Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn tại bưu điện huyện Văn Giang

ới khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính hàng tháng khách hàng có doanh thu từ trên 300.000đ đến 1.000.000 mức trích thưởng là 8%/tháng, doanh thu trên 1.000.000đ/tháng mức trích thưởng là 10% - Khách hàng lớn Viễn thông: Bưu điện huyện đưa một số chính sách ưu tiên đối với khách hàng lớn viễn thông chủ yếu tập trung vào việc đảm bảo ưu tiên xử lý khi mất liên lạc, chế độ đo kiểm chất lượng hàng tháng, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày truyền thống của khách hàng, được tư vấn hỗ trợ về kỹ thuật, nghiệp vụ khi cần thiết... Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt Bưu điện huyện giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt cho Tổ chăm sóc khách hàng và hướng dẫn thực hiện trích thưởng bằng tiền mặt cho khách hàng lớn, một năm hai lần đó là khách hàng lớn 6 tháng đầu năm và khách hàng lớn 6 tháng cuối năm, sau đó cử nhân viên trực tiếp đem tiền mặt đến phát tận tay khách hàng. Hàng tháng nếu khách hàng có cước phát sinh từ máy điện thoại cố định của các dịch vụ đường dài nội tỉnh, liên tỉnh dưới 3 triệu đồng mức thưởng là 3%/tháng, từ 3 triệu đồng trở lên mức trích thưởng là 4%/tháng. Tuy nhiên, việc thực hiện các chính sách đối với khách hàng lớn vẫn còn nhiều bất cập, triển khai còn chậm, chưa rõ ràng, chưa thực sự quan tâm, chưa thực sự xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng. Một số đơn vị cơ sở chưa quan tâm đúng mức nên nhiều khách hàng chưa được hưởng thực sự quyền lợi về chính sách ưu đãi của Bưu điện. Đây là một tồn tại mà Bưu điện huyện quan tâm để xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng lớn hợp lý, hiệu quả hơn, chỉ đạo và tạo điều kiện để các bộ phận chức năng, các đơn vị cơ sở thực hiện tốt chính sách chăm sóc đối với khách hàng lớn góp phần ổn định và giữ vững thị phần. 2.4.7. Các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng. Để xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng, Bưu điện huyện đã tổ chức thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Cơ sở dữ liệu này cho phép thực hiện phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần”, tức là giúp các nhà cung cấp theo dõi, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp với khách hàng. - Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi đối với khách hàng quen, mua thường xuyên, công bố cho khách hàng biết. Như vậy, bước đầu Bưu điện huyện Văn giang đã quan tâm đến các khách hàng lớn. Đây là nhóm khách hàng quan trọng. Tuy nhiên, đối với khách hàng lớn, những nội dung chính sách quan tâm như vậy chưa đủ để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng lớn trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường BCVT huyện Văn giang 2.5. Nhận xét chung 2.5.1. Những ưu điểm: Là một tỉnh có tốc độ phát triển các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông khá nhanh, với tốc độ tăng trưởng bình quân Doanh thu 102%/năm; phát triển thuê bao điện thoại 100%/năm. Hiện nay, thị trường BCVT trên địa bàn huyện còn hứa hẹn nhiều tiềm năng và cơ hội để phát triển mạnh các dịch vụ BCVT. Chính vì vậy huyện Văn giang để các nhà cung cấp dịch vụ BCVT khác lựa chọn là thị trường mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh doanh BCVT. Nhận thức được điều đó, Bưu điện huyện Văn giang đã sớm triển khai công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng. Mặc dù trong thời gian đầu vẫn còn gặp nhiều khó khăn do nhận thức của một số cán bộ công nhân viên còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự coi trọng khách hàng. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều. Cơ chế, chính sách, thể lệ lạc hậu. Đến nay, công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực, hoạt động có hiệu quả. Bám sát vào định hướng phát triển của ngành, Bưu điện huyện Văn giang xây dựng được một cơ cấu tổ chức lãnh đạo hợp lý, có đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo, rèn luyện có năng lực chuyên môn khá đồng đều, có ý thức tổ chức kỷ luật cao. Để cạnh tranh thắng lợi Bưu điện huyện chú trọng quan tâm công tác tuyên truyền giáo dục, kiến thức Marketing trong kinh doanh cho cán bộ công nhân viên, xây dựng nội dung cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp điều kiện thực tế ở địa phương. Mạng lưới viễn thông được đầu tư phát triển theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành. Đáp ứng thoả mãn, kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng với chất lượng cao và thuận lợi. Mạng lưới khai thác Bưu chính: Bưu cục; điểm bưu điện văn hoá xã, các đại lý không ngừng được mở rộng vươn đến các thôn xã tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông được thụân lợi. Hoạt động tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng đã được Bưu điện huyện thực hiện theo các quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/09/2002 và hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ-GCTT ngày 01/06/2003 của Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Bưu điện huyện Văn giang thực hiện tốt chiến lược Marketing hỗn hợp, phát huy tiềm năng thế mạnh sẵn có về mạng lưới, kinh nghiệm ngành nghề, truyền thống phát triển. Chuyển mạnh tư duy “Hướng về khách hàng”. Nghiên cứu, phân tích thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các biện pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng, xác định rõ dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, có khả năng tranh chấp có chính sách đầu tư hợp lý, đẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, xây dựng hình ảnh tốt về ngành, từng bước xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng có chất lượng và hoạt động có hiệu quả. Nội dung, chính sách tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng: Bưu điện huyện đã xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng khá toàn diện. Đặc biệt nội dung, chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt. Quy định chặt chẽ và có chính sách đặc biệt về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. Những kết quả bước đầu trong công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên đã phản ánh sự năng động