Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương

Nam 1998 1998 4 Máy LK cátt FD - 2A LK1 Đài Loan 1999 2000 5 Máy LK cát FD - 2A LK2 Đài Loan 1999 2000 6 Máy LK cát FD - 2A LK3 Đài Loan 1999 2000 7 Máy LK cát FD - 2A LK4 Đài Loan 1999 2000 8 Máy LK cát TL - 25 LK5 Đài Loan 1999 2002 9 Máy LK cát TL - 25 LK6 Đàii Loan 1999 2002 10 Máy mài 2 đá M16 11 Máy sàng lắc 12 Máy khoan cần K325 K16 13 LT KGPS350 - 1.05 Trung Quốc 2002 2003 14 Lò nấu thép 2T Trung Quốc 15 Máy phun bi 16 Máy cắt đá Việt Nam 2007 2007 17 Dây chuyền Đúc Furan Đài loan 1999 2007 18 Máy cưa vòng BS26 CV2 Đài Loan 19 Máy cắt trục tâm nghiêng CD2 Đài loan 20 Máy bào thẩmHS112 BT2 Đài loan 21 Máy mài rung kiểu đứng ĐB2 Đài loan 22 Máy mài dao thẳng SA500A M17 Đài loan 23 Máy cắt kiểu bàn EX1300 CC2 Đài loan 24 Máy bào kiểu giường tốc độ cao BC2 Đài loan 25 Cẩu trục 5T TR1 26 Cẩu trục 5T TR2 27 Cẩu trục 10/3 T TR3 28 Bá cổng trục 1T TR4 Việ Nam 29 Bán cổng trục 1T TR5 Việt Nam 30 Cẩu cánh gà TR6 Đan mạch 31 Cẩu cáng gà tự chế TR7 Việt Nam 32 Máy BT hàn H 33 Máy NK trục vít NK5 Nhật 34 Máy NK Hitachi NK4 Nhật 35 Máy NK Kobelko NK11 Nhật 1992 2007 ( Nguồn phòng Kế hoạch) Tất cả máy móc thiết bị này tuy không cùng một nước sản xuất những đều đạt tiêu chuẩn ISO. Máy móc được bố trí dọc theo các phân xưởng sản xuất theo dây truyền và đồng bộ với nhau và các bộ phận sản xuất theo thứ tự và liên tục. Chính nhờ sự đầu tư bài bản ngay từ ngày đầu thành lập nó là lợi thế khi xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng và các phương pháp sản xuất khoa học mang lại chất lượng cho sản phẩm. Nhưng như ta biết chất lượng luôn song hành vời trình độ khoa học công nghệ, trong khi đó khoa học công nghệ luôn được cải tiến ngày càng hiện đại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả của hoạt động quản trị. Do vậy các máy móc lạc hậu làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như hiệu quả của hoạt động quản lí chất lượng. Với hầu hết máy móc được đầu tư từ năm 60 nên để hoàn thiện nâng cao hoạt động quản trị chất lương Công ty nên có kế hoạch bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ và thường xuyên, ngoài ra lên ké hoạch về tài chính phục vụ như cầu thay mới các máy móc thiết bị, Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu sản xuất cũng như xây dựng Hệ thống quản lí chất lượng, Công ty đầu tư các thiết bị đo và thí nghiệm để kiểm tra chất lượng sản phẩm và nguyên vật liệu đưa vào sản xuất. Các thiết bị giúp Công ty kiểm soát chất lượng sản phẩm luôn ổn định. Bảng 2.2 Thiết bị đo và thí nghiệm của Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương TT Thiết bị Số lượng Năm SX Xuất xứ I ĐO 1 Máy thử áp lực 01 2000 Đan mạch 2 Máy phân tích nhanh thành phần kim loại cast 01 1997 Đức 3 Máy kiểm tra cơ tính RM140( kéo uốn) 01 1985 Liên Xô 4 Máy kiểm tra cơ tính HP250(độ cứng) 01 1985 Liên Xô 5 Máy đo nhiệt độ 01 2002 Anh 6 Máy kiểm tra độ bền khuôn 01 2001 Nga 7 Máy kiểm tra đọ rung ồn 01 2002 8 Máy đo nhiệt độ hiện số 01 2002 Hàn Quốc 9 Máy đo lưu lượng siêu âm PT868 01 2001 Mỹ 10 Hệ thống thử bơm hiện số 01 1995 Đức II THÍ NGHIỆM 1 Máy đo lưu lượng vạn năng PT808 01 2001 Mỹ 2 Đồng hồ đo áp lực thang đo 1 – 1,5 kg/cm2 01 2000 Nga 3 Máy đo nhiệt độ TMTP1 01 1999 Hà Lan 4 Máy đo diện trở cách điện M4100/4T 01 2001 Nga 5 Máy đo độ ồn TESTO815 01 2000 Đức 6 Máy đo số vòng quay DT2236 01 2000 Đức 7 Máy đo rung VIBRO 1022A 01 2000 Nhật Bản 8 Biến dòng điện CT06 02 2001 Việt Nam ( Nguồn phòng Quản tri chất lượng) + Môi trường làm việc Công ty đảm bảo môi trường làm việc theo Hệ thống quản lí môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004. Đầu tiên là đảm bảo vệ sinh an toàn cho công nhân trực tiếp sản xuất, tất các các công nhân vào sản xuất đều được trang bị các bảo hộ lao động. Hệ thống ánh sáng và thông gió luôn luôn được kiểm tra thường xuyên và định kì bảo dưỡng luôn luôn đảm bảo yêu cầu. Các tiếng ồn luôn trong giới hạn cho phép. Luôn luôn đảm bảo vệ sinh tại hệ thống đường bao, đường thoát nước, khu vực nhà kho, đảm bảo vệ sinh máy móc, thiết bị nhà xưởng. Tất cả đều được làm liên tục và định kì có sự tổng kiểm tra. + Đào tạo Đào tạo là nội dung hết sức quan trọng trong định hướng phát triển công ty. Hằng năm công ty có kế hoạch đào tạo cán bộ công nhân viên. Đào tạo có kế hoạch theo thời gian như đào tạo mới, đào tạo thường niên, đào tạo bất thường. Kế hoạch phải được xây chi tiết từng nội dung, kết quả đào tạo phải được lưu trữ. Nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo, Công ty đã lên kế hoạch đào tạo tại chỗ và tại các trung tâm đào tạo cho tất cảc các cán bộ công nhân viên trong công ty. Đối với nhân viên mới phải đựơc tuyển chọn kỹ theo tiêu chuẩn cho từng loại hình công việc và phải đạt kết quả tốt trong thời gian thử việc. Và được đào tạo tại chỗ về quy trình sản suất và hệ thống quản lí chất lượng ISO. Tạo sản phẩm. Trong sản xuất khi xác định rõ được quy trình sản xuất là yếu tố quan trọng. Nó cho thấy những bước công việc cụ thể phải thực hiện và giúp phát hiện nhanh các sai sót nằm ở bước nào khi thực hiện các bước công việc đó. Sơ đồ 2.2 Tổng quan quy trình sản xuất tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương Tiếp nhận/ thu thập, phân tích nhu cầu của khách hàng Thiết kế/ Cải tiến thiết kế Mua vật tư Bổ xung yêu cầu chất lượng nguồn lực Chế tạo sản phẩm Thử nghiệm Bán hàng Thu thập thông tin phản hồi Phân tích tiến nâng cao chất lượng sản phẩm + Mua vật tư Để nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng thì hoạt động mua vật tư đóng vai trò hết sức quan trọng, nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty đã xây dựng được qui trình mua vật tư, trong đó cán bộ phụ trách mua vật tư sẽ là những người chịu trách nhiệm thực hiện. Hoạt động mua vật tư của Công ty trải qua 6 bước: Xác định nhu cầu mua vật tư; tìm nhà cung ứng; phê duyệt nhà cung cấp; ký hợp đồng; mua hàng; kiểm tra vật tư mua về; nhập kho, lưu hồ sơ. Khi có nhu cầu mua vật tư, các bộ phận có nhu cầu lập phiếu yêu cầu mua vật tư. Trong đó tên, qui cách, đặc tính kĩ thuật của vật tư phải được miêu tả cụ thể và ghi đúng mã hiệu, ngày cấp vật tư, tên nhà sản xuất (nếu chỉ định). Những yêu cầu mua vật tư được chuyển cho Trưởng phòng kinh doanh (đối với động cơ) và chuyển cho Trưởng phòng vật tư (đối với vật tư dùng cho sản xuất), bộ phận tài chính để kiểm tra và cân đối tài chính, đảm