Chuyên đề Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh

hoảng 92%). 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua sự cảm nhận của khách hàng là một phương pháp đánh giá hiệu quả và sát thực nhất. Để đánh giá bằng phương pháp này, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Ngọc Khánh nói riêng đã xây dựng bảng hỏi với các câu hỏi đóng và mở để tham hỏi ý kiến khách hàng nhằm thu nhận được các thông tin hữu ích từ phía khách hàng. 2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) Ngoc Khanh Hotel No 84 Ngoc Khanh Str., Ba Dinh Dist., Ha Noi Tel: 84 – 4 – 7717655 * Fax: 84 – 4 – 8343058 Email: nkhotel@viettel.vn PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Customers’Comments Ý kiến nhận xét của quý khách luôn được chúng tôi đánh giá cao Your comments would be highly appreciated (Xin vui lòng chuyển phiếu này tới bộ phận lễ tân hoặc gửi trực tiếp cho Giám Đốc Khách Sạn vào bất kỳ thời gian nào) Please hand this evaluation paper to the Front Office or directly to General Director of the Hotel at any time) Tên khách hàng / Guest’s name: .................................................. Địa chỉ / Address: .................................................. ……………………………….... Số phòng / Room No: ………………………………… Thời gian lưu trú / Duration of Stay: ………………………. Hài lòng Tạm được Không hài lòng Satisfactory Fair Unsatistactory Bộ phận Lễ Tân Front Desk Lễ Tân Receptionist Thu ngân Cashier Bộ phận Buồng House keeping Vệ sinh phòng Cleanliness of room Vệ sinh phòng tắm Cleanliness of bath room Dịch vụ giặt là Laundry service Mini Bar Các dịch vụ khác Other Service Trung tâm thương vụ Business Center Báo thức Alarm Ý kiến đánh giá của Khách hàng /Customers’ Comments: 2.2.2.2. Nhận xét Khách Sạn Ngọc Khánh xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng (Tham khảo phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ở mục 2.2.2.1) nhằm điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Phần lớn khách hàng không trả lời hoặc chỉ trả lời rất qua quýt, có thể là do họ ít quan tâm đến phiếu này. Điều này có thể lý giải như sau: Khách của khách sạn không đông và phần lớn là khách quen nên họ thường có thói quen bày tỏ trực tiếp ý kiến của mình (hài long hoặc chưa hài long) về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp với nhân viên lễ tân hơn là điền vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. Nhìn vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ta có thể thấy những câu hỏi Khách Sạn đưa ra chưa phản ánh hết được những vấn đề trọng tâm. Do đó, hiệu quả của việc điều tra này rất thấp, không thu được những kết quả như mong muốn. Điều này cho thấy Khách Sạn Ngọc Khánh vẫn chưa thực sự đầu tư nhiều vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, 2.2.2.3. Kết quả khảo sát Do khách hàng của Khách Sạn chưa thực sự quan tâm nhiều đến phiếu trưng cầu ý kiến mà khách sạn đưa ra nên kết quả điều tra chưa cao. Hiện nay, hình thức chủ yếu được Khách Sạn Ngọc Khánh tiến hành là Lễ Tân chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách hoặc khách tự bày tỏ ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Thông qua kết quả điều tra phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và sự chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách của bộ phận Lễ Tân, bộ phận Lễ Tân của Khách Sạn Ngọc Khánh đã tổng hợp lại những đánh giá, ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp như sau: Về số lượng, chủng loại dịch vụ, hàng hóa. Dịch vụ buồng ngủ: Mặc dù quy mô của Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ với 18 phòng trong khi đó theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2 sao phải có tối thiểu 20 phòng. Nhưng phần lớn khách hàng không phàn nàn về sự hạn chế của số lượng buồng phòng. Chỉ trong những trường hợp diễn ra hội chợ Triển Lãm ở Giảng Võ thì lúc đó số lượng phòng của Khách Sạn thực sự hạn chế, những lúc đó khách ở theo đoàn là rất đông mà lại có rất nhiều đoàn khách muốn ở lại khách sạn Ngọc Khánh vì nó gần với hội chợ nhưng Khách Sạn chỉ đáp ứng được một vài đoàn là đã Full rồi. Đa phần khách hàng cho rằng các mức giá phòng mà Khách Sạn đưa ra là hợp lý, phù hợp với sự cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trong phòng và phù hợp với giá thị trường. Còn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng thì khách hàng hay phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, nó đã cũ và hay bị hỏng đôi khi nó còn phát ra tiếng kêu ồn làm ảnh hưởng đến khách. Dịch vụ bổ sung: Phần lớn khách hàng cho rằng số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn hiện nay kém đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của họ. Chẳng hạn như khách hàng hay phàn nàn về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn, các món ăn không phong phú và không nhiều món ăn ngon. Nhiều khách phàn nàn rằng vào những lúc họ rảnh rỗi sau khi đã hoàn thành xong công việc, họ muốn được thư giãn, được nghỉ ngơi, giải trí nhưng Khách Sạn không có dịch vụ bổ sung nào có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khách hàng cho rằng chất lượng của các dịch vụ bổ sung cũng chưa cao, nhất là dịch vụ sử dụng máy vi tính và dịch vụ sử dụng mạng Internet thể hiện ở Khách Sạn, chỉ có phòng ở tầng 2 là nối được mạng Internet còn lại tất cả các phòng ở tầng 3 và 4 là không sử dụng được dịch vụ này, và ở dưới quầy lễ tân cũng chỉ có một máy tính phục vụ cho dịch vụ này, nhiều Khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải xuống tận sảnh để có thể sử dụng dịch vụ này. Về cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn Khu vực buồng phòng: Mức độ tiện nghi: Khách hàng rất hài lòng về số lượng cũng như mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng. Các trang thiết bị trong phòng đều mới, đẹp, hài hòa, tiện nghi và đồng bộ, nó giúp cho khách hàng thoải mái hơn khi lưu lại khách sạn. Nhiều khách