Chuyên đề Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người ở Việt Nam

trình kiến trúc vĩ đại với những bức tường chạm khắc tinh sảo và độc đáo, song cũng cần bảo tồn trước sự tàn phá của thiên nhiên và con người. Angkor gồm 259 ngôi đền nằm trên vùng rừng có diện tích 40km2 bao quanh thị trấn miền Bắc Siem Reap. Nhờ có hoà bình trở lại với vùng đất bị chiến tranh tàn phá, nhiều du khách đã đến tham quan. Giữa thế kỷ 10 và thế kỷ 14, người ta vẫn xem Angkor là một trung tâm văn hoá của lục địa Đông Nam Á. Đặc trưng cơ bản nhất của các công trình kiến trúc vùng này là được xây dựng từ vật liệu gỗ, tre nứa hoặc rơm rạ. Angkor Vat, thực chất là lăng vua Suryavarman II được xây dựng vào đầu thế kỷ thứ 12. Đền được xây dựng trên một khu đất vuông đất rộng, nhằm để tưởng nhớ Thần Vishnu của nhân dân Campuchia. Kiến trúc của đền được xây dựng từ việc nghiên cứu các mô hình kiến trúc có trong sử thi Ramayana của Ấn Độ và chính bản thân cuộc sống của dân Suryvarman. Đền đồng thời cũng mô tả cuộc sống của con người ở thế giới bên kia, hoặc thiên đàng hoặc địa ngục. Thực tế, mỗi vương triều đều cố gắng xây dựng cho mình những ngôi đền của các bậc tiền bối về quy mô kiến trúc. Đền Angkor biểu trưng cho mô hình một nền văn minh cố xưa, với đỉnh chóp nhọn và cao nhất tượng trưng cho hình ảnh nhà vua. Chính những công dân Khmer, chủ yếu là nông dân, là những người trực tiếp xây dựng nên công trình kiến trúc vĩ đại này. Họ nổi tiếng như những nghệ sĩ tạo tác trên đá và gỗ. Họ cũng là người sáng tạo ra hồ chứa nước khổng lồ và những xa lộ hình mũi tên tít tắp nối liền các thành phố của đất nước chùa Tháp. Vào cuối thể kỷ 12, đầu thế kỷ 13, vua Jayavarman VII ( 1180-1220) đầy quyền lực đã xây dựng lại các bức tường thành bao quanh Yasopdharapura và xây dựng lăng mộ Bayon của mình tại trung tâm của khu vực. Các bức phù điêu chạm trố trên bốn mặt của đền mô tả cuộc chiến tranh với nước láng giềng Chămpa và cuộc sống sinh động của người dân Campuchia lúc bấy giờ ( thế kỷ 12). Kiến trúc Angkor được minh hoạ rõ nét nhất trên ngôi đền Bayon, một ngôi đền khổng lồ có 200 khuôn mặt với nụ cười mãn nguyện của thần Avaloshvara (1181- 1220). Tại đây, người ta cũng đang tiến hành công việc phục chế lại thư viện đá của ngôi đền. Từ cuối năm 1992, UNESCO đã công nhận các đền đìa Angkor là một Di sản Thế Giới. Và còn nhiều các điểm tham quan khác đã thu hút không biết bao nhiêu du khách trên thế giới cũng như là lượng khách Việt Nam thường xuyên đến với Campuchia. 4.3. Khái quát về thị trường khách đi du lịch Campuchia: 4.3.1.Lý do người Việt Nam sang Capuchia du lịch: Khoảng cách địa lý giữa Việt Nam và Campuchia là rất gần. Tuyến đường từ Thành Phố Hồ chí Minh đến PhnomPenh dài 250 km và đang được nâng cấp sắp hoàn thành. Vì vậy, họ có thể đi du lịch thông qua đường bộ (bằng ôtô, xe buýt, tàu) như vậy họ tiết kiệm được tiền hơn so với việc đi du lịch bằng máy bay. Giá tour đi Campuchia 3-4 ngày bằng đường bộ là 150-200 USD (trừ tiền làm visa, một vài chi phí phát sinh), bằng khoảng 1/2 so với giá đi bằng máy bay. Do vậy người có thu nhập trung bình cũng có thể tham gia được. Khung cảnh thơ mộng, nhiều danh lam thắng cảnh như: AngkorWat, Angkor Thom, Núi Bà Kheng, Ta Prohm, PhomPenh… mới là yếu tố giúp Campuchia được lòng du khách nhất. Campuchia có điều kiện sinh hoạt và nền ẩm thực khá phong phú, gần gũi với phong cách ẩm thực của người Việt Nam, nhất là người Nam Bộ. Campuhchia sắp miễn Visa cho khách du lịch Việt Nam. Với tiềm năng dồi dào, phong phú, đa dạng của tuyến điểm Campuchia, thị trường khai thác khách Campuchia cũng dồi dào và đầy tiềm năng như các tuyến điểm này. Thị trường khai thác rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm không chỉ riêng thành phố Hà Nội mà còn rất nhiều thành phố khác như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵmg, Huế và nhiều thành phố khác. Điều này được đánh giá ở các điểm sau: + Quy mô thị trường: Đối với tuyến điểm là một đất nước chùa Tháp như Campuchia lượng khách cho thị trường này là một tiềm năng rất dồi dào và vô cùng phong phú. Nó không chỉ thu hút đối tượng khách đã đến tuổi hưu muốn tìm hiếu giá trị văn hoá, lịch sử, tôn giáo mà còn thu hút một số lượng đông những dân cư trí thức, đối tượng thanh niên, những tiểu thương, thậm chí cả những thanh thiếu niên, học sinh muốn đến đất nước đã đạt nhiều thành công lớn trong sự phát triển kinh tế- xã hội. + Khả năng thanh toán: ++ Những đối tượng đã về hưu: thường được con cái chi trả để phụng dưỡng bố mẹ già và thường yêu cầu chất lượng tương đối cao cả về chất lượng đến độ an toàn của tour. ++ Đối tượng là dân trí thức: có 2 loại. một do nhà nước chi trả với hình thức tham quan kết hợp với học tập, hai là cho cả gia đình đi tham quan và khám phá những công trình kỳ thú của đất nước Campuchia. ++ Đối với tiểu thương và những người buôn bán: họ không chỉ kết hợp tour với công việc buôn bán với thị trường đang có sự phát triển như Campuchia. ++ Đối với thanh niên, học sinh: muốn khám phá lịch sử và tôn giáo, kiến trúc của các công trình vĩ đại và đặc sắc của đất nước chùa Tháp này. + Đặc điểm tiêu dùng của khách: một cá thể con người là một đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Đối với khách lớn tuổi, thích tiêu dùng bình dân thuần tuý trong chi tiêu và thường không đòi hỏi quá cao về dịch vụ nhưng lại yêu cầu rất cao về kiến thức của hướng dẫn viên và những hiểu biết của họ về nơi họ đến. Còn tầng lớp trí thức, họ không những yêu cầu cao về dịch vụ mà còn đòi hỏi văn hoá trong du lịch, văn hoá trong cách ứng xử giao tiếp.. + Các công ty đang khai thác cùng đối tượng khách: Hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành đang chú trọng đầu tư vào thị trường Campuchia. Nhiều hình thức cạnh tranh được áp dụng như: không bỏ tour dù lượng khách ít, giảm giá, cam kết trả lại tiền khi khách không hài lòng, tăng cường hình thức phục vụ nhằm thu hút khách hàng….Những công ty như Lửa Việt, Saigônturist, fiditourist, Toserco, Vietravel, WaytoVietnam.. bắt đầu xem Campuchia như một đối tác lớn. Họ đánh giá đây sẽ là một thị trường lớn, nhất là trong tương lai lại gần khi chính phủ Campuchia bãi bỏ Visa với Việt Nam. 4.4. Khái quát về tình hình và đặc điểm khách đi du lịch Campuchia 4.4.1. Tình hình thị trường khách đi du lịch Campuchia: Theo một số công ty du lịch ở Thành Phố Hồ Chí Minh, từ đầu năm 2004, lượng khách du lịch