Chuyên đề Một số giải pháp cải thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn ở Công ty CP Tư vấn xây dựng Vĩnh Phúc

5/NĐ-CP Quy trình lập dự án đầu tư xây dựng Ký kết hợp đồng CN dự án, CN đồ án, chủ trì HĐ, giám đốc Quy trình xem xét hợp đồng Lựa chọn nhân lực thực hiện hợp đồng CN dự án, CN đồ án, chủ trì HĐ Quy trình bồi dưỡng cán bộ, có thể thuê chuyên gia, kỹ sư... theo hợp đồng ngắn hạn, dài hạ Ký kết hợp đồng nội bộ, với xưởng, đội CN dự án, CN đồ án, xưởng trưởng Theo các quy trình cho từngcông việc cụ thể Triển khai thực hiện hợp đồng CN dự án, CN đồ án, cán bộ chuyên môn Theo các quy trình cho từng công việc cụ thể Kiểm tra SP tại xưởng, đội CN dự án, CN đồ án, xưởng trưởng Ghi kết quả vào phiếu kiểm tra Kiểm tra SP tại Công ty Phòng kế hoạch, kỹ thuật, giám đốc, phó GĐ Ghi kết quả vào phiếu kiểm tra CN dự án, CN đồ án, chủ trì HĐ, người được cử đi Bàn giao SP Đóng quyển, phê duyệt, ký kết Công ty và chủ đầu tư Thanh lý hợp đồng Theo quy trình xem xét - Sản phẩm tư vấn trong hợp đồng gồm: + Lập báo cáo các kinh tế - kỹ thuật + Thiết kế quy hoạch chi tiết xây dựng, thiết kế kỹ thuật - lập tổng dự toán chi tiết (thiết kế 2 đến 3 bước). Thiết kế kỹ thuật thi công - lập dự toán chi tiết (thiết kế 1 bước). + Tư vấn xây dựng +Giám sát thi công +Lập hồ sơ mời thầu, phân tích đánh giá hồ sơ mời thầu. +Các dịch vụ tư vấn khác như: Thẩm tra, tư vấn chủ đầu tư + Khảo sát Khảo sát địa chất công trình, địa chất thuỷ văn. Khảo sát địa hình và khoả sát phục vụ thi công + Thi công: Thi công thực nghiệm Thi công trang trí nội - ngoại thất, mô hình - yêu cầu về sản phẩm tư vấn. Các sản phẩm tư vấn phải đáp ứng được các yêu cầu về hình thức và nội dung theo quy định trước khi bàn giao cho nhà thầu hay chủ đầu tư. Yêu cầu về loại giấy, chất lượng giấy được sử dụng để đóng quyển hồ sơ như sau: Bảng2. 4: Yêu cầu về chất lượng giấy cho sản phẩm tư vấn TT Khổ giấy Loại giấy Định lượng 1 A0 Đức 2 A1 Đức 3 A0/3 Đức 4 A3 Bãi bằng trắng xuất khẩu 70g/m2 5 Bìa A3 Bãi bằng trắng xuất khẩu 70g/m2 6 Bìa A4 Bãi bằng trắng xuất khẩu 70g/m2 + Chất lượng in ấn + hoàn thiện hồ sơ: bản vẽ và văn bản phải rõ ràng không bẩn, không mờ, bìa hồ sơ bóng kính đóng gáy bằng băng dính dầy và phẳng phiu. + Nếu chất lượng giấy sử dụng không đúng theo quy định thì phòng kế hoạch sẽ không nghiệm thu hồ sơ. + Các bản vẽ thiết kế phải có khung tên theo mẫu quy định. Các tập bản vẽ thiết kế ngoài bản gốc có chữ kỹ thuật cho phép các bản khác photocopy từ bản gốc. + Tại các mục ghi chức danh của các sản phẩm tư vấn đóng quyển cũng như các kết quả kiểm định, thí nghiệm hiện trường thì cần ghi rõ họ tên cũng chũ ký của người thực hiện tối thiểu và một bản lưu ở xưởng, đội thực hiện sản phẩm đó. - Hoạt động quản trị chất lượng hợp đồng tư vấn ở cấp Công ty, phòng kế hoạch - kỹ thuật sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra toàn bộ chất lượng hợp đồng tư vấn, ở cấp xưởng, đội thì việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sẽ do xưởng trưởng, cán bộ quản lý chất lượng chịu trách nhiệm. Nhiệm vụ cụ thể của từng cá nhân, bộ phận trong việc đảm bảo chất lượng hợp đồng trong công ty như sau: + Chủ nhiệm dự án hoặc đồ án, chủ trì hợp đồng sẽ xây dựng một bản sơ bộ về sản phẩm trên cơ sở có sự bàn bạc và thống nhất với cán bộ chuyên môn, sau đó ký duyệt và chuyển qua cho bộ phận quản trị chất lượng cấp dưới theo đúng trình tự phân cấp. + Các bộ phận quản trị chất lượng theo từng cấp sẽ kiểm tra sản phẩm về nội dung và hình thức theo đúng quyền hạn và trách nhiệm của mình, nếu có sửa đổi, bổ sung không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình thì thông báo lên với chủ nhiệm đồ án hoặc dự án. + Thời gian đọc và kiểm tra chất lượng của sản phẩm trong hợp đồng tư vấn theo quy định chung của Công ty tuỳ thuộc vào mức độ phức tạp và độ khó về kỹ thuật của sản phẩm, tuy nhiên thời hạn tối đa cho phép của hoạt động này là không được quá 3 ngày. + Đối với sản phẩm đạt được yêu cầu về chất lượng qua các lần kiểm tra phải có chữ ký, đóng dấu, ý kiến phê duyệt của từng cấp quản trị chất lượng. Sau đó chuyển sản phẩm lại cho chủ nhiệm dự án hoặc chủ nhiệm đồ án đóng quyền hồ sơ chính thức. + Đối với các sản phẩm chưa đạt yêu cầu về chất lượng cần phải sửa đổi bổ sung thêm thì chủ nhiệm đồ án hoặc chủ nhiệm dự án sẽ tiến hành hoàn tất theo yêu cầu của các bộ phận quản trị chất lượng sau đó chuyển sản phẩm đã hoàn thiện đó lại cho các bộ phận quản trị chất lượng thực hiện công việc kiểm tra, xem xét lại, kể tiện cho việc kiểm tra chất lượng của các bộ phận chức năng thì bản hoàn tất sẽ được chuyển kèm với bản thảo lần sửa chữa trước. + Phòng kế hoạch - kỹ thuật tiến hành kiểm tra các kết quả của bộ phận quản trị chất lượng, sau đó sẽ vào sổ theo dõi sản phẩm của công ty và trình giám đốc điều hành ký duyệt, đóng dấu. Đối với mỗi sản phẩm tư vấn đạt được chất lượng như yêu cầu sẽ được phát kèm phiếu kiểm sản phẩm theo mẫu quy định của công ty. Các sản phẩm tư vấn sau khi được hoàn thành và đưa vào vận hành thực hiện, phòng kế hoạch - kỹ thuật có trách nhiệm thu thập các bản copy phiếu kiểm sản phẩm để tiến hành đo lường, phân tích theo quy trình thu thập đo lường, phân tích cải tiến, làm cơ sở lập các báo cáo về sản phẩm không phù hợp theo quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp và lập báo các tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, và báo cáo cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo quy trình xem xét của lãnh đạo, làm tài liệu phục vụ quy trình kiểm soát tài liệu. Cuối cùng sản phẩn tư vấn sẽ được Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Giám đốc điều hành công ty xác nhận và phê duyệt trước khi giao cho chủ đầu tư. Chủ nhiệm đồ án hoặc dự án, chỉ trì hợp đồng, xưởng trưởng hoặc người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm bàn giao sản phẩm cho chủ đầu tư và ký biên bản bàn giao. Cùng với quá trình kiểm tra, giám sát việc thực hiện và đảm bảo chất lượng các sản phẩm tư vấn trong hợp đồng lãnh đạo Công ty đưa ra nhiều hình thức thưởng phạt thích hợp đối với cá nhân, tổ nhóm tư vấn, một số hình thức chính được sử dụng: - Đối với cá nhân, tổ nhóm bộ phận không tuân thủ đúng với quy định gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng sản phẩm thì tuỳ theo mức độ nặng nhẹ của sai phạm sẽ bị khiển trách phạt tiền, thậm trí cách chức, đình chỉ không cho thực hiện tiếp dự án và không giải ngân kinh phí theo hợp đồng, thậm trí cho thôi việc nếu gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của công ty. - Trong trường hợp sai phạm diễn ra nhiều lầm, tuy đã được nhắc nhở mà không có dấu hiệu sửa đổi, khắc phục thì là vi phạm quy chế nội bộ về tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh và thoả ước lao động tập thể của Công ty đã được ủng hộ và nhất trí trong toàn thể Công ty, sẽ phải chịu những hình thức kỷ luật theo quy định. - Đối với các cá nhân, tổ nhóm có những sáng kiến góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ được khen thưởng, thăng chức, nêu gương... Với việc thực hiện hoạt động quản trị chất lượng hợp đồng tư vấn theo quá trình đã đảm bảo cho những sản phẩm tư vấn của công ty khi bàn giao cho chủ đầu tư là những sản phẩm đã đạt được yêu cầu về chất lượng theo quy định và là sản phẩm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của chủ đầu tư, của các khách hàng. 2.2.2. Quy trình tổ chức hoạt động giám sát thi công. Công tác giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công trình là một khâu rất quan trọng trong lĩnh vực xây dựng, nó quyết định đến hình thức và chất lượng của công trình xây dựng. Vì vậy, công tác giám sát kỹ thuật thi công rất được Công ty chú trọng. Các đơn vị giám sát khi thực hiện giám sát công trình xây dựng đều có kế hoạch cụ thể cho công việc giám sát của mình, và tuân thủ theo đúng quy định hiện hành của Nhà nước về quản lý chất lượng công trình xây dựng. SƠ ĐỒ 2.3: ĐIỀU HÀNH CÔNG TÁC GIÁM SÁT CÔNG TRÌNH. GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÒNG GIÁM SÁT CỐ VẤN TRƯỞNG GIÁM SÁT KIẾN TRÚC GIÁM SÁT KẾT CẤU GIÁM SÁT ĐIỆN CHỐNG SÉT GIÁM SÁT NƯỚC - Chuẩn bị và quản lý nhân sự: Căn cứ vào tính chất phức tạp của mỗi công trình (gói thầu) để bố trí cán bộ giám sát cụ thể như: Giám sát kiến trúc, giám sát điện, giám sát kết cấu, chống sét......Các giám sát viên được sự chỉ đạo điều hành của cố vấn trưởng giám sát. Cố vấn trưởng giám sát là người có nhiều kinh nghiệm và năng lực trong hoạt động giám sát kỹ thuật thi công công trình xây dựng được sự uỷ nhiệm của Giám đốc điều hành công ty. Các giám sát viên trực tiếp giám sát công trình phải báo cáo lại công tác giám sát của mình cho cố vấn trưởng giám sát, cố vấn trưởng giám sát phản ánh lại với Giám đốc điều hành của Công ty. Tuỳ thuộc vào quy mô của công trình được giám sát mà Công ty sẽ bố trí số lượng cũng như năng lực các giám sát viên. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết: Khi thực hiện giám sát công trình, các giám sát viên phải yêu cầu chủ đầu tư công trình cung cấp những tài liệu cần thiết cho công việc giám sát gồm: + Hồ sơ thiết kế kỹ thuật thi công đã được phê duyệt. + Hồ sơ mời thầu, hồ sơ dự thầu, trúng thầu. + Biểu đồ tiến độ thi công do nhà thầu thi công xây dựng công trình lập. + Bản vẽ quy hoạch và bản vẽ tổng mặt bằng công trình. + Các tài liệu cần thiết khác. Trước khi tiến hành thi công công trình, đề nghị chủ đầu tư bàn giao lại tim, mốc giới cho đơn vị thi công công trình và đơn vị giám sát kỹ thuật thi công. Ngoài các tài liệu về công trình do chủ đầu tư cung cấp, giám sát viên phải thu thập các tài liệu, văn bản quy phạm hiện hành về quản lý chất lượng công trình như Nghị định số 209/2004/NĐ-CP, Nghị định số 16/2005/NĐ-CP, Luật xây dựng..... -Nội dung giám sát chất lượng thi công của công trình : Giám sát viên kiểm tra các điều kiện khởi công công trình xây dựng theo quy định tại điều 72 của Luật xây dựng. - Kiểm tra nhân lực, thiết bị thi công đưa ra công trường: + Kiểm tra nhân lực, thiết bị thi công đưa ra công trường +Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu thi công, giấy phép sử dụng vật liệu, vật tư + Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt và công trình do nhà thầu thi công xây dựng công trình cung cấp theo yêu cầu của thiết kế - Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình bao gồm: + Kiểm tra biện pháp thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình + Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống quá trình nhà thâu thi công xây dựng công trình triển khai các công tác tại hiện trường, kết quả kiểm tra đều phải ghi nhật ký hoặc biên bản kiểm tra theo quy định + Xác nhận bản vẽ hoàn công + Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng, kiểm tra các tài liệu phục vụ nghiệm thu công việc xây dựng + Phát hiện sai sót bất hợp lý trong khâu thiết kế để điều chỉnh để yêu cầu nhà thầu xây dựng công trình bổ sung. Các giám sát viên phải báo cáo kịp thời cho chủ đầu tư và cố vấn trưởng giám sát để xử lý. + Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận công trình, hạng mục công trình và chất lượng + Chủ trì phối hợp với các bên có liên quan giải quyết những vướng mắc, phát sinh trong thi công xây dựng công trình + Các công tác giám sát theo từng giai đoạn thi công phải được ghi vào nhật ký giám sát kỹ thuật thi công công trình +Các bước nghiệm thu kỹ thuật + Các tài liệu cần thiết cho nghiệm thu kỹ thuật gồm: * Các văn bản hướng dẫn công tác nghiệm thu của Nhà nước * Các mẫu văn bản nghiệm thu phụ lục số 4A, 4B, 5A, 5B, 5C, 6, 7 ban hành theo nghị định số 209/2004/NĐ-Cp ngày 16/12/2004 của Chính phủ về quản lý chất lượng công trình xây dựng * Các quy phạm, tiêu chuẩn xây dựng được áp dụng * Tài liệu chỉ dẫn kỹ thuật cùng hợp đồng xây dựng *Các kết quả kiểm tra, thí nghiệm chất lượng vật liệu thiết bị được thực hiện trong quá trình xây dựng * Nhật ký thi công, nhật ký giám sát của chủ đầu tư và các văn bản khác có liên quan đến đối tượng nghiệm thu - Các quy phạm, tiêu chuẩn xây dựng sử dụng trong công tác nghiệm thu gồm: +Quy định quản lý chất lượng công trình xây dựng số385/1999/QĐ-BXD ban hành ngày 12/11/1999 của Bộ Trưởng Bộ xây dựng +Tiêu chuẩn nghiệm thu các công trình xây dựng TCVN 4091- 85 +Tiêu chuẩn thi công và xây dựng nền móng TCXD 4085 – 79 - 80 +Kết cấu bê tông cốt thép toàn khối, quy phạm thi công, nghiệm thu TCVN 4453 - 95 +Kết cấu gạch đá, quy phạm thi công, nghiệm thu TCVN 4085 - 85 +Chất lượng xi măng, các tiêu chuẩn thí nghiệm xi măng TCVN 5439 - 1991 +Chất lượng cát xây dựng yêu cầu kỹ thuật TCVN 1770 - 86 +Chất lượng đá dăm, sỏi dăm xây dựng yêu cầu kỹ thuật TCVN 1771- 86 +Hệ thống chất lượng công trình xây dựng TCVN 4057 - 85 +Tiêu chuẩn tiếng ồn mức cho phép TCVN 3985 - 85 +An toàn điện cho xây dựng TCVN 4686 - 95 +An toàn cháy nổ, yêu cầu chung TCVN 3254 - 89 +Hệ thống tiêu chuẩn an toàn lao động TCVN 2287 - 78 Các quy phạm, tiêu chuẩn xây dựng hiện hành khác. - Nội dung và trình tự, nghiệm thu: Thứ nhất, Kiểm tra đối tượng tại hiện trường gồm công việc xây dựng, thiết bị lắp đặt tĩnh tại hiện trường. Thứ hai, Kiểm tra các kết quả thử nghiệm, đo lường mà nhà thầu thi công xây dựng phải thực hiện để xác định chất lượng và khối lượng của vật liệu, thiết bị lắp đặt vào công trình. Thứ ba, Đánh giá sự phù hợp của công việc thực tế, xây dựng và lắp đặt thiết bị so với thiết kế, tiêu chuẩn xây dựng và tài liệu chỉ dẫn kỹ thuật. Thứ tư, Nghiệm thu cho phép thực hiện công việc tiếp theo. Kết quả nghiệm thu được thực hiện thành biên bản theo mẫu quy định tại các phụ lục trong nghị định 209 đã nêu ở trên. Những người trực tiếp nghiệm thu phải ký tên và ghi rõ họ tên trong biên bản nghiệm thu. - Báo cáo công tác giám sát: Căn cứ vào nhật ký giáo sát công trình và các văn bản có liên quan đến công tác giám sát thi công công trình, cố vấn trưởng thu thập số liệu, lập báo cáo chi tiết đến Giám đốc điều hành. Giám đốc căn cứ vào báo cáo để đưa ra các quyết định thực hiện trong công tác giám sát tiếp theo của công tác giám sát kỹ thuật thi công công trình. 2.2.3. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ Đánh giá chất lượng nội bộ là một quy trình rất quan trọng đảm bảo cho hệ thống quản trị định hướng chất lượng, làm đúng ngay từ đầu, thực thi quản trị theo quá trình với phương châm phòng ngừa là chính. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ của công ty gồm 6 bước sau: Bước một, Xây dựng và phát triển kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ hàng năm. Công ty tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ cứ 6 tháng một lần. Một chương trình đánh giá sẽ được hoạch định, xem xét tình trạng và sự quan trọng của các quá trình, các bộ phận và đơn vị có liên quan tới hệ thống quản trị chất lượng của Công ty và sẽ phải được tiến hành đánh giá ít nhất mỗi năm một đợt. Các tiêu chí, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá sẽ được xác định căn cứ vào vị trí và tầm quan trọng của các hoạt động, bộ phận đó đối với hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Bước 2, Chuẩn bị trước đánh giá Chuẩn bị về nhân lực gồm: Đại diện ban lãnh đạp sẽ xem xét thời điểm thích hợp để tiến hành đánh giá và lập chương trình đánh giá chất lượng nội bộ cho từng đợt theo biểu mẫu "Chương trình đánh giá chất lượng nội bộ" Ban chuyên trách về quản lý chất lượng nội bộ gồm một trưởng ban và 3 đánh giá viên. Đây là các cán bộ nhân viên đã được công ty cử đi học tại các lớp đào tạo chuyên gia chất lượng nội bộ các cán bộ nhân viên sẽ không đánh giá chính công việc của mình. Ngoài ra, đại diện của ban lãnh đạo có thể đề xuất với Giám đốc điều hành kiêm Chủ tịch hội đồng quản trị của Công ty về việc mời các chuyên gia về quản lý chất lượng ở bên ngoài tham gia công tác tại các đợt đánh giá chất lượng nội bộ. Về việc chuẩn bị tài liệu có liên quan đến chương trình đánh giá trưởng ban đánh giá và các đánh giá viên của Công ty sẽ chịu trách nhiệm chuẩn bị và cấp phát các tài liệu theo bốn cấp độ sau: Cấp độ A: sổ tay chất lượng Cấp độ B: Sổ tay thủ tục quy trình Cấp độ C: Hướng dẫn công việc Cấp độ D: Biểu mẫu và hồ sơ (báo cáo, biên bản) và bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 Bước ba, Tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ Trưởng ban đánh giá sẽ tiến hành khai mạc cuộc họp với sự tham gia của đại diện của các bộ phận hay hoạt động được đánh giá chất lượng, để thông báo kế hoạch và chương trình đánh giá chất lượng nội bộ để mọi người nắm bắt được nội dung chương trình về phổ biến lại cho đơn vị, bộ phận của mình, nhằm phát huy tinh thần, trách nhiệm của mọi các nhân, tổ nhóm, bộ phận đối với quy trình này. Tiếp theo trưởng ban đánh giá sẽ chỉ đạo các đánh giá viên thực hiện công việc của mình, các đánh giá viên tiến hành công việc bằng việc phỏng vấn các cán bộ nhân viên của các hoạt động, bộ phận được đánh giá sau đó đánh giá viên ghi nhận thông tin, kiểm tra, quan sát, thu thập và xử lý các dữ liệu, xem xét các hồ sơ và tài liệu chất lượng, kiểm tra hoạt động của các máy móc, thiết bị. Các đánh giá viên phải ghi chép đầy đủ, chính xác những chi tiết liên quan trong quá trình đánh giá, các điểm không phù hợp, sai sót được phát hiện trong quá trình đánh giá được báo cáo theo biểu mẫu "Báo cáo không phù hợp" sau đó đánh giá viên sẽ được cho trưởng các hoạt động, bộ phận được đánh giá thực hiện trách nhiệm kiểm tra các điểm không phù hợp được phát hiện tại đơn vị, bộ phận mình và ký xác nhận vào bản "Báo cáo không phù hợp". Bước bốn, Đề xuất biện pháp phòng ngừa, khắc phục Nêu những điểm không phù hợp được phát hiện trong đợt đánh giá mà ở mức độ nhẹ thuộc trong phạm vi giải quyết của đơn vị, không nghiêm và trọng và không vượt quá thẩm quyền xử lý thì trưởng đơn vị, bộ phận được đánh giá sẽ đề xuất nội dung hành động phòng ngừa khắc phục, tổ chức thực hiện tại đơn vị. Nếu những điểm không phù hợp ở mức độ phức tạp vượt quá thẩm quyền và khả năng giải quyết của trưởng bộ phận, đơn vị được đánh giá vì nó liên quan đến nhiều đơn vị bộ phận hoặc để giải quyết, những điểm không phù hợp này thì cần có sự huy động nguồn lực tài chính, nhân lực, vật liệu của Công ty, khi đó trưởng đơn vị được đánh giá sẽ báo cáo lên ban lãnh đạo của Công ty để xin ý kiến chỉ đạo, để thống nhất biện pháp khắc phục và phối hợp với các bộ phận có liên quan. Bước năm, Báo cáo tổng kết đợt đánh giá chất lượng Trưởng ban đánh giá tập hợp tất cả các bản báo cáo không phù hợp của các đánh giá viên trong đoàn để lập báo cáo tổng hợp kết quả đợt đánh giá chất lượng nội bộ theo biểu mẫu "Báo cáo tổng kết đợt đánh giá chất lượng nội bộ". Báo cáo tổng kết đợt đánh giá nội bộ sẽ kèm theo các bản báo cáo không phù hợp để chuyển lên ban lãnh đạo và Giám đốc điều hành xem xét, sau đó đưa ra quyết định về hành động khắc phục sai sót. Bước sáu, Kiểm tra việc thực hiện các hành động khắc phục Đại diện ban lãnh đạo có thể phân công người kiểm tra thích hợp (có thể là các đánh giá viên, trưởng đoàn đánh giá) hoặc trực tiếp kiểm tra viên thực hiện các hành động phòng ngừa, khắc phục. II. ĐÁNH GIÁ CHUNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN XÂY DỰNG VĨNH PHÚC 1. Ưu điểm Các công trình đã được Công ty thực hiện