Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc

y lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biện pháp đề phòng. Bảng 10: Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính Đơn vị: % Dịch vụ 2006 2007 2008 2009 Bưu Chính 98,3 99,0 99,4 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) 2.1.1.5. Chất lượng vận chuyển Ta phải chọn phương thức hợp lý góp phần thúc đẩy nhanh quá trình lưu chuyển thông tin, giảm chi phí khai thác. Trong Bưu chính đó là việc kết hợp tối ưu giữa phương thức vận chuyển chuyên ngành và phương thức vận chuyển tư nhân, công cộng, xe đạp, xe máy... Tùy thuộc vào địa hình và quảng đường vận chuyển mà chọn loại nào cho phù hợp. Ví dụ đối với dịch vụ EMS để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng thì phải có phương thức tiếp nhận nhanh (nhận tại nhà qua điện thoại), chia chọn nhanh (tổ khai thác riêng CPN EMS ở Bưu điện Vĩnh Phúc bao gồm 15 người có 8 giao dịch và 7 bưu tá), phát nhanh (phương tiện chuyên dụng). Với lưu lượng hiện nay và trong thời gian tới ta phải sử dụng thêm phương tiện xã hội vì chưa có thể đảm bảo hoàn toàn bằng phương tiện chuyên ngành do nguyên nhân hiệu quả kinh tế. Phải đảm bảo lưu thoát hết khối lượng thông tin trong thời gian tới Bưu điện Vĩnh Phúc cần nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành giảm nhằm giảm mức độ phụ thuộc vào chất lượng phương tiện vận chuyển xã hội. 2.1.1.6.Chất lượng phục vụ Bưu điện Vĩnh Phúc đã đưa ra những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ theo 2 chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ/1 bưu cục.Số dân phục vụ / 1 bưu cục Bảng 11: Bán kính phục vụ của Bưu cục Đơn vị: km Tên Thành phố 2006 2007 2008 2009 Số Bưu cục Số bưu cục Số bưu cục Số bưu cục Vĩnh Phúc 19 1.89 21 1.78 24 1.65 27 1.5 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bảng 12: Số lượng Bưu cục của Bưu điện Vĩnh Phúc tính trên đầu dân Quận, huyện, phường Dân số (nghìn người) Số lượngbưu cục Bình quân số người/Bưu cục Ghi chú Vĩnh yên Liên Bảo Đổng tâm Tích Sơn Nội Thành 53.56 36.87 32.35 20.38 143.16 1 1 1 1 4 53.56 36.87 32.35 20.38 35.79 Bình Xuyên Tam Dương Yên Lạc Phúc Yên Tam Đảo Sông Lô Lập Thạch Vĩnh Tường Ngoại thành 119.45 103.63 105.86 179.24 102.53 58.25 107.69 101.92 878.57 3 2 4 5 3 1 3 2 23 39.81 51.81 26.25 35.85 34.17 58.25 35.9 50.96 38.19 Toàn Thành phố 1021.73 27 37.84 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục là 1.5 Km (năm2009 ). Số dân phục vụ bình quân của một bưu cục là 37.84 người (năm 2009). Hai chỉ tiêu trên càng rút ngắn thì thể hiện chất lượng phục vụ của một bưu cục càng lớn. Ta có thể thấy rõ một bưu cục càng phục vụ ít người thì chất lượng phục vụ của nó càng tốt hơn. Đối với các bưu cục đó là việc xây dựng, bố trí sao cho hợp lý. Mỗi một bưu cục phải tính đến tổng hợp các nhân tố tác động, tính đến khả năng mở rộng phát triển trong tương lai. Việc bố trí các bưu cục vừa phải tính đến các đặc điểm kỹ thuật của ngành (thuận tiện với các mạng, các tuyến đường cho các xe Bưu chính vào ra), vừa phải dựa trên cơ sở phát triển của vùng, thuận tiện cho khách hàng vì “lối vào càng thuận tiện khách hàng càng đông” (trang11 thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện số 1/93). Khả năng quy hoạch phát triển của vùng trong tương lai có thể là một khu công nghiệp lớn hoặc một khu dân cư được hình thành. 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính theo đánh giá của khách hàng Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trò quan trọng, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng Thực tế khách hàng khá nhạy cảm với dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ Bưu chính vì khách hàng hay tiếp xúc với nhân viên tại quầy giao dịch của Bưu điện. Những nhân viên ở quầy giao dịch sẽ quyết định khách hàng có quay lại giao dich nữa không hoặc khách hàng sẽ chuyển giao dịch với đối thủ cạnh tranh gần đó\ Để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Người viết đã lập một bảng câu hỏi gửi tới khách hàng. Mục đích của việc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ Bưu chính. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ và đưa ra được các giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc điều tra thông qua hình thức điều tra trực tiếp với khách hàng đến giao dịch hay qua email với khách hàng là các doanh nghiệp. Bản câu hỏi này được gủi tới 100 khách hàng trong đó có 60 khách hàng là cá nhân và 40 khách hàng la doanh nghiệp Do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, phạm vị nghien cứu nhỏ nên bài viết chưa đưa ra được sự chính xác nhất định. Nhưng nó cũng đánh giá được một phần nào đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính. Kết quả của các bản phỏng vấn là căn cứ thực tế, ngoài ra người viết còn thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. 2.2.1.Độ tin cậy Bảng 13: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu chính theo đánh giá của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 0 0 9 67 24 100 2 Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt 0 0 15 57 28 100 3 Thời gian vận chuyển đúng thời gian quy định 0 4 42 48 6 100 4 Nhân viên thực hiên nghiệp vụ chính xác, cẩn thận 2 6 27 45 20 100 5 Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt 0 0 23 64 13 100 (Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện Vĩnh Phúc của người viết) Qua bảng số liệu thu thập được khi phỏng vấn khách hàng thì có 67% khách hàng đồng ý giao dịch tại Bưu điện Vĩnh Phúc an toàn. Có 24% khách hàng là hoàn toàn tin tưởng khi giao dịch tại Bưu điện. Chỉ có 9% khách hàng khi hỏi về độ tin cậy giao dịch với Bưu điện thì cho rằng bình thường. Từ đó ta thấy được về cơ bản Bưu điện đã tạo được niềm tin của khách hàng Khi điều tra khách hàng về công tác bảo mật thông tin thì có 57% khách hàng đồng ý với việc các thông tin của họ được bảo mật từ lúc gửi đến khi người nhận nhận được thông tin. Có 28% khách hàng cho rằng việc bảo mật của Bưu điện là rất tốt. Chỉ có 15% khách hàng cho rằng bảo mật của Bưu điện la bình thường. Qua đó Bưu điện Vĩnh Phúc đã chiếm được sự hài lồng và tin tưởng của khách hàng. Bưu điện nên tiếp tục phát huy và củng cố niềm tin cho khách hàng Khách hàng cũng rất chú trọng vào thời gian thông tin của họ được