bảo nguồn tài chính đáp ứng cho quá trình nhập hàng và trình Tổng giám đốc phê duyệt. Sau khi được duyệt, phiếu yêu cầu mua vật tư sẽ được cán bộ phụ trách mua hàng của Phòng kinh doanh hoặc Phòng vật tư tiếp nhận, tiến hành lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp hoặc tìm nguồn cung cấp mới để gửi yêu cầu báo giá và kĩ thuật. Yêu cầu báo giá có thể gửi bằng Fax, thư điện tử hoặc qua điện thoại. Trong trường hợp yêu cầu qua điện thoại thì người gọi phải ghi vào sổ đặt hàng qua điện thoại. Sau khi nhận được bản chào hàng từ phía các nhà cung cấp, cán bộ phụ trách mua hàng sẽ tiến hành phối hợp với Phòng quản lí chất lượng để đánh giá khả năng đáp ứng về mặt kỹ thuật của các nhà cung cấp, đánh giá hồ sơ chào hàng về mặt giá cả, tiến độ giao hàng và hình thức thanh toán để lựa chọn nhà cung cấp thích hợp nhất, sau đó trình Tổng giám đốc duyệt. Sau đó, cán bộ phụ trách mua hàng tiến hành đàm phán, soạn thảo hợp đồng mua bán. Cán bộ phụ trách mua hàng chịu trách nhiệm theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng. Đến thời hạn giao hàng phải thông báo và yêu cầu nhà cung cấp thực hiện giao hàng như hợp đồng đã ký. + Sản xuất và cung cấp dịch vụ Quá trình sản xuất là nội dung quan trọng của Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, phải có quy trình rõ ràng, có hệ thống sổ sách ghi chi tiết. Tất cả nguyên vật liệu khi nhập kho của Công ty đều có sổ sách chi tiết, có mã số và đều được kiểm tra định kì. Nguyên vật liệu được cấp phát luôn đảm bảo chất lượng, số lượng yêu cầu. Quá trình tạo phôi diễn ra trong các phân xưởng đúc và gò – hàn – rèn, với các quy trình được tiêu chuẩn hoá. Quy trình gia công các phôi phân xưởng cơ khí lắp ráp, tại đây các sản phẩm được lắp giáp hoàn thiện và tiến hành bao dưỡng, kiển tra và nhập kho. Song song với việc đưa ra quy trình sản xuất Công ty ban hành các hướng dẫn cụ thể cho quy trình sản xuất tại các phân xưởng. Hướng dẫn này sẽ đưa ra những hướng dẫn chung nhất về từng bước công việc phải thực hiện, bên cạnh đó nó cũng đưa ra các yêu cầu kĩ thuật cho từng công đoạn, công việc, hơn thế nữa, trong hướng dẫn này, Công ty cũng đưa ra các phương pháp kiểm tra, thông qua đó giúp theo dõi chất lượng ngay trong khâu sản xuất. Quá trình sản xuất luôn được giám sản bởi nhân viên KCS của Phòng quản lí chất lượng. + Xử lí khiếu nại của khách hàng Để đảm bảo yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng ISO, Công ty cổ phần bơm Hải Dương đã yêu cầu Phòng kinh doanh tiếp nhận các khứu nại và trả lại sản phẩm của khách hàng. Phòng kinh doanh lập văn bản trình Phó Tổng giám đốc kinh doanh xin ý kiến chỉ đạo và phương hướng, biện pháp thực hiện. Phòng kinh doanh cùng Phòng chất lượng, Bán hàng, Thủ kho lập biên bản xác định nguyên nhân gửi Phòng thiết kế công nghệ đề xuất biện pháp khắc phục, sau đó trình Phó Tổng giám đốc duyệt. Phòng kế hoạch chỉ định đơn vị khắc phục. Xử lí khứu nại và nhận lại hàng trả lại là khâu quan trọng của quản trị chất lượng sau bán hàng, nó là yếu tố tương đối quan trọng tạo nên danh tiếng cho Công ty. Đo lường, phân tích và cải tiến: + Theo dõi đo lường quá trình và sản phẩm: Một trong yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Hệ thống chất lượng là các biện pháp kiểm soát toàn bộ các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình. Các biện pháp kểm soát được lập ra đầy đủ và thể hiện bằng văn bản cụ thể. Các quá trình của Hệ thống quản trị chất lượng được giám sát bằng phương pháp và các điều kiện kỹ thuật khác nhau phù hợp thực tế và mức độ quan trọng của nó bao gồm: - Thực hiện đánh giá Hệ thống quản lí chất lượng - Theo dõi xu hướng các quá trình và đưa ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa. - Kết quả theo dõi đo lường quá trình phải được ghi lại thành hồ sơ được xem xét kịp thời để khắc phục tồn tại và đề ra biện pháp phòng ngừa cải tiến nâng cao. + Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Đây là yếu tố đảm bảo cho chất lượng sản phẩm luôn ổn định, mục đích của kiểm soát sản phẩm không phù hợp là: - Kịp thời phát hiện và loại khỏi dây chuyền sản xuất những sản phẩm không đạt yêu cầu, không để nó gây ảnh hưởng lây lan đến chi tiết hoặc sản phẩm khác, không để khách hàng vô tình phải nhận một sản phẩm không đạt chất lượng đẫn đến giảm lòng tin với sản phẩm. - Phát hiện nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp từ đó tiến hành các hoạt động cần thiết để ngăn ngừa sự tái diễn của việc không phù hợp. - Nhân viên KCS chịu trách nhiệm chính trong việc phát hiện, đánh dấu lập hồ sơ các sản phẩm không phù hợp. - Các đơn vị có sản phẩm không phù hợp lập hồ sơ đề nghị xử lí, tiến hành xử lí sau khi có quyết định người có thẩm quyền. + Cải tiến Công ty thực hiện cải tiến liên tục thông qua sử dụng các công cụ như chính sách, mục tiêu, đánh giá nội bộ, phân tích dữ lịêu, hành động không phù hợp, xem xét của lãnh đạo với mong muốn kết quả và sự thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao. 3. Vận hành Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương. Năm 2002 sau khi được cấp chứng chỉ có Hệ thống quản trị chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đặc biệt sau khi cổ phần hoá và nhận chứng chỉ lần 2 năm 2006 thì toàn bộ Hệ thống quản trị chất lượng của Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương có nhiều thay đổi, điều này thể hiện quy trình sản xuất của Công ty. Sơ đồ 2.3 Quy trình Sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương Thiết kế sản phẩm Một trong yêu cầu của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ngoài việc duy trì chất lượng sản phẩm còn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cải tiến thiết kế sản phẩm đều xuất phát từ nhu cầu thị trường. Phòng kinh doanh kết hợp với các Phòng ban khác đánh giá sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các khiếu nại từ đó thu thập các ý kiến, nắm bắt nhu cầu. Phòng thiết kế công nghệ cải tiến các thiết kế mẫu mã kiểu dáng sản phẩm sao cho phù hợp nhất với các yêu cầu khách hàng, mang lại hiệu suất cao nhất khi đưa vào sản xuất, thao tác vận hành sử dụng dễ. Mặc dù Công ty có Phòng thiết kế công nghệ những hầu hết các mẫu mã sản phẩm mới đưa vào sản xuất rất ít, mà chủ yếu là cải tiến các sản phẩm đã có. Chuẩn bị vật tư và thiết bị + Chuẩn bị vật tư Theo bộ tiêu chuẩn ISO quy định thì nguyên liệu phải có nguồn gốc xứ, có phiếu kiểm