Chuyên đề Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Thiết bị đo điện

ựng kế dài hạn nhằm xác định phương hướng phát triển của công ty nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 2.2.2 Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Về công tác tuyển dụng Mục đích thiết lập những nguyên tắc xác định về năng lực nhận thức và đào tạo, nhằm nâng cao trình độ của công nhân viên trong các lĩnh vực quản lý, chuyên môn, nghiệp vụ và chất lượng để đáp ứng được mục tiêu sản xuất kinh doanh Xác định năng lực cần thiết của cán bộ công nhân viên: dựa trên nhiệm vụ hàng năm của công ty giám đốc đánh giá năng lực của trưởng phòng, quản đốc, trưởng phòng, quản đốc đánh giá năng lực của nhân viên, công nhân thuộc đơn vị mình trực tiếp quản lý. Thời gian xác định là vào tháng 12 hàng năm. Xác định năng lực cần thiết theo các điểm sau: - Bằng cấp học vấn: Đối với trưởng phòng quản đốc yêu cầu tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành phù hợp với nhiệm vụ được giao. Đối với nhân viên yêu cầu tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng (hoặc ngoại lệ có thể sơ cấp) phù hợp với công việc. Đối với công nhân yêu cầu tốt nghiệp trường CNKT hoặc cao đẳng, sơ cấp (một số công việc chuyên môn đơn giản, lao động phổ thông có trình độ văn hóa tốt nghiệp cấp 2, 3 có chứng chỉ đào tạo ngắn hạn từ 3 tháng trở xuống) - Kinh nghiệm: căn cứ thời gian thâm niên trên nhiệm vụ hoặc công việc được giao. Quy trình tuyển dụng Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động công ty sẽ thông báo nội dung trên bảng để CBCNV biết (ngành ngề, số lượng, thời gian…) ít nhất trước một tuần. Phòng tổ chức tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra đầy đủ theo quy định, thường trực hội đồng tuyển dụng báo cáo thống kê danh sách để HĐTDLĐ xét chọn hồ sơ (sơ tuyển) Số người trong Hội đồng xét chọn sơ bộ sẽ được đánh giá kiểm tra năng lực trình độ. Đối với kỹ sư, kỹ thuật có phỏng vấn và đề tài cụ thể. Đối với công nhân kiểm tra lý thuyết và tay nghề.Việc kiểm tra trên được đánh giá bằng thang điểm 10 Sau khi có kết quả HĐTDLĐ sẽ xét duyệt chính thức trên nguyên tắc những người đạt điểm yêu cầu (trung bình trở lên), lấy kết quả từ cao xuống thấp. Kết quả được thông báo công khai cho CBCNV biết Những người được HĐTDLĐ xét chọn phải qua thời gian thử việc theo quy định Nhà Nước. Đối với công nhân không quá 30 ngày, đối với kỹ sư không quá 60 ngày. Sau thời gian thử việc. Trưởng phòng hoặc quản đốc đơn vị có người thử việc đánh giá kết quả nhận xét và gửi phòng Tổ chức để báo cáo HĐTDLĐ, nếu đạt yêu cầu tuyển dụng Giám đốc công ty sẽ ký HĐLĐ theo quy định của thoả ước LĐTT công ty ban hành. Nếu không đạt kết quả theo yêu cầu tuyển dụng sẽ không tiếp nhận. Những người đã tiếp nhận sau 1 năm nếu công ty không có nhu cầu hoặc cá nhân không đủ phẩm chất tư cách hoặc vi phạm nội quy lao động, chất lượng sản phẩm…công ty sẽ chấm dứt hợp đồng. Bảng 6: Tình hình tuyển dụng của công ty giai đoạn 2001-2005 Đơn vị: Người Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Số lao động được tuyển thêm 7 81 20 50 2 (Nguồn : Phòng Tổ chức) Trong 5 năm qua tổng số lao động được tuyển dụng thêm là 160 người, trong đó số lao động được tuyển dụng nhiều nhất trong năm 2002 là 81 người, năm 2004 là 50 người. Hiện nay lao động của công ty đã tương đối ổn định, năm 2002 chỉ tuyển thêm 2 người cho vị trí của những người cũ đã đến tuổi về hưu. Về công tác đào tạo Nhu cầu đào tạo phải được xác định ngay từ đầu năm. Hàng năm giám đốc công ty có trách nhiệm đưa ra đường lối chỉ đạo tổng thể cho các hoạt động đào tạo. Giám đốc tổ chức hội nghị với cán bộ chủ chốt để đưa ra nội dung về nhu cầu đào tạo vào tháng 2. Thông qua kết quả của hội nghị trên, trưởng phòng tổ chức dự thảo phương án và nội dung cụ thể về công tác đào tạo trình giám đốc duyệt ký. Trưởng phòng tổ chức giữ phiếu xác định nhu cầu đào tạo cho các trưởng đơn vị để báo cáo nhu cầu đào tạo đơn vị mình. Các trưởng phòng, quản đốc báo cáo theo biểu mẫu gửi đến trưởng phòng tổ chức chậm nhất vào ngày 13/5 hàng năm. Nhu cầu đào tạo hàng năm cho công nhân, đào tạo nâng bậc cho công nhân, mọi công nhân sau 1 thời gian làm việc nhất định sẽ được tham dự những khóa đào tạo và kiểm tra để nâng bậc. Đào tạo nhu cầu hàng năm cho kỹ sư, căn cứ vào thông báo đầu năm, trình độ chuyên môn tình trạng của kỹ sư đang làm việc tại đơn vị, trưởng các đơn vị cần làm rõ những nhu cầu đào tạo về chất lượng, hệ thống kỹ thuật, kỹ thuật mới, ngoại ngữ, tin học và lập danh sách đề nghị. Đối với cán bộ công nhân viên phải được tham gia các lớp huấn luyện hoặc đào tạo về nhận thức, hệ thống trên các lĩnh vực chính sách mục tiêu chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng do công ty hoặc bên ngoài nếu có. Đối với cán bộ quản lý, nhân viên được đào tạo các lớp học về quản lý, chuyên môn. Đối với công nhân trực tiếp sản xuất được đào tạo nâng bậc thường xuyên hàng năm xác định theo bậc thợ công ty quy định. Những nhu cầu đột xuất là những nhu cầu chưa xác định trước từ đầu năm, ví dụ như đào tạo cho người mới tuyển dụng, đào tạo cho người mới thay đổi công việc. Đối với những đối tượng công ty tuyển chọn, trưởng phòng tổ chức phổ biến, hướng dẫn về tính chất công việc, an toàn lao động, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 (giới thiệu những nội dung cần thiết). Sau đó trưởng các đơn vị có người mới bổ xung hướng dẫn cho họ biết nhiệm vụ công việc cụ thể bằng cách phân công người cũ có kinh nghiệm hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra. Sau khi có văn bản kết quả của người mới về trình độ năng lực, chuyên môn, nhiệm vụ hoặc tay nghề có đáp ứng được không, nếu thỏa mãn yêu cầu công việc, trưởng đơn vị xem xét, xác nhận gửi đến phòng tổ chức để trình giám đốc cho tiếp nhận hay không. Bảng 7: Tình hình đào tạo lao động của công ty (Đơn vị : Người) LĐ được đào tạo Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. LĐ sản xuất 698 779 791 791 792 2. LĐ DV- KS 112 112 120 120 120 3. LĐ mới 8 9 15 10 9 4. Tổng số 810 891 911 911 912 (Nguồn:Phòng Tổ chức) 2.2.3 Công tác tổ chức địa điểm bán hàng Hiện tại công ty Thiết bị đo điện là công ty cung cấp thiết bị đo điện chủ yếu cho ngành điện lực. Công ty đã tạo dựng 2 kênh tiêu thụ chủ yếu là: Kênh tiêu thụ gián tiếp: khách hàng là các công ty điện lực, quản lý các sở điện địa phương. Để có thể cung cấp sản phẩm của mình