được UBND tỉnh và các chủ đầu tư đánh giá cao về chất lượng và các chỉ tiêu kinh tế, đáp ứng được các quy trình quản lý của Nhà nước về quy chế quản lý đầu tư xây dựng, quy chế quản lý đầu tư, quy chế quản lý chất lượng của ngành xây dựng. Trong Công ty luôn có sự đoàn kết giữa tập thể và tập thể, tập thể với cá nhân, gắn bó nhau cùng chia sẻ khó khăn vui buồn nên việc huy động các cá nhân, đơn vị, bộ phận tham gia vào xây dựng và phát triển hệ thống quản trị chất lượng được thuận lợn và ủng hộ nhiệt tình, điều đó đã góp phần tạo ra những sản phẩm tư vấn xây dựng chất lượng ngày càng cao. Công ty luôn chủ động đầu tư thiết bị máy móc và áp dụng công nghệ thông tin vào thực hiện các sản phẩm, cụ thể như mua sắm máy phôtô, máy in nối mạng nội bộ, mua các phần mềm kết cấu dự toán, phầm mềm tổ chức hội thảo, quản trị nhân lực, phần mềm kế toán, đào tạo… làm căn cứ phát triển một hệ thống quản trị chất lượng linh hoạt, nhạy bén với những thay đổi của nhu cầu thị trường. Công ty đã luôn phát huy quyền làm chủ sáng tạo của các cá nhân và bộ phận, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên học tập và nghiên cứu để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm mọi cá nhân, bộ phận được khuyến khích tham gia xây dựng và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng trong công ty sao cho hệ thống đó thực sự phù hợp với nhân lực và vật liệu trong công ty, trả thành một hệ thống quản trị chất lượng có tính khả thi. Đội ngũ lao động được trẻ hoá (đặc biệt ba thành viên của hội đồng quản trị trong Công ty đều dưới 40 tuổi) có trình độ chuyên môn khá tốt, có khả năng thích nghi với những thay đổi, tiếp cận với những cái mới hiện đại. Đây sẽ là lực lượng có nhiều nhiệt huyết khi Công ty đưa vào triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000. 2. Nhược điểm Bên cạnh những thành công bước đầu đạt được, hệ thống quản trị chất lượng của Công ty còn nhiều hạn chế và nhược điểm. Các hạn chế và nhược điểm mà Công ty cần khắc phục và sửa đổi hệ thống quản trị chất lượng ngày càng tốt lên như sau: - Phía ban lãnh đạo vẫn vòn có một số sai lầm trong nhận thức. Ban lãnh đạo chưa thấy được đầy đủ vai trò của mình khi áp dụng ISO 9000 như các cam kết, xây dựng và phát triển tài liệu chất lượng, bên cạnh đó ban lãnh đạo chưa tạo mọi điều kiện cần thiết (thời gian, vật tư, nhân sự....) cho tất cả cán bộ nhân viên trong Công ty nhận thức đầy đủ và đúng về ISO 9000. - Cùng xuất phát do nhận thức chưa đầy đủ nên công tác truyền thông chưa thực sự đạt hiệu quả. Lề lối làm việc cũ còn khó sửa đổi đã tạo ra sự cản trở cho việc hình thành tác phong làm việc mới theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, tức là một phong cách làm việc khoa học, cho hiệu quả cao, điều đó gây ra những hạn chế việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trong Công ty. - Khả năng cập nhật các văn bản của Bộ, ngành Xây dựng về các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng của Công ty còn khá thụ động, gây ảnh hưởng tới chất lượng hồ sơ đấu thầu. -Lực lượng lao động của Công ty còn khá trẻ do đó còn thiếu kinh nghiệm trong nghề mà đặc thù của lĩnh vực tư vấn là đòi hỏi càng có nhiều kinh nghiệm sẽ càng tốt cho công việc. Điều đó cũng đã làm ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn. - Hệ thống máy móc, thiết bị kỹ thuật của Công ty đã được mua sắm, cải tiến khá nhiều trong thời gian gần đây, song một số thiết bị chuyên dùng cần cho công việc quản trị chất lượng vẫn còn thiếu nguyên nhân là do giá thành khá đắt hoặc nguồn hàng khan hiếm. - Một vài sai sót mắc phải có tần suất cao qua các đợt kiểm tra chất lượng, điều này chứng tỏ Công ty chưa thực sự giải quyết dứt điểm những sai phạm đó; điều đó đã thể hiện công ty chưa triệt để trong công việc, chưa làm đúng với triết lý của bộ ISO 9000. 3. Nguyên nhân Có nhiều nguyên nhân đã gây ra những nhược điểm và yếu kém cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn ở Công ty cổ phần tư vấn xây dựng Vĩnh Phúc. Một số nguyên nhân chủ yếu của tình trạng trên là: - Trong công ty vẫn còn một số cá nhân, tổ, nhóm bị những lực cản "đời thường" đó là tâm lý “bị” làm thêm việc, “bị” hạn chế quyền hạn và quyền lực phải làm việc theo thủ tục qui trình nên thường phản ứng gián tiếp, do xuất phát từ thói quen làm việc lề lối thiếu khách quan thiếu khoa học. -Cũng do tâm lý anh em đánh giá chất lượng nội bộ cảm thấy "bị làm thêm việc đánh giá chất lượng" một công việc mới mẻ và khó khăn bên cạnh công việc chuyên môn vẫn phải đảm bảo, sự thiếu hụt một lượng cán bộ có kinh nghiệm do về chế độ 41 hoặc chuyển công tác do cổ phần hoá doanh nghiệp gây ảnh hưởng đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn do đây là lĩnh vực rất cần lao động có kinh nghiệm làm việc. -Việc đào tạo lý thuyết chung chung chưa sâu, tài liệu hướng dẫn, tài liệu tra cứu còn ít, chưa có nhiều ví dụ minh hoạ, chưa có hệ thống tài liệu cùng ngành nghề làm mẫu...nên cán bộ nhân viên gặp khó khăn trong việc thực hiện và áp dụng vào thực tế công việc. - Nhân sự chuyên trách chất lượng của Công ty chưa có được sự hỗ trợ cần thiết về kinh phí và tài chính. Bên cạnh đó, Công ty cũng chưa có chế độ đãi ngộ thoả đáng đối với cán bộ tham gia quản trị kiểm soát tình hình thực hiện hệ thống quản trị chất lượng. - Ngoài độ ngũ cán bộ nhân viên làm việc dài hạn Công ty còn thuê các chuyên gia và kỹ sư tham gia hợp đồng ngắn hạn và thời vụ, vì vậy Công ty gặp khó khăn trong việc kiểm soát trình độ cũng như khó có thể giữ họ để công tác lâu dài nếu họ không muốn tiếp tục làm việc. -Một số thiết bị kỹ thuật cho công tác chuyên môn và hệ thống thông tin trong công ty vẫn còn thiếu. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN XÂY DỰNG VĨNH PHÚC I. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2008 Công ty tiếp tục đổi mới công tác quản lý một cách linh hoạt và khoa học, cải tiến hoạt động sản xuất ngày càng hiện đại phù hướng phát triển của thị trường và xu thế của thời đại. Các hình thức và hoạt động tạo ra động lực lao động như khen thưởng, nêu gương, tăng lương, thăng chức… sẽ được Công ty tiến hành một cách kịp thời đối với các cá nhân, tập thể lao động tích cực và có nhiều sáng kiến trong sản xuất. Cùng với công việc tập trung đầu tư phát triển, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn cho cán bộ nhân viên Công ty sẽ chú trọng tìm kiếm và thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, có đạo đức tốt nhiệt tình trong công tác làm nòng cốt bổ nhiệm vào các vị trí chủ chốt. Công ty đã đang và sẽ tiếp tục hoạt động tài trợ cho các sinh viên là kiến trúc sư tương lai đang theo học tại trường, đặc biệt ưu tiên các con em trong địa bàn tỉnh nhằm phát triển nguồn nhân lực về lâu dài. Tiến độ và chất lượng công việc phải được nâng lên một bước về mọi mặt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường, tăng sức khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, tạo nên những ấn tượng tốt đẹp, tạo niềm tin và uy tín cho công ty trong lòng khách hàng và các chủ đầu tư. Cùng với tiến trình chung của cả nước trong hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, Công ty xây dựng chiến lược kinh tế mở rộng thị trường, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm tư vấn để không ngừng lớn mạnh và phát triển. Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra. Vì vậy Công ty cũng ưu tiên một nguồn lực tài chính thích hợp nhất cho việc đầu tư, đổi mới cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ đáp ứng yêu cầu của công việc. Hiện nay, Công ty đang triển khai dự án xây dựng một xưởng làm cho đội ngũ kiến trúc sư, kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có quy mô lớn và hiện đại, dự tính đến tháng 4 năm 2008 xưởng sản xuất này sẽ hoàn thành và đưa vào làm việc. Chính sách chất lượng Công ty và ban lãnh đạo thông qua và sự nhất trí của toàn bộ cán bộ nhân viên: Công ty CP Tư vấn Xây dựng Vĩnh Phúc cam kết thoả mãn khách hàng bằng những dịch vụ và sản phầm có chất lượng ngày càng cao phù hợp với quy chuẩn xây dựng, tiêu chuẩn, văn bản pháp quy và luật pháp Nhà nước. Công ty đặc biệt quan tâm đến hệ thống quản trị chất lượng, thường xuyên duy trì cải tiến có hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng và coi đây là sức mạnh và động lực phát triển của Công ty. Chính sách chất lượng của Công ty được toàn thể mọi cán bộ nhân viên kể cả những người mới được tuyển dụng thấu hiểu, áp dụng và duy trì. Toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty quyết tâm triển khai và áp dụng thành công hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 và sẽ đăng ký cấp bằng chứng chỉ ISO 9001:200 vào cuối 2006. Công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giữ vững vị thế là đơn vị tư vấn xây dựng số 1 của tỉnh nhà và đủ sức cạnh tranh khi tham gia thị trường cả nước. Trong năm 2006, Công ty xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh như sau: + Giá trị sản xuất: 10 000 000 000đ + Doanh thu: 5 000 000 000đ + Số hợp đồng ký kết: 450 hợp đồng + Thu nhập bình quân: 1 350 000đ + Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN Ở CÔNG TY CP TƯ VẤN XÂY DỰNG VĨNH PHÚC 1. Đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên trong công ty 1.1. Nội dung, phương thức thực hiện giải pháp đổi mới nhận thức Đổi mới nhận thức dù dưới hình thức hay cách thức thực hiện như thế nào đều có mục đích là trang bị những kiến thức, kỹ năng cần thiết giúp cho người lao động thực hiện chức năng nhiệm vụ một cách tự giác đem hết sức mình để làm việc và thông hiểu hơn công việc của chính họ. Qua đó người lao động sẽ đóng góp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm do chính họ tạo ra, góp phần ngày càng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng trong Công ty. Ngoài những nhận thức chung trang bị cho tất cả cán bộ, công nhân viên thì tuỳ vào vị trí chuyên môn, chức năng nhiệm vụ thì mỗi cá nhân, bộ phận cần trang bị các kiến thức, kỹ năng riêng cho phù hợp. Lãnh đạo cấp cao cần được trang bị các kiến thức phải đầy đủ, tổng hợp hơn. Lãnh đạo cấp cao phải cung cấp tài liệu về những cam kết triển khai và phát triển hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục sự hữu hiện của nó bằng: - Hoạch định mục tiêu chất lượng cho Công ty. Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo là những mục tiêu chất lượng được thiết lập cho từng bộ phận và các cấp bộ liên quan ở bên trong tổ chức. Các mục tiêu chất lượng phải đo lường được và phải phù hợp với chính sách, kế hoạch kể cả cam kết về việc cải tiến liên tục. Mục tiêu chất lượng phải bao gồm những nội dung đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Khi thiết lập các mục tiêu chất lượng, ban lãnh đạo xem xét nhu cầu hiện tại và tương lại của tổ chức của thị trường kinh doanh. Việc xem xét này sẽ làm căn cứ cho việc thiết lập được các mục tiêu chất lượng mà nguồn lực trong Công ty (nhân lực + vật lực) có khả năng đạt được. Điều này sẽ làm cho hệ thống quản trị chất lượng của công ty được vận dụng một cách liên tục, tránh trường hợp lý thuyết xa vời với thực tế, mục tiêu đặt ra không khả thi, không đạt được. Các nhà quản trị cấp trung gian và cơ sở sẽ là những người chịu trách nhiệm chỉ đạo, triển khai áp dụng các quyết định vào hoạt động tác nghiệp, kiểm tra và sửa đổi, bổ sung, cho các hoạt động quản lý chất lượng trong trường hợp có sai sớt khi có đủ thẩm quyền và năng lực giải quyết, nếu sai sót này lớn nhà quản trị không đủ khả năng giải quyết thì báo cáo lên nhà quản trị cấp cao hơn. Các cán bộ quản trị cần thấy được vai trò của mình trong hệ thống quản trị chất lượng của công ty, và chịu trách nhiệm theo quy định trong công ty nếu bộ phận do mình phụ trách không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng. Giữa các cán bộ quản trị cần có sự thống nhất trong việc bố trí hợp lý các nguồn lực trong công ty và bộ phận do mình phụ trách tập trung vào: - Tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000 - Triển khai các hoạt động tiêu chuẩn hoá: đo lường, kiểm tra, thí nghiệm và tiêu chuẩn cần thiết về văn hoá, chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng nghề nghiệp dành cho cán bộ nhân viên - Làm cho tất cả cán bộ nhân viên hiểu biết cụ thể về chất lượng sản phẩm, về hệ thống quản trị chất lượng, về trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận trong việc thực thi chính sách và mục tiêu chất lượng do ban lãnh đạo của công ty hoạch định và được toàn thể cán bộ nhân viên Công ty thông qua, về lợi ích của mỗi người gắn với việc thực hiện chất lượng tổng hợp về mối quan hệ, cần phải có giữa Công ty với các chủ đầu tư, với nhà cung ứng vật tư, vật liệu và các thiết bị lắp đặt, với các bên liên quan, tạo cho người lao động có thái độ tôn trọng lẫn nhau, hợp tác với nhau vì mục tiêu chung