Chuyên đề Một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình triển khai trong nghiệp vụ khai thác bảo hiểm vật chất xe ôtô

ưởng. Bảng 5: Tình hình trục lợi bảo hiểm ôtô tại công ty bảo Hiểm Đông Đô : Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1.Số vụ đã bồi thường Vụ 1860 1912 2103 2455 2647 2.Số vụ nghi nghờ Vụ 84 80 92 98 100 3.Số vụ gian lận bảo hiểm Vụ 12 15 18 20 22 4. Số tiền bồi thường Triệu đồng 7635,3 8150,856 9263,715 9979.58 13734 5. Số tièn từ chối Triệu đồng 89 106 122 145 160 6.Tỷ lệ số vụ gian lận bảo hiểm/ sốvụ khiếu nại % 6,135 7,4738 8,134 7,773 7,945 7.Tỷ lệ số tiền từ chối bồi thường / số tiền bồi thường % 1,17 1,3 1,32 1,45 1,165 ( Nguồn : phòng giám định và bồi thường công ty Bảo Hiểm Đông Đô ) Số vụ bồi thường tăng theo các năm, đồng thời số vụ nghi ngờ và số vụ gian lận bảo hiểm cũng tăng theo các năm . Điều này cho thấy các hành vi gian lận bảo hiểm ngày càng tăng : Năm 2003 phát hiện 12 vụ gian lận bảo hiểm và tăng dần đến năm 2007 lần lượt là 15 vụ, 20 vụ và 22 vụ tưng ứng với số tiền từ chối bảo hiểm cũng tăng lên là 89 triệu năm 2003; 106 triệu năm 2004; 122 triệu năm 2005; 145 triệu năm2006 và 160 triệu năm 2007 - Như chúng ta đã biết gian lận bảo hiểm là hành vi vi phạm pháp luật. Nó không những ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty bảo hiểm mà còn ảnh đến trật tự an toàn xã hội, ảnh hưởn đến nhân phẩm đạo đức con người. Chính vì thế chống gian lận bảo hiểm cần có sự phối hợp của các ban nghành cùng với công ty bảo hiểm chống gian lận bảo hiểm , đảm bảo quyền lợi cho công ty bảo hiểm và cho chính khách hàng khi tham gia bảo hiểm III. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE ÔTÔ 1. Đánh giá chung: a. Thuận lợi: - Những năm gần đây tình hình kinh tế - chính trị và xã hội của tỉnh Hà Tây tiếp tục được cũng cố và ổn định, nền kinh tế phát triển khá, đặc biệt là tình hình thu hút các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ.Chính vì thế tác động tích cực đến công tác triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất ôtô nói riêng. - Do đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao , kinh tế phát triển nên nhu cầu của người dân trong việc đi lại là rất lớn .Số lượng xe ôtô tăng lên rất nhanh, đó là điều kiện rất thuận lợi cho các công ty bảo hiểm triển khai tốt nghiệp vụ bảo hiểm ôtô.Do làm tốt công tác bồi thường , giám định tổn thất và công tác triển khai phát triển thị trường nên cho đến nay nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ôtô là một trong những nghiệp vụ mũi nhọn và mang lại thành công cho công ty. - Đảng và chính phủ đã ban hành nhiều văn bản về bảo hiểm , tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Bảo Hiểm có điều kiện thuận lợi trong việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm đặc biệt là nghị Quyết 32/CP của thủ tướng chính phủ về việc bắt buộc đợi muc bảo hiểm khi tham gia giao thông; Các văn bản quy định, chế tài , yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm khi hoạt động kinh doanh phải tuân theo quy định của pháp luật, lành mạnh và bình đẳng. Mặt khác, với chính sách và sự chỉ đạo kịp thời của Bảo Việt Việt Nam, công ty không những giữ vững thị trường bảo hiểm ôtô mà còn tăng trưởng cao trong điều kiện luông chịu sự canh tranh gay gắt của các công ty bảo hiểm trong địa bàn. Bảng 6: Kết quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ôtô tại Công ty Bảo Hiểm Đông Đô : Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1.Tổng phí thu ( DT) Triệu đồng 17349 17557 18763 21991 30944 2.1.Tổng chi phí 2.2. Chi bồi thường 2.2. Chi khai thác 2.3. Chi giám định 2.4 Chi ĐP- HCTT 2.5. Chi hoa hồng 2.6.Chi quản lý 2.7. Chi khai thác 12449 7635,3 477,09 252 1327,2 880 1590 287,41 13827 8150,856 491,62 265,8 1376,47 905 1500 1137,324 14458 9263,715 505,98 264 1561,08 1030 1585 248,225 15730 9979,58 593,76 273,5 1882,43 1187 1625 188,73 22828 13734 778,6 408,46 2608,4 1557 1837 2341 3. Lợi nhuận 4900 5730 6300 6261 8816 ( Nguồn :Báo cáo tổng kết cuối năm - Bảo Việt Đông Đô) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe ôtô tăng đều qua các năm, đặc biệt là năm 2007 tăng mạnh. Điều đó cho thấy nghiệp vụ bảo hiểm này đang phát triển mạnh, ,mà do nguyên nhân chính là do công ty đã có chiến lựoc kinh doanh hợp lý , khai thác thị trường triệt để giựa trên các môi quan hệ cũ , và những mối quan hệ mới do đội ngũ khai thác mang về. Năm 2003, tổng phí thu nghiệp vụ dặt 17349 triệu đồng , sang năm 2004 dạt 17557 triệu đồng, năm 2005 doanh thu là 18763 triệu đồng và năm 2007 tăng mạnh nhất 30944 triệu đồng.. Doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do chi không nhiều nên do đó lợi nhuận tăng đều qua các năm. Năm 2003, lợi nhuận đạt 4900 triệu dồng , năm 2004 đạt 5370 triệu đồng. năm 2005 cũng tăng lên là 6300 triệu đồng nhưng sang năm 2006 lợi nhuận chỉ còn 6261 triệu đồng. Đến năm 2007 do danh thu tăng mạnh , lợi nhuận cũng tăng mạnh 8116 triệu đồng. Tuy nhiên sự tăng lên của tổng chi qua các năm chủ yếu là do chi bồi thường tăng lên. Bảng 7 : Hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ôtô tại công ty bảo hiểm Đông Đô : N ăm Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1.H1N=LN/TC đ/đ 0,39 0,414 0.436 0,398 0,355 2.HDT+=DT/DC đ/đ 1,39 1,414 1,436 1,398 1,355 3.HKT=DT/CKT đ/đ 30,676 34,371 36,354 37,037 39,743 4.HGD= Số vụ GD/CCĐ đ/đ 7,38 7,193 7.977 9,009 6,395 5.HĐP-HCTT đ/đ 3,629 4,163 4,036 3,326 3,111 6.Tốc độ tăng của DT % - 116,939 109,948 99,934 129,63 7.Tốc độ tăng của DT % - 112,727 106,141 117,2 140,71 8.Tốc độ tăng của CP % - 110,188 104,564 108,798 132,28 ( Nguồn báo cáo cuối năm - Bảo Hiểm Đông Đô ) b. Khó khăn : Nhìn chung khó khăn lớn nhất của công ty trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe ôtô là do ảnh hưởng tâm lý của người tham gia bảo hiểm. Họ chưa hiểu được một cách cụ thể , rõ rang về vai tro và nhiệm vụ của bảo hiểm . Chưa tự giác tham gia bảo hiểm vì còn cho răng tham gia bảo hiểm không mang nhiều ích lợi. và những rắc rối liên quan đến bảo hiểm ôtô trong thời gian gần đây: Thực chất, tham gia bảo hiểm khi mua ôtô là một quy định bắt buộc để xe được phép lưu thông. Loại bảo hiểm này đuợc gọi là bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới với nhiều mức phí. Trong đó, mức cơ bản thấp nhất là 50.000.000 VNĐ. Ngoài ra, khách hàng có thể tham gia nhiều gói bảo hiểm bổ sung và tự nguyện khác nhau… Tuy