cho các công tyđiện lực thì công ty Thiết bị đo điện phải thực hiện theo các hình thức sau Ký kết hợp đồng với công ty điện lực Tham gia đấu thầu quốc tế (đối với những sản phẩm dùng cho các công trình có sử dụng vốn nước ngoài) Chào hàng cạnh tranh Kênh tiêu thụ trực tiếp, kênh này bao gồm các hình thức Khách hàng đến trực tiếp mua tại các cửa hàng của EMIC hoặc gọi điện, FAX  yêu cầu đến những Cửa hàng của công ty Thông qua các đại lý của công ty trong cả nước, các đại lý này do công ty lựa chọn kỹ càng cả về uy tín lẫn kinh nghiệm trong việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Bảng 8: Các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty Cửa hàng/Đại lý Địa chỉ Tại Hà Nội Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Số 10 Trần nguyên Hãn - Hà nội Tại Nghệ An Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 102 Mai Hắc đế - P Hà Huy Tập - TP Vinh Công Ty TNHH Lộc Vinh Quang Số 8 Hồng Sơn, TP Vinh, Nghệ An Tại Quảng Bình Doanh nghiệp tư nhân TM TBĐ Học Thu Tiểu khu 8, P.Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 23 Trần Hưng Đạo - TX Đồng  Hới - Quảng Bình Tại Quảng Trị Công ty TNHH Phong Phú 111  Lê Duẩn - Đông Hà Tại Đà Nẵng Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 428 Điện Biên Phủ - TP Đà nẵng Công ty Hải Vân Nam 298 Đống Đa - TP Đà nẵng Tại Quảng Nam Doanh nghiệp tư nhân Ánh sáng 180 Phan Chu Trinh - Tam Kỳ - Quảng Nam Tại Buôn Ma Thuột Chi Nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 Số 159 Phan Bội Châu - Phường Thống Nhất - TP Buôn Ma Thuột Tại Bình Thuận Trung  Tâm KT và Dịch vụ KHCN 12 Đường Nguyễn Hợi - Phan Thiết Tại TP.Hồ Chí Minh Chi nhánh Công ty CP khí cụ điện 1 28 Phạm Bân - Quận 5 - TP HCM Chi Nhánh Công ty CP Điện máy TP HCM 29 Tôn Đức Thắng – Q1 - TP HCM Trung tâm TNĐ - Điện lực 2 22 Bis Phan Đăng Lưu - TP HCM 2.2.4 Tổ chức hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng của công ty được tiến hành qua quá trình cụ thể như sau: Quy trình xem xét hợp đồng tại công ty Thiết bị đo điện Nhu cầu khả thi Tính giá Nhận yêu cầu SX/Bán hàng Chào giá Đặt hàng hợp đồng Ghi nhớ Khách hàng Yêu cầu Khách hàng chấp nhận của EMIC SP tiêu chuẩn và các HD 01,03 GP kỹ thuật, công nghệ, gp tài chính + có + có + có - không Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp, hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu “giấy đặt hàng”. GIẤY ĐẶT HÀNG Trực tiếp Công văn, Fax Điện thoại 1. Tên người đặt hàng……………………………………………………… 2.Tên đơn vị/công ty đặt hàng……………………………………………... 3. Địa chỉ…………………………………………………………………… 4. Số điện thoại…………………………….Số Fax……………………….. 5. Nội dung………………………………………………………………… Stt Tên hàng& quy cách Code Đơn vị Yêu cầu Ghi chú Slượng N nhận hàng 6. Số tiền đặt trước:………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN YÊU CẦU NGƯỜI ĐẶT HÀNG Trường hợp khách hàng liên lạc bằng công văn, fax, điện thoại người nhận điền vào mẫu, đối với khách hàng đặt hàng qua điện thoại yêu cầu khách hàng gửi thêm yêu cầu cụ thể bằng công văn hoặc fax. Đối với hồ sơ thầu, trưởng phòng kế hoạch nhận các thông tin báo cáo giám đốc hoặc phó giám đốc quyết định mua hồ sơ thầu. Phòng kế hoạch phôtô gửi các đơn vị liên quan tiến hành nghiên cứu hồ sơ. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng xem xét kỹ yêu cầu của khách hàng dựa vào hợp đồng các thông số kỹ thuật, giá cả, khả năng vận chuyển, nếu các yêu cầu được chấp nhận thì nhân viên bán hàng viết báo giá theo mẫu “giấy báo giá” có chữ ký của trưởng phòng kế hoạch và gửi cho khách hàng. Trong trường hợp không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng viết giấy từ chối yêu cầu của khách hàng gửi cho khách hàng bằng fax hoặc qua bưu điện hoặc bằng điện thoại ghi rõ ràng giao dịch, thời gian trả lời, số điện thoại giao dịch. 2.2.5 Kiểm tra giám sát đội ngũ bán hàng Sự không thỏa mãn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do công ty cung ứng gồm về hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm, chủng loại, số lượng, thời gian, thái độ phục vụ, lỗi chứng từ, chất lượng dịch vụ. Về thu thập thông tin, trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận các thông tin không hài lòng của khách hàng bằng fax, công văn, điện thoại mà khách hàng trực tiếp đến với EMIC hoặc EMIC đến trực tiếp với khách hàng. Trường hợp bằng công văn, fax trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên được ủy quyền tiếp nhận ghi vào sổ theo dõi. Tgrường hợp bằng điện thoại người nhận điện ghi lại nội dung và yêu cầu khách hàng gửi bổ xung bằng văn bản sau đó chuyển đến trưởng phòng kế hoạch. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp nhân viên bán hàng ghi vào phiếu yêu cầu, yêu cầu khách hàng ký nhận toàn bộ thông tin chuyển đến trưởng phòng kế hoạch xem xét giải quyết. Phân tích tìm ra nguyên nhân đề ra biện pháp giải quyết: trưởng ban bảo đảm chất lượng, trưởng phòng, quản đốc tìm nguyên nhân đề ra biện pháp chỉ rõ đơn vị cùng thực hiện Kiểm tra xác nhận: sự thỏa mãn của khách hàng, hàng ngày khách hàng có ý kiến thông qua bộ phận khách hàng, của hàng giới thiệu sản phẩm, bộ phận dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị có liên quan mọi ý kiến được ghi lại và chuyển cho trưởng phòng kế hoạch. Hàng tháng trưởng phòng kế hoạch tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng báo cáo gửi tới đơn vị liên quan. Sau khi có ý kiến trên ccác đơn vị có biện pháp khắc phục. Hàng năm trưởng phòng tổng hợp tình hình bán hàng, chọn một số khách hàng chính, đại lý chính mua với số lượng lớn, ghi nhận thảo luận những nội dung mà mình quan tâm, lắng nghe, ghi nhận những yêu cầu từ đó đề ra biện pháp khắc phục phòng ngừa cải tiến. Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng bao gồm cả sự hài lòng và khiếu nại được thực hiện xử lý thao quy trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng. Các biện pháp theo dõi sự hài lòng của khách hàng bao gồm, ý kiến của khách hàng được ghi lại thông qua bộ phận bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị liên quan trong quan hệ giao dịch với khách hàng; định kỳ lấy ý kiến đóng góp của các khách hàng chính, đại lý chính và khách hàng tiềm năng; định kỳ 6 tháng 1 lần các thông tin về sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Từ đo giám đốc trưởng các đơn vị liên quan sẽ đưa biện pháp thích hợp để đáp ứng yêu cầu của khách. Quy trình họp xem xét của lãnh đạo nhằm quyết định phương pháp việc xem xét của lãnh đạo nhằm đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng luôn thích hợp, có hiệu lực, hiệu quả. Hàng năm các cuộc họp xem xét được tiến hành định kỳ từ 1 đến 3 lần thành phần tham dự gồm giám đốc, phó giám đốc, đại diện lãnh đạo, trưởng các đơn vị. Trước khi tiến hành cuộc họp 1 ngày người đại diện lãnh đạo nhận được các thông tin liên quan bao gồm kết quả đánh giá nội bộ, các ý kiến phản hồi, kết quả đánh giá năng lực sản xuất về con người, thực trạng khắc phục, phòng ngừa và những đề xuất cải tiến. Khi tiến hành cuộc họp, đại diện lãnh đạo báo cáo toàn bộ các vấn đề đã được nhận trước 1 ngày. Trưởng các đơn vị thảo luận, góp ý kiến và đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến. Giám đốc công ty sẽ căn cứ vào báo cáo của đại diện lãnh đạo và các ý kiến đóng góp của trưởng các đơn vị để tổng họp và đưa ra kết luận về các biện pháp khắc phục phòng ngừa. Sau cuộc họp tiến hành thực hiện và theo dõi các biện pháp khắc phục, phòng ngừa đã đề ra. 2.2.6 Tiền lương nhân viên bán hàng Trong những năm qua, mặc dù có rất nhiều khó khăn, biến động trong sản xuất kinh doanh công ty vẫn đảm bảo thu nhập cho hơn 900 người thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các quyền lợi khác của người lao động theo luật định. Đối với nhân viên bán hàng công ty thực hiện 2 mức cho nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm và nhân viên bán hàng tại phòng Marketing. Bảng 9 : Tình hình thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng Đơn vị tính: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tiền lương / người 1500 1600 1800 2000 2010 Tiền thưởng / người 100 100 100 195 200 Tông thu nhập / người 1600 1700 1900 2195 2210 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Bảng 10 : Tình hình thu nhập của nhân viên phòng Marrketing Đơn vị tính : 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tiền lương / người 1650 1760 1980 2200 2211 Tiền thưởng / người 110 110 110 215 220 Tông thu nhập / người 1760 1870 2090 2415 2431 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Thu nhập của nhân viên bán hàng bao gồm tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng mức tiền lương từ năm 2001 là 1,5 triệu đã tăng lên 2,01 triệu tăng 34% còn tiền thưởng từ năm 2001 đến năm 2005 đã tăng gấp đôi như vậy tổng thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng tăng 38,13%. Đối với nhân viên bán hàng tại phòng Marketing có mức luơng và thưởng đề cao hơn do tính chất và yêu cầu công việc cao hơn (nhân viên bán hàng tại phòng Marketing đều yêu cầu tốt nghiệp Đại học và kinh nghiệm trong công tác). Trong giai đoạn những năm 2001-2005 tiền lương của những nhân viên này đã tăng từ mức 1,65 triệu đồng lên 2,211 triệu đồng mức thưởng tăng từ 110 nghìn đồng lên 220 nghìn đồng đưa tổng thu nhập từ 1,76 triệu đồng lên 2,43 triệu đồng (tăng 38%). Mức thu nhập này cao hơn so với mức thu nhập bình quân của công nhân công ty. Điều này cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới việc tạo động lực cho nhân viên nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.7 Dịch vụ sau bán hàng Phòng sau bán hàng được thành lập với mục đích cung cấp các dịch vụ sau bán hàng theo yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm bán ra được sử dụng đúng mục đích. Các loại hình bảo hành, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng của công ty bao gồm: - Công ty áp dụng hình thức bảo hành 12 tháng đối với tất cả sản phẩm của EMIC sản xuất và bán ra - Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn và các chi tiết thay thế cả trong và ngoài thời gian bảo hành cho những khách hàng có điều kiện gửi sản phẩm đến EMIC hoặc EMIC có điều kiện đến khách hàng tiếp nhận sản phẩm mang về EMIC sửa chữa. - Bảo hành, sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do EMIC gây ra trong thời gian bảo hành (sửa chữa miễn phí) - Sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do khách hàng gây ra trong thời gian bảo hành hoặc sau thời gian bảo hành (khách hàng phải trả phí) - Hiệu chỉnh và kiểm tra lại sản phẩm (trong thời gian bảo hành khách hàng không phải trả phí) Quy trình bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn - Tiếp nhận: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn của khách hàng. Trong trường hợp yêu cầu được chuyển tới bằng fax, bằng công văn thì phải ghi vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng mang sản phẩm hỏng tới EMIC. Trong trường hợp bằng điện thoại: ghi vào sổ theo dõi, yêu cầu khách hàng khẳng định lại bằng fax hoặc công văn gửi sản phẩm tới EMIC. Nếu khách hàng không mang sản phẩm hỏng tới EMIC được mà yêu cầu EMIC tới nhận thì EMIC có thể thực hiện yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này các bên phải thoải thuận về phí vận chuyển và đưa vào hợp đồng hoặc phiếu tiếp nhận. - Xem xét sơ bộ: sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiến hành việc xem xét sơ bộ để xác định + dựa vào hóa đơn hoặc hợp đồng bán hàng xác định sản phẩm có nằm trong thời kỳ bảo hành không + xác định nguyên nhân sai hỏng là do khách hàng hay do EMIC gây ra + đề ra phương án sửa chữa, dự kiến thời gian sửa chữa và tính phí nếu có thể. Thảo luận với khách hàng: trưởng phòng kế hoạch và trưởng phòng kỹ thuật (nếu cần) thảo luận với khách hàng về nguyên nhân sai hỏng, phương thức sửa chữa, thời gian, giá phí. Kết quả thảo luận được ghi vào phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng chấp nhận, giao cho khách hàng 1 bản phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng không chấp nhận do sửa chữa quá nhiều, phí quá lớn…) thì yêu cầu khách hàng ký nhận và trả lại sản phẩm cho khách hàng và ghi kết quả vào sổ theo dõi. Bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn: phòng kế hoạch chuyển phiếu tiếp nhận và sản phẩm cho phân xưởng lắp ráp để tiến hành bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Toàn bộ quá trình sửa chữa, hiệu chuẩn bao gồm sửa chữa, hiệu chỉnh, kiểm tra sản phẩm cuối cùng được phân xưởng lắp ráp thực hiện ghi vào báo cáo sửa chữa rồi chuyển cho phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch thông báo tới khách hàng đến nhận hàng. Khách hàng trả lại phiếu tiếp nhận cho phòng kế hoạch, phòng kế hoạch viết phiếu xuất căn cứ trên phiếu xuất phòng tài vụ viết hóa đơn và thu tiền theo giá đã thỏa thuận, khách hàng cầm phiếu và hóa đơn đến kho nhận hàng, thủ kho giao hàng, ký xác nhận vào phiếu xuất hoặc hóa đơn. Mẫu “Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành” PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM BẢO HÀNH Tên khách hàng: …………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………… Điện thoại:……………………… Tên hàng:…………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………... Số hiệu sản phẩm…………………………………………………………... Số lượng:…………………………………………………………………… Nhận xét tình trạng sản phẩm bảo hành:…………………………………... ……………………………………………………………………………... Nguyên nhân hư hỏng……………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Trách nhiệm thuộc về: EMIC Khách hàng Phương án sửa chữa:……………………………………………………….. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Phí sửa chữa và vận chuyển:………………………………………………... ……………………………………………………………………………… Quyết định của khách hàng: Đồng ý Không đồng ý (trả lại cho khách hàng) Ngày nhận hàng:……………….. Ngày hẹn trả…………………. Ngày trả hàng:…………………... Ký nhận………………………. KHÁCH HÀNG NGƯỜI NHẬN HÀNG 2.3. Đánh giá những điểm đã làm được và những khó khăn gặp phải trong công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng của công ty trong thời gian qua 2.3.1 Những thành công đạt được Thứ nhất, thành tựu trong công tác kế hoạch hoá đó là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Marketing nhận đơn hàng và bộ phận sản xuất nên mọi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện đúng tiến độ, đúng chủng loại đặc biệt đã loại trừ việc công ty bị phạt do chậm tiến độ giao hàng. Thứ hai, do giao sớm kế hoạch sản xuất chi tiết, kế hoạch được chia ra từng tuần, đồng bộ cho toàn bộ dây chuyền sản xuất cùng với việc chỉ đạo sát sao, chủ động điều tiết khi có thay đổi đã giảm được sự cố mất đồng bộ sản xuất trên dây chuyền. Bên cạnh đó các kho thành phẩm và bán thành phẩm đã được sắp xếp lại, phương thức xuất nhập kho, giao nhận hàng, kiểm kê được cải tiến và thực hiện nghiêm túc nên tránh được tình trạng nhầm lẫn sản phẩm. Thứ ba, công ty đã đạt được nhiều thành công trong bán hàng, tiêu thụ sản phẩm. Mặc dù, khó khăn đối với sản phẩm của công ty là phải cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng và phong cách dịch vụ, đội ngũ nhân viên bán hàng đã tích cực tiếp cận giải quyết nhanh chóng công việc bảo hành. Trong năm 2005 công ty đã tham gia và thắng cả 38 lô thầu chính, nhiều lô thầu phụ, có nhiều hợp đồng có giá trị hàng tỷ đồng. Đưa giá trị sản xuất công nghiệp và doanh thu sản xuất công nghiệp tăng liên tục trong giai đoạn 2001-2005. 2.3.2 Những khó khăn gặp phải Thứ nhất, do đặc điểm sản phẩm và quy trình sản xuất của công ty là tỷ lệ nguyên vật liệu rất lớn. Trong đó tỷ lệ nguyên phụ liệu nhập khẩu chiếm tới 80%. Thực tế của công ty đang phụ thuộc rất lớn vào nguồn nguyên vật liệu nhập khẩu nước ngoài, nguyên vật liệu nhập khẩu về bằng đồng Đôla Mỹ nhưng sản phẩm sản xuất ra lại bán ra theo đồng VNĐ, tỷ giá đồng Đôla Mỹ so với đồng VNĐ có xu hướng không ổn định và ngày càng tăng điều này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Khó khăn như vậy, nhưng chủ trương của ngành điện là không tăng giá công tơ mà vẫn giữ nguyên mức giá như hiện nay, thế là nguồn nguyên vật liệu phải mua vào với giá cao trong khi giá bán sản phẩm lại không được tăng cao. Đây là một khó khăn rất lớn cho hoạt động sản xuất của công ty nói chung và hoạt động bán hàng của của công ty. Thực tế này đòi hỏi ở đội ngũ bán hàng trình độ chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm tránh tình trạng để khách hàng trả lại sản phẩm vừa mất uy tín, chất lượng lại tăng chi phí vận chuyển, lưu kho. Thứ hai, trong chủ trương chung của công ty là không muốn ứ đọng vốn quá nhiều tại các cửa hàng giới thiệu sản phẩm, đại lý. Chính vì vậy mà mạng lưới phân phối sản phẩm còn mỏng trên toàn quốc. Tính ra trên 61 tỉnh thành của đất nước mới chỉ có 15 cửa hàng giới thiệu sản phẩm tính trung bình 4 tỉnh thành mới có 1 cửa hàng bán, giới thiệu sản phẩm. Chủ trương này của công ty có ưu điểm là quay vòng vốn nhanh, sản lượng hàng hóa lưu kho thấp vì sản xuất theo đơn hàng, lượng hàng tích trữ cho các của hàng vừa nhỏ vừa ít nhưng lại gây ra hạn chế rất lớn đó là khó khăn cho tiếp cận thị trường khách hàng tại vùng sâu, vùng xa., hoặc gây khó khăn cho khách hàng vì sự đi lại quá xa xôi, tất nhiên khoảng cách đó gây khó khăn về đi lại mua bán đồng thời lại gây khó khăn về phương thức vận chuyển đến cho khách hàng. Thứ ba, về thị trường, cùng với xu thế hội nhập và xu hướng tiêu dùng quốc tế như hiện nay thì việc mở rộng thị trường xuất khẩu là điều tất yếu song bên cạnh đó các loại hàng hóa, sản phẩm cạnh tranh vào Việt Nam cũng rất nhiều. Trong đó có những loại sản phẩm chất lượng thấp, giá thấp; có loại chất lượng cao, giá thấp; có loại chất lượng cao, giá cao tất cả làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn. Đây chính là một thách thức đặt ra cho công ty. Quan trọng là đội ngũ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng phải làm sao thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN 3.1. Chiến lược phát triển ngành điện 2004-2010 định hướng đến năm 2020 Ngày 5 tháng 10 năm 2004 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định 176/2004/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược phát triển ngành Điện Việt Nam giai đoạn 2004-2010, định hướng đến 2020. Về mục tiêu phát triển của ngành điện Việt Nam đến năm 2010 là sử dụng tốt các nguồn thủy năng, khí và than để phát triển cân đối các nguồn điện. Nghiên cứu phương án sử dụng năng lượng nguyên tử. Đồng bộ hóa, hiện đại hóa mạng lưới phân phối điện quốc gia. Đa dạng hóa phương thức đầu tư và kinh doanh điện, có chính sách thích hợp về sử dụng điện ở nông thôn, miền núi. Tăng sức cạnh tranh về giá điện so với khu vực. Về mục tiêu cụ thể: - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội. Phấn đấu đến năm 2005 đạt sản lượng khoảng 53 tỷ kWh; năm 2010 đạt sản lượng từ khoảng 88 tỷ kWh đến 93 tỷ kWh và đến năm 2020 đạt sản lượng từ 201 tỷ kWh đến 250 tỷ kWh - Đẩy nhanh chương trình đưa điện về nông thôn, miền núi, phấn đấu đến năm 2010 đạt 90% hộ nông thôn có điện, đến năm 2020 đạt 100% hộ nông thôn có điện. - Lắp đặt công tơ nhiều giá và tăng cường biện pháp DSM, giảm công suất giờ cao điểm thêm 200MW - Đảm bảo cân bằng tài chính bền vững - Đa dạng hóa phương thức đầu tư phát triển ngành và chuẩn bị các phương án nhập