Chuyên đề Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

kÞp thêi söa ch÷a. Kh¸ch s¹n ®· cho quÐt v«i l¹i toµn bé kh¸ch s¹n, tÊt c¶ c¸c phßng víi mÇu kem t¹o mét c¶m gi¸c rÔ chÞu cho kh¸ch nghØ. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña dÞch vô ¨n uèng. Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh n©ng cÊp vµ söa ch÷a l¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¶ bé phËn bÕp vµ bµn. Mua s¾m míi mét sè dông cô phôc vô cho qu¸ tr×nh chÕ biÕn ®¶m b¶o nhanh, vÖ sinh. TiÕn hµnh söa ch÷a, n©ng cÊp c¸c kho l¹nh thïng ®¸ ®Ó b¶o qu¶n nguyªn liÖu chÕ biÕn ®­îc tèt h¬n. T¹i bé phËn bµn thùc hiÖn mua s¾m c¸c vËt dông nh­: ga ch¶i, kh¨n ¨n, c¸c dông cô dïng cho qu¸ tr×nh phôc vô. Thùc hiÖn s¬n söa l¹i trÇn nhµ t¹o nh÷ng hoa v¨n trang trÝ hµi hoµ, g©y Ên t­íng tèt víi kh¸ch. C¬ së vËt chÊt kü thuËt dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh trµng bÞ hÖ thèng ®Ìn mÇu hiÖn ®¹i, hÖ thèng loa, dµn cho c©u l¹c bé Mangosin. §Çu t­ mua s¾m c¸c dông cô dïng ®Ó pha chÕ. §ång thêi, mua s¾m c¸c thiÕt bÞ cho phßng lµm ®Ñp, phßng t¾m h¬i vµ phßng massage ®Ó phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n kÕt hîp víi bé phËn l÷ hµnh x©y dùng c¸c tuor ng¾n h¹n ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch muèn ®i tham quan thùc hiÖn dÞch vôcho thªu xe g«m nhiÒu lo¹i 2 chç, 4 chç, 15 chç... §Ó b¶o ®¶m thuËn lîi cho viÖc ®i l¹i cña kh¸ch. ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt lu«n lµ mét trong nhiÒu yÕu tè quan träng trong viÖc xÕp thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Nã gãp phÇn t¹o lËp mét quy tr×nh phôc vô hoµn chØnh. Ngoµi viÖc cung cÊp vµ söa ch÷a c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña ba dÞch vô trªn, kh¸ch s¹n cßn chó ý ®Çu t­ n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ t¹i khu vùc tiÒn s¶nh, quÇy lÔ t©n. 1.2. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn mét sè buæi häp mÆt gi÷a c¸c nh©n viªn trong c¸c bé phËn ®Ó nãi truyÖn, truyÒn ®¹t kinh nghiÖm. Tõ nh÷ng cuéc häp mÆt nh­ vËy gióp cho líp trÎ cã thÓ häc hái thªm kinh nghiÖm cña nh÷ng ng­êi ®i tr­íc nh»m n©ng cao tr×nh ®é thùc tÕ. Kh¸ch s¹n còng khuyÕn khÝch nh©n viªn tù th©n häc hái, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. Tuy nhiªn, nÕu so s¸nh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c th× møc l­¬ng mµ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc h­ëng cßn qu¸ thÊp, thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn lµ 600 000 ®ång, sÏ kh«ng khuyÕn khÝch nh©n viªn tÝch cùc lµm viÖc. Víi møc thu nhËp thÊp nh­ vËy dÔ khiÕn nh©n viªn t×m kiÕm c¬ héi lµm viÖc kh¸c, hay thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc lµm thªm ngoµi giê. §iÒu nµy sÏ g©y khã kh¨n cho kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh tæ chøc bè trÝ nh©n sù vµ t×m ng­êi thay thÕ khi cã nh©n viªn nghØ viÖc, 2. ChÝnh s¸ch gi¸. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, gi¸ c¶ võa lµ c«ng cô ®Ó thu hót kh¸ch, võa lµ c«ng cô ®Ó kh¸ch s¹n c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau. Sù ph©n biÖt vÒ gi¸ cã thÓ ¸p dông cho c¸c phßng kh¸c nhau vµ c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau, theo sè l­îng kh¸ch... Ngoµi ra, gi¸ c¶ lu«n lµ ®ßn bÈy kinh tÕ ®èi víi c¸c ®¬n vÞ kinh doanh vµ còng lµ yÕu tè ®­îc kh¸ch quan t©m nhiÒu nhÊt ®Æc biÖt lµ kh¸ch ë dµi ngµy hay ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh«ng cao. Nh­ trong dÞch vô l­u tró, khach s¹n ®· ®­a ra mét b¶ng gi¸ phßng cho tõng lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n. Møc gi¸ nµy ®­îc tÝnh dùa vµo møc ®é tiÖn nghi cña c¸c vËt dông trong phßng, kh¸ch cã thÓ dùa vµo ®ã ®Ó lùa chän lo¹i phßng phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña m×nh. Lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 6 lo¹i phôc vô cho nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra mét b¶ng gi¸ niªm yÕt cho tõng lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n. B¶ng 6: Gi¸ buång cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi . Lo¹i buång Gi¸ buång (VND) Buång ®¬n Buång ®«i Buång dµnh cho c¸c nguyªn thñ quèc gia (Suite-Presidental room) 4 900 000 Buång c¨n hé ®Æc biÖt (suite-Deluxe room) 4 100 000 Buång c¨n hé(suite - room) 1 800 000 2 290 000 Buång sang träng (Premium room) 1 250 000 1 650 000 Buång cao cÊp (superior room) 1 200 000 1 600 000 Buång tiªu chuÈn (standard room) 1 100 000 1 300 000 Nguån: c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Trong gi¸ buång ®· tÝnh bao gåm 10% thuÕ, 5% phÝ phôc vô. So s¸nh mùc gi¸ buång víi mét sè kh¸ch s¹n ba sao trªn ®Þa bµn Hµ néi hiÖn nay. B¶ng 7: Gi¸ cña mét sè kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ néi §¬n vÞ: USD. Lo¹i bu«ng Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Kh¸ch s¹n Hµ néi Kh¸ch s¹n Lake side Kh¸ch s¹n T©y hå Buång c¨n hé(suite) 135-165 188-220 112-142 99-109 Buång sang träng (Deluxe) 89-119 123-154 89-95 Buång cao cÊp (superior) 87-117 97-102 91-106 Buång tiªu chuÈn (standard) 79-99 78-96 65-84 75- Nguån: së du lÞch Hµ néi- viÖn nghiªn cøu. So víi c¸c kh¸ch s¹n cïng thø hµng trªn thÞ tr­êng Hµ néi th× mùc gi¸ mµ kh¸ch s¹n ®­a ra cßn kh¸ cao. Víi hÖ thèng buång lín nh­ hiÖn nay, nÕu kh¸ch s¹n kh«ng t×m c¸ch c©n b»ng l¹i hÖ thèng gi¸ hay x©y dùng mét hÖ thèng gi¸ linh ho¹t h¬n th× khã cã thÓ c¹nh tranh th¾ng lîi trªn thÞ tr­êng víi møc gi¸ nµy v× mét trong nh÷ng ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch Trung quèc lµ thÝch gi¸ rÎ, kh«ng cÇn tiÖn nghi sang träng l¾m nh­ng ph¶i an toµn. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n còng ®· thùc hiÖn gi¸ ph©n biÖt cho tõng ®èi t­îng nh­ h·ng hµng kh«ng, c¸c c«ng ty l÷ hµnh mµ kh¸ch s¹n cã quan hÖ .. Tuú theo mèi quan hÖ mµ kh¸ch s¹n ®­a ra c¸c tû lÖ hoa hång kh¸c nhau vµ ph­¬ng thøc thanh to¸n kh¸c nhau. Song víi hÖ thèng gi¸ nh­ hiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n cßn qu¸ cøng nh¾c bëi viÖc x¸c ®Þnh møc gi¸ ­u ®·i cho kh¸ch quen, c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý cßn ch­a râ rµng. 3. T¨ng c­êng c¸c ho¹t ®éng th«ng tin qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o lµ mét c«ng cô quan träng gióp c¸c doanh nghiÖp c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. NhËn thøc ®­îc ®­îc ®iÒu nµy, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ®Çu t­ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o song kÕt qu¶ ch­a cao. §Ó giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· dïng mét sè h×nh thøc qu¶ng c¸o nh­: Qu¶ng c¸o qua tËp gÊp: tr×nh bÇy th«ng tin ®Çy ®ñ, cã tÝnh thÈm mü cao, tËp gÊp nµy ®­îc göi tíi c«ng ty l÷ hµnh trong n­íc vµ Trung Quèc, c¸c v¨n phßng ®¹i ®iÖn ®Ó qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o qua Ên phÈm, ®å dïng trong kh¸ch s¹n nh­ bót bi cèc chÐn, kh¨n b«ng. TÊt c¶ ®­îc in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n. Song ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ch­a thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ cao, ch­a më réng ®­îc ph¹m vi cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. 