Việt Nam tham quan Campuchia tăng khoảng 20-30%. Các doanh nghiệp lữ hành cũng bắt đầu tung ra nhiều “ chiêu” nhằm chiếm thị phần đất nước chùa Tháp này. Theo phòng kinh doanh của công ty Saigontourist cho biết, lượng khách Việt Nam vào Campuchia qua công ty này tăng 30%. Tương tự, theo phòng du lịch công ty Fiditourist cho biết: “Lượng khách từ Việt Nam vào Campuchia qua công ty cũng tăng. Trung bình mỗi tuần đều có tour khoảng 20-30 khách, trong khi cách đây vài năm thì mỗi tháng chỉ có 1-2 tour”. Năm 2005, khách du lịch đến Campuchia thì Việt Nam đứng thứ 10. Sở dĩ khách Việt Nam quay sang chọn Campuchia là điểm đến nhiều hơn trước là do đường xuyên Á giữa 2 nước đang hoàn thiện. Tuyến đường từ Thành phố Hồ Chí Minh đến PhnomPenh dài 250 km đã nâng cấp xong. Hình thức du lịch xe buýt giá rẻ được triển khai nên chi phí tour không cao như trước. Người có thu nhập trung bình cũng có thể tham gia được. Giá tour đi Campuchia 3-4 ngày bằng đường bộ hiện là 200-250 USD ( trừ tiền visa, một vài chi phí phát sinh), bằng khoảng 1/2 so với giá bằng máy bay. “ Sự hiền lành của người dân và độ an toàn khi đến Campuchia đã dần làm cho khách du lịch an tâm, xoá đi cảm nhận không tốt về an ninh nước này, gần đây do hiểm hoạ thiên tai ở Thái Lan, Indonesia.. ít nhiều chững lại, góp phần thúc đẩy du khách tới Campuchia”. Hơn nữa nhiều danh lam thắng ảnh như: AngkorWat, Angkor Thom, Núi Bà Kheng, Ta Prohm, Phnom penh… là yếu tố giúp Campuchia đựơc lòng du khách. Nước này có điều kiện sinh hoạt và nền ẩm thực khá phong phú, gần gũi với phong cách ẩm thực của người dân Việt Nam, nhất là người Nam Bộ. 4.4.2. Đặc điểm thị trường khách đi du lịch Campuchia: Đối với khách du lịch đi bằng máy bay thì thường là người có thu nhập cao, họ thường đi du lịch kết hợp với tìm kiếm thị trường. Những người này có khả năng thanh toán cao nên họ yêu cầu về dịch vụ cao, chính xác về thời gian. Họ thường đi du lịch dài ngày. Đối với khách đi du lịch thuần tuý thì họ thường đi bằng xe buýt với giá tương đối rẻ, họ yêu cầu chất lượng dịch vụ bình thường. Họ thường đi du lịch ngắn ngày. Như vậy, các doanh nghiệp hiện nay đang chú trọng đầu tư vào thị trường Campuchia. Nhiều hình thức cạnh tranh được áp dụng như: không bỏ qua tour dù lượng khách ít, giảm giá, cam kết trả lại tiền khi khách không hài lòng, tăng cường hình thức phục vụ nhằm thu hút khách hàng. Nhiều công ty bắt đầu xem Capuchia như là đối tác lớn. Hon đánh giá đây sẽ là một thị trường lớn, nhất là trong tương lai gần khi chính phủ Campuchia bãi bỏ visa với Việt Nam. 4.4.3. Một vài nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh di du lịch Campuchia: - Thủ tục nhập cảnh: Hiện nay đối với thủ tục xuất nhập cảnh cũng có một số vấn đề gây rắc rối cho các công ty du lịch: +Đối với việc xin Visa: Trước đây với hộ chiếu và một ảnh 4*6, và một thư mời, bất cứ cá nhân hoặc công ty du lịch nào cũng có thể dễ dàng nhanh chóng xin được visa, nhưng hiện nay là một vấn đề phiền hà và mất thời gian, đối với công ty du lịch phải có giấy uỷ quyền của giám đốc cho mỗi lần xin visa, kèm theo quyết định của công ty, kèm theo ảnh theo đúng quy định mới có thể được chấp nhận. Nếu thời gian đợi chờ dù là từ sớm nhưng khi hết giờ làm việc, sẵn sàng từ chối không nhận hồ sơ. Điều này không biết gây ra bao nhiêu phiền toái và rắc rối cho các công ty du lịch. + Đối với việc xuất nhập cảnh: Giấy tờ không chỉ là gồm 2 tờ nhập và 2 tờ xuất mà bây giờ là 4 tờ nhập và 4 tờ xuất và phải đúng theo tờ gốc, không chấp nhận bản photo. Điều này không những gây khó khăn cho hướng dẫn viên du lịch mà nếu để trực tiếp khách khai có lẽ không kịp thời gian để vào phòng chờ lên máy bay. Đối với các khách sử dụng hộ chiếu công vụ trong quá trình tham quan, khi làm thủ tục tại các cửa khẩu cũng là một vấn đề gây không ít phiền hà cho đoàn cũng như cho công ty. - Yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật: Về dịch vụ đối với khách du lịch chỉ sử dụng mức tiêu chuẩn dịch vụ là 3 sao cho các khách sạn và xe ôtô tuỳ thuộc theo số lượng đoàn. Nhưng trên thực tế đối với các khách sạn 3 sao của Campuchia, trong phòng ngoài đồ đạc cơ bản như tivi, giường ngủ, ngoài ra các vật chất khác rất nghèo nàn, không có tủ lạnh và một số vật dụng cần thiết khác. Chính điều này đôi khi cũng gây nên tình trạng “không làm theo các cam kết trong chương trình” và làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch Việt Nam. - Chính sách du lịch giữa hai nước: Do chính sách kinh tế và chính trị giữa hai nước khá tốt vì vậy, hai nước luôn có chính sách khuyến khích du lịch phát triển: vào mùa cao điểm chính sách luôn ưu đãi với các công ty du lịch Việt Nam. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH CAMPUCHIA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH “ ĐƯỜNG TỚI VIỆT NAM” I. Khái quát về công ty TNHH du lịch “ Đường tới Việt nam” 1. Khái quát về công ty TNHH du lịch “ Đường tới Việt Nam” 1.1. Quá trình hình thành: Tên công ty: công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch “ Đường tới Việt Nam. Biểu tượng của công ty: Tên giao dịch: Way to Viet Nam Travel Company Limited. Tên tiếng anh: Way to Việt Nam Travel. Địa chỉ: Phòng 404 toà nhà 118 Đường Hoang Quốc Việt, Phường Nghĩa Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại: +84 4 755 7542 Fax: +84 4 755 7543 Email: ìno@waytovietnam.com. Website: Hình thức pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên. Lĩnh vực kinh doanh: lữ hành. 