nhiêu cho mỗi thị trường mục tiêu. Tuỳ thuộc vào tỷ lệ đóng góp của mỗi thị trường mục tiêu trên tổng doanh thu hiện tại và dự tính trong tương lai, công ty sẽ có những sự phân bố cho phù hợp. Ngoài ra công ty cũng nên căn cứ vào chính sách Marketing trong từng giai đoạn cụ thể để có những điều chỉnh cho thích hợp. Để có thể xác định được một ngân sách Marketing hợp lý công ty cần phải tuân thủ các qui tắc sau: - Mọi hoạt động Marketing phải được xác định rõ theo kế hoạch, ấn định chi phí cho từng hoạt động một cách cụ thể và có sự theo dõi chi phí cho từng hoạt động. - Các khoản chi tiêu cần phải được tính toán cẩn thận để tránh sự lặp lại, lãng phí không cần thiết. - Các nguồn nhân lực và nguồn tài chính cho từng hoạt động Marketing phải được xác định một cách rõ ràng, chi tiết. Ngân sách Marketing không được tách rời các hoạt động khác của công ty mà nó phải phù hợp với mụch tiêu phát triển chung của công ty. Kết luận Sau một thời gian ngắn thực tập, công tác tại công ty Cổ phần thương mại và du lịch Quốc tế Việt Nam, duới sự hướng dẫn của cô giáo, TS Trần Thị Minh Hoà, và sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên trông công ty, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp bằng tất cả sự nỗ lực và sự hiểu biết của bản thân. Đề tài đã đi sâu tìm hiểu về hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của một doanh nghiệp, tìm hiểu những mặt được và những điều còn hạn chế trong hoạt động thu hút khách du lịch nội địa để từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động này. Qua chuyên đề tốt nghiệp và quá trình thực tập tại công ty VITT, dưới sự chỉ bảo của cô giáo hướng dẫn, đã cho em những kinh nghiệm, bài học quý báu để làm hành trang bước vào cuộc sống, bước vào công việc Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo, TS Trần Thị Minh Hoà, Quý thầy cô giáo Khoa Du lịch và khách sạn, Ban giám đốc Công ty VITT đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đợt thực tập và chuyên đề tốt nghiệp ! Hà Nội, tháng 09 năm 2005. SV thực hiện Trần Đức Khứ tài liệu tham khảo - Thạc sĩ Trần Ngọc Nam – Marketing du lịch – NXB T.p HCM - T.S Trương Đình Chiến – Quản trị kênh Marketing – NXB Thống kế - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; GV Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Trẻ 1998. - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; TH.S Phạm Hồng Chương - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Thống kê 2000. - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; TH.S Phạm Hồng Chương - Giáo trình Hướng dẫn du lịch – NXB Thống kê 2000. Tạp chí Du lịch ra hàng tháng. Mục lục Lời mở đầu 1 chương I : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp khai thác khách 3 1.1. Một số lý luận cơ bản về khách du lịch. 3 1.1.1. Khái niệm về khách du lịch. 3 1.1.2 . Phân loại khách du lịch. 5 1.1.3. Nhu cầu của khách du lịch. 6 1.1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch. 6 1.1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch. 7 1.1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu 7 1.1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng 8 1.1.3.2.3. Nhu cầu bổ trợ. 8 1.1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch. 9 1.2. Một số biện pháp khai thác khách du lịch. 9 1.2.1 . Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu. 9 1.2.1.1. Nghiên cứu thị trường 9 1.2.1.2. Xác định thị trường mụch tiêu của doanh nghiệp 10 1.2.2. Đa dạng hoá các chương trình du lịch và nâng cáo chất lượng các chương trình du lịch. 11 1.2.2.1. Đa dạng hoá các chương trình du lịch. 11 1.2.2.2.Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. 12 1.2.3. Xây dựng giá bán phù hợp. 12 1.2.4. Xây dựng các kênh phân phối có hiệu quả 13 1.2.5. Quảng cáo và xúc tiến bán. 14 1.2.5.1. Quảng cáo. 14 1.2.5.2. Xúc tiến bán: 14 1.2.5. Tổ chức bộ phận Marketing và xác định chi phí hợp lý cho hoạt động Marketing. 14 1.2.5.1. Tổ chức bộ phận Marketing 14 1.2.5.1 Xác định chi phí hợp lý cho hoạt động Marketing 15 Chương ii: thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp khai thác khách tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế việt nam (vitt). 17 2.1. Khái quát về VITT. 17 2.1.1. Điều kiện kinh doanh của VITT. 17 2.1.1.1. Vài nét về Công ty cổ phần thương mại và du lịch Quốc tế Việt Nam. 17 2.1.1.2. Vốn kinh doanh của Công ty 18 2.1.1.3. Nguồn nhân lực của công ty. 18 2.1.1.4. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của Công ty. 19 2.1.2. Các điều kiện kinh doanh khác. 19 2.1.3. Bộ phận du lịch nội địa 20 2.1.3.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa 21 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa 22 2.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VITT 22 2.3.Thực trạng về việc khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. 23 2.3.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của VITT. 23 2.3.1.1. Phân loại thị trường 23 2.3.1.2 Thị trường mục tiêu của VITT. 24 2.3.2. Các biện pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. 25 2.3.2.1. Các chương trình du lịch 25 2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của VITT 25 2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị VITT 26 2.3.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểucủa VITT 28 2.3.2.2. Chính sách về giá cả 30 2.3.2.3. Quá trình đưa sản phẩm chương trình du lịch ra thi trường 31 2.3.2.4. Chăm sóc khách hàng sau Tour 32 2.3.2.5. Xây dựng ngân quĩ hợp lý cho hoạt động Marketing 33 2.4. Đánh giá về các nbiện pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. 33 2.4.1.Những mặt được. 33 2.4.2. Những hạn chế. 34 2.4.3. Nguyên nhân. 35 Chương III: Các biện pháp tăng cường khả năng khai thác khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế việt nam –vitt 36 3.1. Phương hướng chung. 36 3.1.1. Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi đó là một hướng phát triển lâu dài của công ty. 36 3.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing. 36 3.1.3. Xây dựng chiến lược sản phẩm cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của VITT. 38 3.1.4. Xây dựng và quản lý nhân lực ở bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. 38 3.2. Mục tiêu hoạt động của VITT trong những năm tới 39 3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại VITT. 40 3.3.1. Tập trung vào mảng thị trường chính của công ty 40 3.3.2. Tập trung khai thác mảng thị trường khách bổ sung 40 3.3.3. Khai thác có hiệu quả hơn thị trường khách lẻ. 41 3.4. Một số biện pháp khai thác khách du lịch nội địa từ thị trường của VITT. 42 3.4.1. Chính sách sản phẩm. 42 áp dụng chính sách giá linh hoạt. 43 3.4.3. Chính sách phân phối. 44 3.4.4. Hoàn thiện hơn trong các hoạt động quảng bá chương trình du lịch ra thị trường. 45 3.4.5.Ngân sách cho hoạt động Marketing trong thời gian tới. 47 Kết luận 49 tài liệu tham khảo 50 ý kiến đánh giá nhận xét của giáo viên hướng dẫn