Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội

khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện Tổng số tiền bồi thường Tỷ lệ bồi thường = x 100% Tổng doanh thu dịch vụ 2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. 3.1. Công tác quản lý chất lượng ở Bưu cục. Hiện nay, Bưu cục đang trên đà phát triển mạnh mẽ cả về lượng và về chất, có uy tín với khách hàng. Sản lượng về các loại dịch vụ Bưu chính ngày một tăng nhanh, để khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển phát nhanh đúng với thể lệ, thủ tục của Tổng cục Bưu điện ban hành, với mục tiêu nâng cao chất lượng và tạo được sự tin cậy của khách hàng đối với Bưu cục. Bưu cục đã xây dựng quy trình quản lý chất lượng Bưu chính của Bưu cục bằng cách áp dụng vòng tròn Deming: A P C D Đảm bảo chất lượng Mô hình 2: Vòng tròn Deming. a. Hoạch định chất lượng (P): Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp Bưu cục định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Hoạch định chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu, là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện nguồn lực, biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục. Nội dung chủ yếu của quá trình hoạch định chất lượng dịch vụ được Bưu cục xác định khá rõ ràng như sau: Mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của Bưu cục là nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lòng tin, uy tín, ấn tượng và hình ảnh tốt nhất của Bưu cục trong lòng khách hàng. Tất cả mọi hoạt động của các thành viên trong Bưu cục đều nhằm hướng tới việc thu hút khách hàng mới. Chiến dịch quảng cáo được thiết kế hướng vào chủ đề: “Hãy đến với chúng tôi nếu không bạn sẽ lỡ cơ hội bởi vì chúng tôi tốt hơn so với người cạnh tranh”. Bưu cục xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, tổ chức các hoạt động thiết thực để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Bưu cục mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ cho tất cả mọi đối tượng khách hàng trên 64 tỉnh thành. Để thực hiện tốt quá trình hoạch định chất lượng như trên Bưu cục đã tiến hành theo các khâu cụ thể sau: * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Là khâu đầu tiên của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, là khâu tạo ra sản phẩm và doanh thu của từng bưu cục trong toàn mạng. Vì vậy yêu cầu chất lượng dịch vụ tại khâu này sẽ quyết định phần quan trọng trong toàn bộ các khâu tiếp theo. Ban lãnh đạo Bưu cục đã giao nhiệm vụ cho trưởng các bưu cục phải thường xuyên đôn đốc, giám sát các nhân viên phải nghiêm túc thực hiện những quy định đã đề ra. * Khâu khai thác: Là khâu tiếp theo của một sản phẩm Bưu chính, tại khâu này đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn sâu để phát hiện những thiếu sót của mỗi sản phẩm, kịp thời ngăn chăn, bổ sung cho sản phẩm được hoàn thiện. * Khâu phát hành BP, BK: Là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ BP, BK góp phần tạo ra một sản phẩm “tròn trịa”, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính. Tạo nên hiệu quả kinh doanh trong toàn mạng. b. Tổ chức thực hiện (D): Sau khi hoàn thành bước hoạch định, sẽ chuyển sang giai đoạn điều hành hay “tổ chức thực hiện” chiến lược đã hoạch định. Nhận thức được đây là khâu có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực, Bưu cục đã tiến hành xây dựng tổ chức thực hiện theo đúng trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý. Mục đích, yêu cầu đặt ra đối với các hoạt động triển khai của Bưu cục là: Đảm bảo mọi CBCNV có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của kế hoạch đã đề ra đó. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. Bưư cục đã tổ chức các chương trình đào tạo tại chỗ cho các nhân viên mới, còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Các lớp học ngay tại nơi làm việc do những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm truyền lại cho lớp trẻ kế cận có ưu điểm là tiết kiệm nhiều chi phí đào tạo mà chất lượng đào tạo lại cao hơn, khả năng tiếp thu và vận dụng vào thực tế của nhân viên tốt hơn. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. Các hoạt động của quá trình tổ chức thực hiện này cũng được tiến hành cụ thể qua 3 khâu: * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Đảm bảo bố trí đủ lực lượng nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu của khâu giao nhận ở từng Bưu cục. Tại những bưu cục lớn, phải phục vụ số lượng khách hàng đông, Bưư cục đã tiến hành sắp xếp bố trí lực lượng nhân viên đông đảo hơn so với những bưu cục nhỏ. * Khâu khai thác. Tại khâu này các nhân viên phải nghiêm túc thực hiện mọi quy trình trong quá trình phân chia tuyến BP, BK đảm bảo được đúng tuyến hướng, cùng khâu trước đảm bảo chất lượng trong khi đóng mở túi gói thư. Hướng dẫn cụ thể những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cần phải thực hiện: Thực hiện đúng yêu cầu “sạch ô, dóc túi, khớp hành trình”. Phải tìm túi “F” mở trước vì túi này chứa đựng những thông tin cần trao đổi giữa hai Bưu cục. Khai thác các túi bị rách, hoặc bị suy suyển, hư hỏng bên trong. Mở tiếp các túi, gói khác đến hết các túi gói chuyển thư. * Khâu phát hành bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện phải được sắp xếp và chia theo hành trình của tuyến đường thư do mình phụ trách sao cho hợp lý, giảm thời gian đi lại trên tuyến. Vào sổ theo từng loại dịch vụ để dễ kiểm soát. - Khi phát Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện giao dịch viên cần phải: Đối chiếu giấy CMT hoặc các giấy tờ khác như quy định như: hộ chiếu, bằng lái xe, giấy giới thiệu…phải đối chiếu họ tên người nhận trên giấy với bao bì và phiếu gửi của Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện đó. Đề nghị người nhận kiểm tra lại Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện. Lấy chữ ký của người nhận trên phiếu phát Giao dịch viên hoàn thiện mọi thủ tục: giờ, ngày, tháng, năm phát, ký tên, đóng nhật ấn. Trường hợp phát Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện hoàn, phải thu lại phiếu gửi. Nếu phiếu gửi bị mất, yêu cầu người gửi viết giấy cam đoan thay phiếu gửi và ghi chú vào phiếu phát, thu cước chuyển hoàn đối với những Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện có nấc khối lượng trên 500 gr. Do người gửi yêu cầu. c. Kiểm tra (C): Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được Bưư cục tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. - Căn cứ vào bản kê của các quầy giao dịch (hoặc cá nhân) để kiểm theo từng loại theo bản kê như Bưu phẩm chuyển phát nhanh, Bưu kiện cồng kềnh, thư…Sau đó phải đối chiếu số hiệu trên bản kê với số hiệu trên Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển phát nhanh khối lượng, cước phí, cách gói bọc, tên địa chỉ người gửi, tên địa chỉ người nhận để phát hiện sai sót, điều chỉnh kịp thời, tránh để lọt lưới. Kiểm tra lại khâu phân chia Bưu phẩm, Bưu kiện theo tuyến đường thư: Bưu phẩm thường buộc riêng, Bưu kiện ghi số buộc riêng, Bưu kiện chuyển phát nhanh là tài liệu buộc riêng… Kiểm tra lại địa danh trên từng buộc BP, BK, BP CPN để tránh lạc hướng chuyến thư. Kiểm soát lại trên các tuyến đường thư trước lúc đóng chuyến thư. Kiểm tra lại địa danh trên từng buộc Căn cứ vào hành trình đường thư của từng hướng để đóng chuyến thư. (Chú ý chuyến thư chuyển phát nhanh để đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian). * Khâu khai thác. - Khai thác Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện: Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện có nội dung là vật phẩm hàng hóa, bắt buộc phải kiểm tra lại xem đã cân đủ khối lượng quy định chưa. - Căn cứ vào bản kê Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện để đối chiếu với hiện vật thực tế, quá trình đối chiếu phải kiểm tra lại địa chỉ phát.. khối lượng trên phiếu gửi, phát hiện sai sót để xử lý kịp thời (chú ý cân lại khối lượng khi thấy nghi vấn). - Tổng Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện thực tế với bản kê. - Khi kiểm tra xong thấy đã khớp nhân viên mở túi ký nhận trên các bản kê Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đóng phiếu ngày trên phiếu và phân chia theo hướng chuyển: + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện phát trong phạm vi Bưu cục mình phụ trách, phải vào sổ theo tuyến của nhân viên giao nhận. + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện quá giang đến các Bưu cục khác (theo tuyến đường thư) . Những Bưu phẩm phải xử lý khi có sự cố xảy ra như: + Thiếu nấc khối lượng. + Rách vỏ phải gia cố lại. + Địa chỉ phát không rõ ràng. + Tên, địa chỉ người nhận trên vỏ bọc và phiếu gửi khác nhau… (Chú ý: Khi lập biên bản, trường hợp rách vỡ phải giữ lại tang vật để gửi kèm theo biên bản cho Bưu cục gốc). Tất cả những trường hợp trên phải xử lý tùy theo mức độ lập biên bản hay phiếu nhắc báo cho Bưu cục chấp nhận Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Khai thác xong phải đóng dấu nhật ấn vào mặt sau của Bưu phẩm. Bưu kiện * Khâu phát hành bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh - Phải kiểm tra gói bọc, khối lượng, địa chỉ phát trên phiếu gửi và trên vỏ bọc. - Trường hợp một phiếu gửi gồm nhiều kiện, gói phải kiểm tra cho đủ và khớp với phiếu gửi đã ghi. - Kiểm soát viên, tổ trưởng phải có trách nhiệm kiểm soát lại toàn bộ các tuyến đường thư. - Quy trình sau khi phát xong Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện: Sau khi phát xong Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện phải soát lại toàn bộ phiếu đã phát hoàn chỉnh mọi thủ tục và nộp cho người phụ trách bưu cục. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện không phát được phải kèm theo lý do và nộp lại cho phụ trách. Số phiếu đã phát được cộng với số Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện chưa phát được phải khớp với tổng số ghi nhận. Phiếu đã phát xong được phân chia theo từng bưu cục xếp theo ngày, tháng gửi trả cho bưu cục chấp nhận. Đối với Bưu chính Quân đội: với phương châm “khách hàng là thượng đế” tùy theo từng đối tượng, Bưu chính Quân đội có những ưu tiên trong việc nhận và phát bưu phẩm (ví dụ: một Bưu phẩm cần gửi và phát gấp, không tùy thuộc vào khối lượng nặng hay nhẹ, khi có thông tin đến bưu cục đều được đáp ứng theo yêu cầu). + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện khi đi phát cho người nhận mới phát hiện hư hỏng được xử lý như sau: Báo cáo tình trạng thực tế với phụ trách bưu cục về sự cố của từng Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Nếu người nhận từ chối đề nghị người nhận ghi rõ lý do trên phiếu gửi, giao dịch viên gia cố lại, mang về bưu cục để làm thủ tục chuyển hoàn bưu cục gốc, kèm theo biên bản. Nếu người nhận đề nghị mở Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đó để kiểm nội dung, giao dich viên phải báo cáo với phụ trách để ủy quyền người có trách nhiệm đến chứng kiến việc mở và đồng kiểm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Phải lập biên bản ghi cụ thể nội dung của Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đó. + Phát nhầm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện do trường hợp cùng số nhà cùng họ tên hoặc do lỗi của nhân viên giao dịch, khi phát hiện nhầm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện phải thu hồi lại. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện còn nguyên vẹn thì đóng dấu nhật ấn ngày trả lại. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đã bị mở hoặc nghi ngờ đã bị mở phải xử lý: giao dịch viên cung người nhận Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện mở ra để đồng kiểm, gói bọc lại, ghi nấc khối lượng thực tế, lập biên bản, lấy chư ký của người nhận và đóng dấu nhật ấn ngày trả lại. + Không phát được Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện: Khi không phát được Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, xem trên phiếu gửi có chú dẫn gì không để giải quyết tiếp. Nếu trên phiếu gửi không có chú dẫn gì, tùy theo lý do không phát được để làm thủ tục chuyển hoàn bưu cục gốc. d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A): Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của Bưư cục có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Trong năm qua Bưu cục đã xác định và cố gắng đáp ứng những đòi hỏi về cải tiến chất lượng của khâu giao nhận, khâu khai thác, khâu phát hành BP-BK. Từ đó tiến hành xây dựng các dự án cải tiến chất lượng, cung cấp các nguồn lực cần thiết về tài chính, trang