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH du lịch Đường tới Việt Nam là một doanh nghiệp tư nâhn được thành lập trải qua các giai đoạn sau: + Từ trước tháng 9-2004, Công ty là một bộ phận của Open Tour. + Ngày 9/1/2006, công ty được thành lập theo quyết định số 45 QD-DL Đăng ký kinh doanh do sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp do Tổng giám đốc công ty Du Lịch: Đỗ Văn Lễ ký. Công ty đăng ký lần 1 với sở Kế Hoạch Đầu Tư đặt trụ sở tại số 3B ngõ 337/75 phố Dịch Vọng. quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. + Đến ngày 9/8/2007, công ty đặt trụ sở chính tại phòng 404, toà nhà 118 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân, Quận Câud Giấy, Thành Phố Hà Nội. 1.1.2. Mục đích và nội dung hoạt động của công ty: Thông qua các họat động kinh doanh du lịch và dịch vụ nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam và các lợi thế về dịch vụ để phát triển Công ty. Bên cạnh đó, trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội, công ty phát triển các hoạt động kinh doanh du lịch và lữ hành với các nội dung sau: - Lữ hành nội địa, quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch. - Kinh doanh nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ ăn uống, giải khát ( không bao gồm kinh doanh phòng hát Karaoke, vũ trường, quán bar). - Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách. - Đại lý bán vé máy bay, tàu hoả. - Mở rộng liên doanh liên kết với các tổ chức du lịch và dịch vụ du lịch trong và ngoài nước nhằm không ngừng nâng cao chất lượng về du lịch và dịch vụ ( Doanh nghiệp chỉ kinh doanh khi có đủ điều kiện quy định của pháp luật). Là công ty hoạt động lữ hành quốc tế, công ty kinh doanh trên cả thị trường inbound và thị trường outbound và nội địa. 2. Tổ chức bộ máy và nguồn lực của công ty: BỘ MÁY QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP PHÒNG DU LỊCH PHÒNG THỊ TRƯỜNG PHÒNG ĐIỀU HÀNH PHÒNG INBOUND PHÒNG OUTBOUND PHÒNG NỘI ĐỊA PHÒNG HƯỚNG DẪN 2.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Đáp ứng sự phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban do giám đốc công ty TNHH du lịch “ Đường tới Việt nam” quy định về cơ cấu chức năng của các phòng ban như sau: Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất của công ty chịu trách nhiệm chung trước công ty và nhà nước về toàn bộ hoạt động của công ty. Giám đốc trực tiếp điều hành hoạtđộng kinh doanh ngoại trừ các lĩnh vưvj cụ thể đã phân công cho phó giám đốc, các trưởng phòng hành chính nhân sự, du lịch và thị trường. Đồng thời cũng là người điều hành công ty theo mô hình trực tuyến chức năng, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phó giám đốc: Là người giúp Giám đốc trong một số lĩnh vực của công ty theo sự phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc và trước pháp luật về nhiệm vụ được giao. Phó giám đốc có trách nhiệm kiểm tra, giám sát các bộ phận chức năng trong việc thực hiện các quyết định mà Giám đốc đưa ra, chuẩn bị các chương trình, kế hoạch hoạt động trong phạm vi chức năng của mình, tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan trong kế hoạch và thực hiện. Trưởng các bộ phận chức năng: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc công ty và trước phát luật về điều hành một số lĩnh vực được ban giám đốc giao. Trưởng các bộ phận chức năng đóng vai trò kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chương trình kế hoạch mà giám đốc phê duyệt và tham mưu cho giám đốc vấn đề thuộc chức năng quản lý của mình. Các bộ phận chức năng: có trách nhiệm tiếp nhận và tổ chức thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ do ban giám đốc giao, đảm bảo chất lượng và tiến độ. Các bộ phận chức năng trong công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt nam bao gồm: -Phòng hành chính tổng hợp: Là phòng nghiệp vụ vó chức năng tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc trong việc quản lý và điều hành một số lĩnh vực trong công ty như: tổ chức nhân sự, kế toán, tiền lương, chính sách đối với người lao động, công tác hành chính quản trị, văn thư lưu trữ, lễ tân, an ninh bảo vệ, công tác an toàn lao động… Ngoài ra, còn có nhiệm vụ quản lý tài sản, vốn của công ty, tổng hợp quyết toán chế độ thu chi tài chính toàn công ty theo đúng quy định của nhà nước, chỉ đạo kiểm tra, theo dõi các hạch toán của các phòng khác trong công ty. -Phòng thị trường: có chức năng tham mưu, giúp việc cho giám đốc công ty trong công tác kế hoạch hoá, báo cáo thống kê, đầu tư xây dựng cơ bản và kế hoạch phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng. Có nhiệm vụ tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sản phẩm có tính độc đáo. Phòng thị trường liên kết với phòng điều hành để xây dựng chương trình du lịch có nội dung và mức giá phù hợp với từng đối tượng khách và qua đó phân đoạn thị trường, chủ động đưa ra sản phẩm phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu. -Phòng Du lịch: Là một bộ phận đặc trưng quan trọng nhất của công ty, bao gồm: phòng điều, phòng outbound, phòng nội địa, phòng hướng dẫn. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng cụ thể như sau: + Phòng điều hành: Chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình du lịch đồng thời là người tổ chức các chương trình du lịch. Thông qua bản hợp đồng giữa khách và công ty, bộ phận điều hành có nhiệm vụ đặt các dịch vụ cần thiết như khách sạn, nhà hàng, phường tiện vận chuyển, vé máy bay, vé tàu, và quan hệ với các cơ quan hữu quan như cục xuất nhập cảnh, bộ ngoại giao trong việc làm thủ tục hộ chiếu, visa cho khách. Nhiệm vụ quan trọng của phòng điều hành là tổ chức chương trình cho khách, bố trí hướng dẫn viên, xe và chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu của khách. Đồng thời thường xuyên theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện của hướng dẫn viên, kiểm tra các nhà cugn cấp dịch vụ để kịp thời xử lý tình huống bất ngờ xảy ra để đảm bảo đúng chương trình và chất lượng cho khách du lịch. + Phòng hướng dẫn: có chức năng thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký với khách trên cơ sở thông báo điều động hướng dẫn viên của phòng điều hành. Đồng thời duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, tuyển chọn hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên báo cáo với phòng điều hành và phòng hướng dẫn, đồng thời có nhiệm vụ quyết toán trực tiếp với bộ phận kế toán sau khi kết thúc thực hiện chương trình du lịch cho khách. + Phòng inbound: có chức năng: - Khảo sát thị trường ngoài nước và tiếp thị bán các tour du lịch tại Việt Nam. Có nhiệm vụ: Lập kế hoạch và khảo sát thị trường khác, thông qua khảo sát thị trường nắm vững tâm lý khách hàng và khách hàng tiềm năng, báo cáo với ban giám đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các biện pháp như hướng dẫn, điều hành để cùng xây dựng theo yêu cầu của khách hàng. Không ngừng nâng cao, đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả phù hợp cho thị trường khách du lịch cần khai thác . -Duy trì mối quan hệ với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác các thị trường khách mới, khai thác lượng khách lẻ qua mạng. -Thông tin và thăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua email, thư. Thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau mỗi chuyến đi kết thúc. + Phòng outbound: - Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa, các dịch vụ lẻ - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch khai thác thông tin qua marketing, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thị trường khách, những thông tin cập nhật trên thị trường và qua mạng internet. Khảo sát thị trường để đề ra các chiến lược bán tour du lịch qua kênh trực tiếp, thường xuyên duy trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng. Quan hệ tốt với các cơ sở, đại lý trong nước và ngoài nước. 