chuyển hoá về mặt tư tưởng, đổi mới tư duy theo hướng tích cực trong kinh doanh, lấy khách hàng là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đây cũng là kết quả ban đầu để Bưu điện huyện cần tiếp tục hoàn thiện hơn nữa mục tiêu chiến lược công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng để đứng vững trong hội nhập kinh tế quốc tế trong giai đoạn tới. 2.5.2. Những tồn tại cần khắc phục: Bên cạnh những kết quả mà Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên đã đạt được trong công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng nói chung và công tác để quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng, có thể thấy vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan khác nhau. Có thể nêu một số tồn tại điển hình cần khắc phục sau đây: 1) Về nhận thức của CB-CNV đối với công tác tiếp thị – bán hàng - chăm sóc khách hàng. Tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một số CBCNV còn chưa tốt, chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, còn để xảy ra một số sai phạm chất lượng, để khách hàng không hài lòng. Có thể nói mặc dù đã được tuyên truyền giáo dục tích cực bằng nhiều hình thức phong phú. Tuy nhiên, nhận thức của một số CBCNV còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự coi trọng khách hàng. Tâm lý ỷ nại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng. 2) Bộ máy tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng: Bộ máy tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên vẫn còn những tồn tại chưa đáp ứng được yêu cầu trong môi trường kinh doanh BCVT đã và đang diễn ra sôi động và quyết liệt. Vì vâỵ, bộ máy tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng cần được hoàn thiện lại, đội ngũ lao động có trình độ, năng lực chuyên môn, kiến thức Marketing; có phẩm chất đạo đức tốt. Xây dựng được qui trình tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng đồng bộ trong toàn Bưu điện huyện. Có khả năng phân tích diễn biến của thị trường tham mưu cho lãnh đạo và tổ chức thực hiện các giải pháp chăm sóc khách hàng có hiệu quả. 3) Quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. Chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp BCVT mới hiện nay như Vietel, S-phone... là nhằm vào các thị trường thuận lợi. Trước tiên đó là các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, Tuy nhiên, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của VNPT nói chung và của Bưu điện huyện Văn giang nói riêng tuy đã được quan tâm tổ chức thực hiện, song vẫn còn nhiều nặt tồn tại cần nhanh chóng khắc phục: - Tổ tiếp thị bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp; các chính sách chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt nói riêng chưa thực sự hấp dẫn, chưa linh hoạt, thiếu tập trung, chưa xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng lớn, chưa có biện pháp khắc phục, hạn chế giữ chân khách hàng lớn khi họ có ý định rời bỏ mạng vì một lý do không thoả đáng nào đó mà doanh nghiệp gây nên. Việc triển khai thực hiện đầy đủ các chính sách chăm sóc khách hàng ở các đơn vị chậm, thiếu đồng bộ. - Nhân viên tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng ở Bưu điện huyện trực tiếp quản lý khách hàng lớn hoạt động kém hiệu quả, do phải kiêm nghiệm nhiều công việc chuyên môn khác. Không chia nhỏ phân bổ khách hàng lớn giao cho từng bộ phận hoặc cá nhân phụ trách nên việc chăm sóc khách hàng không đến nới đến chốn. Khách hàng lớn chưa thực sự được hưởng đầy đủ các quyền lợi về chế độ chính sách chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện Huyện qui định. - Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ: Một số khách hàng lớn thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, mong muốn được phục vụ chu đáo tận tình. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng lớn chưa được đáp ứng thoả đáng về chất lượng dịch vụ, để mất liên lạc chậm xử lý, thiếu sự quan tâm tận tình tư vấn khi khách hàng chưa rõ và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt. - Phương thức bán hàng: Bưu điện huyện Văn giang mới chỉ thực hiện phương thức bán hàng tập trung tại các Bưu cục, điểm Bưu điện – VHX, Đại lý. Phương thức bán hàng tại địa chỉ vẫn chưa được triển khai đồng bộ . Chưa có các phương thức bán hàng khác. Chưa chú trọng đến các hình thức bán hàng cho các khách hàng quan trọng như khách hàng lớn có khả năng thanh toán cao, Đây là các nhóm khách hàng dễ cạnh tranh nhất. - Công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn chưa chặt chẽ, có phần mang tính hình thức, chưa thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng để lấy ý kiến góp ý trực tiếp của khách hàng. Chính vì vậy mà chưa đủ sức thuyết phục để tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với Bưu điện. Công tác nghiên cứu khách hàng lớn một cách đầy đủ để làm căn cứ xây dựng chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa làm tốt. Cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn còn nghèo nàn. Tư tưởng chủ đạo về khách hàng lớn vẫn chủ yếu tập trung vào từng giao dịch, chưa có chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với các khách hàng lớn. - Chưa đánh giá và phân tích đầy đủ thế mạnh về chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng lớn của các đối thủ cạnh tranh để có giải pháp kịp thời chăm sóc giữ vững khách hàng lớn hiện có. Tuy nhiên, do cơ chế chính sách của Nhà nước ngày càng chặt chẽ hơn, việc đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới gặp nhiều khó khăn chưa đáp ứng kịp thời để nâng cấp chất lượng mạng lưới, đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông – Công nghệ thông tin. Các đối thủ mới tham gia có thị phần nhỏ được hưởng một số chính sách ưu đãi của Nhà nước về chính sách giá cước, kết nối thông tin, lựa chọn thị trường béo bở... không ngừng quảng cáo, tiếp thị lôi kéo khách hàng. Hiện tại đã có nhiều khách hàng lớn sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động của VNPT đã chuyển sang sử dụng dịch vụ điện thoại của Vietel và EVN. Đây cũng là tồn tại và là bài học quan trọng để Bưu điện huyện , tỉnh và toàn ngành cần xem xét và có giải pháp kịp thời khắc phục. 2.5.3. Nguyên nhân tồn tại. 1) Nguyên nhân khách quan: Bưu điện đã trải qua một thời kỳ dài, là doanh nghiệp nhà nước duy nhất độc quyền kinh doạnh các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông. Nhiệm vụ của ngành là vừa kinh doanh, vừa phục vụ thông tin liên lạc cho các cấp lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, phục vụ dịch vụ công ích xã hội thông tin liên lạc cho nhân dân. Vì vậy, nhận thức, tư duy kinh doanh của một bộ phận lớn cán bộ công nhân viên Bưu điện huyện Văn giang hiện nay vẫn còn nhiều mặt hạn chế, chưa theo kịp với đòi hỏi của thị trường. Cơ chế quản lý vẫn mang nặng tư tưởng xin cho. Do vậy, không tạo quyền tự chủ và động lực cho doanh nghiệp phát triển. Trong điều kiện đó, vấn đề quản trị chiến lược, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị tài chính vẫn còn chưa được áp dụng triệt để trong các doanh nghiệp. 