4. Më réng c¸c quan hÖ liªn kÕt. Sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ngµy cµng gay g¾t, viÖc t¹o lËp vµ më réng quan hÖ víi c¸c b¹n hµng lµ ®iÒu v« cïng quan träng. Trong ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi h×nh thµnh hai mèi quan hÖn chÝnh. Quan hÖ däc: quan hÖ víi c¸c tæ chøc cÊp trªn Quan hÖ ngang: quan hÖ víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c c«ng ty l÷ hµnh, b¹n hµng. Kh¸ch s¹n ®· t¹o lËp c¸c mèi quan hÖ tèt víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh trong vµ ngoµi n­íc, c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, thiÕt lËp kªnh ph©n phèi ®a d¹ng, hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc héi nghÞ mêi c¸c c«ng ty, v¨n phßng quèc tÕ cã quan hÖ víi kh¸ch s¹n ®Ó cñng cè vµ t¹o mèi quan hÖ ngµy cµng chÆt chÏ h¬n n÷a. §Ó t¹o ®­îc mèi quan hÖ víi c¸c b¹n hµng, kh¸ch s¹n ®· chi mét kho¶n tiÒn cho ho¹t ®éng m«i giíi ®ã lµ kho¶n ho¶ hång mµ c¸c ®èi t¸c ®­îc nhËn. B¶ng 8: Chi phÝ cho ho¹t ®éng m«i giíi cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §¬n vÞ: triÖu ®ång. ChØ tiªu N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 Sè tiÒn Tû lÖ % trªn tæng doanh thu Sè tiÒn Tû lÖ % trªn tæng doanh thu Sè tiÒn Tû lÖ % trªn tæng doanh thu Chi phÝ m«i giíi 22.50 0.2 44.51 0.31 100 0.47 Nguån : sè liÖu c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy chi phÝ mµ kh¸ch s¹n dµnh cho c¸c c«ng ty hay c¸c c¬ së m«i giíi ch­a ph¶i lµ cao chiÕm 0,2% trªn tæng doanh thu n¨m 1999, 3,1% trªn tæng doanh thu n¨m 2000 vµ 0,47% trªn tæng doanh thu n¨m 2001, kh«ng ®ñ hÊp dÉn ®Ó c¸c c«ng ty t¨ng c­êng ho¹t ®ång m«i giíi cho kh¸ch s¹n. Trong ba n¨m qua chi phÝ cho ho¹t ®éng m«i giín ®Òu t¨ng tõ ®ã cã thÓ thÊy r»ng kh¸ch s¹n ®· chó ý ®Õn ho¹t ®éng m«i giíi. §Ó më réng quan hÖ vµ t¹o lËp nhiÒu kh¸ch quen, kh¸ch s¹n cßn thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch gi¸ ­u ®Üa cho: C¸c ®oµn kh¸ch lín Kh¸ch l­u tró dµi ngµy Kh¸ch ®i theo gia ®×nh... Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn tÆng quµ, göi thiÕp chóc mõng kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n vµ c¸c b¹n hµng vµo c¸c ngµy lÔ tÕt. TÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng ®ã tuy nho song sÏ t¹o ®­îc Ên t­îng tèt víi kh¸ch, t¨ng c­êng sù trung thµnh cña hä víi kh¸ch s¹n Ch­¬ng III. kh¸ch du lÞch trung quèc vµ ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch trung quèc. I. Sù cÇn thiÕt cña viÖc thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 1. Vµi nÐt vÒ ®Êt n­íc Trung quèc. a. VÒ d©n sè. Trung quèc lµ n­íc cã d©n sè ®«ng nhÊt thÕ giíi. TÝnh ®Õn n¨m 1995 d©n sè cña Trung quèc lµ: 1,21121 tû ng­êi (®ã ch­a kÓ d©n sè cña Hång K«ng, Ma cao, §µi loan). MËt ®é d©n trung b×nh lµ 126 ng­êi /1 km2 (sè liÖu n¨m 1995). VÒ tæng qu¸t cÊu thµnh cña d©n sè Trung quèc nh­ sau: B¶ng 9: Ph©n chia d©n sè Trung quèc theo giíi tÝnh, khu vùc sèng, tuæi Giíi tÝnh Khu vùc Tuæi Nam N÷ Thµnh phè N«ng th«n < 14 15-64 >65 51.03% 48.97% 29.04% 70.96% 26.81% 69.96% 6.23% Nguån: T¹p chÝ Con sè vµ sù kiÖn Trung quèc lµ quèc gia ®a s¾c téc, bao gåm 56 d©n téc kh¸c nhau. Theo kh¶o s¸t n¨m 1995 th× ng­êi H¸n lµ 1.099,32 triÖu ng­êi chiÕm 91,02% d©n sè Trung quèc. 55 d©n téc cßn l¹i cã d©n sè lµ 108,46 triÖu ng­êi chiÕm 8,98% trong ®ã d©n téc Trang lín nhÊt víi 15,566 triÖu ng­êi. Ng­êi H¸n cã tiÕng nãi vµ ch÷ viÕt riªng, ®­îc biÕt lµ tiÕng nãi Trung quèc ®­îc dïng trªn l·nh thæ Trung quèc vµ céng ®ång ng­êi Hoa ë n­íc ngoµi. Ngoµi ra, tiÕng Trung quèc cßn lµ mét trong 5 ng«n ng÷ cña liªn hiÖp quèc. D©n téc Håi vµ M·n còng sö dông tiÕng Trung cßn l¹i 53 d©n téc kh¸c nhau sö dông tiÕng nãi riªng, 23 d©n téc võa cã ng«n ng÷, ch÷ viÕt riªng. b. VÒ kinh tÕ. Trung quèc gÆt h¸i ®­îc rÊt nhiÒu thµnh c«ng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn kinh tÕ cña m×nh tõ ngµy khai sinh ra n­íc Céng Hoµ Nh©n D©n Trung Hoa vµ kÓ tõ khi nÒn kinh tÕ më cöa n¨m 1979. N¨m 1995 tæng s¶n phÈm quèc néi (GNP) ®¹t 5.773,4 tû NDT, t¨ng 10,2% so víi cïng kú n¨m tr­íc vµ t¨ng 4,9 lÉn so víi n¨m 1978. T¨ng tr­ëng kinh tÕ trung b×nh vµo kho¶ng 9,86% tõ n¨m 1979 - 1997. Trong n¨m 1995, ngµnh c«ng nghiÖp c¬ b¶n s¶n xuÊt tæng gi¸ trÞ 1.136,5 tû NDT t¨ng 4,5%, ngµnh c«ng nghiÖp phô s¶n xuÊt 2.827,4 tû NDT 13,6%, ngµnh dÞch vô 1.809,4 tû NDT, t¨ng 8% so víi cïng kú n¨m tr­íc. S¶n l­îng cña mét sè ngµnh c«ng nghiÖp, n«ng nghiÖp ®øng ®Çu thÕ giíi vÒ mét sè mÆt nh­: lóa m×, thÞt, h¶i s¶n, than ®¸, xi m¨ng, b«ng... Thªm vµo ®ã lµ c¸c s¶n phÈm vÒ thÐp, sîi hãa häc, n¨ng l­îng ®iÖn, ph©n bãn ho¸ häc n»m trong nh÷ng n­íc s¶n xuÊt ®øng ®Çu thÕ giíi. HiÖn nay Trung quèc cã kh¶ n¨ng cung cÊp thiÕt bÞ cho ngµnh má, n¨ng l­îng ®iÖn, ngµnh c«ng nghiÖp nÆng bao gåm s¶n xu©t kim lo¹i, ho¸ häc, xe m¸y, ®ãng tÇu víi c«ng nghÖ riªng. Theo môc tiªu cña §¹i héi §¶ng Céng S¶n Trung quèc lÇn thø XIII tæ chøc n¨m 1987 kÕ ho¹ch hiÖn ®¹i ho¸ Trung quèc bao gåm ba b­íc: B­íc mét nh©n gÊp ®«i GDP n¨m 1980 ®Ó gi¶i quyÕt sù thiÕu hôt l­¬ng thùc vµ quÇn ¸o. B­íc hai nh©n gÊp 4 lÇn GDP n¨m 1998 vµo cuèi thÕ kû XX vµ ®¹t møc sèng t­¬ng ®èi tho¶ m¸i cho ng­êi d©n. B­íc ba c¬ b¶n hoµn thµnh viÖc hiÖn ®¹i ho¸ quèc gia n©ng cao møc thu nhËp t­¬ng ®­¬ng víi c¸c quèc gia ®ang ph¸t triÓn trung b×nh trªn thÕ giíi vµ ®¹t møc phóc lîi cao cho ng­êi d©n. Víi cè g¾ng cña mäi d©n téc Trung quèc, b­íc mét ®· c¬ b¶n hoµn thµnh vµ b­íc hai còng ®¹t ®­îc vµo n¨m 1995 tr­íc h¹n ®Þnh 5 n¨m lÇn thø 9 cho nªn kinh tÕ quèc gia, sù ph¸t triÓn x· héi vµ kÕ ho¹ch dµi h¹n vµo n¨m 2010 ®· ®­îc th«ng qua t¹i kú häp thø 4 cña Quèc héi kho¸ VIII tæ chøc th¸ng 3/1996. §ã lµ, tæng s¶n phÈm quèc d©n (GNP) vµo n¨m 2010 sÏ gÊp ®«i GNP n¨m 2000, n©ng cao møc sèng cña ng­êi d©n, phóc lîi x· héi. Ng­êi d©n Trung quèc hiÖn nay ®ang lµm viÖc tÝch cùc cho môc ®Þch nµy. Tõ hai néi dung trªn ta thÊy: Trung quèc lµ mét ®Êt n­íc ®«ng d©n, tèc ®é ph¸t triÓn kinh tÕ cao. §©y lµ mét thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lín cÇn thiÕt ®­îc thu hót. 2. Trung Quèc thÞ tr­êng ®Çy tiÒm n¨ng. Theo sè liÖu b¸o c¸o cña Së du lÞch Hµ néi, 6 th¸ng ®Çu n¨m 2001 ®· cã 301.729 kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña 155 n­íc ®Õn Hµ néi. Trong ®ãn kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®«ng nhÊt: 97 156 ng­êi, chiÕm tû träng 14,3%, vÒ tèc ®é t¨ng tr­ëng kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¨ng 194,5% so víi 6 th¸ng ®Çu n¨m 2000. XÐt vÒ môc ®Ých th× kh¸ch Trung Quèc ®Õn Hµ néi chñ yÕu víi môc ®Ých du lÞch 93,8%. §Æc biÖt, sau khi chÝnh phñ Trung Quèc chÝnh thøc c«ng nhËn ViÖt nam lµ ®iÓm ®Õn du lÞch thø 15 cña ng­êi Trung Quèc th× kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¨ng rÊt m¹nh. §ã chÝnh lµ nh÷ng dÊu hiÖu tèt ®Ñp vÒ mèi quan hÖ g÷a hai n­íc vµ t¹o c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn du lÞch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mét kh¸ch s¹n l©u n¨mm, cã uy tÝn trªn thÞ tr­êng Hµ néi, nh­ng nh÷ng n¨m gÇn ®©y cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n liªn doanh ®­îc x©y dùng trªn thÞ tr­êng Hµ néi do ®ã kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi kh«ng thÓ c¹nh tranh víi nh÷ng kh¸ch s¹n liªn doanh vÒ nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch du lÞch cã thu nhËp cao. MÆt kh¸c, kh¸ch du lÞch Trung Quèc lµ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp thÊp, chi tiªu b×nh qu©n cho mét ngµy thÊp (kho¶ng 25USD /kh¸ch) v× vËy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ kh¸ch s¹n 3 sao cã thÓ phï hîp víi ®èi t­îng kh¸ch Trung Quèc cã thÓ ®¸p øng ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch Trung Quèc trªn thÞ tr­êng Hµ néi hiÖn nay. Tõ nh÷ng lý do trªn cho ta thÊy sù cÇn thiÕt cña viÖc thu hót kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. II. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 1. Mét sè nguyªn nh©n thóc ®Èy ng­êi Trung Quèc sang ViÖt Nam Lîi thÕ cña n­íc ta n»m ë cöa ngâ §«ng Nam ¸, thuËn tuyÕn ®­êng giao th«ng do ®ã thuËn tiÖn cho c¶ viÖc ®i du lÞch lÉn c«ng viÖc. Ng­êi Trung Quèc Ýt ®i du lÞch thuÇn tuý mµ chñ yÕu sang c¸c n­íc t×m kiÕn c¬ héi lµm ¨n. §Õn ViÖt nam hä kh«ng nh÷ng ®­îc h­ëng c¸c s¶n phÈm nhiÖt ®íi mµ cßn thuËn tiÖn cho hä trong viÖc gÆp gì ký kÕt, giao kÌo víi b¹n hµng ë c¸c n­íc §«ng Nam ¸... kho¶ng c¸ch gi÷a hai n­íc l¸ng giÒng kh«ng cã, kh«ng ph¶i ®i qua n­íc thø ba, chØ cã ®­êng biªn giíi ng¨n c¸ch sang ViÖt nam kh«ng ph¶i di chuyÓn xa ®Ó ®Õn ®iÓm du lÞch nhÊt lµ tõ khi ®­êng s¾t ViÖt - Trung ®­îc nèi th× l¹i cµng thuËn tiÖn h¬n, kh«ng mÊt nhiÒu thêi gian, mÆt kh¸c chi phÝ vËn chuyÓn thÊp phï hîp víi ®a sè tói tiÒn cña ng­êi d©n Trung Quèc. Gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô ë n­íc ta rÎ h¬n so víi c¸c n­íc l©n cËn Trung Quèc nh­ Th¸i lan, Singapore. §iÒu ®ã lµm cho gi¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch ViÖt nam rÎ h¬n nhiÒu, phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña ng­êi d©n Trung Quèc. Ngoµi ra cßn nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c khiÕn ng­êi Trung Quèc sang ViÖt nam du lÞch nh­: t×nh h×nh an ninh chÝnh trÞ cña n­íc ta trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y kh¸ æn ®Þnh, ng­êi d©n ViÖt nam mÕn kh¸ch, sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña ta... §©y kh«ng ph¶i lµ nh÷ng nguyªn nh©n trùc tiÕp nh­ng ¶nh h­ëng rÊt lín tíi quyÕt ®Þnh ®i du lÞch cña ng­êi Trung Quèc. Tãm l¹i: ng­êi Trung Quèc tõ xa x­a ®· rÊt muèn sang ViÖt nam v× nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau mµ chñ yÕu lµ v× c«ng viÖc. Ngµy nay, víi chÝnh s¸ch më cöa cña c¶ hai n­íc ®Æc biÖt lµ n­íc ta t¹o ®iÒu kiÖn cho hä cã thÓ t×m kiÕn c¬ héi lµm ¨n hay qua n­íc thø ba... ®iÒu ®ã lµm cho l­îng kh¸ch Trung Quèc sang ViÖt nam ngµy cµng ®«ng. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng kh¸ch du lÞch Trung Quèc lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cña du lÞch ViÖt nam. 2. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 2.1. Sè l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. HiÖn nay kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®ang lµ thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chiÕm tû träng rÊt l¬n trong tæng sè l­ît kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong n¨m 2001 lµ 32 097 kh¸ch, chiÕm 80% trong tæng sè 40122 kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Doanh thu tõ kh¸ch Trung Quèc lµ 10580 triÖu ®ång chiÕm 50% tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. lîi nhuËn tõ kh¸ch Trung Quèc lµ 177,94 triÖu ®ång chiÕm 41% tæng lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n. 2.2. C¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. B¶ng 10: Chi tiªu b×nh qu©n cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc trong mét ngµy t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Môc ®Ých chi tiªu §¬n vÞ Sè l­îng Tû lÖ % ë USD 20 35.08 ¡n - uèng USD 10 17.54 §i l¹i USD 10 17.54 Vui ch¬i - gi¶i trÝ USD 7 12.28 Mua s¾m vµ môc ®Ých kh¸c USD 10 17.54 Tæng USD 57 100 Nguån: Sè liÖu c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy kh¸ch du lÞch Trung Quèc cã møc chi tiªu kh«ng cao Ýt mua s¾m vµ gi¶i trÝ. Tû träng chi tiªu cho c¸c dÞch vô bæ sung Ýt chiÕm 47,38% trªn tæng sè tiÒn kh¸ch du lÞch Trung Quèc tiªu trong ngµy. 2.3. C¬ cÊu kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi a. Theo môc ®Ých chuyÕn ®i: B¶ng 11: C¬ cÊu kh¸ch Trung Quèc ®Õn c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi theo môc ®Ých chuyÕn ®i. §¬n vÞ: l­ît ng­êi Môc ®Ých N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 L­êt kh¸ch Tû lÖ % L­êt kh¸ch Tû lÖ % L­êt kh¸ch Tû lÖ % Du lÞch thuÇn tuý 24950 89 25197 84 25998 81 Th­¬ng m¹i 841 3 1500 5 1604 5 Môc ®Ých kh¸c 2243 8 3300 11 4495 14 Tæng 28034 100 29997 100 32097 Nguån: sè liÖu c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Dùa vµo b¶ng trªn ta thÊy: Kh¸ch du lÞch thuÇn tuý cã tû träng gi¶m dÇn tõ n¨m 1999 - 2001 nh­ng vÉn cßn chiÕm mét tû träng rÊt lín trong tæng l­îng kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Kh¸ch du lÞch víi môc ®Ých th­¬ng m¹i cã môc ®Ých cã sè l­îng t¨ng dÉn vµ tû träng còng t¨ng nh÷ng vÉn cßn chiÕm tû träng qóa nhá Kh¸ch du lÞch Trung Quèc víi môc ®Ých kh¸c t¨ng c¶ vÒ sè l­¬ng lÉn tû träng phÇn tr¨m. b. Theo h×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu ®i theo ®oµn, th«ng th­êng mét ®oµn kh¸ch Trung Quèc th­êng cã tõ 10- 50 ng­êi. c. Theo ®é tuæi. Kh¸ch Trung Quèc chñ yÕu lµ ng­êi lín hÇu nh­ kh«ng cã trÎ em, lo¹i kh¸ch tõ 40- 50 tuæi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸ cao d.Theo giíi tÝnh. B¶ng 8 : ph©n lo¹i kh¸ch Trung Quèc theo giíi tÝnh. Giíi tÝnh N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 Nam 20 174 21 544 21 880 N÷ 7 860 8 443 10 217 Tæng 28 034 29 997 32 097 Nguån sè liÖu c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ nam giíi, n÷ giíi cßn Ýt. e. Theo ph¹m vi ®Þa lý. Kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®a sè lµ ng­êi c¸c tØnh biªn giíi phÝa b¾c ViÖt nam kh¸ch ë c¸c thµnh phè l¬n nh­ B¾c kinh, Th­îng h¶i cßn it. f. Theo thêi gian. Kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu vµo c¸c th¸ng 5,6,7,8. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n mét kh¸ch Trung Quèc lµ 1,19 ngµy. Tæng sè ngµy kh¸ch Thêi gian l­u tró b×nh = qu©n mét kh¸ch tæng sè kh¸ch Ch­¬ng IV. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. I. ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó cã thÓ t¨ng kh¶ n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i t×m cho minh nh÷nh h­íng ®i míi t¨ng c­êng c¸c ho¹t ®éng thu hót kh¸ch. Tr­íc t×nh h×nh ®ã kh¸ch s¹n ®· nhËn thøc ®­îc nh÷ng thay ®æi trong xu h­íng kinh doanh cña toµn ngµnh, kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra nh÷ng khuynh h­íng vµ nhiÖm vô trong nh÷ng n¨m tíi nh­ sau: T¨ng tæng doanh thu n¨m 2002 cao h¬n n¨m 2001 kho¶ng 5-10% Më réng ph¹m vi ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc ¨n uèng vµ lÜnh vùc dÞch vô bæ sung nh»m t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch trong nh÷ng n¨m tíi cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi . Gi÷ v÷ng vµ n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô ®¶m b¶o gi÷ ch÷ tÝn víi kh¸ch hµng. Tu söa, n©ng cÊp, x©y dùng míi hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu "khã tÝnh" nhÊt cña kh¸ch trong viÖc tiªu dïng s¶n phÈm. Hoµn thiÖn ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, n©ng cao nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc lªn 22% n¨m 2002 vµ 27% n¨m 2003. Më réng mèi quan hÖ víi c¸c b¹n hµng míi trong vµ ngoµi n­íc. T¨ng c­êng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng Ch¨m lo h¬n n÷a ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cña c¸n bé nh©n viªn lao ®éng trong kh¸ch s¹n. N©ng cao thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn tõ 800 000 ®ång/ng­êi lªn 1000 000 ®ång/ng­êi. II. Kh¼ng ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu. ViÖc x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu ®èi víi mçi kh¸ch s¹n v« cïng quan träng nã kh«ng chØ quyÕt ®Þnh ®Õn tÝnh chÊt ho¹t ®éng cña mçi kh¸ch s¹n nh­ thÕ nµo mµ cßn lµ c¬ së ®Ó kh¸ch s¹n ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh l©u dµi. HiÖn nay, kh¸ch Trung Quèc ®ang lµ thÞ tr­êng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, chiÕm 80% tæng l­îng kh¸ch quèc tÕ. Trong thêi gian tíi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc vÉn lµ thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. III. Mét sè biÖn ph¸p nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi . §Ó thu hót ngµy cµng nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch Trung Quèc kh¸ch s¹n cÇn tiÐn hµnh mét sè biÖn ph¸p sau: 1. §èi víi s¶n phÈm . §Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch Trung Quèc kh¸ch s¹n cÇn t×m tßi, nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó cã nh÷ng s¶n phÈm ®éc ®¸o, song nh÷ng s¶n phÈm ®ã ph¶i ®­îc xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu thiÕt thùc cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch Trung Quèc cÇn ph¶i nghiªn cøu së thÝch vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch Trung Quèc tõ ®ã phôc vô hä tèt h¬n. 1.1. VÒ dÞch vô l­u tró. Víi hÖ thèng vµ lo¹i phßng nh­ hiÖn nay kh¸ch s¹n nªn: X©y dùng thªm 2- 3 phßng ë khu Bungalow gÇn khu vùc hå b¬i bëi nã mang nÐt ®éc ®¸o mµ kh«ng kh¸ch s¹n nµo cã ®­îc. Gi¶m bít sù c©n ®èi gi÷a c¸c lo¹i phßng bëi hiÖn nay tû lÖ buång Suite-room (buång c¨n hé) cßn thÊp. Nªn t¨ng l­îng buång Suite-room lªn 8-10 buång vµ gi¶m bít buång Premium-room (buång sang träng) ®Ó t¹o nªn sù c©n ®èi ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Cã thÓ thiÕt kÕ x©y dùng 3-4 phßng nh­ ng«i nhµ dµnh cho gia ®×nh ®Ó ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch ®i theo gia ®×nh, t¹o cho kh¸ch mét c¶m gi¸c Êm cóng nh­ ®ang ë nhµ. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc rÊt hay hót thuèc v× vËy trong phßng cña hä nªn cã bËt löa hoÆc bao diªm, g¹t tµn. Khi kh¸ch Trung Quèc ®i theo ®oµn hä th­êng muèn ®­îc ë cïng mét tÇng trong kh¸ch s¹n ®Ó hä cã thÓ th¨m hái, nãi chuyÖn víi nhau tøc lµ tÝnh céng ®ång rÊt cao v× vËy khi cã ®oµn kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n nªn bè trÝ cho hä ë cïng mét tÇng. Buæi s¸ng ng­êi Trung Quèc th­êng ngñ dËy muén, Ýt khi ho¹t ®éng tr­íc 8 h s¸ng. Buæi ch­a th­êng nghØ, buæi tèi ®i ngñ muén. Do ®ã kh¸ch s¹n nªn chó ý tíi giê giÊc nghØ cña hä. 1.2. DÞch vô ¨n uèng. Khi phô vô kh¸ch du lÞch Trung Quèc ¨n uèng kh¸ch s¹n cÇn chó ý. Ng­êi Trung Quèc kh«ng ¨n sèng, kh«ng ¨n ®å chÊm, kh«ng thÝch dïng n­íc m¾m mµ dïng xi dÇu, ¬t, tái (ng­êi miÒn b¾c Trung Quèc ¨n tëi nhiÒu), thÝch ¨n nãng, kh«ng thÝch ¨n nguéi, kh«ng thÝch ¨n qu¶ ngät hay qu¸ chua. Khi ¨n ng­êi Trung Quèc thÝch ngåi bµn trßn, kh«ng thÝch ngåi bµn vu«ng v× vËy khi kh¸ch Trung Quèc ¨n kh¸ch s¹n nªn bè trÝ ®Ó hä ngåi bµn trßn. B÷a ¨n cña hä tèi thiÓu lµ 4 mãn: thÞt, c¸, mét b¸t canh, vµ mét mãn rau xanh. Ng­êi miÒn Nam Trung Quèc ¨n canh tr­íc ng­êi miÒn B¾c ¨n canh cuèi cïng v× vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i biÕt ®­îc hä ë MiÒn nµo ®Ó bè trÝ canh cho hä. NÕu lµ ng­êi miÒn B¾c th× manh canh sau nÕu lµ ng­êi miÖn Nam th× mang canh tr­íc nh»m môc ®Ých ®Ó cho hä ¨n nãng. Khi ¨n mçi ng­êi Trung Quèc cÇn cã mét b¸t c¸ nh©n ®ùng gia vÞ, ít, tëi, x× dÇu vµ rÊt thÝch b÷a ¨n cã h¹t ®iÒu. Ng­êi Trung Quèc quen ¨n tr¸ng miÖng nh­ng nÕu cã thø hoa qu¶ vïng nhiÕt ®íi nh­: thanh long, chuèi, soµi... cho hä ¨n th× hä rÊt thÝch. Do ®ã, kh¸ch s¹n cÇn chó ý phôc vô nh÷ng mãn ¨n tr¸ng miªng trªn cho hä. Ng­êi Trung Quèc tr­íc ®©y ¨n m× chÝnh, nh­ng b©y giê hä kh«ng ¨n nªn khi phôc vô ph¶i chó ý ®Õn ®iÒu nµy. Buæi s¸ng ng­êi Trung Quèc muèn ¨n c¸c mãn ¨n tù chän. NÕu ®oµn kh¸ch ®«ng th× nªn chuÈn bÞ nhiÒu mãn ¨n cho hä chän hoÆc cã mét nåi ch¸o trøng, x­¬ng s­ên th× hä rÊt thÝch. Ë Trung Quèc kh«ng cã b¸nh mú n­íng nªn hä rÊt thÝch ¨n b¸nh m× èp la. Ng­êi Trung Quèc rÊt thÝch uèng trµ (kh«ng uèng cafª) trµ pha lo·ng trong cèc to , kh¸ch s¹n chó ý phôc vô ®å uèng cho hä nªn cã mét Ýt trµ. Ng­êi Trung Quèc kh«ng thÝch uèng bia ViÖt nam vµ bia r­îu T©y. 1.3. VÒ dÞch vô bæ sung. TÝnh hÊp dÉn gi÷a c¸c kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt nhiÒu vµo sù ®a d¹ng s¶n phÈm dÞch vô bæ sung.Nã sÏ t¹o nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh rÊt lín cho kh¸ch s¹n nÕu biÕt khai th¸c ®óng møc dÞch vô nµy. Ng­êi Trung Quèc ®Æc biÖt thÝch ch¬i bµi, cê t­íng hay d¹o ch¬i trªn phè lóc nhµn rçi. Thñ c«ng mü nghÖ cña ng­êi Trung Quèc tinh tÕ h¬n ViÖt nam, do ®ã khi sang ViÖt nam hä chØ thÝch mua nh÷ng ®é l­u niÖm th« s¬ n­ vá èc, sõng, gç quý, ®å b»ng b¹c. C¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn nghÌo nµn kÐm hÊp dÉn so víi n­íc hä, gi¸ c¶ l¹i bÊt hîp lý ®èi víi ng­êi n­íc ngoµi mµ ®a sè kh¸ch du lÞch Trung Quèc l¹i ®i theo tuor du lÞch trän gãi, tøc lµ ®· tr¶ tiÒn toµn bé cho c¸c dÞch vô cÇn thiÕt nªn rÊt khã cã thÓ thu ®­îc tiÒn tõ c¸c dÞch vô bæ sung nµy. §Ó thu hót ®­îc kh¸ch du lÞch Trung Quèc tiªu dïng dÞch vô bæ sung kh¸ch s¹n nªn gi¶m gi¸ c¸c dÞch vô nµy vµ cÇn ph¶i chó ý tíi sù ®a d¹ng,phong phó cña c¸c dÞch vô bæ sung. Víi mét vÞ trÝ ®Ñp nh­ hiÖn nay, ba mÆt lµ hé, kh¸ch s¹n cã thÓ tËn dông ­u thÕ nµy trong viÖc më réng thªm c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ kh¸c nh­: l­ít sãng, chÌo thuyÒn, dÞch vô c©u c¸ th­ gi·n... kh¸ch s¹n nªn kÕt hîp víi chÝnh quyÒn së t¹i ®Ó ®­îc sö dông mÆt hé, t¹o ra c¸c dÞch vô vui ch¬i míi mang tÝnh kh¸c biÖt so víi ®èi thñ c¹nh tranh nh»m t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. Kh¸ch s¹n còng cÇn t¹o thªm c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi nh­: më thªm phßng tËp thÓ dôc kh«ng cÇn qu¸ lín song ph¶i hiÖn ®¹i ®Ó kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n cã thÓ tham gia. 2. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. §éi ngò lao ®éng lu«n lu«n lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng cña s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. nh©n viªn trong kh¸ch s¹n gièng nh­ nh÷ng ng­êi thî lµm b¸nh, chiÕc b¸nh cã ngon hay kh«ng, kh«ng chØ phô thuéc vµo nguyªn liÖu lµm ra b¸nh mµ cßn phô thuéc vµo tay nghÒ vµ sù khÐo lÐo cña ng­êi thî khi lµm ra chiÕc b¸nh. ChÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n tèt hay kh«ng, cã b¸n ®­îc hay kh«ng lµ phô thuéc vµo tr×nh ®é vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp cña nh©n viªn. §Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh mét sè c«ng viÖc sau: VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n: §ßi hái nh©n viªn ph¶i biÕt ®­îc c«ng viÖc m×nh ph¶i lµm lµ g×, n¾m b¾t ®­îc nh÷ng kü thuËt cÇn thiÕt: ph©n tÝch c«ng viÖc, yÕu cÇu cña c«ng viÖc, ph©n lo¹i vµ c¸c b­íc tiÕn hµnh thùc hiÖn c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn tèt c«ng viÖc ®­îc giao. Më c¸c líp ®µo t¹o ngoµi giê nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, kÕt hîp h×nh thøc võa häc võa lµm dùa trªn thùc tÕ ®Ó thu ®­îc kÕt qu¶ tèt nhÊt hiÖu qu¶ nhÊt. Mêi nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é cao vÒ nghiÖp vô tíi gi¶ng d¹y, n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay. §ã sÏ lµ nh÷ng kiÕn thøc rÊt c¬ b¶n cho líp trÎ khi b¾t ®Çu lµm viÖc. TuyÓn dông thªm nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vÒ chuyªn ngµnh du lÞch, khuyÕn khÝch nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp trong kh¸ch s¹n n©ng cao tr×nh ®é häc vÊn. Kh¸ch s¹n nªn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho hä cã thêi gian ®Ó n©ng cao kiÕn thøc. Víi nh÷ng kinh nghiÖm thùc tÕ hä cã ®­îc sÏ lµ nÒn mãng v÷ng ch¾c cho hä trong qu¸ tr×nh häc tËp. §µo t¹o thªm nh÷ng kü n¨ng c¬ b¶n ë bé phËn kh¸c cho nh©n viªn nh»m t¹o cho hä nh÷ng kiÕn thøc thiÕt yÕu nhÊt, gióp hä cã thÓ thÝch nghi víi m«i tr­êng míi, c«ng viÖc míi khi l­u chuyÓn gi÷a c¸c bé phËn. T¹o ®iÒu kiÖn cho nh÷ng nh©n viªn cã ®ñ tiªu chuÈn ®Ó huÊn luyÖn c¸c ch­¬ng tr×nh n©ng cao, gióp hä cã c¬ héi th¨ng tiÕn trong c«ng viÖc. VÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Do yªu cÇu cña c«ng viÖc ®ßi hái nh©n viªn ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét thø tiÕng cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch. RÊt Ýt ng­êi Trung Quèc biÕt tiÕng anh vµ l¹i hä rÊt t«n thê d©n téc nªn chØ thÝch nãi tiÕng mÑ ®Î v× vËy kh¸ch s¹n nªn bè trÝ nh©n viªn biÕt tiÕng trung phôc vô hä. Kh¸ch s¹n cÇn më líp tiÕng Trung cho nh©n viªn ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch Trung quèc. VÒ kh¶ n¨ng giao tiÕp. Kh¶ n¨ng giao tiÕp phô thuéc vµo b¶n th©n nh©n viªn, vµo sù häc hái, rÌn luyÖn cña nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. §Ó n©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp nh©n viªn cÇn: Häc hái nh÷ng thÕ hÖ tr­íc, tiÕp thu ý kiÕn vµ kinh nghiÖm cña hä bëi ®ã sÏ lµ c¬ së c¬ b¶n cho nh©n viªn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Nh©n viªn ph¶i tù rÌn luyÖn cho m×nh kh¶ n¨ng "biÕt chÞu ®ùng" bëi trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc hä lu«n ph¶i chÞu ®ùng mét ¸p lùc t©m lý nÆng nÒ, ®iÒu ®ã cã thÓ ¶nh h­ëng tíi qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng kiÕn thøc x· héi vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp b»ng ng«n ng÷ t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ th©n thiÖn gi÷a kh¸ch vµ nh©n viªn. Nh©n viªn ph¶i cã sù c¶m th«ng trong quan hÖ x· héi bëi nã sÏ gióp nh©n viªn cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch, tõ ng­êi kh¸ch ®Çu tiªn ®Õn ng­êi kh¸ch cuèi cïng trong ngµylµm viÖc ®Òu nhiÖt t×nh nh­ nhau. Nªn cã buæi häp mÆt gi÷a c¸c nh©n viªn ®Ó hä cã thÓ trao ®æi nh÷ng kinh nghiÓm trong c«ng viÖc hµng ngµy ®ång thêi t¹o nªn mét m«i tr­êng lµm viÖc th©n mËt. Kh¸ch s¹n còng cÇn cã nh÷ng quy ®Þnh chÆt chÏ ®èi víi c¸c nh©n viªn t¹i c¸c bé phËn trùc tiÕp nh­ th¸i ®é cña hä ®èi víi kh¸ch trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn víi c«ng viÖc cña chÝnh m×nh. Ngoµi ra, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng kh¸ch s¹n cÇn: T¹o sù kh¸c nhau vÒ kü n¨ng, lo¹i h×nh c«ng viÖc hoÆc trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho nh©n viªn sö dông trong c«ng viÖc. Thùc hiÖn chÕ ®é tù qu¶n cña nh©n viªn, n©ng cao ý thøc lµm viÖc tù gi¸c cña hä. §¸nh gi¸ , nhËn thøc kh¶ n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc cña nh©n viªn ®Ó thùc hiÖn "®óng ng­ßi ®óng viÖc" ®Æt hä vµo ®óng n¬i phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é chuyªn m«n cña hä ®Ó hä cã thÓ ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh trong c«ng viÖc. T¹o cho nh©n viªn nhËn thøc tÇm quan träng cña c«ng viÖc hä ®ang lµm víi c«ng viÖc chung cña toµn kh¸ch s¹n. §ång thêi thÊy ®­îc kÕt qu¶ cña c«ng viÖc hä lµm. X©y dùng chÕ ®é l­¬ng theo tr×nh ®é vµ vÞ trÝ trong c«ng viÖc mét c¸ch hîp lý, thùc hiÖn th­ëng ph¹t theo chÊt l­îng c«ng viÖc nh­ doanh thu mµ hä ®em l¹i cho kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã thÓ tæ chøc c¸c chuyÓn ®i nghØ cho nh©n viªn ®Ó hä bët ®i nh÷ng c¨ng th¼ng sau mét thêi gian dµi lµm viÖc. Bëi trong qu¸ tr×nh phôc vô t¹i kh¸ch s¹n sù khen chª cña kh¸ch diÔn ra ngay lËp tøc vµ trùc tiÕp víi nh©n viªn v× vËy cã ¶nh h­ëng nÆng nÒ ®Õn t©m lý cña nh©n viªn phôc vô. Trong viÖc tuyÓn dông nh©n viªn nªn cã nh÷ng quy ®Þnh b¾t buéc ®èi víi tõng bé phËn nh­ tr×nh ®é chuyªn m«n, kh¶ n¨ng giao tiÕp, h×nh d¸ng bªn ngoµi. TÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng nµy sÏ t¹o cho nh©n viªn mét niÒm say mª c«ng viÖc, gióp nh©n viªn kh«ng c¶m thÊy sù buån ch¸n tÎ nh¹t trong nh÷ng c«ng viÖc hµng ngµy. Tõ ®ã, gióp hä n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Kh¸ch s¹n cÇn cã sù gi¸m s¸t chÆt chÏ c«ng viÖc cña c¸c nh©n viªn th«ng qua c¸c tæ tr­ëng cña c¸c bé phËn ®Ó nh©n viªn cã c¬ héi ®­îc huÊn luyÖn thªm c¸c kü n¨ng cÇn thiÕt trong c«ng viÖc cña hä. C¸c tæ tr­ëng còng ph¶i lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, cã tinh thÇn tr¸nh nhiÖm trong c«ng viÖc vµ víi chÝnh nh÷ng nh©n viªn d­íi quyÒn bëi hä sÏ lµ nh÷ng ng­êi huÊn luyÖn trùc tiÕp cho c¸c nh©n viÖn d­îi quyÒn cña m×nh. Kh¸ch s¹n còng nªn cã nh÷ng quy ®Þnh b¾t buéc vÒ kiÓu c¸ch ®ång phôc cho nh©n viªn gi÷a c¸c bé phËn 3. N©ng cÊp chÊt l­îng, t¨ng c­êng më réng hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®­îc x©y dùng tõ rÊt l©u víi kiÒu kiÕn tróc cña mét nhµ nghØ cao cÊp, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n cÇn ®­îc t­ söa, n©ng cÊp chÊt l­¬ng ®Ó t¨ng tÝnh c¹nh tranh so víi kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng míi hiÖn nay. Kh¸ch s¹n kh«ng thÓ x©y dùng l¹i song cã thÓ trang bÞ l¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt b»ng c¸ch tiÕn hµnh kiÓm tra ®Þnh kú nh»m ph¸t hiÖn nh÷ng trang thiÕt bÞ bÞ háng, ®· cò cÇn ®­îc thay. TiÕn hµnh thanh lý nh÷ng ®å cò vµ mua s¾m c¸c vËt dông mêi hiÖn ®¹i h¬n. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn: Thay ®æi mét sè vËt dông trong buång nh­ ch¨n, mµn, ®Ìn bµn...cña mét sè phßng cña khu A, khu B hay c¸c vËt dông b»ng ®å m©y ë khu Bungalow. Trang bÞ mét sè vËt dông khu vùc bµn, bar nh­ kh¨n tr¶i bµn, kh¨n ¨n... vµ ®Ó lµm t¨ng vÎ ®Ñp cña phßng ¨n kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng lä hoa nhá ®Ó trªn c¸c bµn ¨n, mét vµi bøc tranh ®Ó tranh trÝ trªn t­êng... T¹i bé phËn lÏ t©n cÇn tiÕn hµnh tranh bÞ míi mét sè vËt dông nh­ bµn ghÕ, tñ göi ®å cña kh¸ch... bëi lÔ t©n lµ khu vùc ®Çu tiªn, Ên t­¬ng ban ®Çu cña kh¸ch khi b­íc ch©n vµo kh¸ch s¹n, nã cã ¶nh h­ëng rÊt lín tíi qu¸ tr×nh tiªu dïng cña kh¸ch sau nµy. T¹i khu v­c bÕp vµ bµn còng cÇn cã sù tu söa n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ cò vµ mua s¾m míi mét sè thiÕt bÞ míi ®Ó thay thÓ nh­: m¸y röa b¸t, thïng ®¸ ®Ó phôc vô cho qu¸ tr×nh chÕ biÕn ®­îc b¶o ®¶m vÖ sinh. Thùc hiÖn lµm vÖ sinh trong khu vùc bÕp ®Ó b¶o qu¶n chÊt l­îng thùc phÈm vµ yÕu tè vÖ sinh. N©ng cÊp söa ch÷a vµ x©y dùng míi khu vùc thay quÇn ¸o cho kh¸ch tíi b¬i t¹i kh¸ch s¹n bëi hiÖn nay ®ã lµ nh÷ng c¨n nhµ gç ®· cò lµm mÊt ®i thÈm mü cña kh¸ch s¹n. §Ó t¨ng hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt, kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh x©y dùng nh÷ng dù ¸n: HiÖn nay, t¹i bé phËn bÕp mét sè m¸y mãc kh«ng ®­îc ®­a vµo sö dông khiÕn trë nªn l·ng phÝ cÇn cã kÕ ho¹ch ®Ó tËn dông. §Çu t­ x©y dùng, më réng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n nh­ më l¹i quÇy LOBLY bar vµ terrance bar nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. TËn dông s©n th­îng trªn tÇng hai cña khu nhµ hµng ®Ó më réng thªm c¸c dÞch vô ¨n uèng hay më thªm mét quÇy bar nhá ë khu vùc ngoµi trêi vµo buæi tèi t¹i khu vùc gÇn bÓ b¬i ®Ó buæi t«Ý kh¸ch võa cã thÓ ng¾m c¶nh võa cã thÓ th­ëng thøc c¸c lo¹i ®å uèng cña kh¸ch s¹n. N©ng cao ý thøc sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt chung cña tËp thÓ cho nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Îe tiÕt kiÖm vµ n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông. Víi nh÷ng ho¹t ®éng nµy sÏ gióp kh¸ch s¹n sö dông hÑ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cã hiÖu qu¶ h¬n vµ tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ. 4. VÒ chÝnh s¸ch gi¸. §Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch Trung quèc, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i gi¶m gi¸ s¶n phÈm cña m×nh v× kh¸ch du lÞch nãi chung vµ kh¸ch du lÞch Trung quèc nãi riªng th­êng thÝch gi¸ rÎ. H¬n n÷a, gi¸ cña kh¸ch s¹n Th¾ng lîi th­êng cao h¬n so víi gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh. Tuy vËy, viÖc kh¸ch s¹n gi¶m gi¸ kh«ng nªn ®ång nghÜa víi viÖc gi¶m chÊt l­îng s¶n phÈm, ®©y lµ ®iÒu tèi kþ trong kinh doanh, nÕu ®iÒu nµy x¶y ra th× kh¸ch s¹n sÏ mÊt lßng tin cña kh¸ch hµng. 5. T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng vµ ph¸t huy vai trß cña Phßng Marketing. Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô quan träng nèi liÒn kh¸ch víi kh¸ch s¹n, lµ kªnh truyÒn t¶i th«ng tin h÷u hiÖu nhÊt trong c¸c kªnh th«ng tin. HiÖn nay, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n cßn Ýt, ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch Trung Quèc, kh¸c s¹n nªn t¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuÕch tr­¬ng. Kh¸ch s¹n nªn cã mét biÓn qu¶ng c¸o lín víi biÓ t­îng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trªn con ®­êng ®i xuèng kh¸ch s¹n ®Ó thu hót sù chó ý cña kh¸ch du lÞch. Tham gia c¸c héi chî du lÞch, c¸c Festival du lÞch ®­îc tæ chøc hµng n¨m t¹i Hµ Néi, ®Ó cã thÓ giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi thÞ tr­êng. Thùc hiÖn qu¶ng c¸o qua c¸c Ên phÈm ®å dïng trong kh¸ch s¹n, c¸c ®å l­u niÖm cña kh¸ch s¹n dµnh cho kh¸ch khi tíi nghØ t¹i kh¸ch s¹n nh­ tói ®ùng, bót bi, mò Sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn thanh, truyÒn h×nh vµo c¸c thêi ®iÓm tr­íc vµ trong thêi vô. Thùc hiÖn c¸c cuéc häp b¸o ®Ó qu¶ng c¸o vÒ c¸c ch­¬ng tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi hay tæ chøc c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó nhËn biÕt ®¸nh gi¸ cña kh¸ch trong thêi gian qua. Më mét trang Web riªng trªn m¹ng internet ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ truy cËp tÊt c¶ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n trªn m¹ng. §Ó t¨ng c­êng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng qu¶ng c¸o kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ph¸t huy m¹nh h¬n n÷a phßng marketing .§Ó thóc ®Èy ho¹t ®éng cña phßng marketing,kh¸ch s¹n cÇn: X¸c ®Þnh râ nhiÖm vô, vai trß t­¬ng øngvíi ho¹t ®éng marketing cña kh¸ch s¹n. TuyÓn thªm nh©n viªn marketing bëi sè nh©n lùc trong phßng hiÖn nay khã cã thÓ më réng nghiªn cøu thÞ tr­êng. KhuyÕn khÝch c¸c nh©n viªn ho¹t ®éng ®éc lËp vµ t×m tßi s¸ng t¹o t¨ng c­êng hiÖu qu¶ cña toµn phßng. Phßng marketing cã tr¸ch nhiÖm nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch ®Ó tõ ®ã ®­a ra nh÷ng c«ng cô qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt, thêi gian qu¶ng c¸o, néi dung qu¶ng c¸o, h×nh ¶nh mÉu m· thÝch hîp. Phßng marketing còng cÇn x©y dùng nh÷ng kÕ ho¹ch vµ chiÕn l­îc marketing cô thÓ cho t­¬ng lai. X©y dùng l¹i tËp gÊp míi kiÓu d¸ng, mÉu m·, h×nh ¶nh g©y Ên t­îng míi ®Ó thay thÕ cho tËp gÊp hiÖn nay nh»m x©y dùng mét h×nh ¶nh hoµn thiÖn h¬n trong con m¾t kh¸ch. Phßng marketing ph¶i phèi hîp víi c¸c c«ng ty du lÞch ®­a kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n, cô thÓ lµ víi bé phËn h­íng dÉn ®Ó th«ng qua hä nhËn ®­îc sù ®¸nh gi¸ tõ kh¸ch ®éi víi kh¸ch s¹n. V× nÕu kh¸ch s¹n hái trùc tiÕp th× kh¸ch cã thÓ tr¶ lêi kh«ng trung thùc cßn th«ng qua ng­êi h­íng dÉn, ng­êi ®i cïng ®­êng th× hä sÏ nãi mét c¸ch thùc tÕ kh¸ch quan. Phßng marketing cÇn liªn kÕt víi c¸c c«ng ty du lÞch bªn Trung Quèc ®Ó hä ph¸t të rëi t¹i Trung Quèc. Phßng marketing còng cÇn liªn kÕt víi h·ng China- airline, c¸c h·ng taxi cña Trung Quèc, taxi ViÖt nam, tÇu ViÖt nam - Trung Quèc, ViÖt nam- airline ®Ó ®Æt tê r¬i. Phßng marketing cÇn x¸c ®Þnh nh÷ng chiÕn l­îng cô thÓ ®èi víi tõng giai ®o¹n trong chu kú sèng cña s¶n phÈm du lÞch nh»m môc ®Ých kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm, tèi ®a ho¸ khèi l­îng s¶n phÈm ®­îc b¸n, tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña phßng marketing kh¸ch s¹n cÇn x¸c ®Þnh ng©n quü marketing nh»m phôc vô cho phßng marketing ho¹t ®éng vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o bëi phßng marketing kh«ng thÓ thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nghiªn cøu nÕu kh«ng cã chi phÝ ®Çu t­. §Æc biÖc kh¸ch s¹n còng cÇn ®µo t¹o, h­íng dÉn cho toµn bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n bëi hä chÝnh lµ nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o t¹i chç cho kh¸ch s¹n. Hä lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, th«ng qua ho¹t ®éng giíi thiÖu s¶n phÈm cho kh¸ch lµ hä ®· tiÕn hµnh qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n, trùc tiÕp dao b¸n s¶n phÈm. V× thÕ, tÊt c¶ c¸c nh©n viªn cÇn ®­îc trang bÞ nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n nhÊt vÒ ho¹t ®éng marketing ®Ó cã nh÷ng c¸ch thøc qu¶ng c¸o phï hîp vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. Bé phËn lÔ t©n lµ n¬i qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt cña kh¸ch s¹n. t¹i ®©y, rÊt cã thÓ cã ®­îc nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n. V× vËy, ®ßi hái c¸c nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kiÕn thøc vÒ vÊn ®Ò marketing còng nh­ n¾m b¾t mäi th«ng tin trong kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ cung cÊp kÞp thêi cho kh¸ch nh­ c¸c lo¹i buång trong kh¸ch s¹n, c¸c dÞch vô bæ sung... vµ gi¸ c¶ cña chóng. 