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực: Hiện nay sô lượng nguồn nhân lực của công ty là 15 nhân viên chính thức. Trong đó: giám đốc: 1 người- trình độ đại học Phó giám đốc: 1 người- trình độ đại học Phòng hành chính tổng hợp: 1 người- trình độ đại học, 1 một người trình độ cao đẳng. Phòng du lịch: 11 người: + Phòng điều hành: 2 người- trình độ đại học, 1 người cao đẳng + Phòng hướng dẫn: 2 người- trình độ đại học. + Phòng inbound: 1 người- trình độ cao đẳng, 1 người- trình độ đại học +Phòng outbound: 2 người- trình độ đại học. + Phòng nội địa: 1 người- trình độ cao đẳng. Nó được thể hiện qua bảng sau: Cơ cấu nhân sự công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam STT Phòng ban Trình độ số lượng (người) 1 Giám đốc Đại học 1 2 Phó giám đốc Đại học 1 3 Phòng hành chính tổng hợp Đại học 1 Cao đẳng 1 4 Phòng du lịch +Phòng outbound Đại học 2 +Phòng inbound Đại học 1 Cao đẳng 1 +Phòng nội địa Cao đẳng 2 +Phòng điều hành Đại học 2 Cao đẳng 1 +Phòng hướng dẫn Đại học 2 Tổng 15 Nhân sự là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của một công ty. Bởi vậy công ty luôn có chính sách khuyến khích nhân viên như: chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm y tế, xã hội.. Đồng thời nâng cao trình độ quản lý của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, thường xuyên cử nhân viên đi học nâng cao trình độ vì đa số nhân viên là tốt nghiệp Đại Học Ngoại Ngữ. Tuy nhiên, dù lãnh đạo công ty và một số nhân viên có trình độ đại học nhưng không phải tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên môn về du lịch. Do vậy, vẫn còn bị hạn chế và trình độ. 2.3. Điều kiện kinh doanh: Vốn: vì là công ty tư nhân nên việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn hơn các công ty nhà nước. Ban đầu nguồn vốn của công ty là do 2 thành viên góp vốn với tổng số vốn là 3 trăm triệu VNĐ, nhưng sau một thời gian hoạt động nguồn vốn của công ty lên 7 trăm triệu. + Với 12 máy tính + 4 máy fax + 3 máy điện thoại ( 10 line). + Bàn ghế và các dụng cụ khác phụ vụ quá trình làm việc 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam” 3.1. Thực trạng quy trình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du Lịch Đường tới Việt Nam: 3.1.1- Khái quát về chủng loại danh mục và giá cả trong ngành du lịch: Đối với chương trình du lịch ra nước ngoài có khoảng 10 chương trình du lịch, chủ yếu là các chương trình du lịch tổng hợp (kết hợp cả thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu) với nhiều đối tượng tham quan ở các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở các nước Asian, Trung quốc, với độ dài phổ biến từ 3-6 ngày và 7-14 ngày. Mức giá trung bình cho một chương trình 7 ngày là 355$. Đối với chương trình từ 1-6 ngày với giá khoảng 10 triệu đồng/khách (7 ngày, 6 đêm). 3.1.2. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch: Hoạt động xây dựng chương trình của doanh nghiệp hầu hết mang tính sao chép dựa vào các chương trình có sẵn, thông tin có sẵn, các chương trình du lịch truyền thống. 3.1.3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp để tiêu thụ chương trình du lịch: Hàng năm chi phí cho hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp có tỷ lệ trung bình từ 1-3% tổng doanh thu. Thường sử dụng Website để quảng cáo về công ty. 3.1.4. Tổ chức bán chương trình du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói cho người nước ngoài thường bán thông qua các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài. Còn kinh doanh lữ hành nội địa, việc tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói của công ty chủ yếu là hình thức bán hàng cá nhân trực tiếp tới các tổ chức xã hội, cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, trường học, bệnh viện. Một số ít đặt trực tiếp thông qua Website của công ty: 3.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch ở doanh nghiệp nổi lên các vấn đề phân công công việc không rõ ràng giữa các bộ phận, thiếu thông tin thường xuyên, kịp thời, chính xác, thiếu các phương án xử lý các tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trọn gói mà khách cảm nhận được trước hết thuộc về người quản lý và hướng dẫn viên. Khoảng 20% khách du lịch không hài lòng với việc tổ chức của công ty do thường xuyên ghép tour với các đại lý khác. 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH ( đơn vị: triệu đồng) STT CHỈ TIÊU NĂM 2006 NĂM 2007 TỶ LỆ TĂNG NĂM 2007 SO VỚI NĂM 2006 1 Doanh thu 19.560 30.238 54.59 Inbound 9.860 15.338 55.56 Outbound 7.055 9.348 32.5 Nội địa 2.645 5.552 109.9 2 Lợi nhuận 6.524 11.350 73.97 3 Nộp ngân sách 7.025 12.248 74.35 ( Nguồn số liệu từ phòng kế toán công ty) Năm 2006, khi công ty mới thành lập, doanh thu của công ty đạt 19.560 triệu đồng, trong đó bộ phận inbound đạt 9.860 triệu đồng chiếm 50,41% tổng doanh, bộ phận outbound đạt 7.055 triệu đồng chiếm 36.1% trong tổng doanh thu, còn bộ phận kinh doanh nội địa đạt đựợc 2.645 triệu đồng chiếm 13,49% trong tổng số doanh thu. Lợi nhuận đạt được của công ty trong năm 2006 là 6.524 triệu đồng, chiếm 34.9% doanh thu. Nộp ngân sách năm 2006 là 7.025 triệu đồng. Đến năm 2007, sau một năm đi vào hoạt động thì lượng khách tăng lên đáng kể, làm cho kết quả hoạt động của công ty cũng tăng lên đáng kể. Thể hiện: Tổng doanh thu năm 2007 đạt 30.238 triệu đồng, tăng 54,59% so với năm 2006; trong đó bộ phận inbound đạt 15.338 triệu đồng, bộ phận outbound đạt 9.348 triệu đồng và bộ phận kinh doanh nội địa đạt 5.552 triệu đồng; Lợi nhuận năm 2007 của công ty đạt 22.350 triêuj đồng, chiếm 35.5% trong tổng số doanh thu, nộp ngân sách nhà nước là 12.248 triệu đồng. Qua số liệu trên ta thấy năm 2007 là một năm hoạt động thành công của công ty TNHH du lịch Đường tới Việt Nam, lợi nhuận năm 2007 đã tăng 73,97% so với năm 2006, trong đó doanh thu chỉ tăng lên 54,59% và tỷ lệ lợi nhuận trong tổng số doanh thu chỉ tăng 