nhiên, mức phí bảo hiểm thoạt nghe khá đắt đỏ đã dẫn tới tình trạng phân vân của khách hàng. Về cơ bản, các mục và điều khoản của các hình thức bảo hiểm ôtô giữa các công ty bảo hiểm tương đối giống nhau vì đều dựa trên Quyết định số 23/2007/QĐ – BTC do Bộ Tài chính ban hành. Sự khác biệt chủ yếu do biểu giá và quy định trách nhiệm của từng đơn vị bảo hiểm (khoảng hơn 10 công ty) áp dụng cho các loại hình, mức phí khác nhau. Nhưng thực tế, việc lựa chọn loại hình bảo hiểm nào, mức phí bao nhiêu lại không hề đơn giản với khách hàng. Anh Thanh Phong, chủ nhân một chiếc Honda Civic cho biết, anh chọn loại xe để mua thì rất nhanh. Chỉ cần xác định túi tiền và mục đích sử dụng của mình là xong. Nhưng để quyết định mua loại bảo hiểm nào thì anh mất gần trọn một tuần, bởi có nhiều loại bảo hiểm và nhiều mức giá khác nhau khiến cho những người mua ôtô lần đầu như anh không dễ quyết định. Nói đến đây, anh tặc lưỡi: “Đắn do mãi, tôi cũng quyết định mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vỏ xe có khấu hao thay mới. Vẫn biết, chỉ mua như thế thì khi xảy ra mất mát mình không được gì nhưng mức giá đó phù hợp với túi tiền của mình. Để có bảo hiểm vỏ xe có khấu hao thay mới cũng mất đến gần 2% giá trị cái Honda Civic” Tâm trạng đắn đo và cuối cùng lựa chọn hình thức bảo hiểm ôtô rẻ nhất nhằm tiết kiệm chi phí như anh Phong thực chất rất phổ biến. Nhưng theo các chuyên gia bảo hiểm, hình thức bảo hiểm vỏ xe có khấu hao thay mới chỉ phù hợp nếu xe đã cũ hoặc giá thành mua thấp. Ngược lại, xe mới giá trị cao – đặc biệt những dòng xe hiếm trên thị trường - cần mua bảo hiểm vật chất xe. Một chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm của hãng Bảo hiểm Bảo Việt cho biết: “Với những xe “xịn”, đặc biệt là siêu xe, mỗi phụ tùng nhỏ nhất đã có giá tới hàng ngàn USD. Bảo hiểm vật chất xe không khấu hao thay mới sẽ đảm bảo những phụ tùng mới nhất cũng như quyền lợi cao nhất cho chủ xe khi cần thiết. Mức giá cả gói không rẻ nhưng trả theo từng thời điểm đã trở nên khá nhẹ nhàng”. mối quan tâm khi mua bảo hiểm của người sử dụng còn nằm ở chỗ: hình thức bảo hiểm nào được tự chọn ga-ra sửa chữa, sau đó được công ty Bảo hiểm thanh toán theo quy định. Thực tế, hầu hết các công ty bảo hiểm đều xây dựng điều khoản này trong một số loại hình của mình. Tuy nhiên, không ít khách hàng chỉ mua bảo hiểm vỏ xe có khấu hao thay mới mà không mua gói có Bảo hiểm tự chọn ga-ra sữa chữa, không khấu hao thay mới. Nguyên nhân thường xuất phát từ cả hai phía: người mua muốn lựa chọn gói dịch vụ rẻ còn nhân viên bán bảo hiểm thì giới thiệu không đầy đủ. Bởi thế, theo nhiều chuyên gia bảo hiểm, lời khuyên chung cho tất cả khách hàng là hãy yêu cầu nhân viên bảo hiểm tư vấn mọi hình thức bảo hiểm và quyền lợi liên quan. Tất cả sẽ giúp khách hàng tránh được tình huống, dám mua “trâu” nhưng không mua “cọc”, đến khi xảy ra sự cố lại tiếc nuối vì không có “cọc” mà mất cả “trâu”. Đừng mất tiền oan vì thiếu hiểu biết… Những rắc rối liên quan tới bảo hiểm xe ôtô không chỉ dừng ở đây. Chỉ cần lướt một vòng trụ sở, chi nhánh hoặc bộ phận có chức năng thanh toán bảo hiểm sẽ thấy nhiều trường hợp tranh cãi dở khóc dở cuời… Lỗi từ phía bảo hiểm cũng có nhưng chủ yếu, nguyên nhân xuất phát từ sự hiểu biết thiếu đầy đủ của khách hàng. Trong đó, vi phạm của khách hàng về giấy phép lái xe, đăng kiểm, mua bảo hiểm cao hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe chính là những cái “chết” phổ biến nhất hiện nay. Tại trụ sở Bảo Việt (Hà Nội), một Việt kiều tại Mỹ đang đỏ mặt tranh cãi với nhân viên công ty do bị từ chối bảo hiểm. Cụ thể, vị khách này có bằng lái xe quốc tế (về nguyên tắc, có giá trị tại tất cả các quốc gia – PV), đã thuê một chiếc Mitsubisi Jolie lái tại Việt Nam và gây tai nạn với một chiếc môtô khác. Hậu quả, hai người trên xe môtô bị thương, xe ôtô thiệt hại khoảng 78 triệu VNĐ. Sau tai nạn, người này đã yêu cầu Bảo Việt giải quyết bồi thường mà không biết rằng, bằng lái xe quốc tế hiện có của mình không hợp lệ. Nhân viên bảo hiểm khẳng định: theo quy định, bằng lái quốc tế chỉ có hiệu lực khi người có bằng tới cục Đường bộ đề nghị đổi sang bằng Việt Nam”. Nếu hiểu được điều này, thiệt hại 78 triệu VNĐ và phí bồi thường cho hai nạn nhân sẽ được nhanh chóng giải quyết. Tất nhiên, những tranh cãi nảy lửa sẽ không còn. Sai phạm về giấy phép lái xe càng phổ biến hơn khi nhiều khách hàng vô tư “lướt” cùng chiếc xe không phù hợp với tấm bằng mình sở hữu. Ví dụ, khách hàng có bằng A1 nhưng lái xe A2. Hoặc, người sử dụng có bằng thông thường nhưng lái xe tương đồng dùng cho mục đích kinh doanh; người có bằng lái quân sự nhưng lại điều khiển xe dân sự… Tất cả đều dẫn đến kết quả chung: khách hàng không được giải quyết bảo hiểm ngay khi đã mua bảo hiểm. Một thiệt thòi đáng tiếc không kém là hiện trạng rất ít lái xe thực hiện đăng kiểm đúng thời hạn. Dù giấy phép lái xe có giá trị, bảo hiểm mua loại “xịn” nhất nhưng đăng kiểm quá thời hạn sẽ làm “cánh cửa” bảo hiểm đóng sập ngay trước mặt. Đó là chưa kể hiện tượng, không ít chủ xe cố tình mua bảo hiểm cao hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe nhằm trục lợi bảo hiểm. Nguyễn Tuấn Th., chủ nhân một chiếc Transit 2.4 mới cứng hứng khởi: “Giá xe hơn 32.000 USD. Tôi chỉ mua bảo hiểm vật chất xe bằng 80% giá trị thôi. Đỡ tốn tiền mà biết đâu lại được bảo hiểm đúng giá trị thực tế”. Nói rồi, Th cười sảng khoái. Nhưng tôi tự hỏi, nụ cười của Th sẽ kéo dài bao lâu nếu biết: khi xảy ra sự cố, Th sẽ chỉ được đền bù bằng đúng giá trị bảo hiểm đã mua, dù thiệt hại có cao hơn mức nhiều lần. Mặt khác, ngay cả trường hợp mua bảo hiểm cao hơn giá trị xe thực tế, khi xảy ra sự cố, khách hàng cũng chỉ được đền bù đúng bằng giá trị thật của xe hoặc phụ tùng. Tuy nhiên, theo nhiều nhân viên có kinh nghiệm, những sự việc đáng tiếc trên sẽ được hạn chế đáng kể nếu khách hàng được tư vấn kỹ và giải thích triệt để về quyền lợi khi tham gia bảo hiểm của mình. Bên cạnh đó, bản thân khách hàng phải là người đầu tiên chủ động tìm hiểu và tuyệt đối tránh mọi thủ thuật nhằm trục lợi bảo hiểm. Tất cả sẽ giúp cả hai phía khách hàng và công ty bảo hiểm hạn chế những rắc rối, tranh cãi không cần thiết về sau 2. Đánh giá chung công tác khai thác cụ thể: 2.1. Công tác khai thác: Tình hình thị trường bảo hiểm ôtô hiện nay : Thế nhưng, ngay từ đầu tháng 10/2008, các doanh nghiệp trong nước đã "nhăm nhe" bắt tay nâng phí. Mức phí chung