Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần vận tải và thương mại đường sắt

vµ kh¾c phôc nh÷ng mÆt cßn tån t¹i ®Ó kh«ng ngõng t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn ®em l¹i hiÖu qu¶ cao h¬n n÷a, ®iÒu nµy ®ßi hái trong n¨m tíi trung t©m du lÞch cÇn ®Çu t vµo c«ng t¸c kh¶o s¸t, nghiªn cøu thÞ tr­êng , t¨ng cêng thªm c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸ víi Tæng C«ng ty, c¸c Bé, c¸c Ngµnh vµ víi c¸c tæ chøc…§Æc biÖt quan träng lµ ph¶i cã chÝnh s¸ch ®¹o t¹o chuyªn s©u vµ c¸c líp ®¹o t¹o n©ng cao kü n¨ng nghiÖp vô cho c¸n bé nh©n viªn cña trung t©m. Dù kiÕn doanh thu cña trung t©m du lÞch n¨m 2005 t¨ng 10% so víi thùc hiÖn n¨m 2004. Nhµ hµng C©y Xoµi: Víi nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi vèn cã: Lîi thÕ vÒ ®Þa ®iÓm n»m ë trung t©m Hµ Néi, ngay c¹nh Ga Hµ Néi, vµ Tæng C«ng ty §êng s¾t, xung quanh cã nhiÒu v¨n phßng, C«ng ty cã ®­îc kh¸ch hµng truyÒn thèng, thu hót bé pËn kh¸ch v·ng lai…vµ ®Æc biÖt lµ C«ng ty míi ®Çu t thªm hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµ nªn ngµy cµng cã thªm kh¸ch ®Õn ¨n…Tuy nhiªn mÆt b»ng Nhµ hµng cßn nhá kh«ng thu hót kh¸ch héi nghÞ lín, ®éi ngò nh©n viªn phôc vô cßn yÕu, kh«ng bµi b¶n, c¬ chÕ ngµnh thay ®æi vµ ®Æc biÖt lµ n¨m 2005 l¹i bÞ ¶nh h­ëng bëi dÞch cóm gia cÇm l¹i t¸i ph¸t nªn hiÖu qu¶ kinh doanh vµo nh÷ng th¸ng ®Çu n¨m tíi sÏ bÞ gi¶m ®¸ng kÓ v× thÕ dù kiÕn r»ng doanh thu trong n¨m tíi sÏ chØ t¨ng rÊt Ýt kho¶ng 3%. §Ó ®¹t ®­îc chØ tiªu ®ã, trong n¨m tíi 2005, Nhµ hµng cÇn ph¶i tiÕn hµnh söa ch÷a, n©ng cÊp, ®Æc biÖt lµ ph¶i ®a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c mãn ¨n, ®æi míi phong c¸ch phôc vô, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn phôc vô…thùc hiÖn c«ng t¸c Marketing tÝch cùc h¬n nh»m lµm t¨ng doanh thu cña Nhµ hµng tõ tæ chøc tiÖc cíi, liªn hoan, sinh nhËt,… Kh¸ch s¹n C©y Xoµi: N¨m 2005, Kh¸ch s¹n C©y Xoµi sÏ vÉn gÆp ph¶i nh÷ng h¹n chÕ cña n¨m 2004 ®ã lµ c¸c lo¹i trang thiÕt bÞ trong phßng ®· xuèng cÊp nÆng ®Õn thêi kú hÕt khÊu hao, c¸c lo¹i tµi s¶n, c«ng cô dông cô kh«ng ®ång bé, b·i ®Ó xe cßn chËt hÑp, ®Æc biÖt lµ n»m ngay c¹nh ga Hµ Néi nªn bÞ ¶nh h­ëng bëi nhiÒu tiÕng ån tµu, xe qua l¹i. §iÒu ®ã ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Víi gi¸ phßng nh hiÖn nay, l­îng kh¸ch hµng truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n hÇu nh vÉn gi÷ nguyªn. Trong n¨m qua kh¸ch s¹n lªn h¹ng 2 sao do Së du lÞch Hµ Néi cÊp ®iÒu ®ã sÏ t¹o thuËn lîi thu hót kh¸ch hµng. §Ó ®em l¹i hiÖu qu¶ cao h¬n trong n¨m tíi 2005 C«ng ty cÇn ®Çu t vµo c¬ së vËt chÊt, ®ång thêi tæ chøc c¸c kho¸ ®µo t¹o ng¾n h¹n ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ lµm t¨ng tÝnh chuyªn nghiÖp cho nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cÇn t¨ng cêng qu¶ng b¸ c¸c dÞch vô kh¸c cña C«ng ty nh vËn t¶i, du lÞch, vÐ tµu, vÐ m¸y bay, qu¶ng c¸o, xuÊt nhËp khÈu,…cho kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n nh»m thu hót thªm kh¸ch hµng cho C«ng ty còng nh th¨ng thªm sù hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch hµng… HiÖn nay c«ng suÊt sö dôg phßng ®ang ë møc cao 80%, vµ còng khã cã thÓ t¨ng h¬n trong n¨m tíi. KÕt hîp víi nh÷ng khã kh¨n vµ thuËn lîi trªn, dù kiÕn trong n¨m 2005 tû lÖ t¨ng doanh thu cña kh¸ch s¹n lµ 5%. DÞch vô qu¶ng c¸o, xuÊt nhËp khÈu LÜnh vùc qu¶ng c¸o cã thuËn lîi t­¬ng ®èi lín v× C«ng ty lµ ®¬n vÞ duy nhÊt trong ngµnh ®­îc ho¹t ®éng trong lÜnh vùc nµy. ChÝnh v× vËy, nh©n viªn bé phËn qu¶ng c¸o cÇn tËn dông u thÕ nµy, ®ång thêi phèi hîp víi Ban l·nh ®¹o vµ c¸c bé phËn kh¸c cña C«ng ty ®Ó qu¶ng b¸ vµ t×m kiÕm kh¸ch hµng. CÇn ®Æc biÖt chó ý ®Õn dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ dÞch vô Marketing ®Ó gi÷ ®­îc kh¸ch hµng lín vµ t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. LÜnh vùc xuÊt nhËp khÈu ®ang dÇn ®­îc ph¸t triÓn, sau mét thêi gian ho¹t ®éng chóng ta cã ®­îc nh÷ng b¹n hµng truyÒn thèng. Nhng v× lµ mét C«ng ty míi nªn trong lÜnh vùc xuÊt nhËp khÈu chóng ta cha t¹o ®­îc uy tÝn lín, kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh cßn h¹n chÕ trong khi ®ã chóng ta l¹i ph¶i c¹nh tranh víi c¸c C«ng ty xuÊt nhËp khÈu lín cã bÒ dµy, cã kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh nªn viÖc gi÷ ®­îc b¹n hµng cò vµ thu hót kh¸ch hµng míi lµ vÊn ®Ò khã. §Ó ®øng v÷ng trong m«i tr­êng c¹nh tranh g¨y g¾t nh vËy, c¸c bé phËn trong C«ng ty ph¶i tÝch cùc h¬n n÷a trong viÖc phèi hîp víi bé phËn xuÊt nhËp khÈu, ®ång thêi C«ng ty còng cÇn ph¶i t×m c¸ch ®Ó huy ®éng vèn t¨g kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh ®¸p øng nhu cÇu cña c«ng viÖc nh»m thùc hiÖn ®­îc c¸c hîp ®ång lín. Tû lÖ t¨ng doanh thu cña ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ xuÊt nhËp khÈu n¨m 2005 dù kiÕn 30%. B¶ng tæng kÕt kÕ ho¹ch n¨m 2005 STT Kho¶n môc KÕ ho¹ch n¨m 2005 I Tæng doanh thu 133.211.078.476 1 Doanh thu ho¹t ®éng kinh doanh 125.885.993.133 - Kh¸ch s¹n 2.317.003.409 - Nhµ hµng 2.345.256.783 - Du lÞch 30.465.559.954 - VËn t¶i 75.294.311.083 - DÞch vô 15.463.861.904 2 ThuÕ GTT 7.325.085.343 3 Tæng doanh thu thuÇn 125.885.993.133 II Gi¸ thµnh 124.366.994.603 a Chi phÝ tiÒn l­¬ng 4.619.136.946 - Kh¸ch s¹n 633.966.050 - Nhµ hµng 385.354.166 - Du lÞch 1.026.354.718 - VËn t¶i 2.224.486.000 - DÞch vô 348.976.013 b Chi phÝ ngoµi l­¬ng 119.747.857.657 - Kh¸ch s¹n 1.499.579.697 - Nhµ hµng 1.852.700.809 - Du lÞch 29.024.920.378 - VËn t¶i 72.376.186.984 - DÞch vô 14.994.469.789 III Lîi nhuËn 1.518.998.530 - Kh¸ch s¹n 183.457.662 - Nhµ hµng 107.201.808 - Du lÞch 414.284.858 - VËn t¶i 693.638.099 - DÞch vô 120.416.103 KÕ ho¹ch ®Çu t­ n¨m 2005 STT §¬n vÞ KhÊu hao ph¸t sih n¨m 2005 1 Kh¸ch s¹n 257.229.437 - C¶i t¹o néi thÊt khu 16 phßng 218.181.818 - PhÇn mÒm qu¶n lý toµn bé ho¹t ®éng 20.000.000 - M¸y dËp thÎ tõ qu¶n lý lao ®éng 19.047.619 2 Nhµ hµng 45.454.545 - C¶i t¹o nhµ ¨n khu c¬m b×nh d©n 45.454.545 3 Du lÞch 95.238.095 - §Çu t thiÕt bÞ qu¶n lý (m¸y tÝnh, m¸y chiÕu…) 95.238.095 4 VËn t¶i 200.000.000 - §¹i tu 03 ®Çu kÐo, xe cÈu 171.428.571 - Mua s¾m trang thiÕt bÞ v¨n phßng 28.571.429 5 V¨n phßng 182.683.983 - Trang thiÕt bÞ lµm viÖc 72.727.273 - M¸y dËp thÎ tõ qu¶n lý lao ®éng 19.047.619 - HÖ thèng m¹ng néi bé 54.545.455 - §¹i tu « t« con 36.363.636 6 X©y dùng kh¸ch s¹n Sapa 5.136.363.636 - PhÝ thiÕt kÕ 136.363.636 - X©y dùng giai ®o¹n 1 5.000.000.000 Tæng céng 5.916.969.697 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i t¹i C«ng Ty 3.1 Cë së vËt chÊt trang thiÕt bÞ cña C«ng Ty V× C«ng Ty Cæ PhÇnVËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­êng S¾t lµ C«ng Ty dÞch vô, nã lµm nhiÖm vô vËn chuyÓn hµng ho¸, kh«ng gièng nh­ nh÷ng c«ng ty s¶n xuÊt s¶n phÈm hµng ho¸ kh¸c m¸y mãc thiÕt bÞ cña C«ng Ty chñ yÕu lµ: ThiÕt