của Công ty. Công ty có thể tiến hành thực hiện giải pháp đổi mới nhận thức qua các hình thức sau: - Thành lập các câu lạc bộ chất lượng, các nhóm chất lượng trong Công ty. Thông qua các câu lạc bộ, các nhóm chất lượng đó có thể truyền bá những kiến thức mới về quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000; tạo điều kiện và môi trường trao đổi, học hỏi lẫn nhau, giúp nắm bắt nhanh chóng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Câu lạc bộ cần được tổ chức thích hợp sao cho khơi dậy được sự nhiệt tình, phát huy ý kiến, tinh thần sáng tạo của các cá nhân giúp tìm ra những ý tưởng mưói đem lại ích lợi cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn, không ngừng hoàn thiện những điểm còn chưa phù hợp trong hệ thống quản trị chất lượng của Công ty. - Mời các chuyên gia tư vấn về ISO về giảng dạy, nói chuyện thông qua các cuộc họp, hội thảo, các hoạt động này do ban chuyên trách về chất lượng của Công ty đảm nhiệm. - Khuyến khích các cán bộ nhân viên trong công ty tham gia vào các phong trào cải tiến, phát huy sáng kiến mới để nâng cao hiệu qủa hoạt động sản xuất do hiệp hội tư vấn hoặc ngành Xây dựng tổ chức. 1.2. Nội dung, hình thức thực hiện giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn Cùng với quá trình đổi mới nhận thức của cán bộ nhân viên một cách từ từ, lâu dài và hiệu quả, Công ty cần duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo, tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn của các kiến trúc sư, các chủ tư, cán bộ giám sát…. đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm tư vấn của thị trường và với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tri thức. Tuỳ vào vị trí chuyên môn, trách nhiệm quyền hạn của người cán bộ, nhân viên mà cần đào tạo, bổ trợ kiến thức chuyên môn cho phù hợp. Đối với cán bộ quản trị trong Công ty thì các kiến thức chuyên môn cần học tập và nâng cao là: + Tập trung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về quản trị doanh nghiệp hiện đại, các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn, kiến thức tổng hợp về quản trị tài chính, quản trị nhân lực, quản trị quá trình sản xuất…. + Rèn luyện nâng cao chất lượng kỹ năng quản trị như: Kỹ năng kỹ thuật là “Tổ chức lao động khoa học, kỹ năng tổ chức điều hành việc thực hiện hợp đồng, tư vấn, kỹ năng quan hệ với con người chính là khả năng làm việc cùng, hiểu và khuyến khích người khác trong quá trình hoạt động, xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người trong quá trình thực hiện công việc có như vậy mới thu hút được mọi người tham gia xây dựng một thệ thống quản trị chất lượng đồng bộ, thu nhận được thông tin ngược chiều về việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn cùng những khó khăn vướng mắc của người lao động khi tạo ra những sản phẩm tư vấn đúng với quy chuẩn, tiêu chuẩn do Công ty, do Nhà nước quy định. - Rèn luyện khả năng phân tích, nhạy cảm trong dự báo về cơ hội và đe doạ của môi trường kinh doanh để xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng linh hoạt không cứng nhắc, rập khuôn, đảm bảo thích nghi với môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Đối với cán bộ quản trị chất lượng trong Công ty các kiến thức chuyên môn cần học hỏi và nâng cao như sau: - Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề cho các cá nhân, bộ phận thực hiện việc xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp, như là: lập kế hoạch, đièu khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống một hệ thống với hiệu quả cao nhất. - Am hiểu sâu sắc các triết lý quản trị của bộ ISO 9000 để triển khai và áp dụng vào Công ty một cách thích hợp với thực tiễn. Đối với các kiến trúc sư, kỹ sư, chuyên gia tư vấn, nhân viên kỹ thuật sẽ cần nâng cao các kiến thức chuyên môn sau: - Nâng cao khả năng thuyết minh dự án, bảo vệ đề án trước chủ đầu tư. - Đào tạo nâng cao tay nghề, tổ chức rút kinh nghiệm tìm ra những điểm còn chưa thoả đáng, những hạn chế và khó khăn mà các kỹ sư tư vấn của Công ty gặp phải trong quá trình làm việc. Để nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên Công ty có thể sử dụng các hình thức sau: - Mời các chuyên gia trong ngành về giảng dạy truyền đạt kiến thức cho cán bộ, nhân viên. Tổ chức các lớp học ngắn hạn, các cuộc thảo luận, bàn bạc theo nhóm do các kiến trúc sư, các kỹ sư có tay nghề cao và dày dạn kinh nghiệm chủ trì để truyền đạt kiến thức cho cán bộ trẻ. - Cử cán bộ nhân viên đi đào tạo chính quy và không chính quy, đào tạo ngắn hạn và dài hạn tại các trường đại học và trung tâm khoa học, đây là hình thức đào tạo cho hiệu quả cao vì những kiến trúc sư, kỹ sư sau một thời gian làm việc khi được quay lại trường học tập nâng cao sẽ tiếp thu kiến thức chuyên môn tốt hơn là khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Giải pháp này khi được thực thi sẽ cho hiệu quả cao đối với việc cải thiện hệ thống quản trị chất lượng cảu Công ty. Trình độ chuyên môn của người lao động quyết định đến chất lượng của sản phẩm, hoàn thành các mục tiêu chất lượng. Việc nâng cao trình độ chuyên môn sẽ giảm các sai sót trong khâu thiết kế, trong công việc thiết kế, trong công tác khảo sát, giám sát thi công, công trình xây dựng nhờ đó giảm chi phí sản xuất kinh doanh, tăng tính sáng tạo của con người trong công việc bởi thế chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty cung cấp sẽ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Để giải pháp có khả năng thực thi cần có các điều kiện sau: Một là: Ban lãnh đạo Công ty căn cứ trên cơ sở tình hình thực tế công việc và nhu cầu về lao động mà Công ty trong thời gian tới để xây dựng chiến lược, kế hoạch đào tạo cán bộ nhân viên. Hai là: Lãnh đạo công ty phải cam kết cung cấp nguồn lực tài chính và có những hành động cụ thể cho viẹc đào tạo, tập huấn. Ba là: Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng, tổ chức phat động các phong trào thi đua tay nghề giỏi, tạo ra các động lực lao động bằng cả vật chất và tinh thần để khuyến khích lao động thi đua học hỏi, lao động hăng say. 2. Phát triên hệ thống thông tin, nâng cao khả năng nắm bắt và xử lý thông tin Hiện nay 100% các thao tác nội nghiệp của hoạt động khảo sát địa hình - địa chất, thiết kế, kỹ thuật thi công, thiết kế sơ bộ, dự toán…. của Công ty đều được thực hiện trên hệ thống máy vi tính, các máy vi tính được kết nối mạng nội bộ và kiểm soát chất lượng