khẩu điện của các nước Lào, Campuchia và Trung Quốc. - Đào tạo đội ngũ có đủ trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của ngành điện - Thực hiện cơ chế hoạt động đa dạng hóa sản phẩm, bao gồm nhiều công ty có tư cách pháp nhân theo mô hình liên kết tài chính – Công nghiệp – Thương mại - Dịch vụ- Tư vấn - Kiểm soát và giảm nhẹ ô nhiễm môi trường trong các hoạt động điện lực 3.1.1. Chiến lược phát triển lưới điện - Phát triển nguồn điện phải đi đôi với phát triển lưới điện, phát triển lưới điện phân phối phải phù hợp với phát triển lưới điện lưới điện truyền tải. - Phát triển nhanh hệ thống truyền tải 220, 500 kV nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm tổn thất điện năng trên lưới truyền tải, bảo đảm khai thác kinh tế các nguồn điện; phát triển lưới 110 kV thành lưới điện phân phối cung cấp trực tiếp cho phụ tải. - Nghiên cứu giảm bớt cấp điện áp trung thế của lưới điện phân phôi. Nhanh chóng mở rông lưới điện phân phối đến vùng sâu, vùng xa. Tập trung đầu tư cải tạo lưới điện phân phối để giảm tổn thất điện năng, giảm sự cố và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. 3.2.1. Định hướng phát triển cơ khí điện Phát triển mạnh cơ khí điện góp phần phát triển công nghiệp trong nước, giảm nhập khẩu. Phấn đấu đến năm 2005 đáp ứng về cơ bản nhu cầu thiết bị có điện áp 110kV trở xuống; đến năm 2010 có thể đáp ứng được một phần nhu cầu biến áp 220kV và các thiết bị 220 kV khác. Nghiên cứu sản xuất các thiết bị trọn bộ cho các trạm thủy điện nhỏ, năng lượng mặt trời và các thiết bị thay thế phục vụ cho sửa chữa các nhà máy điện. Về lâu dài, cần nghiên cứu chế tạo thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và đặc điểm riêng của quốc gia và khu vực nhằm đáp ứng nhu cầu trong nước và một phần cho xuất khẩu. 3.2. Định hướng phát triển của Công ty Về mảng kinh doanh khách sạn, khách sạn Hạ Long là khách sạn được thiết kế hiện đại, vốn đầu tư ban đầu là 229 tỷ đồng. Công ty tăng cường khai thác tăng thêm hiệu quả kinh doanh khách sạn Bình Minh Hạ Long - Đường Hậu cần, Phường Bãi Cháy, TP. Hạ Long - Quảng Ninh. Khách sạn Hạ Long đi vào hoạt động cùng với khách sạn Bình Minh (Hà Nội), sẽ tạo nên một tuyến du lịch khép kín Hà Nội - Hạ Long, như vậy những khách nghỉ ở khách sạn Bình Minh nếu có nhu cầu tham quan Vịnh Hạ Long, sẽ được phục vụ trọn gói, từ nơi ăn nghỉ đến việc tham quan di sản thiên nhiên thế giới. Đây là minh chứng về truyền thống đa dạng các loại hình sản xuất, kinh doanh của EMIC. Trước sự phát triển mạnh của ngành điện và nhu cầu của người sử dụng, công ty đầu tư 90 tỷ đồng để triển khai thêm một cơ sở sản xuất tại Km số 22 đường quốc lộ 1B - Khu công nghiệp Đại Đồng - Hoàn Sơn - Tiên Du - Bắc Ninh. Với tổng diện tích mặt bằng là 10 ha và dự kiến đi vào hoạt động vào năm 2007. Dự án này sẽ tạo điều kiện để công ty phát triển lâu dài. Về định hướng phát triển sản phẩm, theo giám đốc Công ty hướng phát triển của EMIC trong những năm tới, sẽ tập trung sản xuất loạt lớn các loại sản phẩm thiết bị đo lường điện: Công tơ một pha, công tơ 3 pha, các loại đồng hồ vônmet, ampemet, các loại máy biến dòng hạ thế, các loại máy biến áp, biến dòng đo lường trung thế đến 35Kv, tần số kế, cosphimet, công suất cơ khí chính xác và điện tử ở lưới điện hạ thế, trung thế và cao thế tới 110kV. - Tiếp tục đầu tư, nghiên cứu đa dạng hoá thêm nhiều chủng loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, tăng thêm hiệu quả sản xuất, kinh doanh và cơ hội phát triển lâu dài cho Công ty. Để làm được việc này, EMIC đã có phân xưởng kỹ thuật số để nghiên cứu, chế tạo những sản phẩm điện tử có chất lượng cao. Tầm nhìn tương lai của Công ty: “Công ty sản xuất đồng hồ đo điện hàng đầu thế giới, trở thành nhà cung cấp ưa chuộng của Khách hàng”. Qua 23 năm xây dựng và phát triển nhưng EMIC đã hơn 20 năm hoạt động trong cơ chế thị trường. Công ty không những đã trụ vững, mà còn phát triển không ngừng và ngày càng khẳng định thương hiệu sản phẩm của EMIC trên thị trường trong nước và quốc tế. Các mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch của công ty Thiết bị đo điện năm 2006 Hàng năm tại công ty Thiết bị đo điện đều có tiến hành Đại hội đại biểu công nhân viên chức nhằm tổng kết công tác của năm cũ và đề ra phương hướng nhiệm vụ cụ thể cho năm tới. Ngày 12/3/2006 tại công ty đã tổ chức đại hội đại biểu công nhân viên chức năm 2006 tại hội nghị đã đưa ra và thống nhất một số mục tiêu chung và chỉ tiêu cho năm 2006. Cụ thể là:  Mục tiêu: - Phấn đấu hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh và tài chính năm 2006. Đẩy mạnh tiếp thị, mở rộng thị trường, làm tốt công tác dịch vụ sau bán hàng để tiêu thụ tốt sản phẩm hàng tháng. - Hoàn thành các hạng mục dự án mở rộng sản xuất ở Tiên Du-Bắc Ninh với tổng số vốn 20 tỷ đồng. - Sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm mới như: công tơ điện tử 1 pha, công tơ điện tử 3 pha, công tơ cơ điện tử, công tơ cơ đọc chỉ số từ xa, các loại đồng hồ, các loại rơle kỹ thuật số. Ổn định chất lượng sản phẩm truyền thống như công tơ 1 pha, công tơ 3 pha, TU trung thế, TI trung thế, đồng hồ Vôn-Ampe. - Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động trong công ty, trên cơ sở có nhiều lao động có việc làm, có thu nhập ổn định, phấn đấu bằng năm 2005, môi trường và điều kiện làm việc được cải thiện tốt, đảm bảo an toàn, thực hiện quy chế dân chủ trong các hoạt động của công ty. - Đảm bảo an ninh chính trị, kinh tế, trật tự an toàn xã hội trong Công ty - Xây dựng Đảng bộ vững mạnh, các tổ chức Công Đoàn, Đoàn Thanh Niên hoạt động sôi nổi, chất lượng đạt danh hiệu cơ sở vững mạnh Các chỉ tiêu chủ yếu Giá trị sản xuất công nghiệp 242 tỷ đồng Tổng doanh thu đạt 440 tỷ đồng Trong đó: - Doanh thu SXCN 360 tỷ đồng - Doanh thu khách sạn 16 tỷ đồng - Kinh doanh vật tư 64 tỷ đồng - Giá trị xuất khẩu 500.000 USD Lợi nhuận 13.6 tỷ đồng Các sản phẩm chủ yếu Công tơ 1 pha 2.350.000 cái Công tơ 3 pha 80.000 cái Đồng hồ Vôn-Ampe 35.000 cái TI hạ thế 106.100 cái TI trung thế 9.000 cái TU trung thế 9.000 cái Cầu chì tự rơi 900 cái Sản phẩm điện tử 5.000 cái 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng 2.3.1 Đẩy mạnh công tác kế hoạch hóa Một trong những căn cứ để xây dựng kế hoạch hàng năm của công ty là dựa trên việc nghiên cứu thị trường. Đây là khâu đầu tiên của công tác bán hàng nói riêng và tiêu thụ nói chung. Kết quả của việc thị trường có