2) Nguyên nhân chủ quan: Bước sang nền kinh tế thị trường, nhận thức của cán bộ công nhân viên chưa chuyển biến kịp với yêu cầu. Năng suất lao động của đơn vị thấp. Bộ máy quản lý cồng kềnh nhưng trách nhiệm và quyền lợi chưa phân định rõ ràng, đội ngũ cán bộ công nhân viên vừa thừa lại vừa thiếu. chưa có cơ chế thu hút nhân tài và phát triển nhân tài. Một số phần lớn nhân viên thu cước, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng lại không có kiến thức về tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng, không hiểu biết sâu về các dịch vụ mà chúng ta cung cấp, không hiểu biết về lịch sử phát triển và những mặt mạnh của ngành để quảng cáo và tư vấn cho khách hàng. Đây cũng là một tồn tại cần phải được quan tâm kịp thời có biện pháp khắc phục. Những khó khăn trên đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng nói chung và công tác quản trị mối quan hệ khách lớn của Bưu điện huyện Văn giang nói riêng. Nói tóm lại từ năm 1999 sau khi chia tách từ Bưu điện huyện Châu giang . Bưu điện huyện Văn giang đã đi vào ổn định và hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện . Với sự nỗ lực của Lãnh đạo CNV Bưu điện huyện Văn giang đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực phát triển, kinh doanh dịch vụ Bưu chính – Viễn thông, mạng lưới được đầu tư hiện đại hoá và rộng khắp đã đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT của khách hàng trên địa bàn huyện Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, qui mô cạnh tranh ngày càng mở rộng, thị trường Bưu chính – Viễn thông đang bị chia sẻ bởi sự ra đời của một loạt các nhà cung cấp dịch vụ BCVT. Để tồn tại và phát triển bền vững trong hội nhập và cạnh tranh, buộc các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện huyện Văn giang nói riêng phải thay đổi tư duy kinh doanh hướng tới khách hàng. Do vậy, công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng nói chung và quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với Bưu điện huyện Văn giang nói riêng và VNPT nói chung. Thực hiện chỉ đạo của Tập đoàn BCVT Việt Nam và Bưu điện tỉnh Hưng yên. Bưu điện huyện Văn giang đã không ngừng nâng cao chất lượng công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng. Tuyên truyền, giáo dục đội ngũ cán bộ công nhân viên đổi mới tư duy mới “hướng về khách hàng”, thường xuyên học tập để nâng cao kiến thức kinh doanh, Marketing để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, đây là nhóm khách hàng dễ bị cạnh tranh nhất. Để giữ quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng, Bưu điện huyện đã thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn, xây dựng chính sách quan hệ, chăm sóc khách hàng lớn với cơ chế ưu đãi. Tuy nhiên qua phân tích cho thấy vẫn còn những tồn tại trong công tác tiếp thị nói chung và công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng. Các giao dịch với khách hàng lớn mới chỉ là các giao dịch đơn lẻ, chứ chưa có chính sách xây dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với khách hàng lớn. Trong nền kinh tế thị trường luôn biến động, các đối thủ cạnh tranh cũng tìm mọi cách để thu hút, lôi kéo khách hàng lớn về phía của mình. Bưu điện huyện Văn giang cần nhanh chóng khắc phục một số tồn tại trong công tác tiếp thị – bán hàng – chăm sóc khách hàng nói chung và công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn nói riêng. Đây chính là vấn đề để tồn tại và phát triển với Bưu điện Văn giang trong môi trường hội nhập và cạnh tranh sắp tới. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 3.1. Căn cứ để thực hiện giải pháp 3.1.1. Tính cấp thiết về công tác chăm sóc khách hàng lớn - Xác định khách hàng lớn là một nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào, nhóm khách hàng này có số lượng ít nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Do vậy các doanh nghiệp phải có chính sách chăm sóc đặc biệt, thường xuyên thăm hỏi giữ mối quan hệ lâu dài. - Môi trường kinh doanh Bưu chính - Viễn thông đã bước sang giai đoạn cạnh tranh ngày càng mạnh, nhiều doanh nghiệp mới đã ra đời và tham gia cung cấp các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông cùng với VNPT. chiến lược của các doanh nghiệp mới là tìm mọi cách để tập trung khai thác các thị trường lớn, sử dụng các chiến lược Marketing để lôi kéo nhóm khách hàng lớn (như phần trên đã nêu). - Công tác chăm sóc khách hàng lớn, quản lý khách hàng lớn, giữ mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn giang nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông nói chung đã được quan tâm chỉ đạo có nhiều tiến bộ song vẫn còn nhiều tồn tại, chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn hiện nay và giai đoạn tới. (như đã phân tích ở chương II). - Hiện nay, Bưu điện huyện Văn giang đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để giành khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Thực tế cho thấy, Bưu điện huyện Văn giang cũng đã từng bị mất những khách hàng lớn nhưng nhiều khi không hiểu lý do tại sao. Bởi vậy, việc theo dõi quản lý quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. 3.1.2. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn (được trình bày trong chương I) 3.1.3. Định hướng phát triển Bưu chính của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 1. Tầm nhìn của Tập đoàn “ Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành trong đó Bưu chính Viễn thông là lĩnh vực kinh doanh chính. Phát triển nhanh, bền vững trong điều kiện hội nhập kinh tế Quốc tế” 2. Kế hoạch quảng cáo, khuyến mại - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, tập trung các thị trường trọng điểm và các dịch vụ trọng yếu. Xây dựng chương trình tổng thể và ban hành quy định về nghiên cứu thị trường. - Tăng cường hoạt động quảng cáo, tuyên truyền khuyếch trương hình của VNPT. Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu dịch vụ giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Sử đụng nhiều hình thức khuyến mại linh hoạt, thực hiện khuyến mại theo đối tượng và phân đoạn thị trường. - Hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng gián tiếp, phát triển đại lý đa dịch vụ với chính sách hoa hồng hợp lý. Nâng cao hiệu quả hoạt động kênh bán hàng trực tiếp. Đào tạo đội ngũ bán hàng và xây dựng cơ chế bán hàng phù hợp. - Xây dựng cơ chế, hướng dẫn công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh khiếu nại bồi thường. Thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng, lập danh sách và xây dựng cơ chế chăm soác khách hàng đặc biệt. Điều chỉnh cơ chế trích thưởng cho khác hàng lớn, quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực hiện chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhữong người thường xuyên tiếp xục khách hàng (trực tiếp và gián tiếp). Nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch, bưu cục, đại lý văn minh lịch sự. - Tăng cường hoạt động truyên truyền hợp tác nhằm mục tiêu chiến lược xây dựng hình ảnh VNPT trong đông đảo quần chúng. Tuyên truyền nhằm xử lý những thông tin bất lợi đối với VNPT. Thực hiện chiến lược quan hệ với các cơ quan ngôn luận, báo chí, truyền hình. 3.1.4. Định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện huyện Văn giang . Sau khi chia tách từ Bưu điện huyện Châu giang, Bưu điện huyện Văn giang đã nhanh chóng ổn định, từng bước xây dựng mạng lưới Bưu chính – Viễn thông theo hướng hiện đại và đồng bộ hoá, phục vụ kịp thời sự chỉ đạo của Đảng, Chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc phục vụ phát triển kinh tế và giao lưu tình cảm của nhân dân..., góp phần vào tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá của huyện Văn giang Trong bối cảnh quốc tế hoá đời sống kinh tế giữa các nước khác nhau, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng đa dạng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã và đang phát triển theo hướng trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, hoạt động trên nhiều lĩnh vực, kinh doanh đa dịch vụ với nhiều loại hình sở hữu đan xen (nhà nước, liên doanh, hợp tác kinh doanh, công ty cổ phần...) có phạm vi hoạt động trải rộng toàn quốc và quốc tế. Điều này đã tạo cho Bưu điện huyện Văn giang xây dựng những thời cơ và thách thức lớn. Bưu điện huyện Văn giang đã và đang phân định hoạt động và hạch toán theo từng lĩnh vực chuyên ngành, theo từng dịch vụ. Từng bước hiện đại hoá tất cả các lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông, tin học. ổn định và phát triển mạng lưới, phát triển kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, tin học, đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện có, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ thân thiện để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng hiện có, lôi cuốn khách hàng đã bắt tay với doanh nghiệp, mở thêm nhiều dịch vụ mới, làm tốt công tác xúc tiến, quảng bá để thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh, khách hàng tiềm năng có điều kiện chọn lọc và sử dụng các dịch vụ do Bưu điện huyện Văn giang cung cấp... 1) Quan điểm phát triển - Bưu điện huyện Văn giang là doanh nghiệp chủ đạo cung cấp các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông tại địa phương trực thuộc Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, góp phần phục vụ đắc lực sự lãnh đạo của Đảng và của chính quyền các cấp. Đồng thời làm tiền đề phát triển kinh tế, nâng cao dân trí văn minh xã hội, cải thiện đời sống nhân dân và phục vụ tốt sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Đảm bảo hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới. Tiếp tục phát triển mạng lưới Bưu chính – Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ hiện đại, đáp ứng xu thế hội tụ Bưu chính – Tin học- Viễn thông và phát triển mạng viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm năng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của huyện Văn giang . - Phát huy và kết hợp sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực trong doanh nghiệp. Đặc biệt là các nguồn sức mạnh nội lực như lao động, chất xám, tiền vốn, thiết bị; Thừa kế vận dụng kinh nghiệm phát triển trong những năm qua, các chỉ tiêu phát triển phải xác thực và có tính khả thi cao làm tiền đề xây dựng các kế hoạch kinh doanh hàng năm, các kế hoạch phát triển trong từng giai đoạn. 2) Định hướng phát triển. - Tập trung mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20 đến 30%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ lực các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông trên thị trường - Phát triển mạng Bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện – văn hoá xã hợp lý để đem lại hiệu quả cao, quan tâm mở rộng mạng đại lý đa dịch vụ để bán kính phục vụ ngày càng giảm, nhằm tiết kiệm lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, khẩn trương triển khai các dịch vụ mới đến các Bưu cục khu vực, mạng lưới đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho lĩnh vực BC-PHBC như phương tiện vận chuyển, cơ giới hoá, tin học hoá, tự động hoá khâu chia chọn đóng gói, rút ngắn thời gian toàn trình. - Xây dựng mạng lưới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế đến người dân. Phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần và tiến tới mở rộng thị trường. Kích thích khơi dậy tiềm năng tiêu dùng các dịch vụ với các vùng thị trường mới đảm bảo chiếm lĩnh đựơc các thị phần chủ yếu. - Kế hoạch phát triển giai đoạn 2006 – 2010 và các năm tiếp theo của Bưu điện huyện Văn giang phải phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam và gắn kết với các quy hoạch, kế hoạch phát triển Kinh tế - Xã hội của huyện 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang . 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. Công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý thức rất quan trọng đối với công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Yêu cầu chung với đội ngũ cán bộ công nhân viên phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn, sức khoẻ, có nhận thức về kế thừa, sáng tạo, liên tục phát triển vì sự nghiệp của Bưu điện Việt Nam. Trong những năm qua Bưu điện huyện Văn giang đã xây dựng được đội ngũ tiếp thị – chăm sóc khách hàng hoạt động bước đầu có hiệu quả. Tuy nhiên, để đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đội ngũ làm công tác tiếp thị – chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Văn giang cần phải được đào tạo để hoàn thiện về mọi mặt như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; kiến thức Marketing trong kinh doanh, kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp; kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Tiêu chuẩn của cán bộ làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng như sau: a, Chức trách: Người làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng phải là cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ về Bưu chính – Viễn thông, đã qua thực tế sản xuất, có kinh nghiệm trong kinh doanh, thuộc hệ thống quản lý của Bưu điện huyện , chịu trách nhiệm quản lý, điều hành trong công tác tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ, Bưu chính, Viễn thông, tin học. Xây dựng chiến lược, kế hoạch về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ Bưu chính, viễn thông, tin học của Bưu điện huyện .Xây dựng điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ thuộc thẩm quyền của giám đốc Bưu điện huyện . Nghiên cứu phân tích, dự báo nhu cầu thị trường các sản phẩm và các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Tin học. Thực hiện kiểm tra các đề án, phương án, quy định về tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học của Bưu điện huyện . Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện biểu, khung giá, cước mới; kiểm tra việc thực hiện các quy chế quảng cáo, khuyến mại, quy chế phục vụ khách hàng. Tổng hợp phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh trên từng loại sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn, từng vùng thị trường và đề xuất các biện pháp tiếp thị hỗ trợ kinh doanh phù hợp. Phối hợp với các viên chức thuộc lĩnh vực khác để thực hiện công việc được giao. Chịu sự chỉ đạo chuyên môn nghiệp vụ của viên chức ngạch cao hơn và hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ cho viên chức ngạch, bậc thấp hơn. b, Hiểu biết: Đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước; của Ngành trong từng thời kỳ. Phương hướng, chiến lược, quy hoạch và các định hướng phát triển Ngành Bưu điện trong từng giai đoạn. Các văn bản pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các văn bản pháp quy khác của Nhà nước liên quan đến Bưu chính, Viễn thông. Nghiệp vụ trong công tác quản lý giá, cước, tiếp thị. Các thủ tục, nguyên tắc hành chính của Nhà nước, Ngành quy định. Tình hình thực tế sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và của Tập đoàn. Phương pháp tổ chức, triển khai nghiệp vụ quản lý giá, cước và công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học. Có khả năng phối hợp với các chuyên viên thuộc lĩnh vực khác thực hiện nhiệm vụ được phân công. c, Yêu cầu trình độ: Người làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng phải có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên. Đã qua thực tế sản xuất, biết soạn thảo văn bản, giỏi về giao tiếp ứng sử, tổ chức tham gia hướng dẫn được các nội dung của công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng. Được đào tạo kiến thức Marketing trong kinh doanh, hiểu biết và nắm chắc các nội dung và quy định về nghiệp vụ tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho Giám đốc Bưu điện huyện ra các quyết định điều chỉnh các vấn đề liên đến quan hệ, chăm sóc khách hàng và chiến lược kinh doanh của đơn vị để sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Ngoài những tiêu chuẩn chung, tuỳ theo từng ngạch sẽ có các tiêu chuẩn thêm trong các phần: Chức trách, hiểu biết, làm được và yêu cầu trình độ khác nhau. d, Hình thức: Nam cao từ 1m65 trở lên, nữ cao từ 1m55 trở lên. khuôn mặt dễ coi, nói năng dễ nghe, tác phong nhanh nhẹn. Có quan hệ xã hội rộng, giỏi văn nghệ, thể thao thì càng tốt. Có sức khoẻ đảm đương được công việc được giao. Ngoài những tiêu chuẩn trên, muốn có được đội ngũ cán bộ công nhân viên làm tốt công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng thì đơn vị cần tổ chức tập huấn, giáo dục về công tác chính trị tư tưởng, hiểu biết về giao tiếp, tâm lý xã hội, giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc được giao, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có đủ trình độ, nhận thức, trách nhiệm với công việc được giao, phải đào tạo và huấn luyện để họ có đủ trình độ, nhận thức, trách nhiệm với công việc, với chính mình và với doanh nghiệp. Hiệu quả của giải pháp: Làm cho mọi cán bộ công nhân viên nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ bán hàng, cách chăm sóc khách hàng, cách giao tiếp, giữ vững mối quan hệ với khách hàng...sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tính khả thi của giải pháp: Với lực lượng lao động hiện có và nguồn kinh phí hàng năm dành cho đào tạo. Bưu điện huyện Văn giang tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo. theo kế hoạch. Với phương châm những người biết kèm người chưa biết, tổ chức hội thảo, tập huấn tại đơn vị...chắc chắn chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên sẽ được nâng lên. 3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. Trong nền kinh tế thị trường mọi loại hình doanh nghiệp hoạt động đều phải hướng tới mục tiêu hiệu quả. ở đó hiệu quả phải là tiêu chuẩn hàng đầu cho việc xây dựng, lựa chọn và quyết định phương án lập kế hoạch. Việc lập ra được những kế hoạch sát với yêu cầu, định hướng phương án của kế hoạch mang lại hiệu quả là những mục tiêu của