sản phẩm tư vấn thông qua máy chủ. Tuy nhiên hoạt động của hệ thống thông tin này chưa cho hiệu qủa cao vẫn còn nhiều sau sót trong thiết kế, khảo sát, dự toán…. do thông tin trao đổi cung cấp không chính xác, không đủ hay không kịp thời. Một điểm yếu nữa là hệ thống thông tin trong Công ty chưa xây dựng được kênh thông tin phản hồi từ các chủ đầu tư, các nhà thầu xây dựng, các đối tượng có liên quan… Khi các hợp đồng tư vấn được thanh lý thì mối liên hệ giữa Công ty với các chủ đầu tư gần như không còn, do đó Công ty sẽ mất đi một lượng thông tin quan trọng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng. Để đáp ứng với các yêu cầu về truyền thông thu thập, xử lý thông tin trong công ty thì trong thời gian tới Công ty cần thực hiện các hoạt động sau: - Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin, báo cáo nội bộ thuận tiện, hiện đại tạo sự thông suốt của thông tin đảm bảo truy cập thông tin nhanh chóng. - Tổ chức hệ thống thu thập, xử lý, lưu trữ và quản lý thông tin nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho các công tác thẩm định, khảo sát, giám sát thi công… các công trình xây dựng, các dự án đầu tư. - Đối với mỗi chủ thể thẩm định dự án các chủ tư, các chủ nhiệm, kỹ sư cần xây dựng những hệ thống dữ liệu riêng trong đó tập hợp các thông tin cần thiết về các ngành kinh tế, các lĩnh vực, tình hình phát triển kinh tế của từng vùng làm căn cứ xây dựng hệ thống thông tin dọc từ bộ phận thẩm định cấp trên đến bộ phận thẩm định cấp dưới. - Nghiên cứu ứng dụng và phát triển mạng thông tin nội bộ, phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện trao đổi thông tin. - Đầu tư thêm máy móc thiết bị cần thiết, đưa chương trình phần mềm tin học vào ứng dụng trong công tác thẩm định, thiết kế sảm phẩm, quản lý các nguồn lực. - Xác định rõ nhu cầu thông tin về nội dung và dung lượng theo sự đặc thù chuyên môn của từng địa phương như thông tin cho cán bộ quản trị chất lượng, cho nhân viên… 3. Đầu tư mới, cải tiến hệ thống thiết bị máy móc, công nghệ trong Công ty Tốc độ phát triển khoa học - công nghệ ngày nay đã rút ngắn lại rất nhiều, một sản phẩm mới trước kia có chu kỳ sống có thể trong 50 năm thì ngày nay khi một sản phẩm mới ra đời nó chỉ có chu kỳ sống khoảng 10 năm thậm chí là ngắn hơn thế. Điều đó đòi hỏi Công ty luôn phải đầu tư, đổi mới máy móc thiết bị, công nghệ sản xuất tránh tình trạng tụt hậu làm giảm khả năng cạnh tranh. Hoạt động tư vấn là sản phẩm trí tuệ, chất xám cao nên các nhà tư vấn xây dựng rất cần được trang bị các máy móc, thiết bị công nghệ hiện đại, là phương tiện để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tư vấn có chất lượng cao. Tuy nhiên, khi Công ty tiến hành đầu tư, cải tíên thiết bị máy móc, đổi mới công nghệ thì Công ty cần xác định rõ nhu cầu máy móc thiết bị của quá trình sản xuất như thế nào, có đáp ứng được các yêu cầu của chủ đầu tư không và so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong tỉnh nhà. Khi tiến hành mua Công ty nên chọn các đối tác cung cấp sản phẩm đáng tin cậy có uy tín trên thị trường để đảm bảo lượng máy móc thiết bị, các chương trình ứng dụng mua về sẽ không bị lạc hậu. Tham khảo giá hợp lý tiếp nhận công nghệ gồm cả phương pháp vận hành bảo dưỡng, cách quản lý và trình độ cần phải có của người vận hành. Các hình thức đầu tư cải tiến thiết bị máy móc mà Công ty có thể áp dụng: - Tổ chức lực lượng cán bộ nghiên cứu thiết kế công nghệ mới hoặc Công ty cung cấp điều kiện nghiên cứu và sử dụng kết quả nghiên cứu đó - Hợp tác hoặc thực hiện chuyển giao công nghệ với các đối tác - Tổ chức các phong trào phát huy sáng kiến, cải tiến công nghệ hiện có trong công ty nhằm tìm kiếm và tập hợp các ý tưởng mới về cải tiến công nghệ - Trang trí nội thất đảm bảo cơ sở vật chất hiện đại 4. Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 trong Công ty 4.1. Xây dựng lực lượng triển khai Trên cơ sở ban chuyên trách về chất lượng, Công ty cần tiến tới thành lập một phòng Quản lý chất lượng để tập trung nỗ lực phân tích các khác biệt, điều chỉnh hoặc khắc phục các khoảng cách bên trong hệ thống chất lượng, biên soạn sổ tay chất lượng, thúc đẩy và phục vụ giúp các cá nhân, đơn vị biên soạn các thủ tục quy trình một cách bài bản, triệt để hơn. “ Con người là yếu tố quyết định” điều này lại càng đúng với lực lượng nhân lực quản lý chất lượng. Đặc biệt, nó càng có ý nghĩa quyết định cho việc duy trì và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, Công ty nên thành lập một ban chỉ đạo với sự tham gia của: Giám đốc, trưởng phó phòng ban, trưởng xưởng, trưởng các dự án. Ban này có các nhiệm vụ sau: + Thúc đẩy việc triển khai áp dụng trong từng đơn vị + Cung cấp đầu vào của từng hoạt động trong Công ty + Xem xét tình trạng triển khai khi áp dụng tại đơn vị của mình + Giải quyết các khác biệt, tranh cãi + Cung ứng nguồn lực cần thiết của đơn vị mình 4.2. Phát triển tài liệu chất lượng Hệ thống tài liệu chất lượng hiện nay đã được biên soạn tương đối đầy đủ nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong khâu biên soạn chưa làm đúng với bộ ISO 9001: 2000 và đồng thời cũng luôn phải đổi mới phát triển căn cứ vào chiến lược phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ. Một số chú ý khi biên soạn, phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trong Công ty: - Dựa trên yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và yêu cầu cụ thể của công việc, cán bộ quản trị chất lượng phối hợp với các phòng ban để nhận diện nhu cầu thiết lập và chỉnh sửa tài liệu. Các cán bộ quản lý chất lượng nên là người góp ý, thúc đẩy, giúp đỡ người phát triển tài liệu theo khung dạng tài liệu thống nhất trong cơ quan. Khi biên soạn và phát triển tài liệu cần xem xét. + Ai là người đọc và thực hiện tài liệu? + Mục đích của tài liệu làm gì? + Nguồn lực nào đã sẵn sàng (dữ liệu, chuyên viên am hiểu nội dung, người biên soạn, tài liệu tham khảo)? + Nội dung cần biên soạn có sẵn? Người biên soạn và phát triển tài liệu trong Công ty có thể vận dụng nguyên tắc 5W1H sau: + What? (cái gì?) Nhằm để hỏi hoạt động nào, sản phẩm gì đang được thực hiện và từ đó đặt ra cần những tài liệu vào chứng cứ chất lượng áp dụng nào. + Why (Tại sao?) Khi đã có tài liệu và chứng cứ chất lượng áp dụng thì lý do tại sao là để xác định mục đích tiến hành của một hoạt động. + When (Khi nào?) Để xác định thời điểm, cơ hội, nghĩa là khi nào thì hoạt động đã hoạch định được tiến hành như đã đề ra. + Where (Ở đâu?) Để định vị hoạt động tiếnhành ở đâu, nơi nào, điều này đặc biệt quan trọng khi đánh giá các hoạt động kiểm kê, kho vật liệu nhạy cảm với môi trường, sản xuất trong các điều kiện nhà xưởng…v..v + Who (Ai? Người nào?) Ai người nào chịu trách nhiệm tiếnhành một dự án và Ai, người nào được uỷ quyền ra quyết định. Từ đó chuyển việc đánh giá có thể thiết lập được trách nhệim và quyềnhạn của một cán bộ nhân viên. + How (Thế nào? Ra sao?) Yêu cầu của phòng ban được đánh giá phải giải thích, hoặc chứng minh hoạt động được tiến hành hoặc thực hiện bằng cách thức nào, ra sao và liệu nó có phù hợp với các thủ tục hoặc hướng dẫn đã đề ra hay không. Tài liệu hệ thống chất lượng được triển khai theo 4 mức do đó trách nhiệm của các cá nhân sau: Mức A: Sổ tay chất lượng do phòng quản lý chất lượng thực hiện Mức B: Những thủ tục chất lượng, do các phòng ban thực hiện. Mức C: Hướng dẫn công việc, do nhân viên thực hiện Mức D: Những biểu mẫu và hồ sơ chất lượng do các phòng ban thực hiện và tập hợp. 4.3. Tổ chức đào tạo, hướng dẫn Công tác đào tạo, hướng dẫn trong Công ty phải phù hợp với từng đối tượng các nhà quản trị trong Công ty phải nhận thức rõ tính tất yếu của quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO nhà quản trị cấp trung gian cần được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cụ thể về: + Nhận thức đúng vai trò của quận thị theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 + Quản trị theo quá trình + Hệ thống chất lượng ISO 9000 + Kỹ thuật soạn thảo thủ tục quy trình + Các kỹ thuật quản trị, thống kê + Kỹ thuật xây dựng lưu đồ công việc, sơ đồ nhân quả + Kỹ thuật tự kiểm soát 4.4. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn trong nội bộ Công ty Khi thực hiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thì chất lượng sản phẩm được nâng cao nhờ quản trị tốt hơn tuy vậy vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn quá trình kiểm soát sản phẩm trong các bộ phận. Các chỉ tiêu, tiêu chuẩn về sản phẩm nhiều khi không được áp dụng thống nhất trong các đơn vị, bộ phận gây ra sự sai sót, sai lệch. Các quy định biểu thị chất lượng dịch vụ tư vấn đó cũng chưa hoàn toàn có khoa học và hệ thống. Bởi vậy cán bộ quản trị chất lượng cần phân tích định tính và định lượng sản phẩm, cần rút ra được nhận xét, kết luận đúng đắn và càng hoàn thiện thêm hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong Công ty. Sự đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty nếu chỉ thông qua hệ thống quản trị chất lượng toàn công ty một cách tổng quát thì hiệu quả không cao sẽ dẫn đến hiện tượng không hiểu biết được mình cần nâng cao chất lượng ở chỗ nào và ở đâu là hiệu quả nhất. Điều này khiến Công ty cần bổ sung thêm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn trong mỗi bộ đơn vị thì sẽ hoàn chỉnh hơn. Công ty có thể tiến hành theo các phương thức sau: - Đưa thêm chỉ tiêu vào đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ tư vấn cần quan tâm rằng ở những người ở công đoạn sau của quá trình sản xuất chính là khách hàng của người ở cộng đoạn trước vì vậy cần đảm bảo chất lượng ngay trong quá trình thực hiện công việc trong đơn vị mình. - Thống kê số lỗi kỹ thuật xảy ra khi khảo sát thiết kế, thẩm định, kiểm định của dự án từ đó tính ra các chỉ tiêu phần trăm rồi so sánh chi phí cho việc sửa lỗi kỹ thuật này, chi phí cơ hội khi không sửa chữa lỗi kỹ thật này… - Thống kê số hợp đồng vi phạm tiêu chuẩn chất lượng ISO từ đó tính các chỉ tiêu phần trăm số hợp đồng vi phạm để có chính sách khắc phục kịp thời. KẾT LUẬN Công ty CP Tư vấn xây dựng Vĩnh Phúc hiện nay đang là doanh nghiệp tư vấn xây dựng số 1 của Tỉnh Vĩnh Phúc. Các công trình xây dựng, dự án đầu tư có sự tham gia của Công ty được UBND Tỉnh, các chủ đầu tư... đánh giá cao. Công ty đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm, kiến thức chuyên môn tốt, luôn đoàn kết sát cánh cùng nhau để thực hiện thắng lợi các mục tiêu của Công ty. Trong quan hệ làm ăn với các đối tác, chủ đầu tư, Công ty luôn để chữ tín lên hàng đầu, điều này được đảm bảo bằng việc Công ty không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của mình. Hệ thống quản trị chất lượng của Công ty đang trong giai đoạn triển khai và áp dụng bộ ISO 9000, bước đầu đã đạt được một số thành công như: số lượng hợp đồng tư vấn phải sửa chữa đã giảm hẳn, chất lượng sản phẩm không ngừng được nâng lên… Công ty đã hỗ trợ tích cực cả nhân lực và vật lực cho hệ thống quản trị chất lượng ngày càng hiệu quả và luôn cố gắng làm đúng với triết lý của ISO 9000. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, hệ thống quản trị chất lượng của Công ty còn nhiều hạn chế và nhược điểm: ban lãnh đạo chưa thực sự nhận thức đúng được vai trò đầy đủ của mình, công tác truyền thông tài liệu chất lượng chưa đạt được như mong muốn, một số quy trình trong hệ thống còn nhiều bất cập... Sau hơn 3 thàng thực tập tại Công ty tìm hiểu về hệ thống quản trị chất lượng của Công ty, tôi xin đưa ra một số giải pháp mong muốn sẽ góp một phần giúp cải thiện hệ thống quản trị chất lượng của Công ty tôt hơn lên. Do còn nhiều hạn chế trong kiến thức lý luận và kinh nghiệm thực tiễn, bài viết của tôi không tránh khỏi thiếu sót, tôi rất mong được sự góp ý của thầy cô và bạn bè. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Trần Quang Huy đã có những hướng dẫn, định hướng cho tôi về đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên trong Công ty CP Tư vấn xây dựng Vĩnh Phúc đã giúp đỡ tận tình trong thời gian tôi về thực tập tại Công ty. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 - ThS Hồ Thêm, Nhà xuất bản Trẻ, năm 2004. Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp – GS.TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 2004 Giáo trình quản trị chất lượng – GS. TS Nguyễn Đình Phan, Nhà xuất bản Hà Nội, 2003 Luật xây dựng Nghị quyết số 385/1999/QĐ-BXD Ban hành ngày 12/11/1999 về quy định quản lý chất lượng công trình xây dựng Nghị định số 16/2005/NĐ-CP về quy chế quản lý đấu thầu Tạp chí Xây dựng số 441, tháng 11/2004 Tạp chí Xây dựng số 454, tháng 12/2005 Tạp chí Xây dựng số 445, tháng 3/2005 Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường số 21, 22 (74,75)/2004 Chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, ... của Công ty CP Tư vấn xây dựng Vĩnh Phúc MỤC LỤC Trang