nghiệm tại nơi sản xuất. Các nhà cung cấp phải đáp ứng một cách ổn định về chất lượng, số lượng và thời gian giao hàng theo yêu cầu của công ty, có giấy chứng nhận về Hệ thống quản trị chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hoặc có uy tín trên thị trường. Do đó các nhà cung ứng của công ty đều phải đáp ứng các yêu cầu trên. Công ty xây dựng hệ thống nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu sản xuất như động cơ của Công ty điện cơ Hà Nội, Công ty điện cơ Việt – Hung, vòng bi của hãng SKF, gang của Nhà máy gang thép Thái Nguyên… tất cả các nguyên vật liệu đầu vào đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia cũng như trên thế giới. Sau khi đạt chứng chỉ ISO Công ty càng quan tâm hơn đến khâu cung ứng nguyên vật liệu. Công ty giám sát thường xuyên và đánh giá lại khi cần để đảm bảo năng lực của nhà cung ứng không xấu đi, có chiều hưóng tiến bộ hơn. Nếu nhà cung ứng không đáp ứng được sẽ bị loại khỏi danh sách. Nguyên vật liệu mua về trước khi nhập kho phải được kiểm tra chặt chẽ bởi một hội đồng gồm đại diện các đơn vị chức năng: Phòng quản lí chất lượng, Tài chính Kế toán, Tổ chức lao động, Thủ kho và nhân viên mua hàng. Chỉ những hàng hóa có xác nhận đảm bảo yêu cầu mới được nhập kho, nếu không đảm bảo yêu cầu bị trả lại. Chính điều đó làm cho Công ty tạo được sự tin tưởng với khách hàng về nguyên vật liệu mà Công ty đưa vào sản xuất. + Máy móc nhà xưởng thiết bị. Phục vụ nhu cầu sản xuất, Công ty đã mua sắm hàng trục loại thiết bị máy móc gồm máy tiện, máy khoan, máy hàn, máy làn khuôn đúc, máy doa, máy lốc tôn, máy nén khí, cổng trục 1 tấn → 5 tấn, …. Ngoài ra có các thiết bị phục vụ cho thí nghiệm kiểm tra chất lượng như: máy phân tích nhanh thành phần, máy kiểm tra cơ tính, máy kiểm tra độ rung ồn, máy kiểm tra độ cách điện, … có nguồn gốc xuất xứ từ nước có nền công nghiêp tiên tiến. Tất cả máy móc thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất. Hằng năm công ty có kế hoạch sửa chữa duy tu và mua mới trang thiết bị máy móc phụ vụ cho công tác quản lí cũng như thiết kế, sản xuất cụ thể: Phòng kế hoạch lập kế hoạch vệ sinh công nghiệp, bảo dưỡng các máy móc thiết bị sản xuất hàng tháng trình Tổng giám đốc duyệt. Đầu tư xây dựng nhà xưởng lắp đặt và đưa vào vận hành dây truyền công nghệ đúc Furan tại cở sở II. Công ty sửa chữa và sơn lại các khu nhà làm việc hành chính, nhà sưởng. Mua sắm các máy móc phục vụ sản xuất như máy cắt băng Laze để cắt thép Inox, xe ôtô cẩu phục vụ nhu cầu vận chuyển, … Mua sắn các thiết bị văn phòng như máy in khổ từ A1 ÷ A4, máy vi tính cấu hình cao phục vụ thiết kế và công việc hành chính. Nhìn chung tất cả máy móc bổ xung trên đáp ứng được yêu cầu của Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhưng phương pháp quản lí lập kế hoạch sử dụng, duy tu chưa hợp lí nên chưa tận dụng hết công xuất máy móc thiết bị. Sản xuất Yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO trong khâu sản xuất là rất cao, yêu cầu về chất lượng của nguyên vật liệu cung ứng, quy trình cung ứng nguyên vật liệu, quy trình sản xuất, hệ thống lưu sổ sách… Chính vì vậy, Công ty đã đề ra kế hoạch cụ thể cho từng khâu trong quá trình sản xuất để có thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Trong sản xuất phải có nguyên vật liệu, do đó Công ty đã xây dựng quy trình cung ứng nguyên vật liệu, quy trình này bao gồm khâu: Dự trù nguyên vật liệu do Phòng thiết kế công nghệ lập, dự trù phải được lập ít nhất 2 tháng và được gửỉ tới Phòng vật tư. Phòng vật tư có trách nhiệm tìm mua, đưa vật tư đi kiểm nghiệm và nhập kho. Công ty giao cho Phân xưởng sản xuất một loại sản phẩm nào đều phải xây dựng quy trình công nghệ sản xuất cụ thể cho sản phẩm đó. Việc cấp phát nguyên liệu chính xác, phải ghi sổ đầy đủ. Nhìn chung quá trình sản xuất tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu của Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, có sự cải tiến không ngừng trong khâu sản xuất như kiểm nghiệm, vệ sinh công nghiệp bảo dưỡng máy móc, kiểm tra và đánh giá tiêu chuẩn từng công đoạn, bán thành phẩm. Sản phẩm sản xuất bao giời cũng có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận sản xuất và Phòng quản lí chất lượng.. Tiêu thụ sản phẩm Để thực hiện tốt việc tiêu thụ sản phẩm Công ty giao cho Phòng kinh doanh đảm nhiệm và được cụ thể hóa trong từng bước thực hiện. Phòng kinh doanh có trách nhiệm thu tập các thông tin liên quan đến khách hàng, từ đó xem xét khả năng cung ứng. Trưởng phòng kinh doanh chủ trì lập các phương án thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sơ thống nhất với khách hàng. Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt báo cáo Tổng giám đốc phê duyệt. Sau đó thông báo đến khách hàng và tiến hành soạn thảo hợp đồng. Thời gian vừa qua, trong quá trình vận hành, có thể thấy quản trị chất lượng trong bước tiếp nhận và xem xét yêu cầu của khách hàng ở Công ty đạt được hiệu quả khá cao, mọi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý, đối với những đơn hàng nằm trong khả năng sản xuất của Công ty, khả năng thực hiện đơn hàng, giao nhận hàng luôn luôn đảm bảo. Chính điều đó đã giúp nâng cao uy tín kinh doanh của Công ty trên thị trường. Tuy nhiên, cũng có một số nhược điểm trong khâu này như: số lượng đơn đặt hàng lớn không nhiều, việc xử lý đơn hàng còn tốn nhiều thời gian, chủ yếu yêu cầu là từ các đại lý, ít có yêu cầu xuất phát từ cá nhân… Khiếu nại của khách hàng. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của công ty, thời gian và quy trình là các nhân tố tạo nên sự hài lòng và chất lượng của sản phẩm. Những khiếu nại của khách hàng tại công ty cổ phần bơm Hải Dương được thực hiện theo trình tự sau: Trưởng phòng kinh doanh chỉ định nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và ghi nhận thông tin đó vào phiếu yêu cầu của khách hàng. Phòng kinh doanh báo cáo bằng văn bản tới các Phó tổng giám đốc xin ý kiến chỉ đạo về phương hướng biện pháp thực hiện và chỉ định đơn vị (cá nhân) thực hiện giải quyết khứu nại. Phòng kinh doanh cùng Phòng quản lí chất lượng, Phòng tổ chức lao động, Thủ kho và Bán hàng lập biên bản xác định nguyên về tình trạng hỏng gửi Phòng thiết kế công nghệ đề xuất phương án giải quyết trình Phó tổng giám đốc duyệt. Phòng kinh doanh thoả thuận với khách hàng chi phí sửa chữa và xin ý kiến Tổng giám đốc tiếp theo Phòng kế hoạch tổ chức bố trí bộ phận khắc phục sai hỏng. Sau khi khắc phục sai hỏng phòng kinh doanh liên hệ khách hàng tiến hành bàn giao hàng và lập các văn bản rồi sao lưu gửi các bên. Với những thủ tục và quy trình như trên làm cho thời gian xử lí kéo dài (≥ 3 ngày) khi nhận được thông báo khứu nại của khách hàng. Điều này gây phiền hà cho khách hàng khi khiếu nại và sự thoả mãn giảm đi. Nếu không có các giải pháp khắc phục nó làm giảm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, là bất lợi trong cạnh tranh. III. Đánh giá Hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương. 1. Thành tích đạt được Sau 7 năm áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đánh giá sơ bộ những thành tích đạt được của Hệ thống quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương như sau: - Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã gúp lãnh đạo Công ty, cán bộ công nhân viên nhận biết được các quá trình cần thiết trong quản trị chất lượng sản xuất. - Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp công ty xây dựng được thương hiệu của sản phẩm, của Công ty. Nó làm cho chất lượng bơm luôn ổn định giảm tỷ lệ sản phẩm không phù hợp làm cho quan điểm sản xuất của ban giám đốc cũng như toàn thế cán bộ công nhân viên thay đổi. - Từ khi có chứng nhận Hệ thống quản trị chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 giúp Công ty có thể tham gia đấu thầu và trúng thầu các dự án cung cấp bơm quy mô lớn trong và ngoài nước. Sản phẩm của công ty được xuất khẩu. - Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp xác định các tiêu chuẩn, phương pháp tác nghiệp và kiểm soát có hiệu quả, sử dụng các nguồn lực và thông tin trong sản xuất, bán hàng và khứu nại của khách hàng. - Sau khi áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 làm cho doanh số cung như lợi nhuận của Công ty ngày một tăng. Bảng 2.1 Doanh thu bán hàng của Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương sau khi áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đơn vị:1000 VND STT Chi tiêu 2005 2006 2007 2008 1 Doanh thu 39.570.994 50.749.140 53.758.797 66.213.784 2 Số tăng tuyệt đối 11.178.146 3.009.657 12.454.987 3 Tỷ lệ tăng 28.25% 6% 23.16% Nguồn:Báo cáo tài chính giai doạn 2004 – 2008 Qua bảng doanh thu qua các năm đều tăng. Năm 2006 tăng so với 2005 là hơn 11tỷ, năm 2008 hơn 2007 là trên 12 tỷ. Nó phản ánh một phần chất lượng, giá cả của Công ty được người tiêu dùng chấp nhận hơn so với trước. Số lần khiếu nại của khách hàng cũng giảm, cụ thể : Bảng 2.2 Số lỗi khiếu lại của khách hàng với HPMC giai doạn 2004 – 2005 Đơn vị: Lần Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Tổng khiếu nại 08 07 04 04 05 Lỗi do HPMC 0 1 1 0 0 Nguồn: Phòng kinh doanh Qua bảng cho thấy số lỗi do thế kế chế tạo của nhà máy chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Chứng tỏ nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu đã được công ty vận dụng và mang lại kết quả tốt. 2. Hạn chế và nguyên nhân. Nguồn nhân lực của công ty hiện tại đang đi xuống, nếu không có biện pháp khắc phục kịp thới trong giai đoạn tới không đáp ứng yêu cầu Hệ thống quản trị chất lượng. Nguyên nhân là do chế độ trả lương. Công ty vẫn áp dụng chế độ trả lương theo cấp bậc nhà nước quy định nên với mức khoảng 2 triệu đồng cho kỹ sư mới vào làm trong khi bên ngoài có công ty sẵn sàng trả khoảng 3 triệu đồng nên rất khó thu hút được người có năng lực về đầu quân cho công ty. Còn cán bộ công nhân viên trong công ty theo chế độ hai phần, phần cứng theo chế độ cấp bậc nhà nước, phần mềm do theo chức danh và công việc nên không tạo động cho người lao động phấn đấu sáng tạo và cống hiến. Kinh phí đạo tạo hạn hẹp nên công tác đào tạo chủ yếu do những cán bộ có kinh nghiệm đào tạo lại những nhân viên cũ nên chất lượng đào tạo chưa tốt. Máy móc của công ty do có nhiều nguồn gốc xuất sứ nên nên tài liệu có nhiều nguồn khó thẩm định, tuy rằng máy móc thiết bị đồng bộ về mặt hiệu năng nhưng đa số đã hết khấu hao rất lâu, xuống cấp chưa được đổi mới thay thế. Nó ảnh hưởng đến quá trình sản xuất cũng như năng xuất và làm tăng tỷ lệ sản phẩm không phù hợp. Hệ thống xử lí khiếu lại của công ty vận hành chưa được tốt lắm. Các thủ tục vẫn còn khá rườn rà và mất thời gian. Thời gian sử lí khứu nại và quy trình cần được xem xét. Điều này làm cho khách hàng hài lòng. Cán bộ quản lí trong công ty đa số trưởng thành từ công nhân, kĩ sư nên khả năng quản lí kinh tế còn hạn chế trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt. Sự liên kết theo hàng ngang và hàng dọc đôi khi không ăn khớp lắm công việc mang lại hiệu quản không cao. Tất cảc các mặt hạn chế trên đều có nguyên nhân riêng nhưng nó đều xuất phát từ nguyên nhân cơ bản sau: Năng lực quản trị còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm trong đầu tư, khả năng tài chính chi cho đầu tư sản xuất còn hạn chế. Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THỊÊN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ TẠO BƠM HẢI DƯƠNG I. Định hướng phát triển trong 5 năm tới. 1. Định hướng chung. Công ty phát triển mở rộng thị trường trong nước, từng bước xúc tiến mở rộng thị trường quốc tế với phương châm “Đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá thị trường” nghĩa là Công ty sản xuất và kinh doanh tất cả các mặt hàng mà pháp luật không cấm, Công ty kinh doanh trên tất cả thị trường Công ty có thể ra nhập. Nâng cao năng lực sản xuất và kinh doanh, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, phấn đấu hàng năm nâng cao doanh thu đảm bảo chi phí hợp lí. Từng bước củng cố và giữ vững hình ảnh Công ty cũng xây dựng phát triển thương hiệu trên thị trường. Năng lực tài chính của Công ty luôn đảm bảo, đáp ứng các yêu cầu trong từng thời kì. Luôn luôn đảm bảo quyền lợi và lợi ích của cổ đông. Hàng năm thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sàch nhà nước. Xuất phát từ định hướng chung đó, Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương đề ra các mục tiêu chủ yếu trong giai đoạn 2009 – 2014, cụ thể như sau: - Bộ máy tổ chức: Công ty cổ phần chế tao bơm Hải Dương hiện tại có vốn điều lệ là 17,143 tỷ đồng trong đó cổ đông nhà nước nắm giữ 51% (giao cho Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Điện Cơ Hà Nội quản lí) còn lại do các cổ đông khác nắm giữ. Hiện tại hội đồng quản trị có 5 người, chủ tịch hội đồng quản trị là Tổng giám đốc Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Điện