mỗi doanh nghiệp. Hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng diễn ra rất đa dạng, bao gồm rất nhiều nội dung đòi hỏi phải được tính toán, theo một qui trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt hướng tới mục tiêu cao, kế hoạch chăm sóc khách hàng lớn phải gắn kết với kế hoạch chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, đồng thời việc lập kế hoạch phải mang tính khả thi và hiệu quả. Việc lập kế hoạch công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn nhằm tạo vị thế trong chiến lược kinh doanh, làm cơ sở để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp. Kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng lớn phải có các kế hoạch chi tiết phản ánh từng hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định khách hàng hiện có, phát triển thêm nhiều khách hàng mới, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Xây dựng kế hoạch phải đề cập đến thời gian tiến hành, nội dung kế hoạch, địa điểm thực hiện, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của công tác lập kế hoạch... Lập kế hoạch quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn cần chú trọng các lĩnh vực sau: - Điều tra, khảo sát thị trường - Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn - Bộ máy hoạt động quản lý khách hàng lớn - Xây dựng cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng lớn - Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng lớn - Xây dựng nội dung tổ chức hội nghị khách hàng a, Điều tra, khảo sát thị trường: Điều tra, khảo sát thị trường nhằm mục đích nắm được các yếu tố của môi trường tác động đến khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó có cơ sở phân tích và đưa ra kết luận, xây dựng kế hoạch Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp. b, Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn, giúp cho Bưu điện huyện Văn giang tập hợp và rà soát lại một số thông tin nhất định về khách hàng lớn của đơn vị, để có biện pháp chăm sóc phù hợp, tránh sự trồng chéo, trùng lặp. c, Xây dựng bộ máy quản lý khách hàng lớn: Bộ máy quản lý khách hàng lớn phải được theo dõi chặt chẽ, vì vậy lập kế hoạch xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng nói chung phải chú ý đến đội ngũ theo dõi quản lý khách hàng lớn. Công tác chăm sóc khách hàng lớn phải được gắn chặt với quyền lợi của từng đơn vị hoặc cá nhân được phân công quản lý, chăm sóc. d, Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng lớn: Lập kế hoạch xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn phải phù hợp với tình hình thực tế của thị trường, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của các nhóm khách hàng khác nhau, có khả năng cạnh tranh cao, đồng thời cũng phải tính đến hiệu quả kinh tế. e, Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng lớn: Nội dung chăm sóc khách hàng lớn bao gồm hàng loạt các hoạt động chăm sóc khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng lớn phải tập trung vào các lĩnh vực như: Chất lượng dịch vụ và tinh thần phục vụ khách hàng, chính sách ưu tiên về chăm sóc khách hàng lớn theo các cấp độ khác nhau. Điều quan trọng ở đây là vấn đề hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn để có thể đề xuất các giải pháp giúp cho họ nâng cao giá trị. f, Xây dựng nội dung tổ chức hội nghị khách hàng: Đối với khách hàng lớn, để tạo được mối quan hệ thân mật, gắn bó lâu dài đồng thời thu thập được các thông tin trực tiếp từ phía khách hàng, để nắm bắt những yêu cầu, mong muốn từ phía khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn thì ngoài việc 6 tháng một lần đến phát thưởng cho khách hàng lớn. Bưu điện huyện Văn giang cần phải có chương trình, kế hoạch xây dựng nội dung và tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm một lần. Hiệu quả của giải pháp: Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn sẽ tạo điều kiện để doanh nghiệp chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, sát với mục đích, mục tiêu cần hướng tới nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ động cho công tác đầu tư, chi phí, tổ chức lao động, giảm được chi phí. Tính khả thi của giải pháp: Việc lập kế hoạch dựa trên cơ sở các văn bản quy định, chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, tình hình thực tế của Bưu điện huyện và khả năng mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Nếu đơn vị quan tâm thực hiện việc lập kế hoạch chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao. 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. Ngoài những nội dung về công tác chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung. Công tác chăm sóc, quản lý mối quan hệ khách hàng lớn cần tập trung vào một số nội dung sau: a, Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến khách hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu này cho phép thực hiện phương châm “bán những thứ mà khách hàng cần”. Tức là giúp cho nhà cung cấp theo dõi, hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp với khách hàng. Thông tin về khách hàng bao gồm hai loại: -Thông tin về cá nhân những người tham gia mua: Họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ cư trú, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, tính cách, hoàn cảnh gia đình, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng các dịch vụ bưu chính – viễn thông, doanh thu cước hàng tháng... - Thông tin về doanh nghiệp: Lĩnh vực sản xuất kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, chiến lược phát triển, dây chuyền giá trị, quy trình sản xuất... Việc xây dựng cơ sở dữ liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thường hoặc dưới dạng các thư điện tử, lưu trữ các File thông tin khách hàng. Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng lớn nên được tin học hoá, để có thông tin đầy đủ về khách hàng, giúp cho việc quản lý và lựa chọn phương án chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. b, Bố trí nhân viên quản lý khách hàng lớn: Để quản lý khách hàng lớn được chặt chẽ, cần phải bố trí nhân viên theo dõi và quản lý khách hàng lớn, tuỳ theo mức độ mỗi đơn vị có thể phân công một nhân viên chuyên trách. Việc bố trí phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thời cũng phải hài hoà với ý nguyện của khách hàng. Xây dựng quy chế phân công trách nhiệm đối với nhân viên quản lý khách hàng lớn phải gắn với hiệu quả công việc với chế độ khuyến khích khen thưởng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo sự năng động với nhiệm vụ được giao. c, Quản lý chất lượng dịch vụ đang cung cấp: Để đáp ứng được mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì Bưu điện huyện Văn giang cần phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn như cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho doanh nghiệp thất bại là do không hiểu rõ mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không hiểu khách hàng cần gì để bán hàng. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với khách hàng lớn là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm đối với khách hàng, góp phần tạo lòng tin và tăng cường sự hợp tác quan hệ gắn bó lâu dài giữa Bưu điện huyện với khách hàng, cần phải hoàn thiện xây dựng chính sách quản lý chất lượng đối với khách hàng lớn chặt chẽ. Có nhiều phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác nhau, mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu điểm hạn chế khác nhau. Do vậy cần kết hợp các phương pháp khác nhau, cả phương pháp định tính và định lượng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng vì họ hiểu rõ mong muốn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, họ có thể đưa ra các ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ để tổng hợp phục vụ cho việc quản lý chất lượng. d, Quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đối với khách hàng lớn rất đa dạng, phong phú. Thông thường khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông khác nhau, yêu cầu chất lượng khác nhau, mỗi khách hàng có cách riêng để thoả mãn mong muốn của mình tuỳ theo nhận thức, tính cách, văn hoá khác nhau. Dịch vụ Bưu chính – Viễn thông vốn mang tính vô hình, thiết bị công nghệ viễn thông phát triển nhanh với công nghệ ngày càng hiện đại. Do vậy, tự bản thân khách hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ. Mặt khác, nhu cầu sử dụng thông tin của khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, công tác quản lý nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng lớn là để giúp cho đơn vị nắm bắt kịp thời những mong muốn của khách hàng để quảng cáo giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, xây dựng hình ảnh, uy tín tốt về dịch vụ, tăng cường được mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Hiệu quả của giải pháp: Thực hiện được giải pháp này giúp đơn vị hoàn thiện hơn về công tác quản lý với khách hàng lớn, từ đó xây dựng được các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp cho đơn vị nâng cao giá trị nhận được, tăng được khả năng cạnh tranh. Tính khả thi của giải pháp: Căn cứ vào các văn bản hướng dẫn và các quy định về chăm sóc khách hàng của tập đoàn. Khảo sát, phân tích đánh giá sâu về tình hình cạnh tranh trên địa bàn, nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng lớn, xác định được tính bức thiết về công tác quản lý khách hàng lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có sự quan tâm chỉ đạo sát sao thì giải pháp sẽ thực hiện được. 3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. Đối với khách hàng lớn Bưu điện huyện cần có chính sách chăm sóc ưu đãi đặc thù sau đây: - Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (tháng một lần hoặc ba tháng một lần) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà đơn vị cung cấp. - Hàng năm mỗi năm một lần, Bưu điện tỉnh nên tổ chức Hội nghị khách hàng, để lãnh đạo có thể trực tiếp giới thiệu dịch vụ, nghe một số ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng đồng thời thu thập ý kiến qua thư ngỏ. - Trên cơ sở nắm vững nhu cầu, chiến lược phát triển của khách hàng lớn, chủ động hướng dẫn, tư vấn bàn bạc với khách hàng lớn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp. Dịch vụ Bưu chính viễn thông vốn rất đa dạng và phong phú, công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, ngày càng hiện đại, khách hàng có thể chưa hiểu hết những tiện ích của từng loại hình dịch vụ, thiết bị thông tin. Việc chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng là tạo lòng tin và giữ mối quan hệ tình cảm gần gũi với khách hàng, không nên vì lợi ích trước mắt của đơn vị mà hướng dẫn, tư vấn những việc có lợi cho doanh nghiệp. - Những quy định về nghiệp tính cước, chiết khấu, khuyến mãi và những điều cam kết trong hợp đồng cần phải thực hiện nghiêm chỉnh. Khi có đơn khiếu nại hoặc có vướng mắc về thủ tục làm hợp cần hướng dẫn tận tình, linh hoạt và ưu tiên giải quyết một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Tập đoàn. - Có chính sách ưu tiên cho các đối tượng khách hàng lớn trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về dịch vụ. - Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc nhân ngày kỷ niệm lớn của đất nước. - Trong một số trường hợp đặc biệt có thể áp dụng các hình thức chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà Bưu điện huyện không đáp ứng được cần chủ động báo cáo lên Bưu điện tỉnh để tìm biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Chính sách chi trích tiền thưởng, tiền hoa hồng, chiết khấu thương mại cần thực hiện cho phù hợp, đúng thời gian quy định. Từng giai đoạn khác nhau nên có những chính sách khác nhau, để khách hàng cảm thấy không nhàm chán nhằm làm cho khách hàng luôn cảm thấy đơn vị có sự đổi mới từ đó kích thích và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp. - Việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn cũng phải phù hợp với môi trường cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, thể hiện tính sáng tạo, năng động trên cơ sở các quy định của Tập đoàn và của Nhà nước. Hiệu quả của giải pháp: Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng lớn có ý nghĩa quan trọng, thể hiện sự quan tâm của đơn vị với khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được hưởng những quyền lợi ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông, tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện nhằm phát triển tốt mối quan hệ lâu dài giữa đơn vị với khách hàng. Tính khả thi của giải pháp: - Căn cứ vào tình hình thực tế về các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện huyện , phân tích mức độ khả năng cạnh tranh trên địa bàn, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp. - Triển khai và thực hiện tốt các văn bản về việc hướng dẫn và các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam. - Tổ chức chỉ đạo thực hiện chặt chẽ, thường xuyên, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng đơn vị, cá nhân. Tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng, hiệu quả đạt được, thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cho tập thể, cá nhân có nhiều thành tích, có như vậy chắc chắn giải pháp sẽ thực hiện mang lại hiệu quả cao. 3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.. 