mà các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đang áp dụng được đánh giá là khá cao (từ 1,3% tăng lên 1,56%). Đây có thể xem là một “cơn bão giá” với khách hàng bảo hiểm xe hơi. Lý do các doanh nghiệp này đưa ra là do giá phụ tùng thay thế tăng, giá cả xăng dầu tăng, biến động tài chính liên tục. Theo đó, khách hàng phải chi trả thêm một khoản phí gọi là “chia sẻTheo các chuyên gia, khi mua một gói bảo hiểm, nhà cung cấp đã bao gồm trong đó cả những khoản chi phí rủi ro, bất trắc mà họ phải gánh chịu trong một năm. Như vậy, nếu các công ty bảo hiểm chọn thời điểm hiện này để tăng phí e rằng không phù hợp. Nó sẽ đồng nghĩa với việc khách hàng quay lưng với loại hình này hoặc chuyển hướng sang các công ty có mức phí thấp hơn để tiết kiệm chi tiêu. Các doanh nghiệp trong nước tự thu hẹp thị phần vì hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài đang đẩy mạnh tìm kiếm thị trường, đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới. Một trong số các công ty mà các khách hàng quan tâm thời gian gần đây là AIG và Liberty (Mỹ). Riêng Liberty, trong mùa tái ký hợp đồng công ty này đang có những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng. Liberty giảm giá 30% cho khách hàng mới tham gia bảo hiểm. Còn những khách hàng đã ký hợp đồng nếu trong năm trước không có yêu cầu bồi thường nào thì năm sau sẽ được ưu đãi về phí. Chẳng hạn một xe Toyota Camry 2.4G đời 2008 tham gia trọn gói sản phẩm Liberty AutoCare, quyền lợi bảo hiểm gồm: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới; bảo hiểm tai nạn con người hạn mức 400 triệu đồng tổng cộng; bảo hiểm vật chất thân xe trọn gói cho mọi tổn thất; bảo hiểm thủy kích; bảo hiểm mất cắp toàn bộ; bảo hiểm mất cắp bộ phận; bồi thường xe mới hoàn toàn không tính khấu hao; cứu hộ giao thông toàn quốc miễn phí, Sửa chữa tại các garage chính hãng; đường dây nóng 24/7 miễn cước, vv….Tổng cộng phí bảo hiểm sau khi ưu đãi vào khoảng 11 triệu đồng/năm (đã bao gồm thuế VAT). Nhìn tổng thể, Liberty khá tiết kiệm và giúp khách hàng “tránh bão giá” một cách an toàn. Trong gói sản phẩm này, Liberty đã gộp tất cả lại: bao gồm bảo hiểm mất cắp bộ phận, bảo hiểm hiện tượng thủy kích. Ngoài ra còn có dịch vụ gia tăng như vụ miễn phí của mình như hotline 24/7, garage chính hãng, cẩu kéo miễn phí rủi ro” với công ty bảo hiểm là phù hợp 2.1.1. Thành công đạt được : - Tập trung duy truỳ được những khách hàng cũ , đặc biệt là những khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Đang thực hiện dịch vụ khách hàng trọn gói để khai thác tốt dịch vụ bảo hiểm - Đã phần nào làm tốt công tác thị trường và có chú trọng hơn trong việc khai thác hàng mới, hàng tiềm năng. - Duy trì tốt mối quan hệ tốt với các đầu mối như phòng cảnh sát giao thông, cục thuế Hà Nội, Cục đăng kiểm Việt Nam để khai thác tốt hơn nghiệp vụ này - Đã tổ chức và phục vụ khách hàng để giữ vững địa bàn, phát triển doanh nghiệp 2.1.2 .Những mặt tồn đọng - Đội ngũ khai thác còn chưa khai thác hết các mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty với các khách hàng tiềm năng. - chất lượng chăm sóc khách hàng sau bảo hiểm còn hạn chế - Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty bảo hiểm trong địa bàn - Việc triển khai các đại lý chưa có sự phân công hợp lý. PHẦN IIIMỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT ÔTÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM ĐÔNG ĐÔ I.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ KHAI THÁC 1. Đối với công tác khai thác: Khai thác là khâu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho công ty, là khâu hết sức quan trong trong triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ôtô.Cán bộ khai thác , cộng tác viên là người trực tiếp làm công tác khai thác. Do đó từ khâu tuyển chọn đại lý, tuyển trọng cán bộ khai thác, cần phải làm hết sức bài bản: Họ phải la những người có phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc. Phải được đào tạo cơ bản, hay qua các khoá đào tạo huyến luyện của tổng công ty. Mặt khác chính sách hoa hồng phải hợp lý, từ đó kích thích khả năng làm việc của họ, các đại lý sẽ làm tốt hơn và trung thành hơn. Tiếp tục sắp xếp lại tổ chức cán bộ, thực hiện việc huấn luyện chuyển đổi cán bộ phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng của cán bộ, thay đổi phương pháp phân phối thu nhập, xoá bỏ bao cấp trong thu nhập, thực hiện việc trả lương theo năng xuất và thu nhập. Tạo điều kiện kích thích khả năng của nhân viên khai thác.Từ đó thúc đẩy họ tìm ra các giải pháp mới, tư duy mới trong công việc.Luôn tìm tòi, sang tạo trong công việc và không nhừng đổi mới tư duy khi tiếp cận khách hàng , tìm kiếm tra các khách hàng mới. Chính vì tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm nên đòi hỏi nhân viên khai thác phải luôn cập nhật tin tức cập nhật từ các đối thủ cạnh tranh thông qua các khách và thông qua quá trình làm việc với thị trường. Từ đó báo cao cấp trên có những chương trình chiến lược cụ thể nhăm nâng cao công tác khai thác, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hang. Luôn đưa ra các giải pháp mới nhằm đi trước đón đầu so với đối thủ cạnh tranh. Mặt khác ,do thời hạn hợp đồng là một năm nên trong quá trình hợp đồng không xẩy ra tai nạn thì giữa công ty và khách hàng thời ít có thời gian tiếp xúc. Chính vì vậy để đảm bảo khách hàng tái tục hợp đồng tại công ty thì đòi hổi cán bộ , nhân viên khai thác cũng như các đại lý khai thác phải tiếp xúc thường xuyên hơn , duy trì mối quan hệ với khách hàng . Thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng và uy tín của công ty để khách hàng tin tưởng vào công ty , từ đó sẽ quyết định tái tục khi hợp đồng kết thúc. Cần nhanh chóng trong việc nắm bắt thông tin thị trường, phản ánh nhanh với ban lãnh đạo để có chương trình chiến lược cụ thể, đổi mới cách thức làm việc từ đó xây dựng một chương trình Marketing có tầm chiến lược. Đánh vào những địa bàn là thế mạnh của công ty, khai thác tốt và duy trì các mối quan hệ hiện có của công ty.Xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.Thông qua các phương tiên thông tin đại chúng , thông qua quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện xã hội từ đó gắn doanh nghiệp với khách hàng , làm cho doanh nghiệp gần gũi hơn với người dâ. .Khi đó doanh nghiệp sẽ là cho giựa tin cậy cho khách hàng .Muốn làm được điều dóDoanh nghiệp cần phải nắm vững số xe lưu hành trên địa bàn, từ đó nắm được tiềm năng của thị trường , phân loại khách hàng. Tổ chức tuyển chọn và huấn luyện, đào tạo các đại lý đẻ họ bám sat thị trường , tạo mối quan hệ gián tiếp và trực tiếp để họ duy trì và tiếp cận khách hàng mới để họ chủ động tham gia hợp hợp đồng Một khâu không kém phần quan trọng để kích thích các nhân viên và đại lý khai thác là tỷ lệ phần trăm hoa hồng dành cho họ. Đối với nhân viên khai thác, các đại lý khai thác hoa hồng khai thác phải thật hợp lý , từ đó khích thích họ làm việc tốt hơn . Không chạy theo doanh thu mà làm việc bừa bãi , cấu kết với khách hang đẻ gian lận bảo hiểm.Bên cạnh đó cũng cần giao khoán chỉ tiêu để gây áp lực khiến họ làm việc nhiệt tình hơn. 2. Đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Hiện tai công ty Bảo hiểm chưa dành nhiều kinh phí cho khâu để phòng và hạn chế tổn thất , mà hàng năm mới chỉ dành một khoảng nhỏ và sự kết hợp với các chủ xư còn rất yếu. Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất liên quan trực tiếp đến lợi nhuận của doạnh nghiệp.Nếu làm tốt công tác này thì thì công ty sẽ giảm được một khoản tiền không nhỏ chi cho bồi thường tổn thất. Đồng thời nâng cao uy tín của công ty, giảm thiểu thiệt hại cho cả hai bên.Do đó công ty nên phối hợp mạnh mẽ hơn với chủ xe và các nghành chức trách thực hiện một số biện pháp chủ yêu nhằm đề phòng và hạn chế tổn thất : - Định kì hàng năm tổ chức các lớp tập huần cho các lái phụ xe. Phối kết hợp với các cơ quan ban nghành thường xuyên nâng cao tay nghề lái xe , ý thức khi tham gia giao thông: làm chủ tốc độ, chấp hành nghiêm luật lệ giao thông, không uông bia rựu , chất kích thích khi tham gia giao thông. Từ đó giảm thiểu tai nạn khi tham gia giao thông - Công ty Bảo hiểm nên bỏ ra nguồn kinh phí kết hợp với các chủ xe , lái xe kiểm tra định kì các phương tiện giao thông , đảm bảo rằng phương tiện tham gia giao thông là đảm bảo kỹ thuật, giảm thiểu rủi ro. - Chú trọng công tác thống kê tình hình tai nan, phân tíchnhững yếu tố tạo thuận lợi cho nguyên nhân làm cho tai nạn phát triển. Bàn bạc với các cơ quan chức trách thực hiện các biện pháp giải quyết hậu quả. Thông qua các hoạt động tình nguyện tổ chức tuyên truyên , giáo dục cho người tham gia giao thông. 3. Đối với công tac giám định 3.1. Nâng cao hơn nữa chất luợng giám định chất lượng của công ty thông qua việc chú trọng hơn nữa vào việc giám định trực tiếp và tăng cương giám định viên am hiểu kĩ thuật ôtô Giám định viên phải là những người am hiểm về ôtô. Thường qua lớp đào tạo sơ bộ hoạc cơ bản về ôtô, am hiểu về ôtô. Trước khi kí kết hợp đồng bảo hiểm thì phải đánh giá chính xác tực trạng xe tham gia bảo hiểm, để tránh trục lợi bảo hiểm. Khi có tai nạn xẩy ra yêu cấu giám định viên, chuyên viên giam đinh phải đến ngay hiên trường để kết hợp với lái ,chủ xe hay cơ quan công an thực hiện công tác giám định. Ghi chép lại hiện trường và thực trạng xe khi xẩy ra tai nạn. Công việc này đòi hỏi nhân viên giam định phải có ý thức tinh thần trách nhiệm cao , không cấu kết với chủ xe để trục lợi bảo hiểm và phải có sự am hiểu về các loại xe, khi giám định tức giám định viên hoạc nhân viên giám định của công ty bảo hiểm phải giám định chính xác , đánh giá đúng mức độ thiệt hại .Từ đó bảo cáo công ty tình hình thiệt hại của phương tiện, vừa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng lại vừa tránh thất thoát cho công ty bảo hiểm. Công ty cần đào tạo và sử dụng nhân viên giám định là những người giỏi về chuyên môn, am hiểu về kỹ thuật ôtô. Chính vì vậy công ty bảo hiểm nên sử dụng các cộng tác viên là các kỹ sư chuyên nghành ôtô, các chuyên gia giỏi về kỹ thuật ôtô. Điều này giúp công ty bảo hiểm tránh được tình trạng thiếu hụt nhân viên giám định trong tình trạng khẩn cấp, đồng thời những cộng tác viên này có thể giúp nhân viên giám định nâng cao hiểu biết về lĩnh vực ôtô, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ giám đình từ đó giúp quá trình bồi thường thiệt hại nhanh chóng , chính xác. Công ty nên thường xuyên cử nhân viên tham gia các khoá đào tạo của Tập đoàn về chuyên viên giám định nghiệp vụ bảo hiểm xe ôtô. Đồng thời cũng thường xuyên trao đổi học hỏi từ các thành viên trong tập đoàn trọng nghiệp vụ và kinh nghiệp tong lĩnh vực giám định. Công ty nên trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên giám định, phục vụ quá trình giám định được hiệu quả chính xác và nhanh chóng.Các trang thiết bị hổ trợ nhân viên trong công tác giám định giúp nhân viên giám định có thể giám định một các thuận lợi Khi có tai nạn xẩy ra cần yêu câu nhân viên giám định phải có mặt nhanh nhất tại hiện trường, ghi chép lại tình tình tổn thất. Để khuyến khích nhân viên giám định làm việc hiệu quả, nhanh chóng thì đòi hỏi công ty bảo hiểm phải có khen thưởng kịp thời với những nhân viên hoàn thành xuất xắc nhiệm vụ, từ đó giúp họ tránh khỏi sự giao động tư tưởng và không cấu kết với với chủ xe trục lợi bảo hiểm 3.2. Biên pháp để giám định nhanh chóng. Trong tình hình hiện nay , với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm trong và ngoài địa bàn thì công ty bảo hiểm nào thực hiệm công tác giám định nhanh chóng , chính xác sẻ gây ấn tượng cho khách hàng , nâng cao uy tin với khách hàng . Từ đó thu hút khách hàng lựa chọn công ty, tin tưởng vào công ty, cũng như dịch vụ do công ty cung cấp. Khách hàng sẻ tin tưởng tham gia tái bảo hiểm khi công ty thực hiện tốt công tác giám định và bồi thường. Khi xẩy ra tai nạn, các chủ xe và lái xe thưòng thích giải quyết nhanh chóng không ảnh hưởng đến uy tín của họ .Chính vì vậy khi xẩy ra tai nạn thi nhân viên giám định phải có mặt nhanh chóng tại hiện trường, nếu nhân viên giám định không đến kịp thì công ty bảo hiểm nên thuê nhân viên giám định tại các cơ quan bảo hiểm gần nhất có quan hệ tốt với công ty bảo hiểm.Nhân viên giám định phải nhanh chóng thu dẹp hiện trường, và giải quyết càng nhanh càng tốt để trãnh những trường hợp trục lợi bảo hiểm của các chủ xe, lái xe.Công ty bảo hiểm phải tạo điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục hậu quả khi có sự cố xẩy ra. Nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty, giảm lòng tin của khách hàng với công ty.Nhân viên giám định cũng cần hướng dẫn lái xe hoạc chủ xe làm các thủ tục yêu cầu được giải quyết bồi thường 3. Đối với công tác bồi thường Việc giải quyết bồi thường có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình khác