gửi đến người nhận. Khi điều tra về thời gian vận chuyển thì có 48% khách hàng đồng ý. Có 6% ý kiến khách hàng la không đồng ý về thời gian vận chuyển của Bưu điện. Và 42% khách hàng cho rằng việc vận chuyển tới người nhận đúng thời gian là bình thường. Chỉ có 4% khách hàng cho ràng không hoàn toàn đồng ý với việc vận chuyển, họ cho ràng nhiều khi gửi sản phẩm dịch vụ sau một thời gian mới nhận được sản phẩm. Đó là do địa chỉ của người nhận đôi khi không rõ ràng hay trong quá trình vận chuyển có gặp một số trục trặc làm gián đoạn thời gian vận chuyển. Có 65% khách hàng khi hỏi về nghiệp vụ và sự cẩn thận của nhân viên trong khi giao dich cho rằng nhân viên Bưu điện có nghiệp vụ chính xác và cẩn thận. 27% cho rằng bình thường. Và có 8 % chưa hài lòng về sự cẩn thận của nhân viên. Nhìn chung đội ngũ giao dịch viên được đánh giá là có nhiệp vụ chính xác, thái độ phục vụ niềm nở, cẩn thận trong công việc. Bưu điện cần tiếp tục phát huy và có chương trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ của các giao dịch viên. Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ của nhân viên khi lượng khách hàng tới giao dịch tăng, thao tác nghiệp vụ còn chậm, nhiều khi còn xẩy ra nhầm lẫn trong giao dịch. Bưu điện cần chú ý và có những biện pháp khắc phục tình trạng này để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn 2.2.2. Sự đảm bảo Sự đảm bảo của Bưu điện thể hiện qua kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên cũng như sự tạo tín nhiệm và niềm tin đối với khách hàng. Nhân viên của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc là những người có chuyên môn, được đào tạo đúng ngành nên xử lý công việc đúng, nhanh, lịch sự. Nhưng bên cạnh đó có một số nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc làm giảm thiện cảm của khách hàng Bảng 14: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc theo đánh giá của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Bưu điện thực hiện tốt các cam kết, lời hứa với khách hàng 2 8 16 51 23 100 2 Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3 13 28 56 0 100 3 Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt 4 7 14 48 27 100 4 Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng 0 3 21 37 39 100 (Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc của người viết) Phần lớn khách hàng đều cho rằng Bưu điện đã thực hiện các cam kết, lời hứa với khách hàng chiếm 51%, có 23% khách hàng cho rằng Bưu ddienj thực hiện rất tốt những cam kết, 16% khách hàng được hỏi cho rằng bình thường, còn lại 10% khách hàng là không đông ý với điều này. Như vậy khách hàng đã đánh giá tương đối cao về cam kết của Bưu điện đối với khách hàng. Các cam kết cụ thể như tiết kiệm bưu điện, Bưu phẩm, Bưu kiên, Bảo hiểm Bưu điện... Bưu điện cần tiếp tục coi trọng hơn nữa việc cam kết với khách hàng Bưu điện Vĩnh Phúc cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ thu hộ, bảo hiểm,...Khách hàng luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất khi tới giao dịch với Bưu điện và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại được giải thích chính xác, nhanh chóng. Bưu điện luôn coi chọng những khiếu nại của khách hàng. Luồng thông tin giữa khách hàng luôn được duy trì. Các khách hàng đều nhận được phản hồi nhanh chóng chính xác, đã có 56% khách hàng đều đồng ý với điều này, 23% thì cho rằng bình thường, còn lại 16% cho rằng chưa tốt. Qua bảng số liệu ta thấy Bưu điện Vĩnh Phúc đã quan tâm đến khiêu nại của khách hàng nhưng công tác này vẫn chưa thực sự làm hài lòng toàn bộ khách hàng của Bưu điện. Bưu điện cần chú trọng và đẩy mạnh hơn công tác này Khi được hỏi về kỹ năng và kiến thức của nhân viên thì đã có 75% khách hàng hài lòng về trình độ của nhân viên Bưu điện,14% khách hàng đánh giá bình thường, 11% khách hàng đánh giá chưa cao. Qua kết quả thu được thấy được khách hàng đánh giá khá tốt về trình độ, khả năng tạo niềm tin sự an tâm, sự niểm nở của nhân viên Bưu điện đối với khách hàng. Bên cạnh đó còn 11% khách hàng chưa hài lòng về trình độ của nhân viên. Nhiều khách hàng còn phàn nàn về trình độ làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa quan tâm đến khách hàng. Vì vậy để khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch thì Bưu điện cần phải chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và chỉnh đốn tác phong làm việc, đồng thời tăng cường văn hóa trong doanh nghiệp. Bưu điện kinh doanh nhiều dịch vụ, như gửi bưu phẩm, tiết kiệm, nhiều mặt hàng mang tính giá trị. Do đó đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực, thành thật với khách hàng từ đó mới tạo cho khách hàng niềm tin và sự yên tâm khi đến giao dịch ở Bưu điện. Khi hỏi về tính trung thực và thành thật của nhân viên Bưu điện đã có 76% khách hàng đánh giá cao về tính trung thực của nhân viên ở Bưu điện Vĩnh Phúc, có 21% cho rằng bình thường, chỉ có 3% là không đồng ý. Qua đó thấy được khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của Bưu điện. Bưu điện Vĩnh Phúc cần nâng cao điều này. 2.2.3.Sự thấu cảm Sự thấu cảm là sự quan tâm lưu ý tới từng cá nhân khách hàng. Nó còn vượt ra ngoài lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng, sẵn sàng hiểu nhu cầu chính xác của khách hàng và tìm đúng câu trả lời của họ.Trong các ngành dịch vụ ngày càng có công nghệ cao như dịch vụ Tài chính và Bưu điện thì sự thông cảm là một chất khử độc để tạo ra một mối quan hệ chân thực với khách hàng. Bưu điện có thể đưa ra những lời khuyên về hình thức gửi, chiến lược kinh doanh nên cắt giảm hay thêm chi phí để đầu tư... cho khách hàng đây chính là những điểm mà ngân hàng có thể dùng đó làm sự khác biệt để tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng khác. Sự thấu cảm cũng là một yếu tố tạo nên sự tin tưởng rất lớn của khách hàng. Khách hàng đã lựa chọn dịch vụ của Bưu điện chúng ta phải ghi nhận điều đó. Bảng 15: Kết quả về sự thấu cảm của Bưu điện qua cảm nhận của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Bưu điện có cơ chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng 0 13 48 32 7 100 2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với bưu điện 0 15 22 63 0 100 3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0 7 34 47 12 100 4 Thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, nhiệt