Cơ Hà Nội, Các thành viên còn lại là Phó Tổng giám đốc của Công ty Điện Cơ Hà Nội, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương. Muốn sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì điều kiện bắt buộc là ổn định tổ chức. Do đó hội đồng quản trị đề ra mục tiêu trong năm năm tiếp theo là ổn định Ban giám đốc, ổn định tổ chức các phòng ban, tích cực xây dựng đội ngũ lãnh đạo kế cận trong những năm tiếp theo. - Năng lực sản xuất: Nâng cao năng lực sản xuất là nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới. Công ty đã mở rộng quy mô sản xuất với việc đầu tư xây dựng cơ sở hai tại Cụm công nghiệp Ngô Quyền – Thành phố Hải Dương đã bước đầu đi vào sản xuất. Trong năm năm tới Công ty tiếp tục đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại và xây dựng tiếp các nhà xưởng tại cơ sở hai đáp ứng nhu cầu mở rộng sản xuất và chuyển trụ sở chính làm việc ra cơ sở 2 khi xây xong khu liên hợp văn phòng. - Doanh thu và mở rộng thị trường: Để tăng doanh thu cho công ty và mở rộng thị trường tiêu thụ trong thời gian tới Công ty đã đặt ra các mục tiêu cụ thể như nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng các kênh phân phối, phát triển hệ thống đại lí, chích sách khyến mại đẩy mạnh bán hàng… Chiếm lĩnh các thị phần cũng là khâu quan trọng để tăng doanh số, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nguồn cung phong phú nên trong giai đoạn tới Công ty định hướng chiếm lĩnh thị phần tối đa, mở rộng các kênh phân phối ở miền Trung, Tây Nguyên, tham gia đấu thầu các dự án cung cấp lắp đặt trạm bơm có công suất lớn của dự án quốc gia… - Phát triển nguồn nhân lực: Yếu tố con người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Trong bối cách các công ty có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp tư nhân có rất nhiều chính sách thu hút nhân tài. Do vậy các Công ty muốn có được người lao động tốt phục vụ mình thì cần có các chiến lược, biện pháp rõ ràng và các chính sách ưu đãi những người giỏi phục vụ mình. Nhận thức được tầm quan trọng đó Công ty đã có các chiến lược thu hút nhân tài như kí hợp đồng dài hạn, có các chế độ lương ưu đãi. Công ty phấn đấu trong năm tới có khoảng 80% cán bộ nhân viên có trình độ đai học, cao đẳng và 100% công nhân làm tại các phân xưởng có bằng trung cấp nghề chuyên nghiệp trở lên. - Năng lực tài chính: Quản trị tài chính bao giờ, ở đâu cũng là yêu tố hết sức quan trọng cho sự phát triển của mỗi công ty. Công ty không phải ngoại lệ, hiện tại tổng nguồn vốn chủ sở hữu khoảng 28 tỷ đồng trong đó vốn lưu động khoảng 11 tỷ đồng. Trong khi đó khi tham gia thầu các dự án có giá trị vài chục tỷ đồng Công ty phải đi vay. Do vậy cần lành mạnh và ổn định tình hình tài chính. Để làm được điều đó Công ty phải tăng khả năng huy động vốn, tăng khả năng bổ xung vốn chủ sơ hữu, tăng khả năng quay vòng vốn, minh bạch hoá công nợ. - Chính sách cổ tức: Công ty phấn đầu hàng năm đề ra kế hoạch chia 50% lợi nhuận dành cho lợi tức cổ đông và 50% dành cho tái đầu tư. - Xây dựng thương hiệu: Công ty phấn đấu xây dựng hình ảnh Công ty thành một công ty hàng đầu trong việc cung cấp chế tạo các loại bơm, van trên thị trường trong nước và từng bước ra nhập thị trường thế giới. 2. Định hướng về quản trị chất lượng Với những mục tiêu tổng quát như tăng năng lực sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, lành mạnh hoạt động tài chính, xây dựng thương hiệu mạnh… nó thúc đẩy Công ty thiết kế chế tạo sản xuất ra các sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng. Muốn thực hiện được các điều này buộc Công ty phải có các chiến lược, chính sách, giải pháp rõ ràng về quản trị chất lượng. Nhận thức được điều đó công ty xây các chiến lược trung và dài hạn, cùng với đó là các kế hoạch quản trị chất lượng trong ngắn hạn trong năm tới, Cụ thể: - Duy trì cam kết lãnh đạo: Vai trò của lãnh đạo vô cùng qan trọng trong xây dựng và áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:200. Chỉ khi nào lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng và thấu hiểu vai trò của ISO khi đó hoạt động quản trị chất lượng thực hiện tốt. Lãnh đạo là người khởi sướng và thực hiện sự hỗ trợ thực hiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. - Khuyến khích tham gia của tất cả các cán bộ công nhân viên: Nếu như lãnh đạo chỉ nhận thấy được tầm quan trọng của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và cam kết thực hiện, hỗ trợ nguồn lực thực hiện các cam kết đó mà không có được sự thống nhất đồng thuận thì hiệu quả mang lại của áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO chắc chắn sẽ không cao. Do đó việc thực hiện Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO không phải riêng của cá nhân nào mà mọi cá nhân điều có nghĩa vụ tuân thủ và thực hiện. Để thành công phải có được sự đồng thuận và quyết tâm trong toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. - Đẩy mạnh hoạt động đào tạo: Nhờ có đào tạo, bản thân lãnh đạo cũng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của việc phải áp dụng và thực hiện ISO, bản thân người lao động cũng ý thức rõ hơn vai trò, trách nhiệm, nghĩa vụ của mình. Đào tạo đóng vai trò nền tảng, là yếu tố tiên quyết giúp hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện và duy trì. Vai trò của đào tạo là hết sức quan trọng đối với hoạt động quản trị doanh nghiệp nói chung và quản trị chất lượng nói riêng. Thế giới luôn biến đổi không ngừng và các hoạt động quản trị chất lượng cũng vậy. Điều đó đòi hỏi các nhà lãnh đạo nói riêng và toàn bộ đội ngũ lao động nói chung phải không ngừng trang bị thêm kiến thức cho mình, cập nhật những kiến thức mới, đặc biệt là những kiến thức liên quan đến quản trị chất lượng. Do đó, nếu hoạt động đào tạo được thực hiện tốt thì cũng đồng nghĩa với việc hiệu quả thực hiện sẽ cao hơn. Vì vậy, đào tạo cũng cần được xem là một trong những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng tại Công ty. - Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ sản xuất: Chất lượng không thể vượt quả trình độ tiến bộ của công nghệ. Do vậy muốn nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động quản trị chất lượng thì đổi mới trang thiết bị công nghệ là cần thiết. Do tiến bộ khoa học công nghệ luôn luôn phát triển, cải tiến không ngừng nên lựa chọn công nghệ phù hợp đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường giúp doannh nghiệp