Chuyên đề Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện

y định Hcb: hệ số cấp bậc được thực hiện theo nghị định 205/CP-NĐ của Thủ tướng chính phủ Hcv: hệ số hoàn thành công việc do trưởng phòng đánh giá cho điểm nhân viên trong phòng, giám đốc đánh giá cho điểm các trưởng phòng, quản đốc phân xưởng Nc: số ngày làm việc thực tế của nhân viên bán hàng Hđ: hệ số tính theo điểm (hệ số này tính theo trình độ của nhân viên bán hàng) K: Hệ số lương tính theo quỹ lương hàng tháng của đơn vị Riêng với trưởng, phó phòng thì được nhận thêm phụ cấp, trưởng phòng được phụ cấp trách nhiệm là 0,5 còn phó phòng được hưởng phụ cấp trách nhiệm là 0,4 Bảng 11: Tiền lương nhân viên bán hàng tháng 10 năm 2005 Chức danh MLtt 1000đ Hcb Hpc Nc Hcv Hđ K Tiền lương (1000đ) Trưởng phòng KH 350 3,58 0,5 26 1,15 2,5 26,14 3.207 Phó phòng KH 350 3,27 0,4 26 1,2 2,5 26,14 3.183 Nhân viên Marketing 350 2,65 26 1,1 2,3 26,14 2.647 Nhân viên Marketing 350 2,65 26 1,05 2,2 26,14 2.437 Nhân viên Marketing 350 2,34 26 1,1 2 26,14 2.314 Nhân viên bán hàng 350 2,18 26 1,08 1,08 26,14 2.084 Nhân viên bán hàng 350 1,99 26 1,01 1,01 26,14 1.892 Đối với tiền thưởng do công ty quy định tuỳ thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tính hàng năm hoặc trích theo dần theo quý Bảng 12: Thu nhập trung bình nhân viên bán hàng Đơn vị tính: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Nhân viên bán hàng Tiền lương / người 1500 1600 1800 2000 2.010 Tiền thưởng / người 100 100 100 195 200 Tông thu nhập / người 1600 1700 1900 2195 2.210 Nhân viên bộ phận Marketing Tiền lương / người 1650 1760 1980 2200 2.211 Tiền thưởng / người 110 110 110 215 220 Tông thu nhập / người 1760 1870 2090 2415 2.431 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Thu nhập của nhân viên bán hàng bao gồm tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng mức tiền lương từ năm 2001 là 1,5 triệu đã tăng lên 2,01 triệu tăng 34% còn tiền thưởng từ năm 2001 đến năm 2005 đã tăng gấp đôi như vậy tổng thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng tăng 38,13%. Đối với nhân viên bán hàng tại phòng Marketing có mức luơng và thưởng đề cao hơn do tính chất và yêu cầu công việc cao hơn (nhân viên bán hàng tại phòng Marketing đều yêu cầu tốt nghiệp Đại học và kinh nghiệm trong công tác). Trong giai đoạn những năm 2001-2005 tiền lương của những nhân viên này đã tăng từ mức 1,65 triệu đồng lên 2,211 triệu đồng mức thưởng tăng từ 110 nghìn đồng lên 220 nghìn đồng đưa tổng thu nhập từ 1,76 triệu đồng lên 2,43 triệu đồng (tăng 38%). Mức thu nhập này cao hơn so với mức thu nhập bình quân của công nhân công ty. Điều này cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới việc tạo động lực cho nhân viên nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.7 Dịch vụ sau bán hàng Phòng dịch vụ sau bán hàng được thành lập với mục đích cung cấp các dịch vụ sau bán hàng theo yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm bán ra được sử dụng đúng mục đích. Các loại hình bảo hành, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng của công ty bao gồm: - Công ty áp dụng hình thức bảo hành 12 tháng đối với tất cả sản phẩm của EMIC sản xuất và bán ra - Dịch vụ hướng dẫn và lắp đặt sản phẩm - Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn và các chi tiết thay thế cả trong và ngoài thời gian bảo hành cho những khách hàng có điều kiện gửi sản phẩm đến EMIC hoặc EMIC có điều kiện đến khách hàng tiếp nhận sản phẩm mang về EMIC sửa chữa. - Bảo hành, sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do EMIC gây ra trong thời gian bảo hành (sửa chữa miễn phí) - Sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do khách hàng gây ra trong thời gian bảo hành hoặc sau thời gian bảo hành (khách hàng phải trả phí) - Hiệu chỉnh và kiểm tra lại sản phẩm (trong thời gian bảo hành khách hàng không phải trả phí) Quy trình bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn - Tiếp nhận: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn của khách hàng. Trong trường hợp yêu cầu được chuyển tới bằng fax, bằng công văn thì phải ghi vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng mang sản phẩm hỏng tới EMIC. Trong trường hợp bằng điện thoại: ghi vào sổ theo dõi, yêu cầu khách hàng khẳng định lại bằng fax hoặc công văn gửi sản phẩm tới EMIC. Nếu khách hàng không mang sản phẩm hỏng tới EMIC được mà yêu cầu EMIC tới nhận thì EMIC có thể thực hiện yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này các bên phải thoải thuận về phí vận chuyển và đưa vào hợp đồng hoặc phiếu tiếp nhận. - Xem xét sơ bộ: sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiến hành việc xem xét sơ bộ để xác định + dựa vào hóa đơn hoặc hợp đồng bán hàng xác định sản phẩm có nằm trong thời kỳ bảo hành không + xác định nguyên nhân sai hỏng là do khách hàng hay do EMIC gây ra + đề ra phương án sửa chữa, dự kiến thời gian sửa chữa và tính phí nếu có thể. Thảo luận với khách hàng: trưởng phòng kế hoạch và trưởng phòng kỹ thuật (nếu cần) thảo luận với khách hàng về nguyên nhân sai hỏng, phương thức sửa chữa, thời gian, giá phí. Kết quả thảo luận được ghi vào phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng chấp nhận, giao cho khách hàng 1 bản phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng không chấp nhận do sửa chữa quá nhiều, phí quá lớn…) thì yêu cầu khách hàng ký nhận và trả lại sản phẩm cho khách hàng và ghi kết quả vào sổ theo dõi. Bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn: phòng kế hoạch chuyển phiếu tiếp nhận và sản phẩm cho phân xưởng lắp ráp để tiến hành bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Toàn bộ quá trình sửa chữa, hiệu chuẩn bao gồm sửa chữa, hiệu chỉnh, kiểm tra sản phẩm cuối cùng được phân xưởng lắp ráp thực hiện ghi vào báo cáo sửa chữa rồi chuyển cho phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch thông báo tới khách hàng đến nhận hàng. Khách hàng trả lại phiếu tiếp nhận cho phòng kế hoạch, phòng kế hoạch viết phiếu xuất căn cứ trên phiếu xuất phòng tài vụ viết hóa đơn và thu tiền theo giá đã thỏa thuận, khách hàng cầm phiếu và hóa đơn đến kho nhận hàng, thủ kho giao hàng, ký xác nhận vào phiếu xuất hoặc hóa đơn. Mẫu “Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành” PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM BẢO HÀNH Tên khách hàng: …………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………… Điện thoại:……………………… Tên hàng:…………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………... Số hiệu sản phẩm…………………………………………………………... Số lượng:…………………………………………………………………… Nhận xét tình trạng sản phẩm bảo hành:…………………………………... ……………………………………………………………………………... Nguyên nhân hư hỏng……………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Trách nhiệm thuộc về: EMIC Khách hàng Phương án sửa chữa:……………………………………………………….. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Phí sửa chữa và vận chuyển:………………………………………………... ……………………………………………………………………………… Quyết định của khách hàng: Đồng ý Không đồng ý (trả lại cho khách hàng) Ngày nhận hàng:……………….. Ngày hẹn trả…………………. Ngày trả hàng:…………………... Ký nhận………………………. KHÁCH HÀNG NGƯỜI NHẬN HÀNG 2.3. Đánh giá chung về công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng tại công ty 2.3.1 Những thành công đạt được Thứ nhất, thành tựu trong công tác kế hoạch hoá đó là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Marketing nhận đơn hàng và bộ phận sản xuất nên mọi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện đúng tiến độ, đúng chủng loại đặc biệt đã loại trừ việc công ty bị phạt do chậm tiến độ giao hàng. Thứ hai, đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ và hiểu biết về sản phẩm, tác phong giải quyết công việc nhanh chóng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng nên các giao dịch bán hàng đều đạt được kết quả tốt Thứ ba, công tác tuyển dụng được thực hiện có hiệu quả những nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng làm việc tại bộ phận Marketing là những người có kiến thức nền tảng tốt, kỹ năng tốt bao gồm tin học, tiếng anh, giao tiếp và đã nhanh chóng nắm bắt được công việc phối hợp làm việc có hiệu quả cao. Thứ ba, về tiền lương nhân viên bán hàng công ty đã thực sự quan tâm đến quyền lợi và đánh giá cao tầm quan trọng của công việc bán hàng nên trong những năm qua đội ngũ nhân viên bán hàng đều có mức thu nhập ổn định và tăng trưởng, cuộc sống của đội ngũ nhân viên bán hàng cũng được cải thiện. Với mức lương như hiện tại của công ty đối với nhân viên bán hàng, bộ phận Marketing thì rất thu hút lao động dự tuyển vào công ty. Thứ tư, vấn đề kiểm tra giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng được tiến hành thường xuyên liên tục.Trưởng phòng kế hoạch luôn theo dõi tiến độ làm việc, giao hàng, và thái độ thực hiện công việc. Những khó khăn trong quá trình bán hàng đều được tiếp cận, xử lý nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó các kho thành phẩm và bán thành phẩm đã được sắp xếp lại, phương thức xuất nhập kho, giao nhận hàng, kiểm kê được cải tiến và thực hiện nghiêm túc nên tránh được tình trạng nhầm lẫn sản phẩm. Thứ năm, công ty đã đạt được nhiều thành công trong tổ chức hoạt động bán hàng, tiêu thụ sản phẩm. Mặc dù, khó khăn đối với sản phẩm của công ty là phải cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng và phong cách dịch vụ, đội ngũ nhân viên bán hàng đã tích cực tiếp cận giải quyết nhanh chóng công việc bảo hành. Trong năm 2005 công ty đã tham gia và thắng cả 38 lô thầu chính, nhiều lô thầu phụ, có nhiều hợp đồng có giá trị hàng tỷ đồng. Đưa giá trị sản xuất công nghiệp và doanh thu sản xuất công nghiệp tăng liên tục trong giai đoạn 2001-2005. 2.3.2 Những khó khăn gặp phải Thứ nhất, do đặc điểm sản phẩm và quy trình sản xuất của công ty là tỷ lệ nguyên vật liệu rất lớn. Trong đó tỷ lệ nguyên phụ liệu nhập khẩu chiếm tới 80%. Thực tế của công ty đang phụ thuộc rất lớn vào nguồn nguyên vật liệu nhập khẩu nước ngoài, nguyên vật liệu nhập khẩu về bằng đồng Đôla Mỹ nhưng sản phẩm sản xuất ra lại bán ra theo đồng VNĐ, tỷ giá đồng Đôla Mỹ so với đồng VNĐ có xu hướng không ổn định và ngày càng tăng điều này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Khó khăn như vậy, nhưng chủ trương của ngành điện là không tăng giá công tơ mà vẫn giữ nguyên mức giá như hiện nay, thế là nguồn nguyên vật liệu phải mua vào với giá cao trong khi giá bán sản phẩm lại không được tăng cao. Đây là một khó khăn rất lớn cho hoạt động sản xuất của công ty nói chung và hoạt động bán hàng của của công ty. Thực tế này đòi hỏi ở đội ngũ bán hàng trình độ chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm tránh tình trạng để khách hàng trả lại sản phẩm vừa mất uy tín, chất lượng lại tăng chi phí vận chuyển, lưu kho. Thứ hai, trong chủ trương chung của công ty là không muốn ứ đọng vốn quá nhiều tại các cửa hàng giới thiệu sản phẩm, đại lý. Chính vì vậy mà mạng lưới phân phối sản phẩm còn mỏng trên toàn quốc. Tính ra trên 61 tỉnh thành của đất nước mới chỉ có 15 cửa hàng giới thiệu sản phẩm tính trung bình 4 tỉnh thành mới có 1 cửa hàng bán, giới thiệu sản phẩm. Chủ trương này của công ty có ưu điểm là quay vòng vốn nhanh, sản lượng hàng hóa lưu kho thấp vì sản xuất theo đơn hàng, lượng hàng tích trữ cho các của hàng vừa nhỏ vừa ít nhưng lại gây ra hạn chế rất lớn đó là khó khăn cho tiếp cận thị trường khách hàng tại vùng sâu, vùng xa., hoặc gây khó khăn cho khách hàng vì sự đi lại quá xa xôi, tất nhiên khoảng cách đó gây khó khăn về đi lại mua bán đồng thời lại gây khó khăn về phương thức vận chuyển đến cho khách hàng. Thứ ba, về thị trường, cùng với xu thế hội nhập và xu hướng tiêu dùng quốc tế như hiện nay thì việc mở rộng thị trường xuất khẩu là điều tất yếu song bên cạnh đó các loại hàng hóa, sản phẩm cạnh tranh vào Việt Nam cũng rất nhiều. Trong đó có những loại sản phẩm chất lượng thấp, giá thấp; có loại chất lượng cao, giá thấp; có loại chất lượng cao, giá cao tất cả làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn. Đây chính là một thách thức đặt ra cho công ty. Quan trọng là đội ngũ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng phải làm sao thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Thứ tư, đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả cao, tuy nhiên những nhân viên thuộc bộ phận marketing đang phải đảm nhiệm nhiều công việc từ nghiên cứu thị trường, tiếp đón đến soạn thảo văn bản hợp đồng, theo dõi báo cáo với trưởng phòng kế hoạch nên dẫn đến tình trạng quá căng thẳng, nhiều việc có khi làm thiếu tính chính xác. Điều này đặc biệt không tốt đối với những người làm nhiệm vụ bán hàng, cường độ làm việc quá lớn làm ảnh hưởng trực tiếp đến giao dịch với khách hàng và hiệu quả thực hiện công việc. Đội ngũ nhân viên bán hàng tại cửa hàng thì trình độ, kỹ năng còn hạn chế vì ngay trong khâu tuyển dụng ban đầu đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng công ty đã đặt ra yêu cầu tuyển dụng ở mức tôt nghiệp cao đẳng, trung cấp Thứ năm, do công ty mới chú trọng đến chất lượng, thương hiệu sản phẩm mà chưa quan tâm tới việc giới thiệu quảng bá sản phẩm của mình thông qua chính hệ thống cửa hàng bán và giới thiệu vì vậy mà tại các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm nhưng chỉ thực hiện được một nhiệm vụ là bán hàng còn chức năng giới thiệu thì hầu như không đạt được vì không gian quá nhỏ, cách bài trí trong cửa hàng chưa khoa học. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN 3.1. Chiến lược phát triển ngành điện 2004-2010 định hướng đến năm 2020 Ngày 5 tháng 10 năm 2004 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định 176/2004/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược phát triển ngành Điện Việt Nam giai đoạn 2004-2010, định hướng đến 2020. Về mục tiêu phát triển của ngành điện Việt Nam đến năm 2010 là sử dụng tốt các nguồn thủy năng, khí và than để phát triển cân đối các nguồn điện. Nghiên cứu phương án sử dụng năng lượng nguyên tử. Đồng bộ hóa, hiện đại hóa mạng lưới phân phối điện quốc gia. Đa dạng hóa phương thức đầu tư và kinh doanh điện, có chính sách thích hợp về sử dụng điện ở nông thôn, miền núi. Tăng sức cạnh tranh về giá điện so với khu vực. Về mục tiêu cụ thể: - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội. Phấn đấu đến năm 2005 đạt sản lượng khoảng 53 tỷ kWh; năm 2010 đạt sản lượng từ khoảng 88 tỷ kWh đến 93 tỷ kWh và đến năm 2020 đạt sản lượng từ 201 tỷ kWh đến 250 tỷ kWh - Đẩy nhanh chương trình đưa điện về nông thôn, miền núi, phấn đấu đến năm 2010 đạt 90% hộ nông thôn có điện, đến năm 2020 đạt 100% hộ nông thôn có điện. - Lắp đặt công tơ nhiều giá và tăng cường biện pháp DSM, giảm công suất giờ cao điểm thêm 200MW - Đảm bảo cân bằng tài chính bền vững - Đa dạng hóa phương thức đầu tư phát triển ngành và chuẩn bị các phương án nhập khẩu điện của các nước Lào, Campuchia và Trung Quốc. - Đào tạo đội ngũ có đủ trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của ngành điện - Thực hiện cơ chế hoạt động đa dạng hóa sản phẩm, bao gồm nhiều công ty có tư cách pháp nhân theo mô hình liên kết tài chính – Công nghiệp – Thương mại - Dịch vụ- Tư vấn - Kiểm soát và giảm nhẹ ô nhiễm môi trường trong các hoạt động điện lực 3.1.1. Chiến lược phát triển lưới điện - Phát triển nguồn điện phải đi đôi với phát triển lưới điện, phát triển lưới điện phân phối phải phù hợp với phát triển lưới điện lưới điện truyền tải. - Phát triển nhanh hệ thống truyền tải 220, 500 kV nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm tổn thất điện năng trên lưới truyền tải, bảo đảm khai thác kinh tế các nguồn điện; phát triển lưới 110 kV thành lưới điện phân phối cung cấp trực tiếp cho phụ tải. - Nghiên cứu giảm bớt cấp điện áp trung thế của lưới điện phân phôi. Nhanh chóng mở rông lưới điện phân phối đến vùng sâu, vùng xa. Tập trung đầu tư cải tạo lưới điện phân phối để giảm tổn thất điện năng, giảm sự cố và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. 3.1.2. Định hướng phát triển cơ khí điện Phát triển mạnh cơ khí điện góp phần phát triển công nghiệp trong nước, giảm nhập khẩu. Phấn đấu đến năm 2010 có thể đáp ứng được một phần nhu cầu biến áp 220kV và các thiết bị 220 kV khác. Nghiên cứu sản xuất các thiết bị trọn bộ cho các trạm thủy điện nhỏ, năng lượng mặt trời và các thiết bị thay thế phục vụ cho sửa chữa các nhà máy điện. Về lâu dài, cần nghiên cứu chế tạo thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và đặc điểm riêng của quốc gia và khu vực nhằm đáp ứng nhu cầu trong nước và một phần cho xuất khẩu. 3.2. Định hướng phát triển của Công ty Về mảng kinh doanh khách sạn, khách sạn Hạ Long là khách sạn được thiết kế hiện đại, vốn đầu tư ban đầu là 229 tỷ đồng. Công ty tăng cường khai thác tăng thêm hiệu quả kinh doanh khách sạn Bình Minh Hạ Long - Đường Hậu cần, Phường Bãi Cháy, TP. Hạ Long - Quảng Ninh. Khách sạn Hạ Long đi vào hoạt động cùng với khách sạn Bình Minh (Hà Nội), sẽ tạo nên một tuyến du lịch khép kín Hà Nội - Hạ Long, như vậy những khách nghỉ ở khách sạn Bình Minh nếu có nhu cầu tham quan Vịnh Hạ Long, sẽ được phục vụ trọn gói, từ nơi ăn nghỉ đến việc tham quan di sản thiên nhiên thế giới. Đây là minh chứng về truyền thống đa dạng các loại hình sản xuất, kinh doanh của EMIC. Trước sự phát triển mạnh của ngành điện và nhu cầu của người sử dụng, công ty đầu tư 90 tỷ đồng để triển khai thêm một cơ sở sản xuất tại Km số 22 đường quốc lộ 1B - Khu công nghiệp Đại Đồng - Hoàn Sơn - Tiên Du - Bắc Ninh. Với tổng diện tích mặt bằng là 10 ha và dự kiến đi vào hoạt động vào năm 2007. Dự án này sẽ tạo điều kiện để công ty phát triển lâu dài. Về định hướng phát triển sản phẩm, theo giám đốc Công ty hướng phát triển của EMIC trong những năm tới, sẽ tập trung sản xuất loạt lớn các loại sản phẩm thiết bị đo lường điện: Công tơ một pha, công tơ 3 pha, các loại đồng hồ vônmet, ampemet, các loại máy biến dòng hạ thế, các loại máy biến áp, biến dòng đo lường trung thế đến 35Kv, tần số kế, cosphimet, công suất cơ khí chính xác và điện tử ở lưới điện hạ thế, trung thế và cao thế tới 110kV. - Tiếp tục đầu tư, nghiên cứu đa dạng hoá thêm nhiều chủng loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, tăng thêm hiệu quả sản xuất, kinh doanh và cơ hội phát triển lâu dài cho Công ty. Để làm được việc này, EMIC đã có phân xưởng kỹ thuật số để nghiên cứu, chế tạo những sản phẩm điện tử có chất lượng cao. Tầm nhìn tương lai của Công ty: “Công ty sản xuất đồng hồ đo điện hàng đầu thế giới, trở thành nhà cung cấp ưa chuộng của Khách hàng”. Qua 23 năm xây dựng và phát triển nhưng EMIC đã hơn 20 năm hoạt động trong cơ chế thị trường. Công ty không những đã trụ vững, mà còn phát triển không ngừng và ngày càng khẳng định thương hiệu sản phẩm của EMIC trên thị trường trong nước và quốc tế. Các mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch của công ty năm 2006 Hàng năm tại công ty Thiết bị đo điện đều có tiến hành Đại hội đại biểu công nhân viên chức nhằm tổng kết công tác của năm cũ và đề ra phương hướng nhiệm vụ cụ thể cho năm tới. Ngày 12/3/2006 tại công ty đã tổ chức đại hội đại biểu công nhân viên chức năm 2006 tại hội nghị đã đưa ra và thống nhất một số mục tiêu chung và chỉ tiêu cho năm 2006. Cụ thể là:  Mục tiêu: - Phấn đấu hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh và tài chính năm 2006. Đẩy mạnh tiếp thị, mở rộng thị