bÞ giao dÞch (m¸y tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i) vµ ph­¬ng tiÖn vËn t¶i («t« , ®Çu tµu ...) nh­ng sè l­îng kh«ng nhiÒu. Víi c«ng t¸c vËn chuyÓn hµng ho¸ th× ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ v« cïng quan träng. Víi sè l­îng « t« hiÖn cã cña C«ng Ty hiÖn nay th× ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña chñ hµng. MÆt kh¸c, nÕu muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i th× viÖc ®Çu t­ mua s¾m m¸y mãc thiÕt bÞ ph­¬ng tiÖn vËn t¶i lµ rÊt quan träng v× nã sÔ gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao ®é an toµn cña hµng ho¸ còng nh­ con ng­êi, nã gãp phÇn vµo viÖc gi¶m thêi gian vËn t¶i tõ ®ã sÏ lµm gi¶m c­íc phÝ vËn t¶i, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô më réng thÞ tr­êng cña C«ng Ty. B¶ng thèng kª tµi s¶n cña C«ng Ty n¨m 2004 Tªn t¶i s¶n Nguyªn gi¸ M¸y camera JVC 5,800,000 CÈu KATO 1,385,800,000 Dµn ©m thanh nhËt (KS) 15,765,000 Bé dµn A17 K NhËt (KS) 5,205,000 §Çu ®Üa h×nh (KS) 7,190,000 §iÒu hoµ nhiÖt ®é Carrier 10,767,440 §iÒu hoµ NhiÖt ®é Carrier 10,767,440 M¸y ®iÒu hoµ 24000 BTU (Kh¸ch s¹n) 17,394,048 M¸y ®iÒu hoµ TOSHIBA (VP miÒn nam) 12,900,000 §iÒu hoµ nhiÖt ®é NATIONAL 2 chiÒu 285,000,000 M¸y ®iÒu hoµ LG 12000 BTU (Kh¸ch s¹n) 9,010,000 M¸y ®iÒu hoµ LG 24.000 BTU (Nhµ hµng) - 3 c¸i 0 M¸y ®iÒu hoµ ML Reetech 13,948,600 M¸y ®iÒu hoµ CARRIER 159,178,700 §iÒu hoµ nhiÖt ®é NATIONAL 2 chiÒu 108,000,000 M¸y ®iÒu hoµ NATIONAL+MITSUBISI 161,294,000 M¸y ®iÒu hoµ 10,985,000 M¸y ®iÒu hßa LG 096 (V¨n phßng) 7,620,238 M¸y ®iÒu hoµ LG 24 BTU (Kh¸ch s¹n) 17,604,545 M¸y ®iÒu hoµ 24000 BTU (Kh¸ch s¹n) 15,619,048 Cöa sæ nhùa EURO WINDOW kh¸ch s¹n C©y Xoµi 0 M¸ che quÇy bia + bÓ n­íc 150,348,058 M¹ng truyÒn h×nh 12,503,000 M¸y b¬m níc 6,400,000 M¸y b¬m níc LX 4 KW 8,169,620 M¸y lµm ®¸ viªn ABS EXTERIOR 0 M¸y giÆt ELEXTROLUX 12,430,000 M¸y giÆt 703 7,975,000 M¸y in HP 1200 5,749,400 M¸y in HP 1200 5,500,000 M¸y sÊy 403 5,489,000 M¸y tÝnh tiÒn Casio TK6000 (Nhµ hµng) 17,638,080 M¸y vi tÝnh 5,770,000 M¸y vi tÝnh 5,770,000 M¸y vi tÝnh 5,770,000 M¸y vi tÝnh 5,673,750 M¸y vi tÝnh 5,673,750 M¸y vi tÝnh 5,779,660 M¸y vi tÝnh 5,779,660 M¸y vi tÝnh 5,779,660 M¸y vi tÝnh 6,563,000 M¸y vi tÝnh 5,915,700 M¸y vi tÝnh 5,915,700 M¸y vi tÝnh 5,915,700 M¸y vi tÝnh 5,915,700 M¸y vi tÝnh 5,951,000 M¸y vi tÝnh 5,951,000 M¸y vi tÝnh COMPAQ 31,845,000 M¸y tÝnh COMPAQ + m¸y in EPSON LQ 270 27,797,000 M¸y tÝnh DATAMN + m¸y in 15,474,547 M¸y Vi tÝnh 5,675,000 M¸y Vi tÝnh 5,675,000 M¸y vi tÝnh + M¸y in 14,995,665 M¸y Vi tÝnh COMPAQ 12,168,837 M¸y Vi tÝnh Fujisu 28,476,191 M¸y vi tÝnh (VP miÒn nam) 7,061,973 M¸y Vi tÝnh 6,880,000 M¸y Vi tÝnh 6,880,000 M¸y vi tÝnh (kh¸ch s¹n) 8,459,000 M¸y vi tÝnh (Kh¸ch s¹n) 8,459,000 M¸y vi tÝnh (Kh¸ch s¹n) 6,600,000 M¸y vi tÝnh PC Olympia (VËn t¶i) 8,487,973 M¸y vi tÝnh (Qu¶ng c¸o) 10,282,800 M¸y vi tÝnh §NA (Du lÞch) 8,348,000 M¸y vi tÝnh IBM Think Center A30 (Gi¸m ®èc) 0 M¸y tÝnh x¸ch tay IBM T41 0 M¸y vi tÝnh IBM A50 (VËn t¶i) 0 Nhµ 3 tÇng - Kh¸ch s¹n 1,411,812,978 Nhµ 9 phßng - nãc bu ®iÖn 831,513,200 Nhµ 3 tÇng KS (P1-18-38) 1,248,738,855 ¤ t« 4 chç ngåi 462,000,000 Dµn PARABOL 30,000,000 M¸y ph« t« Xerox (Du lÞch) 36,496,364 PhÇn mÒm kÕ to¸n 12,000,000 Tivi Samsung Projection 54' + §Çu VCD 47,436,362 Tivi Samsung Projection 54' + §Çu VCD 47,436,362 Tivi Samsung Projection 54' + §Çu VCD 47,436,362 Tivi Samsung Projection 54' + §Çu VCD 47,436,362 Tivi Samsung Projection 54' + §Çu VCD 47,436,362 Tivi Samsung Projection 54' 45,909,090 TÐc níc 26,000,000 Tæng ®µi ®iÖn tö 97,257,000 Tæng ®µi ®iÖn tho¹i 75,446,000 Tæng ®µi KXTA 616 (Du lÞch) 10,508,000 Tñ b¶o qu¶n bia h¬i 8,500,000 Tñ l¹nh Mitsubishi (Nhµ hµng) 7,200,000 Xe m¸y ATEX 20,460,000 §Çu kÐo + r¬ moãc 1,397,051,684 §iÖn tho¹i di ®éng NOKIA 7210 6,920,100 §iÖn tho¹i di ®éng Sony Ericsson P900 0 §iÖn tho¹i di ®éng I Mate III - CtÞch H§QT 0 8,758,736,564 3.2 Con ng­êi 3.2.1. C¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt gi¸n tiÕp *Phßng tæ chøc hµnh chÝnh Qu¶n lý ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn toµn C«ng ty, §Ò xuÊt viÑc bè trÝ sö dông vµ ®·i ngé c«ng b»ng, hîp lý. X©y dùng ®Þnh møc lao ®éng vµ kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é ®Ó ®¸p øng nhu cÇu sè l­îng vµ chÊt l­îng c¸n bé lao ®éng cho ho¹t ®éng cña C«ng ty. X©y dùng ®Þnh møc lao ®éng, quy chÕ tiÒn l­¬ng ¸p dông trong toµn C«ng ty theo h­íng khuyÕn khÝch ph¸t triÓn kinh doanh. - Tæ chøc thùc hiÖn c«ng t¸c qu¶n lý l­u tr÷ hå s¬ nh©n sù, b¶o vÖ chÝnh trÞ néi bé, b¶o vÖ §¶ng, b¶o vÖ c¬ quan, tham gia an ninh quèc phßng víi chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng ®óng nguyªn t¾c vµ n©ng cao chÊt l­êng. *Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n - Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o kÕ to¸n, thèng kª, quyÕt to¸n theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc vµ cÊp trªn, trÝch nép ®óng, ®ñ, kÞp thêi c¸c kho¶n ph¶i nép Nhµ n­íc vµ cÊp trªn, c¸c quü xÝ nghiÖp, thanh to¸n ®ñ vµ ®óng h¹n c¸c kho¶n ph¶i thu, ph¶i tr¶ cña C«ng ty. - LËp kÕ ho¹ch tµi chÝnh tµi chÝnh tÝn dông, khai th¸c vµ sö dông kÞp thêi cã hiÖu qu¶ mäi nguån vèn cho s¶n xuÊt kinh doanh, tham m­u cho Gi¸m ®èc ph¸t huy chÕ ®é tù chñ tµi chÝnh cña -Thõa uû quyÒn cña Gi¸m ®èc ®­îc kiÓm tra, kiÓm so¸t viÖc chÊp hµnh chÕ ®é tµi s¶n, vËt t­, tiÒn vèn, chÕ ®é qu¶n lý kü thuËt, chÕ ®é thanh to¸n tiÒn mÆt, tÝn dông vµ thùc hiÖn cña c¸c ®¬n vÞ trong C«ng ty: trùc tiÕp tham m­u cho Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh, sö dông vèn theo chÕ ®é vµ t×nh h×nh thùc tÕ cña C«ng ty. *Phßng kÕ ho¹ch ThÞ tr­êng - X©y dùng vµ thùc hiÖn c¸c chÕ ®é b¸o c¸o kiÓm tra kÕ ho¹ch tõ C«ng ty xuèng vµ tõ d­íi ®¬n vÞ c¬ së trë lªn, h­íng dÉn tæng hîp b¸o c¸o thèng kª kÕ ho¹ch cho c¸c ®¬n vÞ theo ®óng biÓu mÉu vµ thêi gian quy ®Þnh nép vÒ C«ng ty. - LËp kÕ ho¹ch vÒ dù ¸n ®Çu t­ më réng vµ ®Çu t­ chiÒu s©u, söa ch÷a lín cña c¸c ®¬n vÞ, lËp kÕ ho¹ch mua s¾m, ®æi míi m¸y mãc trang thiÕt bÞ hµng n¨m cho c¸c ®¬n vÞ. - Tham gia viÖc x©y dùng hÖ thèng chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cho c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cho tõng thêi gian, thêi ®iÓm vµ cho tõng thÞ tr­êng tr­­íc khi s¶n phÈm vµ dÞch vô b¸n ra trªn thÞ tr­êng. 3.2.2. C¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt trùc tiÕp. *Trung t©m vËn t¶i Trung t©m vËn t¶I gåm 35 c¸n bé c«ng nh©n viªn, gåm 2 tæ lµ: tæ ®iÒu hµnh vËn t¶i hµng ho¸ vµ tæ kinh doanh vËn t¶i hµnh kh¸ch Trung t©m vËn chuyÓn hµng ho¸ dung Container lo¹i 20ft vµ lo¹i 40ft, c¸c toa xe lµ toa H, toa G vµ toa P, vµ lo¹i Container 40ft më n¾p ®Ó vËn chuyÓn hµng ho¸, vËn chuyÓn hµng ho¸ b»ng ®­êng BiÓn, ®­êng s¾t, ®­êng bé. Cã 