54.59%, và tỷ lệ lợi nhuận trong tổng doanh thu cũng tăng từ 34.9% lên 35.5%, chứng tỏ công ty đã cân đối được chi phí một cách hợp lý để tăng lệ lợi nhuận/doanh thu. Có được sự tăng trưởng như vậy là do: Chính sách quản lý có hiệu quả của ban lãnh đạo công ty, cùng sự nỗ lực cố gắng của đội ngũ công nhân viên trong công ty. Đồng thời cũng do chính sách mở cửa của Nhà nước khi chuẩn bị bước vào WTO, và Việt Nam đã đăng cai thành công hội nghị Apec 14. Và cũng do xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong thời kỳ hội nhập WTO. Và trong đó doanh thu từ khách đi du lịch sang Campuchia chiếm 40% doanh thu từ khách du lịch nội địa và trong năm 2008 đang tăng lên. 3.3. Các loại chiến lược kinh doanh của công ty 3.3.1. Chiến lược thâm nhập thị trường: Mục tiêu trong chiến lược này của công ty là tìm cách tăng trưởng thị phần và thị trường hiện tại với sản phẩm hiện có của mình. Bằng rất nhiều hình thức: rải tờ rơi tại tất cả các con phố chính, các trung tâm triển lãm, các toà nhà cao tầng… xuất hiện trên các mặt báo, trang Web, giá cạnh tranh nhất trên thị trường và rất nhiều chế độ ưu đãi, hình thức khuyến mại đặc biệt, bốc thăm trúng thưởng tour du lịch miễn phí tự chịn trong kinh phí phần thưởng…. thiết kế băng rôn trước cửa công ty. Công ty đưa ra nhiều phương án nhằm lôi kéo khách của đối thủ cạnh tranh để chiếm được nhiều thị phần hơn. Tuy nhiên chi phí cho công tác markrting trong chiến lược này khá tốn kém cả về chất lẫn về nhân lực. 3.3.2. Chiến lược phát triển thị trường Trong chiến lược này công ty tìm kiếm thị trường mới để tiêu thụ những sản phẩm hiện có. Mục tiêu của chiến lược này là mở rộng thị trường sang các nước như Hàn Quốc, Trung quốc, một số nước Châu Âu, và các nước Đông Nam Á. Ngoài ra công ty còn phát triển thị trường tìm kiếm đối tượng khách hàng mục tiêu mới. 3.3.3. Chiến lược hạ thấp chi phí Với chiến lược này, trung tâm ngưng mọi hoạt động về quảng cáo, sử dụng các ấn phẩm in ấn, phát tờ rơi, đăng báo rầm rộ. Mà trong giai đoạn này là giai đoạn chăm sóc khách hàng cũ bằng điện thoại, email… 3.3.4. Chiến lược marketing mix - Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm: Đây là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược Marketing của công ty. Bởi và chính sách này sẽ giúp công ty đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ Đối với du lịch quốc tế outbound, trung tâm đã đưa ra các sản phẩm trọn gói cho khách du lịch với nhiều chương trình phong phú, đa dạng, hấp dẫn ở các tuyến điểm nổi tiếng: Du lịch Angkor huyền bí (Chương trình 1) Thời gian: 4 ngày 3 đêm Giá: 205 USD/khách + 25USD (phí visa) Phương tiện: Đi về bằng xe Du lịch Angkor huyền bí (Chương trình 3) Thời gian: 3 ngày 2 đêm Giá: 199 USD/khách + 25USD (phí visa) (Giá chưa bao gồm vé máy bay) Phương tiện: Đi xe về máy bay Du lịch Angkor huyền bí (Chương trình 2) Thời gian: 4 ngày 3 đêm Giá: 182 USD/khách + 25 USD (phí Visa) Phương tiện: Đi về bằng xe Đón Tết cổ truyền trên đất nước chùa tháp (Campuchia) Thời gian: 4 ngày 3 đêm Giá: 182 - 205 USD/khách Phương tiện: Đi về bằng xe Du lịch Siem Reap - Angkor Wat Thời gian: 3 ngày 2 đêm Giá: 479USD/khách Phương tiện: Đi về bằng máy bay PMT Air Khởi hành: Khởi hành từ Hà Nội ( Trang web: www.dulichtrongoi.com). -Chính sách giá cả: Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng vì nó quyết định tới việc mua sản phẩm của khách hàng. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào đạt được bán được các chương trình du lịch một cách tối đa, doanh thu và lợi nhuận lớn nhất, đồng thời làm vừa lòng khách hàng. Giá của chương trình được tính theo công thức sau: G = Z+ LNTĐ + HH+T. Trong đó: G: Giá trọn gói. Z: Giá thành gồm vận chuyển, lưu trú. LNTĐ: Lợi nhuận thu được. HH: Hoa hồng dành cho đối tác. T: Thuế. -Chính sách phân phối: Công ty có 2 hình thức phân phối sản phẩm: trực tiếp và gián tiếp. Đối với khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Trung tâm áp dụng hình thức phân phối trực tiếp: Marketing trực tiếp, phát tờ rơi, email, fax, gửi thư, gọi điện… Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam: công ty thường sử dụng email, fax, gửi thư, gọi điện là chính. - Chính sách xúc tiến quảng cáo: Là một công cụ Marketing hiệu quả nhất của công ty. Công ty thường sử dụng quảng cáo qua mạng Internet, sử dụng tập gấp bằng tiếng Anh và tiếng Việt. 3.5. Một số đánh giá, nhận xét: 3.5.1. Điểm mạnh: - Thường xuyên duy trì tốt chất lượng dịch vụ với các bạn hàng truyền thống nên uy tín của trung tâm ngày một nâng cao. - Giá cả hợp lý, chất lượng cao nên đem lại hiệu quả cao. - Với kinh nghiệm được tích luỹ từ công ty “Việt Nam Opentour”, nên sớm nắm bắt các sự kiện trong năm để có kế hoạch, biện pháp tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động từ khâu tuyên truyền quảng bá tổ chức bán đến khâu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt đến khách hàng. - Quan hệ tốt với các nhà cung cấp, đối tác trong và ngoài nước. - Có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Có được những thành công trên là do: - Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt tình năng động, nhạy bén trong công việc, luôn tìm tòi sáng tạo, không ngừng trau dồi, học hỏi kiến thức và có cách nhìn mới mẻ về hoạt động kinh doanh du lịch hiện nay, đặc biệt có đội ngũ lãnh đạo giỏi, năng động và có trách nhiệm, Trình độ và năng lực kinh doanh của ban lãnh đạo công ty ngày càng được cải thiện. -Thị trường khách quốc tế và nội địa ngày càng mở rộng phát triển. Các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hoá phát triển nhanh về số lượng và chất lượng, từng bước cait thiện chất lượng đủ khả năng đáp ứng nhu cầu trong quá trình du lịch của khách. Do chính sách đường lối mở của Đảng và nhà nước: “ Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới. Xu thế hoà bình hữu nghị, hợp tác cùng có lợi giữa các khu vực và trên thế giới. Đây là một trong những điều thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành khi Việt Nam ra nhập WTO. -Nhận thức của xã hội về vai trò của du lịch trong sự phát triển kinh tế xã hội từng bước được nâng cao. 3.5.2. Điểm yếu: - Do thời gian hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành chưa lâu nên kinh nghiệm còn yếu, quy mô công ty chưa lớn như các doanh nghiệp tư nhân khác: Vietran Tour, open tour, công ty du lịch bến thành chi nhánh tại Hà nội…. nên khó cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. - Chưa có bộ phận Marketing riêng biệt nên không chuyên sâu và việc nghiên cứu thị trường và nghiên cứu, đáp ứng nhu cầu của khách. - Việc điều động vốn khi cần thiết là rất khó khăn, vì là doanh nghiệp tư nhân nên khó khi muốn vay vốn từ nhà nước. - Công ty còn gặp khó khăn trong việc điều động hướng dẫn viên và bố trí hướng dẫn viên, vì hướng dẫn viên của công ty còn ít, thường phải thuê ngoài. Đây là một trong những điểm yếu nhất của công ty vì hướng dẫn viên là bộ mặt của công ty. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH SANG CAMPUCHIA TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐƯỜNG TỚI VIỆT NAM I- Phương hướng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm tới. - Về phương hướng chung trong những năm tới công ty tập trung củng cố, phát triển, mở rộng thị trường khách Campuchia, cố gắng phấn đấu lợi nhuận của công ty tăng thêm 30% so với năm 2007. Khi có điều kiện sẽ thành lập đội xe riêng. Mở rộng công ty đặc biệt là mở rộng thêm bộ phận Marketing để nghiên cứu nhu cầu của khách nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Tăng cường quảng bá hình ảnh công ty. Đối với khách inbound: Thái Lan, Campuchia, Malaysia, Trung Quốc… công ty đã và đang kinh doanh tốt trên một số thị trường khách du lịch nội địa đặc biệt có quan hệ tốt với đối tác tại nước ngoài: Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia.. Thị trường khách quốc tế đến từ các nước của Châu Âu, Châu Mỹ thì tập trung vào các tour là khách công vụ và nghỉ dưỡng. Về sản phẩm: Nâng cao chất lượng chương trình tour du lịch, tạo ra các tour du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Về thị trường và quảng cáo: khai thác các thị trường quốc tế ở khu vực Đông Nam Á- Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, chú trọng đến các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… chú trọng phát triển và khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt nhất lợi thế phát triển du lịch đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập, phù hợp với quy định của nhà nước. Phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan đại lý du lịch khác, tranh thủ sự hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch trong và ngoài nước. Với sự xuất hiện lại của dịch cúm gia cầm H5N1 đã ảnh hưởng đến du lịch của Việt Nam, làm cho khách du lịch sang Việt Nam giảm. Nhưng Việt Nam đã tổ chức thành công hội nghị APEC làm tăng hình ảnh của Việt Nam trên trường quốc tế. -Chiến lược hoạt động công ty: + Đối với khách inbound: Thông qua các mối quan hệ công ty sẽ xây dựng chiến lược lâu dài để chào bán các tour du lịch chó khách du lịch Châu Âu và Bắc Mỹ; Liên kết với các đối tác nước ngoài để tạo ra các tour du lịch mới để thu hút các thị trường khách mục tiêu trên cơ sở khai thác tối ưu nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hoá Việt Nam + Đối với thị trường khách outbound: Bán tour cho khách Việt Nam tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn đi du lịch ra nước ngoài: Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia… tour với chi phí hợp lý, thủ túc xuất nhập cảnh đơn giản. Tiếp túc khai thác việc bán tour tới các tổ chức, cơ quan muốn đi du lịch nước ngoài. + Đối với khách nội địa: khai thác tour du lịch thuần tuý phục vụ cho khách đoàn tham gia nghỉ mát. Khai thác các dịch vụ lẻ như tư vấn khách hàng, làm đại lý cho hãng hàng không, tàu hoả. Phương châm hoạt động của công ty là: “ Refesh your life in Viet Nam with waytovietnam”. II-Những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch với thị trường khách Campuchia tại công ty TNHH du lịch “ Đường tới Việt Nam” 1.Giải pháp với doanh nghiệp: Như ta đã biết đứng trên quan điểm của người sản xuất thì: Chất lượng = chất lượng thiết kế + chất lượng thực hiện. Như vậy để nâng cao chất lượng thì các giai đoạn từ khâu thiết kế đến khi thực hiện xong đều phải đảm bảo chất lượng và ăn khớp với nhau. Để làm được điều này, cần có sự phối hợp nhịp nhàng của tất cả các bộ phận trong chi nhánh và nó phải được sắp xếp, tổ chức một cách hợp lý. 1.1. Các giải pháp về tổ chức bộ máy. - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Công việc đầu tiên và hết sức quan trọng là công ty phải có kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của riêng mình để có thể quản lý chất lượng một cách có hiệu quả và lâu dài, tạo ra sự chuyên môn hoá sâu rộng về vấn đề quản lý chất lượng cho đội ngũ cán bộ chuyên chăm lo hoạt động chất lượng. Công việc quản lý này nên giao cho một số người quản lý và phân công công việc rõ ràng. Bằng cách nêu rõ công việc của từng nhân viên cần làm trong ngày, tuần, tháng, và kết quả đạt được trong từng ngày, tuần, tháng đó. - Hoàn thiện tổ chức lao động. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng bộ máy hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả hơn. Ban giám đốc cần sắp xếp, bố trí các nhân viên trong công ty một cách hợp lí nhằm: “đúng người, đúng việc” để có thể tận dụng được năng lực của từng người cũng như tạo cơ hội cho họ thăng tiến và phát triển. Khi nhân viên làm việc tốt và có năng lực quản lý thì tạo điều kiện cho họ và đưa họ lên vị trí phù hợp và khi đó họ sẽ cống hiến công sức của họ cho sự phát triển của công ty. Và công ty giảm được chi phí cho việc tuyển nhân viên mới cũng như đào tạo nhân viên. Cơ chế tuyển chọn hợp lý nhằm tìm ra những người phù hợp với công việc. Khi tuyển chọn cần đưa ra các tiêu chí tuyển chọn thật cụ thể như: trình độ phải tốt nghiệp Đại học chuyên ngành về du lịch, ngoại ngữ trình độ C trở nên..Và nên sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra tình huống cụ thể để các ứng cử viên tự giải quyết nếu người phỏng vấn cảm thấy được thì lựa chọn, và ngược lại nếu không thấy được thì loại. Vì đội ngũ lao động trong công ty còn khá trẻ nên công ty cần phải thường xuyên tổ chức các khoá học ngắn hạn các khoá học này do những người có uy tín đảm nhiệm như các chuyên gia về du lịch hay các thầy cô giáo có tiếng đến giảng dạy, để mọi người nhận thức rõ được tầm quan trọng của chất lượng, nắm bắt được mục tiêu của công ty, nắm bắt được quy trình công việc từ đó nâng cao trình độ của mình và có trách nhiệm hơn với sản phẩm của mình làm ra. Phải chú ý hơn nữa đến vấn đề nhân lực trong công ty không chỉ dừng lại ở việc hàng năm đưa nhân viên đi học tại các trung tâm đào tạo, mà còn đưa nhân viên đi tham quan một số điểm du lịch, ra nước ngoài tham dự các khoá học ngắn hạn, tổ chức mời các chuyên gia nói chuyện, đầu tư bằng các hình thức: kèm cặp trực tiếp (người có trình độ, kinh nghiệm chuyên môn cao kèm cặp những người mới vào, có chuyên môn thấp). Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự học, không ngừng nâng cao trình độ của mình. Học tập có lựa chọn những cái mới, cái hay của công ty khác để áp dụng cho công ty mình. Nhưng đồng thời cũng phải chú ý đến hệ thống lương, thưởng một cách rõ ràng. Lương là động lực chính giúp nhân viên làm việc. Nếu nhân viên làm tốt thì thưởng cao và ngược lại. - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức. Hiện nay ở công ty tuy chỉ có ít nhân viên nhưng những công việc của các nhân viên vẫn còn có những lúc trùng lặp nhau. Do đó để giảm bớt sự cồng kềnh, chồng chéo trong tổ chức bộ máy thì ta cần tiến hành phân công rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cho từng người, từng nhân viên, tránh tình trạng một người làm hai, ba việc và lại có những người không làm gì. Như điều hành nội địa khiêm hướng dẫn đi Campuchia và khi thiếu hướng dẫn viên thì công ty cử điều hành này đi thay, như vậy công việc điều hành của nhân viên này không có ai giải quyết. - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Muốn xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng thì phải nghiên cứu đặc điểm tâm lí, thói quen tiêu dùng để có thể tạo ra sự thoải mái đối với khách: Người Việt Nam thích giá rẻ vì vậy khi đi đến các đại lý du lịch họ thường nhìn vào giá cả đầu tiên và nếu giá mà họ cho là phù hợp với khả năng chi tiêu của họ thì họ sẽ mua. Nghiên cứu những ý kiến của khách du lịch: Tổ chức các hội nghị khách hàng, thường xuyên tham gia vào các chương trình hội chợ triển lãm về du lịch cả trong và ngoài nước để quảng bá hình ảnh của công ty hay tổ chức một số các chương trình tham quan mẫu bằng cách tài trợ cho một số đối tượng nào đó như đối tượng khách là công nhân viên nhà nước tổ chức cho họ đi thăm quan vào kỳ nghỉ dài như 30/4, 1/5, và các dịp lễ tết khác nhằm quảng bá sản phẩm của mình và hỏi ý kiến của họ về chương trình mẫu. Đây là nguồn thông tin thường xuyên, quan trọng, vừa có được ý kiến để hoàn thiện chương trình vừa là căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ của chương trình. Hệ thống bảng câu hỏi cần rõ ràng và có hệ thống, cuối mỗi bảng hỏi cần có câu hỏi mở nhưng không có quá nhiều chỉ 1-2 câu là đủ vì nếu nhiều câu hỏi mở thì khách sẽ không muốn trả lời câu hỏi của bảng hỏi, để khách tự ghi cảm nhận của mình, có thể xin địa chỉ, số điện thoại, email của họ để giữ liên lạc và duy trì mối quan hệ. Và coi đây là một trong những khách hàng thường xuyên của công ty. - Nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch mới. Đổi mới chương trình du lịch thường xuyên sẽ tránh cho khách khỏi sự nhàm chán. Khách thường bị nhàm chán nếu đi du lịch theo một chương trình mà họ đã từng tham gia hoặc được người khác kể lại và như vậy làm cho họ không muốn mua chương trình của công ty nữa. Trong những năm tới công ty nên thường xuyên tổ chức khảo sát các tuyến điểm du lịch cũ song song với việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng từ đó xây dựng thêm một số chương trình mới hấp dẫn. Ví dụ đối với những khách hàng muốn sang Campuchia vừa du lịch và kết hợp mua sắm thì phải xây dựng chương trình hợp lý để họ có thời gian đi mua sắm. Những chương trình du lịch phải chú ý tới yếu tố độc đáo, khác biệt để tạo nên những sản phẩm du lịch đặc trưng, phân biệt với các chương trình du lịch của các công khác. Các chương trình du lịch cần phải được xây dựng trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa các điểm tham quan với sự đa dạng hoá các loại hình, độ dài ngắn của chương trình phải được bố trí hợp lí với từng thị trường khách. Và đặc biệt chú ý đến các chương trình đi du lịch trong thời gian tết âm lịch của Việt Nam vì người Việt Nam có xu hướng ra nước ngoài ăn tết và đây là dịp mà họ chi tiêu nhiều nhất và với thời gian họ sử dụng là lâu nhất vì vậy công ty nên đưa ra các chương trình cho phù hợp với mong muốn của họ - Nâng cao chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình. Hiện nay, ngoài tiêu chí giá cả thì chất lượng chương trình du lịch là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng lựa chọn chương trình của công ty, vì vậy nếu không cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong các chương trình du lịch thì công ty khó có thể cạnh tranh được với các đơn vị khác, vì vậy bên cạnh mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ cũ, công ty cần thiết lập thêm những mối quan hệ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ của khách hàng. Khi nhà cung cấp cũ không thể năng lực để cung cấp thì công ty sẽ lựa chọn những nhà cung cấp mới. Công ty cũng thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng của các dịch vụ này để loại bỏ những cơ sở, những dịch vụ kém chất lượng. Cần có chính sách hợp lí trong quan hệ với các đối tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng, đặc biệt là tại các tuyến, điểm tham quan thường xuyên có trong chương trình du lịch của công ty. Bộ phận điều hành cũng phải thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại và đúng chất lượng với hợp đồng đã kí. Công ty cần đặc biệt lưu ý tới chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và dịch vụ ăn uống vì đa số những lời phàn nàn của khách đều tập trung vào các dịch vụ này. Ví dụ khi lựa chọn lái xe cho chuyến du lịch thì tuổi từ 35-40 là hợp lý nhất, phải kiểm tra chất lượng của xe... Việc giữ gìn vệ sinh trước, trong và sau mỗi chuyến đi là hết sức cần thiết. Công ty cũng nên lựa chọn kĩ lưỡng các khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo nơi nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng đúng với số tiền mà họ bỏ ra. Các bữa ăn có trong chương trình cũng nên thay đổi, nên đổi món thường xuyên để tránh sự nhàm chán cho khách, tạo cảm giác mới mẻ, ngon miệng cho khách. Chú ý đan xen những món ăn dân tộc, những món đặc sản của địa phương, của vùng. - Nghiên cứu điều chỉnh mức giá các chương trình du lịch. Giá cả là một trong những vấn đề quan trọng của kinh doanh lữ hành. Làm sao để định giá một cách linh hoạt nhất để khách hàng có thể chấp nhận, đồng thời có sức cạnh tranh mạnh mẽ và thu được lợi nhuận cao nhất