trường, làm tốt công tác dịch vụ sau bán hàng để tiêu thụ tốt sản phẩm hàng tháng. - Hoàn thành các hạng mục dự án mở rộng sản xuất ở Tiên Du-Bắc Ninh với tổng số vốn 20 tỷ đồng. - Sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm mới như: công tơ điện tử 1 pha, công tơ điện tử 3 pha, công tơ cơ điện tử, công tơ cơ đọc chỉ số từ xa, các loại đồng hồ, các loại rơle kỹ thuật số. Ổn định chất lượng sản phẩm truyền thống như công tơ 1 pha, công tơ 3 pha, TU trung thế, TI trung thế, đồng hồ Vôn-Ampe. - Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động trong công ty, trên cơ sở có nhiều lao động có việc làm, có thu nhập ổn định, phấn đấu bằng năm 2005, môi trường và điều kiện làm việc được cải thiện tốt, đảm bảo an toàn, thực hiện quy chế dân chủ trong các hoạt động của công ty. - Đảm bảo an ninh chính trị, kinh tế, trật tự an toàn xã hội trong Công ty - Xây dựng Đảng bộ vững mạnh, các tổ chức Công Đoàn, Đoàn Thanh Niên hoạt động sôi nổi, chất lượng đạt danh hiệu cơ sở vững mạnh Các chỉ tiêu chủ yếu Giá trị sản xuất công nghiệp 242 tỷ đồng Tổng doanh thu đạt 440 tỷ đồng Trong đó: - Doanh thu SXCN 360 tỷ đồng - Doanh thu khách sạn 16 tỷ đồng - Kinh doanh vật tư 64 tỷ đồng - Giá trị xuất khẩu 500.000 USD Lợi nhuận 16.5 tỷ đồng Các sản phẩm chủ yếu Công tơ 1 pha 2.350.000 cái Công tơ 3 pha 80.000 cái Đồng hồ Vôn-Ampe 35.000 cái TI hạ thế 106.100 cái TI trung thế 9.000 cái TU trung thế 9.000 cái Cầu chì tự rơi 900 cái Sản phẩm điện tử 5.000 cái 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng 3.3.1 Đẩy mạnh công tác kế hoạch hóa bán hàng Một trong những căn cứ để xây dựng kế hoạch hàng năm của công ty là dựa trên việc nghiên cứu thị trường. Đây là khâu đầu tiên của công tác bán hàng nói riêng và tiêu thụ nói chung. Kết quả của việc thị trường có tốt hay không sẽ ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh tiêu thụ của công ty. Nghiên cứu chính xác nhu cầu thị trường công ty mới có thể có hướng đi đúng đắn đối với sản phẩm của mình. Thực tế ở công ty Thiết bị đo điện, phòng kế hoạch đảm nhiệm toàn bộ từ công việc nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường, cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, lập kế hoạch sản xuất đến tổ chức hoạt động bán hàng tiêu thụ sản phẩm nên tính chuyên môn hóa trong hoạt động nghiên cứu thị trường chưa cao. Điều này là không xứng đáng với tầm cỡ quy mô như công ty đồng thời tạo hạn chế khả năng tiếp cận sâu sát và đưa ra những dự báo đón đầu. Trong môi trường cạnh tranh liên tục biến động và vì mục tiêu phát triển công ty trong những năm tới công ty phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động nghiên cứu thu thập thông tin thị trường. Công ty nên thành lập một bộ phận riêng là bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên môn hóa trong công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu từ đó xây dựng kế hoạch bán hàng riêng xác định rõ chỉ tiêu bán hàng, số lượng, chủng loại bán và nhiệm vụ thực hiện bán hàng và những nhân viên này sẽ chỉ tập trung chính vào công việc chính của mình. Với quy mô công ty, số lượng nhân sự bộ phận nghiên cứu thị trường khoảng 4-5 người được tuyển từ chính những phòng ban trong công ty hoặc tuyển từ bên ngoài. Những người được tuyển dụng phải đảm bảo được yêu cầu về trình độ, kỹ năng. Về trang thiết bị cho bộ phận nghiên cứu thị trường phải đầy đủ các thiết bị văn phòng thỏa mãn nhu cầu công việc tìm hiểu khách hàng và dự báo thị trường. Xây dựng được bộ phận nghiên cứu thị trường công ty sẽ đạt được lợi ích lâu dài. Bên cạnh những kế hoạch ngắn hạn được xây dựng đúng hướng mà những chiến lược dài hạn cũng mang lại hiệu quả cao cho công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường được thành lập thuộc phòng kế hoạch, dưới sự quản lý của trưởng phòng kế hoạch và có mối quan hệ chức năng với 4 bộ phận cũ của phòng kế hoạch. Bộ phận nghiên cứu thị trường tiến hành những công việc nghiên cứu tìm kiếm khách hàng những kết quả này là nguyên liệu cho bộ phận kế hoạch lên kế hoạch một cách khoa học và chính xác nhất. Đồng thời bộ phận này cũng phải phối hợp với bộ phận bán hàng, Marketing, cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm nhằm thu thập thông tin phản hồi, ý kiến của khách hàng. Sơ đồ chức năng phòng kế hoạch Phòng kế hoạch Bộ phận lập kế hoạch Bộ phận marketing Cửa hàng bán và gt SP Dịch vụ sau bán hàng Bộ phận NCTT Cùng với việc đầu tư xây dựng bộ phận kế hoạch ngày càng đạt chất lượng cao hơn doanh nghiệp cũng phải chú ý tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch. Cụ thể là đẩy mạnh việc phối hợp, tổ chức và giám sát cho hoạt động bán hàng tiến hành có hiệu quả thông qua bản kế hoạch do bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển thị trường cung cấp. Để đẩy mạnh việc tổ chức thực hiện kế hoạch công ty cần thực hiện quy trình thực hiện theo 3 bước sau - chuẩn bị xây dựng kế hoạch: bộ phận nghiên cứu thị trường tiến hành thu thập thông tin về kết quả thực hiện kế hoạch trong giai đoạn trước, chỉ tiêu trong nghị quyết Đại hội CBCNVC, năng lực sản xuất, năng lực của công nhân, khả năng tài chính của công ty và những đơn hàng. Bộ phận này cũng phải thu thập thêm những thông tin về xu hướng biến động của giá cả nguyên vật liệu, đối thủ cạnh tranh, chính sách kinh tế của Nhà nước và Tổng công ty Điện lực, về khách hàng, nhà cung ứng vật tư, chính sách tại nơi có cửa hàng, đại lý của công ty. Tất cả những thông tin đó được tập hợp lại và là cơ sở xây dựng công tác kế hoạch. - xây dựng kế hoạch: trên cơ sở những thông tin đã được tổng hợp bộ phận lập kế hoạch xây dựng kế hoạch bán hàng với các chỉ tiêu về sản lượng, giá cả, trách nhiệm cụ thể của từng nhân viên và những giải pháp để thực hiện được các mục đó bằng các kế hoạch tác nghiệp - sau khi bản kế hoạch bán hàng đã được hoàn thành cần được trình giám đốc công ty phê duyệt. Nếu đảm bảo là một kế hoạch khả thi thì được giám đốc ký duyệt và tiến hành thực hiện dưới sự giám sát kiểm tra của trưởng phòng kế hoạch. Nếu kế hoạch đó không phù hợp, không được giám đốc ký duyệt thì phải chuyển lại cho phòng kế hoạch bộ phận nghiên cứu thị trường và bộ phận lập kế hoạch cùng kiểm tra và có điều chỉnh lại. Đẩy mạnh được cả 2 nội dung xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch tốt giúp cho công tác kế hoạch hoá hoàn thiện hơn. Đảm bảo các kế hoạch dài hạn được đúng hướng còn các kế hoạch ngắn hạn thì có hiệu quả và tất cả các kế hoạch đều được xem xét trong sự ảnh hưởng với nhiều nhân tố ảnh hưởng. 