Chuyên đề Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ăn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp và ngược lại chất lượng dịch vụ là tiêu thức đánh giá thứ hạng của khách sạn. Cả uy tín và chất lượng là công cụ quan trọng để thu hút khách. II.2.3. Chính sách Marketing Mix của khách sạn. Chính sách Marketing Mix là tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát và quản lý được, nó được sử dụng như một công cụ thu hút khách cuả khách sạn. Chính sách sản phẩm: Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc điểm của nó. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kỹ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ thì máy móc hỗ trợ được rất ít. Sự cảm nhận của khách hàng là tiêu thức quan trọng nhất đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chính sách giá: Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với những người có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng cuả họ. Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ cod thể so sánh giá của khách sạn này so với khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. chính sách phân phối: chính là việc lựa chọn các kênh phân phối trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất tiêu dùng diến ra tại một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối rất quan trọng để thu hút khách tới khách sạn và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chính sách xúc tiến, khuyếch trương: để mọi người có thể biết đến khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò rất quan trọng. Nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Hoạt động liên kết giữa các tổ chức du lịch, các hãng lữ hành và khách sạn có vai trò rất lớn trong chính sách xúc tiến khuyếch trương và tạo ra một số hoạt động thống nhất và tương trợ cho nhau. Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói tren đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Mỗi nhân tố ảnh hưởng đến khía cạnh khác nhau, mức độ khác nhau. Một số biện pháp chủ yếu trong kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách người ta có thể áp dụng nhiều biện pháp khác nhau, việc áp dụng biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu. Trong thực tế thì khách sạn không chỉ áp dụng đơn lẻ một biện pháp để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp để đạt được kết quả cao nhất. Sự kết hợp giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường người ta thường sử dụng một số biện pháp sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ. Đa dạn hoá chủng loại sản phẩm. Sử dụng chính sách gia hợp lý linh hoạt. Tăng cường hoạt động quảng cao khuyếch trương. Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành. Sử dụng lợi thế cạnh tranh của khách sạn vào việc thu hút khách. Sử dụng một số biện pháp khác. III.1.Nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách và đồng thời là một trong vũ khí cạnh tranh của khách sạn. Để có chất lưọng phục vụ tốt tì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được thị trường khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở xác định kháhc hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách hàng cần phải xem xét các phương diện: Chất lượng khách mong đợi. Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp: làm tốt công tác chất lượng: đó là công tác kiểm tra kiểm soát chất lượngtrong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và phục vụ khách hàng bao gồm: + Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng… Thông qua việc thường xuyên kiểm tra kiểm soát, bảo dưỡng tài sản vật tư trong khách sạn. + Công tác quản lý nhân lực: Thông qua việc theo dói tác phong, thái đọ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng… Tiêu chuản của quá trình này là bản mô tả công việc. Nâng cao chất lượng tiện nghi: nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực khả năng thu hút khách của khách sạn. Đển tăng khả năng thu hút thì phải thường xuyên tu sửa hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng phát triểưn của khoa học kỹ thuật và phải phù hợp với nhu cầu của khách. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng đoọi ngũ lao động là vấn đề đặt lên hàng đầu. Để đội ngũ lao động có chất lượng tốt: + Mọi lao động cần được tuyển chọn nghiêm túc, đào tạo hợp lý đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và từng bộ phận riêng biệt. + Duy trì bộ máy quản lý hiệu quả. + Phát động phong trào thi đua trong khách sạn. + Thưởng phạt nghiêm minh, kỷ luật chặt chẽ. + Tạo bầu không khí thân mật, giúp đỡ lẫn nhau trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ: đây là quá trình đòi hỏi sự nỗ lực và tinh thần tự giác cầu tiến của mỗi cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ. Hơn nữa chất lượng quá trình phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý của cả người phục vụ lẫn khách hàng nên để đạt được hiệu quả người quản lý phải biết rõ nhân viên của mình đồng thời huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho họ. III.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn. Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hangf có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn. Chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơnvà đồng thời sẽ thoả mãn được nhiều đối tượng khách khác nhau. Do đó chất lượng sản phẩm khách sạn phần nào được nâng cao vì nó thoả mãn nhiều nhu cầu hơn của khách hàng. Sự phong phú chủng loại sản phẩm được thể hiện trên các chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, đối tượng khác nhau. Đối với bộ phận buồng có thể tăng số lượng, chủng loại buồng. Nhà hàng có thể xây dựng các loại thực đơn khác nhau. Tuy nhiên khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong việc đầu tư, có như vậy mới thu hút được khách. Tạo tính dị biệt sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời đó cũng là biện pháp hữu hiệu chống sự bắt chước. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đoi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tượng với khách. III.