tốt hay không sẽ ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh tiêu thụ của công ty. Nghiên cứu chính xác nhu cầu thị trường công ty mới có thể có hướng đi đúng đắn đối với sản phẩm của mình. Thực tế ở công ty Thiết bị đo điện, phòng kế hoạch bán hàng đảm nhiệm toàn bộ từ công việc nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường, cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, lập kế hoạch sản xuất đến tổ chức hoạt động bán hàng tiêu thụ sản phẩm nên tính chuyên môn hóa trong hoạt động nghiên cứu thị trường chưa cao. Điều này là không xứng đáng với tầm cỡ quy mô như công ty đồng thời tạo hạn chế khả năng tiếp cận sâu sát và đưa ra những dự báo đón đầu. Trong môi trường cạnh tranh liên tục biến động và vì mục tiêu phát triển công ty trong những năm tới công ty phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động nghiên cứu thu thập thông tin thị trường. Công ty nên thành lập một phòng riêng là phòng nghiên cứu thị trường chuyên môn hóa trong công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên nghiên cứu thị trường tập trung chính vào công việc chính của mình. Với quy mô công ty, số lượng nhân sự phòng nghiên cứu thị trường khoảng 6-10 người được tuyển từ chính những phòng ban trong công ty hoặc tuyển từ bên ngoài. Những người được tuyển dụng phải đảm bảo được yêu cầu về trình độ, kỹ năng. Về trang thiết bị cho phòng nghiên cứu thị trường phải đầy đủ các thiết bị văn phòng thỏa mãn nhu cầu công việc tìm hiểu khách hàng và dự báo thị trường. Xây dựng được phòng nghiên cứu thị trường công ty sẽ đạt được lợi ích lâu dài. Bên cạnh những kế hoạch ngắn hạn được xây dựng đúng hướng mà những chiến lược dài hạn cũng mang lại hiệu quả cao cho công ty. 3.3.2 Nâng cao, cải tiến chất lượng mẫu mã cho sản phẩm Trong cơ chế thị trường như hiện tại của nước ta, không có gì đảm bảo rằng một sản phẩm đã có uy tín trên thị trường thì sản phẩm đó tiếp tục chiếm lĩnh và phát triển thành công trừ khi chất lượng của sản phẩm đó luôn được cải tiến, khác biệt hóa đáp ứng được nhu cầu thị trường. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn giữ uy tín, thương hiệu cho sản phẩm của mình cũng nhận thức rõ rằng điều kiện sống còn là phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng thêm giá trị sử dụng cho sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng. Sản phẩm của công ty thiết bị đo điện có ưu điểm hơn hẳn về chất lượng so với các doanh nghiệp trong nước và một số loại hàng nhập lậu từ Trung Quốc thế nhưng lại kém so với sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài như Anh, Pháp, Nhật Bản… Để đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết cần nâng cao trình độ tay nghề công nhân. Công nhân là lực lượng trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, trình độ tay nghề của lực lượng này ảnh hưởng quyết định chất lượng sản phẩm mà họ làm ra. Việc bồi dưỡng, đào tạo là việc cần làm thường xuyên và có tiến hành theo dõi sát sao. Công ty cần tuyên truyền vận động người lao động thực hiện tốt nội quy, quy chế, kỷ luật lao động, nghiêm chỉnh chấp hành quy trình công nghệ. Bên cạnh đó, có các hình thức thi đua khen thưởng thông qua các cuộc thi tay nghề, chuyên môn của toàn công ty. Đối với đội ngũ lãnh đạo quản lý, đặc biệt đội ngũ kỹ thuật, quản lý chất lượng là đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh chung của công ty. Do vậy, nên cử các cán bộ lãnh đạo, chuyên viên kỹ thuật, chất lượng đi học thêm về quản lý chất lượng, cập nhật, nâng cao kiến thức. Với những cán bộ giỏi có trình độ, kinh nghiệm cần được bố trí vào các vị trí quản trị , lãnh đạo để họ phát huy được tốt nhất khả năng của mình. Một điều cũng hết sức quan trọng, đó là trong quá trình sản xuất cần thực hiện nghiêm ngặt quy trình công nghệ. Vấn đề này đã được công ty rất quan tâm vì công ty đã tiến hành các hoạt động từ sản xuất đến tiêu thụ đều theo quy trình ISO 9001:2000. 3.3.3 Tổ chức thêm địa điểm bán hàng nhằm tiếp cận khách hàng và nâng cấp cơ sở vật chất của địa điểm bán hàng Đối với công tác bán hàng việc tổ chức được những địa điểm hợp lý mang tính quyết định. Đại điểm bán hàng càng thuận lợi như như gần khu vực dân cư, tiện đường giao thông để vận chuyển, cơ sở bán hàng rộng rãi thì việc tiếp cận và thu hút được lượng khách hàng càng lớn. Hiện tại hệ thống cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty tại các tỉnh đã được bố trí ở vị trí trung tâm nhưng số lượng các cửa hàng vẫn còn khá mỏng. Để thực hiện việc xây dựng thêm các cửa hàng và đại lý tại các tỉnh của công ty cần: - Tìm hiểu, phát triển mối quan hệ với các đại lý, cửa hàng tại thành phố, tỉnh đông dân cư. Với tiềm lực tài chính và nhu cầu về sản phẩm thiết bị đo điện như hiện nay công ty nên mở thêm 3 đại lý lớn về thiết bị đo điện tại Sơn La, Hải Phòng, Hà Tĩnh. Sở dĩ như vậy và đây là những thành phố, tỉnh chuẩn bị đưa vào hoạt động các nhà máy điện, trong những năm tới sẽ hoàn thiện mạng lưới điện tại các thành phố này. Nhu cầu về sản phẩm thiết bị đo điện tăng cao. Hơn nữa có thể thấy đây là những vị trí rất phù hợp vì dân cư đông đúc, cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại Sơn La có thể là trung tâm cho các tỉnh ở khu vực Tây Bắc, Hải Phòng cùng với công ty tại Hà Nội phục vụ một thị trường lớn và truyền thống Đông Bắc. Hà Tĩnh cũng là vùng đất tiềm năng cho sự phát triển. Xây dựng được hệ thống cửa hàng công ty vừa đảm bảo tiếp cận dễ dàng với khách hàng vừa có thêm ưu thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. 