Chuyên đề Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà

phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm việc theo ca. Với độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số, nhưng với đội ngũ lao động như vậy thì họ thường có kinh nghiệm trong công việc nhưng sự nhanh nhẹn và năng động trong công việc là không cao. Như vậy, nhìn chung trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn đã bộc lộ được những mặt mạnh, tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế. Mặc dù sản phẩm lưu trú trong khách sạn đã được ban lãnh đạo khách sạn đưa ra nhiều mức lựa chọn với nhiều mẫu mã khác nhau, cùng với sự đầu tư trang bị và sửa chữa, cải tạo trong suốt quá trình hoạt động. Những những năm tiếp đây khách sạn cần đưa ra chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để kinh doanh khách sạn đạt kết quả cao hơn nữa. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn để đạt được hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố khách quan như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nước, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thường đó mà khách sạn rút ra được kinh nghiệm. Để từ đó có được một sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú đa dạng có chất lượng đồng bộ, chất lượng sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng…để từ đó xây dựng hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn. 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Ở khách sạn Hoa Trà dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch vụ cơ bản nhưng bên cạnh đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn Hoa Trà gồm có 3 phòng ăn đa năng gồm: Hoa Trà 1, Hoa Trà 2, Hoa Trà 3, với diện tích tổng khoảng 300 m2 có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 200-300 khách. Các phòng ăn được bố trí ở khu nhà C nằm giữa 2 khu nhà buồng A và nhà buồng B. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật…trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách, cũng như mùi vị của món ăn rèm che cửa hai lớp, một số phòng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm thanh được trang bị tạo cảm giác ấm cúng, trên tường có treo tranh nghệ thuật làm cho phòng ăn thêm sinh động… Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bầy hấp dẫn, với các hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một nguyên liệu để chế biến nhưng với trình độ chuyên môn, tay nghề cao của các đầu bếp khách sạn, họ đã đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kính thước khác nhau, đa dạng và biến thể nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm sôi nổi và làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Hoa Trà thường xuyên chú ý đến việc cải tạo các phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các món ăn… Khách sạn còn nâng cấp cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến và trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng như an toàn trong lao động của nhân viên. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên bếp đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo an toàn thực phẩm và có các dụng cụ bảo quản từng loại nguyên liệu. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngoài các phòng ăn đa năng khách sạn còn có một quầy bar phục vụ 24/24 giờ. Quầy bar được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần Hồ Tây tạo cảm giác thoả mái, với không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị ở quầy bar được trang bị đồng bộ, trên mỗi bàn được đặt một lọ hoa tươi, và thực đơn được trình bày đẹp mắt. Tại quầy bar phục vụ chủ yếu các loại rươi, bia, nước ngọt…với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, cocktail, fastfood, cafe…và các sản phẩm tự chế làm phong phú thêm tập sản phẩm của khách sạn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một số lượng lớn khách vãng lai đến muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các bộ phận khác, hộ là những người có hình thức ưa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Họ có thể giới thiệu cho khách các món ăn từ xuất xứ, cách chế biến đến cách ăn, đưa cho khách tham khảo thực đơn, có thể gợi ý cho khách hàng các món ăn ngon, mới lạ, độc đáo, hoặc có thể tự pha chế, chế biến trước mặt khách để cho khách hàng xem. Khi khách có nhu cầu họ phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu. 2.2.1.3 Các dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến khách sạn…Nhận thức được vai trò của dịch vụ này khách sạn Hoa Trà không ngừng tăng cường đưa ra tập sản phẩm dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách. Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn luôn cố gắng đưa ra nhiều loại hình sản phẩm vui chơi giải trí khác nhau để thu hút khách. Khu sauna-massage mới được nâng cấp sửa chữa bao gồm 12 phòng massage, 2 phòng sauna với trang thiết bị tiên nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệp, tay nghề cao. Khu sauna-massage được mở của hàng ngày từ 10.30.am đến 12.pm. Sàn nhảy được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng và bàn ghế ngồi cho khách phía bên trong sàn nhảy. Toàn bộ sàn nhảy được xây dựng đạt tiêu chuẩn cách âm và đầy đủ ánh sáng, trong sàn nhiều loại đồ uống khác nhau phong phú về chủng loại. Tại sàn nhảy với vé vào miễn phí nhưng giá của đồ uống được tính cao hơn mức giá bán bên ngoài với giờ mở của từ 3.30.pm đến 6.00.am. Bên cạnh sàn nhảy là phòng karaoke được chia làm các loại phòng khác nhau: Phòng lớn, phòng trung bình và phòng nhỏ, các phòng đều được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ với máy móc, hệ thống âm thanh mới, khách có thể chọn bài hát bằng điều khiển từ xa, với danh mục bài hát phong phú, phòng được lắp điều hoà, phòng đạt tiêu chuẩn cách âm, bàn ghế đẹp đồng bộ với giờ phục vụ từ 11.am đến 2.am. Các dịch vụ vui chơi giải trí trên đều được khách sạn kinh doanh lành mạnh, đảm bảo trật tự và thực hiện đúng quy định của pháp luật. Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày càng cao của khách hàng, nên tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều được bố trí điện thoại, kèm theo một quyển danh bạ và một bảng giá cước phí ngoài ra còn có dịch vụ điện thoại phục vụ khách hàng ở quầy lễ tân. Theo quy định thì khách sạn có quyền cộng thêm % phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi khi khách hàng thanh toán. Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ này được khách sạn thực hiện ở quầy lễ tân, được bố trí ở góc của quầy lễ tân trên bàn có đặt một lọ hoa tươi và một bảng một bên ghi ngoài tệ mạnh, một bên là tỷ giá hối đoái của ngoại tệ đó. Dịch vụ này được nhân viên lễ tân thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và luôn cố gắng không làm phật lòng khách và để khách đợi lâu. Dịch vụ giặt là: dịch vụ này phục vụ các khách lưu trú có nhu cầu. Trong mỗi phòng ngủ của khách sạn đều được bố trí một giỏ bằng mây để đựng đồ giặt là của khách khi khách lưu trú có nhu cầu. Ngoài ra dịch vụ này còn phục vụ nhu cầu giặt là của khách ngoài khách sạn có nhu cầu, giặt là quần áo đồng phục cho cán bộ nhân viên toàn khách sạn, các đồ trong quá trình phục vụ khách như khăn trải bàn, ga, gối, chăn…Ngoài ra còn có các dịch vụ cắt tóc, bán hàng lưu niệm…cũng làm tăng thêm kích thước tập sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung và là tăng tổng doanh thu của khách sạn lên. Như vậy, với những gì đã có về tập sản phẩm dịch vụ của khách sạn, phần nào đã khẳng địch được vị thế của khách sạn Hoa Trà trên thị trường. Với sản phẩm tương đối phong phú chất lượng ổn định, thì sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng phần nào cho khách hàng về lợi ích và giá trị của các sản phẩm đó. Tuy nhiên theo cách đánh giá khách quan thì sản phẩm khách sạn chưa thể hoàn thiện được, mà trong khi nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, do đó mà khách sạn phải không ngừng nghiên cứu để đưa ra tập sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn nữa. 2.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Hoa Trà Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi. Vì vây, muốn giành được một vị trí xứng đáng trên thương trường, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần thiết phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trong qúa trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách sạn phải nghĩ đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình sẽ bị suy thoái không đáp ứng được nhu cầu thị trường. Nhận thức được vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạn Hoa Trà đã không ngừng cải tiến sản phẩm. Nhưng do khả năng về tài chính có hạn chế và một số yếu tố khác như tổ marketing còn hạn chế nhân lực…nên việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh sản phẩm cũ. Trong những năm vừa qua khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm của mình. Năm 2004 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có, khách sạn đưa ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn cải tạo các phòng của khu nhà luồng, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo các phòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, làm lại nối vào khu nhà luồng này, đưa thêm hàng rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng hấp dẫn du khách. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của thị trường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh vực này là phòng tập (finish centrer). Sản phẩm mới này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản phẩm của khách sạn. Với việc không ngừng nâng cấp, hoàn thiện nâng cao các dịch vụ hiện có và đưa ra sản phẩm mới là phòng tập. Hy vọng năm 2004 và các năm tiếp đó lượng khách đến khách sạn ngày càng đông hơn, với thời gian lưu trú lâu hơn từ đó làm tăng doanh thu của khách sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa. 2.2.3. Thực trạng việc phát triển một số chính sách marketing-mix hỗ trợ chính sách sản phẩm Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing-mix. Khách sạn đã có tập sản phẩm và trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng sửa chữa, nâng cấp, thay thế, nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm mới. Nhưng cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm, khách sạn cũng luôn quan tâm đếm các chính sách khác trong hệ thống marketing-mix. Vì thế việc thực hiện các chính sách marketing hỗ trợ chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing-mix được thể hiện ở đầy đủ các khía cạnh tại khách sạn Hoa Trà sau đây. a) Chính sách giá Cùng với việc đưa ra các sản phẩm của khách sạn, thì khách sạn cũng luôn luôn đưa ra kèm theo với sản phẩm đó là mức giá hợp lý. Xuất phát từ khả năng thanh toán và đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách, từ đó các nhà marketing đã xây dựng một chính sách giá để khách hàng có thể lựa chọn. Đây cũng được coi là chiến lược trong việc sử dụng chính sách giá để làm tăng thêm sức hấp dẫn của sản phẩm trong khách sạn Hoa Trà. Về dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Trà có nhiều mức giá khác nhau, hiện nay khách sạn có 6 loại phòng tương ứng với nó là 6 mức giá khác nhau. Vào thời điểm kinh doanh hiện nay, nhiều khách sạn liên doanh ra đời nên sự cạnh tranh về giá cả trở lên khốc liệt. Nhưng nhìn chung mức giá khách sạn đưa ra chưa linh hoạt trong từng giai đoạn, thời điểm, mức giá trung bình của khách sạn Hoa Trà cao hơn so với các khách sạn trên địa bàn cùng thứ hạng. Với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Khách sạn