4 ph­¬ng thøc vËn chuyÓn hµng ho¸ ®ã lµ: tõ kho ®Õn kho, tõ kho ®Õn ga, tõ ga ®Õn kho, vµ tõ ga ®Õn ga, c¸c ph­¬ng thøc nµy ®­îc ¸p dông tuú theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cã thÓ biÓu diÔn qua s¬ ®å sau: Kho Ga nhËn Kho Ga giao VËn chuyÓn b»ng «t« VËn chuyÓn b»ng tµu ho¶ VËn chuyÓn b»ng «t« (CÇu, bèc xÕp, tr«ng coi, b¶o qu¶n (CÇu, bèc xÕp, tr«ng coi, b¶o qu¶n) (Bèc xÕp) (Bèc xÕp) * VËn chuyÓn hµng kh¸ch VËn chuyÓn hµng kh¸ch chñ yÕu trªn tuyÕn Hµ Néi – Lµo Cai – Hµ Néi, cã 4 toa xe do tæ vÐ khai th¸c, hµng ngµy mua vÐ tËp thÓ tõ ga Hµ Néi, sau ®ã b¸n l¹i vÐ cho kh¸ch vµ h­ëng chªnh lÖch. Gi¸ vÐ b¸n l¹i cho kh¸ch lu«n cao h¬n gi¸ vÐ ë Ga v× ngoµi c­íc ®­êng s¾t cßn ph¶i chi phÝ cho c¸c dÞch vô nh­ n­íc, kh¨n l¹nh, ¨n nhÑ, vµ tæ chøc ®ãn tiÔn kh¸ch t¹i hai ®Çu ga Hµ Néi vµ ga Lµo Cai. §iÒu khã nhÊt cña vËn chuyÓn hµnh kh¸ch lµ c¾t nhËp 4 toa xe cho hîp lý, mua sè l­îng vÐ võa ®ñ ®Ó b¸n l¹i cho kh¸ch hµng. Sè vÐ cßn l¹i trong ngµy cã thÓ b¸n h¹ gi¸ sao cho møc lç nhá h¬n m­c tæn thÊt 10% gi¸ vÐ khi tr¶ l¹i. *Trung t©m du lÞch Trung t©m du lÞch gåm 23 ng­êi bao gåm 2 tæ : Tæ ®iÒu hµnh vµ tæ thÞ tr­êng. Trung t©m Du lÞch ho¹t ®éng trong 3 lÜnh vùc Outbound, Inbound vµ néi ®Þa, trong ®ã ho¹t ®éng trong lÜnh vùc Inbound lµ m¹nh nhÊt vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt cho C«ng ty. *Kh¸ch s¹n C©y Xoµi Kh¸ch s¹n C©y Xoµi gåm cã 24 ng­êi, ®øng ®Çu lµ Gi¸m §èc Kh¸ch s¹n ¤ng Lª TiÕn Hïng, gåm cã 3 tæ ®ã lµ tæ Buång, tæ LÔ TËn, vµ tæ B¶o vÖ. Kh¸ch s¹n cã 35 phßng, bao gåm cã 3 lo¹i phßng: Phßng lo¹i 1 gåm cã phßng trong ®ã cã 3 phßng gi¸ 240.000®/ngµy ®ªm, 9 phßng gi¸ 250.000 ®ång/ngµy ®ªn, 4 phßng gi¸ 260.000 ®ång/ngµy ®ªm. Phßng lo¹i 2 gåm 11 phßng víi møc gi¸ tõ 200.000 ®Õn 220.000 ®ång/ngµy ®ªm. Phßng lo¹i 3 gåm cã 8 phßng víi møc gi¸ lµ 180.000 ®ång/ngµy ®ªm. Gi¸ thuª b×nh qu©n mçi phßng lµ 225.000 ®ång/ngµy ®ªm. *Nhµ hµng C©y Xoµi: Nhµ hµng c©y xoµi gåm 22 ng­êi bao gåm 3 tæ: Tæ bµn 1, tæ bµn 2 vµ tæ bÕp. Doanh thu cña Nhµ hµng chñ yÕu lµ doanh thu tõ tiÖc, tiÖc ®øng, tiÖc ngåi, doanh thu tõ viÖc kinh doanh ®å uèng c¸c lo¹i r­îu, bia, n­íc gi¶i kh¸t c¸c lo¹i, C¬m b×nh d©n, c¬m v¨n phßng m¸y l¹nh… Chi phÝ cña Nhµ hµng bao gåm: chi phÝ nguyªn, nhiªn vËt liÖu (c¬m vµ ®å uèng c¸c lo¹i,…, ga, dÇu…), nh©n c«ng trùc tiÕp, chi phÝ s¶n xuÊt chung (®iÖn, n­íc…) *DÞch vô qu¶ng c¸o Bé phËn dÞch vô nhËn qu¶ng c¸o trªn cÈm nang ®i tµu, xe ®Èy trªn tµu, c¸c biÓn t¹i c¸c nhµ Ga, qu¶ng c¸o b»ng h×nh ¶nh Pano trªn tµu Thèng NhÊt toµn tuyÕn, qu¶ng c¸o trªn Tivi cì lín ë phßng ®îi tµu… * DÞch vô xuÊt nhËp khÈu Bé phËn xuÊt nhËp khÈu chñ yÕu lµ thùc hiÖn nhiÖm vô xuÊt uû th¸c vµ nhËp uû th¸c, doanh thu cña bé phËn nµy lµ phÝ uû th¸c,thu phÝ uû th¸c lµ 10% gi¸ trÞ cña hîp ®ång. Trong thêi gian qua bé phËn dÞch vô còng ®em l¹i doanh thu vµ lîi nhuËn ®¸ng kÓ cho C«ng ty. 3.3 DÞch vô kh¸ch hµng *§é an toµn. V× c«ng ty lµm nhiÖm vô giao nhËn gièng nh­ nhiÒu c«ng ty vËn t¶i kh¸c do vËy tiªu thøc an toµn ®­îc c¸c bªn quan t©m vµ thùc hiÖn mét c¸ch rÊt nghiªm tóc. Tõ ban l·nh ®¹o ®Õn toµn bé nh©n viªn nhÊt lµ c¸c nh©n viªn trùc tiÕp tham gia vËn chuyÓn hµng ho¸ th× an toµn lu«n lµ tr¸ch nhiÖm vµ nghÜa vô mµ hä ph¶i hoµn thµnh. §èi víi con ng­êi: An toµn ë ®©y chÝnh lµ an toµn cho ng­êi l¸i trùc tiÕp, an toµn cho ng­êi ¸p t¶i trùc tiÕp c¸c chuyÕn hµng an toµn cho nh÷ng ng­êi d©n b×nh thêng kh¸c. V× vËn t¶i lµ mét c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n nã liªn quan trùc tiÕp kh«ng chØ ®Õn nh÷ng ng­êi trùc tiÕp tham gia vËn chuyÓn mµ cßn liªn quan ®Õn nh÷ng ngu­ê d©n b×nh thêng. §èi víi con ng­êi C«ng Ty ®Æt c¸c chØ tiªu 100% c¸c chuyÕn hµng kh«ng x¶y ra tai n¹n. §èi víi hµng hãa: C«ng viÖc giao nhËn vµ vËn chuyÓn hµng ho¸ tøc lµ thay mÆt cho chñ hµng lµm c«ng t¸c vËn chuyÓn hµng ho¸ ®¶m b¶o tõ kho tíi kho. Do vËy chØ tiªu vÒ an toµn hµng ho¸ còng ®­îc C«ng Ty quan t©m rÊt s©u s¾c + §èi víi hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng ®­êng biÓn: C«ng Ty ®Æt ra chØ tiªu 100% hµng ho¸ cña C«ng Ty ®¶m b¶o kh«ng nguy h¹i, trõ nh÷ng hµng ho¸ cho phÐp hao hôt tù nhiªn th× chóng ®· cã nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ chung. Cã nghÜa lµ hµng ho¸ mµ C«ng Ty vËn chuyÓn ph¶i ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng cßn nguyªn kiÖn khi trao tr¶ chñ hµng. §èi víi nh÷ng hµng ho¸ dÔ thÊm n­íc th× ph¶i ®¶m b¶o 100% hµng ho¸ kh«ng bÞ thÊm n­íc, ®èi víi nh÷ng hµng ho¸ nhÑ th× ph¶i ®ãng gãi l¹i khi vËn chuyÓn ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng hµng ho¸ bÞ r¬i xuèng biÓn trong khi vËn chuyÓn. + §èi víi nh÷ng hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng ®­êng bé vµ ®­êng hµng kh«ng thÝ chØ tiªu ®a ra hµng ho¸ ph¶i ®Çy ®ñ 100% vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng khi trao tr¶ chñ hµng trong ®ã còng trõ nh÷ng tr­êng hîp hµng ho¸ cho phÐp hao hôt tù nhiªn theo nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ. - §èi víi nh÷ng hµng ho¸ dÔ vì th× 100% hµng ho¸ ph¶i ®­îc ®ãng gãi l¹i ®Ó ®¶m b¶o hµng ho¸ trong khi vËn chuyÓn. Sau ®©y em xin ®¬n cö ra mét vÝ dô mµ C«ng Ty ®· thùc hiÖn khi xÕp hµng vµo containner ®Ó nãi lªn phÇn nµo r»ng môc tiªu an toµn cña C«ng Ty ®· vµ ®ang thùc hiÖn rÊt triÖt ®Ó: Quy tr×nh kÜ thuËt mµ C«ng Ty thùc hiÖn khi xÕp hµng vµo container ®­îc tiÕn hµnh theo c¸c b­íc sau: + ChuÈn bÞ hµng ho¸ vµ ph©n lo¹i: bao bÞ hµng ho¸ ph¶i gän nhÑ, kÝch th­íc ph¶i phï hîp víi kÝch th­íc cña container ®Ó tËn dông hÕt diÖn tÝch vµ träng t¶i. Cã thÓ xÕp tõng kiÖn hµng lÎ vµo container hoÆc xÕp lªn khay hµng råi xÕp vµo. + KiÓm tra sè l­îng kiÓu, lo¹i, container cho phï hîp víi l« hµng. KiÓm tra t×nh tr¹ng kÜ thuËt container tr­íc khi xÕp hµng vµo. + KiÓm tra sè l­êng, chÊt l­îng cña hµng ho¸ tr­íc khi xÕp vµo container ®èi víi hµng ho¸ xuÊt khÈu ph¶i xin giÊy chøng nhËn phÈm chÊt, chøng nhËn sè l­êng, giÊy chøng nhËn kiÓm ®Þnh nÕu cÇn.. + XÕp hµng vµo container, s¾p xÕp vµ buéc chÆt, chÌn lãt hµng ho¸ trong container ph¶i ®¹t yªu cÇu, tËn dông hÕt tèi ®a dung tÝch träng t¶i: cè ®Þnh hµng kh«ng ®Ó chóng xª dÞch khi v©n chuyÓn, lµm h háng hµng ho¸ vµ b¶n th©n container, cã träng lùc thÊp vµ c©n b»ng. Tuú theo hµng ho¸ mµ dïng nh÷ng dông cô chÌn, lãt, buéc, cét chÆt kh¸c nhau. + §ãng cöa vµ niªm phong cÆp ch× cña container. Sau khi s¾p xÕp xong hµng ho¸ vµo container, ng­êi göi hµng ®­îc phÐp ®ãng kho¸ chÆt cña vµ niªm phong cÆp ch× b»ng dÊu hiÖu riªng. + XÕp container cã chøa hµng lªn c«ng cô vËn t¶i. + Qui ®Þnh cña C«ng Ty khi xÕp hµng vµo container ph¶i ®¹t ®­îc hai môc ®Ých sau: 1) Sö dông dung tÝch vµ träng t¶i cña container ®Õn møc tèi ®a. Do ®ã trªn cë së biÕt dung tÝch cña container vµ hÖ sè thÓ tÝch hµng ho¸ cã thÓ tÝnh ®­îc tæng sè kiÖn hµng cã thÓ xÕp vµo mét container. 