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. chính sách giá hợp lý linh hoạt là có khả năng dung hoà được lợi ích giữa khách du lịch và khách sạn. Để xác định giá bán hợp lý, khách sạn phải xác định được giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trường và giá của đối thủ cạnh tranh, các mức giá đưa ra ở các mức độ chất lượng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố và mục tiêu của chính sách giá của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý. Khi xây dựng chính sách giá hợp lý đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá một cách mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo chủng loại sản phẩm… mà chúng ta áp dụng những chính sách gia khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường từ đó tăng khả năng thu hút khách. III.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính sản phẩm du lịch là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới người tiêu dùng mà chỉ có người tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin. Để cung cấp thông tin cho khách và thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trương là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các hoạt động quẳng cáo khuyếch trương thật sự có hiệu quả thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời được một số câu hỏi sau: Loại hình quảng cáo nào phù hợp với thị trường mục tiêu? Thời điểm qunảg cáo nào thích hợp nhât? Nội dung quảng cáo? Ngân sách dành cho quảng cáo? Khi dã trả lời được những câu hỏi trên thì tiến hành thiết lập kế hoạch Marketing. III.5. Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác. Trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn không thể thiếu các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, cá nhân đưa khách tới khách sạn . Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý. Ngoài ra các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan như đơn vị hải quan, hàng không…sẽ giúp cho việc tăng cường thu hút khách một cách gián tiếp. Tóm lại, có rất nhiều biện pháp thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là chọn được biện pháp ưu việt nhất, phù hợp nhất mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch khách sạn phải cố gắng. Chương II đặc điểm của khách du lịch trong tiêu dùng du lịch. Thực trạng khách du lịch hàn quốc tại công ty khách sạn du lịch kim liên. Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc khi đi du lịch I.1 Vài nét về đất nước Hàn Quốc. Hàn Quốc giáp với Trung Quốc và Bắc Triều Tiên. Ba phía giáp với biển là vịnh Cao ly và biển Hàng Hải ở phía tây, eo Cao Ly ở phía nam và biển Nhật Bản ở phía đông. Thời tiết ở Hàn Quốc có bốn mùa trong năm và có đặc trưng của vùng Đông á gió mùa. Seolul là thủ đô của Hàn Quốc và được xếp vào một trong mười thành phố lớn nhất thế giới. Hàn Quốc đã từng bi đô hộ bởi phát xít Nhật, tuy nhiên không bị ảnh hưởng nhiều bởi văn hoá Nhật. Xã hội Hàn Quốc dựa trên một hệ thống xã hội thứ bậc có cội rễ rất sâu xa. Sự kính trọng với cấp trên mang những hình thức tôn trọng lịch sự, như đứng dậy chào khi cấp trên xuất hiện và chỉ rời khỏi nơi làm việc sau khi người lãnh đạo cấp cao ra về. Người Hàn Quốc gần như thuần chủng, tức là hầu như mọi người dân sống trên bán đảo này đều là người Hàn. Nhóm người tiểu số lớn nhất là người Trung Hoa nhưng chỉ có hơn 300 nghìn người. Người Hàn Quốc có niềm kiêu hãnh dân tộc rất lớn và họ đấu tranh để giữ lấy tính độc đáo của dân tộc mình. Người Hàn Quốc luôn nhạy cảm với những sự khác biệt về văn hoá và dân tộc. Thậm chí người Hàn gốc Hoa còn không có quyền công dân . Lối sống người Hàn Quốc có cách suy nghĩ và ứng sử chịu ảnh hưởng của tư tưởng đạo Khổng tương tự như một số nước Phương Đông khác. Vai trò của người phụ nữ bị hạ thấp, người phụ nữ chỉ quan tâm đến công việc trong gia đình. Về quan hệ giữa nữ giới và nam giới: Giữa nữ giới và nam giới có rất ít sự chan hoà, đàn ông và phụ nữ tách riêng nhau ở mọi lứa tuổi và tồn tại tới cả ngày nay. Về giao tiếp với người lạ: nếu ai đã từng sang thăm đất nước Hàn Quốc chắc chắn phải ngạc nhiên vì du khách luông nhận thấy sự lơ là mà người Hàn Quốc giành cho người lạ. Khi một người Hàn Quốc tiếp xúc cụ thể với người nào đó thì người đó không phải là người lạ nữa. Về tôn giáo : Người Hàn Quốc chủ yếu theo đạo Phật Danh hiệu cũng rất quan trọng . Người Hàn Quốc không thể nói năng một cách đúng đắn với một ai đó nếu họ không biết địa vị của người đó. Cúi chào : ở Hàn Quốc , việc cúi chào được thực hiện rất nhiều lần trong ngày và thể hiện những điều khác nhau. Người Hàn Quốc nghiêng mình chào nhau khi gặp. Người địa vị cấp thấp cúi chào trước và nói lời chào hỏi, sau đó người kia nhanh chóng cúi chào đáp lại tử tế. Người Hàn Quốc cúi chào khi lần đầu tiên được giới thiệu, họ cúi chào nhau khi chia tay.Cái cúi chào của người Hàn Quốc nói lên nhiều điều, có thể phân biệt thầy giáo, bác sĩ và ông bà với học sinh, bệnh nhân và con cháu. Tiếp xúc bằng nét mặt: Không giống như người phương Tây, người Hàn Quốc không nhìn thẳng vào mắt nhau trong cuộc nói chuyện, mà người Hàn Quốc thỉnh thoảng mới nhìn nhau. Khi người ta không nhìn vào mắt với người đang đối thoại với họ, thì họ nhìn sang hai phía chứ không phải nhìn lên hay nhìn xuống. Những người có địa vị cao sẽ được nhìn vào mắt người kia lâu hơn người có điạ vị thấp. Chỉ khi nào cãi nhau hay giao dịch kinh doanh người ta mới nhìn vào mắt nhau lâu.Tuy nhiên, quy tắc này không áp dụng với người lạ, người Hàn Quốc sẽ nhìn chằm chằm vào một người nào đó nếu họ tò mò về người đó. Đây là một cử chỉ làm cho người nước ngoài rất khó chịu. Về nghỉ ngơi và giải trí: Người Hàn Quốc là một trong những dân tộc làm việc nhiều nhất thế giới, vì thế họ có rất ít thời gian để nghỉ ngơi, giải trí. Nhưng nếu người ta làm việc hăng say bao nhiêu thì họ cũng nghỉ ngơi hăng hái bấy nhiêu, dù đó có là chơi thể thao, đi chơi đêm, xem tivi hay chơi điện tử. Thể thao: Người Hàn Quốc có ý chí tranh đua rất cao với một ý thức lành mạnh. Họ coi trọng những hoạt động thể thao, điền kinh là rất quan trọng đối với sự phát triển của họ. Têt: Cũng như bao nước phương Đông khác, tết là sự kiện quan trọng với người Hàn Quốc . Đó là ba ngày đầu tiên của tháng giêng. Nhưng khác với Việt