3.3.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá mẫu mã cho sản phẩm Trong cơ chế thị trường như hiện tại của nước ta, không có gì đảm bảo rằng một sản phẩm đã có uy tín trên thị trường thì sản phẩm đó tiếp tục chiếm lĩnh và phát triển thành công trừ khi chất lượng của sản phẩm đó luôn được cải tiến đáp ứng nhu cầu thị trường. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn giữ uy tín, thương hiệu cho sản phẩm của mình cũng nhận thức rõ rằng điều kiện sống còn là phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng thêm giá trị sử dụng cho sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng. Sản phẩm của công ty thiết bị đo điện có ưu điểm hơn hẳn về chất lượng so với các doanh nghiệp trong nước và một số loại hàng nhập lậu từ Trung Quốc thế nhưng lại kém so với sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài như Anh, Pháp, Nhật Bản… Để đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty thực hiện một số cách thức sau: Trước hết, công ty phải tăng cường đầu tư vào mua sắm máy móc thiết bị mới, hiện đại làm cho dây chuyền sản xuất sản xuất đồng bộ hơn và có khả năng sản xuất được nhiều sản phẩm có chất lượng cao hơn, cải tiến mẫu mã phù hợp với nhiều điều kiện vùng, miền. Thứ hai, tăng cường công tác chế tạo sản phẩm mới như công tơ điện tử, công tơ 2 giá, công tơ 3 giá nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng lên của người tiêu dùng. Hiện tại công ty đã có phòng QC là phòng chịu trách nhiệm nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cùng với xưởng kỹ thuật số hỗ trợ việc sản xuất các chi tiết có tính chính xác cao. Vì vậy công ty cần hết sức phát huy nguồn lực này nhằm chế tạo ra những sản phẩm hiện đại như công tơ điện tử mặt hàng có xu hướng thay thế cho công tơ cơ truyền thống. Mặt khác công ty cần tận dụng các thiết bị và kinh nghiệm nhiều năm chế tạo sản phẩm đo lường trung thế,cao thế (TU,TI), tiếp tục đầu tư hoàn chỉnh dây chuyền công nghệ để trở thành nhà cung cấp thiết bị đo lường cao thế, trung thế vì đây là loại sản phẩm đã và sẽ có nhu cầu cao trong nước cũng như xuất khẩu Thứ ba, công ty cần nâng cao trình độ tay nghề công nhân. Công nhân là lực lượng trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, trình độ tay nghề của lực lượng này ảnh hưởng quyết định chất lượng sản phẩm mà họ làm ra. Các lớp bồi dưỡng kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân viên được tiến hành thường xuyên Việc bồi dưỡng, đào tạo là việc cần làm thường xuyên và có tiến hành theo dõi sát sao. Công ty cần tuyên truyền vận động người lao động thực hiện tốt nội quy, quy chế, kỷ luật lao động, nghiêm chỉnh chấp hành quy trình công nghệ. Bên cạnh đó, có các hình thức thi đua khen thưởng thông qua các cuộc thi tay nghề, chuyên môn của toàn công ty. Đối với đội ngũ lãnh đạo quản lý, đặc biệt đội ngũ kỹ thuật, quản lý chất lượng là đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh chung của công ty. Do vậy, nên cử các cán bộ lãnh đạo, chuyên viên kỹ thuật, chất lượng đi học thêm về quản lý chất lượng, cập nhật, nâng cao kiến thức. Với những cán bộ giỏi có trình độ, kinh nghiệm cần được bố trí vào các vị trí quản trị , lãnh đạo để họ phát huy được tốt nhất khả năng của mình. Một điều cũng hết sức quan trọng, đó là trong quá trình sản xuất cần thực hiện nghiêm ngặt quy trình công nghệ. Vấn đề này đã được công ty rất quan tâm vì công ty đã tiến hành các hoạt động từ sản xuất đến tiêu thụ đều theo quy trình ISO 9001:2000. 3.3.3 Tổ chức thêm địa điểm bán hàng nhằm tiếp cận khách hàng và nâng cấp cơ sở vật chất của địa điểm bán hàng Đối với công tác bán hàng việc tổ chức được những địa điểm hợp lý mang tính quyết định. Đại điểm bán hàng càng thuận lợi như như gần khu vực dân cư, tiện đường giao thông để vận chuyển, cơ sở bán hàng rộng rãi thì việc tiếp cận và thu hút được lượng khách hàng càng lớn. Hiện tại hệ thống cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty tại các tỉnh đã được bố trí ở vị trí trung tâm nhưng số lượng các cửa hàng vẫn còn khá mỏng. Còn công tác trưng bày, giới thiệu sản phẩm chưa được quan tâm, cửa hàng nhỏ khó khăn cho khách hàng quan sát và tìm hiểu sản phẩm Để thực hiện việc xây dựng thêm các cửa hàng và đại lý tại các tỉnh của công ty cần: Tìm hiểu, phát triển mối quan hệ với các đại lý, cửa hàng tại thành phố, tỉnh đông dân cư. Với tiềm lực tài chính và nhu cầu về sản phẩm thiết bị đo điện như hiện nay công ty nên mở thêm 3 đại lý lớn về thiết bị đo điện tại Sơn La, Hải Phòng, Hà Tĩnh. Sở dĩ như vậy và đây là những thành phố, tỉnh chuẩn bị đưa vào hoạt động các nhà máy điện, trong những năm tới sẽ hoàn thiện mạng lưới điện tại các thành phố này. Nhu cầu về sản phẩm thiết bị đo điện tăng cao. Hơn nữa có thể thấy đây là những vị trí rất phù hợp vì dân cư đông đúc, cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại Sơn La có thể là trung tâm cho các tỉnh ở khu vực Tây Bắc, Hải Phòng cùng với công ty tại Hà Nội phục vụ một thị trường lớn và truyền thống Đông Bắc. Hà Tĩnh cũng là vùng đất tiềm năng cho sự phát triển. Xây dựng được hệ thống cửa hàng công ty vừa đảm bảo tiếp cận dễ dàng với khách hàng vừa có thêm ưu thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Xây dựng thêm cửa hàng nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng đồng thời nâng cấp thêm cơ sở vật chất trong cửa hàng. Đối với cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 10-Trần Nguyên Hãn công ty cần thực hiện: - Mở rộng mặt tiền của cửa hàng từ 3m lên 5-7m - Biển hiệu quảng cáo thương hiệu EMIC cần được thiết kế lớn rõ ràng, dễ nhận biết, ngoài vị trí bố trí biển hiệu sản phẩm ở phía trên cửa hàng có thể bố trí biến quảng cáo phía trước cửa hàng - Trong cửa hàng cần bố trí các tủ kính trưng bày sản phẩm công tơ, đồng hồ ở hai bên các sản phẩm khác có khối lượng lớn thì có sản phẩm mẫu trưng bày phía trước còn sản phẩm chủ yếu đóng thù xếp gọn gàng, trong cửa hàng cũng cần bố trí một vị trí tiếp khách, trong trường hợp họ muốn tìm hiểu thêm về các loại sản phẩm khác của công ty cần thêm tư vấn của nhân viên bán hàng. Rõ ràng kết quả doanh thu bán hàng qua cửa hàng bán và thông qua bán lẻ đang ngày càng tăng lên đang chứng minh vai trò của cửa hàng, đại lý hình thức bán hàng truyền thống chiếm tỷ trọng lớn nhưng cũng đang giảm dần xây dựng thêm cửa hàng bán, đại lý và nâng cấp vừa giúp nâng cao uy tín của