Hoa Trà cũng dựa trên tổng chi phí và một phần lợi nhuận để đưa ra mức giá cho từng món ăn. Nhưng trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhận thức được vai trò của chính sách giá với chính sách sản phẩm. Các nhà marketing đã nghiên cứu khi quyết định giá của các sản phẩm. Với mức giá của từng dịch vụ đã quy định nhưng khách sạn thường đưa ra những quyết định giảm giá vào các dịp lễ tết, hay với những đoàn đông, khách đặt tiệc cưới với số lượng mân nhiều, thường xuyên co giãn giá để thu hút khách. Bên cạnh với việc xây dựng chính sách giá hợp lý, khách sạn thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm, tăng công suất khai thác và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết để hạ giá thành sản phẩm. Với dịch vụ bổ sung: Tuỳ từng lĩnh vực mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau. Với dịch vụ sauna-massage với hệ thống thiết bị mới được nâng cấp sửa chữa khách sạn đưa ra mức giá như sau: Sauna-massage : 70.000 đồng/người/ tiếng Sauna : 30.000 đồng/người/30phút Massage : 70.000 đồng/người/tiếng Ngoài ra các dịch vụ khác khách sạn cũng áp dụng chính sách giá phù hợp để làm sao vừa thu được lợi nhuận, vừa thu hút được khách. b) Chính sách phân phối Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tập đoàn, các đại lý du lịch…được khách sạn hết sức quan tâm bởi đây là nguồn cung cấp lượng khách lớn cho khách sạn. Vì vậy, mà trong những năm vừa qua, khách sạn đã ký được nhiều hợp đồng với các hãng lữ hành lớn và uy tín, của các hãng trong nước và nhiều hãng lữ hành quốc tế. Đây cũng là lý do tạo nên sự gia tăng số lượng khách đi theo tour đến khách sạn trong thời gian gần đây. Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt trước…cũng là kênh phân phối của khách sạn. Khách hàng muốn mua sản phẩm trực tiếp của khách sạn có thể đặt trước khách sạn qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch… c) Chính sách xúc tiến và quảng cáo Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên gay gắt. Vì vậy, quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh. Đây là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Hoa Trà áp dụng chủ yếu phương pháp quảng cáo thông qua tuyên truyền quảng cáo của các cơ quan chủ quản là Tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội, thông qua báo chí, các tờ rơi, tập gấp tại khách sạn, in tên biểu tượng của khách sạn lên các đồ dùng như bát, đĩa, đũa, bút, phong bì…Ngoài ra hàng năm ở các bộ phận của khách sạn, nhất là ở bộ phận bếp có tổ chức các cuộc thi tay nghề thu hút các bạn hàng và khách hàng đến tham dự, một phần để củng cố học hỏi kinh nghiệp một mặt qua đó để tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Bên cạnh đó hàng năm khách sạn còn tham gia các hội chợ về du lịch để tuyên truyền quảng bá sản phẩm của khách sạn mình đến với bạn hàng và khách hàng. Bên cạnh các chính sách trên, yếu tố con người trong khách sạn Hoa Trà cũng được thể hiện rõ. Khách sạn có tổng 218 lao động với các trình độ chuyên môn khác nhau, nhưng tất cả đểu đã được trải qua đào tạo, nhân viên ở các bộ phận trong quá trình làm việc đều phải mặc đồng phục, tuỳ theo từng bộ phận mà có những trang phục khác nhau. Hàng năm khách sạn thường có đợt cử nhân viên đi học thêm về nghiệp vụ của mình. Yếu tố quan hệ đối tác được khách sạn chú ý vì đây không những là các mối quan hệ để giúp khách sạn tiêu thụ được sản phẩm mà còn có các đối tác, các bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn. Với các đối tác này khách sạn cũng thường xuyên gửi điện, thư chúc mừng, quà sang chúc mừng đối tác nhân các dịp lễ tết. Tóm lại: Kết quả hoạt động kinh doanh cũng như tình hình thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà đã được thể hiện cũng như bao khách sạn khác. Bên cạnh những mặt đạt được thì còn không ít những hạn chế, khách sạn đã cố gắng khai thác tiềm lực của mình cũng như tận dụng các cơ hội của thị trường và tìm ra những biện pháp khắc phục. Để đạt được điều này có một phần đóng góp rất lớn của việc đưa ra chiến lược đúng đắn. 2.3. ĐÁNH GIÁCHUNG Nhìn vào bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây cũng khá tốt, nhất là lĩnh vực kinh doanh ăn uống mặc dù có sự chịu sự ảnh hưởng của môi trường kinh doanh như dịch bệnh, chiến tranh…Và các sản phẩm của khách sạn cũng đang dần dần được cải thiện. Để có được kết quả tốt đẹp trên là do sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên của khách sạn và những ưu điểm mà khách sạn có được, tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm cũng còn không ít những hạn chế mà khách sạn gặp phải đã dẫn đến một số còn tồn tại cần được khắc phục. 2.3.1 Ưu điểm - Khách sạn Hoa Trà có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nằm trên một phố lớn của thủ đô Hà Nội, thuận tiện cho việc đi lại giao dịch của khách. - Với gần 15 năm hình thành và phát triển, nên khách sạn đã có bề dầy trong quá trình hoạt động kinh doanh, nên khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng các phương án kinh doanh và phương án sản phẩm hợp lý thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Hoa Trà được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 2 sao do vậy thương hiệu của khách sạn đã được trong và ngoài nước biết đến. - Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân nên trong quá trình hoạt động kinh doanh có chỗ dựa vững chắc, tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm của khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn. - Khách sạn có quá trình tồn tại và phát triển khá lâu nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý và điều hành nhân sự. Họ quan tâm, chăm sóc, động viên khuyến khích đối với cán bộ công nhân viên. Nhân viên khách sạn có tuổi đời trẻ nhưng có trình độ và năng động trong