hàng trung thành của khách sạn như khách của Đài truyền hình Việt Nam, họ tâm sự rằng: Họ rất hài lòng về sự thay đổi, đổi mới toàn bộ các trang thiết bị trong phòng. Tuy nhiên Khách cũng thường phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, lúc thì nó không chạy, lúc thì nó bị dò nước, có lúc chạy thì nó cứ kêu vù vù làm khách cảm thấy khó chịu. Mức độ vệ sinh: Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng Vệ sinh phòng 89% 8% 3% Vệ sinh phòng tắm 86% 7% 7% Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh Nhìn chung, các trang thiết bị trong phòng vẫn còn mới nên chất lượng vệ sinh của chúng là tương đối cao. Khách hàng đánh giá mức độ vệ sinh buồng, phòng của nhân viên bộ phận buồng là rất cao (Trung bình khoảng 88% khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh). Nhân viên bộ phần buồng luôn dọn dẹp vệ sinh buồng phòng theo đúng quy trình và cẩn thận nên chất lượng vệ sinh trong phòng tương đối đạt yêu cầu. Chính vì vậy, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng, mức độ vệ sinh buồng phòng của Khách Sạn. Tuy nhiên đôi khi cũng có một số khách phàn nàn về mức độ vệ sinh của nước dùng không được sạch vì Khách Sạn dùng nước giếng chứ không dùng nước máy, và cũng có một số khách phàn nàn vệ mức độ vệ sinh của dép đi trong phòng, vì có một số đôi dép đi trong nhà đã cũ nên nhìn không được sạch. Mức độ thẩm mỹ: Cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị trong phòng rất hài hòa, bắt mắt khách khi lần đầu tiên khách bước chân vào phòng. Phần lớn khách đánh giá cao về mức độ thẩm mỹ của dịch vụ buồng, phòng, nhiều khách hàng thích cách bài trí, sắp xếp đồ đạc trong phòng cũng như sự phối hợp màu sắc rất hài hòa so với nền nhà và màu tường trong phòng. Nó tạo lên cảm giác mát mẻ, ấm cúng như là đang ở nhà mình. Khu vực hành lang, cầu thang Nếu khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh, thẩm mỹ của khu vực buồng, phòng bao nhiêu thì lại thất vọng về mức độ vệ sinh khu vực hành lang, cầu thang bấy nhiêu. Đối với khu vực công cộng (hành lang, cầu thang) thì phần lớn khách cho rằng các dãy hành lang của Khách Sạn đã quá cũ, không đạt tính thẩm mỹ và mức độ vệ sinh. Các bậc cầu thang cũng nền hành lang hay tường xung quanh đã cũ, nhiều chỗ còn bị vỡ phải đắp xi măng. Xung quanh các bờ tường hành lang và bề mặt hành lang thường có vết bẩn do con rơi để lại lâu ngày nó thành vết đen và khó lau chùi sạch được vì vậy trông không được vệ sinh lắm. Đặc biệt, nhiều khách hàng cho rằng các dãy cầu thang dẫn lên tầng 3, 4 là quá dài, khiến họ gặp phải nhiều khó khăn trong việc đi lại cũng như khi chuyển đồ. Các chậu cây cảnh bài trí khu vực hành lang, cầu thang không được xanh lắm. Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Khách Sạn Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn. Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng Nhân viên Lễ Tân 92% 6% 2% Nhân viên Buồng 89% 5% 6% Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh Khách hàng rất hài lòng về sự phục vụ ân cần, niềm nở, sự tận tình, chu đáo và tính trung thực của các nhân viên trong Khách Sạn, nhất là nhân viên lễ tân và nhân viên buồng. Không có lỗi hay sai sót nào quá lớn của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Nhìn chung khách có tình cảm, ấn tượng khá tốt đối với các nhân viên phục vụ của Khách Sạn. Tuy nhiên Khách cũng không hài lòng lắm về khả năng ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng, vì khả năng sử dụng ngoại ngữ của nhân viên buồng là không đồng đều, có một hoặc hai nhân viên sử dụng được tới hai ngoại ngữ là tiếng anh và tiếng trung nhưng số còn lại hầu như không sử dụng được ngoại ngữ hoặc khả năng sử dụng không thành thạo, nhiều khi khách muốn nhờ nhân viên buồng làm giúp một số việc nhưng lại nhờ đúng nhân viên không biết ngoại ngữ nên nhân viên đó không hiểu khách nói gì…Tuy nhiên những trường hợp đó xảy ra rất ít. 2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu 2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Dịch vụ buồng ngủ Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh Loại phòng Số lượng Gía công bố Deluxe 04 US$45 Superior 06 US$35 Standard 08 US25$ Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Hiện nay, số lượng phòng đưa vào kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh là 18 phòng, con số này quá nhỏ so với mặt bằng chung và không đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2 sao phải có tối thiểu 20 phòng . Sự hạn chế về mặt quy mô nhiều khi đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn. Cụ thể là đôi khi làm mất đi những lượng khách đáng kể, thực tế cho thấy vào những dịp hội trợ, triển lãm… có những đoàn khách rất đông và họ muốn đặt ở khách sạn từ 9 đến 10 phòng, đôi khi có đoàn muốn đặt từ 12 đến 15 phòng, tuy nhiên khách sạn chỉ có khả năng đáp ứng được 6-7 phòng trong thời điểm đó và điều tất nhiên là Khách Sạn thường mất đoàn khách này vì họ muốn ở tập trung một nơi với nhau để tiện cho việc liên lạc, làm việc… Với số lượng phòng ít như vậy, Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ có 3 chủng loại phòng: Deluxe, Superior, Standard. Tuy nhiên phòng Superior và phòng Standard không khác nhau là mấy. Các trang thiết bị trong phòng được trang bị gần giống nhau nhưng mức giá bán lại khác nhau. Lý do chính mà mức giá bán khác nhau xuất phát từ vị trí các phòng. Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng là 16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo tường, đèn chùm trang trí. Vì vậy mà mức giá bán của phòng này là cao nhất (45 USD). Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double. Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng standard có thể kê thêm giường. Mức giá bán phòng tầng này là thấp nhất (25 USD). Dịch vụ bổ sung Số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh là không phong phú và đa dạng. Để thấy được sự so sánh giữa dịch vụ bổ sung của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch) chúng ta hãy xem bảng so sánh dưới đây: Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao Các loại dịch vụ bổ sung Tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh Đón tiếp trực 24/24 X X Nhận giữ tiền và đồ quý hiếm (tại lễ tân) X X Đổi tiền ngoại tệ X X Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách X Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng X Giặt là X X Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng X Điện thoại công cộng X Điện thoại trong phòng (gọi được liên tỉnh và quốc tế thông qua điện tín viên X X Nhận gửi tiền, đồ vật quý (có phòng an toàn) X Quầy lưu niệm, mỹ phẩm X Lấy vé máy bay, tàu xe X X Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch). Qua bảng trên ta thấy số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh còn rất hạn chế, ít hơn nhiều so với tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao. Ngay cả dịch vụ chuyển hành lý cho Khách từ xe lên byồng, Khách Sạn cũng không cung cấp. Thường thì khách phải tự chuyển hành lý của mình lên phòng, chỉ trừ trường hợp khách có quá nhiều đồ, yêu cầu lễ tân tìm người trợ giúp thì nhân viên lễ tân mới thông báo với nhân viên bảo vệ để nhờ chuyển đồ cho khách. Ngoài ra chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp vẫn chưa cao thể hiện: Dịch vụ đổi tiền ngoại tệ của khách sạn chỉ áp dụng đối với hai đồng tiền mạnh là đồng đô la Mỹ (USD) và đồng Euro (EUR). Dịch vụ này được thực hiện ở quầy lễ tân và do nhân viên lễ tân phụ trách . Dịch vụ sử dụng máy tính: Khách của khách sạn phần lớn là khách công vụ nên nhu càu sử dụng các dịch vụ văn phòng, máy tính của họ là khá cao. Nhưng Khách sạn chỉ có duy nhất một máy tính phục vụ cho dịch vụ này, muốn sử dụng khách phải xuống sảnh ở tần một, tốc độ truy cập Internet của máy lại chậm. phí dịch vụ là 20.000 VNĐ/giờ (đối với Khách Viẹt Nam) và 2$/giờ (đối với Khách quốc tế). Đối với những khách hàng có máy tính sách tay, họ muốn sử dụng dịch vụ Internet ở ngay trong phòng thì Khách Sạn chỉ đáp ứng được một phần nào vì chỉ có những phòng Superior nằm ở tầng hai mới sử dụng được dịch vụ này. Dịch vụ giặt là: Trong số tất cả các dịch vụ bổ sung của Khách Sạn thì dịch vụ giặt là là dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Dịch vụ này do bộ phận buồng phụ trách. Nhìn chung dịch vụ giặt là của Khách Sạn tương đối tốt. Quần áo của khách được phân loại cẩn thận trước khi giặt để tránh tình trạng phai màu và được đeo móc theo đúng số phòng của khách. Khi quần áo giặt xong được là phẳng phiu, móc lên móc và đem lên phòng khách trả. Tuy nhiên Khách Sạn không nhận giặt đồ Vest, comple hay áo lông vì không có đủ dụng cụ, máy móc cần thiết. Và nhiều trường hợp đồ giặt là của Khách quá nhiều, khi đó Khách Sạn không có đủ móc dự trữ để phơi mà phải lên từng phòng một để lấy mỗi phòng vài cái. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ phòng của Khách Sạn không được tốt vì trong những trường hợp đó nếu khách yêu cầu có thêm móc để móc quần áo thì Khách Sạn không đáp ứng ngay lập tức được. Những điều này cho thấy Ban Giám Đốc của Khách Sạn vẫn chưa chú trọng vào việc đầu tư, phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn và làm giảm khả năng cạnh tranh của Khách Sạn trên thị trường vì nhu cầu đòi hỏi của Khách ngày một đa dạng, phong phú và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. 2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Vị trí và kiến trúc bên ngoài của Khách Sạn Vị trí: Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn. Đường phố xung quanh Khách Sạn khá rộng rãi, sạch sẽ, xe ô tô 24 chỗ hay 36 chỗ có thể đi lại dễ dàng. Các loại xe Taxi cũng luôn sẵn sang phục vụ chỉ sau ít phút khi Khách có nhu cầu. Điều này rất phù hơp với đối tượng Khách công vụ - thị trường khách chính của khách sạn. Ngoài ra gần Khách Sạn còn có đầy đủ các quán ăn, nhà hàng, quán café giải khát, văn phòng phẩm, siêu thị, tiệm thuốc… Kiến trúc bên ngoài: Khách Sạn Ngọc Khánh được xây dựng trên một mảnh đất vuông vắn rộng khoảng 2000m2, chỉ gồm một dãy nhà 4 tầng duy nhất. Tầng 1 và tầng 2 của Khách Sạn được xây thành hình vuông khép kín còn tầng 3 và 4 chỉ được xây thành một dãy. Kiến trúc của Khách Sạn khá độc đáo, được xây thành những khối hình chữ nhật. Toàn bộ bên ngoài khách sạn được quét sơn màu hồng. Mặt trước Khách Sạn có một khoảng sân rộng, được lát bằng gạch men mới, được dùng làm nơi đỗ xe cho khách. Nó đủ rộng để có thể chứa tới 5 đêns 6 chiếc xe con 4 chỗ. Khoảng sân này được trồng khá nhiều cây xanh trông rất trong lành và bắt mắt. Để đánh giá rõ hơn về vị trí, kiến trúc của khách sạn Ngọc khánh ta có thể theo dõi bảng dưới đây: Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao Các chỉ tiêu Khách Sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh 1. Vị trí  - Giao thông thuận tiện- Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh Đạt tiêu chuẩn 2. Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt Đạt tiêu chuẩn 3. Qui mô khách sạn (số lượng buồng) - Có tối thiểu 20 buồng Chưa đạt tiêu chuẩn: chỉ có 18 phòng 4. Không gian xanh - Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng Đạt tiêu chuẩn 5. Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn Đạt tiêu chuẩn: sân gửi xe cho khách có thể chứa được từ 5 đến 6 xe con 4 chỗ 6. Các loại phòng ăn, uống  - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn Đạt tiêu chuẩn 7. Khu phục vụ hành chính - Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh   - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống trơn. Có hệ thống thông gió tốt Đạt tiêu chuẩn Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch). Cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn Khu vực lễ tân: Được đặt ở sảnh chính tầng 1 với diện tích khoảng 50m2. Quầy lễ tân nằm ở góc trong, phía bên trái cửa ra vào, đối diện với quầy bar, bên phải là khuôn viên vượn rộng khoảng 40 m2. Hai bên quầy lễ tân có hai bộ bàn tròn và một bàn hình chữ nhật dành cho Khách ngồi trong khi chờ. Bàn ghế được làm từ mây trông rất sang trọng và lịch sự. Quầy lễ tân cao chừng 1,2m được ốp gỗ nâu sang trọng. Trên mặt bàn, phía bên phải luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, bên dưới lọ hoa đặt tấm biển đề chữ “Receptionist” còn phía bên trái có một hộp gỗ đựng Card, tập gấp, phiếu báo giá, phong bì của khách sạn. Phía trái quầy lễ tân treo một chiếc đồng hồ chỉ giờ Việt Nam. Bên trong quầy lễ tân được trang bị những vật dụng sau: 01 máy fax 02 máy điện thoại 01 máy tính tay 01 tủ gỗ nhỏ gồm nhiều ngăn dùng để đựng chìa khóa phòng khách đang ở, hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách. Một số vật dụng văn phòng: Sổ đặt phòng, sổ giao ban hàng ngày, sổ đăng kí tạm trú cho khách, sổ theo dõi tình trạng buồng phòng… Nhìn chung khu vực lễ tân được bày biện rất đẹp mắt, các vật dụng, đồ trang trí còn rất mới đạt tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao. Khu vực buồng ngủ của Khách Để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng của Khách Sạn Ngọc Khánh chúng ta xem bảng so sánh dưới đây: (Chất lượng trang thiết bị của từng hạng khách sạn -Dùng để tham khảo theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch). Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao Trang thiết bị nội thất buồng ngủ đối với khách sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh Đồ gỗ Giường ngủ X Bàn đầu giường X Tủ đựng quần áo X Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) X Bàn trà, ghế X Giá để vô tuyến X Giá để đồ giặt là X Đồ vải Đệm nằm X Ga trải giường X Vỏ gối, ruột gối X Chăn X Tấm phủ giường X Màn che cửa X Thảm chùi chân X Đồ điện Điện thoại X Đèn đầu giường X Đèn bàn làm việc X Đèn phòng X Điều hòa nhiệt độ X Ti vi X Tủ lạnh (mini bar) X Chuông gọi cửa Đồ sành, sứ, Thủy tinh Bộ ấm chén uống chè X Phích nước X Cốc thủy tinh (uống nước lọc) X Đĩa kê cốc X Bình nước lọc X Gạt tàn thuốc lá X Lọ hoa X Các loại khác Mắc treo quần áo X Dép đi trong nhà X Đồ đựng rác X Bàn chải đánh giày, chải quần áo Tranh treo tường X Cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ của Khách Sạn, giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy của khách sạn, bảng không quấy rầy X Phòng vệ sinh Vòi tắm hoa sen X Vòi nước 24/24 X Bàn cầu bệt có nắp X Chậu rửa mặt X Giá (trên lavado) X Bệ đựng xà phòng X Cốc đánh răng X Giá treo khăn mặt, khăn tắm X Mắc treo quần áo khi tắm X Gương soi X Hộp đựng giấy vệ sinh X Bô đựng rác có nắp X Khăn mặt, khăn tắm X Xà phòng tắm, dầu gội X Bàn chải X Kem đánh răng X Túi đựng đồ giặt là X Thảm trải cửa phòng X Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch). Qua bảng so sánh trên ta thấy hệ thống buồng phòng của Khách Sạn Ngọc Khánh được trang bị rất đầy đủ tiện nghi, chất lượng của các vật dụng thiết bị cũng rất tốt. Nền nhà của buồng được ốp bằng gỗ màu nâu, tiện cho việc vệ sinh, lau chùi. Tất cả các trang thiết bị bằng gỗ trong phòng đều mới, cùng tông màu trông rất hài hòa, hợp với gam màu của nền tường. Trên bàn uống nước luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, trong phòng còn được trang trí bằng chậu cây xanh, tạo cảm giác trong lành cho khách. Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng luôn làm vệ sinh phòng sạch sẽ, sửa chữa kịp thời hoặc thay mới các trang thiết bị nếu như bị hỏng. Tuy nhiên trong phòng cũng có một số vật dụng đã cũ và không được vệ sinh cho lắm, chẳng hạn như dép đi trong nhà. Những đôi dép này không còn mới và không đồng bộ (Trong phòng có đến 3 loại dép khác nhau) nên trông không được vệ sinh và thẩm mỹ cho lắm. Phần lớn ổ khóa cửa của các phòng đều cũ nên rất khó mở. Vị trí của mỗi loại phòng cũng có những hạn chế riêng. Dãy phòng Duluxe ở tầng 2 rất bí vì không có cửa sổ, mỗi khi khách ở nhà thường phải mở cửa để cho phòng thoáng, điều này khách không thích lắm vì nhiều khi tiếng động bên ngoài cũng như mọi người đi qua lại làm ảnh hưởng đến khách. Dãy phòng Superior tuy có cửa sổ nhưng đa số các phòng này khi mở cửa sổ ra thì lại nhìn thẳng vào khu nhà ăn của Khách Sạn, điều này gây nhiều bất tiện cho cả khách lẫn nhân viên. Còn hai dãy phòng Standard ở tầng 3 và tầng 4 thì rất thoáng và mát. Tuy nhiên việc đi lại của khách lại gặp khó khăn vì khách sạn không có cầu thang máy. Ở tầng 2 không có kho để dụng cụ dọn phòng nên hàng ngày sau khi làm vệ sinh xong, nhân viên buồng lại để cái xe ở cuối hành lang tầng hai, lấy khăn trắng phủ lên. Điều này tuy không ảnh hưởng gì đến việc đi lại của khách nhưng nó làm mất đi vẻ thẩm mỹ của Khách sạn. Và ở tầng 4 cũng không có kho để dụng cụ dọn phòng, nên mỗi khi làm phòng nhân viên buồng phải sách các vật dụng nên để làm, điều này trông không được khoa học lắm. 2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu lưu trú của Khách Sạn. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động: Trình độ học vấn Trong tổng số 24 nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh lưu trú, số nhân viên có trình độ đại học là 9 người, chiếm 37,5%, trong đó tập trung nhiều ở bộ phận lễ tân (6 nhân viên). Như vậy trình độ học vấn của nhân viên lễ tân bộ phận lễ tân của Khách Sạn là khá cao. Điều này giúp các nhân viên lễ tân rất chủ động, thoải mái, tự tin trong giao tiếp với khách, làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn tốt hơn. Trong khi đó trình độ học vấn của nhân viên bộ phận buồng và kỹ thuật bảo dưỡng của khách sạn nhìn chung còn thấp, phần lớn họ chỉ tốt nghiệp ở các trường trung cấp. Tuy nhiên điều này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, bởi đối với các bộ phận này chỉ đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ là đủ, chứ không nhất thiết phải có trình độ học vấn. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá thông qua việc tuân thủ và thực hiện đúng quy trình làm việc, xử lý tình huống linh hoạt. Mỗi bộ phận có một quy trình làm việc với những yêu cầu và đặc thù riêng. Bộ phận lễ tân: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Thủ tục check out Nhận đăng ký Thủ tục check in Phục vụ Quy trình phục vụ gồm 4 bước: Bước 1: Nhận đăng ký phòng. Lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng đoàn, công ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách, số lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá. Về giá phòng lễ tân cần hỏi hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán thuộc về ai và các yêu cầu đặc biệt của Khách cần được thỏa mãn. Xác định khả năng đáp ứng của Khách Sạn: Nếu Khách Sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của Khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách không chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau. Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước kèm theo lợi ích mà khách được hưởng nếu thuê phòng với mức giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước. Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin có liên quan đến khách Khách sạn khẳng định đặt phòng: Bằng cách gửi phiếu đặt phòng nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng. Nhận khẳng định lại từ khách: Nếu khách không sử dụng phòng thì hủy bỏ thông tin về khách và chuẩn bị phòng cho khách mới (trừ trường hợp thuyết phục được khách sử dụng phòng). Tổng hợp lại tình hình: chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi. Bước 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục check in cho khách Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng): phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng chìa khóa. Trước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào danh sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộphận có liên quan để các bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khách. Thủ tục Check in: Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt phòng, khách chưa đặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thỏa thuận giá cả, phương thức thanh toán, ngày lưu trú. Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặt phòng rồi lấy thông tin liên quan. Làm thủ tục nhập phòng: Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượn giấy tờ tùy than của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tin cần thiết (số thị thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công an. Xác định phương thức thanh toán: trực tiếp khách thanh toán với Khách Sạn hoặc thông qua Công ty lữ hành hoặc trung gian khác. Bố trí phòng và bàn giao chìa khoa: Bố trí phòng theo yêu cầu của khách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước). Giao chìa khóa cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng. Bước 3: phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú ở khách sạn. Lễ tân nhận, bảo quản, bàn giao chìa khóa cho khách đảm bảo an toàn cho khách và Khách Sạn. Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách. Phục vụ điện thoại: nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách sạn và từ khách sạn ra ngoài cho khách. Giải quyêt phàn nàn của khách: nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc khách phàn nàn , xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn Bước 4: Thanh toán và tiễn khách Khi khách thông báo rời Khách Sạn, lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách rồi chuyển hóa đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng. Bộ phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu). khách đến quầy lễ tân và thanh toán. Nhìn chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân của khách sạn Ngọc Khánh khá cao. Nhân viên lễ tân của Khách sạn luôn tuân thủ đúng nguyên tắc, quy trình công việc, điều này không chỉ tạo thuận lợi cho bản thân nhân viên mà còn giúp cho các đồng nghiệp khác dễ dàng làm việc. Bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận được đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Các ca làm việc ở tổ buồng như sau: Ca sáng: 6h -14h30 Hành chính: 8h-16h30 Vệ sinh tạp vụ: 7h-15h Ca chiều: 16h30-21h Ca đêm: 21h-6h Trước đây ở tổ buồng vẫn có ca đêm, nhưng hiện nay thì không còn ca đêm nữa. Quy trình phục vụ buồng ngủ Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Làm vệ sinh buồng và phục vụ theo nhu cầu khách Chuẩn bị đón khách Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn. Nhân viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng, hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh. Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách: Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên chỉ dẫn và nhận bàn giao khách Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào phòng, đồng thời giới thiệu sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi xem khách có yêu cầu gì khác không và chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và chào khách. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Làm vệ sinh buồng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả khách đồ giặt là. Theo dõi thời gian lưu trú của khách vào sổ theo dõi tình hình khách Đáp ứng các yêu cầu của khách Bước 4: Nhận bàn giao buồng từ khách và tiễn khách Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân Giúp khách bao gói hành lý Kiểm tra mini bar Kiểm tra toàn bộ những trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát gì do khách gây nên hay không,nếu có phải thông báo cho bộ phận lễ tân biết ngay để kịp thời yêu cầu khách bồi thường Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ Nếu thấy khách bỏ quên tài sản gì ở trong phòng phải báo ngay cho bộ phận lễ tân Sau khi khách đi nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng ngay đề phòng có khả năng sẵn sàng đón tiếp khách mới. Đây là một quy trinh khép kín được thực hiện lặp đi lặp lại cho việc phục vụ các lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp đón,tiếp nhận nồng hậu và được bố trí ở trong các phòng ốc sạch sẽ.Tình hình phòng trống, phòng có khách được cập nhập hàng ngày. Khách được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại.Khi khách ở khách sạn hàng ngày được dọn dẹp sạch sẽ không những ở trong phòng của khách mà ở các khu vực hành lang cũng như những khu vực tiền sảnh luôn được đảm bảo sạch sẽ. Khi khách rời khỏi khách sạn thì bộ phận làm buồng phải tiến hành vệ sinh buồng đó ngay. Quy trình phục vụ phòng: Quy trình vệ sinh phòng: thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới, theo vong khép kín. Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòn cần làm vệ sinh trước. Nhận và bảo quản chìa khóa Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dung cần thiết để làm vệ sinh. Tiến vào phòng khách: Gõ cửa và nói “Housekeeping”, nếu khách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách (nếu khách có ở trong phòng), còn nếu khách không có ở trong phòng thì vào làm vệ sinh bình thường. Trường hợp khách không muốn làm phiền thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thể dọn vệ sinh để phục vụ đúng yêu cầu của khách. Xe đẩy để dọc hành lang và sát cửa. Các loại đồ uống trong minibar được đặt theo cơ số 2, gồm: 02 Cocacola; 02 Heniken; 02 Suối; 02 Bí. Đơn giá của mỗi loại đồ uống đều là 7000 VND, riêng Heniken có đơn giá là 15.000 VND, đơn giá này tính chung cho cả khách Việt Nam và khách Quốc Tế. Làm vệ sinh: Mở cửa sổ để phòng thông thoáng. kiểm tra các đồ dung trong phòng xem có hỏng hóc gì không để có phương án thay thế, sửa chữa. Dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng. Công việc làm vệ sinh buồng bao gồm rất nhiều việc nhỏ như kiểm tra đồ uống, đổ rác, lau cửa, lau tủ, kính, thay gas, vỏ gối, ga giường, dọn phòng vệ sinh, quét nhà, lau nhà… chính vì vậy việc tuân thủ đúng quy trình dọn phòng có ý nghĩa rất lớn. Nó giúp nhân viên không bỏ sót công đoạn nào, mặt khác nó còn giúp nhân viên có thể đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng vệ sinh. Phần lớn nhân viên bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc Khánh đều có nhiều kinh nghiệm nên chuyên môn nghiệp vụ của họ khá cao. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên ở bộ phận buồng không làm đúng quy trình làm việc như: khi vào phòng làm vệ sinh không mở cửa sổ (thỉnh thoảng), bỏ qua công đoạn lau bụi hoặc lau qua loa đối với những phòng mà khách đang ở. Nhiều khi điều này không làm khách phàn nàn vì khách không để ý nhưng nó sẽ gây ra tính lười biếng trong khi làm việc cho nhân viên. Trình độ ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ cũng như khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên trong Khách Sạn còn thấp nhất là bộ phận bảo vệ - kỹ thuật. Toàn bộ nhân viên bộ phận Lễ Tân đều có trình độ tiếng anh và khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của họ tương đối tốt. Riêng với nhân viên bộ phận buồng thì khả năng biết và sử dụng của các nhân viên không đồng đều, thể hiện có những nhân viên biết sử dụng cả hai ngoại ngữ (Tiếng anh, tiếng trung) nhưng có những nhân viên không sử dụng được ngoại ngữ nào (chiếm đa số). Điều này sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của Khách Sạn. Ở bộ phận kĩ thuật-bảo dưỡng, phần lớn nhân viên không biết tiếng anh, số còn lại nếu biết cũng chỉ dừng ở mức giao tiếp đơn giản. Như vậy ngoại ngữ cũng là một điểm hạn chế của nhân viên Khách Sạn Ngọc Khánh. Do đó, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên là việc làm cần thiết đối với khách sạn trong thời gian tới nếu muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, đặc biệt là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO. Khả năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ khách. Đội ngũ nhân viên của Khách Sạn Ngọc Khánh luôn nhiệt tình, niềm nở với Khách. Họ trò chuyện rất tự nhiên, ân cần, luôn chăm chú lắng nghe những ý kiến, nhận xét của Khách. Ngoại hình, độ tuổi, giới tính Ngoại hình: Nhìn chung, nhân viên lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh rất ưa nhìn, duyên dáng, tươi tắn. Tuy nhiên Khách Sạn không có đồng phục riêng cho lễ tân, nhưng nhân viên lễ tân của Khách Sạn luôn đảm bảo đầu tóc, trang phục gọn gang, lịch sự. Độ tuổi Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36, trong đó cao nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán (24 tuổi). Độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân Khách Sạn là 33, trong đó số nhân viên dưới 30 tuổi chỉ có 3 người, còn lại đều từ 32 tuổi trở lên. Độ tuổi này là hơi cao, bởi khách hàng thường thích những nhân viên trẻ trung. Độ tuổi bình quân của nhân viên bộ phận buồng là 42, độ tuổi này tương đối thích hợp bởi với công việc làm vệ sinh phòng nếu những người có kinh nghiệm lâu năm sẽ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao hơn, do đó làm việc sẽ hiệu quả hơn những người trẻ. Giới tính Số lượng, sự phân bổ nhân viên nam và nữ trong Khách Sạn là rất hợp lý. Ở bộ phận buồng với những công việc dọn dẹp phòng đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, tỉ mỉ thì đa số nhân viên buồng của khách sạn là nữ. Ngược lại, bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng lại chỉ có nhân viên nam bởi tính chất công việc của bộ phận này là cần sức khỏe, sự am hiểu về máy móc, thiết bị kĩ thuật. Qua phân tích trên ta có thể đánh giá chất lượng đội ngũ lao động bằng bảng so sánh sau: Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao Các chỉ tiêu Khách Sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh 1. Chuyên môn, nghiệp vụ,   hình thức Đối với cán bộ quản lý khách sạn (giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp  Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) Đối với cán bộ quản lý khách sạn (giám đốc) Đạt tiêu chuẩn Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 