công ty vừa nâng cao thương hiệu sản phẩm và hiệu quả giới thiệu, quảng bá hình ảnh EMIC cũng tốt hơn. Đó chính là một trong những ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh hiện nay của công ty. 3.3.4 Quản lý tốt các đại lý và cửa hàng giới thiệu sản phẩm Các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm, các đại lý không chỉ là sự tập hợp thụ động của các tổ chức cá nhân riêng lẻ mà nó là một hệ thống hoạt động phức tạp có ảnh hưởng lẫn nhau để đạt được những mục tiêu riêng của mình và mục tiêu chung của cả hệ thống. Để công tác bán hàng hoạt động tốt cần có sự tổ chức, quản lý điều hành tốt nghĩa là cần thực hiện các chức năng theo quá trình tốt đó là các chức năng định hướng - tổ chức - điều khiển - phối hợp - kiểm tra. Mạng lưới tiêu thụ của công ty gồm các cửa hàng giới thiệu sản phẩm và các đại lý trên toàn quốc nhưng mật độ còn mỏng chủ yếu tập trung vào các tỉnh thành phố trung tâm. Có rất nhiều tỉnh vẫn chưa có đại lý nào của công ty như Hải Dương, Khánh Hòa, Phú Yên…đây là một bất lợi cho khách hàng vì nếu muốn mua sản phẩm của công ty, khách hàng sẽ phải đi rất xa để có thể mua được, việc mua lẻ rất khó khăn vì với số lượng nhỏ, mua bán qua điện thoại, fax khách hàng phải chờ hàng tới. Giải pháp cho khó khăn này, đối với hoạt động định hướng giám sát bán hàng hoặc đại diện bán hàng tại địa bàn giám sát phải xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể cho doanh nghiệp và địa bàn cụ thể mình giám sát. Mục tiêu của hoạt động quản lý các đại lý và cửa hàng bán, giới thiệu sản phẩm là xây dựng được hệ thống cửa hàng có mức độ gắn kết cao, phát triển vững chắc, có hiệu quả cao nhất trong cả nước. Tuy nhiên mục đích mang tính chất chung chung và sẽ không thể hành động được nếu không có những mục tiêu cụ thể. Thêm nữa không có mục tiêu thì không thể xác định tiến độ hoàn thành. Để chuyển mục đích thành mục tiêu cụ thể khi xây dựng các mục tiêu cần đảm bảo đúng kết cấu của một mục tiêu là: Ai? (xác định người thực hiện), Cái gì? (xác định kết quả mong đợi), Khi nào? (xác định yếu tố thời gian), Tiêu chuẩn đánh giá? (phương pháp đánh giá) Đối với hoạt động tổ chức - phối hợp - điều khiển công ty cần lưu ý thực hiện chuyên môn hoá giữa những người bán hàng, giao hàng, nhận hàng, làm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa…cho khách hàng tránh trường hợp một người kiêm nhiệm quá nhiều công việc trong khi người khác lại quá dư thừa thời gian. Những người giỏi trong các lĩnh vực khác nhau nên bố trí họ là những người phụ trách để tạo điều kiện thuậna lợi cho việc điều hành, tổ chức hoạt động đồng thời cũng phối hợp với tất cả các đại lý, cửa hàng trong cả nước tạo thành mạng lưới vừa rộng lớn vừa có sức mạnh, uy tín và ưu thế cạnh tranh vượt xa đối thủ. Cụ thể các chủ cửa hàng hoặc đại lý tiếp cận, bán hàng và giới thiệu về sản phẩm của công ty, thực hiện từ giao dịch bán hàng tới khi giao hàng và đảm bảo các dịch vụ sau bán hàng cho khách. Những người làm nhiệm vụ giám sát bán hàng giao chỉ tiêu, lập kế hoạch theo dõi tiến độ thực hiện chỉ tiêu đồng thời lên kế hoạch công tác hướng dẫn và bố trí lịch tới các địa bàn hỗ trợ, tìm hiểu những đề xuất và biện pháp động viên hỗ trợ cả về vật chất và tinh thần cho các đại lý, cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm. Đối với hoạt động kiểm tra, trước hết cần xây dựng đội ngũ quản lý bán hàng theo vùng cụ thể bắc- trung – nam những người giám sát bán hàng sẽ chủ yếu làm nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra đánh giá tình hình bán hàng của hệ thống các đại lý trên cả nước bao gồm: tình hình tiêu thụ sản phẩm, tỷ lệ các sản phẩm, chất lượng, thời gian giao hàng, tình trạng tồn kho, cách trình bày sản phẩm trong cửa hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sau mỗi quý đội ngũ giám sát này sẽ có báo cáo trực tiếp với giám đốc về tình hình tiêu thụ, bán hàng tại các khu vực mà mình là người đại diện công ty giám sát, tổ chức, điều khiển. Bên cạnh các hình thức kiểm tra giám sát người lãnh đạo cần tiến hành các hình thức động viên khen thưởng kịp thời tránh trường hợp các đại lý đối phó hoặc bất mãn. Quản lý tốt hệ thống đại lý cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm góp phần hoàn thành nhiệm vụ xây dựng mạng lưới cửa hàng trong cả nước và các cửa hàng, đại lý dễ dàng hoàn thành các nhiệm vụ được giao. 3.3.5 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ bán hàng Bất kỳ nhà quản trị bán hàng nào cũng nhận thức được rằng nhân viên bán hàng là trung tâm của quá trình bán hàng. Có thể nói như vậy vì trong các giao dịch bán hàng người bán là người đại diện cho công ty cung cấp thông tin về sản phẩm thậm chí tư vấn cho khách hàng. Người bán hàng càng có năng lực, tình độ chuyên môn, nắm bắt được tâm lý khách hàng càng bán được nhiều hàng. Thị trường sản phẩm thiết bị đo điện nội địa phụ thuộc rất nhiều vào chính sách của ngành điện nên đội ngũ bán hàng càng giữ vai trò quan trọng trong việc giữ gìn và tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng truyền thống đặc biệt là các công ty Điện lực như công ty Điện lực 1, 2, 3. Đây là những khách hàng lớn và thường xuyên của công ty. Với thị trường xuất khẩu, yếu tố chất lượng cao của sản phẩm EMIC đã mở ra một cơ hội lớn về xuất khẩu của công ty. Cơ hội là như vậy nhưng cũng đặt ra thách thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng Trước hết, nhân viên bán hàng phải được đào tạo cập nhập liên tục những thông tin về sản phẩm, kể cả nhân viên tại các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm hay đội ngũ nhân viên bán hàng tại công ty bằng hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng thông qua đấu thầu, xuất khẩu. Đó là nhằm mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Có những trường hợp khách hàng cần tìm hiểu những thông tin nhằm so sánh với đối thủ cạnh tranh hay chỉ là để tìm sự phù hợp với điều kiện cụ th, tránh lãng phí nhân viên bán hàng không hiểu sâu sắc về sản phẩm hay cập nhập thông tin chắc chắn không đáp ứng được yêu cầu. Thứ hai, bên cạnh những kiến thức chuyên môn nhân viên bán hàng cần nâng cao hơn nữa những kỹ năng phục vụ cho công việc. Đặc biệt với đội ngũ bán hàng, cần quan tâm đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, giới thiệu sản phẩm, kỹ năng phân tích nắm bắt tâm lý khách hàng bộ phận lập kế hoạch nhấn mạnh vào kỹ năng lập kế hoạch ngắn, dài hạn, khu vực, lĩnh vực khác nhau, bộ phận dịch vụ sau bán hàng ngoài yêu cầu nắm rõ đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm cần trang bị thêm những kỹ năng giao tiếp, trình bày. Đối với nhân viên bán hàng xuất khẩu cần nâng cao trình độ tiếng Anh thậm chí có thể bổ xung 2, 3 ngoại ngữ cho thuận lợi hơn trong công việc. Với nhân viên bán hàng nội địa và nhân viên bán hàng tại các đại lý yêu cầu về khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng…thông qua các lớp ngắn hạn do công ty cử nhân viên đi học hoặc mời chuyên gia về giảng dạy tại đơn vị. Thứ ba, thái độ phục vụ khách hàng cũng là một tiêu chí quan trọng đối với việc đảm bảo và nâng cao hiệu quả công tác bán hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phục vụ không chạy theo lợi nhuận trước mắt, làm việc theo kiểu chụp giật mà yêu cầu phải tận tuỵ phục vụ khách hàng, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm cũng như tiếp thu mọi thông tin phản hồi về thái độ phục vụ và sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần có hình thức thưởng phạt hợp lý đối với thái độ phục vụ khách hàng làm động lực để học làm tốt hơn công việc như phương châm “chất lượng là vàng, khách hàng là ân nhân”. 3.3.6 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng Về hoạt động quảng cáo, trong những năm gần đây tuy công ty đã chú ý đến hoạt động quảng cáo nhưng những hoạt động này còn mang tính nhỏ lẻ. Chi phí cho quảng cáo chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng chi phí, phương tiện quảng cáo chủ yếu là các tạp chí chuyên ngành, chưa có sự quảng bá rộng rãi thông qua phương tiện truyền thông hiệu quả như tivi, đài, mạng Internet. Mặc dù thiết bị đo điện không phải là mặt hàng thích hợp với việc quảng cáo thường xuyên nhưng cũng không thể xem nhẹ vai trò của quảng cáo. Bởi lẽ quảng cáo luôn là phương tiện tuyên truyền hữu ích cho doanh nghiệp trên phạm vi rộng và giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội trong việc tìm kiếm bạn hàng và tăng sản lượng tiêu thụ. Rõ ràng để có bước chuyển mình hơn nữa trong công tác bán hàng thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo là cần thiết. Hội chợ triển lãm là hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hoá của mình với khách hàng, việc tham gia hội chợ vừa giúp công ty tiếp cận với khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng lại vừa tìm hiểu được thực lực của đối thủ cạnh tranh. Trong thời gian qua công ty cũng đã có tham gia một số hội chợ triển lãm hàng công nghiệp nhưng mức độ chưa thường xuyên và chưa có đánh giá hiệu quả sau mỗi lần hội chợ. Để nâng cao hơn nữa chất lượng của công cụ này công ty cần chú ý hơn đên đội ngũ nhân viên tham gia hội chợ, nội dung cuộc hội chợ, vị trí gian hàng và kết hợp quảng cáo với tuyên truyền về sản phẩm. Công cụ thương mại điện tử, hiện tại trang web của công ty cũng đã có nhưng mới chỉ dừng lại ở mức giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty mà chưa thực sự đóng vai trò là công cụ hỗ trợ bán hàng. Trong khi xu thế bán hàng qua mạng đang trở thành ưu thế cạnh tranh cho nhiều doanh nghiệp vì số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng. Có thể bước đầu công cụ hỗ trợ này còn chưa phát huy được tác dụng nhưng nó sẽ quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới một thị trường rộng lớn hơn rất nhiều. Để làm được công ty cần tuyển dụng được một đội ngũ chuyên viên giỏi về tin học để thiết kế và quản trị trang web với các trang giới thiệu, hướng dẫn mua bán qua mạng đơn giản, phương thức thanh toán bằng nhiều hình thức đặc biệt là các dịch vụ đi kèm hấp dẫn để khách hàng nhận rõ khác biệt về sản phẩm của EMIC. Thương mại điện tử một mặt tăng hiệu quả cho công tác bán hàng mặt khác là bước đánh dấu sự theo kịp thời đại của công ty. Giải pháp đối với hoạt động sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng vừa giữ vai trò tạo dựng vừa giữ vai trò giữ gìn và tăng cường mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khâu dịch vụ sau bán hàng mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng và thước đo cho sự thành công chính là sự hài lòng về lâu dài của khách hàng. Có thể phân ra làm hai cấp dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng đối với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty thiết bị đo điện Trách nhiệm: Nhân viên bán hàng gọi điện thoại đến khách hàng ngay sau khi bán hàng để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không. Nhân viên bán hàng cũng yêu cầu khách hàng góp ý kiến cải tiến cho bất cứ sự không hài lòng nào của mình Cộng tác: công ty không ngừng hợp tác với khách hàng để tìm ra phương cách mang lại giá trị ngày càng cao hơn. Cụ thể đối với bộ phận khách hàng mua lẻ những loại sản phẩm như công tơ, đồng hồ đo điện với mục đích sử dụng trong gia đình thường mua với số lượng không lớn nhưng cũng đặt ra những yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty nên sử dụng cách thức phục vụ trách nhiệm. Đối với thị trường khách hàng truyền thống và thường xuyên có mức tiêu thụ lớn như các công ty điện lực với những đơn đặt hàng lên tới hàng chục tỷ và số lượng sản phẩm hàng chục ngàn sản phẩm hoặc đối với các hồ sơ thầu, lô hàng xuất khẩu công ty cần hướng đến phong cách phục vụ cộng tác vì những đối tượng khách hàng này là những đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Bên cạnh đó bộ phận dịch vụ sau bán hàng có thể áp dụng hình thức liên kết với các công ty xây dựng nhà ở. Cụ thể, xu hướng xây dựng hiện nay là xây nhà kèm theo hoàn chỉnh hệ thống điện nước công ty đảm nhiệm việc thiết kế tủ bảng điện cho từng đơn nguyên nhà kèm theo hộp công tơ điện trọn bộ bán cho các công ty xây dựng nhà ở. Đối với các đại lý mới có các hình thức như tư vấn miễn phí nghiệp vụ kinh doanh, kỹ thuật và chế độ chiết khấu doanh thu…nhằm khuyến khích các đại lý 3.4. Kiến nghị Nhà nước có vai trò điều hành nền kinh tế ở tầm vĩ mô, thông qua công cụ chính sách và các quy định về luật có liên quan. Có thể nói mỗi sự thay đổi trong chính sách vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng rất lớn tới đến tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hiện tại Nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa các chính sách công cụ nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Nhà nước cũng như các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau cùng phát triển. Thứ nhất, Nhà nước cần giảm thuế cho doanh nghiệp, sau khi Nhà nước áp dụng luật