Chuyên đề Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh

c công việc được giao quản lý và những quyết định của mình. Trong quá trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền phải trực tiếp phải xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết. Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận, cá nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công. Hàng năm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao, Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc để phù hợp với đặc điểm tình hình mới. Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến cùng với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung tham gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ phát hành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng văn bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp trực tiếp điều hành bộ phận liên quan. Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp. 2.1.2.2. Các phòng ban chuyên môn Tổ Quản lý nghiệp vụ: Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong công tác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương án vận hành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sản xuất kinh doanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt. Tổ chức công tác quản lý tài chính. Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúng quy định của Công ty. Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theo đúng quy định và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp. Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý. - Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết bị được giao quản lý. - Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. - Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xí nghiệp. Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừa phát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật trên mạng. - Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thống mạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố 24/24h. - Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp nước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị kỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất thoát thất thu sản phẩm nước sạch. - Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng. - Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công tác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra..., với mục tiêu chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị. - Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ công tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế độ vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn. - Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nước trong từng thời kỳ. - Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp giao, đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát. - Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ theo quy định. - Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn cụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy, quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công. Tổ ghi thu: Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Chức năng của Tổ ghi thu: - Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. - Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ - Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàn diện. - Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu. - Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao khách hàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theo đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp. Nhiệm vụ của Tổ ghi thu: - Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng, lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công tác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước. - Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quy định và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời. Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp đồng sử dụng nước cho khách hàng theo quy định. Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1 lần với phòng chức năng Công ty. - Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý. - Tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng nước đúng mục đích. Kịp thời phát hiện và lập biên bản xử lý vi phạm quy chế, quy định sử dụng nước của khách hàng. - Xây dựng các kế hoạch kiểm tra đầu máy không phát sinh, đầu máy nghi vấn, bảo dưỡng đồng hồ. - Phối hợp với các phòng chức năng Công ty tổ chức thanh kiểm tra khách hàng và với các bộ phận công tác của Xí nghiệp giải quyết các trường hợp vướng mắc của khách hàng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khi Ban giám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản. 2.1.2.3. Các đơn vị trực thuộc Trạm sản xuất nước Đông Anh: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng: - Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sản phẩm, an toàn máy móc thiết bị, hiệu quả sản xuất, tuân thủ các quy trình vận hành của Xí nghiệp đã được phê duyệt.Theo dõi, giám sát tình trạng, ghi chép đầy đủ rõ rang, cụ thể các thông tin vận hành sản xuất, hoạt động của thiết bị. - Tổ chức thực hiện công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh hoàn cảnh các khu vực được giao quản lý. Bảo vệ an toàn, nguyên vẹn tài sản, trang thiết bị được giao quản lý. - Tổ chức thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt của Xí nghiệp. Nhiệm vụ của trạm sản xuất nước sạch Đông Anh: - Vận hành khai thác sản xuất nước sạch theo kế hoạch của Xí nghiệp, Công ty giao theo các quy định, quy chế ban hành. - Vận hành máy móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ theo đúng quy trình kỹ thuật của Xí nghiệp, Công ty. Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tình trạng vận hành của toàn bộ thiết bị công trình được giao quản lý, vận hành. - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nước theo quy chế kiểm soát chất lượng nước của Công ty và Xí nghiệp ban hành. - Ghi chép đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác vận hành, kiểm soát, sự cố của trang thiết bị công trình được giao quản lý.Báo cáo đầy đủ, chi tiết với lãnh đạo Xí nghiệp khi có yêu cầu. - Duy trì công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh ngoại cảnh toàn Xí nghiệp theo khu vực được phân công đảm bảo “Gọn gang, ngăn lắp,xanh, sạch, đẹp”. - Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt, công tác bảo vệ an ninh, tài sản Xí nghiệp, phát hiện xử lý kịp thời các trường hợp xâm phạm ảnh hưởng đến an ninh, tài sản của Xí nghiệp. 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm qua Với chức năng nhiệm vụ được giao, xí nghiệp đã gặt hái được những kết quả như: Về công tác tổ chức: Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp với quy mô và năng lực sản xuất theo từng giai đoạn, đảm bảo từng bước nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm tối đa nhân lực, 100% cán bộ công nhân viên có việc làm phù hợp với chuyên môn đào tạo hoặc đào tạo lại, năng suất lao động năm sau cao hơn năm trước. Tổng số lao động của xí nghiệp đến hết tháng 02/2009 là 52 người. Thực hiện chế độ đóng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội đầy đủ cho 52/52 cán bộ công nhân viên theo quy định, thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, tết theo đúng “nội quy lao đông” và “thỏa ước lao động tập thể”. 100% cán bộ công nhân viên được huấn luyện về công tác an toàn lao động và cấp thẻ an toàn lao động theo đúng quy định. 100% cán bộ công nhân viên hưởng ứng các phong trào thi đua xây dựng nếp sống văn hóa công nghiệp do công ty phát động. Không có cán bộ công nhân viên nào vi phạm kế hoạch hóa gia đình và các tệ nạn xã hội. Hoạt động công tác Đảng bám sát các nghị quyết của Đảng ủy cấp trên trong việc lãnh đạo chỉ đạo toàn diện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tổ chức đoàn thanh niên, Công đoàn, phụ nữ… tiếp tục được củng cố và được tạo điều kiện hoạt động, góp phần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tỏng việc tham gia sản xuất, xây dựng xí nghiệp ngày càng phát triển. Về công tác sản xuất và bảo dưỡng sửa chữa điện: Nhận thức việc duy trì ổn định công tác sản xuất cấp nước là khâu quan trọng của quá trình sản xuất lưu thông, tạo điều kiện cho công tác phát triển khách hàng thay đổi nhận thức của người dân trong việc sử dụng nước, xí nghiệp đã chủ đông phối hợp với các phòng ban đơn vị trong và ngoài Công ty thực hiện bảo dưỡng sửa chữa cơ điện và xây dựng theo kế hoạch được duyệt cũng như giải quyết khắc phục nhanh các sự cố đảm bảo sản xuất cấp nước liên tục, an toàn với giá trị quyết toán được duyệt là 44 826 192 đồng. Nhằm đảm bảo ổn định chất lượng nước, được sư đồng ý của lãnh đạo Công ty, từ ngày 16/10/2008, Xí nghiệp đã phối hợp với phòng Khoa học kỹ thuật xây dựng và vận hành dây chuyền xử lý nước bằng dung dịch Xút và phèn PAC thay cho vôi và phèn đơn. Bên cạnh đó Xí nghiệp đã phối hợp cùng phòng Khoa học kỹ thuật xây dựng phương án vận hành Nhà máy, mạng lưới tối ưu và chủ động thưc hiện bảo dưỡng thiết bị phục vụ sản xuất cấp nước theo chức năng nhiệm vụ, đảm bảo duy trì sản xuất cấp nước với chất lượng ổn định trên địa bàn Huyện Đông Anh và Sóc Sơn, phuc vụ cấp nước những ngày Lễ, Tết không xảy ra sự cố nào. Công tác chống thất thoát thu và ghi tiền nước: Tại khu vực Đông Anh: Xí nghiệp đã phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong việc nghiệm thu bàn giao đưa vào quản lý hầu hết các gói thầu của Dự án Hoàn thiện nhà máy và mạng Đông Anh. Đây là nguyên nhân chính tạo điều kiện cho việc phát triển khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ thất thoát nước kỹ thuật.Số lượng đầu máy tăng năm 2009 là 1416 khách hàng, tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 8076 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ. Tại khu vực Bắc Thăng Long: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 171 khách hàng. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 1143 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ. Tại khu vực Sóc Sơn: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 463 ĐM. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 877 ĐM, 100% khách hàng đươc lắp đặt đồng hồ. Với những kết quả trên, có thể thấy rằng các lực lượng ghi thu, quản lý mạng lưới, thanh tra quy tắc đã thường xuyên có sự phối hợp để kiểm soát tình hình mạng lưới và khách hàng sử dụng nước nhằm phát hiện sửa chữa kịp thời các sự cố cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm quy chế sử dụng nước góp phần tăng doanh thu, giảm tỷ lệ nước thất thoát trên cả ba khu vực. Xí nghiệp tiếp tục duy trì quản lý tốt chương trình quản lý khách hàng trên hệ thống tin học, không để xảy ra sự cố nào khi chuyển đổi lịch trình ghi đọc mới và thay đổi chương trình quản lý tin học. Thực hiện công tác ghi thu đúng định kỳ, xử lý kịp thời các trường hợp vướng mắc nảy sinh đảm bảo ghi đúng, ghi đủ.Tính đến 31/12/2009 Xí nghiệp đang quản lý 10096 ĐM, ở cả 3 khu vực tăng 2067 ĐM so với năm 2008. Tỷ lệ thu phát sinh đạt 95-99%, không có nợ tồn 3 tháng. Công tác phát triển khách hàng và thi công xây lắp: Xí nghiệp luôn xác định công tác phát triển khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm tác động quyết định trực tiếp tới các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp đối với cả 3 khu vực. Xí nghiệp đã chủ động liên hệ với các tổ cụm dân cư để phổ biến chủ trương, đồng thời chủ động lập hồ sơ để thỏa thuận với các tổ dân cư. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty trong việc đầu tư lắp bổ xung tuyến ống dịch vụ tại tổ 11, 12, 36- thi trấn Đông Anh với giả trị đầu tư là 2.233.401.374 đồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển khách hàng phát huy ngay hiệu quả các dự án Công ty đầu tư. Bên cạnh đó, Xí nghiệp tiếp tục điều chỉnh, sắp xếp phân công lại các tổ đội công tác cho phù hợp vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhiệm vụ thi công xây lắp để đưa nhanh khách hàng vào quản lý ghi phát sinh tiền nước, tăng doanh thu theo đúng quy định của Công ty, do vậy đã thực hiện phát triển được 2067 ĐM đạt giá trị sản lượng xây lắp thiết kế 2.061.545.798 đồng. Công tác đời sống: Thực hiện kế hoạch quỹ tiền lương, đơn giá tiền lương hàng năm do Công ty ban hành, Xí nghiệp đã xây dựng quy chế thanh toán tiền lương và thu nhập cho người lao động đảm bảo mục tiêu kích thích tăng năng suất lao động, và hiệu quả công tác cũng như đúng với các quy định chế độ hiện hành của Nhà Nước. Do vậy cùng với việc tăng trưởng sản xuất kinh doanh, Xí nghiệp đã chủ động khắc phục mọi khó khăn sử dụng nhân lực hợp lý tiết kiệm, đời sống cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp tiếp tục được cải thiện. Cụ thể: - Tổng quỹ lương thực hiện thanh toán theo đơn giá: 1 460 308 404 đồng. So với quỹ lương được giao đạt 98,94%. Bình quân lương sản xuất kinh doanh theo đơn giá đạt 2 897 454 đồng/ người/tháng, tăng so với cùng kỳ năm 2008 là 151,57% và bằng 98,54% bình quân lương công ty giao. Đánh giá những kết quả đạt được: BẢNG TỔNG HỢP SẢN XUẤT NƯỚC TRẠM SẢN XUẤT ĐÔNG ANH NĂM 2009 Số TT Nước sản xuất Kế hoạch ( m3 ) Thực hiện ( m3 ) %TH/ KH Cộng KH Cộng TH %TH/ KH KVĐA KVSS KVĐA KVSS KVĐA KVSS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tháng 1 125.550 4.185 121.455 6.402 96.74% 152.97% 129.735 127.857 98.55% Tháng 2 118.575 4.650 114.765 4.665 96.79% 100.32% 123.225 119.430 96.92% Tháng 3 115.275 4.785 118.184 7.032 102.52% 146.96% 120.060 125.216 104.29% Tháng 4 139.500 9.300 141.561 8.342 101.48% 89.69% 148.800 149.903 100.74% Tháng 5 144.000 11.250 147.249 9.486 102.26% 84.32% 155.250 156.735 100.96% Tháng 6 158.100 13.950 151.496 14.720 95.82% 105.52% 172.050 166.215 96.61% Tháng 7 153.450 11.625 159.605 10.578 104.01% 90.99% 165.075 170.183 103.09% Tháng 8 153.450 11.625 147.642 10.445 96.22% 89.85% 165.075 158.087 95.77% Tháng 9 153.000 13.500 135.342 13.911 88.46% 103.04% 166.500 149.253 89.64% Tháng 10 74.400 7.200 74.046 9.189 99.52% 127.63% 81.600 83.235 102.00% Tháng 11 148.800 11.625 146.877 11.927 98.71% 102.59% 160.425 158.804 98.99% Tháng 12 144.000 11.250 142.292 12.386 98.81% 110.09% 155.250 154.677 99.63% Cộng 1628.100 114.945 1600.512 119.081 98.31% 103.60% 1743.045 1719.593 98.65% Kết quả doanh thu và chi phí trực tiếp của Xí nghiệp: Khu vực Đông Anh và Sóc Sơn TT Nội dung Tổng cộng cả năm A Doanh thu: Tiền nước XLTK 1 Doanh thu tiền nước: 4308561794 2 Doanh thu Xây lắp: 2901451067 3 Thu khác (nước xúc xả DA,.v.v.v) 199743385.5 B Chi phí: 14014286969 2304192581 I Chi phí sản xuất : 5273920025 2304192581 1 Chi phí nguyên vật liệu : 250834845 1503742442 2 Chi phí lương, nhân công: 1768697478 624974884.5 3 Các khoản trích nộp theo lương 120728475 4 Chi phí máy thi công 15638515.5 5 Chi phí BD, SC Trạm SX 117947304 6 Chi phí QLDN 637197712.5 7 Chi phí khấu hao TSCĐ 1199101499 8 Chi phí điện 589922550 9 Chi phí khác 589490161.5 159836739 II Chi phí lưu thông 8740366944 1 Chi phí bán hàng 530766622.5 2 Chi phí TSCĐ 7439426366 3 Chi phí QLDN 770173956 C Lợi nhuận 1 Tiền nước -9505981790 2 XLTK 597258486 m3 nước SX 1719538.5 Giá thành SX 4600.5 m 3 nước ghi thu 1355203.5 Giá thành tiêu thụ 15511.5 Giá bán bình quân 4990.5 Trong đó: + Sản xuất nước lỗ : - 9505981790 +Xây lắp thiết kế lãi : 597258486 Khu vực Bắc Thăng long – Vân trì : -Doanh thu tiền nước : 35443007777 đ -Tổng chi phí : + Chi phí sản xuất 6 tháng đầu của nhà máy nước Bắc Thăng Long : 12165634671 đ + Chi phí khấu hao : 9504217317 đ +Chi phí trả lãi vay : 4311785408 đ + Chi phí khác : 317060733 đ Cộng chi phí: 26298698129 đ -Sản xuất nước lãi: 9 144 309 648 đ. Những kết quả thực hiện SX – KD năm 2008 STT Các chi tiêu Đơn vị Kế hoạch năm 2008 Thực hiện năm 2008 So sánh với KH 2008 TH 2007 1 Nước sản xuất  m3 1217060 1146359 94.19% 121.91% + Khu vực TT Đông Anh  m3 1125800 1067008 94.78% 117.53% + Khu vực TT Sóc Sơn   m3 91260 79351 86.95% 244.26% 2 Điện tiêu thụ:   Kw 462483 481101 104.03% 114.90% +Khu vực TT Đông Anh   m3 427804 481101 112.46% 114.90% + Khu vực TT Sóc Sơn   m3 34678 3 Chỉ tiêu điện  Kw/ m3 0.38 0.42 110.53% 94.25% 4 Đơn giá điện tiêu thụ  đ/ m3 343,070 90.55% 5 Nước ghi PS:  m3 6967200 7231529 103.79% 95.60% +Khu vực TT Đông Anh   m3 846398 842642 99.56% 119.34% + Khu vực TT Sóc Sơn  m3 71913 60912 84.70% 2402.84% + Khu vực BTL - Vân trì   m3 6048889 6327975 104.61% 92.36% 6 Doanh thu tiền nước: 27054661535 28052808383 103.69% 100.21% +Khu vực TT Đông Anh Đồng  3149674749 3149645100 100.00% 119.22% +Khu vực TT Sóc Sơn  Đồng 246175062 214193800 87.01% 2262.24% +Khu vực BTL - Vân trì  Đồng 23658811724 24688969483 104.35% 97.42% 7 Tỷ lệ nước T4 %  4.80% 2.91% -1.89% 103.86% +Khu vực TT Đông Anh  % 24.80% 18.91% -5.89% 96.30% + Khu vực TT Sóc Sơn  % 21.20% 19.32% -1.88% 21.13% + Khu vực BTL - Vân trì  % 0.80% 0.00% -0.80% 0.00% 8 Phát triển KH  ĐM 600 1253 208.83% 101.62% 9 Sản lượng TK + XL  Đồng 780000000 1965502205 251.99% 103.45% 10 Quỹ lương  Đồng 983996400 973538936 98.94% 174.94% 11 Lương SXKD  đ/ ng/th 1960308 1931636 98.54% 151.57% 12 Năng suất LĐ khối KD Đồng  1206719961 1251426396 103.70% 86.06% 13 Năng suất LĐ khối SX  m3 62670 59040 94.21% 106.74% 14 Tổng doanh thu  Đồng 27834661535 30018310588 107.85% 100.42% Những kết quả thực hiện SX – KD năm 2009 STT Các chi tiêu Đơn vị Kế hoạch năm 2009 Thực hiện năm 2009 So sánh