3.3.4 Quản lý tốt các đại lý và cửa hàng giới thiệu sản phẩm Các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm, các đại lý không chỉ là sự tập hợp thụ động của các tổ chức cá nhân riêng lẻ mà nó là một hệ thống hoạt động phức tạp có ảnh hưởng lẫn nhau để đạt được những mục tiêu riêng của mình và mục tiêu chung của cả hệ thống. Để công tác bán hàng hoạt động tốt cần có sự tổ chức, quản lý điều hành tốt nghĩa là cần một bộ phận có quyền lực phân chia hợp lý nhiệm vụ. Mạng lưới tiêu thụ của công ty gồm các cửa hàng giới thiệu sản phẩm và các đại lý trên toàn quốc nhưng mật độ còn mỏng chủ yếu tập trung vào các tỉnh thành phố trung tâm. Có rất nhiều tỉnh vẫn chưa có đại lý nào của công ty như Hải Dương, Khánh Hòa, Phú Yên…đây là một bất lợi cho khách hàng vì nếu muốn mua sản phẩm của công ty, khách hàng sẽ phải đi rất xa để có thể mua được, việc mua lẻ rất khó khăn vì với số lượng nhỏ, mua bán qua điện thoại, fax khách hàng phải chờ hàng tới. Giải pháp cho khó khăn này, đối với khách tiêu thụ trực tiếp công ty cần tăng cường thêm hệ thống cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm hoặc các đại lý bán hàng. Đối với khách hàng tiêu thụ gián tiếp cần tăng cường thêm quan hệ thân thiết nhất là đối với khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó cần nâng cấp các của hàng giới thiệu sản phẩm nhất là về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc phục vụ cho việc bán hàng sao cho phù hợp với uy tín và thương hiệu của công ty. 3.3.5 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ bán hàng Bất kỳ nhà quản trị bán hàng nào cũng nhận thức được rằng nhân viên bán hàng là trung tâm của quá trình bán hàng. Có thể nói như vaỵa vì trong các giao dịch bán hàng người bán là người đại diện cho công ty cung cấp thông tin về sản phẩm thậm chí tư vấn cho khách hàng. Người bán hnàg càng có năng lực, tình độ chuyên môn, nắm bắt được tâm lý khách hàng càng bán được nhiều hàng. Thị trường sản phẩm thiết bị đo điện nội địa phụ thuộc rất nhiều vào chính sách của ngành điện nên đội ngũ bán hàng càng giữ vai trò quan trọng trong việc giữ gìn và tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng truyền thống đặc biệt là các công ty Điện lực như công ty Điện lực 1, 2, 3. Đây là những khách hàng lớn và thường xuyên của công ty. Với thị trường xuất khẩu, yếu tố chất lượng cao của sản phẩm EMIC đã mở ra một cơ hội lớn về xuất khẩu của công ty. Cơ hội là như vậy nhưng cũng đặt ra thách thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng Trước hết, nhân viên bán hàng phải được đào tạo cập nhập liên tục những thông tin về sản phẩm, kể cả nhân viên tại các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm hay đội ngũ nhân viên bán hàng tại công ty bằng hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng thông qua đấu thầu, xuất khẩu. Đó là nhằm mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Có những trường hợp khách hàng cần tìm hiểu những thông tin nhằm so sánh với đối thủ cạnh tranh hay chỉ là để tìm sự phù hợp với điều kiện cụ th, tránh lãng phí nhân viên bán hàng không hiểu sâu sắc về sản phẩm hay cập nhập thông tin chắc chắn không đáp ứng được yêu cầu. Thứ hai, bên cạnh những kiến thức chuyên môn nhân viên bán hàng cần nâng cao hơn nữa những kỹ năng phục vụ cho công việc. Đối với nhân viên bán hàng xuất khẩu cần nâng cao trình độ tiếng Anh thậm chí có thể bổ xung 2, 3 ngoại ngữ cho thuận lợi hơn trong công việc. Với nhân viên bán hàng nội địa và nhân viên bán hàng tại các đại lý yêu cầu về khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng…thông qua các lớp ngắn hạn do công ty cử nhân viên đi học hoặc mời chuyên gia về giảng dạy tại đơn vị. Thứ ba, thái độ phục vụ khách hàng cũng là một tiêu chí quan trọng đối với việc đảm bảo và nâng cao hiệu quả công tác bán hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phục vụ không chạy theo lợi nhuận trước mắt, làm việc theo kiểu chụp giật mà yêu cầu phải tận tuỵ phục vụ khách hàng, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm cũng như tiếp thu mọi thông tin phản hồi về thái độ phục vụ và sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần có hình thức thưởng phạt hợp lý đối với thái độ phục vụ khách hàng làm động lực để học làm tốt hơn công việc như phương châm “chất lượng là vàng, khách hàng là ân nhân”. 3.3.6 Tăng cườngcác hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng Về hoạt động quảng cáo, trong những năm gần đây tuy công ty đã chú ý đến hoạt động quảng cáo nhưng những hoạt động này còn mang tính nhỏ lẻ. Chi phí cho quảng cáo chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng chi phí, phương tiện quảng cáo chủ yếu là các tạp chí chuyên ngành, chưa có sự quảng bá rộng rãi thông qua phương tiện truyền thông hiệu quả như tivi, đài, mạng Internet. Mãc dù thiết bị là không phải là mặt hàng thích hợp với việc quản cáo thường xuyên nhưng cũng không thể xem nhẹ vai trò của quảng cáo. Bởi lẽ quản cáo luôn là phương tiện tuyên truyền hữu ích cho doanh nghiệp trên phạm vi rộng và giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội trong việc tìm kiếm bạn hàng và tăng sản lượng tiêu thụ. Rõ ràng để có bước chuyển mình hơn nữa trong công tác bán hàng thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo là cần thiết. Hội chợ triển lãm là hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hoá của mình với khách hàng, việc tham gia hội chợ vừa giúp công ty tiếp cận với khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng lại vừa tìm hiểu được thực lực của đối thủ cạnh tranh. Trong thời gian qua công ty cũng đã có tham gia một số hội chợ triển lãm hàng công nghiệp nhưng mức độ chưa thường xuyên và chưa có đánh giá hiệu quả sau mỗi lần hội chợ. Để nâng cao hơn nữa chất lượng của công cụ này công ty cần chú ý hơn đên đội ngũ nhân viên tham gia hội chợ, nội dung cuộc hội chợ, vị trí gian hàng và kết hợp quảng cáo với tuyên truyền về sản phẩm. Công cụ thương mại điện tử, hiện tại trang web của công ty cũng đã có nhưng mới chỉ dừng lại ở mức giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty mà chưa thực sự đống vai trò là công cụ hỗ trợ bán hàng. Trong khi xu thế bán hàng qua mạng đang trở thành ưu thế cạnh tranh cho nhiều doanh nghiệp vì số lượng ngươì sử dụng Internet ngày càng tăng. Có thể bước đầu công cụ hỗ trợ này còn chưa phát huy được tác dụng nhưng nó sẽ quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới một thị trường rộng lớn hơn rất nhiều. Để làm được công ty cần tuyển dụng được một đội ngũ chuyên viên giỏi về tin học để thiết kế và quản trị trang web với các trang giới thiệu, hướng dẫn mua bán qua mạng đơn giản, phương thức thanh toán bằng nhiều hình thức đặc biệt là các dịch vụ đi kèm hấp dẫn để khách hàng nhận rõ khác biệt về sản phẩm của EMIC. Thương mại điện tủ một mặt tăng hiệu quả cho công tác bán hàng mặt khác là bước đánh dấu sự theo kịp thời đại của công ty. 3.4. Kiến nghị Nhà nước có vai trò điều hành nền kinh tế ở tầm vĩ mô, thông qua công cụ chính sách và các quy định về luật có liên quan. Có thể nói mỗi sự thay đổi trong chính sách vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng rất lớn tới đến tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hiện tại Nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa các chính sách công cụ nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Nhà nước cũng như các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau cùng phát triển. Thứ nhất, Nhà nước cần giảm thuế cho doanh nghiệp, sau khi Nhà nước áp dụng luật thuế VAT thay cho thuế doanh thu, thuế gián thu công ty phải nộp cho Nhà nước đã tăng lên do mức thuế VAT cao, điều này có thể chứng minh bằng ví dụ sau đây. Với một chiếc công tơ giá bán là 109.000 đồng thì phải nộp thuế doanh thu với mức thuế suất là 1% nên thuế phải nộp là 1.090 đồng. Khi áp dụng thuế VAT, thuế VAT đầu ra thuế suất là 5% bằng 5.450 đồng, thuế VAT đầu vào được khấu trừ vào khoảng 3.815 đồng như vậy VAT phải nộp là 1.635 đồng. Rõ ràng VAT phải nộp đã cao gấp khoảng 1.6 lần so với trước khi áp dụng thuế VAT, điều này gây ảnh hưởng rất không tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, Nhà nước cần xem xét lại mức thuế suất sao cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thứ hai, do đặc điểm sản xuất và sản phẩm yêu cầu tính chính xác cao nên hầu hết các nguyên liệu đều phải nhập khẩu từ nước ngoài với mức thuế suất tương đối cao từ 5-10%, với mức thuế suất cao như vậy cùng với tỷ giá hối đoái không ổn định là cho chi phí đầu vào tăng lên. Thiết nghĩ Nhà nước ta cần thực hiện một số giải pháp kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho doanh nghiệp thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt mới. Thứ ba, cần xem xét giảm chi phí cho người sử dụng công tơ điện. Năm 1997, Tổng cục đo lường chất lượng đã có quyết định số 52/QĐ/TCĐL giao cho công ty Thiết bị đo điện được quyền kiểm định và kẹp chì công tơ điện 1 pha, 3 pha. Như vậy là khách hàng đã được đảm bảo điều kiện lắp đặt sử dụng mà không cần phải kiểm tra, kẹp chì lại tại các chi nhánh điện lực. Tuy nhiên, trên thực tế các công ty điện lực đều buộc người sử dụng phải kẹp chì lại tại các chi nhánh điện lực với một mức lệ phí tương đối cao (công tơ 1 pha từ 15.000 đồng đến 25.000 đồng, công tơ 3 pha từ 100.000 đồng đến 150.000 đồng). Như vậy, mặc dù đã được Tổng cục đo lường chất lượng ủy quyền, công ty Thiết bị đo điện chịu trách nhiệm theo pháp luật nhưng vẫn đặt ra điều kiện “hiệu chuẩn lại”, “kẹp chì lại” gây phiền hà và tăng chi phí cho người sử dụng. Cách làm này vừa rắc rối vừa tốn kém cần được sửa đổi bằng văn bản pháp luật của Nhà nước để người dân tránh rắc rối, trách nhiệm cũng được tập trung hơn. Thứ tư, tác động của phân phối đối với sản xuất chiếm tới 70%, nếu không phát triển tốt hệ thống phân phối khi chúng ta gia nhập WTO, bỏ hàng rào thuế quan thì nguy cơ sẽ có nhiều cơ sở bị đóng cửa. Thị trường phân phối là thị trường nhạy cảm, chính vì vậy các chính sách cảu Nhà nước là cực kỳ quan trọng. Cụ thể, chẳng hạn chính sách về đất đai, ở Hà Nội khi xin giáy phép xây dựng một trung tâm phân phối phải mất 4 năm trời mới được cấp. Các chi phí cho việc xây dựng trung tâm phân phối chiếm khoảng 10-25% sẽ đánh vào nhà sản xuất hoặc người tiêu dùng. Với những chính sách như hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Nam không thể cạnh tranh được với các tập đoàn khổng lồ của nước ngoài. Nhà nước nên có pháp lệnh bán lẻ hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam, còn khi cấp giấy phép cho doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh thì nên để ở vị trí xa trung tâm. Tất nhiên, Nhà nước cũng không thể cấm hẳn nhưng vào bao nhiêu, liều lượng như thế nào thì cần cân nhắc, không nên cho vào ồ ạt và cho ở vị trí trung tâm. Thứ năm, hiện nay công tơ nhập lậu từ Trung Quốc vào nước ta qua nhiều con đường khác nhau nhưng chủ yếu là qua nhập lậu, không bị đánh thuế nên giá rất rẻ có khi chỉ bằng 1/3 so với giá công tơ sản xuất trong nước. Điều này đã gây sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các sản phẩm này của công ty với sản phẩm của hàng nhập lậu. Nhà nước cần thực hiện các biện pháp ngăn chặn hàng nhập lậu bằng các biện pháp như tăng cường kiểm soát các của khẩu, tăng cường công tác quản lý thị trường. KẾT LUẬN Theo quan điểm Marketing hiện tại tiêu thụ phải đi trước sản xuất thậm chí quyết định sản xuất trong đó công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng giữ vị trí quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh chính vì vậy hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng là một yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Trước sự cạnh tranh của thị trường công ty Thiết bị đo điện luôn ý thức được muốn đứng vững và phát triển hơn nữa cần có thực lực trong sản xuất và tiêu thụ. Bởi vậy công ty có nhiều cách thức, hoạt động quan tâm đến hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng là hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều quá trình từ công tác kế hoạch bán hàng, công tác tổ chức địa điểm bán hàng, tổ chức bán hàng, tuyển dụng - đào tạo – thù lao đối với nhân viên bán hàng cho đến tổ chức dịch vụ sau bán hàng. Trong những năm qua công ty đã thực sự cố gắng trong việc nâng cao trình độ nhân viên bán hàng, công tác quản lý, xây dựng kế hoạch tiến hành hiệu quả thực tế đã đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cân đối nhịp nhàng và liên tục phát triển. Tuy nhiên trong những năm tới khi quy mô công ty ngày càng phát triển hơn nữa công ty cần quan tâm hơn tới công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Vì đề tài về hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng có nhiều vấn đề cần thời gian để tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy TS. Trần Viêt Lâm cùng sự chỉ bảo của các cô, chú anh chị Phòng Kế hoạch và cán bộ công nhân viên Công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ cháu hoàn thành chuyên đề này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh GS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Quản trị sản xuất trong các doanh nghiệp Quản trị bán hàng Quản trị Marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản Thống kê Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường – Philip Kotler – nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh Nghệ thuật bán hàng – Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh Luật lao động Tạp chí Điện Lực số 2 tháng 2 năm 2005 Tạp chí Điện Lực số 2 tháng 2 năm 2006 Thời báo kinh tế số ra ngày 17 tháng 3 năm 2006 Tài liệu của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) Http//www.thuonghieuviet.com.vn MỤC LỤC Trang