thuế VAT thay cho thuế doanh thu, thuế gián thu công ty phải nộp cho Nhà nước đã tăng lên do mức thuế VAT cao, điều này có thể chứng minh bằng ví dụ sau đây. Với một chiếc công tơ giá bán là 109.000 đồng thì phải nộp thuế doanh thu với mức thuế suất là 1% nên thuế phải nộp là 1.090 đồng. Khi áp dụng thuế VAT, thuế VAT đầu ra thuế suất là 5% bằng 5.450 đồng, thuế VAT đầu vào được khấu trừ vào khoảng 3.815 đồng như vậy VAT phải nộp là 1.635 đồng. Rõ ràng VAT phải nộp đã cao gấp khoảng 1.6 lần so với trước khi áp dụng thuế VAT, điều này gây ảnh hưởng rất không tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, Nhà nước cần xem xét lại mức thuế suất sao cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thứ hai, do đặc điểm sản xuất và sản phẩm yêu cầu tính chính xác cao nên hầu hết các nguyên liệu đều phải nhập khẩu từ nước ngoài với mức thuế suất tương đối cao từ 5-10%, với mức thuế suất cao như vậy cùng với tỷ giá hối đoái không ổn định là cho chi phí đầu vào tăng lên. Thiết nghĩ Nhà nước ta cần thực hiện một số giải pháp kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho doanh nghiệp thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt mới. Thứ ba, cần xem xét giảm chi phí cho người sử dụng công tơ điện. Năm 1997, Tổng cục đo lường chất lượng đã có quyết định số 52/QĐ/TCĐL giao cho công ty Thiết bị đo điện được quyền kiểm định và kẹp chì công tơ điện 1 pha, 3 pha. Như vậy là khách hàng đã được đảm bảo điều kiện lắp đặt sử dụng mà không cần phải kiểm tra, kẹp chì lại tại các chi nhánh điện lực. Tuy nhiên, trên thực tế các công ty điện lực đều buộc người sử dụng phải kẹp chì lại tại các chi nhánh điện lực với một mức lệ phí tương đối cao (công tơ 1 pha từ 15.000 đồng đến 25.000 đồng, công tơ 3 pha từ 100.000 đồng đến 150.000 đồng). Như vậy, mặc dù đã được Tổng cục đo lường chất lượng ủy quyền, công ty Thiết bị đo điện chịu trách nhiệm theo pháp luật nhưng vẫn đặt ra điều kiện “hiệu chuẩn lại”, “kẹp chì lại” gây phiền hà và tăng chi phí cho người sử dụng. Cách làm này vừa rắc rối vừa tốn kém cần được sửa đổi bằng văn bản pháp luật của Nhà nước để người dân tránh rắc rối, trách nhiệm cũng được tập trung hơn. Thứ tư, tác động của phân phối đối với sản xuất chiếm tới 70%, nếu không phát triển tốt hệ thống phân phối khi chúng ta gia nhập WTO, bỏ hàng rào thuế quan thì nguy cơ sẽ có nhiều cơ sở bị đóng cửa. Thị trường phân phối là thị trường nhạy cảm, chính vì vậy các chính sách của Nhà nước là cực kỳ quan trọng. Cụ thể, chẳng hạn chính sách về đất đai, ở Hà Nội khi xin giấy phép xây dựng một trung tâm phân phối phải mất 4 năm trời mới được cấp. Các chi phí cho việc xây dựng trung tâm phân phối chiếm khoảng 10-25% sẽ đánh vào nhà sản xuất hoặc người tiêu dùng. Với những chính sách như hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Nam không thể cạnh tranh được với các tập đoàn khổng lồ của nước ngoài. Nhà nước nên có pháp lệnh bán lẻ hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam, còn khi cấp giấy phép cho doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh thì nên để ở vị trí xa trung tâm. Tất nhiên, Nhà nước cũng không thể cấm hẳn nhưng vào bao nhiêu, liều lượng như thế nào thì cần cân nhắc, không nên cho vào ồ ạt và cho ở vị trí trung tâm. Thứ năm, hiện nay công tơ nhập lậu từ Trung Quốc vào nước ta qua nhiều con đường khác nhau nhưng chủ yếu là qua nhập lậu, không bị đánh thuế nên giá rất rẻ có khi chỉ bằng 1/3 so với giá công tơ sản xuất trong nước. Điều này đã gây sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các sản phẩm này của công ty với sản phẩm của hàng nhập lậu. Nhà nước cần thực hiện các biện pháp ngăn chặn hàng nhập lậu bằng các biện pháp như tăng cường kiểm soát các cửa khẩu, tăng cường công tác quản lý thị trường. KẾT LUẬN Theo quan điểm Marketing hiện tại tiêu thụ phải đi trước sản xuất thậm chí quyết định sản xuất trong đó công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng giữ vị trí quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh chính vì vậy hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng là một yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Trước sự cạnh tranh của thị trường công ty Thiết bị đo điện luôn ý thức được muốn đứng vững và phát triển hơn nữa cần có thực lực trong sản xuất và tiêu thụ. Bởi vậy công ty có nhiều cách thức, hoạt động quan tâm đến hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng là hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều quá trình từ công tác kế hoạch bán hàng, công tác tổ chức địa điểm bán hàng, tổ chức bán hàng, tuyển dụng - đào tạo – thù lao đối với nhân viên bán hàng cho đến tổ chức dịch vụ sau bán hàng. Trong những năm qua công ty đã thực sự cố gắng trong việc nâng cao trình độ nhân viên bán hàng, công tác quản lý, xây dựng kế hoạch tiến hành hiệu quả thực tế đã đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cân đối nhịp nhàng và liên tục phát triển. Tuy nhiên trong những năm tới khi quy mô công ty ngày càng phát triển hơn nữa công ty cần quan tâm hơn tới công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Vì đề tài về hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng có nhiều vấn đề cần thời gian để tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy TS. Trần Việt Lâm cùng sự chỉ bảo của các cô, chú anh chị Phòng Kế hoạch và cán bộ công nhân viên Công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ cháu hoàn thành chuyên đề này. Sinh viên Đỗ Thị Sáng TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh GS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Quản trị sản xuất trong các doanh nghiệp Quản trị bán hàng Quản trị Marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản Thống kê Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường – Philip Kotler – nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh Nghệ thuật bán hàng – Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh Những nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler&Gary Armtrong – NXB Thống Kê Kỹ năng và quản trị bán hàng – Lê Đăng Lăng – NXB Thống Kê Luật lao động Nghị định số 205/CP quy định hệ thống thang lương bảng lương và chế độ phụ cấp trong các công ty Nhà nước Tạp chí Điện Lực số 2 tháng 2 năm 2005 Tạp chí Điện Lực số 2 tháng 2 năm 2006 Thời báo kinh tế số ra ngày 17 tháng 3 năm 2006 Tài liệu của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) Http//www.thuonghieuviet.com.vn MỤC LỤC Trang