tình 0 9 21 41 29 100 5 Các thủ tục đơn giản thuận tiện 4 10 23 37 26 100 (Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc của người viết) Nhìn chung kết quả đánh giá sự thấu hiểu của khách hàng đều được đánh giá khá cao. Khách hàng được phỏng vấn có 39% cho rằng cơ chế của bưu điện là linh hoạt. Bưu điện cần có các cơ chế điều chỉnh để phù hợp với nguyện vọng của khách hàng. 63% khách hàng cho rằng dễ liên lạc với Bưu điện. 59% khách hàng đều cho rằng nhân viên Bưu điện hiêu rõ nhu cầu của mình. 70% khách hàng được phỏng vấn cho biết thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện niềm nở nhiệt tình. 63% khách hàng cho rằng thủ tục giao dịch thuận tiện đơn giản. Khách hàng tới giao dịch đều được hướng dẫn cẩn thận để thực hiện các thủ tục. Hầu hết các khách hàng đều cảm nhận được tinh thần phục vụ nhiệt tình của nhân viên Bưu điện Nhưng bên cạnh đó vẫn có khách hàng đánh giá kém các chỉ tiêu như 13% khách hàng chưa hài lòng với cơ chế của Bưu điện, 15% khách hàng cho răng liên lạc với Bưu điện khó khăn, 9% thái độ nhân vien chưa được niềm nở, 14% khách hàng cho rằng thủ tục của Bưu điện là chưa nhanh gọn, thuận lợi cho khách hàng. Do đó Bưu điện cần phải có những biện pháp khắc phục những tồn tại trên. 2.2.4. Sự trách nhiệm Trách nhiệm là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng qui chế đối với nhân viên phải dừng công việc, bất luận đó là việc gì khi khách hàng hỏi hoặc làm thêm giờ khi đang dở việc với khách hàng đang chờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng trong ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cấp cao nhất phải dạy cho nhân viên về tinh thần trách nhiệm coi đó là một tiêu chuẩn để xét thưởng cũng như đề bạt cho nhân viên. Bảng 16: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV Bưu điện qua đánh giá của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0 0 16 57 27 100 2 Dịch vụ đươc thực hiện đúng theo cam kết 6 11 59 24 0 100 3 Nhân viên đối xử công bằng với khách hàng 0 0 28 54 18 100 4 Nhân viên tư vấn trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng 0 0 11 56 33 100 5 Nhân viên ước lượng chính xác về thời gian giao dịch 5 8 25 48 14 100 6 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh 5 6 23 58 8 100 (Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc của người viết) Qua điều tra tiêu thức trách nhiệm cảu nhân viên cũng được khách hàng đánh giá đáng kể. 11% khách hàng đánh giá giao dịch chưa được nhanh, vẫn còn chậm chạp. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng được đành giá cao 84% khách hàng cho rằng nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 72% khách hàng đánh giá cao về thái độ cư xử của nhân viên. Nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về thời gian chờ giao dịch đôi khi còn dài, lúc đông khách nhân viên thường không tận tình... do đó bưu điện cần khắc phục hiện tượng này và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.4.Tính hữu hình Là phần trông thấy được của các dịch vụ như trang thiết bị nhà cửa, con người tạo ra và cung cấp dịch vụ. Vì bản thân dịch vụ là quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất và rất khó cảm nhận về mặt cảm xúc cho nên họ thường nhìn vào bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng. Một cách để tạo ra ấn tượng về dịch vụ có chất lượng là chú ý đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng lắm, nhưng khi kết hợp chúng lại với nhau thì lại tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng. Khi một khách hàng bước vào quầy giao dịch của Bưu điện mà quầy được bố trí gọn gàng, sạch sẽ thì họ sẽ có một ấn tượng tốt với quầy và ngay cả trong trường hợp phải chờ đợi lâu để có được dịch vụ thì họ cũng cảm thấy dễ chịu. Bảng 17: Kết quả điều tra về tính hữu hình theo cảm nhận của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 12 19 39 23 7 100 2 Hình thức nhân viên lịch sự, văn minh 0 0 37 46 17 100 3 Bảng thông báo rõ ràng, đầy đủ 0 5 26 37 32 100 4 Quầy giao dịch bố trí hợp lý 5 27 38 22 8 100 5 Địa điểm làm việc sách sẽ, sang trọng 6 13 56 18 7 100 6 Tài liệu giấy tờ trình bày ngắn gọn, dễ hiểu 0 3 33 47 17 100 (Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc của người viết) Nhìn vào bảng trên ta thấy với tiêu thức nơi để xe khách hàng chưa hài lòng với chỗ để xe của Bưu điện chiếm tỷ lệ 31%, có 39% khách hàng cho rằng chỗ để xe bình thường, có 30% khách hàng cho là tốt. Tiêu thức quầy giao dịch và địa điểm làm việc khi điều tra ta thấy, phần lớn khách hàng cho rằng bình thường với tiêu thức quầy giao dịch được bố trí hợp lý 28%, 32% khách hàng cho rằng quầy giao dịch chưa bố trí hợp lý với tiêu thức đánh giá về địa điểm làm việc sạch sẽ gọn gàng 56% khách hàng được hỏi cho là bình thường, 19% khách hàng cho là chưa tốt. Sở dĩ có những đánh giá như trên là do địa điểm làm việc của Bưu điện còn chật hẹp. Mặc dù Bưu điện cũng cố gắng khắc phục nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Có 63% khách hàng được hỏi đánh giá cao hình thức của nhân viên Bưu điện, không có khách hàng không hài lòng về hình thức nhân viên. Chứng tỏ Bưu điện đã xây dựng được hình tượng nhân viên tôt trong lòng khách hàng Và 64% khách hàng đồng ý tài liệu giấy tờ của Bưu điệnđầy đủ, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu. Nhưng vẫn có những khách hàng cho rẳng vẫn còn một số thủ tục giấy tờ phức tạp Bưu điện cần khắc phục Nhìn chung cơ sở vật chất Bưu điện đều tốt, nhưng bên cạnh đó nhiều nơi không gian làm việc còn chật hẹp. Nhân viên giao dịch tại Bưu điện đã có trang phục thống nhất tạo được hình ảnh đẹp về Bưu điện với khách hàng khi đến giao dịch. Các khách hàng đều có chung nhận xét tốt về vẻ ngoài của nhân viên Bưu điện. Ăn mặc gọn gàng lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và cũng toát lên phong cách làm việc năng động, chyên nghiệp. 2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã thực hiện 2.3.1.Đầu tư và mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ Bưu điện Vĩnh Phúc là doanh nghiệp kinh doanh về các dịch vụ Bưu chính, nhận thức rõ về điều này nên Bưu điện đã tập trung đầu tư, mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành. Trong những năm qua mạng lưới của Bưu điện luôn được chú trọng Bảng18: Mạng lưới hoạt động của Bưu điện Vĩnh Phúc Đơn vị: cái STT                                         Năm            Tiêu chí 2006 2007 2008 2009 1 Số lượng Bưu cục cấp 1 1 1 1 1 2 Số lượng Bưu cục cấp 2 7 7 7 7 3 Số lượng Bưu cục cấp 3 17 17 17 19 4 Số luộng điểm BĐVH xã 106 106 106 108 5 Số lượng đại lý Bưu điện 5 5 7 7 6 Số lượng Ki-ốt Bưu điện 16 16 16 16 (Nguồn: Phòng kinh doanh- Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Qua bảng số liệu ta thấy Bưu điện Vĩnh Phúc đã có những bước mở rộng mạng lưới. Số lượng các Bưu cục, điểm BĐVH xã và các đại lý Bưu điện được tăng lên điều này làm tăng khả năng tiếp xúc với khách hàng. Mạng Bưu cục( điểm phục vụ) mức độ phục vụ thuận lợi, cự ly bình quân 1,5km, phổ cập nhiều dịch vụ tới người dân Các dịch vụ được mở tại các điểm BĐ-VHX đều đảm bảo chất lượng tốt, nhất là dịch vụ nhận và trả thư chuyển tiền, bưu kiện. Doanh thu tại các điểm BĐ-VHX tăng đều Mạng lưới hoạt động của Bưu điện được nối kết với nhau bằng đường internet nội bộ, và đều sử dụng những phần mềm chuyên ngành giúp cho các dịch vụ Bưu chính hoạt động ổn định, đạt được tỷ lệ phát triển khá cao qua các năm, phục vụ cho việc điều hành và cho phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác và đáp ứng yêu cầu của khách hàng; 2.3.2. Sử dụng và phát triển công nghệ vào các hoạt động dịch vụ bưu chính Để giúp mạng lưới hoạt động linh hoạt và chính xác đúng thời gian quy định, dây chuyền sản xuất cấc bộ phận có quan hệ mật thiết với nhau, đảm bảo cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, khai thác hết lưu lượng, do đó Bưu điện đã áp dụng tin học quản lý vào các dịch vụ: tiết kiệm bưu điện, chuyển tiền nhanh, EMS, phát hành báo chí, sử dụng máy in cước thay tem, máy tính cước điện thoại, hệ thống máy tính ứng dụng các phần mềm giao dịch 2.3.3.Đào tạo và bồi dưỡng các cán bộ,công nhân viên Các mối quan hệ nhân sự giữa tập thể người lao động và người sử dụng lao động tại Bưu điện tỉnh được quy định trong bản thoả ước lao động tập thể, quy định về các điều kiện lao động và sử dụng lao động, quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên trong thời gian thoả ước lao động có hiệu lực. Căn cứ vào bản thoả ước này, trong thời gian qua Bưu điện tỉnh đã ra quyết định về nhân lực như: bổ nhiệm, miễn nhiệm, thuyên chuyển, khen thưởngvà kỷ luật một số CBCNV của Bưu điện tỉnh. Theo yêu cầu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh và căn cứ vào các tiêu chuẩn của cán bộ, trong vài năm trở lại đây, Bưu điện tỉnh đã ra các quyết định bổ nhiệm, đề bạt nhiều phó Giám đốc Bưu điện huyện, trưởng phòng ban và các chức vụ tương đương trở xuống. Mọi sự thăng chức, đề bạt cán bộ Bưu điện tỉnh đều thông qua hình thức bỏ phiếu kín. Trừ một số trường hợp do cấp trên bổ nhiệm chức vụ. Do vậy đã làm giảm tối đa sự bàn tán, dị nghị trong việc tặng thưởng, đề bạt nhân viên. Khi tìm hiểu nhu cầu lao động tại các đơn vị hiện có của Bưu điện tỉnh để lập kế hoạch tuyển dụng lao động trình Tổng công ty Bưu chính duyệt. Dựa vào kế hoạch đã được duyệt sẽ tổ chức thi tuyển dụng lao động vào làm việc. Quản lý hồ sơ người lao động, theo dõi kiểm tra tình hình sử dụng nhân lực trong toàn đơn vị. Đề xuất phương án quy hoạch và làm thủ tục bố trí sử dụng cán bộ, chính sách cán bộ, điều động, đề bạt, bổ nhiệm, miễn nhiệm, tuyển dụng, kỷ luật theo phân cấp. Quản lý viên chức, nhân viên đi học, đi công tác ở trong và ngoài nước theo đúng văn bản hướng dẫn của cấp có thẩm quyền. Theo dõi nguồn nhân lực, lập kế hoạch và tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn, nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên và người lao động đáp ứng được yêu cầu quản lý và kinh doanh sản xuất Bưu điện Vĩnh Phúc sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi có nhiều tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả khai thác dịch vụ Bưu chính và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch vụ kinh doanh phần mềm của Bưu điện và đang dần dần minh họa “lối ra” của công nghiệp Viễn thông. Chính vì thế trình độ của công nhân trong Bưu điện Vĩnh Phúc có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Với thiết bị máy móc hiện đại như hiện nay thì bắt buộc nhân viên Bưu điện Vĩnh Phúc phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh. Bên cạnh trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viên Bưu điện (đặc biệt ở bộ phận giao dịch) cũng được đề cao. Nhận thức được tầm quan trọng này, hàng năm Bưu điên Vĩnh Phúc đều tổ chức thi nâng bậc và công tác nâng cao trình độ công nhân được đặc biệt chú ý 2.3.4.Chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một công việc trọng yếu của mỗi cơ quan, doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cũng như tạo uy tín của doanh nghiệp trong con mắt người tiêu dùng. Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã căn cứ quyết định của Tổng công ty Bưu chính để tổ chức thực hiện công tác này. Quản lý dữ liệu khách hàng: Bưu điện tỉnh lưu giữ các thông tin liên quan đến các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt như: Điện thoại liên hệ; ngày sinh; ngày kỷ niệm; thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm; tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh; tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay đang thực hiện các hình thức nhằm hỗ trợ khách hàng theo sự chỉ đạo của Tổng công ty như: Tổ chức hệ thông giải đáp, hỗ trợ dịch vụ; Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ; Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng; Tổ chức cho khách hàng góp ý; Hội nghị khách hàng. Tổ chức thực hiện:Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng lớn theo sự hướng dẫn của Tổng công ty. Cụ thể như cử nhân viên đến tiếp cận, hướng dẫn khách hàng ký thoả thuận về việc cam kết sử dụng dịch vụ.Xây dựng các mức giảm cước dịch vụ điện thoại quốc tế và trích thưởng cho từng nhóm khách hàng lớn.Lựa chọn hình thức trích thưởng cho khách hàng đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả. Đối với các khách hàng lớn đã ký thoả thuận về việc cam kết sử dụng dịch vụ, Bưu điện cử nhân viên trực tiếp quản lý, thường xuyên liên hệ, theo dõi biến động của khách hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu liên hệ với đơn vị. 3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 3.1.Những ưu điểm: Sau hơn 60 năm hoạt động xây dựng và phát triển, Bưu điện Vĩnh Phúc đã không ngừng lớn mạnh nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV trong doanh nghiệp cùng với sự quan tâm của Nhà nước. Số lượng và chất lượng của các Bưu cục, điểm BĐVH xã, các đại lý Bưu điện đã không ngừng được nâng cấp và mở rộng. Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đến giao dịch Bưu điện hàng năm đều lựa chọn cử người đi đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV đáp ừng yêu cầu sản xuất phù hợp với việc đổi mới thiết bị thông tin và công tác quy hoạch cán bộ Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ban lãnh đạo của Bưu điện quan tâm. Ban lãnh đạo đã đề ra những chương trình tuyên truyền cho CBCNV về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Bưu chính đối với dự tồn tại và phát triển của Bưu điện trong thời kỳ hội nhập hiện nay Phát triển được một đội ngũ nhân viên bán hàng có hiệu quả, chú trọng giám sát hoạt động của đội ngũ bán hàng Các dịch vụ được mở tại các điểm BĐVH xã đều đảm bảo chất lượng tốt, nhất là các dịch vụ nhận và trả thư chuyển tiền, bưu kiện. Bộ máy quản lý của Bưu điện đều có trình độ và chuyên môn, đều được trang bị các máy móc kỹ thuật hiện đại cần thiết cho mỗi bộ phận Nhân viên Bưu điện đều được trang bị đồng phục của ngành tạo được hình ảnh riêng của Bưu điện Vĩnh Phúc 3.2.Những nhược điểm Mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan trên nhưng vai trò của ngành Bưu điện kinh doanh đa dịch vụ lại gặp phải những khó khăn nhất định trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Địa điểm đặt Bưu cục , địa điểm giao dịch khá thuận tiện về giao thông, tiện cho khách hàng qua lại, quan sát dễ dàng. Nhưng việc bố trí chưa hợp lý như tính thẩm mỹ chưa cao, không gian thiếu ánh sáng tự nhiên... Mạng lưới kênh phân phối của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc vẫn chưa phát huy hết khả năng của mình, hiệu quả hoạt động còn chưa cao, năng suất lao động thấp Đa số khách hàng chỉ biết đến các dịch vụ truyền thống , còn đối với các dịch vụ mới, các dịch vụ giá trị gia tăng thì mức độ hiểu biết của khách hàng còn ở mức hạn chế Công tác thu thập thông tin phản hồi của khách hàng chưa liên tục. Việc xử lý những thắc mắc khiếu nại của khách hàng còn chậm nên còn nhiều hạn chế trong việc chăm sóc và giải đáp khách hàng Có nhiều bưu cục có sản lượng ít. Từ đó nảy sinh vấn đề lãng phí nhân sự, địa điểm, tiền lương... Thái độ nhân viên ở phòng giao dịch đã được cải thiện rất nhiều nhưng có một số ít nhân viên tác phong làm việc chưa linh hoạt, chưa quan tâm nhiều đến khách hàng 3.3.Nguyên nhân của hạn chế Mặc dù nằm trên địa điểm khá đẹp của tỉnh nhưng Bưu điện. Được xây dừng từ nhiều năm nay nhưng chưa được đầu tư nâng cấp , tu sửa nơi giao dịch nhiều cái còn lạc hậu cũ kĩ, nhiều khi làm cho khách hàng mất cảm tình không có cảm giác thoải mái khi dến giao dịch Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa hết công suất đó là do các chính sách về tiền lương, chế độ chưa khuyến khích cán bộ công nhân tích cực làm việc, thời gian mở cửa tại các bưu cục cấp 1,2,3 chưa nhiều, mặt khác do tâm lý ỷ nại của cán bộ công nhân viên Từ khi tách ra khỏi Viễn thông, Bưu chính đã liên tục đưa ra các dịch vụ mới nhưng việc quảng bá, tuyên truyền còn chưa nhiều, chưa thường xuyên, việc tuyên truyền chỉ được bắt đầu với những khách hàng lờn, chưa mạng tính đại chúng do đó chưa kích thích được việc sử dụng của khách hàng Một thực tế cho thấy Bưu điện vẫn chưa thực sự quan tâm tới việc các chính sách sau bán hàng, như thu thập thông tin về các sản phẩm của mình, hay những thắc mắc của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ. Bưu điện chưa có các chiến lược cụ thể cho vấn đề marketting, chưa có đội ngũ nhân viên thường xuyên đi phỏng vấn khách hàng, chưa xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng Việc mở rộng mạng lưới của Bưu điện là để tăng năng suất dịch vụ, tăng doanh thu nhưng nhiều Bưu cục của bưu điện được mở ở những nơi vùng sâu, vùng xa,thưa dân, việc giao lưu buôn bán ít nên khối lượng sản phẩm của Bưu điện ít gây ra nhiều sự lãng phí về người và của Bưu điện Vĩnh Phúc mới tập trung trong công tác bán hàng trực tiếp tại giao dịch, ghise...các nhân viên Bưu điện hoạt động hàng ngày thường là những nhân viên trẻ tuổi,chỉ chú ý tới các thao tác nghiệp vụ mà ít chú ý tới khách hàng CHƯƠNG III3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 1.Định hướng phát triển của Bưu điện Phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu doanh thu hàng năm vượt mức kế hoạch Tổng công ty giao từ 2% trở lên, các chỉ tiêu khác phấn đấu đạt và vượt mức kế hoạch được giao; Kế hoạch chi phí phấn đấu hàng năm giảm từ 5% trở lên; Các chỉ tiêu chất lượng phấn đấu đạt và vượt chỉ tiêu quy định; Về chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển, phát, phấn đấu đạt và vượt thời gian quy định; Sản lượng dịch vụ công ích phấn đấu đạt và vượt kế hoạch giao; Mở rộng và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới: làm tốt công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chiếm lĩnh thị trường, đảm bảo cạnh tranh giành thắng lợi. Hàng năm có từ 30-50% trở lên CBCNV tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng, tham gia các chương trình đào tạo nâng cao trình độ về mọi mặt Tuyệt đối đảm bảo an toàn trong lao động sản xuất, không để xẩy ra thất thoát tài sản, tiền bạc, hàng hoặc mất an toàn lao động; Phấn đấu đạt hiệu quả cao nhất về tiền vốn, cơ sở vật chất và sử dụng lao động Tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, quán triệt cho đội ngũ CBCNV hiệu được những khó khăn, thách thức trong thời kì đổi mới Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân trong tỉnh Thường xuyên quan tâm đến việc làm, đời sống vật chất và tinh thần, thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách cho người lao động 2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ bưu chính Dù kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào thì doanh nghiệp cũng phải hướng tới chất lượng mà khách hàng muốn đạt được khi sử dụng dịch vụ. Dựa trên những phân tích về môi trường kinh doanh, thị phần và những nhóm khách hàng để đưa ra các mục tiêu về chất lượng. Do đó để thực hiện tốt các mục tiêu thì Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cần thực hiện tốt các quy tắc sau: Chất lượng dịch vụ nào cũng phải hướng tới lợi ích của khách hàng. Tất cả những hoạt động điều tra khách hàng, các chiến lược về chất lượng, kiểm tra, giám sát...