quá trình làm việc, các nhân viên của khách sạn đều qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn. - Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ khăng khít, không tách rời nhau. Các bộ phận bàn, bar, bếp luôn hỗ trợ nhau rất kịp thời để thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Khách sạn có các dịch vụ tương đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú có các loại phòng khác nhau cho khách lựa chọn với các mức giá tương ứng. Bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cũng gặp không ít những hạn chế trong quá trình hoạt động dẫn đến còn tồn tại những yếu kém. 2.3.2 Hạn chế - Hạn chế thuộc về yếu tố chủ quan của khách sạn như cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, xuống cấp mặc dù có sự cải tạo nâng cấp trong quá trình hoạt động kinh doanh. Mặt khác do khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên về thẩm mỹ cách bố trí không được phù hợp, chưa hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách, nhất là các khách du lịch có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển. - Tại khách sạn Hoa Trà hạn chế lớn nhất về đội ngũ lao động là độ tuổi trung bình còn trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm trong công tác chuyên môn. Chất lượng lao động chưa cao, ý thức tổ chức kỷ luật chưa tốt, mặt khác các chế độ, chính sách khen thưởng của khách sạn chưa kích thích được người lao động làm việc. - Thị trường khách: Thị trường khách của khách sạn bị thu hẹp trong những năm gần đây do việc gia tăng số lượng các khách sạn liên doanh. Thị trường khách truyền thống trước kia của khách sạn gần như không còn nữa như khách Nhật, Hàn Quốc…do họ chuyển về các khách sạn của họ như khách sạn Ninko, Daowoo …để được hưởng ưu đãi và có mức chất lượng cao hơn. Tóm lại: Khách sạn Hoa Trà trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn đã khai thác được tiềm năng của mình, tận dụng được cơ hội của thị trường và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn để nâng cao uy tín của mình. Để đạt được điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chiến lược sản phẩm đúng đắn và ngày càng hoàn thiện nó, sao cho có được sản phẩm hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lý, phương thức phân phối và các chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt được hiệu quả như mong muốn. Tuy nhiên để thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn sao cho hoàn thiện thì khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định được những việc còn tồn tại, hay tạo ra những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Trà em được học tập, tìm hiểu và nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Do vậy, khắc phục được những vấn đề còn tồn tại của khách sạn trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm em xin đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch Ngày nay du lịch không còn là hiện tượng đơn lẻ, đặc quyền của cá nhân hay tầng lớp giầu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho con người. Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mạnh mẽ hơn vào thế kỷ 21 khi mà đời sống nhân dân được cải thiện, nhu cầu và sự hiểu biết ngày càng tăng lên. Xu hướng đi du lịch của du khách không chỉ bó hẹp ở quốc gia, hay khu vực mà được mở rộng ra tất cả nước, các châu lục nên thị trường ngày càng được mở rộng. Theo số liệu của Tổ chức du lịch thế giới chỉ trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (1990-2004) số lượng người đi du lịch quốc tế tăng từ 456,8 triệu lên 714,6 triệu lượt người. Du lịch phát triển kéo theo các ngành nghề khách cũng phát triển. Chính vì vậy mà nhiều nước trên thế giới đã tập trung phát triển du lịch và coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch đã trở thành cứu cánh cho nền kinh tế Thái Lan trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 1997-1998, Trung Quốc hiện đang đứng thứ 6 trên thế giới về phát triển du lịch và tuyên truyền “sẽ trở thành một trung tâm du lịch của khu vực và thế giới trong thế kỷ 21”. Ngành du lịch Việt Nam với 44 năm xây dựng và trưởng thành với những bước phát triển thăng trầm. Nhưng đã nỗ lực vượt qua khó khăn, tranh thủ các nguồn lực để xây dựng Ngành vững mạnh về mọi mặt. Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực”. Trong thời gian gần đây hàng loạt các chính sách đổi mới, mở cửa hội nhập của Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện cho kinh tế đối ngoại trong đó có du lịch. Đảng và Nhà nước quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước, có những vấn đề về mặt nhận thức, đây là sự chỉ đạo quan tâm kịp thời và đúng đắn, nhưng vấn đề còn lại là đánh giá đúng tiềm năng du lịch để khai thác trong thời gian tới. Trong những ngày đầu của năm 2005, ngành du lịch Việt Nam đứng trước khó khăn là dịch bệnh cúm gà lan rộng khắp cả nước. Do vậy đã ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nhưng với sự cố gắng nỗ lực của Nhà nước của các bộ ngành, Việt Nam đã công bố dập được dịch và đầu tháng 4. Thị trường sau một thời gian khủng hoảng nhu cầu du lịch sẽ phục hồi và bùng phát trong thời gian tới vì năm 2004 là năm có nhiều sự kiện lớn. Do vậy, toàn ngành, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, các địa phương cần phát huy lợi thế và tích cực tham gia vào sự phát triển du lịch. 3.1.2. Mục tiêu của khách sạn Hoa Trà trong thời gian tới Các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh có ý nghĩa quan trọng. Nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của doanh nghiệp đặc biệt là trong môi trường kinh doanh có nhiều yếu tố biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, qua buổi tổng kết cuối năm 2005 ban lãnh đạo khách sạn Hoa Trà đã dựa trên cơ sở kết quả đạt được trong năm 2005, kết