phục hậu quả tổn thất, nhanh chóng giúp khách hàng ổn định sản xuất kinh doanh..Mặt khác giải quyết bồi thường nhanh chóng sẽ nâng cao uy tin của công ty , tăng lòng tin của khách hàng đối với công ty. Những năm gần đây Công Ty Bảo Hiểm Đông Đô rất chú trọng đến khâu bồi thường tổn thất , công ty luôn xe đây là trách nhiệm của công ty với khách hàng.Do đó công ty luôn theo giỏi sát sao trong quá trình bồi thường , đảm bảo rằng nó diễn ra thông xuốt và đảm bảo quyền lợi chính đảng cho khách hàng. 4.1. Biện pháp giải quyết bồi thường nhanh chóng. Khi có tổn thất xẩy ra công ty bảo hiểm Đông Đô chủ động phối hợp với các cơ quan có chức năng nhanh chóng khắc phục hậu quả, hướng dẫn chủ xe làm thủ tục có liên quan. Đồng thời công ty luôn chuẩn bị một số tiền để bồi thường tổn thất, nhanh chóng giúp chủ xe khắc phục hậu quả, giải quyết khó khăn về tài chính khi tổn that xẩy ra Tạo điều kiện thuận lợi , đơn giản hoá thủ tục hành chính và giảm phiền hà cho chủ xe trong quá trình nhận tiền bồi thường tổn thất, nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo các nguyên tắc thanh toán, đảm bảo rằng nó là chính xác và hợp lý 4.2. Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ Công ty bảo hiểm nên hướng dẫn cho chủ xe các thủ tục giấy tờ khi tiếp nhận hồ sơ, để đảm bảo rằng hồ sơ là đầy đủ và hợp lệ. Tránh tình trạng không giải quyết bồi thường được là do hồ sơ không đầy đủ , từ đó gây tồn động hố sơ, làm giảm lòng tin nơi khách hàng Để công tác giait quyết được nhanh gọn thì công ty bảo hiểm cần trang bị đầy đủ trang thiết bị vi tính thuận lợi cho việc lưu giữ hồ sơ, giúp nhân viên giám định có thể nhanh chóng tiến hành thủ tục bồi thường khi khách hàng bồi thường , từ đó tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cả công ty bảo hiểm Đối với các truờng hợp bị nghi là trục lợi bảo hiểm thì cần tiến hành một cách nhanh chóng , trách truờng hợp kéo dài , làm tồn đọng hồ sơ ảnh hưởng tới công tác bồi thường cho các tổn thất khác 4.3. Biện páp ổn định chi trả hợp lý. Số tiền bồi thường có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của công ty bảo hiểm. Đối với khách hàng thì số tiền bồi thường càng nhiều càng tốt nhưng đối với công ty bảo hiểm thì họ cần tối đa hoá lợi nhuận, nhưng đồng thời cũng phải đảm bào rằng bồi đúng sát thực với tình hình tổn thất , gây dựng lòng tin và sự thoả man nơi khách hàng. Để làm tốt điều này thì đòi hỏi công ty bảo hiểm phải luôn duy trì một lượng tiền sẳn có hoạc có thể huy động một cách nhanh nhất, đảm bảo cho công tác bồi thường được thông xuốt. Để tiến hành giải quyết bồi thường hợp lý đỏi hỏi công ty bảo hiểm phải áp dụng các trang thiết bị tiên tiến trong tính toán tổn thất, tính toán phía bảo hiểm hợp lý. Ưng dụng công nghệ thông tin trong nghiệp vụ bồi thường là hết sức cần thiết nhằm tránh sai xót trong bồi thường tổn thất 4.Hạn chế tình hình trục lợi trong bảo hiểm vật chất xe ôtô Trục lợi bảo hiểm là một hiện tượng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm và các nhà bảo hiểm luôn tìm mọi cách để giảm thiểu, loại trừ tác động tiêu cực của hiện tượng này. Trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ (BHNT) cũng không ngoại lệ. Có nhiều tình huống có thể dẫn đến trục lợi trong BHNT. Có thể kể một số tình huống như sau: - Không xác định được thời điểm khách hàng yêu cầu bảo hiểm và thời điểm phát sinh sự kiện bảo hiểm. Tình huống này phát sinh khi sự kiện bảo hiểm xảy ra rất gần so với thời điểm yêu cầu bảo hiểm. Cách đây không lâu dư luận và báo chí đã đưa tin trường hợp phát sinh sự kiện bảo hiểm (chết) 4 giờ sau khi khách hàng yêu cầu bảo hiểm tại Công ty A. Công ty đã lúng túng trong việc xử lý; cách xử lý không làm hài lòng khách hàng và tranh chấp đã phát sinh. - Không xác định được việc khách hàng tự kê khai giấy yêu cầu hay đại lý kê khai hộ khách hàng. - Không xác định được tình trạng sức khỏe ban đầu của khách hàng. Chẳng hạn, không xác định được khách hàng có đủ tay, chân, mắt hay không. - Không các định được chữ ký của khách hàng là thật hay giả cũng như không rõ mặt khách hàng để trả tiền. Khi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng, các nhà bảo hiểm thường yêu cầu khách hàng xuất trình chứng minh thư, hộ chiếu… Tuy nhiên do kích cỡ ảnh trong chứng minh thư khá nhỏ và thường rất mờ (do thời gian) nên việc kiểm tra đôi khi gặp khó khăn. Bên cạnh đó, trong quá trình bán BHNT phát sinh khá nhiều trường hợp không phô tô được chứng minh nhân dân của khách hàng do khách hàng ở những địa bàn xa và không muốn cho đại lý mượn chứng minh nhân dân để phô tô. Để hạn chế các trường hợp trục lợi bảo hiểm các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng nhiều biện pháp kiểm tra, giám sát trong tất cả các khâu từ đánh giá rủi ro đến giải quyết, thanh toán quyền lợi bảo hiểm. Tuy vậy, tất cả các biện pháp kiểm tra mà các Công ty BHNT áp dụng đễn nay vẫn chưa thể loại trừ hoàn hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Việc sử dụng máy ảnh kỹ thuật số để trợ giúp cho việc đánh giá rủi ro và xác định nhân thân khách hàng có lẽ cũng là một trong những biện pháp mà Công ty BHNT cần xem xét. Chẳng hạn, có thể dùng máy ảnh này để ghi lại hình ảnh của người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm nhằm phục vụ cho việc đánh giá rủi ro ban đầu, xác định nhân thân khách hàng, xác định sự kiện bảo hiểm; dùng để chụp chứng minh nhân dân ở những vùng xa phục vụ cho việc xác định nhân thân (thay cho phô tô)... Việc sử dụng hình ảnh làm chứng cứ trong bảo hiểm phù hợp với các quy định của pháp luật. Hơn nữa, với giá thành như hiện nay, các đại lý hoàn toàn có thể tự trang bị máy ảnh kỹ thuật số để phục vụ cho công việc. Tuy nhiên, để phát huy được hiệu quả của máy ảnh kỹ thuật số cần có biện pháp quản lý tốt ảnh chụp, thời gian chụp và cần nhận được sự đồng thuận của khách hàng. Lưu ý, máy ảnh kỹ thuật số cũng chỉ là một trong những công cụ trợ giúp cho việc đánh giá rủi ro, xác định nhân thân vì với những hợp đồng dài hạn hàng chục năm thì hình ảnh chụp có thể sẽ không có nhiều ý nghĩa trong việc xác định nhân thân. Tất nhiên, có thể khắc phục vấn đề này bằng cách liên tục cập nhật hình ảnh của khách hàng. 5. Một số đề xuất khác đối với công ty 5.1. Thực hiện chĩnh sách với khách hàng 3P: Perception (Nhận thức), Procedure (Thủ tục) và Personnel (Cá nhân) Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với các Xu hướng (Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần (One time incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đó tại công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm không phải là chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở thành Xu hướng. Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với ông ta rằng bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đó đến nay không bị đau một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đó bao giờ trong đời bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất khó khăn. Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ bạn về thức ăn, nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố khác cho đến khi có một loạt các dấu hiệu hay kết quả kiểm tra dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính xác nhất. Còn nếu những yếu tố đó không xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều thời gian hơn để đưa ra một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu cơn đau xuất hiện lần nữa. Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục, kéo dài 45 phút và bạn chú ý rằng nó xuất hiện ngay sau khi bạn ăn thịt gà với chút súp. Với sự lặp đi lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ có thể có điều gì đó để tiếp tục. Ông ta sẽ có thể tập trung vào những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn một vài thay đổi trong cách ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đó ngay tức khắc. Chẩn đoán và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy.Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một lần và Xu hướng có sự khác biệt rõ nét và cần tới những phương thức khác nhau. Hãy nhìn vào những gì chúng ta có thể quan tâm tới.Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, không rõ ràng và đôi lúc rất khó để kiểm soát bởi vì nó là những “trải nghiệm cá nhân” đối với cửa hàng, văn phòng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh toán, tư vấn, … của công ty bạn. Và nó chịu ảnh hưởng bởi thời tiết, người thân và công việc của khách hàng, phải xếp hàng bao lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa trong bao lâu,… Bạn đang có được một bức tranh rõ ràng ở đây? Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong quan sát cá nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một hướng đi về những gì cần được nêu bật trong việc thay đổi Nhận thức. Một khi bạn có được sự thấu hiểu chắc chắn về Nhận thức mà các khách hàng của bạn đang trải nghiệm, bạn có thể quyết định một hướng chỉnh sửa nó. Đôi khi chỉ là những thay đổi rất đơn giản như bổ sung Wi-Fi vào cửa hàng của bạn để các khách hàng có thể lướt web trong khi chờ đợi; tăng cường một bàn thanh toán vào giờ cao điểm hoặc có một bãi đỗ xe rộng và tiện lợi. Nếu đây không phải là những vấn đề hiển nhiên bạn có thể thay đổi, bạn cần nhìn vào đâu đó khác.Đó có thể là một Thủ tục (Procedure) đang dẫn tới những Nhận thức tiêu cực. Có thể là sổ tay công ty đã hết hạn hay không phản ánh được thị trường đang thay đổi của bạn. Có thể là 10 năm trước đây các phân đoạn khách hàng của công ty được xây dựng từ một vài yếu tố nào đó. Còn giờ đây, do yếu tố địa lí, kinh tế hay các phong cách thay đổi, bạn có những phân đoạn khách hàng hoàn toàn mới.Liệu các Quy trình, Thủ tục của bạn phản ánh những gì bạn làm trong 10 năm trước đây hay bạn muốn thay đổi chúng để thích hợp với các khách hàng bạn đang phục vụ ngày nay?Đó là một mánh khóe với Nhận thức. Đó là mục tiêu di động.Và để luôn phù hợp và thích nghi với các phân đoạn Khách hàng thay đổi từng ngày của bạn, bạn sẽ phải luôn quan tâm tới việc thay đổi và cập nhập các Quy trình, Thủ tục sao cho thích hợp nhất với những đối tượng bạn đang phục vụ. Thất bại trong xây dựng các Thủ tục sẽ dẫn tới thất bại với Khách hàng.Từ đây, sẽ dẫn chúng ta tới yếu tố P cuối cùng: Cá nhân (Personnel).Vấn đề cá nhân có lẽ là khó nhất để nêu bật bởi vì tất cả chúng ta đều là con người. Leonard Buchholz, một chuyên gia giao tiếp, đào tạo kinh doanh uy tín tại Mỹ, nhớ lại bài học giá trị ông học được từ một kỹ thuật viên mà ông đã từng một lần làm việc cùng. Người này đang sở hữu riêng một cửa hàng khi Leonard làm quen với ông ta. Giữa ông ta và Leonard thường xuyên có các cuộc trao đổi về học thuyết và quản lý nhân viên. Ông ta một lần nói với Leonard rằng ông chưa bao giờ có vấn đề với việc để một ai đó ra đi. Lúc đó Leonard đang ở một thời điểm trong sự nghiệp mà ông có đôi chút lòng vị tha trong phong cách quản lý và tin rằng mọi người đều có thể hoàn thiện mình với đào tạo và khích lệ. Song vị kỹ thuật viên có đôi chút khác biệt về vấn đề này. Ông ta nói rằng: “Tôi không bao giờ do dự để một ai đó ra đi nếu họ cần ra đi”. Và vị kỹ thuật này đã đúngNếu cá nhân nào đó không phải người thích hợp cho một vị trí công việc nhất định, sẽ có vài thứ cần thay đổi. Và mặc dù bạn có thể có lòng vị tha và sẽ ngồi xuống nói chuyện với nhân viên đó và xem liệu có sự đào tạo nào có thể giúp đỡ, động cơ làm việc hiệu quả vẫn sẽ cần đến từ nhân viên đó. Nếu bạn tuyển dụng với những chuẩn mực và năng lực rõ ràng, bạn chỉ phải tìm kiếm những con người thân thiện nhất. Mọi người đều có những hành vi tốt nhất trong một cuộc phỏng vấn.Bạn có thể có một cảm giác, một tình cảm đối với một cá nhân; nhưng tốt hơn nên nên kiểm tra. Và các cuộc kiểm tra này sẽ không tốn kém trong mối so sánh với những khoản tiền và công sức tìm kiếm các con người mới thích hợp hơn về dài hạn.Việc tiến hành thay đổi Cá nhân chỉ vì mục đích thay đổi đơn thuần sẽ không thể phát huy hiệu quả và thậm chí khiến mọi người cảm thấy lo lắng. Nếu có thế, bạn hãy đưa Cá nhân đó tới một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng lực của họ hay đưa họ tham gia một vài khóa đào tạo nhất định. Đồng thời, hãy chắc chắn rằng bạn có được một chính sách tuyển dụng hợp lý để bạn đưa được những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp.Hãy sử dụng Công thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn muốn hướng tới trong công ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập trung vào những yếu tố có tiềm năng đem lại các kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và đầu tư của bạn cũng như của các nguồn lực công ty.+ Cần phải quãng cáo sâu rộng hơn nữa về công ty và lợi ích khi tham gia tại công ty bảo hiểm , để làm nổi bật vị trí của công ty trong tâm trí khách hàng, tạo một nết riêng trong tâm trí khách hàng xứng đáng là sự lựa chọn số một của khách hàng +Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác và các công ty bảo hiêm nước ngoài đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải không ngừng đổi mới chất lưọng dịch vụ thu hút khách hàng , thường xuyên cập nhập chương trình dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đó có những chương trình mới hợp lý hơn và có tính chiến lược hơn + Tìm mọi cách quảng bá hình ảnh , nâng cao vị thế công ty, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bảo hiểm với uy tín và sự tiện lợi nhưng đồng thời cũng giảm thiểu chi phí marketing, tăng lợi nhuận cho công ty. Tức là công ty không quá lãng phí nhưng hiệu quả mang lại không nhỏ + Tổ chức hệ thống đại lý một cách hợp lý, đặc biệt là nơi bán bảo hiểm ôtô phải là nơi thu hút nhiều khách hàng. Khai thác triệt để các đoạn thị trường tiềm năng , đặc biệt là mối quan hệ sẵn có của công ty với các đơn vị doanh nghiệp, đây là bộ phận thường xuyên sử dụng ôtô + Chú trọng đến dịch vụ khách hàng sau khi tiến hành bán hợp đồng bảo hiểm, đểt khách hàng sẵn sang tham gia tái tục khi hợp đồng bảo hiểm cũ kết thúc 5.2. Công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp Đối với một doanh nghiệp bảo hiểm thì để thành công họ cần phải có một đội nguc nhân viên giỏi, giàu kinh nghiệm và hết sức nhiệt tình trong công việc.Nhưng đểt các nhân viên này phát huy hết khả năng của họ cống hiến cho công ty cũng thì đòi hỏi công ty phải làm tốt công tác quản trị nhân lực: + Đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên , để có thể phân công công việc một cách hợp lý , khai thác được tiềm năng của từng người và thế mạnh của họ.Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thoải mãi , tạo sụ năng động cho nhân viên + Vừa áp dụng và xây dựng các nguyên tắc làm việc nhưng đồng thời cũng tạo điều kiện cho nhân viên một môi trường làm việc phóng khoáng để họ có thể phát huy các sang kiến của họ.Tìm tòi ra các giải pháp để giải quyết tình huống trong nhưng trường hợp khó khăn + Khen thưởng kịp thời với những người hoàn thành xuất xắc nhiệm vụ , đồng thời cũng phê bình kiêm điểm với những người chưa hoàn thành nhiệm vụ hoạc chưa nhiệt tình trong công việc. Mạnh dạn trong việc đưa những ngươiì trẻ lên năm những vị trí quan trọng. Đội ngũ cán bộ cần được trẻ hoá và năng động , làm việc thành thạo với công nghệ thông tin và các ứng dụng phục vụ cho công việc 5.3. Đổi mới công nghệ Các doanh nghiệp ngành bảo hiểm Việt Nam nhất thiết phải đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, nhất là khi cánh cửa hội nhập đang trước mắt. Tuy nhiên, không nên đầu tư nhảy vọt mà hãy đầu tư dần, có chọn lọc và có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Bên lề hội thảo và triển lãm Vietnam ICT in Finance 2006, VnEconomy đã có cuộc trao đổi với ông Abhijit Banerjee, Phó chủ tịch Tập đoàn 3i Infotech (Singapore), xung quanh câu chuyện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Các doanh nghiệp ngành bảo hiểm Việt Nam nhất thiết phải đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, nhất là khi cánh cửa hội nhập đang trước mắt. Tuy nhiên, không nên đầu tư nhảy vọt mà hãy đầu tư dần, có chọn lọc và có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Việc Việt Nam chuẩn bị gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) chắc chắn sẽ đem lại rất nhiều cơ hội cho cộng đồng doanh nghiệp, đồng thời cũng đặt ra những thách thức lớn. Theo ông, đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, những thách thức đó là gì? Mặc dù yếu tố ứng dụng công nghệ thông tin không có vai trò quyết định đến sự thành bại của mỗi doanh nghiệp, song theo tôi, trong thời đại thông tin, trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, nếu ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh không tốt chắc chắn sẽ kéo lùi doanh nghiệp lại so với đối thủ. Đây có thể là yếu tố gián tiếp khiến doanh nghiệp thất bại trên thương trường. Trong thời gian tới khi Việt Nam gia nhập WTO, nhiều công ty nước ngoài sẽ vào Việt Nam và các công ty nội địa sẽ đứng trước sự cạnh tranh rất gay gắt trong khoảng thời gian trước mắt. Những khó khăn lớn mà các doanh nghiệp trong nước vấp phải chính là sự thua kém về công nghệ, trình độ kỹ thuật và cả kinh nghiệm nữa. Do đó, để các doanh nghiệp trong nước có thể cạnh tranh lại được thì đương nhiên doanh nghiệp phải có chiến lược và dự án phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin cụ thể, rõ ràng. Và để tăng tốc trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ phải giảm thời gian trong các cuộc trao đổi và tăng khả năng dịch vụ lên, đồng thời phải có hệ thống công nghệ thông tin rõ ràng và các lãnh đạo điều hành phải đổi mới tư duy, đầu tư bài bản. Ông đánh giá thế nào về trình độ quản trị của các lãnh đạo công nghệ thông tin (CIO) Việt Nam? Chúng tôi thấy các CIO đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin, “bôi trơn” cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sau một năm gián tiếp tham gia thị trường Việt Nam thông qua các doanh nghiệp và đại lý (hiện 3i Infotech chưa có văn phòng tại Việt Nam), tôi nghĩ rằng các CIO cần tăng tốc lên để có thể cạnh tranh được. Theo tôi, để đầu tư vào tin học, các nhà điều hành doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm cần tập trung vào hai yếu tố: Một là yếu tố nội lực như quy mô đầu tư, khả năng tài chính, kỹ thuật trong công ty như thế nào. Hai là yếu tố ngoại lực, cụ thể là những giải pháp nào? do ai cung cấp? và những điểm mạnh cũng như khả năng tài chính của người cung cấp giải pháp. Là đại diện của một nhà cung cấp các giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp, theo ông, các doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ thông tin ở mức độ nào? Hiện tại thị trường Internet Việt Nam đang phát triển rất nhanh và tiềm năng với trên 12 triệu người truy nhập, chiếm 15% dân số. Tuy nhiên, người sử dụng ngày càng đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao. Sau khi triển khai trên 33 quốc gia, bài học đầu tiên mà chúng tôi rút ra được là những người làm kinh doanh bảo hiểm nên dành việc cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin cho những người làm công nghệ thông tin. Lời khuyên thứ hai là việc đầu tư công nghệ thông tin không nên theo hướng đầu tư nhảy vọt mà nên đầu tư từ từ và có chọn lọc, kế hoạch cụ thể. Hệ thống công nghệ thông tin cần phải tích