phát triển và tồn tại. - Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chất lượng: Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tiết kiện nhân lực, tăng hiệu quả làm việc. Với sự trợ giúp của phầm mềm số lượng công việc sử lí giảm xuống, thời gian sử lí nhanh hơn, hiệu quả và chính xác cao hơn và chất lượng hoạt động quả trị chất lượng cao hơn. Hiện tại Công ty áp dụng các phần mền ứng dụng thiết kế và công việc văn phòng, kế toán … nó đã chứng minh tính thiết thực. - Áp dụng các phương pháp thống kê quản trị chất lượng trong sản xuất: Phân tích, đánh giá và kiểm soát sản phẩm không phù hợp là nội dung của quản trị chất lượng. Nó giải thích đúng đắn tình hình chất lượng sản phẩm, cho biết xu hướng chất lượng, từ đó có cơ sở khoa học và thực tiễn cho các quyết định. Do vậy mà các phương pháp thông kê chất lượng không thể thiếu trong công tác quản trị chất lượng. - Duy trì và đảm bảo Hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và Hệ thống quản lí môi trường theo bộ tiêu chuẩn ISO 14001:2004 tại Công ty. Đến tháng 11/2009 là thời điểm hết hạn của giấy chứng nhận quản lí chất lượng phù hợp các tiêu chuẩn ISO. Do đó công ty phải tiến hành các thủ tục xin cấp lại và mục tiêu đầu tiên là phải được tiếp tục cấp chứng chỉ. 3. Các mục tiêu cần đạt được. Để thực hiện các kế hoạch đã đề ra, Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương xây dựng các mục tiêu cụ thể sau: - Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009 đạt 90 tỷ đồng trong đó chi nhánh TP HCM chiếm khoảng 20%, từ hoạt động đầu thầu chiếm khoảng 40% . - Tiếp tục đầu tư nâng cao năng lực sản xuất tại các phân xưởng sản xuất, đưa đây truyền đúc công nghệ Furan tại cơ sở 2 vào sản suất. - Xây dựng các kế hoạch bảo dưỡng vệ sinh công nghiệp máy móc thiết bị tại các phân xưởng nhằm mang lại hiệu suất cao nhất. - Tăng cường cô tác đào tạo nâng cao trình độ cho độ ngũ công nhân kỹ thuật. - Xây dựng hệ thống kênh phân phối tại Tây Nguyên, Đông Nam Bộ. - Tăng quay vòng vốn bằng giảm công nợ khách hàng. - Duy trì mức lợi tức luôn đạt bằng 1.5 lần lãi suất ngân hàng tính trung bình trong 3 năm. - Nhân viên và cán bộ tại công ty 80% có trình độ đại học, công nhân tại xưởng 100% có trình độ trung cấp nghề chuyên nghiệp trở lên. - Nhận giấy chứng nhận có Hệ thống quản lí chất lượng phù hợp bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và chứng nhận có Hệ thống quản lí môi trường phù hợp tiêu chuẩn ISO 14001:2004 vào cuối năn 2009. - Giảm tỷ lệ sản phẩm không phù hợp(%) ở các khâu, cụ thể năm 2009 tỷ lệ sản phẩm không phù hợp ở các khâu là: + Đúc: Gang không quá 5,5%, Thép không quá 4,0% , Đồng không quá 7,0% + Gia công cơ khí lắp ráp: ≤ 0,16% + Gia công kỹ thuật cơ điện: ≤ 0,15% + Gia công gò – hàn – rèn: ≤ 0,02% + Nhiệt luyện cao su: ≤ 0,05% + Số khưu nại của khách hàng không quá 06 trong đó lỗi do nhà chế tạo không quá 02. II. Các giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương. 1. Bộ máy quản trị. Cơ cấu bộ máy quản trị được tổ chức tốt, ổn định sể có tác động mạnh đến hiệu quả quản trị trong doanh nghiệp. Để đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO Công ty cần rà soát lại các bộ phận phòng ban, xác định rõ nhiệm vụ cho các phòng ban và phân công trách nhiệm rõ ràng. Phòng quản trị chất lượng xây dựng và phổ biến các chính sách chất lượng cũng như hệ thống đảm bảo chất lượng luôn được cập nhật phù hợp với tình hình phát triển của Công ty. Chỉ đạo toàn diện công tác kiểm tra chất lương sản phẩm từ khâu nguyên liệu cho tới thành phẩm, tìm nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục sản phẩm không phù hợp. Phòng tổ chức lao động cần xây dựng các kế hoạch thu hút bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, tổ chức đào nhân sự. Phòng kế hoạch lập các kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa và vệ sinh công nghiệp máy móc và lập các kế hoạch sản xuất tối ưu nhất. Phòng thiết kế công nghệ luôn đảm bảo sự chính xác ngay từ khâu thiết kế và quy trình chế tạo với phương chân “làm đúng ngay từ đầu”. Các phân xưởng luôn đảm bao máy móc thiết bị và có đội ngũ công nhân lành nghề. Phòng tài chính kế toán luôn lập các kế hoạch đảm bảo nguồn lực tài chính. Tất cả các phòng ban đựơc phối hợp với nhau một cách đồng bộ. Nó tạo cho bộ may quản trị chính xác hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn. Để thực hiện các giải pháp này thì điều kiện cơ bản là Công ty phải làm rõ được trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban và phải đầu tư tiền và thời gian cho các hoạt động này. 2. Phát triển nguồn nhân lực. Yếu tố con người có tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, công ty nào tập hợp được đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi là bước đầu tạo sự thành công của công ty, mặt khác đây là điều kiện bắt buộc của sản xuất. Hiện tại công ty có trên 300 công nhân và các cán bộ quản lí. Công ty có nhiều chính sách khuyến khích hỗ trợ người lao động nhưng vẫn có người rời bỏ công ty đi làm chỗ khác trong những năm qua. Để thu hút được được người lao động tốt, đào tạo bồi dưỡng được nhiều tài năng và phát huy hết khả năng của người lao động để đáp ứng nhu cầu mở rộng sản xuất tại cơ sở hai theo tôi cần có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và mạnh mẽ hơn nữa, những giải pháp đó tập chung vào những chủ điểm sau: - Công tác tuyển chọn lao động: Để bổ xung thêm lực lượng lao động có trình độ chuyên môn đáp ứng các yêu cầu mở rộng sản xuất ngoài những biện pháp khuyến khích, Công ty cần liên kết với các trường đào tạo trung cấp cơ khí như Công nghiệp Sao Đỏ - Chí Linh, Công nghiệp Hà Nội, Cơ khí Hà Nội, Dạy nghề Việt – Xô…để cung cấp đào tạo công nhân, đối với các kỹ sư thiết kế, công nghệ nên thu hút những sinh viên mới tốt nghiệp các trường Đai học Bách Khoa, Đai học Công nghiệp Hà Nội, Đại học kỹ thuật Thái Nguyên… - Chế độ thù lao lao động: Đây là một trong yếu tố tạo động lực cho người lao động phấn đấu, công hiến sáng tạo và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Do vậy công tác tính lương thu lao cho người lao động phải công bằng, tương xứng với công sức họ bỏ ra. Công ty cần xây dựng hệ số khuyến khích vào lương cho các bộ một cách phù hợp hơn thực tế sản xuất tại các bộ phận. Ban giám đốc của Công ty cần cần đánh giá cao hơn nữa vai trò của các bộ phận công nhân sản xuất trực tiếp. Có chế độ khuyến khích