6. ThiÕt lËp vµ t¨ng c­êng mèi quan hÖ. V× g÷a cung vµ cÇu cã mét kho¶ng c¸ch kh¸ lín, cung l¹i cè ®Þnh nªn muèn ®­a cÇu tíi cung ®ßi hái ph¶i cã c¸c kªnh trung gian. ViÖc thiÕt lËp vµ t¨ng c­êng c¸c mèi quan hÖ víi c¸c kªnh trung gian cã mét vai trß rÊt quan träng trong viÖc ®¶m b¶o thÞ tr­êng kh¸ch. §Ó thiÕt lËp vµ t¨ng c­êng mèi c¸c quan hÖ kh¸ch s¹n nªn: Th¾t chÆt h¬n n÷a c¸c mèi quan hÖ hiÖn cã ®èi víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn hiÖn nay nh»m t¨ng c­êng "tÝnh trung thµnh" cña hä bëi mét c«ng ty l÷ hµnh kh«ng chØ quan hÖ víi mét kh¸ch s¹n . b»ng c¸ch sö dông c¸c chÝnh s¸ch hoa hång, chÝnh s¸ch triÕt khÊu mét c¸ch hîp lý ®èi víi tõng ®èi t­îng. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cã thÓ më c¸c cuéc häp mÆt gÆp gì c¸c b¹n hµng, c¸c c«ng ty l÷ hµnh , c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, c¸c c¬ quan tæ chøc nhµ n­íc cã liªn quan ®Ó xem xÐt sù ®¸nh gi¸ cña hä vÒ kh¸ch s¹n. §Ó më réng mèi quan hÖ kh¸ch s¹n cã thÓ tham gia vµo c¸c tæ ch­c hiÖp héi du lÞch, trë thµnh thµnh viªn trong hiÖp héi, h­ëng nh÷ng lîi Ých mµ hiÖp héi ®em l¹i. Kh¸ch s¹n còng nªn thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n lín ®Ó häc hái kinh nghiÖm kinh doanh vµ c¸c ho¹t ®éng thu hót kh¸ch cña hä. V× s¶n phÈm kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng, tæng hîp, cã nh÷ng thø do kh¸ch s¹n t¹o ra, cã nh÷ng thø do ngµnh kh¸ch t¹o ra. ChÝnh v× vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¹o lËp ®­îc mét mèi quan hÖ tèt víi tÊt c¶ c¸c ngµnh cïng gãp phÇn t¹o ra c¸c s¶n phÈm phôc vô kh¸ch nh»m t¹o nªn mét s¶n phÈm ®ång nhÊt. Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i gi÷ ®­îc mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp c¸c nguyªn vËt liÖu dïng trong viÖc t¹o ra s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n ®Ó cã ®­îc nh÷ng ­u tiªn vÒ gi¸ c¶ vµ mét sù ®¶m b¶o chÊt l­îng. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cÇn t¹o lËp ®­îc mét quan hÖ víi c¸c c¬ quan chuyªn ngµnh cã liªn quan, ®Ó t¹o sù thuËn lîi trong qu¸ tr×nh kinh doanh còng nh­ c«ng t¸c thu hót kh¸ch. 7. Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c nh»m thóc ®Èy h¬n n÷a ho¹t ®éng thu hót kh¸ch Trung quèc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. §Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch Trung quèc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m nhiÒu h¬n n÷a trong viÖc g©y Ên t­îng víi kh¸ch Trung quèc. Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng mãn quµ nhá nh­ bã hoa, thiÕp hay nh÷ng vËt kû niÖm cã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch Trung quèc vµo nh÷ng ngµy lÔ tÕt cæ truyÒn cña ViÖt nam, cña ®Êt n­íc Trung quèc, vµo c¸c ngµy 8-3, ngµy sinh nhËt... ®Ó kh¸ch Trung quèc c¶m thÊy hä ®­îc quan t©m h¬n khi ë kh¸ch s¹n. §èi víi kh¸ch Trung quèc cã quan hÖ l©u dµi víi kh¸ch s¹n khi hä khång cßn ë kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n cã thÓ göi quµ tíi tËn n¬i vµo nh÷ng ngµy kû niÖm, lÔ tÕt nh»m t¨ng c­êng "tÝnh trung thµnh" cña hä ®èi víi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i phèi hîp mäi ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch Trung quèc. Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh ®ßi hái nhiÒu ng­êi tham gia nh­ng l¹i ®­îc ph©n ra thµnh nh÷ng bé phËn riªng tuú theo chøc n¨ng cña nã. §Ó cã mét cung c¸ch phô cô cã chÊt l­îng cao th× ®èi víi viÖc phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn víi nhau lµ mét ®iÒu kiÖn hÕt søc cÇn thiÕt. Kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra ph­¬ng c¸ch ®Ó c¸c bé phËn còng nh­ c¸ nh©n hîp t¸c lµm viÖc nhÞp nhµng nh»m h­íng tíi môc tiªu chung lµ ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶, thu ®­îc lîi nhuËn lín vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng hiÖn nay. Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng mét thïng th­ gãp ý cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Ó nh©n viªn cã thÓ tr×nh bµy nh÷ng kiÕn nghÞ, ý kiÕn ®ãng gãp hay lêi than phiÒn. §iÒu nµy sÏ gióp nh©n viªn ý thøc ®­îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh víi kh¸ch s¹n ®ång thêi t¹o cho hä c¶m nhËn ®­îc tÇm quan träng cña m×nh ®èi víi kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c, tõ ®ã kh¸ch s¹n còng cã thÓ t×m ra ®­îc nh÷ng thiÕu sãt vµ nh÷ng ý t­ëng míi mÎ nh»m n©ng cao chÊt l­îng phô vô, gi¶m chi phÝ vµ t¹o lËp ®­îc m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh cho nh©n viªn. CÇn tæ chøc c¸c ®ît thi nh©n viªn giái gi÷a c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n vµ sù ®¸nh gi¸ dùa vµo sù nhËn xÐt cña chÝnh kh¸ch ®Ó t¹o nªn mét bÇu kh«ng khÝ c¹nh tranh lµnh m¹nh, khuyÕn khÝch nh©n viªn lµm viÖc tèt h¬n. Trong c«ng t¸c ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n rÊt cÇn ®Õn nguån vèn ®Çu t­ cho c¸c ho¹t ®éng nh­ söa ch÷a, n©ng cÊp, mua míi c¬ së vËt chÊt kü thuËt hay thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tÝnh to¸n nguån vèn huy ®éng cho qu¸ tr×nh kinh doanh ®Ó hç trî cho c¸c c«ng viÖc cã thÓ x¶y ra bÊt cø lóc nµo trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã thÓ t×m thªm nguån vèn ®Çu t­ bªn ngoµi trong qu¸ tr×nh më réng ho¹t ®éng,cã thÓ cho nh÷ng ng­êi cã vèn ®Çu t­ vµo mét sè ho¹t ®éng nh­ tæ chøc c¸c b÷a tiÖp ngoµi trêi, hay më cöa hµng phôc vô ¨n nhanh, ®Çu t­ n©ng cÊp bÓ b¬i, s©n tennis... Tõ nh÷ng nguån vèn nµy kh¸ch s¹n cã thÓ tËn dông më réng ho¹t ®éng kinh doanh. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ t×m ra cho m×nh h­íng ®i míi, cÇn ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶ cña c¸c phßng ban trong kh¸ch s¹n, nªn ®Æt ra c¸c chØ tiªu phÊn ®Êu trong toµn kh¸ch s¹n ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c bé phËn phôc vô thuéc vµo nhau qu¸ nhiÒu. §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ cho ho¹t ®éng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi còng nh­ sù ph¸t triÓn cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cÇn ph¶i cã sù hç trî, gióp ®ì cña Nhµ n­íc, cña Tæng côc du lÞch vµ c¸c ban ngµnh cã liªn quan. V× vËy, t«i xin ®Ò xuÊt mét vµi kiÕn nghÞ nh­ sau: Tæng côc du lÞch cÇn xóc tiÕn nhanh chãng kÕ ho¹ch tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt nam trong vµ ngoµi n­íc. Tæng côc du lÞch nªn cho phÐp thµnh lËp hiÖp héi kh¸ch s¹n ®Ó chèng l¹i t×nh tr¹ng c¸c doanh nghiÖp ph¸ gi¸ nh­ hiÖn nay, ®Ó t¹o nªn mét m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh. Tæng côc du lÞch cÇn phèi hîp víi c¸c bé, c¸c ban ngµnh cã lien quan nh­ bé Ngo¹i giao, bé tµi chÝnh, tæng côc h¶i quan ®Ó t×m ra nh÷ng biÖn ph¸p ®¬n gi¶n ho¸ ch¸c thñ tôc hµnh chÝnh nh­ thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, thñ tôc kiÓm tra cßn r­êm rµ, mÊt nhiÒu thêi gian cña kh¸ch. VÒ phÝa Nhµ n­íc cÇn ph¶i qu¶n lý chÆt chÏ h¬n n÷a t×nh tr¹ng cÊp giÊy phÐp kinh doanh kh¸ch s¹n hay viÖc ®Çu t­ liªn doanh cña c¸c c«ng ty n­íc ngoµi nh»m h¹n chÕ viÖc x©y dùng qu¸ t¶i c¸c kh¸ch