1.Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mềm hỗ trợ cho khách hàng nói chung trong toàn Tập đoàn. Hiện nay công tác này mới chỉ dừng lại ở phần ghi cước, chưa có một chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng chuẩn, được áp dụng trong toàn tập đoàn. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ. Việc giao dịch giữa nhà cung cấp với khách hàng sẽ diễn ra 24h trong ngày. Vì vậy Tập đoàn phải xây dựng được một kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông miễn phí để hỗ trợ khách hàng như mạng di động Vinaphone, Mobiphone…để tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc sử dụng dịch vụ được tư vấn, hướng dẫn miễn phí không phải trả cước. Có hệ thống cung cấp dịch vụ này thì sẽ tạo nên sự quan tâm, gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ VNPT với khách hàng, như vậy chắc chắn kinh doanh sẽ hiệu quả. 2. Hoàn thiện bộ máy hoạt động Marketing trong toàn Tập đoàn, đặc biệt là đối với các đơn vị cơ sở (Bưu điện huyện, Bưu cục …) nhằm xác định một chiến lược Marketing rõ ràng trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng. 3. Về xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu xây dựng cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại hình dịch vụ, với từng khu vực (quan tâm đến các dịch vụ và các khu vực đang cạnh tranh mạnh). 4. Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại từng Bưu điện huyện và được áp dụng thống nhất trong cả nước, nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, đồng thời thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Tạo ra các cơ hội giữ khách hàng hiện có và tăng thêm khách hàng mới. Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng, các đơn vị thành viên của Tập đoàn sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng để giành được khách hàng trên thị trường. Vậy quản lý mối quan hệ với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng là một công việc hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm qua dưới sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hưng yên ,Bưu điện huyện Văn giang đã có nhiều cố gắng trong việc triển khai nhiều giải pháp để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh nên vẫn được giữ vững và có mối quan hệ tốt gắn bó với Bưu điện huyện Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng đã không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên đây mới chỉ là kết quả ban đầu, trước mắt, thị trường Bưu chính - Viễn thông còn diễn ra cạnh tranh lớn gấp nhiều lần, mức độ cạnh tranh ngày càng phức tạp, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng, thị phần sẽ không ngừng bị chia sẻ. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn phải được quan tâm thực hiện một cách thường xuyên. Những giải pháp trên, chỉ là một trong rất nhiều giải pháp mà Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và toàn Tập đoàn cần tìm tòi, khám phá để tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng. KẾT LUẬN Chúng ta đang đứng trước những biến đổi to lớn, quan trọng về môi trường phát triển kinh tế, trong đó phát triển Bưu chính – Viễn thông và công nghệ thông tin, có những bước phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ. Trong những năm qua, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong các lĩnh vực Bưu chính – Viễn thông, PHBC, chuyển tiền,…Vì vậy khách hàng đã đóng một vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện. Đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn đã đạt được các kết quả sau đây: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận chung về công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Phân tích thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , từ đó rút ra kết quả đạt được, tồn tại cần khắc phục. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , đó là: * Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. * Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. * Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. * Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. nâng cao chất lượng mạng lưới BCVT, phát triển nhiều loại dịch vụ mới. Với lượng kiến thức và tầm hiểu biết có hạn, cùng với thời gian nghiên cứu không nhiều, vì vậy chắc chắn “Chuyên đề thực tập tốt nghiệp” không thể tránh được những thiếu sót, tôi rất mong được sự đóng góp chỉ bảo của các thầy, các cô trong khoa Khoa học quản lý để tôi có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề này. Tôi xin cảm ơn chân thành, sâu sắc tới cô PGS.TS Lê Thị Anh Vân và các thầy, cô đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đè này cũng như đã giúp đỡ, giảng dạy, truyền thụ cho tôi kiến thức trong quá trình học tại Trường Đại học kinh tế quốc dân cơ sở Trường Quân sự Quân khu 3 Chí Linh Hải Dương. Cảm ơn sự phối hợp giúp đỡ của các bạn cùng học. MỤC LỤC Trang CHƯƠNG I: VÒ PHÝA c«NG TY GIM C CHI PHÝ tm khch hng míi, tng li nhun míi. Thun li khi thuyõt phôc khch hng quen s dông cc dch vô míi. Thun li khi thu thp th«ng tin phn hi tõ phýa kh¸ch hng. Cã c ngun doanh thu lín n nh. Tng kh nng cnh tranh trn th trêng. vò phýa khch hng Cã c sù yn tm vò chÊt lng phôc vô, c bit l èi víi c¸c dch vô phc tpp. Cã c u i vò gi c, dch vô khch hng. Gim ®c chi phý mua dch vô. n nh ngun cung cÊp, gim ri ro. Gn bã víi nh cung cÊp dch vô viÔn thng tin hc lín s lun lun c bo m cc cng ngh tin tiõn, , do vy nng cao c sc cnh tranh.