thoả đáng cho những sáng kiến mang lại hiệu quả, lợi ích trong sản xuất, từ đó khuyến khích mọi người phát huy được khả năng sáng tạo của cá nhân từng người. - Công tác đào tạo và phát triẻn đội ngũ lao động: Đây là một trong tiêu chí bắt buộc của Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Công ty cũng đã xây dựng các kế hoạch đào tao thường niên, thực hiện các trương trình đào tạo công nhân. Do kinh phí còn hạn hẹp nên công ty chỉ dựa vào cán bộ có kinh nghiệm lâu năm đào tạo những người chưa có kinh nghiệm thực tế tạo xưởng. Để đáp ứng tình hình phát triển công nghệ Công ty cần có kế hoạch mời các chuyên gia trường đạo học lớn đến đào tạo các phương pháp sản xuất mới, các quy trình công nghệ sản xuất mới. Xây dựng kế hoạch tập chung không giàn chải dễ làm người nghe nhàm chán, phải thực tại các xưởng sản xuất để khắc phục những thiếu xót. Hằng năm cần xây dựng các chỉ tiêu cho đi đào tạo tại các trường đại học với nhưng công nhân cán bộ ưu tú, ham học hỏi. Ngoài ra tổ chức các buổi đi học tập kinh nghiệm sản xuất cho những cán bộ công nhân xuất sắc tại các cở sản xuất bơm van mạnh trong và ngoài nước. 3. Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, nhà xưởng. Với nhà xưởng bố trí khoa học và hiện đại là một yếu tố nâng cao năng xuất, hiệu quả trong sản xuất. Nhà xưởng của Công ty đựơc sửa chữa nâng cấp cải tạo từ nhà máy rượu từ thời Pháp nên hiện nay đã xuống cấp. Tường, hệ thống thoát nước và trần nhà đã xuống cấp. Các xưởng được bố trí cách xa nhau nên kéo dài đường vận chuyển của nguyên vật liệu và thành phẩn trong quá trình sản xuất, do vậy cần có giải pháp khắc phục hệ thống nhà xưởng, cụ thể: - Cần sửa chữa trần và tường nhà tránh loang rộng ảnh hưởng đến sản xuất. - Hệ thống dẫn nước thải: Đường ống nước thải phục vụ sản xuất cần sửa chữa nâng cấp và đưa vào hệ thống xử lí nước thải trước khi đưa vào đường ống nước thải chung. Bể Xử lí nước thải và đường ống nước thải phải riêng biệt không ánh hưởng đến mạng lưới thoát nước chung toàn xưởng. - Hệ thống cửa sổ thông gió và hệ thống ánh sáng cần được bảo dưỡng thường xuyên đáp ứng yêu cầu sản xuất. - Rà soát bố trí lại đường đi nguyên vật liệu, bán thành phẩm cho hợp lí. Hệ thống máy móc của công ty tuy đồng bộ về mặt hiệu suất nhưng xuất xứ khác nhau, hầu hết các máy móc đều hết khấu hao và xuống cấp. Điều này ảnh hưởng điến năng suất cũng như chất lượng sản phẩm chế tạo. Để khắc phục cần có các giải pháp sau: - Xây dựng các kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa định kì hàng tháng, kế hoạch cung cấp vật tư cũng như nhân lực sửa chữa đột xuất khí có yêu cầu. - Lập các kế hoạch mua mới và thay thế các máy móc đáp ứng nhu cầu sản xuất. 4. Hoàn thiện quản trị sản xuất. Chất lượng sản phẩm được quyết định bởi quá trình sản xuất. Do vây muốn tạo được sản phẩn chất lượng ổn định và đạt các tiêu chuẩn mong muôn cần có phương pháp quản trị khoa học. Sản xuất tại công ty vẫn diễn ra bình thường nhưng vẫn cần hoàn thiện một số giải pháp để hoàn thiện theo bộ tiêu chuẩn ISO, cụ thể: - Nguyên vật liệu: Tất cả nguyên vật liệu dùng cho sản xuất phải được ghi đầy đủ thông tin với chi tiết như nhà sản xuất/ cung ứng, ngày nhập và hạn sử dụng (nếu có)… Mỗi nguyên liệu phải có sổ theo dõi khi giao nhận, nguyên vật liệu mới phải được kiểm tra đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng mới nhập. Định kỳ phải thẩm định các thiết bị và dụng cụ dụng thử nghiệm kiểm tra chất lượng và cân đong nguyên vật liệu. - Quy trình sản xuất: Tất các các quy trình sản xuất được thẩm định nghiêm túc và kết quả thẩm định phải được ghi vào hồ sơ. Bất cứ quy trình sản xuất mới nào đưa vào áp dụng đều được đánh giá thậm định, các tài liệu phải được lưu lại. Khi kết quả thẩm định có sự sai khác với các tiêu chuẩn kỹ thuật nên có sự thậm định tiếp theo trước khi quyết định có tiếp tục quy trình đó không. Nhằn đảm bảo việc sản xuất luôn luôn cho ra những sản phẩm với chất lượng mong muốn thì các quá trình phải luôn được thẩm định định kỳ. - Nguyên vật liệu được thu hồi: Trong quá trình sản xuất các nguyên vật liệu có thể được thu hồi để tái chế hoặc phục hồi bởỉ quy trình và phương pháp thích hợp miễm sao cho sản phẩm được thu hồi đạt các tiêu chuẩn kỹ thuật. Các phương pháp tái chế phải được phê chuẩn và ghi thành văn bản chính thức, thành phần chứa nguyên liệu tái chế phải được kiểm nghiệm. Việc tái chế các nguyên liệu phải được sự chấp thuận của Phòng quản lí chất lượng. - Phân phối sản phẩm: Sau khi nhập kho các thành phẩm được phân phối đi các nơi, trong quá trình nhập kho và phân phối phải ghi chép đầy đủ hồ sơ theo dõi lượng hàng tồn và truy tìm khi cần ( Có khiếu nại hay thu hồi ). Như vậy mặc dù quá trình sản xuất vẫn diễn ra bình thường nhưng các khâu trong quá trình sản xuất phải được hoàn thiện hơn nữa. Công ty cần dà soát xây dựng lại quy trình sản xuất từ khâu thiết kế, tổ chức thực hiện, phối hợp trong việc thực hiện và kiểm tra để đáp ứng với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO. 5. Hoàn thiện hệ thống xủ lí khứu nại Công tác xử lí khứu nại và thu hồi sản phẩm của công ty vẫn còn yếu, nhiều thủ tục như đã trình bày ở trên. Điều này về lâu dài sẽ giảm uy tín, hiệu quả và lượng bán. Vì vậy cần có các giải pháp khắc phục biện pháp xử lí khứu nại cụ thể: - Công ty cần cử một cán bộ chuyên trách tại phòng kinh doanh tiếp nhận các thông tin khiếu nại của khách hàng để cho phòng quản lí chất lượng và phòng thiết kế công nghệ có biện pháp xử lí. - Các bước tiếp nhận thông tin: Khi tiếp nhận các thông tin cần xác định rõ tên sản phẩm, ghi nhận các thông tin khứu nại, nguồn khứu nại… lập báo cáo có xác nhận của khách hàng và nhân viên tiếp nhận khứu nại. - Đánh giá xem xét giải quyết: Dựa vào báo cáo khiếu nại nhận được, Phòng quản lí chất lượng phối hợp Phòng thiết kế công nghệ tìm hiểu tình hình thực tế và đề xuất các phương án khắc phục giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Mỗi khứu nại cần xác định nguyên nhân có phải do thiết kế chế tạo hay nguyên nhân khác. Các kết quả đánh giá và phương án khắc phục phải lưu trữ đầy đủ. - Liên hệ thông báo: Người nhận được khiếu nại phải điền vào báo cáo tương ứng và thông báo chậm nhất đến Phòng quản lí chất lượng trong vòng T+1 ngày làm việc liền kề. Trong trường hợp yêu cầu khẩn cấp cân thông báo ngay cho Phòng quản lí chất lượng có các bện pháp cần thiết càng sớm càng tốt. - Lưu