hợp và phải là một quy trình xuyên suốt trong tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Khi tất cả các thông tin và quy trình kinh doanh kết nối được tất cả các khâu khai thác thì lãnh đạo công ty phải có khả năng có được thông tin một cách nhanh nhất để đưa ra biện pháp kinh doanh hợp lý. Bởi lẽ, kỹ thuật là phương tiện phục vụ kinh doanh chứ không quyết định khả năng kinh doanh. Yếu tố cuối cùng, đừng đưa yếu tố giá cả lên hàng đầu mà hãy tập trung vào khả năng cung cấp dịch vụ, khả năng hỗ trợ lâu dài và khả năng tài chính của người cung cấp dịch vụ, quan trọng là phương pháp kỹ thuật của hệ thống. Tuy nhiên, hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, theo ông, nó đã đủ điều kiện ứng dụng các công nghệ thông tin mới và hiện đại chưa? Hịên tại, phần cơ sở hạ tầng còn hạn chế nhưng với ưu thế là nước có dân số trẻ thì nhu cầu sử dụng Internet càng tăng nên các công nghệ phục vụ cho các yêu cầu hoạt động bảo hiểm qua ngân hàng, bán bảo hiểm qua mạng sẽ rất cần thiết trong tương lai. Tốc độ của việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đưa sản phẩm mới và sáng tạo cho thị trường là yếu tố chủ đạo để cạnh tranh. Công nghệ thông tin cần phải có khả năng để đưa các sản phẩm mới ra thị trường một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, cần phải mở rộng kênh đại lý và mạng lưới bán hàng ngoài kênh truyền thống như đại lý, môi giới và tìm đến các kênh mới như qua ngân hàng, qua doanh nghiệp khác đồng thời đầu tư vào công nghệ thông tin của chính các kênh bán hàng đó II. PHƯONG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG TRONG NHỮNG NĂM TIẾP THEO 1.DỰ BÁO TÌNH HÌNH KINH TẾ ĐỊA PHƯƠNG Năm 2009 và những năm tiếp theo khi Hà Tây xác nhập vào Hà Nội thì tình hình kinh tế sẻ có nhiều chuyển biến : Sự quan tâm của đảng và nhà nước sẽ nhiều hơn , thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài cho các dự án đầu tư lớn có tầm cỡ. Nhiều nhà máy , xí nghịêp , khu công nghiệp từ nội thành sẻ chuyển sang địa bàn Hà Tây chính vì vậy sẽ là cơ hội lớn cho doanh nghiệp triển khai các sản phẩm bảo hiểm. Ngoài ra do tình hình đời sống dân cư ngày càng cao hơn nênhọ có điều kiện tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm .Sẻ là cơ hội cho doạnh nghiệp triển khai bảo hiểm nhân thọ và nhiều sản phẩm bảo hiểm khác 2. DỰ BÁO TÌNH HÌNH CẠNH TRANH VÀ DOẠNH THU BẢO HIỂM Năm 2009 và những năm tiếp theo với sự mở cửa của thị trường theo cam kết các doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam có điều kiện hoạt động để mở rộng, triển khai các loại hình bảo hiểm , mở rộng địa bàn. Chính vì vậy sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn. Hiện nay trên địa bàn có 5 doanh nghiệp bảo hiểm cùng kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Về nhóm các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản và kỹ thuật : Các khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài, thông thường lựa chọn các nhà bảo Hiểm lớn có uy tín trên thị trường quốc tế, các káhc hàng trong nước thường lựa chọn các doanh nghiệp bảo hiểm có mức phí thấp và có hoa hồng cao. Trong nhóm nghiệp vụ này công ty duy trì các khách hàng truyền thống , đồng thời khai thác nghiệp vụ cháy nổ băt buộc Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Công ty xác định đây là nhóm tiềm năng . Do tình hình kinh tế phát triển đời sống nhân dân nâng cao, nên số lượng xe mua mới xe cao. Đặt biệt là xe ôtô trong những năm gần đây không ngừng tăng.Công ty xây dựng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm này kết hợp với chú trọng chất lượng dich vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng . 3. NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHỈ TIÊU a. Định hướng Căn cứ vào tiềm năng và tình hình phát triển của địa phương Căn cứ vào kết quả kinh doanh của những năm trước, những lợi thế của Công Ty trong tổ chức cán bộ, uy tín trên thị trường Căn cứ vào tình hình phát triển thị trường, nhu cầu bảo hiểm của các tổ chức và nhân dân trong địa bàn Ban Giám đốc đã đưa ra các định hướng: 1. Tiếp tục duy trì và đẩy mạnh triển khai nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó chú trọng bảo hiểm TNDS xe môtô , Bảo hiểm vật chất xe cơ giới, phấn đấu doanh thu của nhóm nghiệp vụ này chiếm 45% doanh thu của toàn công ty 2. Đẩy mạnh triển khai 2 sản phẩm mới đó là : Bảo hiểm sức khỏe người lao động và Sức khỏe thành tài, phấn đấu đưa doanh thu của 2 sản phẩm này chiếm 25% doanh thu của nhóm, xem xét và chuyển đổi nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người nhằm giảm tỷ lệ bồi thường cho nhóm nghiệp vụ này, duy trì số lượng học sinh tham gia nhóm nghiệp vụ này đồng thời không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ 3. Tiếp tục duy trì và tanh thủ tối đa các mối quan hệ để mở rộng địa bàn,khai thác mở rộng khai thác mở rộng khách hàng tăng doanh thu Tranh thủ sự chỉ đạo và giúp đỡ của Bảo Việt Nam, sự ủng hộ của các cấp ban nghành , nhân dân trong tĩnh để khai thác triệt để nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm tài sản và cháy nổ và một số nghiệp cụ doanh thu còn thấp nhưng tiềm năng lớn c. Một số nhiệm vụ cơ bản: Tranh thủ sự chỉ đạo của Bảo Việt Việt Nam, Tỉnh uỷ, UBND tỉnh, sự phối kết hợp của các nghành hữu quan để triển khai mạnh mẽ các nghiệp vụ bảo hiểm tại địa phương. Tiếp tục nghiên cứu nhu cầu thị trường để đưa ra các sản phẩm đặc trưng của Bảo Việt vừa mang tính cạnh tranh vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tăng cường công tác tuyên truyền với nhiều hình thức đa dạng, phong phú để quảng bá thương hiệu Bảo Việt nhằm thu hút khách hàng. Tăng cường công tác quản lý, tiết kiệm tối đa các khoản chi phí kinh doanh, nâng cao hiệu quả. Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, mỗi cán bộ phải luôn suy nghĩ, hành động và phải biết chia sẽ khó khăn với khách hàng, tư vấn và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, phải thực hiện đúng và nghiêm túc phương châm kinh doanh của Bảo Việt “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Tiếp tuc sắp xếp lại tổ chức và cán bộ, thực hiện luân chuyển cán bộ để phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng của cán bộ, thay đổi phương án phân phối thu nhập, xoá bỏ bao cấp trong thu nhập, thực hiện việc trả lương theo năng suất và hiệu quả công việc để phát huy những nhân tố tích cực, tạo nên một tập thể thực sự vững mạnh. MỤC LỤC