với KH 2009 TH 2008 I Nước sản xuất m3 1551900 1517039 97.75% 132.34% 1 + Khu vực TT Đông Anh  m3 1396600 1321748 94.64% 123.87% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn  m3 155300 195291 125.75% 246.11% II +Từ NMN Bắc Thăng Long  m3 5629608 4656303 82.71% 105.82% III Điện tiêu thụ:  kw 620760 623171 100.39% 129.53% 1 +Khu vực TT Đông Anh m3  558640 623171 111.55% 129.53% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn m3 62120 IV Chỉ tiêu điện kw/ m3  0.4 0.411 102.75% 97.88% V Đơn giá điện tiêu thụ đ/ m3  335.000 395.332 118.01% 115.23% VI Nước ghi PS: m3  6845590 5930769 86.64% 82.01% 1 +Khu vực TT Đông Anh  m3 1141860 1081975 94.76% 128.40% 2 +Khu vực TT Sóc Sơn  m3 127065 160392 126.23% 263.32% Cộng 1 + 2  m3 1268925 1242367 97.91% 137.50% 3 + Khu vực BTL - Vân trì  m3 5576665 4681310 83.94% 73.98% 4 +Truy thu  m3 7092 VII Doanh thu tiền nước:  Đồng 27150453695 23714910200 87.35% 84.54% 1 +Khu vực TT Đông Anh  Đồng 4237870297 4005770100 94.52% 127.18% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn  Đồng 438374250 624466900 142.45% 291.54% Cộng 1 + 2  Đồng 4676244547 4630237000 99.02% 137.65% 3 +Khu vực BTL - Vân trì  Đồng 22474209148 19033429700 84.69% 77.09% 4 +Truy thu  Đồng 51243500 VIII Tỷ lệ nước T4 :  % 4.70% 4.43% -0.27% 1.52% 1 +Khu vực TT Đông Anh  % 18.20% 16.88% -1.32% -2.04% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn  % 18.20% 17.00% -1.20% -2.33% 3 + Khu vực BTL - Vân trì  % 0.90% 0.56% -0.34% 0.56% IX Phát triển KH  ĐM 1060 1030 97.17% 82.20% X Sản lượng TK + XL  Đồng 1378000000 2195540814 159.33% 111.70% XI Quỹ lương  Đồng 1375551065 1318945567 95.88% 135.48% XII Lương SXKD  đ/ ng/ th 2547317 2290387 89.91% 118.57% XIII Năng suất lao động khối KD  Đồng 1086018148 912111931 83.99% 72.89% XIV Năng suất lao động khối SX  m3 77595 69483 89.55% 117.69% XV Tổng doanh thu  Đồng 28528453695 25910451014 90.82% 86.32% 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH. 2.2.1. Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng Phương châm phát triển của Xí nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn nhận thức được việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan. Xí nghiệp luôn ý thức được tất cả các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng sẽ có thể được cải thiện qua sự tham gia và hỗ trợ tích cực từ phía khách hàng. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn xem xét các cơ hội để cải thiện quan hệ khách hàng trong các lĩnh vực sau: Mong đợi từ phía khách hàng: Ban giám đốc đã cho thiết lập một quy trình cho phép xác định những ý kiến và nhu cầu thực sự của khách hàng. Việc này thường được thực hiện qua các nhân viên của Tổ ghi thu. Liên lạc: Ban giám đốc luôn đảm bảo rằng được giao tiếp với mọi khách hàng tại mọi thời điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nhất là thông tin về tiêu chuẩn chất lượng và giá cả luôn được truyền tới khách hàng rõ ràng. Các phương thức liên lạc công khai và rõ ràng tiếp cận, ví dụ như khách hàng có thể gặp trực tiếp, qua thư từ, điện thoại, fax, hay thư điện tử. Tổ chức: Ban giám đốc quy định những hành vi nhanh nhẹn, lịch sự và đồng cảm là điều bắt buộc khi làm việc với khách hàng. Chú ý đến chi tiết: Thái độ ân cần cộng với việc chú ý đến từng chi tiết luôn tạo được sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cấp nước sạch của Xí nghiệp. Ví dụ như nhân viên của tổ ghi thu luôn trả lời ý kiến của khách hàng một cách lịch sự và kịp thời, đặc biệt là thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Tính nhất quán trong dịch vụ khách hàng: Xí nghiệp luôn mong muốn cung cấp đến khách hàng dịch vụ cấp nước sạch với chất lượng ổn định, thậm chí là được cải thiện theo thời gian. Cơ hội để tỏa sáng: Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi lên là một trong những mục tiêu chính của Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh. Ban giám đốc luôn ý thức được rằng chất lượng tốt của dịch vụ khách hàng sẽ làm cho Xí nghiệp nổi bật hơn hẳn so với những nhà cung cấp nước sạch khác. 2.2.2. Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh. Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa tập khách hàng của Xí nghiệp lại gồm nhiều nhóm khác nhau với những nhu cầu là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Xí nghiệp luôn phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ. Từ đó, việc chăm sóc khách hàng được thể hiện trên mọi phương diện từ chất lượng nước cung cấp, đến tạo sự hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ của Xí nghiệp. Do đó, việc quản lý khách hàng của Xí nghiệp nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triển thị trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh. + Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ. + Căn cứ đánh giá chất lượng của dịch vụ cấp nước. 2.2.3. Thực tế ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Xí nghiệp 2.2.3.1. Hệ thống mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp Mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp hiện nay rất ổn định với 10096 đầu máy, bao gồm toàn bộ các đơn vị sau đóng trên địa bàn 3 khu vực: Huyện Đông Anh, huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc Thăng Long – Vân Trì: Hộ gia đình Các tổ chức nhà nước : trường học, bệnh viện, cơ quan Các cơ sở kinh doanh nhỏ: kinh doanh hộ gia đình Các cơ sở sản xuất nhỏ: hiệu bánh , sửa chữa ô tô xe máy, nội thất Các cơ sở sản xuất vùng ven đô/ nông thôn: sữa bò, trang trại nuôi gà, lợn Các nhà máy lớn, vốn đầu tư trong nước hoặc nước ngoài. 2.2.3.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Xí nghiệp. Phòng quan hệ khách hàng hay chính là Tổ ghi thu nằm ngay gần cổng Xí nghiệp, là phòng đầu tiên trong dãy nhà 2 tầng – nơi làm việc của toàn bộ ban quản lý Xí nghiệp. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho bất cứ khách hàng nào có nhu cầu giao tiếp với Xí nghiệp. Điều này thể hiện nỗ lực của Ban giám đốc trong mục tiêu phát triển hướng tới khách hàng. Đây là bộ phận đóng vai trò trung tâm trong Xí nghiệp nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất: mối quan hệ khách hàng và sự tham gia vào cộng đồng. Tổ ghi thu là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác hiện có trong Xí nghiệp như phòng hành chính, phòng kỹ thuật và phòng nhân sự. Chính vì bản chất nhạy cảm của các thông tin mà nhân viên tổ ghi thu giải quyết nên Tổ trưởng tổ ghi thu có quyền gặp và làm việc trực tiếp với Giám Đốc Xí nghiệp. Nhân viên tổ Ghi thu có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, nhân viên của tổ Ghi thu nói riêng và nhân viên toàn Xí nghiệp nói chung được đào tạo thường xuyên, chứ không chỉ dừng lại ở các khóa đào tạo ban đầu. Việc đào tạo được tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả. Cụ thể: + Luôn nghĩ đến khách hàng khi giải quyết vấn đề: Quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Sự thay đổi trong cách tiếp cận đã nhận được sự đồng tình của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong Xí nghiệp. Bởi vì mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại Xí nghiệp, nhưng ngoài giờ làm việc, trong cuộc sống, khi gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm , họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của Công ty nói chung, của Xí nghiệp nói riêng. + Ủng hộ Ban giám đốc: Ban giám đốc đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này đã tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Xí nghiệp đã thiết lập một khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc Xí nghiệp và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết. 2.2.3.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng và cách xử lý của Xí nghiệp Các nhân viên của tổ Ghi thu sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề. Các nhân viên của tổ ghi thu luôn là người lắng nghe mối bận tâm của khách hàng. Nếu vấn đề gặp bế tắc, Nhân viên của tổ hẹn với khách hàng một khoảng thời gian cụ thể để giải quyết vấn đề và chuyển cho tổ Kiểm tra quy tắc. Các nhân viên của tổ luôn cố gắng giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty và của Xí nghiệp, cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Thường thì một khi khách hàng hiểu được tại sao, dường như họ đều chấp nhận quyết định đó mặc dù có thể vẫn chưa đồng ý. Xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm đó.Trong đa số trường hợp , nhân viên của tổ và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng. Thủ tục này được phổ biến tới mọi nhân viên của tổ, và được dán một bản copy lên mọi bảng tin của công ty. Khi khách hàng yêu cầu được trả lại hoặc thay bằng máy bơm khác thì đội ngũ nhân viên đều có thái độ niềm nở bán các sản phẩm và thay bằng cái khác cho khách hàng. 2.2.3.4. Chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng Xí nghiệp chủ trương các chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng tập trung vào những chủ đề cụ thể mà cộng đồng ngày càng quan tâm nhiều hơn, như bảo vệ nguồn nước, phương tiện tiết kiệm nước hoặc tái chế sử dụng nước bẩn. Tờ rơi là phương tiên được Xí nghiệp sử dụng để tuyên truyền với người tiêu dùng và cộng đồng. Các chiến dịch này sẽ được thực hiện với sự phối hợp chặt chẽ / tham gia của các tổ chức của tỉnh, thành phố và các tổ chức cộng đồng, nhằm đảm bảo rằng những thông điệp về sức khỏe, môi trường và nước sạch đến được với các nhóm đối tượng một cách hiệu quả. (Chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức cộng đồng là một phần trong các hoạt động thường kỳ của Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh và Thành phố; do đó, Sở Y tế và Sở Giáo Dục cùng với những phòng ban khác tiến hành chiến dịch trong suốt cả năm). Ban giám đốc của Công ty và nhân viên toàn Xí nghiệp thường hỗ trợ Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố thông qua Ban Sức Khỏe, Môi Trường để quyết định quy mô chiến dịch, cách tiến hành chiến dịch, những thông điệp cụ thể và các phương tiện truyền thông sẽ được sử dụng. Sau đây là danh sách tóm tắt một số thông điệp mà các chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức cộng đồng của Xí nghiệp sẽ tập trung vào: • Tiết kiệm, bảo tồn và tái sử dụng nước • sự tham gia của công chúng vào việc sử dụng nước sạch có hiệu quả. • các trang thiết bị lọc nước sạch. Chiến dịch nâng cao nhận thức dựa vào trường học sẽ có sự phối hợp toàn diện giữa Xí nghiệp, phòng giáo dục và phòng y tế của thành phố. Mục đích là phát triển các tài liệu bổ sung như các cuộc thi đặc biệt, áp phích v.v… để thu hút học sinh và giáo viên vào việc xác định những vấn đề liên quan. Những tài liệu về quy trình làm việc ở Công ty kinh doanh nước sạch và cho các em hệ thống thiết bị xử lý nước của Xí nghiệp được phát tới từng lớp học. 2.2.3.5. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Là quy trình bao gồm tiến hành tập hợp ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 2.2.3.5.1. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp nước sạch của Xí nghiệp: + Các yếu tố kinh tế: phí sử dụng, chất lượng nước, năng lực khắc phục sai sót, sự cố,mức độ thuận tiện trong giao dịch, cấp nước có thường xuyên liên tục không, thời gian lắp đặt thiết bị. + Các yếu tố tâm lí, xã hội: thái độ phục vụ tận tình,sự quan tâm của Xí nghiệp đến khách hàng. 2.2.3.5.2. Kết quả nghiên cứu theo các tiêu chí trên: Tác giả đã xây dựng một phiếu điều tra để tiến hành khảo sát về chất lượng phục vụ khách hàng của Xí nghiệp. Dưới đây là kết quả được dựa trên một cuộc khảo sát nhỏ với 100 phiếu điều tra do tác giả trực tiếp điều tra 100 khách hàng thuộc cả 3 khu vực mà Xí nghiệp đang cung cấp nước sạch: - Giá cả: 17% khách hàng phàn nàn rằng giá cả nước sinh hoạt hiện nay là hơi cao so với thu nhập của họ. - Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên: + 92% khách hàng được hỏi cho biết đội ngũ cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp luôn quan tâm đến các vấn đề của họ. + 7% khách hàng cho biết họ đôi khi gặp phải thái độ coi thường của nhân viên Xí nghiệp. + 88% khách hàng được hỏi cho biết nhân viên Xí nghiệp nhiệt tình giúp đỡ với những vấn đề của họ. -Tác phong làm việc của nhân viên: 75% khách hàng cảm thấy hài lòng về tác phong làm việc nhanh nhẹn, trung thực của nhân viên Xí nghiệp mà họ gặp. - 97% khách hàng hài lòng về việc nhân viên Xí nghiệp giữ lời hứa và tôn trọng hợp đồng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng nước cung ứng tồi mà là do dịch vụ khách hàng không tốt.Ví dụ như nhân viên thường không để ý đến tầm quan trọng của khách hàng mà chỉ chú tâm thực hiện những công việc hàng ngày nội bộ trong Xí nghiệp ( như sắp xếp hồ sơ, đánh máy, báo cáo, họp..., ghi thu tiền nước hàng tháng) . Kết quả là vẫn còn một tỷ lệ đáng kể khách hàng mơ hồ về hoạt động của Xí nghiệp. Tuy nhiên dân cư khu vực Xí nghiệp đang cung cấp nước đều hiểu rõ việc sử dụng nước ảnh hưởng đến hóa đơn hàng tháng của họ như thế nào. 2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH SỐ 2 ĐÔNG ANH HÀ NỘI. 2.3.1. Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp Đánh giá chung: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng nước sạch. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, Xí nghiệp luôn nhận thức được khách hàng là yếu tố sống còn với mình. Ngay từ những ngày đầu thành lập, Xí nghiệp đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Xí nghiệp đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, và nhất là Xí nghiệp đã chiếm được niềm tin của khách hàng nơi Xí nghiệp đang tham gia cung ứng nước sạch. Dù vậy, Xí nghiệp vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, cũng như hầu hết các doanh nghiệp trong nước, ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong Xí nghiệp mới chỉ coi trọng khách hàng chứ chưa có nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh nói chung và tác dụng, vai trò của quản lý mối quan hệ với khách hàng đối với lĩnh vực kinh doanh nước sạch. Chính vì thế mà Xí nghiệp thiếu hẳn một loạt các chiến dịch cộng đồng. Việc điều tra thông tin về khách hàng chủ yếu qua hoạt động ghi thu tiền nước hàng tháng của nhân viên tổ Ghi thu. Các hoạt động có tính chất các chiến dịch cộng đồng như tuyên truyền, quảng cáo,.. mặc dù đã được thực hiện triệt để xong công việc này diễn ra không thường xuyên. Vì vậy hiệu quả hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa được phát huy hết khả năng. Theo em, có một số nguyên nhân như sau: + Do Xí nghiệp mới chuyển sang hình thức kinh doanh tự hạch toán nên Xí nghiệp không tránh Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp, có thể thấy phòng quan hệ khách hàng chính là một phòng của Tổ ghi thu. Vì vậy các biện pháp đẩy mạnh hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng còn bị phụ thuộc vào nhiệm vụ của Tổ ghi thu. khỏi những thiếu sót. Công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp bị giảm sút như thiếu thông tin về khách hàng, chưa có biện pháp nghiên cứu, điều tra về khách hàng. + Hơn nữa, nguồn kinh phí dành cho chăm sóc khách hàng còn hạn chế. + Các hoạt động có tính chất các chiến dịch cộng đồng như tuyên truyền, quảng cáo,.. mặc dù đã được thực hiện triệt để xong công việc này diễn ra không thường xuyên. Vì vậy hiệu quả hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa được phát huy hết khả năng. + Các nhân viên của tổ Ghi thu mới chỉ chú trọng vào công tác ghi thu tiền nước hàng tháng và công tác bảo dưỡng thiết bị cho khách hàng. Thuận lợi: Xí nghiệp hoàn toàn chủ động về khai thác sản xuất nước trên dây chuyền xử lý nước đã được hiệu chỉnh hoàn thiện do vậy chất lượng nước đạt yêu cầu quy định, chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất cho mọi đối tượng trên địa bàn Xí nghiệp quản lý. Quản lý hệ thống cấp nước khu công nghiệp Bắc Thăng Long, khu nhà ở Kim Chung, thôn Mai Châu và cấp nước về nội thành Hà Nội với chất lượng và dịch vụ tốt. Hệ thống mạng lưới được mở rộng và phân bố rộng khắp trên địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn tạo điều kiện cho công tác phát triển khách hàng và tăng doanh thu tiền nước, chống thất thoát sản phẩm nước sạch. Cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động. Chính quyền và nhân dân địa phương đã có sự quan tâm và nhận thức tích cực trong việc lắp đặt và sử dụng nước sạch. Năm 2009, giá nước được điều chỉnh tăng tạo điều kiện cho tăng doanh thu bù đắp chi phí, xong nguy cơ vi phạm của khách hàng cũng tăng cao. Như vậy, nghị định 117/2007/NĐ-CP của Chính phủ về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch đi vào cuộc sống đã tác động cả thuận lợi và khó khăn đến khả năng phát triển khách hàng tại khu vực Xí nghiệp đang quản lý. Khó khăn: Nhu cầu sử dụng nước sạch của khu vực chưa cao và không đồng đều. Một số lượng lớn đầu máy có chỉ số phát sinh thấp từ 1 đến 5 m3 làm giảm hiệu quả kinh doanh. Địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn tiếp tục được triển khai nhiều dự án hạ tầng kỹ thuật. Do vậy công tác bảo vệ hành lang tuyến ống và quy hoạch cấp nước của Xí nghiệp gặp rất nhiều khó khăn và bị động. Địa bàn hoạt động của Xí nghiệp ở xa Công ty làm hạn chế hiệu quả phối kết hợp của các phòng ban trong công ty. Nguồn lực của Xí nghiệp không để để kiểm soát các khách hàng của mình một cách thích đáng: không đủ điều kiện vật chất, không đủ số lượng nhân viên cũng như những tố chất cần có đối với nhân viên tại các chi nhánh. Nguồn vốn còn rất hạn