Nam, têt âm lịch thường chỉ có người dân nông thôn tổ chức, chỉ có một số người ăn cả hai tết. ẩm thực: Cũng như các nước trong khu vực, cơm là món ăn hàng ngày.Nhưng đặc trưng nhất của ẩm thực Hàn Quốc là gia vị. Người Hàn Quốc rất hay sử dụng tỏi, tiêu đỏ, hành xanh, dầu mè, và nước tương xì dầu làm cho các món ăn Hàn Quốc có vị thơm lừng và có thể nhận ra một cách rễ ràng. Người Hàn Quốc ăn ba bữa một ngày như bao nước khác. Nhưng cái khác biệt lại ở mỗi bữa ăn. Có tới 6 món ăn cho một bữa sáng, 12 món ăn cho bữa ăn trưa và gần 12 món cho bữa tối. Kim chi là món ăn đặc trưng của Hàn quốc, chính phủ Hàn Quốc đã tuyên bố là quốc bảo. Cách cư xử trên bàn ăn: Trong một gia đình Hàn Quốc truyền thống, những người đàn ông bao giờ cũng có quyền ăn trước. Đặc biệt, không ai được ăn trước khi người lớn tuổi nhất chưa động đũa. Mặc dù người ta ít nói khi ăn nhưng phòng ăn ít khi yên tĩnh. Người ta ồ à để thể hiên sự hài lòng vói bữa ăn. Tập quán uống rượu: Trước hết mỗi người không tự rót rượu cho riêng mình mà rót cho người cùng uống với mình. Những người uống rượu không được rót vào một cái cốc vẫn chưa được uống hết. Một người không biết uống thì không có vấn đề gì nhưng nếu uống một cốc mà không uống nữa thì coi như không thích giao thiệp. Về đồ uống:Trà xanh là một sự lựa chọn ưa thích của người Hàn Quốc . Tuy nhiên, cà phê đã trở thành một yếu tố ẩm thực hiện đại do sự giản dị và tính xã hội của nó. I.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc ở việt Nam. I.2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi. Hàn Quốc là một nước có nền kinh tế phát triển. Từ kết quả của cuộc survey của Tổ chức du lịch quốc gia Hàn Quốc, nhu cầu về vật chất của người dân Hàn Quốc đã chững lại .Trong một số năm gần đây, nhu cầu đi du lịch phát triển mạnh. Người Hàn Quốc cho rằng, du lịch ra nước ngoài như là một cánh để học tập, hiểu biết thế giới. Do đó hơn nửa số người Hàn Quốc muốn du lịch ra nước ngoài ít nhất một lần. Do mức sống và điều kiện làm việc cao, người Hàn Quốc coi trọng việc đi du lịch như là một cách để làm việc tốt hơn và cuộc sống tốt hơn. Có một động cơ nữa là du lịch nội địa không làm họ thoả mãn nhu cầu mà giá cả cũng không thấp hơn.Thêm vào đó dù Hàn Quốc có bốn mùa nhưng nhưng thực tế chỉ có hơn một tháng là họ có thể tắm biển được. I.2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng du lịch của người Hàn Quốc. Người Hàn Quốc thích du lịch biển và các trò chơi ở biển. Họ thích lướt sóng, lặn có ống thông hơi, đặc biệt là cỡi voi vào rừng là mơ ước của khách du lịch Hàn Quốc. Đây là một thế mạnh của Việt Nam để đón khách Hàn Quốc. Thứ hai là họ thích thăm những di sản lịch sử văn hoá. Họ rât thích thăm các bản làng của người dân tộc tiểu số. Nụ cười ấm áp và thân thiện của người dân địa phương làm say đắm người Hàn Quốc. Cũng như nhiều nứơc trong khu vực, khi đi du lịch thường có quà cho người thân, khách du lịch Hàn Quốc thích đi mua sắm. Quà lưu niệm là những món qùa vật thể mà họ thường mua làm quà cho người thân vầ làm kỉ niệm. Với khách du lịch là sinh viên, họ thích tìm hiểu về đất nước khác, thích ngắm cảnh, tham gia những cuộc mitting , hội thảo với sinh viên của nước đó, thích tham gia những hoạt động truyền thống. Người già thích du lịch theo đoàn, được tổ chức bởi công ty lữ hành.Thoải mái là tiêu thức quan trọng nhất với họ, tiếp theo đó là họ quan tâm đến chất lượng khách sạn , ăn uống…. Khách du lịch là gia đình thường tổ chức vào những kì nghỉ hè( tháng7, tháng 8) họ thường chọn những nơi mát mẻ. Một nơi cung cấp chương trình chọn gói với cả sân golf cho bố mẹ, nơi vui chơi giải trí cho trẻ con sẽ là nơi mà họ lựa chọn. 2.1 Giới thiệu về công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 Tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành: công ty khách sạn du lịch Kim Liên. + Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên Tourism Hotel company. + Địa chỉ số 7 phố Đào Duy Anh- Khu A Kim Liên – Quận Đống Đa Thành phố Hà Nội. + Số điện thoại: 84-04-8522522. Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên, Công ty du lịch bông sen vàng, Công ty khách sạn Bông Sen Vàng, và ngày nay có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ năm 1961 đến năm 1990 công ty được giao nhiệm vụ phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, quốc phòng, an ninh, văn hoá, giáo dục…Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng lúc có thể phục vụ chu đáo cho hàng nghìn các chuyên gia và gia đình của họ. Cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của công ty gồm 10 căn hộ 4 tầng tại vùng đất trũng phía Nam thành phố. Saukhi đất nước thống nhất, công ty khách sạn du lịch Kim Liên xin thêm nhà E5, cảI tạo nhà 8 năm 1085 xây thêm nhà 9,10,11, cảI tạo trục đường chính. Từ năm 1989 trở đI công ty có điều kiện cảI tạo thêm nhà 4, 6 thành 32 phòng đơn, đưa trang thiết bị đồng bộ vào để phục vụ các đối tượng khác không phảI là chuyên gia. Chỉ sau 2 năm hoạt động công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã thu hồi được vốn đầu tư. Năm 1991 cảI tạo toàn bộ nhà 9 đưa toàn bộ trang thiết bị mới vào bếp ăn, nhà ăn, phòng ở, quầy lễ tân, quầy bar thành một khu vực khép kín phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Năm 1994 khách sạn cảI tạo xong nhà số 4 và nhà 9 theo hướng tiêu chuẩn 3 sao có cầu thang máy, hệ thống báo động tự động, tổng đài 1000 số. Và đến cuối năm đó, công ty khách sạn du lịch Kim Liên chia thành khách sạn Kim Liên I bao gồm 113 phòng thuộc 2 toà nhà 4 và 9 phục vụ khách nước ngoài và người Việt Nam có khả năng thanh toán cao, khách sạn Kim Liên 2 gồm 242 phòng thuộc các nhà 1, 2, 3, 5,6 để phục vụ khách nội địa. Từ năm 1997 đến nay, công ty không ngừng đẩy mạnh cảI tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan, xây sân tennis mở thêm nhà hàng phục vụ ăn uống dịch vụ vui chơI giảI trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thương mại, trung tâm lữ hành. Hiện nay, công ty có 418 phòng được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đội ngũ công nhân có trình độ tay nghề tương đối đáp ứng được nhu cầu của khách trong nước và quốc tế. Do vậy năm 2002 công suất sử dụng phòng trung bình đạt 92,11% và tổng doanh thu đạt 65 tỷ đồng tăng gần 40% so với năm trước và tăng 27% so với kế hoạch năm 2002. 