đều phải thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn ở mỗi dịch vụ Bưu điện có thể áp dụng quản lý chất lượng theo quá trình để giảm thiểu bớt chi phí, và thời gian. Doanh nghiệp sẽ kiểm tra giám sát chất lượng của từng khâu sản xuất cũng như đống gói sản phẩm . Với mục đích phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gấy ra chất lượng kém. Để thực hiện được công tác này thì ban lãnh đạo cần thường xuyên đôn đốc, giữ vững định hướng cho nhân viên Bưu điện cần thực hiện xây dựng văn minh thương mại, giúp khách hàng thấy thoải mái tiện dụng khi sử dung các dịch vụ của Bưu điện. Do đó Bưu điện cần phải cho những yếu tố văn hóa vào marketting Bưu điện, tạo thái độ làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, tạo ra nét phong thái riêng Bưu điện nên tổ chức những buổi phỏng vấn, nhưng cuộc giao giữa doanh nghiệp với khách hàng hay giới thiệu sản phẩm để vừa có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng đồng thời lai thu thập nhưng luồng thông tin cần thiêt để Bưu điện có thể nâng cao dịch vụ trước và sau bán hàng, từ đó có thể làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và gửi gắm niềm tin vào doanh nghiệp Bưu điện cần tổ chức các chương trình khuyến mại để từ đó có thể biết được sự hiểu biết về các sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp 2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch Do tính đặc thù của Bưu điện Vĩnh Phúc là phát triển theo địa bàn vùng lãnh thổ, vùng dân cư, kinh tế cho nên công tác phân bố địa điểm là rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng và hiệu quả của phục vụ (với khách hàng, điều quan trọng đối với họ là các điều kiện thuận lợi khi sử dụng các dịch vụ, trong đó có cả điều kiện phân bổ địa điểm sao cho hợp lý, thuận tiện). Phải áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và các mô hình dự toán để lựa chọn các điểm bố trí sao cho đó phải là khu vực địa lý có khả năng thu hút khách hàng, có tính đến khả năng giao tiếp hiện có, thói quen đi lại của dân cư và khả năng thu hút các cơ sở đã có. Đồng thời cũng phải dự kiến sức mua của dân cư trong vùng này và tỷ lệ của sức mua đó bị thu hút bởi cơ sở mới thành lập trong địa điểm dự kiến, dự toán doanh số tiềm tàng củâ các cơ sở này. Việc bố trí địa điểm phải kết hợp giữa yêu cầu đặc thù của ngành về bố trí sản xuất và sự phát triển của vùng (quy hoạch), sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng như tính thuận lợi (bán kính phục vụ của một bưu cục, số trạm điện thoại công cộng trong một bán kính nhất định...). Để mở rộng mạng lưới phục vụ, đơn vị hoạt động dịch vụ Bưu chính Bưu điện cần nhanh chóng đầu tư trang thiết bị, chuẩn bị tốt cả về cơ sở vật chất lẫn con người để nâng cao chất lượng phục vụ. Cụ thể là: Tiếp tục mở rộng mạng lưới bưu cục ở tất cả các quận , huyện trong tỉnh. Tại những trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, huyện nên đầu tư nối mạng vi tính để giải quyết công việc nhanh nhất, giảm bớt các công đoạn thủ công. Tại các bưu cục ở vùng sâu vùng xa cũng nên mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ Bưu chính. Bước đầu có thể thực hiện khai thác thủ công nếu không kịp đầu tư trang thiết bị. Sau đó, từng bước đầu tư để các bưu cục này chuyển sang khai thác trên mạng tin học. 2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Để nâng cao được đội ngũ cán bộ thì ngay việc tổ chức tuyển chọn lao động cần phải được tiến hành một cách khoa học hơn như: Ở bộ phận giao dịch: nên tuyển chọn người có chuyên môn nghiệp vụ của ngành, có khả năng giao tiếp tốt, cần chú ý đến ngoại hình, ưu tiên người có khả năng ngoại ngữ. Ở bộ phận khai thác: nên tuyển chọn người có sức khỏe tốt, có trình độ nghiệp vụ, nên ưu tiên nam giới. Ở bộ phận quản lý: nên tuyển dụng những người có trình độ đại học và trên đại học, ưu tiên những người có kinh nghiệm. Đưa ra chính sách đãi ngộ với những người có trình độ chuyên môn cao, tránh hiện tượng chảy máu chất xám. Thu nhập chủ yếu của cán bộ công nhân là tiền lương. Vậy trả lương đúng cho người lao động là thực hiện cho việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực, góp phần nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả trong quá trình sản xuất kinh doanh, nâng cao trách nhiệm cá nhân và cộng đồng giữa các nghiệp vụ trong đơn vị. Bưu điện tỉnh xây dựng nội quy xét năng suất chất lượng cho tập thể và cá nhân. Thường xuyên đưa ra hình thức bình bầu trong các tổ nhằm tăng khả năng làm việc của mỗi công nhân. Nên tổ chức các cuộc thăm quan và học tập phương thức làm việc của các Bưu điện tỉnh bạn. Nhân viên luôn có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng khi đến giao dịch kể cả khi khách hàng chưa đến để sử dụng dịch vụ, thái độ phục vụ của giao dịch viên có thể sẽ kéo khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của mình. Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhất là những ý kiến đóng góp về những mặt còn yếu kém của dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải thực hiện tốt phương châm: hãy giữ lấy khách hàng vì cuộc sống của mình và phải hiểu khách hàng chính là tương lai của doanh nghiệp mình. Tại các bưu cục nên có các tờ hướng dẫn chỉ dẫn cụ thể để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Biện pháp này sẽ rất hữu ích khi khách hàng phải chờ đợi đến lượt mình, vì nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi chờ đợi và khi đến lượt mình thì khách hàng sẽ giao dịch nhanh hơn do đã nắm được quy trình. Phát triển nguồn nhân lực với cơ cấu lao động hợp lý. Tăng lao động trực tiếp, tính giảm lao động gián tiếp 2.4.Mở rộng và nâng cao các loại hình dịch vụ khác nhăm đáp ưng nhu cầu khách hàng 2.4.1.Dịch vụ Bảo hiểm Bưu điện Đây là dịch vụ đã có từ khá lâu nhưng mới được phát triển trong vòng vài năm trở lại đây và đã gặt hái được nhiều thành công so với các ngành bảo hiểm khác. Việc triển khai dịch vụ này dựa vào thế mạnh đó là mạng lưới rộng lớn của ngành Bưu điệnvà các Bưu cục nên dịch vụ này đã được tuyên truyền đến người dân. Tổng doanh thu năm 2008 của Bảo hiểm Bưu điện tăng 61% so với năm 2007, gấp hơn 2 lần mức tăng trưởng bình quân chung của toàn thị trường. Năm 2009 cũng là năm thứ hai liêp tiếp Bảo hiểm Bưu điện có nhiều đổi mới khá thành công. Doanh thu bảo hiểm gốc tiếp tục tăng trưởng 30% so với năm trước - cao hơn tỷ lệ tăng 22% của thị trường, tăng gần gấp đôi doanh thu bảo hiểm gốc năm 2007. Công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý nghiệp vụ được đặc biệt chú trọng. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được chính thức công nhận góp phần nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng dịch vụ 2.4.2.Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ là dịch vụ hợp tác giữa Bưu điện với các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu thu tiền qua mạng lưới Bưu cục và các điểm phục vụ của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam theo Hợp đồng ký kết giữa 2 bên. Phí dịch vụ do Bên nhờ thu trả hoặc Bưu điện thu ở Người nộp tiềntheo thỏa thuận với người thu.Bưu điện sẽ thu hộ theo dữ liệu sẵn có do Bên nhờ thucung cấp qua hệ thống mạng máy tính hoặc thu hộ theo yêu cầu của Người nộp tiền. Thời gian cung cấp dịch vụ tại các Bưu cục thực hiện theo giờ mở cửa qui định và thực hiện tất các ngày trong năm trừ các ngày nghỉ theo hướng dẫn của Tổng công ty Bưu chính. Hiện nay Bưu điện Vĩnh Phúc đang hợp tác với Bảo hiểm Prudential, HT-Mobile tại các bưu cục trung tâm tỉnh và các bưu điện trực thuộc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. 2.4.3.Dịch vụ COD-phát hàng thu tiền Phát hàng thu tiền, theo Quyết định 2173/QĐ-BC của Tổng công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam (VNPT), là dịch vụ đặc biệt mà người sử dụng gửi kèm với các dịch vụ bưu chính để uỷ thác cho bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi và trả tiền đó cho người gửi. Theo đó, khi bên A gửi hàng hoá dưới dạng bưu phẩm, bưu kiện cho bên B, bên A sẽ nhờ bưu điện thu hộ tiền hàng giúp mình. Và bên A sẽ mất cước phí chuyển bưu phẩm bưu kiện đó. COD sẽ giúp người sử dụng rút ngắn khoảng cách không gian, khắc phục được khoảng cách vị trí địa lý và có tính an toàn, bảo đảm cao cho hàng hóa gửi đi. Đối tượng khách hàng của dịch vụ này sẽ không chỉ là tư nhân mà còn hướng tới các doanh nghiệp - với mục đích bán hàng và phân phối sản phẩm từ xa, qua đường bưu điện. Thời hạn thực hiện dịch vụ COD cho mỗi lần sử dụng sẽ không quá 12 tháng, mức giá trị hàng hóa tối đa lên tới 50 triệu đồng. Và thời hạn lưu giữ hàng hóa tại các bưu cục, bưu điện không được phép quá sáu tháng. Về quy định khối lượng, kích cỡ của hàng hóa đều được quy định giống với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện. 2.4.4 Dịch vụ DATAPOST Dựa trên sự lai ghép công nghệ giữa Bưu chính-Tin học-Viễn thông, DATAPOST được xem như là công nghệ chuyển thư tín của thế kỷ 21, DATAPOST đem lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường xuyên chuyển thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn DATAPOST mang lại khả năng cho phép khách hàng có thể gửi các thư tín, tài liệu, ấn phẩm... có nội dung giống nhau hoặc khác nhau cho nhiều người nhận với số lượng không hạn chế qua hệ thống DATAPOST. Sử dụng dịch vụ này thật đơn giản, khách hàng có thể sử dụng máy tính tại văn phòng cảu mình để tạo ra các tài liệu và gửi bằng phương tiện điện tử tới một trung tâm DATAPOST gần địa chỉ phát nhất. Tại đó tài liệu sẽ được in trên hệ thống Laser tốc độ cao, có thể in từng bản riêng hoặc thêm tờ lá mặt ghi địa chỉ lên trên, sau đó hệ thống gấp lồng phong bì sẽ chia thư vào bì và chuyển phát đến người nhận Với công nghệ tiên tiến và các sản phẩm mang tính dây chuyền, DATAPOST là một giải pháp hữu hiệu cho việc tiết kiệm thời gian chi phí, nhân lực 2.5.Thực hiện các chính sách khách hàng mềm dẻo,linh hoạt Chiến lược cạnh tranh khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Khách hàng là yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Do đó để đảm bảo công tác nâng cao chất lượng dịch vụ luôn đạt hiệu quả cao thì Bưu điện phải đi sâu vào khách hàng, đặt nền tảng của sự tin tượng trong mỗi khách hàng đền giao dịch. Giải quyết công việc cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện nhưng phải đạt được độ chính xác cao nhất. Để đảm bảo sự gắn bó của khách hàng với Bưu điện thì doanh nghiệp luôn phait tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại những dịch vụ tốt nhất cho họ ` Với đối tượng là những doanh nghiệp mục tiêu của những khách hàng này thường là những sản phẩm Bưu kiện, Bưu phẩm có số lượng lớn,họ thường đòi hỏi thời gian vận chuyển nhanh chóng chính xác, đảm bảo được sự an toàn cho sản phẩm. Đây là những đối tượng có sự hiểu biết nhiều nên Bưu điện có thể dựa vào đây để phát triển các dịch vụ mới, tư vấn và thúc đẩy họ tham gia vào các thị trường của mình Đối với khách hàng là những cá nhân nhỏ lẻ họ thường đền để gửi tiết kiểm hoặc những dịch vụ mà họ sử dụng mang tính thời vụ. Với những khách hàng này thì độ an toàn được xếp lên hàng đầu. Do đó Bưu điện phải tạo cho họ những ấn tượng ngay từ những lần giao dịch đầu tiên để họ cảm thấy yên tâm và thường xuyên sử dụng các dịch vụ, Bưu điện cần có nhưng hình thức khuyến mại để quản bá hình ảnh của mình với những đối tượng này 2.6.Tiếp tục cải thiện nâng cao các công nghệ sử dụng trong bưu chính Đổi mới công nghệ phải căn cứ vào chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vào tình hình và xu hướng phát triển của công nghệ trên thế giới, vào thực trạng và khả năng công nghệ hiện có, vào khả năng nắm bắt tiếp thu để lựa chọn công nghệ thích hợp nhằm sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường cụ thể trên cơ sở tiết kiệm được chi phí, sản phẩm dịch vụ sản xuất ra phải được người tiêu dùng chấp nhận cả về chất lượng và giá cả. Trong điều kiện nguồn vốn còn hạn hẹp cần kết hợp đổi mới có trọng điểm ở những khâu có những bộ phận then chốt với đầu tư đồng bộ. Tăng cường tiếp thụ chuyển giao công nghệ hiện đại; từng bước tiến tới làm chủ công nghệ cả phần cứng và phần mềm, sản xuất các sản phẩm có chất lượng quốc tế. Nâng cao năng lực sản xuất thiết bị trong nướcTăng cường hợp tác trao đổi, tham gia thị trường phân công lao động quốc tế, thực hiện chuyên môn hoá sản xuất một số sản phẩm tại Việt Nam; đẩy mạnh thị trường xuất khẩu ra nước ngoài.      - Chú trọng ưu tiên huy động vốn và đầu tư về nguồn nhân lực cho phát triển công nghiệp phần mềm. Năm 2010, doanh số phần mềm phấn đấu đạt trên 30% trong doanh số công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học. Tăng nhanh tỷ trọng phần mềm trong các sản phẩm; từng bước thâm nhập thị trường khu vực và quốc tế thông qua phân công lao động, chuyên môn hoá sản xuất. 3.Một số kiến nghị nhăm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính 3.1.Kiến nghị với Nhà nước Vấn đề giá cước Bưu chính còn nhiều bất cập, Nhà nước quy định cho các sản phẩm truyền thống và xác định khung giá cho những dịch vụ gia tăng giá trị. Với chính sách giá cước hiện nay đã không kích thích được tinh thần trách nhiệm, sự sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân Bưu chính để nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Nhà nước chỉ quản lý vĩ mô bằng việc xác định khung giá cho các loại hình dịch vụ có chức năng phục vụ để có chính sách giá cước mềm dẻo linh hoạt với khách hàng trong từng thời kỳ. Nếu khung giá Nhà nước đưa ra mà thấp hơn so với chi phí thực tế của một đơn vị sản phẩm thì Nhà nước cần có chính sách trợ giá đối với các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông. Đẩy nhanh việc xây dựng Pháp lệnh, Luật Bưu chính-Viễn thông cùng hệ thống các văn bản pháp quy khác tạo điều kiện chuyển mạnh bưu chính, viễn thông sang thị trường cạnh tranh; chủ động thực hiện lộ trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế.      Nhanh chóng xây dựng và ban hành các chính sách, biện pháp cụ thể thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia phát triển bưu chính, viễn thông và Internet. Cho phép các doanh nghiệp trong nước có đủ điều kiện tham gia thị trường cung cấp dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ ứng dụng công nghệ tin học trong nước và quốc tế. Mở rộng thị trường cạnh tranh trên cơ sở phát huy vai trò chủ đạo của doanh nghiệp nhà nước. Xây dựng các chính sách đảm bảo cho cơ chế thị trường vận hành có hiệu quả; chính sách điều tiết phục vụ kinh doanh, công ích, phổ cập dịch vụ. Sớm xây dựng và công bố lộ trình mở cửa thị trường bưu chính, viễn thông, Internet theo các mốc thời gian cho từng dịch vụ cụ thể.      Có những chính sách, biện pháp phù hợp nhằm tận dụng, huy động nguồn lực của các ngành, địa phương tham gia phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia; nâng cao năng lực phục vụ cộng đồng; tăng khả năng truy nhập dịch vụ cho người dân trong xã hội.     Quản lý hiệu quả các nguồn tài nguyên quốc gia như: phổ tần số vô tuyến điện, kho số, mã số; tên vùng, miền; địa chỉ; thương quyền; tạo bình đẳng cho các doanh nghiệp hoạt động. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý nhà nước thống nhất về bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ; năng lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển. Đẩy mạnh cải cách hành chính, thực hiện quản lý nhà nước có hiệu lực, hiệu quả trong môi trường mở cửa cạnh tranh.         Thiết lập các tiền đề cần thiết cho bưu chính, viễn thông, tin học trong quá trình Việt Nam tham gia AFTA, APEC, thực hiện Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, gia nhập WTO. 3.2. Kiến nghị với tổng công ty bưu chính Việt Nam Quản lý chất lượng phải được lập kế hoạch và thực hiện một cách đồng bộ, thống nhất trong tất cả các doanh nghiệp Bưu chính trực thuộc Tổng công ty để nâng cao hiệu quả chung của quá trình cung ứng dịch vụ. Tổng công ty cho phép mở thêm bưu cục cấp II và các ghi sê giao dịch, bán báo lẻ, tem thư để tăng doanh thu cước và để nâng cao chất lượng phục vụ vì số dân mà một bưu cục Vĩnh Phúc phục vụ còn rất lớn Thực hiện công tác thanh tra kiểm tra nhăm chấn chỉnh, xử lý kịp thời và nghiêm trị những hành vi, biểu hiện sai trái làm mất mát tài sản của khách hàng Quản lý theo pháp luật, giảm bớt biện pháp hành chính, tăng cường các biện pháp “hậu kiểm”, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chú trọng định hướng và dự báo; gắn quy hoạch, kế hoạch với hệ thống cơ chế chính sách và thị trường; đảm bảo phát triển lành mạnh, bình đẳng. Bảo vệ quyền lợi của Nhà nước, người tiêu dùng và của doanh nghiệp. Thường xuyên quán triệt cho CBCNV về tầm ý nghĩa quan trọng cua chất lượng dịch vụ Bưu chính, coi công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng là nhiệm vụ quan trọng và cấp bách, quyết định sự phát triển dịch vụ của các đơn vị Thường xuyên đổi mới cơ chế khen thưởng thi đua, động viên khen thưởng kịp thời những tập thể, cá nhân điển hình, tiêu biểu xuất sắc trong phong trao thi đua khen để khích lệ CBCNV trong sản xuất Tăng cường hợp tác với VNPT và các đối tác khác để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, đảm bảo sản xuất kinh doanh hiệu quả và phát triển bền vững KẾT LUẬN Kết luận Chất lượng Bưu chính là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định sự tồn tại, phát triển của ngành Bưu điện nói chung và thông tin Bưu chính nói riêng vì vậy việc nâng cao chất lượng là mối quan tâm lớn, là mục tiêu phấn đấu của ngành. Muốn nâng cao chất lượng thông tin Bưu chính cần phải luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm ra những điểm yếu, những điểm bất hợp lý trong khâu tổ chức sản xuất và quản lý. Từ đó tìm ra biện pháp cải tiến để tổ chức và quản lý sản xuất được khoa học hơn, hiệu quả hơn phù hợp với tình hình tại mỗi thời điểm của đơn vị mình. Trên cơ sở đó đề ra các biện pháp mới nâng cao chất lượng thông tin đạt được mục tiêu của ngành đề ra “Tốc độ hóa, tiêu chuẩn hóa và tin học hóa ”. Với đà phát triển như hiện nay, chất lượng của Bưu điện Vĩnh Phúcphần nào đã có những bước phát triển đáng kể nhưng so với các Bưu điện trên thế giới vẫn còn thấp hơn nhiều. Vì thế để có thể hoà nhập với mạng Bưu chính quốc tế, Bưu điện Vĩnh Phúc không còn con đường nào khác là phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Thực hiện theo phương châm “Ngành Bưu điện phải có bước phát triển nhanh hơn nữa để góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, nâng cao dân trí, văn minh xã hội và trong chính sách mở cửa, ngành Bưu điện phải là một ngành mũi nhọn thực sự đi trước một bước”.