95,83% (trong đó: Trung cấp33,33%; Caođẳng 25%; Đại học 37,5%; khác 4,17%) - Ngoại ngữ : Đối với nhân viên Lễ Tân: Đạt tiêu chuẩn (Anh, Trung) Đối với nhân viên Buồng: chưa đạt tiêu chuẩn vì khả năng biết ngoại ngữ của nhân viên buồng không đồng đều, vẫn còn nhân viên không sử dụng được ngoại ngữ. - Ngoại hình: Đạt tiêu chuẩn 2. Chất lượng và thái độ phục vụ - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt Đạt tiêu chuẩn (Theo đánh giá của Khách hang) Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch). CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL 3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới Những mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Ngọc Khánh trong thời gian tới như sau (Theo nguồn từ Phó Giám Đốc khách sạn Ngọc Khánh): Ổn định hoạt động kinh doanh, phấn đấu đạt mức tăng trưởng từ 6 đến 12% so với năm 2007. Tiếp tục lấy hoạt động kinh doanh lưu trú làm hoạt động chính yếu nhất, là cơ sở để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của Khách Sạn xoay quanh nó. Nhanh chóng cải tạo, nâng cấp, sửa chữa lại nhà hàng để sớm tiếp tục hoạt động kinh doanh ăn uống, góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh và tăng doanh thu cho Khách Sạn. Khách Sạn sẽ triển khai, đưa vào kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung mới để đa dạng hóa hơn nữa sản phẩm, dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú của Khách tại Khách Sạn, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Đẩy mạnh việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt thông qua yếu tố con người Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Khách Sạn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tham gia các hoạt động xã hội gắn với địa phương. 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Qua những phân tích ở trên ta thấy, hạn chế về chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Ngọc Khánh tập trung ở trình độ ngoại ngữ và độ tuổi. Đối với trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên quy định trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận. Với bộ phận Lễ Tân khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự trau dồi vốn tiếng anh của mình bằng cách thường xuyên sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hoặc với người quen, để nâng cao khả năng lưu loát cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách nước ngoài. Còn đối với nhân vên bộ phận buồng, khách sạn nên mở lớp đào tạo tiếng anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo tiếng anh giao tiếp là được. Có thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về trình độ tiếng anh của họ trong suốt khóa học cũng như ngoài khóa học. Vì thời gian dảnh ngoài giờ làm việc của nhân viên là không nhiều, khách sạn nên bồi dưỡng cho mỗi nhân viên khoảng 30.000 VND/1 buổi học. Đối với độ tuổi: Nhìn chung độ tuổi trung bình của khách sạn là 36, còn độ tuổi trung bình ở bộ phận Lễ Tân là 33, mức tuổi này là hơi cao so với nhân viên Lễ Tân. Vì vậy khách sạn nên nhanh chóng tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới cho cả bộ phận Lễ Tân và bộ phận buồng để sau một thời gian nữa còn có đội ngũ nhân viên mới kế nghiệp cho những viên nghỉ hưu. Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Khách Sạn khá tốt nhưng Khách Sạn vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của Khách Sạn. Tạo cho nhân viên cơ hội thăng tiến: Với nhân viên quản lý ở các bộ phận phải phát hiện và khuyến khích năng lực của nhân viên cấp dưới để có sự bố trí, sắp xếp công việc hợp lý cho họ. Tổ chức đánh giá chất lượng lao động thường xuyên định kỳ để tổng kết những ưu, nhược điểm của mỗi nhân viên, mỗi bộ phận để có chế độ khen, thưởng, phạt thích hợp, nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành hơn nữa nhiệm vụ được giao. 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng góp lên sự thành công. Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa. Đối với nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng thì nhân viên lễ tân nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Còn đối với nhân viên buồng, khi làm phòng mà phát hiện đồ trong phòng bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để có biện phảp xử lý kịp thời. 3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Cần trồng thêm các vườn hoa, bố trí thêm cây xanh ở một số vị trí như: khu vực hành lang, cầu thang. Bố trí thêm các đèn trang trí bên ngoài khách sạn, tạo sự thu hút khách vào ban đêm. Hiện nay, khu vực công cộng (hành làng, cầu thang) của Khách Sạn đã xuống cấp, trông không được vệ sinh và thẩm mỹ. Vì vậy Khách Sạn nên nhanh chóng nâng cấp lại khu vực này bằng cách: Lát mới toàn bộ gạch ở hành lang, cầu thang. Quét sơn lại ở khu vực hành lang và cầu thang cho mới Đổi những chậu cây cảnh cũ bằng những chậu cây cảnh mới . Thường xuyên lau chùi, vệ sinh khu vực hành lang, công cộng. Đối với khu khuôn viên vườn ở tầng 1, phía bên trái quầy Lễ Tân nên tu sửa, dọn dẹp và thiết kế, bài trí , trang trí lại để có thể mở một quán bar vào buổi tối. Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên: Hiện nay, nhìn chung điều kiện làm việc của nhân viên khách sạn chưa được thuận tiện lắm. Vì vậy, khách sạn nên đầu tư để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên. Cụ thể: Sửa chữa, nâng cấp hoặc thay mới điều hòa. Đối với nhân viên bộ phận Lễ Tân: Trang bị máy tính cho nhân viên Lễ Tân Trang bị máy soi tiền Phần mềm quản lý Đồng phục Giúp cho nhân viên Lễ Tân làm việc thuận tiện, chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả hơn và giảm thiểu tối đa những sai sót, nhầm lẫn không đáng xảy ra. Đối với nhân viên bộ phận buồng: Bổ sung thêm mới một số dụng cụ làm buồng như: Máy hút bụi, hóa chất… Trang bị đồng phục cho nhân viên buồng. Thay bàn là bằng hơi nước Trang bị thêm một xe đẩy ở tầng 4 để tiện cho việc làm vệ sinh phòng. Trang bị thêm móc quần áo phục vụ cho việc giặt là, phục vụ khách. Giúp nhân viên làm phòng vừa đảm bảo vệ sinh, lại vừa giảm bớt thời gian lao động. 3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt. Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. Cụ thể: Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính bằng cách: Trang bị thêm một số máy tính mới để phục vụ khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, để tốc độ truy cập được nhanh hơn. Cung cấp dịch vụ internet trong các phòng ở tầng 3 và 4. Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt là bằng cách nhận giặt tất cả các loại quần áo. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng các món ăn. Mở thêm dịch vụ khuân vác hành lý cho khách. Mở một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân để bày bán những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của Hà Nội và của Việt Nam như: quần áo, túi xách thổ cẩm, tranh tượng sơn mài, tượng tre, gỗ… Mở một quán bar vào buổi tối ở khuôn viên vườn bên trái quầy Lễ Tân. Trước khi mở quán này, khách sạn nên tu sửa, dọn vệ sinh sạch sẽ và trang trí đèn, tạo cảm giác lãng mạn, thoải mái vào buổi tối. 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tượng khách chính của khách sạn là khách Việt Nam và khách ruột của khách sạn là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Hàng năm lượng khách này đến khách sạn là tương đối cao. Để duy trì được nguồn khách này và tăng số lượng nhiều hơn nữa, khách sạn nê dành một số chính sách ưu tiên cho những khách hàng trung thành này, chẳng hạn như: Giảm giá phòng cho những đoàn khách quen, giảm giá tiền phòng đối với những đoàn khách ở đông người, gửi báo giá dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mãi của khách sạn… Khi khách đang lưu lại khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hơn. Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà đúng vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới của cặp vợ chồng nào đó, khách sạn nên gửi những bó hoa cùng lời chúc mừng đến khách. Thường xuyên gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào một số dịp đặc biệt trong năm đối với mọi đối tượng khách. Rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khắc phục những thiếu sót để có thể phục vụ khách ngày một tốt hơn, chu đáo hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khách Sạn nên đầu tư nhiều hơn nữa vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, thiết kế “Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng” mới, đưa thêm vào phiếu những câu hỏi về chất lượng trang thiết bị buồng phòng và những điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá lại và chính xác hơn cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Việc thiết kế bảng hỏi cần được thực hiện nghiêm túc hơn, nên chọn mẫu đủ lớn và nên cho thang điểm vào bảng hỏi để việc điều tra có hiệu quả hơn. Khách Sạn tiếp tục thông qua nhân viên lễ tân để tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp. Thông qua đây, nhân viên Lễ Tân có thể trực tiếp hỏi xem khách hàng muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn như thế nào để làm tư liệu tham khảo cho khách sạn. KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, tỷ trọng kinh doanh của ngành này chiếm tương đối cao trong ngành dịch vụ. Hiện nay ở Hà Nội các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên như vũ bão, tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp đã sử dụng nhiều biện pháp trong đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh”. Qua những phân tích ở trên, ta thấy dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, doanh thu của nó chiếm tới 92% tổng doanh thu của khách sạn. Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn là không cao, vẫn còn nhiều hạn chế về mặt số lượng cũng như chất lượng. Mặc dù quy mô khách sạn còn nhỏ và hạn chế về cơ cấu, số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung nhưng trong thời gian từ năm 2006 khách sạn đã nâng cấp, tu sửa, thay mới một số trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa. Xong khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa thì mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những mục tiêu, phương hướng mà khách sạn Ngọc Khánh đã đặt ra trong thơi gian tới, hy vọng rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ nâng cao hơn nữa, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, đặc biệt là khách nước ngoài và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths.Hoàng Thị Lan Hương, TS.Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao động – Xã hội. GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS.Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, NXB lao động – xã hội. Ths.Trần Đình Hòa, Tài liệu Marketing Du Lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Luận văn khóa 45: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Hacinco. Ths.Hoàng Thị Lan Hương, Ths.Trần Thị Hạnh, Bài giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn. Trang Web Tổng Cục Du Lịch Tài liệu của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -------------------------- -------------------------- BẢN CAM KẾT Kính gửi: Khoa QTKD Du Lịch & Khách Sạn Đoàn thanh tra trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Giảng viên hướng dẫn ThS. Trần Thị Hạnh Tên em là: Nguyễn Thị Bình Lớp : Du Lịch 46A Khoa : QTKD Du Lịch & Khách Sạn Trong quá trình thực tập và tìm hiểu về khách sạn em thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa được tốt nên em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của em. Em xin cam kết đây là bài viết độc lập của em, em không sao chép, hay copy dưới mọi hình thức nào từ các tài liệu như sách, luận văn của các anh chị sinh viên khóa trước hay bài làm của bạn bè. Em chỉ lấy các tài liệu đó làm tài liệu tham khảo cho bài viết của mình. Hà Nội, Ngày… tháng… năm… SV ký tên