hợp với những phương hướng kinh doanh chung của toàn ngành và sự đoán nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng trên đoạn thị trường mục tiêu. Khách sạn đã đề ra mục tiêu phương hướng, chiến lược hoạt động kinh doanh cho khách sạn trong năm 2005 và trong thời gian tới cụ thể như sau. a) Phương hướng mục tiêu - Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có ưu thế như: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, và kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí…Tăng cường khả năng thu hút khách trong những năm tới để đẩy mạnh doanh thu của khách sạn năm 2006 lên tới 25.000 triệu đồng tăng khoảng 29.86% so với năm 2005, tăng số lượt khách đến khách sạn khoảng 68.000 lượt khách, và cố gắng kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm của khách sạn. - Một số dịch vụ kinh doanh còn yếu kém cần tìm nguyên nhân để khắc phục kịp thời. - Không ngừng nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: như phòng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu… - Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, cán bộ công nhân viên, khuyến kích họ làm việc tốt hơn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Mở rộng hơn nữa mối quan hệ liên doanh liên kết giữ các đơn vị trong và ngoài ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững và phát triển mối quan hệ trung gian để qua đó làm cho uy tín, nhãn hiệu của khách sạn trở nên thông dụng, gần gũi với khách hàng. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý các thông tin của môi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực của các yếu tố đối với khách sạn. Trên cơ sở đó tìm ra các cơ hội và hạn chế những rủi ro ở mức thấp nhất. - Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng cường các chính sách để tăng doanh thu. - Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo đúng các quy định của pháp luật. b) Chiến lược phát triển kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong thời gian tới Căn cứ vào các phương hướng, mục tiêu cụ thể khách sạn đã đưa ra các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lược khách sạn đưa ra bao gồm chiến lược tổng thể và các chiến lược trong từng lĩch vực. Chiến lược tổng thể bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đưa ra nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì uy tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệ đối tác và bạn hàng. Khách sạn tập trung vào chiến lược xâm nhập thì trường các nước trong khu vực và thị trường nôị địa. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để mở rộng kinh doanh. Như vậy chiến lược tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập trung thu hút khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu được nhiều lợi nhuận. Chiến lược cụ thể: Từ chiển lược tổng thể, các chiến lược cụ thể trong từng lĩnh vực được đưa ra nhằm tập trung thu hút khách như các chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến và quảng cáo, chiến lược tổ chức nhân sự, chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng… 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ THỜI GIAN TỚI Để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhà quản trị khách sạn cần phải nắm bắt được chu kỳ sống sản phẩm, đặc điểm của các giai đoạn và hoạt động marketing cho từng giai đoạn, để từ đó xem các sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn nào giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn trưởng thành, giai đoạn chín muồi hay đang ở giai đoạn suy thoái. Nếu nhà quản trị hiểu rõ được chu kỳ sống của sản phẩm thì có được các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn thiện được chính sách sản phẩm tại khách sạn. Thông qua thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm, qua những ưu điểm, hạn chế, mặt mạnh, mặt yếu của việc thực hiện chính sách sản phẩm. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch và phương hướng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Với mục đích góp phần nhỏ bé của mình trong việc phát triển của ngành khách sạn du lịch nói chung và của khách sạn Hoa Trà nói riêng, tôi xin đưa ra một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà cụ thể như sau: 3.2.1. Về chất lượng sản phẩm Nếu sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn tăng trưởng với mức tiêu thụ sản phẩm bắt đầu tăng mạnh, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, để sản phẩm khách sạn đứng vững mang lại lợi nhuận cao. Khai thác và tận dụng tối đa cơ hội này thì các nhà quả trị khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, để tạo ra cho sản phẩm có tính chất mới kích thích được sự tiêu dùng sản phẩm từ đó nâng cao được lợi nhuận và nhằm hoàn thiện được chính sách sản phẩm khách sạn. Trong thị trường cạnh tranh găy gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khách nhau sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình với các khách sạn khác là chất lượng của sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp với nhu cầu ngày càng cao và tinh tế hơn trong đòi hỏi cuả họ và mức độ nhu cầu dịch vụ ngày càng cao hơn, để thoả mãn được nhu cầu của họ thì sản phẩm của khách sạn cần phải đa dạng với mức chất lượng tốt. Điều đó là tất yếu bởi vì gần 15 năm đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động các trang thiết bị của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để nâng cao chât lượng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, và thu hút được khách đến khách sạn ngày càng đông. * Đối với dịch vụ lưu trú Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Hoa Trà. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú để góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối với lĩnh vực này khách sạn cần phải chú ý nâng cấp, sửa chữa được thể hiện như sau: Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu nhà buồng của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị cần phải được thay thế. Ga, gối tuy đã được thay thường ngày những do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới, trở nên lì, ố vàng…rèm của khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy để có được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn. Đối với khu nhà buồng A tuy mới được cải tạo gần đây nhất nhưng các thiết bị đồ gỗ của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở khi mở gây tiếng ồn, mặt bàn ghế không được mới…Do vậy khu nhà buồng này cần từng bước cải, thay mới hệ thống trang thiết bị như các thiết bị đồ gỗ, thiết bị về điện, các đèn trong phòng. Với khu nhà buồng B và khu buồng Salê cần thay thế hệ thống điều hoà ở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình hoạt động thường phát ra tiếng ồn, ngoài ra một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước, ẩm mốc cần phải được khắc phục. Với dịch vụ lưu trú khách sạn cần chú ý lau, quét dọn thường xuyên, cẩn thận hơn để đảm bảo thẩm mỹ và sạch sẽ cho khách sạn. * Dịch vụ ăn uống Trong hoạt động kinh doanh hiên nay của khách sạn hiện nay đây là dịch vụ kinh doanh đạt kết quả tốt của khách sạn, không những thu hút được khách trong khách sạn tiêu dùng mà còn khách địa phương đến tham gia. Do vậy để đáp ứng nhu cầu này và hoàn thiện được sản phẩm hiện có thì khách sạn cần. Thay mới một số khăn phủ bàn, khăn ăn đã ố mốc nhiều vết bẩn để cho được đồng bộ tạo cho khách cảm giác thoả mái. Một số bàn ghế đã cũ (đặc biệt là bàn ăn) bát đĩa không đạt tiêu chuẩn, thiếu đồng bộ cần được bổ sung thay mới để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn, với nhiều món ăn độc đáo hơn để tránh sự nhằm chán cho khách. Cần cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…và bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho loại tiệc này để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh hình thức kinh doanh hội nghị, hội thảo…và cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bày các món ăn hấp dẫn, độc đáo. Thường xuyên thay đổi cách bài trí các bàn ăn trong các phòng ăn để tạo cho phòng ăn cảm giác mới lạ hấp dẫn như bàn ghế trong phòng ăn nên sắp xếp vị trí phù hợp với từng bữa ăn, số lượng khách tham gia. * Dịch vụ bổ sung Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung và thay mới các trang thiết bị đã cũ hỏng hay lạc hậu để đảm bảo sự đồng nhất ở dịch vụ bổ sung này. Phòng sauna-massage tuy mới được nâng cấp nhưng cần được bổ sung bằng các máy móc hiện đại hơn, bên cạnh đó đối với dịch vụ này khách sạn nên đưa ra thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn là cần thiết vì trong quá trình hoạt động kinh doanh để thu hút khách, đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải thường xuyên nâng cao sản phẩm hiện có.Mặt khác, nó cũng góp phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm đạt mức tiêu thụ lớn nhất và bắt đầu chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần phải có những nghiên cứu thị trường tìm tòi sáng tạo ra sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh doanh thì khi các sản phẩm cũ không sống được thì lúc này đã có sản phẩm mới thay thế. Do vậy để tránh ngắt quãng trong kinh doanh và đa dạng tập sản phẩm khách sạn thì việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là hoàn toàn cần thiết, từ đó góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm. Trong kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc đưa sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm giác mới lạ, thu hút được khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn và hoàn thiện hơn việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Nhưng việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh không phải là điều dễ dàng nhất là trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dễ bị bắt chước, không có bản quyền riêng. Khu vực nhà ăn của khách sạn có tới 3 phòng ăn đa năng với các món ăn như ăn Âu và ăn Á, nhưng trong khách sạn chưa có một phòng ăn chuyên dụng nào cả. Như vậy khách sạn có thể tải tạo một trong 3 phòng ăn này thành một nhà ăn chuyên dụng như nhà hàng Trung Quốc hay nhà hàng Nhật Bản…chẳng hạn. Và theo em khách sạn nên cải tạo phòng ăn Hoa Trà 3 thành nhà hàng chuyên dụng là hợp lý nhất vì phòng ăn này tách riêng với các phòng ăn khác, và có vị trí thuận lợi nằm bên cạnh lối đi ra khu vực nhà buồng nên gây được sự chú ý của khách. Sản phẩm mới mà em đưa ra chỉ có tính chất là sản phẩm mới so với khách sạn Hoa Trà xuất phát từ việc đổi mới một phần từ một số dịch vụ hiện có và một số sản phẩm đưa ra là mới toàn bộ. Việc đưa ra sản phẩm mới không phải làm ngay được trong thời gian ngắn mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vốn, nhu cầu thì trường, địa điểm kinh doanh và các môi trường kinh doanh khác. Nhưng nếu làm được điều này trong quá trình kinh doanh của khách sạn thì nó góp phần vào việc tăng doanh thu và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.3 Các chính sách khác của marketing hỗn hợp a) Chính sách giá Ngày này, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chất lượng sản phẩm. Nhưng không vì thế mà chính sách giá không được coi trọng, trong kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quyết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm, xác định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định chính sách giá. Mục đích của chính sách giá là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm. Trong tình hình hiện nay các khách sạn thi nhau hạ giá sản phẩm để cạnh tranh nhau, thì với một mức giá bình dân vừa phù hợp với mọi đối tượng khách, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi là rất khó. Hiện nay khách sạn Hoa Trà đang áp dụng chính sách giá cho nhiều loại đối tượng khách. Ngoài chiến lược cơ cấu giá mà khách sạn sử dụng thì khách sạn nên áp dụng chính sách giá một cách linh hoạt tuỳ từng điều kiện cụ thể: Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay một số các dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, giá trọng gói này có mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ. Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch và khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ. Vào mùa vụ lượng khách rất đông, nhưng vào trái vụ thì lượng khách giảm đi rõ rệt, do vậy khách sạn Hoa Trà nên áp dụng chính sách giá thời vụ: tăng giá tất cả các hàng hoá dịch vụ trong dịp chính vụ để tăng hiệu quả kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích là để thu hút thêm khách và kéo dài thời vụ kinh doanh. Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen…giảm giá đối với các tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn và tăng hoa hồng cho môi giới. Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa ra các thể hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên. Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý của tập khách có thu nhập cao, khách Vip. Đối với khách đi du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nếu như chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được sự trông đợi của họ.Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt. Giá thuê phòng hiện nay của khách sạn Hoa Trà so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Tây Hồ…đây là bất lợi cho khách sạn trong cạnh tranh. Như vậy giá niêm yết của khách sạn cần cố định nhưng giá bán thực tế cần linh hoạt, và có các hình thức khuyến mãi hợp lý. Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt và tạo sự tin tưởng đối với khách, điều đó sẽ đảm bảo cho một chính sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo được tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu quả cao về doanh thu và lợi nhuận. b) Chính sách phân phối Mục đích của phân phối là đưa thông tin nhiều đến khách hàng và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn các sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung thì cố định ở một vị trí còn nhu cầu phân tán ở khắp nơi. Nên phần lớn các sản phẩm của khách sạn đều bán qua khâu trung gian môi giới như qua các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý du lịch… Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải được mở rộng đa dạng kênh phân phối. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã sử dụng một số kênh phân phối do vậy khách sạn cần duy trì và phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ. Một mặt khách sạn Hoa Trà cần mở rộng các các kênh phân phối khác để thu hút khách như mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, đại lý du lịch ở các vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng...Với những hãng lữ hành, đại lý này khách sạn cần phải có những ưu đãi đối với họ, nếu họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày càng tăng thì họ sẽ được hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu, và khách sạn nên kích một khoản tiền để thưởng khuyên kích họ. Khách sạn thường xuyên quan tâm động viên các hãng lữ hàng, đại lý du lịch…phân phối cho khách sạn vào những dịp lễ tết, chúc mừng các đối tác thân quen. Khách sạn tăng cường việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, bằng điện thoại hoặc trao đổi thư từ… Mở rộng hơn nữa các quan hệ của khách sạn với các công ty nước ngoài, mở rộng quan hệ với các đại lý ra các thị trường trọng điểm quốc tế thông qua mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội. Đặc biệt cần chú ý với các mối quan hệ với các nước Asean. Ngoài ra, khách sạn tăng cường việc xuất bản các catalo giới thiệu về khách sạn thông qua đó khách sạn vừa có thể tiêu thụ đồng thời giới thiệu được các sản phẩm hiệu có của khách sạn và đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên của khách sạn. c) Chính sách xúc tiến quảng cáo Do sản phẩm của khách sạn mạng tính vô hình do vậy các khách sạn cần phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo, để thông qua đó kích thích được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng. Khách sạn đã có các phương tiện quảng cáo nhưng hoạt động xúc tiến quảng cáo của khách sạn chưa rộng rãi. Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho nó, coi nó như là một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn Hoa Trà hàng năm lượng kinh phí bỏ ra cho hoạt động xúc tiến quảng cáo chưa hợp lý nên trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần chú ý hơn đến khoản này. Cần giành cho ngân sách xúc tiến quảng cáo với một khoản lớn hơn. Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong nước và ngoài nước để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ qua các cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Qua các dụng cụ, đồ dùng khẩu hiệu băng rôn tại khách sạn để thu hút được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Như vậy trong tình hình kinh doanh như hiện nay để nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, thì công tác quảng cáo trở thành hoạt động không thể thiếu. Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được kết quả như mong muốn, thì ngoài việc đẩy mạnh chính sách kể trên khách sạn cần chú ý đến các yếu tố khác như: Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để nâng cao được dịch vụ này khách sạn cần: - Bồi dưỡng và phát triển một cách thường xuyên liên tục nhằm giúp họ có trình độ chuyên môn tốt để thực hiện chu đáo hơn và tôn trọng khách hàng. - Tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Quan hệ đối tác: Khách sạn cần tạo dựng các mối quan hệ đối tác trên môi trường kinh doanh để tạo dựng các mối quan hệ tốt nhất. Cần đẩy mạnh các quan hệ của khách sạn với các cơ quan chủ quản với chính quyền, với khách hàng và mối quan hệ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh các bạn hàng cung ứng…Để tạo được mối quan hệ khách sạn cần phải quan tâm các vấn đề: - Tích cực tham gia các hiệp hội khách sạn trên địa bàn Hà Nội và cố gắng khẳng định vị trí của khách sạn mình trong hiệp hội. - Khách sạn cần chấp hành các quy định của Nhà nước của các cơ quan chủ quản để từ đó tạo uy tín với khách hàng. - Với những nhà cung cấp khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hơn bằng hình thức tặng quà, hay vào những dịp khách sạn cần một lượng nguyên liệu lớn có những chính sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt hơn. Tóm lại: Để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phải tăng cường các chính sách hỗ trợ để khách sạn tạo được các sản phẩm hoàn hảo với chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn. Doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cao, có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Để đáp ứng được điều này khách sạn Hoa Trà cần có phương pháp quản lý, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách hợp lý cụ thể: - Trình độ chuyên môn: Khách sạn cần mở thêm các lớp đào tạo ngoài giờ, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, kết hợp với các hình thức vừa học vừa làm, khách sạn cần mời những chuyên gia, những người có kinh nghiệm cao về giảng dậy. Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ về đại học và cao đẳng chuyên nghành du lịch. Khuyến kích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bằng việc mở các lớp tiếng Anh chuyên ngành, khuyến khích các nhân viên tự học các ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật… Bồi dưỡng thường xuyên các nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, giúp họ hiểu được nền văn hoá của các nước, thái độ phục vụ khách hàng để họ tự hoàn thiện và thực hiện chu đáo hơn, tôn trọng khách hàng hơn. Khách sạn thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, khám chữa bệnh định kỳ cho các nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các món ăn đồ uống Việc nâng cao chất lượng, hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn là cần thiết để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn vì nếu khách sạn đưa ra các sản phẩm đúng đắn mà đội ngũ nhân viên với tay nghề còn yếu kém, thiếu nhiệt tình thì sản phẩm đó không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy khách sạn phải quan tâm hoàn thiện đội ngũ lao động để từ đó dần hoàn thành chính sách sản phẩm của khách sạn. KẾT LUẬN Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn là chính sách đầu tiên quan trọng nhất của hệ thống marketing-mix. Chính sách này quyết định đến các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung của khách sạn, giúp thực hiện được các mục tiêu của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động. Do vậy, chính sách sản phẩm quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp khách sạn và nó thực sự là xương sống, là hạt nhân của hoạt động marketing. Khách sạn Hoa Trà với sự hình thành và phát triển khá lâu, có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh, có vị thế uy tín đáng kể đối với khách hàng, nhưng trong điều kiện thị trường hiện nay ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, khách sạn đã gặp không ít khó khăn. Để khắc phục hạn chế đó khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác quản lý nhân viên…Bên cạnh đó khách sạn còn tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm của mình, kết hợp giá cả, phân phối, xúc tiến quảng cáo để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Trà được sự chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn và các cô chú, các anh chị tại khách sạn, tôi đã tiếp cận được nhứng kiến thức bổ ích, nhân thức sâu sắc hơn về mối quan hệ giữa cơ sở lý luận và thực tế đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn Với đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà” đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình thực hiên chính sách sản phẩm và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiên chính sách sản phẩm tại khách sạn. Hy vọng với những ý kiến của đề tài có thể góp phần nhỏ bé trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn. Do hạn chế về trình độ, kinh nghiệm của bản thân, thời gian nghiên cứu, thông tin và tài liệu chưa thật đầy đủ, những nhận xét còn mang tính chủ quan nên đề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô cũng như sự chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong khách sạn Hoa Trà, và bạn bè. Cuối cùng em xin bầy tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS. Bùi Xuân Nhàn cùng các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại, ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên, các phòng ban tại khách sạn Hoa Trà đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Doan (chủ biên), Marketing khách sạn du lịch. Trương Đại học Thương Mại. Hà Nội năm 1994. Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Nhà xuất bản thống kê. Morrison, AlatairM, Marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn (tập 1) (sách dịch). Tổng cục du lịch. HàNội, năm 1998. Nguyễn Nguyên Hồng- Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch.Trường đại học Thương Mại. Hà Nội, 1995. Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn- du lịch. Nhà xuất bản đại học quốc gia. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số của năm 2004, 2005, các số 1,2,3 năm 2004 Các luận văn khoa Khách sạn- Du lịch khoá 34, 35. MỤC LỤC