là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Tuy nhiên mức giá hiện nay mà công ty đưa ra cho chương trình du lịch của mình là chưa hợp lí như giá đi Phukẹt còn rất cao lên tới 270 USD, nó không phù hợp với khách hàng có mức thu nhập trung bình ở Việt Nam vì vậy, cần nghiên cứu để điều chỉnh giá cả. Cụ thể đối với các chương trình du lịch outbound, công ty phải nghiên cứu thật kĩ thói quen, sở thích và khả năng thanh toán của người dân từ đó đưa ra những mức giá hợp lí hơn, dễ chấp nhận hơn so với mức giá khá cao hiện nay tuy nhiên vẫn phải đảm bảo chất lượng của các dịch vụ. Khi kí kết hợp đồng công ty phải chú ý đến việc thay đổi giá tại thời điểm thực hiện chương trình bởi vì giá cả thường thay đổi theo mùa vụ, nếu trái vụ thì nên sử dụng chính sách giảm giá hoặc các chương trình khuyến mại để khuyến khích khách đi du lịch vào những thời điểm này. Và khi xây dựng chương trình du lịch cần kết hợp với mua sắm đồ niệm và quần áo... 1.2. Giải pháp về kĩ thuật. - Đầu tư trang thiết bị nhiều hơn, hiện đại hơn, cần phải trang bị đầy đủ máy móc, điện thoại và các trang thiết bị cần thiết cho các nhân viên để đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin giữa các bộ phận, các nhân viên trong công ty, thông tin đối tác, thông tin kịp thời cho khách du lịch,…nhằm nối mạng thông tin rộng lớn đến nhiều vùng, nhiều địa điểm, nhiều quốc gia. Trong bối cảnh hội nhập thì công nghệ thông tin là rất quan trọng vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình và để giảm chi phí thì công ty nên đầu tư vào công nghệ thông tin nhiều hơn. - Hoàn thiện công tác thiết kế và tổ chức chương trình thực hiện. Đối với công tác thiết kế: Phải có sự phân công rõ ràng nhiệm vụ của từng bộ phận, từng nhân viên để trách công việc bị chồng chéo, công ty phải có ý tưởng, định hướng, cũng như các tiêu chuẩn chất lượng để họ có thể thiết kế ra những chương trình phù hợp hơn. Như cụ thể hoá đối với tiêu chuẩn về chất lượng: làm thế nào biết là tốt thì công ty đưa ra thang điểm đánh giá từ 1 đến 100 điểm bằng việc thu thập ý kiến của khách sau chuyến đi và từ đó lượng hoá ra xem mức đánh giá của khách ở mức nào và đưa ra kết luận. Đối với công tác thực hiện: + Xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc: Xây dựng tiêu chuẩn thực hiện và đánh giá cho từng loại công việc càng chi tiết, cụ thể càng càng dễ đánh giá + Xây dựng quy trình làm việc hợp lí: thời gian hoàn thành công việc, công việc nào làm trước công việc nào làm sau, và thời gian nghỉ ngơi hợp lý. + Đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn đặt ra. + Lựa chọn đối tượng làm việc phù hợp nhất. + Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện chương trình. + Có chính sách thưởng, phạt hợp lí với các kết quả đạt được. - Có chính sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lí cho các bộ phận, đơn vị trong công ty và bạn hàng truyền thống. + Đối với các cán bộ nhân viên và các bộ phận trong công ty cần có chế độ thưởng theo năng suất khai thác khách. Nên điều chỉnh lại hệ số thưởng đối với các phòng ban mà tính chất công việc đòi hỏi có chuyên môn cao, làm việc hiệu quả hơn thì thưởng nhiều hơn. Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. Trước hết, Công ty cần xác định lại thị trường khách du lịch Outbound trọng điểm là Campuchia,Trung Quốc và các nước trong khu vực Đông Nam Á, Nhật Bản, Mỹ, Úc… để có chính sách khai thác và tiếp cận hợp lý, mang lại hiệu quả cao. Tiếp theo là tiến hành các chiến dịch quảng cáo bằng các chương trình du lịch, ấn phẩm quảng cáo mới ( tivi, băng, đĩa, tập gấp, áp phích…) kết hợp với hoàn thiện, làm tăng tính hấp dẫn của các ấn phẩm quảng cáo, nhất là việc in các quyển chương trình du lịch Outbuond màu sắc đẹp hơn, hấp dẫn hơn, có tranh ảnh giới thiệu về các điểm du lịch. Công ty cần quảng bá, khuếch trương hướng nhiều hơn tới khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Nghiên cứu kỹ thị trường này để từ đó có những chương trình quảng cáo đặc biệt với những khẩu hiệu hấp dẫn chocác chương trình tham quan, nhấn mạnh vào các điểm tham quan, chất lượng chương trình và giá cả phù hợp. Tăng cường các chương trình khuyến mại nhằm vào thị trường khách quốc tế. Công ty nên mở rộng việc quảng cáo qua mạng internet, giới thiệu và bán chương trình qua mạng. Tăng cường thu thập ý kiến của khách hàng. Công ty lấy thông tin, ý kiến từ khách thông qua hướng dẫn viên bằng cách quan sát, theo dõi, phỏng vấn, phiếu nhận xét đòi hỏi sự khéo léo, thông suốt khiến cho khách thật thoải mái dễ chịu. Những thông tin cần thu thập về khách: ý kiến của khách về chương trình du lịch: thời gian, giá cả, thời gian, tốc độ thực hiện…Qua đây công ty có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với khách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch là rất cần thiết đối với tất cả các công ty lữ hành, vì muốn thu hút được khách thì công ty cần phải liên tục nghiên cứu và luôn đổi mới chương trình du lịch. Và qua một thời gian ngắn thực tập tại công ty TNHH Du lịch “ Đường tới Việt Nam” thì em nhận thấy công ty vừa mới được thành lập nhưng doanh thu đã tăng lên đáng kể, chứng tỏ công ty kinh doanh khá tốt trong lĩnh vực lữ hành. Tuy nhiên cũng từ số liệu công ty cung cấp và qua quan sát em thấy công ty còn một số điểm còn yếu và thông qua việc phân tích trên em mong muốn góp một vài ý kiến để công ty hoạt động tốt hơn. Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Du lịch “ Đường tới Việt Nam, em càng hiểu rõ hơn về kinh doanh lữ hành của Việt Nam. Qua đây em xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Lê Trung Kiên và các anh chị trong công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam đã giúp em hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Tài liệu tham khảo: TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 2006. PTS. Nguyễn Văn Đính và TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội 1996. Travellive, NXB Thế giới 1,2,3,4/12/2008. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động-xã hội, 2006. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương, Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, 2000. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Th.s. Hoàng Thị Lan Hương, Công nghệ phục vụ trong khách sạn và nhà hàng, NXB Lao động- xã hội, 2003. Bản báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam”. Trang web: Ký hiệu viết tắt: TNHH: Trách nhiệm hữu hạn