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: + Giám đốc công ty là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung thực hiện công tác đối nội, đối ngoại của công ty. + Phó giám đốc công ty (2 người) Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng kỷ luật, công tác đầu tư khen thưởng, công tác đảm bảo an toàn. Theo dõi mua sắm trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội qui, qui chế dân chủ lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc…phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty) Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư liên doanh, liên kết tiêu chuẩn mức sản phẩm, vật tư nguyên liệu, công tác bảo hộ bảo hiểm, vệ sinh, vui chơI giảI trí, cổ phần hoá. GiảI quyết sở hữu nhà ở cho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý và quản lý nhà đất của công ty do người nước ngoài thuê, văn phòng làm việc. Phụ trách công tác khách san, các đơn vị khách sạn Kim Liên 1, 2, dịch vụ vật lý trị liệu tại nhà hàng. + Phòng hành chính tổng hợp: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, đội xe ôtô, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ. Đánh giá khen thưởng, kỷ luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu, các bộ phận trong công ty. + Phòng kế hoạch: Tham mưc cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, điều chỉnh một cách linh hoạt thực hiện kiến thiết xây dựng cơ bản trong công ty. + Phòng kế toán: Theo dõi, ghi chép chi phí, doanh thu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản chế độ kế toán hiện thời của nhà nước, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sử dụng và phát triển vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận, tính nộp ngân sách nhà nước…Xác định kế hoạch kinh doanh của công ty. + Trung tâm du lịch quốc tế: Tham mưu cho giám đốc vê công tác thị trường du lịch chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp thu hut khách, tổ chức các tour cho khách, ký hợp đồng, đưa và đón khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoálợi nhuân về công ty, nghiên cứu thị hiếu của khác, mở rộng mối quan hệ bạn hang trên phương châm đa dạng hoá bạn hàng. + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử trong khách sạn cung cấp dịch vụ liên lạc cho khách hàng và trong nội bộ công ty, tạo ra các phần mềm cho công việc quản lý và làm việc tại các bộ phân trong khách sạn. + Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh trong công ty trông giữ xe cho khác và cho cán bộ công nhân viên trong công ty. + Đội tu sửa: Sửa chữa tất cả các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn + Tổ lễ tân: Đón và tiếp khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn. Khi khách đến khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến đặt chỗ trước thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là những lễ tân, do đó có ảnh hưởng rất lơn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu) , là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, hợp tác kinh doanh. Họ còn là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi có thể, họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có chương trình. + Tổ thục vụ ăn uống (bàn, bar, bếp): Tổ này thoả mãn mọi nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vị có thể, xây dựng thực đơn phong phú tổ chức tốt khâu mua hàng, nhập lưu kho, để tránh gây lãng phí. Đặc biệt phảI chú ý đến chế biến món ăn chất lượng của sản phẩm để giữ được khách. + Tổ phục các dịch vụ bổ sung: Tổ này có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về dịch vụ bổ sung như massage, bể bơI, tennis, cho thuê văn phòng đại diện, giặt là... 2.1.4 Một số đặc điểm về công ty khách sạn du lịch Kim Liên . 2.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm. Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: + dịch vụ cho thuê văn phòng, tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo từ 50 đến 600 chỗ với đầy đủ tiện nghi. + dịch vụ cho thuê sân tennis, nhận giặt là, dịch vụ massage,ka raoke, bi- a, bể bơI, photocoppy. + Thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch, thăm quam trong và ngoài nước do bộ phận trung tâm lữ hành đảm nhiệm. + Làm dịch vụ visa, vận chuyển, thông tin và đặt vé máy bay. + dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu. Như vậy có thể nói sản phẩm trong khách sạn về cơ bản đã được đa dạng hoá về số lượng các danh mục mặt hàng. 2.1.4.2 Đặc điểm vể khách hàng. ở đây nêu lên đặc điểm về khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác của khách sạn, còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ khác như: tennis, massage, ka raoke, bể bơI, vì phần lớn các dịch vụ này là do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoạt động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. a/ Theo phạm vi lãnh thổ. Theo bảng I ta thấy: khách nội địa chiếm một tỷ lệ khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên , chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu, tỷ lệ giữa khách quốc tế và nội địa đang giảm dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp tăng cường thu hút khách hàng quốc tế đến với mình. Do đó cũng đặt ra cho khách sạn là cần thiết thực hiện tốt đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng và thu hút khách hàng quốc tể nhiều hơn nữa. Tuy nhiên, thị trường mục tiêu của khách sạn vẫn là khách hàng nội địa nên để phát triển hơn nữa, khách sạn vẫn phảI có những chính sách thu hút khách hàng nội địa hơn nữa vì khả năng thanh toán cua khách hàng nội đìa cũng bắt đâu được nâng cao, đồng thời đây là thị trường khách hàng khá an toàn và ổn định. Trong khách sạn có nơI công suất phòng còn giảm tối thiểu để công ty đã giảm tối thiểu công nhân để tối thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công suất phòng rất cao so với trước đó , trên 90%. Nhưng thời gian lưu trú lại không cao, trên 2,I ngày / lượt khách hàng ,vậy khách sạn không ngừng mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng khuyến khích họ tiêu đùng nhiều hơn nữa các dịch vụ bổ sung, cảI tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng giá một cách hợp lí. . Có thể nói công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn là khách sạn thu hút được nhiều người việt từ nơI khác đến Hà Nội để cô b/ theo nguồn gốc dân. Tuy mhiên khách sạn không chỉ trọng tâm chiến lược vào khách hàng nội địa mà còn thu hút khách hàng quốc tế, vi đôI khi khách hàng nội địa nhieeuf hơn khách hàng quốc tế mà doanh thu thu được lại bằng khách hàng quốc tế. mặt khác thời gian lưu trú bình quân của khách hàng quốc tế bình quân cao hơn khách hàng nội địa. Khách hàng công vụ Việt Nam và khách hàng Trung Quốc vẫn là thị trường khách hàng chính của khách sạn. Vì vậy cấn có chiến lược đa dạng hoá sản phẩm theo chiều sâu để tăng giá bán một cách hợp lý để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, đồng thời chính sách đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng để mở rộng danh mục sản phẩm. 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Bảng kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm (2002- 2004). Năm chỉ tiêu đơn vị 2002 2003 2004 Tổng doanh thu 1000VND 65473825 87929028 117967210 Tốc độ tăng liên hoàn 140 134 134 Doanh thu buồng Tốc độ tăng liên hoàn 1000VND 20570477 112 23654735 115 33116629 140 Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng liên hoàn% ̣̀ 1000VND 24869866 129 25940037 104 35019049 135 Doanh thu khác Tốc độ tăng liên hoàn (%) 1000VND 20033532 220 38334256 191 49831532 130 Vốn kinh doanh 1000VND 17320000 21468000 27586000 Tổng chi phí 1000VND 52122747 69556640 88475407 Nộp ngân sách 1000VND 7120650 10235420 14243521 Thu nhập bình quân 1000VND 1500 1560 1610 CSSDPTB% 90 86 91 (nguồn Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên) Qua bảng trên ta thấy doanh thu của công ty tăng với tốc độ cao. Năm 2002 tốc độ tăng liên hoàn tổng doanh thu của công ty là 140%, năm 2003 là 34%, năm 2004 là 34%. Dù năm 2003 du lịch nước ta chị ảnh hưởng của dịch SARS, nhưng vẫn không ảnh hưởng mạnh tới tốc độ tăng trưởng của công ty. có nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân quan trọng là công ty có nguồn khách ổn định và sự kiện Seagames 23. Kết qủa kinh doanh của công ty có thể thực hiện thông qua các chỉ tiêu như ; doanh thu,lợi nhuận , số lượng khách hàng công suất buộng phòng Qua việc so sánh kết quả kinh doanh qua các năm chúng ta có thể rút ra những mặt được và hạn chế của công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề r, cụ thể chúng ta xét các chỉ tiêu sau : + tình hình khách hàng của khách sạn đã được trình bày ở trên. + Chỉ tiêu về doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn IV Những biện pháp thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Có rất nhiều biện pháp thu hút khách du lịch khác nhau nhưng việc lựa chọn biện pháp naò thì phụ thuộc rất nhiều yếu tố như thị trường mục tiêu, chính sách kinh doanh cuẩ công ty… Với khách du lịch Hàn Quốc thì công ty đã sử dụng những biện pháp sau. IV.1 Nâng cao chất lượng phục vụ. Hàn Quốc là đất nước có nền kinh tế phát triển nên yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao. Nhận thức rõ về vấn đề này công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. IV.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Để thu hút khách Hàn Quốc, công ty đã đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Năm 1999, công ty cảI tạo Khách sạn Kim Liên 1( nhà 4, nhà 5) bao gồm đổi mới hàng loạt trang thiết bị và đổi mới công trình phụ bổ trợ: Sân Tenis, hội trường, nhà ăn, Tháng 5 năm 1999 một bể bơI theo công nghệ hiện đại của Pháp được đưa vào sử dụng. Cũng cuối tháng 5 năm 1999, công ty cũng bắt tay vào cảI tạo nhà 10( nay là nhà 3) thay đổi kiến trúc cũ từ phòng căn hộ thành phòng khép kín, các trang thiết bị bên trong được thay thế bổ sung với chất lượng tốt hơn. Bước sang năm 2000 và năm 2001, công ty tiếp tục đầu tư vào sửa chữa nâng cấp các trang thiết bị trong nhà ăn, xây dựng mới khách sạn 39 phòng, sửa chữa lại khuôn viên, quét vôI ve lại một số khu phòng nghỉ… Tuy nhiên do nguồn vốn có hạn nên một số trang thiết sử dụng khá lâu nay đã xuống cấp,khách sạn đang có dụ định thay thế dần. Đầu năm 2004, công ty xây dựng thêm một nhà mới với dự định đầu tư trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên tuy chưa phảI là cao cấp hiện đại so với một số khách sạn mới cùng thứ hạng( ví dụ khách sạn Sunny) nhưng cũng khá đồng bộ và đủ điều ư nâng cấp và trang bị hiện đại hơn. IV.1.2 Nâng cao chất lượng lao động. Công ty thường xuyên mở các lớp đào tạo , bồi dưỡng chuyuên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, giáo dục thái độ phục khách cho đội ngũ công nhân viên phục vụ khách trực tiếp. Dù là khách sạn nhà nước, nhưng công ty luôn quán triệt rằng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , do đó có những cái không bán được nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng , tác động mạnh tới sự cảm nhận của khách hàng như nụ cười với khách,… IV.2 Chính sách giá. Giá cả tương ứng với chất lượng dịch vụ .Để đáp khả năng chi trả đa dạng của nhiều khách khác nhau, công ty đã đưa ra nhiều mức gía. Giá là một trong ba nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn điểm du lịch của khách du lịch Hàn Quốc (Điều kiện an toàn và thoải mái). So sánh mức giá của công ty khách sạn du lịch Kim Liên với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội, thì giá cả mà công ty áp dụng tương đối thấp. Đó là mức giá niêm yết, còn trên thực tế công ty con áp dụng mức giá linh hoạt. Chính sách hoa hồng khách sạn có những loại sau: Bảng niêm yết giá phòng của khách sạn Loại buồng gía buồng(USD) SIngle Twin Suite 120 130 Deluxe 60 70 Supperior 40 50 Standard 30 35 ( nguồn:Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên ) Giá niêm yết. Giá cho cấc hãng du lịch Giá cho khách thương gia, công vụ và những tổ chức nhà nước khác Giá ở khách sạn dài ngày, ngắn ngày, đi lẻ hay theo đoàn. Ví dụ, với đoàn khách từ 30 người trở lên, thì tỷ lệ chiết khấu khoảng 30-40%. Với chính sách giá trên, công ty bước đầu đã thu hút được một lượng khách Hàn Quốc. IV.3 Tăng cường mở rộng hoạt động liên doanh , liên kêt. Để tăng hiệu quả thu hút khách Hàn Quốc , công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tạo được mối quan hệ với nhiều tổ chức, và công ty lữ hành trong suốt những năm qua. Công ty luôn tôn trọng chữ tín trong mối quan hệ, luôn xây dựng quan điểm rõ ràng trong quan hệ đó là hợp tác đôi bên cùng có lợi. Một số công ty, hãng lữ hành thường xuyên cung cấp khách Hàn Quốc tới công ty: -Công ty du lịch ánh dương. -Công ty du lịch Đường sắt. -Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng. -Công ty du lịch Hòn Gai. -Công ty du lịch Việt Nam. -Công ty du lịch Bến Thành. IV.4 Chính sách quảng cáo. Nhận thức được vai trò của quảng cáo, trong năm 2004 công ty đã chi 200triệu đồng cho chương trình quảng cáo tới thị trường khách Hàn Quốc . Đánh giá về những biện pháp thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty . *Những mặt làm được: -Công ty đã tạo được một hệ thống sản phẩm đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách Hàn Quốc. Chất lượng dịch vụ nâng cao rõ dệt.Dịch vụ ăn uống có nhiều tiến bộ. -Chính sách giá của công ty đẫ được áp dụng linh hoạt, thích ứng được tình hình thị trường. Giá phòng cũng như gía của những sản phẩm khác của khách sạn sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Khách sạn có thể cạnh tranh về gía với các công ty khách sạn khác. -Công tác thị trường để thu hút khách Hàn Quốc đã bắt đầu được coi trọng. -Đã thiết lập mối quan hệ với những tổ chức, ban nghành, các công ty lữ hành nên đã có một số bạn hàng gửi khách tới công ty. * Những mặt chưa làm được: -Tuy công ty đã thiết lập được chính sách giá linh hoạt nhưng mới chỉ thu hút được khách Hàn Quốc có thu nhập thấp. -Hoạt động quảng cáo chưa đem lại hiệu quả cao. Các công cụ quảng cáo còn ít và phạm vi hoạt động còn hẹp. -Phòng thị trường chưa đáp ứng được đúng vai trò của mình khiến cho hoạt động quảng cáo của công ty với thị trường Hàn Quốc chưa có kết quả cao. - Công ty đã có mối quan hệ trong việc thu hút khách Hàn Quốc nhưng chưa rộng mà lại chủ yếu là các công ty Việt Nam. Điều này dẫn đến hạn chế trong việc thu hút khách và giảm lợi nhuận do phải qua nhiều trung gian. Chương III một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch đối với Việt Nam và công ty khách sạn du lịch Kim Liên. I.1 Xu hướng phát triển của thị trường du lịch. Hiện nay, trên thế giới đã có sự thay đổi lớn về nguồn khách. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch đến châu Âu và Bắc Mỹ giảm dần mà thay vào đó là thị trường du lịch Châu á -Thái Bình Dương đang nổi lên như một thị trường hấp dẫn. Khách du lịch đến khu vực này có tốc độ tăng trưởng dẫn đầu thế giới. Trong 30 năm qua, lượng khách du lịch đến châu á tăng hơn 12 lần và thu nhập ngoại tệ tăng hơn 6 lần. Theo dự báo của tổ chức du lịch thế giới , đến năm 2005 khu vực này sẽ đón được 125,6 triệu lượt khách quốc tế đến chiếm khoảng 20% lượng khách du lịch thế giới, trong đó riêng khu vực Đông Nam á sẽ đón được khoảng 50 triệu lượt khách. Việt Nam, với vị trí thuận lợi nằm trên đường giao thông quốc tế, là trung tâm và cũng là cửa ngõ của khu vực Đông Nam á. Một đất nước có bề dày lịch sử vẻ vang, với nhiều danh lam thắng cảnh được xếp hạng là di sản thiên nhiên, văn hoá, lịch sử thế giới sẽ trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Với chính sách mở rộng mối quan hệ mở rộng mối quan hệ hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, sẽ là điều kiện thuận lơị cho du lịch phát triển và tương lai trở thành một nền kinh tế mũi nhọn. Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch , lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong 3 tháng đầu năm nay tăng tới 22% so với cùng kì năm ngoái.Đây là một tín hiệu đáng mừng cuẩ nghành du lịch Việt Nam. -Cũng theo thống kê của Tổng Cục Du lịch , sau khi Việt Nam miễn visa cho khách Hàn Quốc vào năm ngoái, 8 tháng đầu năm ngoái lượng khách du lịch Hàn Quốc vào Việt Nam tăng cao nhất tới 81%, tiếp theo là khách Thái Lan tăng gần 54%, khách úc tăng45%. Đây là một tín hiệu rất tốt để các công ty thu hút khách du lịch Hàn Quốc . I.2 Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch Hàn Quốc đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Lượng khách du lịch Hàn Quốc tới khách sạn đã tăng trong thời gian qua nhưng vẫn chiếm tỉ lệ thấp.Trong 3 tháng đầu năm nay, tỉ lệ khách du lịch Hàn Quốc tới công ty chỉ là 5% trong tổng số lượng khách du lịch quốc tế đến công ty. *Những khó khăn và thuận lợi của công ty trong việc khai thác thị trường du lịch Hàn Quốc. - Những thuận lợi: + Thị trường Hàn Quốc có tiềm năng rất lớn vì lượng khách Hàn Quốc tới Việt Nam đang có xu hướng phát triển mạnh. +Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có nhiều đặc điểm phù hợp với thị trường này. Công ty có vị trí nằm ở gần trung tâm thủ đô, vị trí rất đẹp. Mà khách du lịch Hàn Quốc lại thích đến thăm miền Bắc, thăm chững thành phố cổ nên thủ đô Hà Nội rất hấp dẫn họ. Thêm vào đó, công ty có chính sách giá linh hoạt, thấp hơn so với với những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao có thể làm thoả mãn nhu cầu cuẩ khách du lịch Hàn Quốc. Uy tín của công ty ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. + Công ty được sự giúp đỡ của Tổng Cục Du lịch , Sở du lịch trong việc tìm nguồn khách cũng như nhiều vấn đề khác. Những khó khăn : +Thị trường khách nội địa mới là thị trrường khách chính của công ty. Do đó khi khai thác khách du lịch Hàn Quốc công ty sẽ thiếu kinh nghiệm. +Công ty chỉ có quan hệ với các công ty ở thị trường Việt Nam , chưa có mối quan hệ với những công ty ở thị trường Hàn Quốc +Số lượng cán bộ công nhân viên của công ty biết tiếng Hàn Quốc còn rất ít. +Khách du lịch Hàn Quốc đòi hỏi chất lượng phục vụ rất cao. Mặc dù công ty đã cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ , nhưng khách du lịch Hàn Quốc thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm . Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch , tới 80% khách du lịch Hàn Quốc ở trong khách sạn 4-5 sao. Nen hiện tại công ty chỉ thu hút được khách có khả năng thanh toán thấp. II Phương hướng mục tiêu phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước, nghành du lịch đã có những bước phát triển rõ rệt.Lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, tính cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Dù Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên được đánh giá là một trong những công ty nhà nước làm ăn có hiệu quả nhất.Song để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển hơn nữa trong tương lai, công ty phải có sự cố gắng vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại. Công ty đã xác định mục tiêu phương hướng trong thời gian tới là: -Tiếp tục thực hiện kỉ cương, kỉ luật để đảm bảo đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt. -Phát huy nội lực, đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, tăng cường đầu tư, đổi mới các trang thiết bị, mở rộng những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác.Phấn đấu mức tâng trưởng doanh thu từ 5-10% hàng năm. -Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương, củng cố và mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác lữ hành vào thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc và nội địa. - Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên tốt về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. -Chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên. -Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn trong đơn vị, phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị anh hùng. -Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế và hướng sắp xếp doanh nghiệp nhà nước theo hướng công ty cổ phần khi có quyết định của nhà nước. III. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Dựa trên nghiên cứu lý luận và thực tiễn sau khi thực tập tại công ty , tôi xin đưa ra một số giải pháp sau để tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại công ty. III.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường. Theo tư tưởng marketting hiện đại, thị trường là khâu có tính chất quyết định. Hàn Quốc là quốc gí rất gần Việt Nam , đây là một thuận lợi cho công tác nghiên cứu thị trường . Để nghiên cứu được thị trường công ty cần phải: -Tập hợp tất cả những báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ bộ phận thị trường, bộ phận lễ tân, buồng , nhà hàng…Để thu thập thông tin về số lượng, cơ cấu, đặc điểm… tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách du lịch qh. -Thu thập thông tin từ các tài liệu, sách báo, các thông tin của cơ quan thống kê…nói chung là các thông tin thứ cấp từ bên ngoài khách sạn -Thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng hỏi, quan sát trực tiếp. Bảng hỏi phải được thiết kế bằng tiếng Hàn Quốc và người trực tiếp thu thập thông tin phải biết tiếng Hàn Quốc. Đây là công việc không thể thực hiện ngay được vì số lượng cán bộ công nhân viên của công ty biết tiếng Hàn Quốc rất it. Trên địa bàn số lượng người biết tiếng Hàn Quốc cũng rất hiếm . Tuy nhiên sớm hay muộn thì công ty cũng phải làm công việc này mà để thu hút khách du lịch Hàn Quốc thì phải làm càng sớm càng tốt. Trong bảng hỏi phải có câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Qua bảng hỏi để công ty có những thông tin cần thiết về khách hàng như lý do chọn khách sạn , dịch vụ nào là hấp dẫn nhất với khách, những dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu… và để khách sạn có thể phục vụ khách tốt hơn thì theo khách khách sạn phải làm gì? và bạn có trở lại Việt Nam hay không? nếu có thì bạn có chọn khách sạn Kim Liên không? Khi tổ chức thu thập thông tin bằng phương pháp quan sát thì tất nhiên phải chọn nhân viên có nhiều kinh nghiệm . Ta có thể quan sát ở mọi lúc, mọi nơi. Có một kinh nghiệm là khách rất hay nói ý kiến về khách sạn khi họ tán gẫu với nhau, đặc biệt với khách du lịch là nữ giới. Tổ chức thu thập thông tin sơ cấp sẽ tốn kém , nhưng tôi nghĩ công ty có thể làm được vì công ty có quy mô tương đối lớn, có bề dày lịch sử và ngân sách giành cho hoạt động marketting ngày càng tăng. -Cử nhân viên sang Hàn Quốc để nghiên cứu thị trường kết hợp với tạo các mối quan hệ. Đó là cách rất tốt để có thể xây dựng chiến lược marketting trong ngắn hạn cũng như dài hạn. Từ những thông tin thu thập đươc, bộ phận thị trường phân tích để tìm ra nhu cầu, sở thích, …cuả người tiêu dùng từ đó có những chính sách marketting hợp lý. Tất nhiên là công ty phải phát triển bộ phận thị trường vì bộ phận thị trường của công ty quá nhỏ so với quy mô của công ty. Hiện tại bộ phận thị trường chỉ có 5 nhân viên. ngoài ra công ty phải tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho ho. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng rất cần thiết với khách sạn. Vì hiện nay xu hướng cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Ví dụ cùng thứ hạng là 3 sao, nhưng khách sạn sunny hiện đang được đánh giá là khách sạn có chất lượng phục vụ rất tốt. Nếu không chú ý đến những đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như còn tiềm ẩn thì năng lực cạnh tranh của công ty sẽ bị ảnh hưởng. Theo thống kê của tổ chức du lịch quốc gia Hàn Quốcvào năm 2004: -Tỷ lệ số lần du lịch ra nước ngoài của khách du lịch Hàn Quốc là: Lần đầu :28% Lần 2: 16% lần 3: 14% -Hình thức tổ chức: +Theo nhóm( do công ty lữ hành tổ chức) :20% +Đi tư nhân tự tổ chức: 50% -Thời gian lưu trú bình quân: +ít hơn 3 ngày:37% +6-10 ngày: 34% Điều họ không hài lòng nhất: +Ngôn ngữ: 52% + Thức ăn: 33% +Giao thông: 19% + Thiếu thông tin: 15% -Sẽ đi du lịch nước ngoài trong thời gian tới: +Có: 87% +Không: 2% + Không chắc chắn: 12% -Điểm họ muốn đến: +EU: 30% +Châu á: 15% +Châu úc: 18% +Châu Mỹ latin: 3% +Bắc Mỹ: 20% Theo xu hướng hiện tại và dự báo trong tương lai khách du lịch có xu hướng đi du lịch ở những nước lân cận vì thích hợp với những kỳ nghỉ ngắn ngày. Đó là những tín hiệu tốt cho nghành ld nước ta cũng như công ty. III.2 Xây dựng chính sách sản phẩm. sản phẩm là yếu tố quyết định tới thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp thu hút khách. Do khách du lịch Hàn Quốc có khả năng chi trả tương đối cao nên họ yêu cầu chất lượng rất cao. Dù