chế. - Chưa đầu tư thích đáng vào công tác quan hệ, tạo dựng mức độ trung thành của khách hàng. 2.3.2. Phân tích và đánh giá những thuận lợi khó khăn của Xí nghiệp trong công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng Em dùng mô hình Swot để tìm ra các cơ hội tốt nhất và các vấn đề vướng mắc để tập trung giải quyết đối với Xí nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập. Cơ hội Cơ sở hạ tầng và tốc độ đô thị hóa một số khu vực của huyện Đông Anh, Sóc Sơn đang có sự phát triển mạnh mẽ, hứa hẹn tiềm năng thị trường lớn. Đây là cơ hôi tốt cho công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp. Nền kinh tế kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống tăng cao thì đòi hỏi chất lượng nước phục vụ cho sinh hoạt và sản xuất càng cao. Cơ hội cung cấp nước sạch sang các khu vực lân cận. Điểm mạnh 1. Tầm nhìn chiến lược của người đứng đầu. 2. Mạng lưới tiêu thụ rộng rãi và ổn định.( độc quyền cấp nước) 3. Mức độ tin tưởng của khách hàng. Nguy cơ 1.Tốc độ đô thị hóa các khu vực đặt ra khó khăn đối với công tác quản lý mạng lưới. 2. Áp lực cao từ phía khách hàng về giá, chất lượng dịch vụ. Điểm yếu 1. Công tác nghiên cứu phát triển mạng lưới khách hàng chưa được đầu tư thoả đáng. 2. Nguồn nhân lực trong công tác quản lý quan hệ khách hàng còn yếu 3. Tài chính Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH NĂM 2010 Mục tiêu trọng tâm chung của toàn Xí nghiệp năm 2010. Duy trì công tác bảo dưỡng phòng ngừa thiết bị, sản xuất cấp nước đảm bảo ổn định chất lượng. Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng kết hợp với việc khai thác tối ưu nhu cầu sử dụng nước của các khách hàng lớn. Tập trung tìm kiếm khách hàng tiềm năng như các khu công nghiệp, khu đô thị. Xây dựng và triển khai công tác chống thất thoát thất thu quyết liệt, trọng tâm là công tác quản lý một cách có hiệu quả để phấn đấu lượng nước thu được tiền bình quân duy trì ở mức trên 95,9%. Tham gia phối hợp hiệu quả công tác thực hiện các dự án của Công ty, của địa phương trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn. Phối hợp tốt với các phòng ban chức năng của Công ty trong công tác cổ phần hóa doanh nghiệp với mục tiêu ổn định sản xuất kinh doanh và tiếp tục phát triển, trong đó tập trung kiện toàn xắp xếp tổ chức lại bộ máy hoạt động hiệu quả, năng động. 3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản năm 2010 Chỉ tiêu Bắc Thăng Long – Vân Trì Đông Anh Sóc Sơn Tổng Sản xuất cấp nước 8.444.412 2.094.900 232.950 10.772.262 Nước thu tiền 8.364.997 1.712.790 190.597 10.268.384 Tỷ lệ nước thu tiền 99,1% 81,8% 80,68% 95,3% Doanh thu tiền nước 33.711.313.722 6.356.805.445 657.561.375 40.725.680.542 Phát triển khách hàng 540 1.050 1590 Doanh thu xây lắp, thiết kế 702.000.000 1.365.000.000 2.067.000.000 GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT: Căn cứ vào những cơ hội, thách thức, những khó khăn, thuận lợi, em xin được nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp: Giải pháp về chính sách: Tuyên truyền sâu rộng và thường xuyên để mọi người dân tự giác thực hiện nghiêm chỉnh quy định về bảo bệ nguồn nước. Hệ thống hóa các số liệu cơ bản về hệ thống cấp nước các đô thị. Giải pháp về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của quá trình phát triển. Do đó cần hết sức chú trọng nguồn nhân lực đáp ứng cho sự mở rộng và phát triển trong lĩnh vực cấp nước, đảm bảo sự phát triển ổn định của Xí nghiệp. Có biện pháp thu hút cán bộ có trình độ cao, có năng lực về công tác, đặc biệt là con em trong huyện, tỉnh. Giải pháp về nguồn tài chính: Bổ sung các chính sách thu hút vốn đầu tư. Tập trung nguồn vốn trong xã hội, thực hiện công tác xã hội hóa ngành nước theo tinh thần Nghị quyết Trung ương 3. Trong đó nên dành một tỷ lệ nhất định cho hoạt động quan hệ khách hàng. Ngoài ra: Xí nghiệp nên kiên trì điều tra, tuyên truyền để mở rộng phát triển khách hàng vào các khu vực dự án đã đầu tư, và các khu vực dân cư tập trung. Trong đó: + Phối hợp với chính quyền địa phương và Xí nghiệp TV- KSTK để thỏa thuận thu nộp tiền đối với các hộ dân thuộc khu vực dự án cấp nước. Đồng thời đầu tư bổ sung tuyến ống phân phối dịch vụ cấp nước. + Xí nghiệp tiếp tục chủ động phát triển khách hàng bổ sung tại các khu vực theo cơ chế một cửa đảm bảo nhanh gọn đúng quy định. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau: + Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn. + Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau. + Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên + Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu + Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện. + Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn. + Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự cố xảy ra. + Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới Công ty, ủng hộ và đóng góp nhiệt tình cho Công ty. Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ. Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng . Mẫu đơn: Luôn có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi lại chi tiết của các lời phàn nàn, phê bình và kiến nghị của khách hàng trên một bản gốc và ba bản sao như sau: + Bản gốc sẽ được lưu lại tại bộ phận chăm sóc khách hàng – nơi nhận kiếu nại và một khi khiếu nại đã được giải quyết, bản gốc được lưu lại để làm báo cáo và lưu trữ hồ sơ. + Một bản sao khách hàng giữ. + Một bản sao được chuyển đến (nếu phù hợp) cho bộ phận được phân công giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ. + Một bản sao được trao cho giám đốc công ty ( nếu phù hợp) để nắm bắt thông tin và xử lý thêm ( nếu cần thiết). ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: CRM. CRM được định nghĩa hẹp là hoạt động quản lý dữ liệu về khách hàng. Theo nghĩa rộng, CRM toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng bằng cách đem đến giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Nó xử lý mọi khía cạnh của việc kiếm được, giữ chân và phát triển các khách hàng. Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến Xí nghiệp yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu là có thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, dung loại đồng hồ đo nước gì, đã từng phải sửa chữa chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên Xí nghiệp trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có thể là vũ khí mạnh mẽ duy nhất mà nhà quản lý có thể có, để đảm bảo khách hàng sẽ trở lên trung thành và duy trì lòng trung thành với nhà quản lý. Nếu được thực hiện tốt, CRM sẽ vừa là một chiến lược vừa là một công cụ theo mong muốn của bạn. Khi bạn và nhân viên của bạn có CRM trong tay, CRM sẽ đi vào cuộc sống, giúp bạn và đội ngũ của bạn luôn ở trong dòng chảy cuộc sống và có thể tiên đoán bối cảnh thay đổi của thị trường. Với CRM, bạn sẽ có trong tay lợi thế cốt lõi – tin tức của khách hàng, các dữ liệu sẽ được chuyển thành thông tin, và thông tin sẽ được chuyển thành hoạt động thỏa mãn khách hàng. KẾT LUẬN Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi trội nên là một trong các mục tiêu chính của Xí nghiệp kinh doanh nước sạch. Bất cứ tiếp xúc nào với khách hàng, dù là trực tiếp, qua điện thoại hay bằng hình thức nào khác, là một cơ hội để cho nhân viên của Xí nghiệp tỏa sáng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với các cư xử mà họ nhận được. Do đó cách cư xử và suy nghĩ tích cực là cần thiết đối với nhân viên trong bất kỳ tình huống nào, bất kể khách hàng có ý định tìm hiểu thông tin hay điền vào đơn khiếu nại. Điều này áp dụng với các khách hàng hiện tại cũng như với các công dân có thể trở thành những khách hàng tương lai. Là một phần trong quy trình làm cho các công ty kinh doanh nước sạch ngày càng trở lên độc lập hơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa công ty và khách hàng cần có những ràng buộc bền chặt. Điều này đặc biệt đúng trong xu thế kinh doanh cạnh tranh theo định hướng thị trường, như ở Việt Nam, trong đó có liên quan đến cộng đồng và các khách hàng mà dịch vụ được cung cấp tới. Phương châm “ tương tác” với khách hàng đặc biệt thích hợp với một công ty kinh doanh nước sạch. Điều quan trọng là khách hàng có thể liên lạc với công ty khi họ cảm thấy muốn cho công ty biết ý kiến phản hồi của họ. Việc ban giám đốc sẽ xử lý như thế nào sẽ ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ của công ty. Đề tài của em với mục đích hoàn thiện, phân tích công tác quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm đóng góp cho công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng của Xí nghiệp ngày một phát triển. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn sinh viên cũng như các anh chị em trong Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2010 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị). Tôi là sinh viên trường đại học Kinh tế quốc dân. Tôi rất quan tâm và đang tiến hành nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Xin anh (chị) vui lòng trả lời các câu hỏi của tôi về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ cấp nước sạch. Câu trả lời của anh (chị) sẽ giúp tôi hoàn thiện bài nghiên cứu của mình. Mọi thông tin chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)! Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: - Họ và tên: - Tuổi: - Nghề nghiệp : - Giới tính: - Trình độ học vấn : - Thu nhập : - Số người trong gia đình : - Địa chỉ / số điện thoại : 1. Anh (chị) có biết đến Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội không? a. Có b. Không. 2. Anh (chị) nghĩ gì về chất lượng nước mà gia đình anh (chị ) đang dung? a. Tốt b. Trung bình c. Kém 3. Nếu chất lượng không tốt, những nguyên nhân chính là gì? a. Vấn đề không được giải quyết b. Dịch vụ chậm c. Nhân viên không nhã nhặn d. Khác 4. Anh (chị) nghĩ gì về hệ thống cấp nước hiện nay so với năm ngoái? a. Tốt hơn b. Kém hơn c. Như nhau. 5. Anh chị có biết làm thế nào để khiếu nại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh về chất lượng nước cung cấp hay tình trạng mất nước hoặc thiết bị có trục trặc không? a. Đăng ký tại nhân viên công ty khi đến ghi thu tiền nước hàng tháng b. Gọi trực tiếp đến văn phòng công ty c. Không biết. 6.Anh (chị ) có bao giờ gửi khiếu nại đến Xí nghiệp về dịch vụ hay tình trạng mất nước không? a. Có b. Không 7. Nếu có, nó được gửi đến cho ai? a. Nhân viên Xí nghiệp khi đi ghi thu tiền nước hàng tháng b. Trực tiếp đến văn phòng quan hệ khách hàng c. Giám đốc Xí nghiệp d. Khác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Khoa Khoa học quản lý - Giáo trình Khoa học quản lý – tập I – Đoàn Thị Thu Hà và TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – 2002. Khoa Khoa học quản lý - Giáo trình Khoa học quản lý – tập II – Đoàn Thị Thu Hà và TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – 2002. Giáo trình Lý thuyết Quản trị doanh nghiệp – TS. Nguyễn Thị Hồng Thủy và PGS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 1997. Nhà Xuất bản Đại Học Kinh tế Quốc dân – Giáo trình nghiên cứu Marketing – PGS.TS Nguyễn Viết Lâm - 2007 Nhà xuất bản thống kê - Marketing căn bản – PGS. TS Trần Minh Đạo – 2006 Nhà xuất bản giáo dục – giáo trình Quản trị marketing – 2007 Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân – giáo trình marketing dịch vụ - PGS. TS Lưu Văn Nghiêm – 2007 Philip Koler - Quản trị Marketing – Nhà xuất bản Thống kê – 2007 – Hà Nội. Philip Koler – Marketing căn bản - Nhà xuất bản Thống kê – 2007 – Hà Nội. Quy chế hoạt động Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh. Báo cáo Tổng kết công tác năm 2009, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2010.