thiết bị kỹ thuật tốt nhất phục vụ khâu giao nhận như: Thành lập các bưu cục lưu động, ki ốt, điểm bưu điện văn hoá xã, thùng thư tại nơi công cộng; thùng thư được đặt tại nơi an toàn và thuận tiện cho người gửi thư, không làm ảnh hưởng đến trật tự công cộng. Màu sắc của thùng thư và biểu trưng của Bưu cục in trên thùng thư thống nhất trong cả nước; trên các thùng thư có các thông tin về tên bưu cục, ngày, giờ và số lần mở trong ngày. Các bưu cục và các điểm phục vụ phải thực hiện việc treo biển, số hiệu bưu cục, số điện thoại giao dịch và niêm yết giờ mở của phục vụ, bảng cước, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Bưu cục còn tiến hành nhiều hoạt động nhằm động viên, khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng, đưa ra một số biện pháp mới nhằm đẩy nhanh tốc độ cung ứng, không chỉ đảm bảo chỉ tiêu nhanh chóng mà còn đảm bảo tính an toàn, tiện lợi, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng. 3.2. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Bưu cục chú trọng và cố gắng trong việc hoàn thiện các khâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các vụ khiếu nại của khách hàng. Trong những năm vừa qua, công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục đã hoạt động có hiệu quả cao, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ và đang dần đi vào ổn định. Bưu cục đã tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ theo lịch đã đề ra 6 tháng đầu năm Giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục toàn quốc một lần, 3 tháng các Phó giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục tại khu vực phụ trách một lần, riêng Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi tháng kiểm tra một lần. Đối với các phòng ban ngành dọc có giao ban, kiểm tra Bưu cục theo tuần, tháng, quý, năm. Toàn thể cán bộ công nhân viên trong Bưu cục đã nỗ lực vượt bậc, đoàn kết, thống nhất, duy trì ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương châm làm đúng ngay từ đầu, do đó đã giảm thiểu được tối đa những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Nhờ vậy, doanh thu hàng năm tăng, khách hàng được giữ vững và phát triển, chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt, có tín nhiệm với khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một số bưu cục vẫn còn lơ là trong công tác quản lý chất lượng, vẫn để xảy ra một số vụ vi phạm chủ yếu là do công tác chia chọn, do nhập đơn sai, dẫn đến tình trạng khiếu nại của khách hàng, làm giảm uy tín của khách hàng đối với Bưu cục. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục và đạt được lợi thế cạnh tranh trong tương lai thì trong thời gian tới Bưu cục cần có biện pháp cụ thể khắc phục tình trạng trên. 4. Những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. 4.1.Những kết quả đạt được. Với sự cố gắng nỗ lực của các thành viên trong Bưu cục, đặc biệt là ban lãnh đạo của Bưu cục, Bưu cục đã đạt được những thành tựu lớn: - Tổ chức đào tạo bồi dưỡng kịp thời cho CBCNV như mở lớp Đào tạo Quản lý công tác kế hoạch cho 221 người: Quản lý lao động, tiền lương cho 213 người; Quản lý tài chính (đợi 1: 107 người, đợi 2: 245.); Nghiệp vụ kinh doanh (Marketing) cho 281 người; Nghiệp vụ Bưu chính cho 729 người. - Mở lớp học đào tạo Bưu chính: Sơ cấp Bưu chính: 79 người; Nhân viên Bưu chính: 75 người nhằm mục đích nâng cao chất lượng nghiệp vụ và chuẩn bị cho công tác ký hợp đồng lao động năm 2005. - Từng đơn vị đã sắp xếp bố trí đúng người đúng việc, có trình độ, khả năng phù hợp với công việc được giao, nên đảm bảo được năng suất lao động. - Bưu cục đã nỗ lực xây dựng được bộ máy Marketing hoạt động mang tính hệ thống từ khâu marketing khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đến công tác quản lý thu hồi công nợ. (Trung bình 90% khách hàng được chăm sóc hàng tháng dưới hai hình thức gián tiếp (qua điện thoại) và trực tiếp (đến thăm hỏi, quà tặng), trong đó 85% số khách hàng chăm sóc được đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, 10% đánh giá bình thường và 5% các lý do khác). - Đội ngũ Marketing trưởng thành nhanh, một số lớn được đề nghị bổ nhiệm làm trưởng Bưu cục và cơ bản đã thể hiện được bản lĩnh của người chỉ huy, hoàn thành được doanh thu, phát triển được mạng lưới thị trường do Bưu cục quản lý. - Bưu cục đã mở thêm 16 Bưu cục, nâng cấp 10 tuyến phát thành Bưu cục và mở 06 tuyến phát đảm bảo chất lượng phát cho khách hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh. + Bưu cục: Ngoại Dịch PB, Tây Hồ, Hoàng Mai, Nội Bài, Quận 4, Quận 12, Thủ Đức, KT4… + Nâng tuyến phát thành Bưu cục: Hà Nam, Nam Định, Ninh Bình, Thanh Hoá, Quảng Ngãi, Đà Lạt… + Tuyến phát: Cao Bằng, Bắc Cạn, Điện Biên Phủ, Hậu Giang, Móng Cái, Đắc Nông. Công tác phát triển thị trường các dịch vụ CPN, PHB, dịch vụ Viễn thông cơ bản đã hoàn thành tốt. Hàng năm đã tổ chức đánh giá thị trường trên toàn quốc mục đích đánh giá lại toàn bộ khách hàng trên từng khu vực đưa ra tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường có kế hoạch đẩy mạnh thị trường tại các thị trường điểm. Chất lượng phục vụ khách hàng ngày một nâng cao. Hoạt động kinh doanh của Bưu cục không ngừng được mở rộng, tổng doanh thu không ngừng được tăng lên. Dịch vụ của Bưu cục đang được phát triển theo hướng đa dạng hoá các sản phẩm. Bưu cục đã đảm bảo an toàn tương đối các chuyến vận chuyển, đảm bảo bưu phẩm, bưu kiện đến tay khách hàng trong thời gian sớm nhất. Điều này đã tạo uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với Bưu cục. Có thể nói đây là một thành công lớn của Bưu cục trong thời gian qua. 4.2. Những tồn tại cần khắc phục. 4.2.1. Chất lượng cán bộ công nhân viên còn kém, chưa được đào tạo đúng nghiệp vụ chuyên môn. - Chưa tuyển dụng được những người có trình độ cao về làm việc gắn bó với Bưu cục (Trong năm 106 người thôi việc và tuyển 321 người). - Do doanh thu dịch vụ Bưu chính tăng đòi hỏi phải có nguồn nhân lực đáp ứng, Bưu cục tuyển dụng nhanh nhân lực nên việc sàng lọc tìm những nhân viên có năng lực vào Bưu cục còn hạn chế. - Việc bổ nhiệm các vị trí và ký hợp đồng dài hạn cho các đồng chí làm việc lâu năm tại Bưu cục còn chậm. - Chất lượng lao động của CBCNV còn nhiều hạn chế, ngoài một số cán bộ chủ chốt đã có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ Bưu chính, phần đông số cán bộ còn rất trẻ chưa được đào tạo về kiến thức chuyên môn cũng như nghệ thuật kinh doanh mà hiện tại vẫn dừng ở mức độ do nhảy cảm và linh hoạt trong kinh doanh phục vụ và khả năng giao tiếp của từng người do vậy vẫn chưa làm tốt vai trò hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính (với cơ cấu lao động năm 2004 đại học, cao đẳng chỉ chiếm 28,2%(13/46), trong khi đó trình độ PTTH lại chiếm đến 45,6%). Điều này cho thấy Bưu cục cần phải có một sự cải tổ thực sự về nguồn nhân lực nếu Bưu cục còn muốn phát triển, còn muốn nâng cao năng suất lao động. 4.2.2. Chưa quan tâm đúng mức việc duy trì và phát triển khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được đánh giá đúng mức. Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt song các loại hình quảng cáo của Bưu cục còn chưa đa dạng và phong phú, chưa tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng. Phân và quản lý khách hàng theo tuyến còn chậm, lực lượng Marketing mỏng. Khả năng giao tiếp của nhân viên còn yếu kém, không được đào tạo kỹ năng phục vụ, chủ yếu là dựa vào sự cảm nhận chủ quan của chính mình. Bên cạnh đó việc đánh giá năng lực của cán bộ Marketing thông qua doanh thu khách hàng mới chưa phù hợp với tình hình thực tế. 4.2.3.Hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng còn yếu kém. - Công tác giải quyết khiếu nại qua Bưu chính công cộng còn gặp nhiều khó khăn, vẫn còn nhiều sai sót trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Một số nhân viên còn lúng túng trong xử lý các tình huống giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải quyết trường hợp làm mất mát, hư hỏng, hao hụt BP, BK, CPN… (dịch vụ CPN còn để xảy ra 25 trường hợp khiếu nại của khách hàng). - Trong năm vẫn còn xảy ra một số vụ vi phạm chất lượng nghiêm trọng như lấy cắp hàng của khách, mất BP, BK… khi khách hàng khiếu nại thì không xác minh được vì lý do gì. - Việc trừ vào lương khi bắt lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ để khách hàng khiếu naị còn cao, không quy trách nhiệm rõ ràng. 4.2.4. Cơ sở vật chất của Bưu cục chưa đáp ứng được những đòi hỏi trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu chính. - Cơ sở hạ tầng còn thiếu, 100% là đi thuê. - Sử dụng tối đa năng suất các loại phương tiện vận chuyển của Bưu cục phục vụ SXKD, cường độ hoạt động của các loại phương tiện cao nhưng sự tổ chức vận hành và phối kết hợp giữa đội xe với các Bưu cục khai thác, các bưu cục, các tuyến chưa hiệu quả, vẫn còn tình trạng xe chờ rất lâu nhân viên thu, phát đến để phát và nhận hàng, các tuyến xe kết nối chuyến thư, phát sắp xếp hàng hoá chưa hợp lý dẫn đến năng suất lao động không cao. - Đầu tư trang thiết bị vật tư kỹ thuật còn chậm, thiếu đồng bộ, nguyên nhân do chi phí hạn hẹp, không có kinh phí. - Thiếu xe ô tô phục vụ sản xuất nên việc nhận, phát Bưu phẩm, Bưu kiện, hàng hoá bị chậm ảnh hưởng tới chỉ tiêu thời gian của dịch vụ. Bưu cục đã phải thuê ngoài 10 xe ô tô các loại( thuê dài hạn)~30% số đầu xe hiện tại đang vận hành tại Bưu cục. - Xe hoạt động với cường độ cao nên xuống cấp nhanh, hư hỏng nhiều, một số xe đã hết khấu hao vẫn còn tận dụng đưa vào hoạt động, hiệu quả không cao. 4.2.5. Hệ thống quản lý chất lượng chưa hợp lý. Hiện nay Bưu cục vẫn chưa có bộ phận quản lý chất lượng phù hợp với tình hình kinh doanh của mình. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tại các bưu cục, đứng đầu là Trưởng Bưu cục, nhân viên KHNV cấp 2, Tổ trưởng điều hành giao nhận và khai thác được xây dựng tương đối đầy đủ ở các bưu cục, Bộ phận và kết quả đã phần nào có tác động tích cực đến việc ổn định chất lượng dịch vụ Bưu chính Bưu cục, tuy nhiên những bất cập quả là không ít, việc không thực hiện đúng quy trình khai thác, đóng mở chuyến thư tại các Bưu cục, các Bưu cục khai thác dẫn đến số vụ việc nghiêm trọng như lạc mất hàng của khách, mất BP,BK không xác minh được…vẫn xẩy ra nhiều(46 vụ), đặc biệt là Bưu cục khai thác khu vực 1. Việc phối hợp trong các khâu khai thác, vận chuyển, kết nối chưa nhịp nhàng và chưa đạt hiệu quả cao dẫn đến chỉ tiêu toàn trình của Bưu gửi không đảm bảo được. Phòng KHNV là cơ quan tham mưu giúp việc và quản lý chất lượng dịch vụ chưa tổ chức kiểm soát chặt chẽ ở các khâu, tổ chức quản lý chưa khoa học, còn chạy theo giải quyết sự vụ, chưa giải quyết được tận gốc, tận nguyên nhân sâu xa của vấn đề chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Chỉ huy các đơn vị chủ yếu tập trung vào công tác thị trường và công nợ, việc điều hành thu phát, kiểm soát chất lượng tại các khâu trong đơn vị mình chưa được tập trung đúng mức, việc hỗ trợ và đôn đốc nhân viên kế hoạch nghiệp vụ cấp 2, tổ trưởng giao nhận, khai thác và tổ chức bắt lỗi những nhân viên này nếu không hoàn thành công việc gần như chưa bưu cục nào thực hiện. Hoặc khi nhân viên KHNV cấp 2 có ý kiến với trưởng Bưu cục thì việc điều hành giải quyết của chỉ huy không kịp thời và không cương quyết. Thực hiện các khâu trong quy trình sản xuất gần như thiếu kiểm soát giữa các khâu, không phát hiện hoặc không thực hiện đúng quy trình dẫn đến lỗi nghiệp vụ nhiều và không mang tính chuyên nghiệp (tổng số lỗi: 2.577/2.852.479 Bưu gửi~0.09% vượt so với kế hoạch 0,08). Các chế tài (như phạt điểm, xét lương) chưa đủ mạnh để ép thực hiện đúng, đầy đủ các quy trình sản xuất. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIAI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNG VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI. I. KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ BƯƯ CHÍNH CỦA BƯU CỤC NĂM 2008. Thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu. * Tổng doanh thu kinh tế. - Dịch vụ chuyển phát nhanh: 61.000.000.000đ doanh thu. + Quý I : 12.000.000.000đ + Quý II : 13.500.000.000đ + Quý III : 14.000.000.000đ + Quý IV : 15.500.000.000đ - Dịch vụ phát nhanh báo chí: 10.000.000.000đ doanh thu/ 56.654.555.078đ doanh số với: + Quý I : 2.544.000.000đ doanh thu/ 13.888.888.889đ doanh số. + Quý II: 2.450.000.000đ doanh thu/ 13.611.111.111đ doanh số. + Quý III: 2.450.000.0000 đ doanh thu/ 13.611.111.111đ doanh số. + Quý IV: 2.600.000.000 đ doanh thu/ 14.444.444.445đ doanh số. - Dịch vụ Viễn Thông: 12.000.000.000đ doanh thu. + Quý I: 1.500.000.000đ + Quý II: 2.500.000.000đ + Quý III: 3.500.000.000đ + Quý IV: 4.500.000.000đ - Dịch vụ Thương Mại: 6.000.000.000đ doanh thu. + Quý I: 700.000.000 đ + Quý II: 1.200.000.000 đ + Quý III: 1.800.000.000 đ + Quý IV: 2.300.000.000 đ - Dịch vụ phân phối thiết bị đầu cuối: 1.000.000.000đ doanh thu. + Quý I: 100.000.000 đ + Quý II: 200.000.000 đ + Quý III: 300.000.000 đ + Quý IV: 400.000.000 đ Tổng doanh thu năm 2005: 99,85.000.000.000 đồng. * Lao động bình quân năm: 1.035 người. * Tích luỹ phát triển: 7.760.000đ * Tiền lương bình quân: 1.200.000đ/người/tháng. * Thu nhập bình quân: 1.500.000đ/ người/tháng. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CỤC. 1. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu cục. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên là một việc làm hết sức quan trọng trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp rất lớn. Ngay từ khi mới bắt đầu khởi sự một doanh nghiệp, người chủ doanh nghiệp dù có giỏi cũng không thể đơn phương độc mã mà cần một bộ phận nhân sự mạnh có trình độ và khả năng để phát triển công ty. Mặt khác khi công việc kinh doanh ngày càng mở rộng, người chủ doanh nghiệp không thể có đủ thời gian và sức lực để làm tất cả các công việc của một công ty, họ phải giao cho nhân viên thực hiện phần lớn những công việc phát sinh trong hoạt động kinh doanh. Công việc có được hoàn thành tốt hay không sẽ thuộc vào độ hoàn hảo của những con người được tuyển dụng và cách quản trị của chủ doanh nghiệp. Cũng như các công ty và doanh nghiệp khác, Bưu cục– Công ty viễn thông Quân đội cũng rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu cục. Bưu cục đã ý thức được yếu tố con người là một trong ba yếu tố quan trọng của sản xuất kinh doanh, trong đó con người là yếu tố có tính chất quyết định trong ngành Bưu chính. Bởi như đã nói ở trên, sản phẩm Bưu cục chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ vì vậy giao dịch là khâu đầu tiên của quy trình sản xuất của Bưu cục, trình độ của giao dịch viên cũng chính là phản ánh năng lực và chất lượng phục vụ các loại dịch vụ Bưu chính của Bưu cục. Do ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu cục, trong năm vừa qua Bưu cục đã tích cực áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên và hiệu quả sử dụng lao động. Tuy nhiên, qua phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục cùng với việc phân tích tiềm năng về lao động, ta thấy tiềm năng về lao động và chất lượng phục vụ của Bưu cục vẫn còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, Bưu cục cần phải có các giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV có hiệu quả, phù hợp với chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên. Có như thế Bưu cục mới ngày càng khẳng định được thương hiệu trên thị trường Bưu chính viễn thông. Trình tự, tiêu chuẩn, thao tác Các quy tắc điều lệ từng bộ phận Chức trách từng bộ phận Tinh thần doanh nghiệp Chất lượng lao động Bồi dưỡng đào tạo kỹ năng phục vụ Tình tự giải quyết công việc Xử lí kỷ luật Chế độ lương thưởng, phúc lợi Bồi dưỡng đào tạo cán bộ quản lý Qui tắc an toàn lao động Mô hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng nguồn lao động. * Nâng cao chất lượng dịch vụ lao động thông qua xây dựng các điều lệ, quy tắc cho từng bộ phận, cho từng nhân viên trong Bưu cục nhưng điều mà Bưu cục nên làm là suy nghĩ một cách chín chắn về một số chính sách nhân lực trong những lĩnh vực chính để có những quyết định đúng đắn và nhất quán. Các quy định này nên được công bố rộng rãi trên toàn công ty. Có thể được viết trên độ vài trang giấy hoặc in thành quyển nhỏ. Và một điều cần nhớ là Bưu cục nên ghi chú thời gian có hiệu lực của các quy định này vì như vậy Bưu cục có thể xem lại và sửa đổi cho phù hợp với những đổi thay trong Bưu cục và ở môi trường bên ngoài. Bưu cục có thể đưa ra các mục chính trong quy định về quản lí nhân lực như sau: Các mục chính trong quy định về quản lí nhân lực: - Giới thiệu về công ty. - Quy định giờ làm việc. - Các chính sách trả lương. - Lương chính. - Trả lương làm việc ngoài giờ. - Các khoản bổng lộc ngoài lương. - Quy định về các ngày nghỉ: lễ, tết... - Nghỉ phép. - Các chế độ. - Chính sách bảo hiểm. - Nghỉ ốm. - Các hình thức thưởng, phạt.... Có như vậy Bưu cục mới quản lý các nhân viên trong Bưu cục một cách chặt chẽ và ngược lại các nhân viên cũng sẽ nghiêm túc làm việc một cách có hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng lao động thông qua việc bồi dưỡng các kỹ năng phục vụ phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng, học những kiến thức hiểu biết những điều kiêng kị, về thói quen, văn hoá của khách Nâng cao chất lượng lao động thông qua chế độ đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chức, cử một số cán bộ có trình độ chủ chốt trong công ty đi học tại các trường đại học chính qui, tại các Bưu cục lớn để học hỏi kinh nghiệm hoặc mở các lớp học ngắn hạn và dài hạn ngay tại Bưu cục. Chất lượng lao động còn phụ thuộc vào tinh thần lao động trong doanh nghiệp. Vì vậy cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Bưu cục bằng cách cố gắng xây dựng một nền văn hoá, một môi trường làm việc hăng say, tạo cho mọi cán bộ công nhân viên đều có cái nhìn tốt đẹp đối với Bưu cục. Phải giúp mọi cán bộ công nhân viên thấy được mình là thành viên trong một gia đình, quyền lợi mình có được luôn gắn liền với quyền lợi của Bưu cục để từ đó khuyến khích mọi người cần mẫn làm việc, yêu quý Bưu cục, yêu quý công việc của mình, xây dựng vững chắc tinh thần phục vụ hướng về khách hàng, chịu khó nghiên cứu kĩ năng làm việc, làm việc cẩn trọng, giáo dục mọi người yêu quý tài sản của Bưu cục. Và nêu cao tinh thần làm việc đồng đội(Team work) vì tinh thần chung của Bưu cục. Để làm được như vậy Bưu cục ngoài việc giám sát chặt chẽ các qui trình làm việc của công nhân viên thì còn phải biết quan tâm chăm sóc đến tâm tư nguyện vọng của họ ( xem tinh thần của họ ra sao, hoàn cảnh của họ như thế nào, tâm tư nguyện vọng của họ là gì, nhưng gì chi phối đến công việc của họ và nó chi phối đến đâu, có gây bất lợi cho công việc mà Bưu cục giao cho họ không). Tạo điều kiện cho nhân viên cơ hội thăng tiến tạo cho họ tinh thần nỗ lực phấn đấu cao: - Với nhân viên quản lý ở các bộ phận phải khuyến khích và có biện pháp phát hiện năng lực của nhân viên cấp dưới để có sự phân công bố trí công việc phù hợp với khả năng của họ. - Bưu cục cần phải đánh giá chất lượng lao động một cách đinh kỳ thường xuyên, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên để có biện pháp bổ sung khắc phục. * Khuyến khích lao động qua công tác quản lý tiền lương để có sự phân phối hợp lý, khuyến khích được tinh thần lao động của đội ngũ nhân viên: Bưu cục cần thực hiện xét lương công bằng, trả lương xứng đáng với những gì mà công sức của họ đã bỏ ra, thực hiện tôt công tác bảo hộ lao động, đồng thời có chính sách nghỉ tết, nghỉ mát, thưởng… nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của mọi người. 2. Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng. Như chúng ta đã biết khách hàng chính là người tiếp cận, người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy không có khách hàng sẽ không có dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng, họ có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt hơn do đó đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng chính là điều kiện để tồn tại và phát triển một doanh nghiệp. Thực tiễn kinh doanh cho thấy nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã đặt ra trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mới, đã chỉ ra tầm quan trọng chiến lược của việc duy trì và giữ khách hàng. Rất nhiều công ty triển khai những chương trình cụ thể nhằm tăng cường lòng tin và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp. Và nếu công ty nào nào làm được như vậy sẽ đảm bảo chắc chắn rằng công ty sẽ có doanh số và lợi nhuận cao hơn bởi vì những lý do sau: Công việc kinh doanh được duy trì. Doanh thu, các chi phí ban đầu, các hoạt động marketing sẽ đạt hiệu quả trong thời gian dài. Số khách hàng quay trở lại với công ty tỷ lệ nghịch với các chi phí. Các khách hàng được thoả mãn sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng phụ thuộc có lợi cho uy tín của công ty. Các khách hàng đó có thể săn sàng thanh toán với mức giá cao hơn. Chính vì vậy không ngừng duy trì và phát triển khách hàng là yêu cầu chiến lược đối với các hãng dịch vụ, nó giúp chúng ta có thể dự báo được khả năng thu lời của công ty và nó còn cung cấp một công cụ quản lý rất tốt nhằm đánh giá thành công của chất lượng dịch vụ và các chương trình phục vụ khách hàng. Xuất phát từ đó và từ thực tế về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục trong thời gian qua. Bưu cục cần phải có các giải pháp sau đây nhằm nâng cao hiệu quả của việc duy trì và phát triển khách hàng, khắc phục khoảng cách 4 trong mô hình 2: mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ muốn xây dựng một mối quan hệ với Bưu cục nào mà họ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc nhiều nhất. Không phải là Bưu cục giữ vị trí độc quyền trên thị trường Hà Nội cũng như trong nước, chịu sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ trong hoạt động khuyến mãi, Bưu cục nên đầu tư nhiều hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng: Ngay tại lần tiếp xúc đầu tiên, Bưu cục cần ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Ví dụ, khi lần đầu gặp mặt khách hàng, Bưu cục có thể nhận biết được những loại hình dịch vụ nào người khách đó sẽ cần đến, và cách tiến hành các giao dịch tiếp theo. Bưu cục cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Bưu cục hay không. Có thể gọi điện thoại hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dịch một tháng. Hoặc tổ chức điều tra số lớn, trong đó yêu cầu các khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi đã được thiết kế chu đáo. Hoặc cũng có thể sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ Bưu chính trong khung cảnh thoải mãi và khuyến khích tự do trao đổi ý kiến. Tất cả những thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục. Lưu ý cả đến những sở thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép. Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mỗi quan hệ thân thiện, đôi khi có thể cho phép họ vượt ra ngoài ranh giới những công việc thường ngày, và để cho họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ những người khách nhất định. Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục. Ví dụ Bưu cục sẽ giảm giá cho những khách hàng mua với số lượng nhiều, thường xuyên. Thường có những khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho các khách hàng giữ mối quan hệ với Bưu cục. Chẳng hạn như dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khách hàng mỗi dịp tết …. Bưu cục nên đầu tư tìm kiếm những mặt hàng đang được ưa thích trên thị trường tiêu dùng, màu sắc và kiểu dáng hợp thời trang để tặng khách hàng tạo cho khách hàng. Bên cạnh những khuyến khích vật chất, Bưu cục có thể củng cố mỗi quan hệ với khách hàng bằng những hoạt động khác. Ví dụ, tổ chức các buổi dạ hội với những khách hàng trung thành của công ty. 2.2. Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng. Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại hay đề nghị cung cấp thông tin về sản phẩm, hoạt động dịch vụ của Bưu cục hoặc Bưu cục gửi tới khách hàng những thông tin cần thiết liên quan đến hợp đồng đòi hỏi phải có một cơ chế truyền tin an toàn, chính xác và thời gian truyền nhanh nhất. Đối với việc tiếp nhận thông tin: Thống nhất số điện thoại giao dịch giữa Bưu cục và khách hàng, qua bộ phận quản lý khách hàng. Tiến tới dịch vụ điện thoại miễn phí cho khách hàng mua sản phẩm của Bưu cục khi có giao dịch với công ty qua điện thoại. Ngược lại thông tin gửi khách hàng phải được nhanh chóng chuyển đến tay khách hàng. Phân mức độ khẩn trương, yêu cầu của từng thông tin mà có thể giao trách nhiệm cho bưu cục, người có liên lạc trực tiếp với khách hàng, trong từng trường hợp cụ thể có thể thay mặt công ty giải quyết những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Những trường hợp đòi hỏi có ý kiến của Tổng công ty, bưu cục phải là người chịu trách nhiệm trung gian những thông tin về khách hàng và đồng thời cũng chịu trách nhiệm chuyển ngược lại những ý kiến của Bưu cục gửi khách hàng. Tránh trường hợp thông qua thư tín dễ bị thất lạc. Chính vì vậy Bưu cục nên thiết kế một hệ thống trả lời và tư vấn miễn phí cho khách hàng tương tự như dịch vụ 1080 của Bưu điện và một bộ phận chuyên gửi thư chào hàng, gửi các thông tin mà khách hàng yêu cầu, giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng. 3. Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng. Việc tìm hiểu những căn nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ đi (nói một cách đơn giản là mất khách) là hết sức quan trọng. Trong quá trình này đòi hỏi phải có sự phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự, tiềm ẩn ở bên trong của vấn đề. Đó có thể là việc phải chờ đợi quá lâu, Bưu phẩm, bưu kiện bị thất lạc hay bị hư hỏng, hoặc thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ không tận tình v..v... Hậu quả tất yếu sẽ là khách hàng không được thoả mãn và họ có thể đi tìm công ty khác. Cho nên mục tiêu đặt ra của Bưu cục là: thực hiện công việc đúng ngày từ lần đầu tiên, đảm bảo mọi khách hàng hài lòng trong mọi lúc. Mục tiêu tuyệt đối đó là cái đích để các doanh nghiệp vươn tới. Nhưng rõ ràng là các khách hàng rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và yêu cầu. Và sẽ không thực tế nếu chúng ta trông đợi không có ai không hài lòng. Việc tìm hiểu tại sao có một số khách hàng không hài lòng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là một trong những xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Vì vậy Bưu cục cần có những giải pháp sau đây nhằm giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cho phù hợp, thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Bưu cục cần có hệ thống xử lý hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng bằng việc tạo ra những điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn của khách hàng, sự bất thoả mãn có thể giảm bớt, khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình. Bưu cục có thể áp dụng quy trình quản lý hiệu quả đơn khiếu nại/phàn nàn( Procedure to handle complaints): Đơn khiếu nại Nhận đơn (Giải thích nó sẽ được xử lý như thế nào) Điều tra nghiên cứu Xử lý (Sửa chữa, hiệu chỉnh) Kiểm tra Hoàn thành (Ghi sổ, bản chất, động tác hiệu chỉnh) Phổ biến (Các biện pháp kết hợp) Không xử lý được Chuyển (Tới bộ phận thích hợp) Thông báo (Tới người kiện) Phát triển (Các biện pháp kết hợp) Hệ thống quản lý dữ liệu Quá trình soạn thảo chiến lược Mô hình 2: Quy trình quản lý hiệu quả đơn khiếu nại/phàn nàn. Bưu cục cần thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại/phàn nàn sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ (hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời bất cứ lúc nào những thắc mắc của khách hàng – toll free numbers). Tuy nhiên cũng không nên để dễ tiếp cận quá, ví dụ như bàn tiếp nhận khiếu nại đặt cạnh bàn tiếp tân, sẽ gây ấn tượng là Bưu cục trông đợi có nhiều đơn khiếu nại, và điều đó hay bị đánh đồng với chất lượng dịch vụ không tốt. Khách hàng sẽ nhanh chóng nắm lấy điều này và xét tìm ra các lỗi, các vấn đề và cảm thấy không còn độ tin cậy ở Bưu cục nữa. - Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những lời phàn nàn, công ty cũng cần cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy bộ phận quản lý thông tin được nối với hệ thống này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo tới ban lãnh đạo của Bưu cục. Ban lãnh đạo của Bưu cục sẽ xác định xem những nguyên nhân gây lỗi nào có thể sửa đổi và phát triển dịch vụ. 4. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục ngày một tốt hơn. Như chúng ta biết, một trong những điều kiện cần thiết để các doanh nghiệp có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh đó được diễn ra bình thường và liên tục - đó là hệ thống cơ sở vật chất. Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh trong những điều kiện xác định về máy móc thiết bị, về công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu một doanh nghiệp có cơ sở vật chất lạc hậu, có tuổi thọ lâu đời khó có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về cả mặt kinh tế và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (thời gian, chính xác, an toàn…). Chính vì vậy việc hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất là việc làm hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp muốn tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, muốn thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Do Bưu cục chủ yếu hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ Bưu chính trong nước và ngoài nước cho nên máy móc thiết bị ở đây chủ yếu là hệ thống máy vi tính, máy in, máy fax, ô tô và các thiết bị khác…cho nên trong năm vừa qua, Bưu cục đã đầu tư tài sản cố định với giá trị: 1.633.275.175 đồng (5 ôtô và 5 bộ máy tính + máy in), đã quyết toán với công ty. Đầu tư đang xin quyết toán: 550.643.632 đồng (15 bộ máy tính + máy in, thiết bị mạng, 1 máy tính Server, 13 bộ máy điều hoà( Phía Bắc), sửa chữa nhà làm việc. Công cụ, dụng cụ sản xuất: điện thoại di động, cặp bưu tá, xe đẩy hàng, máy đóng đai… ( trị giá 358.235.250 đồng). Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh thì hệ thống cơ sở vật chất của Bưu cục còn nhiều hạn chế, vì vậy để đáp ứng chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì Bưu cục cần có các biện pháp sau đây nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của mình, hoàn thiện hơn mô hình 1: hệ thống sáng tạo & cung ứng dịch vụ. - Cần phải đầu tư thêm xe ô tô phục vụ sản xuất để tránh tình trạng nhận, phát BK, BP, hàng hoá bị chậm ảnh hưởng tới chỉ tiêu thời gian của dịch vụ. - Nên loại bỏ những xe đã xuống cấp, hư hỏng nhiều, đã hết khấu hao mà lâu nay Bưu cục vẫn còn tận dụng đưa vào hoạt động. - Bưu cục cần sử dụng tối đa năng suất và có hiệu quả các loại phương tiện vận chuyển phục vụ sản xuất kinh doanh. - Đảm bảo phương tiện vận chuyển an toàn (ôtô), máy móc (máy tính, máy fax, máy in) phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh. - Cần có kế hoạch đầu tư, nâng cấp, bảo dưỡng trang bị thiết bị vật kỹ thuật theo định kỳ. 5. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Nếu tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có tác dụng trên các mặt Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công. Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết. Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng(ban). Cải tiến hiệu quả. Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động. Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý. Tập trung quan tâm đến chất lượng. Bảo quản sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc. Giảm chi phí hoạt động. Vì thế Bưu cục cần chọn được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của mình. Bưu cục có thể lựa chọn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục trong thời gian tới. Để xây dựng và tiến hành áp dụng thành công mô hình này thì việc đầu tiên là phải chuẩn bị các yếu tố nền tảng để tiến hành triển khai áp dụng ISO9001 ở Bưu cục đó là con người, công nghệ và thông tin. Đồng thời cũng phải có kế hoạch xây dựng chương trình thực hiện ISO9001:2000. Sau khi chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết thì Bưu cục cần có kế hoạch thực hiện như sau: Giới thiệu về ISO9001:2000 cho toàn thể mọi thành viên trong Bưu cục: mục đích làm cho các thành viên trong Bưu cục nhận thấy được lợi ích thiết thực của ISO9001:2000 đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Và Bưu cục cần có những biện pháp tuyên truyền thuyết phục các thành viên tham gia hưởng ứng việc áp dụng ISO9001:2000, từ đó giúp họ nắm được những vấn đề mấu chốt về hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000. Bưu cục cần biên soạn tài liệu cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 để phân tích tình hình và hoạch đinh cụ thể như: Chính sách chất lượng của Bưu cục; lâp kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác… Cần xây dựng tiến hành tổ chức các khâu đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý và các thành viên trong Bưu cục. Tập huấn cho các cán bộ phòng ban đã lựa chọn nắm vững nguyên tắc và yêu cầu, đặc điểm cũng như lợi thế cạnh tranh khi áp dụng ISO9001:2000.  - Tiến hành triển khai áp dụng ISO 9001 : 2000 trong Bưu cục qua các bước sau: HOẠT ĐỘNG ĐẦU RA Cam kết áp dụng ISO9001 thông qua đào tạo Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo Viết chính sách chất lượng Xác định trách nhiệm quyền hạn Xác định mô tả các quá trình chủ yếu QMS Viết sổ tay chất lượng thủ tục quy trình, lập biểu mẫu(*) Vận hành QMS Đánh giá QMS Đăng ký Công bố kết quả Các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ Chính sách chất lượng Sơ đồ tổ chức Mô tả trách nhiệm quyền hạn Sổ tay chất lượng Các thủ tục qui trình Báo cáo đánh giá Chứng nhận ISO9001 Tái đánh giá 6 tháng/lần Thành lập ban ISO9001 Cam kết của nhân viên Yêu cầu đào tạo nhân viên Nhân viên thực hiện(*) Đào tạo Duy trì QMS Đánh giá chất lượng nội bộ 3 tháng/lần Sau khi đã tiến hành triển khai áp dụng thì Bưu cục cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng nội bộ nhằm xem xét hệ thống thực hiện có phù hợp với hệ thống tài liệu, hồ sơ hay không. Để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 thành công và có hiệu quả Bưu cục cần chuẩn bị các nguồn lực tài chính, công nghệ, thông tin và đặc biệt là đội ngũ cán bộ, nhân viên vừa có sự hiểu biết sâu sắc về những vấn đề liên quan đến lĩnh vực chất lượng, vừa có trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý, trình độ tổ chức. Đồng thời đội ngũ này cũng cần có trách nhiệm, có tâm huyết và đủ năng lực để lôi cuốn mọi thành viên trong Bưu cục tham gia thực hiện. KẾT LUẬN Như chúng ta thấy chất lượng dịch vụ chính là chìa khoá quan trọng tạo nên sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt và thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi của khách hàng sẽ thiết lập được các mỗi quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác bởi chia khoá để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài là liên tục đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ nhìn nhận về sự gia tăng giá trị. Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thoả mãn thì họ sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, giữ khách là yêu cầu chiến lược đối với các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp có thể dự báo được khả năng thu lời, phát triển được mỗi quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn v..v…Cho nên nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục là một biện pháp hữu hiệu để mở rộng và phát triển Bưu cục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của Bưu cục với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Sau một thời gian được trang bị những kiến thức cơ bản ở nhà trường và qua quá trình thực tập ở Bưu cục. Em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục trong thời gian tới. Đó là những ý kiến chủ quan của bản thân mà em nhìn nhận được với khả năng của mình, song em mong muốn Bưu cục ngày càng vững mạnh, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước. Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tế nên trong bài viết này không tránh khỏi thiếu sót, rất mong được sự chỉ bảo của thầy cô và toàn thể cán bộ CNV Bưu cục. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Lê Tanh Ngọc và cán bộ CNV trong Bưu cục Bưu chính- Công ty Viễn thông Quân đội đã giúp đỡ em hoàn thành tốt bài viết này. Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2008. Sinh viên: Giàng A Dua TÀI LIỆU THAM KHẢO T.S Lưu Văn Nghiêm – Giáo trình Marketing trong kinh doanh dich vụ ( Nhã xuất ban Thống kê) PGS.TS. Nguyễn Thừa Lộc, TS. Trần Văn Bão – Giáo trình Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại ( Nhà xuất bản Lao động – Xã hội). PGS.TS. Hoành Minh Đường và PGS.TS. Nguyễn Thừa Lộc – Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thưong mại ( Nhà xuất bản Lao động – Xã Hội). Tạp chí Bưu chính Viễn thông. GS – TS. Nguyễn Đình Phan - Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức(Nhà xuất bản giáo dục). Trang web. www.viettelmobile.com.vn Các tài liệu về kinh doanh hoạt động của Bưu cục Triệu Việt Vương, công ty viễn thông Quân đội. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BP, BK, BP CPN : Bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh 2. CBCNV : Cán bộ công nhân viên 3. CMT : Chứng minh thư 4. KTKV1, KTKV2 : Khai thác khu vực 1, khai thác khu vực 2 MỤC LỤC