công ty đã cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm nhưng để thu hút khách du lịch Hàn Quốc thì công ty mà vẫn thu hút khách du lịch nội địa thì công ty nên nâng cao chất lượng có trọng điểm. Mức giá sẽ tương ứng với chất lượng của dịch vụ để phục vụ đa dạng nhu cầu của khách. Khách du lịch Hàn Quốc ở tuổi cao thì tiêu thức thoải mái đặt lên hàng đầu nên ngoài nâng cao điều kiện cơ sở vật chất thì thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Do đó công ty phải thường xuyên giáo dục thái độ của công nhân viên. Họ phải nhận thức được rằng khách hàng luôn luôn đúng, và sự thoải mái của khách là mục tiêu của họ. Khách du lịch Hàn Quốc là Sinh viên thanh niên thì họ rất thích tham gia metting ,hội thảo với thanh niên nước sở tại . Mà hội thảo là thế mạnh của công ty nên công ty phải khai thác thế mạnh này để thu hút họ. Khách du lịch Hàn Quốc đi theo gia đình rât thích có chỗ vui chơi cho trẻ con. Công ty có diện tích đất tương đối lớn nên có thể đáp ứng nhu cầu này của khách dễ dàng hơn các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra công ty nên cử đầu bếp đi học hỏi những thực đơn của người Hàn Quốc để có thể phục vụ dịch vụ ăn uống tốt hơn. Các mặt hàng lưu niệm còn rất sơ sài. Mà khách du lịch Hàn Quốc thường mua qùa cho người thân khi đi du lịch nên công ty nên đầu tư Phòng lưu niệm với hàng hoá đa dạng hơn. III.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động là nhân tố quyết định tới chất lượng và cơ cấu sản phẩm nên rõ ràng nó ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút khách.Để phục vụ khách du lịch Hàn Quốc thì ngoài công việc làm tốt công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động như công tác tuyển chọn, đào tạo kic năng, tạo động lực cho người lao động thì công ty cần tập chung vào những yếu tố cụ thể sau: Mời các chuyên gia Hàn Quốc về giảng giúp cho nhân viên hiểu biết về con người và đất nước Hàn Quốc để phục vụ họ tốt hơn. Tuyển nhân viên biết tiếng Hàn Quốc đồng thời nâng cao trình độ tiếng Hàn Quốc cho toàn bộ cán bộ công nhân viên. Cử một số đầu bếp sang Hàn Quốc học nấu ăn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời công ty cử một số nhân viên quản ly, thị trường thường xuyên sang Hàn Quốc nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý và tìm hiểu, nghiên cứu thị trường. III.4 Hoàn thiện chính sách giá . Chính sách giá hợp lý là nhân tố quyết định tới sự lựa chọn của khách về tiêu dùng sản phẩm.Công ty đã có chính sách giá tương đối tốt nhưng để nâng cao khả năng thu hút khách thì công ty cần bổ xung một số chính sách sau: -Giá phân biệt theo thời vụ. -Nên áp dụng chính sách( 10+1) đối với những đoàn khách đông, tức là cứ 10 người thì miễn giá cho một ngừơi. - Với những đối tượng khách đi với mục đích thương mại, tìm hiểu thị trường thì cần giảm giá vì đối tượng này sẽ còn quay lại. III.5 Hoàn thiện chính sách phân phối và xúc tiến quảng cáo. Cũng giống như các chính sách khác trong marketting-mix, chính sách phân phối và xúc tiến quảng cáo nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với công ty. Để khai thác tốt thị trường khách Hàn Quốc công ty cần mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế . Theo nguồn tin từ tổ chức du lịch quốc gia Hàn Quốc thì thông tin về nước ngoài thiếu, đặc biêt là các nước đang phát triển.Do đó hoạt động xúc tiến đầu tiên là: Cung cấp tập gấp, tờ rơi đến người dân Hàn Quốc. Thực hiện quảng cáo trên truyền hình, báo chí. Thông qua các công ty lữ hành. Thành lập một trung tâm xúc tiến tại Hàn Quốc Tham dự các hội chợ triển lãm. Mời các đại lý lữ hành, các nhà báo, nhà quay phim, chụp ảnh và phóng viên truyền hình, giúp họ trở nên gần gũi hơn với đất nước và con người của nước đó. Dùng các dịch vụ như internet … đặc biệt có tácdụng với khách du lịch trẻ. -ủng hộ việc xây dựng những câu lạc bộ là những người có thiện cảm với Việt Nam như “Câu lạc bộ những người yêu Việt Nam”, “Câu lạc bộ những Cựu chiến binh đã tham gia vào chiến tranh ở Việt Nam”… Tôi thấy những giải pháp mà phía nước bạn đưa ra rất thực tế mà công ty có thể áp dụng. III.7 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ phận lữ hành của công ty. Hiện nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa rất gay gắt. Qua thực tập ở bộ phận thị trường của công ty tôi thấy cơ cấu của mảng kinh doanh khách sạn như vậy là hợp lý còn mảng kinh doanh lữ hành có nhiều tiềm năng nhưng chưa khai thác tốt. Phòng thị trường mới chỉ có 5 nhân viên vừa làm thị trường vừa làm điều hành do đó hiệu quả không cao. Do đó công ty cần phát triển mảng kinh doanh lữ hành để hai mảng lữ hành và khách sạn hỗ trợ nhau cùng phát triển. III.7 Công ty cần có sự kiến nghị với nhà nước và tổng cục cùng các công ty hữu quan khác. Tổng cục du lịch cần phải chấn chỉnh lại công tác tổ chức sắp xếp cácdoanh nghiệp du lịch bởi công ty lữ hành và khách sạn tư nhân núp bóng dưới các đơn vị kinh doanh khác không thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng vẫn kinh doanh gây rối loạn thị trường, cạnh tranh không lành mạnh. Tổng cục du lịch cần phải thường xuyên tổ chức kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch cả về mặt pháp lý xem có giấy phép kinh doanh khách du lịch Hàn Quốc hay không? Chính phủ cùng Tổng Cục Du lịch cần tạo điều kiện giúp đỡ các công ty có cơ hội tham gia các hội chợ, triển lãm … để giới thiệu sản phẩm của mình. Kêt luận. Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh du lịch phát triển mạnh. Lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng, đặc biệt là khách du lịch Hàn Quốc. Để có khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế cũng như nội địa thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phát huy những thế mạnh sẵn có và hạn chế những nhược điểm để công ty ngày càng phát triển và thị trường du lịch Hàn Quốc trở thành một thị trường khách chính của công ty. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên của công ty đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập qua. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn,đặc biệt là th. Trần Thị Hạnh trực tiếp hướng dẫn, giúp em hoàn thành báo cáo này.