s¹n khiÕn cung v­ît qu¸ cÇu. Nhµ n­íc cÇn ph¶i xÕp lo¹i thø h¹ng c¸c kh¸ch s¹n ngoµi viÖc ®­a ra c¸c quy ®Þnh cô thÓ cßn ph¶i tiÕn hµnh kiÓm tra, ®¸nh gÝa c¸c kh¸ch s¹n chÆt chÏ h¬n. Nhµ n­¬c cÇn qu¶n lý chÆt chÏ h¬n n÷a viÖc cÊp giÊy phÐp kinh doanh ®èi víi c¸c dÞch vô bæ sung nh»m t¹o ra mét m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh. Trªn ®©y lµ mét sè kiÕn nghÞ rót ra tõ t×nh h×nh thùc tÕ cña c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ néi nãi chung vµ cña riªng kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Tõ viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng ho¹t ®éng, nh÷ng lîi thÕ vµ tån t¹i trong viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®Ó ®­a ra c¸c biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi thêi gian tíi. KÕt luËn: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n diÔn ra hÕt søc s«i ®éng lµm tÝnh c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng cµng trë nªn gay g¾t. §Ó cã thÓ ®øng v÷ng vµ c¹nh tranh thµnh c«ng ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i t×m cho m×nh nh÷ng h­íng ®i míi cã hiÖu qu¶ h¬n. Thu hót kh¸ch nãi chung vµ thu hót kh¸ch Trung Quèc nãi riªng ®èi víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong ho¹t ®éng kinh doanh lµ biÖn ph¸p tèi ­u nhÊt ®Ó dµnh ®­îc th¾ng lîi trªn thÞ tr­êng bëi kh¸ch chÝnh lµ ®iÓm khëi ®Çu nh­ng còng cã thÓ trë thµnh ®iÓm kÕt thóc ho¹t ®éng kinh doanh cña mét kh¸ch s¹n. Dùa trªn c¬ së nh÷ng lý luËn vÒ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch Trung Quèc trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n tõ ®ã xem xÐt ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng thu hót kh¸ch Trung Quèc ®· vµ ®ang ®­îc ¸p dông t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Do kiÕn thøc cßn h¹n chÕ, thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n kh«ng nhiÒu chuyªn ®Ò nµy khã tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt nhÊt ®Þnh. Trªn c¬ së nh÷ng kiÕn thøc ®· ®­îc häc vÒ qu¶n trÞ kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n, em xin ®­îc ®­a ra mét sè biÖn ph¸p nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n ®Ó n©ng cao h¬n n÷a hiÖu qu¶ kinh doanh trong thêi gian hiÖn nay. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy cã gi¸o trong khoa du lÞch & kh¸ch s¹n tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n, ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸o: Th.s. §ång Xu©n §¶m ®· t¹o ®iÒu kiÖn tËn t×nh h­íng dÉn em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh chuyªn ®Ò. Em còng xin c¶m ¬n tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n. Môc lôc Lêi nãi ®Çu: 1 Ch­¬ngI: C¬ së lý luËn 3 I. Kh¸ch cña kh¸ch s¹n. 3 1. Kh¸i niÖm. 3 2. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. 5 2.1 Lý thuyÕt nhu cÇu cña Maslow. 5 2.2. Nhu cÇu du lÞch. 6 II. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng tíi c«ng t¸c thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n. 7 1. Nhãm nh©n tè kinh tÕ - x· héi 8 1.1. §iÒu kiÖn tµi nguyªn du lÞch. 8 1.2. NÒn kinh tÕ ®Êt n­íc. 9 1.3. M«i tr­êng chÝnh trÞ - luËt ph¸p. 10 1.4. M«i tr­êng v¨n ho¸ , x· héi. 10 2. Nhãm nh©n tè tõ m«i tr­êng kinh doanh. 10 2.1. Møc ®é c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. 10 2.2. T¸c ®éng tõ c¸c nhµ cung cÊp. 11 2.3. Mèi quan hÖ gi÷a ngµnh du lÞch víi c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c. 12 2.4. §Æc ®iÓm thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ xu h­íng vËn ®éng cña c¸c luång kh¸ch trªn thÞ tr­êng. 13 3. Nhãm nh©n tè néi t¹i. 13 3.1. VÞ trÝ, kiÕn tróc cña kh¸ch s¹n. 13 3.2 Uy tÝn vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. 14 3.3. ChÝnh s¸ch Marketing- mix cña kh¸ch s¹n. 15 3.4. §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n. 17 3.5. Quan hÖ víi nhµ cung cÊp kh¸ch. 17 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng vÒ c¸c biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 19 I. Giíi thiÖu ®«i nÐt vÒ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 19 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 19 2. Bé m¸y tæ chøc qu¶n lý vµ c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 20 2.1. Bé m¸y tæ chøc qu¶n lý. 20 2.2. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 21 3. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 24 3.1. Khu vùc l­u tró. 25 3.2. Khu vùc ¨n uèng. 26 3.3. c¬ së vËy chÊt kü thuËt phôc vô dÞch vô bæ sung. 27 4. kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 29 II. Thùc tr¹ng vÒ ho¹t ®éng thu hót kh¸ch Trung Quèc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi . 32 1. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 32 1.1. §a d¹ng hãa s¶n phÈm dÞch vô. 33 1.2. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­¬ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt 34 2. ChÝnh s¸ch gi¸. 34 3. T¨ng c­êng c¸c ho¹t ®éng th«ng tin qu¶ng c¸o. 35 4. Më réng c¸c quan hÖ liªn kÕt. 36 Ch­¬ng III. kh¸ch du lÞch trung quèc vµ ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch trung quèc. 38 I. Sù cÇn thiÕt cña viÖc thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 38 1. Vµi nÐt vÒ ®Êt n­íc Trung quèc. 38 2. Trung quèc thÞ tr­êng tiÒm n¨ng. 40 II. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 40 1. Mét sè nguyªn nh©n thóc ®Èy ng­êi Trung Quèc sang ViÖt Nam 40 2. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 41 2.1. Sè l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 41 2.2. C¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc. 42 2.3. C¬ cÊu kh¸ch Trung Quèc ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 42 Ch­¬ng IV. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 45 I. Ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 45 II. Kh¼ng ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu. 45 III. Mét sè biÖn ph¸p nh»m t¨ng c­êng thu hót kh¸ch Trung Quèc tíi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi . 46 1. §èi víi s¶n phÈm . 46 1.1. VÒ dÞch vô l­u tró. 46 1.2. DÞch vô ¨n uèng. 47 1.3. VÒ dÞch vô bæ sung. 48 2. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. 48 3. N©ng cÊp chÊt l­îng, t¨ng c­êng më réng hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 51 4. ThiÕt lËp hÖ thèng gi¸ hîp lý 53 5. T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng vµ ph¸t huy vai trß cña Phßng Marketing. 53 6. ThiÕt lËp vµ t¨ng c­êng mèi quan hÖ. 54 7. Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c nh»m thóc ®Èy h¬n n÷a ho¹t ®éng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 56 KÕt luËn: 59 Tµi liÖu tham kh¶o: 1. Gi¸o tr×nh marketing ®¹i c­¬ng - tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n 2. Gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞch - khoa du lÞch & kh¸ch s¹n - tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n 3. Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh - khoa du lÞch &kh¸ch s¹n - tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n 4. Qu¶n lý kh¸ch s¹n - tr­êng ®µo t¹o nghiÖp cô du lÞch Sµi gßn. 5. T¹p chÝ du lÞch ViÖt nam n¨m 2000, 2001 6. c¸c tµi liÖu tham kh¶o kh¸c.