trữu hồ sơ: Tất cả các khứu nại phải lưu trữ hồ sơ. Hồ sơ phải bao gồm các báo cáo, kết quả phân tích nguyên nhân và biên bản làm việc trong quá trình xử lí khứu nại. Hằng quý Phòng quản lí chất lượng phải theo dõi hồ sơ khiếu nại sản phẩm xem xét khuynh hướng về chất lượng, từ đó xây dựng các biện pháp khắc phục. - Thu hồi sản phẩm: Sau khi xem xét nguyên nhân khứu nại sản phẩm của khách hàng nếu lỗi do thiết kế chế tạo của công ty. Tổng giảm đốc ra quyết định thu hồi và bồi thường khắc phục hậu quả. Phụ trách các bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ hoạt động thu hồi và khắc phục hậu quả. Tóm lại do quá trình sản xuất biến đổi không ngừng nó tác động đến hệ thống quản trị chất lượng nếu như hệ thống này vận hành không tương ứng với thực tế phát triển nó sẽ bộc lộ những thiếu sót cân khắc phục. Việc thực hiện các giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng đáp ứng tình hình thực tế. III. Kiến nghị 1. Kiến nghị với nhà nước Để hỗ trợ cho hoạt động của các doanh nghiệp thì vai trò hỗ trợ của nhà nước là rất lớn. Một số kiến nghị được đưa ra là: - Hoàn thiện hệ thống pháp luật về quản lý chất lượng. Mặc dù Luật quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa đã ra đời từ năm 2008 nhưng thực tiễn cho thấy, Luật còn một số những hạn chế nhất định, không thực sự bám sát thực tiễn, nhiều qui định còn chưa phù hợp. Do đó, Luật cần phải được tiếp tục hoàn thiện, bổ sung. - Hoàn thiện pháp luật về kinh tế, chính sách kinh tế, tạo ra môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng giữa mọi doanh nghiệp. Tạo mọi điều kiện giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hiệu quả, thậm chí là thực hiện hỗ trợ cả về vốn. - Không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nói chung và khoa học công nghệ sản xuất bơm van nói riêng. - Thực hiện các biện pháp mạnh hơn để bảo vệ thương hiệu của sản phẩm, ngăn chặn tận gốc hàng nhái và nhập lậu. - Xây dựng lộ trình rõ ràng cho các doanh nghiệp áp dụng Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. 2. Kiến nghị với Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Để hoạt động quản trị chất lượng của Công ty đạt hiệu quả cao thì vai trò hỗ trợ của Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường chất lượng là rất lớn. Một số kiến nghị được đưa ra đối với Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường chất lượng gồm: - Hoàn thiện hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm. - Thực hiện hoạt động đào tạo cho các doanh nghiệp về các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng. - Hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng. Tóm lại, Theo W.E.Deming:“ Bạn không bắt buộc phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy bị thúc bách bởi sự sống còn”. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩn với chí phí hợp lí từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển thương hiệu ngày càng vững mạnh nó là xu thế tất yếu. Công cổ phần chế tạo bơm Hải Dương cần phấn đấu đổi mới không ngừng, xây dựng cơ cấu bộ máy linh hoạt, áp dụng các phương pháp quản trị hiện đại mang lại hiệu quả kinh tế. Để áp dụng thành công Hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO cần có có sự lỗ lực không ngừng của lãnh đạo và toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty, tất các phòng ban phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm trong quá trình tác nghiệp và phải đầu tư về tiền cho các hoạt động đó. KẾT LUẬN Chất lượng là yếu tố sống còn giúp các doanh nghiệp đứng vững trong thương trường đầy khốc liệt. Không một doanh nghiệp nào tồn tại và phát triển bền vững mà không quan tâm giải quyết vấn đề chất lượng. Nhận thức được điều đó, cán bộ công nhân viên của Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị chất lượng. Thông qua những sự phân tích ở các chương trước, chúng ta thấy, công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần chế tao bơm Hải Dương đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều hạn chế. Những hạn chế đó đã làm giảm hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng của Công ty xuống rất nhiều. Điều đó đòi hỏi ban lãnh đạo Công ty phải nhìn nhận nó một cách đúng mức để dần dần khắc phục nó trong quá trình hoạt động của Công ty. Hi vọng rằng với sự quyết tâm, nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty sẽ đạt được những thành công vượt bậc trong tương lai, phấn đấu trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất bơm van. Thời gian thực tập tại Công ty là chưa đủ để em có thể hiểu và nắm bắt một cách sâu sắc nhất về hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty, bên cạnh đó, do sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên chắc chắn chuyên đề thực tập sẽ có nhiều thiếu sót, tuy nhiên, hi vọng rằng những giải pháp đưa ra có thể giúp Công ty phần nào đó trong việc nâng cao hiệu quả của công tác quản trị chất lượng. Một lần nữa trong chuyên đề thực tập của mình, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương và các cô chú anh chị ở Phòng kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như quá trình tiến hành viết chuyên đề. Đồng thời với đó, em cũng xin gửi lời cám ơn đến PGS.TS. Nguyễn Mạnh Quân, với những hướng dẫn, chỉ bảo của PGS.TS. Nguyễn Mạnh Quân, em hi vọng rằng chuyên đề này sẽ hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hải Dương, ngày 4 tháng 5 năm 2009 SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Văn Thưởng NHẬN XÉT CỦA CƠ SƠ THỰC TẬP Ngày...... tháng...... năm 2009 TRƯỞNG ĐƠN VỊ ( Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Ngày .... tháng ..... năm 2009 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Phan: Giáo trình Quản lí chất lượng trong các tổ chức. Nhà xuất bản Lao động –Xã hội.2005 Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình Quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.2007 Trương Đoàn Thể: Giáo trình Quản trị sản xuất và tác nghiệp. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.2004 Nguyễn Mạnh Quân: Đạo đức Kinh doanh và Văn hoá công ty. Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2007 Nguyễn Quang Toản: TQM và ISO 9000. Nhà xuất bản Thống kê.1996 Nguyễn Kim Định: Quản lí chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000. Nhà xuất bản Thống kê.1998 Sổ tay chất lượng của Công ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương