Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

hế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở. CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH 2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những thông tin khái quát về khách sạn như sau: Tên khách sạn: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Loại hình sở hữu: công ty cổ phần Vốn điều lệ: 100.000.000.000 VNĐ Địa chỉ khách sạn : 80 Bình Minh – Thị xã Cửa lò – Nghệ an Website: www.saigonkimlien.com.vn Giấy phép kinh doanh : chứng nhận số 103426 do sở kế hoạch và Đầu tư nghệ an cấp ngày 01. 02 .2005 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn kim liên resort trải qua các giai đoạn sau: Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên quê hương bác . Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày nay cũng có những mốc đáng nhớ sau : Năm 1995 – 1999 Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương. Dựa trên nền móng cũ mà thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100 năm . UBND thị xã Cửa lò đã cho xây dựng thành khách sạn có tên là khách sạn Cửa lò. Khách sạn Cửa lò hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của UBND thị xã trong giai đoạn đó. Trong quá trình hoạt động cũng đã đem lại nhiều điều cho sự phát triển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn đi đầu nhằm đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát triển chung về kinh tế cho cả vùng. Năm 2000 – 2005 Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền sử dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn 2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hòa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống. Năm 2005 - 2008 Tháng 9 năm 2005 tổng công ty du lịch Sài Gòn tourism đã đề nghị liên kết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận dụng được thương hiệu và uy tín của tổng công ty. Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp tác liên kết với Tổng công ty sài gòn tourism đế huy động được nguồn vốn hơn 100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu và các quy trình trong quản lý về du lịch của Tổng công ty. Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn Sứ mệnh : cái đích đạt được Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi vào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt động của tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim liên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này Triết lý kinh doanh của khách sạn “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”. Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó: Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh. Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng. Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn. Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’ Mục tiêu kinh doanh Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và định hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình hàng năm tăng 20 %. Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20% Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15% Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22% Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế đến với khách sạn . Chiến lược kinh doanh Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế hoạch cho khách sạn của mình. Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến. 2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên 2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân Tổ chức Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh nghiệp khách sạn. Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca : Ca1 làm từ 6h – 13h Ca 2 từ 13h – 20h Ca 3 làm việc từ 20h – 6h Trưởng bộ phận lễ tân Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên là: Phụ trách đặt buồng Phụ trách quầy lễ tân Các nhân viên tiếp tân Các nhân viên đặt buồng Trưởng ca Các nhân viên thu ngân Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm: Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người Trưởng ca : 2 người Nhân viên tiếp tân : 6 người Nhân viên thu ngân : 2 người Nhân viên đặt buồng : 2 người Nhân viên tổng đài : 1 người Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người Nhân viên kiểm toán đêm :1 người Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân * Trưởng bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc - Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau - Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. - Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách… - Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. - Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong… * Nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. -Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách - Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. - Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách. - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. * Nhân viên nhận đặt buồng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm: -Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. - Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân - Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. * Nhân viên thu ngân. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền cho khách - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca - Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. * Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. - Nhận và chuyển nhắn tin cho khách. - Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu * Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách. - Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách. * Nhân viên kiểm toán ban đêm Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách chứng từ. - Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính. - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách. - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. - Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách. - Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kê stoán - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến nhận và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc điện thoại. - Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách. - Đổi ngày trên máy vi tính. - Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn. - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. 2.2.3 Thực trạng về các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn khách nghỉ tại khách sạn Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu trú ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên rerost thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du khách các dịch vụ tại khách sạn là: Báo thức khách Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo. Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay, tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Kim Liên thì việc lien kết với các nhà cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá thành. Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP). Dịch vụ giặt là Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu giặt là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là. Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ. Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên thì bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu đầy đủ cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và lựa chọn. 2.2.4 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân Ở khách sạn Kim liên thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1 nơi đây rất thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt. Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên làm việc tốt. Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:    Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố trí khách khi khách tới thuê phòng. Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách. Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý.. Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với khách sạn kim liên thì cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất. Giúp cho khách trả phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác. Điện thoại. Máy photocopy Hệ thống loa phát thanh công cộng Các loại văn phòng phẩm và giá đựng Tủ đựng sổ sách biểu mẫu. Quản lý việc cung cấp thông tin Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Khách sạn Sài Gòn Kim Liên cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự 4 bước: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn Giai đoạn lưu trú tại khách sạn Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn kim liên cũng đám bảo theo tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước. 2.2.5 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài Gòn Kim Liên Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn Sài Gòn Kim Liên luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách. Bảng : trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên resort Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Số lượng DH CD T Cấp DH Chứng chỉ Ko có Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1 Trưởng ca Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài Nhân viên giao dịch với khách Nhân viên kiểm toán đêm 2 6 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 5 3 1 1 1 ( nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort ) Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân: Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn. Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình. Trình độ học vấn Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Kim liên đang có một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch trong lĩnh vực khách sạn Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ là một vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp. Khả năng giao tiếp Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa trong công ty. Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Kim Liên do đối tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân viên còn có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay nhưng không tốt với khách khác. Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này. Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn kim liên hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn. CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT 3..1 Các Giải pháp của khách sạn đưa ra Tìm hiếu nhu cầu và mong đợi của khách Với mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế đến với khách sạn .. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến. Đế đặt được điều trên khách sạn đã xây dựng các bảng hói và gửi thư đến các công ty, và các nhà tiêu dung dịch vụ của mình cung cấp tới khách hàng thị trường mục tiêu từ dó thống kê ý kiến của thi trường khách hàng mục tiêu đó được các chuyên gia thống kê và cho bảng điểm từ đó khách sạn căn cứ vào đó mà nâng cao hoặc khắc phục đế nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn . Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho bộ phận lễ tân. Bên cạnh các tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đưa ra thi ban quản lý của khách sạn Sài Gòn Kim liên resort còn có các tiêu chuẩn cho bộ phận lễ tân là: Các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu. Yêu cầu Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân phải mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Nhân viên lễ tân đeo thẻ nhân viên của mình. Thẻ đeo ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của nhân viên Tuyệt đối không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che chắn thẻ. Khi làm việc nhân viên lễ tân phải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng không nhàu nát hoặc xộc xệch. Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng (ví dụ tóc bù xù, móng tay để dài quá cỡ, nhuộm mầu loè loẹt, trang điểm quá đậm .....). nhân viên lễ tân phải đi giày hoặc dép có quai hậu. Cơ số điểm 7/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi mà nhân viên lễ tân mắc phải đối với tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi sẽ được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Ngoại trừ một số trường hợp đặc biệt không mặc được đồng phục (ví dụ phụ nữ đang mang thai hoặc thời tiết quá lạnh) thì nhân viên lễ tân mặc áo khoác ngoài vẫn được coi như mặc trang phục. Tiêu chuẩn 2: Đồ đạc, tài liệu thuộc từng nhân viên lễ tân gọn gàng ngăn nắp. Yêu cầu Đồ đạc,tài liệu, dụng cụ làm việc ... trong phạm vi quản lý của nhân viên lễ tân phảI được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, mất thời gian tìm kiếm và gây cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng. Cơ số điểm 5/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 3: Giữ vệ sinh điểm giao dịch hoặc quầy giao dịch sạch sẽ. Yêu cầu nhân viên lễ tân cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong quầy giao dịch tại vị trí giao dịch của mình để tránh mất vệ sinh chung và gây cảm giác thiếu thiện cảm của khách hàng. Nếu thấy có chỗ bẩn trong vị trí giao dịch của mình hoặc trong điểm giao dịch phải lau dọn ngay. Rác, phế liệu phải được đổ vào đúng nơi qui định. Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 4: Làm đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng hoặc ăn uống, hút thuốc ... trong khi giao dịch, không để người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch. Yêu cầu Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân làm đúng chức trách được giao, không nói chuyện hoặc trao đổi không cần thiết cho công việc trong lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, không cho trẻ em, người ngoài vào nơi giao dịch, không ăn uống trong thời gian làm việc Cơ số điểm 10/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 5: Đảm bảo thời gian làm việc. Yêu cầu nhân viên lễ tân phải đảm bảo thời gian làm việc của mình, đến sớm trước khi bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị và vào vị trí làm việc đúng giờ, hết thời gian của ca làm việc mới được tiến hành làm các thủ tục giao ca, và trong thời gian làm việc tuyệt đối không rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyền. Cơ số điểm 6/ 100 điểm Cách đánh giá Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức: - Có đảm bảo thời gian: 100% cơ số điểm nếu vào thời điểm đánh giá nhân viên lễ tân có ở vị trí làm việc, không đi muộn, về sớm, không rời bỏ vị trí làm việc trái qui định. - Không đảm bảo thời gian làm việc: 0% cơ số điểm nếu vi phạm các qui định trên. Tiêu chuẩn 6: Chào và hướng ánh mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng. Yêu cầu Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần chủ động hướng mắt về phía khách hoặc chào khách. Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn (chào bác, chào anh chị, tôi có thể giúp gì ạ, ....), hoặc hướng ánh mắt về phía khách hàng và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng. Cơ số điểm 6 /100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát hoặc trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. - Nếu nhân viên lễ tân chủ động hướng về phía khách hoặc chào sẽ được 100% cơ số điểm. - Nếu có chào nhưng không chủ động (để khách phải gọi) hoặc không hướng ánh mắt về phía khách được 50% cơ số điểm. - Nếu không thể hiện sự quan tâm tói khách hàng sẽ được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 7: Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách. Yêu cầu nhân viên lễ tân luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách. Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp ... thì nhân viên lễ tân cần thông báo và xin lỗi các khách hàng đang chờ. Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu nhân viên lễ tân phục vụ ngắt quãng thì mặc dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ cũng sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến sự ức chế hay không hài lòng từ phía khách hàng. Cơ số điểm 8/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm ; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm ; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm ; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 8: Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng. Yêu cầu nhân viên lễ tân cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâm với khuôn mặt vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng. Trong quá trình giao dịch, nhân viên lễ tân phải có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi. Không nói cộc cằn, nói trống không, không cáu gắt tranh cãi với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm. Không tạo bộ mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần. Thân thiện cũng cần đi với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn hoặc lạnh nhạt kiểu cách. Nếu có vấn đề phát sinh ngoài thẩm quyền cần thông báo với cấp trên và nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp trên. Không thách đố khách hàng. Cơ số điểm 8 /100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức: - Có niềm nở thân thiện và lịch sự được 100% cơ số điểm, - Bình thường: được 50% cơ số điểm - Lạnh lùng được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 9: Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe. Yêu cầu Nhân viên lễ tân nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe và cần chủ động tăng âm lượng. Tuyệt đối không được có thái độ cáu gắt với khách hàng. Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức: - Rõ ràng mạch lạc: được 100% cơ số điểm - Bình thường: 50% cơ số điểm - Không rõ ràng mạch lạc: 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 10: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách để hỗ trợ kịp thời. Yêu cầu Khi sử dụng dịch vụ sản phẩn của khách sạn cung cấp, có thể khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ: chưa biết cách điền vào ấn phẩm, gói bọc bưu gửi, chưa quen sử dụng điện thoại… nhân viên lễ tân phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, không phó mặc, coi như khách hàng đã biết hoặc cáu gắt khó chịu khi khách hàng hỏi. Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức: - Có quan tâm và hỗ trợ khách hàng kịp thời: được 100% cơ số điểm - Có hỗ trợ khi khách hàng hỏi: được 50% cơ số điểm - Không trả lời khách hàng: 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 11: Cảm ơn khách hàng sau khi khách hàng thanh toán trả phòng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau. Yêu cầu Sau khi phục vụ khách, nhân viên lễ tân chủ động cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày. Trong thực tế lời cảm ơn có thể được nói khi nhận tiền khách hàng trả hoặc bất kỳ lúc nào thích hợp. Lưu ý đôi khi những câu như “cháu xin bác” hoặc “chị xin em” khi nhận tiền thường được chúng ta coi là lời cảm ơn, tuy nhiên trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, các nhân viên lễ tân cần nói rõ câu “cảm ơn bác” hoặc “cảm ơn anh chị”. Sau khi phục vụ, nhân viên lễ tân cần bày tỏ mong muốn được phục vụ khách trong những lần sau, ví dụ nói “Có gì anh chị cứ gọi lại” hoặc đơn giản là nói “hẹn gặp lại”..... Nói thế nào để khách hàng nói “ừ hoặc vâng”. Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức: - Có cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau: được 100% cơ số điểm - Nếu chỉ cảm ơn hoặc bày tỏ mong muốn được 50% cơ số điểm - Không nói gì: được 0% cơ số điểm. Các tiêu chuẩn về chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng. Yêu cầu Nhân viên lễ tân phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát nhân viên lễ tân giải quyết công việc hoặc sau khi trực tiếp hỏi một câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức: - Chuyên môn nghiệp vụ thành thạo: được 100% cơ số điểm, khi quan sát thấy nhân viên lễ tân thành thạo nghiêp vụ giải quyết được các yêu cầu nghiệp vụ của khách hàng hoặc nếu hỏi một số câu liên quan đến nghiệp vụ mà trả lời đầy đủ, rõ ràng và chính xác. Chuyên môn nghiệp vụ bình thường: được 50% cơ số điểm, khi quan sát thấy nhân viên lễ tân về cơ bản thành thạo nghiêp vụ giải quyết công việc cho khách hàng nhưng còn một vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục Chuyên môn nghiệp vụ yếu: Được 0% cơ số điểm, khi quan sát thấy nhân viên lễ tân phạm nhiều sai sót nghiêm trọng, trả lời sai các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ. Tiêu chuẩn 13: Tư vấn được các dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng Yêu cầu Khi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ đó có nhiều loại khác nhau, thì nhân viên lễ tân cần tư vấn, trình bày ưu điểm và nhược điểm của từng loại. Sau đó hướng dẫn để khách tìm ra loại phù hợp nhất, hiệu quả nhất cho khách. Cơ số điểm 7/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ quan sát nhân viên lễ tân giao dịch với khách hàng hoặc sau khi trực tiếp đề nghị giao dịch viên tư vấn lựa chọn dịch vụ xem nhân viên lễ tân có tư vấn các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hay không. Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức: - Có tư vấn được: được 100 cơ số điểm. - Không tư vấn được: được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 14: Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng. Yêu cầu Khi có dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị nhân viên lễ tân phải giới thiệu dịch được cho khách hàng khi giao dịch (nếu điều kiện cho phép). Cơ số điểm 7/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát nhân viên lễ tân giao dịch khách hàng hoặc sau khi trực tiếp giao dịch với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức: - Có giới thiệu: được 100% cơ số điểm. - Không giới thiệu: được 0% cơ số điểm. Trong trường hợp tại thời điểm đánh giá nếu đơn vị không có dịch vụ mới, chính sách mới thì nhân viên lễ tân không giới thiệu vẫn được tính 100% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 15: Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng. Yêu cầu Nhân viên lễ tân tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa cho khách hàng. Khi không có tiền lẻ thì xin lỗi khách, nếu được khách hàng đồng ý thì đền bù lại bằng hiện vật khác. Cơ số điểm 6/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát nhân viên lễ tân giao dịch với khách hàng hoặc sau khi trực tiếp giao dịch với nhân viên lễ tân xem nhân viên lễ tân có tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán đầy đủ cho khách hàng hay không. Tiêu chuẩn này được đánh giá 2 mức: - Tính đúng và thanh toán tiền thừa đầy đủ: được 100% cơ số điểm. - Không tính đúng hoặc không thanh toán tiền thừa đẩy đù: được 0% cơ số điểm. Như vậy qua bảng quy định và các tiêu chuẩn trên mà khách sạn đưa ra giúp giảm sát viên và ban quản lý quản lý được nhân viên của mình và từ đó đế nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân của mình, cũng như quá trình đào tạo sẽ chú ý đến nhiều hơp các tiêu chuẩn này của đội ngũ nhân viên lễ tân. Đây cũng là cơ sở đế đánh giá thái độ và phong cách làm việc của nhân viên đế hình thành nên nết văn hóa cho nhân viên và đế trả công phù hợp cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình. 3.2. Các kiến nghị và giải pháp Khách sạn phải kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên lễ tân trong khách sạn Mục tiêu mà khách sạn đưa ra là sử dụng kết quả đo lường đế chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát chặt chẽ đế đám báo răng khách sạn đang cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Như vậy bên cạnh thang điểm tiêu chuẩn mà khách sạn vạch ra cho nhân viên của mình thì khách sạn phải thường xuyên kiểm tra thực tế hơn về mong muốn của khách và có các tiêu chí đánh giá phù hợp hơn nữa nhất là phải thường xuyên cung cấp các trang thiết bị hiện đaih cho nhân viên phục vụ và có chế độ bảo hành, kiếm tra chặt chẽ đế tránh tình trạng gây khó khăn cho nhân viên. Như vậy việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá cơ sở vật chất và nhân viên của mình giúp cho khách sạn có cách nhìn thực tế và hiếu roc hơn thực trạng chất lượng dịch vụ của mình như thế nào đế có cách chính sách và giải pháp phù hợp. Khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong kinh doanh khách sạn nói chung và các dịch vụ bộ phận lễ tân phục vụ, thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho du khách nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dich vụ. Vì vậy việc đầu tư vào con người là việc đầu tư trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đối với khách sạn Sài Gòn Kim liên cũng như các khách sạn khách thì nhân viên lễ tân luôn là người đại diện cho khách sạn và ảnh hướng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, vì họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên marketing khi bộ phận này hăng say và tich cực trong công việc thì khách hàng sẽ luôn hài lòng. Như vậy khách sạn cần có các biện pháp đế huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Với khách sạn Sài Gòn Kim Liên hiện nay do lượng khách chủ yếu là khách nội nên vấn đề chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân hiện tại có những người từ 2 ngoại ngũ trở lên là rất ít vì vậy đế đám bảo xu hướng phát triển và tiềm năng phát triển của thị xã và khách sạn thì ngay từ bây giờ khách sạn phải chú trọng nâng cao và hoàn thiên trình độ ngoại ngũ cho nhân viên bằng việc đào tạo ngắn hạn hoạc gửi đào tạo tại các trường đế chuẩn bị đội ngũ tốt khi mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều. Với chất lượng dịch vụ của nhân viên như hiện nay như về thái độ, kỹ năng nghiệp vụ thì theo các tiêu chuẩn mà khách sạn đưa rat hi hầu như nhân viên lễ tân chỉ đáp ứng được 70% - 75% tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra theo thang điểm mà ban quản lý đưa ra. Trong đó có những cái như chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng, Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách để hỗ trợ kịp thời,Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách thì nhân viên lễ tân ở khách sạn còn mắc phải nhiều. Như vầy khách sạn cần phải tạo điều kiện cho các nhân viên làm việc theo ca một cách hợp lý, luôn luôn cảm thông và tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên lễ tân về các khoản lương, phúc lợi khuyến khích các ca làm việc có sự cạnh tranh nhau đế cùng đi lên, bên cạnh đó cũng cần sự hợp tác giữa nhân viên các ca một cách chặt chẽ và hợp lý thì sẽ nâng cao hơp chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra. KẾT LUẬN Khách sạn Sài Gòn kim liên resort đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao mới bắt đầu hoạt động được 3 năm nhưng nhờ vào thương hiệu lớn là Tổng công ty sài gòn du lịch tourism cùng với vốn đầu tư lớn nên những năm đầu đã thu được nhiều thành công và đang dần khẳng định được mình là khách sạn hàng đầu trên mảnh đất du lịch Cửa lò và Nghệ An. Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua. Cửa lò là mảnh đất đầy tiềm năng và hiện nay có rất nhiều dự án lớn xây dựng sẽ có rất nhiều cạnh tranh trong vài năm tới và khách sạn Sài Gòn kim liên resort sẽ phái có những chính sách và kế hoạch kinh doanh phù hợp hơn nữa mới đám báo cho mục tiêu của mình và nhiều khó khăn phía trước. Đó chính là những vấn đề mà khách sạn đang suy nghĩ đế tìm hướng đi tốt nhất cho khách sạn của mình. Như vậy khách sạn phải nỗ lực từ ban quản lý tới các công nhân viên đế chất lượng dịch vụ là một trong những cái mà thu hút khách tới với khách sạn, khách sạn cũng cần có các biện pháp và chính sách phù hợp nhất là việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân là vấn đề cơ bản đế nâng cao chất lượng dịch vụ du khách trong kinh doanh khách sạn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tạp chí du lịch Việt Nam. 2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, Hà Nội 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội 4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên : PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội HN 2003. 5. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính , TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2004. 6. Quyết định số 02/2001/ QD-TCDL ngày 27-04-2001 của Tổng cục du lịch về việc bổ sung, sửa đối Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. 7. Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu chuẩn Việt Nam,2000.