2) Ng¨n ngõa nh÷ng h háng vÒ hµng ho¸ vµ container trong suèt qu¸ tr×nh chuyªn chë. Muèn vËy ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c lµm sao ®Ó träng lùc toµn bé l« hµng ë ®iÓm thÊp nhÊt so víi ®¸y container vµ gi÷a container, hµng ho¸ nÆng xÕp díi, hµng ho¸ nhÑ xÕp trªn träng l­îng cña toµn bé l« hµng kh«ng ®­îc vù¬t qu¸ träng t¶i cña container, s¾p xÕp c¸c kiÖn hµng theo ®óng kÜ m· hiÖu vµ chÌn lãt cÈn thËn, buéc chÆt hµng ho¸ trong container , hµng ho¸ t¬i sèng ph¶i sö dông thiÕt bÞ lµm l¹nh, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é. T¨ng ®é an toµn cña vËn chuyÓn hµng ho¸ cã nghÜa lµ C«ng Ty ®· t¨ng ®­îc ®é tin cËy cu¶ kh¸ch hµng vµo dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. Trong n¨m 2003, 2004 C«ng Ty ®· thùc hiÖn hµnh tr¨m chuyÕn hµng lín nhá nhng kh«ng cã chuyÕn hµng nµo bÞ mÊt c¾p chØ cã kho¶ng 5% sè chuyÕn lµ cã mét sè hµng bÞ h háng nhng h h¹i kh«ng ®¸ng kÓ, 100% sè hµng dÔ vì ®­îc vËn chuyÓn an toµn, 100% chuyÕn hµng vËn chuyÓn kh«ng cã tai n¹n x¶y ra. §ã chÝnh lµ sù nç lùc lín cña c¸n bé l·nh ®¹o còng nh cña toµn bé nh©n viªn trong C«ng Ty. NhÊt lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh vËn chuyÓn vµ ¸p t¶i hµng ho¸. ChØ tiªu an toµn ®èi víi bÊt k× C«ng Ty vËn t¶i nµo còng rÊt quan träng. Nã gãp phÇn rÊt lín trong viÖc n©ng cao ®é tin cËy cña kh¸ch hµng vµo C«ng Ty, ®©y lµ mét trong nh÷ng yÕu tè cÊu thµnh nªn chÊt l­îng dÞch vô. T¨ng ®é an toµn cña C«ng Ty cã nghÜa lµ t¨ng uy tÝn vµ thÞ phÇn cña C«ng Ty tõ ®ã cã thÓ më réng ®­îc thÞ phÇn. Tuy vËy chØ tiªu an toµn cña C«ng Ty chñ yÕu dùa trªn kinh nghiÖm cña c¸n bé l·nh ®¹o trong C«ng Ty nªn cã phÇn nµo kh«ng chuÈn x¸c khã thùc hiÖn v× trong vËn t¶i hay bÊt cø viÖc lµm g× còng vËy ®Òu cã nh÷ng sai sè cã thÓ xÈy ra. MÆt kh¸c, nã cha ®­îc x©y dùng thµnh mét kÕ ho¹ch cô thÓ b¾t buéc cho mäi ng­êi trong C«ng Ty ph¶i thùc hiÖn. C«ng Ty còng kh«ng cã nh÷ng sè liÖu chÝnh x¸c vÒ khèi l­îng hµng ho¸ cña kh¸ch hµng bÞ h háng trong mét n¨m bÊt k× lµ bao nhiªu. ChØ tiªu lµ 100% hµng ho¸ ph¶i ®­îc vËn chuyÓn an toµn vµ ®Çy ®ñ nhng C«ng Ty cha x©y dùng thµnh mét ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng. * Thêi gian. Trong vËn t¶i mÆc dï cã nh÷ng sai sè nhÊt ®Þnh vÒ thêi gian giao hµng. Tuy nhiªn chi phÝ vÒ ®Õn chËm trong giao nhËn lµ rÊt lín. ChÝnh v× vËy kh«ng cã nh÷ng chØ tiªu ®Þnh h­íng chÝnh x¸c vÒ tØ lÖ chuyÕn hµng cho phÐp ®Õn kh«ng ®óng giê lµ bao nhiªu nhng ban l·nh ®¹o C«ng Ty lu«ng qu¸n triÖt nh©n viªn cña C«ng Ty m×nh thùc hiÖn ®óng nguyªn t¾c “®óng giê cã nghÜa lµ gi¶m chi phÝ”. VÝ dô: Khi C«ng Ty vËn chuyÓn nguyªn liÖu cho doanh nghiÖp C«ng nghiÖp A nµo ®ã ch¼ng h¹n mµ c«ng viÖc s¶n xuÊt cña hä chñ yÕu dùa vµo nguyªn vËt liÖu th× chØ mét ngµy nguyªn vËt liÖu ®Õn muén còng lµm cho hµng tr¨m c«ng nh©n cña doanh nghiÖp ®ã ph¶i nghØ viÖc, do ®ã ngµy h«m ®ã hä nghØ viÖc nhng doanh nghiÖp vÉn ph¶i tr¶ l­îng cho hä. Tõ ®ã lµm gi¶m lîi nhuËn cña doanh nghiÖp ®ã lµ ®­¬ng nhiªn. Nh vËy viÖc trÔ giê nµy lµ rÊt ®¸ng nghiªm träng, chi phÝ mµ doanh nghiÖp A bá ra lµ rÊt lín. Tõ ®ã sÏ g©y ra mÊt lßng tin cña C«ng Ty A NhÊt lµ trªn thÞ tr­êng hiÖn nay cã rÊt nhiÒu C«ng Ty ®ang c¹nh tranh m¹nh mÏ víi C«ng Ty m×nh Tõ ®ã nÕu phôc vô kh«ng tèt hä s½n sµng t×m ®Õn mét nhµ cung cÊp dÞch vô kh¸c tèt h¬n. Ngoµi ra viÖc gi¶m thêi gian giao nhËn sÏ: Gi¶m ®­îc mÊt m¸t thiÕt h¹i vÒ hµng ho¸. Tr¸nh ø ®äng vÒ vèn. 3. Tranh thñ ®­îc thÞ tr­êng . Trong n¨m 2003 vµ 2004 võa qua C«ng Ty kh«ng cã nh÷ng sè liÖu chÝnh x¸c vÒ tû lÖ sè chuyÕn hµng ®Õn ®óng giê lµ bao nhiªu nhng C«ng Ty cha ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng nµo kh¸ch hµng ph¶i khiÕu n¹i víi C«ng Ty vÒ sù chËm trÔ, mÆc dï vËy còng cã mét sè tr­êng hîp kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng víi thêi gian giao hµng cña C«ng Ty nhng ®Òu ®­îc gi¶i thÝch mét c¸ch hîp lý hîp t×nh vÒ nh÷ng nguyªn nh©n cu¶ sù chËm trÔ. Do vËy cµng lµm cho kh¸ch hµng yªn t©m h¬n vÒ C«ng Ty. *. Víi vai trß lµ ng­êi kinh doanh vËn t¶i ®a ph­¬ng thøc. C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t lµ mét trong sè nh÷ng doanh nghiÖp t¹i ViÖt Nam kinh doanh vËn t¶i theo ph­¬ng thøc bé. Trong giai ®o¹n ®Çu th× C«ng Ty chñ yÕu lµ c¸c ®éi xe vËn t¶i thùc hiÖn chñ yÕu chøc n¨ng vËn chuyÓn vµ ®¹i lý vËn chuyÓn. C«ng Ty liªn tôc vµ tÝch cùc t×m kiÕm thªm kh¸ch hµng khai th¸c dÞch vô më thªm tuyÕn vËn t¶i míi, cïng víi viÖc tÝch cùc vµo cuéc c¸ch m¹ng container. MÆc dï C«ng Ty cßn thiÕu trang thiÕt bÞ nhng còng ®· kh¼ng ®Þnh ®­îc m×nh trªn thÞ tr­êng . *. §èi víi ®éi ngò lao ®éng cã kinh nghiÖm vÒ xÕp dì hµng siªu tr­êng , siªu träng: C«ng Ty cßn ®Æc biÖt ph¸t huy thÕ m¹nh trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh kh¸c nhuËnKinh doanh kho b·i chøa hµng, b·i container, b·i gom hµng lÎ. Nh vËy, trong c¬ chÕ thÞ tr­êng cã c¹nh tranh gay g¾t mÆc dï cã nh÷ng khã kh¨n bì ngì ban ®Çu nhng C«ng Ty ®· cã chiÕn l­îc riªng vµ thùc hiÖn nã ®Ó phï hîp víi ®iÒu kiÖn cô thÓ cña ®Êt n­íc vµ t×nh h×nh thÕ giíi. §¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®ßi hái kh¸ch quan cña t×nh h×nh míi. 3.4 nhËn thøc cña l·nh ®¹o. Gi¸o dôc n©ng cao nhËn thøc cña mäi tæ chøc, CBCNV vÒ vÞ trÝ, vai trß, tÇm quan träng cña (ChÊt l­îng dÞch vô ) tõ ®ã x¸c ®Þnh mçi CBCNV cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn tèt quy ®Þnh cña thÓ lÖ BP, BK, trong khai th¸c vËn hµnh BP,BK vµ PHBC phÊn ®Êu kh«ng cã lçi nghiªm träng , lçi th«ng th­êng nhá h¬n 0.02%. L·nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®Ò ra chÝnh s¸ch ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô ®Ó tho¶ m·n kh¸ch hµng.ViÖc thùc hiÖn thµnh c«ng chÝnh s¸ch ®ã phô thiéc vµo cam kÕt cña l·nh ®¹o ®èi víi viÖc triÓn khai vµ ®iÒu hµnh cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt l­îng. Trong ®ã kh¸ch hµng lµ träng t©m cña 3 khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l­îng. Nã cho thÊy sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng chØ cã thÓ ®­îc ®¶m b¶o khi cã sù t­¬ng t¸c gi÷a tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o víi c¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc vµ c¬ cÊu cña hÖ thèng chÊt l­îng . Tr¸ch nhiÖm vµ cam kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña tæ chøc lµm dÞch vô thuéc vÒ cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt. L·nh ®¹o ph¶i x©y dùng vµ lËp v¨n b¶n vÒ chÝnh s¸ch chÊt l­îng liªn quan tíi c¸c vÊn ®Ò sau: -Lo¹i dÞch vô cung cÊp H×nh ¶nh chÊt l­îng vµ danh tiÕng cña tæ chøc dÞch vô Ph­¬ng ph¸p vµ c¸c b­íc thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng Vai trß cña tõng ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l­îng trong c«ng ty L·nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc truyÒn b¸, ®­îc hiÓu, ®­îc thùc hiÖn vµ duy tr×. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o C¬ cÊu cña hÖ thèng chÊt l­îng TiÕp xóc kh¸ch hµng C¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc C¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l­îng. Ch­¬ng III C¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty Cæ phÇn VËn t¶i vµ Thuäng m¹i §­êng s¾t Trong thêi gian võa qua, ho¹t ®éng vËn t¶i vµ giao nhËn cña C«ng Ty cã nh÷ng b­íc tiÕn râ rÖt c¶ vÒ l­îng hµng ho¸ lÉn nghiÖp vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña C«ng Ty. §ã chÝnh lµ nhê vµo sù quan t©m cña ban l·nh ®¹o vµ tinh thÇn tù gi¸c cña c¸n bé cña C«ng Ty nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô ngµy cµng cã chÊt l­îng h¬n. Nh÷ng biÖn ph¸p mµ C«ng Ty ®· thùc hiÖn nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong thêi gian qua ®ã lµ: 1. T¨ng c­êng vai trß cña l·nh ®¹o trong qu¶n lý chÊt l­îng. T¹i C«ng Ty ban l·nh ®¹o cña c«ng ty rÊt quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i vµ giao nhËn hµng ho¸. Ban l·nh ®¹o C«ng Ty nhËn thøc ®­îc r»ng ngµy nay yÕu tè c¹nh tranh hµng ®Çu cña bÊt kú lo¹i s¶n phÈm, dÞch vô nµo chÝnh lµ chÊt l­îng cña chóng. Ban l·nh ®¹o ®· cã nh÷ng xem xÐt ®Þnh kú thêng vµo cuèi n¨m vÒ t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô, liªn tôc ®«n ®èc nh¾c nhë nh©n viªn ph¸t huy truyÒn thèng ®oµn kÕt, kh¾c phôc khã kh¨n trong qu¸ tr×nh triÓn khai nhiÖm vô, cã quan t©m hoµn thµnh c¸c chØ tiªu vÒ khèi l­îng vµ chÊt l­êng, an toµn ®Ò ra trong kÕ ho¹ch. Thùc hiÖn ph­¬ng ch©m g¾n quyÒn h¹n víi tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n víi nghÜa vô ph©n cÊp tèi ®a cho c¬ së. Lu«n coi ®ã lµ sîi chØ xuyªn suèt trong qu¸ tr×nh chØ ®¹o ®iÒu hµnh s¶n xuÊt vËn t¶i, nhiÖt huyÕt cña ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý, c¸n bé vµ nh©n c«ng. Lùa chän ®Ó ®a vµo c¸c c«ng nh©n míi phï hîp víi s¶n xuÊt vËn t¶i vµ qu¶n lý ®iÒu hµnh trªn c¬ së ®ã mµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i mét c¸ch ®ång bé. Ph©n c«ng ®óng ng­êi ®óng viÖc ®éng viªn mäi ng­êi tham gÞa. Nh©n viªn trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ m×nh. §©y lµ c¸ch biÕn dÇn qu¶n lý chÊt l­îng thµnh c¸i tù m×nh qu¶n lý. Thay ®æi phong c¸ch l·nh ®¹o, t¹o dùng cho mäi ng­êi tÝnh tù nguyÖn tham gia vµo c«ng viÖc kh«ng ph¶i lµ Ðp buéc. §©y chÝnh lµ c¸ch thøc chia sÎ kinh nghiÖm cho mäi ng­êi. T¹o dùng mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban c¸c bé phËn trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÝnh s¸ch. N¨m 2004 ban l·nh ®¹o C«ng Ty ®· ph¸t ®éng phong trµo “an toµn lµ sø mÖnh cña C«ng Ty nh»m cho c¸n bé c«ng nh©n viªn nhÊt lµ nh÷ng ng­êi tham gia trùc tiÕp vµo viÖc vËn chuyÓn hµng ho¸ cã c¬ héi ®Ó «n luyÖn n¾m v÷ng, ®Ó thùc hiÖn quy tr×nh, quy t¾c chÕ ®é thÓ lÖ, tr×nh tù t¸c nghiÖp…theo c«ng viÖc ®ang lµm. Trªn c¬ së häc tËp s¸t h¹ch c¸n bé céng nh©n vÞªn ph¶i ®¨ng ký phÊn ®Êu chÊp hµnh nghiªm chØnh quy tr×nh quy t¾c, ph¸p luËt kû c­¬ng, lµm viÖc ®¶m b¶o an toµn s¶n xuÊt vËn t¶i. T¨ng cêng kiÓm tra gi¸m s¸t chÆt chÏ nh»m ph¸t hiÖn, ng¨n chÆn uèn n¾n vµ xö lý kÞp thêi nh÷ng hiÖn t­êng l¬i láng kû c­¬ng vµ viÖc thùc hiÖn kû c­¬ng an toµn cho vËn t¶i. 2. N©ng cao chÊt l­îng m¸y mãc thiÕt bÞ. Víi môc tiªu phôc vô kh¸ch hµng ngµy mét tèt h¬n. Trong n¨m 2003 C«ng Ty ®· ®Çu t­ thªm 3 m¸y vi tÝnh vµ nhiÒu m¸y ®iÖn tho¹i di ®éng cho c¸n bé C«ng Ty, nhÊt lµ nh÷ng ng­êi hay lµm viÖc ë bªn ngoµi ®Ó t¨ng tèc ®é trao ®æi th«ng tin víi néi bé vµ kh¸ch hµng. N¨m 2004 C«ng Ty ®Çu t­ thªm nhiÒu « t« vËn t¶i container vµ x©y dùng më réng hÖ thèng kho b·i chøa hµng ®¸p øng yªu cÇu phôc vô kh¸ch hµng, tæng gi¸ trÞ ®Çu t­ gÊp gÇn 4 lÇn so víi n¨m 2002 . T¨ng c­êng ®Çu t­ ®Ó hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý còng nh­ ph­¬ng tiÖn trong trong vËn chuyÓn vµ giao nhËn hµng ho¸. * HiÖn ®¹i hãa c¸c ph­¬ng tiÖn, trang bÞ vËn chuyÓn vµ giao nhËn. ë C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t tuy ®· ®­îc ®Çu t­  nhiÒu nh­ng trang thiÕt bÞ cña C«ng Ty vÉn cßn thiÕu do vËy viÖc ®Çu t­ thªm xe « t« chë container lµ rÊt cÇn thiÕt. Víi c«ng t¸c vËn t¶i trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt kh«ng ph¶i lµ ®¬n gi¶n lµ xe «t« mµ cßn nhiÒu ph­¬ng tiÖn trang bÞ vËn t¶i kh¸c. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ph¶i ®­îc thiÕt kÕ theo kiÓu chuyªn m«n ho¸ ®Ó vËn chuyÓn container. ¦íc tÝnh cø 4 xe trë containner ph¶i cã mét xe cÈu mµ hiÖn nay C«ng Ty míi chØ cã 4 xe cÈu trong khi ®ã chØ tÝnh riªng « t« vËn chuyÓn container ®· cã 15 chiÕc. V× vËy C«ng Ty nªn ®Çu t thªm Ýt nhÊt mét xe cÈu. C¸c ph­¬ng tiÖn nh­ xe n©ng hµng, mãc kÐo, xe n©ng container còng ph¶i ®­îc ®Çu t­  tho¶ ®¸ng. Còng chÝnh lý do ph¸t triÓn m¹nh ph­êng tiÖn vËn t¶i b»ng container nªn dÞch vô kho hµng cña C«ng Ty cÇn ®­îc ®Çu t­ ®Ó dùng thªm kho míi, ph¸t triÓn vµ lËp thªm c¸c b·i chøa container.., bªn c¹nh ®ã, xu h­íng contianer ho¸ trong vËn t¶i ngo¹i th­¬ng lµm xuÊt hiÖn vµ ph¸t triÓn dÞch vô cho thuª vµ bèc dì hiÖn ®¹i. Do vËy, muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ phÇn cña C«ng Ty th× cÇn thiÕt ph¶i quan t©m ®Õn lÜnh vùc nµy h¬n n÷a. * HiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý. C«ng Ty còng cÇn ph¶i trang bÞ thªm m¸y ®iÖn tho¹i cho c¸c phßng nµy v× hiÖn nay C«ng Ty cã rÊt nhiÒu chñ hµng yªu cÇu C«ng Ty vËn chuyÓn th«ng qua ®iÖn tho¹i vµ qua m¸y tÝnh nèi m¹ng. Kh¸ch hµng sÏ hµi lßng h¬n nÕu gäi ®iÖn tho¹i ®Õn C«ng Ty mµ cã mµ cã ng­êi kh¸c nhÊc m¸y ngay, hä kh«ng ph¶i chê ®îi v× m¸y bËn hay bÊt cø nguyªn nh©n nµo kh¸ch. C«ng Ty nhÊt thiÕt ph¶i trang bÞ mét m¹ng m¸y tÝnh hiÖn ®¹i trong toµn C«ng Ty. Khi ®ã qua m¹ng th«ng tin néi bé, th«ng tin gi÷a c¸c phßng ban c¸c bé phËn sÏ ®­îc trao ®æi víi cêng ®é cao h¬n, hiÖu qu¶ h¬n vµ nhÞp nhµng h¬n. §èi víi c¸c c¸n bé thêng xuyªn ho¹t ®éng ë bªn ngoµi, viÖc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ th«ng tin ®¹i chóng nh m¸y nh m¸y nh¾n tin, bé ®µm ®iÖn tho¹i di ®éng hay m¸y tÝnh x¸ch tay còng hÕt søc cÇn thiÕt. Nã ®¶m b¶o cho c¸n bé C«ng Ty hoµn thµnh c«ng viÖc ®ù­¬c thùc hiÖn mét c¸ch hiÖu qu¶ h¬n, nh÷ng th«ng tin trong néi bé C«ng Ty hoÆc gi÷a C«ng Ty víi chñ hµng ®ùoc trao ®æi nhanh chãng h¬n. Do vËy nhÊt ®Þnh sÏ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã n©ng cao ®­îc thÞ phÇn cña C«ng Ty. 3. N©ng cao chÊt l­îng lao ®éng. §µo t¹o con ng­êi lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p chÝnh mµ C«ng Ty ®· thùc hiÖn ®Ó nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Cã thÓ nãi mét trong nh÷ng thµnh c«ng cña C«ng Ty ®· ®¹t ®­îc tíi nay lµ ®· thùc sù coi träng nh©n tè con ng­êi. Víi ph­¬ng ch©m “§Æt con ng­êi ë vÞ trÝ trung t©m” C«ng Ty ®· x¸c ®Þnh ®óng nh©n tè chñ yÕu t¹o nªn chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i cña m×nh. C«ng t¸c ®µo t¹o tuyÓn dông c¸n bé c«ng nh©n viªn ®­îc ®Ò cao. C«ng Ty thêng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi tuyÓn c¸n bé víi nh÷ng vßng kiÓm tra kh¾t khe kh«ng nh÷ng vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n mµ cßn c¶ vÒ ý thøc tæ chøc, ®¹o ®øc cña hä. N¨ng lùc, tr×nh ®é cao ®i kÌm víi søc trÎ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña C«ng Ty ®· phÇn nµo ®¸p øng ®­îc nh÷ng ®ßi hái nh÷ng yªu cÇu míi vÒ khoa häc kü thuËt, vÒ sù biÕn ®æi kh«ng ngõng cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng . * §èi víi l·nh ®¹o. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng l·nh ®¹o cña C«ng Ty ph¶i thiÕt lËp ®­îc c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l­îng cô thÓ ®Ó kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶, ®¸nh gi¸ vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô th«ng qua tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cung cÊp. Ban l·nh đ¹o cña C«ng Ty nhÊt ®Þnh ph¶i ®Ò ra ®­îc chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ c hi tiÕt vµ yªu cÇu mäi ng­êi cam kÕt thùc hiÖn. Chóng ta biÕt r»ng con ng­êi lµ yÕu tè quan träng cña bÊt k× tæ chøc nµo, vai trß cña ng­êi l·nh ®¹o ®Òu ph¶i ®Æt lªn vÞ trÝ hµng ®Çu. Trong ®ã ng­êi l·nh ®¹o lµ ng­êi ®a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c¸c c¸ nh©n trong tæ chøc, t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. Do ®ã ng­êi l·nh ®¹o trong C«ng Ty còng ph¶i lµ ng­êi cã tr×nh ®é, lµ ng­êi lµm viÖc cã chÊt l­êng. §Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t th× trùc tiÕp l·nh ®¹o cÊp cao cña C«ng Ty ph¶i lµ ng­êi trùc tiÕp ®a ra chiÕn l­îc chÝnh s¸ch. TiÕp ®ã lµ thiÕt kÕ ra dÞch vô dùa vµo yªu cÇu cña kh¸ch hµng (th«ng qua ®iÒu tra thÞ tr­êng ) ®Ó ®a ra ®Æc tÝnh chÊt l­êng. Sau ®ã l·nh ®¹o C«ng Ty ph¶i cam kÕt thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng míi cã hiÖu qu¶ do vËy cÇn ph¶i triÓn khai ®µo t¹o cho ban l·nh ®¹o lµ viÖc lµm ®Çu tiªn. * §èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn. Ph¶i ®­îc gi¸o dôc cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao ®èi víi hµng ho¸, coi ®ã nh­ lµ hµng ho¸ cña m×nh. Trong mäi tr­êng hîp ®Òu ph¶i lµm tèt vËn t¶i vµ giao nhËn thuéc ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cña m×nh. Ngay c¶ trong tr­êng hîp kh«ng thuéc ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cña m×nh nhng thÊy cã sai sãt vÒ nghiÖp vô, nguy c¬ tæn thÊt vÒ hµng ho¸ th× còng ph¶i cã biÖn ph¸p kÞp thêi ng¨n chÆn vµ th«ng b¸o ngay cho chñ hµng biÕt. NÕu ai lµm cÈu th¶ kh«ng cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ®Ó ng©y tæn thÊt th× ph¶i båi th­êng cho nh÷ng c¸i m×nh ®· g©y ra. Cã lµm nh­ vËy th× míi t¹o ®­îc niÒm tin cña kh¸ch hµng vµo dÞch vô cña C«ng Ty tõ ®ã n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô dÉn ®Õn më réng thÞ phÇn cña C«ng Ty m×nh. Mét sè nh©n viªn cha hiÓu biÕt vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô th× ph¶i ®­îc ®µo t¹o l¹i ®Ó hä cã thÓ n¾m ®­îc nh÷ng kiÕn thøc quan träng nµy. * §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vËn chuyÓn vµ giao nhËn hµng ho¸ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty. §Ó n©ng cao nghiÖp vô cho nh©n viªn ban l·nh ®¹o C«ng Ty cÇn: - Tæ chøc thêng xuyªn c¸c kho¸ häc nghiÖp vô ngo¹i th­¬ng ngo¹i ng÷, vi tính, ph¸p luËt cho c¸n bé kinh doanh. - Gi¸o dôc nhËn thøc vÒ chÊt l­êng, nh÷ng môc tiªu vµ th¸ch thøc lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng theo c¸c kho¸ h­íng dÉn, båi dìng ®Þnh k× cho c¸c nh©n viªn lµm c«ng viÖc l©u n¨m mçi n¨m mét lÇn - Nh©n viªn ph¶i ®­îc ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh÷ng kÜ n¨ng c¬ b¶n sau: + Sù hiÓu biÕt vÒ lÞch sö C«ng Ty. + Sù hiÓu biÕt vÒ c«ng viÖc kinh doanh vµ nh÷ng ®Ých mµ C«ng Ty cÇn ®¹t ®­îc . + Sù hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng cña C«ng Ty. + Kh¶ n¨ng ®Ó ®iÒu khiÓn c¸c sù viÖc phiÒn to¸i ®èi víi c¶ kh¸ch hµng bªn ngoµi vµ kh¸ch hµng bªn trong cña C«ng Ty. Bªn c¹nh ®ã nh©n viªn còng ph¶i biÕt ®­îc t×nh tr¹ng tµi chÝnh cña C«ng Ty vµ t¹i sao l¹i cã kÕt qu¶ nh vËy. Nh©n viªn cßn ph¶i hiÓu sù tham gia cña mét ng­êi cã thÓ ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ cña toµn bé C«ng Ty nh thÕ nµo. Nh vËy vÊn ®Ò ®µo t¹o ph¶i lµ mét chiÕn l­îc cña C«ng Ty. * §­a ra c¸c chÝnh s¸ch khen th­ëng khÝch lÖ nh©n viªn. Ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty cÇn ph¶i ®a ra nh÷ng biÖn ph¸p sau: T¹o ra m«i tr­êng lµm viÖc cæ vò mèi quan hÖ tèt vµ tin cËy trong c«ng viÖc, khëi s­íng c¸c phong trµo thi ®ua, biÓu d­¬ng tinh thÇn hîp t¸c cïng cè g¾ng cña nh÷ng tËp thÓ, phßng ban vµo c¸c buæi häp giao ban hµng tuÇn cña C«ng Ty. KhuyÕn khÝch c¸c ®ãng gãp lµm t¨ng chÊt l­îng c«ng viÖc c«ng nh©n b»ng viÖc khen th­ëng kÞp th­ê. Mäi ®Ò xuÊt cã ý nghÜa, vµ ®­îc triÓn khai cã hiÖu qu¶ sÏ ®­îc khen th­ëng kÞp thêi tr­íc toµn C«ng Ty víi phÇn th­ëng xøng ®¸ng cho nh÷ng ®ãng gãp vÒ chÊt l­êng. Thùc hiÖn c«ng t¸c ®Ò b¹t vµ ph¸t triÓn nh©n viªn vµo c¸c cuéc häp tæng kÕt mçi n¨m, xem xÐt vµ ®Ò b¹t nh©n viªn cã n¨ng lùc vµo nh÷ng vÞ trÝ cao h¬n nh»m tr¸nh l·ng phÝ nguån nh©n lùc. §¶m b¶o mäi thµnh viªn ®Òu ®­îc c«ng b»ng trong tæ chøc. Th­êng kú ®¸nh gi¸ c¸c nh©n tè kÝch thÝch nh©n viªn nh»m cung øng dÞch vô cã chÊt l­êng. T¨ng tû lÖ th­ëng cho c¸c nh©n viªn cã kh¶ n¨ng ký kÕt ®­îc hîp ®ång víi chñ hµng. Th­ëng cho nh÷ng ai cã ý thøc lµm viÖc theo nhãm, th­ëng cho nh÷ng nhãm nµo quan t©m ®Õn viÖc t×m ra nguyªn nh©n dÉn ®Õn chÊt l­îng dÞch vô gi¶m vµ cã nh÷ng ®Ò xuÊt hay. *. X©y dùng mét sè chÝnh s¸ch khen th­ëng khuyÕn khÝch cho nh÷ng c¸n bé c«ng nh©n viªn thùc hiÖn tèt nhiÖm vô chÊt l­îng dÞch vô. §Ó khuyÕn khÝch cho viÖc thùc hiÖn ®óng c¸c chØ tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô C«ng Ty ®· x©y dùng mét sè chÝnh s¸ch vÒ khen th­ëng ®Ó trao cho ai thùc hiÖn tèt c¸c chØ tiªu mµ C«ng Ty ®· ®Ò ra vÒ: An toµn, thêi gian, chi phÝ. C«ng Ty còng cã biÖn ph¸p th­ëng cho ai nh÷ng c¸n bé c«ng nh©n viªn nµo cã kh¶ n¨ng t×m ra kh¸ch hµng vµ ký kÕt ®­îc hîp ®ång víi hä. ViÖc lµm nµy rÊt khuyÕn khÝch nh©n viªn trong C«ng Ty tÝch cùc t×m kiÕm kh¸ch hµng cho C«ng Ty. 4. §Ò ra mét sè nguyªn t¾c vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c chØ tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô. C«ng Ty còng ®Ò ra mét sè nguyªn t¾c vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c chØ tiªu chÊt l­îng tuy nhiªn vÉn cha cã sè liÖu l­îng ho¸ cô thÓ. Vµ c¸ch thøc thùc hiÖn ®Ó ®¹t c¸c chØ tiªu ®ã. BiÖn ph¸p 2: x©y dùng hÖ thèng chØ tiªu ®Ó theo dâi sù ¶nh h­ëng cña c¸c dÞch vô víi kh¸ch hµng thu hót vµo dÞch vô ®ã. X©y dùng ®­îc hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng th× míi cã c¬ së ®Ó nh©n viªn thùc hiÖn ®­îc dÞch vô cã chÊt l­îng nh mong muèn. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu cña C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­êng s¾t C«ng Ty cha cã nh÷ng chØ tiªu cô thÓ ®Ó theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty, §¸nh gi¸ sù tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ dÞch vô ®ã. Mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t cÇn thiÕt ph¶i ®a ra ®­îc lµ: Thêi gian sai sè tèi ®a kÓ tõ khi hîp ®ång ®­îc kÝ kÕt cho ®Õn khi hîp ®ång ®­îc thùc hiÖn. Thêi gian sai sè cho phÐp tèi ®a khi giao nhËn hµng ho¸ ë ®Ých cuèi cïng. Møc ®é an toµn cña hµng ho¸ ®­îc vËn chuyÓn. X©y dùng biÓu c­íc cho tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau. Møc ®é hiÖn ®¹i cña m¸y mãc thiÕt bÞ. Møc ®é am hiÓu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty trong viÖc s½n sµng gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c cho kh¸ch hµng. ........ Trªn c¬ së ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµo dÞch vô C«ng Ty cung cÊp. Tû lÖ kh¸ch hµng chØ sö dông dÞch vô cña C«ng Ty mét lÇn. Tû lÖ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cñ© C«ng Ty hai lÇn trë lªn. Sè l­îng kh¸ch hµng phµn nµn vÒ sù kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô cña C«ng Ty. 5. X©y dùng hÖ thèng thu thËp sö lý th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng lµm c¬ së cho c«ng t¸c c¶i tiÕn chÊt l­îng §Ó n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tho¶ m·n ®­îc sù mong ®îi cña kh¸ch hµng tõ ®ã më réng thÞ tr­êng cña C«ng Ty th× ph¶i thu thËp ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô mµ m×nh cung cÊp nãi riªng. Tõ ®ã lÊy c¨n cø ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô, th«ng qua viÖc x©y dùng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô cô thÓ. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ta thÊy C«ng Ty cha cã hÖ thèng thu thËp ý kiÕn ph¶n håi tõ kh¸ch hµng. §©y lµ mét biÖn ph¸p tèn Ýt chi phÝ nhng l¹i hiÖu qu¶. * Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. Hµng n¨m vµo cuèi n¨m C«ng Ty nªn thêng xuyªn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, víi nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña C«ng Ty. Qua ®ã thu thËp nh÷ng ®­îc nh÷ng ý kiÕn cña hä vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. Tõ ®ã C«ng Ty ph¸t huy nh÷ng u ®iÓm vµ h¹n chÕ ®ù­¬c nh÷ng nhîc ®iÓm vµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i cña m×nh. ViÖc thu thËp ý kiÕn kh¸ch hµng qua h×nh thøc b¶ng hái. B¶ng hái cã thÓ lËp víi nh÷ng néi dung chÝnh sau: Víi ®iÓm sè tõ 1 ®Õn 7. 7 cã nghÜa lµ kh¸ch hµng hoµn toµn ®ång ý víi chÊt läng dÞch vô cña C«ng Ty, kh¸ch hµng cã thÓ khoanh trßn bất k× sè nµo tõ 1 ®Õn 7 mµ cã thÓ ph¶n ¸nh c¶m nhËn cña hä víi dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. SÏ kh«ng cã c©u tr¶ l­ê ®óng sai mµ tÊt c¶ nãi lªn chÝnh x¸c c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. B¶ng 8: Th¨m do ý kiÕn kh¸ch hµng ChØ tiªu Hoµn toµn Kh«ng ®ång ý Hoµn toµn ®ång ý 1. C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t cã nh÷ng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i hiÖn ®¹i. 2. C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t vËn chuyÓn hµng ho¸ ®óng giê. 3. C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t vËn chuyÓn hµng ho¸ an toµn. 4. Nh©n viªn trong C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t lu«n s½n lßng gióp ®ì b¹n. 5. Nh©n viªn trong C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t - bµy tá sù hiÓu biÕt khi tr¶ l­ê nh÷ng c©u hái cña b¹n. 6. C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­¬ng s¾t lu«ng thùc hiÖn ®óng nh÷ng cam kÕt khi vËn chuyÓn hµng ho¸. 7. Ý kiÕn cña b¹n. 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 (C«ng Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­êng s¾t ) Th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng C«ng Ty nªn trao quµ, th c¸m ¬n, l­ê chóc, cho nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña C«ng Ty. * §¸nh Gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng C«ng Ty víi kh¸ch hµng ®èi thñ c¹nh tranh. Ph­¬ng ph¸p thu thËp, ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng bao gåm: §iÒu tra ®Þnh k× kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh. §iÒu tra ®Þnh k× kh¸ch hµng cña C«ng Ty. §iÒu tra nh÷ng kh¸ch hµng chØ sö dông nh÷ng dÞch vô cña C«ng Ty mét lÇn. §¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh. §¸nh gi¸ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña C«ng Ty vµ ®èi thñ c¹nh tranh sau nh÷ng nç lùc vÒ chÊt l­êng. §Ó tõ ®ã C«ng Ty n©ng cao vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp më réng thÞ tr­êng . Sau mçi chuyÕn hµng vËn chuyÓn víi khèi l­îng lín vµ quan träng. Ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty vµ nh÷ng c«ng nh©n ph¶i tham gia trùc tiÕp vµo viÖc vËn chuyÓn hµng ho¸ ®ã cÇn thiÕt cã mét cuéc häp rót kinh nghiÖm nh÷ng mÆt ®­îc vµ mÆt cha ®ù­¬c. §ång thêi t×m kiÕm c¸c nguyªn nh©n v× sao x¶y ra hiÖn t­êng ®ã th«ng qua s¬ ®å nhan qu¶. §Ó tõ ®ã rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm vµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty tõ ®ã më réng thÞ phÇn cña m×nh. VÝ dô vÒ viÖc t×m nguyªn nh©n t¹o sao xe ®Õn muén ®­îc tiÕn hµnh nh­ sau: ChÊt l­îng Con ng­êi Xe nghØ nhiÒu Tæ chøc vËn t¶i Lµm thñ tôc h¶i quan NghiÖp vô Th¸i ®é §­êng x¸ NghiÖp vô l¸i Xe cò (chÊt l­îng xe kÐm) §­êng x¸ VËn tèc ch¹y chËm * X©y dùng nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng. * T¹o cho kh¸ch hµng nh÷ng mèi lîi miÔn phÝ ®Æc biÖt lµ trong thêi kú v¾ng kh¸ch Thùc chÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ t¹o cho kh¸ch hµng mét sè dÞch vô miÔn phÝ (dÞch vô thªm th¾t) cã tÝnh khuyÕn m¹i. BiÖn ph¸p nµy kh«ng hÒ ®éng ch¹m ®Õn c¬ cÊu gi¸ mµ cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi kh¸ch hµng. §Ó thùc hiÖn ®­îc biÖn ph¸p nµy C«ng Ty cÇn: - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ t×nh tr¹ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng , t×nh h×nh ho¹t ®éng ngo¹i th­¬ng, luËt ph¸p quèc tÕ. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c ®èi t¸c XNK cã tiÒn lùc vµ uy tÝn trªn thÞ t­êng. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c hµng tµu biÓn, hµng vËn t¶i ®­êng bé cã uy tÝn, nh÷ng thñ tôc chung vÒ XNK hµng ho¸. -T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ viÖc lùa chän nhµ cung cÊp nµo cã lîi nhÊt cho kh¸ch hµng. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ víi nh÷ng kh¸ch hµng nµo cã nhu cÇu vËn chuyÓn nh­ng ch­a t×m ®­îc nhµ cung øng NVL, hµng ho¸ th× C«ng Ty t­ vÊn cho kh¸ch hµng nªn mua ë nhµ cung øng nào th× gi¸ c¶ rÎ nhÊt, hµng ho¸ chÊt l­îng nhÊt. - Trong ph¹m vi cã thÓ, nªn ®a ra mét sè mèi lîi vËt chÊt kh¸c nh b¶o hiÓm hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh vËn t¶i tõ ®Þa ®iÓm cña kh¸ch hµng tíi, hay miÕn phÝ lu kho cho kh¸ch hµng trong mét sè ngµy qu¸ h¹n. Tuy vËy, dÞch vô cung cÊp miÕn phÝ lµ mèi lîi vËt chÊt cã søc hÊp dÉn cao víi kh¸ch hµng nhng víi C«ng Ty ph¶i dÔ thùc hiÖn vµ Ýt tèn kÐm. VÝ dô nh miÔn phÝ l­u kho: Trong thêi k× Ýt kh¸ch th× kho b·i thêng réng r·i h¬n, h¬n n÷a kh¶ n¨ng gi¶i to¶ nhanh h¬n nªn viÖc miÔn phÝ kh«ng g©y tèn kÐm nhiÒu cho C«ng Ty. * Cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u tiªn ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi sè l­îng nhiÒu. Nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty vµ gi÷ kh¸ch hµng ë l¹i l©u dµi víi C«ng Ty th× biÖn ph¸p kh«ng thÓ thiÕu ®­îc mµ C«ng Ty ph¶i thùc hiÖn lµ cã nh÷ng chÝnh s¸ch u ®·i ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi sè l­îng nhiÒu. V× cã nh­ vËy kh¸ch hµng sÏ hµi lßng vµ sö dông l¹i dÞch vô cña C«ng Ty. Víi kh¸ch hµng truyÒn thèng ®Æc biÖt lµ nh÷ng C«ng Ty lín ®· tõng lµm ¨n l©u dµi víi C«ng Ty th× trong c¸c ngµy lÔ tÕt hoÆc nh©n mét dÞp nµo ®ã C«ng Ty nªn cö ng­êi ®Õn th¨m hái, trao quµ, vËt kû niÖm dï lµ nhá nhuËn bu thiÕp cã ch¾c tªn C«ng Ty trªn ®ã. Víi kh¸c hµng truyÒn thèng cña C«ng Ty lµ nh÷ng c¸ nh©n, nÕu hä bÞ ®au èm C«ng Ty nªn cö ®¹i diÖn ®Õn th¨m viÕng vµ hái th¨m søc khoÎ. Mét lo¹t c¸c biÖn ph¸p nh vËy C«ng Ty sÏ t¨ng ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh v× kh¸ch hµng c¶m thÊy ®­îc s¨n sãc vµ quan t©m. 6. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô b»ng viÖc gi¶m thêi gian vËn chuyÓn. Ta cã: T (quay vßng) = T (ch¹y cã t¶i) + T (ch¹y rçng) + T (®ç) + T (xÕp dì) Tõ c«ng thøc trªn ta cã: - Víi thêi gian ch¹y cã t¶i: thêi gian nµy phô thuéc vµo c«ng suÊt, ph­¬ng tiÖn vËn t¶i vµ ®iÒu kiÖn cña hÖ thèng giao th«ng. Do vËy, ®Ó gi¶m thêi gian ch¹y t¶i cÇn ph¶i n©ng cao c«ng suÊt cña ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. §ã chÝnh lµ viÖc c¶i tiÕn, ®æi míi c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn vËn t¶i nh»m n©ng cao c«ng suÊt. HÖ thèng giao th«ng vËn t¶i còng lµ mét nh©n tè t¸c ®éng tíi thêi gian ch¹y cã t¶i cña ph­¬ng tiÖn. HÖ thèng nµy thuËn lîi sÏ lµm gi¶m thêi gian ch¹y cã t¶i. Tuy nhiªn, ®Ó cã ®­îc mét hÖ thèng giao th«ng thuËn lîi th× chØ riªng C«ng Ty sÏ kh«ng thÓ lµm g× ®­îc mµ cÇn cã kiÕn nghÞ víi c¸c nghµnh cã chøc n¨ng vÒ viÖc trËt tù duy tu b¶o d­ìng ®­êng bé, ®­êng thuû. ViÖc lµm nµy rÊt khã kh¨n ®ßi hái C«ng Ty ph¶i phèi hîp víi nhiÒu C«ng Ty vËn t¶i kh¸c ®Ò nghÞ bé giao th«ng vËn t¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp. - Gi¶m thêi gian ®ç vµ ch¹y rçng vµ thêi gian ®ç cña ph­¬ng tiÖn: Thêi gian ®ç vµ ch¹y rçng chÞu sù chi phèi m¹nh nhÊt cña vÊn ®Ò tæ chøc vËn t¶i vµ viÖc thu hót nguån hµng cho C«ng Ty. §Ó gi¶m hai lo¹i thêi gian trªn, cÇn ph¶i thùc hiÖn tæ chøc tèt c¸c nghiÖp vô ch¹y tµu, « t«. VÊn ®Ò nµy ®­îc gi¶i quyÕt khi tæ chøc t¸c nghiÖp dùa trªn c¬ së cña bµi to¸n ph©n phèi. Nh­ vËy cÇn tËp trung gi¶i ph¸p ®Ó thu hót nguån nhu cÇu vËn chuyÓn cho C«ng Ty. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy cÇn nhËn thøc: Qu¸ tr×nh xuÊt hiÖn nhu cÇu so s¸nh lùa chän ph­¬ng tiÖn, th¸i ®é cña chñ hµng sau khi lùa chän ph­¬ng tiÖn ®Ó cã gi¶i ph¸p cô thÓ: Chñ hµng XuÊt hiÖn nhu cÇu Lùa chän ph­¬ng tiÖn Th¸i ®é khi sö dông ph­¬ng tiÖn - Hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ tin tëng, tiÕp tôc sö dông nh÷ng ph­¬ng tiÖn ®· lùa chän. - Kh«ng hµi lßng toµn bé hay trong tõng kh©u qu¸ tr×nh vËn chuyÓn. C«ng suÊt luång hµng(®iÓm xuÊt ph¸t, ®iÓm ®Õn, khèi l­êng). Thêi gian vµ thêi gian vËn chuyÓn. Kh¶ n¨ng chi phÝ vËn chuyÓn. Chñng lo¹i hµng ho¸ dÉn ®Õn nhu cÇu vÒ b¶o qu¶n, ph­¬ng tiÖn xÕp dì vµ vËn chuyÓn. - §é an toµn tin cËy vËn chuyÓn. - Kh¶ n¨ng vËn chuyÓn gåm: khèi l­êng, ph­¬ng tiÖn xÕp dì. - Chi phÝ vËn chuyÓn. - Thñ tôc hîp ®ång vËn chuyÓn. - T©m lý, thãi quen sö dông ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. - Gi¶m thêi gian xÕp dì: Thêi gian xÕp dì lµ yÕu tè cña thêi gian quay vßng, gi¶m thêi gian xÕp dì lµ gi¶m thêi gian quay vßng. Thêi gian xÕp dì chñ yÕu phô thuéc vµo c¬ së h¹ tÇng vµ ph­¬ng tiÖn xÕp dì. Do vËy viÖc ®Çu t thªm c¸c trang thiÕt bÞ xÕp dì hiÖn ®¹i lµ cïng quan träng. KÕt LuËn Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm đÓ tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của bất kì một doanh nghiệp nào cũng như cả nền kinh tế. Trong điều kiện hội nhập. Vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Ngày nay các sản phẩm cạnh tranh với nhau không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp là chất lượng đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đây cũng là yếu tố đầu tiên để bất kì một doanh nghiệp nào trong vấn đề mở rộng thị trường từ đó tăng được doanh thu để một doanh nghiệp đó tồn tại và phát triển trên thị trường. Sau một thêi gian thực tập tại Công Ty em nhËn thÊy t¹i c«ng ty ho¹t ®éng giao nhËn vµ vËn chuyÓn hµng ho¸ kÌm theo sù ph¸t triÓn cña mét sè lo¹i h×nh dÞch vô míi tá ra ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ t¹o thªm nhiÒu viÖc lµm cho ng­êi lao ®éng vµ mang l¹i doanh thu kh¸ cao cho C«ng Ty. Nh÷ng vÉn tån t¹i mét sè vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng dÞch vô, lùc lùc chuyªn m«n cña c¸n bé nh©n viªn, m¸y mãc trang thiÕt bÞ... cßn yÕu kÐm nªn em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vËn tải của Công Ty với mục đích giúp cho doạnh nghiệp phục vụ ngày càng tốt hơn khách hàng từ đó mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng là một vấn đề mới, chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề rất khó. Tuy nhiên trong quá trình viết em nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn Th¹c sû §Æng ngäc Sù. Bên cạnh đó em cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình các cô chú cũng như anh, chị trong Công Ty Cæ PhÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­êng S¾t để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Danh môc tµi liÖu tham kh¶o Gi¸o tr×nh: Gi¸o tr×nh Kinh doanh quèc tÕ – TËp 1 - Chñ biªn: TS NguyÔn ThÞ H­êng – n¨m 2001- NXB Thèng kª. Gi¸o tr×nh Marketing – Chñ biªn: PGS, PTS TrÇn Minh §¹o – n¨m 2000 – NXB Thèng kª. Gi¸o tr×nh Marketing quèc tÕ – Chñ biªn: PTS. NguyÔn Cao V¨n – n¨m 1999 – NXB Gi¸o dôc. Gi¸o tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc C¸c tµi liÖu kh¸c: B¸o c¸o tæng kÕt cña c«ng ty tõ n¨m 2002 – 2004. B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh 2002 – 2004. B¸o c¸o nh©n sù c«ng ty n¨m 2002 – 2004. C¸c nguån kh¸c: