Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh ngân hàng Đông Á Hà Nội

ng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế song song với việc triển khai mở rộng phát hành, ngân hàng phải chú ý đầu tư vào hệ thống công nghệ máy móc trang thiết bị. 4.2.4 Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các chính sách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiến lược khách hàng là 2 chiến lược quan trọng nhất. Chiến lược marketing ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng, tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng. Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ. Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 5. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Hiện nay do chưa có một hệ thống hoàn chỉnh các tiêu thức đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ nên các ngân hàng thường có những cách đánh giá riêng. Trong đó có một số chỉ tiêu đặc trưng phản ánh rõ nhất hiệu quả của hoạt động này bao gồm các tiêu thức định tính và định lượng. 5.1 Tiêu thức định lượng 5.1.1 Nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán Mỗi khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đều phải có một số dư nhất định trên tài khoản (tùy vào từng ngân hàng) và số dư nhằm mục đích thanh toán qua thẻ. Số tiền này khách hàng sẽ được hưởng lãi của khách hàng như tiền gửi tiết kiệm. Đây chính là một hình thức huy động vốn của ngân hàng. Vì vậy, số lượng các tài khoản thanh toán và nguồn vốn trên các tài khoản này cũng thể hiện hiệu quả của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. 5.1.2 Số lượng, tần suất giao dịch Số lượng và tần suất giao dịch phản ánh số giao dịch qua mỗi máy ATM hoặc tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây chính là hiệu quả về mặt đầu tư vào công nghệ và mở rộng hệ thống thanh toán của ngân hàng. 5.1.3 Doanh số và lợi nhuận kinh doanh thẻ Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ trong một kỳ hoạt động của ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ càng cao thì lợi nhuận thu được càng nhiều. Lợi nhuận kinh doanh thẻ chính là khoản chênh lệch giữa thu và chi cho hoạt động này. Thu từ kinh doanh thẻ thường bao gồm các khoản mục như phí phát hành, phí hoạt động, lãi từ hoạt động tín dụng cho thẻ, phí chuyển khoản…Chi cho hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chi phí cho việc sản xuất thẻ, chi phí cho việc mua sắm các trang thiết bị máy ATM, máy POS, hóa đơn, thiết bị phụ trợ, chi phí thuê địa điểm đạt máy ATM, chi phí cho đào tạo tập huấn, chi phí quảng cáo và marketing… Lợi nhuận là chỉ tiêu hàng đầu trong đánh giá hiệu quả kinh tế từ hoạt động kinh doanh thẻ và là động lực kích thích ngân hàng đầu tư và duy trì phát triển hình thức hoạt động này. 5.2 Tiêu thức định tính 5.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện ở thời gian thực hiện nghiệp vụ và tính chính xác trong các giao dịch thanh toán. Đặc điểm của thẻ thanh toán là giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng hơn, do đó, thời gian thực hiện giao dịch thể hiện rất rõ chất lượng của dịch vụ. Thời gian thanh toán cũng như phát hành thẻ nhanh chóng không chỉ cho thấy trình độ công nghệ kĩ thuật hiện đại của trang thiết bị mà còn thể hiện trình độ chuyên nghiệp về chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng. Tính chính xác là một đòi hỏi rất quan trọng . Nếu một giao dịch được thực hiện không chính xác có thể sẽ dẫn đến những sai lệch trên cả hệ thống và làm mất niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. 5.2.2 Tính bảo mật, an toàn của thẻ Với thẻ thanh toán, thông tin về thẻ và thông tin cá nhân của chủ thẻ phải được bí mật tuyệt đối để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng. Tính an toàn là một tiêu chí rất quan trọng đánh giá sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Sự an toàn cũng giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro trong hệ thống của mình. Mức độ của các chỉ tiêu này được căn cứ dựa trên mục tiêu và chiến lược và dựa trên sự phát triển hoạt động của ngân hàng theo từng giai đoạn kinh doanh. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI 1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh NHĐA Hà Nội 1.1.1 Sự ra đời và phát triển NHTM cổ phần Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á thành lập ngày 01/07/1992. NHTMCP Đông Á được thành lập theo giấy phép số 135/GP-UB ngày 06/04/1992 của UBND TP.HCM và hoạt động theo giấy phép số 192/QĐNH ngày 26/06/1997 của NHNN Việt Nam. Vốn điều lệ ban đầu theo giấy phép là 20.000.000.000 VNĐ. Hội sở : 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.HCM. Qua hơn 15 năm hoạt động, NHĐA đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Hiện nay hệ thống NHĐA bao gồm : 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch, 101 Chi nhánh và Phòng giao dịch hiện diện tại gần 50 tỉnh, thành trong cả nước. NHĐA là một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất hiện nay với 800 máy giao dịch tự động ATM và 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. NHĐA không ngừng cải tiến và ứng dụng những công nghệ hiện đại và tiên tiến trong quá trình hoạt động. Việc áp dụng này đã đem lại những thành công to lớn trong hoạt động phục vụ khách hàng của Ngân hàng và giúp Ngân hàng đưa ra thêm nhiều dịch vụ mới. Đặc biệt, NHĐA hiện nay đã phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống với ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động mọi nơi và mọi lúc bên cạnh ngân hàng truyền thống. NHĐA đạt được giải thưởng SMART 50 của tạp chí hàng đầu về CNTT – ZDNet Asia dành cho 50 doanh nghiệp Châu Á ứng dụng thành công và hiệu quả CNTT vào hoạt động doanh nghiệp. Trong nước, Ngân hàng được người tiêu dùng bình chọn là “ Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng nhất” thuộc lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng – Bảo hiểm. Năm 2003 Ngân hàng được trao tặng giải thưởng “Sao vàng Đất Việt” do Hiệp hội Doanh nghiệp Trẻ Việt Nam trao tặng. Ngoài ra Ngân hàng còn nhận được nhiều bằng khen với sự đóng góp cho phát triển giáo dục cũng như những hoạt động xã hội khác. Trong hội nhập quốc tế, NHĐA đạt được chứng nhận “ Thanh toán quốc tế xuất sắc” do các định chế tài chính uy tín thế giới chứng nhận bao gồm : Standard Chartered Bank, Bank of New York, American Express Bank và Citibank. Cho đến nay, NHĐA đã áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng. 1.2 Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Hà Nội 1.2.1 Quá trình hoạt động và phát triển của Chi nhánh NHĐA Hà Nội Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Hà Nội chính thức hoạt động ngày 17/9/1993 với số lượng cán bộ nhân viên ban đầu là 15 người. Sau hơn 14 năm hoạt động, NHĐA - Chi Nhánh Hà Nội đã phát triển được 15 Phòng Giao Dịch trên địa bàn Thành phố và các tỉnh lân cận như Bắc Giang, Bắc Ninh, ... số cán bộ nhân viên lên tới 220 người. Trong thời gian tới, NHĐA sẽ có mặt tại các tỉnh như Hà Tây, thành phố Vinh – Nghệ An … Chi nhánh đã xây dựng được thương hiệu và có được lòng tin của các khách hàng cá nhân cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn khu vực phía Bắc. Với phương châm “Đáp ứng mức cao nhất nhu cầu hợp lý của khách hàng”, NHĐA - Chi nhánh Hà Nội luôn quan tâm, lắng nghe và giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất và luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. * Sơ đồ tổ chức Chi nhánh NHĐA Hà Nội Giám đốc Chi nhánh Phó giám đốc Chi nhánh Phòng Hành chính Phòng Tín dụng kinh doanh Phòng Ngân quỹ Phòng Kế toán Phòng Thông Tin Phòng giao dich Kim Liên Phòng giao dịch Hồ Gươm Phòng giao dịch Ba Đình Phòng giao dịch Bạch Mai Phòng giao dịch Cầu Giấy Phòng giao dịch Thanh Xuân Phòng giao dịch Minh Khai Phòng giao dịch Thái Nguyên Phòng giao dịch Long Biên Phòng giao dịch Khâm Thiên Phòng giao dịch Hưng Yên Phòng giao dịch Vĩnh yên Phòng giao dịch Hà Đông Phòng giao dịch Bắc Giang Phòng giao dịch Bắc Ninh 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHĐA Hà Nội 1.2.1 Một số đặc điểm cơ bản của Chi nhánh NHĐA Hà Nội * Lĩnh vực kinh doanh Các dịch vụ về ngân hàng tài chính của NHĐA được chia làm 2 mảng theo tính chất khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Chi nhánh NHĐA Hà Nội cũng phục vụ đầy đủ các dịch vụ về ngân hàng – tài chính – chứng khoán tới khách hàng như toàn bộ hệ thống NHĐA trên toàn quốc. - Khách hàng cá nhân : Tiền gửi tiết kiệm : VNĐ, ngoại tệ có kì hạn, không kì hạn, chứng chỉ tiền gửi vàng Tiền gửi thanh toán: VNĐ, ngoại tệ có kì hạn, không kì hạn Thẻ thanh toán : Thẻ Đa Năng Đông Á, thẻ Đa Năng Richland Hill, thẻ gửi rút tiền dành cho sinh viên Thanh toán tự động Tín dụng cá nhân : cho vay phục vụ: thanh toán học phí, tiêu dùng cá nhân, đầu tư sản xuất kinh doanh, cầm cố tài sản tiết kiệm… Chuyển tiền, Kiều hối : Chuyển và nhận tiền trong ngoài nước. Các dịch vụ khác : Mua thẻ trả trước, nạp Vcoin, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, vàng, bán ngoại tệ, dịch vụ du học… - Khách hàng doanh nghiệp : Tín dụng doanh nghiệp : tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ xây dựng và đầu tư vào TSCĐ Dịch vụ bảo lãnh : bảo lãnh trong ngoài nước Thu chi hộ : thu chi hộ tiền mặt và chi lương nhân viên Kinh doanh đầu tư : Đầu tư liên doanh và úy thác đầu tư, kinh doanh vàng ngoại tệ Thanh toán quốc tế : chuyển nhận tiền, nhờ thu xuất nhập khẩu, Thư tín dụng xuất nhập khẩu Dịch vụ tài khoản : tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, chuyển tiền tài khoản trong ngoài nước Các dịch vụ khác : cho thuê kho bãi, quản lý hộ tài sản, các dịch vụ theo yêu cầu… * Nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực trẻ, năng động và sáng tạo là một trong những điểm mạnh của NHĐA. Cán bộ nhân viên của Ngân hàng đại đa số có trình độ đại học, một số nhân viên đã tốt nghiệp thạc sĩ. Chi nhánh Hà Nội và các phòng giao dịch trực thuộc hiện nay có tổng cộng 223 cán bộ nhân viên. Trong đó: 3 cán bộ Ban Giám đốc chi nhánh 22 phó trưởng phòng 200 cán bộ nhân viên hoạt động tại chi nhánh và các PGD trực thuộc Để đảm bảo hoạt động kinh doanh không ngừng phát triển, Chi nhánh thường xuyên tổ chức các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và khả năng thực hiện công việc. Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn và quản lý, NHĐA còn chú trọng đến rèn luyện đạo đức nghề nghiệp thông qua bồi dưỡng chính trị, nâng cao trình độ lý luận nhận thức, thường xuyên nhắc nhở kiểm tra và xử lý nghiêm minh các trường hợp sai phạm. Do đó, đến nay NHĐA hoàn toàn tin tưởng vào đội ngũ nhân lực trẻ, sáng tạo, trung thực đoàn kết, chuyên môn cao, tâm huyết với Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng có những chế độ khen thưởng và đãi ngộ dành cho cán bộ nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc và tránh việc nhân viên chuyển sang làm việc tại các ngân hàng khác như xu hướng của ngành ngân hàng hiện nay. 1.2.2 Hoạt động huy động vốn Với việc tung ra hàng loạt các đợt khuyến mại hấp dẫn và việc nâng lãi suất huy động nhằm thu hút khách hàng gửi tiền của các NHTM nói chung và NHĐA nói riêng đã giúp cho hoạt động huy động vốn đạt được những kết quả rất khả quan. Bảng 1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : Tỷ đồng Hình thức huy động 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Tiền gửi tiết kiệm 739 1084 1165 147 % 107,5 % Tiền gửi thanh toán 80 78,46 113 98 % 144 % Tiền gửi kí quỹ 38 39,54 63,6 104 % 180,8 % Tiền gửi khác - 998 1158,4 - 116 % Tổng số 857 2200 2500 256 % 113,6 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Ngoài ra, NHĐA còn chú trọng vào việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, phát triển mạng lưới giao dịch và triển khai nhiều kênh giao dịch tạo thuận lợi cho khách hàng, từ đó đã có đã đạt được mục tiêu tăng trưởng về huy động vốn, phát triển vượt bậc trong giai đoạn 2005 – 2007. Tổng số vốn huy động của NHĐA – Chi nhánh Hà Nội năm 2007 là 2500 tỷ đồng, tăng 13,6 % so với cùng kì năm 2006. Trong đó, dư có huy động tiết kiệm là 1165 tỷ đồng, tăng 7,5% so với đầu kì. Dư nợ thanh toán và kí quỹ đạt 176 tỷ đồng, tăng 49% so với đầu kỳ, so với năm 2006, dư nợ thanh toán tăng 44 % và kí quỹ tăng 1,8 lần. So với năm 2005, tổng mức huy động vốn đã có bước tăng trưởng mạnh mẽ, gấp gần 3 lần từ 857 tỷ đồng lên tới 2500 tỷ đồng. Riêng với tiền gửi tiết kiệm, chủ yếu là tiền gửi VNĐ chiếm 71% và USD chiếm 21%, còn lại là các loại ngoại tệ khác như EUR, AUD, CAD. Trong đó xét về cơ cấu, đối với VNĐ, kì hạn 1-9 tháng chiếm 53%, kì hạn trên 12 tháng chiếm 47%, đối với USD, kì hạn 3 – 9 tháng chiếm 40%, trên 12 tháng chiếm 60 %. Về số lượng khách hàng giao dịch, hiện nay đã có 5.837 khách hàng gửi tiết kiệm và 500 tài khoản thanh toán mở tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Hoạt động huy động vốn có thể nói là hoạt động quan trọng nhất và chủ yếu nhất của Chi nhánh NHĐA Hà Nội trong nhiệm vụ chung đối với toàn hệ thống NHĐA. 1.2.3 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của các NHTM và tạo ra nguồn thu lớn cho các ngân hàng. Đối với chi nhánh NHĐA Hà Nội, hoạt động tín dụng dù không phải là hoạt động chủ lực nhưng cũng đem lại hiệu quả kinh tế đáng kể vào hoạt động của Chi nhánh. Do các đặc điểm dân cư và địa lý khu vực nên hoạt động của Chi nhánh Hà Nội tập trung vào việc huy động vốn từ người dân,từ đó lấy nguồn vốn phục vụ hoạt động tín dụng tại các tỉnh và thành phố miền Nam. Thời gian gần đây, hoạt động tín dụng đã được Chi nhánh NHĐA Hà Nội đẩy mạnh để góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của mình, do đó, hoạt động tín dụng tại Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã có những kết quả rất khả quan.Sau đây là kết quả hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2005 – 2007 : Bảng 2: Tình hình tín dụng của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Tín dụng ngắn hạn 198 235 692 118,6 % 295 % Tín dụng trung hạn 35 41 86 117,1 % 210 % Tín dụng dài hạn - - 22 - - Dư nợ bình quân 243 281 800 115,6 % 284,6 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Dư nợ tín dụng của Ngân hàng đạt 800 tỷ đồng, tăng 184,6% so với cùng kì năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra 45%. Về cơ cấu tín dụng, chủ yếu hoạt động tín dụng của Ngân hàng tập trung vào tín dụng ngắn hạn, năm 2007, tín dụng ngắn hạn chiếm tới 86,5 %, tín dụng trung hạn chiếm tỉ lệ khá nhỏ 10,5%. Đối với tín dụng dài hạn, trong những năm trước, Chi hành hầu như không phát sinh, đến năm 2007, cùng với sự tăng trưởng chung của toàn hệ thống, tín dụng ngắn hạn đã có với tỉ lệ khiêm tốn 3%. Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và quản lý tốt rủi ro, Ngân hàng đã và đang chú trọng tới công tác huấn luyện đào tạo cán bộ tín dụng, tổ chức các buổi hội thảo về tín dụng. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng dành cho doanh nghiệp khách hàng đã được hoàn thiện và đưa vào sử dụng trong năm 2007. Các quy trình xét duyệt cho vay cũng được thường xuyên xem xét để có những điều chỉnh phù hợp với tình hình khách hàng và thị trường, nhờ đó, tình trạng nợ xấu đã giảm đáng kể, chỉ chiếm một phần rất nhỏ vào khoảng 0,33% tổng dư nợ của Ngân hàng. Nếu so với tình hình chung của các NHTM cổ phần hiện nay thì đây là một kết quả rất khả quan và rất đáng tự hào của Chi nhánh NHĐA Hà Nội. 1.2.4 Hoạt động thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế của NHĐA nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng luôn được các khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Đây luôn được coi là một trong những hoạt động cần đẩy mạnh để phù hợp với thực tế hội nhập kinh tế thế giới của nước ta. Bảng 3: Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : USD Phương thức 2005 2006 2007 05/06 07/06 T/T 52.157.611 44.308.088 60.279.371 85 % 136 % L/C 47.822.383 62.663.616 111.020.827 131 % 177 % Nhờ thu 9.376.733 8.847.876 12.998.386 94,3 % 147 % Bảo lãnh - - 750.000 - - Doanh thu 109.356.127 115.819.580 188.048.584 106 % 162,4 % Phí thu 256.078 258.303 361.154 100,9 % 140 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh ngân hàng năm 2007 đạt 187 triệu USD, tăng 58% so với năm trước và thực hiện 111% so với kế hoạch đề ra. Trong năm 2007, số lượng đối tác sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế đã tăng 10%. Phí thu được ( lợi nhuận ) từ hoạt động thanh toán cũng tăng tới 40% lên hơn 360 ngàn USD. Chính vì vậy, hoạt động thanh toán quốc tế được coi là một hoạt động chủ lực của Chi nhánh. Xét về tỉ trọng các phương thức thanh toán quốc tế, thanh toán bằng L/C luôn chiếm tỉ trọng cao nhất với gần 60 % doanh thu. Đối với L/C, chủ yếu phát sinh là L/C nhập khẩu trả ngay. Bên cạnh phương thức thanh toán bằng L/C, thanh toán chuyển tiền cũng đem lại doanh số đáng kể cho Chi nhánh. Trong năm 2007, Chi nhánh đã phục vụ thêm dịch vụ bảo lãnh, tuy nhiên mới chỉ phát sinh 1 giao dịch với 750.000 USD. Trong thời gian tới, hoạt động thanh toán quốc tế sẽ được đẩy mạnh hơn để có thể đem lại doanh thu lớn hơn cho toàn Chi nhánh. Tính đến cuối năm 2006, số lượng tài khoản tại các ngân hàng nước ngoài của NHĐA là 23 tài khoản. Mạng lưới ngân hàng đại lý ở nước ngoài của Ngân hàng là 2.896 ngân hàng, chi nhánh tại 103 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. 1.2.5 Hoạt động kinh doanh và dịch vụ Doanh số chuyển tiền nhanh năm 2007 của Chi nhánh đạt 883 tỷ đồng, đạt 64% kế hoạch đề ra. Trong hoạt động này, chuyển tiền du học hiện đang có sự tăng trưởng khá mạnh mẽ cũng theo xu hướng mới của việc du học ra nước ngoài, Chi nhánh sẽ có những chiến lược tập trung để nâng cao doanh số, thu hút khách hàng nhiều hơn sử dụng dịch vụ của mình bằng việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó chuyển tiền kiều hối cũng là một dịch vụ uy tín của Chi nhánh. Doanh số thu chi hộ trong năm đạt 1130 tỷ đồng, tăng 59,3% so với cùng kì năm trước. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đáp ứng đủ cho nhu cầu của khách hàng trong thanh toán quốc tế. Doanh số mua các loại ngoại tệ quy ra USD đạt gần 283 triệu USD, tăng 47% so với năm 2006. Phí thu đạt 247 triệu đồng. 1.2.6 Kết quả kinh doanh tổng hợp Với sự tăng trưởng nhanh của các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh cũng như việc mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp, Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã có một sự phát triển vượt bậc thể hiện bằng thực tiễn kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2005 – 2007. Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 - 2007 Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Tổng thu 162.630 123.600 223.074 76 % 180.5 % Tổng chi 149.470 103.377 189.972 69.1% 183.7 % Thực lãi 13.160 20.223 33.102 153.6 % 163.7 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Với bảng số liệu trên ta có thể thấy được sự tăng trưởng trong lợi nhuận đạt được của Chi nhánh. Nếu như năm 2006, tất cả hoạt động đều có bước phát triển chậm, thể hiện bằng việc cả tổng thu và tổng chi đều giảm chỉ còn từ 70 – 76 % nhưng lợi nhuận vẫn tăng 1,5 lần thì năm 2007, Chi nhánh đã có bước tiến nhanh và mạnh mẽ. Tổng thu và tổng chi năm 2007 đều tăng tới 80 % so với 2006 và lợi nhuận cũng tăng tới 63,7 % đạt mức trên 33 tỷ đồng. Đây chính là một chỉ tiêu rõ nét nhất phản ánh sự đi lên trong hoạt động của Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc cũng như toàn hệ thống NHĐA trên toàn quốc. Những kết quả rất khả quan trên đã khắng định hướng đi đúng trong hoạt động của Chi nhánh NHĐA Hà Nội, bên cạnh đó cũng thể hiện sự nỗ lực làm việc của Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ - nhân viên làm việc tại Chi nhánh. Đây là một nền tảng vững chắc, tạo đà cho hoạt động của Chi nhánh trong thời gian tới, có được những bước phát triển vững chắc và mạnh mẽ, theo kịp sự phát triển của toàn hệ thống Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung, góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hình ảnh ngành Ngân hàng Việt Nam trong việc hội nhập quốc tế. 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HANG ĐÔNG Á HÀ NỘI 2.1 Những nét khái quát về hệ thống thẻ NHĐA Là Ngân hàng dẫn đầu trong khối các NHTM cổ phần, tính đến hết năm 2007, toàn Ngân hàng đã phát hành được 1,6 triệu thẻ trên toàn quốc. NHĐA cũng là ngân hàng đầu tiên trong trong toàn bộ hệ thống ngân hàng nước ta có tiện ích gửi tiền trực tiếp thông qua máy ATM mà khách hàng không cần trực tiếp đến các phòng giao dịch. Hệ thống VNBC do NHĐA sáng lập hiện đã kết nạp thêm, The Commonwealth Bank of Australia (CBA), nâng tổng số thành viên lên 7, gồm 2 ngân hàng nước ngoài ( thêm Ngân hàng United Overseas Bank (UOB) của Singapore) và 5 ngân hàng trong nước là NHĐA, Sài Gòn Công Thương Ngân hàng, Ngân hàng Dầu khí, Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển nhà Hà Nội. Bên cạnh việc phát hành và thanh toán thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng đạt được những kết quả rất tốt. Đến nay, hệ thống toàn quốc của Ngân hàng đã có 800 máy ATM và 1500 điểm chấp nhận thẻ (POS). Chỉ riêng Chi nhánh Hà Nội đã lắp đặt được 100 máy ATM và 50 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS), hệ thống VNBC của Chi nhánh đạt 200 điểm. Đặc biệt, Ngân hàng đã đầu tư trang thiết bị POS không dây nhằm mang lại thuận lợi hơn cho khách hàng trong quá trình thanh toán mua hàng hoặc phục vụ khách hàng tại chỗ, tiết giảm chi phí đường truyền cho các đại lý chấp nhận thẻ. Cùng với việc gia tăng số lượng chủ thẻ, NHĐA cũng không ngừng cải tiến dịch vụ hiện có và nghiên cứu để gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ: bảo vệ thẻ qua dịch vụ SMS Banking, thử nghiệm thành công và đưa vào áp dụng thẻ từ dùng công nghệ CHIP trong năm 2007. 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Chi nhánh NHĐA Hà Nội 2.2.1 Thẻ phát hành tại Chi nhánh NHĐA Hà Nội : Hiện nay, tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á mới chỉ thực hiện phát hành một loại thẻ duy nhất là Thẻ Đa năng Đông Á. Thẻ Đa Năng Đông Á là một trong những thẻ thanh toán nội địa tiện ích và an toàn nhất hiện nay trong hệ thống các NHTM cổ phần. Với Thẻ Đa Năng Đông Á, khách hàng có thể sử dụng một số tiện ích sau : Chi tiêu, rút tiền mặt bằng số tiền có trong tài khoản trên 930 điểm đặt máy ATM ( hệ thống VNBC ) và hơn 100 điểm ứng tiền. Gửi tiền qua máy ATM 24/24 : đây là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất hiện nay có tiện ích này thông qua máy ATM. Chuyển khoản qua ATM, SMS Banking và hệ thống Internet Banking. Thanh toán mua hàng tại một số siêu thị lớn như Metro, Co-op mart… và thanh toán trực tuyến trên 2 siêu thị online. Hưởng lãi trên số tiền có trong tài khoản, tài khoản hết tiền vẫn có thể sử dụng nhờ tiện ích thấu chi. Sử dụng một số dịch vụ tiện ích khác như mua thẻ cào trả trước, chuyển khoản thanh toán qua mạng, giao dịch qua NHĐA điện tử Ngân hàng miễn phí mở thẻ và phí hoạt động thường niên là 50.000 VNĐ. Thẻ Đa Năng Đông Á hiện nay được sử dụng và hoạt động thanh toán trên tất cả các máy ATM/POS của hệ thống VNBC. 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành Thẻ phát hành của Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã có được những sự gia tăng đáng kể góp phần phát triển hệ thống thanh toán thẻ của NHĐA và hệ thống liên kết phát hành và thanh toán thẻ VNBC tại khu vực miền Bắc. Bảng 5 : Số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Năm 2005 2006 2007 Số lượng phát hành ( chiếc ) 48000 79168 61000 Kế hoạch 20000 100000 120000 % thực hiện 240 % 79.16 % 50.8 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ Chi nhánh NHĐAHN) Biểu đồ 1 : Số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh NHĐAHN giai đoạn 2005 - 2007 Năm 2005, cùng với sự ra đời của hệ thống VNBC và những hoạt động xúc tiến quảng bá thương hiệu được thực hiện thường xuyên, Thẻ Đa Năng Đông Á đã được khách hàng biết đến và Chi nhánh đã phát hành được hơn 48.000 Thẻ Đa Năng, đạt tới 240 % kế hoạch đề ra. Sau khi máy ATM của hệ thống thanh toán có thể thực hiện chức năng gửi tiền và được mở rộng mạng lưới tại hầu hết các quận huyện, khách hàng đã thực sự biết đến thương hiệu Thẻ Đa Năng Đông Á và năm 2006 đã có một sự gia tăng đột biến trong số lượng thẻ phát hành. Tuy vậy, số lượng thẻ phát hành trong năm 2006 và 2007 đều chưa đạt mức kế hoạch đề ra, chỉ đạt tương ứng 79.16% và 50.8%. Đây là 2 năm hệ thống các ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ, thị trường thẻ phát triển rất nhanh và mạnh, do có sự cạnh tranh của rất nhiều các ngân hàng thương mại khác, NHĐA Chi nhánh Hà Nội đã không hoàn thành được kế hoạch đề ra. Mặc dù vậy, số lượng thẻ phát hành trong 2 năm 2006 và 2007 cũng rất đáng kể. Đến nay toàn Chi Nhánh đã phát hành được gần 200.000 thẻ thanh toán cho hàng trăm nghìn khách hàng. 2.2.3 Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ Cơ sở hạ tầng kĩ thuật là một trong những điểm mạnh của hệ thống Thẻ Đa Năng Đông Á và có một số đặc điểm nổi bật sau: - Thẻ Đa Năng Đông Á sử dụng công nghệ tiên tiến hiện đại. Năm 2007 Chi nhánh cùng toàn hệ thống Ngân hang Đông Á đã thử nghiệm thành công và đưa vào sử dụng công nghệ gắn Chíp điện tử lên thẻ thay cho thẻ từ phát hành từ trước tới nay. Công nghệ hiện đại này đã giúp việc thanh toán được diễn ra chính xác và an toàn hơn, tránh được những rủi ro từ thẻ giả mạo và các hình thức gian lận khác, bảo đảm an toàn hơn cho tài khoản của khách hang. - Máy ATM của NHĐA là loại máy ATM đầu tiên và duy nhất trên thị trường có thể thực hiện được giao dịch gửi tiền. Ngoài các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, hoạt động gửi tiền cũng đã và đang đem lại tiện ích rất lớn cho khách hàng. Với máy ATM của NHĐA, khách hàng không cần phải đến ngân hàng để gửi tiền mà có thể gửi thông qua máy ATM. Khi có giao dịch, khách hàng chỉ cần cho tiền mặt vào phong bì, kí giáp lai vào mép dán, ghi các thông tin cá nhân và thông tin thẻ, đút phong bì vào khe gửi tiền của máy ATM. Ngân hàng sẽ có hệ thống thu thập và báo tiền vào tài khoản của khách hàng. Đây là một điểm mới và tạo nên sự nổi bật của NHĐA so với các NHTM khác hiện nay. - Ngoài hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS cũng như những giao dịch thông qua kênh ngân hàng truyền thống, NHĐA đã có thêm 2 hệ thông ngân hàng là SMS Banking và Internet Banking, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng trong thời điểm công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ hiện nay. Với SMS Banking và Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như : chuyển khoản từ tài khoản Thẻ đến tài khoản Thẻ, thanh toán trực tuyến, kiểm tra số dư tài khoản và xem chi tiết giao dịch thông qua Thẻ, khóa, mở tài khoản, nhận thông tin thông báo qua điện thoại di động… Việc đăng kí giao dịch qua SMS Banking và Internet Banking rất đơn giản. Tiện ích từ hai hệ thống thanh toán này đã giúp ích rất nhiều cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng có thể giao dịch bằng điện thoại và máy tính cá nhân ở bất kì địa điểm nào mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hay các điểm đặt ATM/POS. 2.2.4 Số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) Như một việc làm không thể thiếu và được tiến hành một cách thường xuyên, Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã không ngừng tìm kiếm địa điểm và thiết lập mạng lưới máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ của mình. Cùng với số lượng thẻ không ngừng gia tăng, số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ cũng tăng đáng kể. Bảng 6 : Số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005- 2007 Năm 2005 2006 2007 Máy ATM (máy) 20 40 30 POS (điểm) 15 25 20 ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ Chi nhánh NHĐAHN) Biểu đồ 2 : Số lượng máy ATM và POS của Chi nhánh NHĐAHN giai đoạn 2005 - 2007 Trong những năm trước 2005, hệ thống thanh toán thẻ của NHĐA làm việc một cách động lập và chưa thực sự có được những kết quả khả quan. Năm 2005, hệ thống VNBC ra đời đã tạo ra bước phát triển mới cho thẻ thanh toán của NHĐA. Trong xu thế đó, Chi nhánh Hà Nội cũng mở rộng được đáng kể mạng lưới của mình. Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội có tổng cộng 101 điểm đặt máy ATM và 84 điểm chấp nhận thẻ POS, mạng lưới này có mặt ở trên tất cả các quận huyện của Thành phố Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hà Tây, Vĩnh Phúc, Thái Bình…Bên cạnh hệ thống máy ATM của NHĐA, khách hàng còn có thể giao dịch trên tất cả các máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống VNBC. Mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS đã góp phần quan trọng vào việc hình thành và phát triển hệ thống thanh toán của Chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống VNBC khu vực Miền Bắc nói chung. 2.2.5 Doanh số kinh doanh thẻ và huy động vốn qua kênh thẻ thanh toán Doanh số kinh doanh thẻ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHĐAHN có doanh số gửi tiền cũng như doanh số thanh toán đáng kể, góp phần không nhỏ vào doanh số hoạt động chung của toàn Chi nhánh. Bảng 7 : Doanh số kinh doanh thẻ và tình hình huy động vốn của Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 % 05-06 % 06-07 Doanh số thanh toán 65.223 120.014 182.125 184.5 151.3 Doanh số gửi 57.196 107.396 150.225 187.8 139.8 Doanh số rút 30.235 68.290 89.616 225.9 131.2 ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ Chi nhánh NHĐAHN) Biểu đồ 3 : Doanh số thanh toán qua thẻ của Chi nhánh NHĐAHN giai đoạn 2005 - 2007 Doanh thu thanh toán qua thẻ của Chi nhánh đã không ngừng tăng trưởng. Năm 2005, doanh thu thanh toán mới chỉ dừng ở mức 65.223 triệu đồng đã tăng tới mức hơn 120 tỷ đồng, tương đương 184,5 % năm 2006. Năm 2007, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có những bước phát triển vượt trội đã giúp cho doanh số thanh toán đạt hơn 182 tỷ đồng, tăng 51,3% so với 2006. Bên cạnh đó, nguồn vốn tiền gửi của khách hàng tại Chi nhánh được coi là một trong những kênh huy động vốn đáng kể. Nếu như doanh số gửi tiền năm 2005 ở mức 57.196 triệu đồng thì đến năm 2007, con số này đã tăng lên tới gần 3 lần, đạt 150.225 triệu đồng. Nguồn vốn này được luân chuyển đã giúp kinh doanh thẻ trở thành một kênh huy động vốn đáng kể cho hoạt động tín dụng của Chi nhánh. Doanh số rút tiền qua máy ATM cũng cho thấy hiệu quả hoạt động của hệ thống các máy ATM của Chi nhánh. Với mức rút tiền ngày càng tăng cho thấy hiệu quả của việc mở rộng mạng lưới máy ATM cũng như việc đầu tư đúng đắn của Chi nhánh cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Có thể so sánh kết quả kinh doanh thẻ qua biểu đồ sau đây: 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh NHĐA Hà Nội 2.3.1 Những thành tích đạt được Với tình hình thị trường kinh doanh thẻ cạnh trang gay gắt như hiện nay, việc thiết lập và hoạt động hệ thống thẻ Vietnam Bank Card ( VNBC) của NHĐA đã giúp cho hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh có thêm nhiều điều kiện phát triển. Thẻ của Ngân hàng đã có thêm nhiều cơ sở chấp nhận toán là các tổ chức kinh tế, các siêu thị lớn, và thực hiện thanh toán cả trên hệ thống trực tuyến. Số lượng khách hàng của Ngân hàng không ngừng tăng và hiện diện ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, việc đẩy mạnh xúc tiến đã giúp cho thương hiệu thẻ thanh toán của Chi nhánh NHĐA Hà Nội ngày càng được biết đến rộng rãi hơn và được sử dụng phổ biến hơn, góp phần nâng cao hơn nữa hình ảnh của hệ thống thẻ VNBC cũng như uy tín của NHĐA. Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM của Ngân hang Đông Á hiện nay là một trong những loại hiện đại nhất, có thể gửi tiền trực tiếp thong qua máy ATM. Thẻ Đa Năng của Chi nhánh hiện nay đã được ứng dụng công nghệ kĩ thuật hiện đại bằng việc gắn CHIP lên thẻ thay cho việc sử dụng thẻ từ. Biện pháp này giúp tránh được nhiều rủi ro và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh thẻ. 2.3.2 Những hạn chế trong kinh doanh thẻ Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh NHĐA còn bộc lộ nhiều hạn chế và một số điểm còn tồn tại, cần sớm được khắc phục để phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ. Hệ thống máy móc trang thiết bị còn ít và có sự cố trục trặc về giao dịch, làm gián đoạn các hoạt động của hệ thống thanh toán. Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ còn ít và chưa thực sự được khách hàng biết đến và tiến hành các hoạt động giao dịch trên hệ thống thanh toán của Chi nhánh. Chi nhánh Hà Nội nói riêng và toàn NHĐA nói chung mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ thẻ nội địa mà chưa cung cấp thẻ thanh toán quốc tế, khiến cho thị phần của Chi nhánh Hà Nội vẫn còn rất nhỏ so với các Ngân hàng khác. Cũng vì thế mà Chi nhánh chưa thực sự có hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh thẻ, bỏ lỡ một nguồn thu đáng kể từ việc phát hành thẻ thanh toán cho các tổ chức quốc tế. Các hoạt động quảng bá xúc tiến và marketing chưa được chú trọng thực hiện một cách có hệ thống nên chưa thực sự đem lại kết quả như mong đợi. Hoạt động trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, các hoạt động này chưa tương xứng và chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thương hiệu hình ảnh của Chi nhánh. 2.3.3 Những nguyên nhân chính Những hạn chế của Chi nhánh NHĐA Hà Nội là do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan tác động, dưới đây là những nguyên nhân chủ yếu nhất : Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch của người dân còn rất phổ biến, thu nhập người dân đa số chưa cao và chưa có tính ổn định để sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó là những vấn đề xảy ra với các hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng khác dẫn đến sự nghi ngờ của người dân vào các hoạt động dịch vụ tiện ích của thẻ. Quy mô Chi nhánh còn nhỏ, chưa có đủ nguồn lực về vốn và con người để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Nguồn vốn đầu tư của Chi nhánh vào việc mở rộng mạng lưới máy ATM và máy POS còn hạn chế nên việc mở rộng chưa được tập trung đẩy mạnh, hơn nữa, máy móc thiết bị cũng không được thường xuyên cải tiến để đảm bảo hoạt động tốt dẫn đến những trục trặc có thể gặp phải. Nguồn nhân lực còn thiếu chưa đáp ứng đủ nhu cầu của các hoạt động đẩy mạnh kinh doanh thẻ. Trình độ nguồn lực còn hạn chế, chưa có sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ. Trình độ khoa học kĩ thuật công nghệ còn yếu, đây là một yếu tố khách quan chung của tất cả các hệ thống thanh toán bằng thẻ của các NHTM tại Việt Nam hiện nay. Việc này dẫn đến sự trang bị của Chi nhánh chưa có sự đồng bộ và nhất quán, trình độ công nghệ của Chi nhánh còn hạn chế. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NHĐAHÀ NỘI 1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI Hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động đang được Chi nhánh NHĐA Hà Nội tập trung đẩy mạnh và chú trọng phát triển. Phát triển thanh toán thẻ sẽ giúp mở rộng các dịch vụ khác của ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định uy tín và hình ảnh của Chi nhánh. Nhận thức được những điểm mạnh và hạn chế của mình, Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã đề ra định hướng phát triển cho hoạt động kinh doanh thẻ tập trung ở một số điểm : Sử dụng vốn hợp lý vào việc mở rộng mạng lưới thanh toán, trang bị các thiết bị máy móc tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh việc đẩy mạnh công nghệ cho hệ thống thẻ nội địa, Chi nhánh cùng toàn hệ thống NHĐA đang xây dựng những kế hoạch và công nghệ cần thiết cho việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán quốc tế. Đa dạng hóa các tiện ích của Thẻ Đa Năng Đông Á. Đây là một công việc luôn được chú trọng nghiên cứu và thực hiện nhằm gia tăng hiệu quả của Thẻ Đông Á. Các tiện ích khi sử dụng Thẻ Đa Năng Đông Á sẽ được triển khai mạnh ở những lĩnh vực mới như thanh toán trực tuyến, thanh toán điện tử, đem lại sự tiện dụng cho khách hàng. Xây dựng và phát hành thêm các loại hình thẻ mới nhằm đa dạng hóa các dịch vụ thẻ. Theo chủ trương cả NHĐA, Chi nhánh Hà Nội xúc tiến việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội như các công ty, tập đoàn, các trường đại hoc… để phát hành các loại thẻ liên kết, nhằm đa dạng hơn nữa các loại thẻ phát hành chứ không chỉ dừng lại ở Thẻ Đa Năng Đông Á. Hiện nay Ngân hàng đã có thẻ liên kết với 2 trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tổ chức kinh tế khác như Viettel, Richard Land… Thúc đẩy các hoạt động quảng bá, marketing và xúc tiến các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh nhằm thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Các hoạt động này sẽ được tổ chức thường xuyên và quy mô hơn, nhằm nâng cao hơn hiệu quả của chính sách markeing. 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ Sau khi nghiên cứu và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHĐA Hà Nội, tôi xin đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh như sau : 2.1 Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng, kĩ thuật công nghệ 2.1.1 Hoàn thiện về kĩ thuật công nghệ Để có thể hoàn thiện về kĩ thuật công nghê, Chi nhánh NHĐA Hà Nội cần phối hợp với các đối tác có liên quan nhằm không ngừng cải tiến áp dụng các giải pháp mới cho hoạt động của mình. Bên cạnh đó cũng cần nâng cao trình độ cho cán bộ kĩ thuật để có thể khắc phục được những sự cố trục trặc xảy ra đối với mạng lưới máy ATM và POS. Việc hoàn thiện về kĩ thuật công nghệ là một đòi hỏi tất yếu trong tình hình cạnh tranh rất căng thẳng đối với hoạt động kinh doanh thẻ giữa các NHTM hiện nay. Để đảm bảo theo kịp được trình độ phát triển chung của cả hệ thống và vượt lên trở thành ngân hàng có hệ thống thẻ tiện lợi và tốt nhất, đòi hỏi Chi nhánh cần có sự đầu tư nhất định vào việc nâng cao và hoàn thiện kĩ thuật công nghệ của mình. 2.1.2 Mở rộng mạng lưới các điểm đặt ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần đầu tư mở rộng mạng lưới các máy ATM tới khắp các địa bàn, trong đó nên chú ý tới các khu trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm và thương mại. Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá hệ thống máy ATM, xem xét sự thông suốt của hoạt động, đánh giá hiệu quả kinh tế của từng máy thông qua tần suất giao dịch của máy đó để từ đó có những điều chỉnh hợp lý việc phân bổ và bố trí các điểm đặt máy. Bên cạnh hệ thống ATM là mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Tăng số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ là giáp pháp giúp tăng doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy vậy, do chi phí lắp đặt máy đọc thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ khá cao nên Chi nhánh cần tập trung vào những đối tác có tình hình kinh doanh tốt, có khả năng thu hút khách hàng, vị trí địa lý thuận lợi và cũng cần góp phần quảng bá cho thương hiệu và hoạt động kinh doanh của các đơn vị này. Bên cạnh đó, do việc lắp đặt hoàn toàn do ngân hàng chịu chi phí nên các đơn vị chấp nhận thẻ chưa có sự chú ý giữ gìn và bảo quản tốt thiết bị, bộ phận thanh toán thẻ của Chi nhánh cần thường xuyên kiếm tra, sửa chữa máy, đào tạo và hướng dẫn cách sử dụng tới các đơn vị chấp nhận thẻ. 2.2 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường và hoạt động Marketing 2.2.1 Nghiên cứu phân tích thị trường và các đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường là một công việc không thể thiếu nhằm mục đích nâng cao thị phần khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường trên các tiêu chí như thu nhập dân cư, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, các nhu cầu dịch vụ mới của khách hàng Hà Nội… sẽ giúp Chi nhánh có thể đưa ra những phướng hướng hoạt động mới phù hợp với tình hình thị trường, đưa ra các sản phẩm tiện ích mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để có những chiến lược phù hợp với sự phát triển chung, đưa ra những sản phẩm độc đáo, có sức cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác. 2.2.2 Xây dựng văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng và chăm sóc khách hàng Văn hóa kinh doanh đang ngày càng trở nên quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Với ngân hàng cũng vậy, việc xây dựng nên văn hóa kinh doanh của mình sẽ giúp ngân hàng tạo ra được uy tín và lòng tin từ khách hàng. Văn hóa kinh doanh tại Chi nhánh NHĐA hiện nay ngày càng hoàn thiện hơn, phục vụ tốt hơn tới khách hàng, với dịch vụ thẻ, cần có sự tập trung hơn vì đây là bộ phận tiếp xúc với rất nhiều khách hàng. Thẻ hiện văn hóa kinh doanh văn minh, thái độ làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp gây dựng nên thương hiệu cho hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và Chi nhánh NHĐA Hà Nội nói chung. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng cải thiện. Đội ngũ tư vấn viên và chuyên viên phát hành thẻ cần thường xuyên được đào tạo để giải đáp những thắc mắc, giải quyết sự cố và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cùng đó, Chi nhánh cần tổ chức những hội nghị khách hàng, tổ chức lấy ý kiến khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời cũng là những hoạt động Marketing tới khách hàng rất tốt. 2.2.3 Các chính sách Marketing Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng nhất đối với các ngân hàng phát hành thẻ hiện nay vì đây là một thị trường khá mới và rất nhiều phân đoạn thị trường còn đang bỏ ngỏ. Các hoạt động marketing của Chi nhánh cần được đẩy mạnh hơn để tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng phát hành thẻ khác. Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay, để có sức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và giao dịch với ngân hàng, Chi nhánh cần có những định hướng tập trung hơn, ví dụ như quảng bá tới các cơ quan, các công ty, tiến hành đàm phán thực hiện thanh toán lương, để có thêm một lượng khách hàng lớn từ những cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan, công ty này. Đây cũng là một bộ phận khách hàng có tiềm năng rất lớn trên thị trường thẻ Hà Nội. Những hoạt động xúc tiến khác cần được thực hiện thường xuyên hơn và tập trung hơn vào những đối tượng khách hàng, những phân đoạn thị trường mà Chi nhánh có định hướng tập trung đẩy mạnh thu hút. Những hoạt động này sẽ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, các chính sách Marketing của Chi nhánh cần phải góp phần vào việc thay đổi nhận thức của người tiêu dùng, nâng cao trình độ hiểu biết về phương tiện thanh toán thẻ hiên đại, dần dần tùng bước đưa các giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng, giảm bớt giao dịch bằng tiền mặt. Các chính sách Marketing của riêng Chi nhánh phù hợp với chính sách chung của toàn NHĐA sẽ đem lại hiệu quả cao hơn. 2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa dịch vụ Bên cạnh việc thường xuyên đánh giá, kiểm tra và hoàn thiện hệ thống, Chi nhánh cần đưa ra them nhiều tiện ích hơn cho thẻ, cung cấp them nhiều dịch vụ mới. Những dịch vụ và sản phẩm mới này được xây dựng và cung cấp dựa trên những đánh giá, dự báo về nhu cầu của khách hang.. Để có được những sản phẩm mới thực sự độc đáo và có hiệu quả hoạt động cao, công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu khách hang phải được tiến hành tỉ mỉ, chi tiết, để từ đó có thể đưa ra các sản phẩm thoả mãn được nhu cầu của khách hang. Đổi mới sản phẩm sẽ giúp Chi nhánh mở rộng được thị trường của mình, tăng doanh số hoạt động và tăng lợi nhuận thu được. Việc đa dạng hoá các sản ph 2.4 Kiểm soát và quản lý tốt rủi ro Thường xuyên thực hiện kiểm tra kiểm soát và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Để góp phần quản lý tốt các rủi ro có thể xẩy ra, Chi nhánh cần có biện pháp kiểm tra chính xác các thông tin về chủ thẻ, thánh việc giả mạo thông tin. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần có sự kiểm tra tư cách và uy tín, hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, thường xuyên tập huấn và đào tạo, cập nhật những thông tin mới để phòng chống các loại tội phạm về thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là tội phạm ở một số loại hình kinh doanh các dịch vụ, hàng hoá có độ rủi ro cao như : tiền mặt, vàng bạc đồ trang sức, thanh toán trực tuyến… Phối hợp với các trung tâm hoạt động quản lý thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ thông qua việc nộp bản kêvà hoá đơn thanh toán, kịp thời phát hiện những sự đột biến về doanh số bán hoặc hoạt động bất thường của đơn vị. Có hệ thống thông tin nhanh cung cấp các thông tin cho toàn hệ thống về các biểu hiện bất thường trong thanh toán, danh sách thẻ cấm lưu hành. 2.5 Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên Để tăng cường mức độ chuyên nghiệp cho hoạt động, cần nâng cao trình độ và nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên của hoạt động thanh toán thẻ. Trong đó cần tổ chức các khoá huấn luyện chuyên biệt về các mảng hoạt động như marketing, chăm sóc khách hàng, kĩ thuật công nghệ, trang thiết bị máy móc… Thường xuyên cập nhật những thông tin mới về các hệ thống thẻ trên thị trường và của các ngân hàng phát hành thẻ khác. Cán bộ hoạt động thẻ phải được tập huấn nghiệp vụ và tham gia các khoá học dài hạn bài bản để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong công tác. Có kế hoạch làm mới bộ máy nhân lực bằng cách tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên, nếu cần thiết có thể tuyển chọn những nhân viên mới có trình độ đáp ứng được yêu cầu của công việc. 2.6 Phối hợp hoạt động với hệ thống liên ngân hàng Việc phối hợp với các ngân hàng khác để thiết lập những liên minh thanh toán thẻ là rất cần thiết. Đây là một trong những cách làm để tăng hiệu quả hoạt động cũng như khắc phục những khiếm khuyết trong hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng như : số máy ATM và điểm chấp nhận thẻ còn ít, chưa đáp ứng nhu cầu. Liên kết với các ngân hàng khác giúp mở rộng hệ thống cho Chi nhánh, làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hệ thống thanh toán thẻ của NHĐA đã kết nối với một số ngân hàng trong và ngoài nước, nhưng con số này hiện nay mới chỉ dừng ở con số 7, cần có những kế hoạch liên kết hợp tác để mở rộng mạng lưới cho hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh. 3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ và NHNN Hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay rất cần có được sự hỗ trợ và định hướng từ Chính phủ. Hiện nay nước ta đang phát triển nền kinh tế nhiều thành phần nên vai trò của Nhà Nước ngày càng gia tăng để mọi ngành có được sự phát triển đúng hướng với toàn nền kinh tế. Để hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ, Chính phủ và NHNN cần nghiên cứu và xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp lý cho hoạt động này. Đây sẽ là một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, việc đưa ra những chính sách khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thanh toán thẻ như việc giảm thuế hoạt động, thuế nhập khẩu máy móc thiết bị, thực hiện các chế độ trả lương cho cán bộ nhân viên Nhà Nước, cán bộ hưu trí thông qua thẻ ngân hàng. Thẻ thanh toán phát triển cũng đem lại nhiều lợi ích cho người dân, cho nền kinh tế và cả xã hội, vì vậy, việc khuyến khích phát triển là rất cần thiết. NHNN cần đưa ra một lộ trình và định hướng phát triển thống nhất về nghiệp vụ thẻ, để các NHTM lấy làm căn cứ để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây ra những xung đột không đáng có, tạo sự cạnh tranh lành mạnh và giúp các ngân hàng trong nước có thể cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài. 3.2 Kiến nghị đối với Chi nhánh NHĐA Hà Nội Hoạt động thẻ là một hoạt động mới và chắc chắn sẽ có thể phát triển hơn nữa, với những thế mạnh sẵn có hiện nay của mình như : hệ thống mạng lưới khá rộng, các tiện ích dịch vụ có chất lượng tương đối tốt, Chi nhánh cần phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ. Để làm điều đó, Chi nhánh cần có những biện pháp đánh giá hoạt động và đưa ra những định hướng cụ thể cho từng hoạt động trong kinh doanh thẻ, cần phát triển hoạt động cả về số lượng và chất lương song song với việc mở rộng mạng lưới, mở rộng thị trường và hoàn thiện hệ thống thanh toán thẻ của mình. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã có được sự vận hành tốt, tạo điều kiện nền tảng cho những bước phát triển sau này. Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh, tôi đã học hỏi và tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cả về nghiệp vụ hoạt động và phong cách làm việc, những kinh nghiệm này chắc chắn sẽ giúp ích cho tôi trong hoạt động công tác sau này. Quá trình thực tập vừa qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo rất tận tình của cô giáo, Thạc sĩ Hoàng Hương Giang. Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Hoàng Hương Giang cũng như các cán bộ nhân viên của Chi nhánh NHĐA Hà Nội. Với một số ý kiến đề xuất, tôi hi vọng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Chi nhánh NHĐAHN sẽ có những bước phát triển hơn nưa, giữ vũng uy tín là một thương hiệu mạnh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Chuyên đề thực tập nghiên cứu do còn có sự hạn chế về thời lượng và kiến thức nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để tôi có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề nghiên cứu của mình. Sinh viên Đàm Tiến Thành DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN các năm 2005, 2006, 2007 – Phòng Hành chính Chi nhánh NHĐAHN Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh NHĐAHN các năm 2005, 2006, 2007 – Phòng kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ - TS Nguyễn Hữu Tài Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – PGS.TS. Phan Thị Thu Hà Thẻ thanh toán và ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam – PGS.TS. Lê Văn Tề, Th.S Trương Thị Hồng Nghiệp vụ thanh toán quốc tế - PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo Thời báo ngân hàng Tạp chí tiền tệ và ngân hàng www.dongabank.com.vn www.sbv.gov.vn www.vietcombank.com.vn Một số trang thông tin trực tuyến khác NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62